A CONFIANA e o PROCESSO de

INFLUNCIA em VENDAS

Paulo Sousa Veloso

psousav@yahoo.com.br
Telemvel: 91 279 94 15

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

Objectivos desta
sesso:
1- Identificar a importncia da CONFIANA no processo de vendas.
- Como incorporar confiana no processo de venda
-Os mitos da confiana
- Reconhecer as ondas da confiana:
- A auto confiana
- Relacionamentos de confiana
2- O processo de INFLUNCIA em Vendas
- As variveis da influncia em vendas
- O Modelo de Eficcia Comportamental em Vendas

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INFLUNCIA em VENDAS

Valor

Diverso

Objectivos

Aco

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INFLUNCIA em VENDAS

Viso de helicptero

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INFLUNCIA em VENDAS

CONFIANA 40%
DIAGNSTICO
APRESENTAO
FECHO

A Venda ConsultivaPaulo
BrianSousa
TracyVeloso Nov 2014

10%

30%
20%

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

40%

Em VENDAS
tudo
CONTA
Em VENDAS
tudo
CONTA

20%

Em VENDAS
tudo
CONTA

10%

A Venda Consultiva
Paulo Sousa Veloso Nov 2014

30%

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90% da opinio que os outros tm sobre si numa situao

de vendas, formada em apenas 4 minutos
Allan Pease

Raramente temos uma segunda

oportunidade para causar uma 1 boa
impresso
Allan Pease

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Speed happens when people truly

trust each other
Edward Marshall

If you`re not fast, you`re dead

Jack Welch

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INFLUNCIA em VENDAS

MITO

REALIDADE

A confiana no relevante nas organizaes, nem

no processo de venda.

A confiana real, quantificvel, mensurvel e

afecta a velocidade do processo de vendas.

A Confiana lenta

Nada to rpido como a velocidade da confiana.

Confiana tem sobretudo a ver com integridade.

A confiana o resultado do carcter (integridade)

+ competncia.

Ou se tem confiana ou no.

A confiana pode ser criada e destruda.

Uma vez perdida a confiana no pode ser

recuperada.

Embora seja difcil, podemos recuperar a confiana.

No se pode ensinar confiana.

A confiana pode ser apreendida e ser uma enorme

vantagem competitiva.

A confiana estabelecida com um cliente de cada

vez.

Estabelecida a confiana com um cliente mais

facilmente, ela expandida a outros CLIENTES.

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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A confiana o sentimento de segurana ou a

firme convico (a f) que algum tem
relativamente a outra pessoa ou a algo.

Esperana firme em algum, em alguma coisa: ter

confiana no futuro.
Autoconfiana a convico que uma pessoa tem,
de ser capaz de fazer ou realizar alguma coisa.
Trata-se da presuno de si prprio e de uma
caracterstica que permite levar a cabo coisas ou
situaes por norma difceis.

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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INFLUNCIA em VENDAS

Exerccio: Como Funciona a Confiana?

Parte I
Pense numa pessoa em que confia!
Porque confia nessa pessoa?
O que que inspira confiana nesse relacionamento?

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Exerccio: Como Funciona a Confiana?

Parte II
Quem confia em si?
O que que tem, que leva os outros a confiar em si?
O que que inspira confiana nesse relacionamento?

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INFLUNCIA em VENDAS

CARCTER
vs.
COMPETNCIA

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INFLUNCIA em VENDAS

Qualquer interaco com qualquer

pessoa/cliente/scio um MOMENTO DE
CONFIANA.
A forma como eu me comporto
constri ou diminui confiana!

Uma interaco com um cliente

observada por outros clientes!

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INFLUNCIA em VENDAS

Duas perguntas
essenciais?

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

Eu confio em mim prprio?

Sou algum em que os outros

podem confiar?

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INFLUNCIA em VENDAS

Eu confio em mim prprio?

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O Ciclo
da
Confiana

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

O que fao todos os dias para

que eu prprio confie mais em
mim?
O que fao todos os dias para
que os outros confiem mais em
mim?

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

O que fao todos os dias para que

eu prprio confie mais em mim?

A melhor poca para plantar uma rvore

foi trinta anos atrs.
A segunda melhor poca, AGORA!
Provrbio Chins

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INFLUNCIA em VENDAS

Os 4 factores chave da MINHA Credibilidade

4- Resultados
3- Capacidades
2- Inteno
1- Integridade
Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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1- Integridade
Honestidade e MUITO MAIS

Congruncia

Inteno
Comportamento

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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1- Integridade

? ?
? ?

