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Guia de Secretariado Livro
Guia de Secretariado Livro
TÉCNICAS SECRETARIAIS
c
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10 GUIA DE SECRETARIADO .TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
Capítulo 10 .Processo de Comunicação .......................................................105
10.1 Falar ao Telefone ....................................................................................107
10.2 Questões Práticas ...................................................................................112
PARTE 2 .COMPORTAMENTO
~~~
A autora
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,
TÉCNICAS SECRETARIAIS
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18 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
O PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO
.....................................-....-....-...........-...
.............................-....-."................"......................... "......."...........................................
24 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
O bom-senso deve permear todo o trabalho da secretária. Além
disso, deve ter maturidade e postura profissional, pois representa a imagem
da empresa no mercado. Ressaltamos que representar a empresa é diferen-
te de ser comparada a um cartão de visita, porque esse fica velho e é joga-
do no lixo. Finalizando, o sucesso da secretária depende da interação de
três elementos: competência, conhecimento e habilidade, mas é essencial
amar a profissão.
I - Secretário Executivo:
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, le-
galmente reconhecido, ou diplomado no exterior por curs0 superior de Secretariado,
cujo diploma seja revalidado na forma da lei;
b) portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de início de vi-
gência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o
exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas
no Art. 4" desta Lei;
I1 - Técnico em Secretariado:
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretaria-
do, em nível de 2" grau;
b) o portador de certificado de conclusão do 2Qrau que, na data da vigência
desta Lei, houver comprovado, através de declaração de empregadores, o exercício
efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas no Art. 5"
desta Lei.
Art. 3" - É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não
habilitados nos termos do artigo anterior, contem pelo menos cinco anos ininterruptos
ou dez anos intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria, na data da
vigência desta Lei.
Art. 4"
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VI - (VETADO)
-?
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Art. 6"
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28 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
empresa, é o elo entre a empresa e o mercado; logo, sua conduta deve ser
pautada na verdade e na moral.
Atualmente, um atributo requerido dos profissionais é a ambição,
entretanto, quando ele é mencionado, algumas pessoas se sentem incomo-
dadas e recriminam. Nem sempre um profissional ambicioso é antiético. A
ambição é positiva para o des~nvolvimentoprofissional da secretária, desde
que a ética seja respeitada.
A secretária deve, diariamente, pensar e escolher a atitude mais
adequada, considerando a ética que deve permear o seu trabalho e as suas
relações.
O trabalho da secretária deve ter como base:
o Lealdadeaochefeeàempresa;
Guardar segredo profissional e sigilo das informações;
o 'Discrição no desempenho de suas atividades;
Cumprir e respeitar as normas da empresa;
Não se utilizar da posição do cargo para conseguir vantagens
pessoais;
o Compartilhar sua experiência e seus conhecimentos com os
membros da equipe;
o Prestar serviço com o mais alto padrão de qualidade;
o Colaborar com a equipe sempre que for necessário;
o Contribuir para a manutenção do clima organizacional agradá-
vel e harmonioso;
o Não delegar ao colega a realização de um trabalho confidencial
que lhe foi confiado;
o Não comentar assuntos pertinentes à empresa fora dela;
o Respeitar a hierarquia e os subordinados;
o Não comentar com os outros os erros dos chefes e dos colegas;
o Desenvolver um relacionamento baseado no respeito e na con-
fiança;
o Não chamar a atenção do subordinado na frente da equipe;
o Manter-se imparcial com seus superiores e subordinados;
o Tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e fornecedores
com educação e respeito.
Apresentamos o código de ética profissional (*), no qual constam os
princípios, os direitos e os deveres, a conduta funcional e a ação mais ade-
quada para o dia a dia dessa profissiorial.
Capítulo I
Dos Principias Fundamentais
Art. 1" - Considera-'se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da
profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art. 2" - O presente 'CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL tem por objetivo
fixar normas de procedimentos dos profissionais, quando no exercício da profissão,
regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a
sociedade.
Art. 3" Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e respeitabilidade de sua
profissão, tratando-a sempre como um bem dos mais nobres, contribuindo, através do
exemplo de seus atos, para elevar e dignificar a categoria, obedecendo aos preceitos
morais e legais.
Capítulo II
Dos Direitos
Art. 4" - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:
a) garantir e defender suas atribuições estabelecidas na lei de regulamentação;
b) participar de entidades representativas da categoria;
c) participar de atividades, públicas ou não, que visem defender os direitos da
categoria;
d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entida-
des da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;
e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escola-
ridade;
f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos, cuja finalidade seja o
aprimoramento profissional;
g) jornada de trabalho compatível com as normas trabalhistas em vigor.
Capitulo III
Deveres Fundamentais
Art. 5% Constituem-se deveres fundamentais dos Secretários e Secretárias:
a) considerar a profissão como um fim para sua realização profissional;
b) direcionar seu comportamento
-- profissional sempre a bem da verdade, da
moral e da ética;
c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades sempre procurando o aper-
feiçoamento;
d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com
o público;
e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colo-
car e expressar suas atividades;
f ) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos
avanços tecnológicos que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;
g) lutar pelo progresso da profissão;
h) combater o exercício ilegal da profissão;
i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-
-lhes subsídios e orientações.
Capítulo IV
Do Sigilo Profissional
Art. 6" - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem
guardar absoluto sigilo sobre os assuntos e documentos que Ihes são confiados.
Art. 7" - É vedado ao profissional assinar documentos que possam resultar no
comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V
Das Relações entre Profissionais Secretários
Art. 8" - Compete às Secretárias e Secretários:
a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortaleci-
mento da categoria;
b) estabelecer e manter um clima profissional cortês no ambiente de trabalho,
não alimentando discórdia e desentendimentos profissionais;
c) respeitar a capacidade e as limitações individuais sem preconceito de cor,
religião, cunho político ou posição social;
d) estabelecer um clima de respeito a hierarquia, com liderança e competência.
