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Necessidade: Incutir pensamentos de: Competitividade e Sobrevivência Através de modelos organizacionais e de gestão
Necessidade:
Incutir pensamentos de: Competitividade e
Sobrevivência
Através de modelos organizacionais e de gestão
baseados nos princípios da GQT
Instituídos prémios com o objectivo
Premiar Empresas que se destaquem:
aumento da produtividade e competitividade
prática dos princípios da GQT
Modelos de Excelência
1
Os mais conhecidos:
““DemingDeming PrizePrize”” -- JapãoJapão
19671967
““MalcomMalcom BaldrigeBaldrige NationalNational QualityQuality
AwardAward”” (MBNQA)(MBNQA) -- EUAEUA
19871987
““TheThe EuropeanEuropean QualityQuality AwardAward”” (TEQA)(TEQA) --
EuropaEuropa
19911991
Modelos de Excelência
2
Outros prémios: NacionaisNacionais (Austrália, Canadá, Brasil, , etc.) RegionaisRegionais (Prémio Ibero-americano
Outros prémios:
NacionaisNacionais (Austrália, Canadá, Brasil,
,
etc.)
RegionaisRegionais (Prémio Ibero-americano da FUNDIBQ)
ÁreasÁreas EspecíficasEspecíficas (Educação e Saúde - EUA)
Caso Português
PEXPEX--SPQSPQ (Segue o TEQA)
1992
Hoje:Hoje:
PEXPEX--SPQSPQ (Grandes Empresas)
PEXPEX--PMEPME (Pequenas e Médias Empresas)
Modelos de Excelência
3
NaNa Europa,Europa, ee emem PortugalPortugal ÊnfaseÊnfase nana
CertificaçãoCertificação
QualidadeQualidade
nãonão sese limitalimita ouou esgotaesgota nasnas normasnormas
requerrequer visãovisão abrangenteabrangente apontadaapontada àà excelênciaexcelência ee
baseadabaseada nosnos princípiosprincípios dede GQTGQT
Modelos de Excelência
4
PrincípiosPrincípios dede GQTGQT Orientação para Cliente Envolvimentos de empregados Melhoria contínua etc.
PrincípiosPrincípios dede GQTGQT
Orientação para Cliente
Envolvimentos de empregados
Melhoria contínua
etc.
O que implica
Empenhamento da Gestão ao mais alto nível
Profunda mudança organizacional
Modelos de Excelência
5
GQTGQT comocomo formaforma normalnormal dede GestãoGestão
Claramente definida
Mensurável
Sem relação directa com perdas a curto prazo
Forma de atingir estes requisitos:
Auto-avaliação através de Modelos de
Excelência
Modelos de Excelência
6
ModelosModelos MaisMais UsuaisUsuais MBNQA Modelo EFQM (TEQA e PEX) Para Ambos Qualidade: Definida pelo cliente
ModelosModelos MaisMais UsuaisUsuais
MBNQA
Modelo EFQM (TEQA e PEX)
Para Ambos Qualidade:
Definida pelo cliente
através de:
processos
desenho de produtos
liderança
desenvolvimento de recursos humanos
planos estratégicos
Modelos de Excelência
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Prémios (EQA e MBNQA):
Baseados em modelos de auto-avaliação
Com critérios claramente definidos
Orientados para a excelência organizacional
Através da aplicação de princípios da Gestão
pela Qualidade Total
Por isso designados de modelos de excelência
Modelos de Excelência
8
Modelos de Excelência 9
Modelos de Excelência 9
Modelos de Excelência
9
Modelos de Excelência 10
Modelos de Excelência 10
Modelos de Excelência
10
Modelos de Excelência 11
Modelos de Excelência 11
Modelos de Excelência
11
Modelos de Excelência 12
Modelos de Excelência 12
Modelos de Excelência
12
Objectivos MBNQA EQA Estimular e apoiar as organizações na melhoria da satisfação de clientes e

Objectivos

Objectivos MBNQA EQA Estimular e apoiar as organizações na melhoria da satisfação de clientes e empregados,

MBNQA

EQA

Estimular e apoiar as organizações na melhoria da satisfação de clientes e empregados, o impacto na sociedade e os resultados chave Apoiar os gestores nos seus esforços para iniciar a GQT e conseguir vantagens competitivas globais

