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cobrança
Índice
perfil
4 O empreendedor que
transformou o mercado
posição estratégica
6 A reabilitação do crédito,
sempre visando o cliente
perfil empresarial
12 Fazer a diferença,
para a CSU Credit&Risk,
é pouco
ex-escritórios
15 No caminho contrário
O empreendedor que
transformou o mercado
Em dez anos, Marcos Ribeiro Leite revolucionou o mercado de
meios eletrônicos de pagamento, estabelecendo uma nova era do
consumo no Brasil e pontuou o Grupo CSU como referência
internacional, com reconhecimento da Ernst&Young
1997 1998
A CSU Estrutura divisão
CardSystem de meios eletrôni-
transforma-se em cos, lança o
1996 S.A. e recebe primeiro CDC
É a primeira investimentos da eletrônico e
empresa a Advent private label.
1994 trabalhar com as International, Desenvolve
Implanta serviços três principais Perez Companc e voucher eletrônico
1993 de gravação de 1995 bandeiras de Advent Brasil. para refeição,
A empresa cartões, análise Implementou todos cartão de crédito Marcos Ribeiro alimentação,
1992 investe em de crédito, os novos cartões (Visa, American Leite mantém o combustível e
Marcos Ribeiro tecnologia e segurança do lançados pelas Express e controle (com premiação, com
Leite cria a começa a produto e administradoras Mastercard) e cria 51%) e a presi- tecnologia smart
CardSystem crescer cobrança terceirizadas o CDC Eletrônico dência card
2002 2004
- Grande ano na Início de ano em ritmo
História: Expressivo acelerado.
crescimento em Conquista de novos
todos os mercados contratos e nova
de atuação do 2003 expansão geográfica -
Grupo CSU. - Consolidação. A CSU inicia as opera-
- Grupo CSU Companhia de melhor ções em mais duas
completa 10 anos de performance comercial capitais brasileiras - Rio
existência. do seu setor, mantendo de Janeiro e Goiânia - e
- Expansão uma grande e variada marca a sua entrada
Geográfica - o base de clientes sem nestes novos mercados.
Grupo passa a concentrações ou Conquista do 8º
contar com seis dependências excessi- Prêmio Top de
Sites espalhados vas de um ou poucos Marketing, com o case
pelo Brasil (São clientes CSU TeleSystem - A maior
2000 Paulo: Faria Lima, - A CSU confirma a sua empresa independente de
- É criado o Grupo Centro e Santo liderança em todos os Call Center do Brasil e a
CSU. As unidades André; Belo mercados de atuação conquista do troféu
de negócio são a Horizonte, Recife, com um crescimento ouro no X Prêmio de
CSU CardSystem, Salvador). acima dos padrões de Marketing Direto da
CSU TeleSystem, 2001 - Em função do mercado ABEMD com o case
CSU Credit&Risk - Investe em expressivo sucesso - Expressiva expansão Programa de Relaciona-
e, pouco depois, tecnologia, de suas empresas, comercial. Conquista mento HSBC e
a MarketSystem. consolidando Marcos Ribeiro Leite dos mais importantes MarketSystem: Clube de
- O jornal Gazeta implantação do é eleito Empreende- projetos disponíves no Benefícios e HSBC
Mercantil destaca VisionPlus dor do Ano de 2002, mercado - com desta- Premier Rewards.
a empresa como (programa de na categoria que para Tim Brasil. Consolidação da
uma das cinco processamento Tecnologia e E- - Recorde histórico de atuação social da
1999 empresas que de cartão), DAC business pela Ernst contratações. A CSU companhia - O Institu-
A empresa mais se destaca- de última Young. A Compa- contratou mais de 3.000 to CSU - Centro de
prepara todas ram na década de geração, CRM e nhia figurou também funcionários no ano Treinamento Tecnológico
as versões do 90 e a empresa faz upgrade de como case estraté- - Vencedora do Top de (CTT) para qualificação
Cardpac, conquista o 50% na capaci- gico de destaque Marketing com o case " de desempregados para
VisionPlus e MarketingBest do dade de em Livro da FVG, CSU Credit&Risk - A o mercado de trabalho
plataforma para Século, pela FGV, processamento. dos Professores maior empresa indepen- forma mais de 2.500
o esperado bug Madia e Editora - Conquista ISO Marcos Cobra e Inês dente de Call Center do alunos no primeiro
do milênio Referência 9001 Pereira. Brasil" trimestre do ano.