Art. 9% E vedado aos profissionais:
a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício da sua função,
para conseguir qualquer tipo de favoritisnrp pessoal ou facilidades, em detrimento de
outros profissionais;
b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro Secretário;
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com contraven-
ção penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI
Das Relações com a Empresa
Art. 10Q- Compete ao profissional no pleno exercício de suas atividades:
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e co-
laborador na implantação de mudanças administrativas e políticas;
b) agir como elemento facilitador nas relações interpessoais na sua área de
atuação;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e man-
tendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art. 1 1" - É vedado aos profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pes-
soais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais no ambiente de trabalho.
Capitulo VI1
Das Relações com as Entidades da Categoria
Art. 12" - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas en-
tidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por fina-
lidade defender os direitos profissionais.
Art. 13" - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art. 14% Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da
categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
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Capítulo VIII
Da Obediência,Aplicação e Vigência do Código de Ética
Art. 17" Cumprir e fazer cumprir este código é dever de toda(o) Secretá-
ri a(o).
Art. 189 - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os es-
tudantes quanto aos princípios e normas contidas nesse código.
Art. 19"- As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penali-
dades, desde a advertência até a cassação do Registro Profissional, na forma dos dis-
positivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e
Secretários.
Art. 20" - Constituem infrações:
a) transgredir os preceitos deste código;
b) exercer a profissão sem que se esteja devidamente habilitado nos termos da
legislação específica;
c) utilizar o nome da categoria profissional das Secretárias e/ou Secretários
para quaisquer fins, sem o endosso dos sindicatos de classe, em nível estadual e da
federação nacional nas localidades inorganizadas em sindicatos e/ou em nível nacio-
nal.
EMPREGABILIDADE
Compreendemos por empregabilidade a condição daquele profis-
sional que está apto a entrar e manter-se no mercado de trabalho, e que
possui flexibilidade para se adaptar às constantes mudanças. O profissional
empregável possui conhecimentos, competências, habilidades e atitudes
que o tornam importante no mercado de trabalho. A relevância não está
associada somente à empresa em que ele trabalha, mas ao mercado de
uma maneira geral.
O profissional que tem empregabilidade decide o rumo de sua car-
reira profissional, enquanto o que tem baixa empregabilidade está sujeito
às circunstâncias. A secretária que tem empregabilidade consegue emprego
mais rápido, independentemente da situação em que esteja o mercado de
trabalho, ou seja, da oferta ou da demanda. Durante muito tempo, as or-
ganizações cuidavam da carreira profissional de seus funcionários. Nos dias
de hoje, essa situação mudou e cabe a cada profissional cuidar do seu bem
mais valioso: a gestão da sua carreira. O profissional empregável está sem-
pre preocupado em aperfeiçoar suas competências, aumentar seus conhe-
cimentos e ampliar sua rede de relacionamentos.
Com o intuito de tornar-se empregável, a secretária deve desenvol-
ver competências técnica, mercadológica, de relacionamento, de comuni-
cação oral e escrita, educação tecnológica e idiomas. Sugerimos que a se-
cretária faça uma autoavaliação para identificar qual conhecimento está
precisando adquirir ou atualizar e a melhor maneira de aprendê-lo. Além
disso, deve manter e ampliar a sua rede de relacionamentos, pois isso ajuda
a conseguir informações úteis e importantes a respeito do mercado de tra-
balho. Outro aspecto é a ética, muito importante nas relações empresariais
e pessoais, pois garante ao indivíduo cabeça erguida, respeito próprio e dos
demais colegas. Ter uma reserva financeira, principalmente em momentos
de crise e de transição, é muito bom para que o profissional tenha tranqui-
lidade para ir em busca do seu objetivo.
REDE DE RELACIONAMENTOS (NETWORKING)
Destacamos que networking é a estratégia que traz resultados mais
eficazes, pois muitas colocações no mercado são feitas por indicações de
amigos, colegas, clientes ou conhecidos. A rede de relacionamentos com-
preende desde amigos de infância, de colégio, de faculdade, do bairro, do
esporte, do trabalho até antigos clientes e chefes.
A profissional que cultiva um bom círculo de amizades faz
networking. É muito importante o contato frequente com as pessoas que
fazem parte da sua rede de relacionamento, pois se você necessitar ligar ou
enviar um e-mail solicitando um emprego, por exemplo, não ficará cons-
trangido. Desta forma você evita aquelas situações em que a pessoa procu-
ra a outra somente quando está precisando. Outro aspecto relevante é am-
pliar a rede com pessoas novas. É interessante que você conheça gente
nova nos eventos (seminários, congressos, viagens, cursos etc.). Lembre-se:
quem não "aparece" não é lembrado.
Na atualidade, já existem sites especializados em contatos profissio-
nais. Ressaltamos que conhecer pessoas novas é tão importante quanto
manter contato regularmente com as que pertencem à sua rede de relacio-
namentos.
Quando a pessoa for contactar alguém que não vê ou com o qual
não fala há algum tempo, deve iniciar a conversa falando de amenidades
ou, se for o caso, relembrando o passado para resgatar o vínculo com o
outro. Feito isso, exponha o motivo do contato e em seguida, os objetivos
profissionais. O próximo passo é apresentar o currículo atualizado. Comen-
te sobre as empresas nas quais você tem interesse em trabalhar e verifique
se a pessoa tem algum contato com elas.
Verifique a possibilidade de seu contato apresentá-lo a outras
pessoas. Fazendo uma analogia, a rede de contatos é como uma planta que
precisa ser cultivada e tratada diariamente.
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40 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
A apresentação do currículo merece alguns cuidados, portanto des-
crevemos algumas sugestões:
o Não utilize folhas de rosto.
Não é necessário escrever curriculum vitae ou currículo no
cabeçalho. .-
OBJETIVO
FORMAÇÃO ACADÊMICA
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
CURSOS
IDIOMAS
Inglês - fluente
Espanhol - fluente
Francês - fluente
Italiano - intermediário
OUTRAS ATIVIDADES
Aos sábados, realizo um trabalho voluntário de alfabetização para crianças
menores de dez anos, na Comunidade de São Roque, no interior do Estado
do Rio de Janeiro.
EXPERIÊNCIA NO EXTERIOR
Morei durante treze meses na cidade de Londres, onde trabalhei como secre-
tária particular do CEO de uma das mais importantes empresas de Tecnolo-
gia da Informação da Inglaterra.
