MANUAL DE ATENDIMENTO TELEFNICO PARA

SECRETRIAS

Com estas instrues no pretendemos padronizar os seus procedimentos e sim oferecer

sugestes prticas, usadas com sucesso em outras empresas.

Sua
funo

vital,
pois
as
comunicaes
telefnicas
esto
presentes
em
todas
as
reas
e
operaes
da
empresa.
Seu
cargo
exige
eficcia,
tato,
diplomacia,
pacincia
e
tolerncia,
especialmente
para
os
que
no
os
tem.
Um
modo
educado
de
tratar,
uma
solicitude

especial
ao
atender
as
partes,
conquista
amigos
e
influencia
pessoas,
mesmo
quando
elas
so
intolerantes
e
indelicadas.
Fale
sempre
da
maneira
que
voc
gostaria
de
ouvir.

SEJA
CONCISA
Sem
deixar
de
dizer
as
coisas
importantes,
experimente
expressa-las
em
poucas
palavras
sem
excluir
a
clareza
nem
a

delicadeza.

PALAVRAS
PROIBIDAS:
Al
Pronto

AO
RECEBER
UM
CHAMADO
EXTERNO
Indstrias
Atlas,
bom
dia
(ou
boa
tarde)

Rapidamente,
tanto
quanto
possvel,
faa
a
conexo,
anunciando-a
para
quem
ir
receb-la:

nome
da
pessoa
e
da

empresa
que
representa.

AO
FAZER
UMA
LIGAO
EXTERNA
Um
cumprimento
amvel,
cordial,
abre
caminho,
uma
identificao
bem
feita
o
consolida.

Bom
dia,
o
sr.
Srgio,
das
Indstrias
Atlas
deseja
falar
com
o
sr
Azarias
Bom
dia,
o
sr.
Srgio,

diretor
comercial
das
Indstrias
Atlas,
deseja
falar
com
o
sr
Paulo
do
setor
de
compras

ATENDENDO:
O
sr.
Ferreira
no
est,
alguma
outra
pessoa
poderia
atend-lo?

O
ramal
est
ocupado,
o
senhor
aguarda
ou
prefere
que
anote
o
seu
nmero
para
que
o
sr.
Ferreira

o
chame
depois
?

No
interrompa
o
interlocutor,
cortando-lhe
a
frase.
Deixe
que
ele
acabe
a
fala
para
voc,
depois,
apresentar
suas
razes
ou
justificativas.
Usar
expresses
delicadas
como
por
favor,
muito
obrigado,
s
suas
ordens,
um
momento
por
favor.

uma
maneira
de
sorrir
pelo

telefone.

CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento Telefnico - Autor: Ivan Tadeu Barbosa
artigo acessado no site http://teruyacorp.blogspot.com.br/2010/11/atendimento-telefonico.html

MANUAL
DE
ATENDIMENTO
TELEFNICO
PARA
SECRETRIAS

LIGAES
INTERNAS:
Quando
no
puder
efetuar
uma
ligao
imediatamente.
No
h
linha
disponvel,
chamarei
depois

E
chame
mesmo!
Tome
nota,
no
confie

na
memria.
Ao
atender,
identifique-se
dizendo
o
seu
nome.
Fale
apenas
o
estritamente
necessrio.
Evite
conversas
particulares.
Seja
discreta:
lembre-se
sempre
de
seguir
esta
regra
O
silncio

ouro.

RECADOS
E
ANOTAES:
Voc
poder
revelar-se
atenciosa,
sem
se
mostrar
servil.
Receba
os
recados
com

solicitude,
anote-os
em
papel
adequado
e
providencie
rapidamente
a
sua
entrega.
Tenha
sempre

mo
o
material
necessrio
s
anotaes
e
recados.

NO
DIGA:
Ele
no
chegou
a-in-da...
ELE
NO
EST
!!!
Ele
est
descansando...
Ele
t
de
folga
Ele
no
disse
onde
iria

nem
quando
voltaria
Eu
no
sei,
ele
no
disse
nada
pr
mim
Ele
est
no
banheiro
Ele
no
pode
atender
agora
Ele
est
muito
ocupado
Quem

que
t
falando
?

