Gqrs Creche Modelo Avaliação PDF

modelo
creche
de avaliao da qualidade
2 edio (revista)
UNIO EUROPEIA Governo da Repblica

Fundo Social Europeu Portuguesa SEGURANA SOCIAL INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.
Nota de Abertura
Os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos

pelo ISS, I.P. em 2005 e agora revistos, enquadram-se na necessidade sentida
de ajustar as respostas sociais s novas realidades com que nos confrontamos,
contribuindo tambm com as polticas pblicas para um exerccio de cidadania
mais responsvel.
A experincia da implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, que

originaram as primeiras respostas sociais certificadas com a marca ISS, provam
que possvel certificar a prestao de servios no Sector Social, respeitando
necessidades e expectativas das partes interessadas e levando em conta as
especificidades de funcionamento destes servios.
A experincia mostra-nos que o investimento inicial na (re)organizao dos

processos permite ganhos em termos da eficincia, da eficcia e da racionalizao
dos servios prestados, alargando e aumentando, desta forma, a satisfao das
necessidades e das expectativas de clientes, colaboradores e parceiros. E se a
satisfao das necessidades foi durante muito tempo efectivamente sentida pelas
partes interessadas, ela pode ser agora, adicionalmente e atravs da marca ISS,
evidenciada e provada.
Estes Modelos, em conjugao com os Manuais de Processos-Chave e os

Questionrios de Avaliao da Satisfao de Clientes, Colaboradores e Parceiros,
bem como as certificaes so um exemplo claro e efectivo da desejvel evoluo
qualitativa das cerca de 13.000 respostas sociais criadas com o imprescindvel
apoio, participao e empenhamento das cerca de 4.700 Instituies de
Solidariedade Social.
Passados que esto cerca de cinco anos desde a definio dos primeiros modelos
de avaliao da qualidade dirigidos s respostas sociais de Creche, Centro de Dia
e Servio de Apoio Domicilirio, tempo de proceder sua primeira reviso.
O princpio da melhoria contnua, sempre presente na implementao de um

Sistema de Gesto da Qualidade, foi tambm aplicado ao presente Modelo e
Manual: a prtica e os ecos das experincias colocaram-nos perante a necessidade
de uniformizar processos-chave, eliminar requisitos redundantes, proceder a
actualizaes, corrigir erros, entretanto detectados, etc.
Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez

mais adequados satisfao das suas necessidades foi o desafio que assumimos,
aquando da primeira edio destes modelos em 2005. E este o desafio que,
de novo, reiteramos com a presente edio revista e actualizada e que, estamos
certos, merecer da parte de todos os intervenientes, destinatrios das respostas
e suas famlias, instituies pblicas e privadas e respectivos colaboradores, todo
o empenho e dedicao.
O Secretrio de Estado da Segurana Social

Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
1
2
ndice
1. INTRODUO 5
2. CONCEITOS DE REFERNCIA 7
3. MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS 8

3.1. Viso Geral 8
3.2. Sistema de Qualificao das Respostas Sociais 9
3.3. Critrios do Modelo 10
Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia 10
Critrio 2 Pessoas 12
Critrio 3 Parcerias e Recursos 14
3.1. Gesto de Parcerias 14
3.2. Gesto de Recursos Financeiros 15
3.3. Gesto da Informao 16
3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais 21
3.5. Segurana 24
Critrio 4 Processos da Creche 26
4.1. Generalidades 26
4.2. Candidatura 27
4.3. Admisso e Acolhimento 29
4.4. Plano Individual 32
4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades 33
4.6. Cuidados Pessoais 36
4.7. Nutrio e Alimentao 38
4.8. Medio, Anlise e Melhoria 40
Critrio 5 Resultados Clientes 42
Critrio 6 Resultados Pessoas 44
Critrio 7 Resultados Sociedade 45
7.1. Desempenho Social 45
7.2. Desempenho Ambiental 46
Critrio 8 Resultados Chave do Desempenho 47
4. METODOLOGIA DE AVALIAO 48
4.1. Nveis de Qualificao 48
4.2. Auditorias 48
4.3. Equipa Auditora 50
4.4. Relatrio de Auditoria 50
4.5. Plano de Aces Correctivas 50
4.6. Atribuio de Certificado 50
3
4
1. Introduo
No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo Instituto da Segurana Social (ISS, I.P.), as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas.
Estas entidades constituem, nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais.
Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas
necessidades e expectativas um desafio que implicar o envolvimento e empenho de todas as
partes interessadas.
Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do
Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias
Portuguesas e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o
Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas Sociais.
Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar a
qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas
Sociais, o ISS, I.P., atravs do Departamento de Desenvolvimento Social, rea de Investigao
e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade e Auditoria concebeu Modelos de Avaliao
da Qualidade das Respostas Sociais Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio,
Estrutura Residencial para Idosos, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de
Infncia e Juventude e Centro de Acolhimento Temporrio.
Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento

das Respostas Sociais objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a
implementar para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre
os resultados a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes,
colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE
O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que

se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requisitos necessrios
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas Respostas Sociais.
5
1. Introduo
O Modelo tem por objectivos:

Ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a
melhoria dos servios prestados.
Ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma
sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria e a ligao entre
aquilo que se faz e os resultados que se atingem.
Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas

Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organizao e funcionamento,
nomeadamente atravs de:
melhoria da eficincia e a eficcia dos seus processos;
maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados;
maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta Social;
aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes, colaboradores,
fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio envolvente da organizao
e da sociedade em geral.
A opo pela elaborao de uma lista de verificao exaustiva de todos os requisitos associados
aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas lacunas, a equacionar
solues e a planear a melhoria da sua qualidade.
Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada

Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se
tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade do servio
prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento.
Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das

Respostas Sociais.
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2. Conceitos de Referncia
ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao.
FOCALIZAO NO CLIENTE
Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.
LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS

Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos.
GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS

Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos
interdependentes e interrelacionados.
DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e
envolvimento.
APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS

Excelncia desafiar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear
a inovao e oportunidades.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA

Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender
esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade.
7
3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
3.1.VISO GERAL
O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados.
CRITRIOS MEIOS CRITRIOS RESULTADOS

Critrios que se reportam forma como Avaliam o produto final das aces
as actividades da resposta social so empreendidas, ou seja, o que se conseguiu
desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como alcanar como consequncia da gesto que
se faz feita dos Meios
1.Liderana, Planeamento e Estratgia 5. Resultados Clientes

Como a gesto desenvolve e prossegue a O que a organizao est a alcanar
misso, a viso e os valores da organizao relativamente satisfao dos seus clientes
e como a organizao formula, implementa externos
e rev a sua estratgia e a converte em
planos e aces
2. Pessoas 6. Resultados Pessoas

Como a organizao gere, desenvolve e O que a organizao est a alcanar
liberta o potencial dos seus colaboradores relativamente satisfao dos seus
colaboradores
3. Parcerias e Recursos 7. Resultados Sociedade

Como a organizao planeia e gere as O que a organizao est a alcanar
suas parcerias externas e os seus recursos relativamente satisfao das necessidades e
internos de uma forma eficaz e eficiente expectativas da comunidade em que se insere
4. Processos 8. Resultados Chave do Desempenho

Como a organizao concebe, gere e O que a organizao est a alcanar
melhora os seus processos de modo a relativamente ao desempenho planeado
gerar valor para os seus clientes
INOVAO E APRENDIZAGEM
Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que:

Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados
atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e
dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM)
O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios
1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.
8
3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os
seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p. e. Creche, Centro de Dia,
Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais).
A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality
Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementao.
3.2.SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade, pelo que para cada
critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos requisitos Nvel C,
B e A permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo:
Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv. com C.

Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C e B.
Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C, B e A.
O Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificao
das respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos
estabelecidos nos critrios deste Modelo.
Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualificao (C, B e A) para as
Respostas Socais.
O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operacionalizado por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus da
Qualidade.
A qualificao permitir, a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um
sistema de gesto que garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste Modelo,
criando-se para o efeito metodologias de divulgao pblica das Respostas que obtenham a
qualificao.
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3.3. CRITRIOS DO MODELO
CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
Nv S N P NA Observaes
a) Est o de finidas a s de claraes da M isso,Viso,Valores C

e Poltica da Qualidade da Creche?
b) A Misso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade da Creche:
So escritas em linguagem simples e clara, de modo a que C

os clientes entendam
Encontram-se expostas em lugar visvel para os clientes, C

colaboradores e pblico em geral
Esto disponveis permanentemente (p. e. em suporte B

informtico e/ou papel) a todos os intervenientes
(p. e. clientes, colaboradores, parceiros)
c) Existe um organograma da Creche? C

d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomia C
para cada nvel de gesto?
e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais C

(Plano de Aco/Actividades) da Creche?
f) Os objectivos da Creche so estabelecidos e revistos com A

base na anlise de informao relevante, nomeadamente:
Orientaes estratgicas
Resultados obtidos na prestao dos servios
Relatrios de auditorias internas e externas
Relatrios de satisfao das crianas, colaboradores e

parceiros/comunidade
Orientaes dos parceiros com quem a Creche se

relaciona
Resultados das actividades de medio e monitorizao

dos processos
Reclamaes e sugestes de melhoria
Aces de fiscalizao
g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos C

e actividades para cada servio?
h) Os servios e colaboradores tm conhecimento dos ob- C

jectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?
Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010
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CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram B

estabelecidos atravs de negociao interna com os
colaboradores e em articulao com os clientes?
j) So elaborados relatrios para verificar se esto a ser C

atingidos os objectivos definidos?
k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos B

objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a
todas as partes interessadas (p. e. clientes, famlia, colab-
oradores, parceiros)?
l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da B

qualidade (p. e. reduo do nmero de reclamaes em x%,
aumentar a satisfao da criana em x%, obter a certificao
em x tempo, aumentar o nmero de actividades que cor-
respondem s necessidades individuais das crianas em x%)?
m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identifi- B

cados e planeados os recursos necessrios, para atingir os
objectivos da qualidade e aces de melhoria definidas?
n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes B

interessadas (colaboradores, crianas, famlias, parceiros)?