De acordo com o que já foi mencionado, algumas candidatas prefe-
rem encaminhar o currículo com uma carta e outras substituem-no apenas
por carta. Apresentamos, a seguir, modelos de carta que são encaminhadas
com o currículo, carta que substitui o currículo e em resposta a anúncios. O
teor das cartas foi baseado em situação fictícia.
rr
A
Empresa ABC Ltda.
Av. Presidente Vargas, 642 - 2" andar
Centro - RJ
Prezados Senhores
Atenciosamente,
.............................................................................................................................................................................................. ........
-.--
46 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
Modelo de carta, encaminhando o currículo para
empresas de recolocação profissional
A
DRV Recursos Humanos Ltda.
Av. Presidente Vargas, 642 - 2"ndar
Centro - RJ-
Prezados Senhores
Atenciosamente,
A
Empresa (diretamente a empresa ou empresa especializada em reco-
locação)
Prezados Senhores
Atenciosamente,
................................................................................................................................ -........................................................................
48 GUIA DE SECRETARIADO TÉCNICAS - E COMPORTAMENTO
Carta em resposta a anúncios
Prezados Senhores
Atenciosamente,
............................................................................................................................ -.............................................................................
52 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
Peça para usar o banheiro e verifique a sua aparência.
Seja educada e cordial com todas as pessoas, do porteiro ao en-
trevistador.
Não critique o-sistema de trabalho em empregos anteriores, es-
pecialmente fatpndo de antigos colegas ou chefes.
Responda somente ao que foi perguntado. Não adiante infor-
mações, a não ser que sejam positivas e pertinentes.
Não interrompa o entrevistador.
Fique atenta às oportunidades que lhe permitam -fazer pergun-
tas que mostram como você está bem informado sobre a orga-
nização.
Evite colocar os seus resultados mais importantes em respostas
às primeiras perguntas. O entrevistador leva algum tempo para
se concentrar inteiramente em você e suas realizações, portanto
reserve seus "trunfos" para mais tarde.
Procure estabelecer um diálogo natural com o entrevistador o
mais rapidamente possível, mas permita que ele controle a en-
trevista.
Ao responder às perguntas, evite usar termos negativos; em vez
de "problemas", por exemplo, use "desafios" ou "oportunidades".
Passe segurança e evite frases como "acho que sim" ou "pode
ser".
Tente descobrir com naturalidade os detalhes importantes sobre
o cargo para que você decida se ele realmente lhe interessa e,
em seguida, fale sobre sua experiência e realizações anteriores e
como atendem às expectativas da empresa.
Esteja preparada para perguntas em outros idiomas, principal-
mente se você concorre a uma vaga que peça fluência em
alguma língua estrangeira.
Se a recepcionista conduzir você a uma sala e oferecer café,
água ou chá, aceite, se quiser.
Evite perfumar-se exageradamente.
o Não atenda ao telefone celular na sala de espera e durante a
entrevista. Mantenha o celular desligado ou no silencioso.
a Não faça perguntas sobre a empresa para a recepcionista ou pa-
.- quadros, fotografias e documentos
ra a secretária nem bisbilhote
na sala de espera.
Procure não se exaltar ao abordar temas polêmicos.
A contratação acontece quando o entrevistador identifica que os
conhecimentos, as habilidades e a experiência do candidato contribuirão
para o crescimento e o desenvolvimento da organização. Outro fator subje-
tivo a ser levado em consideração é a "química" entre o entrevistador e a
candidata.
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FOLLOW-UP
O follow-up é o local (pasta) destinado à guarda provisória dos do-
cumentos (pagamentos, trabalho a ser feito etc.) que estão pendentes,
aguardando a data para solução ou realização.
A secretária deve providenciar uma pasta sanfonada, flexível, resis-
tente e que contenha trinta e uma divisórias numeradas (I -31); cada parte
representa um dia do mês. A flexibilidade do material da pasta é funda-
mental para que os documentos fiquem bem acomodados. A secretária
deve colocar em cada divisão os assuntos pendentes que serão resolvidos
naquela data (dia/mês/ano). Outro aspecto importante a ser observado
é o tamanho da pasta. Sugerimos que a secretária opte por uma pasta
grande, tamanho ofício 11. Contudo, em função do tamanho ou volume do
material/documento, algumas pastas não comportam o conteúdo. Nesses
casos, a secretária deve colocar um lembrete na divisória correspondente
ao dia e guardar o material na gaveta ou no armário.
A secretária deve observar esse material diariamente, no início do
expediente, e retirar todos os assuntos referentes àquela data. Ressaltamos
que os demais devem permanecer dentro da divisória aguardando a data.
Às sextas-feiras, véspera de períodos em que o chefe fica ausente da em-
presa (férias, viagens etc.) e feriados, a secretária deve verificar se há algum
assunto relativo àquele período que necessite ser antecipado, exija a pre-
sença do chefe ou possa ser prorrogado.
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66 GUIA DE SECRETARIADO TÉCNICAS - E COMPORTAMENTO
As questões práticas, a seguir, devem ser respondidas de acordo
com a leitura do capítulo 3.
1) Cite no mínimo seis atribuições que fazem parte da rotina de
trabalho da secretá2ia.
2) Escreva sobre os procedimentos que a secretária deve imple-
mentar na sua rotina diária com a finalidade de contribuir para a
organização do seu trabalho.
3) A agenda, o caderno de anotações e o follow-up são ferramen-
tas que se complementam e contribuem para o dia a dia da se-
cretária. Comente os benefícios decorrentes da utilização cor-
reta dessas ferramentas.
4) Escreva sobre os cuidados que a secretária deve ter no manuseio
do follow-up.
5 ) Descreva as ações que a secretária deve tomar com o objetivo
de evitar os esquecimentos.
6) Escreva a respeito das vantagens decorrentes da organização do
trabalho para a secretária.
68 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
COMO ADMINISTRAR
O TEMPO
70 -
G U I A DE SECRETARIADO TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
4.2 DICAS PARA MELHORAR A ADMINISTRAÇAO
DO TEMPO
Relacionamos algumas sugestões para ajudar na administração do
tempo da secretária:
":
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.........................-.
