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Sumário:
1 Apresentação ...................................................................19
1.1 Curso Gestão Empresarial ..............................................19
1.1.1 Seja bem-vindo ao curso! ..........................................19
1.1.2 O mágico efeito de uma bola de futebol .......................19
1.1.3 Programa Bem Receber Copa .....................................19
1.1.4 Frentes de qualificação ..............................................20
1.1.5 Soluções educacionais ...............................................20
1.1.6 Trilhas de aprendizagem............................................20
1.1.7 Ações de mobilização e comunicação ...........................21
1.1.8 Plataforma de empregabilidade ..................................22
1.1.9 Oportunidades para o Setor de Turismo .......................23
1.1.10 Cidades da copa .....................................................23
1.1.11 A ABETA ...............................................................23
1.1.12 Função da ABETA ...................................................23
1.1.13 Comissões Regionais ..............................................24
1.1.14 ABETA ..................................................................24
1.1.15 Cursos de Ecoturismo e Turismo de Aventura .............24
1.1.16 Colaboração da Fundação Getúlio Vargas ...................24
1.1.17 Objetivos ..............................................................24
1.1.18 Críticas, sugestões ou elogios ..................................25
1.1.19 Copa do Mundo: Um marco de grandes realizações .....25
1.1.20 Objetivos do curso..................................................25
1.1.21 A importância da boa administração..........................26
1.1.22 Qualificação empresarial..........................................26
1.1.23 Um Bom Curso! .....................................................26
2 Módulo 1 - Estratégia ........................................................27
2.1 O que é estratégia ........................................................27
2.1.1 Por que montar uma empresa?...................................27
2.1.2 Aventura e Risco ......................................................27
2.1.3 Uma aventura empresarial .........................................27
2.1.4 Objetivos de aprendizagem ........................................28
2.1.5 Escolhendo os recursos para a batalha ........................28

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 2.1.6 Planejamento Estratégico ..........................................28
2.1.7 Conceituando estratégia ............................................28
2.1.8 Conhecendo mais sobre planejamento .........................29
2.1.9 Perguntas básicas sobre conceituação do planejamento
estratégico .......................................................................29
2.1.10 Elaboração do diagnóstico estratégico .......................29
2.1.11 Qual é o nosso negócio ? .........................................29
2.1.12 Quem são os seus clientes ? ....................................30
2.1.13 Querer e precisar ...................................................30
2.1.14 Quem são os seus concorrentes? ..............................30
2.1.15 Entendendo o tempo presente..................................31
2.2 Missão estratégica ........................................................31
2.2.1 Visão ......................................................................31
2.2.2 Exemplo de visão .....................................................31
2.2.3 Conceito de missão ...................................................32
2.2.4 Missão ....................................................................32
2.2.5 Valores ...................................................................33
2.2.6 Exemplo da ABETA ...................................................33
2.2.7 Recapitulando ..........................................................34
2.2.8 Estratégia empresarial ..............................................34
2.2.9 Forças e fraquezas....................................................35
2.2.10 Estratégia empresarial ............................................36
2.2.11 Concluindo a estratégia empresarial ..........................36
2.2.12 Estratégia empresarial – Itens importantes ................36
2.2.13 Plano estratégico ....................................................36
2.2.14 Implementação do plano .........................................37
2.2.15 Conclusão do plano estratégico ................................37
2.2.16 Transformando estratégias em ações ........................37
2.2.17 Elaborando o plano de ação .....................................37
2.2.18 Você conhece o ciclo PDCA? .....................................38
2.2.19 Formalidade estratégica ..........................................38
2.2.20 Tipos básicos de empresa ........................................38
2.2.21 Lei complementar nº 128/ 2008 ...............................39

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 2.2.22 Ultrapassando limites ..............................................40
2.2.23 A importância de um contador .................................40
2.2.24 A atividade do contador na sua empresa ...................40
2.2.25 A responsabilidade do contador ................................40
2.2.26 Benefícios da formalização da empresa .....................40
2.3 Síntese ........................................................................42
2.4 Colocando à prova ........................................................42
2.5 Conclusão ....................................................................42
2.6 O que vem pela frente ...................................................43
3 Módulo 2 – Organizacional..................................................45
3.1 Assuntos estratégicos ....................................................45
3.2 Objetivos de aprendizagem ............................................45
3.3 Sustentabilidade: indo além do meio ambiente .................45
3.3.1 Gestão sustentável dos negócios ................................45
3.3.2 Sustentabilidade e um novo modelo de negócios...........46
3.3.3 Ecoturismo: contribuição para a sustentabilidade ..........46
3.3.4 Conceitos para uma nova cultura empresarial ...............46
3.3.5 Relações com parceiros de negócio .............................47
3.3.6 Pensamento linear e sistêmico ...................................47
3.3.7 Pensamento sistêmico ...............................................47
3.3.8 Gestão participativa ..................................................47
3.3.9 Gestão sustentável em rede .......................................47
3.3.10 Marketing responsável ............................................48
3.3.11 Ações de marketing responsável...............................48
3.3.12 Informações do marketing responsável .....................48
3.3.13 Cadeia produtiva ....................................................48
3.3.14 Cadeia produtiva sustentável ...................................49
3.3.15 Articulando com parceiros do negócio e sensibilização .49
3.3.16 Buscando soluções .................................................50
3.3.17 A questão ambiental de hoje ....................................50
3.3.18 Reduzindo a degradação dos recursos naturais ...........50
3.3.19 Evite poluição sonora ..............................................51
3.3.20 Busque soluções com seus parceiros de negócio .........51

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 3.3.21 Preservando a biodiversidade ...................................51
3.3.22 Preservando seu patrimônio cultural e ambiental ........52
3.3.23 Sustentabilidade sociocultural ..................................52
3.3.24 Dicas para se inserir na sustentabilidade sociocultural .52
3.3.25 Outras dicas ..........................................................53
3.3.26 Sustentabilidade econômica .....................................53
3.4 Seja ético ....................................................................53
3.5 Recapitulando ..............................................................53
3.5.1 Sustentabilidade política institucional ..........................54
3.5.2 Combate à corrupção ................................................54
3.5.3 Respeito aos turistas e colaboradores ..........................55
3.5.4 Legislação do meio ambiente e direitos humanos ..........55
3.5.5 Aspectos a serem considerados na gestão sustentável? .55
3.5.6 Como tornar seu produto mais sustentável? .................56
3.5.7 Gestão do lixo ..........................................................56
3.5.8 Descarte de resíduos ................................................56
3.5.9 Soluções sustentáveis ...............................................57
3.5.10 Reflorestamento .....................................................57
3.5.11 Agricultura orgânica ...............................................57
3.5.12 Reveja processos ...................................................58
3.5.13 Qualidade da água..................................................58
3.5.14 Emissão de CO2 .....................................................58
3.5.15 Criação de produtos sustentáveis .............................59
3.6 As empresas e a execução de funções .............................59
3.7 Estratégias funcionais ....................................................59
3.7.1 Ação estratégica .......................................................60
3.7.2 Gerenciando com eficiência e eficácia ..........................60
3.7.3 Gestão integrada ......................................................60
3.7.4 Gestão ou sistema de gerenciamento ..........................60
3.7.5 Conceitos da boa administração..................................61
3.7.6 Benchmarking ..........................................................62
3.7.7 Entrevistas na sua empresa .......................................62
3.7.8 Conclusão ...............................................................63

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 3.8 Organização de pessoas e procedimentos .........................63
3.8.1 Ferramentas para a administração ..............................63
3.8.2 Construção do organograma ......................................63
3.8.3 Quadro de colaboradores ...........................................65
3.8.4 Novas necessidades ..................................................66
3.8.5 Dinâmica da empresa e fluxograma ............................67
3.8.6 Dinâmica da empresa e fluxograma ............................67
3.8.7 Processo de venda: exemplo de fluxograma .................67
3.8.8 Gargalos .................................................................68
3.9 Gestão de pessoas ........................................................69
3.9.1 Você já parou para pensar? .......................................69
3.9.2 Experiência turística..................................................69
3.9.3 O colaborador ..........................................................70
3.9.4 As pessoas e a organização........................................70
3.9.5 Diferentes interesses ................................................71
3.9.6 Dificuldades da gestão de pessoas ..............................71
3.9.7 Identificando as dificuldades ......................................71
3.9.8 Importância dos colaboradores ...................................72
3.9.9 Importância dos colaboradores ...................................72
3.9.10 Sete processos da gestão de pessoas ........................72
3.9.11 Cinco regras da gestão de pessoas ...........................75
3.10 Colocando à prova ......................................................75
3.11 Resumindo ................................................................76
3.12 O que virá a seguir... ..................................................76
4 Módulo 3..........................................................................77
4.1 Administrativo ..............................................................77
4.1.1 A importância das pessoas .........................................77
4.1.2 Objetivos de Aprendizagem .......................................77
4.2 Buscando as pessoas certas ...........................................77
4.2.1 A escolha de profissionais ..........................................77
4.2.2 Descrição de cargos ..................................................78
4.2.3 Descrição funcional ...................................................78
4.2.4 Requisitos para a descrição de cargos .........................78

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 4.2.5 Exemplos de descrição de cargos ................................79
4.2.6 Porque definir o perfil pessoal? ...................................80
4.2.7 Recrutamento e seleção de pessoas ............................80
4.2.8 Prós e contras do recrutamento interno .......................81
4.2.9 Prós e contras do recrutamento externo ......................81
4.2.10 Recrutamento e seleção ..........................................81
4.2.11 Processo seletivo ....................................................82
4.2.12 Benefícios do processo de recrutamento e seleção ......82
4.2.13 Um bom processo de seleção ...................................82
4.2.14 Os erros no processo de seleção ...............................83
4.2.15 Os erros no processo de seleção ...............................83
4.2.16 Adaptação do novo colaborador ................................83
4.3 Integrando pessoas.......................................................84
4.3.1 Pense nisso .............................................................84
4.4 Avaliação de desempenho ..............................................84
4.4.1 Acompanhando o desempenho de cada profissional .......84
4.4.2 Benefícios da avaliação de desempenho .......................85
4.4.3 Funcionário satisfeito ................................................85
4.4.4 Métodos avaliativos ..................................................85
4.4.5 Métodos de avaliação de desempenho .........................86
4.4.6 Papel do avaliador e do avaliado .................................87
4.4.7 Perda da credibilidade da avaliação .............................87
4.4.8 A responsabilidade da avaliação é de todos ..................88
4.5 Desenvolvendo as Pessoas .............................................88
4.5.1 Treinamento é investimento .......................................88
4.5.2 Identificando uma necessidade de treinamento .............88
4.5.3 Programa e resultados de treinamento ........................89
4.5.4 Resultados percebidos com o treinamento ...................89
4.6 Motivando e mantendo as pessoas ..................................90
4.6.1 Necessidades primordiais para a motivação ..................90
4.6.2 Motivadores .............................................................90
4.6.3 Remuneração plena ..................................................91
4.6.4 Conceitos da remuneração plena ................................91

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 4.6.5 Possibilidades ..........................................................91
4.6.6 Ambiente de trabalho ................................................92
4.7 Exercícios de fixação .....................................................92
4.8 Colocando à prova ........................................................94
4.9 Síntese ........................................................................94
4.10 Diário de viagem ........................................................95
4.11 Próxima expedição ......................................................95
5 Módulo 4 – Financeiro ........................................................96
5.1 Gestão financeira ..........................................................96
5.1.1 Quem se aventura? ..................................................96
5.1.2 Objetivos gerais .......................................................96
5.2 Conceitos da gestão financeira........................................96
5.2.1 Iniciando na gestão financeira ....................................97
5.2.2 Impostos .................................................................97
5.2.3 Encargos sobre a folha de pagamento .........................98
5.2.4 FGTS e INSS ............................................................98
5.2.5 Demais despesas......................................................99
5.2.6 Seguros ................................................................ 100
5.2.7 Seguros disponíveis ................................................ 100
5.3 Viabilidade financeira .................................................. 101
5.3.1 Exemplo de risco .................................................... 102
5.3.2 Análise do fluxo de caixa estimado ............................ 102
5.3.3 Fluxo de caixa ........................................................ 102
5.3.4 Gráfico exemplificando o fluxo de caixa ..................... 102
5.3.5 Montagem do fluxo de caixa..................................... 103
5.3.6 Exemplo de montagem do fluxo de caixa ................... 103
5.3.7 Fluxo de caixa estimado .......................................... 103
5.3.8 Previsão das despesas............................................. 103
5.3.9 Estudo de viabilidade .............................................. 104
5.3.10 Geração de fluxo de caixa...................................... 105
5.3.11 Quadro da geração de caixa ................................... 107
5.3.12 Quadro de geração de caixa ................................... 107
5.3.13 Analisando a planilha ............................................ 107

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 5.3.14 Descapitalização................................................... 108
5.3.15 Na calculadora HP12C: .......................................... 108
5.3.16 Na planilha eletrônica ........................................... 108
5.4 Análise ...................................................................... 109
5.4.1 Projetando o fluxo da sua empresa ........................... 109
5.4.2 Plano de negócio .................................................... 109
5.4.3 Dicas para o seu plano de negócio ............................ 110
5.4.4 PROGER ................................................................ 110
5.4.5 Financiamentos ...................................................... 110
5.4.6 Atenção aos financiamentos ..................................... 111
5.4.7 Financiamento e planejamento ................................. 111
5.4.8 BNDES .................................................................. 111
5.4.9 Introdução a análise de custos ................................. 112
5.4.10 Analisando os custos............................................. 112
5.4.11 Exemplo de análise de custos................................. 112
5.4.12 Custos e despesas ................................................ 112
5.4.13 Custos frequentes ................................................ 113
5.4.14 Custos rateados ................................................... 115
5.4.15 Riscos do negócio ................................................. 116
5.4.16 Saiba mais .......................................................... 116
5.4.17 Estudo de caso .................................................... 116
5.4.18 Mas o que é depreciação? ...................................... 116
5.4.19 Riscos do negócio ................................................. 117
5.4.20 Planilha de custo .................................................. 117
5.5 Como calcular o preço? ................................................ 117
5.5.1 Custo e valor ......................................................... 118
5.5.2 Valor .................................................................... 118
5.5.3 Quanto vale uma aventura? ..................................... 118
5.5.4 Definindo o preço de uma viagem ou aventura ........... 118
5.6 Introdução aos controles financeiros .............................. 119
5.6.1 Controles financeiros .............................................. 119
5.6.2 Conciliação bancária ............................................... 119
5.6.3 Como fazer a conciliação? ........................................ 119

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 5.6.4 Fórmulas da Planilha de Conciliação bancária ............. 120
5.6.5 Como montar as fórmulas? ...................................... 120
5.6.6 Saldo conciliado ..................................................... 121
5.6.7 Planilha de fluxo de caixa ........................................ 121
5.6.8 Recapitulando conceitos .......................................... 121
5.6.9 Plano de negócio .................................................... 122
5.6.10 Resultado do período ............................................ 122
5.6.11 A previsão falhou e agora? .................................... 122
5.6.12 Planejamento ...................................................... 123
5.6.13 Revisão do planejamento ...................................... 123
5.6.14 Tipos de fluxos de caixa ........................................ 123
5.6.15 Projetando fluxos de caixa futuros .......................... 124
5.7 Exercícios de fixação ................................................... 125
5.8 Conclusão .................................................................. 126
5.9 Síntese ...................................................................... 126
5.10 Próxima expedição .................................................... 126
6 Módulo 5 – Comercial ...................................................... 127
6.1 Enfrentando o mercado ............................................... 127
6.1.1 Quem se aventura? ................................................ 127
6.2 Objetivos gerais ......................................................... 127
6.3 Marketing para entender e atender ............................... 127
6.3.1 Definindo “marketing” ............................................. 128
6.3.2 Entendendo seus clientes ........................................ 128
6.4 Pensando o mercado ................................................... 128
6.4.1 Componentes da existência do mercado .................... 128
6.4.2 Premissas básicas para o mercado e mercado turístico 129
6.4.3 Mercado Turístico ................................................... 129
6.4.4 Oferta e demanda .................................................. 129
6.4.5 Potencial e efetivo .................................................. 130
6.4.6 Pesquisa - Perfil do turista de aventura e do ecoturista do
Brasil 130
6.4.7 Particularidades da demanda ................................... 130
6.5 Estratégias de posicionamento de mercado .................... 130

