PRMIOS

PRMIOS EXCELNCIA
EXCELNCIA
Necessidade:
Q

Incutir pensamentos de: Competitividade e

Sobrevivncia
Atravs de modelos organizacionais e de gesto
baseados nos princpios da GQT

Institudos prmios com o objectivo

Q

Premiar Empresas que se destaquem:

X
X

aumento da produtividade e competitividade

prtica dos princpios da GQT
Modelos de Excelncia

PRMIOS
PRMIOS EXCELNCIA
EXCELNCIA
Os mais conhecidos:
Q

Deming Prize - Japo

1967

Malcom Baldrige National Quality

Award (MBNQA) - EUA
1987
The European Quality Award (TEQA) Europa
1991
Modelos de Excelncia

PRMIOS
PRMIOS EXCELNCIA
EXCELNCIA
Outros prmios:
Q
Q
Q

Nacionais (Austrlia, Canad, Brasil, ..., etc.)

Regionais (Prmio Ibero-americano da FUNDIBQ)
reas Especficas (Educao e Sade - EUA)

Caso Portugus
Q PEXPEX-SPQ (Segue o TEQA)
Hoje:

1992

PEXPEX-SPQ (Grandes Empresas)

PEXPEX-PME (Pequenas e Mdias Empresas)

Modelos de Excelncia

Modelos
Modelos De
De Excelncia
Excelncia
Na Europa, e em Portugal nfase na
Certificao
Qualidade
X
X

no se limita ou esgota nas normas

requer viso abrangente apontada excelncia e
baseada nos princpios de GQT

Modelos de Excelncia

Modelos
Modelos De
De Excelncia
Excelncia
Princpios de GQT
X
X
X
X
Q

Orientao para Cliente

Envolvimentos de empregados
Melhoria contnua
etc.

O que implica
X
X

Empenhamento da Gesto ao mais alto nvel

Profunda mudana organizacional

Modelos de Excelncia

Modelos
Modelos De
De Excelncia
Excelncia
GQT como forma normal de Gesto
Q
Q
Q

Claramente definida
Mensurvel
Sem relao directa com perdas a curto prazo

Forma de atingir estes requisitos:

Auto-avaliao atravs de Modelos de
Excelncia

Modelos de Excelncia

Modelos
Modelos De
De Excelncia
Excelncia
Modelos Mais Usuais
Q
Q

MBNQA
Modelo EFQM (TEQA e PEX)

Para Ambos Qualidade:

Q
Q

Definida pelo cliente

atravs de:
X processos
X desenho de produtos
X liderana
X desenvolvimento de recursos humanos
X planos estratgicos
Modelos de Excelncia

Modelos
Modelos de
de Excelncia
Excelncia
Prmios (EQA e MBNQA):

Baseados em modelos de auto-avaliao

Com critrios claramente definidos

Orientados para a excelncia organizacional

Atravs da aplicao de princpios da Gesto

pela Qualidade Total
Por isso designados de modelos de excelncia

Modelos de Excelncia

Modelos
Modelos de
de Excelncia
Excelncia

Modelos de Excelncia

Modelos
Modelos de
de Excelncia
Excelncia

Modelos de Excelncia

10

Modelos
Modelos de
de Excelncia
Excelncia

Modelos de Excelncia

11

Modelos
Modelos de
de Excelncia
Excelncia

Modelos de Excelncia

12

Comparao
Comparao dos
dos Modelos
Modelos
Objectivos
MBNQA

EQA

Ajudar a melhorar as
capacidades e prticas de
desempenho
Facilitar a comunicao e a
partilha entre as organizaes
das melhores prticas
Servir de ferramenta prtica
para melhor se entender e
gerir o desempenho, o
planeamento, o treino e a
avaliao

Estimular e apoiar as
organizaes na melhoria da
satisfao de clientes e
empregados, o impacto na
sociedade e os resultados
chave
Apoiar os gestores nos seus
esforos para iniciar a GQT e
conseguir vantagens
competitivas globais

Modelos de Excelncia

13

Comparao
Comparao dos
dos Modelos
Modelos
Princpios
MBNQA
Q

Q
Q

As empresas devem estar orientadas e

focadas no cliente
O desempenho julgado pelos
consumidores
Exige-se aprendizagem pessoal e
organizacional
Empregados e parceiros so vitais para o
sucesso
Sucesso requer capacidade de mudana
e flexibilidade
Liderana de mercado exige perspectiva
de longo prazo
Mudanas significativas exigem inovao
D-se importncia responsabilidade
pblica
As medidas de desempenho devem
centrar-se nos resultados

