Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
br Concursos, TI e Gesto
Versionamento:
Data
Autor
Modificaes
12/07/10
Thiago Fagury
Criao do documento-beta
Referncias:
Material
Autor
Itil V3 Library
ITSMF
ITSMF
Implantando a Governana de TI
ITIL V3
1. Conceitos
Servio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados,
sem que tais clientes / reas de negcio precisem assumir custos e riscos especficos / inerentes a TI.
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem
alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)
Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um
de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; Outro de
migrao para o ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; Por fim operao e
melhoria em produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios.
Estratgia: identifica requisitos e necessidades de negcio, que so acordados e
documentados em um SLP (service level package).
Desenho: a partir do requisito concebe a soluo, em todos os seus aspectos, que so
documentados em um SDP (service design package). O SDP um documento de especificaes e
caractersticas dos servios.
Transio: implementao em produo. Tal implementao testada e acompanhada, bem
como validada. O SKMS (service knowledge management system) atualizado com as informaes
do ambiente de produo.
Operation: o servio mantido em operao/funcionamento de acordo com os nveis de
servio (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
2. Estratgia de Servios
Objetivo: desenvolvimento de estratgias e modelos organizacionais baseados em servios.
Envolve:
Conceitos Importantes:
Competitividade: servios operam em mercados competitivos; portanto necessria uma
estratgia de terceirizao e provimento os servios.
4 P's:
Padro
descreve
caractersticas
essenciais
dos
servios,
norteando
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Habilidades
Recursos
Gerenciamento
Capital Financeiro
Organizao
Infraestrutura
Processos
Aplicaes
Conhecimento
Informao
Pessoas
Pessoas
3 Desenho de Servios:
Objetivo: desenho e evoluo de servios para atender requisitos atuais e futuros de negcio.
Traduz o SLP em um conjunto de especificaes.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Produz e mantm planos, processos, polticas, padres e arquiteturas para criao dos
servios.
Atividades:
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Gerenciamento de riscos;
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Iniciar um projeto;
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Testar a estratgia.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
4. Transio de Servio
Esta fase tem o propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar
liberaes de servios com sucesso no ambiente de produo.
Os objetivos so:
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Partes
interessadas,
tais
como
fornecedores,
clientes
outras
reas
envolvidas/afetadas.
Princpios Bsicos:
Conceitos:
Item de configurao um ativo, um componente de servio ou qualquer outro item sob
controle do processo de Gerenciamento de Configurao (hardware, software, documentao,
equipe).
BDGC ou CMDB / Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao um
repositrio de informaes sobre os registros de itens de configurao. Cada item deve ter nesse BD
um registro nico, com alguns campos que o identifiquem.
Sistema de Gerenciamento de Configurao SGC ou CMS para gerenciar servios de
TI necessrio um sistema de suporte, que consiste em quatro camadas:
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
importante ressaltar aqui que na Transio h dois tipos de processos. Aqueles que so
restritos ao estgio de Transio e aqueles que permeiam todo o ciclo de vida. Sero oportunamente
identificados nos tpicos a seguir.
4.1.1 Gerenciamento de Mudana (aplicvel a todo o ciclo de vida)
O objetivo deste processo assegurar que mudanas so feitas de forma controlada, e so
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
Os riscos devem ser mapeados e gerenciados. A TI precisa ser responsiva s mudanas no
negcio.
O escopo deste processo cobre as mudanas desde a base de ativos de servio e itens de
configurao at o completo ciclo de vida do servio. Isso implica dizer que este processo pode ser
usado para implantar melhorias nos processos de Gerenciamento de Servios de TI.
Requisies de Mudana (RDM ou RFC) so requisies formais para mudar um ou mais
Itens de Configurao.
Comit Consultivo de Mudanas (CCM ou Change Advisory Board CAB) rene pessoas
que autorizam a mudana e auxiliam na sua avaliao e priorizao.