76 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
Relacionamos alguns procedimentos que podem contribuir com a
logística de distribuição das correspondências:
Separar as correspondências em pilhas: particular, confidencial,
publicidade, jornais e revistas, endereçada a outros departa-
mentos e ao seu departamento. As correspondências confiden-
ciais e particular& devem ser entregues fechadas, entretanto
algumas secretárias estão autorizadas pelo chefe a abri-las.
Ressaltamos que as mais importantes devem ser colocadas por
cima.
Abrir o envelope com cuidado para não rasgar o conteúdo e ve-
rifica; se ficou alguma coisa dentro dele.
Entregar as correspondências recebidas para o seu chefe e para
os outros a quem se destinam o mais rápido possível.
Manter o envelope anexo à correspondência quando a carta for
anônima ou se a data da postagem for importante. Se no papel
não constar o endereço, a secretária deve transcrevê-lo a lápis.
Manter os anexos com a correspondência. Quando o teor da
carta mencionar algum anexo e ele não for recebido, a secretá-
ria deve entrar em contato com o destinatário e manter a cor-
respondência em follow-up. A secretária deve anotar sempre
que uma carta avisar que algo será enviado posteriormente e
manter em follow-up também.
Ler as correspondências endereçadas a sua chefia, inclusive as
particulares e as confidenciais, desde que esteja autorizado, e
sublinhar os trechos mais relevantes, a fim de colaborar.
Escrever a Iápis na correspondência as providências que preci-
sam ser tomadas.
Carimbar a data de recebimento da carta e rubricar sobre o ca-
rimbo, mas esse procedimento não deve ser adotado em alguns
documentos: cheques, certificados, apólices etc.
Utilizar envelopes de ci rculação/distri buição interna para enca-
minhar as correspondências para outros departamentos da
empresa. Ressaltamos que todos os espaços do envelope devem
ser preenchidos. Algumas empresas aproveitam envelopes rece-
bidos, ou seja, que já foram usados, mas é preciso evitar que os
envelopes da concorrência circulem dentro da empresa.
Utilize os envelopes de acordo com o destino da correspondên-
cia, ou seja, não utilize ,envelopes de circulação/distribuição
interna para remeter uma correspondência externa e vice-versa.
A secretária deve ficar atenta quanto à norma de utilização do
envelope de circulação interna.
As correspondências ou periódicos (jornais, revistas, boletins
etc.) que circulam em mais de dois departamentos devem ser
colocados dentro de uma pasta com a indicação do nome dos
departamentos elou dos funcionários que lerão o material. A
correspondência ou o periódico só pode ser arquivado após a
circulação e rubrica de todos os interessados.
Fazer controle das correspondências expedidas e das faturas
encaminhadas ao Departamento de Contas a Pagar ou Tesoura-
ria. No controle devem constar data, referência, destinatário e
remetente.
Antes de despachar a correspondência, verificar se o chefe
assinou e se contém todos os anexos.
o As contas e faturas recebidas devem ser enviadas ao Departa-
mento de Contas a Pagar ou Tesouraria após o visto do chefe.
o Descartar o material publicitário recebido que não interessa ao
chefe ou a qualquer outro profissional da empresa.
o A secretária deve verificar com o chefe como proceder com as
correspondências no período em que ele ficar ausente da em-
presa.
0 s procedimentos propostos variam de acordo com a empresa.
Além disso, excesso de controle e de burocracia é prejudicial à organiza-
ção. O ideal é que a secretária esteja ciente das informações que circulam
no departamento.
78 -
GUIA DE SECRETARIADO TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
CARTA COMERCIAL - PARTES
Apresentamos as partes da carta comercial a serem consideradas por
uma secretária no momento de elaborá-la:
Cabeçalho - quando o papel da empresa não for original tim-
brado, digitea ra&o social da empresa centralizada no cabeça-
lho e o endereço centralizado no rodapé.
índice e número - no índice devem constar as iniciais do depar-
tamento expedidor da correspondência e o número da carta,
seguindo uma ordem cronológica.
Data - a inicial do mês é minúscula e de 1 a 9, não se deve co-
locar o zero na frente do algarismo. A milhar do ano não pode
ser separada por um ponto.
Destinatário - deve ser colocado à esquerda do papel. N o desti-
natário, coloque o nome e o endereço. Não há obrigatoriedade
de colocar o endereço no papel, se este constar no envelope.
Atenção (At.) - é usada quando a carta é enviada a uma empre-
sa e dirigida a uma pessoa em especial.
Referência (Ref.:) - é usada para colocar uma referência à carta
anterior ou para resposta.
Vocativo ou saudação - colocado abaixo do destinatário e ali-
nhado a ele.
Texto - o texto deve ser claro, sucinto, objetivo e não conter
erros.
Despedida - a fórmula de despedida mais empregada é "aten-
ciosamente".
Assinatura - vem abaixo da fórmula de despedida. Quando
houver a necessidade de a secretária assinar no lugar do reme-
tente, deve usar "p.p." (por procuração) ou "p/" (pelo).
Anexo(s) - se for o caso - deve-se observar a concordância no-
minal.
Identificação - são as iniciais de quem as ditou e de quem as
digitou. Em primeiro lugar e em maiúsculas as iniciais de quem
ditou, e em minúsculas as iniciais de quem digitou. Na atuali-
dade, a maioria das cartas é elaborada sem a identificação.
A seguir apresentamos uma carta comercial que serve de modelo
*
para a profissional.
DIRAD-001/2007
A
Universidade ABC
Rua Sobe e Desce, n W 0
Centro - RJ
CEP: 00000-00
Prezados Senhores
Atenciosamente,
Anexa: programação
........................................................,...............................................................................-................................................................