DIGA
Ele
est
em
outra
ligao.
O
sr
quer
que
ele
o
chame

depois
?
Ele
est
numa
reunio
no
momento.
O
sr
quer
que
ele
o
chame
depois
?
Ele
saiu
da
sala
por
alguns
minutos,
o
sr
liga
depois
ou
ou
prefere
que
anote
o
seu
nmero
para
que
ele
o
chame
?
O
sr
poderia
dizer-me
o
seu
nome?

EVITE
INTIMIDADE
Ela
desvia
o
interesse
do
cliente
e
dificulta
a
comunicao.
No
diga
:
"Meu
querido,
meu
amor,
meu
anjo,
meu
bem,
chuchu,
minha
flor,
fofinho,
corao,
etc."

SEJA
AGRADVEL
USANDO
EXPRESSES
FORMAIS:
Por
nada,
eu
que
agradeo
Est
bom?

Como
vai?
Tudo
bem
com
o
sr?
CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atendimento Telefnico - Autor: Ivan Tadeu Barbosa
artigo acessado no site http://teruyacorp.blogspot.com.br/2010/11/atendimento-telefonico.html

MANUAL
DE
ATENDIMENTO
TELEFNICO
PARA
SECRETRIAS

EVITE
OS
VERBOS
NO
PASSADO:
Eu
gostaria
de...
Eu
precisava...
Eu
poderia...
Se
o
senhor
quisesse...
Talvez
eu

possa...
Quem
sabe...

Estes
verbos
induzem
o
cliente
a
pensar
que
a
solicitao
ser
negada
ou
feita
com
m
vontade.
Transmite
uma
imagem
de
incerteza
e
insegurana.

USE
OS
VERBOS
NO
PRESENTE:
Eu
posso...
Eu
preciso...
Eu
quero...
Eu
vou
fazer

NO
USE
EXPRESSES
DBIAS:
Acho
que...
No
tenho
certeza...
Penso
que...
Talvez...se
eu
puder
Sei
l,
vou
ver
se
dou
um
jeito

VOC
TRANSMITE
SEGURANA
QUANDO
DIZ:
Acredito
que...
Com
certeza...
Sei
que...
Assim
que...
Percebo
que

o
melhor
para
o
sr
....

AO
OUVIR
RECLAMAES
OU
LAMENTAES,
TENTE
CONTORNAR
A
SITUAO:
Sei
como
o
sr
se
sente...
Sinto
que
posso
ajud-lo...
Entendo
o
que
o
sr
est
dizendo...

NO
USE
GRIAS:
T
legal,
tudo
em
cima?,
E
a,
tudo

jia?
Ha....ha.
Fal.

isso
a
!

EVITE
OS
VCIOS
DE
LINGUAGEM:
N
?,
Sabe...?
,
Entende
?
Certo
?
De
modos
que...
A
gente
vai,
a
gente
foi,
a
gente
falou,
a
gente
quer,
a
gente
ia...

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Atendimento Telefnico - Autor: Ivan Tadeu Barbosa
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MANUAL
DE
ATENDIMENTO
TELEFNICO
PARA
SECRETRIAS

E
TAMBM
O
"GERUNDISMO":
"vou
estar
agendando";
"vou
estar
passando";
"vou
estar
avisando"...

SE
ERRAR:
No
se
esquea
de
desculpar-se
quando
fizer
alguma
ligao
errada:
Desculpe-me,
fiz
ligao
errada
Desculpe-me,
foi
engano

Observe
sempre:

tom
de
voz
(
fale
naturalmente
),

clareza
e

ateno.

O
segredo
do
atendimento
telefnico

uma
voz
e
uma
atitude
de
quem
deseja
realmente
prestar
servios
com
qualidade.

Quando
o
cliente
(externo
ou
interno)
telefona,

bom
atendimento
...

Atender
o
telefone
prontamente.

Adicionar
um
simptico
sorriso
na
sua
voz.

Falar
com
clareza
ao
cliente.

Identificar-se
logo
de
incio
para
com
o
cliente.

Usar
o
nome
do
cliente
com
freqncia,
deixando-o
seguro
de
que

o
atendimento

personalizado.

Agradecer
ao
cliente.

No
deix-lo
pendurado
no
telefone
sem
inform-lo
do
que
est
acontecendo.