RESUMO BY FLÁVIA C.

BERNARDI

Livro: O Poder do Encantamento

Autor: José Galló
Editora: PLANETA ESTRATÉGIA
Ano: 2017

Por que os líderes e empreendedores deveriam ler?

Apresenta lições de um grande executivo, nascido em Caxias do Sul/RS, com uma
trajetória repleta de exemplos e de muita paixão / persistência. Na leitura fica claro que
é um LÍDER, que tem energia, entusiasmo e pauta suas ações com base no
conhecimento. Quando li esse livro, senti vontade de trabalhar com o Galló em algum
projeto, pois simplesmente há muita experiência para ser aprendida.

Do que se trata?
• O livro apresenta a trajetória do Galló desde a sua formação (não buscou o
caminho mais fácil) até as suas experiências profissionais que envolveram muito
empreendedorismo e o intraempreendorismo, consolidando a sua atuação nas
Lojas Renner (Obs.: entrou na Renner com 40 anos de idade).
• Em todas as empresas pelas quais Galló passou, houve uma transformação ou
algum tipo de mudança, e sobretudo espírito de liderança com coerência. É um
típico líder para modelarmos.
• Galló se dedicou durante anos para recuperar a credibilidade e os bons
resultados de uma empresa, levantou uma empresa de uma concordata. Teve
vários motivos para se desmotivar, mas sempre manteve a perseverança.
• Galló assumiu o comando das Lojas Renner em 1991 com o desafio de recuperar
uma empresa com oito lojas e muita tradição. Na época identificou que a
empresa não tinha um posicionamento claro (para se ter uma ideia a loja vendia

Flávia C. Bernardi, especialista em desenvolvimento de líderes de alta performance.

flavia.bernardi@mkfsolucoes.com.br ou (54) 9 9966 0941
 inclusive Mel) e fez um trabalho intenso para chegar no crescimento que a
empresa teve. Galló fala que uma das primeiras coisas que toda empresa deve
observar são os 4Ps (conceito básico do Marketing, mas que muitas vezes é
esquecido).
• Quando o livro foi publicado, a empresa já tinha mais de 19 mil funcionários, e
foi eleita pela Interbrand a décima terceira marca mais valiosa do Brasil.
• Em maio de 2017 a Renner teve seu valor de mercado avaliado em 6 bilhões de
dólares, ou seja, se uma pessoa tivesse investido mil dólares em ações da Renner
em 1991, teria um patrimônio de 6 milhões de dólares em 2017.
• Galló sempre foi muito inovador, em uma das empresas que atuou, Imcosul, foi
a segunda empresa brasileira a implantar o SAC – Serviço de Atendimento ao
Cliente. Em 1980 foi o primeiro a fazer uma vitrine animada, e a segunda
empresa brasileira a patrocinar um time de futebol (a primeira foi a Petrobras).
• O livro também apresenta os grandes marcos da trajetória das Lojas Renner,
exemplo, em 2002 intensificaram a implementação do conceito de Lifestyle, que
é algo que fez com que a empresa crescesse muito.
• Galló comenta sobre a sua constante preocupação com a evolução e a mudança,
o cuidado em evitar a acomodação. Nas palavras dele: em vez de mudar de
emprego, sempre preferi mudar a empresa onde trabalho.

Insights para aplicar no dia a dia da sua empresa:

• Tudo começa naquele momento em que você é obrigado a pensar no que você
quer; qual poderá ser sua realização, a partir de um propósito, de uma missão...
• Antes de tomar uma decisão importante, não forme opinião encima de outra
opinião. Busque informações objetivas, para poder elaborar melhor sua visão
sobre um problema e, depois, encaminhe a melhor forma de resolvê-lo.
• Conhecimento é importante, mas ainda mais relevantes são a capacidade e a
humildade de aprender sempre.
• Quando estiver diante de dificuldades imprevistas, não desista. Enfrente o
desconhecido. Ouça as pessoas à sua volta, mas também escute seu coração.

Flávia C. Bernardi, especialista em desenvolvimento de líderes de alta performance.

