Visão geral do Avaya IQ

Versão 5.0
Setembro de 2009
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Tipos de licença
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Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) por tipo, número
de série, chave de recurso, localização ou por outra designação
específica, ou que essas identificações sejam fornecidas pelo Usuário
2 Visão geral do Avaya IQ
Final para a Avaya pelos meios eletrônicos estabelecidos por ela
especificamente para essa finalidade.
Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário final pode instalar e usar
o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais
Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades
esteja acessando e usando o Software em um determinado momento.
Uma "Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério
exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que
pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma
conta de e-mail ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma
função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou
uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado
pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o
Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor
específico e identificado.
Licença de Banco de Dados (DL). O cliente pode instalar e usar cada
cópia do Software em um Servidor ou em vários Servidores, desde que
cada um dos servidores no qual o Software estiver instalado se
comunique com apenas uma instância do mesmo banco de dados.
Licença de CPU (CP). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia
do Software em um número de Servidores menor ou igual ao indicado
pela Avaya, desde que a capacidade de desempenho dos Servidores
não exceda a capacidade de desempenho especificada pelo Software.
O Usuário Final não poderá instalar ou operar o Software em
servidores com capacidade de performance maior sem a autorização
prévia da Avaya e o pagamento da taxa de atualização.
Licença de Usuário Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usar
o Software em um único Servidor ou Processador Designado por
Usuário Nomeado autorizado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o
Software em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeados
autorizados acessem e usem o Software. "Usuário Nomeado" significa
um usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya para
acessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um "Usuário
Nomeado" pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome,
função na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta
de e-mail ou correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função
na empresa, ou uma entrada de diretório no banco de dados
administrativo utilizado pelo Produto, que permita a um único usuário
fazer interface com o Produto.
Contrato de Adesão (SR). No que se refere ao Software que contenha
elementos fornecidos por terceiros, o Usuário final pode instalar e usar
o Software de acordo com os termos e as condições dos contratos de
licença aplicáveis, como as licenças "shrinkwrap" ou "clickwrap" que
acompanham o Software ("Contrato de Adesão"). Sempre que
solicitado, a Avaya disponibilizará o texto da Licença de Adesão para
o Usuário final (consulte o item "Componentes de Terceiros" abaixo
para obter mais informações).
Direitos autorais
O Produto está protegido por leis de direitos autorais e por outras leis
relativas aos direitos de propriedade, exceto quando expressamente
declarado o contrário. A reprodução, transferência e/ou uso não
autorizados podem ser considerados crime e delito civil nos termos da
legislação aplicável.
Componentes de terceiros
Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter
software distribuído de acordo com contratos de terceiros
("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições que
ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do
Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam os
componentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam a
elas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: http://
support.avaya.com/ThirdPartyLicense/
Como evitar fraudes tarifárias
"Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de
telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma
pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que
não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode
haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode
Setembro de 2009
acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de
telecomunicações.

Intervenção da Avaya contra fraudes

Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de
suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta
de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo
telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e no Canadá. Para
obter outros números de telefone de suporte, consulte o site de suporte
da Avaya: http://support.avaya.com

As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya

devem ser relatadas à Avaya pelo e-mail: securityalerts@avaya.com.

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Avaya é uma marca registrada da Avaya Inc.

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Contato com o suporte da Avaya

A Avaya Inc. coloca a sua disposição um número de telefone para
relatar problemas ou para fazer perguntas sobre o produto. Nos
Estados Unidos, o número de telefone do suporte é 1-800-242-2121.
Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da
Avaya: http://www.avaya.com/support

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 3

4 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009
 Conteúdo

Capítulo 1: Introdução ao Avaya IQ........................................................................................7

Precisa de mais informações?..........................................................................................................................8

Capítulo 2: Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos......

9
Soluções para administração de relatórios......................................................................................................9
Soluções de gerenciamento de relatório..........................................................................................................9
Soluções de design de relatórios e técnicas..................................................................................................10

Capítulo 3: Descrição funcional do Avaya IQ......................................................................13

Diagrama de descrição funcional do Avaya IQ..............................................................................................13
Componentes do Avaya IQ............................................................................................................................14
Communication Data Mart (Data mart de comunicação)......................................................................14
Coleta e processamento de dados........................................................................................................15
Relatórios..............................................................................................................................................15
Administração........................................................................................................................................16
Gerenciamento de redes................................................................................................................................16
Integração da empresa..................................................................................................................................17
Sistema de gerenciamento de identidades............................................................................................17
Banco de dados da empresa..................................................................................................................17
Exportação de dados para aplicativos externos............................................................................................17
Relatórios e administração baseados no navegador......................................................................................18
Origens de dados............................................................................................................................................18
Termos de origem de dados..................................................................................................................18
Interações do Communication Manager com o Avaya IQ......................................................................19
Interações do Proactive Contact com o Avaya IQ..................................................................................19
Interações do Voice Portal com o Avaya IQ..........................................................................................19

Capítulo 4: Instalações do Avaya IQ......................................................................................21

Termos de instalação......................................................................................................................................22
Computador servidor de aplicativos......................................................................................................22
computadores servidores de bancos de dados......................................................................................22
origem....................................................................................................................................................22
site..........................................................................................................................................................22
armazenamento de dados em buffer......................................................................................................22
Visão geral da arquitetura de instalação........................................................................................................23
Subsistemas....................................................................................................................................................24
Funções do Servidor......................................................................................................................................24
Banco de dados de back-end................................................................................................................24
Administração........................................................................................................................................24
Processamento de dados......................................................................................................................25
Relatórios..............................................................................................................................................25
Coleta de dados....................................................................................................................................25
Todas as funções....................................................................................................................................25
Padrões de sites............................................................................................................................................25
Padrão de site de servidores duplos......................................................................................................26
Padrão de site de vários servidores......................................................................................................26
Padrão do site de coleta de dados remota............................................................................................27
Padrões de instalação....................................................................................................................................27

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 5

Conteúdo

Padrão de instalação consolidada..........................................................................................................28

Padrões de instalação distribuída..........................................................................................................30
Configurações do banco de dados................................................................................................................33
Configurações turnkey....................................................................................................................................33

Capítulo 5: Suporte................................................................................................................35
Contratos de manutenção..............................................................................................................................35
Requisitos para suporte..................................................................................................................................35
Limitações e restrições de suporte................................................................................................................36
Acesso remoto ao suporte técnico..................................................................................................................36
Contatos de suporte........................................................................................................................................37

Capítulo 6: Segurança............................................................................................................39
Recomendações de segurança......................................................................................................................39
Ofertas de segurança da Avaya......................................................................................................................40
Documentação de segurança........................................................................................................................40

Índice........................................................................................................................................41

6 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Capítulo 1: Introdução ao Avaya IQ

