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www.abnt.org.br NBR ISO 10015 - Quality management - Guidelines for training
Descriptors: Quality management. Training. Quality. Quality assurance. Quality
assurance system
Esta Norma equivalente ISO 10015:1999
Vlida a partir de 30.05.2001
Copyright 2001,
ABNTAssociao Brasileira
Palavras-chave: Gesto da qualidade. Treinamento. 12 pginas
de Normas Tcnicas Qualidade. Garantia da qualidade. Sistema
Printed in Brazil/
Impresso no Brasil de garantia da qualidade
Todos os direitos reservados
Sumrio
Prefcio
Introduo
1 Objetivo
2 Referncia normativa
3 Termos e definies
4 Diretrizes para treinamento
5 Monitorao e melhoria do processo de treinamento
ANEXO
A Tabelas
Prefcio
A ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas - o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo
contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalizao Setorial
(ABNT/ONS), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pblica entre
os associados da ABNT e demais interessados.
0 Introduo
Os princpios de gesto da qualidade que fundamentam as normas da famlia NBR ISO 9000 (da qual a srie
NBR ISO 10000 parte integrante) enfatizam a importncia da gerncia de recursos humanos e da necessidade de
treinamento adequado. Esses princpios reconhecem que os clientes respeitam e valorizam cada vez mais o comprometi-
mento de qualquer organizao com seus recursos humanos e sua capacidade de demonstrar a estratgia adotada para
melhorar a competncia de seu pessoal.
Recomenda-se que as pessoas de todos os nveis da organizao sejam treinadas de modo a atender ao compromisso da
organizao em fornecer produtos de acordo com a qualidade requerida por um mercado em constante mudana, onde os
requisitos e expectativas dos clientes esto aumentando continuamente.
Esta Norma fornece as diretrizes que orientam as organizaes e seu pessoal quando apontam questes relacionadas a
treinamento. Esta Norma pode ser aplicada sempre que uma orientao for necessria para interpretar referncias a
educao e treinamento nas normas da famlia NBR ISO 9000 de gesto e garantia da qualidade. Qualquer referncia a
treinamento neste documento inclui todos os tipos de educao e treinamento.
Cpia no autorizada
2 NBR ISO 10015:2001
Os objetivos para a melhoria contnua de uma organizao, incluindo o desempenho de seu pessoal, podem ser
influenciados por uma srie de fatores externos e internos, incluindo mudanas no mercado, tecnologia, inovaes e
requisitos dos clientes e de outras partes interessadas. Tais mudanas podem exigir que as organizaes analisem suas
necessidades relacionadas s competncias. A figura 1 mostra como o treinamento pode ser escolhido como uma forma
efetiva de atender a essas necessidades.
Necessidades
de melhorias
Outras Necessidades
necessidades relacionadas competncia
Outras Necessidades
necessidades de treinamento
Treinamento
A funo desta Norma fornecer diretrizes que possam auxiliar uma organizao a identificar e analisar as necessidades
de treinamento, projetar e planejar o treinamento, executar o treinamento, avaliar os resultados do treinamento, monitorar e
melhorar o processo de treinamento, de modo a atingir seus objetivos. Esta Norma enfatiza a contribuio do treinamento
para a melhoria contnua e tem como objetivo ajudar as organizaes a tornar seu treinamento um investimento mais
eficiente e eficaz.
1 Objetivo
Estas diretrizes abrangem o desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria das estratgias e dos mtodos de
treinamento que afetem a qualidade dos produtos fornecidos por uma organizao.
Esta Norma no se destina a ser utilizada por empresas fornecedoras de treinamento na prestao de servios a outras
organizaes.
NOTA - A principal fonte de referncia para as empresas fornecedoras de treinamento deve ser a NBR ISO 9004:2000 - Sistemas de
gesto da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho.
As empresas fornecedoras de treinamento podero utilizar esta Norma sempre que se tratar de treinamento interno de
seu pessoal.
2 Referncia normativa
A norma relacionada a seguir contm disposies que, ao serem citadas neste texto, constituem prescries para esta
Norma. A edio indicada estava em vigor no momento desta publicao. Como toda norma est sujeita a reviso,
recomenda-se queles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a convenincia de se usar a edio mais
recente da norma citada a seguir. A ABNT possui a informao das normas em vigor em um dado momento.
1)
NBR ISO 8402 - Gesto da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia
________________
1)
Revisada como NBR ISO 9000:2000.
Cpia no autorizada
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3 Termos e definies
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e as definies da NBR ISO 8402 e os seguintes:
3.2 treinamento: Processo para desenvolver e prover conhecimento, habilidades e comportamentos para atender requi-
sitos.
