PERGUNTAS PODEROSAS

Como, Quando e Onde Us-las

Andrea Lages
e
Joseph OConnor
Biblioteca dos Coaches


Perguntas Poderosas
Como, Quando e Onde Us-las


Por Andrea Lages e Joseph OConnor
2004 Andrea Lages e Joseph OConnor
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Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida, armazenada em sistema de recuperao, ou transmitida de qualquer forma ou por
qualquer meio, eletrnico, mecnico, fotocpia, gravao ou de qualquer outra forma sem a prvia permisso por escrito dos editores.
Perguntas Poderosas
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Table of Contents

Introduo 5
O que as perguntas podem fazer? 6
Como usar as perguntas 8
Timing 10
A Arte Secreta das perguntas 11
Perguntas poderosas 12
Exemplos de Perguntas Poderosas 14
Estratgias para Perguntas Poderosas 15
Tarefas 16
About the Authors 17
Introduo
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Introduo



Por que voc quer usar perguntas poderosas?
Porque as perguntas so a resposta. A qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta.
De fato, as respostas no podem existir antes das perguntas as tornarem possveis. Perguntas so a
resposta para solucionar problemas, tomar boas decises, e expandir sua criatividade. As perguntas so a
resposta aos problemas do cliente ou do estudante.
Este livro trata de perguntas tudo que voc sempre quis saber sobre perguntas mas tinha medo de per-
guntar.
Fazer boas perguntas na hora certa uma habilidade crucial em todas as profsses de ensino e de as-
sistncia. Neste livro, focaremos principalmente no coaching e os exemplos que daremos viro do coach-
ing, mas as idias se aplicam igualmente bem para treinar, ensinar e ajudar as pessoas a pensarem em
como solucionar problemas.
Portanto, este livro um excelente recurso para professores, treinadores, terapeutas, conselheiros, consul-
tores e mentores, bem como para coaches.
Este livro oferece muitos exemplos de perguntas poderosas.
Contudo, ele no falar apenas de perguntas poderosas, mas lhe dar estratgias para que voc gere
suas prprias perguntas poderosas.
O que ser coberto aqui?
Como usar perguntas
Quando usar perguntas
Estratgia para fazer perguntas poderosas
Orientaes para fazer perguntas poderosas
Caractersticas das perguntas poderosas
Exemplos de perguntas poderosas.
Voc est preparado?
Perguntas Poderosas
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O que as perguntas podem fazer?



Antes de podermos entender as perguntas poderosas, precisamos saber o que as perguntas fazem. Tendo
uma idia clara do que as perguntas fazem, voc poder moldar suas perguntas para obter os resultados
que deseja e dar o maior auxlio aos seus clientes.
Perguntas so irresistveis. Quando voc faz uma pergunta para algum, voc faz um convite a pensar
que a pessoa no pode recusar. Quer responda sim, no, No sei, ou d uma resposta mais compli-
cada, a pessoa precisa pensar para responder.



1. Perguntas obtm informaes.

Esta a funo bvia das perguntas. H dois tipos de perguntas e elas obtm dois tipos de informao.
Perguntas fechadas. So perguntas que podem ser respondidas por Sim ou No. Por exemplo,
Voc se chama Joo? Portanto, perguntas fechadas s conseguem obter confrmao ou negao
de algo que j est na mente de quem faz a pergunta. Elas no conseguem obter nenhuma infor-
mao nova.

Perguntas abertas. Estas perguntas no podem ser respondidas com Sim ou No. Por exemplo,
Qual seu nome?
Portanto, perguntas abertas obtm novas informaes que ainda no esto na mente de quem faz a per-
gunta.
Perguntas abertas podem comear por que, onde, quem, como ou por que.
Perguntas que comeam por o que podem elicitar informaes sobre qualquer coisa. Quase todas as
perguntas podem ser expressas de modo a comear por o que.
Perguntas iniciadas por onde pedem informaes sobre lugares.
Perguntas iniciadas por quem buscam informaes sobre pessoas.
Perguntas iniciadas por por que buscam motivos ou justifcativas. Elas tambm podem perguntar sobre
valores ou buscar alocar a culpa. Tambm podem ser usadas para fazer perguntas sobre signifcado ou
buscar causas passadas.
Perguntas iniciadas por quando fazem perguntas sobre eventos passados, presentes ou futuros.
Perguntas iniciadas por como exploram processos, o modo como as coisas acontecem. Tambm podem
ser usadas para perguntar sobre quantidades (com que freqncia, quanto).