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CRITRIO 2 PESSOAS
a) A Creche cumpre os requisitos legais aplicveis gesto e C
contratao de recursos humanos nos termos do Cdigo
de Trabalho?
b) Est definido o perfil de cada grupo profissional? C
c) Est definido o perfil de cada grupo de voluntrios? C

d) Esto definidas as funes e responsabilidades de cada C
colaborador (incluindo voluntrios e estagirios)?
e) Est definida a forma como so asseguradas as funes C

e responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento
dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)?
f) Os colaboradores envolvidos na prestao dos diversos C

servios esto qualificados para o desempenho das suas
funes (incluindo voluntrios e estagirios)?
g) O Director tcnico da Creche possui formao tcnica C

e acadmica adequada e, preferencialmente, experincia
profissional de relevo para o exerccio da sua actividade?
h) Est definida a metodologia para o recrutamento e B

seleco dos colaboradores?
i) O recrutamento efectuado de acordo com os objectivos C

estratgicos da Creche?
j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeada- A

mente, a realizao de testes psicotcnicos?
k) Existe um manual de acolhimento e est definida a B

metodologia de integrao de novos colaboradores
(incluindo voluntrios e estagirios)?
l) So definidos os objectivos de desempenho, quer indivi- B

duais quer de equipa, atravs de negociao interna com
todas as partes interessadas?
m) Est definida a metodologia de desenvolvimento B

profissional e avaliao de desempenho dos colaboradores
e esta conhecida e aceite pelos colaboradores?
n) A metodologia referente avaliao de desempenho A

prev um sistema de reconhecimento dos colaboradores?
o) Est definida uma metodologia para a identificao B

das ne cessidades de formao, e laborao do pla no de
formao e avaliao da eficcia da formao?
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CRITRIO 2 - PESSOAS
p) Existe evidncia de que os colaboradores so incentiva- A
dos a terem iniciativas e que participam em actividades de
melhoria contnua?
q) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao B

dos colaboradores? A metodologia estabelece:
Periodicidade (mnima anual)
Indicadores relacionados com a satisfao dos colabora-

dores
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios

e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes)
Anlise e tratamento dos dados recolhidos
r) Na sequncia da avaliao da satisfao dos B

colaboradores, so elaborados relatrios das concluses,
recomendaes e aces a serem tomadas?
s) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente A

implementadas e contriburam para a melhoria da satisfa-
o dos colaboradores?
t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para C

os colaboradores (incluindo estagirios e voluntrios)?
u) promovida, de acordo com a legislao em vigor, a C

observao mdica dos colaboradores? So mantidos
registos mdicos?
v) So promovidas periodicamente aces de gesto emo- B

cional dos colaboradores?
w) So desenvolvidas aces de promoo da sade mental B

dos colaboradores (p. e. sesses outdoor, actividades de
desenvolvimento pessoal, etc.)?
x) promovida a avaliao psicolgica de todos os cola- A

boradores e, em caso de necessidade, promovido o seu
acompanhamento?

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CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS
3.1. GESTO DE PARCERIAS
a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recur- B

sos existentes na comunidade?
b) So identificadas as entidades/organizaes (p. e. hospitais, B

centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desporti-
vas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autar-
quias, ONG), com as quais se pode estabelecer parcerias?
c) Est definida uma metodologia para estabelecimento de B

parcerias com as entidades/ organizaes, de acordo com
as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da
Creche?
d) So estabelecidos protocolos com cada um dos par- B

ceiros e est definida a respectiva interveno espec-
fica e durao?
e) Est definida a metodologia de participao dos parceiros B

na avaliao das necessidades do cliente?
f) Est definida a metodologia de participao dos parceiros B

no planeamento das actividades?
g) realizada a avaliao peridica da participao dos par- A

ceiros relativamente aos protocolos estabelecidos?
h) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos B

parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos?
i) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao B

dos parceiros? A metodologia estabelece:
Indicadores relacionados com a satisfao dos parceiros
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios,

entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos
questionrios
j) Na sequncia da avaliao da satisfao dos parceiros, so B

elaborados relatrios das concluses, recomendaes e
aces a serem tomadas?
k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente A

implementadas e contriburam para a melhoria da satisfa-
o dos parceiros?

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CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS
3.2. GESTO DE RECURSOS FINANCEIROS
a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com C

o Plano de Aco/Actividades a desenvolver?
b) e laborado pe riodicamente um r elatrio fina nceiro? C

O relatrio inclui, nomeadamente:
Situao financeira actual
Previso no final do ano
Balano
Previso de cash-flow
c) Existe um registo actualizado da situao fiscal perante o C

Estado? O registo inclui, nomeadamente:
Situao de IRC
Situao de IVA
Pagamentos Segurana Social e s Finanas
d) Existem procedimentos documentados e actualizados B

para todas as funes financeiras e contabilsticas?
e) Esses procedimentos so revistos anualmente e sempre A

que necessrio?
f) Existe um sistema para gesto das contas de devedores e C

de credores dentro dos objectivos da Creche? O sistema
inclui por exemplo:
Emisso peridica e actualizada de facturas
Anlise dos prazos de cobrana
Procedimentos escritos para recuperao de crditos
Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo

menos de seis em seis meses

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3.3. GESTO DA INFORMAO
3.3.1. Informao e Comunicao com o Cliente
a)Est definida a forma de identificao dos colaboradores C

que contactam com o cliente (presencial e telefnico)?
b)Esto disponveis em local bem visvel e acessvel de C

acordo com a legislao em vigor
Nome do Director Tcnico
Quadro de colaboradores e respectivos horrios
Horrio de funcionamento e das actividades
Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada)
Publicitao dos apoios financeiros da Segurana Social
Indicao da existncia de Livro de reclamaes
Alvar, licena de funcionamento ou autorizao pro-

visria de funcionamento (estabelecimento da rede
privada lucrativa)
Mapa das ementas e dietas
c) Sempre que solicitado, o cliente pode aceder seguinte C

informao:
Metodologia de candidatura/admisso (facultada cpia,

quando solicitada)
Metodologia de avaliao das necessidades do cliente
Metodologias de reclamaes e sugestes
Regras em caso de ausncias temporrias (p. e. frias,

doena) dos clientes (facultada cpia, quando solicitada)
Regras e condies de acompanhamento ao exterior

(facultada cpia, quando solicitada)
Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s)

substituto(s)
Informao sobre a qualificao dos colaboradores
Identificao do responsvel pelo acompanhamento e

superviso
Identificao dos colaboradores e dos parceiros interve-

nientes na prestao do servio
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Identificao das autoridades a contactar em caso de

necessidade (p. e. INEM, Centro de Sade, Bombeiros,
autoridades policiais) (facultada cpia, quando solicitada)
Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos

e maus-tratos
Informao facilitadora do acesso a servios da comuni-

dade adequados satisfao das necessidades
Projecto Educativo e, dado o caso, Projecto Pedaggico

Servios disponveis, prerio e sua forma de actualiza-

o (facultada cpia, quando solicitada)
Tabela de comparticipaes familiares e respectiva fr-

mula de clculo (estabelecimento da rede solidria) ou
mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa)
Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede

solidria)
Organograma
Mapa de frias dos colaboradores
Processo individual
Minuta do contrato
d) Em todos os contactos com o cliente respeitada a et- C

nia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual
e estilo de vida?
e) considerado em todos os contactos com o cliente, o C

respeito pela sua privacidade e dignidade?
f) assegurada a confidencialidade relativamente a todas C

as informaes fornecidas pelo cliente?
g) Existe um procedimento documentado que estabelea C

as aces a implementar, em caso de quebra de confi-
dencialidade?