10
 6.5.1 Diversidade de atividades ........................................ 131
6.5.2 Multiplicidade do mercado turístico ........................... 131
6.5.3 Diversidade da demanda ......................................... 132
6.5.4 Motivadores da demanda turística ............................. 132
6.5.5 Nuances do mercado de ecoturismo e turismo de aventura
133
6.5.6 Exemplo de mercado .............................................. 133
6.5.7 Definindo o público-alvo .......................................... 134
6.5.8 Definindo estratégias de posicionamento ................... 134
6.5.9 Pensando as estratégias de posicionamento ............... 134
6.5.10 Fatores influenciadores do mercado ........................ 135
6.5.11 Análise de mercado .............................................. 136
6.5.12 Outros fatores de influência ................................... 136
6.5.13 Modismos e tendências de consumo ........................ 136
6.5.14 Definindo mercados prioritários .............................. 137
6.6 Segmentação de mercado ............................................ 137
6.6.1 Como estabelecer os segmentos turísticos ................. 137
6.6.2 Benefícios da atuação segmentada............................ 137
6.6.3 Importância do Direcionamento do Produto ................ 138
6.6.4 Variáveis na segmentação da demanda ..................... 138
6.6.5 Conclusão da segmentação da demanda .................... 140
6.6.6 Produto de ecoturismo e turismo de aventura ............. 140
6.6.7 Variação da demanda.............................................. 140
6.7 Pesquisa de mercado: possibilidades e oportunidades ...... 140
6.7.1 Levantamento de dados .......................................... 140
6.7.2 Ferramentas disponíveis .......................................... 141
6.7.3 Aspectos de identificação ......................................... 141
6.7.4 Informação estratégica............................................ 142
6.7.5 Saiba Mais ............................................................. 142
6.7.6 Interpretação dos dados .......................................... 142
6.7.7 O perfil do novo turista ........................................... 142
6.7.8 Canais de distribuição ............................................. 143
6.7.9 Conceito de Canais de distribuição ............................ 143

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 6.7.10 Vantagens e desvantagens do processo de
comercialização .............................................................. 144
6.7.11 Relações entre clientes, intermediários e fornecedores
144
6.7.12 Operadoras de turismo.......................................... 145
6.7.13 Agencias de viagem .............................................. 145
6.7.14 Relação Intermediários ......................................... 145
6.7.15 Intermediação como estratégia complementar ......... 146
6.7.16 Distribuição direta e indireta .................................. 146
6.7.17 Comercialização indireta........................................ 147
6.7.18 Caminhos da comercialização ................................. 147
6.8 Redes de Distribuição de turismo .................................. 148
6.8.1 Características dos canais de distribuição ................... 148
6.8.2 Preço de distribuição ............................................... 149
6.8.3 Formação do Preço de distribuição ............................ 149
6.8.4 Incidências na Formação do Preço ............................ 149
6.8.5 Consolidação do preço final ...................................... 150
6.8.6 Preço .................................................................... 150
6.8.7 Conclusão do preço de distribuição ........................... 150
6.9 Estratégias de promoção e divulgação ........................... 151
6.9.1 Desenvolvimento das estratégias para promoção ........ 151
6.9.2 Definindo estratégias de promoção ........................... 151
6.9.3 Saiba mais ............................................................ 152
6.9.4 Selecionando ferramentas de promoção..................... 152
6.10 Atendendo o cliente e gerenciando a venda .................. 152
6.10.1 Conceitos ............................................................ 153
6.10.2 Prestação de serviços............................................ 153
6.10.3 Avaliando esforços de marketing ............................ 153
6.10.4 Informações para avaliar o esforço de marketing ...... 154
6.10.5 Regras para melhor atender ao cliente .................... 155
6.11 Colocando à prova .................................................... 156
6.12 Exercícios de Fixação ................................................ 156
6.13 Diário de viagem ...................................................... 159

12
 6.14 Síntese ................................................................... 159
6.15 Próxima expedição .................................................... 159
7 Módulo 6 – Jurídico ......................................................... 160
7.1 Conhecendo os conceitos de mercado, promoção e vendas
160
7.1.1 Objetivos gerais ..................................................... 160
7.1.2 Respeitar as leis: um diferencial competitivo .............. 160
7.1.3 Relações com o Direito ............................................ 160
7.2 Ordenamento jurídico .................................................. 161
7.2.1 Órgãos do Governo Federal ligados à atividade turística
161
7.2.2 Plano Nacional de Turismo ....................................... 162
7.2.3 O Direito como ferramenta ...................................... 163
7.2.4 Diferença entre lei e norma...................................... 163
7.2.5 Normas e Normalização ........................................... 164
7.2.6 Norma ABNT .......................................................... 164
7.2.7 Leis ...................................................................... 164
7.2.8 Norma .................................................................. 164
7.2.9 Hierarquia das Leis ................................................. 165
7.2.10 Constituição Federal e demais leis .......................... 165
7.2.11 Decreto e lei complementar ................................... 167
7.2.12 Hierarquia pela esfera de atuação ........................... 167
7.2.13 Normas Técnicas .................................................. 167
7.2.14 Normas de Turismo de Aventura ............................ 168
7.2.15 A utilidade das normas .......................................... 168
7.2.16 Respeitar a Norma Técnica .................................... 168
7.2.17 Padrão de qualidade estabelecido na Norma Técnica . 169
7.2.18 Qualidade............................................................ 169
7.2.19 Saiba mais .......................................................... 169
7.2.20 Conclusão ........................................................... 170
7.3 Conceito da Lei Geral do Turismo .................................. 170
7.3.1 Instituição da Lei Geral do Turismo ........................... 170
7.3.2 Livre iniciativa........................................................ 171

13
 7.3.3 Prestadores de Serviços .......................................... 171
7.3.4 Agências de Turismo ............................................... 171
7.3.5 Meios de Hospedagem ............................................ 171
7.3.6 Formulários de cadastro .......................................... 172
7.3.7 Transportadoras Turísticas ....................................... 172
7.3.8 Organizadores de Eventos ....................................... 172
7.3.9 Parques Temáticos ................................................. 172
7.3.10 Acampamentos Turísticos ...................................... 173
7.3.11 CADASTUR .......................................................... 173
7.3.12 Saiba mais .......................................................... 173
7.3.13 Direitos e deveres dos prestadores de serviços ......... 173
7.3.14 Infrações e penalidades pelo descumprimento da Lei
Geral do Turismo ............................................................ 174
7.3.15 Penalidades ......................................................... 174
7.4 Responsabilidades civis em Ecoturismo e Turismo de
Aventura.......................................................................... 175
7.4.1 O que são responsabilidades civis?............................ 175
7.4.2 Responsabilidade Civil ............................................. 175
7.4.3 Exemplificando ....................................................... 176
7.4.4 Tipos de responsabilidade civil.................................. 177
7.4.5 Responsabilidade contratual e extracontratual (ou
Aquiliana) ...................................................................... 177
7.4.6 Responsabilidade civil subjetiva e objetiva ................. 177
7.4.7 Dano e prejuízo ...................................................... 178
7.4.8 Elementos que integram a responsabilidade civil ......... 178
7.4.9 Elementos da responsabilidade civil .......................... 178
7.4.10 Diferença entre culpa e dolo .................................. 179
7.4.11 Dano moral ......................................................... 179
7.4.12 Exemplificando danos morais ................................. 180
7.4.13 Outros exemplos .................................................. 180
7.4.14 O elo que une a culpa ........................................... 180
7.4.15 Prevenção de risco ............................................... 180
7.4.16 Excludentes de responsabilidade ............................ 181
7.4.17 Os fenômenos climáticos e sua influência................. 181

14
 7.4.18 Do montante da indenização .................................. 181
7.4.19 Qual o prejuízo que a empresa pode suportar? ......... 182
7.4.20 Lucros cessantes .................................................. 182
7.5 Responsabilidades Contratuais ...................................... 182
7.5.1 Elementos de validação dos contratos ....................... 183
7.5.2 Capacidade para contratar ....................................... 183
7.5.3 Código Civil brasileiro.............................................. 184
7.5.4 Sujeição à forma .................................................... 184
7.5.5 Noções gerais de contratos ...................................... 184
7.5.6 Contratos de transporte .......................................... 185
7.5.7 Contratos com agências de turismo........................... 185
7.6 Direito do Consumidor ................................................. 185
7.6.1 Consumidor e Fornecedor ........................................ 186
7.6.2 Nasce o Código de Defesa do Consumidor .................. 186
7.6.3 1º Direito .............................................................. 186
7.6.4 2º Direito .............................................................. 187
7.6.5 3º Direito .............................................................. 187
7.6.6 4º Direito .............................................................. 188
7.6.7 5º Direito .............................................................. 188
7.6.8 6º Direito .............................................................. 188
7.6.9 Importância dos princípios no Direito do Consumidor ... 189
7.6.10 Saiba mais .......................................................... 189
7.6.11 Outros direitos básicos do consumidor..................... 190
7.6.12 Gama de direitos do consumidor ............................ 191
7.6.13 Princípios das relações de consumo......................... 191
7.6.14 Princípio da informação ......................................... 191
7.6.15 Princípio da onerosidade excessiva ......................... 192
7.6.16 Princípio da boa fé objetiva .................................... 192
7.6.17 Responsabilidade civil e objetiva............................. 192
7.6.18 Sistema misto ...................................................... 193
7.6.19 Noção de responsabilidade .................................... 193
7.6.20 Caso fortuito ou força maior .................................. 193
7.6.21 Exemplo de dano ................................................. 193

15
 7.6.22 A diferença entre vícios e danos ............................. 194
7.7 Publicidade ................................................................ 194
7.7.1 Iniciando nos princípios de publicidade ...................... 195
7.7.2 Princípio da veracidade............................................ 195
7.7.3 Princípio da transparência ........................................ 195
7.7.4 Princípio da boa fé .................................................. 195
7.7.5 Princípio da identificação da publicidade .................... 196
7.7.6 Contratos com consumidores ................................... 196
7.7.7 Equilíbrio na relação contratual................................. 196
7.7.8 Cláusulas abusivas expostas .................................... 197
7.7.9 Celebrando contratos escritos .................................. 197
7.7.10 Normas técnicas................................................... 197
7.7.11 Normas técnicas e qualidade .................................. 198
7.7.12 Saiba mais .......................................................... 198
7.8 Direito do Trabalho ..................................................... 199
7.8.1 Conceitos iniciais .................................................... 199
7.8.2 Leis e Normas Trabalhistas ...................................... 199
7.9 Exercício de Fixação .................................................... 200
7.9.1 Autônomo ou Celetista?........................................... 200
7.9.2 Equipamentos de segurança..................................... 200
7.9.3 Contratando novos colaboradores ............................. 201
7.9.4 Trabalhador com carteira assinada ............................ 201
7.9.5 Quais direitos são garantidos aos trabalhadores? ........ 201
7.9.6 Tempo de trabalho ................................................. 202
7.9.7 Adicional noturno ................................................... 202
7.9.8 Hora extra ............................................................. 202
7.9.9 Hora do almoço ...................................................... 202
7.9.10 Férias ................................................................. 203
7.9.11 13º salário .......................................................... 203
7.9.12 O trabalhador temporário ...................................... 203
7.9.13 Obrigações da empresa de trabalho temporário ........ 203
7.9.14 O trabalhador autônomo ....................................... 204
7.9.15 Exemplo de trabalhador autônomo ......................... 204

16
 7.9.16 Resumindo: trabalhador celetista ........................... 205
7.9.17 Resumindo: trabalhador temporário ........................ 205
7.9.18 Resumindo: trabalhador autônomo ......................... 205
7.9.19 O que não exigir de cada trabalhador? .................... 205
7.9.20 Como conhecer os direitos de quem está contratando?
206
7.10 CLT, Leis e CCT ........................................................ 206
7.10.1 CLT .................................................................... 206
7.10.2 Leis .................................................................... 206
7.10.3 CCT .................................................................... 207
7.10.4 Resumindo .......................................................... 208
7.10.5 Sisnama.............................................................. 208
7.10.6 Estrutura do Sisnama ........................................... 208
7.10.7 Órgão Superior .................................................... 209
7.10.8 Órgão Central ...................................................... 209
7.10.9 Órgão Consultivo .................................................. 209
7.10.10Órgãos Executores ............................................... 209
7.10.11Instituto Chico Mendes .......................................... 210
7.10.12Órgãos Setoriais................................................... 210
7.10.13Órgãos Seccionais ................................................ 210
7.10.14Órgãos Locais ...................................................... 211
7.10.15Constituição Federal de 1988 ................................. 211
7.10.16Lei 9.605/ 1998 ................................................... 212
7.10.17Lei de Crimes Ambientais ...................................... 212
7.10.18Saiba mais .......................................................... 213
7.11 Direito Ambiental ...................................................... 213
7.11.1 Unidades de conservação ...................................... 214
7.11.2 Área de Preservação Permanente ........................... 214
7.11.3 Responsabilidades Civil, Penal e Administrativa ........ 214
7.11.4 Saiba mais .......................................................... 215
7.11.5 Responsabilidade Civil – Objetiva ........................... 215
7.11.6 Reparação Civil .................................................... 216
7.11.7 Reparação de danos ambientais ............................. 216

17
 7.11.8 Objetivos da responsabilização civil ........................ 216
7.11.9 Responsabilidade Criminal ..................................... 216
7.11.10Saiba mais .......................................................... 217
7.11.11Responsabilidade administrativa ............................. 217
7.11.12Art. 72, da Lei de Crimes Ambientais ...................... 217
7.11.13Saiba mais .......................................................... 218
7.11.14Ferramentas de proteção para os profissionais do
Ecoturismo e Turismo de Aventura .................................... 218
7.11.15Citando um exemplo ............................................. 218
7.11.16Até aqui você aprendeu ......................................... 219
7.11.17Fim da expedição ................................................. 219
8 Glossário ....................................................................... 220 

18
 1 Apresentação
1.1 Curso Gestão Empresarial
1.1.1 Seja bem-vindo ao curso!

1.1.2 O mágico efeito de uma bola de futebol

Quem, por esse Brasil afora, nunca presenciou o mágico efeito que uma bola de
futebol é capaz de causar? De couro, de plástico ou de meia, basta um drible ou um
toque para ela transformar marmanjos em crianças e moleques em craques da
seleção canarinho. É por essas e outras que a pátria de chuteiras veste verde e
amarelo.

1.1.3 Programa Bem Receber Copa

Até 2014 o desafio é fazer com que nossa pátria se transforme na casa do futebol
mundial.

19
 1.1.4 Frentes de qualificação
Para os segmentos de Ecoturismo e Turismo de Aventura, a iniciativa de qualificação é
o Projeto Bem Receber Copa - Ecoturismo e Aventura, que contempla 215 frentes de
qualificação, sendo oferecidos:

1.1.5 Soluções educacionais

1.1.6 Trilhas de aprendizagem

As soluções educacionais compõem as Trilhas de Aprendizagem que correspondem
aos caminhos que o (a) aluno (a) deve seguir para concluir o ciclo de qualificação e
obter a formação completa na sua área de atuação. Vejam abaixo quais são estas
Trilhas de Aprendizagem:

20
 1.1.7 Ações de mobilização e comunicação
Além dos cursos, compõem o projeto outras ações de mobilização e comunicação para
profissionais da cadeia de distribuição do turismo (agentes e operadoras de viagem do
mercado convencional), vejamos quais são elas:

21
1.1.8 Plataforma de empregabilidade

22
 1.1.9 Oportunidades para o Setor de Turismo
Dentre as oportunidades para o setor de turismo, o Bem Receber Copa Ecoturismo e
Aventura propõe:
 Ampliar a oferta de qualificação para profissionais da linha
de frente do Ecoturismo e Turismo de Aventura;
 Contribuir para a melhor gestão das empresas e negócios,
fortalecer a cultura da sustentabilidade e da vida ao livre;
 Estimular a visitação nas Unidades de Conservação;
 Aproximar a cadeia de distribuição da oferta de Ecoturismo
e Turismo de Aventura e gerar oportunidades de emprego e
renda nos destinos envolvidos.

