Ano letivo 2019 / 2020

Curso Profissional de Técnico/a de AUXILIAR de SAÚDE

CRI –10.º ano 

FICHA DE AVALIAÇÃO SUMATIVA

Módulo 

Utiliza apenas caneta ou esferográfica de tinta indelével, azul ou preta.

Não é permitido o uso de corretor. Em caso de engano, deves riscar de

forma inequívoca aquilo que pretendes que não seja classificado.

Escreve de forma legível a numeração dos grupos e dos itens, bem como as
respetivas respostas.

As respostas ilegíveis ou que não possam ser claramente identificadas são

classificadas com zero pontos.

Para cada item de desenvolvimento, apresenta apenas uma resposta. Se

escreveres mais do que uma resposta a um mesmo item, apenas é
classificada a resposta apresentada em primeiro lugar.

Para responderes aos itens de escolha múltipla, faz um círculo, no

enunciado
• à volta da letra que identifica a única opção escolhida para aquele item.

Para responderes aos itens de desenvolvimento, escreve, na folha de

respostas:
• o número do item;
• a resposta ao item.

COTAÇÕES

12 Perguntas de Resposta de Escolha Múltipla – 5 pontos cada –

Total – 60 pontos
8 Perguntas de Resposta Rápida – 5 pontos cada – Total – 40 pontos
10 Perguntas de Resposta de Desenvolvimento/Resposta Rápida
(com consulta) – 10 pontos cada - Total – 100 pontos

A primeira parte da prova é feita no enunciado da mesma e tem a

duração de 20 minutos. A segunda parte é feita na folha de
respostas e tem a duração de 1 hora.
 Grupo I

Escolha Múltipla

1 – A palavra comunicação, deriva de que língua?

A – Grego

B – Árabe

C – Aramaico

D – Latim

2 – Na comunicação oral, a principal característica é:

A – Presença do emissor

B – Presença do recetor

C – Possibilidade de registo

D – Inexistência de feedback imediato

3 – O comportamento não-verbal pode ser:

A – Reação involuntária

B – Ato Comunicativo Propositado

C – As alíneas A e B estão certas

D – As alíneas A e B estão erradas

4 – Numa chamada telefónica, qual/quais destes termos não devemos

utilizar
A – Percebeu

B – Não sei

C – Isso não é comigo

D – Todos os termos anteriores

5 – Na técnica E.R.I.C.A., o que é que quer dizer a letra E
A – Eficácia

B – Eficiência

C – Escuta

D – Equidade

6 – Na técnica E.R.I.C.A., o que é que quer dizer a letra A

A – Autenticar

B – Agradecer

C – Avaliar

D – Assistir

7 – Na escuta ativa, não devemos

A – Ser compreensivos

B – Dar conselhos

C – Encorajar

D – Identificar problemas e causas

8 – Na escuta ativa, devemos

A – Incentivar os outros para que falem

B –Olhar para a pessoa que fala

C – Tentar descortinar porque o dizem

D – Ser influenciados pelas emoções

9 – No atendimento telefónico, existe uma comunicação bidirecional,
que permite a troca de informações e retificações simultâneas, e deve
reger-se pela Regra dos P’s. Quantos é que eles são?
A–3

B–4

C–5

D–6

10 – Qual destes P’s, não pertence à Regra dos P’s?

A – Preparação

B – Passividade

C – Positivismo

D – Prontidão

11 – Quando está a comunicar por telefone deve:

A – Sorrir

B – Tornar-se íntimo com o interlocutor

C – Atender chamadas particular, em detrimento das chamadas do Serviço

D – Imaginar que está sozinha/o ao telefone

12 – Qual destas expressões deve ser utilizada em comunicação

telefónica?
A – Espere, por favor!

B – Um momento, por favor!

C – Aguarde, por favor!

D – Não desligue, por favor!

Grupo II

1 – Refere 2 expressões de cortesia que devem ser utilizadas sempre no

contacto telefónico
2 – Refere 4 elementos-chave para um bom atendimento telefónico
3 – Refere 3 técnicas para manter uma comunicação eficaz com o utente
4 – De que cor é o livro, no qual os utentes podem reclamar nos
Hospitais e Centros de Saúde públicos
5 – Refere 4 informações importantes que devem ser recolhidas no
contacto telefónico
6 – Refere porque é que é importante não utilizar um tom de voz
monocórdico ao telefone
7 – Num primeiro contacto presencial, qual o tempo mais importante
para criar uma primeira impressão
8 – Refere uma expressão que deve ser usada para concluir o telefonema
de uma forma agradável
 Grupo III

Desenvolvimento

1 – Refere o que é que significa cada uma das letras da técnica de

autoafirmação denominada D.E.E.C.

2 – Refere quando é que a atitude assertiva, referida na questão anterior

é útil

3 – Refere o que é que significa cada uma das letras da técnica de gestão
de agressividade E.R.I.C.A. (utiliza a versão mais alargada)

4 – Fala sobre a importância da técnica E.R.I.C.A., não só em situações de

agressividade, mas na relação com os pacientes, na generalidade

5 – Refere três exemplos de ajuda que são desenvolvidos e fornecidos a

uma família que se encontre em crise

6 – Refere como é que deverás atender o telefone, estando tu a

trabalhar no Serviço de Cirurgia Pediátrica do Hospital Dona Estefânia e
como procederás quando a pessoa que contacta pede para falar com a
Doutora Alexandra Lopes

7 – Refere o que deverás dizer a um familiar que liga a perguntar sobre o

paciente João Paulo Vicente, que se encontra internado na cama 7

8 – Refere de que forma deverás lidar com utentes com as seguintes

características: idoso; muito conversador; pouco conversador; atitude
positiva; atitude negativa; impaciente e exigente

9 – Refere quais os termos que estão incluídos no conceito de qualidade

e que o caracterizam

10 – Refere 5 direitos que assistem ao moribundo