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h) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/ C

dificuldades especficas na comunicao com o cliente?
i) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p. e., B

surdez, cegueira), so disponibilizados os meios facilita-
dores para a comunicao com o cliente?
j) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente, C

a apresentao de ideias, sugestes (p. e. caixa de
sugestes, reunies com o cliente)?
k) Est definida uma metodologia para o tratamento das C

sugestes de melhoria?
l) A metodologia de recolha de informao e de apresen- B

tao de ideias comunicada a todas as partes interes-
sadas (p. e. colaboradores, cliente, parceiros)?
m) So divulgados ao cliente os resultados da implementa- A

o das sugestes de melhoria?
3.3.2. Reclamaes
a) Existe um Livro de Reclamaes? C
b) Est definida uma metodologia de gesto de todas as C

reclamaes escritas ou verbais (p. e. recepo, anlise,
resoluo e tratamento de reclamaes)?
c) O cliente informado em cada fase do tratamento da C

sua reclamao?
d) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem C

como das aces necessrias relativas ao seu tratamento?
e) Dado o caso, os registos das reclamaes fazem parte C

integrante do processo individual da criana?
3.3.3. Informao e Comunicao Interna
a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos C

servios ao cliente recebem, em tempo til, a informa-
o necessria ao desempenho das suas funes?
b) Est definido um sistema de organizao do fluxo de B

informao interna e externa?

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c) Est estabelecido um sistema (p. e. livro de ocorrncias) C

que assegure a transmisso diria de informao (p. e.
informao entre turnos) relevante sobre o cliente, en-
tre colaboradores da Creche e entre estes e os servios
externos que prestam servios? Os registos de informa-
o fazem parte do processo individual da criana?
d) So realizadas periodicamente (p. e. mensal) reunies C

da equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para
anlise da informao e dos resultados obtidos na
prestao dos servios, troca de informao relevante
sobre o cliente, definio de formas de actuao e pre-
veno de situaes anmalas detectadas?
e) promovida a participao dos colaboradores externos B

nas reunies?
f) So realizadas periodicamente (p. e. semestral) reunies B

entre a equipa tcnica e a gesto, para anlise de infor-
mao e dos resultados obtidos?
g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em C

reunio? Estes resumos/actas esto disponveis?
h) So identificados de forma regular, sistemas que permi- A

tam uma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e pre-
ciso da informao, tendo em conta o desenvolvimento
de novas tecnologias de informao?
3.3.4. Registos
a) cumprida a legislao relativa proteco de dados C

pessoais?
b) Est definido um procedimento documentado para B

controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os
critrios, mtodos e as responsabilidades para:
Identificao (agregao dos registos de forma a serem

facilmente identificados)
Arquivo (suporte e condies de armazenamento em locais

prprios e seguros que garantam a sua confidencialidade)
Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado)
Proteco (condies de arquivo que no permitam a

sua degradao)

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Tempo de reteno
Eliminao
c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? B
3.3.5. Gesto dos Documentos e Dados
a) Est definido um procedimento documentado para a gesto B

dos documentos e dados, onde estejam estabelecidos os
critrios, mtodos e responsabilidades para:
Elaborao, aprovao, edio, reviso e distribuio dos

documentos
Segregao dos documentos obsoletos
Controlo da documentao de origem externa
b) Est estabelecido um sistema de segurana da infor- C

mao (p. e. passwords, backups, arquivo com acesso
condicionado)?

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3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
3.4.1. Instalaes
a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibi- C

lidade de pessoas com mobilidade condicionada?
b) cumprida a legislao relativamente s condies de C

instalao e funcionamento da Creche?
c) elaborado um plano de manuteno das instalaes? B
d) Esto definidos planos de limpeza, desinfeco, desin- C

festao das instalaes, arrumao dos espaos e sua
periodicidade?
e) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desin- C

feco, desinfestao das instalaes e arrumao dos
espaos?
f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

realizao da limpeza, desinfeco, desinfestao das
instalaes e arrumao dos espaos?
3.4.2. Equipamentos
a) Esto identificados os equipamentos (p. e. viaturas de B

transporte colectivo, equipamentos de cozinha, equipa-
mento de refrigerao dos alimentos, material das ac-
tividades, ajudas tcnicas/produtos/tecnologias de apoio,
geradores elctricos de emergncia, caldeiras) utilizados
pela Creche?
b) Os equipamentos cumprem a legislao aplicvel? C

c) elaborada uma ficha/registo com a sua caracterizao, B
fornecedor e contacto em caso de avaria?
d) Est definido um plano de manuteno e verificao B

regular dos equipamentos (p. e. viaturas, equipamentos
de cozinha)?
e) Est definido um plano de limpeza e desinfeco diria, C

dos equipamentos da cozinha (p. e. grelhadores, fornos)?
f) As regras de segurana dos equipamentos esto afixa- C

das em local visvel e esto explicitadas com caracteres
facilmente legveis?
g) So identificados os dispositivos de medio que necessi- C

tam de calibrao (p. e. termmetros)?

21
h) Esto identificados quanto ao seu estado de calibrao? C
i) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos? B
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos B

manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dos
equipamentos?
3.4.3. Materiais
a) Est definida uma metodologia para a identificao, B

manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco
dos produtos utilizados na prestao dos servios?
Nomeadamente para os seguintes produtos:
Alimentos
Medicamentos
Consumveis para prestao de servios, produtos de

limpeza, material de higiene pessoal e material ldico-
pedaggico
b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e nor- C

mas tcnicas aplicveis?
c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de C

alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorficas)
est separada das zonas de armazenagem de produtos
de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame e zona
para o depsito do lixo?
d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e C

regularmente monitorizados?
e) A segurana dos stocks de materiais controlada e C

regularmente monitorizada?
f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo C

processo de compra de produtos, equipamentos e ser-
vios (p. e. lavandaria, manuteno, catering, transporte,
formao, animao)?
g) Os documentos de compra especificam claramente C

os requisitos/caractersticas dos produtos e servios
a adquirir?

22
h) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela C

verificao/inspeco dos produtos (p. e. gneros
alimentcios) e servios adquiridos (p. e. transporte,
lavandaria, catering)?
i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

verificao/inspeco dos produtos e servios adquiridos?
j) Est definida a metodologia para avaliao e seleco B

peridica dos fornecedores de produtos e/ou servios?
k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados? A

23
3.5. SEGURANA
a) Na Creche existe um sistema de deteco contra B

intruso e de vigilncia, devidamente autorizado pelas
autoridades competentes?
b) A central do sistema est ligada PSP ou a empresa de B

segurana?
c) Est estabelecida uma metodologia para: C

Controlo dos acessos exterior e interior ao edifcio
Identificao, proteco e segurana dos bens do cliente
Controlo de chaveiros e aspectos relacionados
Articulao com autoridades policiais e nmero de

urgncia (p. e. bombeiros, 112)
d) Esto estabelecidos planos operacionais para a preven- C

o e controlo de:
Surtos de infeco
Violncia
Fuga/desaparecimento
Roubo
e) Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia C

de zonas de isolamento?
f) Esto definidas as formas de actuao, em situao de C

emergncia (p. e. acidentes, hemorragias, epilepsia)?
g) Existe e est acessvel o equipamento necessrio C

prestao de primeiros socorros (p. e. kit de emergncia,
caixa de primeiros socorros)?
3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e

Maus-tratos
a) Est definida uma poltica para a garantia dos direitos C

dos clientes que promova o seu bem-estar e desen-
volvimento global?

24
3.5. SEGURANA
b) Est definida uma metodologia para a preveno e C

gesto de situaes de negligncia, abusos e maus-tra-
tos? A metodologia contempla a forma de actuao e de
informao s autoridades competentes das situaes
de negligncia, abusos e maus-tratos, nomeadamente:
Quando o cliente vtima de situaes de negligncia, vio-

lncia fsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores
Na gesto de situaes de conflito entre os clientes
Quando detectado que os clientes so vtimas de maus-

-tratos, por parte de pessoas significativas ou outros
Quando o colaborador vtima de situaes de violn-

cia fsica, psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/
ou pessoas significativas
3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho
a) cumprida a legislao relativa s condies de Segu- C

rana, Higiene e Sade no Trabalho?
3.5.3. Segurana Contra Incndios
a) cumprida a legislao relativa Segurana Contra C

Incndios, nomeadamente:
Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incn-

dio, envolvendo os colaboradores e as crianas
Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um

relatrio escrito
Esto estabelecidas regras para a evacuao de pessoas

(colaboradores, crianas, visitantes) que necessitem de
ser transportados
Existe um sistema de deteco contra incndios
b) O sistema de deteco contra incndios est ligado B

rede de bombeiros?

25
CRITRIO 4 PROCESSOS DA CRECHE
4.1. GENERALIDADES
a) Esto descritos e documentados os processos-chave C

da Creche?
b) Esto definidas as funes e responsabilidades dos C

colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)
relativamente s actividades e tarefas a realizar?
c) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regula- C

mentares aplicveis aos processos?
d) Esto identificados indicadores para cada processo-chave? B

e) Esto definidos os objectivos operacionais para os C
processos-chave da Creche?
f) Na realizao dos processos so consideradas boas B

prticas existentes?
g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

realizao dos processos?
h) Os registos fazem parte integrante do processo C

individual da criana?