O Avaya IQ é uma plataforma de relatórios e de análise que consolida dados em tempo real
provenientes das soluções de serviço do cliente e dos recursos de negócios empresariais da
Avaya para fornecer relatórios de atividades relativos a resultados.
O Avaya IQ destina-se a negócios com centros de contatos, também chamados Centrais de
atendimento (Call Centers), que têm um Communication Manager como ponto central da
solução de serviço do cliente.O Avaya IQ coleta dados de tráfego de chamadas, formata
relatórios de gerenciamento e fornece uma interface de administração para o recurso ACD
(Distribuição automática de chamadas) do Communication Manager.O Avaya IQ também
integra relatórios de chamadas receptivas usando o Communication Manager, e relatórios de
chamadas ativas usando o Proactive Contact, em um único relatório.
O Avaya IQ fornece vários benefícios, incluindo:
• Exibição única da experiência do cliente: integra e consolida dados de desempenho
do cliente provenientes do centro de contatos e dos negócios; Você pode conservar
todos os dados de detalhes, fornecendo a capacidade de analisar ou relevar detalhes
importantes que definem as atividades e o impacto do agente na experiência do
cliente.
O Avaya IQ ajuda as organizações a terem uma visão única da verdade. Decisões
importantes são tomadas a partir das capacidades "drill-down" de fatos
imediatamente disponíveis.
• Exibição unificada do desempenho de grupo de agentes combinados: cria uma
exibição unificada dos dados de chamada de voz receptiva do software do Call Center
com informações do Proactive Contact ativo. Gerentes e supervisores dispõem de
uma exibição unificada racionalizada do desempenho do agente e operacionais em
contraste com os indicadores KPIs decisivos.
• Relatório do comportamento do agente: inclui relatórios personalizados que realçam o
comportamento do agente, que pode ser imediatamente analisado por supervisores,
de modo a contrastar com a busca por discrepâncias na lista de dados.
O Avaya IQ aumenta a velocidade da análise e da solução do comportamento do
agente diante de problemas. Permite aos supervisores compreenderem com clareza
o impacto na experiência do cliente.
• Relatórios e análise prontos para uso: relatórios e análises padronizados prontos para
uso, como os relatórios de tabelas de referências cruzadas, que proporcionam uma
visão relacional dos indicadores de desempenho. Permite a análise de tendências ou
a detecção inicial de oportunidades do cliente.
• Relatórios via Web: o Avaya IQ é um cliente fino baseado na web que permite o
compartilhamento facilitado de relatórios pela empresa. Os relatórios e as análises
podem ser acessados de qualquer lugar, postados on-line, distribuídos por listas de

7 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Introdução ao Avaya IQ

e-mail ou enviados individualmente para que o destinatário possa visualizá-los,

imprimi-los e salvá-los.
Reduz ou elimina a administração de relatórios e simplifica o processo de
compartilhamento da experiência e da informação de serviço do cliente com os
participantes tomadores de decisão mais importantes da empresa.
• Relatório de fuso horário: fornece suporte para a exibição dos dados no fuso horário
escolhido pelo usuário do relatório. Centros de contatos distribuídos podem consultar
uma exibição cumulativa usando um fuso horário corporativo (Hora de Greenwich,
por exemplo), bem como o fuso horário local.
Os supervisores e gerentes de centros de contatos distribuídos podem consultar os
locais de relatórios dos próprios sites, aprimorando suas análises e suas respostas.
Benefícios para os negócios provenientes de relatórios e estruturas de análise
ajustáveis e mais simples, que satisfazem todas as necessidades dos membros.
• O que há de novo nesta versão: a versão 5.0 apresenta novas funcionalidades
substanciais, incluindo:
- suporte em espanhol (latino-americano) das interfaces do usuário e da
documentação.O Avaya IQ também oferece suporte para chinês
simplificado, francês, alemão, japonês, coreano, português brasileiro e
espanhol latino-americano.
- configuração turnkey, permitindo que clientes sem DBAs adquiram o Avaya
IQ com o banco de dados, o sistema operacional e os aplicativos previamente
instalados.
- mais usuários de relatórios, fornecendo um terceiro servidor de dados.

Precisa de mais informações?

Para obter informações adicionais sobre o Avaya IQ, esta Visão geral inclui os tópicos a seguir:
• Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos na página
9
• Diagrama de descrição funcional do Avaya IQ na página 13
• Computador servidor de aplicativos na página 22
• Segurança na página 39
• Contratos de manutenção na página 35
Se precisar de mais informações gerais sobre o Avaya IQ além das fornecidas aqui, consulte
outros materiais informativos sobre o Avaya IQ em: http://www.avaya.com/gcm/master-usa/
en-us/products/offers/iq.htm&View=ProdResources

8 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Capítulo 2: Como o Avaya IQ soluciona
problemas comuns de centros
de contatos

Os centros de contato passam por vários desafios. A Avaya enfrentou esses desafios e muitos
outros com o Avaya IQ. Esta seção descreve alguns dos problemas mais frequentes dos
centros de contatos que foram solucionados pelo Avaya IQ.

Soluções para administração de relatórios

Se você for um administrador de sistema ou de rede, o Avaya IQ fornece as soluções de
relatórios de administração a seguir:
Em muitos sistemas de relatório de centros de contatos, os administradores precisam incluir
agentes separadamente, tanto no alternador quanto no sistema adjunto de relatórios, uma
vez que cada sistema tem sua própria interface de usuário e seu próprio banco de dados.
Consequentemente, a administração de agentes deve ser coordenada manualmente entre os
sistemas.
O Avaya IQ elimina esse problema, permitindo que os administradores informem os nomes
dos agentes e os dados relacionados uma única vez no alternador. Depois de concluída a
administração, o alternador propaga automaticamente as informações no Avaya IQ.

Tópicos relacionados:
Administração na página 16

Soluções de gerenciamento de relatório

Se você for um gerente ou supervisor de operações de um centro de contatos, o Avaya IQ
fornece as soluções de relatórios de gerenciamento a seguir:
Um único relatório para chamadas receptivas e ativas
O centro de contatos recebe longos relatórios separados do alternador (chamadas ativas) e
do discador previsível (chamadas receptivas). Esta visão não correlacionada das atividades
do centro de contatos pode levar a uma interpretação incorreta dos dados. Por exemplo, um
agente que apresenta alto rendimento em um relatório de chamadas ativas pode apresentar
falta de produtividade no mesmo período em um relatório de chamadas receptivas. Uma
pessoa que ler somente um desses relatórios pode não levar o outro em consideração. Por
este motivo, os centros de contato geralmente recorrem a relatórios de consolidação