EQA
Q
Q
Q

Orientao para resultados

Enfoque no cliente
Liderana e constncia de
propsitos
Gesto por processo e por
factos
Desenvolvimento e
envolvimento das pessoas
Aprendizagem contnua,
inovao e melhoria
Desenvolvimento de
parcerias
Responsabilidade pblica

Modelos de Excelncia

14

Comparao
Comparao dos
dos Modelos
Modelos
Critrios
MBNQA

EQA

1. Liderana (11%)
2. Planeamento Estratgico (8%)
3. Focalizao nos Consumidores e
no mercado (8%)
4. Informao e Anlise (8%)
5. Focalizao nos Recursos
Humanos (10%)
6. Gesto de Processos (10%)
7. Resultados de Negcio (45%)

1. Liderana (10%)
2. Poltica e Estratgia (8%)
3. Pessoas (9%)
4. Parcerias e Recursos (9%)
5. Processos (14%)
6. Resultados Clientes (20%)
7. Resultados Pessoas (9%)
8. Resultados Sociedade (6%)
9. Resultados Chave de
Desempenho (15%)

Modelos de Excelncia

15

Comparao
Comparao dos
dos Modelos
Modelos
Abordagem de Critrios Comuns
Liderana
Planeamento

Consumidores
Empregados

MBNQA

EQA

Liderana executiva, organizacional

e comunitria
Direco estratgica,
desenvolvimento e implementao
de planos e monitorizao do
desempenho
Requisitos de mercado, relaes
com consumidores e sua satisfao
Desenvolvimento de recursos
humanos e ambiente participativo

Inspirao, apoio, e promoo

da GQT
Poltica de produto e estratgia

Processos

Desenho do processo,
implementao, gesto e melhoria

Fornecedores

Melhoria de processo de relaes

de parceria e evoluo do
desempenho de fornecedores
Clientes, financeiros, recursos
humanos, fornecedores,
operacionais e competitivos

Resultados

Medio da satisfao de
clientes
Libertar todas as
potencialidades atravs da
gesto das pessoas
Identificao, gesto, reviso e
melhoria
Envolvimento e gesto de
recursos materiais

Resultados objectivos,
satisfao de stakeholders,
sucesso financeiro e impacto
na sociedade
Modelos de Excelncia

16

Comparao
Comparao dos
dos Modelos
Modelos
Aspectos comuns
Para Ambos Qualidade:
Definida pelo cliente
atravs de:
X
X
X
X
X

processos
desenho de produtos
liderana
desenvolvimento de recursos humanos
planos estratgicos

Processo de Avaliao
X
X
X
X

Cada assessor avalia individualmente as candidaturas

atribudas
Atribuda uma pontuao consensual entre os
assessores a cada candidatura
Realiza-se visita aos mais pontuados
Relatrio com pontos fortes e fracos
Modelos de Excelncia

17

Extenso
Extenso dos
dos Modelos
Modelos
Inicialmente Generalistas - Aplicveis a:

Grandes Empresas
Pequenas e Mdias Empresas
Empresas Industriais ou Servios
Sector Pblico ou Privado

Dada a particularidade dos sectores foram

institudos nos EUA dois modelos especficos

Sade
Ensino
Estes modelos no so especficos do Sector Pblico
Modelos de Excelncia

18

MBNQA
MBNQA comparao
comparao de
de Critrios
Critrios
Geral

Sade

1. Liderana
2. Planeamento
Estratgico
3. Focalizao nos
Consumidores e no
Mercado

Educao

1. Liderana
2. Planeamento
Estratgico
3. Focalizao nos
Doentes, outros
Consumidores e no
Mercado
4. Informao e Anlise 4. Informao e Anlise