26
CRITRIO 4 - PROCESSOS DA CRECHE
4.2. CANDIDATURA
4.2.1. Atendimento
a) Est definido o responsvel pelo atendimento do cliente? C

b) So asseguradas condies de privacidade, confidenciali- C
dade e conforto, no atendimento do cliente?
c) So transmitidas informaes sobre a Creche e seu C

funcionamento? Os clientes tm conhecimento, no-
meadamente, do regulamento interno, prerio das
actividades, comparticipaes das famlias ou mensali-
dade praticada, critrios de admisso e priorizao das
candidaturas, existncia de lista de candidatos, horrios
de atendimento e funcionamento, servios e activi-
dades disponveis, abrangncia do seguro disponibili-
zado pelo estabelecimento, documentao a apresentar
para realizar a candidatura?
d) realizada uma visita s instalaes da Creche? C
4.2.2. Seleco dos Candidatos
a) Esto definidos os responsveis pela avaliao e deciso C

sobre a candidatura ou a renovao da inscrio da
criana na Creche?
b) Esto definidos os critrios de admisso, priorizao e C

renovao da inscrio na Creche?
c) assegurada a participao dos clientes na avaliao C

sumria das suas necessidades?
d) constitudo um ficheiro de candidatura/renovao da C

inscrio que integre os elementos necessrios sua
avaliao, nomeadamente:
Dados pessoais
Informao sobre situao de sade
Motivos para a frequncia da Creche
Identificao de necessidades especiais

(p. e. comunicao, locomoo)
Resultados da avaliao sumria

27
4.2. CANDIDATURA
4.2.3. Lista de Candidatos
a) Est estabelecida uma lista de candidatos Creche? C
b) Esto definidos os critrios para a gesto da lista de can- C

didatos, nomeadamente:
Priorizao no posicionamento na lista de candidatos
Retirada da lista de candidatos
c) Os critrios de priorizao so divulgados? C

d) A lista de candidatos periodicamente actualizada? C
e) Est estabelecida uma metodologia de informao C
peridica aos clientes sobre a posio em lista de
candidatos e sua retirada da lista?

28
4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO
4.3.1. Avaliao das Necessidades da Criana
a) Est definida a metodologia de avaliao das necessi- C

dades e expectativas da criana e sua famlia?
b) Est definida a equipa e respectivo coordenador C

responsveis por esta avaliao?
c) Esto definidos critrios para a avaliao do C

desenvolvimento da criana e suas necessidades
educativas, sociais (relacionamento interpessoal, entre
outros) e dos seus interesses (actividades ldicas,
alimentao, rotinas, entre outros)?
d) Na avaliao da criana com necessidades especiais C

(p. e. dfice cognitivo, debilidade, paralisia cerebral)
assegurada, sempre que necessria, a articulao com
colaboradores de entidades e servios exteriores
Creche, que acompanham estas crianas?
e) assegurada a participao e respeitada a vontade dos C

clientes na avaliao das suas necessidades e expectativas?
f) So mantidos registos, datados e assinados, da avalia- C

o? Os registos fazem parte integrante do processo
4.3.2. Contrato
a) A Creche estabelece um contrato escrito, assinado por C

ambas as partes, onde so definidos os termos e as
condies relativas prestao do servio, especificando:
Direitos e deveres de ambas as partes
Data de incio
Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou resciso
Identificao da pessoa responsvel pela criana
Servios e actividades contratualizados, local, periodici-

dade e horrio
Valor de admisso (quando aplicvel)
Indicao da mensalidade/comparticipao indicando

quais os servios includos e no includos
Modalidade de pagamento
29
C
b) O regulamento interno anexado ao contrato?
C
c) entregue um original do contrato famlia e arquivada
cpia no processo individual da criana?
C
d) Quando h alterao ao contrato e/ou anexos, a Creche
assegura-se que a documentao relevante alterada e
os clientes so informados dessas alteraes e que estas
so aceites e assinadas pelas partes?
C
e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
s alteraes ao contrato? Os registos fazem parte
integrante do processo individual da criana?
4.3.3. Processo Individual da Criana
a) Aps a admisso elaborado o processo individual da C

criana que contm, nomeadamente:
Ficha de informao disponibilizada ao cliente
Ficha de inscrio
Pessoas autorizadas para retirar a criana da Creche
Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do

cliente (representante legal, pessoa significativa familiar ou
outro) a contactar em caso de emergncia/necessidade
Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao
Documentos apresentados no processo de candidatura

e admisso
Cpia do contrato
Identificao do profissional de sade de referncia

e respectivos contactos, em caso de emergncia
Informao mdica (p. e. dieta, medicao, alergias

e estado vacinal)
Ficha e Relatrio da Avaliao Diagnstica
Relatrios de desenvolvimento, realizados em articula-

o com entidades externas, no caso de crianas com
necessidades educativas especiais
Relatrio do Programa de Acolhimento

30
Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do Plano

Individual
Registos da prestao dos servios e participao

nas actividades (p. e. livro/folhas de registo)
Registos das ocorrncias de situaes anmalas

(p. e. livro/folhas de registo)
Registo da cessao da relao contratual, com a

indicao da data e motivo da cessao e, sempre
que possvel, os documentos comprovativos
4.3.4. Programa de Acolhimento
a) Esto definidos os contedos e os responsveis pelo C

programa de acolhimento inicial da criana?
b) Est definido um profissional responsvel pela integrao C

do cliente?
c) Esto definidas as funes e responsabilidades do profis- C

sional responsvel?
d) dada a conhecer a equipa de profissionais que ir C

contactar directamente com o cliente?
e) So dadas a conhecer as regras de funcionamento da C

Creche, assim como os direitos e deveres de ambas as
partes e as responsabilidades de todos os elementos
interventores na prestao do servio?
f) So criadas condies para a participao da famlia no C

programa de acolhimento da criana?
g) Os objectos pessoais da criana (p. e. de higiene pes- C

soal, de desenvolvimento) so devidamente identificados,
verificados, protegidos e salvaguardados?
h) realizada uma avaliao do programa de acolhimento? C

i) assegurada a participao do cliente e/ou pessoas C
significativas na avaliao do programa de acolhimento?
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao C

acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criana?

31
4.4. PLANO INDIVIDUAL
a) elaborado o Plano Individual, de acordo com a avaliao C

das necessidades e expectativas da criana e sua famlia,
no prazo mximo de 30 dias aps a sua admisso?
b) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implemen- C

tao, coordenao, avaliao e reviso do Plano Individual?
c) O Plano Individual contm, nomeadamente, os seguintes C

elementos:
Dados de identificao da criana
Identificao do profissional de referncia da criana

e da famlia
Objectivos gerais e especficos de interveno

e respectivos indicadores
Identificao das actividades, estratgias e recursos a

adoptar
Identificao, mbito de participao e responsabili-

dades dos elementos interventores na implementao
do Plano Individual (p. e. criana, famlia, colaboradores,
instituies parceiras)
Prazos para a implementao das aces previstas
Identificao de riscos e as aces a implementar
Periodicidade da avaliao/reviso do Plano Individual
d) O Plano individual elaborado com a participao C

da famlia e, sempre que possvel, da criana?
e) Na elaborao, implementao, avaliao e reviso do C

Plano Individual assegurada, sempre que necessrio,
a participao de todos os intervenientes internos
e externos?
f) realizada semestralmente, e sempre que se justifique, C

a avaliao e reviso do Plano Individual?
g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

avaliao e reviso do Plano Individual? Os registos fa-
zem parte integrante do processo individual da criana?

32
4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES
4.5.1. Recepo e Entrega da Criana
a) Est definida a metodologia para a recepo e entrega C

da criana?
b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

entrada e sada da criana?
c) Os registos fazem parte do processo individual da criana? C
4.5.1.1. Recepo da Criana
a) Est definido o responsvel e o local de recepo C

da criana?
b) promovida a troca de informaes entre a famlia C

e o colaborador?
c) Esto estabelecidas boas prticas para a minimizao B

da angstia de separao da famlia?
d) Na recepo da criana so registadas todas as informa- C

es relevantes prestadas pela famlia, salvaguardando a
sua confidencialidade, quando necessrio?
4.5.1.2. Entrega da Criana
a) Est definido o responsvel e o local da entrega C

da criana s pessoas autorizadas?
b) promovida a troca de informaes entre a famlia C

e o colaborador?
c) A criana s entregue s pessoas autorizadas para C

retirar a criana da Creche, que constam do processo
individual?
d) Esto estabelecidas as regras para situaes em que C

a criana entregue a pessoas que no constam do
processo individual?
e) Esto definidas as condies de entrega da criana C

relativas higiene e arrumao dos bens?
f) So transmitidas famlia todas as informaes C

relevantes relativas ao dia da criana na Creche,
salvaguardando a sua confidencialidade, quando
necessrio?

33
4.5.2. Projecto Pedaggico
a) De acordo com os objectivos do Projecto Educativo, C

elaborado, anualmente, um Projecto Pedaggico destinado
a cada grupo de crianas, considerando, nomeadamente:
Necessidades educativas e sociais de cada criana
Capacidades de desenvolvimento global de cada criana
Interesses de cada criana
Cultura, religio, lngua, idade
b) Esto definidos os responsveis pela elaborao, imple- C

mentao, avaliao e reviso do Projecto Pedaggico?
c) O Projecto Pedaggico elaborado com a participao B

das famlias?
d) O Projecto Pedaggico desdobrado em planos de C

actividades sociopedaggicas nas seguintes reas:
Desenvolvimento motor
Desenvolvimento cognitivo
Desenvolvimento pessoal e social
e) Para cada actividade sociopedaggica-tipo esto C

definidos os objectivos, descrio, local de realizao,
calendarizao, horrios, recursos (internos e externos)
e responsveis?
f) As especificidades das crianas com necessidades C

educativas especiais so consideradas na definio
das actividades?
g) Est prevista e promovida a participao da famlia nas C

actividades?
h) Quando h alterao ao Projecto Pedaggico est C

definida uma metodologia que assegure que a famlia
e/ou criana e todos os intervenientes, so informados
dessas alteraes e que estas so aceites?
i) So asseguradas as condies para a participao da C

criana nas actividades a realizar no exterior (p. e. trans-
porte, acompanhamento, autorizao da famlia, seguros)?