82 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
o Ata - é o documento no qual fica registrado tudo o que foi dis-
cutido e acordado pelos participantes durante a reunião. Deve
ser escrita em linguagem objetiva e simples. O responsável pela
elaboração da ata deve relatar os assuntos e as discussões da
maneira como aconteceram. A ata deve ser encaminhada para
os participantes o &ais breve possível, para que todos possam
acompanhar e tomar as providências referentes aos assuntos da
sua área. Nem sempre a secretária é a responsável pela redação
da ata. Em algumas ocasiões, a secretária da reunião é escolhida
pela pessoa que fez a convocação da reunião. Fazem parte da
ata os Seguintes itens: título da reunião, data, horário, local, pre-
sença, mesa dirigente, assuntos discutidos, as votações realiza-
das, as deliberações e as assinaturas.
................................................................................................ -........................................................................................................
84 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
Cabe à secretária receber os participantes e encaminhá-los para o
local da reunião. Outro aspecto importante é verificar se o chefe pegou
todo o material relativo à reunião. Quando a reunião terminar, a secretária
deve solicitar que o serviço de copa recolha a louça na sala de reunião.
Após isso, pode recolher o material de apoio e guardá-lo para a próxima
T
reunião.
Algumas empresas dispõem de salas para reuniões. Nesse caso, su-
gerimos que a secretária providencie pastas que tenham espaço destinado
para colocar um bloco pautado e uma caneta esferográfica. A ideia é facili-
tar a organizaçao do material e evitar o extravio de blocos e canetas.
A secretária precisa providenciar uma pessoa para substituí-Ia, se for
necessária a sua presença durante a reunião. A pessoa escolhida deve ser
capaz de atender ao telefone corretamente, anotar recado e receber as
pessoas que porventura apareçam no departamento durante a reunião.
........................................................................................................................................................................-................................
,
Horário: 9 horas
Aos dois dias do mês de abril de dois mil e sete, as nove horas, na
sede social, Avenida Presidente Vargas, n-42, Centro, Capital do Rio de
Janeiro. Diretores presentes em número suficiente com direito a voto, de
acordo com o Estatuto Social. Carlos Silva Fulano, Presidente; Frederico
Frente e Verso, Secretária. Após a constituição da mesa, o senhor
Presidente declarou abertos os trabalhos e solicitou que a secretária fizes-
se a leitura da pauta da reunião. Cientes do conteúdo da ordem do dia, o
Presidente solicitou que fosse lida a proposta da diretoria, documento este
com o seguinte teor: " ...................................... . Após a leitura do documen-
to mencionado, o Presidente iniciou a discussão e, em seguida, começou a
votação. Os presentes foram unânimes quanto a mudança da matriz da
empresa para a cidade de Salvador, a partir do mês de março. Cada
Diretoria ficou responsável por tomar as medidas administrativas de sua
competência, necessárias a regularização da transferência. Nada mais ha-
vendo a tratar, os trabalhos foram encerrados e foi lavrada a presente ata
que, lida e aprovada, vai assinada pelo Presidente, secretária e demais
presentes.
Ata aprovada em reunião de 2/4/2007.
Carlos Silva Fulano, Presidente.
Frederico Frente e Verso, Secretária.
Fulano de Tal, Diretor Superintendente.
Maria Mariquinha da Silva, Diretora Financeira.
::O8
.
.:
.
.
O R G ~ IZAÇÃO
N
DE EVENTOS
Geralmente, quando a empresa não tem um departamento de even-
tos, a secretária da área envolvida fica responsável pela organização ou de-
termina uma pessoa para realizar a coordenação, pois nem sempre conse-
gue se ausentar do local de trabalho para cuidar de todos os detalhes.
Nesse caso, cabe à secretária planejar, organizar e coordenar todas as ações
para que o evento aconteça e atenda às expectativas.
.......................................................,..,,.,...............................................................--.....................................................,...................,
,
Recepcionista.
Segurança, se for o caso.
Interpretação simultânea, se for o caso.
Social
Data/Local/Hora.
Convidados.
Espaço físico, apropriado ao número de participantes.
Layout do espaço físico.
Definição do cardápio.
Estacionamento/Manobrista.
Recepcionista.
Véspera do evento
............................................................................................. .............................................................................................................
98 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
Verificar o preenchimento de crachás e a preparação da lista de
presença (em ordem alfabética).
No que se refere à etapa da implementaçáo, no dia do evento os
aspectos a seguir devem seiconsiderados:
Recepcionar os Convidados e os palestrantes.
Entregar crachás aos convidados e palestrantes.
o Entregar ficha de cadastro aos convidados.
Providenciar troca de água e copos para os palestrantes.
Cerenciar o processo de perguntas e respostas aos palestrantes.
o Distribuir folhetos ou kit palestra (bloco e caneta).
o Controlar o tempo das palestras (placa de sinalização).
o Entregar formulário de avaliação do evento.
Controlar os serviços contratados (bufê, programação visual, grá-
fica, fotografia, filmagem etc.).
o Acompanhar o serviço de bufê.
o Recolher as fichas de cadastro preenchidas pelos convidados.
Na etapa da avaliaçáo devem ser considerados os seguintes aspec-
tos:
Organizar o cadastro das fichas recolhidas no evento.
o Realizar a avaliação dos resultados e do evento.
o Providenciar a divulgação dos resultados para a área solicitante.
No mercado, há empresas que expõem seus produtos e serviços em
feiras. Nesse caso, a secretária precisa escolher um stand da empresa que
promove a feira, bem localizado e que atenda às necessidades de sua em-
presa. Em algumas situações, deve contratar uma recepcionista que ficará
no stand divulgando os produtos e serviços para o público. É importante
que a secretária verifique com a sua chefia a necessidade de contratar segu-
rança também. A decoração do stand é outro aspecto que deve ser provi-
denciado.
As questões práticas devem ser respondidas de acordo com a leitura
do capítulo 8.
1) Que aspectos básicos devem ser considerados na organização
de um evento? C:
.......................................................................................................---............................................-...................................................
104 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
A comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber
mensagens ou informações. Existem dois tipos de comunicação: verbal (lin-
guagem oral ou escrita) e não verbal (mímica, olhar, postura e expressão
corporal). Para melhor compreensão, representamos em seguida o esque-
ma básico de comunicação.
Mensagem
Emissor Receptor
Canal
~~~~~ ~ ~~
............................................................................................-............................................................................................................
