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Curso Durao 25 horas

1. Curso de Web Marketing

Formador
Gabriel F. Silva Cardoso

Manual de Formao

Marketing Digital e Redes Sociais


ndice de Contedos

1. INTRODUO ................................................................................................................4
2. DADOS RELEVANTES DO MERCADO ELETRNICO ..................................................6
3. A ESTRATGIA DO E-MARKETING ..............................................................................6
4. VANTAGENS DO E-MARKTING? ...................................................................................7
5. VIRAL MARKETING ........................................................................................................9
6. REDES SOCIAIS ..........................................................................................................11
7. ESTRATGIA DE MARKETING NAS REDES SOCIAIS ...............................................11
8. FACEBOOK ..................................................................................................................12
8.1. O QUE FAZER ANTES DE AVANAR PARA O FACEBOOK ......................................12
9. TWITTER ......................................................................................................................14
10. SEM SEARCH ENGINE MARKETING .......................................................................15
11. SOCIAL MEDIA ANALYTYCS .......................................................................................16
12. COMO DEFINIR OBJETIVOS E ESTRATGIAS DE UMA CAMPANHA DE E-
MARKETING ........................................................................................................................17
13. PLATAFORMAS DE E-COMMERCE ............................................................................20
14. GLOSSRIO .................................................................................................................22
15. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................31

ndice de Imagens
Imagem 1 Viral Marketing - Fonte: Google ...........................................................................9
Imagem 2 Redes Sociais - Fonte: Google .........................................................................11
Imagem 3 Facebook - Fonte: Google .................................................................................12
Imagem 4 Twitter - Fonte: Google .....................................................................................14
Imagem 5 Media Analytics - Fonte: Google .......................................................................16
Imagem 6 Objetivos - Fonte: Google .................................................................................17

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Enquadramento / Objetivos

Este manual foi desenvolvido a partir de uma ampla reviso de literatura relacionada,
disponibilizando um conjunto de diretrizes gerais e especificas de modo a apoiar os
formandos, possibilitando que no final da sua leitura os mesmos sejam capazes de:

- Ser capaz de utilizar as redes sociais e outras ferramentas web para a comunicao
empresarial e aprender a definir uma estratgia de marketing

Com domnio pelos seguintes contedos:

- E-marketing de produto;
- Viral Marketing
- SEM (Search Engine Marketing)
- Plataformas de e-Commerce

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Desenvolvimento dos contedos

1. INTRODUO
Nos ltimos 60 anos o marketing evoluiu para um cenrio global, tecnolgico, social e
ambiental onde as economias, as culturas e os desejos se aproximaram, intensamente,
contribuindo para uma sociedade em rede que tece a globalizao.

Com este ritmo frentico das transformaes e fuses, das tecnologias em rede, do cenrio
social e ambiental, e da integrao acelerada dos diversos meios de comunicao, de todo
o avano tecnolgico em si, verificam-se alteraes no comportamento dos indivduos e na
forma como as empresas fazem os seus negcios.

O marketing digital assume assim importncia primordial para as organizaes. As


empresas tm que se ajustar aos novos tempos, imprimindo mudanas radicais na forma de
realizar negcios e administrar relacionamentos.

No atual cenrio, as palavras-chave so: interatividade, personalizao, globalizao,


integrao, aproximao, convergncia e democratizao da informao. Nesta nova
era o consumidor quem tem a palavra final, o ator principal. As novas regras indicam que
para captar a ateno do consumidor necessrio dar-lhe algo em troca, necessrio
recompens-lo. O produto no tudo, h que apelar criatividade, fazendo com que o
consumidor se sinta parte integrante do produto. A publicidade no pode ser percebida
como um monlogo. H que redefinir a estratgia de comunicao da empresa, direcion-la
para o on-line.

Com um planeamento estratgico prvio, as redes sociais podem ser aproveitadas pelas
empresas para divulgao de preos, produtos, servios, ganhar notoriedade e comunicar
com clientes, criando assim comunidades e relaes de proximidade diferentes das que
conseguem na sua atividade normal e com as campanhas de publicidade. As vantagens do
canal so o baixo custo de infraestrutura, procura segmentada, atendimento personalizado a
cada cliente e, principalmente, a interatividade com o pblico-alvo. H que aproveitar
tambm o canal de comunicao direto para "escutar" o cliente e verificar as suas
necessidades e, principalmente, tratando-o como nico e no como mais um consumidor.
Numa palavra, "customize it", ou seja: fazer com que o cliente ou potencial cliente se sinta
parte integrante do servio ou produto, ou marca; mimar o cliente e ver a sua marca
proliferar cada vez mais, pois hoje as pessoas organizam-se com base numa ideia, numa
paixo, em algo que lhes satisfaz o sentimento de pertena, onde podem interagir e
contribuir, seja em ligao com um lder ou noutros casos apenas entre membros da

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comunidade. Hoje o Marketing sobre como criar a confiana entre pessoas em vez de as
tentar 'comprar'.

Embora as mentalidades estejam a mudar, ainda se nota insegurana por parte das
empresas na utilizao das redes sociais, na forma como estas podero ser teis e
sobretudo como dever ser iniciado um trabalho nesta rea; o seu valor ainda no foi
percebido, ou apreendido. Isto deve-se volatilidade da ferramenta. Assim, antes de expor
uma marca no Facebook, importante verificar se h condies de manter o perfil sempre
atualizado e com contedo atrativo. A regra da web no simplesmente estar online, mas
estar presente nas redes sociais com qualidade. importante enfatizar que mesmo que a
marca no esteja oficialmente na web, ela ser comentada, elogiada ou criticada por
milhes de internautas-consumidores: monitorize tudo, "escute" o que o consumidor diz na
mdia social, monitorize o que est a acontecer e acompanhe as redes sociais. A nica
regra para o investimento nesta rea a criatividade e a interatividade com o pblico
consumidor. Socializar ver a marca despontar para o mundo!

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2. DADOS RELEVANTES DO MERCADO ELETRNICO.