Ajudar a melhorar as capacidades e práticas de desempenho Facilitar a comunicação e a partilha entre as organizações das melhores práticas Servir de ferramenta prática para melhor se entender e gerir o desempenho, o planeamento, o treino e a avaliação

Modelos de Excelência

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Comparação Comparação dos dos Modelos Modelos Princípios MBNQA EQA As empresas devem estar orientadas e
Comparação Comparação dos dos Modelos Modelos
Princípios
MBNQA
EQA
As empresas devem estar orientadas e
focadas no cliente
O desempenho é julgado pelos
consumidores
Exige-se aprendizagem pessoal e
organizacional
Empregados e parceiros são vitais para o
sucesso
Sucesso requer capacidade de mudança
e flexibilidade
Liderança de mercado exige perspectiva
de longo prazo
Mudanças significativas exigem inovação
Dá-se importância à responsabilidade
pública
As medidas de desempenho devem
centrar-se nos resultados
Orientação para resultados
Enfoque no cliente
Liderança e constância de
propósitos
Gestão por processo e por
factos
Desenvolvimento e
envolvimento das pessoas
Aprendizagem contínua,
inovação e melhoria
Desenvolvimento de
parcerias
Responsabilidade pública
Modelos de Excelência
14
Critérios MBNQA EQA 1. Liderança (11%) 1. Liderança (10%) 2. Planeamento Estratégico (8%) 2. Política
Critérios
MBNQA
EQA
1.
Liderança (11%)
1. Liderança (10%)
2.
Planeamento Estratégico (8%)
2. Política e Estratégia (8%)
3.
Focalização nos Consumidores e
no mercado (8%)
3. Pessoas (9%)
4. Parcerias e Recursos (9%)
4.
Informação e Análise (8%)
5. Processos (14%)
6. Resultados Clientes (20%)
5.
Focalização nos Recursos
Humanos (10%)
7. Resultados Pessoas (9%)
8. Resultados Sociedade (6%)
6.
Gestão de Processos (10%)
7.
Resultados de Negócio (45%)
9. Resultados Chave de
Desempenho (15%)
Modelos de Excelência
15
Comparação dos Modelos
Abordagem de Critérios Comuns
MBNQA
EQA
Liderança
Liderança executiva, organizacional
e comunitária
Inspiração, apoio, e promoção
da GQT
Planeamento
Direcção estratégica,
desenvolvimento e implementação
de planos e monitorização do
desempenho
Política de produto e estratégia
Consumidores
Requisitos de mercado, relações
com consumidores e sua satisfação
Medição da satisfação de
clientes
Empregados
Desenvolvimento de recursos
humanos e ambiente participativo
Libertar todas as
potencialidades através da
gestão das pessoas
Processos
Desenho do processo,
implementação, gestão e melhoria
Identificação, gestão, revisão e
melhoria
Fornecedores
Melhoria de processo de relações
de parceria e evolução do
desempenho de fornecedores
Envolvimento e gestão de
recursos materiais
Resultados
Clientes, financeiros, recursos
humanos, fornecedores,
operacionais e competitivos
Resultados objectivos,
satisfação de “stakeholders”,
sucesso financeiro e impacto
na sociedade
Modelos de Excelência
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Aspectos comuns Para Ambos Qualidade: Definida pelo cliente através de: processos desenho de produtos liderança
Aspectos comuns
Para Ambos Qualidade:
Definida pelo cliente
através de:
processos
desenho de produtos
liderança
desenvolvimento de recursos humanos
planos estratégicos
Processo de Avaliação
Cada assessor avalia individualmente as candidaturas
atribuídas
Atribuída uma pontuação consensual entre os
assessores a cada candidatura
Realiza-se visita aos mais pontuados
Relatório com pontos fortes e fracos
Modelos de Excelência
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Inicialmente Generalistas - Aplicáveis a:
Grandes Empresas
Pequenas e Médias Empresas
Empresas Industriais ou Serviços
Sector Público ou Privado
Dada a particularidade dos sectores foram
instituídos nos EUA dois modelos específicos
Saúde
Ensino
Estes modelos não são específicos do Sector Público
Modelos de Excelência
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Geral Saúde Educação 1. Liderança 1. Liderança 1. Liderança 2. Planeamento 2. Planeamento 2. Planeamento
Geral Saúde Educação 1. Liderança 1. Liderança 1. Liderança 2. Planeamento 2. Planeamento 2. Planeamento
Geral
Saúde
Educação
1. Liderança
1.
Liderança
1.
Liderança
2. Planeamento
2.
Planeamento
2.
Planeamento
Estratégico
Estratégico
Estratégico
3. Focalização nos
Consumidores e no
Mercado
3.
Focalização nos
Doentes, outros
Consumidores e no
Mercado
3.
Focalização nos
Sstudantes e
stakeholders
4. Informação e Análise
4.
Informação e Análise
4.
Informação e Análise
5. Focalização nos
Recursos Humanos
5.
Focalização no Staff
5.
Focalização nos
Professores e Staff
6. Gestão de
6.
Gestão de
6.
Processos
Processos
Gestão do Processo
de Ensino e Apoio
7. Resultados de
7.
Resultados do
7.
Resultados do
Negócio
Desempenho
Desempenho
Organizacional
Organizacional
Modelos de Excelência