1.1.10 Cidades da copa

As 12 cidades-sede da Copa (Belo Horizonte, Brasília, Cuiabá, Curitiba, Fortaleza,
Manaus, Natal, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo) e destinos
próximos receberão ações presenciais do projeto. Foi dado o apito inicial para que o
Ecoturismo e o Turismo de Aventura brasileiro possam se consolidar aqui e lá fora –
para isso é essencial trabalho e dedicação.

Mais informações sobre o projeto você encontra no site: www.aventurasegura.org.br

1.1.11 A ABETA

Com mais de 300 associados presentes em 21 estados

brasileiros, a ABETA - Associação Brasileira das Empresas
de Ecoturismo e Turismo de Aventura reforça o potencial
brasileiro para as atividades na natureza. Fundada em
2004, a entidade é uma associação civil, sem fins
lucrativos, que surgiu da necessidade de organização do
mercado de Ecoturismo e Turismo de Aventura.

1.1.12 Função da ABETA

A ABETA representa, capacita e promove a qualidade, a segurança e a
sustentabilidade no Ecoturismo e Turismo de Aventura do Brasil, transformando
empresas do turismo em agentes atuantes para o desenvolvimento da sociedade. Em
parceria com o Poder Público e o Terceiro Setor, busca-se incentivar, de forma
harmoniosa e ética, o desenvolvimento do segmento aliado a preservação do
patrimônio ambiental, histórico e sociocultural do Brasil.

23
 1.1.13 Comissões Regionais
Para organizar e fortalecer a cadeia produtiva do Turismo de Aventura e Ecoturismo a
ABETA conta com 24 Comissões regionais atuantes nas seguintes localidades:

1.1.14 ABETA

Referência na organização e desenvolvimento das atividades

de Ecoturismo e Turismo de Aventura, a ABETA planeja e
executa importantes projetos, estabelece parcerias
estratégicas concordantes com a sua principal finalidade –
representar os interesses das empresas associadas e de todo
o segmento.

1.1.15 Cursos de Ecoturismo e Turismo de Aventura

Seja bem vindo aos cursos de Ecoturismo e Turismo de Aventura! Neste curso
reunimos as boas práticas nacionais e internacionais somado ao conhecimento de
profissionais que são referência no mercado de Ecoturismo e Turismo de Aventura.

1.1.16 Colaboração da Fundação Getúlio Vargas

Também pra colaborar com a preparação para a Copa do

Mundo de 2014 serão disponibilizados neste curso os
conteúdos elaborados pela Fundação Getúlio Vargas, por
solicitação do Ministério do Turismo, são eles: Ética e
cidadania, Importância do turismo, Diversidade cultural,
Brasil para o mundo, Informações turísticas e Postura
profissional.

1.1.17 Objetivos

Nosso objetivo é proporcionar uma qualificação aplicável,

voltada efetivamente para a prática, ou seja, para a real
possibilidade de aplicação no dia-a-dia das empresas e
profissionais daquilo que será trabalhado durante os cursos.

24
 1.1.18 Críticas, sugestões ou elogios
Profissionais, empresários e gestores do Ecoturismo e do Turismo de Aventura, foram
desenvolvidos cursos especialmente para vocês, portanto, mãos à obra, a
oportunidade é agora. Para críticas, sugestões e elogios envie um e-mail para:
cursos@abeta.com.br e cursospresenciais@abeta.com.br.

1.1.19 Copa do Mundo: Um marco de grandes realizações

1.1.20 Objetivos do curso

Baseado nessas premissas, este curso foi desenvolvido para

proprietários e gestores de empresas de Ecoturismo e Turismo
de Aventura que querem gerar lucro e perpetuar o seu negócio
no mercado.

25
1.1.21 A importância da boa administração

1.1.22 Qualificação empresarial

1.1.23 Um Bom Curso!

26
 2 Módulo 1 - Estratégia
2.1 O que é estratégia
2.1.1 Por que montar uma empresa?
Você é um apaixonado pela aventura? Adora a sensação de contato com a natureza,
da exploração de locais selvagens, do desafio? Experimentou de tudo um pouco, até
que se especializou? Canionismo? Rafting? Montanhismo? Não importa... O fato é que
você descobriu que, além de curtir a aventura, você
poderia ganhar dinheiro ao mesmo tempo. E de um
apaixonado pelo turismo de aventura, você se
transformou em um condutor de grupos. Com o dinheiro
ganho com um grupo, você aproveitava a vida. Quando o
dinheiro acabava, tinha que conseguir um novo grupo
para financiar suas aventuras. E assim você foi levando,
de grupo em grupo, de aventura em aventura. Mas cada
vez era mais difícil formar um grupo. A concorrência
aumentou. Pior ainda: tinha gente se profissionalizando e montando empresas
especializadas em turismo de aventura. Você pensa em montar a sua empresa,
contratar condutores, ganhar dinheiro, e continuar curtindo aventura? Mas, se
enfurnar num escritório, dia após dia, não é exatamente o que você quer fazer da
vida, não é mesmo? Como é que fica?

2.1.2 Aventura e Risco

2.1.3 Uma aventura empresarial

Por isso, o empreendedor precisa estudar muito bem o

negócio em que deseja se arriscar, obtendo o máximo de
informações sobre o mercado, e desse modo orientar ações
em relação ao negócio. É bom você saber que qualquer
empreendimento é também uma aventura - uma aventura
empresarial. Para reduzir os riscos desta aventura, precisamos
de uma boa gestão, e uma boa gestão, começa com um bom
planejamento. A boa prática empresarial recomenda fazer isso
através do chamado Planejamento Estratégico.

Veja a seguir os objetivos de aprendizagem e conheça o que planejamos para

este módulo!

27
 2.1.4 Objetivos de aprendizagem

E ao concluí-lo, você estará apto a:

Elaborar um conceito de missão estratégica.

Elaborar um planejamento estratégico.
Compreender a aplicação prática da estratégia nos negócios.

2.1.5 Escolhendo os recursos para a

batalha

Segundo os dicionários, ESTRATÉGIA é a arte de escolher aonde,

quando, e com que recursos conduzir uma batalha. Vamos,
portanto, iniciar este módulo que trata de planejamento, a partir
do conceito de estratégia. Vamos lá?

2.1.6 Planejamento Estratégico

Estratégia é também a “a arte de aplicar os meios

disponíveis e explorar as condições favoráveis, para alcançar
seus objetivos”. No mundo dos negócios, estratégia
representa a definição dos objetivos desejados e a escolha
dos meios mais adequados para atingi-los. Assim, estratégia
é uma escolha feita de forma racional entre as opções
possíveis.

2.1.7 Conceituando estratégia

Sendo uma arte e não uma ciência, não existe uma fórmula
pronta e infalível de estratégia. Até já foi dito que “estratégia é
uma história pelo retrovisor” - pois apenas o tempo e os
resultados alcançados confirmam se uma estratégia foi boa ou
ruim. Mas, felizmente existem caminhos e condutas que ajudam
o empreendedor a “aplicar os meios disponíveis e explorar as
condições favoráveis para alcançar os objetivos”.

28
 2.1.8 Conhecendo mais sobre planejamento

2.1.9 Perguntas básicas sobre conceituação do

planejamento estratégico
Conceitualmente, o planejamento estratégico deve responder a algumas perguntas
básicas:

Quem somos nós?

Onde estamos?
Onde queremos chegar?
Como chegaremos lá?

Parece filosofia, e de certa forma é mesmo, mas é desta forma que poderemos
analisar o presente, visualizar o futuro que desejamos e escolher os caminhos que nos
levarão até onde queremos chegar.

2.1.10 Elaboração do diagnóstico estratégico

O Planejamento Estratégico começa com a elaboração de um
diagnóstico estratégico.o
Para compreender o ambiente e as variáveis do nosso negócio,
devemos responder detalhadamente a pelo menos outras três
perguntas:
Qual é o nosso negócio?
Quem são os clientes atuais e os pretendidos no
futuro?
Quem são seus concorrentes?

2.1.11 Qual é o nosso negócio ?

Na hora de responder a pergunta, devemos lembrar de que os
clientes compram benefícios ou soluções de problemas.
Assim, pense primeiro nas necessidades dos clientes e não
nos serviços que você presta. Uma empresa que oferece
passeios, viagens de ecoturismo ou turismo de aventura
oferece, na verdade, no fundo, entretenimento e lazer. A
empresa, portanto, está no negócio de lazer. Desta forma,
concorre com todas as outras formas de lazer oferecidas no
mercado, desde passeios similares, outros tipos de viagens e
até apresentações de teatro ou uma sessão de cinema. Tudo isso é entretenimento e
lazer!

29
DICA
Uma boa forma de definir seu negócio é imaginar quem ira consumir o serviço que
oferece e, depois, imaginar que outros serviços o cliente compraria se o seu não
estivesse disponível. Definir o negócio é explicitar e entender seu âmbito de atuação.

2.1.12 Quem são os seus clientes ?

O que querem ou precisam? O que valorizam? São nacionais
ou internacionais? De que grupo sócio econômico? De que
grupo de idade? Como falar com eles?
Na atividade turística em geral, alguns clientes valorizam
preços baixos, outros querem serviços exclusivos, outros
buscam muitas informações antes de viajar...Assim é
importante conhecer bem os interesses dos clientes
pretendidos. São muitas as características que identificam os
consumidores. O mercado é muito grande, e é importante ter
foco, pois querer atender a todos é o mesmo que não poder atender a ninguém. É
querer “agradar a gregos e troianos.” Não funciona!
Por isso é importante responder bem a pergunta anterior, definindo bem o negócio e
os seus clientes estratégicos.

2.1.13 Querer e precisar

Mas fique atento!

Querer e precisar são coisas diferentes. As pessoas precisam
comer, mas querem comer coisas saborosas, precisam se
vestir, mas querem roupas que sejam confortáveis e
elegantes. Pense nisso na hora de desenvolver seus negócios.

2.1.14 Quem são os seus concorrentes?

E por último quem são os seus concorrentes? Com quem você
estará disputando esses clientes? Quem são seus concorrentes
diretos e que outras empresas também atuam neste mercado?
Como trabalham? Como vendem seus serviços? Com que
recursos contam? O que oferece de diferente?
Lembre-se que ecoturismo e turismo de aventura são atividades
de entretenimento e lazer. Entender quem são seus
concorrentes, como eles operam e o funcionamento do
mercado, ajuda o gestor a posicionar a empresa e seus serviços
juntos ao mercado e seus clientes, buscando sempre atender melhor os desejos e
necessidades dos clientes pretendidos.

30
 2.1.15 Entendendo o tempo presente

2.2 Missão estratégica

E como definir nossa missão? Por onde começamos?
Para elaborar nossa Missão Estratégica, devemos definir claramente nossa:

Visão
Missão
Valores

Vamos entender melhor cada um destes conceitos:

2.2.1 Visão
A Visão relaciona-se com os objetivos gerais e de longo prazo, descrevendo as
aspirações da empresa para o futuro, sem especificar os meios para alcançá-las.

Toda Visão tem um componente racional, que é produto da

análise dos fatos, mas tem também um componente
emocional, que é produto da imaginação, da intuição e da
criatividade dos planejadores. Por isso, todo processo de
planejamento é composto também por uma dose de intuição
e imaginação, onde aos fatos e dados concretos são
adicionados à capacidade empreendedora e visionária
daqueles que estão planejando.

2.2.2 Exemplo de visão

Vejamos como exemplo Henry Ford...Foi ele a pessoa que popularizou os automóveis
e sua Visão demonstrava muito bem suas aspirações do futuro. Sua Visão era criativa,
emocional e de longo prazo.

31
Lembre-se: a Visão é mais consistente quando toda a empresa a compreende e
consegue incorporá-la em seus diferentes níveis funcionais, buscando alcançá-la no
longo prazo.

2.2.3 Conceito de missão

A Missão é a base sobre a qual a empresa deve desenvolver

suas estratégias e definir seus objetivos e metas. Apesar de
ser um elemento essencial para a gestão de qualquer
empresa, é comum o gestor não conseguir definir com clareza
sua Missão por confundi-la com o próprio produto ou serviço
oferecido. Quando isso ocorre, a empresa não consegue
enxergar a necessidade quê de fato atende, e isso pode limitar
a sua perspectiva em termos de estratégica.

2.2.4 Missão
Uma boa forma de definir a missão de sua empresa é responder as seguintes
perguntas:

O que a empresa deve fazer?

Para quem deve fazer?
Para quê deve fazer?
Como deve fazer?
Onde deve fazer?

32
ATENÇÃO
Para concretizar a missão e a visão da empresa, é necessário definir claramente os
objetivos a serem alcançados. Os objetivos são os resultados que a empresa busca
atingir, no curto, médio e longo prazo.

2.2.5 Valores

Os Valores são as características que norteiam nosso

comportamento empresarial e pessoal, também representam
os critérios de referência que influenciam os princípios, a
cultura, as decisões e as ações da empresa. São exemplos de
valores: transparência, cooperação, segurança, inovação,
responsabilidade e etc.

2.2.6 Exemplo da ABETA

Missão:
 Transformar o Ecoturismo e Turismo de Aventura em atividades econômica,
social e ambientalmente viáveis, que proporcionem:
 Imagem positiva e geração de divisas para o Brasil.
 Acesso e uso sustentável da natureza.
 Retorno financeiro para os empreendedores.
 Inclusão e geração de renda para as comunidades dos destinos turísticos.
 Satisfação para os clientes.

Visão:
 Acreditamos que o Brasil se transformará em um destino de Ecoturismo e
Turismo de Aventura de classe mundial, sustentado por uma rede de empresas
com excelência de serviços e compromisso socioambiental, capaz de
proporcionar experiências prazerosas e seguras aos clientes.

Valores:
 Transparência
 Profissionalismo
 Cooperação
 Conhecimento
 Segurança
 Otimismo

33
  Sustentabilidade

2.2.7 Recapitulando
Até aqui você já definiu:

 Sua Visão de futuro.

 A Missão da sua empresa.
 Determinou os valores que deverão caracterizar o comportamento da empresa
no mercado.
 Definiu o seu negócio.
 Os clientes que você deseja atender.
 Os concorrentes com quem você irá disputar esses clientes.

Então você concluiu seu planejamento estratégico. O próximo passo agora é aplicar
seus meios e recursos para atingir seus objetivos. Para isso precisamos de uma
Estratégia empresarial.

Lembra-se da definição de estratégia?

CONCEITO
“A arte de aplicar os meios disponíveis e explorar as condições favoráveis, para
alcançar objetivos.”

2.2.8 Estratégia empresarial

Para formular uma boa estratégia empresarial, você deve fazer uma análise detalhada
dos ambientes externos e internos da sua empresa. Comece analisando o ambiente
externo, verificando as oportunidades e ameaças que possam facilitar ou dificultar sua
empresa no alcance dos seus objetivos.

34
 2.2.9 Forças e fraquezas
Na análise do ambiente interno, procure identificar suas forças e fraquezas que
possam facilitar ou dificultar sua empresa no alcance dos seus objetivos.

35
 2.2.10 Estratégia empresarial

2.2.11 Concluindo a estratégia empresarial

Agora que você fez seu planejamento estratégico, definiu seus objetivos, fez a análise
de sua empresa e do ambiente do seu negócio, levantou os recursos e que capacidade
você dispõe e quais precisa ainda obter para atender esses objetivos.
Parabéns, você tem um Plano Estratégico!!