O comrcio eletrnico vale 49 mil milhes de euros em Portugal, cerca de 31% do Produto
Interno Bruto.

2.5 Mil milhes de internautas no mundo;

850 Mil milhes de euros de compras on-line no mundo;

300 Mil milhes de euros - Europa maior mercado de compras on-line;

+20% Crescimento PIB da Alemanha, Sucia e Reino Unido resulta da Economia Digital.

"Economia Digital em Portugal 2009-2017" realizado pela ACEPI/IDC.

3. A ESTRATGIA DO E-MARKETING

Cada variante de marketing tem regras prprias, devido natureza dos meios pelos quais
se canalizam as mensagens e forma como o consumidor final lida com os suportes que as
carregam. No marketing direto, os consumidores recebem um panfleto, um catlogo ou um
brinde. Mas se contactarem a empresa e esta no conseguir responder s expectativas
criadas pela mensagem, os potenciais clientes podem-se sentir enganados e muito
dificilmente regressam. O mesmo ocorre no e-marketing. Sem uma presena cuidada on-
line, dificilmente se poder avanar com uma campanha eficaz.

Por que to importante trabalhar bem o marketing digital da sua empresa. Quais os
benefcios de fazer marketing digital bem feito?

Atravs de canais on-line de comunicao e redes sociais, os clientes que ficam satisfeitos
com o nosso negcio e com os benefcios obtidos nas transaes de produtos ou servios,
muito provavelmente iro exaltar a empresa e publicar comentrios positivos das suas
experincias nas redes sociais. Isso efetivamente poder trazer novos consumidores e
auxiliar a empresa a construir um relacionamento longo e duradouro com os seus clientes e
potenciais clientes, pois a veiculao da mensagem ser extremamente rpida e persuasiva,
no fosse o marketing boca a boca um potentado na comunicao.

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Entretanto, necessrio que se tenha cuidado! Da mesma forma que a internet e as redes
sociais podem funcionar de forma positiva quando uma empresa tem clientes satisfeitos, os
clientes insatisfeitos podem prejudicar e muito a reputao on-line da nossa empresa caso
tenham sido impactados negativamente pelos produtos ou servios que adquiriram.

4. VANTAGENS DO E-MARKTING?
As vantagens so pelo menos 6 e todas em forma de verbo: interagir, informar, publicitar,
encorajar, comunicar e impressionar. So as vantagens de estabelecer uma campanha de
marketing on-line que comparativamente com o tempo que ter que investir ao cria-la,
parece ser um bom negcio. Tudo o que tem de fazer ligar-se Internet.

E esta tarefa pode levar-lhe desde 20 minutos at vrias horas ou dias, semanas, ou at a
meses, dependendo do quanto avanado queira que ela fique. Se lhe parece assustadora
essa incerteza, no bem. Pois, pense bem. Pense noutras coisas que poderia fazer para
ficar mais prximo do seu cliente.

Interagir

Vai interagir de forma mais regular e convincente com os clientes, pode acompanhar o que
eles pensam sobre o setor onde o seu negcio est inserido, e ainda mais importante, o que
pensam sobre a sua empresa e os produtos/servios que comercializa. Quando eles virem
que existe algum empenhado em chegar at eles sentem-se mais prximos de si e vm
que a organizao tem um lado humano e que ouve o que eles tm para dizer.

Informar

importante para os seus clientes informaes diversas, detalhes de produtos, formas de


contacto, bem como outras coisas mais especficas da sua empresa. Por exemplo, a pgina
do Facebook

Por isso, esta uma fonte de informao privilegiada, e disponvel 24 horas por dia, 7 dias
de semana.

Publicitar

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Para comunicar promoes, descontos, produtos novos, e at atualizaes a vrios clientes.
Excelente meio de publicitao onde mais fcil chegar a todos em simultneo e sem
restries.

Encorajar

Encoraja e estimula o feedback, seja positivo e negativo, permitindo que voc saiba o que
as pessoas gostam mais e menos nos seus servios ou produtos, e assim possa evoluir o
produto e publicitar as suas mais-valias.

Comunicar

Possibilita que os seus clientes possam comunicar entre eles e consigo sobre a sua
empresa ou produtos de forma construtiva.

Impressionar

Citando Paulo Coelho no seu livro Aleph Os sonhadores no podem ser domados. E voc
vai impressionar os demais com a sua atitude inovadora e de irreverncia, prpria de
sonhadores, e deles toda a gente gosta. Os seus clientes iro voltar de novo e publicitar
com os seus amigos essa sua atitude.

Concluso

O Marketing Digital oferece-lhe um conjunto de funcionalidades que trabalharo em conjunto


consigo para o ajudar a solidificar e expandir a sua base de clientes.

Dever encarar o webmarketing como uma oportunidade, e em tempo de crise, estas


iniciativas podero fazer a diferena.

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5. VIRAL MARKETING

Imagem 1 Viral Marketing - Fonte: Google

Marketing Viral um dos termos mais usados quando falamos em eMarketing uma das
maiores foras da Internet a comunicao individual entre um internauta e outro, o
chamado boca-a-boca. Como a comunicao na internet muito rpida e as redes sociais
criam volumosas redes de relacionamento, o efeito boca-a-boca foi potencializado.

Na internet, esse efeito de espalhar uma mensagem por meio do boca-a-boca, com o envio
de uma mensagem de uma pessoa para outra, cria uma corrente que espalha a
comunicao por milhares ou at mesmo milhes de pessoas sem muito esforo. Isso
chama-se marketing viral, pois assemelha-se ao que acontece com um vrus.

O marketing viral o uso desse efeito para transmitir uma mensagem de marketing e,
embora esteja baseado num dos mais fortes conceitos da Internet, o relacionamento, ele
ainda pouco utilizado pelas empresas.

Criar uma campanha ou uma estratgia de marketing viral requer criatividade e


entendimento do ser humano e das suas necessidades bsicas. Talvez seja por isso que
ainda poucas empresas utilizam marketing viral nas suas estratgias de marketing. Mas no

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podemos desconsiderar esta ferramenta, que eleva o marketing do boca-a-boca a um nvel
nunca antes afigurado.

