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NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR ISO 10002

Primeira edio 30.12.2005 Vlida a partir de 30.01.2006

Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes
Quality management Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations

Palavras-chave: Gesto da qualidade. Satisfao do cliente. Tratamento de reclamaes. Descriptors: Quality management. Customer satisfaction. Complaints handling. ICS 03.120.10

Nmero de referncia ABNT NBR ISO 10002:2005 25 pginas ABNT 2005

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Sumrio

Pgina

Prefcio Nacional........................................................................................................................................................v Introduo ..................................................................................................................................................................vi 0.1 Generalidades ...............................................................................................................................................vi 0.2 Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000..............................................vi 1 2 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 5 5.1 5.2 5.3 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 Objetivo ..........................................................................................................................................................1 Referncia normativa ....................................................................................................................................1 Termos e definies ......................................................................................................................................2 Princpios orientativos ..................................................................................................................................2 Generalidades ................................................................................................................................................2 Visibilidade.....................................................................................................................................................3 Acessibilidade................................................................................................................................................3 Prontido nas respostas...............................................................................................................................3 Objetividade ...................................................................................................................................................3 nus................................................................................................................................................................3 Confidencialidade..........................................................................................................................................3 Abordagem com foco no cliente..................................................................................................................3 Responsabilidade ..........................................................................................................................................3 Melhoria contnua ..........................................................................................................................................3 Estrutura de tratamento de reclamaes....................................................................................................4 Comprometimento.........................................................................................................................................4 Poltica ............................................................................................................................................................4 Responsabilidade e autoridade ...................................................................................................................4 Planejamento e projeto .................................................................................................................................6 Generalidades ................................................................................................................................................6 Objetivos ........................................................................................................................................................6 Atividades.......................................................................................................................................................6 Recursos ........................................................................................................................................................6 Operao do processo de tratamento de reclamaes.............................................................................6 Comunicao .................................................................................................................................................6 Recebimento da reclamao ........................................................................................................................7 Acompanhamento da reclamao ...............................................................................................................7 Confirmao da reclamao.........................................................................................................................7 Avaliao inicial da reclamao...................................................................................................................7 Investigao das reclamaes ........................................................................................................................7 Resposta reclamao.................................................................................................................................7 Comunicao da deciso .............................................................................................................................8 Encerramento da reclamao ......................................................................................................................8 Manuteno e melhoria.................................................................................................................................8 Coleta de informao ....................................................................................................................................8 Anlise e avaliao das reclamaes..........................................................................................................8 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes .....................................................................8 Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes ...................................................................9 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes .............................................................................9 Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes...............................................9 Melhoria contnua ........................................................................................................................................10

Anexo A (informativo) Orientao para pequenas organizaes.........................................................................11 Anexo B (informativo) Formulrio para reclamao..............................................................................................12

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Anexo C (informativo) Objetividade ........................................................................................................................13 C.1 Generalidades ..............................................................................................................................................13 C.2 Objetividade com o pessoal da organizao............................................................................................13 C.3 Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares ......................14 C.4 Confidencialidade........................................................................................................................................14 C.5 Objetividade do monitoramento ................................................................................................................14 Anexo D (informativo) Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes ........................................................15 Anexo E (informativo) Respostas ............................................................................................................................19 Anexo F (informativo) Fluxograma em nveis de resoluo .................................................................................20 Anexo G (informativo) Monitoramento contnuo....................................................................................................21 G.1 Generalidades ..............................................................................................................................................21 G.2 Responsabilidade da direo.....................................................................................................................21 G.3 Medio e monitoramento do desempenho .............................................................................................22 G.3.1 Generalidades ..............................................................................................................................................22 G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho...........................................................................................22 G.3.3 Dados de monitoramento ...........................................................................................................................23 Anexo H (informativo) Auditoria ..............................................................................................................................24 Bibliografia ................................................................................................................................................................25

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Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros). A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 03, de 31.03.2005, com o nmero de Projeto 25:000.03-005. Esta Norma uma traduo idntica da ISO 10002:2004, que foi elaborada pelo Comit Tcnico Quality Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomit Supporting Technologies (SC 3). Esta Norma contm os anexos A a H, de carter informativo.

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Introduo
0.1 Generalidades

Esta Norma fornece orientao para o projeto e a implementao de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes para todos os tipos de atividades comerciais e no comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comrcio eletrnico. Pretende-se beneficiar uma organizao e seus clientes, reclamantes e outras partes interessadas. A informao obtida atravs do processo de tratamento de reclamaes pode levar a melhorias de produtos e processos, e, onde as reclamaes so tratadas corretamente, pode melhorar a reputao da organizao, independentemente do porte, localizao e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiana no tratamento consistente de reclamaes. Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes reflete a necessidade tanto das organizaes fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos.
NOTA Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo produto seja usado, ele tambm poder significar servio.