9 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos

elaborados manualmente, imprimindo relatórios de cada sistema e depois combinando ambos

em uma planilha formatada. A consolidação manual é uma atividade trabalhosa que
frequentemente leva a erros.
Como o Avaya IQ recebe dados do Automatic Call Distributer (ACD - Distribuidor automático
de chamadas) e do discador ativo, ele pode integrar os relatórios de chamadas receptivas e
ativas em um único relatório. A flexibilidade ampliada oferecida pelo banco de dados
consolidado do Avaya IQ facilita a criação de exibições dos dados que seriam difíceis de
conseguir com os dados armazenados em sistemas separados.
Relatórios acessíveis
Muitos centros de contato têm problemas para distribuir os relatórios para todas as pessoas
que precisam examinar os dados.
O sistema de relatórios via Web do Avaya IQ oferece aos usuários acesso a relatórios que
anteriormente eram inacessíveis. Com as permissões apropriadas, os usuários podem
acessar relatórios por uma URL. O que oferece os benefícios a seguir:
• O acesso a relatórios específicos não é limitado pela localidade
• Já que os centros de contato não precisam comprar nem manter um aplicativo cliente
em cada estação de trabalho, elimina-se a necessidade de suporte de TI para
usuários remotos
Relatórios relevantes
Diferentes pessoas do centro de contatos precisam examinar os mesmos dados apresentados
de diferentes formas, e muitos sistemas de relatórios limitam a forma como os dados podem
ser apresentados. Por exemplo, diferentes pessoas podem precisar de relatórios em
diferentes idiomas, com diferentes níveis de detalhamento, para locais separados, e assim
por diante.
Os centros de contato que utilizam o Avaya IQ podem facilmente criar relatórios relevantes
que:
• integram dados de tempo real e históricos em um único relatório;
• criam relatórios multilíngues, de modo que o centro de contatos ofereça suporte a
usuários simultâneos com diferentes necessidades de idiomas;
• usem ou modifiquem relatórios predefinidos e prontos para que não seja necessário
criar relatórios a partir do zero;
• criem relatórios personalizados utilizando um designer de relatórios, eliminando a
necessidade dos programadores criarem relatórios personalizados;
• criem relatórios cujos dados possam ser visualizados por seus usuários de acordo
com o local, fuso horário, função, organização ou outras exibições definidas pelo
usuário.

Soluções de design de relatórios e técnicas

Se você estiver projetando uma solução Avaya IQ para a sua empresa ou se você fornece
suporte técnico para um centro de contatos, o Avaya IQ proporciona mais flexibilidade do que
qualquer outra solução de relatórios.

10 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Soluções de design de relatórios e técnicas

Muitos sistemas de relatórios implantam seus aplicativos e software de banco de dados em

um único servidor. O Avaya IQ usa funções modulares de software que podem ser implantadas
em um ou em diversos servidores, dependendo das suas necessidades.
Expansão mais fácil e mais barata
Sem o Avaya IQ, se a capacidade do servidor foi atingida e houver necessidade de mais
capacidade de processamento, a única forma de expandi-la é adicionando mais
processadores. Caso o servidor não possua soquetes livres para processadores, será
necessário adquirir um servidor totalmente novo para substituir o antigo.
Com o Avaya IQ, você poderá adicionar um novo servidor que atenda suas necessidades sem
precisar aposentar o antigo. As solicitações dos usuários poderão ser processadas por
qualquer servidor disponível.
Desempenho aprimorado
É difícil ajustar o desempenho de um sistema de relatórios. Geralmente, o aplicativo e o
software de banco de dados têm características de desempenho diferentes e conflitantes. Por
exemplo, o banco de dados pode requerer grandes buffers de memória para as consultas de
relatório, e o aplicativo necessita de memória para os usuários.
Com o Avaya IQ, você pode distribuir o aplicativo e o banco de dados em servidores separados
para que cada um seja otimizado e ofereça o melhor desempenho.
Resiliência
O sistema de relatórios pode ser suscetível a falhas da rede quando usuários e computadores
servidores de aplicativo de dados estiverem localizados longe do servidor. Isto resulta em
perda de dados ou em desempenho ruim.
A arquitetura distribuível do Avaya IQ aproxima a funcionalidade dos usuários e das origens
de dados. Isto permite que os dados sejam preservados e melhora os tempos de resposta.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 11

Como o Avaya IQ soluciona problemas comuns de centros de contatos

12 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Capítulo 3: Descrição funcional do Avaya
IQ

Diagrama de descrição funcional do Avaya IQ

O diagrama a seguir fornece uma descrição de todos os componentes funcionais do Avaya
IQ. Para obter informações adicionais sobre cada componente do diagrama, consulte o tópico
correspondente nesta seção.

1 Gerenciamento de redes

2 Sistema de gerenciamento de redes

3 Integração da empresa

4 Gerenciamento de identidades

13 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Descrição funcional do Avaya IQ

5 Banco de dados da empresa

6 Exportação de dados para aplicativos externos

7 Relatórios e administração baseados no navegador

8 Fontes de dados

9 Proactive Contact

10 Communication Manager

11 Portal de voz

12 Avaya IQ

13 Coleta e processamento de dados

14 Communication Data Mart (Data mart de comunicação)

15 Relatórios

16 Administração

Componentes do Avaya IQ

Communication Data Mart (Data mart de comunicação)

O Avaya IQ fornece uma Referência de fluxo de dados para relatórios. Outros produtos
coletam seus dados em bancos de dados separados e cada produto usa um sistema diferente
de relatórios. Esses sistemas de relatórios independentes podem gerar inconsistências nos
dados devido a diferenças nas medidas dos eventos. Uma empresa pode usar um produto de
terceiros para exportar os dados dos bancos de dados independentes para um aplicativo único
e realizar trabalho extra para consolidar os dados em relatórios personalizados. O
Communication Data Mart elimina a necessidade de usar aplicativos de terceiros porque o
Avaya IQ oferece relatórios consistentes dos produtos. Os dados detalhados gerados por
diversos produtos são normalizados pelo Avaya IQ e armazenados no próprio banco de dados
do Avaya IQ. Você tem uma visão consistente das atividades do centro de contatos dos
diversos produtos.
O Avaya IQ proporciona relatórios consistentes entre produtos distintos. Os dados detalhados
gerados por diversos produtos são normalizados pelo Avaya IQ e armazenados no próprio

14 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Componentes do Avaya IQ

banco de dados do Avaya IQ. Todos os dados de resumo são criados a partir de dados
detalhados.
A Referência de fluxo de dados do Avaya IQ apresenta as seguintes vantagens:
• Não há a necessidade de exportar dados detalhados para produtos de relatórios
externos.
• Você tem uma visão consistente das atividades do centro de contatos dos diversos
produtos.
• É possível selecionar links de hipertexto nos relatórios de resumo para exibição de
dados detalhados.
• Minimização de problemas pela limitação de intervalos e chamadas em andamento,
pois você tem acesso aos dados detalhados das chamadas.

Coleta e processamento de dados

Coleta e processamento de dados gerencia os eventos e os dados das origens de dados. Os
dados e eventos são armazenados em buffer para evitar problemas em caso de uma falha na
rede e são processados para relatórios de históricos e de tempo real. Esses dados e eventos
são armazenados no banco de dados.