4.1.1 Geral
Um processo de treinamento planejado e sistemtico pode dar uma importante contribuio para auxiliar uma organizao
a melhorar suas capacidades e para alcanar seus objetivos da qualidade.
Este processo de treinamento est ilustrado no diagrama do ciclo de treinamento mostrado na figura 2.
Para facilitar a leitura e o entendimento desta Norma e a fim de se fazer uma distino clara entre a orientao e o uso do
modelo de processo para descrever a orientao, o modelo de processo aparece nas tabelas A.1 a A.5 do anexo A.
Para selecionar e implementar o treinamento que objetiva reduzir as lacunas entre as competncias requeridas e as
existentes, recomenda-se que a gerncia monitore os seguintes estgios:
c) execuo do treinamento;
1. Definio das
necessidades de
treinamento
3.Execuo do
treinamento
responsabilidade da gerncia decidir se e quando dever ocorrer a aquisio e fornecimento externo ou interno de
produtos e servio relacionados a qualquer um dos quatro estgios do processo de treinamento, e a sua monitorao (ver
tabelas A.1 a A.5).
Algumas organizaes podem, por exemplo, entender ser mais conveniente obter ajuda externa para desenvolver a anlise
das necessidades de treinamento.
Cpia no autorizada
4 NBR ISO 10015:2001
O envolvimento apropriado do pessoal cuja competncia est sendo desenvolvida, como parte do processo de treinamento,
pode favorecer um sentimento de co-autoria deste processo, tornando este pessoal mais responsvel por assegurar o seu
sucesso.
4.2 Definio das necessidades de treinamento
4.2.1 Geral
Convm que a anlise das necessidades da organizao tenha sido feita e as questes relacionadas competncia
tenham sido registradas, conforme demonstrado na figura 1, antes de iniciar o processo de treinamento.
conveniente que a organizao defina a competncia necessria a cada atividade que afeta a qualidade dos produtos e
servios, avalie a competncia do pessoal para realizar a atividade e elabore planos para eliminar quaisquer lacunas de
competncia que possam existir.
Recomenda-se que a definio tome por base a anlise das necessidades atuais e futuras da organizao, em contra-
posio competncia existente de seu pessoal.
Os objetivos deste estgio so os seguintes:
a) definir as lacunas entre a competncia existente e a requerida;
b) definir as necessidades de treinamento dos empregados cuja competncia existente no atenda quelas requeridas para
o trabalho; e
c) documentar as necessidades de treinamento especificadas.
Convm que a anlise das lacunas entre a competncia existente e a requerida seja feita para determinar se tais lacunas
podem ser supridas pelo treinamento ou se outro tipo de ao pode ser necessrio (ver tabela A.1).
4.2.2 Definio das necessidades da organizao
Recomenda-se que as polticas organizacionais da qualidade e do treinamento, os requisitos de gesto da qualidade, a
gesto de recursos e o projeto do processo sejam considerados quando iniciar o treinamento, como um insumo a 4.2, para
assegurar que o treinamento requerido seja orientado para satisfazer as necessidades da organizao.
4.2.3 Definio e anlise dos requisitos de competncia
Convm que os requisitos de competncia dos empregados sejam documentados. Esta documentao pode ser revista
periodicamente ou conforme necessrio quando o trabalho feito e o desempenho avaliado.
A definio das demandas futuras da organizao, relacionadas s suas metas estratgicas e objetivos da qualidade,
incluindo a competncia requerida de seu pessoal, podem se originar de fontes internas e externas de naturezas distintas,
tais como:
A anlise crtica feita com base nos requisitos das tarefas e no desempenho profissional na realizao das mesmas.
Cpia no autorizada
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Convm que uma comparao das competncias existentes com aquelas requeridas seja feita para definir e registrar as
lacunas de competncia.
As solues propostas para eliminar as lacunas de competncia podem ser os treinamentos ou outras aes da orga-
nizao, tais como a reformulao dos processos, recrutamento de pessoal treinado, terceirizao, melhoria de outros
recursos, reduo da rotatividade e modificao dos procedimentos de trabalho.
Quando o treinamento escolhido como soluo para eliminar a lacuna de competncia, convm que as necessidades do
treinamento sejam especificadas e documentadas.
Recomenda-se que a especificao das necessidades de treinamento inclua os objetivos e resultados esperados do treina-
mento. Os insumos para a especificao das necessidades de treinamento devem ser extrados do documento que contm
a lista dos requisitos de competncia, encontrados em 4.2.3, dos resultados de treinamentos anteriores, das lacunas atuais
de competncia e das solicitaes de aes corretivas.
conveniente que este documento torne-se parte da especificao do programa de treinamento e inclua um registro dos
objetivos da organizao que sero considerados como insumos para o projeto e planejamento do treinamento e para a
monitorao do processo de treinamento.