Como muito se diz, a melhor publicidade o boca-a-boca. Ento, precisamos de saber que
possvel faz-lo na Internet de forma gil e muito eficiente. imperativo pensar que essa
uma grande fora na Internet, e que muitas marcas e empresas a construir o seu sucesso
ou insucesso pelo efeito viral da comunicao on-line.

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6. REDES SOCIAIS

Imagem 2 Redes Sociais - Fonte: Google

As Redes Sociais Virtuais so grupos ou espaos especficos na Internet, que permitem


partilhar dados e informaes, sendo estas de carter geral ou especfico, das mais diversas
formas, sejam eles sobre a forma de textos, arquivos, imagens fotos, vdeos ou outros.

H tambm a formao de grupos por afinidade, formando comunidades virtuais, com ou


sem autorizao, e de espaos abertos ou no para discusses, debates e apresentao de
temas variados.

7. ESTRATGIA DE MARKETING NAS REDES SOCIAIS


Cada variante de marketing tem regras prprias, devido natureza dos meios pelos quais
se canalizam as mensagens e forma como o consumidor final lida com os suportes que as
carregam. No marketing direto, os consumidores recebem um panfleto, um catlogo ou um
brinde. Mas se contactarem a empresa e esta no conseguir responder s expectativas
criadas pela mensagem, os potenciais clientes podem-se sentir enganados e muito
dificilmente regressam. O mesmo ocorre no e-marketing. Sem uma presena cuidada on-
line, dificilmente se poder avanar com uma campanha eficaz.

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8. FACEBOOK

Imagem 3 Facebook - Fonte: Google

O Facebook um site e servio de rede social que foi lanada a 4 de fevereiro de 2004,
operado e de propriedade privada da Facebook Inc. A 4 de outubro de 2012 o Facebook
atingiu a marca de 1 bilio de utilizadores ativos. Tem uma mdia 316.455 novos registos
dirios desde a sua criao.

8.1. O QUE FAZER ANTES DE AVANAR PARA O FACEBOOK


Ainda antes de avanar para o Facebook, bom que no se esquea de questes de base,
essenciais, do mundo real que podero influenciar a forma como as pessoas olham para a
sua empresa e que o Facebook no ir resolver.

Estamos a falar de outras coisas que podero atrasar o seu sucesso e dos seus produtos.
Coisas simples, e que devero estar resolvidas antes de avanar para a criao/conceo
de uma pgina no Facebook:

Oferea produtos ou servios de qualidade: produtos diferenciados e de qualidade


atraem e fidelizam clientes bem como, potenciam a denominada publicidade de

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recomendaes entre amigos e boca a boca, um dos mtodos de marketing mais antigos e
ainda hoje mais eficazes;

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9. TWITTER

Imagem 4 Twitter - Fonte: Google

Twitter uma rede social e servidor para microblogging, que permite aos utilizadores enviar
e receber atualizaes pessoais de outros contatos, em textos de at 140 caracteres. Os
textos so conhecidos como tweets, e podem ser enviados por meio do website do servio,
por SMS, por telemveis etc.

As atualizaes so exibidas no perfil de um utilizador em tempo real e tambm enviadas a


outros utilizadores seguidores que estejam a seguir a pessoa do seu interesse para as
receber. As atualizaes de um perfil ocorrem por meio do site do Twitter, por RSS, por
SMS ou programa especializado para gerenciamento. O servio gratuito pela internet,
entretanto, usando o recurso de SMS pode ocorrer a cobrana pela operadora telefnica.

O twitter foi criado em 2006 por Jack Dorsey, e logo ganhou extensa notabilidade e
popularidade por todo mundo. Segundo o grupo de pesquisa norte-americano Web Ecology,
a lngua portuguesa a segunda mais utilizada pelo Twitter, apenas atrs do ingls. O
twitter tambm tornou-se muito conhecido pois pessoas famosas utilizam o microblog para
comunicar-se com seus fs.

O twitter possui vrias ferramentas, como o retweet, que consiste em replicar uma
determinada mensagem de um utilizador para a lista de seguidores, dando crdito a seu
autor original, trending topics ou TTs, que so uma lista em tempo real das palavras mais
postadas no Twitter pelo mundo todo, e podem ser divididos por pases.

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10. SEM SEARCH ENGINE MARKETING

SEM, ou Search Engine Marketing, um conjunto de tcnicas de Marketing na Internet que


tem por objetivo a promoo de um website nas pginas de resultado (SERPs) motores de
busca (ex. Google, Yahoo, MSN, etc).

Basicamente, o SEM dividido em duas categorias:

SEO, ou Search Engine Optimization, que visa a otimizao de palavras-chave, de


contedo, de links, fatores on e off page, otimizao para redes sociais, organizao da
arquitetura do site, melhores prticas para uso de Javascript e Flash, onde at a usabilidade
um fator para otimizao nas pginas de resultado (SERPs) dos motores de busca.

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11. SOCIAL MEDIA ANALYTYCS

Imagem 5 Media Analytics - Fonte: Google

Para se ter sucesso no mundo conectado dos dias de hoje, as empresas precisam de
construir uma comunidade em seu redor, potenciando a sua marca e os produtos. Durante a
ltima dcada, o monitoramento da midia social tornou-se uma forma primria de
inteligncia de negcios, usada para identificar, prever e reagir ao comportamento do
consumidor. Ouvir o que os seus clientes, concorrentes, dizem sobre a empresa, a chave
para a obteno de grandes resultados nas suas campanhas de mdia social. Existem
inmeras ferramentas que se podem utilizar, oferecendo muitas maneiras de analisar, medir,
e de exibio, permitindo criar relatrios sobre os seus esforos de publicidade.

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12. COMO DEFINIR OBJETIVOS E ESTRATGIAS DE UMA CAMPANHA
DE E-MARKETING
O que so objetivos e estratgias de uma campanha nas Mdias Sociais? De que forma
devemos adapt-los de acordo com a etapa do ciclo de vida em que a empresa est?