2. Perguntas elicitam emoes diferentes
Mesmo quando as perguntas pedem fatos, h quase sempre uma emoo associada s respostas. Isso
pode ser porque as respostas esto associadas a experincias agradveis ou desagradveis. Pode ser
porque as respostas levam o cliente para uma rea desconhecida onde este se sente inseguro ou ame-
drontado. O modo como se faz a pergunta tambm pode evocar emoo, se voc fzer a pergunta de um
modo que parea intimidador ou antiptico ao cliente, ele resistir e se sentir mal com a pergunta, mesmo
O que as perguntas podem fazer?
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que voc tenha tido inteno de ajudar.

As perguntas podem colocar o cliente em contato com suas emoes associando-as em uma situao. Por
exemplo, um coach poderia perguntar, Imagine-se naquela situao novamente, como voc se sente? O
cliente voltaria situao e seria fcil sentir as emoes novamente.
As perguntas tambm podem ser usadas para distanciar o cliente dos sentimentos de modo que ele possa
ser mais objetivo e aprender com a situao. s vezes difcil para um cliente aprender com uma situao
porque toda vez que ele pensa nela, mergulha em um sentimento ruim e isso torna difcil a soluo.
Por exemplo, um coach poderia perguntar, Imagine que esteja se vendo de novo naquela situao, quan-
do voc se v, o que voc acha da forma como agiu?
O cliente pode observar a situao mais objetivamente porque lhe deram uma estratgia (olhe para
voc...) para se distanciar dos sentimentos.



3. Perguntas desafam suposies
O cliente pode estar supondo alguma coisa sobre si mesmo, sobre voc, e sobre o mundo. Mostrar para o
cliente que voc no compartilha essas suposies pode despert-lo para novas idias. As perguntas do
coach precisam fazer com que o cliente se questione o que ele pensa e porqu pensa isso. Suposies
so hbitos de pensamento; parte do trabalho do coach conscientizar o cliente de suas suposies de
modo que eles possam reconsider-las para ver se essas suposies so teis.
Voc pode fazer isso dizendo,
Essa uma idia interessante, por que voc acha que verdade? ou, Essa uma resposta interes-
sante, muitas pessoas discordariam de voc, o que voc diria a elas?
O cliente pode ter suposies limitantes que no expressa diretamente. O coach precisa pensar, No que o
cliente acredita para dar aquela resposta? ou, O que tem que ser verdadeiro para meu cliente para aquela
resposta fazer sentido?
Isto importante se o coach discorda do cliente ou no entende a resposta. O coach no tem que con-
cordar com o cliente. Se ele no concorda, ele pode optar se deve dizer isso ao cliente.



4. Perguntas elicitam metas e os recursos e estratgias para ating-las.

A resposta do cliente sempre d dicas do que o cliente quer. O meio mais direto de descobrir as metas do
cliente perguntar: O que voc quer?
Suas perguntas tambm elicitaro os recursos do cliente quando voc perguntar sobre pessoas, locais,
coisas, qualidades pessoais e valores que esto associados meta.
As perguntas tambm podem ajudar o cliente com estratgias para atingir sua meta. A pergunta mais
simples a ser feita que ajudar o cliente com uma estratgia Como voc vai fazer isso? Contudo, esta
pergunta no ajuda a esclarecer as etapas ou a ordem na qual as etapas devem ser cumpridas.
Para ter uma estratgia, um meio de atingir a meta, o cliente dever ter uma seqncia de passos que
levem meta:
Qual o primeiro passo a ser dado em direo meta?
Aps ter dado aquele passo, qual seria o prximo passo a ser dado?
E ento o qu?
Perguntas Poderosas
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Como usar as perguntas



