Servios de Referncia

&
Informao
Nice Menezes de Figueiredo

Figueiredo, Nice Menezes de.

Servios de referncia & informao. So Paulo Polis APB, 1992.
168 p.
(Coleo Palavra-Chave, 3)
1. Servio de referncia e informao. I. Ttulo

Como referenciar os captulos do livro?

Figueiredo, Nice Menezes de. Servios de referncia & informao. So Paulo: Polis/APB, 1992.
Cap. Nmero do captulo, p. Pgina inicial-Pgina final.
OBS.: preencha todos os campos (basta dar um clique em cima de cada um) com os dados
necessrios e copie depois todo o modelo de referncia acima e cole no local desejado.
Pginas inicial e final de cada captulo no livro original impresso de onde se extraiu o texto

Captulo

Ttulo

Pgina
Inicial

Pgina
Final

Evoluo e avaliao do servio de referncia

34

Metodologia conceitual para a preveno de erros no servio de

referncia

35

58

O usurio e o processo de referncia

59

94

Recomendaes prticas para o aperfeioamento do servio de

referncia/informao nas bibliotecas brasileiras

95

105

Servio de referncia/informao em sistemas/redes

bibliotecas universitrias Subsdios para projetos
implantao

de
de

106

122

Tcnicas e mtodos
referncia/informao

de

123

156

O impacto da automao no servio de referncia/informao

157

167

para

avaliao

de

servios

Sumrio

Apresentao ............................................................................................................................. 4
Evoluo e avaliao do servio de referncia .............................................................................. 5
A evoluo do servio de referncia ......................................................................................... 5
Automao do servio de referncia ........................................................................................ 8
Medida e avaliao dos servios de referncia e sistemas de recuperao de informaes ....... 12
Experimento: avaliao e medida dos servios de referncia e informao.............................. 13
Referncias .......................................................................................................................... 15
Metodologia conceitual para a preveno de erros no servio de referencia ................................. 17
1. Introduo ....................................................................................................................... 17
2. Pesquisa e referncia ........................................................................................................ 17
3. Anlise comparativa dos campos envolvidos no estudo ...................................................... 19
4. Reviso da literatura ........................................................................................................ 21
5. Concluses e recomendaes............................................................................................ 24
6. Citaes bibliogrficas ...................................................................................................... 25
O usurio e o processo de referncia ......................................................................................... 27
Introduo ........................................................................................................................... 27
Concluses .......................................................................................................................... 42
Referncias .......................................................................................................................... 42
Recomendaes prticas para o aperfeioamento do servio de referncia/ informao nas
bibliotecas brasileiras ............................................................................................................... 44
1. Introduo ....................................................................................................................... 44
2. Recomendaes aos bibliotecrios .................................................................................... 44
3. Medidas administrativas de apoio ..................................................................................... 46
4. Recomendaes para as escolas de Biblioteconomia .......................................................... 47
5. Recomendaes para pesquisas futuras ............................................................................ 48
Referncia............................................................................................................................ 48
Servio de referncia/informao em sistemas/redes de bibliotecas universitrias subsdios
para projetos de implantao .................................................................................................... 49
Introduo ........................................................................................................................... 49
Subsdios para Projeto de Implantao de Servio de Referncia/Informao ......................... 49
Bibliografia .......................................................................................................................... 57
Tcnicas e mtodos para a avaliao de servios de referncia/informao ................................ 57
Apresentao ....................................................................................................................... 57
Introduo ........................................................................................................................... 57
Tipos de estatsticas e mensurao ....................................................................................... 59
Tcnicas para avaliao ....................................................................................................... 60
Mtodos para avaliao ........................................................................................................ 66
Concluses .......................................................................................................................... 70
Referncia............................................................................................................................ 71
O impacto da automao no servio de referncia/informao ................................................... 72
Bibliografia .............................................................................................................................. 76

Apresentao
No decorrer de vrios anos elaboramos mais de sessenta textos na rea de
biblioteconomia/cincia da informao. Estes textos seguiram linhas de estudo/interesse e com o
tempo se constituram em um bloco lgico de desenvolvimento para cada tpico tratado.
Publicados como artigos em peridicos nacionais especializados ou em Anais de congressos,
estes trabalhos esto dispersos e agora resolvemos reuni-los segundo uma ordem lgica e viso de
conjunto. Por questes editoriais, tivemos que efetuar uma seleo entre os textos existentes.
assim que os apresentamos, uma reunio de trabalhos que espelha o desenvolvimento dos
campos abordados, e que podem ser suportes ao ensino/aprendizagem desta rea do conhecimento.
O campo de referncia/informao tratado neste volume desde a sua implantao nas
bibliotecas norte-americanas at aos problemas potenciais para automao do setor, passando pela
avaliao do servio. O processo de referncia que, hoje em dia, faz parte do currculo mnimo,
apresentado em trs artigos com viso tcnico-prtica moderna, extrados que foram da nossa tese
de doutoramento. Modelo de projeto para implantao de setor de referncia/informao tambm
apresentado, usando as bibliotecas universitrias como exemplo.
Assim, objetivo temtico deste volume o servio de referncia/informao. Esperamos estar
contribuindo para melhor conhecimento e treinamento na tarefa que pode ser considerada de alta
relevncia para a comunidade e que pode demonstrar o valor do bibliotecrio nesta sociedade de
informao.

Evoluo e avaliao do servio de referncia*

A evoluo do servio de referncia
Segundo Shera, o servio de referncia abrange todo o espectro que inclui desde uma vaga
noo de auxilio aos leitores at um - servio de informao muito esotrico, muito abstrato e
altamente especializado (37:23). Becker sintetiza a atividade de referncia como a utilizao dos
recursos da biblioteca visando prestao de servio (2:22).
O servio de referncia pode variar quanto aos seus objetivos e quanto sua profundidade,
dependendo do tipo de biblioteca onde se realiza, ou seja, de acordo com as caractersticas e as
finalidades da biblioteca. Ademais, os mtodos de proporcionar servios de referncia aos
consulentes dependem tambm de circunstncias individuais e das diretrizes de cada biblioteca
especfica, as quais certamente no se enquadram em padres preestabelecidos.
Num inqurito realizado durante o Pre-Conference Seminar on Reference Services in Texas
Libraries, realizado em abril de 1968, de 336 bibliotecrios da regio que foram consultados 203
responderam que a tarefa bsica de um bibliotecrio de referncia era orientar o consulente sobre o
uso das fontes de referncia, e 143 bibliotecrios afirmaram que esse trabalho bsico era fornecer
respostas s consultas apresentadas, O total desses nmeros era maior do que a soma dos
questionrios recebidos, pois ambas as categorias ocorreram em alguns desses questionrios. Devese salientar que um bibliotecrio afirmou que o encargo principal de um bibliotecrio de referncia
servir ao usurio atravs do mtodo que seja mais pertinente, o que foi considerado como uma
assertiva bastante fidedigna, uma vez que demonstrava que o servio deve ser proporcionado
segundo as caractersticas ou possibilidades especficas de cada bibliotecrio (29:24).
Historicamente, pode-se afirmar que a primeira aluso ao servio de referncia ou de auxilio ao
leitor ocorreu durante a clebre 1 Conferncia da. American Library Association, em 1876, quando o
bibliotecrio pioneiro Samuel Swett Green falou sobre auxlio aos leitores (37:22). At ento, havia
a coleo de livros e fundamentalmente o pblico vinha apenas para utiliz-la. Percebeu-se, depois,
que o pblico precisava de orientao para fazer uso da coleo. A partir dai, evoluiu para uma
espcie de resposta imediata a uma consulta (38:14).
Eis como Shera explica a\evoluo do servio de referncia nas bibliotecas:
O servio de referncia estava ligado, em principio, funo educativa da
biblioteca [...] Assim, nos seus primrdios, havia uma espcie de unio entre
o que hoje chamamos servios de referncia e de auxilio aos leitores. [...] Acho
que posso identificar dois motivos para o desenvolvimento do servio de
referncia, como ns o conhecemos hoje. Primeiramente, foi o crescente
profissionalismo entre os bibliotecrios [...] que recebeu seu maior impulso na
famosa conferncia de 1876. [...] O servio de referncia foi tambm
impulsionado, pelo menos em parte, creio eu, pela mudana nos padres de
conhecimentos. Essa influncia, naturalmente, refere-se principalmente
situao acadmica (37:22).
O servio de referncia surgiu um pouco vago, generalizado, sem um planejamento especfico,
e se desdobrou numa espcie de servio de inf9rmaes imediatas, adotando a conhecida tcnica de
bater e fugir que significa utilizar na pesquisa um livro ou outra fonte de informao, cuja
existncia o leitor desconhece.
Admite-se que o servio de referncia cumpre o seu objetivo, de forma mais completa, quando
proporcionado a um individuo que trabalha num campo com que no est familiarizado. Para um
especialista que trabalha em seu prprio campo, o bibliotecrio de referncia no to til, pois,
obviamente, o especialista sabe mais sobre o assunto do que o bibliotecrio (37:22).
Numa viso global do tipo de servio de referncia oferecido por diferentes tipos de bibliotecas,
podemos afirmar que a grande maioria, talvez de 90 a 95%, das consultas de referncia, so de
pronto atendimento ou do tipo bater e fugir e que podem ser respondidas em dez minutos ou
menos. A maioria dominante da clientela, mais freqentemente, s deseja duas coisas do
bibliotecrio de referncia: orientao e resposta a consultas factuais. Esse fato levou muitos
bibliotecrios a recomendar e realmente implantar a maior utilizao de sinalizao, a fim de poupar,
tempo do pessoal profissional (32:462).
A propsito, essa argumentao foi comprovada graas a uma experincia realizada por dois
especialistas da Universidade da Califrnia que, depois de manterem registros de seus trabalhos, de
setembro de 1966 a abril de 1967, chegaram a alguns resultados interessantes. As suas obrigaes
Trabalho apresentado no curso LIS 606 Seminar in Information Science, regido pelo Prof. Dr Gerald Jahoda, na School of
Library Science, Florida State University, programa de doutoramento.
*

incluam: emprstimos entre bibliotecas, localizao de obras raras e administrao de mapas e

microcpias. Essas e outras atribuies, que no so tpicas de referncia, ocupavam 6,7% do seu
tempo; 7.197 contatos, com durao mdia de 1,98 minuto, foram realizados no perodo; 5.366
duraram menos de 1 minuto, no exigindo qualquer experincia profissional em biblioteca para sua
resposta satisfatria; 85% dos contatos mais longos, com durao mdia de 4,87 minutos exigiram
conhecimentos profissionais de Biblioteconomia. Em geral, 21% do tempo foram gastos com o
usurio ou sua consulta, e apenas 39,2% desse tempo exigiram conhecimentos profissionais. Os,
autores sugeriram que deveram sem empregados auxiliares tcnicos para tarefas subprofissionais
(17).
Outra experincia, que comprova esses resultados e os procedimentos subseqentes, teve
lugar na biblioteca pblica de Rockford, cidade a cerca de 140 quilmetros de Chicago. A Diviso de
Comrcio, Cincia e Tecnologia dessa biblioteca a seo mais atarefada, devido natureza de seu
acervo especializado, que de interesse imediato da comunidade, O grande nmero de chamadas
telefnicas comeou a perturbar o servio prestado aos usurios na biblioteca. Muitas vezes o cliente
tinha de ser deixado de lado, enquanto o bibliotecrio atendia o telefone, o que no era considerado
justo para com o usurio que se dera ao trabalho de ir biblioteca em busca da informao. Por
outro lado, uma alta proporo de consultas telefnicas era bastante simples. Por conseguinte, a
administrao da biblioteca, depois de examinar e estudar situaes similares, decidiu aumentar o
nmero de auxiliares na Diviso. Os auxiliares atenderiam os telefones, solucionando eles prprios
as consultas simples, encaminhariam as difceis para o bibliotecrio, e assim o pessoal profissional
poderia concentrar-se no atendimento dos usurios que viessem biblioteca. O sistema foi
considerado satisfatrio e ficou claro que auxiliares inteligentes e aptos a lidar com situaes fora
da rotina poderiam perfeitamente responder maioria das consultas mais simples. A concluso foi
que o nvel dos servios prestados pela Diviso no foi afetado negativamente por essa medida (35).
Todavia no curso da evoluo do servio de referncia, medida que as bibliotecas e as
informaes tomaram-se mais especializadas, a tcnica de bater e fugir deixou de ser suficiente)
Naturalmente, isso foi de incio percebido pelas bibliotecas universitrias, e com o desenvolvimento
de bibliotecas especializadas na indstria, no comrcio e reas administrativas. Nessas bibliotecas
reduz-se o) papel educacional do bibliotecrio, pois os usurios no querem aprender, eles querem
informao (38:15).
Essa evoluo, transio ou orientao para a qual tende o servio de referncia constitui, na
realidade, o auxlio de profissionais busca bibliogrfica, algo que envolve gastos de tempo e esforo
e conhecimento do que o leitor necessita.
Shera prognosticava, em 1966, que estarmos marchando no sentido de termos um corpo de
especialistas, que proporcionaro um trabalho de referncia bastante sofisticado no s para o leitor
geral ou para o leitor que trabalha numa rea que no lhe familiar, como tambm, e o que mais
importante, para o prprio especialista, a quem esses especialistas podem falar de igual para igual
(37:23).
Um bom exemplo que comprova a declarao de Shera acerca de servios gerais de referncia
em bibliotecas pblicas o recente projeto dos Neighborhood Information Centers (NIC). Esse projeto
foi implantado em 5 grandes bibliotecas pblicas dos EUA, em Atlanta, Cleveland, Detroit, Houston e
Queens Borough, e aspira a demonstrar a relevncia da biblioteca pblica urbana para a
comunidade. Os centros fornecem informaes mediante solicitaes e oferecem os respectivos
servios de encaminhamento a outros rgos. A funo principal desses centros alcanar os
habitantes dos guetos urbanos mediante:
a) Reduo dos obstculos ao acesso s informaes existentes;
b) Reunio das informaes mais necessrias;
c) Realizao de uma ampla disseminao de informaes (41).
Outro exemplo, que coincide com a afirmao de Shera segundo a qual o bibliotecrio geral,
cuja imagem a que a maioria de ns temos, quando nos referimos ao bibliotecrio de referncia,
est dando lugar a especialistas num assunto (37:22), encontra-se na medida adotada pelo British
Office for Scientific and Tecnical Information (OSTI), ao designar seis tcnicos em informao para
trabalharem em bibliotecas universitrias selecionadas da Inglaterra. Segundo Line, esses tcnicos
em informao teriam funes distintas daquelas dos bibliotecrios. O bibliotecrio fornecer livros
ou peridicos, onde provavelmente se encontra uma informao especfica; o tcnico em informao
fornecer a prpria informao, possivelmente contando com o auxlio do bibliotecrio para localizla (23). O propsito dessa experincia avaliar o papel dos tcnicos em informao na utilizao
dos recursos da biblioteca universitria e na introduo de novos servios de informao para os
usurios da universidade. Cada tcnico em informao responsvel pelo ensino e treinamento do
pessoal docente e dos estudantes de ps- graduao na utilizao dos recursos informativos
(43:351-2).
Uma idia similar est sendo adotada no University System of Georgia, em Athens, onde h um
sistema de informao computadorizado. Segundo Carmon, que descreve essa experincia, os
6

especialistas em informao, que constituem a interface entre o usurio e o sistema

computadorizado, so responsveis por grande parte do xito alcanado pelo centro da Universidade
da Gergia. Esses especialistas possuem qualificaes em reas de assuntos para os quais codificam
perfis. Ao mesmo tempo, o bibliotecrio de referncia, em diversas instituies que integram o
sistema, prepara os perfis para os usurios dos respectivos locais, consultando os especialistas da
universidade, que os treinam, quando necessrio (7:67).
Portanto, enquanto as bibliotecas pblicas tinham que reforar &us programas de atendimento
ao pblico, a fim de proporcionar informao certa para quem realmente dela necessitava, e da
forma que melhor lhe conviesse, as bibliotecas universitrias e especializadas, por outro lado,
tinham que fortalecer seus quadros com pessoal /qualificado, os chamados especialistas ou tcnicos
em informao, para fornecer a sua clientela servios especializados de referncia de nvel.
E o que parece ser o ltimo degrau nessa evoluo, tambm segundo Shera, que
marcharemos no sentido de urna rede de centros de informao, em que trabalhem especialistas que
avaliar o que coletam (37:23). Mas, acrescenta Shera provavelmente haver sempre lugar para o
bibliotecrio de referncia, como o conhecemos hoje, com sua tcnica de bater e fugir, sua
informao imediata (37:23).
Hayes concorda com essa afirmativa, mas com a diferena de encar-la do ponto de vista da
automao do servio de referncia:
As aptides da referncia ainda seriam necessrias, especialmente na formulao de consultas
para obter informaes, traduzindo-as para o vocabulrio necessrio, a fim de proporcionar acesso
aos registros. Isso exigiria conhecimentos sobre thesauri, sistemas de classificao e relaes entre
os cabealhos de assuntos (15:2450).
Do que foi exposto sobre a evoluo e situao do servio de referncia pode-se identificar dois
problemas principais:
a) A definio do que e do que no encargo profissional no servio de referncia.
b) A falta de medida e avaliao dos servios oferecidos pela reviso de referncia da
biblioteca.
Com relao ao primeiro problema, talvez pudssemos nos aprofundar na matria e dizer que o
que realmente necessrio a definio do servio de referncia, o que ele e que tipos de tarefas
envolve. Mas Vavrek afirma que tm surgido inmeras definies do que seja um servio de
referncia, mas se continuar lendo que o servio mal definido, no sentido de quais, dentre todos
os servios prestados aos leitores, como, por exemplo, o emprstimo entre bibliotecas, a ele
pertencem e quais devem ser classificados alhures?. E. continua afirmando: O servio de referncia
no mal definido, pois ele abrangente. Constituem-no todas as variveis que existem entre o leitor
e a informao. [...] No se pode separar as atividades de referncia das outras atividades da
biblioteca, porque todas elas so aspectos do processo de busca de informaes [...] ajuda dada pelo
departamento de circulao e o trabalho realizado pelo pessoal do departamento de processos
tcnicos, so esforos que visam ao produto final: a referncia (42:33).
No que tange ao segundo problema, como vimos, o servio de referncia surgiu da percepo
da necessidade de assistir os leitores no uso dos recursos da biblioteca. Isso ocorreu, portanto, sem
qualquer estudo terico, sem quaisquer mtodos estabelecidos de desempenho ou procedimentos
padronizados para medida e avaliao da eficcia dos servios proporcionados.
Tambm, conforme observou Rothstein, no h qualquer medida ou avaliao com relao ao
valor do servio de referncia ou seu impacto: o mrito do servio de referncia para os seus usurios
o mais intangvel de todos os aspectos, como tambm o mais importante (32:467). Em seu
detalhado levantamento dos estudos sobre este aspecto particular do servio de referncia, Rothstem
conclui que, falta de tais informaes, os bibliotecrios de referncia muitas vezes tm seus
servios ignorados ou subestimados e, reciprocamente, impossibilitados de comprovar a importncia
de sua contribuio para os servios da biblioteca em sentido global, eles s podem reivindicar uma
pequena parcela do oramento da biblioteca para sua diviso.
Rees, um dos mais ativos pesquisadores nesse campo, admitiu que a avaliao e julgamento
crtico de materiais especializados deveriam ser realizados pelos bibliotecrios, mas no o tm sido
por causa das barreiras entre o consulente e o bibliotecrio. Ele descreveu o bibliotecrio de
referncia como um passivo e remoto espectador, no somente por causa da falta de formao
especializada, mas tambm pela distncia que o separa da formao do usurio. Acusou a falta de
julgamento crtico por parte dos bibliotecrios de ter levado ao surgimento dos centros de anlise de
informaes, pois o pessoal tcnico desses centros est mais bem equipado para compreender as
necessidades do usurio, uma vez que continua a atuar em suas prprias esferas de especializao.
E concluiu: E triste e deprimente considerar que a compreenso dos fatores do servio de referncia
no mudou nos ltimos 30 anos. E, como Shera e Rothstein tinham afirmado anteriormente, ele
declarou que a menos que se realizem estudos, os analistas de sistemas dirigiro os sistemas e o
bibliotecrio de referncia ser rebaixado ou limitado a processar apenas consultas de rotina
(1:425).
7

Vavrek tambm debate esse problema num artigo polmico, onde revela que como a maioria
das tentativas de mensurar e avaliar os servios de referncia se concentraram em contar o nmero
de questes respondidas e classific-las segundo a direo e a informao, medindo o tempo
necessrio para respond-las e tabulando os tipos de obras de referncia e reas de assunto que
foram utilizadas, e a situao que os pesquisadores se defrontam com o fato de possurem dados,
mas no saberem o que fazer com isso. Assim corno Rothstein, ele concluiu que a nica maneira
eficaz de um sistema de informao atravs da satisfao com que o usurio o acolhe. Acrescenta,
todavia que talvez seja impossvel avaliar i situao objetivamente, e este aspecto o mais
significativo a considerar (42:33).
Um exemplo expressivo de qual o tipo de informao que se pode obter atravs da avaliao
dos servios proporcionados por um sistema encontra-se no relatrio de Carmon, sobre o University
System of Georgia, j citado: O impacto dos novos servios nos hbitos de informao atuais dos
usurios da universidade foi analisado num recente estudo sobre usurios. [...] Mais de 97% das
respostas indicavam que os servios computadorizados haviam contribudo, de alguma forma ou
substancialmente, para suas atividades profissionais. [...] Em resposta a uma pergunta sobre como
haviam mudado os hbitos de uso da bibliotecas alguns usurios responderam que o servio tem
sido um mtodo de contornar o servio de referncia da biblioteca; eles usam o resultado da
recuperao como uma bibliografia feita a pedido, a fim de obterem o documento original atravs de
vrios meios, inclusive valendo-se da ajuda de um auxiliar ou de um estudante. Por outro lado,
muitos usurios revelaram que os servios computadorizados os tinham trazido de volta biblioteca,
fazendo-os tomarem conhecimento de muitas fontes de informao, que eles antes desconheciam
(7:67-68).
Automao do servio de referncia
Tendo analisado a evoluo, a situao atual e os problemas relacionados com o trabalho de
referncia, examinemos agora as possibilidades de emprego da mecanizao nos servios de
referncia.
Antes de tudo, porm, devemos esclarecer o que se entende por automao ou uso de
computadores no servio de referncia. Demonstrou-se que o pessoal de referncia pode ter
diferentes atribuies. Elas variam de uma orientao geral ou simples instrues at certo tipo de
trabalho de pesquisa, partindo da referncia imediata em resposta a consultas sobre dados
factuais, e chegando at a busca extensiva, compilao de bibliografias e a informao sofisticada
que sintetiza conhecimentos de muitas fontes sobre determinado assunto Qual dessas atividades
pode ser automatizada?
Ao utilizar a automao, tambm necessrio aplicar a terminologia do campo, bem como
estabelecer algumas diferenas preliminares, o que, pode-se afirmar, difere de um autor para outro.
Lancaster fornece explicaes e distines, como se segue: Um sistema de recuperao de
informaes pode recuperar textos ou documentos completos, sucedneos de documentos (como os
resumos), ou nomes e endereos de documentos (isto , citaes bibliogrficas completas). Um
sistema que basicamente fornea ao usurio o texto completo do documento denomina-se
apropriadamente um sistema de recuperao de documentos. [...] Um sistema de recuperao de
informaes deve ser diferenciado de um sistema de recuperao de dados, assim chamado porque
normalmente recupera dados representados como palavras ou nmeros) (21:1)
Coblans, que emprega a terminologia recuperao de referncias ou documentos (comumente
denominada recuperao de informaes), para intitular um dos captulos de seu livro, d a seguinte
explicao: (A automao da recuperao de informaes tem como objetivo fundamental, de acordo
com certas correntes de pensamento, que no deve haver interferncia intelectual alguma em
qualquer ponto do ciclo, desde a entrada do texto original no sistema, at o fornecimento final ao
usurio do que ele necessita conhecer sobre um assunto (9:38). [...] A distino est em que a
recuperao de informaes funciona mediante a descrio do contedo dos documentos de modo a
revelar o assunto abrangido (9:58).
Cuadra prefere a terminologia armazenagem e recuperao de documentos em lugar de
armazenagem e recuperao de informaes porque esta ambgua e no ajuda a distinguir entre
recuperar um documento ou a citao de um documento e recuperar informaes ou dados contidos
em alguma pane do documento (11:111). Ele explica assim o sistema de perguntas-respostas:
Os sistemas de perguntas-respostas so de interesse particular para as bibliotecas , visto que
eles oferecem uma analogia bastante imediata com a situao de referncia. O mtodo bsico
consiste em armazenar o material de referncia no computador, nele realizando buscas em
atendimento a uma questo, e gerar uma resposta, isto , uma quantidade muito pequena de dados
altamente relevantes. O grau em que os sistemas de perguntas-respostas podem ser considerados
como um fato j consumado depende da definio de cada um. Se algum possui dados altamente
estruturados, como os que se encontram nas tabelas de horrios de companhias de aviao ou nos
materiais de censos, e se algum faz perguntas segundo um formato prescrito e simples [...] a
8

resposta a perguntas um fait accompli e assim tem sido h vrios anos. Por outro lado, se o arquivo
possui textos e se o usurio tem possibilidade de expressar sua pergunta em ingls usual e espera
uma resposta bem formulada, ento um sistema totalmente automtico de pergunta-resposta uma
meta remota (11:125-126).
Segundo Cuadra, em comparao com outros processos de uma biblioteca, a funo de
referncia tem muito pouco a mostrar no que concerne a aplicaes da tecnologia. [...] Bem poucas
bibliotecas automatizam suas funes de recuperao de documentos e informaes e os poucos e
primitivos sistemas automatizados de dados que existem esto quase todos em centros de
informao e no em bibliotecas (11:13).
Uma reviso da literatura revelou a existncia de alguns sistemas que sero descritos
sucintamente.
a) Um dos primeiros projetos para automao de um servio de referncia foi relatado na
literatura em dezembro de 1968, e se destinava a recomendar qual a obra de referncia de
carter biogrfico que deveria ser utilizada. Foi levado a efeito no Institute for Computer
Research da Universidade de Chicago. Nesse projeto, 243 obras biogrficas foram
classificadas segundo o tipo dos biografados e o contedo; um programa de computador
selecionava at cinco obras que mais provavelmente conteriam as respostas s perguntas
formuladas (44).
b) Um artigo mais recente, de 1971, relata uma experincia na escola de Biblioteconomia da
Universidade da Califrnia, onde uma coleo de 144 obras gerais de referncia foi
analisada e codificada de acordo com 254 caractersticas identificveis de servios e dados
que continham. Em resposta a uma consulta formulada atravs de um terminal em linha, o
sistema recupera os nomes das obras, cujos perfis excedam ou coincidam com as
especificaes (25).
c) As aplicaes do computador no sistema de bibliotecas da United Aircraft Corporation foram
relatadas por Neufeld. A instalao da UAIMS pode ser usada para consultar uma base de
dados, disponvel em lin1a, que contm, fundamentalmente, as informaes catalogrficas
de todo o arquivo de livros e informaes similares para os relatrios tcnicos. Os programas
de consulta so extremamente flexveis; as perguntas podem ser feitas mediante os
operadores lgicos AND, OR e diversos operadores relacionais pontos de acesso tais como
autor e assunto podem ser combinados numa consulta; podem ser fixados limites como
maior que ou menor que, etc. Podem ser feitas buscas de termos que comecem por
certas combinaes de letras; tambm podem ser solicitados cabealhos de assuntos que
comecem por cenas letras. Pode-se obter listagens das informaes apresentadas no vdeo,
mediante um comando apropriado (27:236).
d) Um sistema bastante interessante o utilizado pela Universidade da Georgia, em Athens, j
mencionado, e descrito por Carmon, A funo principal desse sistema fornecer servios
bibliogrficos a 27 universidades e colleges mantidos pelo Estado da Georgia. Fundado em
1968, conta com 16 bases de dados e oferece pesquisas retrospectivas sobre os seguintes
assuntos: Agricultura, Biologia, Bioqumica, Qumica, Educao, Engenharia, Geologia,
relatrios oficiais, Cincia Nuclear, Fsica, Psicologia, Sociologia. Abrange 4 milhes de
documentos, executa 400-500 pesquisas por ms e oferece servios de notificao corrente,
O autor, porm, afirma que o projeto ainda est em fase experimentar, devido a vrios
fatores que no so de interesse para este trabalho (7:236).
e) Outro aspecto do servio de referncia em que o computa dor pode ajudar o bibliotecrio de
referncia o que diz respeito orientao e instrues gerais quanto biblioteca, isto , a
instruo com o auxlio de computador para treinar os leitores no uso da biblioteca e seus
recursos e at mesmo sd6Z realizar pesquisas bibliogrficas (11:35). Na opinio de Vavrek,
na rea da instruo e ensino programados que se acham grande possibilidades para a
orientao sobre o uso da biblioteca, devido ao interesse e entusiasmo crescentes pela
instruo personalizada com o emprego de mquinas de ensinar e computadores (42:34).
Demonstrou-se, portanto, que somente naquelas tarefas que os bibliotecrios de referncia tm
de realizar de forma repetitiva, isto , proporcionando instrues gerais e orientao para os leitores,
e respondendo questes simples ou fornecendo aos usurios dados factuais, tais como dados
estatsticos, tabelas matemticas, frmulas qumicas, dados biogrficos, datas e fatos histricos,
informaes legislativas e estatutrias, que o uso de computadores vivel. E, naturalmente, temse de considerar o emprego bem sucedido de computadores no processamento tcnico automatizado
a fim de elaborar catlogos de livros e subseqentes buscas e bibliografias especializadas
resultantes, alm dos j existentes servios automatizados de indexao e resumos, poderosos
instrumentos para o desempenho satisfatrio de servios de referncia.
Mas, em todos os exemplos, o computador funciona realmente como um auxlio ao bibliotecrio
de referncia, no como um substituto. Nas palavras de Becker, o fato de haver to poucos projetos
que demonstrem o apoio do computador ao servio de referncia se explica porque o trabalho de
9

referncia na biblioteca requer um alto nvel de atividade intelectual que o computador at agora no
atingiu (15:2428). Aqui ele toca na impossibilidade tcnica de o computador substituir a mente
humana. Hayes, outro especialista na rea, afirma: [...] embora os servios de referncia
computadorizados houvessem sido anunciados como uma panacia que poderia dispensar o
bibliotecrio de referncia, eles realmente no oferecem uma soluo para os problemas da
biblioteca, mas simplesmente um outro conjunto de registros. Esses registros em fitas magnticas
exigiriam certo grau de especializao, que j se requer do bibliotecrio de referncia, e
possivelmente mais (15:2450).
Becker refere-se ao aspecto humano do problema quando afirma: Alguns bibliotecrios
tomaram-se particularmente sensveis ao tema da mecanizao da informao e dos processos
bibliotecrios. Eles acreditam, e acertadamente, que h anos tm recuperado informaes, e que
esse um processo fundamentalmente humano. Em termos biblioteconmicos, chamam a isso de
servio de referncia, e a maioria dos bibliotecrios treinados neste campo so caadores de
informaes muito habilidosos (2:40).
Maxwell faz uma afirmao similar quando pergunta: Pode uma mquina duplicar o tipo de
conhecimento e a intuio que parecem ser um componente da constituio inata de um
bibliotecrio de referncia competente? (24:23).
Em seu instrutivo livro Coblans comenta o lado intelectual do problema: Embora o
computador possa reconhecer palavras, a sua habilidade em distinguir conceitos ainda muito
primitiva, apesar dos muitos anos de pesquisas com indexao e traduo mecanizadas. Em termos
de documentao, isso significa que o ser humano mais necessrio que nunca, especialmente para
os aspectos de associao aleatria e mal definidos da recuperao (9:56).
Bunge sintetiza o problema e introduz a opinio final sobre essa discusso, ou seja, o
problema-chave para a automao do servio de referncia: Um problema que tem prejudicado a
eficcia dos servios de referncia [...] a nossa falta de conhecimentos bsicos acerca da
informao, seus usurios, e a utilizao que lhe dada (5:115)
Muitos estudos tm sido realizados com relao a esse problema, pois ele crucial e perturba
os esforos visando implantao de redes de informao, que o rumo que o campo est tomando,
segundo uma das previses de Shera.
Lendo a afirmativa de Schultz, percebe-se claramente por que esto sendo realizadas tantas
pesquisas para solucionar esse aspecto especfico e to difcil do servio de referncia: A estratgia
de pesquisa est implcita em toda as ocasies em que se faz uma busca, seja manual ou
automaticamente. Sabendo como iniciar, o que fazer depois e como separar o relevante do irrelevante
parte do trabalho do bibliotecrio de referncia. A ambio de transferir essas habilidades para um
equipamento automtico fez com que os analistas de sistemas se dessem conta de que o processo
decisrio do ser humano tinha de ser objetivo, calculado, como uma mquina. Na conduta humana
h muitas incertezas, muitos degraus para responder at mesmo perguntas simples de referncia e
muitas decises a tomar. Tudo isso adquire importncia quando o processo mecanizado (34:416).
Mount faz uma reviso da literatura e nos oferece uma interessante anlise do problema. Ele
relaciona alguns pontos tentando explicar por que o consulente faz perguntas irrelevantes,
incompletas, o que leva o bibliotecrio a imaginar o que o que o usurio realmente deseja. Vale a
pena mencion-los:
a) falta ao consulente conhecimento da profundidade e da qualidade do acervo da biblioteca;
b) falta ao consulente conhecimento do instrumento de referncia disponvel;
c) falta ao consulente conhecimento do vocabulrio ou terminologia do sistema;
d) o consulente no apresenta voluntariamente as razes porque precisa da informao;
e) o consulente no decide o que realmente deseja;
f) o consulente no fica vontade ao formular sua consulta;
g) o consulente no gosta do pessoal da referncia ou vice-versa e, conseqentemente, evita
apresentar um quadro real de suas necessidades;
h) falta ao consulente confiana nas aptides do pessoal da referncia (26:576-577)
Por outro lado, como afirmou King, se o usurio no conseguir definir suas necessidades de
uma maneira que o bibliotecrio de referncia possa ajud-lo, talvez nunca mais ele volte a pedir o
auxlio do bibliotecrio. E no caso em que o usurio e o bibliotecrio de referncia consigam ter xito
no encaminhamento da consulta, talvez o material de informao selecionado no seja adequado
para proporcionar a soluo necessria. A menos, porm, que o usurio entre novamente em contato
com o bibliotecrio de referncia, no haver nenhuma outra maneira pela qual se possa determinar
se ele resolveu satisfatoriamente o seu problema, de informao (19:246).
Crum e Taylor tratam o problema de uma forma mais sofisticada e apresentam diferentes
abordagens. Taylor afirma que sem dvida, o encaminhamento das questes de referncia um
atos mais complexos da comunicao humana. Nesse ato, uma pessoa tenta descrever para outra
no alo que conhece, mas precisamente algo que desconhece (40:180).
10