4.3.1 Geral
a) projeto e planejamento das aes que devem ser adotadas para eliminar as lacunas de competncia identificadas em
4.2.5; e
b) definio dos critrios de avaliao dos resultados do treinamento e para a monitorao do processo de treinamento (ver
4.5 e 5 e tabela A.2).
Convm que os itens relevantes que restrinjam o processo de treinamento sejam determinados e listados.
consideraes financeiras;
fatores tais como a disponibilidade de recursos prprios para promover o treinamento, ou disponibilidade de entidades de
treinamento credenciadas; e
Recomenda-se que a lista de restries seja usada para a seleo dos mtodos de treinamento (4.3.3) e do fornecedor do
treinamento (4.3.5), bem como para a elaborao da especificao do programa de treinamento (4.3.4).
Convm que sejam listados os mtodos potenciais de treinamento que possam satisfazer as necessidades do treinamento.
A forma de treinamento adequada depender dos recursos, das restries ou limitaes e dos objetivos listados.
estgios;
autotreinamento; e
educao distncia.
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conveniente que sejam definidos e documentados os critrios para escolha dos mtodos ou combinao de mtodos
adequados para o treinamento.
data e local;
infra-estrutura e instalaes;
custo;
objetivos do treinamento;
pblico-alvo (por exemplo: cargos ou atividades profissionais atuais ou planejadas, especializao e/ou experincia
especfica, nmero mximo de participantes);
importante que se prepare uma especificao do programa de treinamento para que se possam negociar com o
fornecedor potencial as condies dos processos especficos do treinamento, ou seja, o contedo do treinamento
especfico a ser fornecido.
A especificao do programa de treinamento deve dar uma idia bem clara das necessidades da organizao, dos
requisitos do treinamento e dos objetivos do treinamento que definem o que os treinandos estaro aptos a alcanar como
resultado do treinamento.
Recomenda-se que os objetivos do treinamento se baseiem nas competncias a serem desenvolvidas, conforme
estabelecido na especificao das necessidades do treinamento, a fim de assegurar o efetivo fornecimento do treinamento
e propiciar uma comunicao clara e aberta.
c) objetivos do treinamento;
h) requisitos financeiros;
i) critrios e mtodos para avaliao dos resultados do treinamento, para medir o seguinte:
satisfao do treinando,
Recomenda-se que todo fornecedor potencial de treinamento, externo ou interno, seja submetido a um exame crtico antes
de ser selecionado para fornecer o treinamento. Esse exame pode incluir informaes escritas (por exemplo: catlogos,
folhetos) e relatrios de avaliao. Convm que o exame seja baseado na especificao do programa de treinamento e nas
restries identificadas.
conveniente que a seleo seja registrada atravs de acordo ou contrato formal, explicitando as atribuies, papis e
responsabilidades para o processo de treinamento.
Cpia no autorizada
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4.4.1 Geral
de responsabilidade do fornecedor do treinamento realizar todas as atividades especificadas para o fornecimento do
treinamento, conforme previsto na especificao do programa de treinamento.
Entretanto, assim como fornecer os recursos necessrios para assegurar os servios do fornecedor de treinamento, o papel
da organizao em apoiar e facilitar o treinamento pode incluir:
apoio aos treinandos e ao instrutor;
monitorao da qualidade do treinamento fornecido.
NOTA - Um instrutor uma pessoa que aplica um mtodo de treinamento.
A organizao pode dar suporte ao fornecedor do treinamento na monitorao da execuo do treinamento (ver seo 5).
O sucesso dessas atividades afetado pela efetividade da interao entre a organizao, o fornecedor do treinamento e o
treinando.
O objetivo dos itens a seguir fornecer as orientaes para o desenvolvimento dessas atividades (ver tabela A.3).
4.4.2 Atividades de apoio
4.4.2.1 Apoio pr-treinamento
O apoio pr-treinamento pode incluir as seguintes atividades:
municiar o fornecedor do treinamento com as informaes pertinentes (ver 4.2);
informar o treinando sobre a natureza do treinamento e as lacunas de competncia que se pretende eliminar; e
possibilitar os contatos necessrios entre o instrutor e os treinandos.
4.4.2.2 Apoio ao treinamento
O apoio ao treinamento pode incluir as seguintes atividades:
fornecer ao treinando e/ou ao instrutor a infra-estrutura necessria, como por exemplo: ferramentas, equipamentos,
documentao, softwares, acomodaes;
fornecer oportunidades adequadas e pertinentes para o treinando aplicar as competncias que esto sendo
desenvolvidas; e
dar o retorno sobre o desempenho na atividade, conforme requerido pelo instrutor e/ou treinando.