34
j) Est definida a forma de actuao em situaes de C

emergncia, relacionadas com a realizao das activi-
dades?
k) realizada trimestralmente, e sempre que se justifique, C

a avaliao e reviso do Projecto Pedaggico?
l) A avaliao e reviso do Projecto Pedaggico B

so realizadas com a colaborao de todos os
intervenientes, incluindo a criana?
m) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

participao da criana e, dado o caso, da famlia na
realizao das actividades?
n) Os registos fazem parte integrante do processo C

4.5.3. Actividades de Formao/Informao
a) Est definido um Plano de Formao/Informao desti- C

nado, nomeadamente, s famlias e colaboradores?
b) Para cada actividade deste plano esto definidos os C

objectivos, descrio, local de realizao, calendarizao,
horrios, recursos (internos e externos) e responsveis?
c) realizada anualmente, e sempre que se justifique, a aval- B

iao do plano de actividades de formao/informao?
d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos A

avaliao das aces de formao/informao?
4.5.4. Preparao da Sada e Acompanhamento
a) Esto definidos os contedos e os responsveis por pro- C

cedimentos de preparao da sada da criana da Creche?
b) Os procedimentos contm a informao a disponibilizar C

famlia, nomeadamente: cpia do processo individual
da criana, instituies existentes na comunidade onde a
criana se poder candidatar e forma de articulao com
essas instituies?
c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

preparao da sada da criana?
d) Os registos fazem parte integrante do processo C

35
4.6. CUIDADOS PESSOAIS
4.6.1. Cuidados de Higiene
a) Esto definidos os cuidados de higiene para cada criana C

de acordo com as suas necessidades?
b) promovida e desenvolvida a autonomia progressiva C

das crianas na realizao dos cuidados de higiene?
c) assegurado o carcter individual dos utenslios C

e instrumentos utilizados nos cuidados de higiene
pessoal e imagem?
d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

higiene das crianas?
e) Os registos fazem parte integrante do processo C

4.6.2. Cuidados em Situao de Doena

ou de Acidente
a) Est definida a forma de actuao em situaes C

de doena/acidente da criana?
b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos C

s ocorrncias de doena/acidente das crianas?
c) Nos casos em que a famlia disponibiliza informao C

clnica sobre a criana, esta de acesso reservado?
d) Est definida a forma e mbito da administrao C

de medicamentos?
e) Est definido o responsvel pela gesto e controlo C

da administrao de medicamentos?
f) Quando necessrio, seguido um plano de administrao C

teraputica, para cada criana, de acordo com a prescrio,
declarao mdica ou termo de responsabilidade da famlia?
g) Os medicamentos destinados s crianas so identifica- C

dos, manuseados duma forma segura, armazenados numa
rea especfica, segura e salvaguardadas as condies de
preservao e mantidos fora do alcance das crianas?
h) Est definida a forma de actuao em situaes de C

emergncia, relacionadas com os efeitos secundrios

36
4.6. CUIDADOS PESSOAIS
i) A famlia tem conhecimento, verbal e/ou escrito, C

j) So mantidos registos, datados e assinados, da adminis- C

trao de medicamentos e, dado o caso, da ocorrncia
de situaes anmalas?
k) Os registos fazem parte integrante do processo C

4.6.3. Apoio na Alimentao
a) assegurado o apoio na alimentao das crianas C

de acordo com as suas necessidades (p. e. idade,
capacidades motoras, desenvolvimento)?
b) promovida a autonomia progressiva da criana na sua C

alimentao?
c) Est definida a forma de actuao em situaes de C

emergncia, relacionadas com a ingesto de alimentos
(p. e. intoxicaes, mal-estar, engasgamento)?
d) O pessoal responsvel pelo apoio est qualificado para C

o desempenho das suas funes?
e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao C

apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situa-
es de emergncia?
f) Os registos fazem parte do processo individual da criana? C
4.6.4. Momentos de Descanso
a) Esto definidas as regras relativas aos momentos de des- C

canso das crianas, de acordo com as suas necessidades?
b) Est definido o responsvel pela organizao C

dos momentos de descanso das crianas?
c) Est definido um espao que assegure a privacidade e C

conforto (p. e. despir, descalar, etc.) das crianas nos
momentos de descanso?

37
4.7. NUTRIO E ALIMENTAO
4.7.1. Ementa
a) Est definido o responsvel pelo servio de refeies na C

Creche?
b) O responsvel pelo servio de refeies tem conheci- C

mento, em tempo til, de:
Ementa
Nmero de refeies a confeccionar
Tipo de dietas e respectivo nmero
c) Est definido quem o responsvel pela preparao da C

ementa?
d) A ementa elaborada, no mnimo, com periodicidade C

semanal?
e) As ementas so elaboradas com aconselhamento dum B

nutricionista ou outro profissional de sade?
f) As refeies so variadas e adequadas ao desenvolvimen- C

to da criana, sua idade e, dado o caso, indicao mdica?
g) So elaboradas dietas especiais, prescritas pelo mdico C

e/ou dietista?
h) A ementa divulgada ou fixada em local visvel de forma C

a poder ser consultada pelas crianas e suas famlias?
i) As famlias so informadas das eventuais alteraes C

ementa?
j) As dietas so afixadas junto do local de confeco das C

refeies?
k) Os horrios das refeies so definidos considerando C

o ritmo de vida e os hbitos das crianas?
4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio

das Refeies
a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para a preparao, C

confeco, distribuio de refeies, lavagem e limpeza?
b) Esto definidos os responsveis pela preparao, C

confeco e distribuio das refeies?

38
4.7. NUTRIO E ALIMENTAO
c) Em todas fases de preparao, confeco e distribuio de C

refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis?
d) So estabelecidas regras de boas prticas na preparao B

e confeco dos alimentos?
e) Est definido o responsvel pelas provas das refeies C

(verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)?
f) Esto estabelecidas regras relativas ao empratamento e

distribuio das refeies? Nomeadamente, no que diz
respeito a:
Higiene na preparao do prato C
Disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato B
Manuteno da temperatura do prato C

Transporte dos alimentos entre estabelecimentos C
fisicamente separados
g) Quando as refeies so adquiridas no exterior esto C

estabelecidas regras para:
Recepo
Preservao e armazenamento
Aquecimento
Empratamento e distribuio
h) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos C

de acordo com as necessidades das crianas?
i) Est definida a forma de actuao em caso de C

ocorrncia de situaes que inviabilizem o normal
fornecimento de refeies?

39
4.8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
a) Est definida a metodologia para a medio B

e monitorizao dos processos-chave identificados?
b) Est definida uma metodologia para o envolvimento A

dos clientes, colaboradores e dos parceiros/
comunidade (p. e. inquritos, entrevistas) na melhoria
dos processos e servios?
c) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao B

dos clientes relativamente aos servios prestados pela
Creche? A metodologia contempla:
Tipificao dos clientes
Indicadores relacionados com a satisfao dos clientes
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios,

entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos
questionrios
d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo A

de medir o grau de satisfao dos clientes tais como:
Nmero de reclamaes
Tempo de resposta s reclamaes
Nmero de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos de qualidade
e) So mantidos os registos relativos avaliao da satis- B

fao dos clientes?
f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so B

elaborados relatrios das concluses, recomendaes e
aces a serem tomadas?
g) Est estabelecido um procedimento para a realizao de A

auditorias internas?
h) Est estabelecido um procedimento que defina o modo B

de resoluo de no conformidades/situaes anmalas?

40
4.8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e

anlise dos dados, resultantes, nomeadamente, de:
Actividades de medio e monitorizao dos processos B

Realizao de auditorias internas e externas A
Anlise de inquritos aos clientes B
Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade B
Anlise de inquritos aos colaboradores B
Anlise de reclamaes B
Anlise de sugestes de melhoria B
Aces de fiscalizao B
j) So implementadas aces correctivas e preventivas face B

aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre
que so detectadas situaes no conformidade/anma-
las/mau funcionamento do servio?
k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente A

implementadas e contriburam para a melhoria do
desempenho da Creche?

41
CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao B

dos clientes relativamente a:
Satisfao global
Cortesia e igualdade de tratamento
Receptividade
Acessibilidade
Profissionalismo
Comunicao e Informao
Flexibilidade
Recolha de sugestes
Tratamento das reclamaes
Comportamento dos colaboradores
Participao da famlia
Prestao dos servios
Relao entre a Creche e os diversos intervenientes
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao A

de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfao dos clientes, tais como:
Nmero de reclamaes e respectivo tratamento
Tempo mdio de resposta s reclamaes
Nmero de aces de formao para melhoria da comu-

nicao com as crianas
Nmero de aces para envolvimento das crianas na

melhoria dos processos e servios
Nmero de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade)
Nmero de aces para melhorar o rigor e a

transparncia da informao

42
CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so A

comparados com os resultados obtidos em perodos
anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so A

comparados com resultados obtidos dentro e fora da
organizao (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes e A

das aces implementadas esto disponveis e so do
conhecimento de todas as partes interessadas?