Tópicos relacionados:
Funções do Servidor na página 24

Relatórios
A integração do Avaya IQ com o Communication Manager e o Avaya Proactive Contact
permite que o centro de contatos gere relatórios para agentes que atendem chamadas de voz
receptivas, ou para agentes que atendem uma combinação de chamadas de voz receptivas
e ativas.Os relatórios do Avaya IQ oferecem as funções a seguir:
• fornecer um alto nível de detalhes sobre eventos de atendimento de contatos;
• permitir a exibição de dados detalhados a partir das perspectivas do cliente, do agente
ou da operação do centro de contatos.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 15

Descrição funcional do Avaya IQ

Administração
A administração do Avaya IQ permite o controle centralizado das operações do centro de
contatos. É possível administrar permissões relativas a recursos, grupos de relatórios,
recursos para centros de contatos e recursos do Avaya IQ por uma única interface.
A administração do Avaya IQ inclui as funcionalidades a seguir:
• acesso à administração por uma interface com o usuário via Web, de forma que não
seja necessário instalar e fazer a manutenção de softwares clientes;
• agrupamento de recursos para refletir a estrutura dos negócios, desde um nível mais
amplo até um mais específico;
• criação de funções e permissões para usuários de modo a controlar o acesso à
administração e aos dados de relatórios confidenciais;
• administração de atributos dos recursos do centro de contatos, como a atribuição da
fila de agentes (qualificação), e manutenção dessas opções sincronizadas com o
software Communication Manager;
• integração do catálogo de empresas corporativo com o Avaya IQ para gerenciar o
acesso dos funcionários ao Avaya IQ e eliminar a administração redundante de
nomes de usuários de relatórios
• agendamento de alterações na administração para adequar-se às mudanças
especiais ou regulares das necessidades e estratégias da empresa;
• Suporte multilíngue para sinônimos de valores estáticos que são exibidos em
relatórios (por exemplo, sim ou não, ocupado ou não ocupado etc.), estados de pausa
(códigos do motivo da pausa) e códigos do motivo do logout.

Tópicos relacionados:
Soluções para administração de relatórios na página 9

Gerenciamento de redes
Você pode usar um sistema de gerenciamento de redes para monitorar o hardware e o
software do Avaya IQ. O Avaya IQ envia interceptações SNMP para o sistema de
gerenciamento de redes quando determinadas condições de alarme são detectadas. As
interceptações também podem ser enviadas para o receptor de alarmes da Avaya.

16 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Integração da empresa

Integração da empresa
A integração da empresa simplifica a administração por permitir a incorporação de dados do
Avaya IQ aos dados corporativos.

Sistema de gerenciamento de identidades

Um sistema de gerenciamento de identidades mantém um inventário de usuários, como
administradores e gerentes de operações, e rastreia permissões de login e senhas. O Avaya
IQ se integrará ao sistema corporativo de gerenciamento de identidades, de forma que você
não precise gerenciar bancos de dados separados. Seu login no Avaya IQ é o seu nome de
usuário e a sua senha usados na empresa.
A integração a um sistema de gerenciamento de identidades traz o dobro de vantagens. Em
primeiro lugar, você economiza o tempo com inclusão manual de usuários administrativos e
de relatórios porque os usuários são automaticamente sincronizados com o Avaya IQ. O
Avaya IQ coleta automaticamente todas as alterações realizadas no diretório corporativo. Em
segundo lugar, a segurança das senhas é gerenciada pelo diretório corporativo, assim os
usuários só terão que se lembrar de um login e de uma senha. Quando esses usuários forem
automaticamente integrados ao Avaya IQ, você poderá atribuir permissões aos usuários, de
forma que possam acessar a administração e os relatórios de acordo com a exigência dos
seus trabalhos.

Banco de dados da empresa

Dados da empresa são todas as informações armazenadas em seus bancos de dados
corporativos além do escopo de gerenciamento de identidades. Por exemplo, as informações
armazenadas sobre seus clientes são consideradas dados da empresa.
O Avaya IQ pode ter acesso a esses dados para fins de execução de relatórios, integrando o
Avaya IQ com seu banco de dados corporativo. Os dados podem ser importados para o banco
de dados do Avaya IQ para serem exibidos nos relatórios do Avaya IQ.

Exportação de dados para aplicativos externos

Os dados do Avaya IQ são compatíveis com muitos aplicativos externos. O Avaya IQ possui
um recurso de exportação de dados que pode ser utilizado para enviar dados para outros
aplicativos. Alguns aplicativos que podem usar esse recurso são sistemas de gerenciamento
de força de trabalho, quadros de trabalho e aplicativos de participação de agentes.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 17

Descrição funcional do Avaya IQ

Relatórios e administração baseados no navegador

Os usuários têm acesso à interface do usuário do Avaya IQ por um navegador da Internet
para executar relatórios e administrar o Communication Manager. Os usuários do Avaya IQ
direcionam o navegador da Internet para uma URL predeterminada. O recurso de de relatórios
e administração baseados no navegador tem a vantagem de simplificar a manutenção da área
de trabalho, eliminando a necessidade de instalar e atualizar softwares clientes adicionais.

Origens de dados
Atualmente, o Avaya IQ suporta links de dados das origens de dados a seguir:
• Communication Manager
• Avaya Proactive Contact
• Voice Portal

Termos de origem de dados

Communication O servidor de comunicações da Avaya que organiza e roteia

Manager transmissões por voz, dados, imagens e vídeo para um negócio
específico. Ele pode conectar-se a redes privadas e públicas de
telefonia, redes locais ethernet, redes ATM e Internet.
Avaya Proactive Aplicativo de discagem previsível da Avaya que gerencia operações de
Contact centros de contatos de alta capacidade. Por exemplo, o Proactive
Contact pode ser utilizado para classificar chamadas nas secretárias
eletrônicas e os sinais de ocupado antes de transferir as chamadas ao
vivo para um agente.
Fila Um local de retenção para chamadas de entrada que estão esperando
para serem processadas e distribuídas para os agentes. Uma fila
também é conhecida como uma qualificação no Communication
Manager e como um trabalho no Proactive Contact. No Proactive
Contact, um trabalho - ou uma fila - é uma fila de chamadas ativas
esperando para serem estabelecidas e distribuídas para os agentes.
Proactive Contact Aplicativo utilizado para gerenciar atividades dos centros de contatos
Supervisor ativos e para gerar relatórios. O Proactive Contact Supervisor e o CMS
Supervisor são aplicativos separados e diferentes.
Recurso Uma entidade que pode ser gerenciada para fins administrativos ou de
relatórios, como agentes de centros de contatos, filas, Pontos de

18 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Origens de dados

Roteamento, usuários administrativos e de relatórios, troncos, e assim

por diante.
Ponto de O número de telefone utilizado para rotear chamadas nos processos
Roteamento de roteamento do centro de contato. Um Ponto de Roteamento também
é conhecido como número do diretório do vetor (VDN).