Taylor tenta provar, em seu relatrio, que o processo de encaminhamento estruturado e,

portanto, pode ser analisado. Ele explica que quando as pessoas que esto em busca de informaes
procuram o bibliotecrio de referncia para auxili-las, elas devem expor suas consultas em quatro
nveis de necessidades, a saber:
a) necessidade visceral; a necessidade real, mas no declarada, de informaes;
b) a descrio da necessidade, consciente, cerebral;
c) formalizao; declarao formal da necessidade;
d) compromissada; a consulta apresentada ao sistema de informao.
Em sua entrevista com o consulente, antes da busca, o bibliotecrio de referncia procura
ajud-lo a chegar a uma compreenso de sua necessidade compromissada determinando:
a) o assunto de seu interesse;
b) seu objetivo ou motivao;
c) suas caractersticas pessoais;
d) a relao entre a consulta e a organizao do arquivo;
e) as respostas antecipadas ou admissveis.
O autor denomina isso de filtros atravs dos quais passa a consulta, aproximadamente em
ordem de ocorrncia, embora possam ocorrer simultaneamente (40:180).
Crum aponta as barreiras que ocorrem nas relaes entre bibliotecrio e usurio e apresenta
sugestes para que sejam atenuadas:
a) barreiras fsicas Talvez a pior barreira seja o tradicional balco de referncia. Crum
sugere que, sempre que possvel, o bibliotecrio se encontre com o usurio no territrio deste, em
seu gabinete ou local de trabalho;
b) barreira da personalidade O bibliotecrio habilidoso constantemente procurar meios de
se relacionar com os clientes, revelando cordialidade, interesse e comunicabilidade, qualidades que
so intuitivamente percebidas pelo usurio;
c) barreiras de comunicao O bibliotecrio atento perceber sutilmente quaisquer
barreiras, verbalizadas ou no, o que auxiliar a esclarecer a consulta. Muitos clientes no sabem
formular as consultas adequadas seno quando j se acham perto de encontrar as respostas;
d) barreiras profissionais Pesquisas neste campo revelaram que engenheiros e cientistas
muitas vezes sentem que fazer uma pergunta significa admitir ignorncia. Os bibliotecrios tm
sabido superar esse obstculo, declarando sinceramente: Desculpe-me, mas este assunto no
significa nada para mim. Por favor, explique-me algo mais sobre isso;
e) barreira psicolgica Um sistema de recuperao de informaes tende a no ser utilizado
sempre que seja mais rduo e incmodo para o cliente obter a informao do que no a obter. E fcil
perceber que essa barreira pode ir a ser o pior inimigo tanto do cliente como do bibliotecrio (10).
Jahoda e Olson, estudando o processo de referncia, analisaram e compararam os modelos
sugeridos por Rees e Saracevic, Shera, Crum e Bunge, aps o que observaram uma excessiva
simplificao do modelo, parcialmente compensada pela introduo de circuitos interativos.
Acrescentaram que, alm disso, notamos que o esclarecimento das questes e sua traduo
receberam um minucioso tratamento, enquanto que a formulao da estratgia de busca recebeu
apenas um tratamento geral (18:150). Isto parece ser a concluso final referente ao fato de que o
problema crucial, de fato, no servio de referncia, o esclarecimento e a traduo das consultas
para o sistema, uma tarefa altamente intelectual que dispensa o computador.
Chapanis finaliza essa discusso analisando o estado atual da interao homem-computador:
As interaes entre o homem e o computador moderno podem, por assim dizer, ser imaginadas
como se fossem conversaes. Elas se caracterizam por ordens, enunciados, questes, respostas a
questes [...] que partem do homem para o computador e vice-versa. Todas essas conversaes so
mantidas em uma de vrias lnguas aliengenas, chamadas linguagens de programao. Isso
significa que o computador tem de aprender uma lngua estrangeira com todas as dificuldades que
so inerentes 4 aprendizagem. Com efeito, as linguagens de programao so constantemente
aperfeioadas, na tentativa de desenvolver aquelas que sejam mais convenientes para o usurio e
mais eficientes para o computador. No entanto, atualmente, as linguagens de programao
representam conciliaes entre as exigncias do homem e as da mquina, e at mesmo os
especialistas em computao admitem abertamente que o usurio que deve adaptar-se ao
computador e no o contrrio. Assim, por mais apropriado que seja dizer-se que a interao entre o
homem e o computador a conversao, temos, com toda a honestidade, de acrescentar que a
maioria dessas conversaes so empoladas, esotricas, frustrantes. Talvez ainda seja mais
importante o fato de a comunicao com os computadores exigir padres e processos de raciocnio
que, na melhor das hipteses, no so familiares maioria das pessoas, e, na pior das hipteses,
no so naturais. [...] Para que aprendamos a construir computadores que possam conversar com
usurios humanos, usando termos simples e humanos, ser preciso que aprendamos inicialmente
como as pessoas se comunicam entre si. Quando pudermos descrever, de modo mais eficaz, como as
11

pessoas se comunicam entre si, seremos capazes ento de formular princpios que possam ser
usados no desenho de computadores verdadeiramente conversacionais para o futuro (8:216).
Tendo indicado os problemas que envolvem a automao do servio de referncia, teremos de
examinar agora se e como os problemas bsicos das atividades de referncia, mencionados
anteriormente, podem afetar ou interferir no emprego da automao nesse servio. Posteriormente,
examinaremos outros aspectos da Cincia da Informao que podem relacionar-se ou serem
aplicveis ao servio de referncia.
O segundo problema, j mencionado, a falta de medida e avaliao dos servios de referncia,
que se admite ser um obstculo real para a automao do servio de referncia. Pois, segundo
Maxwell, outro trabalho preliminar que deve ser feito como base para a automao bem sucedida do
processo de referncia uma anlise detalhada de medida e avaliao do servio de referncia
(24:24).
Portanto, identificao como os problemas que impedem a automao do trabalho de
referncia, temos a falta de compreenso de como o processo de referencia e realizado e a
subseqente impossibilidade de fazer com que o computador tome o lugar da mente humana nessa
tarefa altamente intelectual. Podemos dizer que esses problemas so causados pela falta de medida e
avaliao do trabalho convencional de referncia, como ele realizado, sem fundamentos tericos ou
padres bsicos e adequados para mensurao e avaliao apropriadas. Este problema ser tratado
e desenvolvido na parte seguinte deste trabalho.
Considerando os diferentes aspectos da Cincia da Informao que poderiam ser aplicados ao
servio de referncia, deve-se afirmar que os mesmos problemas bsicos, lingsticos e tcnicos, que
envolvem a automao do processamento da linguagem, isto , elaborao de resumos e indexao
mecanizada, tradues mecanizadas e respostas e perguntas pelo computador, tambm so
inerentes recuperao da informao no sentido amplo do termo, como definiu Cobians.
Trs tcnicas importantes da Cincia da Informao podem ser aplicadas ao servio de
referncia: elaborao de thesauri, estudos das necessidades dos usurios e a Bibliometria. Schultz
tem uma explicao clara e sucinta para o emprego de thesauri na automao do servio de
referncia: a qualidade da automao do servio de referncia depende diretamente da lista
autorizada ou thesaurus do sistema [...] O thesaurus contm algumas caractersticas que no so
encontradas nas listas autorizadas comuns (34:415).
Com referncia aos estudos das necessidades dos usurios, eles so a espinha dorsal de
qualquer servio de informao, porque com base nos resultados dessa investigao que se
organizar o sistema de informao, como ser demonstrado na parte experimental deste trabalho.
Sem dvida, as tcnicas bibliomtricas podem ser utilizadas para avaliao dos materiais de
referncia, isto , a utilizao do acervo e a necessidade de fortalecer certas reas ou descartar em
outras, a fim de manter uma coleo equilibrada e atualizada, 4ue atender s necessidades dos
usurios.
Medida e avaliao dos servios de referncia e sistemas de recuperao de informaes
Depois de tudo que foi dito nas partes anteriores deste trabalho, restam apenas alguns pontos
a salientar no que se refere publicao desse mtodo.
A avaliao e medida do desempenho uma implicao contnua de qualquer sistema de
recuperao, automatizada ou no. A avaliao diz respeito eficincia da informao. Raramente
um sistema dispe de meios de avaliar-se apenas por si prprio; ele tem de ser medido com tcnicas
controladas atravs de retroalimentao dos usurios (45:70). Padres e estatsticas so o prprio
cerne dos procedimentos de medida e avaliao (16:78).
Coblans, porm, argumenta que No sabemos como medir com qualquer preciso uma
qualidade proporcional. [...] Igualmente, embora se emitam regularmente anlises de custos para
sistemas modelares, no se do a conhecer os erros, no podem ser feitas comparaes com outros
sistemas e a percentagem de perguntas sem resposta muito baixa (9:52). Coblans acrescenta:
Qualquer tentativa de comparar os custos de computao, em geral, num servio de informao,
est destinado ao fracasso porque h inmeras variveis no prprio equipamento e na maneira de
utiliz-lo (9:53).
Mencionando Bar-Hillel como um dos mais veementes crticos da automao, Coblans cita
uma sua observao, de 1964, que parece apropriado repetir aqui, uma vez que se relaciona com um
ponto j mencionado neste trabalho: No existe at agora nenhuma indicao sria de que uma lista
de referncias (obtida por automao) ser algum dia comparvel em qualidade quelas obtidas por
seres humanos competentes por um custo comparvel (9:37).
Em seu trabalho, Coblans relata que alguns departamentos de referncia s registram ou
anotam as consultas, durante um ou dois meses por ano, como amostras. Em Yale, as consultas
respondidas durante um ms eram anotadas num formulrio em que perfuradoras podiam codificar
vrios fatores, tais como, hora do dia, leitor, categoria, etc. Colocando-se esses dados no
computador, esperava-se a obteno de correlaes teis para o planejamento (9:37).
12

Com aluso a sistemas automatizados, Brookes afirma: Atualmente, o desempenho de

sistemas de recuperao da informao s pode ser avaliado com segurana por meio de testes,
meticulosamente elaborados, sobre uma coleo de documentos, de extenso considervel,
abrangendo todos os limites prticos de todas as principais variveis, consideradas uma a uma. Os
precursores da mensurao da recuperao da informao tinham de encarar este esforo penoso
como uma parte ineludvel de seus trabalhos pioneiros (3:41).
Recordando e resumindo o que foi exposto por Rothstein e Vavrek, citados na primeira parte
deste trabalho, no que se refere necessidade de medir e avaliar os servios atravs da satisfao
que o leitor recebe, Rees afirma, segundo foi citado por Jackson em seu trabalho: A
Biblioteconomia e a Cincia da Informao sero substancialmente desenvolvidas se abordamos o
problema da informao a partir do usurio e suas necessidades (16:77).
Parece lgico, portanto, que, antes de qualquer mtodo para medir e avaliar os servios, se
levem a cabo estudos das necessidades dos usurios. Esta a frmula que se propem na ltima
parte deste artigo, a seguir.
Experimento: avaliao e medida dos servios de referncia e informao.
1. Descrio e hiptese
a) Numa grande empresa farmacutica sente-se a necessidade de avaliar os servios que so
proporcionados por seu centro de informao. Esse centro abrange as reas das cincias
puras e aplicadas, alm de atender o departamento de administrao da indstria.
b) Sabe-se que foi realizado um estudo prvio das necessidades dos usurios, a fim de
estabelecer os principais interesses da clientela, bem como a orientao geral e os objetivos
do centro.
c) Aps meticuloso estudo e interpretao dos dados colhidos durante esse levantamento,
ficou decidido que o centro ofereceria os servios tradicionais de uma biblioteca e o servio
de referncia convencional, tendo por base uma forte coleo de fontes de informao,
primrias e secundrias, que presumivelmente satisfariam as necessidades da
administrao e dos pesquisadores da rea de cincias puras.
d) Para atendimento dos pesquisadores da rea de cincias aplicadas decidiu-se que seria
planejado um sistema de informao mais sofisticado, perguntas-respostas por
computador, proporcionando respostas a consultas sobre dados especficos de interesse
particular para esse segmento da clientela. Depois de um perodo de experincias e testes
com um prottipo, o sistema foi aprimorado, concludo e posto em funcionamento.
e) Aps um perodo de experincias reais, durante o qual o centro funcionou regularmente,
de conformidade com o plano global resultante do primeiro levantamento, deve-se realizar
um estudo de avaliao, tanto do sistema convencional quanto do computadorizado.
2. Metodologia: o estudo das necessidades dos usurios. Este levantamento foi realizado
durante um perodo de 1-2 meses, adotando tcnicas de questionrio e entrevistas, como se
segue:
a) Enviou-se um questionrio a cada pessoa que se considerava como um usurio em
potencial do centro, dentro da organizao, pesquisadores e administradores de alto nvel.
b) O nico item de identificao que havia no questionrio era o que se referia indicao do
departamento ao qual pertencia o indivduo. Era, portanto, um inqurito discreto.
c) Depois de os resultados obtidos terem sido tabulados, foram feitas entrevistas com os
chefes dos departamentos, nos seguintes casos:
1) Para complementar ou obter detalhes mais especficos acerca das necessidades do
departamento.
2) Para esclarecer pontos suscitados no questionrio.
3) Para verificar por que certos departamentos haviam proporcionado um baixo ndice
de respostas ou discutir a viabilidade de sugestes.
4) As entrevistas com o pessoal dos departamentos s seriam feitas quando se sentisse
a necessidade de equilibrar opinies pessoais divergentes e, portanto, estabelecer um
consenso geral das necessidades do departamento.
3. Dados coligidos disponveis para a avaliao dos servios
a) Do estudo sobre os usurios. Esse levantamento proporcionou o conjunto de dados abaixo
mencionados e que foram aplicados para estabelecer o acervo, pessoal (quantidade e nvel),
oramento, instalaes fsicas e servios, aquisio de equipamento, inclusive equipamento
para o sistema computadorizado, etc.
1) Quantidade e atribuies dos usurios potenciais.
2) Principais campos especializados de interesse, delineando as necessidades precisas
de informao de cada usurio.
13

3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)

Nveis de formao e experincia (pesquisadores, tcnicos).

Tipos de materiais a serem incorporados ao sistema.
Diretrizes para os critrios de seleo, alcance da coleo, assuntos fundamentais e
perifricos e diferentes nveis de tratamento dos assuntos.
Alcance cronolgico dos documentos teis.
Necessidade de servio de notificao corrente, listas de aquisies, etc.
Necessidade de tradues e de quais idiomas.
Necessidade de servios reprogrficos.
Formato de sada preferido.
Primeiro anteprojeto do ncleo do vocabulrio controlado.
Estabelecimento das polticas de indexao, exaustividade e especificidade do
sistema.
Seleo do equipamento necessrio, a fim de possibilitar, conforme os requisitos, alta
revocao ou alta preciso.
Amostras de consultas tpicas que seriam apresentadas ao sistema.

b) Dos servios de referncia convencionais

1) Estatsticas gerais dos registros de circulao proporcionam dados sobre: nmero de
itens circulados, tipos e assuntos; porcentagem de usurios em relao ao total
existente na organizao, departamentos com maior e menor demanda.
2) Estatsticas gerais do balco de referncia proporcionam os seguintes dados: nmero
de consultas e assuntos a que se referem; nmero, tipos e formatos de trabalhos de
pesquisa realizados.
3) Algumas inferncias podem ser feitas a partir das contagens estatsticas, como:
servios principais proporcionados, quais os ttulos de peridicos que somam a
porcentagem de uso mais alto, bem como a utilizao real da coleo, no que se refere
a data de publicao e freqncia de uso, etc.
4. Metodologia para a mensurao e avaliao. Tendo em mos os dados assim coligidos, podese dar incio realizao da mensurao e avaliao, abrangendo um perodo de 1-2 meses,
como se segue:
a) Os servios convencionais: Usurios. Os usurios seriam solicitados a apresentar
retroalimentao, no que tange a seu nvel de satisfao com os servios, mediante a adoo
de um canhoto a ser devolvido com um breve questionrio anexado a todo servio
bibliogrfico que lhes fosse proporcionado. Includos nesse levantamento e metodologia
tambm estariam o servio de notificao corrente e as consultas de referncia que
exigissem do bibliotecrio de referncia mais de 15 minutos para sua obteno.
Esse breve questionrio, possivelmente num formato de mltipla escolha que procurasse
indicar graus variveis de satisfao, procuraria respostas para, por exemplo:
1) A adequao do servio, isto , pertinncia, presteza.
2) Nvel do auxlio recebido, isto : a) o leitor teria precisado do dobro do tempo; b) no
teria tido tempo de realizar a pesquisa; c) a pesquisa no poderia ter sido feita pelo
usurio sozinho.
b) Os servios convencionais: Pessoal. O pessoal seria solicitado a apresentar respostas a
questes que ajudariam na mensurao de assuntos internos, como a adequao do acervo,
mdia de produo e dispndio de tempo dos servios de referncia. O bibliotecrio
responsvel pelo servio de referncia teria de preencher o mesmo tipo de canhoto a ser
devolvido anexado a todo servio prestado. Tambm seriam includas as consultas de
referncia que levassem mais de 15 minutos para serem respondidas. Tipos de perguntas no
canhoto: a) tempo gasto na pesquisa (excluindo trabalho no-profissional, por exemplo,
datilografia); b) fonte ou fontes utilizadas; c) sentiu-se a necessidade de uma fonte mais
especfica ou mais atualizada?; d) no havia uma fonte apropriada e foi preciso consultar
alguma fonte externa?; e) o bibliotecrio sentiu-se satisfeito com a informao prestada?
c) O sistema computadorizado. Este sistema seria avaliado atravs do estudo do
comportamento do indivduo e suas reaes com o uso do sistema. As listagens de
computador de todas as pesquisas realizadas seriam analisadas durante um perodo de 1-2
meses. Espera-se que os dados colhidos com este estudo revelem:
1) Deficincias ou insuficincias do sistema representadas pela alta revocao de
documentos no-relevantes ou baixa revocao de documentos relevantes.
2) A necessidade de aprimoramento da estratgia de busca a fim de evitar dificuldades
para os usurios na operao do sistema.
14

3) Necessidade de alterao das polticas de indexao, de desenvolvimento do

vocabulrio, de dar importncia maior uniformidade, incluso de dispositivos de
preciso, etc.
4) Necessidade de treinar os usurios nos processos de pesquisa.
5) Atualizao dos requisitos de perfis.
6) Freqncia dos descritores e, portanto, assuntos que se acham em demanda ou
mudana de interesses.
Como leitura til sobre o tema recomendamos, alm dos captulos de livros citados na lista de
referncias (de Becker, Goldhor, Lancaster e Salton), as seguintes obras:
FISHER, Eva Lou. A checklist for the organization, operation and evaluation of a company
library. New York, Special Libraries Association, 1960.
SHAW, Ralph R. Pilot study on the use of scientific literature by scientists. Metuchen, NJ.,
Scarecrow, 1971.
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39. SHORES, Louis. The measure at reference. In: ROWLANDS, Ray, ed. Reference services. Hamden, Conn.,
Shoe String Press, 1964, p. 135-144.
40. TAYLOR, Robert S. Question-negotiation and information seeking in libraries. College and Research
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41. TURICK, Dorothy Ann. The neighborhood information center. RP, 12(4): 341-343, Summer 1973.
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45. WILLIAMS, William E. Principles of automated information retrieval. Elmhurst, Ill., Business Press,
1965, 439 p.

16

Metodologia conceitual para a preveno de erros no servio de referencia*

1. Introduo
A anlise do servio prestado pelo bibliotecrio de referncia representa uma grande
dificuldade, pois baseada na interao entre o usurio e o bibliotecrio. A execuo correta do
servio de referncia depende da habilidade do bibliotecrio em se relacionar com o usurio e a sua
necessidade de informao, bem como da capacidade do bibliotecrio em encontrar e selecionar as
respostas adequadas ao pedido do usurio.
Presume-se que os bibliotecrios respondam as questes de maneira semelhante; o
bibliotecrio de referncia deve ser capaz de entender a questo, interpret-la no contexto correto,
realizar as manipulaes mentais que levam s fontes certas, encontrar a informao relevante e
relacionar a resposta com a necessidade de informao do usurio (1). Durante cada uma das fases
para responder as questes, o bibliotecrio pode tomar decises que possam vir a resultar em erros
na realizao do processo de referncia.
Estes erros podem, em parte, originar-se do treinamento dos bibliotecrios de referncia; vrios
estudos e levantamentos que sero referidos e analisados nas prximas sees desta investigao,
mostraram o baixo nvel de eficincia do bibliotecrio ao responder questes de referncia. A
necessidade de se entender as dificuldades envolvidas em cada uma das fases do processo de
referncia est se tomando mais urgente com o aumento crescente de sistema e redes de informao,
quando se toma importante desenvolver-se no ponto do primeiro contato com o usurio,
bibliotecrios sabedores de como interpretar a questo proposta (2). Alm do que, o servio de
referncia no trabalho do dia-a-dia de uma biblioteca representa a execuo de um dos principais
objetivos da maioria das bibliotecas de qualquer tipo.
Na tentativa de analisar o processo de referncia, a Escola de Biblioteconomia da Universidade
da Califrnia, em Berkeley, desenvolveu o projeto REFSEARCH, com o objetivo de melhorar as
explicaes da anlise da questo e das tcnicas da busca, como usadas por bibliotecrios de
referncia experimentados (4). Do ponto de vista acadmico, o programa atribua exerccios na forma
de questes de referncia tpicas, mas, em vez de enfatizar a localizao da questo correta, o
propsito era de analisar a questo, em termos de um conjunto de propriedades definidas que
haviam sido utilizadas para a indexao dos livros de referncia (5). Este modelo nico dava a
possibilidade para uma avaliao imediata da deciso tomada pelos estudantes no desenvolvimento
das estratgias de busca. O modelo era essencialmente representativo, mais do que analtico.
Uma necessidade expressada no projeto era para uma tipologia dos tipos de erros que esto
envolvidos na seleo incorreta, quer pelo homem, quer pela mquina, de uma fonte utilizada para
resposta questo (6). Esta tipologia de erros poderia ento contribuir para o desenvolvimento de
um modelo analtico do processo de referncia. Portanto, o desenvolvimento de uma classificao dos
diferentes tipos de falhas, ou de uma tipologia dos erros que podem ocorrer no desempenho do
processo de referncia, com uma metodologia subseqente para evitar-se estes erros, foi um
propsito desta investigao. Mas, antes de iniciar o desenvolvimento desta tipologia com a
metodologia paralela, foi sentido que seria necessria uma reviso da literatura no campo da
pesquisa em referncia. Isto porque esta reviso no somente mostraria os resultados dos estudos
mais antigos na rea do processo de referncia, mas principalmente apontaria a direo para esta
investigao tendo em vista os resultados obtidos em estudos anteriores.
2. Pesquisa e referncia
Existe muita critica na literatura a respeito da falta de pesquisa, como tambm da falta de um
corpo de conhecimento em biblioteconomia, desenvolvido com base nos princpios fundamentais da
investigao cientfica. Parece que as tcnicas biblioteconmicas evoluram com base somente em
suposies e filosofias vazias para a soluo de problemas de ordem prtica imediata. Como foi
criticado por Saracevic e Rees: A literatura em biblioteconomia repetitiva, tediosa, e insuflada por
geraes de filsofos que tm especulado por dcadas sobre estes problemas [a identidade da
biblioteconomia como uma profisso e uma disciplina] (7).
No campo particular da referncia, a pesquisa considerada como uma tarefa muito difcil, e
mesmo questionada a possibilidade da realizao de uma pesquisa cientfica vlida e de confiana
neste campo. Como Saracevic e Rees atestaram: inteiramente possvel que um grande nmero de
problemas bibliotecrios no sejam pesquisveis, pelos menos no neste sculo (8).
O maior problema para pesquisa em referncia foi apontado por Garrison, quando ele se referiu
natureza no rotineira e pessoal do servio de referncia... (9) o que, por sua vez, explica a falta
de pesquisa vlida e de confiana neste campo. O problema do comportamento humano, ou os
fatores humanos envolvidos na operao de sistemas de recuperao de informao tm sido h
Trabalho extrado da tese de doutoramento apresentada School at Library Science, Florida State University, Tallahassee,
Florida, orientada pelo Prof. Gerald Jahoda.
*

17

longo tempo reconhecidos como o maior obstculo para a anlise destes sistemas; principalmente
devido s dificuldades existentes no estudo das diferenas individuais que devem ser controladas e
explicadas (10).
A pesquisa no campo da referncia tem tentado avaliar o servio de referncia por meio da
simples enumerao das questes de referncia, pela classificao dos assuntos, pelas fontes e pelo
tempo dispendido para responder a questo. Quando medida pelo pessoal de referncia, a satisfao
dos usurios chegou a atingir entre 88 a 99,7%, dentre todas as questes respondidas, enquanto os
estudos que indagaram dos prprios usurios quanto ao grau de satisfao mostraram que
aproximadamente 90% ficaram geralmente satisfeitos com as respostas (11).
Outro tipo de pesquisa, no somente para avaliar o servio de referncia, mas tambm para
entender as variveis envolvidas no processo de referncia, tem sido realizada por diversos
investigadores no campo. Estes estudos fizeram uso de dois mtodos de avaliao: a anlise das
estatsticas de questes de referncia mantidas pelos prprios bibliotecrios, e a proposio direta de
questes para bibliotecrios de referncia em situaes reais ou controladas.
Estudos mais antigos, como os de Cole (12) e Breed (13) foram analisados por Gardiner, que
comentou que ambos os estudos contriburam somente para aumentar as regras empricas que tm
servido de fundamento para o ensino e prtica profissional dos bibliotecrios (14); isto porque, ele
explicou, estes estudos pecam pela falta de generalizao (15). Esta parece ser a crtica geral em
relao s pesquisas experimentais do passado, como foi salientado por Weech: Desde que muitas
[destas pesquisas] so exploratrias, ou estudos informais, pouca ateno tem sido dada ao rigor
metodolgico. Poucos [destes estudos] tentaram determinar a confiana dos instrumentos ou a
validade na coleta de dados (16).
Outro estudo, este realizado por Jahoda e Culnan, fez um levantamento de questes de cincia
e tecnologia no respondidas pelas bibliotecas; mas este estudo no foi conclusivo, pois que somente
umas poucas bibliotecas responderam (12 das 68 membros da Associao de Bibliotecas de
Pesquisas) e somente 47 questes foram transmitidas para anlise (17).
Vavrek fez uma investigao (18) que pode ser considerada semelhante, em alguns aspectos e
resultados, quela de Cole e a uma outra por Francillon (19). O estudo de Vavrek foi no entanto
analisado por Bunge, que considerou as questes utilizadas como parecendo ser uma amostragem
altamente seletiva e, portanto, a aceitao da hiptese pelo investigador no foi to bvia ao leitor do
estudo (20). Pode-se somente imaginar se as criticas de Bunge no seriam tambm aplicveis
queles estudos antigos menos formais.
De outro lado, Bunge, em 1967, foi um dos primeiros investigadores a fazer uso das questes
de referncia usando um mtodo cientfico; na sua tese de doutoramento, ele tentou testar a relao
entre o treinamento formal em biblioteconomia e a execuo do trabalho de referncia, i.e., testou a
realizao do servio de referncia como executado por bibliotecrios formados e por pessoal apenas
com prtica no servio (21).
Childers, outro investigador, usou uma amostragem de questes de referncia de resposta
imediata indagadas pelo telefone, e simulando uma interao real entre o usurio e o bibliotecrio;
seu achado principal foi de que somente 54,75% de todas as questes foram respondidas
corretamente, o que levou a declarar: A biblioteca pblica, como uma instituio, advoga ser uma
das suas metas de servio a proviso de informao. Aparentemente, um desempenho ao nvel de
55%... menos do que excelente. Mais ainda, ao aceitar-se que estas questes no so difceis, podese levantar o problema [do que ocorreria em relao] s difceis (22).
As descobertas de Childers so comparveis a estudos anteriores, tais como os conduzidos por
Goldhor, Crowley, e o realizado pelo pessoal da Biblioteca Pblica Enoch Pratt, de Baltimore. O
estudo de Goldhor tentou medir a qualidade do servio de referncia submetendo por escrito, ao
bibliotecrio encarregado, questes de dificuldade variada. A mdia alcanada pelos 12 ramais de
bibliotecas na rea de Minneapolis-St. Paul, envolvidas na pesquisa, foi entre 50 e 55% (23). Crowley
utilizou mtodos discretos de mensurao na forma de 14 questes planejadas, as quais foram
propostas a uma amostragem de bibliotecas na rea de New Jersey: ele descobriu que apenas 54,2%
das respostas foram corretas (24). A investigao da Biblioteca Pblica de Baltimore consistiu no
exame do servio telefnico de referncia, pelos prprios membros da biblioteca; das 152 questes
que foram ouvidas ao serem transacionadas, 55 ou 36,1% no foram respondidas satisfatoriamente
(25).
Crowley assinalou no seu estudo que pouco conhecido sobre a atuao dos bibliotecrios na
resposta s questes com altas chances de erros, e os erros no seriam detectados, pois que: No
tem havido avaliao objetiva das respostas das bibliotecas s questes que poderiam comear a
fornecer dados prticos sobre os fatores para erros, no entanto, estes fatores so claramente os
elementos chaves para o julgamento da eficincia do servio de informao (26). Crowley concluiu
dizendo que os estudos para analisar questes de referncia tm invariavelmente usado o registro
dos prprios bibliotecrios de referncia onde erros no so jamais registrados (27).
As teses de doutoramento de Childers e Crowley levantaram dvidas em relao aos estudos
mais antigos, os quais fizeram uso dos registros elaborados pelos prprios bibliotecrios, para
18

servirem de base para a avaliao do servio de referncia. Ambas as investigaes vieram

substanciar as crticas de Gardiner quanto s fraquezas da pesquisa experimental em referncia, o
que fora tambm criticado por Katz (28), e Weech, como mencionado.
De outro lado, os estudos de Childers e Crowley, fazendo uso do mtodo discreto, com questes
planejadas, no so fceis de serem realizados. Tais investigaes podem ser cara, e levarem muito
tempo, utilizando-se pessoas, ou limitadas quanto quantidade e tipo de informao coletada se
utilizarem uma abordagem impessoal. Este tipo de pesquisa deve seguir as regras estritas da
investigao cientfica, a fim de que possa ser vlida e, portanto, generalizvel; por ltimo, mas no
menos importante, tais estudos levantam problemas de tica profissional, como foi assinalado por
Weech (29).
O que pareceu ter sido o maior beneficio derivado do uso de testes discretos o ponto de vista
diferente encontrado quanto execuo do servio de referncia, ao ser analisado pelos especialistas
no campo. Enquanto estudos anteriores mostraram um alto nvel de satisfao pelos usurios, o
novo mtodo mostrou que somente metade das questes so respondidas de maneira correta. O que
pode ser ainda argumentado que indagar-se dos usurios quanto ao nvel de satisfao no era
tampouco vlido, pois que os usurios no sabiam o que poderiam esperar da biblioteca e, portanto,
no estavam em condio de julgar a atuao dos bibliotecrios. Foi somente quando os prprios
bibliotecrios posaram como usurios que um quadro mais claro e verdadeiro surgiu, pois que os
bibliotecrios estavam na posio de julgar com acerto o nvel de correo das respostas dadas s
questes que usaram para teste. Na verdade, Katz declarou que a maioria da critica racional sobre o
servio de referncia vem no dos leigos mas dos prprios bibliotecrios (30).
Hyman, em sua tese de doutoramento tratando do conceito da classificao como instrumento
para a localizao dos livros nas estantes, usou como segundo instrumento para coleta de dados, um
questionrio enviado a um grupo de especialistas em classificao e servios aos usurios. Ele
reconheceu que indagar a opinio de bibliotecrios seria como conduzir um estudo de usurios
dirigido a uma certa classe de consulentes de biblioteca, o que poderia ser considerado como
profissionalmente preconceituado, ou sofrendo de deformao ocupacional, em termos de
amostragem estatstica. Mas, por outro lado, ele declarou que no estaria sendo realista se negasse
que as opinies dos bibliotecrios tiveram um papel decisivo na determinao da autenticidade do
seu estudo (31).
Tendo em vista as dificuldades apresentadas nos estudos anteriores para a identificao das
variveis do processo de referncia, uma abordagem diferente foi utilizada para esta investigao.
Sob esta abordagem tentou-se atingir, ao mesmo tempo, no s a autenticidade recomendada por
Hyman, mas tambm a validade e a confiana requerida para um estudo cientfico. Assim,
presumindo que a autenticidade preconizada por Hyman poderia ser alcanada estudando-se as
autoridades no campo, uma ampla reviso analtica da literatura foi realizada, para o
desenvolvimento de uma tipologia dos erros que podem ocorrer no processo de referncia, com uma
metodologia correspondente para a preveno destes erros. Com esta abordagem, houve
oportunidade para examinar-se as palavras dos tericos no campo da referncia, de analisar-se os
resultados de uma variedade de testes informais e de pesquisas empricas formais e, tambm, de
estudar os conselhos dos bibliotecrios na profisso, conselhos estes derivados das experincias do
dia-a-dia. Outra suposio foi a de que esta abordagem poria descoberto as pistas para a
identificao dos fatores causadores de erros no processo de referncia, os quais no foram jamais
identificados sob outros mtodos de pesquisa, dando-se, assim, uma base mais cientfica para esta
investigao.
A reviso da literatura foi limitada rea do processo de referncia, como tambm aos campos
correlatos da indexao, estudos de uso de catlogos e levantamentos da literatura. Um estudo
comparativo mostrar como existem similaridades entre estes campos e, portanto, os seus
problemas podem ser tambm considerados semelhantes. Conseqentemente, as solues usadas
nos problemas daqueles campos so aplicveis ao processo de referncia.
3. Anlise comparativa dos campos envolvidos no estudo
Vrios autores estudaram a similaridade entre entrada e sada em sistemas de recuperao da
informao. Lancaster, por exemplo, descreveu ambas as atividades declarando que: A meta
principal da indexao , presumivelmente, descrever documentos de tal maneira que mais tarde
eles possam vir a ser recuperados em resposta a pedidos para os quais eles provavelmente contm
informao relevante (32).
Indexao e busca so consideradas atividades intelectuais paralelas ou, como mencionado por
Penn: Planejar a busca para uma questo envolve procedimentos no dissimilares queles usados
em indexao (33); isto , planejar a busca para uma questo determinar a funo dos termos em
relao informao que foi armazenada. Rees e Saracevic declararam que: A anlise de uma
questo [sada] anloga anlise de assunto de um documento [entrada] (34).
19

