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Atendimento Com Qualidade
Atendimento Com Qualidade
Aula
Atendimento ao
Pblico
Prof. Tiago Zanolla
www.concurseiro24horas.com.br
01
2|15
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Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL
AULA INAUGURAL
1.
1.1.
SOBRE O CURSO....................................................................................................... 3
Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei n.
9.610/1998, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre direitos autorais e d
outras providncias.
Rateio crime!!! Valorize o trabalho do professor e adquira o curso de forma
honesta,
realizando
sua
matrcula
individualmente
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1. Observaes Iniciais
Ol futuro servidor da Defensoria Pblica da Unio.
Estamos iniciando nosso curso de Atendimento ao Pblico, com teoria e questes
comentadas para a DPU. uma enorme satisfao poder estar aqui. Nosso compromisso
com vocs a preparao de alto nvel visando um nico objetivo: SUA APROVAO!
O Edital foi publicado em 13 de abril de 2015 para provimento de 143 vagas imediatas
e formao de cadastro de reserva nos cargos de analista tcnico-administrativo,
arquivista, assistente social, bibliotecrio, contador, economista, psiclogo, socilogo,
tcnico em assuntos educacionais, tcnico em comunicao social - jornalismo e agente
administrativo (nveis mdio e superior).
O concurso ser executado pelo Centro Brasileiro de Pesquisa em Avaliao e Seleo e
de Promoo de Eventos (CEBRASPE), doravante denominado Cespe, e pela DPU, com a
participao, em todas as fases do concurso, da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
So 105 vagas para AGENTE ADMINISTRATIVO . O aprovado que for nomeado receber
subsdio de R$ 3.817,98 para uma carga horria de 40 HORAS SEMANAIS. As vagas
esto distribudas entre os Estados do Acre, Alagoas, Amap, Amazonas, Bahia, Cear,
Distrito Federal, Espirito Santo, Gois, Maranho, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas
Gerais, Par, Paraba, Paran, Pernambuco, Piau, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte,
Rio Grande do Sul, Rondnia, Roraima, Santa Catarina, So Paulo, Sergipe, e Tocantins.
As provas objetivas para o cargo de nvel mdio tero a durao de 3 horas e 30 minutos
e sero aplicadas na data provvel de 21 de junho de 2015, no turno da tarde em todas
as capitais dos estados e no DF.
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Teoria
Doutrina
Legislao
Jurisprudncia
(caso haja)
Macetes
Esquemas
Exemplos
Questes
comentadas
Data
01
13/04/2015
02
25/04/2015
03
05/05/2015
Trabalho em equipe
Assunto
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sociedade. A tica na conduo da res publica emerge como instrumento eficaz de PROTEO
DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS , a exemplo da liberdade e da igualdade.
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So princpios que norteiam toda a atividade estatal. O foco em si o cidado para que
este tenha uma prestao de servios de qualidade.
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A Carta permite aos cidados, ao mercado e aos demais agentes do Setor Pblico acompanhar
e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o rgo ou
entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliao dos nveis de legitimidade e de
confiana que a sociedade deposita na instituio.
A Carta de Servios ao Cidado uma carta compromisso com padres de qualidade na
prestao de servios buscando a satisfao do cidado.
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(INDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor pblico que ilude um cidado
que busca atendimento, com o objetivo de no dar cincia do parecer contrrio sua solicitao,
estar agindo de acordo com os preceitos ticos do bom atendimento, pois, no ir chatear o
cliente.
COMENTRIOS: Nada disso! Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la
ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da
Administrao Pblica.
GABARITO: ERRADO
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a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios
pblicos.
GABARITO: CERTO
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(CESPE 2012 TRT21) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga
pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos
pblicos.
COMENTRIOS: Na administrao pblica, o cidado no exerce a funo de cliente, em todos
os momentos ele o mantenedor, portanto, tem direitos adequada prestao de servios
pblicos.
GABARITO: CERTO
4. Observaes Finais
Caro aluno! Espero que tenham gostado de nossa primeira aula e que, juntos possamos terminar
essa jornada! Espero que tenham compreendido nossa proposta para o curso.
Destrinchamos o que h de melhor no contedo e trouxemos ele detalhado para voc. desta
forma que iremos conduzir as prximas aulas.
Bem, por hoje isso. Na prxima aula falaremos sobre teoria geral de atendimento ao pblico.
Aguardo vocs dia 25!
At l! Fique bem!
Tiago Zanolla
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QUESTO 02 (INDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor pblico que ilude um cidado
que busca atendimento, com o objetivo de no dar cincia do parecer contrrio sua solicitao,
estar agindo de acordo com os preceitos ticos do bom atendimento, pois, no ir chatear o
cliente.
QUESTO 04 (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Permitir a formao de longas filas, ou
qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, agir contra a tica.
QUESTO 06 (CESPE 2010 - TRE-BA) A tica do cidado no oferece critrios vlidos para
programas de avaliao do atendimento ao pblico.
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QUESTO 08 (CESPE 2009 ANATEL) A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada
por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta
e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.
QUESTO 11 (CESPE 2010 - TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com
o tipo de cliente.
QUESTO 13 (CESPE 2012 TRT21) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga
pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos
pblicos.
Certo
Errado
Certo
Certo
Errado
Errado
Certo
10
11
12
13
14
Certo
Certo
Errado
Errado
Certo
Certo
Certo
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