43
CRITRIO 6 RESULTADOS PESSOAS
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao B

e motivao dos colaboradores, relativamente a aspec-
tos da gesto da Creche, tais como:
Ambiente de trabalho
Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho
Informao/Comunicao
Perspectivas de carreira
Sistemas de avaliao
Sistemas de reconhecimento
Formao
Satisfao geral
Motivao
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao A

de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfao dos colaboradores, tais como:
Nveis de absentismo ou doena
Rotatividade do pessoal
Nmero de horas de formao
Nmero de promoes internas
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos colabora- A

dores so comparados com os resultados obtidos em
perodos anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos colabora- A

dores so comparados com resultados obtidos dentro
e fora da organizao (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores A

esto disponveis e so do conhecimento de todos os
colaboradores?

44
CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE
7.1. DESEMPENHO SOCIAL
a) divulgada comunidade informao sobre as A

actividades da Creche?
b) Esto estabelecidas formas de participao da comuni- A

dade nas actividades da Creche? Tais como:
Plenrios
Reunies temticas
Festas comemorativas
Cursos de formao
Planeamento das actividades
Execuo das actividades
Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento
c) So desenvolvidas aces que promovam o en- A

volvimento da Creche, na comunidade, nomeada-
mente atravs do apoio (p. e. financeiro ou outro)
a actividades locais e sociais?
d) Esto desenvolvidas formas especficas de apoio B

(p. e. proporcionar estgios, oferta de emprego)?
e) Existem dados concretos, sobre a opinio que a comuni- A

dade envolvente tem sobre a Creche, nomeadamente:
Importncia para a populao
Relao com a populao envolvente
Oferta de emprego, estgios
Impacto da Creche na melhoria da qualidade de vida

da comunidade
Grau de satisfao

45
CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE
7.2. DESEMPENHO AMBIENTAL
a) Est definida uma poltica ambiental e existem resul- A

tados relativos ao desempenho ambiental, relativos
nomeadamente a:
Reduo de desperdcios
Utilizao de materiais reciclados
Medidas de reciclagem de materiais
Medidas de poupana de energia
Utilizao de energias renovveis
Grau de compromisso com padres ambientais

46
CRITRIO 8 RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO
a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da

Creche, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:
Resultados de desempenho dos processos chave B
Impacto na promoo da autonomia das crianas B

Resultados de auditorias internas e externas A
Resultados de inspeces B
Satisfao dos parceiros B
Melhor utilizao das tecnologias de informao A
Envolvimento das partes interessadas B
b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro B

da Creche, nomeadamente:
Grau de execuo oramental
Grau de realizao dos objectivos financeiros
Resultados de auditorias financeiras
c) Os resultados de desempenho chave so comparados A

com os resultados obtidos em perodos anteriores?
d) Os resultados de desempenho chave so comparados A

com resultados obtidos dentro e fora da organizao
(benchmarking)?

47
4. Metodologia de Avaliao
4.1. NVEIS DE QUALIFICAO

Para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nas Respostas Sociais de
acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliao da Qualidade, esto
previstos trs Nveis de Qualificao, que correspondem a trs nveis de exigncia relativamente
ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo a sua gradual implementao:
Qualificao Nvel C a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos

estabelecidos para o Nvel C, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C.
Qualificao Nvel B a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos

estabelecidos para o Nvel C e B, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C e B.
Qualificao Nvel A a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos

estabelecidos para o Nvel C, B e A, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C, B e A (corresponde
ao cumprimento de todos requisitos do Modelo)
Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar
uma Qualificao de Nvel B ou A no 1 ano.
4.2. AUDITORIAS
Para a qualificao por nveis das Respostas Sociais, a metodologia de avaliao prevista no Sistema
de Qualificao das Respostas Sociais, tem por base a realizao de auditorias efectuadas por uma
entidade externa reconhecida no mbito do Sistema Portugus da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementao dos requisitos estabelecidos para a qualificao
para os trs nveis, sero realizadas as seguintes auditorias:
48
NVEL AUDITORIAIS
C Auditoria de Concesso Nvel C avalia se o SGQ cumpre todos os

requisitos estabelecidos para a qualificao de Nvel C. Esta auditoria s poder
ocorrer aps 6 meses de funcionamento ou de implementao dos requisitos
estabelecidos no Modelo.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos

correspondentes a um nvel superior de Qualificao (B ou A), pode solicitar a sua
avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No
entanto no ser emitido o Certificado de Qualificao de nvel superior, dado que
pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
B Auditoria de Concesso Nvel B avalia se o SGQ cumpre todos os

requisitos estabelecidos para a Qualificao de Nvel C e B.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos

requisitos correspondentes Qualificao para o Nvel A, pode solicitar a sua
avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria.
No entanto, no ser emitido o Certificado de Qualificao Nvel A, dado que
pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
A Auditoria de Concesso Nvel A avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos

obrigatrios estabelecidos para a Qualificao de Nvel C, B e A.
A,B,C Auditoria de Acompanhamento corresponde s auditorias efectuadas

anualmente, aps atribuio do certificado de Qualificao de Nvel C, B ou A.
Tem como objectivo confirmar que o SGQ se mantm adequado e continua
a cumprir os requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A.
Esta auditoria no implica a verificao da totalidade dos requisitos e ter uma
durao inferior auditoria de concesso/renovao.
Auditoria de Renovao corresponde auditoria efectuada de trs em

trs anos, aps atribuio do certificado de Qualificao C, B ou A. Tem como
objectivo confirmar se o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir todos
requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A.
49
Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito:
Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de

verificar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades
detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de

reclamaes, participaes pblicas ou de alteraes significativas na estrutura da Resposta Social.
4.3. EQUIPA AUDITORA

A equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias
na rea tcnica da Resposta Social.
4.4. RELATRIO DE AUDITORIA

No relatrio da auditoria constaro, entre outros elementos, as no conformidades e/ou as
observaes constatadas durante a auditoria. As no conformidades devem ser classificadas
como mais ou menos crticas.
4.5. PLANO DE ACES CORRECTIVAS

No plano de aces correctivas a elaborar pela Resposta Social constaro as aces a desenvolver
para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem
como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao.
4.6. ATRIBUIO DE CERTIFICADO

Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero emitidos os
seguintes certificados:
Certificado de Qualificao Nvel C