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2- Inteno
O que que me
motiva??

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

Qual a minha??

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INFLUNCIA em VENDAS

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INFLUNCIA em VENDAS

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

A habilidade que eu tenho

para inspirar CONFIANA

3- Capacidades

Paulo Sousa Veloso Nov

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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INFLUNCIA em VENDAS

3- Resultados

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

Qual a histria da minha

performance enquanto profissional?

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INFLUNCIA em VENDAS

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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INFLUNCIA em VENDAS

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Princpios de Robert Cialdini

Prova
Social

Escassez

Reciprocidade

INFLUNCIA
Consistncia

Autoridade
EMPATIA

The Psycology of Persuasion (2006)

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INFLUNCIA em VENDAS

Prova
Social

Os bons vendedores utilizam a prova social para

atrair compradores motivados.

A PRTICA baseada na Evidncia e a

Evidncia baseada na PRTICA

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INFLUNCIA em VENDAS

Prova
Social

A PRTICA baseada na Evidncia e a

Evidncia baseada na PRTICA

Os bons vendedores utilizam a prova social para

atrair compradores motivados.

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INFLUNCIA em VENDAS

Reciprocidade

Se os bons vendedores derem aos seus clientes algo percebido

como valioso (artigo, consulta, avaliao, um desconto, etc.) eles
sentir-se-o, muitas vezes obrigados a retribuir o favor, adquirindo
o servio, recomendando-o a terceiros ou, fazem uma contra
proposta que faa sentido para eles.

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

Autoridade

Os bons vendedores so a autoridade nas suas respectivas

reas. Conhecem o seu produto/mercado/clientes melhor
que ningum.

A autoridade ou percia percebida um

factor determinante para que as pessoas
se sintam dispostas a concordar ou fazer
algo.

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

EMPATIA
Os bons vendedores sabem
que as pessoas negoceiam
com aqueles de quem
gostam e em quem confiam.
Tudo o que fazem no
desempenho da sua funo
promove empatia e
confiana.

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

EMPATIA

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INFLUNCIA em VENDAS

Investigao na rea Comportamental demonstra que:

As pessoas tm mais inclinao para comprar a profissionais com um estilo de comportamento

semelhante ao seu;
Os vendedores tendem a vender s pessoas com estilos de comportamento parecidos com os
seus;
Se os vendedores adaptarem o seu estilo de comportamento ao dos seus interlocutores, as
vendas tendero a aumentar.

AS PESSOAS COMPRAM
S PESSOAS DE QUEM GOSTAM

As pessoas fazem as coisas motivadas pelas suas prprias razes, no pelas razes invocadas pelo
vendedor;
Obtemos mais resultados nas vendas se ajustarmos o que temos para vender ao que as pessoas
precisam, do que tentarmos que elas se ajustem ao que ns queremos;
Se se conhecer bem a si prprio(a) e compreender melhor o estilo de comportamento do seu cliente,
estar em posio de dirigir a venda.

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INFLUNCIA em VENDAS
INFLUENCIADORES DA RELAO DE CONFIANA

PERFIL DO
VENDEDOR

MOTIVAES E
INTERESSES

AUTO CONHECIMENTO

Estilo de
Comportamento
PERFIL DO
CLIENTE

CONHECIMENTO DO
PERFIL DO CLIENTE
ADAPTAO E FLEXIBILIDADE
COMPORTAMENTAL

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INFLUNCIA em VENDAS

Palavras 7%

O corpo comunica por

inteiro ... A congruncia
do comportamento
crtica para sermos
eficazes

Corpo
55%

Tom de
Voz

38%

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INFLUNCIA em VENDAS

4 FACTORES

DI
S
C

Como lidamos com problemas ou desafios

Como influenciamos os outros

100
90
80

Como lidamos com ritmo de actividade

Como lidamos com as regras estabelecidas

70
60
50

4 Categorias por FACTOR:

Linguagem corporal
Tom de voz
Palavras
Ritmo do discurso e rapidez de actuao

40
30
20
10
0

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Os Quatro Factores do Modelo Comportamental

Domnio

Forma como lida com PROBLEMAS e DESAFIOS

Tendncia para ser muito activo e agressivo para alcanar
resultados. Vai directo ao problema, com pouco ou nenhum receio.
Tendncia para abordar os problemas
organizada para alcanar resultados.

