AULA 12 - ATENDIMENTO NO E-COMMERCE

Vender e entregar são apenas uma etapa do comércio eletrônico. Veja

nesta aula a importância de um bom atendimento ao cliente e como usar essa
ferramenta para fidelizar seus clientes e transformá-los em defensores da sua
marca.

1. PRINCÍPIOS BÁSICOS DO ATENDIMENTO NO E-COMMERCE

Antes de pensar em oferecer um produto ou serviço devemos ter em mente
que uma boa experiência de compra começa e termina baseando-se na excelência
no atendimento ao cliente digital. A adoção de um atendimento de excelência ajuda
na fidelização dos consumidores digitais e mantem sua marca com boa reputação
neste mercado cada vez mais competitivo.
É imprescindível que o atendimento aos clientes de sua loja virtual seja feito
de forma objetiva e com clareza, seja para sanar dúvidas, diminuir objeções,
esclarecer melhor características do produto ou interagir após a venda.
Trate seus consumidores de forma individual, cada cliente tem uma forma
de agir e uma percepção diferente sobre sua experiência de compra, então crie
empatia com o que está sendo relatado pelo consumidor, colocar-se no lugar do
consumidor digital é a melhor forma, pense no atendimento que gostaria de receber
e proporcione esse atendimento aos consumidores de sua loja digital.
Então, antes mesmo de iniciar as operações de sua loja virtual não deixe de
pensar na forma com que irá se relacionar com seus consumidores.

2. FORMAS DE ATENDIMENTO ONLINE

Existem várias formas diferentes e com resultados distintos quando se
define como se dará o relacionamento com o consumidor digital, procure criar o
máximo de canais de comunicação com os consumidores de sua loja virtual. O
contato telefônico é o mais comum e mais básico meio de comunicação que deve
ser oferecido para o consumidor digital, outra forma de estabelecer um canal de
comunicação é através do envio de e-mail, muitos consumidores utilizam este canal
para dirimir dúvidas, fazer sugestões, reclamações ou solicitar um atendimento
específico. Para os dois casos citados é fundamental evidenciar estes canais em
sua loja, até mesmo para cumprir com determinações legais do negócio digital.
 Um pouco mais ousado, entretanto não menos eficiente é disponibilizar um
canal de comunicação através de redes sociais, em virtude de sua grande utilização
por consumidores digitais, entretanto se definir utilizar as redes sociais como canal
de comunicação com o consumidor não deixe de acompanhar o fluxo de informação
que será gerado nas redes sociais, sem acompanhamento não há como atender de
forma adequada e com qualidade.
A velocidade com que o suporte é oferecido ao consumidor também é
determinante, quanto mais rápido você atender seu consumidor maior será a
chance de resolver seu problema e demonstrará maturidade da empresa,
confiabilidade e segurança para o consumidor.
Atualmente o mercado oferece várias formas de oferecer um atendimento
rápido e eficiente, pensar em utilizar uma ferramenta profissional é determinante
para o bom andamento da loja virtual, o chat online é uma boa solução. Existem
várias empresas que oferecem este serviço, além de algumas plataformas para e-
commerce também já disponibilizarem este serviço.

3. SAC 2.0
Como tratado inicialmente as redes sociais podem ser utilizadas como
canais de comunicação e suporte ao usuário de sua loja digital, o SAC 2.0 é em sua
essência o uso das redes sociais com o propósito de auxiliar o consumidor. Vamos
supor, por exemplo, que um lote de seus produtos não pode ser consumido ou
utilizado, seus clientes logo não ficarão satisfeitos e certamente irão utilizar as redes
sociais para reclamar a respeito, neste momento o uso do SAC 2.0 deve ser
utilizado, monitorando e observando sua marca e os produtos a ela relacionados
nas redes sociais e criar estratégias de atendimento em conformidade com a
necessidade. Este tipo de atendimento se difere do atendimento comum de suporte
ao cliente pois antes era necessário que a informação chegasse até o
empreendedor digital por outros canais, e-mail, telefone, com o monitoramento
oferecido pelo SAC 2.0 é possível acompanhar a menção da marca em redes
sociais ou sites de reclamação por exemplo. O SAC 2.0 possibilita a expansão dos
canais de contato, o ganho de voz ativa do consumidor, possibilidade de
monitoramento constante e atuar sobre os eventos de forma mais dinâmica.
Existem ferramentas específicas para a implantação do SAC 2.0, para isso
leve em consideração os seguintes pontos: é indispensável que seja omnichannel
(Experiência multicanal: tendência no varejo), que possa ter seu armazenamento e
acesso na nuvem, deve ser intuitivo e com design simples e objetivo, proporcionar
monitoramento constante e gerar métricas para elaboração de relatórios e gráficos.
Tenha em mente que as redes sociais ganham cada dia mais espaço no
mundo virtual e as pessoas interagem constantemente com estas redes, sendo
assim é necessário acompanhar as novas tecnologias e evoluir com o consumidor e
seu comportamento.
O que importa é prestar um serviço eficiente de suporte ao consumidor, é
ele quem continua seguindo em frente criando tendências e necessidades e quem
atende precisa acompanhar estas mudanças, se sua operação de e-commerce ficar
parada no tempo também será esquecida pelos consumidores ao longo que o
tempo vá passando.