A mudança foi conceitual, mas suficiente para presencial para intimidar o devedor – e forçar o
movimentar uma indústria e transformar o negó- pagamento. A guinada, ao longo de uma década,
cio. No princípio, a cobrança era feita por empre- foi em direção à recuperação do crédito. Mais que
sas especializadas, pela necessidade da recompo- isso. De recuperar o consumidor, estabelecer um
sição do capital, contando até com o reforço relacionamento dentro do ciclo de vida de produ-
to, seguindo a filosofia de CRM. Uma das principais
referências do segmento, a Unidos, fechou as por-
tas, sinalizando a mudança. Outras, como Zanc e
Adedo, apostaram na diversificação, ampliando a
atuação – e a opção natural foi em direção ao mer-
cado de call center. O movimento contrário, po-
rém, foi muito maior. Praticamente todas as em-
presas de call center acabaram movimentando-se
em direção a esse novo negócio, além de outras
que estão iniciando operações ou ainda em fase de
estudar o mercado – e que preferem não divulgar.
O grande divisor de água pode ser o ano 2000,
quando iniciaram suas operações de simples cobran-
ças ou modelos conceitualmente mais evoluídos de
relacionamento com clientes. Entre elas, empresas
como as maiores do mercado de call center como
Atento, Contax, ACS e ActionLine. Outras, devem
anunciar operação até o final do ano. A oportunida-
Linha de crescimento
Atento 500 1.200 7%
CBCC 300 549 8% Banco Bradesco, Losango/HSBC, Banco ABN Real/Sudameris,
Santander Banespa, Banco do Brasil; Máxima Financeira,
Teletrim Telecomunicações, Brasil Telecom; Telemar e Oi Celu-
lar
Contax 1.300 2.500 ND
EDS 70 70 2%
RedLine 10 20 Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo (SP)
Softway 40 80 Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco e Banespa
Telefutura 180 360 8% Banco do Brasil e Bradesco
TMS 200 400
Adedo 102 204 65% Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE, SKY, Net Serviços,
Claro BCP, Brasil Telecom, Philips, Ambev, etc.
Zanc 580 870 80% Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo, Lojas Renner e
BankBoston
CSU 1.500 3.000
MO&PC/Teleperformance 250 350 American Express, BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler,
Cetelem, Banco Itaú, Directv, Redecard
plência”, pondera Washington Fachola, diretor ge- Manoel Borges, diretor de Financial Process
ral da operação brasileira. Ele lembra alianças com Management. Para ele, a EDS agrega “tecnologia e
alguns sistemas de cobrança como o CACS, que valorização do operador para excelência do servi-
alia a parte operacional com a estratégia e softwares ço, atrelada uma maior recuperação de contas
desenvolvidos internamente, além de disponibilizar inadimplentes”.
toda a infra-estrutura de telecomunicações, disca- Para a RedLine o diferencial é relacionamento,
dores, gravação. enfatiza Elisabete Marques, Coordenadora de
Luiz Mattar, presidente da Telefutura, que está Marketing e Vendas, que atende a Prefeitura Muni-
na área desde 1990, aposta na fidelização e vendas cipal de São Bernardo do Campo (SP), com 10 PAs.
de novos produtos como diferencial. Com 180 PAs “Não basta simplesmente gerar uma ação de co-
dedicadas ao segmento, que representam 8% do brança, intimidando a pessoa que está do outro lado.