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• Mais importante do que construir processos é conseguir que sejam implantados
e utilizados.
• Procure sempre fazer o melhor, ser exigente consigo. Busque outras fontes de
conhecimento, além das que estão ao seu alcance.
• O valor de não receber tudo pronto é inestimável. E isso é algo que as
universidades infelizmente não ensinam, não preparam as pessoas para
enfrentar a vida como ela é.
• Quando estiver iniciando um empreendimento ou em um novo emprego,
comece ouvindo por algum tempo. Você vai perceber o porquê das coisas boas
e perceber aquelas que precisam ser melhoradas. Não banque o “sabe tudo”
ou “quero mudar tudo” quando estiver chegando. Conheça as pessoas e o
negócio, faça muitas perguntas – e só depois comece a agir.
• Em momentos de crise aguda, é fundamental manter, de um lado, a
serenidade, e de outro, a convicção sobre o que precisa ser feito, e fazê-lo.
• Sempre aposte na transparência, os funcionários precisam saber de cada passo
e de cada decisão tomada. As pessoas se unem em prol de um objetivo, ideal ou
de um propósito.
• Diante de uma dificuldade ou desafio, faça com que todos conheçam o
problema, construa a solução em conjunto e deixe claro o papel de cada um.
Atingindo o objetivo, resolvido o problema, CELEBRE muito.
• Nada é impossível. Quando você tiver a impressão de que vai desmoronar,
persista, resista. Quando se tem persistência e determinação, descobrimos
capacidades e forças que muitas vezes não sabemos possuir para superar as
maiores adversidade e as dores mais profundas.
• Acredite no seu coração. Descubra qual é a sua paixão. Vá coletando
informações, lendo, viajando, visitando mercados e se especializando. Nosso
cérebro tem capacidade de organizar essas percepções, aparentemente
desconexas, em algo organizado e que faz sentido. E quando, então, estiver,
diante da possibilidade de fazer algo novo, sua intuição vai lhe indicar a melhor
escolha.

Flávia C. Bernardi, especialista em desenvolvimento de líderes de alta performance.

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• Faça bem os 4PS não esquecendo do P de pessoas, que não está no contexto do
marketing, e tudo vai dar certo.
• Para encantar é preciso TREINAR, ENVOLVER, SENSIBILIZAR.
• Se você não tem um inimigo / adversário, crie um, pois é a partir da competição
que nos tornamos melhores.
• Um comandante quando está no meio de um temporal não tem como convocar
a tripulação para uma reunião de definição dos princípios e valores do barco. A
prioridade é salvar a embarcação.
• Em qualquer modelo de operação, ganhar a confiança dos acionistas é
fundamental. Esteja próximo, faça reuniões esclarecedoras. Explique os desafios
e como pretende enfrentá-los. Seja sincero, pois transparência gera confiança.
• Invista todo tempo que for necessário na definição de um conceito, de um
diferencial competitivo. Comece com a macro-estratégia, com o
posicionamento, escolhendo o público-alvo. Mais importante: construa a
proposição de valor da companhia, que é aquilo que a faz diferente e melhor do
que seus concorrentes. Posicionamento e proposição de valor não se mudam
toda hora.
• Forme, capacite e envolva a equipe na resolução dos problemas. E quando os
resultados forem alcançados, reconheça. Estimule que todas as pessoas de sua
empresa não se contentem em satisfazer as expectativas do cliente, e sim, em
superá-las.
• Cultura é o que acontece quando o líder não está.
• Nunca duvide da capacidade realizadora de sua equipe. Não tenha medo de
propor desafios que possam parecer, em um primeiro momento, inalcançáveis.
Um time bem preparado, alicerçado em relações de transparência e
cumplicidade, encara, inclusive com prazer, as tarefas mais complexas e
extenuantes.
• O líder tem que ter a humildade de aceitar contribuições enriquecendo a ideia
inicial, eventualmente abrindo mão de alguns aspectos e conceitos preliminares,
em prol de alcançar a adesão e o comprometimento de todo time, o que leva a
uma força de execução poderosa.