O coaching no diz s pessoas o que fazer. Quando voc diz a algum o que fazer, elas podem fazer o
que voc disse o obter um bom resultado. Ento, quem responsvel pelo resultado? O cliente lhe dar o
crdito. O cliente no ser dono do resultado.
Ou, as pessoas podem fazer o que voc disse e falharem. Ento, quem elas vo culpar? Voc, o coach.
Elas ainda no sero totalmente responsveis e no conseguiro aprender a partir do que aconteceu.
possvel para um coach trabalhar apenas com perguntas. Na prtica, isso improvvel. Um coach re-
sponder a perguntas, falar sobre sua experincia, contar histrias e dar exemplos que podero ajudar
o cliente.
Um coach que somente fzesse perguntas poderia se tornar irritante.
Um bom coach faz perguntas:
- Com rapport
- Com honestidade
- Com respeito
- Com clareza
Rapport
Rapport a qualidade do relacionamento quando as pessoas esto ligadas e abertas a serem infuencia-
das. Um coach precisa de rapport com seus clientes. Os clientes no precisam gostar dele, apenas esta-
rem abertos ao que ele diz e levar isso a srio. Perguntas no so apenas palavras. Linguagem corporal e
tom de voz tambm fazem parte.
H dois meios das perguntas poderem construir rapport.



Tom de voz

Use um tom de voz respeitoso. Combine seu tom de voz com o tom de voz do cliente. No o torne radical-
mente diferente. Se o cliente tiver uma voz mais alta do que a sua, fale mais alto ao conversar com ele. Se
o cliente tiver uma voz mais suave, suavize a sua voz tambm. Se o cliente falar rpido, fale rpido tam-
bm, se o cliente falar devagar, diminua o ritmo da sua voz para acompanhar o ritmo do cliente. No imite
o cliente; isso muito desrespeitoso. Ao combinar o tom de voz, voc est entrando no mundo do cliente e
ajudando-o a se sentir aceito.



Frases suavizadoras
Geralmente bom para o rapport introduzir frases em torno das perguntas.
Por exemplo:
- Essa uma idia interessante. Posso lhe fazer uma pergunta a respeito?
- Gostaria de prosseguir
- Diga-me, estou interessado
- No entendi muito bem
Como usar as perguntas
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Frases suavizadoras podem tornar a pergunta menos desafadora. Lembre-se de fazer perguntas do modo
que o cliente preferir, no do modo que voc prefere. Alguns clientes gostam de perguntas diretas no
ponto.



Honestidade

Faa perguntas honestamente. No faa uma pergunta se no estiver interessado na resposta. Voc d
um exemplo um exemplo para o cliente responder honestamente. O cliente somente engana a si prprio
se no responder honestamente.
s vezes, pode ser difcil para o cliente responder honestamente, ele vai querer sempre parecer melhor.
Quando suspeitar que o cliente est omitindo algo, voc pode perguntar,
Suponhamos que no importasse absolutamente o que eu pensasse de voc, voc ainda responderia da
mesma forma?
NO faa perguntas que guiem o cliente. Perguntas que guiam o cliente so elaboradas para guiar o
cliente para onde VOC quer ir, no para onde o cliente quer ir. Mesmo que voc tenha uma excelente
idia, no tente guiar o cliente atravs de suas perguntas. muito melhor simplesmente dizer ao cliente,
ou fazer uma sugesto diretamente do que tentar guiar o cliente para onde voc quer que ele v e depois
tentar faz-lo pensar que chegou l por conta prpria.



Respeito

Voc no precisa gostar do cliente. Voc realmente precisa respeita-lo, pelo menos no domnio no qual
est fazendo coaching com ele.



Clareza

Mantenha suas perguntas simples. No faa duas perguntas em uma e no faa nenhuma pergunta com
mais de dezesseis palavras. A maioria das pessoas somente consegue lembrar de dezesseis palavras
antes de comearem a perder o sentido da pergunta.
Perguntas Poderosas
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Timing



Quando voc faz uma pergunta o timing muito importante. Muito depende do que o cliente est dizendo
naquele momento. Uma pergunta feita no incio da sesso poder dar um branco no cliente. A mesma
pergunta feita no fnal poder levar a uma revelao. No existe pergunta perfeita. Depende de quando e
como ela foi feita.
Trs orientaes podem ajuda-lo com o timing de suas perguntas.