4. FAQ
Muitos consumidores digitais tem a mesma pergunta para um mesmo
produto, para melhorar o atendimento e reduzir custos muitas lojas virtuais criam
estratégias para manter um bom atendimento e não investir muito para tratar
assuntos que são comuns entre muitos consumidores. A melhor forma de diminuir
custos com suporte para situações frequentes é criar uma lista de dúvidas e
respostas chamada de FAQ (Frequently Asked Questions) dentro da loja. Nesta lista
os consumidores irão encontrar respostas para dúvidas comuns, como por exemplo,
prazo de entrega, formas de pagamento etc., evitando que ele precise entrar em
contato direto com a loja virtual.

5. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
O comércio eletrônico encontra-se em grande expansão, se bem operado
certamente terá sucesso, porém a maioria dos empreendedores neste setor estão
preocupados em gerar vendas e acabam esquecendo do básico, atendimento e
fidelização do consumidor digital.
Existe muito trabalho envolvido para conquistar um cliente, investimento em
SEO, marketing digital, mídias sociais entre outras estratégias, e quando o cliente é
conquistado você não se preocupa em mantê-lo em contato com sua loja virtual o
que é realmente um erro. É necessário entender que não basta vender e entregar o
produto, é preciso estabelecer uma relação com o consumidor, isso ajuda a
aumentar a confiança do consumidor digital e facilita a resolução de eventuais
problemas, por isso a existência de múltiplos canais de comunicação é necessário e
mais que isso, estar preparado para atender às expectativas e necessidades do
consumidor digital.

6. TROCAS E DEVOLUÇÕES
Não diferente de uma venda realizada em uma loja física, em uma loja
virtual trocas e devoluções são comuns e é necessário entender que isso faz parte
do negócio e precisa ter regras e processos bem definidos. Nem sempre o
consumidor digital tem sua expectativa atendida quando recebe o produto. Existem
em algumas plataformas sistemas para gerir trocas e devoluções, um atendimento
que antes era necessário ser operado pelo SAC hoje é realizado em pouco tempo
direto na loja virtual com alguns cliques, isso otimiza o tempo, facilita o atendimento
ao consumidor, melhora os resultados do pós-venda e garante uma experiência de
compra adequada. Também existe a possibilidade de utilizar o omnichannel como
recurso para trocas e devoluções onde o consumidor pode realizar a troca na loja
física mesmo tendo comprado pela loja virtual.

O QUE APRENDEMOS HOJE?

Hoje aprendemos sobre a importância do atendimento ao cliente, como
operar dentro dos conceitos do SAC 2.0, fidelização do cliente e situações
relacionadas com trocas e devoluções de produtos.

7. EXERCÍCIOS
1. Cite os principais motivos para manter um excelente atendimento no e-
commerce:
2. Quais são os princípios básicos do atendimento no e-commerce?
3. Quais são as formas de atendimento online?
4. Defina o conceito do Sac 2.0:
5. Faq, o que significa e qual a sua importância?
6. Como proporcionar a fidelização de clientes através do atendimento online?
7. Como tratar situações de trocas e devoluções?
8. Quais os critérios estabelecidos para trocas e devoluções?
9. Atendimento online é um diferencial para o e-commerce? Porque?
 10. A conversão em vendas pode melhorar com o atendimento online?

1. ATIVIDADES
Pesquise sistemas de atendimento online para lojas virtuais.
2. TDP
Vamos precisar integrar nossa loja com um sistema de atendimento online,
recomendamos que você utilize um aplicativo 100% gratuito, neste caso vamos criar
nossa conta no sistema TAWK.TO. Seu educador irá auxiliá-lo, futuramente este
sistema irá integrar sua loja.