2.2.12 Estratégia empresarial – Itens importantes

E não se esqueça:
 Faça um inventário dos recursos e capacidades que você
julga necessários para atingir os objetivos que você
escolheu para sua empresa.
 Em seguida confronte-os com uma lista dos recursos e
capacidades já disponíveis.
 Identifique as ações necessárias para conseguir os recursos
e as capacidades não disponíveis
 Faça também um inventário dos seus pontos fortes e
fracos.
 E por último, mas não menos importante, procure a melhor forma de aplicar
estes recursos, minimizando os pontos fracos e valorizando seus pontos fortes.
 Pronto, você agora tem, a sua estratégia empresarial.

2.2.13 Plano estratégico

Definida a sua estratégia, vamos agora falar sobre a implantação do seu plano
estratégico. Que é este conjunto de análises que você fez, e das decisões que tomou.
E inclui, o diagnóstico estratégico, a missão estratégica e a estratégia empresarial.

O Plano Estratégico é na verdade uma bússola, que vai

ajudá-lo a chegar onde pretende. Mas para cumprir sua
função, este plano precisa primeiro ser implantado.
E essa implantação deve ainda ser reavaliada mais adiante,
para realimentar o Plano Estratégico a partir da experiência e
da aprendizagem adquiridas. Do Plano Estratégico constam
os objetivos a serem alcançados. Qualquer ação que não
esteja voltada ao alcance desses objetivos é, por definição,
dispensável. Supérflua!

36
 2.2.14 Implementação do plano
Lembre-se, cada pequeno passo deve ter começo, meio e fim. Apenas depois de
verificar que esse pequeno passo foi dado com sucesso, é que se pode avançar para o
seguinte. E cada pequeno passo deve ser da responsabilidade de alguém - sua ou de
alguém trabalhando com você. Se não for assim, não há como se identificar o erro, ou
de aprender com ele.

REFLEXÃO
A palavra estratégia vem do grego antigo strategos e tem sua etimologia nas práticas
militares, significando literalmente “líder do exército” ou seja, em linguagem
moderna, o general, sendo também entendida como a “arte do general”

2.2.15 Conclusão do plano estratégico

2.2.16 Transformando estratégias em ações

Para cada objetivo estratégico, você deve tomar uma decisão tática que identifica as
ações necessárias para atingir o objetivo.
Para isso acontecer, a melhor ferramenta é o desenvolvimento de um Plano de Ação.

2.2.17 Elaborando o plano de ação

Vamos ver agora, os passos necessários para elaboração de um plano de ação:

Aos familiarizados com trilhas, cordas e nós (mais do que com tabelas e planilhas), a
rotina de acompanhamento e controle, pode não animar muito. Mas ela é necessária
para verificar os resultados e traçar eventuais mudanças de rumo. É só

37
acompanhando os resultados que se consegue saber se os objetivos foram de fato
atingidos.

2.2.18 Você conhece o ciclo PDCA?

DICA
 Planeje, estabeleça metas, e determine os métodos para atingi-las.
 Ensine, treine e execute o trabalho.
 Verifique o resultado deste trabalho.
 Trabalhe no processo em função do resultado.

2.2.19 Formalidade estratégica

2.2.20 Tipos básicos de empresa

Atualmente, a legislação brasileira estabelece três tipos básicos de empresas :

38
 2.2.21 Lei complementar nº 128/ 2008
A Lei Complementar nº 128, de 19/12/2008, criou condições
especiais para que o trabalhador conhecido como informal,
possa se tornar um Empreendedor Individual legalizado. Entre
as vantagens oferecidas por essa lei, está o registro no
Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ), o que facilitará
a abertura de conta bancária, o pedido de empréstimos e a
emissão de notas fiscais. Além disso, o Empreendedor
Individual será enquadrado no Simples Nacional e passa a ter
acesso a benefícios como auxílio-maternidade, auxílio-doença,
aposentadoria, entre outros.

39
 2.2.22 Ultrapassando limites

Você sabia que a diferença principal entre micro e pequena

empresa é o faturamento anual?

 Micro Empresa: fatura até R$ 240.000,00 por ano;

 Pequena Empresa: fatura de R$ 240.000,00 até R$
2.400.000,00 por ano.
 Empreendedor Individual fatura até R$ 36.000,00 por ano.

2.2.23 A importância de um contador

Agora que você já conhece os tipos de empresas formais, o
que você precisa para abrir uma empresa? De início, dos
serviços de um bom contador.
Toda empresa tem um contrato social que determina
exatamente aquilo que pode ou não fazer. A responsabilidade
pela elaboração da redação desse contrato e outros aspectos
relacionados a situação legal e fiscal do negócio é de
responsabilidade de um contador ou escritório de
contabilidade.

2.2.24 A atividade do contador na sua empresa

O contador, ou o escritório de contabilidade, deve ser um importante parceiro. Ele
controlará suas guias de impostos, sua folha de pagamento, escreverá o documento
que compõe a abertura da sua empresa e, em último caso, será ele o responsável
pelo encerramento das atividades. Aliás, é o contador que assina, juntamente com
você, todos os demonstrativos fiscais e assume responsabilidade, também juntamente
com você, pela veracidade dos dados.

2.2.25 A responsabilidade do contador

Lembre-se:
O contador terá muita responsabilidade e intimidade com a
vida da sua empresa. No momento da escolha desse
profissional, procure saber quais são os clientes que ele já
atende e se possível converse com alguns desses clientes em
busca de referências. Consulte também o Conselho Regional
de Contabilidade. Todo profissional deve estar registrado no
conselho. Veja se esse registro apresenta algum problema,
uma boa opção é realizar essa consulta no site do conselho
regional de contabilidade do seu estado.

2.2.26 Benefícios da formalização da empresa

Você deve estar se perguntando, quais as vantagens em formalizar a empresa? Certo?
Vejamos algumas delas:

40
SAIBA MAIS
Saiba mais em: Http://www.portaldoempreendedor.gov.br/modulos/inicio/index.htm

41
 2.3 Síntese

2.4 Colocando à prova

Agora, vamos testar tudo que acabamos de aprender. Responda aos exercícios a
seguir:

Questão 1:
Marque a alternativa correta
1- Uma empresa de Turismo de Aventura deve:

A) Ser a melhor empresa para qualquer cliente.

B) Ser a melhor empresa de uma modalidade específica de Turismo de Aventura.

C) Ser a melhor empresa para um ou alguns segmentos específicos de consumidores.

D) Todas as alternativas acima.

Questão 2:
2. Marque a alternativa correta:
A integridade do cliente e o conhecimento das normas de segurança são
respectivamente:

A) Um valor e uma competência da empresa.

B) Características de uma boa administração de empresa de turismo de aventura.

C) Dois valores bons para caracterizar uma empresa de turismo de aventura.

D) Todas as alternativas acima.

2.5 Conclusão
Agora que você conhece os conceitos de estratégia
empresarial, você já pode elaborar o seu próprio plano
estratégico e assim se preparar de forma apropriada para
desenvolver sua própria “aventura” empresarial, analisando
o ambiente de negócios, definindo sua visão, missão e
valores e ter assim ,mais clareza onde você quer que sua
empresa esteja no futuro. E se você ainda não tem uma
empresa, ou tem, mas ainda não está formalizada, agora já
pode regularizar sua situação e profissionalizar a sua atuação empresarial .

42
2.6 O que vem pela frente

No próximo módulo vamos conhecer os conceitos de

sustentabilidade em negócios, estratégias organizacionais
e as ferramentas necessárias para a organização e gestão
de empresas e pessoas.

43
44
 3 Módulo 2 – Organizacional
3.1 Assuntos estratégicos
Você já parou para pensar que as questões relativas a
sustentabilidade em ecoturismo e turismo de aventura são
estratégicas, visto que um meio ambiente sadio e preservado
é fundamental para o desenvolvimento destes negócios, que
usam o meio ambiente como palco e cenário para seus
produtos?

3.2 Objetivos de aprendizagem

Ao final deste módulo, você estará apto a:

 Relacionar os princípios da gestão sustentável.
 Identificar os conceitos funcionais de uma empresa.
 Compreender os processos internos de uma empresa.
 Conhecer os princípios da gestão de pessoas.

3.3 Sustentabilidade: indo além do meio ambiente

Vamos iniciar nossos estudos partindo da ideia que a

sustentabilidade vai além do meio ambiente natural... É um assunto
também social, econômico, político e institucional. Vamos lá?

3.3.1 Gestão sustentável dos negócios

A sustentabilidade vai além do meio ambiente natural e engloba também a
sustentabilidade sócio-cultural, econômica e político institucional da sua empresa.

45
 3.3.2 Sustentabilidade e um novo modelo de negócios
A gestão sustentável sugere a necessidade de um novo modelo
empresarial, para resolver problemas socioambientais e
econômicos que afetam você e sua empresa. As demandas do
mundo contemporâneo pedem um mundo mais limpo e natural,
socialmente mais justo e preservado para uso das próximas
gerações.
É possível ganhar dinheiro com sustentabilidade empresarial,
agindo de forma responsável com os recursos naturais,
contribuindo para a melhora da qualidade de vida de todos e
visando a lucratividade em longo prazo. Para fazer isso acontecer,
precisamos aprender uma nova cultura empresarial onde empreender e lucrar
isoladamente, tomar decisões de forma linear, ter relações comerciais onde só um
lado ganha, não faz mais parte.

3.3.3 Ecoturismo: contribuição para a sustentabilidade

A grande contribuição do ecoturismo e turismo de
aventura para sustentabilidade será ajudar a resgatar o
vínculo entre ser humano e natureza, proporcionar e/ou
resgatar a experiência da vida ao ar livre, distanciado
com o crescimento da industrialização e urbanização,
ensinando a compreender, contemplar e gostar da
natureza para que se apaixonem e haja maior interesse
em proteger e preservar.

3.3.4 Conceitos para uma nova cultura empresarial

Existem alguns conceitos importantes para adotarmos uma nova cultura empresarial,
profissional e pessoal. São eles:

1. Relações com Parceiros do Negócio

2. Pensamento Linear e Sistêmico
3. Gestão Participativa
4. Gestão Sustentável em Rede
5. Marketing Responsável
6. Cadeia Produtiva

46
Nas páginas a seguir, iremos tratar mais a fundo cada um desses conceitos.

3.3.5 Relações com parceiros de negócio

São todas as relações com pessoas ou entidades que afeta ou
é afetada pelas atividades da sua empresa. Parceiros de
negócios não são só os seus fornecedores. O gari que varre a
rua em frente a sua agência ou pousada também é seu
parceiro de negócios via prefeitura, a universidade que lhe
fornece mão de obra especializada é seu parceiro de negócios,
enfim, empresariais, investidores, governos, ONGs, e
universidades entre outros.
Todos são seus parceiros, pois de algum modo afetam ou são
afetados, pelo desenvolvimento de produtos de ecoturismo e turismo de aventura.

3.3.6 Pensamento linear e sistêmico

Quando pensamos numa solução para um problema,
normalmente pensamos em uma resposta única, e a resposta
considera nossa visão, gerando decisão sem ter a visão do todo,
sendo unilaterais, isoladas e pouco efetivas. Mas, quando
abordamos a sustentabilidade em que uma pequena ação pode
beneficiar por um lado e gerar grandes impactos por outros,
precisamos aplicar o pensamento sistêmico.

ATENÇÃO
No pensamento sistêmico, admite-se que as perguntas não possuem apenas uma
resposta. Aliás, geralmente, possuem várias respostas e que muitas vezes são até
contraditórias. É um conceito necessário para abordar as relações de causa e efeitos.

3.3.7 Pensamento sistêmico

Pensamento Sistêmico na gestão implica em conhecer a
organização como um todo, analisar as suas várias partes e a
interação existente entre elas. É um exercício para prever
implicações e conseqüências em cada ação. Este conceito tem
tudo a ver com equipes, competências, gestão de conflitos,
mudança, planejamento estratégico e outros conceitos de gestão
que podem, de fato, potencializar a atuação da empresa e o
aprimoramento de seus produtos e operações.

3.3.8 Gestão participativa

Gestão participativa é um modelo de gestão onde o empresário e seus funcionários
dividem responsabilidades, escutam e tem respeito pela opinião alheia, participam do
estabelecimento de objetivos e metas e traçam os rumos do negócio. É um processo
dinâmico, democrático e que valoriza as pessoas que fazem parte da empresa
gerando compromisso, cumplicidade e interesse de todos. Nessa hora, não pode haver
nível hierárquico, tudo é baseado num diálogo aberto, franco, transparente e coletivo.

3.3.9 Gestão sustentável em rede

É um modelo de gestão que visa à construção de produtos
turísticos baseados no comércio ético e solidário,
valorização da cultura e sustentabilidade financeira em
longo prazo de toda cadeia produtiva. A cadeia produtiva é
construída priorizando parceiros fornecedores que tenham
dificuldades de acesso aos mercados convencionais,

47
certificação e à profissionalização como os de projetos de capacitação profissional,
pequenos produtores de agricultura orgânica, cooperativas e associações
comunitárias, grupo de artesãos e etc.
A gestão sustentável em rede tem como objetivo a construção de relacionamentos
duradouros e ajuda mútua em busca da sustentabilidade dos negócios, fortalecimento
das oportunidades de geração de renda e profissionalização aos menos privilegiados,
cuidado com recursos naturais, valorização da cultura brasileira e artesanatos, bem
como conscientização dos turistas sobre os benefícios deste padrão de produção e
consumo, e indiretamente, a continuidade destes projetos, e comprometimento social,
cultural, ambiental e econômico de todos.

3.3.10 Marketing responsável

Marketing responsável significa vender produtos destacando as
ações sustentáveis e seus benefícios, para que amplie o número
de empresas e consumidores responsáveis que garantam o
sucesso deste tipo de negócio e ações que melhore a qualidade
de vida de todos. O público que busca este tipo de empresa e
produto está aumentando e ao mesmo tempo é difícil de
encontrar estes produtos no mercado.
Esse consumidor é cada vez mais consciente e exigente,
buscando garantias de que ao consumir, não estão danificando
meio ambiente e fazendo mal a ninguém. O acesso a este público pode ser feito
através de novos canais de comunicação, novas estratégias e desenvolvimento de
parcerias que envolvem empresas.

3.3.11 Ações de marketing responsável

As ações de marketing e os eventos promocionais baseados na sustentabilidade
poderão ser com soluções locais e que não impactam o meio ambiente como por
exemplo:
 Comunicação via internet.
 Papel reciclado.
 Brindes produzidos localmente.
 Contratação de mão de obra e culinária local.
 Eventos com objetivo educacionais e de mobilização de mais pessoas.

3.3.12 Informações do marketing responsável

No marketing responsável, as informações são transparentes até mesmo em
processos em desenvolvimento, mostrando que faz parte da sustentabilidade
empresarial à construção gradativa e contínua, deixando visível nas comunicações e
perceptível a todos para que valorizem suas atitudes.

DICA
Os indicadores de resultados, palestras voluntárias e engajamento da empresa para o
desenvolvimento local e do meio ambiente ajudam a credibilizar e fortalecer a
imagem empresarial, promovendo a indicação boca a boca e o interesse da mídia em
divulgar as ações, desde que sejam coerentes verdadeiros e visíveis.

3.3.13 Cadeia produtiva

Uma gestão sustentável da cadeia produtiva está além
prestação de serviços. A gestão de pessoas, atitudes, e a
coerência das ações também serão observados. Por isso, a
importância de analisar o negócio como um todo, definindo a

48
identidade (missão, visão e valores), a postura empresarial, e criando planos de ação
que alinhem a sustentabilidade e envolvam todos para que facilite o alcance dos os
objetivos.

CONCEITO
Cadeia produtiva são todos os processos do desenvolvimento dos seus produtos e
serviços. É um exercício de investigação de tudo que envolve o seu produto desde os
insumos de escritórios até como os resíduos são descartados e devolvidos à natureza.