Imagem 6 Objetivos - Fonte: Google

Para promover uma campanha de marketing, nas mdias sociais ou no, fundamental
estabelecer objetivos e estratgias. Uma das formas de se fazer isso situar a marca ou
produto dentro do conceito de ciclo de vida, que trabalhado por diversos autores em
Marketing.

Mas o que so objetivos e de que forma voc deve adapt-los de acordo com a etapa do
ciclo de vida em que a sua empresa est?

Vamos comear com a definio de objetivo e estratgia.

Objetivo o que queremos alcanar de forma geral para a marca ou algum produto.
Sugerimos o seguinte exerccio para voc treinar:

Um objetivo deve ser composto de trs elementos:

1. Ao (o que eu quero fazer);

2. Complemento (foco da ao);

3. Escolha do foco da ao (se ela ser voltada para uma marca ou para um produto
especfico).

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Os objetivos de marketing devem estar integrados aos objetivos gerais do negcio, ou seja,
devem contribuir com o plano do negcio. Da mesma forma, os objetivos de Social Media
(SM) devem estar inseridos num Planeamento de Marketing Integrado, que considere todos
os canais em que a marca atua. Esse ponto importante porque o buzz da marca nas
mdias sociais reflete no s as aes realizadas nas redes, mas tambm as campanhas
realizadas noutros formatos, participao e promoo de eventos, aes em pontos de
venda, mdia impressa, campanhas de mdia display, todo o composto de marketing. Alm
disso, quando os objetivos de SM fazem parte de um plano maior, os resultados obtidos
podem e devem ser somados aos resultados gerais de marketing, ajudando a compor o ROI
de comunicao.

Estratgia o que vamos fazer para alcanar os objetivos propostos. A estratgia mais
prtica: envolve metas, prazos, plano de ao e diferente dependendo da posio em que
a marca e o produto se encontra.

Seguindo o caminho do ciclo de vida, vamos falar de estratgias para cada etapa:

Estgio de Introduo/Lanamento: Um produto novo no mercado ou um produto lanado


para competir com outro j existente.

Objetivo 1: gerar alcance (awareness) para o produto.

Estratgia: construir uma base de fs com perfil correspondente ao do pblico-alvo traado.

Objetivo 2: gerar interesse e experimentao.

Estratgia: criar apelos e estmulos nos canais sociais para despertar curiosidade.

Estgio de Crescimento: a partir da aceitao do produto no mercado, a empresa ir


vivenciar o crescimento das vendas. Ao mesmo tempo, a concorrncia passa a ficar
aulada, seja porque outras empresas lanaram produtos similares, seja porque os lderes
e precursores iro traar estratgias para no perder mercado.

Objetivo 1: aumentar as vendas e a inteno de compra do meu produto.

Estratgia: estimular publicaes de recomendao do produto, atravs de interaes em


aplicativos ou canais sociais.

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Objetivo 2: diferenciar o meu produto dos concorrentes.

Estratgia: traar uma comunicao que destaque os diferenciais da marca.

Estgio de Maturidade: a etapa em que a maioria dos produtos se encontra, quando o


ritmo de crescimento de vendas menor e tende a estabilizar. O desafio conquistar novos
clientes e manter as vendas no mesmo ritmo, j que os clientes so assediados por outros
lanamentos.

Propem-se vrias estratgias para atingir um mesmo objetivo: manter o volume de


vendas atual.

Estratgia 1: utilizar os canais da marca para anunciar promoes para novos clientes e
oferecer vantagens para os clientes atuais, a fim de fideliz-los. O impacto dessas aes
nos canais sociais podem ser potencializados incentivando os clientes a divulgar essas
promoes para os seus prprios amigos.

Estratgia 2: Gerar contedo relevante nos canais sociais da marca, a fim de informar os
clientes sobre as possibilidades do produto e incentivar maior conhecimento e experincia
de uso com os mesmos.

Estratgia 3: direcionar o produto a pblicos pouco explorados, trabalhando uma linguagem


e um contedo que gerem identificao desse pblico com a marca/ produto/ servio.

Estgio de Declnio: trata-se de um momento em que o volume de vendas comea a cair,


assim como os lucros. Muitas empresas retiram os produtos do mercado, outras
reposicionam a marca, a fim de conseguir outros pblicos. A maioria das empresas no tem
uma estratgia para a retirada de produtos do mercado. No entanto, as redes sociais
proporcionaram vrios cases study de marcas e produtos que foram descontinuados e
clientes e fs do produto que se mobilizaram para pedir a volta do produto.

Neste caso, por norma demonstra-se que a relao sentimental que os clientes travam com
um produto pode ser transferida para a marca. Nesse caso, o retorno obtido com a
permanncia do produto traduz-se quase sempre em ativos intangveis para a empresa.

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importante notar, ainda, que independentemente dos objetivos e da estratgia adotados,
todas as aes realizadas nas redes sociais vo contribuir para o reforo de marca. Em
maior ou menor medida, a empresa alestar a trabalhar sobre o branding pela linguagem,
pela identidade visual e pelo posicionamento da marca, e sobretudo pela PRESENA DA
MARCA.

13. PLATAFORMAS DE E-COMMERCE


O mercado on-line tem atrado ateno de comerciantes dos mais variados segmentos
que visualizam o e-commerce como a porta do sucesso para o mercado nacional e mundial.

Inmeras so as possibilidades de vendas por este canal, que funciona 24 horas por dia,
chegando s residncias de quase todo o mundo, mas o caminho a ser percorrido at o
sucesso no assim to simples.

O mercado on-line funciona como metrpole, onde encontramos grandes magazines, lojas
de mdio e pequeno porte, num meio de constante disputa, em busca da ateno dos
consumidores.

Para fazer parte deste mundo preciso construirmos a nossa loja sobre uma base slida.
necessrio pesquisar fornecedores, investir em bons parceiros e empresas que conheam
a fundo a operao de uma loja virtual. No devemos ser aventureiros, imaginando que um
e-commerce gratuito, com imagens e descries caseiras far da nossa marca uma
potncia virtual.