faturamento da empresa, ele atende as operações Nosso trabalho com a Prefeitura tem nos mostrado
de instituições financeiras - Banco do Brasil e que uma ação de relacionamento traz muito mais
Bradesco. Já a EDS, que associou o início da opera-
ção de cobrança à de cartão de crédito, há 9 anos,
aposta na prestação full service, englobando call
center, financeiro, back-office, custódia, cobrança e
fraude e processamento de dados, como descreve
propriamente dita
mas em projetos
1994 CBCC de prevenção de
inadimplência” -
1995 EDS Washington
Fachola,
ActionLine
1998 RedLine
2002 Contax
Teleperformance
2003 Softway
resultados do que uma ação de imposição”, ções) completo, consistente e disponibilizado via
exemplifica. Web aos clientes, permitindo o acompanhamento
Para a Softway, a operação é estratégica e com- de dados e de voz on-line. A operação está apoia-
plementar à filosofia empresarial. “É estratégica por da no Sysrec como aplicativo específico, agregado
complementar os serviços de contact center pres- a soluções proprietárias da empresa.
tados a todos os clientes, dentro da estratégia de A Teleperformance aposta em uma estrutura
oferecer soluções completas”, enfatiza Juares diferenciada. Com faturamento de R$ 10 milhões
Ferreira, Superintendente de Operações da Unida- por ano nessa área, a Teleperformance atua em
de da Softway de Florianópolis. Foi assim que nas- parceria com a MO&PC Collections, empresa es-
ceu, ano passado, e chegou a 40 PAs para clientes pecializada em cobranças. “Apesar da parceria ser
como Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco e nova, estamos juntas desde de 2002. Nossos resul-
Banespa. No caso da Telefônica, Juares explica que tados têm sido ótimos”, conta Alvarez Fernandez
a Softway realiza também operações de venda de Madero, presidente da MO&PC Collections. A ope-
serviços por telefone e atendimento via chat para ração, que conta com 250 PAs e mais de 350 ope-
venda de Speedy e linha adicional. radores, possui como clientes American Express,
Uma das últimas a anunciar sua entrada neste BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler, Cetelem,
segmento (por enquanto!), a Softway trabalha para Banco Itaú, Directv, Redecard, entre outros. “Nos-
agregar nas operações de cobrança a sua experi- so diferencial é que possuímos software preditivo
ência de telemarketing. O objetivo, de acordo com para telefonia, próprio, o Active Collections
Juares, é realizar uma tele-cobrança de resultados, Software, que possibilita acesso on line aos relatóri-
somados a um MIS (Management Information os de gestão”, explica Facundo Ferrari Torres, vice-
System - Gerenciamento de Sistemas de Informa- presidente da MO&PC Collections.
Marco Paula
Antonio Villalba,
Theodoro, Gerente de
diretor Negócios de
comercial Cobrança
No final de 2003,
a CSU ganhou desta-
defende que a CSU Credit&Risk, em função da matu-
que na recuperação ridade, diferenciais e diversificação de seu portfólio,
obtida durante o está preparada para atender todas as empresas de
ano, posicionando-se grande porte que desejam “alta performance e a se-
em excelente coloca- gurança de um ótimo retorno”.
ção no ranking e No mercado de cobrança, ainda há uma cultura
conquistando boa de divisão de carteira de clientes que vem da década
parte da operação de passada. Com todo o seu know how e expertise, a
cobrança da campa- CSU Credit&Risk está mudando este hábito dentro de
nha de final de ano.
seus clientes. “Ao trabalhar a carteira como um todo,
Operação esta que
teve destaque na
segmentada em suas diferentes fases, a CSU Credit&Risk
mídia devido ao seu consegue uma maior recuperação nas primeiras se-
excelente resultado manas pós-débito, o que evita uma grande perda de
(Gazeta Mercantil). valores e garante a redução da régua de cobrança
com a antecipação de receita e aumento na taxa de
recuperação”, pondera Paula Villalba Gerente de ne-
gócios de cobrança.