Influncia

de

forma

ponderada,

Forma como interage com as outras PESSOAS

Tendncia para estabelecer muitos contactos; ser socivel, e utilizar
muito a persuaso verbal e emocional.
Tendncia para ser sincero e reservado. Interage com cautela.
orientado para os factos e informao objectiva.

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eStabilidade

Forma como lida com o RITMO DE ACTIVIDADE e as mudanas no

AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Tendncia para preferir um ambiente estruturado e previsvel, com
fronteiras claramente definidas. Prefere situaes seguras.
Tendncia para preferir um ambiente pouco estruturado e
indefinido, com uma elevada margem para actuar.

Conformidade

Forma como lida com as REGRAS e PROCEDIMENTOS estabelecidos

Tendncia para seguir as regras estabelecidas; muito atento aos
efeitos da no observao das normas e procedimentos.

Tendncia para fazer as coisas de modo prprio, estabelecendo as

suas prprias regras.

A CONFIANA e o PROCESSO de
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elevado

Necessidade Psicolgica: Cumprir de acordo com os

padres estabelecidos
Traos predominantes: Preciso e intuio elevada
Objetivos direccionados para: Observar
procedimentos ou seguir a via correcta de actuar
Receios: Crtica ao seu trabalho
Tendncia a ter em excesso: Ser demasiado
crtico(a) / rigoroso(a)

elevado

Necessidade Psicolgica: Servir /prestar

assistncia aos outros
Traos predominantes: Participao em equipa,
lealdade, orientado(a) para obter resultados
concretos
Objetivos direccionados para: Manter as prticas
(tradicionais)
Receios: Perder estabilidade (segurana)
Tendncia a ter em excesso: Possessividade

elevado

Necessidade Psicolgica: Dirigir / dominar

Traos predominantes: Ego forte; orientado(a)
para a tarefa
Objectivos direccionados para: Vencer desafios
Receios: Aproveitarem-se dos seus contributos; ser
ultrapassado(a)
Tendncia a ter em excesso: Impacincia

elevado

Necessidade Psicolgica: Interagir com os outros

Traos predominantes: Optimismo, orientado(a)
para as pessoas
Objetivos direccionados para: Obter
reconhecimento social
Receios: Rejeio social
Tendncia a ter em excesso: Desorganizao

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O MODELO de EFICCIA COMPORTAMENTAL

A Construo de CONFIANA por estilo de

comportamento

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Seja amigvel, mas breve e profissional;

Defina a agenda do contacto e os objectivos a alcanar;
No perca tempo com frases ocas;
No inicie conversas de ndole pessoal;
Deixe que o seu cliente assuma um papel dominante.

Factor Dominante D

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INFLUNCIA em VENDAS
Seja socivel e divertido;
Disponibilize contactos sociais;

Seja flexvel;
Aceite a volatilidade do seu interlocutor;
A maior dificuldade no ser estabelecer uma boa relao, mas
passar da para o assunto concreto que motiva a sua entrevista de
vendas;
Prepare-se para despender tempo a conversar sobre aquilo que o
seu cliente gosta.
Raramente se fecha uma venda/ angaria um compromisso primeira
abordagem.

Factor Dominante I

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

Numa fase inicial de desenvolvimento de conhecimento mtuo, ganhar a confiana, fulcral para ter
sucesso na relao com este cliente esta fase levar mais tempo, em comparao com outros estilos
de comportamento. Por isso, invista o tempo e ateno que for necessria para atingir o nvel de
relao adequado;
A forma como cumprimenta o seu interlocutor-cliente igualmente importante pois ele valorizar
bastante o facto de se lhe dirigir de forma amigvel e demonstrar interesse pela sua pessoa;
Comece a conversa com comentrios pessoais. Caso no o conhea fale um pouco de si, salientando
mais as qualidades pessoais do que as suas competncias profissionais; ou refira porque gosta de
trabalhar na rea do exerccio e sade. Em seguida d-lhe oportunidade de fazer o mesmo,
perguntando pela famlia e hobbies, procurando campos de interesse comuns;
Demonstre interesse genuno em conhec-lo, demonstrando que no est ali apenas para obter a
venda. Ele perceber rapidamente os seus propsitos se voc conversar apenas com o intuito de
vender o seu produto e poder at consider-lo desonesto;
Partilhe algo sobre si, fale da forma como iniciou o seu trabalho, fale da sua famlia, mostre uma
fotografia que tenha significado emocional para si. Ele apreciar saber quem voc , incluindo at
alguns pormenores pessoais;