112 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
COMO ADMINISTRAR
O ESTRESSE
A secretária, assim como todos nós, vive em sociedade, e para atin-
gir seus objetivos pessoais e organizacionais necessita interagir com pessoas
de diferentes tipos de personalidade, entretanto nem sempre a convivência
é tranquila e agradável. No seu dia a dia, a profissional realiza várias ativi-
dades, assessora em alguns casos até sete chefes e trabalha sob forte pres-
são. Para que ela consiga chegar ao final do dia com uma sensação de
bem-estar e paz interior, é fundamental que administre bem os estímulos
estressores (trabalho, pensamentos, sentimentos, agitação etc.).
COMPORTAMENTO
118 -
GUIA DE SECRETARIADO TÉCNIW E COMPORTAMENTO
I' '12;
...........
i..i............... .. ..................................... . . .................................................................
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~.
.
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-MARKETING
PESSOAL
~ a d aadianta a boa aparência, o vestuário impecável, o conheci-
mento, a habilidade e a competência, se o comportamento da profissional
não for adequado à situação. Todos esses aspectos são importantes para o
sucesso da secretária, mas é imprescindível que ela saiba que postura man-
ter em qualquer situação. A secretária é avaliada pelo conjunto, ou seja,
todos os itens mencionados são considerados na avaliação da profissional,
seja na seleção para um emprego ou na avaliação de desempenho.
A profissional que possui conhecimento das normas de comporta-
mento tem mais facilidade em conviver em um grupo social, tornando o
relacionamento mais agradável. A etiqueta pode ser um diferencial compe-
titivo para a secretária, sua marca registrada. Afinal, quem não gosta de es-
tar ao lado de uma pessoa educada?
O marketing pessoal engloba um conjunto de atitudes e ações
associadas ao conhecimento, às habilidades e às competências que contri-
buem para o sucesso e para o alcance dos objetivos pessoais e profissionais.
Para que a secretária consiga sucesso com o seu marketing pessoal, é fun-
damental que ela se aperfeiçoe constantemente. O marketing pessoal auxi-
lia a secretária a conduzir e a fortalecer a sua marca no mercado.
Apresentamos algumas ações que, se praticadas no dia a dia, auxi-
liam na construção de uma imagem positiva:
o Apresentação bem cuidada.
o Vestir-se de acordo com o cargo que ocupa na empresa e com
a ocasião.
o Ser pontual.
Estar atualizada sobre as manchetes nacionais e internacionais.
n Ter conhecimento sobre o negócio da empresa.
o Ter comportamento idôneo e discreto com as pessoas do seu
convívio.
o Manter o bom humor, mesmo em dias atribulados.
o Ser gentil, educada e simpática com as pessoas do seu convívio
social e profissional.
o Não fomentar a fofoca e o boato e não falar mal das pessoas au-
sentes.
o Ser mais tolerante com as pessoas.
Saber se comunicar.
o Saber ouvir.
Demonstrar postura proativa.
o Manter a sua estação de trabalho organizada.
Não gesticular exageradamente enquanto falar.
o Aperfeiçoar-se continuamente.
.......................................................................................................................--................................................................................,
120 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
Cumprimentar os seus colegas de trabalho e os empregados da
administração do prédio.
Desempenhar um trabalho de qualidade.
Lembrar e felicitar'as pessoas do seu convívio pela passagem do
aniversário. -7
..................................................................................................... -....................................................................................................
130 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo
com a leitura do capítulo 14.
1) Escreva a respeito da maneira mais apropriada para a secretária
conduzir o refacionamento com o chefe e com a família dele.
2) É preciso ter alguns cuidados na escolha do presente do chefe.
Comente sobre os presentes que não são apropriados para uma
secretária dar ao chefe.
PROCEDIMENTOS
......-...................................-..--..........-....................----.......................................................................................................................
,
........................,........................................................................................................-......................................................................,
,
Capítulo 2
1) A secretária deve informar-se previamente sobre a empresa,
chegar alguns minutos antes do horário marcado, vestir-se de
maneira adequada, não falar gírias ou palavras de baixo calão,
ter atenção às perguntas e responder com segurança, não gesti-
cular exageradamente, ser educada e simpática e demonstrar in-
teresse.
2) A profissional deve aperfeiçoar-se constantemente, a fim de
acompanhar as mudanças e as novas exigências do mercado de
trabalho, fazer periodicamente uma autocrítica com o intuito de
avaliar sua potencialidade e os pontos fracos que precisam ser
melhorados, identificar as habilidades que precisam ser desen-
volvidas e a maneira mais eficaz; ter flexibilidade para se adap-
tar às mudanças. Além disso, deve cuidar da sua saúde e da sua
aparência, manter e ampliar a sua rede de relacionamentos e ter
comportamento ético.
Capítulo 3
I ) Apoio logístico a reuniões; atendimento a clientes internos e
externos e fornecedores; solicitação e controle de material de
expediente; anotação e transmissão de recados; controle das
contas-correntes e das aplicações financeiras do chefe; arquivo;
assessorar o(s) chefe(s); atendimento telefônico; elaboração de
agenda; contatos com outros departamentos; follow-up; organi-
zação da mesa do executivo; organização de eventos; elabora-
ção de roteiros de viagens (nacionais e internacionais); geren-
ciamento de correspondências e redigir e digitar documentos
administrativos.
2 ) A secretária deve manter a mesa de trabalho sempre organiza-
da, planejar e priorizar as atividades diárias; registrar as chama-
das telefônicas e as correspondências; manter o arquivo atuali-
zado e organizado; evitar empilhar papéis sobre a mesa ou
móveis; evitar guardar jornais e revistas velhos; eliminar os
papeizinhos autocolantes sobre o monitor do computador ou da
sua mesa de trabalho; anotar no caderno todas as informações,
recados e pendências do dia, evitando que a informação se per-
ca; anotar os compromissos do chefe na agenda e mantê-la
atualizada.