Acreditemos porm no potencial de vendas deste canal e desenvolvamos um planeamento


minucioso, envolvendo investimento inicial, posicionamento da marca, estratgias de venda
e expectativas de retorno.

Algumas escolhas so fundamentais para o sucesso do e-commerce e a primeira delas a


plataforma. Existem muitos fornecedores no mercado e preciso analisar cada detalhe,
compartilhar com eles a nossa necessidade especifica, o conceito do nosso produto/servio,
o pblico-alvo e tudo o que julgarmos relevante. Em contrapartida, uma plataforma deve
oferecer velocidade, atualizaes constantes, possibilidade de layout atraente e que atenda
a real necessidade de venda.

A segunda etapa do processo alimentar a plataforma com informaes e imagens de


qualidade, de forma organizada, para que o e-consumidor consiga localizar facilmente o
produto. Procuremos no usar muitas subcategorias, tracemos uma categorizao simples e
com o menor caminho possvel at a pgina do produto. Quanto menos cliques melhor.

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Em relao s imagens, sejamos criativos, utilizemos a melhor resoluo, sem deixar as
imagens demasiadamente pesadas.

Quando falamos em descrio de produtos, teremos forosamente que entender que este
texto pode ser o fator decisivo na venda. Para chegar at aqui o cliente j percorreu tudo o
que falamos anteriormente, ento aprimorar no texto comercial obrigatrio! Este o
momento de vender o produto/servio, abordar todas as suas caractersticas, benefcios e
formas de uso/usufruto. Atentemos porm que no basta escrever tudo de qualquer forma,
preciso ter uma linguagem comercial, atraente e com tcnicas SEO.

Quando nos aproximamos do final, pgina de checkout optemos pelo caminho mais curto,
sem muitos campos de cadastro, facilitemos ao mximo a finalizao do pedido.
Ofereamos as mais variadas formas de pagamento, deixemos o campo para consulta de
entrega e confirmao de compra visvel, destaquemos os selos de segurana e prazos de
entrega para cada tipo de postagem.

Estas so apenas algumas dicas para para iniciarmos o processo de e-commerce. Mas
acreditemos: com uma base slida, o caminho para o sucesso do s projeto no mercado
online bastante positivo.

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14. GLOSSRIO
AIDA - um acrnimo que abrevia um processo de converso, com etapas: Ateno,
Interesse, Desejo e Ao. A AIDA um modelo baseado no comportamento humano natural
na tomada de deciso e utilizado no Marketing Eletrnico para direcionar melhor os
utilizadores para a converso desejada.

AUTOMAO DE MARKETING Mecanismos que permitem a execuo de aes de


Marketing Digital de maneira automatizada para facilitar o trabalho e acelerar resultados. Por
norma o termo mais utilizado no contexto de disparo de E-mails a partir de um
comportamento especfico do utilizador (Nutrio de Leads).

CONVERSO Realizar a ao que a empresa deseja que o utilizador realize. Exemplos:


preencher um formulrio, realizar uma compra, assinar um teste, etc.

CRM Sigla para Customer Relationship Management (Gerenciamento de


relacionamento com clientes). Softwares de CRM oferecem solues para uma boa gesto
de relacionamento com clientes, como organizao e armazenamento de informaes e
controle de contactos (conversas, reunies realizadas, agendamentos, etc.).

CRO Sigla para Conversion Rate Optimization (Otimizao de taxa de converso).


Estratgias de CRO so focadas em aumentar o percentual de visitantes que realiza as
converses desejadas no site da empresa.

CTA Call to Action A traduo literal seria chamada para ao. So comandos
passados aos utilizadores para que eles realizem uma ao esperada pela empresa. Podem
ser botes, banners ou mesmo textos com links. Em geral, utilizam verbos no imperativo.
Exemplos: clique aqui e aproveite essa oferta!

EBOOK Na traduo literal, livro eletrnico. No contexto do Marketing, um Material


educativo sobre algum assunto ou tema da rea de atuao de uma determinada empresa.

EDGE RANK Algoritmo do Facebook que determina a relevncia de posts e quais


aparecem ou no no feed de notcias do utilizador. baseado em trs fatores: afinidade
(se h interaes prvias com a fanpage), formato do post (link, vdeo, imagem) e tempo
que a postagem foi feita (quanto mais antigo, menores as oportunidades de aparecer).

FORMULRIO DE CONVERSO Campos que o visitante preenche em troca de algo


(uma oferta, um cadastro para newsletter, entrar em contato com a empresa, etc.).

FUNIL DE VENDAS Representao em pirmide invertida dos diferentes estgios em que


os potenciais clientes de uma empresa esto no processo de venda. Costuma ser dividido

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em Topo de Funil (ToFu), Meio de Funil (MoFu) e Fundo de Funil (BoFu). Em estratgias de
Marketing Digital essencial produzir contedos para pessoas em cada um desses nveis.

TOFU Sigla para Topo de Funil (Top of the funnel) estgio inicial de um Lead no
processo de venda, ainda longe do momento da compra. Os materiais para topo de funil so
mais introdutrios e possuem o objetivo de transformar o visitante em Lead.

MOFU Sigla para Meio de Funil (Middle of the funnel) estgio intermedirio de um
potencial cliente no processo de venda. Os materiais de meio de funil tm o objetivo de
fortalecer o relacionamento e a credibilidade da empresa e gerar demanda pelo produto ou
servio.

BOFU Sigla para Fundo de Funil (bottom of the funnel) estgio final do processo de
venda, quando o Lead est prximo de se tornar um cliente, pronto para a compra. Os
materiais de fundo de funil devem mostrar ao potencial cliente que a sua opo a melhor
possvel para o caso dele.

GERAO DE LEADS Converter os visitantes do site da empresa em Leads.

GROWTH HACKER Cargo totalmente focado em gerar crescimento rpido na aquisio


de clientes. Envolve diferentes setores da empresa (marketing, produto, etc.) e testa
diversos canais e meios para aumentar a base de clientes.