Interações do Communication Manager com o Avaya IQ

Os recursos do centro de contatos serão sincronizados com o Avaya IQ se você usar a versão
3.1 ou posterior do Communication Manager. Quando iniciar a vinculação entre o Avaya IQ
e o Communication Manager, os recursos do centro de contatos serão sincronizados pela
primeira vez Essa sincronização poupa seu tempo com tarefas administrativas de rotina.
Depois de estabelecer a vinculação entre o Avaya IQ e o Communication Manager, o Avaya
IQ dará suporte à administração direta dos recursos do centro de contatos no software
Communication Manager.
Os recursos Communication Manager do centro de contatos que você pode administrar são:
• Agentes
• Pontos de Roteamento

Interações do Proactive Contact com o Avaya IQ

O Avaya IQ coleta as informações das chamadas ativas de agentes do Proactive Contact
quando os agentes estão realizando chamadas receptivas e ativas em uma combinação de
agentes. Também é possível solicitar que o Supervisor do Proactive Contact forneça relatórios
das chamadas ativas e dos trabalhos. O Avaya IQ não oferece suporte para a administração do
software Proactive Contact.

Interações do Voice Portal com o Avaya IQ

O Voice Portal conecta-se ao Avaya IQ por uma interface de entrada em lotes. Com base em
um agendamento, o Avaya IQ coleta os Registros de detalhes de chamadas e os Registros
dos detalhes de sessões, armazenados no Voice Portal Management System (VPMS). Esses
dados são disponibilizados em conjunto com as informações do Communication Manager
para fornecer a análise do ciclo de vida e relatórios de resumo combinados. Para acessar os
Registros de detalhes de aplicativos você deve continuar usando o VPMS.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 19

Descrição funcional do Avaya IQ

20 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

21 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009
Instalações do Avaya IQ

Capítulo 4: Instalações do Avaya IQ

Termos de instalação

Computador servidor de aplicativos

Um computador servidor no qual o software Avaya IQ está instalado. Computadores
servidores de aplicativos podem conter qualquer uma das funções do servidor, exceto o banco
de dados de back-end.

computadores servidores de bancos de dados

Um computador servidor no qual está instalado o software de banco de dados usado para o
Avaya IQ. O computador servidor de bancos de dados é onde a função de servidor do banco de
dados de back-end está instalada.

origem
O aplicativo que fornece dados para o Avaya IQ. O Communication Manager e o Proactive
Contact são considerados fontes para o Avaya IQ. Também chamados de origens de dados.

site
Local nas instalações do cliente onde estão instalados os computadores servidores do Avaya
IQ.

armazenamento de dados em buffer

Função que salva os eventos que estão sendo enviados por uma origem de dados para um
buffer em um arquivo de disco ou em um banco de dados local antes que sejam enviados pela
rede. Se a rede falhar, os eventos continuarão se acumulando no buffer.
Quando a rede é restabelecida, os eventos no buffer são enviados antes de qualquer novo
evento procedente da origem. Isto garante que a perda de eventos seja minimizada no caso

22 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Visão geral da arquitetura de instalação

de uma falha na rede, ou se alguma outra falha no destino impedir o processamento dos
eventos, como uma falha no servidor principal do banco de dados, por exemplo. A Avaya
recomenda que cada site remoto tenha buffer de dados. Também chamado de
armazenamento de eventos em buffer.
A função do servidor de Coleta de dados é armazenar os dados do site em buffer.

Visão geral da arquitetura de instalação

O projeto de um sistema Avaya IQ é flexível, de forma que sua configuração pode ser
otimizada de acordo com necessidades e requisitos específicos. O Avaya IQ usa funções
modulares de software que podem ser implantadas em apenas um ou em diversos servidores,
dependendo dos seus requisitos. O Avaya IQ pode ser instalado:
• em um único site ou distribuído entre diversos sites, de acordo com a distribuição
geográfica dos centros de contatos;
• em um único ou em diversos servidores de aplicativos, de acordo com os requisitos
de desempenho;
• baseado na sua necessidade de buffer de dados em uma Rede de Longa Distância
(WAN);
• baseado nos seus requisitos de capacidade para agentes, supervisores, volumes de
chamada, e assim por diante.
É possível resumir a descrição de instalação do Avaya IQ informando que os subsistemas de
software são combinados para criar funções do servidor. As funções do servidor são então
combinadas para criar padrões de sites que, por sua vez, são usados para criar padrões de
instalação.

1. Os subsistemas modulares de software fornecem as funções principais do Avaya

IQ.
2. Funções do servidor são as combinações permitidas de subsistemas que podem
ser instalados em um único servidor de bancos de dados.
3. Padrões de site são as combinações de funções de servidores em um único site
do cliente.
4. Padrões de instalação consistem nos padrões de sites locais e remotos que
compreendem a configuração completa do cliente.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 23

Instalações do Avaya IQ

Subsistemas
Todo o software do Avaya IQ está organizado em módulos funcionais chamados subsistemas.
Por exemplo, todo o software desenvolvido para o gerenciamento de eventos está contido em
um subsistema, enquanto todo o software de gerenciamento de relatórios está contido em
outro subsistema.
Esse tipo de arquitetura modular significa que você poderá instalar os subsistemas em
diversos computadores servidores de aplicativos. Isso pode aprimorar o desempenho,
melhorar a resiliência e tornar a ampliação mais fácil e mais barata.
Alguns exemplos de subsistemas são o Gerenciamento de relatórios de tempo real e o
Gerenciamento de dados históricos.

Funções do Servidor
Funções do servidor são as combinações permitidas de subsistemas que podem ser
instalados em um único computador servidor. A melhor forma de descrever uma função do
servidor é pensar em uma função específica do software Avaya IQ, como a administração e
todos os subsistemas de software que suportam essa função. Cada função do servidor é
instalada em seu próprio computador servidor de aplicativos ou de banco de dados e imposta
pela administração durante a implementação.

Tópicos relacionados:
Coleta e processamento de dados na página 15

Banco de dados de back-end

A função do servidor de banco de dados de back-end é a configuração do banco de dados
em um computador servidor. A Ferramenta de planejamento de implementação jamais irá
configurar o banco de dados no mesmo computador servidor com algum software de aplicativo
do Avaya IQ.

Administração
A função do Servidor de administração contém as funções de administração e gerenciamento
de dados em um computador servidor de aplicativo. É necessário somente um servidor de
administração por centro de contatos. Em um padrão de instalação distribuída, este

24 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Padrões de sites

computador servidor de aplicativo está localizado no site principal por ser o fornecedor de
recursos e serviços para todo o sistema.