O tratamento de reclamaes atravs de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfao do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamaes se ele no estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovao, bem como melhorar a competitividade nacional e internacional. A implementao do processo descrito nesta Norma pode: proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamaes de fcil acesso e com retorno rpido, aprimorar a habilidade da organizao de resolver reclamaes de maneira consistente, sistemtica e rpida para a satisfao do reclamante e da organizao, aprimorar a habilidade de uma organizao para identificar tendncias, eliminar as causas de reclamaes e melhorar as operaes da organizao, ajudar uma organizao a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamaes e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes, prover uma base para uma anlise crtica continuada do processo de tratamento de reclamaes, da resoluo das reclamaes e das melhorias implementadas nos processos. Organizaes podem querer usar o processo de tratamento de reclamaes em conjunto com os cdigos de conduta de satisfao do cliente e dos processos de resoluo de disputas externas.

0.2

Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000

Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e com a ABNT NBR ISO 9004:2000, e ratifica os objetivos destas duas normas atravs da aplicao de um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente. Ela tambm pode ser usada independentemente.

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A ABNT NBR ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, que pode ser usado internamente pelas organizaes, para certificao ou para fins contratuais. O processo para o tratamento de reclamaes descrito nesta Norma pode ser usado como um elemento de um sistema de gesto da qualidade. Esta Norma no tem o propsito de certificao ou finalidades contratuais. A ABNT NBR ISO 9004:2000 fornece orientao para melhoria continua do desempenho. O uso da ABNT NBR ISO 10002 pode aprimorar o desempenho na rea de tratamento de reclamaes e aumentar a satisfao do cliente e de outras partes interessadas. Ela pode tambm facilitar a melhoria contnua da qualidade dos produtos com base no retorno dos clientes e de outras partes interessadas.

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Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes

Objetivo

Esta Norma fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes sobre produtos dentro de uma organizao, incluindo planejamento, projeto, operao, manuteno e melhorias. O processo de tratamento de reclamaes aqui descrito apropriado para ser um dos processos do sistema de gesto da qualidade como um todo. Esta Norma no se aplica resoluo de disputas externas organizao ou a questes relacionadas s disputas entre empregado e empregador. Ela foi idealizada para ser utilizada por organizaes de todos os portes e de todos os setores. O anexo A fornece orientao especfica para pequenas empresas. Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamaes: a) a) aumento da satisfao do cliente atravs da criao de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamaes), resolvendo qualquer reclamao recebida e aprimorando a habilidade da organizao em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente; envolvimento e comprometimento da Alta Direo atravs da adequada aquisio e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal; identificao e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; disponibilizao aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamaes acessvel, efetivo e de fcil uso; anlise e avaliao de reclamaes para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente; auditoria do processo de tratamento de reclamaes; anlise crtica da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes.

b) c) d) e) f) g)

Esta Norma no pretende mudar qualquer direito ou obrigao definidos em requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.

Referncia normativa

O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste documento. Para referncias datadas, aplicase somente a edio citada. Para referncias no datadas, aplica-se a edio mais recente do referido documento (incluindo emendas). ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

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Termos e definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000 e as seguintes:
NOTA Em 3.4.2 da ABNT NBR ISO 9000:2000, produto definido como resultado de um processo, o qual inclui quatro categorias genricas de produto: servios, informaes, materiais e equipamentos e materiais processados. Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.

3.1 reclamante pessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao 3.2 reclamao expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo 3.3 cliente organizao ou pessoa que recebe um produto EXEMPLO: Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e comprador. [ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.5] 3.4 satisfao do cliente percepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos
NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.1.4. As Notas no foram includas

3.5 servios ao cliente interao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de vida do produto 3.6 retorno opinies, comentrios e expresses de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamaes 3.7 parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao
NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.7. O Exemplo e a Nota no foram includos.

3.8 objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamaes 3.9 poltica Declarao formal, pela Alta Direo de uma organizao, das intenes e diretrizes globais com relao ao tratamento de reclamaes 3.10 processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)
NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.4.1. As Notas no foram includas.

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4.1

Princpios orientativos
Generalidades

Recomenda-se a adeso aos princpios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamaes.

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4.2

Visibilidade

Convm que a informao sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes interessadas.

4.3

Acessibilidade

Convm que um processo de tratamento de reclamaes seja facilmente acessvel a todos os reclamantes. Convm que a informao seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamaes e as reclamaes resolvidas da execuo e da soluo das reclamaes. Convm que o processo de tratamento de reclamaes e da informao de suporte seja de fcil entendimento e uso. Convm que a informao seja em linguagem clara. Convm que a informao e ajuda de como fazer uma reclamao esteja disponvel (ver anexo B) em qualquer lngua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos, como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem.

4.4

Prontido nas respostas

Convm que o recebimento de cada reclamao seja confirmado imediatamente ao cliente. Convm que as reclamaes sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgncias. Por exemplo, convm que questes significativas de sade e segurana sejam tratadas imediatamente. Convm que os reclamantes sejam tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamaes durante o processo de tratamento de reclamaes.

4.5

Objetividade

Convm que cada reclamao seja tratada pelo processo de tratamento de reclamaes de maneira igual, objetiva e imparcial (ver anexo C).

4.6

nus

Convm que o acesso ao processo de tratamento de reclamaes seja sem nus para o reclamante.

4.7

Confidencialidade

Convm que a informao relativa identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessrio, somente com a finalidade do encaminhamento da reclamao dentro da organizao e que seja mantida confidencial, a menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelao.

4.8

Abordagem com foco no cliente

Convm que uma organizao adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente, incluindo reclamaes, e demonstre comprometimento, atravs de aes, na resoluo das reclamaes.