INBOUND MARKETING O novo marketing focado em atrair os potenciais clientes,


conquistar a sua confiana e direcion-los para o momento da venda. A ideia que o cliente
venha at a empresa, ao invs de a empresa ir at o cliente. Para isso, usa a criao de
contedos relevantes (Marketing de Contedo) e estratgias em meios digitais para atingir o
seu pblico-alvo e construir um relacionamento com ele.

INSIDE SALES Diferente das vendas tradicionais, quando o vendedor faz a venda de
dentro do escritrio via telefone, Skype e outros meios de comunicao. No h encontro
fsico na negociao.

KPI - Sigla para Key Performance Indicators. So os indicadores definidos para medir o
progresso das suas aes para alcanar uma determinada meta.

LANDING PAGE O termo (pgina de aterrizagem) pode representar qualquer pgina que
sirva como porta de entrada de um visitante do seu site. No entanto, no contexto de
Marketing Digital costuma ser mais utilizada como uma pgina criada com um propsito
especfico de converso. O caso mais comum a pgina com o formulrio para converso
de visitantes em Leads

LEAD Pessoa que deixou os seus dados num formulrio de converso e demonstrou
interesse na sua empresa, produtos ou tema de mercado, podendo ser considerado um

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potencial cliente Por meio de relacionamento, ele pode caminhar pelo Funil de venda at
que se torne um cliente.

LEAD SCORING - Algoritmo que determina uma pontuao para determinados perfis e
comportamentos de um Lead.

LINKS PATROCINADOS So anncios pagos exibidos com destaque em pginas de


resultados de uma busca ou em sites afiliados (rede de Display). Em muitos casos o termo
usado como sinnimo do Google Adwords. Na pgina de resultados, so exibidos de acordo
com as palavras-chave usadas na busca e na rede de display, de acordo com o tema
relacionado.

LONG TAIL KEYWORD (palavras-chave da cauda longa) Termos mais especficos e


menos concorridos na busca orgnica e em leiles de palavras-chave de Links
Patrocinados. So boas apostas para quem ainda no tem muita autoridade, mas quer
aparecer nos resultados de buscas. Por exemplo: bolsa feminina em palha para praia em
vez de bolsa feminina.

MARKETING DE CONTEDO Parte do Inbound Marketing, baseado em atrair o


interesse dos consumidores por meio da produo de contedo relevante para o pblico-
alvo, por esse motivo pode-se dizer que um marketing de atrao. Entre suas aes est
direcionar contedos para pessoas nos diferentes estgios do Funil de vendas.

NUTRIO DE LEADS Tcnica de automao de marketing para o envio de uma


sequncia de emails aps um determinado evento, com o objetivo de conduzir o Lead pelo
funil de venda e aproxim-lo do momento da compra.

Exemplo: aps baixar um eBook sobre Marketing no Facebook, o utilizador pode


receber emails automticos com sugestes de posts ou materiais sobre isso, estudos de
caso e at mesmo a oferta de algum produto/servio relacionado ao tema.

OUTBOUND MARKETING Seria o marketing tradicional, em que empresas usam


publicidade para empurrar os seus produtos e servios aos consumidores. Podemos dizer
que o marketing de interrupo, pois as suas estratgias e canais no se focam num
pblico especfico. So exemplos: publicidades genricas.

PAGEVIEWS So as visualizaes de pginas de um site. Ateno: pageviews so


diferentes de visitas. Para ficar claro: numa visita, pode ter mais de um pageview numa
mesma pgina, isso vai apenas depender de quantas vezes o utilizador entrou nela.

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PAGAMENTO SOCIAL Modalidade em que o utilizador faz uma postagem numa mdia
social em troca de uma oferta. Isso ajuda a disseminar determinado contedo com mais
rapidez.

PALAVRA-CHAVE Pode ser a palavra (ou as palavras) que resume o tema principal de
um texto, frase, pargrafo etc. Em SEO, baseado nesses termos que so feitos os
esforos de otimizao de uma pgina.

PWAT Sigla para Pay with a tweet.

REDE DE DISPLAY DO GOOGLE: uma grande rede de sites (blogs, portais, etc.) em que
os anncios de campanhas do Google Adwords so exibidos.

REMARKETING (OU RETARGETING) Exibio de anncios aps a visita de um utilizador


a um site. Exemplo: uma pessoa entra numa pgina de servios de Internet e depois disso,
ao visitar outros sites, aparecem anncios dessa mesma empresa nos banners de
publicidade. Essa perseguio acontece pela instalao de cookies no computador do
utilizador. Retargeting o nome da prtica e remarketing o nome que o Google deu ao seu
servio de retargeting.

SEGMENTAO DE LEADS Para otimizar os resultados de aes de relacionamento


como o envio de email marketing, indicado segmentar a base de contatos de acordo com
um determinado critrio. Por exemplo: clientes de uma regio ou de um setor do mercado
podem receber disparos focados para a sua realidade.

SQUEEZE PAGE o modelo de Landing Page focado na captao de E-mails.

QUALIFICAO DE LEAD - Processo para classificar quais Leads so boas oportunidades


e devem ser abordados pela equipa de vendas, quais ainda no esto no momento da
compra e Leads que se verifiquem fracos para venda (aqueles que no tm perfil para se
tornarem em cliente).

TAXA DE CONVERSO Percentagem de visitantes que realiza a converso desejada.


Exemplo: se a taxa de converso de uma Landing Page for 70% isso quer dizer que 70 em
cada 100 visitantes viraram Leads.

WEBINAR Contedo disponibilizado para o pblico em formato de vdeo (abreviao de


seminrio Web). Pode ser uma aula, palestra, um debate, entre outras opes. Pode ser
exibido ao vivo ou gravado.

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ROI Sigla para Return on Investment (Retorno sobre Investimento, em portugus). a
relao entre o dinheiro ganho (ou perdido) e o que foi investido nos seus esforos de
marketing.

