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especial

cobrança

e s p e c i a l cobrança

Índice

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perfil

e s p e c i a l cobrança Índice 4 perfil O empreendedor que transformou

O empreendedor que

transformou o mercado

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posição estratégica

A reabilitação do crédito,

sempre visando o cliente

A reabilitação do crédito, sempre visando o cliente Agente de Recuperação de Crédito CSU Credit&Risk

Agente de Recuperação de Crédito CSU Credit&Risk

www.clientesa.com.br - Maio 2004

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perfil empresarial

Fazer a diferença, para a CSU Credit&Risk, é pouco

ex-escritórios

No caminho contrário

Cliente S.A.

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e s p e c i a l cobrança

especial

cobrança

Perfil

O empreendedor que transformou o mercado

Em dez anos, Marcos Ribeiro Leite revolucionou o mercado de meios eletrônicos de pagamento, estabelecendo uma nova era do consumo no Brasil e pontuou o Grupo CSU como referência internacional, com reconhecimento da Ernst&Young

Marcos Ribeiro Leite, presidente do Grupo CSU
Marcos Ribeiro Leite,
presidente do Grupo CSU

1992

Marcos Ribeiro Leite cria a CardSystem

1993

A empresa

investe em

tecnologia e

começa a

crescer

1994

Implanta serviços de gravação de cartões, análise de crédito, segurança do produto e cobrança

O empresário Marcos Ribeiro Leite tem uma projeção meteórica.

Como profissional, cresceu na Credicard, onde aos 28 anos che- gou a se transformar no mais novo vice-presidente da história da companhia. Com visão aguçada e espírito empreendedor, fundou a CSU CardSystem, em 1992, e revolucionou o mercado brasileiro de meios eletrônicos de pagamento. O sucesso do negócio foi baseado numa inovadora estratégia de terceirização da administra- ção de meios eletrônicos de pagamento. O princípio foi de propor- cionar aos bancos a viabilização do cartão de crédito próprio e, assim, a massificação do produto. Foi também o marco que ini- ciou uma nova era do consumo no Brasil. Oito anos depois, em 2000, Marcos Ribeiro Leite aposta na di- versificação e cria o Grupo CSU, base de três novas empresas, a CSU Credit&Risk, unidade de negócio prestadora de serviços de

crédito e cobrança, a CSU TeleSystem, unidade de negócio terceiri- zadora de contact centers, e a MarketSystem, a mais completa em- presa provedora de programas de relacionamento e fidelização.

A estratégia imprimida pelo empresário lhe rendeu sucesso e

reconhecimento do mercado. A CSU foi considerada Empresa da Década pela Gazeta Mercantil, ganhou o prêmio Marketing Best do Século e, pessoalmente, Marcos Ribeiro Leite acabou condecorado Empreendedor do Ano, em 2002, prêmio internacional da Ernst&Young.

1995

Implementou todos os novos cartões lançados pelas administradoras terceirizadas

1996

É a primeira

empresa a trabalhar com as três principais bandeiras de cartão de crédito (Visa, American Express e

Mastercard) e cria

o CDC Eletrônico

1997

1998

A CSU CardSystem transforma-se em S.A. e recebe

Estrutura divisão de meios eletrôni- cos, lança o primeiro CDC

investimentos da Advent International, Perez Companc e Advent Brasil. Marcos Ribeiro Leite mantém o controle (com 51%) e a presi-

eletrônico e private label. Desenvolve voucher eletrônico para refeição, alimentação, combustível e premiação, com tecnologia smart

dência

card

Expansão - Com a diversificação, a CSU ampliou sua atuação para os mais diversos setores da econo- mia, como finanças, bancos, telecom, cosméticos, supermercados e varejo, por exemplo, agregando expertise única e, dessa forma, consolidando cresci- mento rápido e um faturamento de R$ 430 milhões para este ano. O resultado é a constante expansão geográfica, com 10 sites espalhados pelas principais

capitais brasileiras. Os mais recentes são os sites do Rio de Janeiro e de Goiânia inaugurados neste ano e que marcam a entrada do Grupo também nestes mer- cados. Uma das principais características da organização

é o predomínio das soluções tecnológicas modernas dentro dos seus mercados de atuação. Para isso, há um investimento constante em softwares, hardwares

e soluções de telefonia bem como uma seleção

criteriosa de seus parceiros tecnológicos. Só no novo

site carioca foram investidos mais de R$ 14 milhões.