3.3.14 Cadeia produtiva sustentável

A cadeia produtiva só é sustentável quando conseguimos fechar todo o ciclo do
processo nos quatro aspectos:

CONCEITO
Cadeia produtiva são todos os processos do desenvolvimento dos seus produtos e
serviços. É um exercício de investigação de tudo que envolve o seu produto desde os
insumos de escritórios até como os resíduos são descartados e devolvidos à natureza.

3.3.15 Articulando com parceiros do negócio e

sensibilização
A articulação com os Parceiros do Negócio e sensibilização para
mudança de atitudes são ações baratas, viáveis e muito
significativas para sustentabilidade e para o seu negócio.
Através dela é possível mudar a cultura “colonizadora” do
turista (que explora, extrai, imagina que os recursos naturais
são inesgotáveis, se diverte, não se importa com impactos
gerados e tem uma relação unicamente financeira com você) e
transformar em turistas conscientes e parceiros (que se diverte,
quer informação, busca qualidade e eficiência, é responsável pelos próprios atos e
apoia sua empresa).

DICA
Não dá para resolver o problema da floresta amazônica se o rio que você opera está
sendo contaminado. Dando preferência a soluções locais, você estará melhorando a
economia, diminuindo a emissão de CO2, preservando a cultura regional e
possibilitando conhecer melhor seus parceiros e seus processos internos.

49
 3.3.16 Buscando soluções

3.3.17 A questão ambiental de hoje

A grande questão ambiental contemporânea é a diminuição da
emissão de CO2 e manter os recursos naturais para a nossa
sobrevivência de forma equilibrada, evitando a escassez e a
contaminação principalmente dos nossos recursos básicos ar
(respirar), terra (comer) e água (beber)...
Você sabia que com algumas ações simples, você pode
contribuir para diminuir a degradação dos recursos naturais?
Vejamos algumas destas ações nas telas a seguir.

3.3.18 Reduzindo a degradação dos recursos naturais

Vejamos, então, quais são essas ações!

50
 3.3.19 Evite poluição sonora

3.3.20 Busque soluções com seus parceiros de negócio

3.3.21 Preservando a biodiversidade

Não basta porém impedir a degradação do meio-ambiente. É preciso desenvolver
ações para preservar a biodiversidade! Temos algumas ideias! Veja a seguir!

51
 3.3.22 Preservando seu patrimônio cultural e ambiental

3.3.23 Sustentabilidade sociocultural

O ecoturismo e o turismo de aventura também contribuem para a sustentabilidade
sociocultural. Vamos ver como isto funciona.

A grande contribuição do ecoturismo e turismo de aventura

para sustentabilidade sociocultural são as reflexões para
relações mais humanas, familiares, pacíficas, coletivas e pró-
ativas, que ajudem a formar consumidores conscientes de
novos valores éticos, monetários e regatando e valorizando a
cultura regional e o jeito brasileiro de ser alegre, receptivo,
generoso e de fácil entrosamento. Devemos ajudar os turistas
a se sentirem acolhidos e a gostarem das pessoas, da
comunidade e do país para que queiram preservar e contribuir
para os desenvolvimentos socioculturais e econômicos.

3.3.24 Dicas para se inserir na sustentabilidade

sociocultural
Destacamos algumas dicas práticas de como sua empresa pode se inserir na
sustentabilidade sociocultural:

52
 3.3.25 Outras dicas

3.3.26 Sustentabilidade econômica

E a sustentabilidade econômica?
Você já deve imaginar de que forma o turismo de aventura
contribui para a sua viabilização.
Vamos conferir?
Empresários precisam garantir a viabilidade de seus negócios
que são constantemente afetados por fatores internos e
externos. A sustentabilidade econômica é obtida viabilizando
economicamente o negócio e praticando atitudes sustentáveis.
A contribuição do ecoturismo e turismo de aventura para
sustentabilidade econômica se dá no consumo e na inclusão na cadeia produtiva,
produtos e serviços que beneficiam a economia local e regional, redução dos custos e
proporcionar o negócio mais atrativo e viável, de forma que atraia novos turistas,
fortalecendo relações comerciais justas que estimulam o desenvolvimento econômico
de todos os envolvidos e fomentando reflexão dos turistas sobre os benefícios deste
tipo atividade e em consumir localmente.

3.4 Seja ético

E lembre-se:
Seja ético: cumpra com a legislação; consuma produtos locais e
de pequenos empreendedores contribuindo para que se
mantenha no mercado; acompanhe a administração pública e
exija transparências nos orçamentos públicos; não apoie a
corrupção e fomentando redes de negócios éticos solidário;

3.5 Recapitulando
Vimos até aqui vários conceitos importantes envolvidos na gestão sustentável dos
negócios. Vamos relembrá-los?

 Parceiro de negócio pode ser qualquer pessoa ou instituição

que afeta ou é afetada pelos negócios da sua empresa.
 Quando se fala em sustentabilidade, devemos adotar o
pensamento sistêmico, lembrando que uma pequena ação
pode tanto beneficiar como gerar grandes impactos.

53
  A gestão participativa é um processo dinâmico, democrático e que valoriza as
pessoas que fazem parte da empresa, gerando compromisso, cumplicidade e
interesse de todos.
 A gestão sustentável em rede, por outro lado, visa à construção de produtos
turísticos baseados no comércio ético e solidário, valorização da cultura e
sustentabilidade financeira em longo prazo de toda cadeia produtiva.
 Marketing responsável significa vender produtos destacando as ações
sustentáveis e seus benefícios, para que amplie o número de empresas e
consumidores responsáveis que garantam o sucesso deste tipo de negócio e
ações.
 A cadeia produtiva envolve todos os processos do desenvolvimento dos seus
produtos e serviços. Envolve também a origem do produto e a forma como os
resíduos serão descartados e devolvidos à natureza.
 Para reduzir a degradação dos recursos naturais é importante rever processos,
desenvolver atividades de recuperação de áreas degradadas e aprendemos
também a preservar a biodiversidade através de ações simples, como conhecer
sua região e desenvolver junto com seus parceiros de negócio projetos de
recuperação de espécies em extinção e desenvolver parcerias que incentivem a
recuperação das áreas.

3.5.1 Sustentabilidade política institucional

3.5.2 Combate à corrupção

Para o combate à corrupção, alguns pontos devem - sempre - ser considerados e
lembrados!!!
 Seja ético e transparente em todas as atitudes e posicionamentos empresariais
e individuais.
 Cumpra todas as exigências legais e normas aplicáveis.
 Legalize toda sua cadeia produtiva, exigindo e emitindo nota fiscal, recolhendo
e pagando impostos e tributos.
 Nunca ofereça propina nem compre produtos ilegais, assim você contribui para
combater a corrupção.

ATENÇÃO
Faça parcerias com quem está comprometido com a ética e transparência e buscando
melhores soluções para melhora socioambiental e econômica, articulando com
Parceiros de Negócios ações que fortaleça a sociedade para combater a corrupção e o
contrabando de animais silvestre, mercadorias e pessoas.

54
 3.5.3 Respeito aos turistas e colaboradores
Existem outros aspectos que devem ser considerados quando o assunto é ética e
gestão sustentável dos negócios. São aspectos que envolvem o respeito aos
compromissos, aos contratos, aos turistas e aos nossos colaboradores.
 Construa com seus parceiros, compromissos com a
sustentabilidade, seguindo normas da ABNT, da Vigilância
Sanitária e o Código de Defesa do Consumidor.
 Cumpra contratos e assuma compromissos,
desenvolvendo produtos e serviços confiáveis com qualidade
e segurança.
 Forneça informações corretas e transparentes,
eliminando danos à sua saúde e promovendo hábitos
saudáveis de alimentação.
 Cumpra os compromissos legais com seus
colaboradores, reconhecendo seu progresso.
 Desenvolva uma relação humana e aberta com seus colaboradores e turistas.

3.5.4 Legislação do meio ambiente e direitos humanos

A gestão sustentável de seu negócio passa também pelo respeito à legislação do meio
ambiente aos direitos humanos. Portanto, tenha sempre em mente as regras a seguir:
 Siga as declarações dos diretos humanos e as
legislações ambientais vigente no país e nos programas de
gestão ambiental federal, estadual e municipal.
 Denuncie o desmatamento e comercialização ilegal,
não comprando produtos ilegais, mesmo que seja para
subsistência (palmito, peixes em época de desova ou
pequenos animais.).
 Não use mão de obra infantil ou ilegal e denuncia casos
de mão de obra escrava.
 Tenha regras claras contra assédio sexual e moral.

ATENÇÃO
Em resumo, faça o que tem que ser feito. Faça a coisa certa!

3.5.5 Aspectos a serem considerados na gestão

sustentável?
Como você pode ver, existem muitos aspectos que devem ser considerados para em
uma gestão sustentável.

 E o seu produto?
 que você deve fazer para tornar seu produto mais
sustentável?

A seguir apresentaremos algumas dicas e sugestões que

poderão contribuir para tornar o seu produto sustentável. Leia
e reflita na melhor forma de colocá-las em prática!

55
3.5.6 Como tornar seu produto mais sustentável?

3.5.7 Gestão do lixo

3.5.8 Descarte de resíduos

56
3.5.9 Soluções sustentáveis

3.5.10 Reflorestamento

3.5.11 Agricultura orgânica

57
3.5.12 Reveja processos

3.5.13 Qualidade da água

3.5.14 Emissão de CO2

58
 3.5.15 Criação de produtos sustentáveis

3.6 As empresas e a execução de funções

3.7 Estratégias funcionais

As ações que estávamos falando são as descritas abaixo. Veja se você concorda...

 Recursos Humanos - empresas são constituídas em

primeiro lugar por pessoas. Gerenciar estas pessoas é o
primeiro passo da administração.
 Desenvolvimento de produtos - as empresas existem para
oferecer algum bem ou serviço, que serão desenvolvidos
pelos recursos humanos.
 Produção - um bem ou serviço precisa ser produzido,
para ser entregue ao consumidor.
 Vendas - estes bens ou serviços precisam ser
comercializados, para gerar recursos financeiros.
 Finanças - e tudo isso necessita de controle financeiro para uma boa
administração empresarial.
 Essas funções são conhecidas como estratégias funcionais.

59
 3.7.1 Ação estratégica

3.7.2 Gerenciando com eficiência e eficácia

Não basta boa vontade e dinheiro para o negócio dar certo. É
necessário que haja também boa administração para se
alcançar os objetivos e para isso é muito importante que se
planeje, organize, execute, lidere e controle todas as ações da
sua empresa para bem atender às necessidades dos clientes,
enfrentar seus concorrentes e dispor de estratégias consistentes
para tornar seu negócio rentável. O bom administrador é aquele
que consegue gerenciar o negócio com eficiência e eficácia.

ATENÇÃO
Como você já deve ter notado, todos esses processos das estratégias funcionais
acontecem de uma forma contínua, com uma grande dependência de um ocorrer para
que o outro funcione da melhor forma.

3.7.3 Gestão integrada

É importante que o gestor atue com um maestro de orquestra,

coordenando as estratégias funcionais, para que cada
colaborador, ao exercer sua atividade, por mais simples que
seja sua função, colabore para o êxito da missão e reconheça
que ele é muito importante para o funcionamento do todo.
Assim, todos os setores trabalham de forma integrada e ocorre
uma gestão Integrada.

3.7.4 Gestão ou sistema de gerenciamento

Gestão ou “Sistema de gerenciamento” refere-se ao conjunto de estruturas
organizacionais, instrumentos de gerenciamento, normas e procedimentos
administrativos que determinam de que forma uma organização, programa, projeto
ou plano é administrado.
Como em qualquer negócio, empresas de ecoturismo e turismo de aventura precisam
de administração para alcançar seus objetivos, que em última análise, são gerar lucro
e se perpetuar no mercado.

60
SAIBA MAIS
O professor Peter Drucker dizia que: « “A tarefa fundamental da administração é fazer
com que as pessoas trabalhem em conjunto, por meio de objetivos e valores comuns,
da estrutura correta, e do treinamento e desenvolvimento necessários para agir e
para responder às mudanças” ».

3.7.5 Conceitos da boa administração

Vamos então conhecer alguns conceitos organizacionais que o gestor deve lançar mão
para conduzir uma boa administração:

61
 3.7.6 Benchmarking
Você já ouviu falar em benchmarking?
Conhecer como trabalham outras empresas, em especial as bem sucedidas, é uma
das ferramentas de melhorias organizacionais ao alcance do gestor.

CONCEITO
Conhecido como « benchmarking »: é a técnica que pretende identificar as melhores
empresas em determinada atividade, no nosso caso, ecoturismo e turismo de
aventura, e estudá-las. A técnica consiste em conhecer e analisar as empresas líderes
e seus métodos de trabalho, gerar idéias e adaptar ao nosso negócio suas melhores
práticas e soluções.

3.7.7 Entrevistas na sua empresa

Mas é bastante comum que estratégias de sucesso em uma empresas fracassarem
completamente em outras, simplesmente porque se enquadram em realidades
diferentes!
Visite outras empresas do seu setor, conheça como elas trabalham, conheça suas
melhores práticas, compare com as suas práticas e promova melhoras em seus
processos.

ATENÇÃO
Mas cuidado, pois benchmarking não é cópia! È aprendizado, inspiração e
aprimoramento com as boas práticas de outras organizações. Não copie, se inspire.

62
 3.7.8 Conclusão

3.8 Organização de pessoas e procedimentos

É importante que todos na empresa tenham de forma bastante clara quais são os
objetivos, princípios e valores da empresa. Se houver consenso, é um ótimo sinal. Em
seguida, é importante que o líder defina com base nas competências de cada
colaborador qual papel cada um deverá desempenhar para que os objetivos da
organização e pessoais sejam alcançados.

3.8.1 Ferramentas para a administração

No sentido de minimizar esses conflitos algumas ferramentas de administração foram
instituídas, com a finalidade de melhor posicionar o colaborador na organização,
identificando com clareza seus superiores e de seus subordinados. Uma das
ferramentas mais conhecidas é o organograma(uma ilustração gráfica que sintetiza os
níveis hierárquicos de uma empresa).

3.8.2 Construção do organograma

Construir um organograma, além de útil, é bastante simples vejamos:

63
64
 3.8.3 Quadro de colaboradores
Você decide aumentar seu quadro de colaboradores, contratando subordinados para
cada área. O aumento do quadro de pessoal fica assim refletido no organograma:

65
 3.8.4 Novas necessidades
Mas a empresa não pára de crescer. Com o crescimento da demanda, você decide que
precisa de um consultor em Sistema de Gestão da Segurança, para assegurar que a
empresa esteja sempre adequada a Norma Técnica ABNT NBR 15 331 Sistema de
Gestão de Segurança. Como consultores, esses profissionais se diferem nos gestores
de linha, e são considerados como pessoal de apoio. Com estas novas contratações, o
organograma ganha nova modelagem.

66
 3.8.5 Dinâmica da empresa e fluxograma
Mas como representar a dinâmica da empresa , ou seja, seu
funcionamento?

As relações hierárquicas (vale dizer, de autoridade) estão bem

claras. No entanto, o organograma é um retrato sem
movimento. O instrumento para se visualizar a dinâmica
operacional da empresa é o fluxograma.
Além de facilitar a visualização, o fluxograma contribui na
identificação de possíveis gargalos operacionais, isto é, de
áreas que, por um motivo ou outro, não respondem na mesma velocidade das outras.

3.8.6 Dinâmica da empresa e fluxograma

Existem legendas representativas de cada atividade para a construção do fluxograma,
vejamos:

3.8.7 Processo de venda: exemplo de fluxograma

Utilizando um fluxograma, vamos ver como funciona um processo de venda de um
novo pacote de atividades:

67
 3.8.8 Gargalos
Mas atenção, a estrutura organizacional não deve ser vista
meramente como uma série de processos e hierarquias que
ficam muito bonitas no papel. Mas devem refletir a realidade
da organização evidenciando as unidades organizacionais
componentes da estrutura e as relações de autoridade
existentes entre essas unidades, e ainda os possíveis
“gargalos”nos processos organizacionais.
Além de evitar possíveis desconhecimentos dos cargos e
funções, esses instrumentos ajudam a tornar a organização
mais ágil, funcionando de forma harmônica sem que os processos tenham que passar
sempre pela aprovação dos superiores. Essa independência é importante inclusive

68
para possibilitar o crescimento da empresa além das forças, das habilidades e do
tempo do gestor.