SEM A sigla para Search Engine Marketing. O SEM um conjunto de estratgias de


marketing com o objetivo de promover um site nas pginas de resultados dos buscadores,
como Google, Yahoo, etc. Geralmente o SEM dividido entre SEO (otimizao para o site
aparecer na Busca Orgnica) e anncios em Links Patrocinados, como o Google Adwords.

SEO a sigla para Search Engine Optimization (otimizao para buscadores). SEO
o conjunto de tcnicas, estudos e mtodos que visam melhorar o posicionamento das
pginas de um site em mecanismos de busca como o Google.

VISITA um acesso a um site. Um visitante pode fazer mais de uma visita num
determinado site, por exemplo. Se ele fechar o site e entrar de novo num intervalo maior do
que 30 minutos, isso contabilizar duas visitas de um mesmo visitante.

VISITANTE o utilizador que faz as aes no site durante uma sesso.

VISITANTE NICO o visitante que, se j entrou em determinado site e teve um cookie


instalado no seu computador, contabilizar como o mesmo visitante em diferentes ocasies.
Dessa forma possvel saber quantos visitantes um site teve, sem contar o mesmo
utilizador mais de uma vez.

VISITANTES DE RETORNO um visitante nico que tenha entrado mais de uma vez
num determinado site.

WEB ANALYTICS a ao de mensurar, recolher, analisar e reportar os dados da


Internet, com o propsito de entender e melhorar a usabilidade dos utilizadores e melhorar
os resultados das aes em seu site e outros canais digitais.

METRCIAS

ADWORDS um servio de publicidade do Google e principal fonte de receita da


empresa. pelo Adwords que os sites fazem anncios pagos que aparecem nas pginas de
resultado do Google, na parte superior e na lateral direita, e na rede de Display.

ALTERNATIVE TEXT (ALT TEXT) o texto usado para descrever uma imagem na web.
Ferramentas de busca leem o Alt text da imagem, o que ajuda a entender melhor o
contedo. Se o navegador no conseguir carregar a imagem, esse texto ser exibido em
substituio dessa mesma.

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ANCHOR TEXT o texto de um link para outra pgina. Normalmente, esse texto de cor
azul e sublinhado. O Anchor text ajuda as ferramentas de busca a entender o destino do
link.

API Sigla de Application Programming Interface. API o conjunto de padres de


programao que permite que um software interaja com outro. Um exemplo o prprio RD
Station, que permite integraes com sites e outros softwares por meio da API.

AUTORIDADE DE PGINA - o quanto os buscadores valorizam uma pgina em relao


a outras para posicionamento nos resultados da busca referente a um termo (palavra-chave)
especfico. A quantidade e a qualidade de links que direcionam para essa mesma so os
principais elementos analisados para isso.

AUTORIDADE DO SITE (AUTORIDADE DO DOMNIO) - Assim como a autoridade de


pgina, o quanto os motores de busca valorizam um domnio como um todo e as suas
pginas para proceder ao posicionamento nos resultados de busca.

BLACK HAT So prticas antiticas de SEO para posicionar bem um site em motores de
busca como o Google.

BLOG O blog uma pgina web atualizada frequentemente, composta por posts
geralmente apresentados de forma cronolgica. O seu nome veio da unio das palavras
inglesas web e log, ento numa traduo livre podemos traduzir como dirio online. No
Marketing Digital, os blogs so um espao para as empresas produzirem e postarem
contedo de interesse de seu pblico, para atrair visitantes e tornar-se referncia na rea.

BUSCA ORGNICA o trfego vindo do bom posicionamento orgnico (gratuito) em


ferramentas de busca como o Google, em que os resultados so listados de acordo com a
palavra-chave procurada.

CAC Custo de Aquisio de Cliente. uma mtrica significativa para as empresas para
saber o quanto esto a gastar para conquistar cada novo cliente e serve para definir o
oramento e as aes de marketing.

CANONICAL TAG Quando duas pginas ou mais tm o mesmo contedo (ou muito
parecido), esse contedo duplicado distribui a fora dessas pginas entre elas. Com o uso
da canonical tag, as ferramentas de busca transferem a autoridade de uma pgina para a
outra.

COOKIES So arquivos simples inseridos no navegador do utilizador quando ele visita um


site. Esse arquivo tem informaes bsicas como IP, preferncia de idioma, etc. Assim, em
visitas futuras ao site possvel identificar esse visitante e as suas preferncias.

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CPC Custo por Clique. uma forma de cobrana de servios como anncios pagos
(Adwords e Facebook Ads, por exemplo), no qual o pagamento feito pelo nmero de
cliques realizados.

CPA Custo por Aquisio. uma forma de cobrana como o CPC, porm calculada em
cima das converses realizadas, e no dos cliques.

CSS Sigla para Cascading Style Sheets, uma linguagem de estilo para fazer a
apresentao de pginas, como layout de pgina, cores, fontes, etc.

CTR Sigla para Click through Rate, o nmero de cliques dividido pelo nmero de
impresses (visualizaes) de um anncio exibido, por exemplo, em servios como Google
Adwords, Facebook Ads e LinledIn Ads. Essa taxa extremamente importante para avaliar
o desempenho dos anncios, pois um anncio com CTR baixo tem poucos cliques em
relao a visualizaes e geralmente custa mais caro, devendo ser otimizado.

DOMNIo o principal endereo de um site, a raiz de todas as pginas. Exemplo:


www.oseusite.pt

ERRO 404 Esta pgina de erro aparece quando um cdigo de resposta que indica que o
servidor no pde encontrar o que foi solicitado, como uma pgina no seu site que no j
no existe, por exemplo.

GUEST POST Um post escrito num blog por um convidado, diferente dos autores
regulares, que tenha relao com a rea de atuao da empresa e possa agregar
conhecimento aos leitores.

GOOGLE HUMMINGBIRD Algoritmo do Google lanado em 2013. Rpido e preciso, ele


vai alm da palavra-chave, interpretando sinnimos, contexto e outros fatores como
localizao e buscas anteriores.