3) A agenda permite que a secretária lembre o chefe sobre os
compromissos marcados e os respectivos horários. Além disso,
permite lembrá-lo das datas comemorativas e é o local destina-
do para que a secretária anote os contatos pessoais e comercias
do chefe. O caderno de anotações é a memória auxiliar da se-
cretária. É o local destinado ao planejamento diário das ativida-
des a serem realizadas, das solicitações do chefe, ou seja, as in-
formações ficam registradas nesse espaço. O follow-up é desti-
nado à guarda dos documentos e pagamentos que esperam
uma data para serem solucionados ou quitados, evitando pos-
síveis esquecimentos por parte da secretária.
4) O follow-up deve se~verificadodiariamente pela manhã, tão lo-
go a secretária chegue na empresa. Ela deve retirar da divisória
correspondente à data, aos documentos e aos pagamentos para
aquele dia. Em véspera de períodos em que o chefe ficará
ausente da empresa, feriados e finais de semana, a profissional
deve verificar se há alguma providência a ser tomada.
5) A secretária deve anotar as solicitações do chefe e os recados no
caderno de anotações ou na planilha de controle de ligações.
0 s compromissos devem ser anotados na agenda com o intuito
de evitar os esquecimentos.
6) Os dias se tornam menos estressantes, melhora a produtividade,
as informações e os documentos são localizados facilmente e os
esquecimentos são evitados.
Capítulo 4
1 ) A administração do tempo é um plano de utilização e controle
do tempo que permite ao indivíduo utilizá-lo corretamente, se-
gundo suas necessidades.
2) Errado. O tempo é igual para toda secretária, mas a utilização e
controle desse recurso variam de acordo com as prioridades,
necessidades e urgências de cada profissional, portanto o plano
deve ser elaborado com o intuito de atender às necessidades de
cada secretária.
3) Aumento do tempo livre, maior controle sobre o tempo, dias
menos estressantes, melhora da produtividade, permite que a
profissional tenha oportunidade para se dedicar a aprender ou-
tras tarefas ou se dedicar a outras atividades, compromissos
cumpridos e trabalhos entregues dentro do prazo.
Capitulo 5
1) Antes de assinar o livro de protocolo, verificar se o espaço é re-
ferente à correspondência que é entregue, cuidado ao abrir o
documento para não rasgá-lo, separar as correspondências em
pilhas, colocar as mais importantes e/ou urgentes por cima, des-
cartar as correspondências que não são importantes, despachar
para o departamento competente aquelas que foram remetidas
indevidamente e ler os documentos antes de entregar para o
chefe.
2) A secretária deve abrir a correspondência confidencial somente
se estiver autorizada; caso contrário, deve ser entregue fechada.
Capitulo 6
1) A secretária deve verificar a data, o horário e o local, confirmar
com o chefe quem será convocado para a reunião, verificar o
espaço físico, elaborar a pauta da reunião, convocar os partici-
pantes, providenciar os documentos para a reunião, elaborar a
lista de presença, redigir a ata e distribui-la após a reunião, pro-
videnciar serviço de copa - água e café - providenciar material
de apoio - lápis, caneta, papel - antes de iniciar a reunião verifi-
car se a sala está organizada e preparada para recepcionar os
participantes.
2) Agendar a reunião com antecedência, verificar com o chefe
quem se responsabilizará pela reserva das passagens e do hotel
e pelo pagamento das despesas, verificar se o visitante viajará
sozinho ou acompanhado, providenciar o material bilíngue,
verificar se haverá necessidade de contratar um intérprete, pro-
videnciar um crachá para o visitante e uma pessoa que possa
buscá-lo no aeroporto.
3) Título, data, local, horário, nome dos participantes, os assuntos a
serem discutidos e o'tempo destinado para cada um.
4) A secretária deve transcrever para o papel tudo o que está sen-
do discutido na reunião de maneira fiel, ou seja, sem emitir
opinião ou sua interpretação sobre a realidade.
5) A pauta é importante para que o indivíduo fique ciente dos
assuntos a serem tratados e para que possa se preparar para a
ocasião. A ata é relevante porque registra as deliberações e ser-
ve de follow-up para acompanhar as ações futuras.
Capítulo 7
1) Verificar a data, o horário, se o chefe tem preferência por assen-
to e de companhia aérea, a tarifa, a validade dos cartões de
crédito internacionais, do passaporte e do visto - se for neces-
sário - providenciar os documentos, hospedagem, se há restri-
ção a alguma medicação que o chefe faz uso e se o chefe tem
interesse em fazer algum passeio turístico.
Capítulo 8
1) A natureza, a quantidade de pessoas, a antecedência do convi-
te, o cardápio a ser servido e o espaço para realização.
2 ) O check-list é importante para o sucesso do evento porque tem
a finalidade de evitar esquecimentos, situações desagradáveis
que possam comprometer o evento e serve de orientação e
acompanhamento das ações que já foram tomadas e das próxi-
mas providências.
....................................................................................................... -................................................................................................
146 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO
3) Data/Local/Hora.
Número de participantes.
Espaço físico, apropriado ao número de participantes.
Definição dos intervalos para o coffee break e para o almoço, se
for O caso:?
Definição do cardápio do coffee break e do almoço.
Verificar se há necessidade de hospedagem.
Layout do espaço físico.
Equipamentos e materiais a serem utilizados.
Serviço de sala (café, água, petit four etc.).
Quadro de aviso (nome do evento).
Estacionamento/Manobrista.
Recepcionista.
Segurança, se for o caso.
Tradução simultânea, se for o caso.
Capítulo 9
1) O arquivo visa a guarda e a conservação de informações para
utilização futura e facilitar o seu acesso.
2) A secretária não deve empilhar os papéis, ler os documentos an-
tes de arquivá-los, restaurar os documentos danificados, retirar
os clipes dos documentos e colocar em saco plástico de quatro
ou dois furos os documentos que não podem ser furados.
3) Certo. O arquivo atualizado e organizado facilita e agiliza o
acesso e a localização de informações e documentos, e evita a
perda de tempo.
4) Errado. A secretária deve arquivar somente os documentos que
forem importantes e descartar aqueles que não têm utilidade.
Capítulo 10
1) A secretária que sabe se comunicar bem - oral e escrita - intera-
ge melhor com o chefe, a equipe, os clientes e os fornecedores.