4.9

Responsabilidade

Convm que a organizao assegure que a responsabilidade pelas aes e decises da organizao e seu relato, relacionadas ao tratamento das reclamaes, esteja claramente estabelecida.

4.10 Melhoria contnua

Convm que a melhoria contnua do processo de tratamento de reclamaes e da qualidade dos produtos seja um objetivo permanente da organizao.

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5.1

Estrutura de tratamento de reclamaes

Comprometimento

Convm que a organizao seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamaes de forma eficaz e eficiente. particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direo da organizao. Convm que haja um comprometimento forte em responder s reclamaes, para permitir que tanto o pessoal quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organizao. Convm que este comprometimento se traduza na definio, adoo e disseminao de poltica e procedimentos para a resoluo de reclamaes. Convm que o comprometimento gerencial seja demonstrado na proviso adequada de recursos, incluindo treinamento.

5.2

Poltica

Convm que a alta direo estabelea uma poltica explcita de tratamento de reclamaes focada no cliente. Convm que a poltica esteja disponvel e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convm que a poltica tambm seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convm que a poltica esteja suportada pelos procedimentos e objetivos para cada funo e para o papel de todo o pessoal includo no processo. Convm que os seguintes fatores sejam levados em considerao no momento do estabelecimento da poltica e dos objetivos do processo de tratamento de reclamaes: qualquer requisito estatutrio e regulamentar pertinente; requisitos organizacionais, operacionais e financeiros; informaes fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas. Convm que as polticas relacionadas qualidade e ao tratamento de reclamaes estejam alinhadas.

5.3
5.3.1 a) b) c) d) e)

Responsabilidade e autoridade
Convm que a Alta Direo seja responsvel por:

assegurar que o processo de tratamento de reclamaes e os objetivos sejam estabelecidos dentro da organizao; assegurar que o processo de tratamento de reclamaes seja planejado, projetado, implementado, mantido e continuamente melhorado de acordo com a poltica de tratamento das reclamaes da organizao; identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessrios para um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente; assegurar a promoo da conscientizao sobre o processo de tratamento de reclamaes e da necessidade da abordagem focada no cliente em toda a organizao; assegurar que a informao relativa ao processo de tratamento de reclamaes seja comunicada, de forma fcil e acessvel, aos clientes, reclamantes e, onde aplicvel, a outras partes diretamente interessadas (ver anexo C); indicar um representante da direo para o tratamento de reclamaes e definir claramente as suas responsabilidades e autoridades em complementao s responsabilidades e autoridades definidas em 5.3.2;

f)

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g) h)

assegurar que haja um processo gil e eficaz para notificar a Alta Direo sobre qualquer reclamao significante; periodicamente, fazer a anlise crtica do processo de tratamento de reclamaes, para assegurar que a eficcia e a eficincia sejam mantidas e continuamente melhoradas. Convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes seja responsvel por:

5.3.2 a) b) c)

estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliao e de relato; relatar Alta Direo sobre o processo de tratamento de reclamaes, com recomendaes para melhorias; manter a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes, incluindo o recrutamento e treinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnolgicos, documentao, estabelecimento e atendimento das metas, dos prazos e de outras exigncias, bem como a anlise crtica do processo.

5.3.3 Convm que outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamaes, quando aplicvel dentro da sua rea de responsabilidade, sejam responsveis por: a) b) c) d) e) f) g) h) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes esteja implementado; interagir com o representante da direo para o processo de tratamento de reclamaes; assegurar a difuso da conscientizao do processo de tratamento de reclamaes e da necessidade de ter foco no cliente; assegurar que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes seja de fcil acesso; relatar aes e decises relativas ao tratamento de reclamaes; assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamaes seja realizado e registrado; assegurar que as aes sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetio, e que o evento seja registrado; assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamaes estejam disponibilizados para a anlise crtica pela Alta Direo. Convm que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes

5.3.4

seja treinado em tratamento de reclamaes, atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamaes determinado pela organizao, trate o cliente de maneira educada e responda prontamente s reclamaes ou direcione para a pessoa apropriada, e demonstre boa habilidade de relaes interpessoais e comunicao. 5.3.5 Convm que todo o pessoal

esteja consciente de suas funes e responsabilidades com relao s reclamaes, esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informaes prestar ao reclamante, e comunique as reclamaes que tenham um impacto significativo sobre a organizao.

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6
6.1

Planejamento e projeto
Generalidades

Convm que a organizao planeje e projete um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente, com a finalidade de aumentar a fidelidade e satisfao do cliente, bem como melhorar a qualidade dos produtos fornecidos. Convm que este processo compreenda um conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionem harmonicamente e utilize vrias pessoas, informaes, recursos materiais, financeiros e de infra-estrutura, para adequar-se poltica de tratamento de reclamaes e alcanar os objetivos. Convm que a organizao leve em considerao as melhores prticas de outras organizaes com relao ao tratamento de reclamaes.

6.2

Objetivos

Convm que a Alta Direo assegure que os objetivos do tratamento de reclamaes sejam estabelecidos em nveis e funes pertinentes dentro de uma organizao. Convm que estes objetivos sejam mensurveis e consistentes com a poltica de tratamento de reclamaes. Convm que estes objetivos sejam estabelecidos em intervalos regulares, na forma de critrios de desempenho detalhados.