4.4.2.3 Apoio ao final do treinamento
O apoio ao final do treinamento pode incluir as seguintes atividades:
recebimento de informaes de realimentao do treinando;
recebimento de informaes de realimentao do instrutor; e
fornecimento de informaes de realimentao para os gerentes e o pessoal envolvido no processo de treinamento.
4.5 Avaliao dos resultados do treinamento
4.5.1 Geral
A finalidade da avaliao confirmar que ambos, os objetivos da organizao e do treinamento, foram alcanados, ou seja,
o treinamento foi eficaz.
Os insumos para a avaliao dos resultados do treinamento so as especificaes das necessidades e do programa de
treinamento, bem como os registros do treinamento fornecido.
Os resultados do treinamento em geral no podem ser plenamente analisados e validados at que o treinando possa ser
observado e avaliado no trabalho.
Dentro de um determinado perodo aps o trmino do treinamento, convm que a gerncia da organizao garanta a
realizao de uma avaliao para verificar o nvel de competncia alcanado.
conveniente que as avaliaes sejam feitas:
a curto prazo, para verificar a opinio do treinando sobre os mtodos e recursos adotados e sobre os conhecimentos e
habilidades adquiridas como resultado do treinamento; e
Convm que a avaliao seja conduzida de acordo com os critrios estabelecidos (ver 4.3.4).
O processo de avaliao inclui coleta de dados e elaborao de relatrio de avaliao que fornea insumos para a
monitorao do processo. (ver tabela A.4)
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conveniente que a concluso do treinamento seja devidamente documentada nos registros do treinamento.
5.1 Geral
O objetivo principal da monitorao assegurar que o processo de treinamento, como parte do sistema da qualidade da
organizao, est sendo devidamente gerenciado e implementado, de forma a comprovar a eficcia do processo em
alcanar os requisitos do treinamento da organizao. A monitorao envolve a anlise de todo o processo de treinamento
em cada um dos quatro estgios (ver figura 2).
Convm que a monitorao seja conduzida por pessoal competente de acordo com os procedimentos previstos pela
organizao. Sempre que possvel, conveniente que este pessoal seja independente das funes cujas atividades
estejam sendo monitoradas. Os mtodos para monitorao podem incluir: consultas, observao e coleta de dados.
Recomenda-se que os mtodos sejam definidos durante o estgio de especificao do plano de treinamento (ver 4.3.4).
A monitorao uma ferramenta valiosa para melhorar a eficcia do processo de treinamento (ver tabela 5).
5.2 Validao do processo de treinamento
Os insumos para a monitorao podem incluir todos os registros das etapas integrantes do processo de treinamento.
Baseado nesses registros, pode ser feita uma anlise crtica das diversas etapas para identificar itens no-conformes e as
devidas aes preventivas e corretivas. Tais insumos podem ser coletados durante o ciclo do treinamento, fornecendo as
bases para a validao do processo de treinamento e fazendo recomendaes para melhoria.
Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos especificados forem alcanados, ento os registros das competncias
devem ser atualizados para refletir essa qualificao adicional.
Se os procedimentos no forem seguidos e os requisitos especificados forem alcanados, ento convm que os
procedimentos sejam revistos e os registros das competncias devem ser atualizados para refletir essa qualificao
adicional.
Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos no forem alcanados, ento sero necessrias aes corretivas para
melhoria do processo de treinamento ou desenvolver uma soluo alternativa ao treinamento.
Alm disso, conveniente que a anlise crtica do processo de treinamento identifique quaisquer outras medidas que visem
tornar mais eficazes os diferentes estgios do processo de treinamento.
recomendvel manter registros apropriados das vrias atividades de monitorao e avaliao realizadas, dos resultados
obtidos e das aes planejadas.
________________
/ANEXO A
Cpia no autorizada
NBR ISO 10015:2001 9
Anexo A (informativo)
Tabelas
Tabela A.1 - Definio das necessidades de treinamento (4.2)
Lista dos requisitos de competncia Documentar os objetivos Especificao das Documento com a
e os resultados necessidades de especificao das
Lista das lacunas de competncia esperados do treinamento treinamento necessidades de
treinamento
Resultados de treinamentos anteriores
Infra-estrutura: ferramentas, equipamentos, Dar apoio ao instrutor e Registros do apoio ao Registros do apoio ao
documentos, softwares, acomodaes ao treinando treinamento treinamento
Oportunidades de realimentao do
desempenho do treinando no trabalho
Fornecer informaes de
realimentao para
gerentes e outros
funcionrios envolvidos
no processo de
treinamento
Recomendar aes
corretivas
Cpia no autorizada
12 NBR ISO 10015:2001
Relatrio de avaliao
________________