GOOGLE PANDA Algoritmo criado pelo Google para analisar principalmente a qualidade
dos contedos de um site e inibir a criao de contedos de baixa qualidade para os
utilizadores.

GOOGLE PENGUIN Algoritmo criado pelo Google para analisar principalmente a


qualidade dos links de um site, para inibir a troca de links de baixa qualidade.

HARD BOUNCE a falha na entrega de E-mails por uma razo permanente, como um
endereo de E-mail que no existe.

HEADING TAGS (H1, H2, H3) So recursos de programao em HTML para apresentar
os ttulos e subttulos de uma pgina. A tag H1 um dos elementos mais importantes de

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uma pgina e um dos critrios analisados pelo Google para posicionar o seu site nos
resultados de busca.

HIPERLINK um contedo clicvel numa pgina que leva para outra pgina, site ou
mesmo outra parte da mesma pgina. Pode estar inserido em um texto, boto ou imagem.

HTML Sigla para HyperText Markup Language, HTML uma linguagem de marcao
utilizada para programao de pginas na web.

LAYOUT como uma pgina desenhada. O layout de uma pgina vai depender da
criatividade e do contedo que ela vai conter, pensando sempre na melhor usabilidade para
o utilizador.

LINK BUILDING - o processo de conseguir mais links externos para o seu site com o
intuito de melhorar o posicionamento nas ferramentas de busca. importante que essa
construo de links seja feita de forma natural, com outros sites relevantes e que atuem no
mesmo mercado ou prximos ao seu, pois o Google penaliza sites com troca de links
irrelevantes ao utilizador.

LINKS INTERNOS So os links dentro de um site que direcionam para outras pginas do
mesmo domnio.

LINKS EXTERNOS So os links que direcionam para pginas fora de seu prprio
domnio.

METADADOS So os dados que falam para as ferramentas de pesquisa sobre de que


se trata um site ou pgina.

META DESCRIPTION - Meta descrio uma breve descrio de uma pgina, que
aparece nas pginas de resultados das buscas. Apesar de no ajudar no posicionamento, a
meta descrio auxilia a atrair visitantes ao site, pois resume o contedo da pgina nos
resultados dos motores de busca.

MOBILE Termo utilizado para se referir equipamento eletrnicos de comunicao.

NO FOLLOW um atributo posto em links para que no sejam rastreados pelas


ferramentas de busca, de modo a no passar autoridade para a pgina de destino.

PAGERANK um algoritmo criado pelo Google para avaliar os sites numa escala de 0 a
10. Ele engloba uma srie de fatores de avaliao, como a estrutura do site, nmero de
pageviews, taxa de rejeio, relevncia do contedo, links etc.

PAGE TITLE o texto que aparece na aba de seu navegador quando abre uma pgina e
tambm como linha de destaque na pgina de resultados do Google. O Page title um dos

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elementos mais importantes em SEO, ento deve conter as palavras-chave de maior
importncia de cada pgina do site.

OFF PAGE Elementos exteriores pgina e que influenciam em seu posicionamento nos
resultados de motores de busca como o Google, como os links que direcionam para ela.

ON PAGE Elementos que esto dentro da pgina e que influenciam nos resultados de
motores de busca como o Google, como page title, headings e atributo alt em imagens.

OPT-IN a escolha de optar por receber informaes via E-mail ao inscrever o seu
endereo de E-mail num formulrio de um site, dando assim permisso para entrarem em
contato com o utilizador.

OPT-IN DUPLO - a prtica de enviar para o utilizador um E-mail de confirmao da


assinatura na sua lista. Ele s receber os E-mails seguintes se clicar nessa mensagem.

REDIRECIONAMENTO 301 (redirect 301) o processo de direcionar uma pgina para


outro endereo. Um exemplo clssico so os sites que possuem verso com e sem www.
Para que o site no tenha as pginas duplicadas, aplica-se o Redirecionamento 301 numa
das verses. Assim, a autoridade da pgina direcionada ser unida da pgina ativa. O
mesmo pode ser feito em outras situaes.

SERP - Do ingls Search Engine Results Page, a pgina de resultados da ferramenta


de busca.

SITEMAP Um mapa onde esto listados os endereos para aceder s pginas de um site.
Sitemaps HTML so utilizados para visitantes navegarem e sitemaps XML so usados pelos
motores de busca.

SOCIAL PROOF Prova social No marketing, o facto de se aproveitar da aprovao de


outras pessoas para transmitir mais credibilidade e empatia. Se uma pgina muito
Gostada no Facebook, por exemplo, as pessoas tendem a julgar a empresa como
relevante e confivel.

SOFT BOUNCE a falha na entrega de E-mails por uma razo temporria, como caixa de
E-mails cheia.

TESTE A/B Teste feito com duas verses diferentes de uma pgina, para avaliar qual tem
o melhor desempenho com a interao do pblico. Um exemplo uma pgina com um
formulrio com 4 campos e uma verso com 8 campos. A que tiver mais converso no teste
A/B prova ser a que oferece uma melhor experincia ao utilizador.

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Referncias Bibliogrficas / Fontes

15. BIBLIOGRAFIA

CARVALHO, Jaciara de S. Rede e Comunidades: ensino-aprendizagem pela internet. So


Paulo, Instituto Paulo Freire, 2011.

Stanley Wasserman & Katherine Faust: "Social Network Analysis: Methods and
Applications". New York: Cambridge University Press, 1994.

Linton C. Freeman: "The development of social network analysis: a study in the Sociology
of Science". Vancouver: Empirical Press, 2004.

Jeffrey Travers & Stanley Milgram: "An experimental study of the small world problem".
Sociometry, v.32, n.4, p.425-443, 1969. Link para JSTOR

Duncan J. Watts: "Network, Dynamics, and the Small-World Phenomenon". American


Journal of Sociology, v.105, n.2, p.493-527, 1999.

Stephen Borgatti, Martin Everett & Jeffrey Johnson: "Analyzing Social Networks".
London: SAGE, 2013.

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