Certificado de Qualificao Nvel B
Certificado de Qualificao Nvel A
Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente,
pela qualificao num nvel superior ao C.
50
Glosssrio
A Auditoria processo sistemtico,
independente e documentado para obter
Abusos e Maus-tratos aces evidncias de auditoria e respectiva avaliao
ofensivas ou o no provimento dos direitos objectiva com vista a determinar em que
fundamentais da pessoa, afectando a sua medida os critrios da auditoria so satisfeitos.
qualidade de vida, nomeadamente no que
concerne a agresses fsicas, violncia Nota: As auditorias internas, por vezes
psicolgica, abuso sexual, e omisso de denominadas auditorias de primeira parte,
aces indispensveis satisfao das so realizadas por ou em nome da prpria
necessidades fundamentais. organizao, por razes internas.
As auditorias externas compreendem as que
Aco Correctiva aco para eliminar geralmente se denominam de:
a causa de uma no conformidade detectada - Auditorias de segunda parte, realizadas
ou de outra situao indesejvel. pelas partes com interesse na organizao,
tais como, clientes.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa - Auditorias de terceira parte, realizadas
para uma no conformidade. por organizaes externas independentes,
Nota 2: As aces correctivas tm lugar tais como organizaes certificadoras.
para evitar recorrncias, enquanto que as NP EN ISO 9000:2000
aces preventivas tm como objectivo evitar
ocorrncias. Avaliao exame sistemtico do grau
Nota 3: Correco e aco correctiva tm em que um produto, processo ou servio
significados diferentes. cumpre os requisitos especificados.
NP EN ISO 9000:2000
B
Aco Preventiva aco para eliminar
a causa de uma potencial no conformidade Balano sumrio da situao da
ou de outra potencial situao indesejvel. organizao, nomeadamente dos seus
investimentos (Activo), e da origem
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa do capital para o financiamento desses
para uma potencial no conformidade. investimentos: Capital prprio e Capital
Nota 2: As aces preventivas tm lugar alheio (Passivo).
para prevenir ocorrncias enquanto que as
aces correctivas tm como objectivo evitar Benchmarking tcnica ou processo
recorrncias. sistemtico de comparao de resultados
NP EN ISO 9000:2000 e processos organizacionais entre duas ou
mais organizaes. O objectivo que atravs
Acolhimento processo atravs do da aprendizagem sobre melhores prticas,
qual os novos clientes so integrados na estas sejam aplicadas, bem como sejam
organizao. alcanados os mesmos nveis de desempenho
ou superiores. Pode desenvolver-se dentro
Actividades conjunto de aces da mesma organizao, entre alguns dos seus
organizadas tendentes a determinado departamentos (benchmarking interno), ou
objectivo. entre diferentes organizaes a nvel nacional
ou internacional.
Admisso processo atravs do qual Glossrio CAF 2003
so identificadas as necessidades e
expectativas do cliente e estabelecido o C
contrato com o mesmo.
Calibrao conjunto de operaes que
Assistncia Medicamentosa consiste estabelecem, em condies especificadas, a
na prestao directa do esquema prescrito relao entre valores de grandezas indicados
pela aco mdica. por um instrumento de medio ou sistema
de medio, ou valores representados por
54
uma medida materializada ou um material Nota 1:Uma correco pode ser efectuada em
de referncia e os correspondentes valores conjunto com uma aco correctiva.
realizados por padres. Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo,
DIR CNQ 17/94 um reprocessamento ou reclassificao.
NP EN ISO 9000:2000
Cash-flow corresponde ao fluxo gerado
de tesouraria da organizao. O cash Cuidados Pessoais consiste na prestao
flow bruto corresponde aos resultados de servios directos ao cliente ao nvel da
operacionais acrescidos das amortizaes higiene, alimentao e cuidados de sade.
e das provises. Por sua vez, o cash flow
lquido o somatrio dos resultados D
lquidos com as amortizaes e provises.
Desempenho a medida das realizaes
Certificao procedimento segundo o qual alcanadas por um indivduo, equipa,
uma terceira parte d uma garantia escrita de organizao ou processo.
que um produto, processo ou servio est em Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia
conformidade com os requisitos especificados. da EFQM
NP EN 45020:2001
Documento informao e respectivo
Certificado de Qualificao documento meio de suporte.
emitido por entidade qualificadora de acordo
com as regras de um sistema de qualificao, Nota 1:O meio de suporte pode ser papel,
que evidencia a conformidade do sistema magntico, electrnico ou disco ptico
implementado com o referencial de base do de computador, fotografia ou amostra de
sistema de qualificao. referncia ou uma das suas combinaes.
Um conjunto de documentos, p. e.
Cliente organizao ou pessoa que especificaes e registos, frequentemente
recebe um produto (servio). denominado por documentao.
NP EN ISO 9000:2000 Nota 2: Alguns requisitos (p. e. legibilidade)
so aplicveis a todos os tipos de
Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade documentos. Contudo, podem existir
das Respostas Sociais, o conceito de cliente diferentes requisitos para especificaes (p.
abrange as seguintes entidades: pessoa idosa, e. controlo de revises) e para registos (p. e.
criana, famlia, representante legal ou pessoa recuperao).
significativa do cliente (c.f. pessoa significativa). NP EN ISO 9000:2000
Competncia conhecimentos E
(saber), habilidades (fazer) e atitudes
(querer) necessrios ao desempenho de Entidade Qualificadora entidade
determinadas actividades ou funes. acreditada pelo Organismo Nacional de
Acreditao (ONA) para qualificar de
Conformidade satisfao de um acordo com o referencial de um sistema
requisito. de qualificao reconhecido no mbito do
NP EN ISO 9000:2000 Sistema Portugus da Qualidade.
Contrato documento jurdico, no qual Evidncia Objectiva dados que suportam

esto definidos os direitos e deveres, entre a existncia ou a veracidade de algo.
pelo menos, duas entidades, a que presta os
servios e aquela que os recebe (cliente). Nota: Uma evidncia objectiva pode ser obtida
um documento que vincula duas partes nos atravs de observao, medio, ensaio ou
seus direitos e nas suas responsabilidades. outros meios.
NP EN ISO 9000:2000
Correco aco para eliminar uma no Estratgia plano de aco para cumprir
conformidade detectada. os objectivos da organizao.
55
G as constataes e concluses das auditorias,
anlise de dados, as revises pela gesto ou
Gesto actividades coordenadas para outros meios, levando geralmente tomada de
dirigir e controlar uma organizao. aces correctivas ou de aces preventivas.
NP EN ISO 9000:2000
Misso declarao que descreve os
Gesto da Qualidade actividades propsitos ou a razo de ser de uma
coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. Descreve porque que o
organizao no que respeita qualidade. negcio ou a funo existe.
NP EN ISO 9000:2000 Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia
da EFQM
Gesto das Instalaes, Equipamentos
e Materiais actividades coordenadas para Modelo de Avaliao da Qualidade
dirigir e controlar uma organizao no que documento que estabelece os requisitos
respeita ao sistema de instalaes, equipamentos, relativos ao Sistema de Gesto da
materiais e servios necessrios para o Qualidade das Respostas Sociais.
funcionamento de uma organizao.
Monitorizao dos Processos
I metodologia estabelecida para demonstrar
a aptido dos processos para atingir os
Indicadores forma de quantificar resultados planeados. A monitorizao
(normalmente numrica) o resultado de um efectuada atravs da medio sistemtica
plano de aces, actividades ou processos. dos indicadores da qualidade definidos
e a sua avaliao face aos objectivos
Indicadores de desempenho estabelecidos para os processos.
informaes numricas que quantificam o
desempenho de produtos, de processos e da N
organizao como um todo. Os indicadores
so utilizados para acompanhar os resultados No Conformidade no satisfao de
ao longo do tempo e para prever o um requisito.
desempenho futuro. NP EN ISO 9000:2000
Inspeco avaliao da conformidade Negligncia omisso de aces

por observao e julgamento indispensveis satisfao das necessidades
acompanhados, de forma apropriada, por fundamentais a nvel fsico, orgnico,
medies, ensaios ou comparaes. psicolgico, afectivo social e cultural.
NP EN ISO 9000:2000
O
M
Objectivo da Qualidade algo que
Marca de Qualificao marca se procura obter ou atingir relativo
legalmente registada, aplicada por qualidade.
entidade qualificadora, acreditada no
mbito do SPQ, de acordo com as regras Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma
e os procedimentos especficos de um organizao so geralmente baseados na sua
Sistema de Qualificao. poltica da qualidade.
Nota 2: Os objectivos da qualidade so
Melhoria Contnua actividade geralmente especificados para funes e nveis
permanente com vista a incrementar a relevantes da organizao.
capacidade para satisfazer requisitos. NP EN ISO 9000:2000
NP EN ISO 9000:2000
Nota: O processo de estabelecimento de Objectivos Operacionais a formulao
objectivos e deteco de oportunidades de mais concreta dos objectivos ao nvel da
melhoria, um processo contnuo que utiliza unidade. Um objectivo operacional pode
56
ser imediatamente transformado num desempenham determinadas actividades.
conjunto de actividades.
Glossrio CAF 2003 Perfis de Voluntrios conjunto de
competncias e qualificaes comuns a um
P grupo de indivduos que desempenham
determinadas actividades em regime de
Parceria uma relao de trabalho voluntariado.
entre duas ou mais partes que gera valor
acrescentado para o cliente. Os parceiros Pessoa Significativa indivduo que
podem ser fornecedores, distribuidores, estabelece relaes de proximidade,
joint ventures e alianas. segurana e confiana com o cliente,
independentemente da sua natureza (social,
Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser afectiva, outra). Desta forma, podem
reconhecidos como parceiros formais. ser familiares, vizinhos, entre outros.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia com esta pessoa que o responsvel e/
da EFQM ou colaboradores da instituio devero
articular para tratar e acompanhar o
Parte Interessada todos os que processo de acolhimento e sada do cliente.
tm interesse na organizao, nas suas
actividades e nas suas realizaes. Podem Pessoas todos os indivduos que
ser includos os clientes, parceiros, trabalham na organizao incluindo os
colaboradores, accionistas, governo e trabalhadores a tempo inteiro, em part
entidades reguladoras. time, temporrios e a contrato.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia
da EFQM da EFQM
Participao a palavra participao, Planeamento da Qualidade parte

remete para o termo latino particeps, da gesto da qualidade orientada para o
definida como a aco do que tem, toma estabelecimento dos objectivos da qualidade
ou forma parte de algo e recebe algo e para a especificao dos processos
em troca. Participar equivale a partilhar operacionais e dos recursos relacionados,
com os outros uma ideia, uma coisa. O necessrios para atingir esses objectivos.
termo tambm pode ser utilizado no
sentido de notificar, informar, convidar. A Nota: Estabelecer planos da qualidade pode
participao remete para uma interveno fazer parte do planeamento.
que embora possa ser particularizada NP EN ISO 9000:2000
, necessariamente, colectiva, que inclui
todos os nela colaboram, tanto na sua Plano da Qualidade documento
origem e implementao como nos seus que especifica quais os procedimentos e
resultados. A participao um conceito recursos associados a aplicar, por quem e
complexo que encontra as suas razes quando, num projecto, produto, processo
na cidadania, nos direitos e deveres dos ou contrato especficos.
indivduos e incorpora as dimenses NP EN ISO 9000:2000
econmicas, financeiras, sociais, polticas
e culturais. No contexto das respostas e Plano de Aco/Actividades
servios sociais o espao participao documento que especifica os objectivos
uma dimenso que remete para a da organizao, quais as actividades/
cidadania e autonomia dos clientes aces a desenvolver por quem e quando
(indivduo e suas famlias) em todos os e os recursos associados, para atingir
servios e actividades que lhes dizem esses objectivos.
respeito.
Perfis de Grupos Profissionais Plano Individual documento
conjunto de competncias e qualificaes contratualizado entre todos os intervenientes,
comuns a um grupo de indivduos que onde se encontram definidos para cada cliente,
57
os objectivos da interveno, a metodologia a organizao, gesto de sistemas de apoio
desenvolver e no qual se registam os resultados deciso).
obtidos no decurso da interveno. NP EN ISO 9000:2000
Poltica da Qualidade conjunto de Processo de Qualificao processo