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e s p e c i a l cobrança

Participação social - A responsabilidade social sempre fez parte da cultura da CSU, desde a sua ori- gem. Além de campanhas de ação social realizadas ao longo do ano e de programas de qualidade de vida para funcionários, a empresa adotou a creche infantil Crescer Sorrindo, que abriga crianças de 4 meses a 6 anos, em Belo Horizonte. A CSU ainda é uma empresa Amiga da Criança (Fundação Abrinq) e é associada e parceira do Instituto Ethos. Recentemente, a empresa concretizou mais um importante projeto social, com o Instituto CSU, Centro de Treinamento Tecnológico para qualificação de desempregados. O Instituto CSU foi fundado com o objetivo principal de facilitar o ingresso do trabalha- dor desempregado no mercado de trabalho e já for- mou mais de 2500 alunos no primeiro trimestre deste ano. Ainda, ao final de cada um dos módulos do curso, o instrutor também passa orientações de como encaminhar o currículo do aluno para empresas.

de como encaminhar o currículo do aluno para empresas. 2002 - Grande ano na História: Expressivo

2002

- Grande ano na

História: Expressivo crescimento em todos os mercados de atuação do Grupo CSU.

2004

Início de ano em ritmo acelerado. Conquista de novos 2003 contratos e nova expansão geográfica -

- Consolidação.

A CSU inicia as opera-

-

Grupo CSU

ções em mais duas

completa 10 anos de existência.

Companhia de melhor performance comercial

do seu setor, mantendo

capitais brasileiras - Rio de Janeiro e Goiânia - e

-

Expansão

marca a sua entrada

Geográfica - o Grupo passa a contar com seis Sites espalhados pelo Brasil (São

uma grande e variada base de clientes sem concentrações ou dependências excessi- vas de um ou poucos clientes

nestes novos mercados. Conquista do 8º Prêmio Top de Marketing, com o case CSU TeleSystem - A maior

Paulo: Faria Lima,

-

A CSU confirma a sua

empresa independente de

Centro e Santo André; Belo Horizonte, Recife, Salvador).

liderança em todos os mercados de atuação com um crescimento acima dos padrões de

Call Center do Brasil e a conquista do troféu ouro no X Prêmio de Marketing Direto da

-

Em função do

mercado

ABEMD com o case

Programa de Relaciona- mento HSBC e MarketSystem: Clube de Benefícios e HSBC Premier Rewards. Consolidação da

atuação social da companhia - O Institu- to CSU - Centro de Treinamento Tecnológico

(CTT) para qualificação de desempregados para

o mercado de trabalho

forma mais de 2.500 alunos no primeiro trimestre do ano.

2000

- É criado o Grupo

CSU. As unidades

de negócio são a CSU CardSystem, CSU TeleSystem, CSU Credit&Risk e, pouco depois,

a MarketSystem.

- O jornal Gazeta

Mercantil destaca

a empresa como

1999

uma das cinco empresas que

A

empresa

mais se destaca-

prepara todas

ram na década de

as versões do

90 e a empresa

Cardpac,

conquista o

VisionPlus e

MarketingBest do

plataforma para

Século, pela FGV,

o

esperado bug

Madia e Editora

do

milênio

Referência

2001

-

Investe em

expressivo sucesso

-

Expressiva expansão

tecnologia,

de suas empresas,

comercial. Conquista

consolidando

Marcos Ribeiro Leite

dos mais importantes

implantação do

é eleito Empreende-

projetos disponíves no

VisionPlus

dor do Ano de 2002,

mercado - com desta-

(programa de

na categoria

que para Tim Brasil.

processamento

de cartão), DAC

Tecnologia e E-

-

Recorde histórico de

business pela Ernst

contratações. A CSU

de última geração, CRM e

Young. A Compa- nhia figurou também

contratou mais de 3.000 funcionários no ano

faz upgrade de

como case estraté-

-

Vencedora do Top de

50% na capaci- dade de processamento.

gico de destaque em Livro da FVG, dos Professores

Marketing com o case " CSU Credit&Risk - A maior empresa indepen-

-

Conquista ISO

Marcos Cobra e Inês

dente de Call Center do

9001

Pereira.

Brasil"

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Posição estratégica

A reabilitação do crédito, sempre visando o cliente

O ano 2000 é o divisor do mercado de cobrança, que passou por uma profunda reestruturação. Ela começou com a profissionalização, atraiu novos concorrentes pelas oportunidades geradas e, enfim, ganhou um novo perfil empresarial

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A mudança foi conceitual, mas suficiente para movimentar uma indústria e transformar o negó- cio. No princípio, a cobrança era feita por empre- sas especializadas, pela necessidade da recompo- sição do capital, contando até com o reforço

presencial para intimidar o devedor – e forçar o pagamento. A guinada, ao longo de uma década, foi em direção à recuperação do crédito. Mais que isso. De recuperar o consumidor, estabelecer um relacionamento dentro do ciclo de vida de produ- to, seguindo a filosofia de CRM. Uma das principais referências do segmento, a Unidos, fechou as por- tas, sinalizando a mudança. Outras, como Zanc e Adedo, apostaram na diversificação, ampliando a atuação – e a opção natural foi em direção ao mer- cado de call center. O movimento contrário, po- rém, foi muito maior. Praticamente todas as em- presas de call center acabaram movimentando-se em direção a esse novo negócio, além de outras que estão iniciando operações ou ainda em fase de estudar o mercado – e que preferem não divulgar. O grande divisor de água pode ser o ano 2000, quando iniciaram suas operações de simples cobran- ças ou modelos conceitualmente mais evoluídos de relacionamento com clientes. Entre elas, empresas como as maiores do mercado de call center como Atento, Contax, ACS e ActionLine. Outras, devem anunciar operação até o final do ano. A oportunida-

A EDS agrega “tecnologia e valorização do operador para excelência do serviço, atrelada uma maior
A EDS agrega “tecnologia e valorização do
operador para excelência do serviço,
atrelada uma
maior recuperação de contas
inadimplentes” - Manoel Borges

Cliente S.A.