Além disso, consegue expor suas ideias e opiniões sem nenhu-
ma dificuldade.
2) Os serviços não são reafizados porque não era sabido que deve-
riam ser feitos, quando e como deveriam ser feitos ou são exe-
cutados de maneira diferente daquela prevista pelo solicitante,
ocorrem conflitos interpessoais, comprometendo a qualidade do
trabalho.
3) A secretária deve atender à ligação segundo as regras de aten-
dimento telefônico; precisa demonstrar ânimo ao falar e ser
educada; ouvir atentamente e sem interrupções o interlocutor;
deve ter próximo ao telefone um bloco ou um caderno de ano-
tações para anotar as informações que são transmitidas; falar na-
turalmente; demonstrar segurança e evitar palavras ou expres-
sões que suscitem dúvidas (eu acho...) por parte do interlocutor.
4) Mastigar, bocejar e tossir durante o atendimento, falar alto ou
rápido demais, utilizar palavras no diminutivo, intimidades, di-
zer alô, demorar para atender a ligação, deixar o cliente aguar-
dando na linha durante muito tempo e utilizar palavras de baixo
calão e gírias.
5 ) O feedback é muito importante porque permite ao emissor veri-
ficar se o receptor da mensagem compreendeu corretamente,
ou seja, da maneira esperada.
6) É necessário que o emissor prepare-se previamente para trans-
mitir a mensagem de forma clara, objetiva e simples. A mensa-
gem precisa ser completa e o canal adequado a sua transmissão.
O emissor deve testar entendimento (feedback)com o receptor,
a fim de verificar se ele conseguiu compreender a mensagem
corretamente.
7 ) A secretária deve anotar a data e o horário da ligação, o nome
da pessoa que ligou e a empresa - se for contato comercial - o
telefone e o assunto.
Capítulo 11
1) Ao sair do trabalho, não relembre os problemas que acontece-
ram durante o expediente, não queira saber se alguém falou mal
de você ou do seu trabalho, faça exercícios físicos regularmente,
mantenha uma dieta equilibrada, enfrente as dificuldades como
uma oportunida& para superar a sua capacidade, não prometa
aquilo que não pode cumprir e respeite as suas limitações.
2) Estabelecer com os funcionários relações de confiança e de
transparência, manter um canal de comunicação com os fun-
cioniirios, promover cursos e palestras sobre qualidade de vida,
criar um espaço para que os funcionários possam relaxar duran-
te o expediente, promover a prática de atividade física, dosar a
pressão por resultados, eliminar as horas extras e o banco de ho-
ras.
3) Violência, instabilidade no emprego, medo da violência, situa-
ção econômica, falta de tempo para cumprir os compromissos
assumidos, dificuldade nos relacionamentos interpessoais, lon-
gas jornadas de trabalhos e forte pressão por resultados.
4) Errado. Em algumas situações o estresse pode ser considerado
bom para o indivíduo, pois o estimula a vencer seus próprios li-
mites.
5) 0 s indivíduos ambiciosos, exigentes, dependentes, perfeccionis-
tas, extremamente pontuais e responsáveis, com dificuldade de
adaptação a situações novas e em relaxar são mais vulneráveis
ao estresse.
Capítulo 12
1) Cumprir os horários estabelecidos, boa apresentação, educação,
estar bem informada sobre os acontecimentos, saber se comuni-
car, manter comportamento ético, agir com discrição, manter o
bom humor, ser organizada, respeitar os colegas de trabalho e
agir com empatia.
Capítulo 13
1) A secretária deve vestir tailleur ou terninho em cores escuras,
calçar sapato fechado e usar meia-calça, o comprimento da saia
deve ter no máximo três dedos acima dos joelhos, os acessórios
devem ser discretos.
2) Manter as unhas curtas, pintadas e cutiladas; combinar o corte
de cabelo com o formato do rosto; verificar se há necessidade
de retocar a raiz do cabelo - se for o caso - e fazer maquiagem
natural.
Capítulo 14
I ) A secretária deve ser discreta e não se envolver em problemas
familiares do chefe nem emitir opiniões. Ela deve manter um
bom convívio com o seu chefe, mas precisa ter consciência da
sua posição e função. A profissional deve manter uma postura
educada e simpática com todos, mantendo-se o mais neutra
possível.
2) 0 s presentes pessoais (roupas, calçados, perfumes etc.) não são
indicados para a secretária presentear o chefe, portanto ela deve
optar pelos impessoais (porta-retratos, caneta, livro, objeto para
decoração do escritório etc.).
Capítulo 15
1) E recomendável que a secretária levante para cumprimentá-lo,
mas deve partir dele o ato de estender a mão.
2) A secretária deve ter disciplina, bons modos e manter compor-
tamento profissional. A profissional deve cumprir os horários da
programação.
Sites
http://www.sinserj.com. br
http://w.senado.gov.br
Dinâmica de grupo, 57
Discrição, 126
Gestão da sua carreira, 37
Documento, 101,103
Gestora da informação, 75
Downsizing, 21
Gestores, 19
Globalização, 19, 35
E
Educação tecnológica, 37 H
E-mail, 40, 72, 82, 105, 107, 135
Habilidade, 1 19
Emissor, 105
Hipercompetitividade, 115
Empregabilidade, 3 7
Hóspede, 138,139
Empregados, 19
Empresa, 19, 50
I
Entrevista, 50, 52, 54, 56
Idiomas, 37
Equipe de trabalho, 127
índice e número, 79
Estratégias, 19, 39
Informática, 20, 21
empresarial, 36
Intranet, 61
Estresse, 113, 114
Estrutura organizacional, 90
Ética, 29, 37 J
Etiqueta profissional, 136 Jornadasde trabalhos, 114
Eventos, 94, 115
Executivo, 85, 135
Experiência profissional, 39
Ligações telefônicas, 84
Língua inglesa, 36
Lista de presença, 82
V
Vestuário, 35, 51, 123, 124
Viagem, 132, 133
MARCAS REGISTRADAS
156 -
GUIA DE SECRETARIADO TÉCNICAS E COMPORTAMENTO