Ouvir
Voc no saber o que o cliente est sentindo ou quo aberto ele a menos que voc o oua.
Voc no consegue ouvir a si mesmo e ao cliente ao mesmo tempo!
Quando estiver ouvindo, pare todo o seu dilogo interno. No converse consigo prprio. Isso o impedir
de ouvir e entender o cliente.



Sua intuio
Ouvir tambm abre seu poder intuitivo. s vezes voc ter uma idia para fazer uma pergunta do nada,
sem nenhuma justifcativa racional. Isso geralmente signifca que ela vem de seu inconsciente intuitivo.
Percebemos muito mais do que temos cincia conscientemente. Ento obtemos idias intuitivas sobre o
que fazer.
Voc pode ter uma intuio ou pressentimento e querer fazer uma pergunta estranha que parece no se
encaixar. Ento, preceda-a de um suavizador, do tipo, Posso fazer uma pergunta? Eu tenho estas idias
que acabaram de me ocorrer e gostaria de verifca-las com voc, mesmo que paream um pouco estra-
nhas



Observao
Quando voc observa o cliente atentamente, voc consegue ver quando ele aberto a perguntas e
quando no . Certifque-se de que ele est prestando ateno a voc quando voc fzer uma pergunta.
s vezes, os clientes esto pensando e esto voltados para dentro de si prprios. Eles talvez nem ouam
sua pergunta. medida que voc conhecer o cliente melhor, voc conseguir dizer a partir da linguagem
corporal dele quando ele est aberto e quando no est. Isso se chama calibrao. No confe nos assim
chamados sinais universais. Quando o cliente cruza os braos por exemplo, no signifca necessariamente
que ele est fechado a perguntas. Voc precisa saber o que isso signifca para aquele determinado cliente.
No generalize.
Para maiores informaes sobre calibrao e entendimento da linguagem corporal, consulte o Manual de
PNL no glossrio.
A Arte Secreta das perguntas
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A Arte Secreta das perguntas



Todas as perguntas direcionam a ateno do cliente. Elas so holofotes que iluminam partes da mente do
cliente que estavam no escuro. Contudo, ao iluminar algumas reas, outras reas fcam no escuro. Todas
as perguntas contm pressuposies.
Uma pressuposio o que o cliente tem que aceitar como verdade para responder pergunta ou para
que a pergunta faa sentido.
Por exemplo, se eu perguntar, Qual o nome do seu cachorro? Eu tenho a pressuposio de que voc
tem um cachorro.
Se eu perguntar, O que voc quer? Pressuponho que voc quer alguma coisa; caso contrrio, a pergunta
no faz sentido.
Todas as perguntas tm pressuposies. Todas as perguntas presumem algo sobre a questo ou o prob-
lema. O coach no pode evitar embutir pressuposies em suas perguntas.
O ponto mais importante que o coach saiba quais pressuposies est usando.

Perguntas poderosas contm pressuposies teis e capacitadoras. Esta uma caracterstica do ex-
celente coaching.

Alguns exemplos:
Se voc atingir esta meta, o que voc vai conseguir com isso?
(Pressupe que voc pode atingir a meta. A palavra Se pressupe incerteza.)
Quando voc atingir esta meta, o que voc vai conseguir?
(Pressupe que voc atingir a meta. A palavra Quando pressupe certeza.)
Voc tem os recursos para alcanar este objetivo?
(Pressupe dvida sobre os recursos.)
Que recursos voc tem para alcanar este objetivo?
(Pressupe que o cliente tem recursos.)
Voc pode fazer esta tarefa?
(Pressupe habilidade, mas no comprometimento.)
Voc vai fazer esta tarefa?
(Pressupe comprometimento.)

Sempre embuta pressuposies poderosas nas suas perguntas para ajudar o cliente.
Perguntas Poderosas
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Perguntas poderosas


Nem todas as perguntas so criadas iguais. Perguntas poderosas que so mais teis para o cliente geral-
mente tm as seguintes caractersticas:



Elas conduzem a metas no a problemas

Perguntas poderosas so sobre metas e o que o cliente quer, no sobre os problemas que eles tm. Ape-
sar de ser necessrio explorar questes e problemas, boas perguntas sempre levam a respostas.