Factor Dominante S

O seu interlocutor-cliente manifestar alguma reserva at o conhecer melhor. No entenda isso como
um sinal de desconfiana;
Apresente referncias de outros clientes seus (de preferncia com factor dominante S), que ele
conhea . Isso ajudar a desenvolver a confiana mais rapidamente;

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

Seja sempre pontual;

Cumprimente-o de forma delicada e reservada e no tente quebrar o gelo. Ele
gostar de ir directamente ao assunto que justifica o contacto;
Mantenha a sua distncia;
No perca tempo com conversas pessoais e de circunstncia;

Factor Dominante C

Mantenha a distncia tanto fsica como emocional. O cliente no est

interessado em falar sobre ele, nem ouvi-lo falar sobre si. Talvez aps vrias
contactos consiga estabelecer uma relao mais pessoal - mas no invista por
a, numa fase inicial;
Deixe que seja a sua competncia e a fiabilidade daquilo que diz a convenc-lo.

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS
Tom de voz e comunicao:
Montona, Precisa, Fria
Nvel da voz:
Baixo, deliberativo
Linguagem Corporal:

Fontes de
Observao
Comportamental

Tom de voz e comunicao:

Forte, Clara, Autoconfiante,
com ritmo rpido
Nvel da voz:
Alto, Enrgico

Pouco ou nenhuns gestos com as

mos, contacto visual directo,
controlado

Linguagem Corporal:

Tom de voz e comunicao:

Tom de voz e comunicao:

Tom de voz baixo, caloroso,

orientado para os detalhes

Animada, Amigvel, explicaes

vagas

Nvel da voz:
Suave, Metdico

Nvel da voz:
Relativamente Alto, informal

Linguagem Corporal:

Linguagem Corporal:

Poucos gestos com as mos,

relaxado, no-emocional

Sorri muito, usa gestos expressivos

Usa contacto visual directo,

aponta, inclina-se na nossa
direco.

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS
Exemplo ilustrativo
Vendedor e Cliente com estilos de comportamento opostos
Tom de voz e comunicao:

1 passo:
AUTO CONHECIMENTO
RECONHECER O ESTILO COMPORTAMENTAL DO
INTERLOCUTOR - CLIENTE

Forte, Clara, Autoconfiante, com

ritmo rpido
Nvel da voz:
Alto, Enrgico

Linguagem Corporal:
Usa contacto visual directo,
aponta o dedo, inclina-se na
nossa direco.

Tom de voz e comunicao:

Tom de voz baixo, caloroso, orientado para os
detalhes
Nvel da voz:
Suave, Metdico
Linguagem Corporal:

A = Cliente
B = Vendedor

Poucos gestos com as mos, relaxado, noemocional

51

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS
Exemplo ilustrativo
Vendedor e Cliente com estilos de comportamento opostos

2 passo:
SINTONIZAR COMUNICAO DE ACORDO COM ESTILO COMPORTAMENTAL DO
INTERLOCUTOR CLIENTE
Linguagem Corporal:
Manter a distncia, aperto de mo forte, contacto visual
directo, gestos controlados, inclinar para a frente
Tom de voz:

Forte, clara, alta e com confiana

A = Cliente
B = Vendedor

Ritmo (Discurso e Aco):

Rpido e Directo
Expresses:
Benefcio, Resultados, Agora,

Novo, Desafio
Oportunidade

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

SINTONIA COMPORTAMENTAL e
INFLUNCIA

Ajustamento dos estilos

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

D
O D procura: Resultados

O S procura: Segurana

Seja directo(a)
Fornea alternativas
Certifique-se que o(a) deixou vencer
(certifique-se que voc tambm venceu)
Discorde com factos
Aprecie o combate (bom desafio)
No tente construir uma amizade
No lhes imponha as suas opinies
Avane com rapidez; eles decidem depressa
No tente subjug-los

Abrande o seu estilo de apresentao

Construa a confiana
D enfoque nas pessoas
Fornea os factos que eles precisam
Faa uma apresentao lgica
Trabalhe com base em pequenos acordos
Escute com cuidado
Mostre sinceridade na sua apresentao
No controle ou domine a conversa
No tente fechar a venda de forma rpida

O I procura: Experincia

O C procura: Informao

Seja amigvel e pessoal

V devagar, no se apresse
Conte piadas, divirta-se
Deixe-os falar
Fornea reconhecimento
No levante a voz
Fale sobre pessoas
Faa follow up com frequncia