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“A TMS levou seu expertise, com toda a linha de produtos no segmento de call
“A TMS levou seu expertise, com toda a
linha de produtos no segmento de call e
contact center, adaptados às necessidades
de cada cliente” - Eraldo Curi Savastano

Outro fato, de acordo com o executivo, está em aliar a esta estratégia soluções tecnológicas ex- clusivas. “Elas permitem diversas formas de segmentações da base de clientes a serem contatados. E, em consonância com a política do nosso cliente, traçamos a estratégia de cobrança, visando que na percepção do cliente devedor, o contato não está sendo executado por terceiros”, explica. Octávio destaca que a Atento dispõe do top de tecnologia que possibilita uma cobrança mais efetiva, apoiada em discadores preditivos, sistemas integrados de cobrança e “metralhadora digital”. A empresa foi citada inclusive pela Info Exame entre as 50 empresas que mais investiram em tecnologia. Em 2003 foram US$ 2,9 milhões; em 2004 está previsto US$ 3,4 milhões. A Contax, segunda maior empresa do mercado de call center, iniciou suas operações na área de co- brança em janeiro de 2002 e já contabiliza mais de 1.300 PAs destinadas e 2.500 “negociadores”, como define Paulo César Salles Vasques, diretor comercial. Vasques é incisivo ao definir o segmento como de “recuperação de crédito” e enfatiza que “muito mais do que simplesmente cobrança, a Contax agrega in-

de acabou sendo absorvida como uma nova frente de negócios para o presidente e fundador do Grupo CSU, Marcos Ribeiro Leite. Foi justamente em 2000 que Leite avaliou e encontrou uma grande oportu- nidade no mercado de crédito e cobrança, com um argumento adicional: estes serviços já faziam parte do pacote full service de administração de meios eletrônicos de pagamento. “Assim nasceu uma nova unidade de negócio no Grupo CSU que, aproveitan- do toda a expertise, criou a CSU Credit&Risk”, lem- bra o empresário. Como estratégia, o novo negócio passou a ser responsável pela prestação de serviços terceirizados envolvendo todo o ciclo de crédito e cobrança com tecnologia, know-how, segurança e solidez do Grupo. O número de PAs (1500) traduz a importância da unidade dentro do Grupo e reflete o acerto da estratégia, com volume de negócios chegando a R$ 75 milhões e representando 24% do faturamento do Grupo. A explicação pode ser a conquista do serviço de clientes como Embratel, Losango, Hot Point, HSBC e Santander, entre outros. A visão em- presarial, levou Marcos Ribeiro Leite a ganhar um prêmio internacional, “Empreendedor do Ano”, pela Ernst & Young, em 2002. Líder do mercado de call center no País, de acor- do com o ranking do portal Callcenter.inf.br – ori- entado por dados fornecidos pelas próprias empre- sas -, a Atento aposta na cobrança como ciclo de vida do consumidor final, argumenta Octávio Fernandes, diretor comercial. A operação foi inicia- da em 2000 e hoje representa 7% do faturamento da companhia. “Nossa proposta é trabalhar de for- ma conjunta com nossos clientes. Quando fazemos um serviço de cobrança, sempre agregamos outros serviços no sentido não só de recuperar o crédito para o nosso cliente, como para fidelizar o consu- midor final”, aposta. O diferencial, para a Atento, está primeiro na experiência em CRM, que “nos permite fazer uma abordagem diferenciada neste produto, visando no primeiro momento a recupe- ração do crédito envolvido, sem que isto afete o relacionamento comercial de ambos”, pondera Octávio.

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Posição estratégica

“Apesar da parceria ser nova, estamos juntas desde de 2002. Nossos resultados têm sido ótimos”
“Apesar da parceria ser nova, estamos juntas
desde de 2002. Nossos resultados têm sido
ótimos” - Alvarez Madero (esq.) e Facundo Ferrari
Torres, MO&PC Collections
A

mineira ACS, por exemplo, reconhece trans-

formar a operação em uma extensão do negócio do cliente ao aliar alta tecnologia e infra-estrutura junta-

mente com o mapeamento dos processos de cada cliente. “Assim, podemos oferecer, além de grandes resultados, feedbacks para as áreas envolvidas no processo de ciclo de crédito e cobrança e até mes- mo para a área mercadológica. Nosso enfoque prin- cipal nas ações de cobrança é manter o foco no re- lacionamento com o cliente inadimplente, tentando recuperá-lo e devolvê-lo à base de clientes consu- midores ativos”, justifica Hamilton Reis, diretor Co- mercial e de Marketing. Hamilton lembra que estes clientes (CTBC, Intelig e TIM Celular) possuem ou- tras operações com a empresa além de cobrança.