6.3

Atividades

Convm que a Alta Direo assegure que o planejamento do processo de tratamento de reclamaes seja executado de tal forma que mantenha e melhore a satisfao do cliente. O processo de tratamento de reclamaes pode estar ligado e alinhado com outros processos do sistema de gesto da qualidade da organizao.

6.4

Recursos

Com a finalidade de assegurar que o processo de tratamento de reclamaes funcione com eficcia e eficincia, convm que a Alta Direo avalie a necessidade de recursos exigidos e os providencie. Isto inclui recursos como pessoal, treinamento, procedimentos, documentao, suporte de especialistas, materiais e equipamentos, informatizao (hardware e software) e recursos financeiros. A seleo, orientao e treinamento do pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamaes so fatores particularmente importantes.

7
7.1

Operao do processo de tratamento de reclamaes

Comunicao

Convm que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes tais como brochuras, folhetos ou informao por meio eletrnico, seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partes interessadas. Convm que tal informao seja fornecida em uma linguagem clara e, sempre que possvel, em formato acessvel a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir exemplos de tal informao: onde fazer as reclamaes; como fazer as reclamaes; informao a ser prestada pelo reclamante (ver anexo B); o processo para tratamento das reclamaes; os prazos associados s diversas etapas no processo;

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as opes que o reclamante tem para remediao, inclusive por meios externos (ver 7.9); como o reclamante pode obter retorno sobre a situao da reclamao.

7.2

Recebimento da reclamao

Ao receber a reclamao inicial, convm que esta seja registrada com informaes adicionais e um cdigo identificador nico. Convm que o registro da reclamao inicial identifique a remediao pretendida pelo reclamante e qualquer outra informao necessria para o tratamento eficaz da reclamao, incluindo o seguinte: uma descrio e dados relevantes pertinentes reclamao; a remediao pretendida; os produtos ou prticas empresariais relacionadas reclamao; o prazo determinado para resposta; dados pessoais, departamento, filial, organizao e segmento de mercado; ao imediata tomada (se existir). Para orientaes adicionais, ver anexos B e D.

7.3

Acompanhamento da reclamao

Convm que a reclamao seja acompanhada desde a recepo inicial, durante o decorrer do processo, at que o reclamante esteja satisfeito ou a deciso final. Convm que uma posio atualizada seja disponibilizada para o reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.

7.4

Confirmao da reclamao

Convm que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamao (por exemplo, via correio, telefone ou e-mail).

7.5

Avaliao inicial da reclamao

Aps o recebimento, convm que cada reclamao seja avaliada inicialmente por critrios como gravidade, implicao de segurana, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ao imediata.

7.6

Investigao das reclamaes

Convm que todo esforo razovel seja feito para apurar todas as circunstncias relevantes e informaes pertinentes a uma reclamao. Convm que o nvel de investigao seja proporcional seriedade, freqncia de ocorrncia e severidade da reclamao.

7.7

Resposta reclamao

Aps uma investigao apropriada, convm que a organizao oferea uma resposta (ver anexo E), por exemplo, corrigir o problema e prevenir sua repetio futura. Caso a reclamao no possa ser resolvida imediatamente, convm que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possvel, na sua efetiva resoluo (ver anexo F).

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7.8

Comunicao da deciso

Convm que a deciso ou qualquer ao tomada relacionada reclamao e que seja relevante ao reclamante ou para o pessoal envolvido seja comunicada a estes to logo a deciso ou ao seja tomada.

7.9

Encerramento da reclamao

Caso o reclamante aceite a ao ou deciso proposta, convm execut-la e registr-la. Caso o reclamante rejeite a ao ou deciso proposta, convm manter a reclamao aberta. Convm que isto seja registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponveis. Convm que a organizao continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamao at que todos os recursos razoveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.

8
8.1

Manuteno e melhoria
Coleta de informao

Convm que a organizao registre o desempenho do seu processo de tratamento de reclamaes. Convm que a organizao estabelea e implemente procedimentos para o registro das reclamaes e respostas, bem como para o uso e gerenciamento destes dados, assegurando a proteo aos dados pessoais e a confidencialidade do reclamante. Convm que isto inclua: a) b) especificao dos passos para identificao, coleta, classificao, manuteno, arquivamento e disposio dos registros; registro do tratamento das reclamaes e manuteno deles, tomando o mximo de cuidado para preservar arquivos em meio magntico e eletrnico, uma vez que nestes meios estes registros podem ser perdidos por causa de manuseio inadequado ou por obsolescncia. manuteno dos registros do tipo de treinamento e instrues que o pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamaes recebeu; especificao dos critrios da organizao para responder s solicitaes de apresentao e de submisso de registros feitos pelo reclamante ou seu representante; isso pode incluir prazo e tipo de informao que pode ser fornecida, para quem ou em qual formato; especificao de como e quando dados estatsticos de reclamaes de dados impessoais possam ser publicados.

c) d)

e)

8.2

Anlise e avaliao das reclamaes

Convm que todas as reclamaes sejam classificadas e depois analisadas para identificar tendncias e problemas sistemticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminao das causas de reclamaes.

