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Gabarito 1 Comentado - Itil V3
Gabarito 1 Comentado - Itil V3
CORREÇÃO DAS RESPOSTAS
1 ) Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui:
Comentários:
Uma abordagem estruturada do desenho é necessária para produzir um novo serviço para que ele tenha custos,
funcionalidades e qualidade esperada. Nesta abordagem devem ser levados em consideração: requisitos funcionais do
serviço, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
Comentários:
Acordos de Nível Operacional são definidos no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
Resposta Correta: Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
Comentários:
Alerta = aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu. Alertas são muitas vezes criados e
gerenciados por aplicações para Gerenciamento de Sistemas e são gerenciados pelo processo de Gerenciamento de
Eventos.
6 ) Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency Change Advisory Board – ECAB)
Resposta Correta: Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a decidir quais das
mudanças devem ser aprovadas.
Comentários:
O ECAB é um comitê menor que ajuda o Gerente de Mudança a decidir sobre a provação da mudança. Sempre que ocorre
uma mudança emergencial, o ECAB é convocado.
9 ) Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes?
Comentários:
Padrão de Atividade de Negócio é um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negócio. Padrões de
Atividade de Negócio são usados para ajudar o Provedor de Serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis
de Atividade de Negócio.
11 ) Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?
Resposta Correta: O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço
Comentários:
Operação de Serviço normal é definida como: o serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de
Serviço.
Resposta Correta: A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de controle.
Comentários:
É o processo responsável por gerenciar eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos é uma das
principais Atividades de Operações de IT. É o processo de desenvolver habilidade para detectar eventos e tomar as ações
necessárias.
Resposta Correta: Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os
negócios.
Comentários:
É o processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Serviços
de TI. Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por garantir que toda a Infra-estrutura de TI, Processos, Ferramentas,
Papéis, etc. sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço em relação à Disponibilidade. Nesta questão, a última
opção é que dá uma resposta mais abrangente, pois menciona as necessidades do negócio.
Comentários:
As atividades de definição de um novo serviço estão no livro Desenho do Serviço. Requisitos funcionais são as
características que o serviço deve possuir, por isto a resposta correta é a opção D.
15 ) Qual dos itens abaixo são características de todo processo?
1. É mensurável.
2. Executados em horários específicos
3. Entrega um resultado específico
4. Responde por um evento específico
5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
Resposta Correta: 1, 3, 4 e 5
Comentários:
Timely quer dizer na hora certa. Esta não é uma característica de processo. Não existe um hora certa para um processo
iniciar, ele inicia a partir de um evento especifico.
Comentários:
Otimização do Serviço não é um livro da ITIL V3. O que existe na nova edição é a Melhoria de Serviço Continuada.
17 ) Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a mais recente estratégia
de fornecimento (outsourcing)
18 ) Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do serviço?
Resposta Correta: Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue)
Comentários:
O Portfolio de Serviço é usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Serviços de TI, incluindo três categorias:
Funil de Serviço (proposto ou em desenvolvimento), Catálogo de Serviço (em produção ou disponível para implantação) e
Serviços Obsoletos.
20 ) Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
Resposta Correta: Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários
Comentários:
Um estrutura de Central de Serviço Local significa que o suporte é colocado fisicamente próximo ao usuário.
22 ) Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do Serviço?
1. Métricas de Processos
2. Métricas de Fornecedor
3. Métricas de Serviço
4. Métricas Tecnológicas
5. Métricas de Negócio
Resposta Correta: 1, 3 e 4
Comentários:
Na Melhoria de Serviço Continuada há 3 tipos de métricas: - Métricas de Tecnologia: avaliam o desempenho e
disponibilidade de componentes e aplicações. - Métricas de Processo: avaliam o desempenho dos processos de
Gerenciamento de Serviço. - Métricas de Serviço: avaliam resultados finais do serviço, medidos pelas métricas de
componente.
23 ) Por que monitoramento e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços?
25 ) Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
Resposta Correta: Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os dados.
Comentários:
O processo de 7 passos de melhoria inclui as atividades: - Definir o que você poderia medir - Definir o que você pode medir -
Coletar os dados - Processar os dados - Analisar os dados - Apresentar e usar a informação - Implementar ação corretiva
Comentários:
Podemos ter mais de uma pessoa que executa ou que é responsável por uma atividade. Quem presta contas (accountable) é
somente uma pessoa.
Resposta Correta: Prover um modelo lógico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e os
diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos serviços.
Comentários:
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço fornece um modelo lógico da Infra-estrutura de TI, apresentando os
relacionamentos entre os serviços de TI e diferentes componentes de TI que são necessários para entregar os serviços.
Resposta Correta: Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
Comentários:
Os 4 passos do Ciclo de Deming são: Planejar, Fazer, Verificar e Agir.
Resposta Correta: Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos
serviços.
Comentários:
Evento é uma mudança de estado que possui significado para o Gerenciamento de um Item de Configuração ou Serviço de
TI. Evento também é o termo usado quando um alerta ou notificação é criado por qualquer Serviço de TI, Item de
Configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de Operações de IT, e às
vezes podem levar à geração e registro de Incidente.
35 ) Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no ciclo de vida do
serviço?
1.Desenho do Hardware e Software
2.Desenho do ambiente
3.Desenho dos Processos
4.Desenho dos dados
Comentários:
A tecnologia pode ajudar o desenho de: Hardware, Software, Ambiente, Processo e Dados.
36 ) O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do
serviço?
37 ) O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nível de
serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de Serviço NÃO é responsável por?
Resposta Correta: Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço
Comentários:
Garantir que as informações dentro do Catálogo de Serviço estão atualizadas é de responsabilidade do Gerente de Catálogo
de Serviço.
Resposta Correta: Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as
necessidades do negócio.
Comentários:
A realização de testes acontece na fase de Transição de Serviço.
39 ) Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ?
Resposta Correta: Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação.
Comentários:
Solicitação para mudar uma funcionalidade em uma aplicação é uma Requisição de Mudança.