3.9 Gestão de pessoas

3.9.1 Você já parou para pensar?

Você já parou para pensar que o relacionamento entre os
colaboradores e o consumidor é parte integral dos serviços de
ecoturismo e turismo de aventura?
Não seria exagero afirmar que boa parte do sucesso de um
empreendimento de turismo de aventura depende da
habilidade e competência destes profissionais. Por uma simples
razão: são eles os responsáveis operacionais diretos pelo bom
andamento das atividades da empresa. Além disso, pelo
contato direto e constante com os consumidores, estes
profissionais acabam assumindo na mente do cliente, a própria “imagem” do produto.

3.9.2 Experiência turística

ATENÇÃO
Cada colaborador deve, portanto, transmitir cordialidade, conhecimento, segurança e
tranqüilidade, ingredientes que junto com a própria aventura, proporcionam uma
experiência única.

69
 3.9.3 O colaborador

ATENÇÃO
Mas lembre que imprevistos fazem parte da aventura, boas soluções fazem parte do
profissionalismo. Você deve se preocupar em oferecer à sua equipe de colaboradores
um aprendizado e desenvolvimento pessoal e profissional constante, uma
remuneração correta, e a criação de um agradável ambiente de trabalho.

3.9.4 As pessoas e a organização

Toda organização tem objetivos próprios, que convivem com os objetivos das pessoas
que compõem a organização.

70
ATENÇÃO
Gestão de Pessoas é propiciar as condições para que cada colaborador, ao buscar o
atendimento aos seus objetivos pessoais, participe de forma potencializada e eficaz no
alcance dos objetivos da empresa.

As empresas são constituídas com os objetivos de sobreviver,

gerar lucratividade e produtividade, assegurar determinada
participação de mercado, oferecer produtos de qualidade, ter
uma imagem positiva perante seus clientes etc. Os indivíduos,
por outro lado, têm desejos diversos, que vão da realização
profissional à conquista de ganhos financeiros, passando pela
estabilidade no emprego e à ambição pelo poder.

3.9.5 Diferentes interesses

Vejamos um exemplo de interesses diferentes entre empresa e colaboradores:

EXEMPLO
Uma operadora de Foz do Iguaçu tem como objetivo ser líder de mercado na região
em operações de Turismo de Aventura, já seus colaboradores estão interessados em
aumentos de salários e uma tranqüilidade financeira para poder curtir outras
atividades de aventura que tanto gostam.

Para que os objetivos organizacionais e os pessoais não sejam conflitantes, a

organização deve dar as condições para que as pessoas alcancem seus objetivos
através do cumprimento de suas responsabilidades na organização.
Para isso, é importante que cada um saiba o lugar que ocupa na cadeia da
organização, conheça suas atribuições, responsabilidades e interfaces com os demais
membros da organização. Fazer com que isso aconteça, é responsabilidade do
administrador.

3.9.6 Dificuldades da gestão de pessoas

A sobrevivência e o sucesso de uma empresa dependem do

retorno sobre o investimento feito no negócio. Este retorno,
por sua vez, é decorrência do esforço e do comprometimento
de todos, de você e de seus colaboradores.
A sazonalidade do turismo no Brasil obriga os empresários a
contratar nas épocas de alta estação e a dispensar nas épocas
de baixas temporadas.

Por esta razão , a gestão dos recursos humanos em uma empresa de turismo implica
dificuldades até mesmo mais complexas do que aquelas presentes em outros setores
econômicos.

3.9.7 Identificando as dificuldades

Para fazer frente a esse desafio, você tem que ter respostas para as seguintes
questões fundamentais que você respondeu quando fez seu planejamento estratégico,
lembra-se delas?
 Conheço meu negócio?
 Conheço meus clientes?

71
  Estas duas primeiras questões constituem o alicerce para outras três perguntas
muito importantes:
 Como escolho meus colaboradores?
 Conheço os profissionais que trabalham na minha empresa?
 Dou o devido valor ao pessoal que trabalha na empresa?
Ao tentar responder a essas perguntas, você estará dando os primeiros passos no
sentido de aprimorar a Gestão de Pessoas na sua empresa.

3.9.8 Importância dos colaboradores

Quantas vezes você já se deparou com turistas indecisos, que chegam sem saber ao
certo seus destinos ou que ainda têm dúvidas sobre que atividade desejam fazer?
Nesses casos, os colaboradores deixam de ser apenas cumpridores de tarefas
rotineiras e passam a ter uma importante função de influenciadores do processo
decisório de seus clientes.
Você acredita que esses turistas – e, por extensão, a sua empresa – estariam em
boas mãos?

ATENÇÃO
Uma empresa não sobrevive, não cresce nem se desenvolve apenas com excelentes
técnicos que saibam conduzir tecnicamente suas atividades. É importante que, mais
que qualificados, esses colaboradores sejam comprometidos com a empresa.

3.9.9 Importância dos colaboradores

Para que o trabalho seja prazeroso e consequentemente mantenha seus

colaboradores mais motivados, necessitamos:

 Proporcionar o aprendizado e o desenvolvimento da pessoa.

 Proporcionar às pessoas um papel de importância na sociedade.
 Percepção que a função, por mais simples que seja, é importante para o todo.
 Inserção em um clima agradável de trabalho.

3.9.10 Sete processos da gestão de pessoas

A Gestão de Pessoas consiste basicamente em sete grandes processos. Vejamos quais
são eles:

72
73
74
 3.9.11 Cinco regras da gestão de pessoas
Gestores de empresas são na verdade, gestores de pessoas. Veja então cinco regras
atuais de gestão de pessoas:

3.10 Colocando à prova

Questão 1:
Assinale V para verdadeiro e F para falso :

( ) Sustentabilidade empresarial é agir de forma responsável com os

recursos naturais, contribuir para a melhora da qualidade de vida de todos e visando a
lucratividade em curto prazo.
( ) A cadeia produtiva da gestão sustentável em rede é construída
priorizando parceiros fornecedores que tenham dificuldades de acesso aos mercados
convencionais, certificação e à profissionalização como os de projetos de capacitação
profissional, pequenos produtores de agricultura orgânica, cooperativas e associações
comunitárias, grupo de artesãos.

Questão 2:
3- Marque abaixo quem são os Parceiros do Negócio:

A) São todos que trabalham na empresa e os prestadores de serviços.

B) São todos os parceiros e prestadores de serviços.
C) São todos que afeta ou são afetados pelas atividades da empresa.
D) Nenhuma alternativa acima.

Questão 3:
3. Complete a lacuna:
A só é sustentável quando conseguimos fechar todo o ciclo do processo
nos aspectos: ambiental, social, cultural e econômico.

Questão 4:
Assinale a alternativa correta:
4. Marque abaixo qual é grande questão ambiental atualmente:

75
 A) Diminuição da emissão de CO2.

B) Preservação da biodiversidade.

C) Redução da degradação dos recursos naturais.

D) Nenhuma das alternativas.

Questão 5:
Assinale a alternativa correta:
5- Além dos salários pagos, quais aspectos são importantes para a motivação da sua
equipe de profissionais:

A) Realização profissional e Desenvolvimento pessoal.

B) Prazer pelo que estão realizando.

C) Reconhecimento e responsabilidades.

D) Todas as alternativas acima.

Questão 6:
6. Assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Toda organização tem objetivos próprios, que convivem com os objetivos
das pessoas que compõem a organização. Gestão de Pessoas é propiciar as condições
para que cada colaborador, ao buscar o atendimento aos seus objetivos pessoais,
participe de forma potencializada e eficaz no alcance dos objetivos da empresa.
( ) As pessoas que compõe uma organização têm desejos apenas de ganhos
financeiros.

3.11 Resumindo

Neste módulo você conheceu a importância da gestão

sustentável nos negócios e como desenvolver a
organização interna da sua empresa, as ferramentas
necessárias para essa organização e a importância do
conceito da gestão integrada. Conheceu a técnica do
benchmarking para explorar e aplicar as melhores práticas
do mercado na sua empresa e viu como desenvolver
organogramas funcionais e os fluxos de processos dentro
da organização e os conceitos básicos da gestão de pessoas.

3.12 O que virá a seguir...

No próximo módulo vamos conhecer em detalhes a gestão de
pessoas e como escolher, treinar e valorizar as pessoas certas para
sua empresa.

76
 4 Módulo 3
4.1 Administrativo
4.1.1 A importância das pessoas
Você sabe escolher a pessoa certa para sua empresa, com as
ferramentas certas, na hora e lugar certo ? Este é sem dúvida um
grande desafio gerencial.
A atividade de ecoturismo e do turismo de aventura se insere no
contexto de prestação de serviços, onde os recursos humanos (as
pessoas) são partes essenciais do produto, quando não quase o
próprio produto, caso dos guias e condutores. Deste modo, uma
boa gestão de pessoas, sua seleção, treinamento e motivação, são fatores
fundamentais para o êxito do empreendimento. Com o mercado cada vez mais
competitivo é muito importante que escolhamos as pessoas certas para ocupar os
cargos certos.

4.1.2 Objetivos de Aprendizagem

E ao concluí-lo, você estará apto a:

 Compreender a importância da seleção de pessoas para a empresa.
 Desenhar cargos e selecionar candidatos.
 Monitorar o desempenho de seus colaboradores.
 Levantar as necessidades de treinamento.
 Desenvolver políticas para manutenção de talentos.

4.2 Buscando as pessoas certas

Nas empresas, são as pessoas que analisam, decidem, agem,
tomam iniciativas, que aprendem e que ensinam. E é o conjunto
dos comportamentos das pessoas que integram a organização que
resulta no desempenho geral e estratégico da empresa. Assim, seu
objetivo, enquanto gestor deve ser proporcionar as melhores
condições, para que cada colaborador, ao buscar seus objetivos
pessoais, contribua de forma harmônica para alcançar os objetivos da empresa.

4.2.1 A escolha de profissionais

Um dos mais importantes desafios do bom gestor é saber
escolher os melhores profissionais. Esta tarefa nem sempre é
fácil: infelizmente não se encontram profissionais qualificados em
cada esquina! Mas antes de serem oferecidos novos postos de

77
trabalho, é importante que você saiba exatamente qual o perfil dos profissionais que
são desejados para os cargos. Dessa forma, fica bem mais fácil atender às
necessidades da empresa e aos interesses dos profissionais a serem recrutados.

ATENÇÃO
Devemos respeitar todos os cargos, pois em um sistema que é constituído de
processos integrados, o profissional que guarda as cordas em um lugar com pouca
umidade é tão importante quanto aquele que guia o grupo ou comercializa as
atividades. Todos os profissionais são importantes.

4.2.2 Descrição de cargos

Como e onde buscar as pessoas certas? Como é que fazemos para
preencher os novos cargos em nossa empresa?
O primeiro passo é a descrição do cargo ou a descrição funcional.
O fluxograma, que você aprendeu a fazer no módulo anterior, é de
grande ajuda. Este instrumento reflete a dinâmica da organização,
pois contém a descrição dos papeis a serem desempenhados pelo
titular de cada cargo. O fluxograma ajuda a tornar a organização
mais ágil e o funcionamento mais harmônico, sem que os processos tenham que
passar sempre pela aprovação dos superiores. Isto impede o crescimento além da
capacidade da empresa e das habilidades e tempo disponível do gestor.

4.2.3 Descrição funcional

O processo de descrição funcionalDescrição funcional de um
determinado cargo começa com o gestor respondendo as
seguintes perguntas:
 que o ocupante do cargo faz? (detalhamento das tarefas
do cargo)
 Quando faz? (periodicidade da execução das tarefas)
 Como faz? (métodos utilizados para a realização das
tarefas)
 Por que faz? (objetivos do cargo)

4.2.4 Requisitos para a descrição de cargos

Uma vez descritas as funções do cargo, é preciso analisar o cargo para definir os
requisitos: que as tarefas impõem ao ocupante.
Em outras palavras, qual é o perfil ideal de pessoal para ocupar esse cargo?
Estes requisitos podem ser divididos em quatro grupos, vejamos quais são eles:

78
 4.2.5 Exemplos de descrição de cargos
Vejamos agora, alguns exemplos de descrição de cargos:

79
 4.2.6 Porque definir o perfil pessoal?
É importante que a descrição de cargos seja muito bem feita e
que o perfil pessoal desejado esteja bem definido. Só assim
podemos potencializar as habilidades e as competências de
cada pessoa em cada cargo.
Você sabia que as pessoas inseridas em suas corretas
ocupações produzem mais? A pessoa certa no lugar certo
produz mais por competência e motivação!

4.2.7 Recrutamento e seleção de pessoas

Recrutamento e seleção são processos voltados a captação do profissional mais
adequado a determinado cargo. O recrutamento de pessoal pode ser interno ou
externo.

80
 4.2.8 Prós e contras do recrutamento interno
Vamos ver agora os prós e contras de cada uma das formas de recrutamento:

Recrutamento Interno:

4.2.9 Prós e contras do recrutamento externo

Recrutamento externo:

4.2.10 Recrutamento e seleção

81
CONCEITO
O processo de seleção consiste em escolher o candidato que melhor se enquadra ou
adapta às características do cargo, determinadas anteriormente pela descrição de
cargos.

4.2.11 Processo seletivo

As técnicas de seleção podem variar de acordo com a especificidade do cargo. As

técnicas mais comuns são as entrevistas de seleção e exames de competências.

4.2.12 Benefícios do processo de recrutamento e seleção

Recomenda-se manter todas as informações do processo de
recrutamento e seleção, arquivados, pois isso pode ser
bastante útil em processos de contratação posteriores. É
aconselhável ainda manter um banco de dados de
candidatos.

DICA
Os processos de recrutamento e seleção podem criar
expectativas negativas na sua equipe. Por exemplo, medo de demissões ou de
desvalorização dos profissionais que já se encontram na empresa. Para evitar,
comunique claramente os motivos do recrutamento e dos critérios de seleção para
toda sua equipe. Isso traz um clima de transparência à empresa e promove a
tranqüilidade de todos.

4.2.13 Um bom processo de seleção

Um bom processo de seleção deve ser precedido de uma coerente descrição de cargos
e que são muito importantes para o bem estar da organização, pois:
 Facilitam a adequação das pessoas aos cargos.
 Proporcionam satisfação do profissional em relação a sua utilidade para a
empresa.
 Aumentam a rapidez de adaptação de novos colaboradores.
 Podem ser um fator motivacional bastante importante.
 Diminuição e controle da rotatividade de pessoalRotatividade do Pessoal:.
 Diminuição dos custos com treinamentos pela maior adequação das pessoas às
atribuições do cargo.

82
 4.2.14 Os erros no processo de seleção

As técnicas envolvidas na gestão de pessoas servem ao propósito de reduzir, tanto

quanto possível, a margem de erro nos processos. O que a empresa e seus gestores
devem fazer, nesses casos, é aprender com os erros ocorridos e melhorar sempre os
procedimentos de forma a minimizá-los no futuro.

4.2.15 Os erros no processo de seleção

Antes de começar efetivamente a trabalhar, é importante que o novo colaborador

passe por um processo de socialização, ou seja, que seja integrado ao ambiente, às
normas, aos valores, aos princípios e às pessoas da organização. Todos esses fatores
constituem o que se denomina de cultura da empresa, ou Cultura e Clima
Organizacional: cultura organizacional Descrição funcional, e de certa forma regulam o
comportamento das pessoas na organização.

4.2.16 Adaptação do novo colaborador

A adaptação de um novo colaborador à organização pode ser
facilitada através de diversas iniciativas, tais como
participação em café da manhã com outros funcionários ou
em palestras informativas.
Eventualmente, pode se fazer até mesmo uma pequena
reunião para apresentação do novo colaborador aos colegas.
É comum e bastante interessante a utilização de um Manual
de Boas Vindas, contendo as normas, valores, princípios e
principais características da organização.