Por outro lado, as atividades de indexao e busca so comparveis quela do processo de

referncia. Uma maneira fcil de se estabelecer esta comparao analisando-se os modelos que
descrevem cada uma das atividades, em indexao e no processo de referncia; os modelos mostram
que aquelas atividades so semelhantes na abordagem intelectual. Este fato facilmente atestado
pelos modelos apresentados por Snyder, num esquema mostrando o fluxo e a reduo da informao
num sistema generalizado de recuperao de documentos (35); no modelo de Lancaster para os
processo de entrada e sada em sistemas de recuperao de informao (36); e nos modelos
representando as fases do processo de referncia, como estudado por Jahoda e Olson (37).
Portanto, se podemos considerar as atividades de indexao e busca como processos
intelectuais idnticos, uma para a entrada e outra para a sada, podemos ento concluir que estas
atividades so comparveis aos procedimentos mentais executados pelos bibliotecrios ao responder
questes de referncia. So atividades tambm comparveis do ponto de vista de processo: ambas
so tidas como um processo de comunicao; os instrumentos, catlogos ou ndices, so
instrumentos que levam, mas no fornecem a informao; finalmente, a estratgia do bibliotecrio ao
interpretar a questo do usurio para a linguagem da biblioteca comparvel quela estratgia
desenvolvida pelos pesquisadores em um sistema de indexao, para a recuperao de uma
informao previamente indexada.
Levantamento da literatura pode ser considerado como uma busca de referncia mais intensa.
De acordo com a literatura, para a execuo do processo de referncia, o bibliotecrio tem de seguir
uma srie de fases: Alexander relacionou seis (38); Taylor descreveu a atividade de acordo com sua
descoberta do conceito de filtros no servio de referncia (39); Voress (40) e Beltran (41)
relacionaram as fases do levantamento da literatura, as quais so similares s fases do servio de
referncia. A similaridade entre as definies de ambas as atividades so tambm encontradas, como
enunciadas por Shera (42), Singer (43) e Beltran (44).
No campo de estudos de uso dos catlogos as semelhanas com o processo de referncia so
encontradas em quatro reas; historicamente, de acordo com Shera, a primeira meno ao servio de
referncia, ou servio para o leitor, foi feita durante a famosa P Conferncia da American Library
Association em 1876, quando Samuel Green falou sobre ajuda aos leitores (45). De acordo com
Krikelas, Randall foi o primeiro a advogar um estudo inteligente dos usurios: seu equipamento
mental, sua experincia ou conhecimento, suas necessidades a fim de que melhorias pudessem ser
realizadas no catlogo de maneira eficiente (46). Tambm, historicamente, ambas as reas sentiram
o impacto da cincia da informao em meados dos anos sessenta, uma antevendo a possibilidade
para o catlogo computadorizado, enquanto que a outra viu-se influenciada pelos resultados
otimistas dos experimentos nos sistemas de recuperao da informao, e comeou investigaes
para a automao do servio de referncia. As metas e os objetivos dos estudos de uso dos catlogos
parecem assemelhar-se s metas e objetivos do processo de referncia, pois ambos os campos
tentam determinar os usurios e suas abordagens ao catlogo ou ao bibliotecrio de referncia;
tambm, ambos os campos esto interessados na determinao dos propsitos do usurio ao fazer
uso do catlogo ou do servio de referncia, e quais os tipos de informao existentes no catlogo
que so teis aos usurios; a ambos interessa o estudo da atuao dos usurios no manejo do
catlogo, ou frente da mesa de referncia. Sob outros pontos de vista, ambos os campos no
possuem um corpo de conhecimento sobre o qual basear suas filosofias de servio; enquanto a
prtica catalogrfica criticada como um consenso existente h longo tempo entre os bibliotecrios,
sobre o que os catlogos devem fazer (47), de outro lado, a falta de teoria para o servio de
referncia tem sido deplorada particularmente por Rothstein, Wynar, Shera, Rees.
A pesquisa no campo de estudos de uso de catlogos permanece ao mesmo nvel das
investigaes no campo da referncia. Similaridades podem ser notadas entre o levantamento do
estado-da-arte na pesquisa em referncia, apresentado inicialmente neste trabalho, e algumas
declaraes referentes pesquisa no campo de estudo de uso de catlogos. H uma insatisfao
generalizada em relao aos mtodos e resultados (48), nos estudos de uso de catlogo; as ms
aplicaes metodolgicas foram muito criticadas por Frarey (49), Dunkin (50) e Krikelas (51).
Tambm, neste caso de estudos de uso de catlogos, a utilizao dos usurios da biblioteca como
fontes para avaliar os servios da biblioteca tem sido muito criticada por autores como Maltby (52).
O nmero de variveis envolvidas nos estudos de uso de catlogos igualmente ao que diz
respeito ao processo de referncia, considerado como um obstculo para o estudo cientfico desta
atividade (53). Finalmente, em ambos os processos deplorada a falta de compreenso das
associaes mentais dos usurios enquanto consultam o catlogo ou se dirigem ao bibliotecrio de
referncia. Est implcito, portanto, que qualquer melhoria alcanada em qualquer das reas em
comum destes dois campos, pode ser aplicvel ao outro campo com visveis benefcios.
Na anlise das semelhanas entre as caractersticas pessoais dos bibliotecrios, indexadores e
pesquisadores da literatura, foi notado que o ponto principal de discordncia reside no conhecimento
especializado do assunto, uma necessidade reconhecida para os pesquisadores e ainda em debate
como um requisito realmente necessrio para indexadores e bibliotecrios. O problema real no
treinamento destes ltimos parece ser o de se encontrar qual a melhor maneira de ser adquirida esta
20

especializao de assunto, como tambm o quanto deste conhecimento necessrio a fim de que
tanto o bibliotecrio como o indexador possam atuar de maneira eficiente.
4. Reviso da literatura
Tendo sido estabelecidas as similaridades gerais entre os campos envolvidos nesta
investigao, segue-se uma anlise da literatura nos campos de referncia, indexao, levantamento
da literatura e estudos de uso de catlogos, com a finalidade de ser desenvolvida uma, tipologia dos
erros, com a subseqente metodologia para evitar-se falhas no processo de referncia. O processo de
referncia explicado com base no modelo apresentado por Jahoda e Olson (54), o qual foi
modificado e adaptado para a finalidade deste estudo. O modelo uma descrio das fases do
processo de referncia, e apesar destas fases no serem sempre seguidas como fases separadas, ou
na seqncia dada, de qualquer maneira o modelo representa um esquema til para tomar possvel o
estudo do processo de referncia. As fases so: seleo da mensagem, negociao, desenvolvimento
da estratgia de busca, a busca, a seleo da resposta e renegociao.
Sobre a primeira fase, a seleo da mensagem, muito pouco foi encontrado na literatura. Podese presumir, portanto, que muito pouco sabido sobre ela, pois que considerada como um
procedimento subconsciente, quer executado separadamente, quer ligado negociao ou ao
desenvolvimento da estratgia de busca. Jahoda, que tem estudado o processo de referncia e as
possibilidades de automatiz-lo, explicou que a seleo da mensagem a primeira coisa que o
bibliotecrio faz aps receber a questo. Esta fase, ele diz, consiste na eliminao do excesso de
verbosidade na proposio da questo (55) pelo usurio, e semelhante seleo das palavras
chaves nos ndices de palavras chaves de ttulos de peridicos, programados por computador. um
mtodo emprestado do campo da indexao, e representa a mesma abordagem feita por Foskett ao
usar facetas como palavras chaves para entrada nos ndices (56). Katz tambm advoga o uso de tal
abordagem para a tcnica da busca (57).
O ponto feito por Jahoda que tal metodologia de seleo de palavras chaves usada na
compilao de ndices pode ser aplicada ao processo de referncia, categorizando-se a seleo da
mensagem em um termo desejado representando a informao necessitada pelo usurio (endereo,
data, definio) e um termo conhecido representando a informao fornecida pelo usurio na
proposio da questo (abreviatura, pessoa, lugar, etc.). Simplesmente, estes termos ou descritores
representam a questo, eliminados o excesso de verbosidade e, usualmente, a mensagem
caracterizada como tendo um termo desejado e um termo conhecido (58).
Com esta abordagem h somente a necessidade de listas para a verificao, identificando os
termos ou descritores desejados e conhecidos, e uma lista para os tipos de instrumentos contendo as
respostas (fontes bibliogrficas, dicionrios, diretrios, etc.). Com estas respostas ou dados, isto ,
com a mensagem selecionada da questo, na base dos descritores desejados ou conhecidos, e com a
identificao dos provveis instrumentos para a resposta, o bibliotecrio est pronto para a prxima
fase do processo de referncia, a negociao.
Esta uma das fases que tem sido debatida por longo tempo na literatura, havendo, portanto,
uma riqueza de informao referente s falhas, bem como s possveis aes remediadoras para a
superao dos erros, O principal, ou o problema mais generalizado nesta fase, o relacionamento
pessoal entre o bibliotecrio e o usurio. Muitas variveis esto envolvidas, mas acima de tudo h os
fatores humanos influenciando a interao, o que toma este um dos problemas mais difceis no
estudo do processo de referncia. De acordo com Taylor, a negociao no processo de referncia
um dos mais complexos atos da comunicao humana (59), e ele acrescenta que existe um nvel de
rudo na comunicao de pessoa para pessoa (60).
Dois outros problemas foram encontrados nesta fase, os quais podem ser considerados como
de natureza administrativa: a questo do tempo para a resposta questo o que deve ser fixado
por norma administrativa, e a mesa de referncia, a qual, para muitos, se constitui numa barreira a
mais para a interao entre o bibliotecrio e o usurio; a soluo seria a aplicao da idia do
bibliotecrio flutuante, ou o bibliotecrio que trabalharia fora do ambiente formal das bibliotecas,
por exemplo, nas comunidades, em bibliotecas pblicas (61).
Uma comparao interessante foi possvel de ser estabelecida entre os filtros propostos por
Taylor (62), e as barreiras no processo de referncia, como identificadas por Mount (63), os filtros,
sob o ponto de vista do bibliotecrio, e as barreiras como vistas pelo usurio. Uma anlise deste
problema e dos outros que eles por sua vez originam, como tambm as possveis solues para esta
situao de conflito, so dadas em detalhes com a aplicao de tcnicas da entrevista, descritas por
dezenas de maneiras na literatura.
Foi observado que as falhas nesta fase parecem ocorrer devido falta de implementao das
idias, conselhos sugestes j existentes na literatura e no colocadas em prtica nas rotinas do
dia-a-dia do servio de referncia. Alguns destes conselhos datando de quase meio sculo, como o
livro de Wyer, em 1930 (64), e o de Hutchins, em 1944 (65). A nica diferena, comparando-se
21

aquelas sugestes mais antigas com a literatura corrente, o jargo, o qual, atualmente, segue a
linha da comunicao.
Somente aps ter sido a questo negociada, isto , estar claro o tipo de resposta requerida pelo
usurio, que o bibliotecrio pode seguir para a terceira fase, o desenvolvimento da estratgia de
busca. Esta uma das mais difceis fases do processo de referncia na demanda intelectual que faz
do bibliotecrio, pois que o seu sucesso depende, principalmente, do treinamento do bibliotecrio e
do conhecimento que tem dos recursos disponveis para a resposta questo. Para uma atuao
correta nesta fase, o bibliotecrio deve ter habilidade para traduzir a questo do usurio, como
estabelecida na negociao, para a linguagem dos catlogos, bem como para a dos outros
instrumentos bibliogrficos da coleo.
Esta fase, apesar de bsica no processo de referncia, no tem sido investigada de maneira
intensiva; talvez porque, como a primeira fase de seleo da mensagem, qual est ligada, ela
realizada de maneira subconsciente. A reviso da literatura tambm mostrou que esta fase tem sido
ligada com a fase quatro, da busca; a nica maneira de distingui-las foi considerar esta terceira fase
como a intelectual, enquanto a seguinte, a da busca propriamente dita, como a fsica. Tambm pde
ser notado que muitas das dvidas que surgem para o desenvolvimento da estratgia de busca
devem ser resolvidas durante a fase de negociao.
Alguns dos erros nesta fase podem ser causados pelo problema de que o usurio faz a questo
de acordo com o seu ponto de vista pessoal, enquanto o bibliotecrio tem de traduzir a questo de
acordo com a linguagem das fontes que ele tem a sua disposio. O bibliotecrio, por outro lado,
pode ter grandes problemas de comunicao com o sistema da biblioteca (66) (cabealhos de
assunto, arranjo dos ndices e bibliografias) ou pode no ter conhecimento suficiente dos recursos da
biblioteca (67).
A avaliao de sistemas de recuperao da informao, tais como o projeto Cranfield (68), o
projeto da Westem Reserve University, sobre a literatura em metalurgia (69), o projeto SHARP (Ships
Analysis and Retrieval Project) (70) e o MEDLARS (Medical Literature Analysis and Retrieval Systems)
(71), os quais estudaram a demanda no servio de busca, forneceram um esquema para o
desenvolvimento de uma tipologia das falhas que podem ocorrer em sistemas de indexao. Estas
falhas de indexao foram consideradas semelhantes aos erros que bibliotecrios podem fazer na
execuo do processo de referncia.
H uma extensa literatura oferecendo solues para as diferentes falhas que podem ocorrer
nesta fase; um grande problema alm daquele de relacionar a questo com os mecanismos da
biblioteca, a falta de conhecimento do assunto por parte do bibliotecrio; muitos autores na
literatura oferecem conselhos a este respeito, como a consulta a enciclopdias, a colegas mais
experientes ou dotados de certa especializao, ao chefe do departamento. Assim, muitas das
recomendaes no campo da indexao, bem como no de levantamento bibliogrfico, concernentes
aos procedimentos para a execuo da estratgia de busca, foram comparados e analisados para a
aplicao no processo de referncia.
Tendo sido estabelecida a estratgia de busca, a fim de se localizar dentre os recursos
existentes a resposta questo proposta pelo usurio, o bibliotecrio pode iniciar a parte mecnica,
isto , a busca nas fontes identificadas como as mais provveis de conter a resposta. Esta fase,
apesar de aparentemente ser a menos intelectual do processo de referncia, depende grandemente
do treinamento e capacidade do bibliotecrio para a sua execuo correta. Pode-se dizer que nesta
fase, em particular, que se pode perceber as fraquezas do bibliotecrio, ou o grau de sua aptido
profissional e responsabilidade para com a tarefa que tem a cumprir. De acordo com Bunge, nesta
fase que o conhecimento que o bibliotecrio tem dos truques do negcio mostrar e diferenciar o
bibliotecrio experiente do novato ou sem treinamento (72).
H uma massa enorme de informao na literatura, no somente assinalando as possveis
causas de erros, mas tambm sugerindo maneiras de evitar-se estes erros. Pois se esta fase
aparentemente fcil ou menos intelectual no for executada de maneira cuidadosa e responsvel,
todos os esforos intelectuais e tcnicos anteriores tero sido em vo, e o bibliotecrio falhar na sua
tarefa de fornecer respostas corretas s questes. Falhas nesta fase podem ser classificadas sob
diferentes aspectos:
a) fatores humanos dificultando a busca;
b) falhas tcnicas do bibliotecrio;
c) falhas do usurio;
d) falhas nas fontes.
a) Fatores humanos Os fatores humanos tm uma grande influncia na execuo desta fase,
como foi assinalado na literatura; trs diferentes tipos de fatores humanos foram identificados como
estando envolvidos nos procedimentos da busca. De um lado, dois fatores foram considerados como
negativos, um casual no controlvel (como distraes) e o outro habitual e, ento, corrigvel (como
inconsistncia e falta de mincia ou de esmero na busca). O terceiro tipo de fatores humanos
identificados so os positivos, tais como, seleo de uma fonte pela aparncia externa ou utilidade
22

em busca anterior. Estes fatores positivos, aumentados e adequadamente explorados por meio de
medidas administrativas, podem ser de grande ajuda no procedimento da busca. Na rea de
sistemas de recuperao da informao, os fatores humanos, como explicado por Saracevic,
parecem ser o maior fator afetando a atuao de cada um e de todos os componentes do sistema
(73).
Estudos no campo da referncia, como os de Carlson (74) e Bunge (75), os quais foram
analisados e comparados com a literatura nos outros campos cobertos por esta investigao,
forneceram um quadro completo do que ocorre durante a fase da busca no processo de referncia,
mas h ainda muita coisa a ser aprendida sobre os fatores humanos que influenciam estas
atividades.
b) Falhas tcnicas do bibliotecrio Os resultados de levantamentos de bibliotecas levados a
efeito nos ltimos anos deram um bom exemplo dos tipos de erros que os bibliotecrios so passveis
de cometer nesta fase. Muitas destas falhas no deveriam ter ocorrido, tais como a proviso de
resposta incorreta s questes, falta de conhecimento da coleo ou dos recursos de fora da
biblioteca, o uso inadequado de fontes obsoletas, dificuldades no manejo de publicaes complexas,
como as governamentais, desconhecimento do manejo adequado do catlogo, etc. Estas falhas no
somente mostraram uma fraqueza no treinamento do bibliotecrio, mas, mais importante,
mostraram tambm a falta de responsabilidade profissional e de treinamento em servio; tambm, a
falta de normas administrativas para apoiar as decises que tm que ser tomadas s pressas na
mesa de referncia. Para a maioria destas falhas no havia qualquer soluo na literatura como se,
supostamente, elas devessem jamais ter ocorrido.
c) Falhas dos usurios Analisando-se outra fonte de erros na fase da busca do processo de
referncia, o usurio foi considerado como uma das possveis variveis causadoras de erros. Os
estudos do uso de catlogos forneceram uma excelente base para a anlise das falhas que podem
ocorrer durante o procedimento da busca, e a literatura registra uma longa lista de possveis erros.
Mas interessante notar-se que Dunkin, analisando o levantamento feito por Jackson para a ALA,
declarou que entre as novas descobertas, deste estudo estava o fato de que nem todos os membros
do pessoal da biblioteca so mais hbeis do que os usurios no manejo do catlogo (76). Esta
descoberta foi confirmada em dois levantamentos posteriores, um no Sistema de Bibliotecas Pblicas
Estaduais de Nova York (77), e outro na Biblioteca Pblica de Chicago (78). Portanto, pode-se dizer
que muitas das dificuldades que os usurios experimentam no catlogo so tambm sentidas pelos
membros do pessoal de referncia, quando na fase de busca.
Alm das falhas devidas s dificuldades dos usurios no manejo do catlogo, os estudos do uso
de catlogos fizeram tambm o levantamento dos problemas no prprio sistema, os quais podem
tambm causar dificuldades aos usurios. Novamente, pode-se notar que muitas dificuldades que
causam problemas aos usurios criam embaraos s atividades dos prprios bibliotecrios de
referncia. Foram mencionadas na literatura diversas medidas remediadoras, as quais poderiam
oferecer solues para algumas das falhas no sistema. Baseando-se nas descobertas do seu estudo
sobre necessidades pra o catlogo, Lipetz sugeriu que uma diminuio de qualquer maneira, na
catalogao, poderia na verdade aumentar os nveis de sucesso da busca (79).
Swanson, em um estudo dos requisitos para catlogos do futuro, apresentou uma srie de
novas idias que poderiam resolver muitos dos atuais problemas dos catlogos; estas sugestes
merecem ateno pois representam no somente o resultado de vrios estudos correntes no campo,
mas tambm mostram as direes para as quais catlogos e catalogao esto indo; estas sugestes,
portanto, merecem ser estudadas antes de serem implementadas inovaes ou mudanas em
qualquer catlogo j existente (80).
d) Falhas nas fontes Finalmente, h os erros que no so devidos nem ao bibliotecrio nem
aos usurios. Estas so as falhas nas fontes, as quais podem ser consideradas como um problema
com o qual os bibliotecrios tm que se haver. Uma interessante discusso sobre este tpico foi
encontrada na literatura inglesa de biblioteconomia; Biske, fazendo uma palestra sobre os aspectos
legais do servio de informao, respondeu a uma questo concernente implicao legal no
fornecimento de uma informao baseada numa fonte errada. Ela declarou que um bibliotecrio era
responsvel somente se obviamente negligente, isto , se fizesse uso de uma fonte obsoleta, mas no
se fosse vitima de um erro de impresso (81). Vale a pena ser mencionado o fato de que esta
negligncia foi responsvel por um grande nmero de informaes inexatas fornecidas por
bibliotecrios de referncia, como os levantamentos mencionados revelaram.
No campo de levantamento da literatura os problemas parecem ser mais srios, pois grande
importncia dada s fontes secundrias; vrios autores escreveram sobre armadilhas nestas
fontes, e somente o treinamento adequado ajudar os bibliotecrios a sobrepujarem as dificuldades
considerveis existentes nestas publicaes.
23

Depois de completar o procedimento da busca, a prxima fase a seleo da resposta, ou a

deciso que tem que ser tomada a respeito do fato de ter sido encontrada ou no a resposta desejada
pelo usurio. Esta deciso usualmente envolve uma nova interao entre o bibliotecrio e o usurio.
Esta fase comparvel fase trs, desenvolvimento da estratgia de busca, na sua demanda
intelectual, pois que desafia o bibliotecrio a pr para trabalhar o seu processo de raciocnio na
comparao e anlise da informao, na tomada de decises, e na concluso sobre a utilidade dos
materiais encontrados ou no. Muitos autores concordam com o filtro de Taylor, antecipao de
respostas aceitveis ou a existncia de uma expectativa, por parte do usurio, em relao questo
proposta. Esta expectativa tem que ser satisfeita pelo bibliotecrio, tomando-se assim uma das
causas de falhas no processo.
Um dos fatores que tornam esta fase uma das intelectualmente mais difceis, a deciso que
tem que ser tomada concernente relevncia e pertinncia do material fornecido, ou a seleo final
da resposta de acordo com a necessidade exata do usurio. Quem deve ser o juiz ou ter a palavra
final nesta deciso? Uma resposta que poderia ser o usurio, como Hutchins declarou (82). Mais
tarde, no inicio dos anos sessenta, Taylor se referiu ao grau de avaliao que o ,pessoal de
informao pode e deve fazer ao entregar as respostas questes (83). Cuadra e Katter, depois de
uma srie de experimentos para determinar o problema da relevncia em sistemas de recuperao de
informao, fizeram descobertas que foram mais tarde confirmadas (84). Scheffler e March
retomaram as experincias de Cuadra e Katter e confirmaram que: Por causa das muitas
possibilidades para diferenas nas expresses, interpretaes e julgamentos humanos, variabilidade
parece ser inerente no processo todo de armazenamento e recuperao da informao (85).
Isto explica a mais recente tendncia na literatura, que a de dividir esta responsabilidade
entre o usurio e o bibliotecrio, soluo tambm usada no campo da recuperao automatizada da
informao. Parece assim que a ltima palavra tem que ser a do usurio, que assume a
responsabilidade neste ponto, cabendo ao bibliotecrio ir to longe quanto possvel no
esclarecimento, na ajuda e na troca de idias, tentando determinar que a resposta encontrada seja a
desejada mas a deciso final do usurio.
As maiores dificuldades nesta fase foram reconhecidas como os problemas de interao entre o
bibliotecrio e o usurio, e j anteriormente analisadas; nesta fase, so acrescentados queles
problemas as decises altamente intelectuais que tm que ser tomadas para que a necessidade do
usurio seja satisfeita. Estas decises, alm de serem difceis, so, ao mesmo tempo, influenciadas
pelos fatores humanos ainda no totalmente identificados. Portanto, muito pouco sabido sobre esta
fase do processo de referncia, por causa das dificuldades existentes no estudo de todas as variveis
que a envolvem.
Depois desta nova interao entre o usurio e o bibliotecrio, se a deciso no for alcanada,
quanto ao fato de a resposta questo ter sido encontrada ou no, tornar-se- necessria uma
renegociao da questo. Apesar de ser estudada como uma fase separada, a renegociao pode
ocorrer em conexo com qualquer outra fase do processo de referncia. A ocasio na qual a
renegociao pode vir a ser necessria exemplificada em casos em que o bibliotecrio no est certo
se a resposta encontrada ir satisfazer a necessidade do usurio; por exemplo, a fonte encontrada,
uma microficha, pode no ser do gosto do usurio e, portanto, o bibliotecrio tem que saber se deve
ir buscar adiante para encontrar a informao em outro formato. Dvidas tambm podem surgir
quanto atualidade da informao, ou ao nvel e tamanho da resposta.
O mais relevante tipo de renegociao aquele que define e identifica o escopo do assunto da
busca. Esta , portanto, uma fase importante no processo de referncia, pela qual o bibliotecrio tem
os meios para refinar cada aspecto da questo em qualquer das fases do processo. A literatura no
campo da referncia limitada, somente alguns autores mencionam a necessidade para este
procedimento. Uma das descobertas do estudo de Carlson foi que no havia quase nenhuma
retroalimentao para os bibliotecrios em relao aos resultados da busca (86). Vrios autores
propem solues para isto, com a aplicao das tcnicas da entrevista, e oferecem sugestes para\a
realizao desta segunda negociao.
Alm do problema da renegociao da questo, ou de se obter retroalimentao do usurio
durante o processo de referncia, h ainda uma outra dificuldade nesta fase; o que se chama de
acompanhamento ou o procedimento que deve ser realizado a fim de que seja averiguado se o
usurio encontrou aquilo para o que veio biblioteca. Vrios autores recomendam medidas para
esta providncia, e salientam a importncia de assegurar que o usurio deixe a biblioteca com a sua
necessidade de informao satisfeita.
5. Concluses e recomendaes
A reviso da literatura mostrou que h vrios fatores que podem causar falhas no processo de
referncia. Estes fatores, como tambm os problemas resultantes deles, forneceram os elementos
para o desenvolvimento da tipologia de erros no processo de referncia. Esta tipologia, com a
metodologia paralela, foi oferecida como resultado desta investigao em tabelas descritivas. A
24

anlise dos dados nestas tabelas forneceu uma lista de prioridades recomendadas para ao,
prioridades estas que se constituram nos pontos principais levantados nas tabelas. Estas
prioridades recomendadas foram tambm baseadas nos princpios de que os fatores humanos no
podem ser totalmente eliminados, pois so inerentes a qualquer processo envolvendo o elemento
humano. Estes fatores, no entanto, podem ser utilizados de maneira benfica, atravs do uso de
medidas como treinamento, superviso e normas administrativas slidas, como tambm o uso de
formulrios estruturados e um ambiente agradvel de trabalho.
Portanto, dentre estas prioridades, um conjunto de recomendaes so feitas ao bibliotecrio
para a execuo correta de cada uma das fases do processo de referncia; aos administradores de
bibliotecas, como os criadores do ambiente ideal conducente a um trabalho produtivo, abrangendo
tpicos como: arranjo fsico, normas administrativas, treinamento do usurio e do pessoal, alm de
uma recomendao especial para a criao da posio de supervisor para o departamento de
referncia. Parece ser importante observar que esta recomendao segue a Statement of Library
Education and Manpower, isto , recomenda que o bibliotecrio no tenha que abandonar o seu
campo especializado de qualificao e experincia, para que receba uma promoo. Neste caso, o
bibliotecrio de referncia deveria ser promovido posio de supervisor na sua prpria rea, como
defendido por Asheim (87). De acordo com este ponto de vista, recomendaes tambm foram feitas
quanto s atividades do supervisor, incluindo treinamento de pessoal em servio, e superviso direta
das atividades do departamento.
Sugestes tambm foram feitas para as escolas de biblioteconomia, para o treinamento de
bibliotecrios de referncia para a execuo de cada uma das fases, bem como sugeriram-se vrias
reas para pesquisa em cada uma das fases do processo de referncia.
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(24) CROWLEY, T. & CHILDERS, T. op. cit. p. 91.
(25) CROWLEY, T. & CHILDERS, T. op. cit. p. 93.
(26) CROWLEY, T. & CHILDERS, T. op. cit. p. 9.
(27) CROWLEY, T. & CHILDERS, T. op. cit. p. 10.
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(29) WEECH, T. L. op. cit. p. 329.

25

(30) KATZ, W. A. op. cit. p. 97.

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(71) LANCASTER, F. W. op. cit.: Evaluation of the Medlars demand search services.

26

(72) BUNGE, C. A. Reference service in the information network. In: Joseph Becker (ed.). Interlibrary
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(82) HUTCHINS, M. op. cit. p. 37.
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(86) CARLSON, G. op. cit. p. 36.
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O usurio e o processo de referncia*

Introduo
Em artigo anterior tratamos do desenvolvimento de uma tipologia dos erros que podem ocorrer
nas fases do processo de referncia, e do estabelecimento de uma metodologia paralela para a
preveno destes erros. Foi ento relatado que o resultado dessa investigao nos levou
organizao de tabelas descritivas as quais, convenientemente analisadas, forneceram uma lista de
prioridades para ao. Foi tambm extrado dessas prioridades um conjunto de recomendaes aos
bibliotecrios, aos administradores de bibliotecas, s escolas de biblioteconomia e aos pesquisadores
da rea.
O objetivo deste trabalho o de detalhar os itens da tipologia de erros que podem ocorrer no
processo de referncia e oferecer recomendaes de como evitar estes erros, ou seja, de como melhor
executar a atividade de referncia. O enfoque dirigido mormente ao usurio: como deve ser ele visto
e percebido pelo bibliotecrio, bem como a sua necessidade de informao e, de acordo com esta
percepo, qual a atitude do bibliotecrio para tratar o usurio e bem realizar a atividade de
referncia.
Foi demonstrado, no artigo citado, que existem muitas barreiras para a execuo correta da
atividade de referncia e que o usurio, como ser humano, apresenta problemas para a interao
com o bibliotecrio. Alm disso, como desconhecedor dos recursos da biblioteca e de como dela fazer
uso, pode aumentar o nmero de barreiras existentes para a realizao da atividade de referncia.
papel do bibliotecrio saber como vencer as dificuldades criadas pelo prprio usurio bem
como saber vencer os outros fatores envolvidos no processo de referncia, para atingir a consecuo
da sua tarefa: a prestao da informao requerida pelo usurio, dentro do menor prazo possvel.
Para isto o bibliotecrio deve ser conscientizado, alertado e treinado nas escolas de biblioteconomia
para:
1. sobrepor-se aos problemas do trato com o usurio como um ser humano;
2. orientar o usurio que desconhece a utilizao plena do material informacional disponvel;
3. vencer os problemas existentes na prpria biblioteca; e
4. entender os problemas existentes nas fontes e recursos de informao.
O usurio envolvido diretamente em quatro das seis fases do processo de referncia: seleo
da mensagem, negociao, seleo da resposta e renegociao. As duas fases restantes so
executadas somente pelo bibliotecrio: desenvolvimento da estratgia da busca (executada
Trabalho extrado da Tese de Doutoramento, apresentada School of Library Science, Florida State University. Tallahassee,
Florida, orientada pelo Prof. Gerald Jahoda.
Figueiredo, Nice M. de. Metodologia conceitual para a presena de erros no processo de referncia. Cincia da Informao,
Rio de Janeiro, 6(2):87-98. 1977.
*

27

mentalmente) e a busca da informao propriamente dita nas fontes estabelecidas pela estratgia.
Sempre se recomenda que, em qualquer dvida, o usurio seja consultado pelo bibliotecrio, isto ,
que o bibliotecrio realize uma renegociao. E assim sumamente necessrio e importante que o
bibliotecrio na funo de referncia sinta o usurio como ser humano busca de uma ajuda para
resolver o seu problema de informao, corno um elemento que pode se sentir totalmente estranho
(s vezes, at adverso) o ambiente da biblioteca.
Outro aspecto enfatizado neste trabalho quanto ao papel e s responsabilidades da
chefia/direo da biblioteca com relao atividade de referncia. Cabe chefia/direo da
biblioteca a responsabilidade continuada de apoiar e facilitar, de todas as maneiras possveis, a
execuo de uma atividade que, afinal, ir representar tudo o que a biblioteca realiza. Assim, desde o
estabelecimento da poltica para o servio de referncia, passando pelas linhas de atuao e
respectivas limitaes, at a elaborao de manuais de instruo e as providncias quanto a pessoal,
material e recursos de informao, enfim, tudo o que ir influenciar no resultado final da atividade
de referncia, de competncia e responsabilidade da chefia/direo da biblioteca. Destacamos
dentre estas responsabilidades os programas de treinamento em servio dos bibliotecrios,
principalmente dos novatos, para bem desenvolver a atividade de referncia, utilizando os recursos
existentes na prpria biblioteca.
O bibliotecrio de referncia deve poder contar com todo o apoio e auxlio da administrao
para bem cumprir as suas tarefas e representar convenientemente a biblioteca perante seus
usurios.
Destaque tambm dado figura do supervisor (mencionado no artigo anterior) e que deve ser
um bibliotecrio de referncia com vivencia e experincia que o capacite para esta funo, e que tem
tarefas essenciais a desempenhar, tais como treinamento em servio para pessoal novato, superviso
direta do servio, entendimento pessoal com o usurio para verificar o seu nvel de satisfao em
relao ao servio prestado, quando for necessrio.
O supervisor de referncia um exemplo claro do tipo de suporte e auxlio de alto nvel
oferecido pela administrao da biblioteca ao bibliotecrio no seu difcil papel de intermedirio entre
a informao (qualquer que seja o formato no qual ela se apresente, e o usurio, que pode
desconhecer a biblioteca, as normas, os recursos e/ou servios existentes).
necessrio frisar que, para desenvolver as idias, vamos seguir a mesma estrutura
apresentada no trabalho anterior, isto , vamos organizar a exposio de acordo com o modelo do
processo de referncia proposto por Jahoda & Olson e adaptado para a finalidade desta investigao.
De acordo com este modelo, foram propostas seis fases para o processo de referncia: seleo da
mensagem, negociao, desenvolvimento da estratgia da busca, a busca, a seleo da resposta e a
renegociao.
No artigo anterior, j foi devidamente explicado como foi desenvolvida a investigao que
originou o estabelecimento da tipologia de erros no processo de referncia e tambm a subseqente
metodologia para evit-los. Aqui vamos seguir diretamente para a listagem dos erros; classificados e
qualificados para os objetivos deste trabalho. Oferecemos na seqncia, no decorrer da exposio,
das aes remediadoras e algumas consideraes quanto sua aplicao.
Fase 1 seleo da mensagem
Tipologia
1. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio
1.1 falta de conhecimento do assunto; e
1.2 falta de cuidado na anlise da questo.
2. Falhas devidas ao sistema da biblioteca
2.1 falhas de feedback do usurio.
Metodologia
Os problemas causados pelos itens 1.1 e 1.2 podem ser exemplificados por omisso de parte da
mensagem contida na questo, pelo bibliotecrio que no a entender e por incorreta seleo da
mensagem, pelo mesmo motivo ou por falta de ateno e interesse do bibliotecrio.
As aes remediadoras aconselhadas so: o bibliotecrio de delegar questes que versem sobre
assunto que no entenda para outro que tenha este conhecimento, ou para o supervisor, ou mesmo
para outra pessoa na instituio. A biblioteca deve propiciar treinamento em servio para o seu
pessoal e/ou requerer que os bibliotecrios adquiram, em cursos formais ou informais, o
conhecimento necessrio ao desempenho correto de suas atividades.
O problema causado pelo item 2.1 pode ser exemplificado por omisso, por parte do usurio,
de uma mensagem incompleta ou ambgua. A ao remediadora a negociao da questo, a ser
miciada e conduzida pelo bibliotecrio.