Toda a infra-estrutura, pessoal operacional e staff en- volvidos nas operações de cobrança são exclusivos

e separados por cliente, formando sua própria ilha de cobrança separada, com operadores exclusivos.

A ACS, que entrou no negócio há quatro anos, criou

a Business Unit de Cobrança, responsável por 3%

do faturamento da empresa (faturou R$ 4 milhões ano passado).

A TMS Call Center, há quatro anos na área, le-

vou seu expertise, com toda a linha de produtos no segmento de call e contact center, adaptados às necessidades de cada cliente, justifica Eraldo Curi Savastano, superintendente de Marketing e Produ- tos. Com clientes em áreas financeiras, provedores de web e prefeituras, a empresa chegou a 200 PAs.

Quando compara a operação atual da empresa com

o modelo tradicional, Eraldo enfatiza ter agregado

técnicas de fidelização e relacionamento com cli- entes, apoiada em tecnologias customizadas para

o negócio. O exemplo da ActionLine é semelhante. En- trou no mercado há quatro anos apostando como diferencial, além de toda a infra-estrutura tecnológica e operacional, em modelos preditivos desenvolvidos para aumentar a eficiência da co- brança. “Além disso, o foco das operações de co- brança está na retenção de clientes. Por isso traba- lhamos não só na cobrança propriamente dita mas também em projetos de prevenção de inadim-

teligência ao ciclo de crédito do cliente ajudando-o na gestão dos resultados como um todo e no conhe- cimento do ciclo de cada produto”. “O grande dife- rencial quando se fala de recursos tecnológicos não é simplesmente tê-los e sim a inteligência na aplica- ção desses recursos”, aposta. Ele descreve que a Contax dispõe da “mais moderna tecnologia de te- lecomunicações”, garantindo o contato com os de- vedores através de chamadas telefônicas, voice message inteligente, discadores preditivos e SMS para celulares. “O Sistema de Recuperação de Crédito desenvolvido garante mais um diferencial no mer- cado, pois está apto a aplicar todas as estratégias definidas para a maximização do contato com o de- vedor, seja qual for o canal (Voz, SMS, Cartas, Boletos, e-mail, etc.)”, descreve. “Mais do que aposta, a CBCC investe na especi- alização dos profissionais do mercado de cobrança, que contribuem com as melhores estratégias de re- cuperação de créditos para cada caso”, declara Carlos Cesar S. Ruiz, diretor de Operações. A empresa, que tem expertise na área de cobrança desde 1994, ain- da como operadora de pager, investe em contratações especializadas, com busca de especia- listas em setores específicos do mercado, passando pelo treinamento profundo em diversos temas de cobrança, como as formas de incentivo e remunera- ção. “A qualidade dos agentes é determinante no sucesso da operação”, pontifica. Mas Ruiz adianta que a CBCC vai investir este ano R$ 20 milhões em tecnologia, dos quais 25% em infra-estrutura e o res- tante em novas operações. “Oferecemos uma solu- ção completa e flexível de cobrança. Os sistemas são totalmente baseados em Web e data na Internet, com data center com redundância que permite a gestão execução da operação e em qualquer lugar do mundo de forma segura”, esclarece.

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Empresa PAs N. de % do Clientes pessoas faturamento ACS 60 150 3% CTBC, INTELIG
Empresa
PAs
N. de
% do
Clientes
pessoas
faturamento
ACS
60
150
3%
CTBC, INTELIG TELECOM e TIM CELULAR S.A.
ActionLine
250
Atento
500
1.200
7%
CBCC
300 549 8% Banco Bradesco, Losango/HSBC, Banco ABN Real/Sudameris,
Santander Banespa, Banco do Brasil; Máxima Financeira,
Teletrim Telecomunicações, Brasil Telecom; Telemar e Oi Celu-
lar
Contax
1.300
2.500
ND
EDS
70
70
2%
RedLine
10
20
Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo (SP)
Softway
40
80
Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco e Banespa
Telefutura
180
360
8%
Banco do Brasil e Bradesco
Linha de crescimento
TMS
200
400
Adedo
102
204
65%
Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE, SKY, Net Serviços,
Claro BCP, Brasil Telecom, Philips, Ambev, etc.
Zanc
580
870
80%
Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo, Lojas Renner e
BankBoston
CSU
1.500
3.000
MO&PC/Teleperformance
250
350
American Express, BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler,
Cetelem, Banco Itaú, Directv, Redecard

plência”, pondera Washington Fachola, diretor ge- ral da operação brasileira. Ele lembra alianças com alguns sistemas de cobrança como o CACS, que alia a parte operacional com a estratégia e softwares desenvolvidos internamente, além de disponibilizar toda a infra-estrutura de telecomunicações, disca- dores, gravação. Luiz Mattar, presidente da Telefutura, que está na área desde 1990, aposta na fidelização e vendas de novos produtos como diferencial. Com 180 PAs dedicadas ao segmento, que representam 8% do faturamento da empresa, ele atende as operações de instituições financeiras - Banco do Brasil e Bradesco. Já a EDS, que associou o início da opera- ção de cobrança à de cartão de crédito, há 9 anos, aposta na prestação full service, englobando call center, financeiro, back-office, custódia, cobrança e fraude e processamento de dados, como descreve