83
 4.3 Integrando pessoas
Uma das responsabilidades das lideranças da empresa com os novos colaboradores é
facilitar o entendimento da cultura organizacional e incentivar a absorção daquelas
características que contribuam para a iniciativa pessoal, o trabalho em equipe, a
confiança mútua e o comprometimento de todos com a empresa. Na medida em que o
novo colaborador encontra-se adaptado e satisfeito na empresa, suas iniciativas em
relação aos outros colaboradores e mesmo em relação a clientes se tornam mais
produtivas.

ATENÇÃO
Importante salientar que não existem culturas melhores ou piores. Na realidade, as
lideranças da empresa vão construindo a cultural organizacional na medida em que se
comportam no dia-a-dia. É natural que esses comportamentos sejam vistos como
desejáveis por todos os colaboradores e, desta forma, tendem a ser repetidos por
todos os membros da organização. Desta forma é importante que os líderes da
organização verifiquem em seus próprios comportamentos.

4.3.1 Pense nisso

Um novo colaborador que chega à sua empresa é muito próximo à sensação que um
turista sente ao entrar em uma caverna, pois está se deparando com o desconhecido
e ainda não sabe com quem pode realmente contar, pois as relações ainda não estão
formadas. Reflita sobre o que você tem feito para facilitar os novos colaboradores em
sua empresa, use da criatividade e faça atividades de interação.

4.4 Avaliação de desempenho

Agora que vimos como contratar bons colaboradores através
de um processo seletivo eficaz, vamos ver como desenvolver
estes profissionais em nossa empresa!
Considerando sua equipe como recursos estratégicos, implica
que toda empresa deva continuamente investir na capacitação
de seus colaboradores para que bem desempenhem suas
funções e alcancem suas metas pessoais e organizacionais. A
melhor forma de buscar qualificação e capacitação é através
do treinamento e uma das principais formas de levantar as necessidades de
treinamento é através das avaliações de desempenhoAvaliação de desempenho.

4.4.1 Acompanhando o desempenho de cada

profissional
Por isso, é importante que cada integrante da organização tenha seu desempenho
acompanhado, avaliado e incentivado. Não para punir, mas para assegurar que todos
na organização estão apresentando desempenhos consistentes com os resultados
pretendidos.

ATENÇÃO
A avaliação de desempenho consiste no acompanhamento dos resultados operacionais
de cada colaborador no cargo em que ocupa, e na avaliação de seu potencial de
desenvolvimento. Também se constitui um meio através do qual podem ser
identificados problemas de liderança, de integração entre funcionários e áreas, de má
alocação de funcionários, e ainda de necessidades de treinamentos gerais e
específicos.

84
 4.4.2 Benefícios da avaliação de desempenho
A avaliação de desempenho é de grande utilidade para a organização, dentre suas
funções podemos citar:

Um outro importante resultado da avaliação de desempenho é a detecção de

desconfortos e dificuldades da parte dos colaboradores, o que prejudica sua
adaptação às funções, sua produtividade e sua satisfação pessoal no trabalho.

4.4.3 Funcionário satisfeito

Como se sabe, o funcionário satisfeito se motiva com maior facilidade e se
compromete com empresa em que trabalha. Além disso, é importante estar ciente do
ônus associado à demissão de um colaborador, sem contar os custos para se retomar
os processos de recrutamento e seleção de um novo profissional. Manter os talentos
internos é uma das condições mais fundamentais para se preservar a competitividade
de uma empresa. Por exemplo, a perda da experiência e do conhecimento
acumulados certamente afeta muito mais a competitividade de uma empresa do que
eventuais falhas e atrasos nos processos de recrutamento e seleção.

ATENÇÃO
Quando sua empresa perde um profissional talentoso, seu concorrente ganha
duplamente: com a contratação desse profissional e com a sua menor
competitividade.

4.4.4 Métodos avaliativos

85
 4.4.5 Métodos de avaliação de desempenho
Nesse sentido, são apresentados a seguir alguns métodos comumente empregados
para avaliação de desempenho:

86
SAIBA MAIS
A avaliação de desempenho é um processo dinâmico e transparente. O funcionário
deve ser avaliado continuamente, sendo recomendável que todos saibam os critérios
usados nessas avaliações.

4.4.6 Papel do avaliador e do avaliado

Independente do método a ser utilizado no processo de avaliação, é indispensável que
os dados e informações levantados sejam registrados de maneira a permitir sua
utilização futura. Veja abaixo o papel do avaliado e do avaliador para que a avaliação
seja de qualidade:

4.4.7 Perda da credibilidade da avaliação

A avaliação perde credibilidade e aceitação quando:
 Sua realização é diretamente associada a recompensas
e punições e não ao auto-entendimento;
 O critério de avaliação se prende exclusivamente ao
preenchimento de formulários e prescinde de reflexão;
 Os avaliados percebem injustiças na avaliação;
 O avaliado não se encontra disposto a receber críticas
da parte do avaliador;
 Os critérios de avaliação não se mostram consistentes, seja para os
avaliadores, seja para os avaliados.

87
 4.4.8 A responsabilidade da avaliação é de todos

SAIBA MAIS
Consulte nos anexos, um modelo de avaliação.

4.5 Desenvolvendo as Pessoas

4.5.1 Treinamento é investimento

4.5.2 Identificando uma necessidade de treinamento

Mas como identificamos uma necessidade de treinamento em nossa empresa?
Uma necessidade de treinamento é identificada quando se verifica um descompasso
entre o desempenho esperado e o desempenho verificado. A maioria das vezes esse
descompasso deve ser tratado através de treinamento. Às vezes, trata-se de um

88
problema de procedimento mal planejado; outras vezes, de falta de equipamentos
adequados. Mas, quando os processos mostram-se adequados e os equipamentos
encontram-se disponíveis, a falta de qualificação pode se constituir o problema a ser
tratado.

ATENÇÃO
O treinamento pode objetivar a disseminação de novas informações, o
desenvolvimento de novas habilidades e competências, e ainda a
motivaçãoMotivação: de novas atitudes e comportamentos.

4.5.3 Programa e resultados de treinamento

Para que o programa de treinamento seja adequado às necessidades da organização e
desperte o comprometimento dos colaboradores é importante que a programação do
treinamento seja bastante clara, abordando:

 A quem se destina o treinamento?

 Quais serão os métodos de treinamento?
 Qual será o conteúdo do treinamento?
 Quem irá conduzir o treinamento?
 Onde será realizado o treinamento?
 Quando será feito o treinamento?
 Quais os objetivos e os resultados esperados com o treinamento?

DICA
Empresas que investem em capacitação de pessoal, podem ter uma vantagem
competitiva sustentável, pois assim desenvolvem seu capital mais valioso, as pessoas.

4.5.4 Resultados percebidos com o treinamento

Os resultados do treinamento podem ser percebidos internamente ou externamente:

89
 4.6 Motivando e mantendo as pessoas

Você já montou e treinou uma excelente equipe, agora o seu

desafio é motivar esta equipe e reter os seus melhores talentos,
principalmente para eles não irem trabalhar para a concorrência.
Mas como motivar a equipe e reter os melhores talentos?

4.6.1 Necessidades primordiais para a motivação

O ser humano motiva-se buscando suprir as seguintes necessidades:
 Possibilidade de crescimento, desenvolvimento e realizações.
 Reconhecimento na família, na empresa e na comunidade.
 Poder e sucesso.
Mas a motivação é uma coisa individual, ou seja, cada colaborador tem seus motivos,
cada um tem seus desejos e necessidades, que irão se diferenciar de acordo com cada
pessoa, cultura, ambição e ambiente. Lembre-se que as empresas devem ser o meio
para que as pessoas atinjam os seus sonhos profissionais.

DICA
Equipes motivadas combinam com empresas de sucesso.

4.6.2 Motivadores

Devemos entender que nossa equipe se sentirá mais motivada, se receber algo além
de saláriosSalário: e premiações. Algumas empresas têm adotado o conceito da

90
valorização flexível, personalizando processos e levando em conta diferenças
individuais.

4.6.3 Remuneração plena

Nesse sentido, o conceito de salário torna-se bem diferente daquele antigo, associado
com o dinheiro que se recebe ao final de cada período trabalhado. Ao invés de salário,
o termo mais adequado é o de remuneração plena, que pode ser assim representado:

4.6.4 Conceitos da remuneração plena

Vejamos cada um destes conceitos importantes:
 salário é entendido pelo seu conceito tradicional de
remuneração por período trabalhado.
 Os incentivos incluem as participações em resultados,
bonificações por metas e etc.
 Os benefícios, por seu turno, podem ser classificados
em duas categorias: sociais e
 Benefícios sociais: são aqueles exigidos pela legislação
e/ou acordados em convenções coletivas. Exemplos: Décimo
terceiro salário, férias e etc.
 Benefícios extras: são aqueles que são oferecidos espontaneamente pelas
empresas sem que haja obrigação legal. Exemplos: Convênio médico
hospitalar, entradas em clubes e etc.

4.6.5 Possibilidades

91
Como por exemplo:

 Realização profissional;
 Desenvolvimento pessoal;
 Prazer pelo que estão realizando;
 Reconhecimento
 Responsabilidade.

4.6.6 Ambiente de trabalho

Fique atento ao ambiente de trabalho. Pesquisas com trabalhadores mostram que a
boa convivência com colegas e com seus gestores afeta o comportamento
profissional, pessoal e impacta em seus resultados. Também são importantes as
oportunidades de promoção, possibilidade de aumento de salário e o prestigio da
empresa na comunidade.

DICA
O trabalho dever ser sério e responsável, mas o ambiente pode ser divertido e bem
humorado. Ecoturismo e turismo de aventura são atividades de entretenimento, faça
com que o trabalho também seja uma grande fonte de prazer e realização.

4.7 Exercícios de fixação

Questão 1:
Marque a alternativa correta:
1- Considerando-se as principais funções da Gestão de Pessoas, todas as alternativas
a seguir estão corretas, EXCETO:

A) Proporcionar um clima organizacional que auxilie no alcance das metas.

B) Modelar os profissionais à luz das necessidades da empresa.

C) Levantar necessidades de treinamento visando a qualificação das pessoas.

D) Aumentar a qualidade de vida dos colaboradores.

E) Preparar a organização e as pessoas para mudanças em seu ambiente.

Questão 2:
2- As necessidades de se fazer uma descrição de cargos são, EXCETO:

A) Detalhar as tarefas do ocupante.

B) Definir suas relações de hierarquia.

C) Dar condições ao ocupante de entender suas atribuições e tarefas.

D) Mais uma ferramenta para tornar a empresa mais lenta em suas decisões.

E) Um facilitador da adaptação do novo ocupante à organização.

Questão 3:
3- Aconselha-se o uso de recrutamento interno nas seguintes situações, EXCETO:

A) Desejo de favorecer o capital humano já existente na organização.

92
 B) A disponibilidade de tempo e recursos é pequena.

C) Desejo de motivar os profissionais que já trabalham na organização.

D) Quando, verificado o capital humano existente, não é identificado nenhum

candidato com a qualificação e competências necessárias.

E) Minimizar a rotatividade de pessoal na organização

Questão 4:
4 - O emprego do recrutamento externo é aconselhável nas seguintes situações,
EXCETO:

A) Não se encontra internamente profissional capacitado para suprir a vaga

disponibilizada.

B) Deseja-se motivar os funcionários já inseridos na organização.

C) Pretende-se a absorção de novas vivências e experiências.

D) Há tempo e recurso para buscar este profissional no mercado de trabalho.

E) Deseja-se enriquecer o capital humano com maior velocidade.

Questão 5:
5 - Por que as empresas devem investir tanto em seus recursos humanos?

A) Para conseguir abatimentos do imposto de renda.

B) Para motivar seus colaboradores.

C) Para permitir maior integração entre os colaboradores.

D) Para conseguir melhorar sua imagem junto à sociedade.

E) Para potencializar a participação de cada um para o melhor desempenho da

empresa.

Questão 6:
Assinale a alternativa correta:
6 - A rotatividade de funcionários afeta a competitividade da empresa porque:

A) Perde-se muita experiência e conhecimentos acumulados nas cabeças de quem

se demite.
B) Os funcionários que se demitem levam muitas informações internas
importantes.
C) A empresa terá que dedicar tempo e recursos à contratação de novos
profissionais.
D) O novo contratado demandará algum tempo até estar completamente
adaptado a nova função. E nem sempre os processos de recrutamento e seleção
produzem os resultados desejados.
E) Todas as alternativas acima estão corretas

93
Questão 7:
7 - Indique o momento mais oportuno e adequado para a direção de uma empresa
investir no treinamento de seus colaboradores:

A) Quando se verifica um aumento da rotatividade de pessoas.

B) Quando se detecta perda de clientes.
C) Quando aumentam as reclamações por parte de seus funcionários.
D) Quando das análises provenientes da Avaliação de Desempenho.
E) Quando diminuem os resultados da empresa.

Questão 8:
8 - Todas as questões a seguir são importantes para o alcance dos objetivos do
treinamento, EXCETO:

A) Motivação do treinando para absorver novos conhecimentos.

B) Comprometimento do treinando com os objetivos da organização.
C) Percepção por parte do treinando quanto à necessidade do treinamento.
D) Imposição do treinamento pelos superiores da organização.
E) O treinamento ter aplicabilidade na prática.

Questão 9:
9 - Além dos salários pagos, quais aspectos são importantes para a motivação da sua
equipe de profissionais:

A) Realização profissional.
B) Desenvolvimento pessoal.
C) Prazer pelo que estão realizando.
D) Reconhecimento e responsabilidades.
E) Todas as alternativas acima

4.8 Colocando à prova

Vamos trabalhar?
Como você já desenvolveu o organograma, descreveu os
cargos e o perfil profissional da sua equipe no módulo
anterior. Pense agora nas necessidades de treinamento e
motivação da equipe. Em quê sua equipe precisar ser
treinada? Por quê?
Pense também em como manter e valorizar os talentos da
equipe para que eles não sejam recrutados pela
concorrência.
Mãos a obra! Faça um texto com suas reflexões sobre a matéria e poste no fórum
para compartilhar com seus colegas e o tutor irá fazer sugestões e comentários

4.9 Síntese
Neste módulo administrativo você aprendeu:
 Que os cargos fazem parte integrante da estrutura organizacional e que
conceitualmente é a composição de todas as atribuições e responsabilidades de
cada colaborador, que englobados formam o organograma da organização;
 Que o processo de recrutamento e seleção deve ser precedido de uma coerente
descrição de cargos e que são muito importantes para o bem estar da
organização;

94
  Que o desempenho de cada colaborador é importante para o alcance do
objetivo geral da empresa. Se esta afirmativa não for verdadeira para um
colaborador que você está contratando agora para a sua empresa, pare um
pouco e pense. Certamente, não vale a pena contratá-lo. Como cada
colaborador é importante, sua inserção e aceitação pelos demais colaboradores
é fundamental;
 Que a avaliação de desempenho, assim como seus critérios, devem ser
desenvolvidos e pactuados por toda a organização. A responsabilidade pela
avaliação é de todos, pois além do plano de avaliação individual, a avaliação de
desempenho objetiva a identificação de fraquezas que possam prejudicar o
alcance dos resultados pretendidos por toda a organização;
 Que investindo no capital humano a empresa está investindo em seu próprio
crescimento. O investimento da empresa na seleção e no desenvolvimento
profissional é reconhecido, pelas pessoas, como um benefício e é percebido
como valor, o que contribui para o aumento do comprometimento com a
empresa e é elemento de motivação pessoal.

4.10 Diário de viagem

Neste módulo abordamos as mais importantes questões da
administração dos recursos humanos de uma organização. A
importância da descrição dos cargos e os passos para a seleção
das pessoas certas. Conhecemos as ferramentas de inclusão dos
novos colaboradores na cultura da empresa e de avaliação de
desempenho, assim como a importância do treinamento,
valorização e motivação de pessoas como caminhos para o
sucesso profissional dos colaboradores e da empresa.

