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Unidade 1: Introdução a Gestão da Qualidade (Pré-aula)

1.0

1.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOS.

Todo profissional que trabalha com Gestão, administrando qualquer tipo de


processo em qualquer setor de negócio, seja gerador de produtos ou resultado de
serviços, deve conhecer o conceito de Qualidade para aplicá-lo em suas práticas
gerenciais.
Assim, antes de tudo, é necessário que você compreenda que a Qualidade
não é um setor ou uma área específica em um organograma, tampouco um
departamento fechado, restrito a aprovar ou reprovar produtos em uma linha de
produção.
Ela é um meio, uma estratégia para se fazer gestão e, por conseqüência, é
aplicável a qualquer organização em seus vários processos com o objetivo de
satisfazer o cliente, e assim manter a viabilidade financeira e melhorar continuamente,
para manter a competitividade e a produtividade com mais eficácia.
Quando consultamos os dicionários, encontramos vários significados para a
palavra qualidade. Mas o qual se aplica é aquele que dá um atributo positivo a uma
determinada referência, qualquer que seja, por exemplo, sabemos quando um jantar
está saboroso, quando um sapato está confortável, quando um produto está perfeito.
Assim, sabor, conforto ou perfeição são atributos positivos que qualquer um
de nós sabe avaliar. Vamos nos aprofundar um pouco mais. Segundo o Dicionário
Aurélio (2009), um dos significados de qualidade é superioridade, excelência em
qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. Já segundo o Dicionário Michaelis
(2009), qualidade é um “grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo
padrão”.
Podemos concluir, com base nessas referências e sem exageros, que o
conceito de qualidade é, no senso comum, universalmente relacionado ao que é
“bom”.
Aqui, o que parecia simples começa a ficar um pouco mais difícil: o que é
“bom” pode ter, por sua vez, definições diferentes para pessoas em tempos e lugares
diferentes sem consenso absoluto. O que é bom não é universalmente a mesma coisa.
Neste sentido, afirma Pirsig (1974, p. 185): “A qualidade não é nem pensamento nem
matéria, mas uma terceira entidade independente das duas...
Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-se que ela existe”. O
conceito de qualidade é ‘objetivo’ e ‘subjetivo’ ao mesmo tempo, conforme disseminou
aquele que foi considerado como o “pai do controle estatístico da Qualidade”, o
engenheiro americano doutor em física Walter A. Shewhart. Objetivo quando se aplica
o conceito de Crosby (1979, p. 15): “qualidade é a conformidade com as
especificações”; e, ao mesmo tempo, subjetivo, quando se considera a definição de
Edwards (1968, p. 37): “a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos”.
Essa dupla, mas não contrária, percepção do conceito de Qualidade desafia cada vez
mais as organizações a produzirem não só o que “é” bom, ou seja, a conformidade
com as especificações ou equisitos, mas o que os seus clientes “achem” bom, ou seja,
a satisfação de seus desejos.
Dentro desse entendimento, a definição mais completa é: qualidade é o que o
cliente quer, grafada por Juran (1974, p. 2) como “qualidade é a satisfação das
necessidades do consumidor”.