Manoel Borges, diretor de Financial Process Management. Para ele, a EDS agrega “tecnologia e valorização do operador para excelência do servi- ço, atrelada uma maior recuperação de contas inadimplentes”. Para a RedLine o diferencial é relacionamento, enfatiza Elisabete Marques, Coordenadora de Marketing e Vendas, que atende a Prefeitura Muni- cipal de São Bernardo do Campo (SP), com 10 PAs. “Não basta simplesmente gerar uma ação de co- brança, intimidando a pessoa que está do outro lado. Nosso trabalho com a Prefeitura tem nos mostrado que uma ação de relacionamento traz muito mais

“Nosso enfoque principal é manter o foco no relaciona- mento com o cliente inadimplente, tentando
“Nosso enfoque principal é manter o foco no relaciona-
mento com o cliente inadimplente, tentando recuperá-lo
e devolvê-lo à base de clientes consumidores ativos”,
justifica Hamilton Reis, ACS

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Posição estratégica

Quando as empresas de call center entraram no merca- do de cobrança 1990 Telefutura 1994
Quando as empresas de call
center entraram no merca-
do de cobrança
1990
Telefutura
1994
CBCC
1995
EDS
1998
RedLine
2000
CSU Credit&Risk
ACS
ActionLine
TMS
2002 Contax
Teleperformance
2003 Softway
Linha histórica
“O foco está na retenção de clientes. Por isso trabalhamos não só na cobrança propriamente
“O foco está na
retenção de
clientes. Por isso
trabalhamos não
só na cobrança
propriamente dita
mas em projetos
de prevenção de
inadimplência” -
Washington
Fachola,
ActionLine
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resultados do que uma ação de imposição”, exemplifica. Para a Softway, a operação é estratégica e com- plementar à filosofia empresarial. “É estratégica por complementar os serviços de contact center pres- tados a todos os clientes, dentro da estratégia de oferecer soluções completas”, enfatiza Juares Ferreira, Superintendente de Operações da Unida- de da Softway de Florianópolis. Foi assim que nas- ceu, ano passado, e chegou a 40 PAs para clientes como Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco e Banespa. No caso da Telefônica, Juares explica que a Softway realiza também operações de venda de serviços por telefone e atendimento via chat para venda de Speedy e linha adicional. Uma das últimas a anunciar sua entrada neste segmento (por enquanto!), a Softway trabalha para agregar nas operações de cobrança a sua experi- ência de telemarketing. O objetivo, de acordo com Juares, é realizar uma tele-cobrança de resultados, somados a um MIS (Management Information System - Gerenciamento de Sistemas de Informa-

ções) completo, consistente e disponibilizado via Web aos clientes, permitindo o acompanhamento de dados e de voz on-line. A operação está apoia- da no Sysrec como aplicativo específico, agregado a soluções proprietárias da empresa. A Teleperformance aposta em uma estrutura diferenciada. Com faturamento de R$ 10 milhões por ano nessa área, a Teleperformance atua em parceria com a MO&PC Collections, empresa es- pecializada em cobranças. “Apesar da parceria ser nova, estamos juntas desde de 2002. Nossos resul- tados têm sido ótimos”, conta Alvarez Fernandez Madero, presidente da MO&PC Collections. A ope- ração, que conta com 250 PAs e mais de 350 ope- radores, possui como clientes American Express, BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler, Cetelem, Banco Itaú, Directv, Redecard, entre outros. “Nos- so diferencial é que possuímos software preditivo para telefonia, próprio, o Active Collections Software, que possibilita acesso on line aos relatóri- os de gestão”, explica Facundo Ferrari Torres, vice- presidente da MO&PC Collections.