8.3

Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes

Convm que regularmente sejam tomadas aes para determinar os nveis de satisfao dos reclamantes com o processo de tratamento de reclamaes. Isso pode ser feito atravs de pesquisas aleatrias junto aos reclamantes e outras tcnicas.
NOTA Um mtodo para melhorar a satisfao com o processo de tratamento de reclamaes a simulao do contato entre um reclamante e a organizao.

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8.4

Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes

Convm que seja empreendido o monitoramento contnuo do processo de tratamento de reclamaes, dos recursos necessrios (inclusive o pessoal) e dos dados a serem coletados. Convm que o desempenho do processo de tratamento de reclamaes seja medido de acordo com critrio preestabelecido (ver anexo G).

8.5

Auditoria do processo de tratamento de reclamaes

Convm que a organizao regularmente execute e providencie auditorias para avaliar o desempenho do processo de tratamento de reclamaes. Convm que a auditoria fornea informaes sobre: a conformidade dos processos aos procedimentos de tratamento de reclamaes, e a adequao do processo em alcanar os objetivos para o tratamento de reclamaes. A auditoria de tratamento de reclamaes pode ser conduzida como parte da auditoria do sistema de gesto da qualidade de acordo com a ABNT NBR ISO 19011. Convm que os resultados da auditoria sejam considerados na anlise crtica pela direo, para identificar e implementar melhorias no processo de tratamento de reclamaes. Convm que a auditoria seja executada por pessoas competentes e independentes da atividade a ser auditada. Orientaes adicionais sobre auditoria encontram-se no anexo H.

8.6

Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes

8.6.1 Convm que a Alta Direo de uma organizao realize regularmente anlise crtica do processo de tratamento de reclamaes com a finalidade de assegurar sua contnua convenincia, adequao, eficcia e eficincia, identificar e caracterizar no-conformidades referentes sade, segurana, meio ambiente, cliente, regulamentos e outras exigncias legais, identificar e corrigir deficincias do produto, identificar e corrigir deficincias do processo, avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de mudanas no processo de tratamento de reclamaes e nos produtos oferecidos, e avaliar as mudanas potenciais para a poltica e objetivos do tratamento de reclamaes. 8.6.2 Convm que a entrada para anlise crtica inclua informaes sobre

fatores internos, tais como mudanas na poltica, estrutura organizacional, disponibilidade de recursos e produtos oferecidos, fatores externos, tais como na legislao, prticas competitivas e inovaes tecnolgicas, o desempenho global do processo de tratamento de reclamaes, incluindo pesquisa de satisfao de clientes e os resultados do monitoramento contnuo do processo, os resultados das auditorias, o estado das aes corretivas e preventivas;

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acompanhamento de aes decorrentes das anlises crticas anteriores pela direo, e recomendaes para melhoria. 8.6.3 Convm que os resultados da anlise crtica pela direo incluam

decises e aes relacionadas melhoria da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes; propostas de melhoria de produtos, e decises e aes relacionadas necessidade de recursos identificadas (por exemplo, programas de treinamento). Convm que registros da anlise crtica pela direo sejam mantidos e utilizados para identificar oportunidades de melhoria.

8.7

Melhoria contnua

Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes. Como resultado a organizao pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos. Isto pode ser alcanado atravs de aes corretivas e preventivas e de melhorias inovadoras. Convm que a organizao implemente aes que eliminem causas e problemas existentes e potenciais que resultem em reclamaes, para prevenir a recorrncia e a ocorrncia respectivamente. Convm que a organizao explore, identifique e aplique as melhores prticas no tratamento de reclamaes, crie uma abordagem com foco no cliente dentro da organizao, encoraje inovaes para o desenvolvimento no tratamento de reclamaes, reconhea o comportamento exemplar quando tratar de reclamaes. Para orientaes adicionais sobre uma metodologia genrica para melhoria contnua, as organizaes podem recorrer ao anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2000.

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Anexo A (informativo) Orientao para pequenas organizaes

Esta Norma elaborada para organizaes de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizaes pequenas tero recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manuteno de um processo de tratamento de reclamaes. Este anexo destaca as reas-chave onde elas podem focar sua ateno para obter a eficcia e eficincia mxima de um processo simples. As etapas abaixo identificam as reas-chave com sugestes para aes em cada uma. Ser aberto s reclamaes: apresentar uma informao simples indicando sua inteno ou um pargrafo nas faturas de sua organizao dizendo (ver 4.2), por exemplo: Sua satisfao importante para ns. Por favor, fale conosco se voc no estiver satisfeito Ns gostaramos de atend-lo bem. Coletar e registrar as reclamaes (ver anexo B e anexo D). Acusar o recebimento da reclamao ao cliente, caso ela no seja feita pessoalmente (uma ligao telefnica ou e-mail suficiente) (ver 7.4). Avaliar se a reclamao vlida, seu possvel impacto e quem a melhor pessoa para trat-la (ver 7.5). Resolver o mais breve possvel, ou fazer mais investigaes da reclamao e ento tomar uma deciso sobre o que fazer com ela e agir prontamente (ver 7.7). Informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relao reclamao e avaliar a resposta do cliente. provvel que a ao satisfaa o cliente? Se sim, agir ento rapidamente para tomar a ao que atenda da melhor maneira possvel a expectativa do cliente, tendo em mente as boas prticas dentro de sua organizao (ver 7.8). Quando tudo que era possvel j tiver sido feito para resolver a reclamao, informar ao cliente e registrar o resultado. Caso a resoluo da reclamao ainda no satisfaa o cliente, explicar a deciso e oferecer outras possveis aes alternativas (ver 7.9). Analisar criticamente com regularidade uma rpida anlise crtica peridica e uma anlise crtica anual mais intensiva para estabelecer se h algumas tendncias ou ocorrncias bvias que podem ser mudadas ou corrigidas para evitar a ocorrncia de reclamaes, melhorar o servio ao cliente ou tornar os clientes mais satisfeitos! (ver anexo B e o acompanhamento da reclamao na seo 7 do anexo D). A orientao acima foi desenvolvida para facilitar a implementao. Pode ser til visitar outras organizaes similares, mesmo que no faam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamaes dos clientes. Muitas vezes dicas e tcnicas de grande utilidade e aplicao podem ser encontradas.