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Promover:Promover: liderança apontada à qualidade total, queque integre:integre: a qualidade industrial, o design,
Promover:Promover:
liderança apontada à qualidade total,
queque integre:integre:
a
qualidade industrial,
o
design,
a
inovação e
internacionalização,
tendotendo emem vista:vista:
a
satisfação de clientes e colaboradores,
a
utilização racional de recursos e energia,
o
respeito pelo ambiente e
a
obtenção de melhores resultados
Modelos de Excelência

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Instrumento Pedagógico Identifica os melhores para que sejam imitados Premeia organizações que melhores resultados
Instrumento Pedagógico Identifica os melhores para que sejam imitados Premeia organizações que melhores resultados

Instrumento Pedagógico

Identifica os melhores para que sejam imitados

Premeia organizações que melhores resultados alcançam na aplicação da Gestão pela Qualidade Total

Modelo adequado mesmo que a empresa não se candidate ao PEX

Modelos de Excelência

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A A candidatura ao PEX é útil em si, quer se receba ou não o
A A
A
A

candidatura ao PEX é útil em si, quer se receba ou não o prémio.

candidatura é avaliada por assessores que receberam formação específica e são seleccionados entre técnicos e gestores de reconhecida competência na área da garantia da qualidade que se distinguiram na área da Gestão pela Qualidade Total.

Estes assessores elaboram um relatório que contém os pontos fortes e fracos.

Modelos de Excelência

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O modelo Excelência EFQM pode ser usado como abordagem à implementação da GQT. Qualquer empresa
O
modelo Excelência EFQM pode ser usado como
abordagem à implementação da GQT.
Qualquer empresa pode seguir o modelo para se
auto avaliar, detectar áreas onde existem
deficiências e aquilatar da sua posição face às
empresas excelentes.
O
modelo fornece a informação que permite à
empresa fazer a sua própria pontuação.
Modelos de Excelência
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ConceitosConceitos fundamentaisfundamentais
Gestão pela qualidade total entendida como
comportamentos, actividades e iniciativas
baseados nos seguintes conceitos:
1.1. OrientaçãoOrientação parapara osos resultadosresultados
2.2.
EnfoqueEnfoque nono clientecliente
3.3.
4.4.
5.5.
6.6.
LiderançaLiderança ee constânciaconstância dede propósitospropósitos
GestãoGestão porpor processosprocessos ee porpor factosfactos
DesenvolvimentoDesenvolvimento ee envolvimentoenvolvimento dasdas
pessoaspessoas
Aprendizagem,Aprendizagem, inovaçãoinovação ee melhoriamelhoria
Modelos de Excelência
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ConceitosConceitos fundamentaisfundamentais Modelos de Excelência 25
ConceitosConceitos fundamentaisfundamentais Modelos de Excelência 25
ConceitosConceitos fundamentaisfundamentais
Modelos de Excelência
25
Orientação Orientação para para os os resultados resultados A excelência depende da forma como se
Orientação Orientação para para os os resultados resultados A excelência depende da forma como se

OrientaçãoOrientação parapara osos resultadosresultados

A excelência depende da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de todas as partes relevantes interessadas (incluindo as pessoas que trabalham na organização, os clientes, fornecedores e a sociedade em geral, assim como aqueles que têm interesses financeiros na organização).