Processamento de dados
O computador servidor de processamento de dados processa os eventos e os dados usados
para relatórios de históricos e de tempo real e armazena esses dados no banco de dados.
Um centro de contatos pode implantar vários servidores de processamento de dados se sua
ampliação for prevista.

Relatórios
A função do servidor de relatórios contém os aplicativos de relatórios, acesso a relatórios,
gerenciamento de relatórios de históricos e de relatórios de tempo real, criação de relatórios
e o servidor Web usado como interface do usuário de relatórios. Um centro de contatos pode
implantar um servidor de relatórios adicional se sua ampliação for prevista.

Coleta de dados
A função do servidor de Coleta de dados preserva os eventos e os dados das origens de
dados em um ou mais computadores servidores de aplicativos. O propósito principal da função
do servidor de Coleta de dados é evitar a perda de dados no caso de falhas na rede. Você
precisa de um servidor de Coleta de dados se tiver uma WAN entre a origem de dados e o
servidor de Processamento de dados e necessite de confiabilidade da rede. Seu centro de
contatos pode instalar vários servidores de Coleta de dados para crescer e manter a
confiabilidade.

Todas as funções
O servidor Todas as funções combina todas as funções de cada um dos computadores
servidores de aplicativo, exceto a função do banco de dados de back-end. Esta função do
Servidor é apropriada para pequenas instalações que não necessitam de computadores
servidores separados para Processamento de dados, Coleta de dados, Administração e
Relatórios e que estejam localizados no site principal.

Padrões de sites
Um padrão de site é uma configuração das funções do servidor em um site de cliente. Por
exemplo, você pode projetar sua instalação de forma que o site de um cliente só colete dados,

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 25

Instalações do Avaya IQ

enquanto o site de outro cliente execute todas as funções do Avaya IQ, exceto as funções de
coleta de dados.

Padrão de site de servidores duplos

O padrão de site de servidores duplos apresenta as características a seguir:
• está localizado no site principal;
• todas as funções do Avaya IQ, exceto a de banco de dados, estão em um único
servidor de aplicativos.
• é recomendado para clientes com limitação de crescimento projetado em função da
necessidade de atualização ou substituição do computador do servidor do aplicativo
existente durante a expansão, ou de reimplantação do sistema como um padrão de
site de vários servidores.
A tabela a seguir apresenta o número de funções de servidores em um padrão de site de
servidores duplos.

Função do servidor Quantidade permitida no site

Todas as funções Um

Banco de dados de back-end Um

Padrão de site de vários servidores

O padrão de site de vários servidores apresenta as características a seguir:
• está localizado no site principal;
• é recomendado para clientes que prevêem crescimento e necessitam de maiores
capacidades do que as oferecidas por um padrão de site de dois servidores;
• todas as funções do Avaya IQ estão distribuídas entre diversos computadores de
servidores de aplicativos para conferir confiabilidade;
• pode ser facilmente expandido agregando computadores de servidores de
aplicativos. Por exemplo, você pode adicionar um computador servidor de Relatórios
para adicionar mais usuários. Também é possível acrescentar computadores
servidores de Processamento de dados para adicionar mais origens de dados.
A tabela a seguir apresenta o número de funções dos servidores em um padrão de site de
vários servidores.

Função do servidor Quantidade permitida por site

Processamento de dados Um ou dois

26 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Padrões de instalação

Função do servidor Quantidade permitida por site

Banco de dados de back-end Um

Relatórios Até três

Administração Um

Padrão do site de coleta de dados remota

O padrão do site de coleta de dados remota apresenta as características a seguir:
• está localizado em um site remoto;
• é recomendado para clientes que desejam fazer buffer de dados em locais remotos
no evento de uma falha da WAN.
A tabela a seguir apresenta o número das funções dos servidores em um padrão de site de
coleta de dados remota.

Função do servidor Quantidade permitida por site

Coleta de dados 1 a 8 se estiver trabalhando com

um padrão de site de servidores
duplos
1 a 16 se estiver trabalhando com
um padrão de site de vários
servidores

Padrões de instalação
Um padrão de instalação é a combinação de padrões de sites que criam um sistema cliente
completo. Por exemplo, um padrão de instalação pode ser composto por um padrão de site
em um site local combinado com os padrões de sites em um ou mais sites remotos.
Padrões de instalação também definem os tipos de instalação aos quais a Avaya oferece
suporte. Os padrões de instalação que abrangem sites são projetados para fornecer o máximo
de desempenho e confiabilidade, além de serem otimizados para crescimento.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 27

Instalações do Avaya IQ

Padrão de instalação consolidada

O padrão de instalação consolidada apresenta as características a seguir:
• todos os computadores servidores de aplicativos e de bancos de dados estão
consolidados em um site principal;
• as origens de dados podem ser locais ou remotas.

Padrão de instalação consolidada em servidores duplos

O padrão de instalação consolidada em servidores duplos consiste em um Banco de dados
de back-end e em um computador servidor Todas as funções, ambos localizados no site
principal do cliente e sem buffer de dados (padrão de site de coleta de dados remota) em
qualquer site remoto.
No exemplo a seguir, o cliente tem um centro de contatos no site A, onde o Avaya IQ está
instalado, e um centro de contatos remoto no site B. Ambos os sites contêm origens de dados e
centros de contatos do Communication Manager.

Nota:
As instalações turnkey utilizam o padrão consolidado de servidores duplos.

1 Agentes

2 Banco de dados de back-end

3 Communication Manager

28 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Padrões de instalação

4 Todas as funções

5 Usuários de relatórios

6 WAN

Padrão de instalação consolidada em vários servidores

O padrão de instalação consolidada em vários servidores consiste em vários computadores
servidores de aplicativos localizados no site principal do cliente e sem buffer de dados em
qualquer site remoto.
No exemplo a seguir, todos os computadores servidores de aplicativos do Avaya IQ estão
localizados no site A. Os centros de contatos estão localizados nos sites B, C e D. O servidor
de Processamento de dados do site A coleta dados de todos os centros de contatos. Como
não há computadores servidores de Coleta de dados nos sites remotos, uma falha na WAN
pode causar perda de dados nos sites afetados. Usuários de relatórios de todos os sites
acessam relatórios dos servidores de Relatórios do site A. Vários computadores servidores
de aplicativos de Relatórios fornecem a funcionalidade de geração de relatórios. É possível
agregar mais servidores de aplicativos no caso de aumento do uso de relatórios ou do volume
de chamadas.

1 Administração

2 Usuários de relatórios

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 29

Instalações do Avaya IQ

3 Relatórios

4 Agentes

5 Banco de dados de back-end

6 Processamento de dados

7 WAN

8 Communication Manager (CM)

9 Proactive Contact

Padrões de instalação distribuída

Os padrões de instalação distribuída estarão disponíveis em uma versão futura.