Elas levam ao futuro, no ao passado

Devido s boas perguntas levarem a metas, elas tambm tendem a levar para o futuro. O passado
passado, o cliente pode aprender com ele, mas a vida do cliente existe agora no presente e no futuro. As
perguntas orientaro o cliente no tempo, dependendo do tempo verbal que voc usar. Leve o cliente mais
para o presente e para o futuro do que para o passado.



Elas levam ao

Para solucionar um problema e tocar a vida, o cliente precisa agir de modo diferente. Entendimento
importante, mas a menos que o leve a agir diferente, o cliente ainda fcar paralisado, (apenas mais infor-
mado sobre o porqu ele est paralisado).



Elas contm pressuposies capacitadoras

Boas perguntas tm suposies capacitadoras embutidas para levar o cliente a usar seus recursos para
obter as solues que deseja.



Elas comeam com a palavra O Que, no Por que.

Perguntas poderosas tendem a comear com a palavra O Que.
Esta no uma regra, apenas uma orientao geral. Boas perguntas podem comear com Quem, como
em, Quem pode ajud-lo?
Perguntas iniciadas por Como so sobre aes e estratgias e podem geralmente ser reformuladas
como, Qual o primeiro passo que voc dar? ao invs de, Como voc far isso?

Perguntas que iniciam com Por que podem causar problemas.
Primeiro, porque o cliente pode interpreta-las como pedindo motivos e justifcativas. Os clientes sempre
podem justifcar suas aes.
Perguntas Poderosas
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Segundo, os clientes podem pensar que voc quer a histria do evento e podero lhe dar um longo relato
de exatamente o que levou ao problema, porque eles acham que voc precisa entender desta forma.
Se voc quiser saber dos valores do cliente, pergunte; O que importante para voc sobre isso? ao invs
de Por que voc fez isso?
Essas orientaes no tm o intuito de serem exaustivas ou limitantes. Use sua arte e intuio para moldar
suas perguntas.
Pense nessas orientaes como temas com os quais voc far improvisaes. O tema fornece a estrutura,
mas o improviso apenas seu.
Perguntas Poderosas
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Exemplos de Perguntas Poderosas



O que voc quer?
Que desafos voc est enfrentando?
O que esta meta lhe trar?
O que voc no quer mudar?
O que importante para voc aqui?
O que impede que voc consiga os resultados que deseja?
Como voc acha que eu poderia lhe ser til?
Como voc acha que se saiu?
At que ponto voc atingiu sua meta?
Qual o primeiro passo a ser dado para atingir suas metas?
Qual o prximo passo que voc precisa dar?
Onde voc quer estabilidade em sua vida?
Onde voc quer mudar sua vida?
Pelo que voc quer ser lembrado?
Qual seu melhor pensamento sobre isto?
Quanto voc aprendeu?
O que voc far de diferente da prxima vez?
Onde voc incongruente?
Do que voc gosta?
O que mais?
Se voc soubesse a resposta, qual seria ela?
Que conselho voc daria a um amigo em sua situao?
Imagine um dilogo com a pessoa mais sbia que voc conhece, o que ela diria?
O que precisa de sua ateno neste momento?
Como voc pode rir e ter prazer no que faz?
O que eu posso fazer para aumentar sua vitalidade e sade?
Que coisa nova voc pode se permitir fazer hoje?
Que hbitos esto te segurando?
O que est impedindo que voc aja?
Quais so seus maiores recursos nesta situao?
O que faria a maior diferena nesta situao?
O que lhe deixa feliz?
Voc est sendo sincero?
Onde voc severo demais consigo mesmo?
Quem voc est se tornando?
O que lhe motiva mais?
O que voc espera realizar fazendo isso?
Que outras opes voc tem?
O que voc pode fazer que faria diferena?
O que de pior poderia acontecer se voc fzesse isto?
O que de melhor poderia acontecer se voc fzesse isto?
Do que voc est disposto a desistir para atingir isto?
Com o que voc est comprometido?
Estratgias para Perguntas Poderosas
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Estratgias para Perguntas Poderosas



H duas boas estratgias para gerar perguntas poderosas.
A primeira seguir as cinco caractersticas das perguntas poderosas.
Isso lhe dar uma pergunta que poder seguir livremente a seguinte estrutura