1. Liderana
2. Planeamento
Estratgico
3. Focalizao nos
Sstudantes e
stakeholders

5. Focalizao nos
Recursos Humanos
6. Gesto de
Processos
7. Resultados de
Negcio

5. Focalizao nos
Professores e Staff
6. Gesto do Processo
de Ensino e Apoio
7. Resultados do
Desempenho
Organizacional

5. Focalizao no Staff
6. Gesto de
Processos
7. Resultados do
Desempenho
Organizacional

4. Informao e Anlise

Modelos de Excelncia

19

Modelo
Modelo De
De Excelncia
Excelncia Da
Da EFQM
EFQM
Promover:

liderana apontada qualidade total,

que integre:

a qualidade industrial,
o design,
a inovao e
internacionalizao,

tendo em vista:

a satisfao de clientes e colaboradores,

a utilizao racional de recursos e energia,
o respeito pelo ambiente e
a obteno de melhores resultados

Modelos de Excelncia

20

10

Modelo
Modelo De
De Excelncia
Excelncia Da
Da EFQM
EFQM
Q

Instrumento Pedaggico

Identifica os melhores para que sejam imitados

Premeia organizaes que melhores resultados

alcanam na aplicao da Gesto pela Qualidade
Total
Modelo adequado mesmo que a empresa no se
candidate ao PEX
Modelos de Excelncia

21

Modelo
Modelo De
De Excelncia
Excelncia Da
Da EFQM
EFQM
A candidatura ao PEX til em si, quer se receba ou
no o prmio.
A candidatura avaliada por assessores que receberam
formao especfica e so seleccionados entre
tcnicos e gestores de reconhecida competncia na
rea da garantia da qualidade que se distinguiram na
rea da Gesto pela Qualidade Total.
Estes assessores elaboram um relatrio que contm os
pontos fortes e fracos.
Modelos de Excelncia

22

11

Modelo
Modelo De
De Excelncia
Excelncia Da
Da EFQM
EFQM
O modelo Excelncia EFQM pode ser usado como
abordagem implementao da GQT.
Qualquer empresa pode seguir o modelo para se
auto avaliar, detectar reas onde existem
deficincias e aquilatar da sua posio face s
empresas excelentes.
O modelo fornece a informao que permite
empresa fazer a sua prpria pontuao.
Modelos de Excelncia

23

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Conceitos fundamentais
Gesto pela qualidade total entendida como
comportamentos, actividades e iniciativas
baseados nos seguintes conceitos:
1. Orientao para os resultados

2. Enfoque no cliente
3. Liderana e constncia de propsitos
4. Gesto por processos e por factos
5. Desenvolvimento e envolvimento das
pessoas
Modelos de Excelncia
6. Aprendizagem, inovao
e melhoria
contnuas

24

12

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Conceitos fundamentais

Modelos de Excelncia

25

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Orientao para os resultados
A excelncia depende da forma como se
equilibra e satisfaz as necessidades de todas
as partes relevantes interessadas (incluindo
as pessoas que trabalham na organizao, os
clientes, fornecedores e a sociedade em
geral, assim como aqueles que tm
interesses financeiros na organizao).

Modelos de Excelncia

26

13

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Enfoque no cliente
O cliente o arbitro final da qualidade do
produto e do servio; a fidelizao dos
clientes e a reteno e ganhos em termos de
quotas de mercado so melhor optimizadas
atravs de um enfoque claro nas
necessidades dos clientes actuais e
potenciais.

Modelos de Excelncia

27

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Liderana e constncia de propsitos
O comportamento dos lderes numa
organizao cria clareza e unidade de
propsitos atravs de toda a organizao e
um ambiente no qual a organizao e as suas
pessoas podem aceder excelncia.

Modelos de Excelncia

28

14

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Gesto por processo e por factos
O desempenho das organizaes mais
eficaz quando todas as actividades
interrelacionadas so compreendidas e
sistematicamente geridas, quando as
decises referentes a operaes correntes e
s melhorias planeadas so tomadas com
base em informao fidedigna, incluindo as
percepes das partes interessadas.
Modelos de Excelncia

29

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Desenvolvimento e envolvimento das pessoas
Todo o potencial das pessoas de uma
organizao pode ser melhor libertado atravs
da partilha de valores e de uma cultura de
confiana e de responsabilizao, a qual
encoraja o envolvimento de todos.

Modelos de Excelncia

30

15

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Aprendizagem, inovao e melhoria
contnuas
O desempenho organizacional
maximizado quando baseado numa
gesto e partilha de conhecimentos,
dentro de uma cultura de aprendizagem
contnua, inovao e melhoria.
Modelos de Excelncia

31

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Desenvolvimento de parcerias
Uma organizao trabalha de uma forma mais
eficaz quando estabelece com os seus
parceiros relaes de benefcios mtuos,
baseadas na confiana, na partilha dos
conhecimentos e na integrao.