28

Fase 2 negociao da questo tipologia

Tipologia
1. Falhas devidas aos fatores humanos
1.1 problemas envolvendo a interao usurio-bibliotecrio.
2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio
2.1 falta do bibliotecrio em no realizar a negociao da questo;
2.2 falta de habilidade na conduo da negociao;
2.3 falta de preocupao com a imagem que projeta;
2.4 falta de percepo para com as comunicaes no-verbais;
2.5 falha do bibliotecrio em descobrir ou compreender o que foi perguntado ou
desejado;
2.6 dificuldade em traduzir questes vagas em termos significativos;
2.7 falta de interesse ou motivao para auxiliar o usurio;
2.8 traduo arbitrria da linguagem da questo na linguagem lgica do sistema;
2.9 falha de dar tempo suficiente para a negociao;
2.10 falta de conhecimento das maneiras diferentes pelas quais uma questo pode ser
apresentada; e
2.11 condicionamento inconsciente do usurio pelo bibliotecrio para fazer questes
gerais em vez de especficas.
3. Falhas devidas falta de polticas da biblioteca
3.1 existncia de uma mesa de referncia como uma barreira fsica interao usuriobibliotecrio;
3.2 falta de polticas que digam respeito ao tempo para busca, incluindo o suporte de
pessoal auxiliar;
3.3 falta de polticas ditando os deveres do bibliotecrio; e
3.4 falta de treinamento em servio e falta de superviso,
4. Falhas devidas ao usurio e alm do controle direto do bibliotecrio
4.1 falha da maioria dos usurios em no perguntar exatamente o que deseja;
4.2 falha do usurio em no saber decidir exatamente o que deseja;
4.3 inabilidade do usurio para formalizar suas necessidades de informao;
4.4 tendncia dos usurios em formalizar suas questes em termos do que sabem mais
do que em termos do que no sabem;
4.5 falta de percepo dos usurios quanto extenso da informao que pode ser
levantada para responder sua questo;
4.6 falta de conhecimento do usurio do tipo de documento que responder sua
questo;
4.7 falta de conhecimento do usurio do vocabulrio das obras de referncia;
4.8 tendncia dos usurios para apresentar questes muito gerais ou muito especficas;
4.9 tendncia dos usurios de comear com uma questo geral quando desejam uma
resposta especfica;
4.10 tendncia dos usurios em pensar que conhecem os instrumentos que respondero
questo e propor uma questo mais especfica;
4.11 tendncia dos usurios em abordar questes em termos de assunto;
4.12 tendncia dos usurios em fazer pedidos que no expressam de maneira exata as
suas necessidades de informao;
4.13 tendncia dos usurios em apresentar suas questes em termos dos seus pontos de
vista particulares;
4.14 falta de percepo por parte dos usurios, mesmo os mais inteligentes, para saber
quais os materiais mais adequados s suas necessidades de informao;
4.15 falha do usurio por no admitir sua falta de conhecimento sobre o assunto da
questo; e
4.16 falta de percepo do bibliotecrio com relao aos hbitos mentais do usurio.
Metodologia
Os problemas causados pelo item j envolvendo a interao usurio-bibliotecrio so inmeros
e podem ser explicados, inicialmente, assim:
A negociao das questes de referncia considerada como um dos atos mais complexos da
comunicao humana, pois existe um alto nvel de rudo na comunicao de pessoa para pessoa.
Este fato agravado quando uma pessoa tenta descrever a outra no o que sabe, mas justamente o
que no sabe.
fato comprovado que, em geral, a questo apresentada tem pouca semelhana com a questo
que deveria ter sido proposta.
Os usurios no tm noo da ambigidade e impreciso das questes que propem.
29

A considerao inicial de que a negociao da questo uma forma de comunicao. Os seus

objetivos so:
1. definir que informao o usurio deseja;
2. esclarecer a questo; e
3. definir a quantidade, nvel e material que responder questo.
As aes remediadoras para os problemas apontados so: o bibliotecrio deve procurar
assemelhar a negociao com uma conversa formal, na qual uma pessoa procura conhecer os
interesses da outra, ou ento associar a questo com a soluo de problemas, para o que deve:
1. identificar os objetivos;
2. estabelecer as metas;
3. esquematizar um plano.
Estes so os passos caractersticos essenciais da negociao.
Na prtica, recomenda-se que o bibliotecrio, ao realizar a negociao, faa uso de perguntas
abertas para levantar dados, iniciando com: o que, quem, onde, quando. Esta tcnica inicial auxilia
no esclarecimento da questo.
Outro problema de comunicao existente que as questes de referncia so prejudicadas por
falhas de audio, viso e grafia. Existem tambm as chamadas barreiras lingsticas. Estes so
problemas fora do controle do bibliotecrio. No entanto, os bibliotecrios devem ser conscientizados
destes problemas e devidamente treinados para sobrepuj-los, frasear a questo proposta e
assegurar o entendimento mtuo, enquanto procuram seguir a linha de pensamento do usurio.
H outro tipo de falha que aquela de carter pessoal que ocorre devido aos fatores humanos
nesta interao usurio-bibliotecrio. Assim, o usurio pode no ter vontade de se comunicar com o
bibliotecrio e vice-versa. Recomenda-se administrao da biblioteca que selecione para a funo
de bibliotecrio de referncia, no somente os profissionais com bom desempenho acadmico, mas
aqueles com habilidade para comunicao fcil com os usurios.
Do ponto de vista do usurio, h uma srie de barreiras para a desejvel interao com o
bibliotecrio.
1. O usurio toma decises subjetivas sobre o bibliotecrio (e este, em contrapartida, avalia o
usurio).
2. No pede ajuda ao bibliotecrio porque no gosta da imagem que ele projeta.
3. No tem confiana na habilidade do bibliotecrio para resolver o seu problema de
informao.
4. Pode ser tmido e isto o impede de se aproximar da autoridade representada pelo
bibliotecrio.
5. Possui alto nvel e pode sentir que propor uma questo significa mostrar ignorncia pessoal.
6. No sabe que reao o bibliotecrio vai ter em relao sua questo.
7. No est vontade para propor sua questo.
8. Pode sentir que suas necessidades de informao no so importantes para outra pessoa.
9. Pode no estar satisfeito com servios anteriores e no deseja se expor novamente.
10. No gosta de admitir falta de conhecimento sobre a biblioteca e os servios oferecidos.
11. No tem idia do item que poder responder sua questo.
12. No tem conhecimento das obras de referncia existentes.
13. Raramente compreende a linguagem do sistema.
14. No tem conhecimento da profundidade e qualidade da coleo.
15. No gosta de revelar por que necessita da informao.
Estas vacilaes, dvidas e inseguranas pessoais dos usurios devem ser vencidas pelo
bibliotecrio, j que ele deve ser o iniciador e direcionador da interao com o usurio. Afinal de
contas, para isto que ele se encontra na posio de referncia. Tambm, o fato de o bibliotecrio
estar preparado e ansioso para prestar servios deve criar, de imediato, uma atmosfera amigvel e
propcia interao com o usurio.
As recomendaes para o bibliotecrio neste ponto so tanto generalizadas quanto particulares
para cada um dos problemas apontados para o trato correto com o usurio:
1. O bibliotecrio deve ter uma auto-imagem positiva, acreditando que ele a melhor ligao
entre uma pessoa e a informao procurada.
2. Precisa compreender e possuir um interesse genuno pelas pessoas, aceitar cada uma como
e respeitar a dignidade pessoal de cada uma.
3. Deve refletir e analisar se apresenta uma expresso de quem est disposto a ajudar, tendo
um ar amigo, ou se ao contrrio frio e desinteressado.
4. Deve encorajar a apresentao de questes e tentar vencer a relutncia natural que as
pessoas sentem em pedir ajuda, a menos que isto no seja requerido ou desejado pelo
usurio.
30

5. Deve constantemente demonstrar um comportamento aberto , acessvel, intuitivamente

percebido pelo usurio, e que, geralmente, o encoraja.
6. Deve mostrar ateno, pacincia, cortesia, tato e percepo. Uma breve conversa pode atrair
um usurio relutante.
7. Deve mostrar a importncia da necessidade de informao e encorajar o usurio e discuti-la
com ele.
8. Deve prestar servio de maneira que o usurio deseje voltar quando precisar novamente de
ajuda.
9. Deve dar ateno total ao usurio, tentar faz-lo ficar vontade, mostrar empatia com
relao sua necessidade de informao.
10. Deve saber por que a informao necessria; isto, em algumas circunstncias,
essencial, pois determina prioridade, profundidade, tipo de literatura, completeza e forma de
resposta.
11. Deve estar conscientizado do fato de que uma das metas da negociao a de estabelecer
um bom relacionamento com o usurio.
12. Deve conduzir a negociao com vistas a alcanar o objetivo final da questo proposta.
Por parte da administrao, providncias devem ser tomadas para tomar o usurio ciente da
variedade, extenso e utilidade dos recurso da biblioteca, e fazer a biblioteca to auto-explicativa
quanto possvel, isto , apresentar a biblioteca do ponto de vista do usurio. Para isto, todos os tipos
de divulgao devem ser utilizados: listas de novas aquisies, notcias especiais sobre aquisies ou
colees, cartas, palestras, guias, filmes, manuais de instruo, programas de orientao e cursos de
treinamento de usurios.
Outro problema que pode ocorrer durante a interao usurio-bibliotecrio o de comunicao
no-verbal: o bibliotecrio no emite sinais apropriados para a negociao, o bibliotecrio emite
sinais no-verbais incorretos e, por outro lado, o usurio pode no estar ciente das comunicaes
no-verbais emitidas pelo bibliotecrio.
As aes remediadoras aconselhadas so:
O bibliotecrio deve estar capacitado no somente a entender a linguagem verbal e no-verbal
do usurio, como tambm estar ciente daquela que emite.
Assim, deve aplicar tcnicas no-verbais como: olhares, sorrisos, posio correta do corpo
refletindo atitude de ateno, interesse e respeito pelo usurio e pela questo que ele prope; menear
a cabea enquanto o usurio descreve as suas necessidades de informao. Finalmente, deve o
bibliotecrio, atravs de linguagem verbal ou no, encorajar questes e convidar o usurio a retornar
quando sentir necessrio.
Deve ainda o bibliotecrio procurar ter empatia para com o usurio, no manter nenhum tipo
de preconceito em relao pessoa ou questo, e no permitir que o seu ponto de vista pessoal
interfira no trabalho que tem que realizar como profissional.
O problema causado pelo item 2 Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio
exemplificado pelo fato de a questo no ser negociada de maneira adequada.
As aes remediadoras so bastante objetivas e particularizadas, pois esta uma atividade que
o bibliotecrio tem que desempenhar de maneira absolutamente correta, j que dela depende a
satisfao adequada da necessidade de informao do usurio. Assim, recomenda-se;
As escolas de biblioteconomia devem providenciar cursos bsicos de referncia cuja abordagem
seja orientada para o dinamismo da comunicao, isto , pira a negociao da questo, muito mais
do que somente para a concentrao do contedo esttico das colees de referncia.
necessrio que as escolas orientem os bibliotecrios que desejem se especializar na atividade
de referncia, para seguirem cursos que os preparem de maneira adequada. As escolas tm que
oferecer em seus currculos, disciplinas ou conhecimentos de psicologia aplicada, comunicao
interpessoal motivao, auto-reconhecimento, tcnica de entrevista e relaes pblicas.
As escolas devem ensinar aos bibliotecrios que, para saberem qual o tipo de resposta que
ser mais til ao usurio, necessrio que eles se coloquem no lugar do usurio, (empatia) durante
toda a negociao.
As escolas devem conscientizar os bibliotecrios para o fato de que, se um verdadeiro
interrogatrio for necessrio, a fim de obter do usurio o motivo da sua necessidade de informao,
este no deve ser nem brusco, nem abrupto, nem sistemtico demais. Um mnimo de perguntas deve
ser dirigido para a obteno da informao necessria e para o encaminhamento da resposta correta
questo proposta.
O bibliotecrio deve ser treinado para saber que o fator mais importante na interao usuriobibliotecrio a atitude do bibliotecrio; para isto, ele precisa saber aplicar as tcnicas da
negociao, inclusive a da comunicao No-verbal.
O bibliotecrio deve aprender que a sua funo a de esclarecer a questo, onde e quando for
necessrio, no a influenciando de maneira alguma. Deve registrar a questo na sua linguagem
prpria e ajust-la para combinar como mecanismo ou instrumento disponvel no sistema.
31

O bibliotecrio deve ser treinado para dar tempo necessrio negociao, seguindo todas as
regras aconselhadas. De incio, deve procurar limitar as questes muito amplas; por outro lado, se
uma questo especfica sobre alguma publicao solicitada, o bibliotecrio deve procurar saber o
assunto maior em que se insere. Por ltimo, se a questo tem a abordagem de assunto, a negociao
deve ser dirigida para sugerir possveis fontes, talvez j conhecidas do usurio.
O bibliotecrio deve saber que pode contribuir enormemente para o sucesso da negociao,
assentando o tom da entrevista to livre e aberto quanto possvel, em oposio a uma entrevista
altamente estruturada e especifica. As perguntas abertas, na maioria das vezes, devem ser usadas
no incio da negociao; da para diante, as perguntas fechadas produzem respostas mais relevantes
e especficas.
O problema causado pelo item 3.1 Existncia de uma mesa de referncia como barreira
fsica interao usurio-bibliotecrio exemplificado como; o usurio, diante de uma mesa e de
uma pessoa formalmente sentada, pode no querer se aproximar para tomar o tempo ou aborrecer o
bibliotecrio com o seu problema de informao.
A ao remediadora parte da administrao que, em primeiro lugar, deve reconhecer a
necessidade de o bibliotecrio circular entre os usurios na prpria sala de leitura e entre os
catlogos e estantes. E necessrio tambm que este contato direto se realize nas comunidades
(bibliotecas pblicas), nos campi (universidades) e nos escritrios (bibliotecas especializadas).
Os problemas causados pelos itens 3.2, 3.3 e 3.4, devidos d falta de polticas da biblioteca,
podem ser exemplificados como: o bibliotecrio tem que trabalhar sob grande presso; no tem
conhecimento do que esperado dele como profissional ao se ver face a face com o usurio; por
outro lado, o usurio pode no querer aborrecer o bibliotecrio.
A considerao inicial de que a administrao da biblioteca a responsvel pela atuao do
bibliotecrio no servio de referncia. Assim, ao estabelecer o servio, a administrao da biblioteca
deve traar as normas devidas para o seu funcionamento efetivo. Dentre estas normas considera-se
ser necessrio fixar o tempo que os bibliotecrios tm ou podem usar para atender a cada usurio,
de acordo com o seu tipo e nvel, e tambm providenciar auxiliares subalternos para os ajudarem na
tarefa de referncia.
A administrao deve elaborar um manual de servio no qual ficaro explcitas, de maneira
clara e objetiva, as tarefas e as responsabilidades do bibliotecrio de referncia no provimento da
informao de qualquer tipo.
Cabe tambm administrao providenciar a realizao peridica e sempre que necessria, de
treinamento em servio para os novatos e reciclagem do pessoal de referncia. A administrao deve
encarregar um supervisor para esta tarefa e a de orientao direta da atividade de referncia.
Quanto aos problemas causados pelo item 4 Falhas devidas ao usurio e alm do controle
direto do bibliotecrio no existe uma medida remediadora indicada. O que importante e
necessrio que as escolas preparem os bibliotecrios de referncia, conscientizando-os para estes
problemas e para que procurem, durante a entrevista e todo o processo de referncia, super-los ou
minimiz-los da melhor maneira possvel. Uma entrevista bem conduzida, uma postura profissional
apropriada e uma atitude pessoal motivada e interessada so, sem dvida, a chave para a superao
destes problemas.
Fase 3 desenvolvimento da estratgia de busca
Tipologia
1. Falhas devidas aos fatores humanos
1.1 falta de cuidado no planejamento da estratgia de busca; e
1.2 variaes nas experincias, expresses, interpretaes e julgamentos humanos.
2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio
2.1 falta de habilidade do bibliotecrio para combinar a questo com a organizao dos
materiais na biblioteca;
2.2 falta de conhecimento sobre o assunto;
2.3 falha em reconhecer as aplicaes prticas do assunto;
2.4 falta de entendimento dos mecanismos da biblioteca;
2.5 conhecimento inadequado das fontes de referncia;
2.6 conceito de recursos bibliotecrios limitado a livros e peridicos;
2.7 uso de termo ou de combinaes de termos impr6prios;
2.8 formulao de estratgia por demais exaustiva;
2.9 formulao de estratgia por demais especfica; e
2.10 defeito na lgica da estratgia de busca.
3. Falhas devidas falta de polticas da biblioteca
3.1 falta de condies ambientais adequadas;
3.2 falta de polticas da biblioteca que digam respeito ao tempo para busca, incluindo o
suporte de pessoal auxiliar;
32

3.3 falta de polticas ditando os deveres dos bibliotecrios; e

3.4 falta de treinamento em servio e superviso.
4. Falhas devidas ao sistema da biblioteca e alm do controle direto do bibliotecrio
4.1 a estrutura da questo no combina com a organizao dos materiais na biblioteca;
4.2 vrios lugares na tabela de classificao e nos ndices de assunto para o mesmo
conceito;
4.3 falta de lugar na tabela e nos ndices;
4.4 falta de subdiviso na tabela e nos ndices e conseqente localizao muito geral;
4.5 falta de termos especficos apropriados;
4.6 falta de lugar para conceitos novos;
4.7 falta de referncias cruzadas;
4.8 impossibilidade de fazer busca com conceitos combinados no sistema;
4.9 conceitos incorretos de correlacionamento de assunto na tabela e nos ndices;
4.10 correlaes ambguas entre conceitos na tabela e nos ndices; e
4.11 defeitos na estrutura hierrquica da tabela e dos ndices;
4.12 restries sintticas na tabela e ndices.
Metodologia
Os problemas causados pelo item 1.1 Falta de cuidado no planejamento da estratgia de
busca podem ser exemplificados por:
1. M interpretao e mau julgamento.
2. Busca insuficiente e/ou incorreta.
3. No-utilizao de possibilidades razoveis de busca.
4. Falta de suficiente ateno e/ou interesse para com a questo.
Considerando que mtodos ordenados so de maior importncia nesta fase, as aes
remediadoras aconselhadas so:
O bibliotecrio deve refletir sobre o tipo de informao requerida e consultar o manual de
servio especfico para o servio de referncia. Este manual, um dos instrumentos normativos
elaborados pela administrao, deve ser criado e mantido para apoiar a atividade de referncia. Para
esta finalidade, o manual..deve registrar um conjunto de normas para orientar o desenvolvimento da
estratgia de busca e para a realizao da busca e tambm das demais fases do processo de
referncia. Deve ser anotada neste manual qualquer dificuldade ou problema notado pelo
bibliotecrio de referncia no sistema, por ocasio da busca, com a medida correspondente para
fornecer a resposta questo. Esta deciso, tomada sob a presso da prestao do servio, dever
ser mais tarde discutida e adotada, ou no, como uma medida temporria ou definitiva. Um exemplo
disto poderia ser o registro de um termo especfico no existente no catlogo, com o termo
correspondente sob o qual a informao foi finalmente encontrada. Uma deciso poderia ser tomada
em ocasio oportuna sobre a necessidade de adotar em definitivo tal termo, de acordo com a
discusso em conjunto com o pessoal da catalogao.
O bibliotecrio deve iniciar a estratgia apoiando-se nas referncias bibliogrficas de
enciclopdias ou de artigos bsico sobre o assunto ou ento fazer uma busca sistemtica na
literatura sobre assunto desejada. Na verdade, existem duas abordagens para a realizao da
estratgia: na primeira, deve-se partir inicialmente para alguns poucos documentos-chaves,
particularmente artigos de reviso. Seguir as citaes mencionadas nestes artigos e as citaes
subseqentes, e assim por diante, como bola-de-neve. Na segunda abordagem, deve-se buscar
metodicamente nos peridicos de resumos, das colees mais atrasadas para diante, de acordo com
o perodo determinado para a busca. Deve ser preocupao do bibliotecrio apreender quais as
fontes acessveis que daro um acesso mais rpido informao desejada.
Os problemas causados pelo item 1.2 Variaes nas experincias, expresses, interpretaes
e julgamentos humanos podem ser exemplificados por:
1. O usurio expressa a questo no seu prprio vocabulrio e nos seus modelos de associao.
2. O usurio formula sua estratgia de busca em relao ao recurso que ele pensa que
responder questo.
3. O usurio tem que fazer um julgamento de valor, para a maximizao da informao
pertinente ou minimizao da irrelevante.
4. A interpretao do bibliotecrio pode no concordar com a do usurio quanto relao
entre os conceitos.
5. O bibliotecrio pode desconhecer o assunto e assim falhar em entender ou perceber o
significado dos termos, durante a busca. As aes remediadoras aconselhadas so:
E essencial que a administrao providencie para que seja acessvel aos usurios a lista de
cabealhos de assuntos, de descritores e/ou o Thesaurus utilizado pela biblioteca para orientar e
guiar a seleo dos termos da questo a ser proposta.
33

O bibliotecrio dever renegociar a questo nos casos em que seja necessrio melhor apreender
a abordagem do assunto de interesse para expandir ou limitar o escopo da busca. Muitas vezes, na
renegociao, o bibliotecrio descobre que ter que mudar, acrescentar enfatizar conceitos ou, ento,
minimizar, ou cancelar aqueles no-representativos das necessidades do usurio.
O bibliotecrio ter que tratar as questes do ponto de vista geral para o particular: este
conhecimento pode ser obtido, inicialmente, na tabela de classificao, a qual pode servir para situar
o assunto e para verificar o escopo do assunto contido na questo.
Os problemas causados pelo item 2 Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio
podem ser exemplificados por: a no-identificao dos termos ou conceitos da busca e a identificao
incorreta dos termos ou conceitos da busca. Estes problemas, por sua vez, causam dificuldades ou
mesmo impedem, em ltima instncia, a resposta questo.
A considerao inicial de que o bibliotecrio deve possuir habilidade suficiente para extrair
das questes os aspectos ou facetas necessrios para a sua identificao e, atravs desta
identificao, lig-las s fontes especificas que podero respond-las. E uma atividade intelectual
para a qual deve o bibliotecrio ser treinado na escola, mas somente o tempo propiciar o
desembarao mental adequado. De qualquer maneira, enquanto isto no ocorre, h medidas que
devem ser tomadas, como a j citada, de recorrer ou delegar a resposta da questo a um outro
bibliotecrio com conhecimento do assunto ou transmit-la ao supervisor. H ainda a recomendao
para que o bibliotecrio converse mais com o usurio ou renegociar a questo, procurando esclarecer
ou obter mais dados sobre a questo.
Tambm recomendvel que o bibliotecrio use dicionrio, enciclopdia, manual, artigo ou
mesmo, se for possvel e adequado, enciclopdia de nvel infanto-juvenil, que trata de assuntos
complexos de maneira clara e elementar, e pode fornecer os elementos para buscar em fontes mais
complexa.
O que se espera do bibliotecrio, dado o tempo necessrio para o seu desembarao mental e
pleno conhecimento da coleo com a qual ir trabalhar, para bem desempenhar esta fase do
processo de referncia? Espera-se que o bibliotecrio:
1. Fique familiarizado com a linguagem formal do catlogo e dos ndices e adquira habilidade
para mover-se, confortavelmente e com segurana, de uma linguagem para outra, nos
diferentes instrumentos.
2. Fique familiarizado com a informao contida nas obras de referncia e conhea os
relacionamentos entre os contedos de vrios tipos de fontes.
3. Fique familiarizado com toda a coleo e conhea os seus pontos fortes e fracos.
4. Aprenda os termos mais comumente utilizados pelos usurios e saiba traduzi-los na forma
de cabealhos de assuntos ou descritores, conhecendo sinnimos e tpicos relacionados.
5. Conhea as tabelas de classificao e saiba utiliz-las como uma das bases para estabelecer
a estratgia de busca.
Do ponto de vista bastante prtico, o bibliotecrio deve saber que:
1. A estratgia pode ser expandida, realizando a busca em um nvel mais amplo ou limitado
aumentando a especificidade.
2. melhor errar no aspecto exaustivo, pois sempre um engano buscar um tpico especfico
sob um termo mais geral.
3. Para especificar um assunto, quando necessrio, deve usar modificadores ou
subcabealhos, ou ainda, examinar as relaes hierrquicas ao inverso do mtodo para
expandir a busca, isto , eliminar categorias ou termos at encontrar ou chegar ao nvel de
especificidade desejada.
4. No deve ser restritivo ao desenvolver a estratgia, mas, sim, determinar o tipo de questo,
to cedo quanto possvel, e verificar quais as obras de referncia que podero ser mais
adequadas.
5. Um instrumento que no deve ser esquecido para o desenvolvimento da estratgia de busca
o manual de servio.
Uma recomendao final s escolas de biblioteconomia para que enfatizem o treinamento dos
alunos no desenvolvimento da estratgia de busca, pois esta uma atividade de alto nvel intelectual
que requer prtica e experincia mental, alm de constituir funo tpica do profissional
bibliotecrio.
Os problemas causados pelo item 3.1. Falta de condies ambientais adequadas podem
ser exemplificados por: o bibliotecrio que trabalha em rea barulhenta, em condies inadequadas
quanto iluminao e ventilao ou que est sujeito a interrupes enquanto atende os usurios. Se
no tem a quem delegar as tarefas menores das suas funes, fica sobrecarregado e deixa os
usurios espera de atendimento. Se no conta com instrumentos apropriados para facilitar o
desempenho de suas tarefas, o bibliotecrio toma mais tempo do que o necessrio para o
fornecimento da resposta questo proposta pelo usurio.
34

A ao remediadora compete totalmente administrao, como parte de suas

responsabilidades com relao s atividades de referncia, a quem compete providenciar local
adequado para a prestao de servios de referncia, com espao, iluminao e ventilao suficientes
e apropriados, instrumentos manuais e semi-manuais para facilitar o desempenho das tarefas, e
pessoal auxiliar compatvel com a delegao das tarefas menores de referncia.
Os problemas, bem como a metodologia referente aos itens 3.2, 3.3 e 3.4 j foram tratados nos
itens 3.2, 3.3 e 3.4, da Fase 2 Negociao da questo.
Os problemas causados pelo item 4 Falhas devidas ao sistema e alm do controle do
bibliotecrio podem ser exemplificados pelos identificados anteriormente como resultantes das
Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio, ou seja, a no-identificao dos termos ou
conceitos de busca, ou a identificao incorreta de termos ou conceitos de busca.
A considerao inicial esta: de responsabilidade do bibliotecrio ajustar a questo para
combin-la com os mecanismos de recuperao. Tem, no entanto, de estar conscientizado do fato de
que haver casos em que ter de renegociar a questo, e casos que esto alm do seu controle.
Providncias diversas so necessrias nos diferentes casos.
H necessidade de renegociao para o bibliotecrio saber qual das diferentes abordagens do
assunto desejada pelo usurio, no caso de existir diversos lugares na tabela e no ndice para o
mesmo conceito.
No caso de faltar lugar na tabela e/ou ndice, ou faltar subdiviso de assunto, ou no existir o
termo especfico nem o lugar para um conceito novo, o bibliotecrio nada pode fazer de imediato.
Aconselha-se que registre este conceito no manual de servio para conhecimento de outros. Deve
agir identicamente, quando no existirem referncias cruzadas, para posterior providncia do setor
de processamento tcnico.
No caso de haver impossibilidade de fazer busca de conceitos combinados no sistema, quando
se tratar de cabealhos de assunto, o bibliotecrio deve verificar no catlogo de rubricas e
providenciar as correes devidas no setor de processamento tcnico. Da mesma maneira, os
conceitos incorretos, bem como as correlaes ambguas e os defeitos na estrutura hierrquica,
devem ser registrados no manual para correo oportuna.
Os casos de restries de sintaxe, nas tabelas e nos ndices, so totalmente alm do controle
do bibliotecrio.
Fase 4 a busca
Tipologia
1. Falhas devidas aos fatores humanos
1.1 influncias do meio ambiente fsico;
1.2 falta de consistncia na busca;
1.3 falta de cuidado na busca e na anotao dos termos da busca;
1.4 servio rotineiro por demais extenso;
1.5 fadiga, tdio, distraes;
1.6 falta de perseverana;
1.7 exagero na busca, oferecendo mais do que o desejado ou pedido; e
1.8 rejeio de fonte potencial no imediatamente disponvel.
2. Falhas devidas d falta de treinamento do bibliotecrio
2.1 deixar o usurio ocioso ou ret-lo por um perodo longo;
2.2 falta de tcnica para aumentar a rapidez;
2.3 dificuldade em usar publicaes complexas;
2.4 estratgia de busca falha ou inadequada;
2.5 deixar de pedir ajuda a colega mais experiente;
2.6 ignorncia da coleo da biblioteca;
2.7 ignorncia de ttulos bsicos;
2.8 desconhecimento de fontes externas;
2.9 dificuldade em manejar o catlogo com centenas de fichas sob um nico cabealho de
assunto;
2.10 falta de familiaridade ou experincia com o catlogo e os ndices;
2.11 falta de conhecimento das regras de catalogao;
2.12 ignorncia das inconsistncias nas prticas de catalogao para entradas,
principalmente coletivas;
2.13 ignorncia de inconsistncias causadas pela catalogao local;
2.14 dificuldades atribudas catalogao da LC (Library of Congress);
2.15 ignorncia das dificuldades na intercalao de fichas, e das polticas locais de
intercalao;
2.16 falta de entendimento das fichas de vide tambm;
2.17 uso de termo mais geral do que consta no catlogo ou no ndice;
35

2.18 uso de diviso especfica sob um termo geral;

2.19 uso de termo mais moderno do que consta no catlogo ou ndice;
2.20 dificuldade no uso do catlogo de assunto;
2.21 falta de entendimento dos cabealhos de assuntos;
2.22 falta de conhecimento dos instrumentos bibliogrficos;
2.23 dificuldade com a terminologia de diferentes reas; e
2.24 dificuldade em investigar questes de carter tcnico.
3. Falhas devidas ti falta de polticas especficas para a referncia
3.1 falta de poltica para a manuteno de um fichrio de questes no respondidas; e
3.2 falta de poltica para manter e utilizar registro de questes difceis e das propostas
com maior freqncia.
4. Falhas devidas falta de responsabilidade profissional do bibliotecrio
4.1 utilizar fontes ultrapassadas para responder a questes atuais; e
4.2 proviso de respostas incorretas pelo uso inadequado de fontes para resposta ou
outros motivos.
5. Falhas devidas ti falta de polticas da biblioteca
5.1 falta de polticas que digam respeito ao tempo para busca, incluindo o suporte de
pessoal auxiliar;
5.2 falta de polticas ditando os deveres do bibliotecrio; e
5.3 falta de treinamento em servio e superviso.
6. Falhas devidas s fontes e ao sistema e alm do controle direto do bibliotecrio
6.1 falta de consistncia nos ndices de peridicos;
6.2 uso de nomenclatura diferente pelos autores de artigos tcnico-cientficos;
6.3 erro na fonte, como transcrio de dados para o resumo;
6.4 uso de terminologia ultrapassada;
6.5 transliteraes diferentes para autores e ttulos;
6.6 falta de clareza por parte do autor do artigo, o que confunde o indexador;
6.7 falta de clareza no resumo por causa de ambigidade na linguagem;
6.8 anlise errnea por parte de quem fez o resumo, editando, arredondando dados,
assumindo concluses;
6.9 falta de entradas secundrias para ttulos;
6.10 fonte no publicada;
6.11 fonte no disponvel;
6.12 fonte no atualizada;
6.13 resposta no publicada;
6.14 informao contida em jornais locais freqentemente no indexada;
6.15 material no indexado de maneira requisitada;
6.16 fonte sem ndice adequado;
6.17 fonte de cobertura limitada;
6.18 atraso nas publicaes secundrias;
6.19 tipos de informao que no so includos em peridicos secundrios, como
noticirios e atualidades (news);
6.20 inadequao das fontes secundrias para atender a todas as diferentes demandas
das diversas reas de aplicao;
6.21 indexao deficiente do contedo;
6.22 diferentes usos da lngua em regies diferentes;
6.23 omisso de partes de ttulos de peridicos em citaes;
6.24 abreviaturas semelhantes e/ou confusas de ttulos de peridicos;
6.25 mudanas em ttulos de peridicos;
6.26 defeitos nas regras de catalogao;
6.27 erros nos catlogos e nos ndices, incluindo erros de intercalao.
Metodologia
Os problemas causados pelo item 1.1 Influncias do meio ambiente fsico podem ser
exemplificados por:
1. Os aspectos fsicos dos livros como tamanho, peso, largura, cor e aparncia da capa,
posio do livro na estante, podem influenciar na sua seleo como fonte de resposta s
questes.
2. Um autor avaliado positivamente se so encontradas obras de sua autoria com freqncia.
3. Uma obra considerada boa se o seu uso for freqente.
Estes aspectos, embora considerados negativos, e fontes de erros e falhas, pois so decises
baseadas em fatores fragmentrios ou irrelevantes, mostram, contudo, grande sutilidade (um livro
com a capa de boa aparncia um livro novo, com informaes atualizadas). Esta percepo
36

demonstra, por sua vez, a grande flexibilidade da mente humana que uma mquina no capaz
ainda de reproduzir. Esta capacidade de flexibilidade mental o que diferencia, afinal, o homem da
mquina, e o fator responsvel pela competncia humana no desempenho de tarefas no
rotineiras. Desta maneira, os fatores humanos podem e devem ser manejados de maneira vantajosa,
para permitir ampla utilizao desta capacidade inerente ao ser humano.
A ao remediadora aconselhada para, justamente, fazer o melhor uso desta capacidade a
administrao da biblioteca permitir o arranjo da coleo de referncia de forma a propiciar browsing
ou o exame casual das obras, de forma conveniente e para facilitar a distino de fontes baseada em
caractersticas externas e utilidades anterior. Um exemplo desta medida permitir o arranjo da
coleo de referncia por tipos de obras, em vez de por classificao.
Os problemas causados pelo item 1.2 Falta de consistncia na busca podem ser
exemplificados por;
1. O bibliotecrio faz o exame do mesmo material por mais de uma vez.
2. O bibliotecrio falha em retomar uma busca do incio quando encontra novos cabealhos
no verificados anteriormente.
3. O bibliotecrio falha no verificando referncias cruzadas, ou discrepncias encontradas na
busca e no procurando esclarecimentos necessrios no decorrer da busca.
A considerao inicial de que a busca pode e deve ser reorientada, se e quando for
necessria, inclusive se a renegociao da questo assim o determinar, mas, de qualquer maneira, a
busca deve ser sempre consistente, embora flexvel.
Do ponto de vista prtico, para permitir esta flexibilidade e evitar erros ou falhas de
consistncia, o bibliotecrio deve anotar a questo e se referir sempre a ela enquanto realiza a busca;
deve registrar mudana na terminologia e verificar de novo o material toda vez que um novo termo
adotado. Um formulrio estruturado deve ser usado para registrar a busca, para listar as fontes
utilizadas t as. Aes subseqentes.
Finalmente, o desenvolvimento da estratgia de busca deve constituir um dos tpicos do
treinamento em servio, de responsabilidade do supervisor.
Os problemas causados pelos itens 1.3, 1.4 e 1.5 Falta de cuidado na busca e na anotao
dos termos da busca, servio rotineiro por demais extenso e fadiga, tdio, distraes podem ser
exemplificados por:
1. Ler uma linha errada.
2. Omisso e/ou transposio de nmeros.
3. Soletrao errada do termo da busca.
4. Interpretao errada do termo.
5. Omisso de termo.
6. No concentrao, sonolncia.
A considerao inicial a ser feita sob este aspecto reafirmar que o bibliotecrio deve anotar os
termos da busca, verificar a sua exatido, mant-los como ponto de referncia enquanto realiza a
busca, procurar os significados e soletrao e anotar toda vez que sofrerem modificao.
O supervisor deve chamar a ateno do bibliotecrio para a possibilidade destes erros e ajudar
os novos elementos a identificar os erros mais costumeiros para possvel correo. O supervisor deve
tambm organizar as tarefas com o rodzio de atividades rotineiras e no-rotineiras, para minimizar
fadiga e tdio. Cabe administrao providenciar local adequado de trabalho, pessoal auxiliar,
instrumentos e equipamentos necessrios para facilitar e agilizar o trabalho (como mesas altas
inclinadas para a consulta de obras de referncia) e maximizar o rendimento dos funcionrios,
evitando, assim, os efeitos negativos de um meio ambiente inadequado ao trabalho.
Os problemas causados pelo item 1.6 Falta de perseverana durante a busca podem ser
exemplificados como:
1. Perda de fontes potenciais.
2. Fornecimento de respostas incompletas.
3. No-utilizao de todas as pistas disponveis.
4. Exame inadequado da fonte.
5. No verificar a seo inicial da obra que explica a sua utilizao.
6. No utilizar a tabela de contedo.
7. Previso incorreta de que a informao no se acha na fonte.
A considerao inicial de que as fontes devem ser examinadas de maneira adequada. O senso
de responsabilidade do bibliotecrio deve impedir que omita a verificao cuidadosa em ndices
tediosos.
As aes remediadoras, do ponto de vista prtico, so:
O bibliotecrio deve examinar a fonte e estar alerta para pistas em lugares inesperados; deve
explorar sees auxiliares e inspecionar partes introdutrias que podem fornecer pistas valiosas.
37