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Anexo B (informativo) Formulrio para reclamao

Este um exemplo de formulrio, contendo as principais informaes que podem ajudar o reclamante a fornecer detalhes importantes e necessrios para que a organizao faa o tratamento adequado da reclamao. 1 Dados do reclamante ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Nome/organizao Endereo Cdigo Postal (CEP), Cidade Pas Telefone Fax E-mail

Dados da pessoa que age em nome do reclamante (se for o caso) ___________________________________________________________________________________________ Pessoa de contato (se diferente da pessoa acima) ___________________________________________________________________________________________ 2 Descrio do produto _____________________________________________ ______________________________________________________________________ Nmero de referncia do produto/ordem (se conhecido) Descrio (do produto) 3

___________________________________________________________________________________________ Problema encontrado _________________________________________________________________________ Data da ocorrncia

Descrio___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ 4 Resoluo solicitada No

Sim

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ 5 6 Data, assinatura _____________________________________Assinatura ____________________________________ Anexo Data

Relao dos documentos anexos ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

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Anexo C (informativo) Objetividade

C.1 Generalidades
Os princpios para objetividade do processo de tratamento de reclamao incluem o seguinte: a) Divulgao: bem divulgado, acessvel e compreendido por todos os envolvidos em uma reclamao. Convm que o processo seja transparente e bem divulgado para que tanto o pessoal da organizao quanto os reclamantes possam segui-lo. Imparcialidade: evitar qualquer tratamento tendencioso em relao ao reclamante, pessoa contra quem foi feita a reclamao ou organizao. Convm que o processo seja estabelecido de forma a proteger a pessoa-alvo da reclamao contra qualquer tratamento tendencioso. Convm que a nfase seja dada para a soluo do problema e no na atribuio de culpa. Caso uma reclamao seja feita sobre o pessoal da organizao, convm que a investigao seja realizada independentemente. Confidencialidade: convm que o processo seja estabelecido para proteger a identidade do reclamante e do cliente, tanto quanto possvel. Este aspecto muito importante para evitar a desistncia de possveis reclamaes de pessoas que podem ficar temerosas em fornecer detalhes que poderiam causar-lhes desconforto ou discriminao. Acessibilidade: convm que a organizao permita ao reclamante acesso ao processo de tratamento de reclamaes em qualquer tempo. Convm que a informao sobre o processo de reclamao seja prontamente disponvel, em linguagem clara e em formatos acessveis, a todos os reclamantes. Quando uma reclamao afeta vrios participantes no fluxo de fornecimento, convm que seja feito um plano para coordenar uma resposta conjunta. Convm que o processo permita que qualquer informao levantada sobre a reclamao seja de conhecimento de todos os fornecedores da organizao que estejam relacionados reclamao, para que sejam capazes de implementar melhorias. Inteirao: descobrir os fatos relevantes e conversar com pessoas de ambos os lados envolvidos com a reclamao, para estabelecer uma base comum e verificar as explicaes, sempre que possvel. Imparcialidade: dar tratamento igual a todas as pessoas. Suscetibilidade: convm que cada caso seja considerado de acordo com seus mritos, considerando as necessidades e diferenas individuais.

b)

c)

d)

e) f) g)

C.2 Objetividade com o pessoal da organizao

Convm que os procedimentos para tratamento de reclamaes assegurem que as pessoas-alvo da reclamao sejam tratadas objetivamente. Isto implica inform-las imediata e completamente sobre qualquer reclamao a respeito do seu desempenho, dar-lhes a oportunidade de explicar as circunstncias e apoi-las apropriadamente, e mant-las informadas a respeito do progresso da investigao da reclamao e do resultado.

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vital que as pessoas que foram alvo da reclamao sejam informadas sobre todos os detalhes antes que elas sejam questionadas. Entretanto, convm que a confidencialidade seja observada. Convm reassegurar s pessoas que elas so apoiadas pelo processo. Convm que o pessoal seja encorajado a aprender atravs das experincias do tratamento de reclamaes e a desenvolver um melhor entendimento das expectativas do reclamante.

C.3 Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares

Convm que os procedimentos de tratamento de reclamaes sejam separados dos procedimentos disciplinares.