Modelos de Excelncia

32

16

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Responsabilidade Social Corporativa
Os interesses a longo prazo da organizao e
das suas pessoas so melhor servidos se for
adoptada uma abordagem tica e excedidas, em
larga medida, as expectativas e
regulamentaes da comunidade.

Modelos de Excelncia

33

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM

Modelos de Excelncia

34

17

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Basicamente o modelo afirma que:
Os Resultados Clientes,
Clientes os Resultados
Colaboradores e os Resultados Sociedade
so alcanados atravs da Liderana
que conduz a Poltica e Estratgia as
Pessoas,
Pessoas as Parcerias e Recursos e os
Processos
por forma a alcanar a excelncia nos
Resultados Chave de Desempenho.
Desempenho
Modelos de Excelncia

35

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
A avaliao feita com base em nove
critrios agrupados em dois grupos: Meios
e Resultados com igual peso cada grupo
Estes nove critrios so basicamente
idnticos para o PEX e para o PEX-PME
Cada um dos nove critrios subdivide-se em
vrios sub-critrios, de forma diferente no
PEX e no PEX-PME.
Modelos de Excelncia

36

18

Critrio
Critrio 1:
1: Liderana
Liderana
Como os lderes desenvolvem e facilitam o alcanar da misso e
viso, desenvolvem os valores requeridos para o sucesso a longo
prazo e os implementam atravs de aces e comportamentos
apropriados e esto pessoalmente envolvidos em assegurar que
o sistema de gesto da organizao est desenvolvido e
implementado
SubSub-critrios
Como os lderes:
1.a Desenvolvem a misso, viso e valores e tica e actuam como
modelo de uma cultura de excelncia.
1.b Esto pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de
gesto desenvolvido, implementado e melhorado de forma
contnua.
1.c Interagem com clientes, parceiros e representantes da sociedade.
1.d Reforam uma cultura de Excelncia perante as pessoas da
organizao.
1.e Identificam e patrocinam a mudana organizacional.
Modelos de Excelncia

37

Critrio
Critrio 2:
2: Poltica
Poltica ee Estratgia
Estratgia
Como a organizao formula, implementa e avalia a poltica e a
estratgia e as traduz em planos e aces
Sub-critrios:
2.a A poltica e a estratgia so baseadas nas necessidades e
expectativas actuais e futuras dos stakeholders da
organizao.
2.b A poltica e a estratgia so baseadas em informaes
proveniente de indicadores de desempenho, investigao,
aprendizagem e actividades externas relacionadas.
2.c A poltica e a estratgia so desenvolvidas, revistas e
actualizadas.
2.d A poltica e a estratgia so comunicadas e desdobradas
atravs de uma rede de processos chave.

Modelos de Excelncia

38

19

Critrio
Critrio 3:
3: Pessoas
Pessoas
Como a organizao gere desenvolve e liberta
todo o potencial dos seus colaboradores

Sub-critrios:
3.a Os recursos humanos so planeados, geridos
e melhorados.
3.b Os conhecimentos e competncias das
pessoas so identificados, desenvolvidos e
sustentados
3.c As pessoas so envolvidos e
responsabilizadas.
Modelos de Excelncia
3.d As pessoas e a organizao
dialogam.

39

Critrio
Critrio 4:
4: Parcerias
Parcerias ee Recursos
Recursos
Como a organizao planeia e gere as parcerias
externas e os recursos internos de forma a
apoiar a sua Poltica e Estratgia
Sub-critrios:
4.a As parcerias externas so geridas.
4.b A gesto financeira efectuada.
4.c As instalaes, equipamentos e materiais so geridos.
4.d A tecnologia gerida.
4.e A informao e o conhecimento so geridos.
Modelos de Excelncia

40

20

Critrio
Critrio 5:
5: Processos
Processos
Como a organizao concebe, gere, e melhora os seus
processos
Sub-critrios:
5.a Os processo so sistematicamente concebidos e geridos.
5.b Os processos so melhorados, como necessrio, atravs da
inovao, de forma a satisfazer completamente e a gerar valor
acrescentado para os clientes e outrosstakeholders.
5.c Os produtos e servios so concebidos e desenvolvidos com
base nas necessidades e expectativas de clientes
5.d Os produtos e servios so produzidos, entregues e
assistidos.
5.e As relaes com clientes so geridas e valorizadas.
Modelos de Excelncia