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Perfil empresarial

Fazer a diferença, para a CSU Credit&Risk, é pouco

A empresa aposta na expertise acumulada, diferencial de gestão do ciclo de cobrança e crédito, na infra-estrutura de apoio, capacitação de pessoal, capilaridade e, sobretudo, na estrutura sólida do Grupo para superar a expectativa do cliente e manter o ritmo de crescimento

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O ano de 2000 é o marco da CSU Credit&Risk, criada como unidade de negócio, para o Grupo CSU entrar no mercado de crédito e cobrança. Foi uma aposta na diversificação de seus negócios sem per- der o foco. A unidade precursora do Grupo, a CSU CardSystem, é especializada na administração terceirizada de meios eletrônicos de pagamento que, por este perfil, já atuava na recuperação de crédito

dentro do mercado de cartões, o que facilitou levar a nova unidade à liderança do mercado de cobrança. A CSU Credit&Risk nasceu com a expertise e solidez de um grande Grupo para suportar grandes investi- mentos e cenários econômicos desfavoráveis. A CSU Credit&Risk, desde o início da década, des- taca-se por ser a única a contar com o tripé que sus- tenta a sua alta performance formado por uma estru- tura de recursos humanos especializados em recupe- ração de ativos, know how em diferentes setores da economia que permitem a melhor estratégia de co- brança e volume e tecnologia que garantem a produ- tividade da operação. “Esta singularidade faz da CSU Credit&Risk uma empresa e única no segmento co- brança e ciclo de credito”, justifica Marco Antonio

Marco Antonio Theodoro, diretor comercial
Marco
Antonio
Theodoro,
diretor
comercial

Theodoro, diretor comer- cial. “A CSU Credit&Risk é a empresa full service de recuperação de ativos que conhece, entende, plane- ja, operacionaliza e entre- ga os resultados definidos com o cliente”.

Cliente S.A.

É a expertise acumulada em 12 anos, aplicada no desenvolvimento de políticas de crédito e ações de recuperação de ativos para os clientes de vários seg- mentos. “O modelo de comportamento e a curva de recuperação são diferenciais num mercado onde o know how de cobrança e o desenvolvimento de estra- tégias específicas para cada segmento faz a diferen- ça”, aposta Marco Antonio. Outro diferencial reforçado pelo executivo é que, a CSU Credit&Risk, por ser uma empresa com ativos da ordem de R$ 55 milhões, não faz floating com os recursos de seus clientes. “Para cada operação é aberta uma conta corrente separada para o cliente para que não haja dupla-incidência de CPMF. A CSU não pre- cisa utilizar os recebíveis do cliente como forma de fazer frente às obrigações de caixa da companhia. Somos um grupo sólido”, explica. Recursos Humanos - O executivo costuma dizer que, na CSU Credit&Risk, não há operadores de telemarketing ou atendentes de call center. Através de um grande trabalho de recrutamento e seleção, são identificados os perfis com habilidade de negociação,

Paula Villalba, Gerente de Negócios de Cobrança
Paula
Villalba,
Gerente de
Negócios de
Cobrança

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e s p e c i a l cobrança

conhecimentos específicos financeiros, experiência no setor e habilidades para avaliação de risco de crédito. Uma vez contratadas, as pessoas recebem treinamento antes de ingressarem na fase da operação. “Quando iniciados na ação de recuperação, já estão devidamente preparados para lidar com o público. Eles são trans- formados em verdadeiros agentes de recuperação de crédito”, comenta Silvia Parreira, Gerente de Negócios de Cobrança da CSU Credit & Risk. Infra-estrutura - A proposta da CSU Credit&Risk é realizar um trabalho único no segmento de cobrança. Por isso, aposta nos seus grandes diferenciais que ga- rantem uma alta recuperação e uma performance dife- renciada do mercado, com o objetivo de recuperar o maior ativo das companhias: o cliente. Ela aposta como diferencial na infra-estrutura gráfica, baseada em Belo Horizonte. “É a única empresa que possui em sua infra- estrutura residente um parque gráfico com capacidade de imprimir até 9 milhões de boletos ou cartas de co- brança por mês”, explica Marco Antonio. A distribui- ção deste material é garantida graças a outro diferenci- al para as postagens das correspondências: a CSU Credt&Risk tem uma ACF dentro de suas instalações, permitindo não apenas tarifas diferenciadas como agi- lidade e segurança ao processo. A capilaridade da operação é garantida em fun- ção de uma parceria com a Caixa Econômica Fede- ral. Através dela, as agências da CEF bem como as casas lotéricas de todo o país, garantem a presença de uma rede de captura CSU Credit&Risk em todo o território nacional, facilitando o recebimento de ati- vos e garantindo a maior recuperação. Na área de telecom, em função do grande volu- me da CSU Credit&Risk, o Grupo CSU firmou uma parceria com as empresas de telecomunicações que viabilizam tarifas mínimas para os clientes. “Por ser um dos maiores custos dentro de uma operação de cobrança, as tarifas especiais (tanto para tráfego ati- vo, receptivo ou de dados) tornam-se outro grande diferencial CSU Credit&Risk”, esclarece Paula Villalba, Gerente de Negócios de Cobrança da Credit&Risk.