C.4 Confidencialidade
Complementando, para assegurar a confidencialidade do reclamante, convm que o processo de tratamento de reclamaes assegure a confidencialidade no caso de reclamaes contra o pessoal. Convm que os detalhes de tais reclamaes sejam conhecidos apenas por aqueles diretamente envolvidos. Entretanto, importante que a confidencialidade no seja usada como uma desculpa para evitar o encaminhamento da reclamao.

C.5 Objetividade do monitoramento

Convm que as organizaes monitorem as respostas s reclamaes para assegurar que elas sejam tratadas objetivamente. As medidas podem incluir um monitoramento regular (por exemplo, mensal) de casos de reclamaes resolvidas escolhidos aleatoriamente, e pesquisas junto aos reclamantes, perguntando se eles foram tratados de maneira objetiva.

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Anexo D (informativo) Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes

A seguir um exemplo de formulrio (somente para uso interno), contendo as principais informaes que podem ajudar a organizao no acompanhamento de uma reclamao. 1 Detalhes do recebimento da reclamao _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ e-mail internet pessoalmente correio outros (especificar) Cdigo identificador nico: 2 3 Dados do reclamante Dados da reclamao __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Ver formulrio de reclamao. Nmero de referncia da reclamao Dados relevantes sobre reclamao Reclamao referente a 4 Problema encontrado ________________________________________________________________________ No Data do problema: Tipo de problema 1 2 3 4 5 6 Produto no entregue Servio no fornecido/parcialmente fornecido Atraso na entrega do produto Tempo de atraso ________________________________________ Atraso ao fornecer o servio Tempo de atraso ________________________________________ produto defeituoso Servio mal feito __________________________________ __________________________________ 7 8 9 Produto no conforme com o pedido Produtos no pedidos Produto danificado ___________

Data da reclamao: Horrio da reclamao: Nome do atendente:

Meio do recebimento: telefone

_________________________________________________________________

Problema recorrente Sim

Detalhes

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10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Recusa em honrar a garantia Recusa em vender Recusa no fornecimento do servio Prticas comerciais/Mtodos de vendas Informao incorreta Informao inadequada Formas de pagamento Preo Aumento de preo Encargos suplementares Custos injustificveis/cobrana Termos de contrato Abrangncia do contrato Avaliao do dano Recusa de pagamento compensatrio Compensao inadequada Modificao do contrato Contrato mal cumprido Cancelamento/resciso contratual Cancelamento do servio Reembolso da entrada (dinheiro) Juros exigidos Compromissos no honrados Faturamento incorreto Atraso injustificado no tratamento da reclamao Outros problemas: ____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Informao adicional. _________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ 5 Avaliao da reclamao ________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Avaliar o escopo e a gravidade dos efeitos reais e potenciais da reclamao: Gravidade: ___________________________________________________________________________________________ Complexidade: ___________________________________________________________________________________________ Impacto: ____________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

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Necessidade de ao imediata Disponiblidade de ao imediata Probabilidade de compensao 6 Resoluo da reclamao Resoluo solicitada (pelo reclamante) Ao a ser aplicada 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 Entrega do produto Consertar/refazer o produto Troca do produto Cancelamento da venda Aplicao da garantia Honrar os compromissos Cumprir o contrato Cancelamento/resciso contratual Cancelamento da fatura Informao Correo da avaliao de dano

sim sim sim

no no no

sim

no

Pagamento de uma indenizao no valor de:

_____________________________________________ _________________________________________

Reembolso de parcela de pagamento no valor de: Reembolso de outros pagamentos no valor de: Desconto no valor de: Facilidade de pagamento Pedido de desculpas Outras aes:

_____________________________________________

_______________________________________________________________

_____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

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Acompanhamento da reclamao Ao tomada Confirmao do recebimento da reclamao ao reclamante Avaliao da reclamao Investigao da reclamao Resoluo da reclamao Informao ao reclamante Correo Verificao da correo Fechamento da reclamao Data Nome Observaes

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Anexo E (informativo) Respostas

E.1

A poltica da organizao sobre o fornecimento de respostas pode incluir:

reembolso, troca, conserto/retrabalho, substituio, assistncia tcnica, informao, arbitragem, assistncia financeira, outras formas de assistncia, compensao, pedido de desculpas, presente ou brinde de cortesia, indicao de alteraes em produtos, processos, poltica ou procedimentos motivados pelas reclamaes. E.2 Temas a serem considerados podem incluir

abordagem de todos os aspectos da reclamao, acompanhamento, onde aplicvel, se for apropriado, oferecer aes remediadoras a outros clientes que possam ter passado pelo mesmo problema do reclamante, mas que no tenham reclamado formalmente, nvel de autoridade para as diversas respostas, e disseminao da informao para o pessoal pertinente.

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Anexo F (informativo) Fluxograma em nveis de resoluo

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Anexo G (informativo) Monitoramento contnuo

G.1 Generalidades
Este anexo um guia genrico para monitoramento contnuo eficaz e eficiente do processo de tratamento de reclamaes. Convm que a abordagem adotada seja adequada ao tipo e tamanho da organizao.

