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Caderno Simulados Itilv3 PDF
Caderno Simulados Itilv3 PDF
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Nenhuma das opes
24. Qual destes o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Servio
Continuada?
a- Elaborar a estratgia; Desenhar a soluo; Fazer a transio para produo; Operar a
soluo; Melhorar continuamente
b- Onde queremos estar? Como chegamos l? Como verificamos que chegamos? Como
mantemos o impulso?
c- Identificar os resultados de negcios exigidos; Planejar como alcanar os resultados;
Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada;
Melhorar a soluo
d- Qual a viso? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos
l? ; Como mantemos o impulso?
25. Qual a MELHOR descrio de um incidente Grave?
a- Um incidente que to complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma
soluo de contorno possa ser encontrada
b- Um Incidente que requer um grande nmero de pessoas para resolver
c- Um Incidente registrado por um gerente snior
d- Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negcio
1 apenas
2 e 3 apenas
1,2 e 4 apenas
Todas as opes
Todas as opes
1 , 2 e 3 apenas
2 e 4 apenas
3 e 4 apenas
35. Qual dos seguintes modelos seria MAIS til em auxiliar na definio de uma
estrutura organizacional?
a- Modelo da Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI)
b- Modelo de Servio
c- Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)
d- O Ciclo de Deming
36. Qual afirmao sobre o Comit consultivo de Mudana Emergencial (CCME) est
CORRETA?
a- O CCME considera todas as Requisies de mudana de alta prioridade
b- Uma das tarefas do CCME a reviso das mudanas emergenciais concludas
c- O CCME ser usado para mudanas emergenciais onde no haja tempo para convocar o
CCM completo
d- O CCME ser presidido pelo Diretor de TI
37. O ANS multinvel uma estrutura em trs camadas. Qual das camadas a seguir
NO parte deste tipo de ANS?
a- Nvel de cliente
b- Nvel de servio
c- Nvel corporativo
d- Nvel de configurao
GABARITO SIMULADO 1
1b
2d
3d
4b
5c
6-d
7-a
8-b
9-b
10 - b
11 - d
12 - c
13 - a
14 - a
15 - a
16 - d
17 - a
18 - d
19 - a
20 - a
21 - a
22 - c
23 - c
24 - d
25 - d
26 - a
27 - d
28 - b
29 - d
30 - b
31 - c
32 - d
33 - c
34 - b
35 - a
36 - c
37 - d
38 - d
39 - a
40 - b
1, 2, 3 e 5
Todas acima
1, 2, 5 e 6
1, 2, 4 e 5
9. Um Provedor de Servios ?
A. Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes externos.
B. Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes internos ou
externos
C. Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes internos
D. Uma organizao que fornece servios de TI.
10. Qual Processo do ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os servios de TI atravs
da manuteno de um modelo lgico da infraestrutura e dos servios de TI ?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Mudana
C. Gerenciamento da Configurao
D. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI.
11. Qual dos seguintes No um passo na Melhoria do Servio Continuada?
A. Qual a viso?
B. Ns chegamos l?
C. Ns temos oramento?
D. Onde ns estamos agora?
Operao do Servio
Estratgia do Servio
Transio do Servio
Desenho do Servio
24. Que Processo responsvel pela reviso dos Acordos de Nvel Operacional (ANO)
regularmente?
A. Gerenciamento de Fornecedor
B. Gerenciamento de Nvel de Servio
C. Gerenciamento do Portflio do Servio
D. Gerenciamento de Contratos
25. No Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI varias medidas de precauo
foram tomadas, como por exemplo, o provisionamento de energia de emergncia.
Qual dos seguintes processos ITIL tambm poderia dar inicio a esse tipo de
medida?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento de Mudanas
D. Gerenciamento de Incidentes
26. Como se chama a requisio para substituir algo dentro da infraestrutura de TI ?
A. Requisio de Substituio
B. Requisio de Mudanas
C. Requisio de Liberao
D. Requisio de Servio
27. Que Gerente de Processo da ITIL requer um relatrio especificando a durao de
uma interrupo de um Item de Configurao?
A. Gerente da Disponibilidade
B. Gerente de Incidentes
C. Gerente de Problema
D. Gerente de Nvel de Servio
1 e 2 esto corretas
1, 2 e 3 esto corretas
1,2 e 4 esto corretas
Todas esto corretas
Padres
Papis
Parceiros
Planos
1e2
Somente 1
Todos acima
1e3
37. Por que a medio e monitorao devem ser utilizados quando se tenta a melhoria
dos servios?
A. Para Validar, direcionar, justificar e intervir
B. Para Validar, medir, monitorar e mudar
C. Para Validar, planejar, agir e melhorar
D. Para Validar, disponibilizar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas.
38. Como pode uma organizao determinar a eficcia do Processo de Gerenciamento
de Nvel de Servio?
A. Verificando os contratos com os fornecedores.
B. Medindo a satisfao dos Clientes
C. Definindo os Nveis de Servios
D. Informando sobre todos os incidentes.
39. Qual das declaraes abaixo define CORRETAMENTE as opes de modelo de
entrega Insourcing e Outsourcing ?
A. Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma
organizao externa
B. Insourcing depende de recursos de uma organizao externa, outsourcing depende
de recursos internos.
C. Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria
D. Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing
depende de um application service provisioning (ASP)
40. Gerenciar o ambiente fsico de TI, usualmente o Data Center ou sala de
computadores o objetivo de quem?
A. Central de Servios
B. Controle de Operaes de TI
C. Gerenciamento Tcnico
D. Gerenciamento das Instalaes.
1C
2A
3C
4D
5C
6D
7A
8D
9B
10 C
11 C
12 C
13 D
14 A
15 A
16 A
17 D
18 C
19 D
20 C
21 B
22 D
23 B
24 B
25 A
26 B
27 A
28 C
29 A
30 C
31 C
32 B
33 D
34 C
35 C
36 A
37 A
38 B
39 A
40 D
1, 2, 3 e 4
1, 2, 4 e 5
1, 3, 4 e 5
Todas as acima
a.
b.
c.
d.
20. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de
servios?
a. Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus
usurios.
b. Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua.
c. Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios
d. Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa
telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no mesmo local
fsico.
21. Qual item abaixo NO um tipo de mudana?
a. Mudana Padro (Standard Change)
b. Mudana Normal (Normal Change)
c. Mudana Urgente (Urgent Change)
d. Mudana Emergencial (Emergency Change)
22. Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na
Melhoria Continuada do Servio?
1. Mtricas de Processos
2. Mtricas de Fornecedor
3. Mtricas de Servio
4. Mtricas Tecnolgicas
5. Mtricas de Negcio
a.
b.
c.
d.
1, 2 e 3
2, 4 e 5
1, 3 e 4
1, 2 e 4
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Liberao e Implementao
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
Gerenciamento do Catlogo de Servio
Somente 1 e 2
Somente 2 e 3
Todas as acima
1 e 3 somente
35. Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de
desenho do servio , no ciclo de vida do servio?
4. Desenho do Hardware e Software
5. Desenho do ambiente
6. Desenho dos Processos
7. Desenho dos dados
a.
b.
c.
d.
36.
Somente 1, 3 e 4
Somente 1, 2 e 3
Todos acima
Somente 2, 3 e 4
GABARITO SIMULADO 3
1, 2 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
3124
3421
1324
2341
20) Qual das seguintes afirmaes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva
(BMD)?
a) Um local seguro onde sobressalentes de hardware definitivos so armazenados
b) Uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os Itens de
Configurao (IC) em mdia so armazenadas e protegidas
c) Um banco de dados que contm definies de todos os Itens de Configurao (ICs) em
mdia
d) Uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os softwares e as
cpias de segurana esto armazenadas e protegidas
21) Uma nica unidade de Liberao, ou um conjunto estruturado de unidades de
Liberao, podem ser definidos em um:
a) Modelo de Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI)
b) Pacote de Liberao
c) Modelo de Requisio
d) Ciclo Planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)
22) Qual processo responsvel por monitorar um Servio de TI e detectar quando o
desempenho cai abaixo de limites aceitveis?
a) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
b) Gerenciamento de Evento
c) Gerenciamento do Catlogo de Servio
d) Gerenciamento do Desempenho
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
1 e 3 apenas
Todas as opes
24) Qual dos seguintes NO parte da fase Desenho de Servio do ciclo de vida do
servio?
a) Desenhar e manter todos os pacotes de Transio de Servio necessrios
b) Produzir desenhos com qualidade, segurana e resilincia para servios novos ou
melhorados, desenhar arquitetura tecnolgica, processos e sistemas de mensurao que
atendam todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organizao
c) Garantir que as Estratgias de Servio gerais estejam refletidas no processo de Desenho
de Servio e nos desenhos de servio produzidos
d) Mensurar a eficincia e a eficcia do Desenho de Servio e dos processos de suporte
25) Qual dos seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio?
a) Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes
na forma de servios
b) Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam
um conjunto unificado, atuando juntos para um fim comum
c) O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para desempenhar certas
atividades
d) Unidades organizacionais com papis para desempenhar certas atividades
26) Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente?
a) Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI)
b) Satisfao de Cliente e Usurio
c) Compreender Requisitos de Servio e Garantia
d) Utilidade e Garantia
27) Em qual estgio do Ciclo de Vida do Servio os processos necessrios para operar um
novo servio devem ser definidos?
a) Desenho de Servio: Desenhar processos
b) Estratgia de Servio: Desenvolver as ofertas
c) Transio de Servio: Planejar e preparar a implantao
d) Operao de Servio: Gerenciamento de Operaes de TI
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
Todas as opes
1, 2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
36) Qual processo responsvel por fornecer o direito de uso a um Servio de TI?
a) Gerenciamento de Incidente
b) Gerenciamento de Acesso
c) Gerenciamento de Mudana
d) Cumprimento de Requisio
1, 2 e 3 apenas
Todas as opes
1, 3 e 4 apenas
1 e 3 apenas
GABARITO SIMULADO 4
1C
9D
17 B
25 A
33 D
2C
10 B
18 C
26 D
34 D
3B
11 D
19 A
27 A
35 C
4C
12 D
20 B
28 D
36 B
5A
13 C
21 B
29 B
37 C
6A
14 C
22 B
30 D
38 B
7D
15 B
23 B
31 C
39 C
8B
16 D
24 D
32 A
40 A