O processo de mudana comea com uma RDM. Uma RDM pode conter proposta de
mudana que crie novas facilidades ao negcio, ou conter justificativa do gerente de problema para
implantar mudana que corrija um problema. A RDM verificada em termos de conformidade, se
necessria , se est completada e j no havia outro registro aberto. Aqui aplicam-se os 7Rs. Depois
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Papel Gerente de Mudana que trata as mudanas em todo o seu ciclo, desde a
requisio at a implementao / rejeio. Ele deve presidir o comit consultivo e enviar as agendas
de mudanas ao Service Desk. O comit consultivo tambm exerce um papel, bem como o comit
emergencial, que um destacamento do consultivo para tratamento de mudanas emergenciais.
4.1.2 Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (Conf) Realizado durante todo
o ciclo de vida dos servios
Identifica todos os ICs necessrios para entregar os servios de TI, fornecendo um modelo
lgico da estrutura de TI.
As informaes sobre os itens de configurao so mantidas na Base de Dados do
Gerenciamento de Configurao (BDGC).
Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de servios e itens de
configurao protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que
no sejam de TI e ativos de provedores de servios, quando necessrio.
Conceitos bsicos neste processo:
Biblioteca Segura (secure library): coleo de Ics de software, eletrnicos ou documentos.
Armazm Seguro (secure store): o local onde ser armazenam os ativos de TI.
Biblioteca de mdia definitiva (BMD DSL): biblioteca segura na qual verses de
software autorizadas so armazenadas.
Peas Definitivas (definitive spares): armazena peas sobressalentes de hardware, como
mouses, teclados e memrias.
Linha de Base de Configurao: a configurao aprovada de um servio, produto ou
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Aumento de valor para o negcio pela otimizao de velocidade, custo e risco das
mudanas;
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
5 Operao de Servio
Objetivos: entregar aos clientes e usurios os nveis de servio acordados e gerenciar as
aplicaes, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do servio.
Este o nico estgio em que os servios efetivamente entregam valor ao cliente.
OBJETIVOS CONFLITANTES:
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
viso interna (TI) x viso externa (negcio): a viso tcnica necessria para a
gesto dos componentes dos servios, mas no pode se sobrepor aos requisitos de
qualidade dos usurios para esses servios;
Conceitos Bsicos:
Alerta: um aviso ou advertncia sobre uma meta (threshold), mudana ou falha que
ocorreu. produzido e tratado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo
processo de gerenciamento de eventos.
Erro conhecido (known error): um problema que tem a causa raiz documentada e
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Escalao funcional passa o incidente para uma equipe tcnica de suporte com
habilidades apropriadas;
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Ativas de monitorao que avaliam itens chave de configurao para determinar sua
situao e disponibilidade. Qualquer exceo vai gerar um alerta que precisa ser
comunicado ferramenta ou equipe apropriada para uma ao corretiva.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Papel: nenhum papel especfico aqui neste processo, o cumprimento de requisies fica a
cargo da Central de Servios.
5.1.4 - Gerenciamento de Acesso (Ace):
O propsito da gerncia de acesso prover os privilgios necessrios para usurios
acessarem um servio ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usurios noautorizados.
O gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e
integridade dos dados, alm da propriedade intelectual.
Este processo se preocupa com a identidade (informao nica que distingue um indivduo)
e direitos (configuraes que provm acesso a dados e servios).
O processo inclui verificar identidade e titulao, conceder acesso a servios, registrar e
rastrear acesso e remover ou modificar direitos quando o status ou os papis mudam.
Atividades:
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Fornece os direitos: no decide quem ganha o acesso a qual servio, apenas executa a
poltica e as regras definidas na Estratgia de Servio e Desenho de Servio.
Papel: No h um papel especfico, uma vez que este processo uma sobreposio do
Gerenciamento de Segurana e Disponibilidade. Mesmo assim, os envolvidos aqui so a Central de
Servio, o Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes e Gerenciamento de Operaes de TI.
5.1.5 Gerenciamento de Problemas (Prob)
Tem como objetivos chave a preveno de problemas e incidentes resultantes deles,
eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que no podem ser
previnidos.
Este processo tem a inteno de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. O foco :
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Identificao
Registro
Categorizao
Priorizao
Investigao e diagnstico
Resoluo
Concluso
Reviso
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Atividades da MSC:
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Papis:
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.