Silvia Parreira, gerente de negócios de cobrança
Silvia
Parreira,
gerente de
negócios de
cobrança

A distribuição geográ- fica da empresa é garanti- da por nove plataformas operacionais interligadas por frame relay e com links de acesso em todo o Brasil, presença nas prin-

cipais capitais nacionais, com sites autônomos pre- parados com infra-estrutura de primeira linha (gera- dores e nobreaks com abastecimento independentes)

e acompanhamento 24 horas das áreas de suporte

em todos os nove centros de processamento. Expertise técnica - Além de toda a plataforma de produção - como discador preditivo e posições de tra- balho com ambiente dedicado ao negócio cobrança - , a CSU Credit&Risk conta com soluções próprias e

sistemas específicos de gestão de estratégica, behavior

e acompanhamento de todo o ciclo de crédito do cli-

ente. O executivo especifica que essa base estratégica

está apoiada em uma série de soluções (veja Box). Processos de gestão e implantação - A filosofia operacional da empresa, para a gestão de novos cli- entes, segue o conceito de que, após o fechamento de uma nova parceria, a empresa faz uma avaliação

da carteira e a definição da estratégia mais adequada

e rentável à operação. “Uma equipe especializada e

dedicada de gestão é responsável pela implantação e

também pelo acompanhamento do projeto”, especi-

 

2004

Faturamento Grupo CSU

R$ 430 milhões

PAs + PRCs

6,135

Cartões Administrados

12 milhões

PAs + PRCs 6,135 Cartões Administrados 12 milhões www.clientesa.com.br - Maio 2004 Cliente S.A. 13
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Cliente S.A.

13
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e s p e c i a l cobrança

especial

cobrança

Perfil empresarial

• CSU Strategy Manager - Ferramentas estratégicas de gerenciamento de contas baseado em Adaptive Control
CSU Strategy Manager - Ferramentas estratégicas
de gerenciamento de contas baseado em Adaptive
Control e Behavioral Scoring System
VisionPlus - Avançado sistema de processamento e
billing
CTA - Sistema de cobrança totalmente parametrizável
que permite analisar estratégias e ações alternativas
Melita Predictive Dialer e TT&S - Os mais concei-
tuados discadores automáticos do mundo
CSU Collection Tracking - Módulo para análise es-
tatística e cobrança
DataWarehouse - Armazenamento inteligente de
dados
Account Management - Gerenciamento constante
de todos os processos
CRIS - Módulo VISA de prevenção à fraudes
CAM - Modelos avançados de CSU Credit&Risk
scoring
• IST - Autorização flexível e parametrizável por pro-
duto
• SIA - Sistema integrado que permite gerenciar acor-
dos
• SCC - Sistema de Controle total de Contatos
• DAC - Avaya, Siemens e TT&S
Soluções Estratégicas
A CSU desenvolve o serviço de recuperação de valores para a Brasil Telecom desde 2001
A CSU desenvolve o serviço de recuperação
de valores para a Brasil Telecom desde 2001
No final de 2003,
a CSU ganhou desta-
que na recuperação
obtida durante o
ano, posicionando-se
em excelente coloca-
ção no ranking e
conquistando boa
parte da operação de
cobrança da campa-
nha de final de ano.
Operação esta que
teve destaque na
mídia devido ao seu
excelente resultado
(Gazeta Mercantil).
Case Brasil Telecom

fica o executivo. Ele especifica que a metodologia de projetos utilizada é o PMI com análise de ponto de função nos projetos, onde desenvolve novos mode- los de processamento e customização de sistemas. “O cliente acompanha passo a passo a implantação do projeto e através de um modelo de cash flow, os resultados operacionais quando o projeto está em pro- dução, seja local ou remotamente”. “Para implantar as campanhas especiais de co- branças e os altos volumes de análise de crédito, a CSU Credit&Risk faz a diferença na hora de contratar, crescer a operação e na hora de conferir elasticidade ao projeto de seus clientes”, afirma o executivo. “E, aposta, porque a empresa conta com uma área de recrutamento e seleção coordenada pelos melhores profissionais do mercado, áreas de treinamento e desenvolvimento dedicadas, acompanhamento cons- tante dos indicadores e a monitoria de todas a ações em tempo real.” Para quem fazemos - Hoje, a CSU Credit&Risk tem em sua carteira os maiores grupos do mercado, entre empresas nacionais e internacionais líderes em seus ramos de atuação em praticamente todos os seg- mentos - financeiro, varejista, telecomunicações, car- tão de crédito, private label e indústria. O executivo defende que a CSU Credit&Risk, em função da matu- ridade, diferenciais e diversificação de seu portfólio, está preparada para atender todas as empresas de grande porte que desejam “alta performance e a se- gurança de um ótimo retorno”. No mercado de cobrança, ainda há uma cultura de divisão de carteira de clientes que vem da década passada. Com todo o seu know how e expertise, a CSU Credit&Risk está mudando este hábito dentro de seus clientes. “Ao trabalhar a carteira como um todo, segmentada em suas diferentes fases, a CSU Credit&Risk consegue uma maior recuperação nas primeiras se- manas pós-débito, o que evita uma grande perda de valores e garante a redução da régua de cobrança com a antecipação de receita e aumento na taxa de recuperação”, pondera Paula Villalba Gerente de ne- gócios de cobrança.

Opinião dos clientes

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Cliente S.A.