Instalação distribuída em Dois hosts, padrão

O padrão Instalação distribuída em Dois hosts consiste de um Banco de dados incorporado
e um host Todas as funções, ambos localizados no site principal do cliente e um ou mais hosts
de Coleta de dados localizados em um site remoto.
Neste exemplo, o site A é o principal e a funcionalidade principal do Avaya IQ está localizada
em um computador servidor de aplicativos. Os sites B e C são sites de coleta remota de dados
que fornecem buffer para as origens de dados para o caso de uma falha da WAN. Esses
padrões de instalação são adequados para clientes com crescimento potencial e
necessidades de disponibilidade limitados, mas que desejam proteção contra perda de dados
em sites remotos no caso de uma falha da WAN.

30 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Padrões de instalação

1 Agentes

2 Banco de dados de back-end

3 Communication Manager

4 Todas as funções

5 Usuários de relatórios

6 WAN

7 Coleta de dados

8 Proactive Contact

Padrão de instalação distribuída em vários servidores

Um padrão de instalação distribuída em vários servidores consiste em diversos computadores
servidores localizados no site principal do cliente e de computadores servidores de coleta de
dados localizados em um ou mais sites remotos. O padrão de instalação estará disponível em
uma versão futura.
Neste exemplo, o site A é o site principal. Para acomodar uma ampliação futura, é possível
acrescentar computadores servidores de Relatórios para adicionar usuários, e acrescentar
computadores servidores de Processamento de dados para adicionar mais origens de dados
neste site. O site B é um site que faz a coleta de dados remota dos sites B, D e E. O site C
também faz a coleta de dados remota dos sites C e F. A coleta de dados nos sites B e C tem
buffers para proteção contra falhas da WAN. Este cliente escolheu instalar três computadores
servidores de aplicativos a menos consolidando a coleta de dados nos sites B e C. Uma falha
da WAN que afete a vinculação entre os sites F e C causaria a perda de dados do site F.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 31

Instalações do Avaya IQ

1 Agentes

2 Communication Manager

3 Banco de dados de back-end

4 Processamento de dados

5 Administração

6 Usuários de relatórios

7 Relatórios

8 WAN

9 Coleta de dados

10 Proactive Contact

32 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Configurações do banco de dados

Configurações do banco de dados

É comum o banco de dados usado para o Avaya IQ estar em seu próprio computador servidor
separado. O banco de dados e o aplicativo Avaya IQ estão localizados em computadores
servidores separados porque têm características de desempenho diferentes e que podem
exigir configurações diferentes.
Para uma instalação somente software, o cliente deve adquirir o hardware do banco de dados.
Para uma instalação turnkey, o hardware do banco de dados é fornecido pela Avaya.
Cada instalação Avaya IQ requer um banco de dados.
Computador servidor do banco de dados
Você pode executar o banco de dados do Avaya IQ em um computador servidor de bancos
de dados compartilhado com outros bancos de dados da empresa, desde que o computador
servidor do banco de dados esteja executando a versão correta do Oracle e que forneça as
funcionalidades especificadas pelo representante da sua conta
Você deve providenciar um computador servidor de bancos de dados. Ele pode ser um
computador servidor dedicado ou compartilhado com outros bancos de dados da empresa.
Sistema operacional do banco de dados
O sistema operacional instalado no computador servidor do banco de dados é irrelevante,
pois o Avaya IQ não instala nenhum software no computador servidor do banco de dados.

Configurações turnkey
Mesmo sendo o Avaya IQ uma oferta somente de software, você também tem a opção de
encomendar um sistema Avaya IQ completo que inclua todo o hardware e o software
necessários para o uso do Avaya IQ . O software é parcialmente pré-configurado pela Avaya e
será instalado e configurado no local pelos profissionais da Avaya ou dos Parceiros de
negócios. Para a Versão 5.0 do Avaya IQ, a implantação turnkey é um servidor do aplicativo
Todas as funções e o servidor do banco de dados.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 33

Instalações do Avaya IQ

34 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Capítulo 5: Suporte

Contratos de manutenção
A organização Avaya Consulting and Systems Integration (C&SI) oferece uma extensa
variedade de serviços profissionais que inclui tudo, desde o planejamento inicial e o
desenvolvimento do sistema Avaya IQ, até o suporte. Para obter informações adicionais sobre
as ofertas da C&SI, entre em contato com o representante da sua conta ou ligue para a C&SI.
Para informações sobre contatos, consulte Contatos de suporte.

Tópicos relacionados:
Contatos de suporte na página 37

Requisitos para suporte

Quando entrar em contato com o representante de suporte da Avaya, esteja pronto para
informar os dados a seguir:
• seu nome completo, empresa e número de telefone para que um representante da
Avaya possa entrar em contato para tratar do problema;
• o número Vendido para, também conhecido como o número Local funcional
(Functional Location - FL);
• uma descrição do problema;
• o tipo de contrato de serviços que sua empresa firmou com a Avaya;
• as informações da versão do Communication Manager, do Proactive Contact e do
Avaya IQ;
• uma descrição do hardware do Avaya IQ, da instalação do Avaya IQ e dos softwares
do sistema operacional e do banco de dados;
• uma descrição dos contratos C&SI aplicáveis ao Avaya IQ;
• acesso remoto aos sistemas Avaya IQ;
Para obter informações adicionais sobre acesso remoto, consulte Acesso remoto
para suporte técnico.

35 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Suporte

Importante:
Sempre leia o documento Solução de problemas e visite o site InSite antes de entrar em
contato com o suporte técnico.

Tópicos relacionados:
Acesso remoto ao suporte técnico na página 36

Limitações e restrições de suporte

As limitações e restrições a seguir se aplicam ao suporte ao software Avaya IQ:
• a garantia do software Avaya IQ aplica-se somente à mídia do software; a garantia
do software Avaya IQ não se aplica à solução Avaya IQ completa; se o problema não
estiver diretamente relacionado ao software Avaya IQ, você poderá ser cobrado pelo
serviço de suporte ao software; Atualmente, as únicas exceções para esta regra são
problemas relacionados a bugs no software.
• Você deve adquirir um contrato de serviço da Avaya ou poderá ser cobrado pelo
suporte ao software. Caso tenha dúvida sobre os detalhes ou a data de expiração de
um contrato de serviço existente, entre em contato com um representante de vendas
da Avaya.
• Não adicione nenhum hardware ou software que não atendam aos requisitos de
configuração do Avaya IQ definidos pela Avaya. Se o representante de suporte da
Avaya suspeitar que o hardware ou o software não padronizados estejam causando
problemas relacionados ao Avaya IQ, você terá que remover os componentes que
não estejam em conformidade.