A mudança
do perfil do
mercado
levou duas
empresas a
diversificarem
para o
mercado de
call center
No caminho contrário
A Adedo e a Zanc são dois exemplos de empre- atuação, com novos serviços, estamos conquistando des-
sas que migraram da área de cobrança para o merca- taque em novos segmentos”, pondera. Tradicional na
do de call center, pela similaridade das operações. A área, ele aposta que faz a diferença ao agregar ao
mudança para Ariovaldo Ferreira, principal executivo expertise de 27 anos inteligência para avaliação de todo
da Adedo, anunciada no início deste ano, incluiu o processo, com investimento na trilogia pessoas,
reestruturação física e tecnológica do negócio, sain- tecnologia e processos. “Além disso, somos compro-
do de um prédio antigo do centro de São Paulo – metidos com as necessidades dos nossos parceiros e as
onde sempre se concentraram a maioria das empre- metas estabelecidas são o nosso objetivo final; também
sas de cobrança – para o tradicional Alphaville, ocu- procuramos enfatizar a qualidade sobre a produtivida-
pando um amplo prédio de cinco andares. Há 27 de, acrescido de determinação e inovação”, salienta.
anos no mercado, como TecCobra, a Adedo mantém Zanchi faz uma distinção clara entre os investi-
102 PAs e 204 operadores, das atuais 800 PAs criadas mentos de infra-estrutura tecnológica e recursos hu-
na nova área. manos. Na área de tecnologia, ele aposta como dife-
O faturamento da empresa chegou a R$ 91 mi- rencial a busca por soluções de qualidade com uma
lhões ano passado, com 65% ainda respondendo pela plataforma integrada, agora com know-how de contact
área de cobrança e uma carteira que inclui empresas center. “Também contamos com uma área de plane-
como Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE, jamento, que desenvolve relatórios em tempo real e
SKY, Net Serviços, Claro BCP, Brasil Telecom, Philips elabora a análise individual das necessidades dos
e Ambev, por exemplo. O segredo para Ari é a dedi- parceiros. É um ideal à conquista dos resultados po-
cação. “Temos pessoas dedicadas para cada um dos sitivos que nos foram estabelecidos. Em nível
clientes”, salienta. E ele aposta no crescimento da tecnológico, se necessário para atingirmos os objeti-
operação de cobrança com novos clientes e na ele- vos comuns, o que for agregar, iremos em busca no
vação na quantidade de títulos dos atuais clientes. mercado para colocar à disposição”, pontifica.
A Zanc, dirigida por Carlos Zanchi, comemora 25 No caso de recursos humanos ele reforça que “este
anos de atuação no mercado de cobrança e, hoje, sempre será o grande diferencial da Zanc. O investi-
das 720 PAs, 580 PAs ainda são dedicadas exclusiva- mento é sistemático em conhecimento e aperfeiçoa-
mente à área. Em uma avaliação do negócio, Zanchi mento - neste caso, para capacitar os nossos colabora-
enfatiza como “período em que adquirimos uma gran- dores - com treinamentos constantes em técnicas de
de experiência e conhecimento” e conquista de cli- negociação”, salienta. Para ele, política motivacional e
entes como Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo, salarial, benefícios, incentivo às idéias, criatividade, ino-
Lojas Renner e BankBoston. vação e a flexibilidade de nossos profissionais são ali-
Para a Zanc, o faturamento ainda depende 80% da cerces da empresa. “Tecnologia segura e integrada a
área de cobrança. Mas Carlos reforça que a estrutura processos, juntamente com pessoas criativas e flexiveis
está apta à outras atividades. “Ao diversificarmos nossa constituem a base da confiança”, aposta.