Fornea as informaes necessrias

No lhes toque
Seja paciente e abrande
Use folhetos com informao
D mais informao do que gostaria de dar
Mantenha o controle
No fale em termos pessoais
No pressione

A CONFIANA e o PROCESSO de
INFLUNCIA em VENDAS

I
O D procura: Resultados

O S procura: Segurana

No lhes toque
Mantenha uma postura de negcio
Seja directo ao assunto
No prometa alm do que pode cumprir
No faa piadas
Deixe-os vencer (voc vence tambm)
Feche o compromisso com confiana, no os deixe
domin-lo(a)

O I procura: Experincia

O C procura: Informao

Divirta-se
No perca muito tempo com conversas
Certifique-se que fecha o compromisso
D-lhes reconhecimento
Deixe-os falar mais que voc

Fornea os factos
Abrande o ritmo
Seja amigvel, pessoal e ganhe a sua confiana
D garantias sobre as suas promessas
Venda com base em pequenos acordos
Deixe-os falar; faa as perguntas
Tome o tempo que for necessrio antes de fechar
Faa follow-up aps o fecho da venda

Mantenha a distncia
No lhes toque
D-lhes factos, nmeros e provas
No perca tempo
No cultive a proximidade pessoal
Seja amigvel e directo
Responda a todas as questes, e depois feche o compromisso
Preocupe-se com os detalhes

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S
O D procura: Resultados

O S procura: Segurana

Seja confiante, no se intimide

Feche mais rpido do que habitualmente
Discorde dos factos, no da pessoa
No se deixe dominar por eles
Deixe-os vencer (voc vence tambm)
Aja mais rpido do que o normal
Porte-se com a firmeza de um D, mas de forma
amigvel

Fornea-lhes os factos
D as garantias de que eles precisam
Seja voc mesmo(a)
Feche a venda aps sentir que ganhou a sua confiana
Assegure-os que tomaram a deciso correcta
Apresente-os aos seus superiores
Faa follow up com regularidade

O I procura: Experincia

O C procura: Informao

Deixe-os falar, mas mantenha o foco na visita

Poucas informaes sobre o produto
Seja regular no contacto
D-lhes reconhecimento
Escute as histrias que eles lhe contam
Divirta-se com eles
Avance para o fecho quando estiver pronto(a)

Responda s perguntas com factos

No seja demasiado pessoal
Seja directo e amigvel
No lhes toque
D-lhes o espao que necessitam
No tenha receio da natureza cptica que eles possuem
Acompanhe os detalhes at ao fim
D a informao e depois feche a venda

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C
O D procura: Resultados

O S procura: Segurana

Aborde apenas os factos e nmeros relevantes

No abuse da informao
Aja com rapidez
Seja breve e directo ao assunto
Satisfaa-lhes o seu ego forte
Deixe-os vencer (voc vence tambm)

Actue de forma lenta

Fornea factos e nmeros
No abuse do controle, no seja demasiado persistente
D garantias
Desenvolva confiana
Enfoque-se na fiabilidade do seu produto
So permitidas conversas pessoais

O I procura: Experincia

O C procura: Informao

Focus na pessoa, seja amigvel e divertido(a)

Escute enquanto eles falam
Faa perguntas
Mostre entusiasmo
Feche a venda mais rpido do que o habitual

D informaes
Mantenha-se ao controle
Examine os prs e os contras da situao
Feche mais rpido do que est habituado(a)
Cumpra a promessa at ao fim
Fornea evidncias e provas

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INFLUNCIA em VENDAS

Consistncia

Se formos consistentes com as nossas crenas, atitudes ou

comportamentos somos percebidos pelos outros de uma
forma mais positiva.

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Escassez

A atraco que um objecto/servio/situao desperta,

inversamente proporcional sua disponibilidade.

Os bons vendedores sabem aumentar

a sua margem de lucro, apresentando
o produto por forma a que este seja
entendido como sendo de grande
valor ou em quantidade limitada

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INFLUNCIA em VENDAS

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Objectivos desta
sesso:
1- Identificar a importncia da CONFIANA no processo de vendas.
- Como incorporar confiana no processo de venda
- Os mitos da confiana
- Reconhecer as ondas da confiana:
- A auto confiana
- Relacionamentos de confiana
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- O Modelo de Eficcia Comportamental em vendas