O bibliotecrio no deve ignorar os ndices dos livros de referncia. O bibliotecrio deve usar
todos os meios de acesso bibliogrfico: catlogos, bibliografias, os ndices especializados, e as
prprias obras nas estantes de referncia. Deve fazer uso das pistas mencionadas nestas obras,
entender variaes na alfabetao e nos diferentes arranjos das obras; verificar todas as palavraschave relevantes em ndices e resumos; verificar as explicaes introdutrias em peridicos
secundrios que esclarecem quanto ao uso.
Quanto ao supervisor, cabe-lhe examinar os materiais de referncia, periodicamente, para
verificar a utilidade, condio e atualidade das obras e a coleo como um todo.
O supervisor deve tambm organizar cursos para treinamento em servio da coleo de
referncia e sua utilizao.
O problema causado pelo item 1.7 Exagero na busca, oferecendo mais do que o desejado ou
pedido exemplificado pelo fato de o bibliotecrio ultrapassar a necessidade de informao do
usurio, surpreendendo-o e, talvez, aborrecendo-o, fato este ligado espera a que foi sujeito.
A considerao a este respeito que o bibliotecrio no deve sobrecarregar o usurio com mais
do que ele necessita.
A ao remediadora para evitar este fato a de o bibliotecrio fazer uma busca preliminar e
mostr-la ao usurio para ele avaliar se o seu nvel de necessidade estaria j satisfeito ou se
necessrio um aprofundamento, e quanto, para alcanar o nvel desejado. Neste ltimo caso, o
bibliotecrio deve renegociar a questo.
O problema causado pelo item 1.8 Rejeio de fonte potencial de informao no
imediatamente disponvel exemplificado pelo fato de a questo no ser respondida. A ao
remediadora cabe administrao, que deve permitir que a coleo de referncia seja arranjada para
oferecer acesso rpido e facilidade de uso, alm de propiciar comunicao e acesso fcil com o setor
de circulao da biblioteca para pronta localizao da obra para a busca de informao solicitada
pelo usurio.
Os problemas causados pelos itens 2.1, 2.2 e 2.3 so exemplificados por: perda de tempo na
busca e, por conseqncia, usurio impaciente; estes fatos so agravados sobremaneira quando as
publicaes utilizadas para a busca so de manuseio mais difcil ou complexo. As aes
remediadoras, por parte do bibliotecrio, so:
1. Perguntar ao usurio para quando o material necessrio.
2. Indagar se prefere esperar ou se volta mais tarde.
3. Indicar que a busca ir tomar algum tempo.
A deciso de esperar ou no ser do usurio, mas sempre que tiver que esperar, ser com
algum material j em mos, enquanto aguarda a resposta completa. Do ponto de vista prtico, h
uma tcnica para aumentar a rapidez da busca: o bibliotecrio, quando realizar a busca para
questes mais trabalhosas, e houver necessidade de utilizar ndices, deve fazer uso de volumes
cumulativos, onde existir, e iniciar a busca com as publicaes mais recentes, procurando localizar
artigos de reviso ou bibliografias sobre trabalhos anteriores.
O supervisor deve selecionar somente bibliotecrios com treinamento especfico para trabalhar
com fontes mais difceis; deve manter um treinamento contnuo em servio para manter os
bibliotecrios atualizados em relao novas publicaes e alteraes ocorridas em qualquer
publicao de referncia.
Os problemas causados pelos itens 2.4 e 2.8 podem ser exemplificados por questo no
respondida. As aes remediadoras so:
1. Renegociao contnua com o usurio, para refinar a estratgia.
2. Solicitao de ajuda a colega mais experiente, que conhea melhor o assunto, ou ao
supervisor.
3. Treinamento em servio para conhecimento da coleo da biblioteca e das bibliotecas
vizinhas ou com as quais a administrao possua algum convnio ou cooperao informal.
4. Conscientizao do bibliotecrio para que estas colees sejam mantidas na mente e faam
parte da rotina da estratgia da busca.
Os problemas causados pelos itens 2.9, 2.15 e 2.22 so exemplificados por fontes no
identificadas. As aes remediadoras cabem mais administrao, que deve providenciar vrias
medidas, como:
1. Guias mais especficos dentro do catlogo, inclusive descritores verbais no catlogo do
assunto.
2. Fichas de assunto arranjadas cronologicamente (principalmente para as reas de cincia e
tecnologia).
3. Adoo de catalogao simplificada, que mais efetiva para a busca.
4. Estabelecer reunies peridicas entre catalogadores e bibliotecrios de referncia para
discusso de problemas que surgem quando da utilizao, pelo bibliotecrio de referncia,
dos instrumentos de busca elaborados pelos catalogadores.
38

5. Comunicar a todos os departamentos e sees que o objetivo da biblioteca atender da

melhor maneira possvel s necessidades de informao do usurio, cada um encarregado
de um papel e/ou responsabilidade especfica para esta finalidade.
6. Providenciar cursos de treinamento em servio para explicao do uso do catlogo e das
fontes secundrias: arranjo, alfabetao, excees s regras gerais, cobertura, abordagem,
manuseio dos ndices.
Os problemas causados pelos itens 2.16, 2.21, 2.23 e 2.24 podem ser exemplificados por; o
assunto da questo no identificado. As aes remediadoras esto divididas entre a administrao
e o supervisor. administrao cabe providenciar um melhor esquema do catlogo com um maior
nmero de referncias cruzadas e insero de citaes de bibliografias e de ndices especializados no
catlogo de assunto.
Ao supervisor cabe o treinamento em servio para uso do catlogo e para o ensino da seleo
de termos de busca, de acordo com as fontes existentes na biblioteca.
Os problemas causados pelos itens 3.1 e 3.2 so exemplificados por: necessidade de refazer a
busca para questes para as quais no se encontrou resposta na busca anterior e provimento de
resposta incorreta questo.
As aes remediadoras so claras: a administrao da biblioteca deve estabelecer polticas para
a atividade de referncia, recomendando a manuteno permanente de um fichrio para questes
no respondidas e requerendo que este fichrio seja verificado antes de se iniciar busca para
questes mais complexas. Igualmente, deve haver uma poltica recomendando a manuteno de um
fichrio permanente, descrevendo a estratgia da busca realizada para fornecer respostas s
questes difceis e, da mesma forma, requerer que este fichrio seja consultado antes de dar incio
busca para questes que demandam esforo prolongado.
Os problemas causados pelos itens 4.1 e 4.2 so exemplificados pelo fornecimento de respostas
incorretas s questes propostas pelos usurios.
A considerao aqui muito clara e objetiva: o bibliotecrio de referncia tem entre suas
responsabilidades a de fornecer respostas corretas e completas s questes propostas pelos
usurios, quaisquer que sejam elas. Deve ser responsvel e estar ciente de fontes ultrapassadas, as
quais no devem ser utilizadas para fornecer respostas s questes que levantem problemas
correntes ou atuais uma das grandes fontes de erros cometidos pelos bibliotecrios , conforme
muitos estudos o comprovaram. Como parte desta responsabilidade, cabe ao bibliotecrio levar
administrao a notificao da necessidade de atualizar as obras de referncias, para bem poder
cumprir sua tarefa.
Os problemas, bem como a metodologia referentes aos itens 5.1, 5.2 e 5.3 j foram tratados
nos itens 3.2, 3.3 e 3.4, da Fase 2 Negociao da questo.
Os problemas causados pelos itens mencionados em 6 Fa1/ias devidas s fontes e aos
sistemas e alm do controle direto do bibliotecrio podem ser exemplificados por:
1. A questo no respondida ou respondida de maneira incorreta ou ainda a fonte no
identificada para a busca.
2. A questo no respondida.
Tambm, pode acontecer que o assunto da busca no seja identificado, no permitindo
nenhuma providncia para o fornecimento da resposta.
Os problemas listados de 6.1 a 6.25 devem ser tratados de duas maneiras:
1. Os bibliotecrios devem ser conscientizados de que estes problemas podem existir nas
fontes por eles utilizadas, principalmente, fontes secundrias.
2. Os bibliotecrios devem ser motivados a tentar resolver junto s editoras das publicaes
com defeitos os erros, falhas ou omisses contidos nas obras por eles editadas,onde e como
couber, e procurar fazer com que sejam corrigidos.
3. Notificar a existncia de tais erros aos demais bibliotecrios.
Os problemas causados pelos tens 6.26 e 6.27 Defeitos nas regras de catalogao e erros
nos catlogos e ndices devem ser tratados internamente. Cabe administrao fazer com que as
correes apontadas como necessrias sejam efetuadas, e providenciar o estabelecimento de um
catlogo de ttulos em ordem alfabtica, j que este o acesso comprovadamente mais utilizado pelos
usurios.
Outras aes remediadoras para estes problemas so:
1. Pedir ajuda a colega mais experiente ou com conhecimento do assunto da questo.
2. Utilizar a lista de cabealho de assunto ou o Thesaurus para identificar o assunto.
3. Pedir mais esclarecimento ao usurio sobre o assunto da questo.
4. Procurar em outras publicaes no consideradas na estratgia inicial, ou ento verificar a
publicao original.
5. Verificar regras de transliterao.
39

6. Comparar as informaes em vrias fontes, em caso de dvidas.

Fase 5 Seleo da resposta
Tipologia
1. Falhas devidas aos fatores humanos
1.1 variaes nas experincias, expresses, interpretaes e julgamentos humanos.
2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio
2.1 dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada.
3. Falhas devidas aos usurios
3.1 dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada; e
3.2 antecipao de respostas aceitveis.
4. Falhas devidas falta de polticas da biblioteca
4.1 falta de polticas que digam respeito ao tempo para busca, incluindo o suporte de
pessoal auxiliar;
4.2 falta de polticas ditando os deveres do bibliotecrio; e
4.3 falta de treinamento em servio e superviso.
5. Falhas devidas s fontes e ao sistema e alm do controle direto do bibliotecrio
5.1 fonte adequada no-disponvel;
5.2 pontos de acessos inadequados no material que contm a informao;
5.3 resposta errnea ou incompleta no material que contm a informao;
5.4 ambigidade lingstica na fonte; e
5.5 vide tambm item 6 Falhas devidas s fontes e ao sistema e alm do controle direto
do bibliotecrio da Fase 4 A busca.
Metodologia
Os problemas causados pelos item 1.1 Variaes nas experincias, expresses,
interpretaes e julgamentos humanos so exemplificados por:
1. Diferena no julgamento de relevncia.
2. Diferena no julgamento de pertinncia da informao obtida como resposta questo
proposta pelo usurio.
A considerao inicial que o relacionamento j estabelecido pelo bibliotecrio com o usurio
dever auxiliar na seleo da resposta apropriada.
Do ponto de vista prtico, o bibliotecrio deve deixar que o usurio saiba que ele, usurio,
que ter de julgar ou determinar o grau de satisfao atingido pela informao encontrada. Isto , o
usurio que decidir, sobre a utilidade ou inadequao da resposta em relao questo. O
bibliotecrio dever renegociar a questo caso surja alguma dvida.
As escolas de biblioteconomia devem enfatizar o problema da interpretao humana que ocorre
nesta fase, a necessidade de uma anlise cuidadosa da relevncia de um documento com relao
questo, e a mudana de valores que ocorrem quanto pertinncia de um documento at para um
mesmo usurio, dependendo da situao ou das circunstncias no momento do pedido da
informao.
Muita pesquisa j foi realizada para saber como ocorre o julgamento da relevncia de um
documento por parte de um interessado. A concluso a que se chegou que os documentos por si s
no possuem, de maneira clara, uma relevncia inerente e imutvel, mas que o valor atribudo a eles
depende, em parte, de como sero utilizados no momento.
Os problemas causados pelo item 2.1 Dificuldade para determinar se a resposta foi
encontrada so exemplificados por:
1. Falha em selecionar a resposta completa.
2. Falha em reconhecer a resposta correta.
3. Inabilidade para interpretar a resposta.
A considerao inicial que a responsabilidade na seleo da resposta deve ser dividida entre o
usurio e o bibliotecrio, devendo a questo ser renegociada at chegar concluso definitiva, ou,
pelo menos, mais prximo do que foi solicitado.
As aes remediadoras so para o bibliotecrio mostrar os resultados preliminares da busca e
discutir as descobertas com o usurio. Os julgamentos diferenciados devem ser esclarecidos entre
ambas as partes; a avaliao do usurio, se diferir da do bibliotecrio, deve ser incorporada e novas
alternativas devem ser oferecidas pelo bibliotecrio.
Outros problemas causados pelo item 2.1 Dificuldade para determinar se a resposta
desejada foi encontrada podem ser exemplificados por: falha de combinar o nvel da resposta com
o nvel do usurio e falha em suprir o tamanho correto (nmero de documentos) de informao.
40

A considerao que o bibliotecrio nunca deve oferecer, intencionalmente, material

irrelevante ou material alm do alcance da compreenso do usurio.
O bibliotecrio deve determinar com o usurio o quanto de informao ele est preparado a
receber e quanto do que ser fornecido ele est preparado para ler.
As escolas de biblioteconomia devem enfatizar os problemas de ordem intelectual envolvidos
nesta fase e tratados acima.
Ao supervisor cabe alertar o bibliotecrio para as dificuldades nesta fase e participar, se
quando for necessrio, na deciso que tem que ser tomada quanto pertinncia da informao
encontrada em relao questo proposta pelo usurio.
Os problemas causados pelo item 3.1 Dificuldade para determinar se a resposta foi
encontrada so exemplificados por:
1. O usurio deixa de reconhecer a resposta certa quando a recebe.
2. Deixa de identificar a resposta errada.
Alm disso, pode ocorrer ainda que haja variao no julgamento de relevncia do usurio no
tempo decorrido entre a proposta da questo at a recepo da resposta. sabido que, muitas vezes,
o usurio s vem a saber da resposta de que realmente necessita, quando o bibliotecrio j est em
fase adiantada de busca.
A situao alm do controle do bibliotecrio, no segundo caso; no primeiro, o bibliotecrio
deve renegociar a questo, para obter novos esclarecimentos e apontar novas alternativas.
O item 3.2 Antecipao de respostas aceitveis pode ser exemplificado por: criao de
expectativas irrealistas por parte dos usurios. A ao remediadora cabe ao bibliotecrio, que deve
tentar fazer com que o usurio aceite a informao desejada na forma e de acordo com as
possibilidades de a biblioteca fornec-la.
Os problemas, bem como a metodologia referente aos itens 4.1 e 4.2 j foram tratados nos
tens 3.2 e 3.3, da Fase 2 Negociao da questo.
O problema causado pelo item 4.3 Falta de treinamento em servio e superviso
exemplificado por: o usurio deixa a biblioteca sem a resposta a sua questo. Este um fato que
nunca dever ocorrer. Para evitar isto, a ao remediadora cabe administrao e ao supervisor. A
administrao deve fazer constar no manual de servio que o usurio jamais deve deixar a biblioteca
sem uma resposta sua questo, nem que seja uma informao referencial, remetendo-o a uma
biblioteca mais adequada para atender sua necessidade de informao.
O supervisor deve verificar pessoalmente a satisfao do usurio com a informao recebida,
quando necessrio, e, particularmente, em questes difceis e/ou que exigiram muito tempo para
resposta.
Os problemas causados pelo item 5 Falhas devidas s fontes e ao sistema e alm do controle
direto do bibliotecrio , so exemplificados por: questo no respondida e questo respondida de
maneira incorreta. As consideraes e as aes remediadoras j foram mencionadas no item 6 da
Fase 4 A busca.
Fase 6 Renegociao
Tipologia
Para o desenvolvimento da tipologia de erros nesta fase do processo de referncia, foi utilizada
uma abordagem diferente da seguida pelas demais fases. O nico problema identificado nesta fase
foi: questo no apropriadamente negociada e, portanto, a ao remediadora a renegociao.
Para o estabelecimento dos motivos explanatrios deste problema, examinamos as fases
anteriores e identificamos aqueles que requeriam, como ao remediadora, a renegociao da
questo. Assim, foram identificadas as seguintes falhas, dentro das fases anteriores, que requerem
renegociao:
1. Falhas devidas aos fatores humanos
1.1 variaes nas experincias, expresses, interpretaes e julgamentos humanos;
1.2 problemas envolvendo a interao bibliotecrio-usurio; e
1.3 exagero na busca, oferecendo mais do que desejado ou pedido.
2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio
2.1 busca inadequada ou errnea; e
2.2 dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada.
3. Falhas devidas ao usurio
3.1 dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada; e
3.2 antecipao de respostas aceitveis.
4. Falhas devidas ao sistema
4.1 vrios lugares nas tabelas ou ndices para o mesmo conceito.
Metodologia
41

As aes remediadoras para estes problemas j foram assinaladas anteriormente em cada uma
das fases.
Concluses
Acreditamos terem ficado demonstrados, de maneira bastante clara e detalhada, o papel e as
responsabilidades de cada um dos elementos envolvidos, direta ou indiretamente, no processo de
referncia.
Ficaram tambm bem explcitos os problemas existentes em cada uma das fases do processo:
alguns prprios e inerentes a cada fase em particular e, outros, repetidos continuadamente por todo
o processo.
Foi acentuada a posio importante das escolas de biblioteconomia na preparao do aluno, de
maneira adequada, ensinando-lhe no somente as fontes e os recursos de informao e os problemas
do processo de referncia, mas, principalmente, incutindo nos alunos a noo de dever e
responsabilidade com que devem desempenhar as suas atividades profissionais.
administrao da biblioteca, como ficou demonstrado, cabe o toque final na preparao dos
profissionais, treinando-os para o trabalho especificamente com base na coleo existente, dentro
das normas e padres de servio da biblioteca.
J h extensa bibliografia apresentando e discutindo os mtodos de ensino em referncia,
enfatizando o processo de referncia; tratamos deste assunto em outro trabalho.
Para completar esta investigao, conforme exposto na Introduo, falta a listagem do
conjunto de recomendaes aos bibliotecrios, aos administradores de bibliotecas, s escolas de
biblioteconomia e aos pesquisadores da rea, que nos propomos a oferecer em prximo artigo.
Referncias
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Recomendaes prticas para o aperfeioamento do servio de referncia/

informao nas bibliotecas brasileiras*
1. Introduo
Em trabalhos anteriores (2-3), e a fim de completar investigao realizada na rea do processo
de referncia, nos propusemos a oferecer a listagem do conjunto de recomendaes aos
bibliotecrios, aos administradores de biblioteca, s escolas de biblioteconomia e aos pesquisadores
da rea, as quais visam, em ltima anlise, um melhor desempenho do bibliotecrio de referncia
como intermedirio entre o usurio e a informao.
Essa listagem, identicamente aos trabalhos mencionados, organizada de acordo com o
modelo do processo de referncia que definiu como seis as fases existentes nesse processo: seleo
de mensagem, negociao, desenvolvimento da estratgia de busca, a busca, a seleo da resposta e
a renegociao.
As recomendaes aos bibliotecrios de referncia, s escolas de biblioteconomia e aos
pesquisadores so expressas especificamente dentro de cada uma das fases identificadas no
processo de referncia. As recomendaes aos administradores so expostas de acordo com as
providncias que elas envolvem como medidas administrativas de apoio ao servio de
referncia/informao.
2. Recomendaes aos bibliotecrios
Fase 1 Seleo da mensagem:
1. Delegue questes que versam sobre o assunto de que no entenda a elemento que tenha
este conhecimento, ou ao supervisor;
2. negocie a questo com mensagem ambgua ou incompleta.
Fase 2 Negociao
Recomendao geral: necessrio que no somente em cursos de referncia, mas tambm em
outros que tratem de tica profissional e do papel do bibliotecrio na sociedade, seja ressaltada a
necessidade de o bibliotecrio de referncia se conscientizar da sua responsabilidade como
intermedirio entre o usurio e a informao. preciso que o bibliotecrio de referncia creia que a
sua tarefa sumamente importante e que todas as questes e todos os usurios, quaisquer que
sejam, merecem ateno e respeito por parte do profissional. importante, tambm, que as escolas
transmitam a noo de que o bibliotecrio de referncia representa para o usurio tudo aquilo que a
biblioteca . Da atuao pessoal e da execuo profissional da tarefa de informao depender toda a
imagem a ser criada a respeito da biblioteca pelo usurio.
a) Considere negociao como uma conversao informal, na qual uma pessoa procura saber
sobre os interesses de outras, ou ento associe a negociao com a soluo de problemas: a
identificao dos objetivos, a declarao das metas e o estabelecimento de um plano;
b) faa uso de perguntas iniciais abertas, como: o que, quem, onde, quando, em que rea? Isto
ajudar no esclarecimento da questo;
c) parafraseie a questo de maneira a assegurar o entendimento mtuo, enquanto acompanha
a linha de pensamento do usurio;
d) demonstre sempre uma maneira amigvel, aberta e acessvel, a qual intuitivamente
sentida pelo usurio e encoraja a quem falta confiana;
e) mostre pacincia, cortesia, tato e percepo; uma breve conversa pode atrair um usurio
relutante;
f) d ao usurio ateno completa; tente faz-lo sentir-se vontade e mostre empatia por sua
necessidade de informao;
g) aplique tcnicas no verbais, como contato com os olhos, Sorrisos, posio correta do corpo
refletindo atitude de ateno, meneando a cabea enquanto o usurio descreve as suas
necessidades; encoraje questes e convide o usurio a voltar;
h) coloque-se no lugar do usurio (role playing) para aprender que resposta a mais provvel
de ser til;

Trabalho extrado da tese de doutoramento apresentada School of Library Science, Florida State University, Taliahassee,
Florida, orientada pelo Prof. Geraid Jahoda.
*

44

i) verifique por que a informao necessria, desde sob algumas circunstancias essencial
para determinar a prioridade, tipo de literatura, completeza e forma de resposta;
j) esclarea a questo quando necessrio, mas no a influencie de nenhuma maneira, registre a
questo do usurio na prpria linguagem em que foi proposta e ajuste-a para combinar com os
mecanismos disponveis;
k) mantenha-se imparcial quanto ao usurio e questo, no permitindo que seu ponto de
vista pessoal influencie a sua atuao ou a sua resposta.
Fase 3 Desenvolvimento da estratgia da busca
a) Considere o tipo de informao requerida e consulte o manual de servio existente,
preparado pelo pessoal de referncia;
b) inicie a estratgia com o levantamento de citaes ou pela anlise de artigos bsicos, ou
adote uma maneira sistemtica, partindo de artigos de reviso; verifique quais as fontes que
fornecero um acesso mais rpido informao;
c) extraia das questes caractersticas, facetas, aspectos suficientes para trazer fontes
especificas mente;
d) delegue ao bibliotecrio com conhecimento do assunto a resposta questo, ou ento
esclarea-a com o usurio; procure num dicionrio, enciclopdia, um livro de carter geral ou em
artigo especializado ou de nvel juvenil;
e) trate as questes do ponto de vista geral para o particular; use a tabela de classificao para
situar o assunto e verificar o seu escopo;
f) familiarize-se com a linguagem formal do catlogo e dos ndices; adquira a habilidade de
mover-se com facilidade da linguagem de um instrumento para outro;
g) familiarize-se com a informao contida nos instrumentos de referncia e aprenda as
relaes existentes entre o contedo de vrios tipos de fontes;
h) familiarize-se com a coleo, conhecendo seus pontos fracos e fortes;
i) escolha termos mais freqentemente utilizados pelos usurios e aprenda a pensar em termos
de cabealhos de assuntos ou descritores, conhecendo sinnimos e tpicos correlatos;
j) amplie a estratgia da busca a um nvel mais alto, reduzindo a especificidade do termo, ou,
ainda, tratando sinnimos e palavras compostas como equivalentes;
k) especifique o assunto com o uso de modificadores ou de subcabealhos, eliminando
categorias ou termos, ou usando relaes hierrquicas no reverso, de maneira a ampliar a estratgia;
l) verifique com o usurio a necessidade para expandir ou reduzir a busca; mude, acrescente,
enfatize conceitos ou minimize e cancele aqueles no representativos das necessidades dos usurios;
m) aborde as questes do ponto de vista geral para o particular e tenha conhecimento profundo
da classificao para auxiliar nesta estratgia; o manual de servio tambm poder ser til neste
ponto;
n) anote no manual de servio os problemas havidos com os instrumentos e as medidas
tomadas para resolv-los.
Fase 4 A busca
a) Anote a questo e verifique-a enquanto realiza a busca; registre mudanas na terminologia e
verifique sua exatido toda vez que um novo termo adotado;
b) um formulrio estruturado deve ser usado para o registro da busca, para listar a relao das
fontes pesquisadas e para registrar as aes subseqentes;
c) anote os termos a serem usados para a busca; verifique a sua exatido, olhe-os enquanto
realiza a busca, verifique o significado e grafia toda vez que mudam;
d) examine a fonte de maneira adequada; esteja alerta para pistas em lugares inesperados;
explore as sees auxiliares e inspecione as partes introdutrias; no ignore os ndices das obras de
referncia e use todos os meios de acesso bibliogrfico, catlogos, bibliografias, ndices e direto nas
estantes;
e) faa uso das notas de pistas; aprenda as variaes da alfabetao e nos arranjos diferentes
das obras; verifique todas as palavras-chave relevantes em ndices e resumos; verifique as
explicaes introdutrias nas fontes secundrias;
f) d alguma coisa ao usurio enquanto realiza a busca; diga que apenas uma introduo ao
assunto; indague para quando a informao necessria, indague se o usurio prefere esperar ou
retornar mais tarde; informe que a busca poder tomar muito tempo;
g) faa uma busca preliminar para a avaliao do usurio;
h) esteja ciente e seja responsvel no uso de fontes desatualizadas; informe o usurio sobre
isto; inicie ao administrativa para atualizar fontes obsoletas;
i) preste ateno integridade da fonte; compare informaes, informe os colegas sobre erros
nas fontes;
j) pea ajuda de colegas mais experientes ou daqueles com algum conhecimento especial, ou,
ainda, do supervisor;
45

k) delegue a questo para outro bibliotecrio com conhecimento do assunto ou esclarea-a com
o usurio para descobrir sobre o uso de diferentes nomenclaturas pelos autores ou use a lista de
cabealhos de assuntos ou o tesauro para verificar a coincidncia das linguagens;
l) esteja ciente das fontes existentes fora da biblioteca e as mantenha na mente como parte
integrante da busca;
m) para buscas mais profundas inicie com publicaes mais recentes, procurando localizar
artigos de reviso ou bibliografias.
Fase 5 Seleo da resposta
a) Informe ao usurio que ele ter que julgar do valor ou determinar o nvel de satisfao
alcanada com a informao encontrada;
b) mostre resultados preliminares da busca e discuta com o usurio;
c) incorpore a avaliao do usurio para novas alternativas no prosseguimento da busca;
d) nunca, de maneira consciente, oferea material irrelevante; determine o que o usurio est
preparado para ler e quanto do que est sendo fornecido ele est preparado para examinar;
e) tente, se for possvel, fazer com que o usurio aceite a resposta no formato em que pode ser
fornecida;
f) renegocie a questo se o resultado obtido no satisfizer o usurio.
3. Medidas administrativas de apoio
Recomendao geral: a chefia/direo deve comunicar a todos os departamentos e sees que
o objetivo da biblioteca atender da melhor maneira possvel a demanda de informaes do usurio,
ficando cada um encarregado de um papel/responsabilidade especifica para atingir esta finalidade.
1. Arranjo fsico
Providencie local apropriado com espao, iluminao e ventilao adequada, inclusive
equipamento de apoio; alguma privacidade essencial;
organize a coleo de referncia para permitir fcil acesso, proporcionando exame casual
confortvel e facilitando a distino de fontes baseadas em caractersticas exteriores e
utilidade anterior;
permita facilidade de uso atravs do arranjo pelo tipo de obra, no pela classificao, e
coloque mesas altas inclinadas para consulta;
constitua coleo especializada de 20-25 ttulos mais utilizados para referncia rpida.
2. Normas administrativas
Encoraje os bibliotecrios de referncia a manterem contatos com os usurios, tanto na
sala de leitura, junto aos catlogos, como entre as comunidades atendidas;
determine tempo adequado para atendimento de cada tipo e nvel de usurio e designe
pessoal auxiliar para apoiar a tarefa de referncia;
prepare manual de servio que explique as tarefas e as responsabilidades do bibliotecrio
no provimento do servio de referncia, esse manual dever tambm incluir diretrizes
baseadas na experincia do trabalho dirio, devendo ser mantido pelo pessoal
profissional;
estabelea reunies peridicas entre catalogadores e bibliotecrios de referncia;
providencie meios para manuteno atualizada da coleo de referncia.
3. Normas tcnicas
Estabelea tipos e nveis de servios a serem oferecidos mediante amplo estudo de
usurio;
faa constar no manual de servio norma que diga respeito ao fato de que o usurio
jamais dever abandonar a biblioteca sem uma resposta sua questo, nem que seja
uma informao referencial;
providencie para que o setor de referncia tenha comunicao e acesso fcil ao setor de
circulao;
adote catalogao simplificada e providencie guias mais especficos no interior do
catlogo, inclusive com descritores verbais;
providencie estabelecimento e manuteno de catl9go de ttulos para todas as obras,
indistintamente;
determine maior nmero de referncias cruzadas e a insero de citaes de bibliografias
e de ndices especializados nas fichas do catlogo de assunto;
arranje as fichas no catlogo de assunto nas reas de cincia e tecnologia em ordem
cronolgica, para colees externas.
4. Treinamento de usurios
46

 Torne a biblioteca to explanvel quanto possvel, utilizando inclusive ampla comunicao

visual;
tome medidas para tomar o usurio ciente da variedade, extenso e utilidade dos
recursos existentes;
use de todas as maneiras possveis para divulgar os servios disponveis, tais como: lista
de novas aquisies, noticias especiais, cartas, palestras, guias impressos, filmes,
manuais de instrues, programas de orientao e cursos de treinamento;
tome acessvel ao usurio o instrumento capaz de melhor gui-lo na seleo dos termos
para propor a questo (tesauro, lista de descritores).
5. Seleo e treinamento de pessoal
Selecione pessoal para a referncia no somente com base na formao acadmica, mas,
principalmente, pessoas abertas, com habilidade de se comunicar com facilidade e que
tenham interesse intelectual;
propicie treinamento continuo em servio e requeira educao continuada do pessoal
profissional;
destaque profissionais bibliotecrios para responder pelo servio de referncia, apoiados
por pessoal auxiliar.
6. Responsabilidades do supervisor do servio da informao
a. Treinamento em servio
Propicie treinamento sobre a disponibilidade e utilizao dos recursos de informao
existentes, inclusive aqueles em instituies com as quais mantido convnio ou
cooperao informal;
informe o pessoal dos objetivos e normas da instituio qual a biblioteca pertence, e
tambm as da biblioteca, incluindo os servios oferecidos, o regulamentos, o pessoal da
biblioteca, os tipos de usurios e suas demandas;
ensine as formas secundrias existentes: arranjo, cobertura, ndices, estratgias de
busca, manuseio;
propicie treinamento especial para fontes complexas (governamentais e de organizaes
internacionais);
propicie treinamento no uso do catlogo, aspectos especiais ou adaptaes locais quanto
alfabetao e excees s regras;
propicie treinamento contnuo para manter o pessoal com conhecimento atualizado sobre
novas fontes incorporadas e alteraes havidas nas j existentes;
notifique os bibliotecrios sobre erros nas fontes de informao.
b. Superviso direta
Apie o servio quando necessrio, intervindo na soluo de questes complexas;
verifique a satisfao do usurio com a informao fornecida, participando da fase do
processo: seleo da resposta, quando necessrio, ou ento realize o acompanhamento da
resposta a ser fornecida;
verifique a condio, atualidade e utilidade dos materiais de referncia, examinando
periodicamente a coleo;
observe o pessoal novo no que diz respeito s inconsistncias e erros mais comuns, para
correo adequada; observe tambm as tcnicas que esse pessoal novo utiliza para o
desenvolvimento da estratgia da busca, a escolha de termos, fontes e o uso de catlogos
especiais;
organize a tabela de pessoal a fim de que os bibliotecrios no tenham que lidar com
usurio o tempo todo, propiciando assim mudana de rotina;
estabelea, mantenha e verifique o uso de fichrios especiais para questes no
respondidas, para questes difceis com a indicao da estratgia seguida e para
questes freqentes;
faa avaliao do servio, elaborando estatsticas e relatrios;
realize periodicamente estudos das demandas dos usurios;
realize periodicamente cursos de treinamento de usurio.
4. Recomendaes para as escolas de Biblioteconomia
Recomendao geral: essencial que a formao do bibliotecrio de referncia se faa de
maneira a mais prxima possvel dos problemas que ele ter que enfrentar na vida real. Assim, os
cursos devero enfatizar grandemente os exerccios de classe baseados em situaes de perguntaresposta, procurando-se ensinar aos alunos a interao com o usurio, as tcnicas da estratgia da
47

busca propriamente dita, at a definio da resposta que ir atender as demandas expressas pelo
usurio.
Fase 2 Negociao
a) Novos estudantes que so atrados para o trabalho de referncia devem seguir cursos que os
preparem para executar de maneira correta a entrevista do usurio ou a negociao da questo,
inclusive com a utilizao no-verbal;
b) devem ser propiciados cursos de referncia mais orientados ao dinamismo da comunicao
do que concentrao no contedo esttico das colees de referncia, salientando os aspectos do
processo de referncia;
c) - a fim de que os bibliotecrios sendo treinados nas escolas possam aprender como tratar de
maneira efetiva com outras pessoas, eles devem ser encorajados a seguir cursos de psicologia
aplicada, comunicao interpessoal, motivao, auto-reconhecimento, tcnica da entrevista e
relaes pblicas.
Fase 3 Desenvolvimento da estratgia da busca
a) Deve ser dada nfase, nos cursos bsicos de referncia, ao conhecimento das tcnicas
envolvidas na estratgia da busca, por ser tarefa de alto nvel intelectual, tpica do bibliotecrio e por
exigir experincia e elasticidade mental;
b) deve ser chamada a ateno dos alunos para problemas e/ou falhas que podem ser
causadas ou criadas pelo prprio sistema;
c) devem os alunos ser treinados para utilizar formulrio sistematizado para a elaborao e
acompanhamento da busca.
Fase 4 A busca
a) Nos cursos bsicos de referncia deve-se dar ateno aos erros devidos aos descuidos,
inconsistncia e falta de completeza nos procedimentos da busca, fatores humanos que podem
prejudicar as habilidades tcnicas do bibliotecrio nesta fase;
b) deve ser chamada a ateno dos alunos para a variedade de erros que podem existir nas
fontes, os quais podem causar enganos nas respostas fornecidas.
Fase 5 Determinao da resposta
a) Os cursos de referncia devem enfatizar as decises intelectuais que precisam ser tomadas
nesta fase, juntamente pelo bibliotecrio e pelo usurio; tambm devem mostrar os efeitos da
interao humana para a realizao desta fase. Deve ser enfatizado que faz parte da
responsabilidade profissional do bibliotecrio responder as questes propostas de maneira correta e
completa, e que esta responsabilidade deve ser assumida de maneira sria.
5. Recomendaes para pesquisas futuras
A recomendao geral, de acordo com o que foi demonstrado no decorrer desta investigao,
para ser alcanado com um entendimento melhor das operaes mentais, tanto do bibliotecrio
como do usurio, as quais podem revelar como as diferentes fases do processo de referncia so
executadas. Especificamente para cada uma das fases, as recomendaes so:
Fase 1 Seleo da mensagem
Estudo do uso de palavras-chave ou de descritores como mtodo para fazer a seleo da
mensagem nas questes.
Fase 2 Negociao
Identificao dos fatores humanos e outras variveis envolvidas nesta fase.
Fase 3 Desenvolvimento da estratgia de busca
Obteno de um entendimento melhor do processo de raciocnio executado pelos bibliotecrios
quando traduzem a questo para a linguagem do sistema, e dai para a identificao das fontes que
respondero a questo.
Estudo do problema da necessidade de especialistas de assunto para respostas a certos tipos
de questes.
Fase 4 Seleo da resposta
Entendimento das variveis, suas interaes e influncias no julgamento da relevncia.
Referncia
1. FIGUEIREDO, N. M. de. Evoluo e avaliao do servio de referncia. R. Bibliotecon. Braslia, 2(2):175-98,
jul/dez. 1974.
2. ____. Metodologia conceitual para a preveno de erros nos servios de referncia. Cincia da Informao,
6(2): 87-98. 1977.

48

3. ____. O usurio e o processo de referncia. In: Estudos avanados em biblioteconomia e cincia da

informao, v. 2. Braslia, ABDF, 1983. p. 19-59.