G.2 Responsabilidade da direo

vital assegurar que os responsveis por monitorar, notificar e relatar o desempenho do processo de tratamento de reclamaes e pela tomada de aes corretivas sejam competentes para este papel. A seguir alguns tipos de responsabilidades que podem ser consideradas: a) convm que a Alta Direo

defina os objetivos do monitoramento, defina as responsabilidades pelo monitoramento, conduza anlises crticas do processo de monitoramento, e assegure que melhorias sejam implementadas. b) convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes

estabelea um processo de monitoramento, avaliao e relato do desempenho, e relate Alta Direo o desempenho apurado nas anlises crticas do processo de tratamento de reclamaes, de modo que todas as melhorias necessrias possam ser efetuadas. c) convm que outros gerentes envolvidos com reclamaes na organizao assegurem que:

o monitoramento adequado do processo de tratamento de reclamaes em sua rea de responsabilidade seja realizado e registrado, a ao corretiva seja implementada e registrada em sua rea de responsabilidade, e os dados adequados do tratamento de reclamaes estejam disponveis para a anlise crtica pela alta direo do processo de monitoramento, em sua rea de responsabilidade.

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G.3 Medio e monitoramento do desempenho

G.3.1 Generalidades
Convm que a organizao avalie e monitore o desempenho do processo de tratamento de reclamaes, usando um conjunto de critrios predeterminados. Processos e produtos organizacionais diferem largamente, bem como os critrios de monitoramento do desempenho adequados a eles. Convm que as organizaes desenvolvam critrios de monitoramento do desempenho relevantes s suas circunstncias particulares. Exemplos so dados em G.3.2.

G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho

Exemplos de critrios que podem ser considerados e includos quando do monitoramento do desempenho do processo de tratamento de reclamaes incluem o seguinte: se uma poltica e objetivos do tratamento de reclamaes esto estabelecidos e mantidos disponveis adequadamente; se o compromisso da Alta Direo para o tratamento de reclamaes perceptvel pelo pessoal da organizao; se as responsabilidades para o tratamento de reclamaes esto adequadamente designadas; se as pessoas que mantm contato com os clientes esto autorizadas a resolver reclamaes no ato; se os limites de autonomia de ao esto estabelecidos para o pessoal que mantm contato com os clientes; se o pessoal especializado em tratamento de reclamaes foi designado; proporo de pessoal treinado em tratamento de reclamaes que tem contato com clientes; eficcia e eficincia do treinamento no tratamento de reclamaes; nmero de sugestes do pessoal para melhoria do tratamento de reclamaes; atitude do pessoal quanto ao tratamento de reclamaes; freqncia das auditorias ou das anlises crticas pela direo ao tratamento de reclamaes; tempo decorrido para implementao de recomendaes provenientes de auditorias ou anlises crticas pela direo no tratamento de reclamaes; tempo decorrido para resposta aos reclamantes; grau de satisfao dos reclamantes; eficcia e eficincia dos processos de ao corretiva e preventiva exigidos, quando apropriado.

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G.3.3 Dados de monitoramento

O monitoramento de dados importante, uma vez que fornece um indicador direto do desempenho do tratamento de reclamaes. Dados de monitoramento podem incluir o nmero ou propores de reclamaes recebidas, reclamaes resolvidas no momento em que so efetuadas, reclamaes incorretamente priorizadas, reclamaes finalizadas alm do prazo acordado, reclamaes resolvidas alm do prazo acordado, reclamaes encaminhadas para tratamento por mtodos externos de resoluo (ver 7.9), reclamaes repetidas ou problemas recorrentes que no foram reclamados, e melhorias nos procedimentos decorrentes das reclamaes. Convm que seja tomado cuidado na interpretao dos dados, porque dados objetivos como tempo de resposta podem informar o quanto o processo funciona bem, mas no fornecem informao sobre a satisfao do reclamante, e um aumento no nmero de reclamaes, depois da introduo de um novo processo de tratamento de reclamaes, pode refletir um processo eficaz mais que um produto mal feito.

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Anexo H (informativo) Auditoria

Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes. Por esta razo, convm que o desempenho e os resultados do processo sejam monitorados regularmente para identificar e eliminar causas de problemas existentes e potenciais, bem como para descobrir oportunidades para melhoria. O objetivo principal de uma auditoria no tratamento de reclamaes facilitar a melhoria por meio da obteno de informao sobre o desempenho do processo de tratamento de reclamaes comparado aos critrios estabelecidos. Tais critrios podem incluir polticas diversas, procedimentos e normas relacionados ao tratamento de reclamaes. Quando do exame do desempenho do processo de tratamento de reclamaes, a auditoria verifica o grau de conformidade do processo em relao aos critrios estabelecidos, bem como o quanto o processo est apropriado para atingir os objetivos. Por exemplo, uma auditoria pode ser implementada para avaliar a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamaes com a poltica e os objetivos da organizao, o grau em que os procedimentos de tratamento de reclamaes esto sendo seguidos, a capacidade do processo de tratamento de reclamaes de atingir os objetivos, pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamaes, e oportunidades de melhoria do processo de tratamento de reclamaes e seus resultados. A auditoria do tratamento de reclamaes pode ser planejada e conduzida como parte da auditoria do sistema de gesto da qualidade. Para informaes adicionais sobre auditoria do sistema de gesto, convm que as organizaes consultem a ABNT NBR ISO 19011.

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Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos [2] ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho [3] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental [4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities

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