intenes e orientaes de uma organizao para demonstrar a aptido para satisfazer
relacionadas com a qualidade, como requisitos especificados.
formalmente expresso pela gesto de topo. NP EN ISO 9000:2000, modif.
NP EN ISO 9000:2000
Produto: resultado de um processo.
Nota: Em geral, a poltica da qualidade
consistente com a poltica global Nota: Existem quatro categorias genricas
da organizao e proporciona um de produtos: Servios, Software, Hardware e
enquadramento para o estabelecimento dos Materiais processados.
objectivos da qualidade. Servio o resultado, geralmente
intangvel, de pelo menos uma actividade
Processo conjunto de actividades necessariamente realizada na interface entre
interrelacionadas e interactuantes que o fornecedor e o cliente. O servio pode
transformam entradas em sadas. incluir, por exemplo:
- uma actividade realizada num produto
Nota: Uma organizao uma rede tangvel disponibilizado pelo cliente (p. e.
interdependente de processos. Existem reparao de um automvel);
diversas abordagens relativamente - uma actividade realizada num produto
classificao dos processos e cada organizao intangvel disponibilizado pelo cliente (p.
identifica os processos mais adequados sua e. declarao de rendimentos para efeitos
organizao podendo por exemplo existir: fiscais);
Processos-chave (ou de negcio ou crticos), - a entrega de um produto intangvel (p. e.
Processos de suporte e Processos de gesto fornecimento de informaes no contexto de
(ou de suporte) sendo: transmisso de conhecimentos);
Processos-chave Processos que caracterizam - a criao de bom ambiente para o cliente
e justificam a actividade duma organizao, (p. e. em hotis e restaurantes).
resultando no produto ou servio que Sofware consiste em informao,
recebido por um cliente externo. Estes geralmente intangvel e pode apresentar-se
processos influenciam directamente a sob a forma de simulaes, transaces ou
qualidade dos produtos e servios prestados procedimentos.
(p. e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e Hardware (e materiais processados)
alimentao). geralmente tangvel, sendo a sua quantidade
Processos suporte So aqueles que uma caracterstica contvel.
esto centrados em apoiar os clientes NP EN ISO 9000:2000
internos, e apoiam os processos chave.
Esto sujeitos a directivas/orientaes Programa de Sada plano onde so
internas, sendo essenciais ao funcionamento estabelecidas as aces a desenvolver
da organizao (p. e gesto de recursos e recursos associados, que tem como
humanos, aprovisionamentos, manuteno, objectivo preparar o cliente e respectivas
administrativo-financeiro). famlias, para o fim da presena do cliente
Processos de gesto Estabelecem a na resposta social.
estrutura de gesto da organizao e so
condicionantes imprescindveis de todos os R
outros processos. Fazem convergir toda a
organizao para todos os outros processos, Recursos todos os elementos de suporte
estabelecendo, nomeadamente, as formas organizao, planos e actividades. Estes
de actuao internas, as relaes com a podem ser de carcter financeiro, humano,
sociedade e as formas de operao (p. e. material e imaterial.
gesto da qualidade, gesto estratgica da
58
Registo documento que expressa clientes quanto ao grau de satisfao dos
resultados obtidos ou fornece evidncia das seus requisitos.
actividades realizadas. NP EN ISO 9000:2000
NP EN ISO 9000:2000
Satisfao das Pessoas percepo dos
Regulamento Interno o regulamento colaboradores da organizao quanto ao
interno de uma organizao um grau de satisfao dos seus requisitos.
documento onde se encontram
identificado um conjunto de regras de Servios Sociais servios que visam
carcter genrico sobre os princpios e contribuir para a melhoria do nvel de vida
funcionamento da mesma. dos beneficirios assegurando-lhes o acesso
s prestaes do sistema de aco social
Relatrios de Actividades documento complementar.
onde se avalia, num determinado perodo de (art. 32. do Decreto-Lei n. 194/91, de 25
tempo, o grau de implementao/execuo de Maio)
das actividades previstas num Plano de
Actividades/Aco da organizao, projecto, Sistema de Gesto estrutura constituda
processo. pelos processos e procedimentos utilizados
para garantir que a organizao consegue
Recursos todos os elementos de suporte realizar todas as tarefas necessrias para
organizao, planos e actividades. Estes alcanar os seus objectivos.
podem ser de carcter financeiro, humano, Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia
material e imaterial. da EFQM
Requisitos necessidade ou expectativa Sistema de Gesto da Qualidade

expressa, geralmente implcita ou sistema de gesto para dirigir e controlar
obrigatria. uma organizao no que respeita qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para
indicar a especificidade de um requisito, p. e. Sistema de Qualificao conjunto
requisito de servio, requisito de sistema da de requisitos, regras e metodologias
qualidade, requisito do cliente. suportadas em documentos de referncia
Nota 2: Um requisito especificado um prprios, validados no mbito do SPQ
requisito que est expresso, p. e. num e operacionalizado por entidades
documento. qualificadoras, acreditadas para o efeito.
Nota 3: Os requisitos podem ser originados
por diferentes partes interessadas. Sistema de Qualificao das Respostas
NP EN ISO 9000:2000 Sociais sistema com regras prprias de
procedimentos e gesto, para efectuar a
Resposta Social conjunto de actividades, qualificao por nveis das Respostas Sociais.
do mbito do sistema de aco social,
concretizados por uma entidade ou Sistema Portugus da Qualidade
unidade orgnica, a partir de um servio estrutura organizacional que engloba,
ou equipamento e que, autonomamente de forma integrada, as entidades
ou em articulao com outras reas de envolvidas na qualidade e que assegura
interveno, se estruturam de forma a a coordenao dos trs Subsistemas
atingir objectivos previamente definidos. da Normalizao, da Qualificao e da
Metrologia.
Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08
Sociedade todos os que so, ou acreditam
ser, afectados pela organizao, para alm dos
S colaboradores, clientes e parceiros.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia
Satisfao de Clientes percepo dos da EFQM
59
V
Valores os entendimentos e
expectativas que descrevem como
os colaboradores da organizao se
comportam e sobre as quais se baseiam
todas as relaes do negcio (por p. e.
confiana, apoio e verdade).
Glossrio de Termos do Modelo de
Excelncia da EFQM
Viso a declarao que descreve como

a organizao deseja ser no futuro.
Glossrio de Termos do Modelo de
Excelncia da EFQM
60

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UNIO EUROPEIA Governo da Repblica

Os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos

A experincia da implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, que

A experincia mostra-nos que o investimento inicial na (re)organizao dos

Estes Modelos, em conjugao com os Manuais de Processos-Chave e os

O princpio da melhoria contnua, sempre presente na implementao de um

Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez

O Secretrio de Estado da Segurana Social

3. MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS 8

Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que

O Modelo tem por objectivos:

Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas

Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada

Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das

ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS

GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS

DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA

CRITRIOS MEIOS CRITRIOS RESULTADOS

1.Liderana, Planeamento e Estratgia 5. Resultados Clientes

2. Pessoas 6. Resultados Pessoas

3. Parcerias e Recursos 7. Resultados Sociedade

4. Processos 8. Resultados Chave do Desempenho

Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que:

3.2.SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv. com C.

CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

a) Est o de finidas a s de claraes da M isso,Viso,Valores C

b) A Misso,Viso,Valores e Poltica da Qualidade da Creche:

So escritas em linguagem simples e clara, de modo a que C

Encontram-se expostas em lugar visvel para os clientes, C

Esto disponveis permanentemente (p. e. em suporte B

c) Existe um organograma da Creche? C

e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais C

f) Os objectivos da Creche so estabelecidos e revistos com A

Resultados obtidos na prestao dos servios

Relatrios de auditorias internas e externas

Relatrios de satisfao das crianas, colaboradores e

Orientaes dos parceiros com quem a Creche se

Resultados das actividades de medio e monitorizao

Reclamaes e sugestes de melhoria

g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos C

h) Os servios e colaboradores tm conhecimento dos ob- C

Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram B

j) So elaborados relatrios para verificar se esto a ser C

k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos B

l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da B

m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identifi- B

n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes B

Legenda: Nv. Nvel de qualificao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

b) Est definido o perfil de cada grupo profissional? C

c) Est definido o perfil de cada grupo de voluntrios? C

e) Est definida a forma como so asseguradas as funes C

f) Os colaboradores envolvidos na prestao dos diversos C

g) O Director tcnico da Creche possui formao tcnica C

h) Est definida a metodologia para o recrutamento e B

i) O recrutamento efectuado de acordo com os objectivos C