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 • Inovar, aprimorar e otimizar são verbos a serem conjugados de forma
permanente, em busca de mais e melhores resultados. Ainda assim, cabe
enfatizar que, se de um lado, modelos inflexíveis estão fadados ao fracasso, ser
consistente e disciplinado na execução correta da estratégia e não se afastar dela
é decisivo.
• Não existem problemas financeiros, o que existem são problemas estratégicos,
referentes a posicionamento e ações comerciais equivocadas que, estes sim,
acabam criando dificuldades financeiras. Os problemas financeiros não são a
causa, e sim o efeito, a consequência de não se adotarem as estratégias
adequadas para atender o consumidor.
• Para ganhar agilidade, aposte na simplicidade. Empresas complexas são lentas e
têm menor poder de reatividade em um mundo cada vez mais rapidamente e no
qual os consumidores buscam agilidade nas experiências com as marcas.
• É muito mais difícil ser SIMPLES do que ser COMPLEXO. Foco não é o que você
tem que fazer, é o que você tem que deixar de fazer.
• Não se consegue transformar uma pessoa se não forem apontados elementos
que façam sentido para ela, de maneira que ela internalize uma ideia, algo que
sensibilize e que emocione. É assim que tudo começa, e, a partir de então,
pode-se contar com um aliado na mudança.
• É preciso sempre tratar das reclamações antes que elas aconteçam.

Práticas da Renner:
• Renner Day: Um evento anual para acionistas, gestores e fundos e analistas de
mercado.
• Magia Renner: Foi criado em 1994 um treinamento voltado para a sensibilização
de todos os colaboradores (Magia Renner) com o propósito de desenvolver o
foco no encantamento. Em 1996 criaram um concurso sobre as melhores
histórias de encantamento, que continua até hoje. A melhor história do mês
ganha um prêmio e o autor/autora pode vir até a empresa em Porto Alegre,
conhecer a empresa e conversar com o CEO. Conforme o livro cita, há cerca de
800 mil histórias de encantamento documentadas.

Flávia C. Bernardi, especialista em desenvolvimento de líderes de alta performance.

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• Expressão: Quem encanta é encantado!
• Tirar as pessoas da zona de conforto: houve um determinado ano que todos os
funcionários da sede abandonaram a rotina das atividades administrativas para
realizarem o atendimento no dia a dia, todos passaram por um treinamento de
2 horas, e foram vivenciar a realidade das lojas. Obs.: inclusive o Galló ficou
atendendo o público.
• Leis da Simplicidade: é de conhecimento de todos da empresa, bem como é
distribuído para todos que visitam a empresa. Isso significa perguntar: essa
reunião é realmente necessária? É necessária fazer essa apresentação? É
necessário fazer esse relatório?
• Pesquisa Aon Hewitt para análise do engajamento.
• 120 horas anuais de treinamento por funcionário.
• Reunião diária no início de cada expediente (Ponto de Partida) onde busca-se
disseminar o sentimento de dono do negócio, comentando sobre o desempenho
da empresa no dia anterior e os objetivos a serem atingidos no dia que se inicia.
• Reuniões Mensais de resultado para avaliar projetos e celebrar os resultados
alcançados com os planos de ação colocados em prática, reconhecendo assim os
melhores desempenhos.
• Convenção de Líderes realizada anualmente para reforçar mensagens
importantes do ponto de vista de nossos objetivos estratégicos.
• Programa cliente oculto com empresa terceirizada que avalia a qualidade dos
serviços nas lojas.
• Programa de formação de líderes (o CEO atual da Renner começou na empresa
com 18 anos como estagiário).
• Encantômetro (em média 23 milhões de opiniões, média história 65% dos
clientes se dizem muito satisfeitos; 32% satisfeitos e 3% insatisfeitos).
• Hino de encantamento: cada unidade quando é inaugurada tem uma música e
um grito de guerra próprios. A melodia e letras são criadas pelos colaboradores.
• Comunicação interna forte e alinhada: vídeos publicados no Canal Renner, nas
notícias e notas veiculadas na revista Planeta Renner, e em e-mails especiais /
comunicados.

Flávia C. Bernardi, especialista em desenvolvimento de líderes de alta performance.

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 Leis da Simplicidade

É SIMPLES SER RENNER

1. Confie mais, controle menos.
2. Antes de fazer, pergunte: para que?
3. Simplifique brutal com foco no negócio e no
cliente.
4. Elimine os melindres, inimigos da
simplicidade.
5. Remova sempre tudo o que o cliente não quer
pagar.

Flávia C. Bernardi, especialista em desenvolvimento de líderes de alta performance.

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