Servio de referncia/informao em sistemas/redes de bibliotecas

universitrias subsdios para projetos de implantao
Introduo
O atendimento ao usurio e a prestao de servios informacionais devem ser estimulados
atravs de atividades especificas executadas por pessoal treinado, capaz e especializado, para
otimizar a interao informao/bibliotecrio/usurio. A estruturao formal de um Servio de
Referncia/Informao nas Bibliotecas Universitrias pode maximizar o uso da informao e
propiciar melhor atendimento a demanda maior e mais qualificada dos usurios do sistema/rede.
A proposta de um servio com centralizao coordenada e descentralizao de atendimento
pode propiciar melhor aproveitamento de recursos existentes. Uma Biblioteca Central, gerenciando
as atividades de referncia/informao, deve ter como base uma forte coleo de obras de referncia
de todos os tipos e formatos, bsicas e genricas, e ser um centro coordenador que coleta/rene
e/ou dissemina as informaes existentes em todas as unidades que se articulam na rede/sistema.
As aes de coordenao devem ser formuladas com a participao de elementos
representativos de todos os segmentos envolvidos (bibliotecrios e usurios) para que haja um
entendimento que possibilite a ao integrada e o intercmbio de informaes, ou mesmo o
remanejamento de partes da coleo ou de fontes de informao para onde for mais adequado.
A organizao administrativa do Servio de Referncia/Informao deve conter consideraes
sobre polticas a serem adotadas na rede/sistema, planejamento de coleta de dados e do quadro de
pessoal, sobre o ambiente fsico e a coleo a ser constituda, especificaes, definio das atividades
a serem desenvolvidas pelo setor, e dos mtodos de avaliao continuada para replanejamento,
finalizando com a descrio das etapas para a implantao do projeto de estruturao do Servio. E
o que se prope este trabalho.
Subsdios para Projeto de Implantao de Servio de Referncia/Informao
1. Objetivos
1.1. Objetivo Geral:
Tomar possvel e/ou facilitar acesso s fontes informacionais relevantes aos programas de
Ensino/Pesquisa/Extenso.
1.2 Objetivos especficos:
Otimizar a utilizao dos recursos informacionais na Biblioteca e/ou Rede/Sistema;
Facilitar o acesso s informaes existentes no pas e no exterior.
2. Justificativa
Considerando que atravs de estruturao formal de um Servio de Referncia para a
Rede/Sistema que as Bibliotecas podem melhor atuar como suporte para as atividades de
Ensino/Pesquisa/Extenso na Universidade;
Considerando a necessidade de adequar os servios das Bibliotecas para atender a demanda
maior e mais qualificada dos usurios;
Prope-se o estabelecimento de Servio de Referncia/Informao nas Bibliotecas que integram
a Rede/Sistema, a fim de:
a) racionalizar a organizao dos recursos humanos;
b) maximizar o uso dos recursos informacionais nas diferentes reas de conhecimento;
e) otimizar a interao Informao/Bibliotecrio/Usurio.
3. Estrutura
Na Rede/Sistema de bibliotecas deve ser obedecida a seguinte estrutura para a prestao de
servios de referncia:
Cada Biblioteca deve formar o quadro de pessoal, devidamente treinado, para a prestao de
servio de referncia de alto nvel, como apoio s atividades de ensino/pesquisa/extenso em cada
campus; este pessoal deve ser destacado do quadro atual, com a designao formal necessria para
isto e ser paulatinamente reforado, quer quantitativa quanto qualitativamente, isto , com pessoal
com capacitao em reas de assunto especializadas e compatveis com as reas de assunto de cada
biblioteca e os servios/produtos oferecidos.
Cada Biblioteca deve, como resultado dos estudos de usurios, desenvolver uma coleo bsica
indispensvel e estabelecer os servios de referncia adequados para atender as necessidades
imediatas de informao do campus, conforme as reas de assuntos existentes. A prestao de
49

servio de referncia que extrapole ao escopo da Biblioteca deve ser encaminhada Biblioteca
Central.
A Biblioteca Central, alm de atender pedidos de levantamentos bibliogrficos exaustivos e/ou
em assuntos muito especializados, deve coordenar e/ou fornecer regularmente s Bibliotecas da
Rede/Sistema, os servios de: Disseminao Seletiva da Informao, Comutao Bibliogrfica,
Emprstimo-entre-Bibliotecas, Sumrios Correntes, Boletim de Informao Especializada, com base
no Catlogo Coletivo de Peridicos, no levantamento dos perfis dos usurios e nos formulrios do
COMUT remetidos pelas diferentes bibliotecas da Rede/Sistema.
Cada biblioteca deve analisar as suas condies atuais, no que diz respeito ao espao fsico
necessrio ao desenvolvimento formal de um servio de referncia/informao, reformular o lay-out e
providenciar os equipamentos/mobilirio mais adequados a esta prestao de servio.
O servio de referncia/informao deve ser executado de forma estruturada e uniforme em
todas as bibliotecas e, para isto, devem: fazer uso de formulrios padronizados para as coletas de
dados estatsticos do setor, elaborar manual de servio com procedimentos uniformes, na medida do
possvel, e estabelecer polticas gerais para a atuao do servio. A avaliao do servio de referncia
deve ser prevista para longo prazo, adotando-se para isto tcnicas e metodologias comuns para toda
a Rede/Sistema.
4. Organizao administrativa do servio de referncia
4.1 Quadro de pessoal
O quadro de pessoal para o servio de referncia/informao precisa ser cuidadosamente
selecionado, o administrador destacando os bibliotecrios e o pessoal de apoio necessrios. Os
bibliotecrios para esta funo devem ser escolhidos no somente com base na formao acadmica,
mas, principalmente, como pessoas de mente aberta, com habilidade de se comunicar com facilidade
e que tenham curiosidade intelectual. A este pessoal deve ser oferecido treinamento permanente em
servio e oportunidade para educao continuada. Quando se tomar possvel, os bibliotecrios
devem adquirir treinamento em reas especializadas de assunto, bem como o corpo de pessoal deve
contar com auxiliares de tempo parcial, capacitados em reas especializadas, para complementar a
prestao de servio de referncia nas bibliotecas.
4.2 Coleo de referncia
Uma coleo de referncia forte, diversificada e aprofundada, cobrindo vrios tipos de materiais
e servindo de suporte no s para os trabalhos bibliogrficos da biblioteca, mas tambm para
embasar toda a pesquisa cientfica local, caracterstico de bibliotecas universitrias. Assim, devem
ser includos na coleo das bibliotecas da Rede/Sistema matrias que, conforme o estudo de
usurios e as reas de assuntos da biblioteca, tenham potencial de responder as demandas
informacionais do campus, nos nveis de ensino/pesquisa/extenso. Esta coleo deve ser
examinada periodicamente quanto ao seu uso, atualidade e condies fsicas e, conforme o caso,
sofrer processo de 4.4. Polticas de atualizao, reposio, remanejamento, duplicao, descarte, etc.
Quanto aos tipos de materiais existentes na coleo de referncia, deve-se salientar que, de acordo
com as reas de assunto, h necessidades diferenciadas de informao e esta orientao ou
conhecimento deve basear o desenvolvimento desta coleo nas bibliotecas da Rede/Sistema,
qualquer que seja o suporte fsico do material selecionado.
Os bibliotecrios devem, sob liderana do administrador, realizar estudos na literatura
nacional e estrangeira para aprenderem sobre as necessidades de informao nas diferentes reas de
assunto, bem como adquirirem suas respectivas colees de referncia, os guias e manuais
bibliogrficos especializados que propiciam o desenvolvimento da coleo de referncia nas reas de
interesse.
4.3. Ambiente fsico
Estudos realizados mostram que o clima da biblioteca, propiciado por iluminao, ventilao,
arranjo fsico, influencia o comportamento do usurio. E importante que este fator seja levado em
considerao, como tambm a escolha do mobilirio/equipamentos para o servio de referncia nas
bibliotecas. O setor deve ser instalado em local to prximo quanto possvel da rea principal de
circulao de usurios, e em local que oferea iluminao e ventilao adequadas; inclusive, que
propicie um certo nvel de privacidade. Um balco, especialmente projetado para este servio, reduz
a formalidade e propicia um contato mais efetivo na interao bibliotecrio/usurio. A coleo deve
ser organizada e disposta de modo a permitir fcil acesso e uso confortvel, o arranjo no
obrigatoriamente seguindo a ordem da classificao, mas por grupos ou ilhas por tipos de
materiais, devidamente sinalizados. Devem existir, ao lado das estantes de referncia, mesas altas
inclinadas, que so mais adequadas para a consulta rpida destes materiais. Mediante estudo de
uso, identificar os ttulos mais utilizados para responder as questes de referncia e coloc-los em
pequena estante prxima ao balco de referncia, facilitando e agilizando o servio.
Um profissional bibliotecrio deve estar disposio dos durante todo o perodo de
atendimento da biblioteca.
50

Deve haver uma alocao de verba adequada para o estabelecimento e a manuteno

permanente das colees de referncia das bibliotecas.
Um manual de servio especfico para a seo de referncia deve ser preparado, com todas
as instrues para a execuo das tarefas, inclusive com um Quadro de Distribuio de Tarefas do
Setor
Reunies peridicas devem ser realizadas entre o pessoal de referncia e o de processos
tcnicos, bem como outros elementos chave em cada biblioteca. Biblioteca Central cabe programar
reunies entre os bibliotecrios de referncia da Rede/Sistema, por reas de assunto, ou como
convier.
Os bibliotecrios de referncia devem ser motivados pela administrao a manter contatos
com os usurios, tanto na biblioteca, como na comunidade acadmica, e todo o pessoal ser
informado de que deve apoiar de todas as maneiras a prestao de servio de referncia/informao.
A Biblioteca deve determinar o tempo mximo a ser dispendido com cada usurio (sugere-se
no mais de 20 minutos para cada questo). Ultrapassado este tempo, ou provendo-se que a questo
leve mais do que este tempo para ser respondida, o usurio deve ser solicitado a retomar mais tarde
ou deixar meios de a biblioteca se comunicar com ele.
Os tipos e nveis de servio de referncia a serem fornecidos devem ser estabelecidos
conforme a categoria do usurio: professor, aluno de graduao, aluno de ps-graduao,
funcionrio da universidade, membro da comunidade local, conforme convier a cada biblioteca e,
particularmente no ltimo caso, em situao de convnios ou de necessidade de apoio local.
O pessoal deve ser notificado de que o usurio jamais deve deixar a biblioteca sem uma
resposta a seu problema de informao, ainda que seja informao referencial.
Projetos para orientao e instruo bibliogrfica dos usurios devem ser promovidos em
todas as bibliotecas, como o intercmbio de programas por reas de assuntos, e mdulos bsicos
comuns.
A cooperao entre todas a nvel estadual, regional, nacional para o atendimento satisfatrio
das todos os usurios. Esta cooperao as bibliotecas da Rede/Sistema, e internacional
indispensvel necessidades informacionais de deve ser incentivada e coordenada pela Biblioteca
Central, atravs do setor de referncia/informao das Bibliotecas.
A avaliao peridica do servio de referncia faz parte da rotina do prprio servio e deve
ser promovida pela Biblioteca Central, fazendo uso de metodologias apropriadas.
A coleo de obras de referncia, incluindo peridicos de ndices, de resumos, de reviso,
mapas, atlas, leis e decretos, catlogo de banco de teses, etc., deve ser localizada em um espao
fsico nico do edifcio, podendo haver duplicao de dicionrios, por exemplo, quando a demanda o
exigir.
O pagamento pelo fornecimento de cpias de documentos e de servios de referncia
especializados devem ser fixados conforme o tipo de usurio e a critrio de cada biblioteca, com
anuncia da Biblioteca Central a fim de propiciar um tratamento uniformizado na Rede/Sistema.
As bibliotecas da Rede/Sistema atravs do setor de referncia especfico, devem promover o
uso extenso das colees e servios, fazendo uso de instrumentos e mtodos os mais diversos, como:
cursos, palestras, exposies, cartazes, boletins, comunicaes orais e escritas, formais e informais.
5. Estatsticas
A coleo de dados estatsticos da prestao de servio de referncia deve ser feita de maneira
rotineira, sistemtica e padronizada em todas as bibliotecas da Rede/Sistema. Estes dados devem
servir de base para decises administrativas do setor, com relao ao quadro de pessoal, as horas de
pico, coleo, partes ou assuntos mais demandados, usurios, identificando quem e como faz uso da
coleo de referncia, etc.
Inicialmente, ao se instalar o setor, preciso que haja uma coleta de dados estatsticos o mais
completa possvel, para se poder obter o quadro real da situao do uso da coleo e dos servios,
em todos os aspectos, quais sejam: reas de assunto mais e menos demandados (para fins de
desenvolvimento da coleo adequada), ttulos mais comumente utilizados para respostas s
questes (para criar a coleo de referncia rpida em estante prpria prxima ao balco de
referncia), quem faz demanda ao servio (para auxiliar no estabelecimento do nvel), profundidade
da coleo, horrios de pico (para escalonar pessoal suficiente), etc.
E necessrio obter um quadro bastante claro e completo das atividades do setor e, analisando
os resultados da coleta, estabelecer diretrizes para possibilitar o planejamento a longo prazo desta
prestao de servio.
Uma papeleta nica deve ser adotada, neste incio da implantao do servio, para coletar os
dados necessrios; a mdio prazo, e com o maior conhecimento do funcionamento do setor, pode-se
abandonar certas coletas, re-implantando-as temporariamente quando necessrio para manter real o
quadro de uso do servio e da coleo de referncia.

51

Em princpio, v-se a necessidade de estabelecer dois tipos de formulrios: um para ser

utilizado para o registro de questes de referncia e outro para o registro dos levantamentos
bibliogrficos.
Define-se questo de referncia como aquelas propostas pelos usurios e que podem ser
facilmente respondidas atravs de busca bibliogrfica em enciclopdias, dicionrios, atlas, diretrios
biogrficos, geogrficos, estatsticos, de organizaes, anurios, manuais, etc. e nos catlogos da
biblioteca.
Includas neste tipo de questo: existncia de obra de determinado autor ou assunto, dados
biogrficos, datas, endereos, frmulas, definies, fatos correntes, etc. Tambm, questes
complexas que exijam busca em obras mais numerosas e/ou especializadas, e que demandem maior
tempo. No so includas as questes de carter geral, como: horrio da biblioteca, localizao das
sees e dos catlogos, etc., que devem ser respondidas pelo uso adequado de sinalizao e da
distribuio do Guia da Biblioteca.
De incio, no entanto, estes tipos de questes devem ser anotados parte, para justamente
orientar a eliminao destas lacunas quanto organizao e lay out da biblioteca.
Define-se levantamento bibliogrfico como aquela busca mais profunda e especializada e que
toma mis tempo, portanto, para ser realizada. Enquanto as questes de referncia devem ser
respondidas no prprio balco, estes levantamentos so realizados internamente e dentro de um
prazo combinado com o usurio. uma busca que se realiza em fontes tais como: peridicos de
resumos, ndices, bibliografias especializadas, sumrios, catlogos diversos, guias de literatura, etc.
Quanto s questes de referncia necessrio, primeiramente, registrar o tipo da questo:
fatual: requer o uso de obra de referncia e no leva mais do que 15 minutos;
de Referncia: requer o uso de obra de referncia e leva mais de 15 minutos;
direcional: no requer o uso de obra de referncia e deve ser registrada parte;
verificao bibliogrfica: conferindo-se ou buscando nos catlogos referenciao ou
informao trazida pelo usurio em busca de autor/ttulo/assunto;
instruo: no uso dos recursos bibliogrficos existentes.
Outros dados que devem ser registrados quanto questo de referncia:
forma de pedido: pessoalmente, carta, telefone;
tipo de usurio: professor, aluno de graduao ou ps-graduao;
perodo do dia: manh, tarde, noite;
dia da semana: tempo dispendido para resposta;
ttulo das obras utilizadas: reas de assunto com a respectiva classificao, se a resposta foi
considerada completa, parcial ou se a questo no pde ser respondida ou se o usurio foi remetido
a outro local (referencial).
6. Servio de referncia/informao
As atividades de um setor de referncia/informao representam uma ampla gama de aes,
desde o tradicional servio de referncia at a moderna busca de dados on-line, e de biblioteca para
biblioteca existem diferenas substanciais na extenso e variedade de servios que podem ser
oferecidos. Como ilustrao, lista-se os mais comuns nas bibliotecas universitrias/especializadas
brasileiras:
1) Proviso de documentos
Circulao
Consulta no local
Emprstimos-entre-bibliotecas
Comutao
Fornecimento de cpias

52

53

54

Entrega de material a pedido

Preparao de tradues
2) Proviso de informaes
Questes de referncia simples (fatuais)
Questes de referncia complexas
Servio referencial para outras fontes, inclusive pessoas
Acesso base de dados
3) Proviso de auxlio bibliogrfico
Localizao de material
Verificao de referncias
Levantamentos bibliogrficos em assuntos especializados, a pedido
4) Servios de alerta
Informais: exposies, murais, circulares
Formais:
Listas de novos materiais
Circulao de peridicos
Sumrios correntes
Boletim bibliogrfico informativo (bibliografias, resenhas, crticas)
Disseminao seletiva da informao
5) Orientao ao usurio
Proviso de Guias de bibliotecas
Cursos de orientao
Cursos de instruo bibliogrfica Promoo dos servios
6) Auxiliar editorial
Preparao de obras individuais

55

As bibliotecas da Rede/Sistema devem decidir quais os tipos de servios que devem oferecer
aos seus usurios, de acordo com o conhecimento sobre as necessidades de informao em reas
especializadas de assuntos e com os resultados dos estudos de usurios. Alm disto, devem ser
considerados os servios que so oferecidos regularmente pela Biblioteca Central evitando-se no s
a duplicao desnecessria, como tambm constituindo-se um fluxo constante de cooperao e
interao entre todas as bibliotecas com as mesmas reas de assunto, e com a Biblioteca Central.
Todos os servios, quer iniciados pela Biblioteca Central, quer pelas bibliotecas locais devem atingir
o objetivo final de fornecer a informao desejada pelo usurio, ou a informao referencial de onde
obter a informao; a biblioteca local deve providenciar para que a proviso da informao desejada
se realize dentro do menor prazo possvel
7. Avaliao
Deve-se procurar obter, alm dos dados quantitativos sobre a prestao de servio de
referncia, dados qualitativos, que mostrem o nvel de eficincia do setor. E importante tambm que
se obtenha uma retroalimentao por parte do usurio, quanto eficincia do servio, sob o seu
ponto de vista. Assim, a longo prazo, isto , depois de ter constitudo o corpo de pessoal adequado, e
uma coleo de referncia bsica razovel, e ter atingido alguma experincia no servio, a Biblioteca
Central deve planejar uma avaliao deste servio. Para isto necessrio examinar quais as tcnicas
e metodologias mais indicadas, e fazer o estudo a partir da anlise dos dados quantitativos coletados
pelo servio nas diferentes bibliotecas. recomendvel que as metodologias selecionadas envolvam
diretamente os bibliotecrios (aplicando questes de teste, por exemplo) e os usurios, atravs da
aplicao de questionrios.
8. Etapas para a implantao do projeto
Pessoal:
Curto Designao formal de pessoal para o servio de referncia/informao para cada
Biblioteca.
Mdio Reforo do pessoal, conforme a necessidade
Longo Formao do quadro definitivo, inclusive com pessoal de tempo parcial para
complementar a prestao de servio de referncia/informao especializada.
Coleo:
Curto Levantamento da coleo de referncia existente, remetendo a listagem para a
Biblioteca Central. Inicio do estudo de uso da coleo por bibliotecrios e usurios em todas as
bibliotecas
Mdio Elaborao do oramento necessrio ao fortaleci mento/atualizao das colees
existentes nas bibliotecas.
Longo Aquisio e manuteno da coleo bsica para cada biblioteca, e da coleo ampla e
aprofundada da Biblioteca Central.
Arranjo fsico:
Curto Estudo do espao fsico atual para alteraes mais imediatas, inclusive com a adoo
de sinalizao adequada. Formar coleo de catlogos de mobilirio/equipamentos.
Mdio Planejar e providenciar aquisio de novo mobilirio, equipamento, etc.
Longo Executar novo lay-out para a seo, considerando os arranjos ambientais modernos
para bibliotecas e convenincia do servio.
Polticas:
Curto Estudo, pelas bibliotecas da Rede/Sistema e pela Biblioteca Central, das polticas a
serem implantadas com relao ao servio de referncia/informao.
Mdio Aprovao e implantao das polticas.
Longo Reavaliao das polticas.
Estatsticas:
Curto Definio dos formulrios para estudo de uso; inicio das coletas de dados.
Mdio Anlise da coleta de dados e estabelecimento de recomendaes.
Longo Tomada de decises com relao ao pessoal, coleo, servios, etc., conforme as
recomendaes feitas e o estudo de uso.
Avaliao:
Longo decidir quais as tcnicas/metodologias a serem aplicadas e implantao da pesquisa
para avaliao nas bibliotecas.
56

Observao: Prope-se para medida de

Curto Prazo: 3-6 meses
Mdio Prazo: 6 meses a 1 ano
Longo Prazo: 1-2 anos
Bibliografia
CIUKI, M., Recording of reference/information service activities: a study of forms currently used. RQ, 16(4):273283. 1977.
A COMMITMENT to reference services: developmental guidelines for small and medium sized libraries. Draft for
discussion. ALA/RASD/Standards Committee, 1979.
DIRETRIZES para o estabelecimento dos servios de referncia e informao, 1979. R. Brasil. de Bibliotecon.
Documeni., 17(3/4):71-79, jul./dez. 1984.
FIGUEIREDO, N. M. de. Avaliao das colees de referncia nas bibliotecas brasileiras: uma proposta de
metodologia. Cincia da Informao, Rio de Janeiro, 11(2):31-5. 1982.
____. O bibliotecrio de referncia: tcnicas e mtodos de ensino. R. Esc. Bibliotecon. UFMG. 13(1)55-76, mar.
1984.
____. Evoluo e avaliao do servio de referncia. R Bibliotecon. Brasilia, 2(2): 175-198, jul./dez. 1974.
____. O impacto da automao no servio de referncia/informao. ANAIS, 2 EN-BI. p. 57-72. 1986.
____. Metodologia conceitual para a preveno de erros no servio de referncia. Cincia da Informao,
6(2):87-88. 1977.
____. Recomendaes prticas para o aperfeioamento do servio de referncia/informao nas bibliotecas
brasileiras. R. Bibliotecon. Braslia, 11(1):35-44, jan./jun. 1983.
____. Servios oferecidos por bibliotecas especializadas. R. Brasil. Biblioiecon. Documen. 11(3/4):155-168,
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____. Tcnicas e mtodos para avaliao de servios de referncia. Estudos avanados em biblioteconomia e
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____. Tendncia dos servios de referncia/informao. IBICT, 1986. 13 p.
____. O usurio e o processo de referncia. In: Estudos Avanados em Biblioteconomia e Cincia da
Informao, ABDF, 1983, v.2, p. 19-59.
NEVES, F. I. & MELO, M. G. L., O status quo do servio de referncia em bibliotecas brasileiras. Cincia da
Informao, 15(1 ):39-44, jan./jun./1986.
THE REFERENCE LIBRARIAN; Reference services administralion and management, (3). 1982.
WITTER, G. P., Aspectos psicolgicos no relacionamento bibliotecrio e usurio. Cincia da Informao.
15(1):33-38. jan./jun. 1986.

Tcnicas e mtodos para a avaliao de servios de referncia/informao

Apresentao
Esta investigao sobre o desenvolvimento e estado da arte das tcnicas e metodologias para
avaliao do servio de referncia/informao, em bibliotecas, baseou-se, principal e
cronologicamente, nas revises de Rothstein (1964), Weech (1974), Katz (1974), Bunge (1977),
Lancaster (1977), Katz (1978) e Lynch (1983).
No feita, no texto, remissiva s revises, nem tampouco fonte da citao. Acrescentamos
bibliografia trs itens que no constaram nas revises e que contriburam para o nosso texto (Carlin
& Pemberton, Goldhor, Vavrek). Todos os demais autores citados no texto encontram-se nas revises
originais citadas, que apresentam bibliografias extensas.
A organizao do texto obedece a critrio pessoal: decidimos titular como Mtodos para
avaliao aquelas metodologias j consagradas em pesquisa cientfica (entrevistas, questionrios,
levantamentos, observao), e consideramos a tcnica especifica para avaliao de referncia de
Aplicao de questes de teste como uma extenso do mtodo clssico de observao.
Quanto aos mtodos consagrados, muito pouco preferimos dizer, pois j existe extensa
bibliografia sobre estes tpicos, inclusive na rea de Biblioteconomia e Cincia da Informao. De
maneira inversa, alongamo-nos na apresentao do tpico sobre a Tcnica com base nos objetivos
da biblioteca/servio de referncia, por julgarmos ser este um item ainda bastante desconhecido e
pouco estudado entre ns. Os padres da American Library Association ALA, importantssimos
para o assunto, acham-se citados em algumas das revises.
Introduo
A mensurao do servio de referncia tem sido discutida na literatura por muitos anos, mas,
apenas recentemente, tem-se tentado medir e avaliar este servio de maneira objetiva.
A maioria dos estudos feitos antes da dcada de 60 eram puramente quantitativos ou
largamente subjetivos, com pouca ateno para distinguir sucessos e falhas. E, segundo Lancaster,
somente quando fazemos esta distino que estamos, na verdade, avaliando o servio de referncia;
pois, para se saber como um sistema pode ser mudado para melhorar a sua atuao, necessrio
57

identificar os componentes falhos ou passveis de ocasionarem falhas, a fim de diagnosticar por que
elas falham.
Presumivelmente, a qualidade de qualquer atividade de referncia depende, largamente, de
acordo com os postulados de Beasley:
1. Qualidade da coleo de referncia (ou talvez dos recursos todos da biblioteca).
2. Capacidade do pessoal em explorar esta coleo de maneira eficaz.
Assim, a qualidade do servio de referncia deve ser julgada em termos de quo eficaz,
completa e corretamente as questes propostas pelos usurios so respondidas.
Para obter uma viso razovel de como atua o Departamento de Referncia nas respostas s
questes, os seguintes dados so necessrios:
1. O nmero total de questes recebidas durante um tempo determinado.
2. A proporo destas questes que o pessoal tenta responder.
3. A proporo das questes que se tenta responder e para as quais fornecida resposta.
4. A proporo das questes que so respondidas de maneira correta e completa.
5. O tempo mdio gasto para responder a questo.
Estes dados so necessrios macroavaliao. A microavaliao requereria, alm disto, uma
anlise para saber por que se tenta responder certas questes e outras no; por que algumas
questes so respondidas mais rapidamente do que outras; por que so encontradas respostas para
algumas questes e no para outras.
A macroavaliao mais quantitativa: quo bem funciona o sistema. A microavaliao, por sua
vez, analtica e diagnstica; procura as causas por trs dos resultados e a identificao das
maneiras pelas quais o sistema pode ser aperfeioado.
Na reviso de Weech (1974), mostrado o estado da arte da avaliao do servio de referncia,
e apontado o quadro at a dcada de 70. Em geral, neste perodo, os estudos so mais exploratrios,
informais e sem rigor metodolgico. Os mtodos e os objetivos destes estudos foram:
1. Enumerao das questes recebidas, medindo o volume de trabalho.
2. Classificao das questes por categorias pr-definidas:
a. tipo da questo (referncia, rpida, direcional, busca);
b. origem da questo (pessoalmente ou por telefone);
c. assunto da questo (literatura, cincias sociais);
d. propsito (trabalho, escola, pessoal).
3. Tipos de material usado para resposta.
4. Tempo dispendido.
5. Caracterizao dos usurios.
6. Caracterizao da coleo de referncia.
7. Caracterizao do pessoal de referncia.
8. Organizao dos Departamentos de Referncia.
9. Tentativas de anlise de custo.
Weech assinala que no havia padronizao das categorias das questes, e, portanto, as
comparaes no eram possveis; aponta tambm algumas tendncias para o aperfeioamento da
avaliao do servio de referncia,a partir de meados da dcada de 70:
1. Indicao da conscientizao da necessidade de estabelecer metas e objetivos com relao
aos quais os resultados possam ser comparados, julgados, e assim obtida uma avaliao.
2. Tentativas de melhorar e padronizar as medidas baseadas na enumerao e classificao
das questes.
3. Ateno para questes no-respondidas, para avaliao da coleo, inclusive de ndices e
bibliografias, e para decidir na seleo.
4. Obteno de informaes dos no-usurios.
5. Mtodos mais aperfeioados para a anlise do custo.
Quanto aos no-usurios do servio de referncia, o estudo de Swope e Katzer, que
entrevistaram 119 pessoas, encontrou que 41% delas tinham questes, mas 65% destas no faziam
uso do servio porque:
1. No queriam aborrecer o bibliotecrio.
2. Julgavam a questo simples demais.
3. Tiveram experincia insatisfatria, anteriormente.
Este ltimo fator foi identificado, em estudo posterior, como sendo o de medo de falar, assim
chamado por tericos da rea de comunicao; um exemplo da possvel utilidade da pesquisa na
rea de comunicao, para o atendimento do servio de referncia.
Com relao aos estudos para anlise do custo do servio de referncia, eram at simplistas
demais, pois apenas dividiam os salrios do pessoal da referncia pelo nmero de horas e obtinham
58

o custo da hora do servio; ou, ento, anotavam o nmero de questes respondidas por hora,
obtendo o custo da questo. Ignoravam os custos administrativos, o overhead. Os aperfeioamentos
introduzidos foram no sentido de obter o custo anual do servio dividindo pelo nmero de usurios
atendidos, obtendo, ento, o custo de US$ 0,82 por questo ou dividindo o total do salrio do
pessoal de referncia por tipos de questo, quando o custo passou a variar de US$ 0,19-US$ 7,58.
Tipos de estatsticas e mensurao
Pode-se pensar que bvio que, para um servio dirigido a responder perguntas, a unidade de
mensurao a questo. No entanto, definir e categorizar a questo no foi tarefa fcil. Inicialmente,
procurou-se definir o servio de referncia em dois tipos:
1. Servio direto dirigido a prestar auxlio pessoal aos usurios, incluindo: respostas s
questes, conduo de busca na literatura, instruo e orientao dos usurios.
2. Servio indireto dirigido preparao de instrumentos para melhorar o acesso s
colees.
Os bibliotecrios de referncia podem tambm estar envolvidos em outras atividades como:
seleo de material, treinamento e superviso de pessoal, emprstimos entre bibliotecas e preparo de
resumos.
A atividade de responder questes, includas dentre os servios diretos de referncia, envolve a
resposta de questes recebidas pessoalmente, ou via telefone e correio. Uma questo pode ser
respondida em segundos, com base em uma nica fonte padro, o que vem a ser um servio de
referncia rpida ou de resposta a questes fatuais, ou, ento, requerer a consulta de vrias fontes e
at exigir urna busca alm dos recursos da biblioteca.
Rothstein afirma que 90-95% das questes recebidas em bibliotecas so do tipo de referncia
rpida, que podem ser respondidas em at 10 minutos, mais ou menos. comum os bibliotecrios
manterem estatsticas do volume de questes respondidas o que tem valor para indicar o volume
do servio, e alocar, de acordo com a demanda, o pessoal necessrio. Mas estas estatsticas no
servem de base para a avaliao de qualidade do servio. Por outro lado, estas estatsticas, anotadas
de maneira casual, podem estar at 40% incompletas.
So consideradas mais esclarecedoras, na verdade, as estatsticas que categorizam as questes
por: assunto, fontes utilizadas, tipos de usurios que as propuseram, tipos de questo, tempo
dispendido para respond-las, etc. Rothstein identifica quatro tipos de questes:
1. Direcionais aquelas que remetem o usurio a um livro ou localizao particular.
2. Referncia rpida aquelas que pedem apenas respostas fatuais.
3. Busca aquelas que envolvem mais tempo e, usualmente, mais fontes.
4. Orientao de leitores aquelas que fornecem auxilio na escolha de um livro.
Novamente, destaca-se que saber quem so os usurios, que tipos de questes fazem, uma
informao til, mas isto no avaliao. Hieber props um mtodo diferente de categorizao,
dividindo as questes em cinco tipos:
1. Reproduo exata fornecimento de um texto ou ilustrao.
2. Preencher lacunas fornecimento de um nome, termo, figura, lista, tabelas; questes
fatuais, geralmente.
3. Descritiva fornecimento de um texto descrevendo um objeto, uma pessoa, um lugar ou
uma atividade. Pode variar de uma definio de dicionrio a uma longa descrio de uma operao
qualquer. Geralmente, uma de vrias descries pode satisfazer a necessidade de informao,
enquanto somente um item especfico pode satisfazer a categoria reproduo exata.
4. Informao sobre fornecimento de um ou vrios documentos a um usurio que procura
documentos em rea especfica.
5. Lista de referncia fornecimento de uma lista de referncias e documentos.
Jones identificou as seguintes categorias de questes:
1. Orientao que requer remeter o usurio para a localizao ou uso do material.
2. Diretrio que requer dados especficos.
3. Tpica que requer material descritivo sobre um assunto particular.
4. Citao.
5. Coleo.
Kronick classsificou as questes em:
1. Direta (fatual).
2. Indireta (relacionada a um assunto).
3. Biografia e diretrio.
4. Verificao de citao.
59

Olson estabeleceu um continuum de respostas das mais simples s mais complexas:

1. Fatuais requerem uma resposta nica, encontrada em uma obra de referncia.
2. Fatos mltiplos respostas compiladas em uma ou mais fontes.
3. Questes complexas para cujas respostas so utilizadas vrias fontes e onde opinies
conflitantes so compiladas, comparadas e contrastadas.
4. Revises do estado da arte requerendo snteses e julgamento crtico.
Spicer, na Universidade de Cornell, descobriu que a chave para o sucesso nas respostas s
questes reside na definio.cuidadosa das categorias das questes. Assim, Spicer dividiu as
categorias e as definies das questes de referncia, como:
1. Informacional e direcional simples localizaes, respondidas sem consultar os recursos da
biblioteca.
2. Referncia requer o uso dos recursos, usualmente duas ou mais obras, e consome at IS
minutos para a obteno da resposta.
3. Busca consome mais tempo e so questes mais complexas do que as de referncia; de is
mm. a 1 hora e usualmente trs ou mais tipos de fontes.
4. Problema uso extensivo dos recursos, alm da coleo de referncia; mais de uma hora.
5. Bibliografia um trabalho original, compilado de uma variedade de fontes; pelo menos uma
hora.
Na ocasio, relata Spicer, as questes tipo 1 e 2 eram simplesmente enumeradas; as de tipo 3 e
4 (como tambm as do tipo 2, no-rotineiras) eram registradas em cadernos de folhas soltas, com
notas sobre as fontes utilizadas, sucesso obtido, modificaes na estratgia de busca e comentrios.
Hawley preparou um sistema para registro, baseado num formulrio para cada questo, e
anotao de diversos dados referentes questo e ao usurio. O detalhe que neste formulrio j
estavam indicados os dados; era necessrio apenas marcar com um sinal ou crculo. Inclua tambm
o dia da semana, perodo do dia, questo pessoal direta ou por telefone, status do usurio, tempo
para responder, nvel do sucesso.
No necessrio, contudo, analisar todas as questes respondidas durante o ano, ou manter
estatsticas dirias para a avaliao. Um quadro real pode ser obtido por amostragem adequada.
Isto, para evitar trabalho em hora de pico e falhas na anotao. Exemplos desta abordagem:
Spencer colocou mecanismos de alarme-randmico (equipamento eletrnico de bolso que soava
em intervalos irregulares) e, no momento em que soava, o pessoal anotava o que estava fazendo.
Outra maneira pode ser dividir o dia em blocos de horas significativas e registrar as questes
durante os blocos de hora, ou entrevistar pessoas durante aquele perodo.
Na Universidade de Wisconsin, fazem anlise intensiva cada quatro anos. No ano da anlise,
no 15 dia de cada ms registrada uma informao completa sobre cada questo.
Deve-se ressaltar, contudo, que necessrio manter uma contagem total de um ano para,
posteriormente, servir de base para as amostragens dos anos seguintes, e que os intervalos devem
ser constantes, em perodos idnticos.
A mensurao dos servios de referncia ainda uma preocupao, mas o foco mudou,
havendo um novo interesse em examinar como os usurios percebem estes servios. Correntemente,
h interesse em se estabelecer definies e procedimentos para o servio de referncia, os quais
podem tomar possvel levantamentos nacionais peridicos sobre a situao do servio. Esforo neste
sentido tem sido feito pelo Comit de Estatsticas de Referncia da
ALA, que estabeleceu definies bsicas para serem usadas no pas. Nas ltimas conferncias
anuais da ALA, tm sido realizados programas para auxiliar os bibliotecrios de referncia a
coletarem estatsticas vlidas para o servio. Tentativas tambm tm sido feitas para correlacionar o
volume do servio de referncia com as medidas das outras atividades bibliotecrias.
No se pode deixar de mencionar o esforo dispendido pela UNESCO, no sentido de tentar
padronizar a mensurao em bibliotecas, a nvel mundial, atividade em que se empenha h mais de
30 anos, com a colaborao da IELA, da 150 e da prpria ALA.
As modernas e mais criteriosas medidas para avaliao tendem a ter algumas ou todas das
seguintes caractersticas:
1. Dizem respeito ao rendimento da produo da biblioteca, isto , dos resultados do ponto de
vista do usurio.
2. Convergem para eficcia das operaes mais do que para sua eficincia.
3. Tendem a consistir de contagem por amostragens, mais do que contnua, e investigam, de
maneira mais profunda mais do que superficialmente, os problemas identificados.
Tcnicas para avaliao
Comparao com padres
60

Para fins de avaliao, s tm valor os dados quantitativos ou qualitativos que possam ser
medidos em relao a um padro ou meta especfica; por exemplo, no h grande dificuldade em se
contar o nmero de volumes da coleo de referncia mas, quantitativamente, isto significa muito
pouco, a menos que se tenha uma noo do tamanho timo para uma coleo de referncia em uma
biblioteca de um mesmo tipo. Os padres oferecem, portanto, apenas os parmetros quantitativos
(tamanho e composio da coleo, nmero de acomodaes para consulta, tamanho e qualificao
do quadro pessoal, tipos de servio, etc.). Como exemplo de padres existem os emitidos pela ALA em
meados da dcada de 70, que foram criticados por oferecerem conselhos de como fazer o servio e
no de como avali-lo. Existem tambm padres britnicos especficos para o servio de referncia.
Com base nos objetivos
Avaliao pressupe a existncia de objetivos declarados. No possvel avaliar um servio se
no se tem um conjunto de objetivos em relao aos quais possa o servio ser medido. Tentativas
tm sido feitas, atravs dos anos, para se definir objetivos claros e precisos para bibliotecas. Estes
objetivos, em forma de declaraes, usualmente dizem respeito mais aos objetivos de longo prazo do
que aos imediatos. So declaraes de valor dbio, abertas a vrias interpretaes subjetivas. Como
exemplo, algumas declarae de objetivos de bibliotecas pblicas:
Auxiliar no uso criativo do tempo de lazer.
Auxiliar as pessoas a se tomarem melhores membros das suas famlias e comunidades, pela
promoo de atitude e valores democrticos nacionais.
Desenvolver capacidades criativas e espirituais.
Estes objetivos tm, claramente, valores muito imprecisos e, o mais importante, o grau em que
so atingidos no facilmente mensurvel; so tambm muito vagos para serem desenvolvidos em
condies e critrios pelos quais se possa avaliar a biblioteca.
Bibliotecas so instituies de servio, e possuem os mesmos problemas para estabelecer
objetivos tangveis e mensurveis que outras instituies de servio, como igrejas e escolas. Salvar
almas, como objetivo definido de uma igreja, intangvel (pelo menos, segundo Lancaster, a
contabilidade deste fato no deste mundo), mas Trazer jovens de volta igreja tangvel e
mensurvel. Desenvolvimento da personalidade um objetivo tambm intangvel, em se tratando
de uma escola, mas Ensinar uma criana a ler quando atingir o 32 grau tangvel e mensurvel de
maneira fcil e precisa.
Do ponto de vista da biblioteca, Hamburg sugeriu que, quando consideramos que o papel de
qualquer tipo de biblioteca o de mediadora entre os recursos bibliogrficos universais e a sua
comunidade particular de usurios, o objetivo bsico da biblioteca o de expor aos usurios estes
recursos bibliogrficos (document exposure). Quanto maior a exposio, melhor atuao da
biblioteca.
Lancaster sugere expandir esta idia e considerar como objetivo bsico da biblioteca o de
otimizar a exposio e a acessibilidade. Esta ltima significando uma atitude passiva (aquela atitude
de esperar os usurios fazerem demandas), enquanto a exposio sugere alguma coisa mais
dinmica e ativa, como, por exemplo, o fornecimento de disseminao seletiva da informao.
til, portanto, relacionar todas as atividades de avaliao aos objetivos gerais de melhorar a
exposio/acessibilidade da biblioteca. Para isto, dirigir todos os servios fornecidos, e considerar
Boas todas as aes que conduzem a este objetivo, e Ms todas as que reduzem a possibilidade
de atingi-lo. Exemplos de atividades que, possivelmente, aumentam a exposio/acessibilidade da
biblioteca:
1. Melhores procedimentos de seleo, levando formao de melhores condies.
2. Proviso de mais pontos de acesso nos catlogos e ndices.
3. Polticas mais racionais na duplicao de obras.
4. Polticas mais racionais para estabelecer os perodos de emprstimo.
5. Melhor arranjo da coleo, de maneira que o mais usado seja o mais acessvel.
6. Melhor treinamento de pessoa.
7. Automao das atividades rotineiras.
8. Proviso de acesso externo a bancos de dados on-line.
importante considerarmos que uma medida razovel de eficcia da biblioteca o grau ao
qual ela maximiza a exposio dos usurios queles materiais que satisfazem suas necessidades de
informao e a acessibilidade a estes materiais. A exposio dos usurios aos materiais da biblioteca
pode ser, ento,- de dois modos:
Direto: implica a explorao dos materiais pelos usurios, e pode ser medida quantitativamente
pelo nmero de cpias fornecidas, de emprstimos, de consultas... indireto: implica a explorao dos
materiais pelos bibliotecrios em nome da biblioteca, por exemplo, mensurvel atravs das respostas
a questes propostas na referncia.
Os objetivos da biblioteca foram tambm discutidos por Ranganathan, quando enumerou as
cinco leis da biblioteconomia:
61

1.
2.
3.
4.
5.