Modelos de Excelência

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EnfoqueEnfoque nono clientecliente O cliente é o arbitro final da qualidade do produto e do
EnfoqueEnfoque nono clientecliente
O
cliente é o arbitro final da qualidade do
produto e do serviço; a fidelização dos
clientes e a retenção e ganhos em termos de
quotas de mercado são melhor optimizadas
através de um enfoque claro nas
necessidades dos clientes actuais e
potenciais.
Modelos de Excelência
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LiderançaLiderança ee constânciaconstância dede propósitospropósitos
O
comportamento dos líderes numa
organização cria clareza e unidade de
propósitos através de toda a organização e
um ambiente no qual a organização e as suas
pessoas podem aceder à excelência.
Modelos de Excelência
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GestãoGestão porpor processoprocesso ee porpor factosfactos O desempenho das organizações é mais eficaz quando
GestãoGestão porpor processoprocesso ee porpor factosfactos
O desempenho das organizações é mais
eficaz quando todas as actividades
interrelacionadas são compreendidas e
sistematicamente geridas, quando as
decisões referentes a operações correntes e
às melhorias planeadas são tomadas com
base em informação fidedigna, incluindo as
percepções das partes interessadas.
Modelos de Excelência
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DesenvolvimentoDesenvolvimento ee envoenvolvimentolvimento dasdas pessoaspessoas
Todo o potencial das pessoas de uma
organização pode ser melhor libertado através
da partilha de valores e de uma cultura de
confiança e de responsabilização, a qual
encoraja o envolvimento de todos.
Modelos de Excelência
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Aprendizagem,Aprendizagem, inovaçãoinovação ee melhoriamelhoria contínuascontínuas O desempenho organizacional é
Aprendizagem,Aprendizagem, inovaçãoinovação ee melhoriamelhoria
contínuascontínuas
O desempenho organizacional é
maximizado quando baseado numa
gestão e partilha de conhecimentos,
dentro de uma cultura de aprendizagem
contínua, inovação e melhoria.
Modelos de Excelência
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DesenvolvimentoDesenvolvimento dede parceriasparcerias
Uma organização trabalha de uma forma mais
eficaz quando estabelece com os seus
parceiros relações de benefícios mútuos,
baseadas na confiança, na partilha dos
conhecimentos e na integração.
Modelos de Excelência
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ResponsabilidadeResponsabilidade SocialSocial CorporativaCorporativa Os interesses a longo prazo da organização e das
ResponsabilidadeResponsabilidade SocialSocial CorporativaCorporativa
Os interesses a longo prazo da organização e
das suas pessoas são melhor servidos se for
adoptada uma abordagem ética e excedidas, em
larga medida, as expectativas e
regulamentações da comunidade.
Modelos de Excelência
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Modelos de Excelência
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Basicamente o modelo afirma que: Os ResultadosResultados ClientesClientes, os ResultadosResultados
Basicamente o modelo afirma que:
Os ResultadosResultados ClientesClientes, os ResultadosResultados
ColaboradoresColaboradores e os ResultadosResultados SociedadeSociedade
são alcançados através da LiderançaLiderança
que conduz a PolíticaPolítica ee EstratégiaEstratégia as
PessoasPessoas, as ParceriasParcerias ee RecursosRecursos e os
ProcessosProcessos
por forma a alcançar a excelência nos
ResultadosResultados ChaveChave dede DesempenhoDesempenho.
Modelos de Excelência
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A avaliação é feita com base em nove
critérios agrupados em dois grupos: Meios
e Resultados com igual peso cada grupo
Estes nove critérios são basicamente
idênticos para o PEX e para o PEX-PME
Cada um dos nove critérios subdivide-se em
vários sub-critérios, de forma diferente no
PEX e no PEX-PME.
Modelos de Excelência
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SubSub--critérioscritérios Como os líderes: Como Como os os líderes líderes desenvolvem desenvolvem e e
SubSub--critérioscritérios Como os líderes:
SubSub--critérioscritérios
Como os líderes:

ComoComo osos lídereslíderes desenvolvemdesenvolvem ee facilitamfacilitam oo alcançaralcançar dada missãomissão ee visão,visão, desenvolvemdesenvolvem osos valoresvalores requeridosrequeridos parapara oo sucessosucesso aa longolongo prazoprazo ee osos implementamimplementam atravésatravés dede acçõesacções ee comportamentoscomportamentos apropriadosapropriados ee estãoestão pessoalmentepessoalmente envolvidosenvolvidos emem assegurarassegurar queque oo sistemasistema dede gestãogestão dada organizaçãoorganização estáestá desenvolvidodesenvolvido ee implementadoimplementado

1.a Desenvolvem a missão, visão e valores e ética e actuam como modelo de uma cultura de excelência. 1.b Estão pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gestão é desenvolvido, implementado e melhorado de forma contínua. 1.c Interagem com clientes, parceiros e representantes da sociedade. 1.d Reforçam uma cultura de Excelência perante as pessoas da organização. 1.e Identificam e patrocinam a mudança organizacional.

Modelos de Excelência

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Sub-critérios: Como Como a a organização organização formula, formula, implementa implementa e e avalia avalia
Sub-critérios:
Sub-critérios:

ComoComo aa organizaçãoorganização formula,formula, implementaimplementa ee avaliaavalia aa políticapolítica ee aa estratégiaestratégia ee asas traduztraduz emem planosplanos ee acçõesacções

2.a A política e a estratégia são baseadas nas necessidades e expectativas actuais e futuras dos ‘stakeholders’ da organização. 2.b A política e a estratégia são baseadas em informações proveniente de indicadores de desempenho, investigação, aprendizagem e actividades externas relacionadas. 2.c A política e a estratégia são desenvolvidas, revistas e actualizadas. 2.d A política e a estratégia são comunicadas e desdobradas através de uma rede de processos chave.

Modelos de Excelência

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ComoComo aa organizaçãoorganização geregere desenvolvedesenvolve ee libertaliberta todotodo oo potencialpotencial
ComoComo aa organizaçãoorganização geregere desenvolvedesenvolve ee libertaliberta
todotodo oo potencialpotencial dosdos seusseus colaboradorescolaboradores
Sub-critérios:
3.a Os recursos humanos são planeados, geridos
e melhorados.
3.b Os conhecimentos e competências das
pessoas são identificados, desenvolvidos e
sustentados
3.c As pessoas são envolvidos e
responsabilizadas.
3.d As pessoas e a organização dialogam.
Modelos de Excelência
39
ComoComo aa organizaçãoorganização planplaneiaeia ee geregere asas parceriasparcerias
externasexternas ee osos recursosrecursos internosinternos dede formaforma aa
apoiarapoiar aa suasua PolíticaPolítica ee EstratégiaEstratégia
Sub-critérios:
4.a As parcerias externas são geridas.
4.b A gestão financeira é efectuada.
4.c As instalações, equipamentos e materiais são geridos.
4.d A tecnologia é gerida.
4.e A informação e o conhecimento são geridos.
Modelos de Excelência
40
ComoComo aa organizaçãoorganização concebe,concebe, gere,gere, ee melhoramelhora osos seusseus processosprocessos
ComoComo aa organizaçãoorganização concebe,concebe, gere,gere, ee melhoramelhora osos seusseus
processosprocessos
Sub-critérios:
5.a Os processo são sistematicamente concebidos e geridos.
5.b Os processos são melhorados, como necessário, através da
inovação, de forma a satisfazer completamente e a gerar valor
acrescentado para os clientes e outros‘stakeholders’.
5.c Os produtos e serviços são concebidos e desenvolvidos com
base nas necessidades e expectativas de clientes
5.d Os produtos e serviços são produzidos, entregues e
assistidos.
5.e As relações com clientes são geridas e valorizadas.
Modelos de Excelência
41
QueQue resultadosresultados temtem aa organizaçãoorganização alcançadoalcançado
relativamenterelativamente àà satisfaçãosatisfação dosdos seusseus clientesclientes
externosexternos
Sub-critérios:
6.a Medidas de percepção
6.b Indicadores de desempenho
Modelos de Excelência
42
QueQue resultadosresultados temtem aa organizaçãoorganização alcançadoalcançado relativamenterelativamente aa
QueQue resultadosresultados temtem aa organizaçãoorganização alcançadoalcançado
relativamenterelativamente aa colaboradorescolaboradores
Sub-critérios:
7.a Medidas de percepção
7.b Indicadores de desempenho
Modelos de Excelência
43
QueQue resultadosresultados temtem aa organizaçãoorganização alcançadoalcançado
relativamenterelativamente àà sociedadesociedade querquer aa nívelnível local,local,
nacionalnacional ouou internacionalinternacional
Sub-critérios:
8.a Medidas de percepção
8.b Indicadores de desempenho
Modelos de Excelência
44
OO queque aa organizaçãoorganização estáestá aa alcançaralcançar relativamenterelativamente aoao planeadoplaneado
OO queque aa organizaçãoorganização estáestá aa alcançaralcançar relativamenterelativamente aoao
planeadoplaneado
Sub-critérios:
9.a Resultados chave do desempenho
9.b Indicadores chave do desempenho
Modelos de Excelência
45
Forma de Avaliação
RADARRADAR (Resultados, Abordagem,
Desdobramento, Avaliação e Revisão)
Determinar os resultados a alcançar
Planear e desenvolver as abordagens a utilizar
Desdobrar essas abordagens
Avaliar e Rever essas abordagens para planear e
implementar melhorias
Modelos de Excelência
46
Modelos de Excelência 47
Modelos de Excelência
47
O modelo Excelência EFQM pode ser usado como abordagem à implementação da GQT. Qualquer empresa
O modelo Excelência EFQM pode ser usado como abordagem à implementação da GQT. Qualquer empresa