O que voc verbo futuropositivo

A pergunta comea com O que.
A pergunta est focada no cliente, voc.
A pergunta tem um verbo, uma palavra de ao.
A pergunta aponta para o futuro.
A pergunta foca no positivo o que o cliente pode fazer.
A Segunda estratgia fazer perguntas poderosas para si prprio durante sua sesso. Isso manter voc
focado.
Eis alguns exemplos:
Qual a pergunta mais til que posso fazer agora?
O que eu no sei que faria diferena se eu soubesse?
Que pergunta posso fazer que poderia ajudar mais meu cliente?
Que perguntas os levariam mais perto de seus resultados?
Preciso fazer uma pergunta?
Que pergunta ainda no fz?
Qual minha meta ao fazer estas perguntas?
Perguntas Poderosas
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Tarefas


1. Oua uma entrevista na TV ou no rdio.
Que perguntas o entrevistador faz?
Que perguntas extraem mais coisas da pessoa que est sendo entrevistada?
Que perguntas colocam o entrevistado na defensiva?


2. Grave uma sesso de coaching que voc faz com um cliente (pea permisso do cliente primeiro,
bvio!)
Que perguntas voc usa?
Qual o seu tipo favorito de perguntas?
Voc d ao cliente oportunidade de responder na ntegra?
Quantas das suas perguntas seguem as caractersticas das perguntas poderosas que descrevemos neste
livro?
Qual a coisa mais efcaz que voc pode fazer para tornar suas perguntas ainda mais poderosas na sua
prxima sesso?



Recursos
www.ecademy.com
www.internationalcoachingcommunity.com
www.lambentdobrasil.com
About the authors
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About the Authors
Andrea Lages uma das treinadoras de coaching mais respeitadas do mun-
do. co-fundadora da ICC, treinadora de PNL com certifcao internacional,
consultora, treinadora empresarial e coach executiva. Mora em So Paulo,
Brasil, e trabalha no mundo inteiro ministrando cursos de certifcao em PNL,
treinamentos de Certifcao Internacional em Coaching e seminrios sobre
habilidades da comunicao, pensamento sistmico, liderana e escolha de
metas, tanto com indivduos quanto com equipes.

Trabalhou no Mxico, Espanha, Polnia, Dinamarca, Malta, Brasil e no Reino
Unido. Domina o ingls, o espanhol e o portugus e ministra treinamentos
nesses trs idiomas.

Por meio de sua atividade como consultora, Andrea desenha e desenvolve
projetos de desenvolvimento gerencial, treinamentos, coaching, cursos de
atendimento ao cliente e formao e de equipes, aplicando a PNL e o pen-
samento sistmico de forma concreta dentro das organizaes.

Alguns de seus clientes so: Certisign (Verisign - Brasil), Virtual Case, Procci,
a Secretaria de Desenvolvimento do Rio de Janeiro.

Andrea autora, junto com Joseph OConnor, do livro Coaching com PNL
Como ser um Coach Master publicado por Thorsons
Perguntas Poderosas
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Joseph OConnor um dos treinadores de coaching e de PNL mais conheci-
dos e respeitados do mundo. Ele ensinou em pases da Amrica do Sul e do
Norte, Hong Kong, Singapura (onde recebeu a medalha do Instituto Nacional da
Comunidade de Liderana), Nova Zelndia e muitos pases europeus. Joseph
foi docente visitante da NLP University em Santa Cruz, Califrnia.

Joseph trabalhou como treinador e consultor para muitas empresas, entre as
quais: Citibank, BA, HP Invent e a Organizao de Desenvolvimento Industrial
das Naes Unidas (UNIDO) em Viena, qual assessorou sobre projetos de
cooperao industrial em pases em vias de desenvolvimento.

Ele escreveu dezessete livros, dezessete livros que foram traduzidos a 25 idi-
omas e alguns destes se tornaram os mais respeitados e vendidos ttulos sobre
PNL, pensamento sistmico e coaching. Foi o primeiro autor em escrever um
livro de PNL fora dos Estados Unidos. Seu livro Introduo PNL, foi utilizado
durante mais de dez anos como texto de consulta bsica no estudo da PNL e
vendeu mais de 100.000 exemplares.