Livros so para o uso.

A cada leitor seu livro.
A cada livro seu leitor.
Economize o tempo do leitor.
A biblioteca um organismo em crescimento.

A primeira lei implica o conceito da biblioteca como a interface entre os usurios e os recursos
bibliogrficos; a segunda, a noo de acessibilidade; a terceira implica a exposio. A segunda, sendo
ento uma noo passiva, fornece servio sob demanda; e a terceira, que a noo ativa, toma as
fontes bibliogrficas conhecidas do usurio em potencial. A quarta lei considera um objetivo
secundrio, mas importante e que diz respeito eficcia interna da biblioteca, isto , tomar os
recursos bibliogrficos acessveis da maneira mais conveniente aos usurios.
Dois outros autores reescreveram estas leis em termos de metas bsicas para a biblioteca:
1. Maximizar a satisfao do usurio.
2. Minimizar a perda de tempo do usurio.
Reconhecem tambm como uma segunda meta: aumentar o nmero de usurios reais da
biblioteca.
Os bibliotecrios devem considerar o estabelecimento de objetivos ideais para as suas
bibliotecas, quais sejam:
1. Orientados aos usurios, isto , dizem respeito quilo que a biblioteca conhece (ou pensa
conhecer) sobre os desejos e necessidades dos usurios. Uma coleo grande de menor valor do
que uma coleo selecionada pelo que pode ter de til aos usurios.
2. Expressos em termos comportamentais Isto fora a biblioteca a enfocar os resultados de
seu trabalho e de seus servios e no mais o trabalho em si. Notificar os usurios sobre os livros
novos pode e deve ser feito, porm, mais importante fazer com que os usurios leiam e usem os
livros novos.
3. Declarados em termos mensurveis Objetivos que no podem ser medidos no
contribuem para avaliar resultados. Uma biblioteca pode ter como objetivo dobrar, em cinco anos, o
nmero de usurios que utilizam certa parte ou tipo de coleo, ou persuadir determinado nmero
de pessoas a subir andares para consultar uma valiosa coleo doada.
4. Realistas, passveis de ser atingidos, porque os recursos esto ou podem vir a estar
disponveis, ou porque as chances de sucesso permitem que os esforos no se transformem em
frustraes. Objetivos vagos, amplos demais so simplesmente ignorados.
5. Usados como guia para ao, para modelar polticas, programas e atividades e, tambm,
para determinar o direcionamento de problemas dirios, tais como: que livros comprar e que tipo de
pessoal contratar.
Autores diversos salientam a necessidade de, antes de qualquer avaliao, existir um conceito
claro dos objetivos desta avaliao. O que est a biblioteca tentando fazer e para quem? Quanto de
servio de informao est ela disposta a fornecer, isto , ir limitar o servio somente para
referncia rpida e alguma busca e no atender questes de busca demorada? Cada um dos
objetivos sugere pontos que devem ser levantados na avaliao. De acordo com Katz, para a
elaborao dos objetivos da avaliao devem haver:
1. Uma declarao de propsitos da avaliao que inclua metas/objetivos, no somente de
referncia, mas da biblioteca como um todo.
2. Metas e objetivos discutidos em termos de realidade do oramento, da poltica, do pessoal,
do espao, etc.
3. Metas que possam ser entendidas, isto , o bibliotecrio deve ser capaz de, honestamente,
dizer por que ele se prope a fazer a avaliao; se o por que no for prtico nem lgico, as metas
tm que ser examinadas.
4. Uma definio da estratgia que dever ser seguida para que as metas e os objetivos possam
ser alcanados.
5. Uma anlise profunda do momento, isto , precisamente, o que est acontecendo, no
momento, no servio de referncia (diagnstico),
6. Planejamento levando em considerao o custo, o pessoal, as metas gerais da biblioteca,
etc., para mudar as atividades do momento em atividades do futuro, mantendo 1-4.
7, Uma avaliao peridica do movimento, ou movimentos para o tempo futuro. E, luz da
avaliao, as estratgias gerais e especficas podem ser modificadas em favor de novas abordagens.
Para realizar avaliao em funo de objetivos e metas, importante considerar o que Bunge
define como:
Objetivos Declaraes especificas para indicar o que uma organizao ou programa tenciona
realizar em um perodo determinado. Para serem mais teis, devem ser desenvolvidas em diferentes
62

nveis, como uma cadeia ou srie. Metas intermedirias podem ser colocadas para se atingir a meta
final.
Metas Devem ser claras, especficas e mensurveis. Claras o bastante para serem
entendidas por todos, de maneira uniforme. Especficas, para serem traduzidas em termos
operacionais. E se no forem mensurveis, no se pode determinar se foram ou no alcanadas.
Custo/beneficio
Palmour & Gray procuraram estimar o custo mdio para responder questes de referncia em
nove grandes bibliotecas. Coletaram os dados atravs de um dirio de referncia mantido durante
dez dias. Baseados neste dirio, os bibliotecrios foram solicitados a estimar a percentagem de
tempo dispendido em cada tipo de questo pelo nvel do salrio e por tipo de questo.
Spencer tentou obter o custo do pessoal alocado para servio de referncia. Determinou a
percentagem de tempo dispendido para responder diversos tipos de questes. Com esta informao,
mais os dados dos salrios e o nmero total de questes respondidas durante o perodo estudado, foi
calculado o custo unitrio de trabalho para vrios tipos de questes.
O aperfeioamento mais notvel ocorrido neste aspecto foi o estabelecimento do custo-benefcio
do servio de referncia, partindo do princpio de que os bibliotecrios, no seu mister, devem
economizar o tempo dos usurios na busca de informao. Assim, o tempo economizado e o seu
custo so as melhores medidas do benefcio do servio de referncia. Mas, por serem difceis de
executar, medir as horas economizadas, poucos estudos seguem esta linha.
Kramer, utilizando questionrios, entrevistas, fez uma anlise comparativa sobre o tempo gasto
por bibliotecrios e por usurios para responder questes. Chegou ao resultado de que 153 questes
consumiram 9.470 horas dos usurios, enquanto os bibliotecrios levaram 1.071 horas para
responder as mesmas 153 questes. Apesar de no ser uma metodologia rigorosa, d uma idia de
tempo economizado, do ponto de vista do usurio.
Na biblioteca da empresa Boeing, foi feito um levantamento com 215 usurios dos servios de
referncia, e solicitada destes usurios a avaliao de quanto ter6po teriam levado para obter
informao se no tivesse sido fornecida pelo servio de referncia. Os 215 usurios registraram
1.166 horas economizadas, com uma mdia de 5,42 horas por questo. O pessoal de referncia
respondeu 50.000 questes durante um ano, com a mdia de 12 minutos por questo. Levando 5,42
horas por questo, teriam sido necessrios 130 engenheiros para respond-las. O pesquisador
reconhece as limitaes deste mtodo, mas acredita que o resultado proporcionou diretrizes teis
biblioteca.
Registro da proporo de questes respondidas x no-respondidas
Esta abordagem considerada como uma maneira bem prxima de uma avaliao real, pois
mostra a qualidade do servio. Existem muitos exemplos relatados na literatura:
Goldhor Foram anotados os dados referentes s questes recebidas durante trs meses:
nmero, tipo, fontes, caractersticas dos usurios e tempo dispendido. Cem questes foram anotadas
com maiores detalhes. Durante o perodo, foram feitas 1.645 questes, 97% foram respondidas. Foi
feito tambm estudo de custo por questo.
Cole Durante um ms, 13 bibliotecas anotaram as questes recebidas: dizeres exatos,
ocupao do usurio, fontes especficas, sucesso e tipos de usurio. O nvel de sucesso foi alto; entre
1.026 questes anotadas, somente 6% de falhas.
Enoch Pratt Fez avaliao de questes por telefone, controlando os chamados e analisando
posteriormente os insucessos. Entrevistaram tambm pessoas a respeito do servio; de 37 pessoas, 4
acharam o servio inadequado, 24 adequado e 9 excepcionalmente bom.
Wisconsin Public Library Tambm avaliou questes por telefone, registrando, para cada
uma, se foi respondida integralmente, parcialmente respondida ou no-respondida.
Thoreen Relatou dois levantamentos realizados durante um ms e uma semana,
respectivamente. De 263 questes: 58% totalmente satisfatrias; 20% parcialmente satisfatrias;
18% com sucesso negativo (impossveis de responder) e 12% no-respondidas. O sucesso foi julgado
pelos prprios bibliotecrios.
Neste tipo de estudo, aparece o problema de, quando avaliado pelos prprios bibliotecrios, o
sucesso do servio aparecer com nvel extremamente alto, nunca abaixo de 90% e atingindo at
99,7%. Mas estes dados, compilados pelos prprios bibliotecrios, no so totalmente vlidos,
porque no apontaram as respostas incorretas, incompletas ou as rejeitadas e, tambm, no so
totalmente confiveis, pois apenas mostram um quadro favorvel da atuao do bibliotecrio. E,
assim, uma auto-avaliao no fundamentada, irreal, ou como disse Childers: O fato de que quem
registra as questes no-respondidas so as mesmas pessoas que as respondem, coloca uma dvida
a respeito da objetividade desta medida.
Reconhecendo as limitaes de perguntar ao bibliotecrio de referncia sobre a sua avaliao
do servio, indagar do usurio parece ser uma outra fonte bvia. Mas, quando ouvidos os usurios, o
nvel de satisfao com o servio atinge tambm um nvel alto: 90%. No estudo de White, em Atlanta,
63

a maioria dos usurios de 108 bibliotecas se revelaram satisfeitos, apenas 2% de insatisfeitos foram
registrados. Em estudo realizado em Madison, Wisconsin, 16,4% confessaram no ter obtido
sucesso, enquanto um estudo em New York apontou 13% de usurios que consideraram a referncia
um servio no til a suas necessidades.
Outros estudos tambm perguntaram ao usurio quanto ao nvel de satisfao, e observou-se,
ento, que havia discrepncia entre os nveis de satisfao quando indagados aos usurios,
diretamente, e quando coletados pelos prprios bibliotecrios. Como exemplos de estudos que
mostraram discrepncia, citamos os de Enoch Pratt e de Murfin.
No estudo de Enoch Pratt, em Baltimore, encontrou-se 10% de usurios no-satisfeitos,
quando vistos pelos bibliotecrios de referncia, versas 36% quando o servio foi analisado por
outros investigadores. Murfin, em dissertao de mestrado, observou o servio de referncia em
biblioteca universitria durante 45 horas. Alm de registrar toda a interao exatamente como
ocorreu, perguntou ao bibliotecrio a sua prpria avaliao de sucesso. Quando indagou ao usurio,
somente 60% concordou com a avaliao do bibliotecrio.
Estas discrepncias no so surpreendentes quando se pensa que o usurio no est bem
qualificado para julgar o servio que recebe, por desconhec-lo. Assim, a avaliao do usurio
tambm inadequada, pois consiste, essencialmente, de respostas meramente subjetivas.
Mas, na verdade, no so todas as questes de referncia que tm possibilidade de ser
respondidas. As questes podem representar dificuldades insuperveis, como foi apontado por
levantamento realizado por Jahoda/Culdan entre membros da Association of Research Libraries, em
consulta a 68 bibliotecas. Apenas 14 bibliotecas responderam, contribuindo com 47 questes norespondidas que, sendo analisadas, identificaram os seguintes fatores de insucesso:
1. No existe resposta em obra publicada.
2. Obra publicada mas no-existente na biblioteca.
3. Obra existente no-atualizada.
4. Obra com ndice inadequado.
5. Obra existente no tem informao registrada de maneira a responder a questo tempo.
6. Resposta provavelmente na biblioteca, mas no houve
7. Questo fora do escopo da biblioteca.
8. Questo no negociada adequadamente.
9. Resposta pode no estar ainda publicada.
10. Informao somente em jornal local, sem ndice.
11. Obra existente no exaustiva o bastante.
interessante notar que nos anos 50 havia uma seo no Library Association Record
denominada Questes no respondidas, que se constitua num banco de dados para este tipo de
questo. A literatura aconselha que as questes no respondidas sejam categorizadas e os fatores de
insucesso sejam analisados: se falha de coleo ou do profissional. Esta considerada uma tarefa
de avaliao do servio de referncia, pois est, na verdade, medindo a qualidade do servio prestado
ao oferecer resposta s questes dos usurios.
Aplicao de questes de teste
Em virtude dos problemas apontados, chegou-se concluso de que os resultados s podem
ser realmente avaliados com confiabilidade quando os investigadores (bibliotecrios ou no) sabem
as respostas corretas das questes propostas. Para isto, elabora-se um conjunto de questes,
existindo para cada questo uma resposta inequvoca, conhecida pelo pesquisador. Este coloca a
questo ao bibliotecrio, que j sabe de antemo que se trata de uma avaliao do servio.
Martin usou esta metodologia em vrios estudos que realizou em Chicago, New York,
Pennsylvania. Aplicou 10 questes, de usuais a incomuns, e de nveis diferentes, verificando os
pontos fracos e fortes da biblioteca. Com base em centenas de questes, ele descobriu que a atitude
e a capacidade dos bibliotecrios tendem a ser mais importante do que o tamanho da coleo.
Orr solicitou a especialistas de assunto que formulassem questes baseadas em documentos
existentes na biblioteca. Os resultados consideraram o nmero de questes respondidas e o tempo
dispendido.
Bunge utilizou este mtodo de teste de questes em bibliotecas pblicas de tamanho mdio. O
objetivo foi determinar se havia uma correlao entre o nvel de sucesso nas respostas e o nvel de
educao profissional do pessoal de referncia. Foram testados 9 pares de pessoas, diferindo apenas
quanto educao formal em biblioteconomia, isto , os no possuidores de educao formal e os
mestres em biblioteconomia. O estudo utilizou 29 questes fatuais, selecionadas de uma larga
amostragem de nvel de dificuldade variado, para testar a hiptese de que o pessoal profissional est
melhor equipado para responder uma maior proporo de questes de referncia, no s quanto
correo, mas tambm quanto rapidez. Aps cada questo, o investigador acompanhava o
participante do teste na busca. Para cada questo, Bunge registrou o tempo dispendido e o grau de
correo. Esta variou de 66-98%. Foi encontrada correlao, mas no-significativa, entre os pares
64

com e sem formao biblioteconmica; a nica diferena, estatisticamente significativa em favor do

pessoal profissional, foi com relao rapidez das respostas. Identicamente aos estudos de Martin,
foi comprovado um dos postulados de Beasley, isto , a qualidade do servio de referncia depende
da capacidade do pessoal em explorar a coleo. Goldhor usou 10 questes para avaliar a qualidade do servio de referncia em 12 bibliotecas
pblicas. As questes foram apresentadas por escrito. A mdia foi de 50% de correo. Os pesos
foram: 2 correto; 1 parcial, ou se a fonte conhecida no existia na biblioteca; O norespondida ou ento incorreta.
Powell, aplicando 25 questes de teste em 60 bibliotecas pblicas de tamanhos diversos, no
estado de Illinois, testou a hiptese de que quanto maior o nmero de volumes numa coleo de
referncia em bibliotecas pblicas, maior a percentagem de questes de referncia que o pessoal
estar capacitado a responder. Ele achou a mdia de correo de 59%, apesar de que naquelas
bibliotecas, com mais de 14.000 volumes na coleo de referncia, a percentagem aumentou para
79%, demonstrando a falta de validade de avaliaes dos usurios e das auto-avaliaes no
consubstanciadas dos bibliotecrios que no levam em considerao a coleo de referncia como
uma varivel importante. Os resultados alcanados por Powell foram idnticos a estudos anteriores e
tambm confirmaram os postulados de Beasley, pois ele descobriu uma forte correlao entre o
tamanho da coleo e a capacidade dos bibliotecrios em responder as questes de maneira correta.
Outras variveis investigadas por Powell foram: o nmero de cursos de bibliografia e referncia
seguidos pelos bibliotecrio participantes e a experincia em servio de referncia, e o nmero de
questes respondidas por semana, por cada bibliotecrio.
Esta metodologia utilizada por Powell foi adotada inteiramente por Carlin & Pemberton no
projeto que chamaram de SEPLRS (Statewide Evaluation of Public Library Reference Service). O
objetivo foi avaliar a eficcia do servio de referncia nas bibliotecas estaduais com a cooperao das
bibliotecas pblicas e identificar pontos fracos e fortes na coleo de referncia e no pessoal de
referncia. Desta maneira, as agncias das bibliotecas estaduais poderiam sugerir, individualmente,
s bibliotecas pblicas, medidas especficas para o aperfeioamento do servio de referncia, em
termos de adies a colees de referncia e experincias educacionais apropriadas ao pessoal, tais
como: seminrios, cursos de curta durao, etc. Esta medida poderia levar, em ltima anlise, a um
aperfeioamento do servio de referncia nas bibliotecas pblicas do pas, com a correo das
deficincias reveladas nos estudos realizados.
Este mtodo interessante, pois o mesmo conjunto de questes pode ser utilizado em outras
bibliotecas, em condies semelhantes, e a atuao de ambos os grupos pode ser comparada. Teve
um sucesso considervel, apresentando, contudo, alguns problemas. H muitas variveis envolvidas,
desde o tipo e a profundidade das questes, educao e experincia dos bibliotecrios que
fornecem as respostas. H tambm o problema de que a situao de teste, conhecida pelos
bibliotecrios, pode contaminar os resultados; o chamado Hawthorne effect. Os bibliotecrios
podem agir de maneira diferente, sabendo que esto sendo observados, tentando mais e produzindo
timos resultados, ou, talvez, a situao de teste possa causar resultados mais pobres do que em
ocasio normal. Ainda assim, esta tcnica uma das mais teis para se verificar o dia-a-dia do
servio, e, quando aplicada cuidadodamente, pode, pelo menos, sugerir o nvel de servio prestado.
Coleta de dados para tomada de deciso administrativa
H uma srie de estudos na literatura que foram baseados nos resultados do servio de
referncia, ou nas estatsticas deste servio, e que foram dirigidos tomada de deciso gerencial ou
ao fornecimento de dados para a descrio dos servios de referncia. Vejamos:
Jones Coletou dados para saber o nvel do quadro de pessoal necessrio ao servio de
referncia e o espao para projetar um novo edifcio para a biblioteca. Realizou, para esta finalidade,
um levantamento de um ano, O pessoal da referncia preencheu formulrio anotando questes notriviais de referncia (as triviais eram somente enumeradas para oferecer o quadro geral). O
formulrio era codificado para permitir tabulao automtica. As variveis medidas foram: dia e hora
da interao; durao; questo proposta; pessoal ou por telefone; tipo de usurio; e contacto com
outra biblioteca. Basicamente, o estudo foi dirigido com o objetivo de saber a freqncia da
ocorrncia destas caractersticas. Baseado nestes dados, foi possvel concluir sobre o nvel do
pessoal necessrio em vrios perodos e o espao necessrio para a atividade de referncia no novo
edifcio.
Jestes & Laird Tentaram codificar o tempo dispendido com o usurio em relao ao tempo
dispendido nas mesas de referncia. Registraram o nmero de questes de vrios tipos e o tempo
dispendido enquanto permanecia na mesa. Registraram tambm o tempo gasto em atividades que
no eram de referncia. Descobriram que 79% do tempo na mesa era dispendido com atividades e
no com os usurios. Do tempo dispendido com os usurios e suas questes, quase a metade foi
com questes que requeriam menos de um minuto, O tempo mdio por questo foi de 1,98 minuto.
Este resultado levou ao estudo de alternativas para a organizao e distribuio do quadro de
pessoal, tendo em vista a prestao de tarefa profissional ou no.
65

Em outro estudo, foi observado que pessoas que freqentavam a biblioteca tinham que esperar
pelo atendimento enquanto os bibliotecrios atendiam as questes por telefone. Durante certo
tempo, fez-se uma anlise das questes propostas por telefone e concluiu-se que o seu nvel era de
menor dificuldade do que as propostas pessoalmente. Assim, treinou-se pessoal subalterno para o
atendimento das questes ao telefone, com instrues para delegar ao bibliotecrio aquelas que
atingissem um grau maior de dificuldade, enquanto os bibliotecrios dedicavam mais tempo aos
usurios que vinham pessoalmente biblioteca com questes, na maioria, mais complexas do que as
propostas por telefone.
Balay fez um estudo de sete semanas para examinar o uso do servio de referncia na
biblioteca de Yale. O estudo foi baseado em 5.096 questes, tendo sido registrado para cada uma:
dia e hora, tempo dispendido, filiao do usurio, tipo da questo, localizao da busca e
comentrio. O resultado mostrou que 60% requeriam alguma capacitao ou conhecimento
bibliogrfico, e o restante das questes poderia ser respondido por pessoal no-profissional. Tambm
mostrou que os bibliotecrios dispendiam 20 minutos de cada hora na mesa, fazendo busca para
fornecer respostas s questes.
De Prospo, em estudo de escala nacional, tentou desenvolver indicadores da atuao da
biblioteca pblica. Testou algumas medidas para referncia, solicitando, em amostragem de
bibliotecas do pas, que os bibliotecrios registrassem as interaes havidas, com os dados: dia;
usurio adulto, estudante ou de outra biblioteca; sucesso; tipo de questo, e fontes utilizadas.
Destes dados, De Prospo acredita que se possa saber, a grosso modo, as atividades de referncia em
bibliotecas pblicas americanas, algumas caractersticas do servio e implicaes para o quadro de
pessoal.
Mtodos para avaliao
Entrevistas
Com relao ao servio de referncia, as entrevistas, geralmente, so realizadas com os
usurios do servio e outros, desde o bibliotecrio-chefe ao no-usurio. H muitas vantagens neste
mtodo, particularmente quando o entrevistador tem treinamento e capaz de diferenciar,
claramente, simulao, opinio, preconceitos, etc. A dificuldade fica com as possveis variveis
intervenientes, p. ex., o entrevistador e o entrevistado podem no se dar bem, o entrevistado pode
ficar inibido com as questes, o entrevistado pode querer dar boa impresso, etc. Ainda assim, se
bem conduzidas, as entrevistas revelam informaes que no poderiam ser obtidas de outra forma.
Os guias de avaliao da American College and Research Libraries sugerem a metodologia da
entrevista e vrias maneiras tradicionais de aplicao.
1. Perguntar a uma amostragem de estudantes sobre a facilidade que encontram para obter
dados.
2. Conversar com uma amostragem de alunos e professores para obter informaes sobre a
satisfao deles com respeito aos servios.
3. Falar com alguns membros do pessoal em pontos chaves para obter uma idia da imagem
pblica da biblioteca.
Questionrios
um mtodo atravs do qual se pode obter informao quantitativa e qualitativa sobre
bibliotecas e bibliotecrios. Existem muitas fontes e estudos que os bibliotecrios podem consultar
para aplic-los de maneira correta. O questionrio com aplicao dupla para verificao uma
maneira de determinar quo bem o servio de referncia fornecido e recebido. Um mtodo seria
preparar questionrios semelhantes tanto para o usurio quanto para o bibliotecrio e comparar os
resultados, verificando s a imagem do servio vista de maneira igual ou diferente entre os dois
participantes.
Levantamentos (surveys)
De 1965 a 1969, foram realizados 104 surveys nas bibliotecas americanas; em 1973 j havia
passado esta fase, e os estudos comearam a ser mais limitados a facetas especficas e a problemas
delimitados de bibliotecas. Segundo Katz, um levantamento realizado, usualmente, para se
descrever uma situao e se fazer recomendaes de como esta situao pode ser aperfeioada. O
levantamento pode ser de carter informal e ser limitado a uma biblioteca. Depende, principalmente,
de reunies e discusses entre os bibliotecrios envolvidos. Os tipos de dados e como sero
manipulados e comparados dependem dos objetivos do survey. No servio de referncia, os
elementos quantitativos necessrios, geralmente so:
1. O tamanho da coleo, com variveis como: disponibilidade de materiais necessrios em
outras colees, assunto e distribui 9o de ttulos, idade do material, aquisies, descartes.
66

2. Tamanho do quadro de pessoal, com as variveis: experincia, capacitao de assunto,

treinamento.
3. Acomodaes fsicas Espao para consulta e para a coleo.
4. Oramento Considerao integral dos trs elementos anteriores.
Outros dados seriam: o nmero de questes respondidas comparado com o nmero das norespondidas. Uma vez reunidos, os dados devem ser avaliados em termos de:
1. Padres.
2. Dados comparativos compilados de outras bibliotecas semelhantes.
3. Competncia e experincia do avaliador.
Nenhum levantamento apenas uma massa de dados. O principal destes estudos so as
concluses e as recomendaes. Estas sero quantitativas e qualitativas, apontando, inclusive, como
o servio pode ser aperfeioado em se fazendo isto ou aquilo, isto , as recomendaes.
Observaes e anlise dos procedimentos de referncia
A observao e a anlise de como o bibliotecrio trabalha esto relacionadas de perto com a
avaliao de referncia. Isto pode ser feto de duas maneiras.
1. Observando-se o bibliotecrio de referncia em ao, de maneira aberta ou discreta.
2. Pela anlise retrospectiva de registros acumulados durante as atividades de referncia.
Exemplos desta anlise de registros:
Cole Analisou o registro de 410 questes tcnicas e foi capaz de categoriz-las por tipo, fonte
e resposta fornecida. Dos dados das fontes de artigos de peridicos (ou de citaes deles) fornecidos
pelos usurios, ele preparou uma lista de peridicos por ordem de uso e mostrou a distribuio por
ttulo e data de todas as citaes registradas.
Mote & Angel Analisaram questes tcnicas coletadas durante 10 anos. Para as questes
que requereram mais de 30 minutos para a resposta, foi registrado em fichas: terminologia, nome do
usurio, data, fontes consultadas, respostas fornecidas, data do fornecimento da resposta e tempo
dispendido. Estas fichas foram classificadas por assunto e arquivadas na forma de ndice de
questes. Uma anlise deste catlogo possibilitou a caracterizao das questes por fontes usadas,
idade das fontes, nmero dos documentos fornecidos, tipo de usurio e complexidade da questo.
Sabel, Terry & Moes Realizaram um estudo na Biblioteca de Pesquisa em Energia Atmica,
na Inglaterra, analisando os detalhes de questes tcnicas que eram registradas em cartes
perfurados. As questes foram categorizadas por tipo, nvel de usurio, assunto, fontes usadas e
tempo para resposta. Um produto desta anlise foi uma lista de fontes, em ordem de utilidade.
Harner & Herner Fizeram outro estudo nesta rea de energia atmica, analisando 5.000
questes propostas a 14 organizaes nos Estados Unidos. O objetivo do estudo foi determinar a
demanda de informao na rea. Todos os pedidos foram categorizados por tipo de complexidade. O
propsito maior do estudo foi determinar os requisitos para classificao e sistema de indexao na
recuperao manual ou automtica de informao nesta rea.
Dezenas de estudos foram realizados de maneira semelhante e, ocasionalmente, foram alm de
uma simples categorizao, para obter a identificao das questes com problemas e determinar as
causas destes problemas. Como exemplos destes estudos, citamos os de Breed, Carlson & Kantor.
Breed Analisou 6.000 questes no perodo de 17 semanas, em uma grande biblioteca
universitria. Categorizou as questes consideradas difceis, por assunto, formato, tipo e causas das
dificuldades. Procurou tambm identificar a extenso do conhecimento necessrio, por parte do
bibliotecrio, para responder estas questes.
Carison Realizou uma anlise detalhada dos procedimentos de busca utilizados pelos
bibliotecrios de referncia para:
1. Ilustrar o fato de que o comportamento humano pode ser descrito com preciso.
2. Melhorar o procedimento de busca, apontando inconsistncias e ambigidades.
3. Desenvolver novos procedimentos para o treinamento de bibliotecrios.
4. Tomar possvel o desenvolvimento de rotinas de computador que poderiam auxiliar o homem
a fazer buscas complexas em catlogos. Carlson observou os procedimentos de busca de trs
bibliotecrios de uma biblioteca de Faculdade de Medicina, usando quatro tcnicas:
1. Gravador porttil registrando toda a conversa.
2. Estenografa registrando tudo o que foi falado.
3. Estes dados foram suplementados por notas tomadas pelo investigador.
4. Dois observadores foram usados para registrar tudo o que viram e ouviram. Esta 4 tcnica
forneceu os maiores detalhes.