Acesso remoto ao suporte técnico

O pessoal de suporte da Avaya necessita de acesso remoto para fornecer suporte técnico.
Você deve definir um dos métodos a seguir para proporcionar acesso remoto:
• Secured Access e Control Lite (SACLite): para obter informações adicionais sobre o
SACLite, vá para http://support.avaya.com/sac/
• Web Conferencing

36 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Contatos de suporte

Contatos de suporte
Contato com o suporte técnico da Avaya
A Avaya dispõe de números de telefone de suporte para que você possa apresentar os
problemas ou fazer perguntas sobre seu produto.
Para suporte nos Estados Unidos:
1-800-242-2121
Para suporte internacional:
Consulte as listagens dos Diretórios de suporte 1-800 no site da Avaya: http://
support.avaya.com/
Contato com a Consulting and Systems Integration
Entre em contato com a organização Consulting and Systems Integration (C&SI) para obter
mais informações sobre ofertas de manutenção.
Se estiver nos EUA, ligue para 1-866-282-9266.
Clientes dos EUA e internacionais também podem visitar o site Contact Center C&SI.
Escalonamento de um problema para o suporte técnico
O Avaya Global Services Escalation Management oferece os meios para o escalonamento de
problemas urgentes de serviço. Para obter mais informações, Consulte as listagens 1-800
Support Directory no site da Avaya:
Suporte ao banco de dados Oracle
Vá para www.oracle.com.

Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009 37

Suporte

38 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Capítulo 6: Segurança

A Avaya faz todos os esforços possíveis para garantir que seus produtos sejam seguros e
confiáveis. A Avaya possui um processo permanente de acompanhamento e correção de
quaisquer problemas de segurança relacionados a seus produtos. Você deve estar atento e
eliminar as vulnerabilidades de segurança prontamente.

Recomendações de segurança
Estas recomendações não garantem a segurança completa do sistema, mas tornarão seu
Avaya IQ menos suscetível a acessos não autorizados e a mau uso do sistema.
A Avaya recomenda que você:
• controle e monitore quem tem acesso ao seu sistema Avaya IQ;
• coloque os componentes de hardware do Avaya IQ em uma área exclusiva para
pessoal de confiança;
• crie, publique e faça cumprir políticas de segurança que sejam relevantes para sua
empresa;
• siga as melhores práticas de segurança do setor para sua rede, servidores, clientes,
dados e bancos de dados;
• use adequadamente o gerenciamento de usuários, de senhas e dos controles de
acesso baseado em funções;
• gere regularmente backups dos dados;
• armazene todos os backups dos dados e todos os softwares originais em um local
seguro na empresa;
• armazene uma cópia dos backups dos dados em um local seguro fora da empresa;
• forneça infraestrutura e políticas para acesso remoto seguro;
• avalie regularmente os arquivos de registros para detectar se há alguma atividade
suspeita;
• não use utilitários que transmitam senhas e outros dados reservados sem criptografia;
• considere o uso de criptografia quando for armazenar dados sigilosos;
• use a capacidade de gerenciamento de certificados do Avaya IQ para criar links
seguros.

39 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

Segurança

Ofertas de segurança da Avaya

Você pode entrar em contato com a organização Consulting and Systems Integration (C&SI)
da Avaya para obter informações adicionais sobre as ofertas específicas de segurança, como
auditorias, fortalecimento da proteção e infraestrutura para acesso remoto seguro.

Documentação de segurança
Vá para http://support.avaya.com/security para obter informações específicas sobre:
• Política de resposta a vulnerabilidades de segurança dos produtos da Avaya
• Classificação das vulnerabilidades de segurança da Avaya
• Supervisões da segurança para produtos Avaya
• Patches de software para problemas de segurança
• Relatório de vulnerabilidade de segurança
• Notificações automáticas por e-mail sobre supervisões de segurança
Acesse http://www.nsa.gov/snac/ para obter informações adicionais sobre práticas de
segurança.

40 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009

 Índice
A função do servidor de processamento de dados .......25
administração .............................................................16
aplicativos externos ....................................................17
armazenamento de dados em buffer
sobre ....................................................................22
armazenamento de eventos em buffer, consulte
armazenamento de dados em buffer .............22
Avaya Communication Manager ................................19
Avaya Proactive Contact, consulte Proactive Contact ...
18
Avaya Web Conferencing ...........................................36
B integração ...................................................................17
banco de dados da empresa ......................................17
C
C&SI .....................................................................35, 37
coleta e processamento de dados .............................15
Communication Data Mart (Data mart de comunicação)
.......................................................................14
Communication Manager ......................................18, 19
configurações do banco de dados .............................33
configurações turnkey ................................................33
contatos de suporte ....................................................37
contratos de manutenção ...........................................35
D
definição de site .........................................................22
definição do computador servidor do aplicativo .........22
definição do computador servidor do banco de dados ...
22
diagrama de descrição funcional ................................13
E Padrão de instalação consolidada em servidores duplos
exportação de dados para aplicativos externos .........17
F Padrão de instalação distribuída em vários servidores . .
função de servidor do Banco de dados de back-end ....
24
função do servidor de administração .........................25
função do servidor de Coleta de dados
sobre ....................................................................25
Visão geral do Avaya IQ
função do servidor de relatórios .................................25
funções do servidor ....................................................24
G
gerenciamento de identidades ...................................17
gerenciamento de redes .............................................16
I
informações de segurança para acesso remoto ........36
Instalação distribuída em Dois hosts, padrão ............30
integração da empresa ...............................................17
Interações do Portal de voz ........................................19
interceptações SNMP .................................................16
L
limitações e restrições de suporte ..............................36
N
Números do diretório do vetor, consulte Pontos de
Roteamento ...................................................18
O
ofertas de segurança ..................................................40
origens
lista de ..................................................................18
P
Padrão de instalação consolidada .............................28
28
Padrão de instalação consolidada em vários servidores
.......................................................................29
31
Padrão de site de vários servidores ...........................26
Padrão de sites de servidores duplos ........................26
Padrão do site de coleta de dados remota .................27
padrões de instalação ................................................27
Padrões de instalação distribuída ..............................30
Setembro de 2009 41
Índice

Proactive Contact .................................................18, 19 soluções fornecidas pelo Avaya IQ ..............................9

problemas resolvidos pelo Avaya IQ ............................9 soluções para administração de relatórios ................... 9
soluções técnicas .......................................................10
subsistemas ...............................................................24
R
Supervisor do Proactive Contact ................................19
relatórios .....................................................................15
relatórios e administração baseados no navegador .... T
18
Requisitos para suporte .............................................35 Todas as funções .......................................................25
requisitos, consulte o documento Planejamento de
design ..............................................................7
V
S VDN, consulte Pontos de Roteamento .......................18
visão geral da arquitetura de instalação .....................23
segurança .............................................................39, 40
documentação .....................................................40
recomendações ...................................................39 W
sobre o Avaya IQ .........................................................8
soluções de design e técnicas ...................................10 Web Conferencing ......................................................36
soluções de gerenciamento .........................................9 WebEx ........................................................................36

42 Visão geral do Avaya IQ Setembro de 2009