O modelo Excelência EFQM pode ser usado como abordagem à implementação da GQT. Qualquer empresa pode seguir o modelo para se auto avaliar, detectar os seus pontos fortes e as áreas onde existem deficiências.

Cartão Pathfinder

Ferramenta para identificar oportunidades de melhoria Não é uma ferramenta de pontuação – apenas um conjunto de questões a responder durante a auto-avaliação Reflecte a lógica do RADAR

Modelos de Excelência

48

à e O modelo fornece a informação que permite empresa fazer a sua própria pontuação
à e
à
e

O modelo fornece a informação que permite

empresa fazer a sua própria pontuação

aquilatar da sua posição face às

empresas excelentes. Essa pontuação pode ser feita no global, para cada um dos critérios e para cada um dos sub-critérios

Modelos de Excelência

49

Meios

A Qualidade como Processo de Melhoria Contínua 51
A Qualidade como Processo de Melhoria Contínua
51
Como Como Implementar Implementar a a GQT GQT A partir da Certificação Partir da linha
Como Como Implementar Implementar a a GQT GQT A partir da Certificação Partir da linha

ComoComo ImplementarImplementar aa GQTGQT

A partir da Certificação

Partir da linha base (certificação) utilizando por exemplo experiência das auditorias

Partir dos pontos de contacto entre as duas abordagens (identificar esses pontos)

Utilizar as novas ISO 9000 (com filosofia próxima dos modelos de Excelência)

Modelos de Excelência

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Como Como Implementar Implementar a a GQT GQT Outras Abordagens Enfoque em quatro aspectos fundamentais
Como Como Implementar Implementar a a GQT GQT Outras Abordagens Enfoque em quatro aspectos fundamentais

ComoComo ImplementarImplementar aa GQTGQT

Outras Abordagens

Enfoque em quatro aspectos fundamentais

Cooperação de Clientes Liderança Empenhamento dos Empregados Gestão de Processos

Avaliar continuamente (abordagem PDCA)

Metodologia DIM

Diagnosticar (auto-avaliar a situação existente) Implementar as acções de melhoria Medir a eficácia das acções de melhoria

Modelos de Excelência

53

140% Premiadas Grupo de Controlo 119% 120% 100% 91% 79% 75% 80% 69% 60% 43%
140% Premiadas Grupo de Controlo 119% 120% 100% 91% 79% 75% 80% 69% 60% 43%
140%
Premiadas
Grupo de Controlo
119%
120%
100%
91%
79%
75%
80%
69%
60%
43%
37%
40%
32%
23%
20%
7%
0%
Vendas
Trabalhadores
Resuldatos
Capital
Cotação na
Líquidos
Bolsa
Modelos de Excelência
54