67

Desta observao, Carlson registrou o comportamento dos bibliotecrios de referncia, em

diagramas. A concluso foi a de que o comportamento , em geral, uniforme, mas as tcnicas usadas
so inconsistentes.
Kantor Utilizou dados coletados por observao, para medir a disponibilidade dos servios
de referncia (n2 de horas que o servio oferecido por semana, tempo que os usurios dispendem
aguardando a resposta), e dados relatados pelos bibliotecrios, para medir os efeitos
comportamentais do encontro usurio-bibliotecrio, no processo de referncia, ou seja, se os
resultados deste encontro so: usurio satisfeito, abandono da busca, nova tentativa, remessa para
outro lugar, etc., sendo analisados, para cada situao, os fatores causais que levam a estes efeitos
comportamentais. , portanto, um tipo de estudo muito mais complexo.
Aplicao discreta de questes de teste
O mais importante trabalho utilizando esta metodologia foi realizado por dois estudos
conduzidos em bibliotecas pblicas de New Jersey, pelos pesquisadores Crowley & Childers.
O trabalho de Crowley tentou testar a hiptese: Bibliotecas com maior oramento respondero
maior proporo de questes do que bibliotecas com oramentos menores. As questes para teste
foram criadas pelo investigador, de maneira semelhante s que um Departamento de Referncia de
uma Biblioteca Pblica de tamanho mdio teria boa chance de responder. As questes foram prtestadas, e eliminadas se at 75% das bibliotecas as respondessem ou deixassem de responder; eram
questes fatuais e com respostas inequvocas. Sete questes foram testadas, sendo que uma foi
testada trs vezes para verificar consistncia na resposta. Cada biblioteca foi, assim, testada 10
vezes. As questes foram colocadas anonimamente, sem que houvesse conhecimento do teste na
biblioteca, e uma foi por telefone. Crowley testou algumas e usou tambm substitutos. Oito das dez
questes foram colocadas consistentemente pela mesma pessoa em 12 bibliotecas. Foram
observados os perodos de funcionamento da biblioteca; na maioria das vezes, as questes foram
colocadas no mesmo perodo em cada biblioteca (perodo calmo ou movimentado) e foram
considerados entre os testes vrios dias ou semanas de intervalos.
Os resultados mostraram que somente 54,2% das questes foram respondidas corretamente,
no havendo uma proporo significativamente maior para as bibliotecas com maior oramento. O
estudo foi importante porque:
1. Criou uma abordagem razovel para testar a qualidade do servio de referncia.
2. Criou dvidas a respeito da qualidade deste servio.
Mais ainda, demonstrou no ser suficiente julgar o servio apenas pelo nmero de questes
respondidas: a proporo de questes respondidas de maneira correta deve ser determinada.
Lancaster, comentando sobre este estudo, afirma que as questes foram um pouco mais
difceis do que seriam por amostragem de perguntas reais, pois muitas vezes se referiram a fatos
correntes, que no estavam em obras impressas. Isto mostrou que muitas bibliotecas se apiam
somente em obras publicadas, disseminando, assim, informao incorreta e obsoleta; bibliotecrios
no tm conhecimento de fatos atuais; e os usurios tm pouca segurana de obter a mesma
resposta, ficando dependente de quem fornece a resposta.
O estudo de Childers foi semelhante, pois cobriu 25 bibliotecas com variados nveis de
oramento. Utilizou um conjunto de questes simuladas para teste, colocadas por telefone. A
atuao da biblioteca foi comparada com outros tipos de estatsticas disponveis, correlacionando
com os postulados de Beasley (tamanho da coleo, capacidade do quadro de pessoal). Foram
includas 26 questes de maior amplitude. O investigador colocou duas e as outras 24 foram
colocadas por estudantes de biblioteconomia. Childers desenvolveu uma escala de correo de seis
pontos e discutiu amplamente o problema de colocar questes por telefone. A mdia do sucesso foi
de 54,7% (e a de Crowley 54,2%). O tipo de questo, segundo Childers, influencia a mdia de
sucesso; bibliotecas com maiores recursos tendem a fornecer maior nmero de respostas corretas
por telefone. Este resultado concordou com os postulados de Beasley, que apontou que a qualidade
do servio de referncia dependente da capacidade do pessoal e do tamanho da coleo.
King & Berry fizeram um estudo piloto do servio de informao por telefone, em Minnesota.
Voluntrios treinados colocaram questes que exigiam esclarecimentos (negociao) para poderem
ser respondidas, a fim de determinar: correo das respostas, quantidade de negociao necessria,
atitude do bibliotecrio. 60% das questes foram respondidas de maneira correta; 25%, incorretas e
de 15% no foi possivel encontrar a resposta. A atitude dos bibliotecrios foi julgada agradvel por
95% das pessoas que telefonaram.
Myers avaliou o servio de informao em bibliotecas acadmicas; utilizou metodologia de
escuta de questes via telefone, questionrios e dados existentes nas bibliotecas. Resultado: em 12
questes aplicadas em 361 bibliotecas, houve 49% de correo. Este estudo utilizou vrios testes
estatsticos para estabelecer correlao entre o percentual de correo nas respostas e variveis
como: tamanho da coleo total, da coleo de referncia, etc.
68

Em estudo das bibliotecas pblicas da Califrnia em 1974-75, investigadores colocaram uma

questo por telefone que poderia ser respondida de maneira fatual. Das vinte bibliotecas testadas, 8
deram respostas corretas, 10 no responderam e 2 deram resposta errada. O mesmo processo foi
tentado novamente; desta vez o investigador indo nas bibliotecas e colocando questes mais difceis,
que poderiam ser respondidas de diversas maneiras e em uma variedade de profundidades. O
resultado: 6 das 19 bibliotecas responderam bem, 6 outras deram resposta parcial mas inadequada
e 7 deram resposta totalmente inadequada. Em outro estudo, avaliando o servio de referncia em bibliotecas publicas britnicas, em uma
rea limitada, os resultados foram semelhantes. Levantou-se a seguinte hiptese: se a mesma
questo colocada para dois bibliotecrios de referncia, recebe-se a mesma resposta? Selecionando
uma questo na qual a maioria dos bibliotecrios se sentiriam vontade, foi constatado: 12 das 20
bibliotecas, nas quais a questo foi colocada, no foram capazes de fornecer qualquer resposta, 6
forneceram respostas e 2 foram capazes de fornecer quase toda a informao.
Childers, em estudo posterior de larga escala, chegou concluso de que o usurio tem uma
chance de 50% de obter uma resposta correta a sua questo.
Enquanto nestes estudos analisados foram utilizadas questes fatuais, buscando fatos
especficos, em estudo recente em trs bibliotecas de faculdades na Austrlia, foram aplicadas
questes indagando informaes generalizadas. Os resultados foram semelhantes, isto , os usurios
tm, na melhor das hipteses, uma chance de 50% de receber respostas completas e corretas.
Os resultados prticos destas avaliaes, que tentaram identificar os fatores que afetam a
qualidade do servio de referncia, so as possibilidades de diagnosticar fraquezas e origem de falhas
e, assim, encaminhar aes conetivas para aperfeioar a atuao dos bibliotecrios e o servio em
geral. Estas aes conetivas seriam:
1. Aperfeioamento da atividade de seleo.
2. Treinamento do pessoal da referncia para saber usufruir e explorar todos os recursos
internos disponveis.
3. Fortalecimento da coleo em reas especficas.
4. Desenvolvimento de novos instrumentos para a explorao das colees, como ndices
especiais.
5. Alteraes no servio, como: fichrios complementares, rearranjo de pastas de recortes de
jornais, remanejamento de pessoal, etc.
Um bom projeto de avaliao deve compreender vrias tcnicas, ser capaz de identificar os
tipos de falhas prevalecentes, e de caracterizar estas falhas de acordo com a rea de assunto, tipos
de questes, ou membros do servio.
H vrios problemas para os quais se deve estar alerta nestes estudos de testes ou de
observao discreta, ou simulados. Uma limitao a subjetividade envolvida no julgamento da
correo das respostas. Algumas respostas so parcialmente corretas e algumas, apesar de mal
explicitadas, contm a essncia da questo correta. So estas consideradas corretas ou no?
Childers aconselhou que se estabelea um critrio de sucesso para cada questo, antes de
inquiri-las. Por exemplo: uma questo pode ser julgada incorreta mesmo que explicitamente
contenha certas palavras ou dados. Tambm, interessante que mais pessoas julguem a resposta
dada, alm do investigador.
Este problema de subjetividade aumenta medida que se estuda questes mais complexas ou
aquelas cujas respostas no so to claras. Assim, nestes estudos discretos, usou-se, na maioria dos
casos, apenas questes fatuais, mas isto representa apenas uma proporo diminuir um espao das
questes recebidas na referncia, e esta uma generalizao pobre para uma avaliao completa. De
qualquer maneira, as questes devem ser cuidadosamente elaboradas. No precisam ser,
necessariamente, questes que j tenham sido propostas, desde que h uma infinidade de
possibilidades, mas tm que ser representativas. A melhor sugesto: usar questes propostas no
passado, aliadas ao julgamento de um investigador experiente.
Questes e questionador precisam ter credibilidade. Questes que a biblioteca normalmente
no aceitaria, como mdicas e legais, em bibliotecas pblicas, no devem ser feitas. O usurio deve
ser treinado com uma estria para cada questo a fim de que possa parecer legtima, e para que
possa saber como agir na negociao.
Problemas de tica existem nesta metodologia, e preciso convencer o pessoal envolvido de que
este mtodo altamente vlido. Se no for enunciado o perodo de realizao do teste, o
conhecimento no dever contaminar os resultados de maneira excessiva.
Em resumo, h vrias tcnicas e mtodos, cada um com pontos fracos e fortes. Um projeto
seguro de avaliao deve usar fontes: bibliotecrios de referncia, usurios e investigadores de fora,
um complementando o outro.
Bunge sugere a metodologia de um investigador experiente observando a atuao do servio e
entrevistando o usurio. Poderia ser um bibliotecrio de referncia experiente e uma amostragem
selecionada de usurios. Este bibliotecrio-investigador acertaria, com cada usurio da amostragem,
69

a questo a ser feita, a necessidade real da informao, e observaria o processo de negociao e as

respostas fornecidas. Teria, assim, uma viso do servio em operao, validaria julgamentos da
negociao e poderia identificar causas para falhas. Esta tcnica evitaria as fraquezas da avaliao
feita.
1. Pelos bibliotecrios que sabem a resposta desejada.
2. Pelos usurios que muitas vezes no sabem julgar a correo da resposta.
3. Atravs de questes artificiais, no-representativas.
Goldhor seguiu, aproximadamente, esta idia no projeto que realizou para avaliar o que
chamou de o lado do usurio quanto s questes de referncia, alegando que poucos estudos
trataram deste aspecto at ento. O projeto, aplicado em bibliotecas pblicas, foi baseado no
princpio de solicitar aos usurios para que acedessem que um assistente de pesquisa gravasse a
entrevista de referncia e, posteriormente, os contactasse a fim de saber a origem da questo e o uso
feito com a resposta, salvaguardando-se o anonimato do usurio.
Foram coletadas centenas de questes durante um perodo, e Goldhor explica,
elaboradamente, como foram selecionadas as 101 questes que serviram de base ao estudo. Para
cada questo, foram registrados os dados: a data, a hora, o nome e o telefone do usurio, a questo
como foi proposta nas palavras do usurio, o nmero de perguntas feitas pelo bibliotecrio, o
nmero de fontes utilizadas, a resposta e a fonte da resposta, e o tempo dispendido. Assim que o
assistente de pesquisa recebia este formulrio telefonava para o usurio e indagava: Onde obteve a
questo? Que uso fez da resposta? Sentiu que o bibliotecrio entendeu a questo? Ficou satisfeito
com a resposta? Qual a sua ocupao atual?
Goldhor considerou esta pesquisa como uma tentativa apenas para testar a tcnica,
ressaltando que os resultados foram acima do que seria esperado em situao normal. De qualquer
maneira, das 101 questes, 87 foram julgadas respondidas de maneira correta (bem acima da mdia
at ento), 10, respondidas em parte e 4, no foram respondidas. Destas 14, 7, provavelmente,
requeriam material no-existente na biblioteca, 5 possuam dificuldades inerentes questo, e 2,
possivelmente, poderiam ter sido respondidas em buscas mais aprofundadas.
Por tipo de questo foram identificadas: fatos simples: 31; mais do que fatos simples: 30;
endereos: 23; textos de um documento: 13; gravuras: 4; servio de aconselhamento de leitores: 2.
Das questes recebidas, em 49 casos no foi feita nenhuma pergunta esclarecedora por parte do
bibliotecrio, ou no foi negociada a questo. Sobre a origem das questes: 43% vieram de
passatempos (hobby), trabalho voluntrio, conserto de casa, compras, etc., que foram consideradas
de carter pessoal; 31% eram relacionadas com o trabalho; 18% com a escola; e 8%, curiosidade.
Quando questionados sobre o uso e se utilizaram a resposta: 91%, sim, 4%, no, 1%, em parte,
4%, vago, indefinido. Das 14 questes julgadas no-respondidas, 10 foram utilizadas, 2, no e 2,
indefinidas. Quanto satisfao, somente 2 usurios disseram no ter ficado satisfeitos e 4 disseram
em parte.
Goldhor fez uma anlise comparativa com resultados de estudos anteriores, mostrando que
vrias descobertas deste estudo confirmaram achados anteriores, o que validou sobremaneira esta
pesquisa, apesar das ressalvas feitas, alm de apontar aspectos discordantes nas novas situaes
levantadas por este estudo piloto.
Childers, nas concluses do seu estudo em larga escala, no qual tambm utilizou metodologia
de questes de testes aplicadas de maneira discreta, levantou dvidas sobre qual seria o
comportamento resultante do pessoal de referncia, exposto a um mesmo teste aplicado tanto de
maneira aberta quanto discreta. Um estudo sistemtico sob este aspecto poderia indicar se valeria a
pena investir no custo bem mais elevado do teste discreto.
Novamente Goldhor, desta vez em associao com Weech, realizou esta investigao. Os
resultados indicaram que o pessoal das cinco bibliotecas envolvidas tendia a responder a maior
proporo de questes de referncia de maneira correta e completa quando estava ciente de que
estava sendo observado do que quando no sabia que um processo de avaliao estava ocorrendo.
Resta saber ainda se a diferena significativa o bastante para justificar o custo do estudo
discreto, mas ainda no se possui evidncia suficiente para isto, j que, at esta data, apenas um
estudo foi realizado nesta linha.
Concluses
A reviso da literatura sobre o desenvolvimento e o estado da arte das tcnicas e metodologias
para avaliao do servio de referncia/informao, em bibliotecas, mostrou bibliografias riqussimas
e extensas que bem indicam o quanto este problema de avaliao ocupa os pesquisadores da rea.
Assim sendo, importante considerar as descobertas que, ao longo do tempo, foram registradas para
otimizar os servios e preparar o pessoal que os executa.
Alguns itens, como Tcnica com base nos objetivos da biblioteca/servio de referncia e
Aplicao discreta de questes de teste, esto mais desenvolvidos neste trabalho, pois so temas
70

especiais; o primeiro por no termos literatura sobre este tpico no pas, e o segundo porque o
mtodo especfico para a avaliao do servio de referncia/informao.
Duas descobertas se destacam entre as que podem ocasionar melhoria nos servios, em todas
as abordagens, so os chamados postulados de Beasley:
1. Qualidade da coleo de referncia e demais recursos bibliogrficos da biblioteca.
2. Capacidade e habilidade do pessoal para explorar eficazmente esta coleo e outros
recursos.
Para avaliar qualitativa e quantitativamente um servio preciso que isto seja feito em funo
dos seus objetivos e metas, bem como da biblioteca e da instituio a que este servio esteja
vinculado. Quanto s metas, devem ser claras, especficas e mensurveis para serem traduzidas em
termos operacionais. S assim possvel determinar se foram alcanadas ou no e em que nvel
foram atingidas. Como os objetivos so declaraes especficas que um servio, organizao ou
programa pretende realizar em determinado perodo, avaliar verificar-se em que grau os objetivos
propostos no planejamento foram atingidos.
A coleta de dados para a tomada de deciso administrativa mostra os resultados ou as
estatsticas deste servio; importantssima para a avaliao, porque s quando os dados so
coletados, segundo os objetivos expressos, pode-se obter avaliaes efetivas.
Os estudos sobre avaliao indicam padres, tcnicas e mtodos, e neles se destaca que no
necessrio fazer sempre levantamentos exaustivos, e que amostragem representativa pode auxiliar
nas decises, na coleta de estatsticas vlidas para o servio e na anlise dos problemas
identificados.
Os padres so importantes para a avaliao porque, embora ofeream apenas critrios de
magnitude, podem servir de parmetros para a avaliao quantitativa. Em relao ao custobenefcio, parece que o tempo economizado e o seu custo so as melhores medidas do beneficio do
servio de referncia, tanto o custo unitrio do trabalho para a biblioteca, quanto o custo do tempo
economizado pelo usurio para a realizao do seu trabalho.
Com relao qualidade do servio, um bom indicador pode ser o registro da proporo de
questes respondidas versus questes no-respondidas. Porm, necessrio lembrar que nem todas
as questes, por vrios motivos j enumerados, podem ser respondidas, e que mesmo as questes
respondidas podem no ter sido de forma correta e completa. Assim, uma das tarefas de avaliao do
servio de referncia o registro e a anlise das questes no respondidas, que devem ser
categorizadas e ter a indicao do insucesso identificado como sendo falha da coleo ou do pessoal
de referncia.
A aplicao de questes de teste uma das tcnicas mais indicada para ,verificar o dia-a-dia
do servio e, quando aplicadas cuidadosamente, podem sugerir o nvel do servio prestado e oferecer
indicadores quanto s aes conetivas necessrias.
Finalmente, como ficou bem demonstrado, um bom projeto de avaliao deve compreender
vrias tcnicas capazes de retratar a situao existente, identificar os fatores causadores de falhas e
indicar as medidas conetivas adequadas a cada situao em particular.
Referncia
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71

O impacto da automao no servio de referncia/informao

Ao apresentar uma breve reviso da literatura sobre o impacto da automao na diversas
funes de referncia/informao, importante alertar os bibliotecrios brasileiros a respeito do mito
da mquina como uma soluo para todos os problemas e substituto de todos os trabalhos. Assim, a
deciso para automatizar, deve ser feita com base em estudos detalhados sobre a real necessidade de
implantao de um sistema computadorizado, bem como o seu custo-benefcio e o interesse do
usurio em utilizar o servio a ser estabelecido.
De maior importncia, a anlise do trabalho adicional advindo da prpria automao, da
necessidade da reciclagem do pessoal, da escolha do software compatvel com o que se quer realizar
e, s depois, a aquisio do equipamento adequado ao servio a ser implantado.
A reviso da literatura poder levantar outros pontos importantes que devem ser considerados
no pas, por aqueles que esto planejando ou vendo oportunidade para automatizar o seu setor de
referncia/informao.
De interesse tambm citar-se o fato de que pases em desenvolvimento como o nosso tm a
grande vantagem de poderem se permitir abordagens inovadoras, muitas vezes propondo solues
que no seriam factveis em pases avanados, ou mesmo permitir se saltar fases que outros pases
tiveram que galgar para o desenvolvimento.
Assim, com o conhecimento prvio e a anlise cuidadosa das vantagens e desvantagens,
limitaes, restries, problemas e sucessos obtidos no exterior, com o impacto da automao nas
atividades de referncia/informao, os bibliotecrios brasileiros tero, sem dvida, mais condies
para convenientemente tratar da automao em suas bibliotecas.
A indstria de informao on-line, constituda de bases de dados on-line e de sistemas de
buscas computadorizadas est publicamente disponvel h j dez anos; estas bases e sistemas
tomaram possvel o estabelecimento de servios de informao automatizada nas bibliotecas dos
pases desenvolvidos. Utilizada pelos Estados Unidos, inicialmente nas agncias do governo (NASA,
National Library of Medicine) e em bibliotecas especializadas das grandes corporaes americanas,
estes sistemas esto sendo utilizados hoje em dia em carter regular, por uma variedade de
bibliotecas e centros de informao.
O impacto destes sistemas foi apontado por muitos autores na literatura, indicando que o
servio de referncia/informao automatizado teve um efeito positivo nas bibliotecas.
Principalmente, no que diz respeito s bibliotecas especializadas, permitindo o aumento da
capacidade destas bibliotecas no atendimento das necessidades de informao dos seus usurios. A
automao permitiu um acesso rpido a dados especficos e o preparo de bibliografias de acordo com
os interesses particulares de cada usurio.
O uso de sistemas computadorizados nas bibliotecas propiciou a localizao ou verificao de
dados de forma muito mais rpida do que manualmente; a eficcia da funo de
referncia/informao foi, conseqentemente, aumentada substancialmente. A biblioteca economiza
tempo de pessoal e tambm toma desnecessria a manuteno ou aquisio de colees
retrospectivas de peridicos.
Entretanto, h menos de 20 anos, Shera dizia que ningum tem ainda instalado um
computador atrs da mesa de referncia; ainda em 1975, Kirkland fez eco s palavras de Shera,
dizendo: duvidoso que algum j tenha instalado um computador atrs da mesa de referncia.
Mas a literatura do inicio da dcada de 80 j sugeria que a existncia de um terminal na rea de
referncia era prtica comum, ainda que somente um pequeno nmero de bibliotecas (conforme
levantamento de 1982) permitisse que o prprio usurio fizesse a busca. Os motivos alegados para
isto sendo: um equipamento frgil, o alto custo da busca, falta de f na capacidade do usurio, ou
atitude superior por parte do bibliotecrio.
A literatura tambm alertava para o fato de serem poucas as bibliotecas que tinham feito a
integrao da busca on-line com o processo normal de referncia, o que tomava difcil de usar o
sistema para referncia rpida. Servios de informao on-line so projetados para serem
simplesmente outro recurso bibliogrfico para ser utilizado quando for adequado, como uma
extenso do tradicional servio de referncia. Assim, anacrnico no integrar este instrumento na
funo de referncia da biblioteca. A maior controvrsia sobre a localizao do servio de base de
dados dentro da unidade de servio ao pblico gira em tomo da segregao ou integrao com o
servio de referncia j existente. Uma dicotomia entre a funo de referncia e a funo de
recuperao on-line contraproducente; deve-se pensar nas bases de dados como livros de
referncias eletrnicas. Assim, incluir a busca on-line no servio de referncia tradicional significa
que buscas que levariam horas ou dias podem ser feitas em minutos, com preciso e revocao que
impossvel em um ndice impresso.
A busca on-line tambm uma soluo prtica quanto ao problema da coleo da biblioteca, j
que poucas bibliotecas podem adquirir os ndices e resumos que contam com baixa demanda;
possuir estes ndices on-line para serem utilizados somente quando necessrio e uma soluo que
72

considera custo-eficcia. Por outro lado, registrar as demandas para as diferentes bases pode
levantar indicadores sobre quais edies impressas so mais recomendadas para serem mantidas,
devido alta demanda. Isto porque j se reconhece que a busca on-line no instrumento para
substituio de ndices ou publicaes com alta demanda.
Bases de dados podem ser utilizadas para buscas de assunto em virtualmente qualquer tpico
(de msica/arte-fsica aplicada) como tambm para verificao de nome e endereo ou informao
adicional sobre uma pessoa, ou ainda, para uma lista de biografias. Existem ainda bases de dados
que fornecem notcias sobre empresas ou dados financeiros, descrevem subvenes disponveis ou
distribudas, as instituies que as fornecem e as quantias e termos; identificam fundaes,
associaes, inclusive informao completa sobre membros, diretoria, finalidades e atividades
patrocinadas. H tambm bases de dados que acompanham as atividades e publicaes do
Congresso americano, indexam jornais mais importantes e revistas populares, que apresentam
dados sobre importao, exportao, produo de vendas das indstrias, ou estatsticas de trabalho.
At as informaes das pginas amarelas da lista telefnica sobre cada produto ou servios j se
encontram on-line nos pases desenvolvidos.
Ao se aceitar que o sistema on-line tenha lugar no departamento de referncia, h uma srie de
decises a serem tomadas, j que o oferecimento deste servio uma deciso importante e, uma vez
iniciado, o servio deve ter todo o suporte. Para entrar em pleno funcionamento, o sistema exige
tempo; tempo para treinamento, tempo para monitoria, e exige tambm o registro contnuo do uso, j
que seu custo depende da quantidade de utilizao do sistema.
Quanto ao tratamento, uns acham que todos os bibliotecrios do departamento devem receber
treinamento para recuperao on-line; este treinamento provendo o funcionrio com conhecimento
suficiente e familiaridade para conduzir buscas simples em bases de dados generalizados, isto ,
para servios de referncia rpida. Este treinamento bsico deve garantir que os bibliotecrio se
sintam confortveis com o sistema e saibam referir o usurio para buscas mais aprofundadas, se
necessrio. Alguns bibliotecrios devem ser treinados para buscas mais complexas, em bases de
dados especficos. H os que acham contudo que todos os membros da seo de referncia devem
saber fazer buscas on-line de maneira competente em todos os sistemas e bases de dados mais
freqentemente usados pela biblioteca. De qualquer maneira, deve ser um trabalho cooperativo,
quando possvel verificando-se com um colega a estratgia montada ou, em casos de buscas mais
complexas, um profissional mais experiente deve tomar o lugar do novato. A equipe de pessoal deve
participar de seminrios de atualizao sobre as bases de dados de maneira regular, de preferncia
em cursos internos, evitando quando possvel os gastos advindos de seminrios que exigem viagens.
A preparao de um guia para o uso do sistema tambm necessria, descrevendo as facetas
mais usadas; as leituras recomendadas para o pessoal (as newsletters e peridicos especializados)
devem ser mantidos na seo para leitura geral; pontos importantes devem ser discutidos em
reunies semanais tambm necessidade de se preparar um guia para os usurios, explicando o que
o servio on-line e o que pode ser levantado na base de dados e como, quais as vantagens e
capacidade da busca computadorizado e qual o custo.
O custo do servio pode e deve ser orado de maneira correta; h o custo do treinamento, do
equipamento, dos manuais necessrios. Alguns custos sero temporrios ou iniciais, outros sero
peridicos, e outros ainda so contnuos. Deve-se saber que poucos servios automatizados
economizam dinheiro, mas ocorre aumento da capacidade de provimento de informao com mais
rapidez.
Ao contrrio do que muitos bibliotecrios pensavam, que o sistema computadorizado iria ser
uma ameaa a suas posies, a automao abriu novas possibilidades, aumentando o uso da
biblioteca e atraindo no usurios. O servio de referncia com o uso do computador ensinou os
bibliotecrios a aplicarem mtodos mais cientficos no trato dirio com as necessidades de
informao dos usurios. Devemos comear a implementar estes mtodos nos servios tradicionais
de referncia; com o advento do computador, a mquina forou o bibliotecrio a um novo padro de
servio (certamente para uma nova abordagem da entrevista). A introduo da mquina no processo
de referncia forar mesmo o mais relutante dos bibliotecrios a participar como um ser humano
interagindo com outro. E ao trabalhar lado a lado com o usurio, na busca on-line, isto aumentou a
percepo deste a respeito do papel do bibliotecrio como um profissional. Os bibliotecrios esto
atuando como consultores a nvel nunca antes possvel, sendo capazes de preparar buscas
aprofundadas para bibliografias sob medida, como tarefa rotineira.
O servio de busca on-line baseado no computador &estabelecido como um paralelo ao servio
regular de referncia, tem pontos de similitudes, mas tambm tem diferenas significativas. Alm do
treinamento mandatrio e das entrevistas terem de ser realizadas de maneira muito mais cuidadosa
e eficiente, pois o custo do on-line requer que erros sejam evitados, h necessidade de manter
formulrios especficos para as buscas, bem como estatsticas detalhadas; h necessidade de
estabelecer procedimentos contbeis, acompanhamento dos custos e promoo dos servios.
Automao dispendiosa e de inicio foi possvel somente nas grandes bibliotecas de pesquisa
e, alm do que, poucas bibliotecas tinham pessoal capaz de conduzir buscas on-line. As atividades
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se modificaram medida que a automao se tomou mais prevalente. No princpio, os usurios

aceitavam um intermedirio, pois tinham pouca tolerncia para com um sistema que requeria que
tivessem que responder a uma longa sucesso de questes para a formulao da busca; ficavam
tambm impacientes com a demora da resposta. Uma mudana atitudinal ocorreu nos anos 80, pois
os computadores pessoais tomaram as pessoas mais interessadas em realizar as buscas por elas
prprias. Por parte dos bibliotecrios, j em meados de 1976, 80% das bibliotecas membros da
Association of Research Libraries forneciam buscas on-line. Neste mesmo perodo, de acordo com
pesquisa entre bibliotecrios, mais de 90% concordaram que a biblioteca deveria ter algum
envolvimento com os servios automatizados de recuperao. Somente bibliotecrios de bibliotecas
escolares e de pequenas e mdias bibliotecas pblicas no concordaram com este envolvimento,
havendo discordncia entre eles.
Os bibliotecrios de referncia tradicionalmente tm sido fornecedores de informao, tm sido
professores, intrpretes e especialistas de assunto. A previso, com a automao do servio, de que
eles passaro a ser tambm administradores, lderes, negociadores, mediadores, facilitadores,
treinadores e tecnlogos. No seu papel de tecnlogo, os bibliotecrios de referncia tero que ter as
mesmas habilidades de professores e orientadores, pois que para acessar a informao na mquina
so necessrias as mesmas capa- citaes para a entrevista de referncia ou para o ensino. Pela
identificao dos processos de pensamento os bibliotecrios estaro em melhor situao para
articular as necessidades de informao dos seus usurios.
O advento de sistemas on-line alterou o relacionamento entre a referncia, a aquisio, a
catalogao, os emprstimos-entre-bibliotecas, e as bibliotecas precisam desenvolver as respostas
organizacionais adequadas. Os bibliotecrios, por sua vez, precisam reconhecer que em todas as
sees da biblioteca a meta satisfazer as necessidades de informao dos usurios. Servios on-line
permitiram biblioteca oferecer um nvel mais alto de servio, por um custo aceitvel, com grande
presteza e pequeno trabalho adicional para a equipe de pessoal.
No que diz respeito s outras atividades de referncia, a existncia de bases de dados
computadorizadas levou mais fcil localizao e obteno da informao bibliogrfica necessria
para o emprstimo-entre-bibliotecas. Assim, para que um pedido possa ser aceito, tem que passar
por quatro fases: 1. Verificao identificao do que pedido; 2. Localizao determinao de
em quais locais o material se encontra; 3. Transmisso do pedido biblioteca que possui o
material; 4. Confirmao determinao da disponibilidade do material.
Sem dvida, em um sistema automatizado, cada uma destas fases pode ser realizada de
maneira mais rpida e eficaz do que possvel em um sistema manual. Assim, na fase de verificao,
a existncia de sistema computadorizado evita a busca em uma variedade de fontes impressas,
inclusive de catlogos estrangeiros; a localizao tambm ficou simplificada, bem como a
transmisso, que mais rpida, acurada e de confiana, possibilitando a remessa de pedidos
automaticamente para uma srie de bibliotecas cedentes. A confirmao teve o tempo grandemente
reduzido, e possvel saber-se de imediato da no disponibilidade do item solicitado por estar
circulando, etc.
No que diz respeito aos catlogos coletivos on-line, originalmente eles foram concebidos para
reduzir o trabalho intensivo de catalogao, e atualmente so um suporte para tomar os processos
de emprstimos-entre-bibliotecas mais rpidos e eficazes. Para isto o catlogo tem de ser de alta
qualidade e de acesso assegurado, pois o suporte para catalogadores, bibliotecrios de referncia e
do emprstimo-entre-bibliotecas. A existncia de catlogos coletivos on-line de nveis locais e
regionais promovem o compartilhamento regional de recursos, enquanto que os catlogos coletivos
nacionais so valiosos para buscas.
As bases de dados bibliogrficos, por sua vez causaram um impacto nos servios de
emprstimo-entre-bibliotecas aumentando o nmero de pedidos pois mais artigos passaram a ser
identificados pelos pesquisadores do que era ento possvel de identificar pelos ndices impressos.
Assim, a introduo de computador nas operaes da bibliotecas e o desenvolvimento de novas
tecnologias tm sido responsveis pelo grande aumento de trfego de emprstimo-entre-bibliotecas.
A criao de catlogos coletivos on-line expandiu a capacidade bibliogrfica da biblioteca pois,
enquanto os catlogos coletivos em fichas eram seletivos, os on-line incluem novelas, livros infantis,
relatrios de pesquisa, etc. e outra srie de materiais que no eram usualmente includos em
catlogos regionais.
O desenvolvimento das bases de dados, como foi dito, aumentou grandemente o nmero de
pedidos de emprstimos-entre-bibliotecas e, por sua vez, elas esto sendo utilizadas tambm para a
verificao de pedidos de emprstimos-entre-bibliotecas como j foi assinalado. Pequenas bibliotecas
descobriram tambm que estes sistemas on-line podem preencher lacunas nas colees de ndices e
resumos. Outras vantagens destas bases so que algumas existem tambm em forma impressa,
outras fornecem acesso a informao no existente em forma impressa e, de outro lado, bases de
dados on-line so muito mais corrente do que os ndices impressos.
Uma outra aplicao destas bases de dados on-line para aquisio, podendo os pedidos
serem feitos aos vendedores das bases que agem como intermedirios, enviando os pedidos aos
74

publicadores, ou produtores, como agncias do governo. O problema desta aplicao que pode ter
custo elevado, em comparao com os instrumentos originais (fontes bibliogrficas comerciais), da
esta aplicao tem sido feita mais pelas bibliotecas especializadas, onde o custo secundrio em
relao a atualidade da informao.
As atividades de disseminao seletiva da informao so grandemente aumentadas pelo uso
de automao; da mesma forma j existem vrios sistemas de entrega de documentos, incluindo
display do texto completo, servios rpidos de correio e impresso on-line. E, muitas vezes, a
informao mais atualizada s encontrada on-line, e quantidade inimaginvel de material
bibliogrfico j encontrado nesta forma conforme assinalado. Segundo alguns, o impacto das bases
de dados como instrumento de referncia apenas comeou; assim que estas bases passarem a no
ser mais suplementadas com a forma impressa, tomando-se os nicos instrumentos nos quais certas
informaes possam ser acessadas, o seu uso passar a ser obrigatrio.
Predizer o futuro da importncia das fontes impressas versus as bases de dados on-line difcil
alguns acreditam que inevitavelmente as bases substituiro, passo a passo, o uso dos
equivalentes impressos. Pode acontecer, no entanto, que algumas bases tenham pouca viabilidade
econmica no mercado e o equipamento impresso permanea mais popular e aceitvel.
Apesar dos muitos benefcios da busca on-line: rapidez, correo, completeza, h uma
limitao inerente: a descoberta casual de informao e idias geralmente diminuda em busca online (no h serendipity). Este elemento de chance, de oportunidade, de acaso, alimenta a
criatividade e a imaginao do estudante, do erudito, do executivo, e do cidado que pesquisa
qualquer assunto. Sem negar as vantagens tremendas de busca on-line a capacidade de se
passear entre os livros e a coleo de peridicos um elemento vital para o processo criativo.
Stevens, um autor crtico e irreverente, afirma que, na verdade, a busca em bases de dados online s se tomar amplamente utilizada na prxima dcada. E se for para ser integrada com o servio
de referncia em todas as bibliotecas, algumas mudanas drsticas tm que ocorrer na nossa
maneira de pensar, no marketing destes servios e nos mtodos de operao. Stevens v o uso do
computador como um mito, porque o terminal, em muitas bibliotecas, afirma ele, est isolado em
algum lugar obscuro da seo de referncia, e apenas uns poucos bibliotecrios, os poucos
escolhidos, como diz, fazem uso do equipamento, e, assim sendo, esta busca tem valor limitado. Ele
critica aqueles que olham este servio como alguma coisa diferente e no usual, que requer uma
abordagem tambm muito diferente. No , afirma ele, apenas e assim deve ser olhado, como um
outro instrumento de referncia. Stevens alerta tambm para o que chama de problema intelectual
ou s tcnicas e linguagens complexas e sofisticadas que devem ser utilizadas para uso do
computador e que variam de uma base de dados para outra; isto pode exigir a especializao do
bibliotecrio em uma base, com prejuzo do servio. Por ltimo, Stevens critica as barreiras
financeiras, ou o fato de que a biblioteca dever cobrar o servio devido a vrios fatores, o que no
conduz ao uso mais amplo e regular da base de dados como fonte de busca.
Algumas das criticas acima j foram anteriormente rebatidas por outros autores citados no
texto; no que diz respeito ao custo, h os que acham que o fato de a biblioteca somente pagar
quando usar o terminal permite a adio de um instrumento caro na coleo que, de outra maneira,
no seria possvel adquirir, e ainda propiciar uma busca de maneira considerada a mais eficiente.
Do ponto de vista do usurio, nesta questo de custo, este problema considerado por muitos
como insolvel, desde que um princpio inflexvel colocado contra uma exigncia financeira. A
tendncia, hoje em dia, para se cobrar o servio, nem que seja pagamento simblico se se puder
chegar a isto o que prefervel a no ter o servio de nenhuma maneira. Outros j argumentam
que a melhor soluo a de prever no oramento os custos para verificao de ttulos, autor, etc.,
enquanto que a compilao de bibliografia a pedido deve ser cobrada.
As implicaes para o bibliotecrio de referncia, no que diz respeito automao dos servios
ou aos equipamentos baseados em TV, computadores e satlites, so muitas, como foram apontadas,
e, talvez, segundo alguns, a mais significativa a que haver equilbrio: quanto mais informao
disponvel, mais equipamentos existiro para fornec-la. Da a necessidade do bibliotecrio estar
alerta para as inovaes tecnolgicas que podero causar impacto na sua atuao profissional.
Do ponto de vista do equipamento, dever ser adotado somente quando j puder funcionar de
maneira eficiente para o que a biblioteca o prope, e, do ponto de vista do usurio, ele deve estar
disposto a usar este equipamento, bem como estar disposto a pagar pelo servio resultante deste
equipamento.
Do ponto de vista administrativo, deve haver mudanas para adaptao da biblioteca aos
mtodos de operao do equipamento, inclusive sob o aspecto de segurana e precaues quanto s
possveis sobrecargas de servio (como aconteceu com a implementao de bases de dados nas
bibliotecas e o aumento do emprstimo-entre-bibliotecas).
Finalmente, ainda quanto ao aspecto intelectual, pensamento dos autores que quaisquer que
sejam os avanos tecnolgicos, jamais tomaro o lugar do profissional que manipula a informao,
de maneira hbil e com pleno conhecimento.
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