41

Critrio
Critrio 6:
6: Resultados
Resultados Clientes
Clientes
Que resultados tem a organizao alcanado
relativamente satisfao dos seus clientes
externos
Sub-critrios:
6.a Medidas de percepo
6.b Indicadores de desempenho

Modelos de Excelncia

42

21

Critrio
Critrio 7:
7: Resultados
Resultados Pessoas
Pessoas
Que resultados tem a organizao alcanado
relativamente a colaboradores
Sub-critrios:
7.a Medidas de percepo
7.b Indicadores de desempenho

Modelos de Excelncia

43

Critrio
Critrio 8:
8: Resultados
Resultados Sociedade
Sociedade
Que resultados tem a organizao alcanado
relativamente sociedade quer a nvel local,
nacional ou internacional
Sub-critrios:
8.a Medidas de percepo
8.b Indicadores de desempenho

Modelos de Excelncia

44

22

Critrio
Critrio 9:
9: Resultados
Resultados chave
chave de
de
desempenho
desempenho
O que a organizao est a alcanar relativamente ao
planeado
Sub-critrios:
9.a Resultados chave do desempenho
9.b Indicadores chave do desempenho

Modelos de Excelncia

45

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
Q Forma de Avaliao

RADAR (Resultados, Abordagem,

Desdobramento, Avaliao e Reviso)
Q
Q
Q
Q

Determinar os resultados a alcanar

Planear e desenvolver as abordagens a utilizar
Desdobrar essas abordagens
Avaliar e Rever essas abordagens para planear e
implementar melhorias

Modelos de Excelncia

46

23

Modelos de Excelncia

47

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
O modelo Excelncia EFQM pode ser usado como
abordagem implementao da GQT.
Qualquer empresa pode seguir o modelo para se
auto avaliar, detectar os seus pontos fortes e
as reas onde existem deficincias.

Carto Pathfinder
Ferramenta para identificar oportunidades de
melhoria
No uma ferramenta de pontuao apenas um
conjunto de questes a responder durante a
auto-avaliao
Reflecte a lgica do RADAR
Modelos de Excelncia

48

24

Modelo
Modelo de
de Excelncia
Excelncia da
da EFQM
EFQM
O modelo fornece a informao que permite
empresa fazer a sua prpria pontuao
e aquilatar da sua posio face s
empresas excelentes.
Essa pontuao pode ser feita no global,
para cada um dos critrios e para cada
um dos sub-critrios

Modelos de Excelncia

49

Meios

Modelos de Excelncia

50

25

A Qualidade como Processo de Melhoria Contnua

51

Modelo
Modelo De
De Excelncia
Excelncia
Como Implementar a GQT
Q

A partir da Certificao
X

Partir da linha base (certificao) utilizando por

exemplo experincia das auditorias

Partir dos pontos de contacto entre as duas

abordagens (identificar esses pontos)

Utilizar as novas ISO 9000 (com filosofia prxima

dos modelos de Excelncia)
Modelos de Excelncia

52

26

Modelo
Modelo De
De Excelncia
Excelncia
Como Implementar a GQT
Q

Outras Abordagens
X

Enfoque em quatro aspectos fundamentais

)
)
)
)

Cooperao de Clientes
Liderana
Empenhamento dos Empregados
Gesto de Processos

Avaliar continuamente (abordagem PDCA)

X

Metodologia DIM
)
)
)

Diagnosticar (auto-avaliar a situao existente)

Implementar as aces de melhoria
Medir a eficcia das aces de melhoria
Modelos de Excelncia

53

Desempenho
Desempenho das
das Empresas
Empresas
Premiadas
vs.
Grupo
Premiadas vs. Grupo de
de Controlo
Controlo
140%

Prem iadas
Grupo de Controlo

119%

120%
100%
80%

91%
79%

75%

69%

60%
43%
40%

37%

32%
23%

20%

7%

0%
Vendas

Trabalhadores

Resuldatos
Lquidos

Capital

Modelos de Excelncia

Cotao na
Bolsa

54

27