“A CSU é uma empresa que preza pela qualidade dos serviços que presta a seus clientes, sua equipe de profissionais é gabaritada e sempre apresenta solu- ções para os mais diversos problemas do cliente. Estamos muito satisfeitos com essa parceria que tem nos rendido muitos frutos, em especial na parte de Campanhas Promocionais de Cobrança. O sucesso é garantido. Agora vamos para mais parcerias, que com certeza nos trarão um “plus” acima da meta estabelecida.”

Fernando José Rampasso Simões Gestor de Campanhas Especiais Departamento de Cobrança Varejo - Telecobrança Telemar

“Vender pontualidade! Esta é a filosofia que a Losango busca junto a seus clientes. Para tanto, nos- sa parceria com a CSU vem se afinando a cada dia, recuperando crédito com uma abordagem diferente, que visa resgatar a importância do bom relaciona- mento com nossos clientes para que eles voltem a comprar com a gente. Dentro desta proposta, os dife- renciais que a CSU nos apresenta são tecnologia, efi- ciência operacional, forte processo de gestão, e prin- cipalmente, equipe altamente comprometida e treina- da.”

Nelson Tiemann Filho Diretor Operacional de Cobrança Losango

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Ex-escritórios

especial

cobrança

e s p e c i a l cobrança
A mudança do perfil do mercado levou duas empresas a diversificarem para o mercado de
A mudança
do perfil do
mercado
levou duas
empresas a
diversificarem
para o
mercado de
call center
A Adedo
e a
Zanc
são dois exemplos de empre-

sas que migraram da área de cobrança para o merca-

do de call center, pela similaridade das operações. A mudança para Ariovaldo Ferreira, principal executivo da Adedo, anunciada no início deste ano, incluiu reestruturação física e tecnológica do negócio, sain- do de um prédio antigo do centro de São Paulo – onde sempre se concentraram a maioria das empre- sas de cobrança – para o tradicional Alphaville, ocu- pando um amplo prédio de cinco andares. Há 27 anos no mercado, como TecCobra, a Adedo mantém 102 PAs e 204 operadores, das atuais 800 PAs criadas na nova área.

O faturamento da empresa chegou a R$ 91 mi-

lhões ano passado, com 65% ainda respondendo pela área de cobrança e uma carteira que inclui empresas como Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE, SKY, Net Serviços, Claro BCP, Brasil Telecom, Philips e Ambev, por exemplo. O segredo para Ari é a dedi- cação. “Temos pessoas dedicadas para cada um dos clientes”, salienta. E ele aposta no crescimento da operação de cobrança com novos clientes e na ele- vação na quantidade de títulos dos atuais clientes.

A Zanc, dirigida por Carlos Zanchi, comemora 25

anos de atuação no mercado de cobrança e, hoje, das 720 PAs, 580 PAs ainda são dedicadas exclusiva- mente à área. Em uma avaliação do negócio, Zanchi enfatiza como “período em que adquirimos uma gran- de experiência e conhecimento” e conquista de cli- entes como Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo, Lojas Renner e BankBoston. Para a Zanc, o faturamento ainda depende 80% da área de cobrança. Mas Carlos reforça que a estrutura está apta à outras atividades. “Ao diversificarmos nossa

está apta à outras atividades. “Ao diversificarmos nossa No caminho contrário atuação, com novos serviços,

No caminho contrário

atuação, com novos serviços, estamos conquistando des- taque em novos segmentos”, pondera. Tradicional na área, ele aposta que faz a diferença ao agregar ao expertise de 27 anos inteligência para avaliação de todo o processo, com investimento na trilogia pessoas, tecnologia e processos. “Além disso, somos compro- metidos com as necessidades dos nossos parceiros e as metas estabelecidas são o nosso objetivo final; também procuramos enfatizar a qualidade sobre a produtivida- de, acrescido de determinação e inovação”, salienta. Zanchi faz uma distinção clara entre os investi- mentos de infra-estrutura tecnológica e recursos hu- manos. Na área de tecnologia, ele aposta como dife- rencial a busca por soluções de qualidade com uma plataforma integrada, agora com know-how de contact center. “Também contamos com uma área de plane- jamento, que desenvolve relatórios em tempo real e elabora a análise individual das necessidades dos parceiros. É um ideal à conquista dos resultados po- sitivos que nos foram estabelecidos. Em nível tecnológico, se necessário para atingirmos os objeti- vos comuns, o que for agregar, iremos em busca no mercado para colocar à disposição”, pontifica. No caso de recursos humanos ele reforça que “este sempre será o grande diferencial da Zanc. O investi- mento é sistemático em conhecimento e aperfeiçoa- mento - neste caso, para capacitar os nossos colabora- dores - com treinamentos constantes em técnicas de negociação”, salienta. Para ele, política motivacional e salarial, benefícios, incentivo às idéias, criatividade, ino- vação e a flexibilidade de nossos profissionais são ali- cerces da empresa. “Tecnologia segura e integrada a processos, juntamente com pessoas criativas e flexiveis constituem a base da confiança”, aposta.

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