4.11 Próxima expedição

No próximo módulo, vamos conhecer os conceitos de uma boa
gestão comercial voltada para o mercado.

95
 5 Módulo 4 – Financeiro
5.1 Gestão financeira
5.1.1 Quem se aventura?
Toda empresa deve gerar caixa suficiente para custear suas
operações e ser lucrativa. Mas antes de se chegar ao lucro, é
preciso obter o capital necessário ao custeio das operações,
definir como ele será aplicado e acompanhar a movimentação
financeira da empresa. Isso é função da Gestão financeira.
Negligenciar a gestão financeira significa assumir um enorme
risco, pois a inadequada gestão das finanças, por menor que
seja seu negócio, traz impactos diretos no que diz respeito à longevidade da sua
empresa. Muitas empresas comprometem o futuro, ignorando aspectos básicos da
gestão financeira. Além disso, o gestor precisa de informações com os indicadores da
vida financeira do seu empreendimento. É com base nestas informações que o
administrador conhece o desempenho da empresa. Como saber se o negócio está indo
bem? Se está tendo lucro ou prejuízo?

5.1.2 Objetivos gerais

E ao concluí-lo você estará preparado para:

 Entender o conceito de viabilidade financeira.
 Criar um fluxo de caixa.
 Compreender os conceitos de custos.
 Aprender a definir preços em serviços.
 Desenvolver controles de administração financeira.

5.2 Conceitos da gestão financeira

Para começar, a primeira providência para a boa saúde financeira
do negócio, é separar as contas da empresa das contas pessoais
de seus gestores. Parece lógico, mas muitos pequenos
empresários ainda cometem esse grave erro. Fuja dessa
armadilha! Muitas empresas “quebram” por esse motivo. A
empresa deve ter vida financeira própria. Em seguida, a empresa
precisa de um bom contador e de algumas ferramentas de
gestão, para que possa ter acesso à informações financeiras estratégicas sobre o
negócio. Um bom contador é fator importantíssimo para o bom andamento da gestão
financeira. Como você já viu no módulo sobre estratégia, esse profissional é o
responsável pelo contrato de abertura e de encerramento de qualquer
empreendimento. Procure alguém de confiança, com referências. Afinal, ele vai

96
conhecer a intimidade da empresa, irá cuidar dos impostos, da folha de pagamento e
de outros aspectos ligados às questões financeiras e tributárias.

5.2.1 Iniciando na gestão financeira

Uma empresa formal subentende pagamento de impostos. Toda
vez que você emite uma nota fiscal é como se você dissesse:
Prestei um serviço, recebi por ele, sei que tenho impostos a pagar
e declaro isso através dessa nota.

ATENÇÃO
Saber quais impostos sua empresa deve pagar e quais são as
alíquotas relacionadas a cada um é um trabalho que será feito com a ajuda do seu
contador e dependerá da cidade onde sua empresa funciona e do serviço que você
presta.

5.2.2 Impostos
Vamos conhecer quais são os principais impostos que incidem sobre uma nota fiscal
de serviço?

97
DICA
Fique de olho que o ISS é deduzido do valor total da nota. Existem cidades que
cobram até 50% mais barato que outras e isso pode fazer muita diferença em seus
recebimentos. Então, estude essa possibilidade quando for estabelecer a sua sede.

5.2.3 Encargos sobre a folha de pagamento

Várias linhas de empréstimos públicos se utilizam de recursos oriundos desses

encargos sociais e você deverá obrigatoriamente possuir todas as guias referentes a
esses impostos quitadas caso queira usufruir de algum desses benefícios.

5.2.4 FGTS e INSS

Existem dois encargos a ser pagos, vejamos quais são eles:

98
 5.2.5 Demais despesas
Além destes impostos e encargos, você deve se preparar para
outras despesas relacionadas com seus funcionários como vale
transporte, alimentação e claro, um terço de férias e o décimo
terceiro salário. Lembre-se, todo investimento em funcionários
retornará para você, afinal de contas eles são a cara da sua
empresa. Cuide com carinho, respeito e honestidade de seus
colaboradores.

ATENÇÃO
Se alguma guia de encargo ou imposto tiver a sua data de vencimento caindo em um
sábado, domingo ou feriado, você deverá efetuar o pagamento antecipadamente. Por
exemplo, se seu FGTS vence no domingo, dia 7, você deverá fazer o pagamento na

99
sexta–feira, dia 5 e não na segunda-feira dia 8, como se costuma fazer com os outros
tipos de títulos de cobrança (Cartão de Crédito, Condomínio, Plano de Saúde etc.).

5.2.6 Seguros

Não se preocupe, já existem no Brasil produtos de alta qualidade que objetivam

segurar tanto os guias e condutores de sua empresa quanto seus clientes. Fazer um
seguro é compartilhar com uma seguradora as prováveis consequências oriundas de
um acidente. Um possível pedido de indenização por parte do cliente poderá ocasionar
o encerramento das atividades de sua organização.

DICA
Antes de falarmos de seguros, devemos lembrar da Norma Técnica ABNT NBR 15.331
Sistema de Gestão da Segurança – Requisitos para turismo de aventura , que dá
subsídios à empresa para trabalhar dentro dos melhores padrões de segurança e com
isso, evitar acidentes com seus funcionários e clientes.

5.2.7 Seguros disponíveis

Entre os seguros disponíveis no mercado podemos destacar três tipos, vejamos:

100
DICA
Consulte sempre um corretor de seguros. Ele é o profissional indicado para lhe
orientar na escolha dos seguros adequados às suas necessidades.

5.3 Viabilidade financeira

Talvez você se pergunte, que riscos?

Os riscos do negócio podem ser as chances da empresa não vingar e perder o capital
investido, a possibilidade de algum turista sofrer um acidente grave e de você não ter
feito o seguro adequado, dos sócios terem problemas de relacionamento e assim por
diante.
É hora de pensar na viabilidade financeira do negócio.

101
 5.3.1 Exemplo de risco

Vejamos agora, um exemplo do risco de uma empresa:

Imagine que você tem R$ 100.000,00 para investir. Se você,

da tranquilidade do seu sofá, investir durante um ano esse
montante em um fundo sem risco (títulos do tesouro, por
exemplo), que pague 18% de juros anuais, ganhará R$
18.000,00 brutos. Mas se você for investir os mesmos R$
100.000,00 em uma empresa, você invariavelmente terá
riscos.
Seguindo a regra de “quanto maior o risco, maior deve ser o
retorno”, o investimento na empresa só vai valer a pena se o retorno esperado
ultrapassar os 18%, cobrindo assim o risco e remunerando o empreendedor.

5.3.2 Análise do fluxo de caixa estimado

Normalmente, esse tipo de risco é definido de acordo com
cada atividade empresarial. O ecoturismo e o turismo de
aventura, por se tratar de atividades relativamente novas,
ainda não se têm parâmetros de risco bem estabelecidos no
Brasil.
Nesse sentido, a melhor ferramenta para estudar a
viabilidade de um negócio é a: análise do Fluxo de Caixa
estimado.

5.3.3 Fluxo de caixa

Vamos então conhecer essa ferramenta:

O fluxo de caixa é a demonstração financeira que mais auxilia

o tomador de decisões a gerenciar a estratégia financeira ou
mesmo a viabilidade de uma organização. Isso porque,
diferentemente dos balanços e balancetes contábeis, o fluxo
de caixa associa a vida financeira da empresa ao decorrer do
tempo. É como se o balanço fosse uma fotografia e o fluxo de
caixa um filme que, além do momento atual, pode demonstrar
toda a história de um período estipulado.

CONCEITO
O fluxo de caixa é o demonstrativo financeiro que compara receitas e despesas e gera
saldos, que podem ser anuais, mensais ou até diários. Um saldo positivo significa
lucro no período, enquanto um saldo negativo significa prejuízo.

5.3.4 Gráfico exemplificando o fluxo de caixa

A figura abaixo ajudará a entender melhor esse conceito:

102
 5.3.5 Montagem do fluxo de caixa

5.3.6 Exemplo de montagem do fluxo de caixa

Como exemplo, vamos montar o fluxo de caixa estimado da
sua empresa:
Em primeiro lugar, tente imaginar a receita que sua empresa
irá gerar nos próximos meses. Inicie sua previsão de receita
considerando que, nos primeiros meses, suas vendas serão
pequenas. Vá aumentando suas previsões de receitas
pensando nos resultados esperados de suas ações de
marketing, sem se esquecer da sazonalidade inerente à
atividade.

5.3.7 Fluxo de caixa estimado

Isso feito é hora de se pensar nas formas de recebimento.
Imagine se você só terá recebimentos à vista ou se irá
disponibilizar aos seus clientes alguma outra forma de
pagamento (por exemplo: com cartão de crédito, cheques pré-
datados, faturamento para grupos de empresas, etc.).

5.3.8 Previsão das despesas

No próximo passo, tente prever as despesas que você terá em cada período. Não se
esqueça que muitas coisas podem dar errado. Então, sempre provisione algum valor
para despesas extras. Nesse primeiro exercício, essas previsões são complicadas, mas
com o tempo, você será capaz de prever suas despesas com muito mais precisão.
Distribua suas despesas em categorias:

103
  Despesas orçadas: são aquelas que você já conhece previamente o valor
(salários, encargos, aluguéis, etc.).
 Despesas previstas: são aquelas que variam de acordo com o grau de utilização
(luz, água, telefone, etc.).

5.3.9 Estudo de viabilidade

A seguir, acompanhe com atenção esse exemplo de estudo de viabilidade de uma
empresa de acordo com as seguintes premissas:

ATENÇÃO
Para simplificar o estudo, os fluxos financeiros serão considerados por trimestres e
não por meses como deveria ser feito; as contas também estarão agrupadas apenas
em receitas e despesas fixas ou variáveis, além das deduções da receita.

104
 5.3.10 Geração de fluxo de caixa
Você obtém assim o Fluxo de Caixa para os três primeiros anos de atividade da
empresa. Perceba que, por se tratar de um primeiro exemplo, foi utilizado uma
ferramenta bastante simplificada.

105
106
ATENÇÃO
Você pode usar valores fixos para salários, aluguéis, luz, telefone e várias outras
despesas que certamente terão seus valores corrigidos no decorrer do tempo. Isso
porque é considerado, para efeito de estudo, que as receitas sofrerão, no mínimo, o
mesmo reajuste que o dessas despesas. Desta forma, na pior das hipóteses, sua
empresa manterá, daqui a três anos, o mesmo equilíbrio receita/despesa que hoje
apresenta.

5.3.11 Quadro da geração de caixa

Dando sequência ao nosso exercício, agora vamos construir
um quadro de geração de caixa. Esse quadro informa o
quanto de riqueza a empresa será capaz de gerar em três
anos de funcionamento.

Para produzir esse quadro, você deve usar os saldos de caixa

anuais (circulados de vermelho nos gráficos) e a taxa de
capitalização de 18% ao ano (que, como já mencionado,
representa o valor ganho em um ano caso o dinheiro fosse
aplicado sem riscos em instituição financeira de qualidade).

5.3.12 Quadro de geração de caixa

O quadro de geração de caixa ficaria assim:

5.3.13 Analisando a planilha

Vamos analisar a planilha:

A planilha de geração de caixa serve para descapitalizar o valor obtido em um período
futuro e trazê-lo para o tempo 0: veja que os R$ 4,00 ganhos no primeiro ano
valeriam hoje apenas R$ 3,39. Você pode pensar também que, caso o investimento
inicial tivesse sido de R$ 600,00 a empresa ainda não se pagaria, porque esses R$
600,00, investidos a 18% ao ano durante 3 anos, valeriam R$ 985,82. Ou, fazendo a
conta ao contrário, significa dizer que os R$ 667,00 obtidos no ano 3, descontados os
rendimentos sem risco, valem apenas R$ 405,96!

ATENÇÃO
Esse quadro revela que só se ganha dinheiro quando se ultrapassa o rendimento que
o capital investido teria, sem incidência de risco e sem o trabalho do empreendedor.

107
 5.3.14 Descapitalização
Não entendeu como os cálculos foram feitos?
Então veja a explicação a seguir.
Existem várias formas de se calcular a descapitalização de saldos de caixa líquidos. As
alternativas mais simples utilizam algum programa gratuito similar ao Microsoft Excel
ou fazem uso da calculadora modelo 12C da HP.

5.3.15 Na calculadora HP12C:

Na calculadora financeira é ainda mais simples realizar esse cálculo. Basta entrar com
os dados que ela se incumbe de calcular a fórmula.
Para o nosso exemplo bastaria:
 Digitar o número 18 e depois apertar a tecla i;
 Depois digitar 4 e a tecla FV.
 Digite 1 e depois a tecla n.
 E por último digite PV para obter o resultado.
2
1
3 4

Observações:
1. Quando entra um FV ou valor futuro com sinal positivo, o seu PV terá sempre valor
negativo e vice versa. Você pode alterar o sinal de um valor utilizando a tecla CHS da
sua calculadora financeira.
2. Você tem que usar sempre a mesma base. Se tiver taxa mensal, seu período é o
mês; se tiver taxa anual, seu período será um ano, e assim por diante.
Onde: N= Número de Períodos (Tempo), I = Taxa de juros, PV = Valor Presente (O
valor que você possui no tempo 0 Hoje) e FV = Valor Futuro (Valor que você possuirá
com o passar do tempo).

5.3.16 Na planilha eletrônica

Período Resultado Líquido VPL

1º Ano R$ 4,00 =B3/ (1+B7) ^1
2º Ano R$ 203,00 =B4/ (1+B7) ^2
3º Ano R$ 667,00 =B5/ (1+B7) ^3
Fluxo de Caixa Líquido =SOMA (B3:B5) =SOMA (C3:C5)
Taxa de Desconto 18%
Valor Presente Líquido =C6

108
A fórmula matemática que representa a descapitalização é a seguinte:
Valor Futuro/ (1+i)n onde:
I = taxa no caso 18% ou 0,18
N= Número de períodos

Aplicando a fórmula na célula C3 do MS Excel tem-se:

= b3/(1+b7)^1 onde B3 é a célula que corresponde ao valor futuro para o primeiro
período de operação da empresa; B7 é a célula que corresponde à taxa anual de
desconto; O símbolo ^ significa “elevado a” na sintaxe do Excel e 1 é o número de
períodos (anos) em que o valor será descapitalizado.

Dica:
Sempre comece uma fórmula no MS Excel digitando o sinal de igual (=).

5.4 Análise
Mas como analisar estes resultados?
Se você quer apenas ter uma empresa, o estudo revela que ela
possibilita ganhos progressivos, na medida em que você atue
no marketing e no aperfeiçoamento das operações para
assegurar os resultados projetados. Em outras palavras, você
provavelmente vai conseguir viver dos resultados que essa
empresa irá retornar para você.

5.4.1 Projetando o fluxo da sua empresa

Agora, imagine que você teve que investir R$ 3.000,00 na
montagem dessa empresa e que precisa recuperar esse capital
em dois anos. Como você viu, você terá problemas porque até
o segundo ano, a empresa terá retornado apenas R$ 405,00.
Nesse caso, você poderá tentar projetar um fluxo de caixa mais
longo, com 6 ou 7 anos, por exemplo, e verificar quanto tempo
a empresa irá demandar para pagar o seu investimento.
É claro que projetar muitos anos é difícil e erros maiores
poderão ocorrer. O que se recomenda é que, a não ser que
você tenha certeza de uma grande mudança no futuro, é melhor simplesmente repetir
o fluxo do terceiro ano para todos os anos subseqüentes, até que a empresa consiga
pagar o investimento feito.

5.4.2 Plano de negócio

A esse tipo de demonstração financeira é dado o nome de Fluxo de Caixa Previsto.
Você deve fazer esse exercício para períodos entre 3 e 5 anos. Em conjunto com o
Plano Estratégico de sua empresa, o Fluxo de Caixa Previsto forma o que se chama de
Plano de Negócio da Empresa.

109
 5.4.3 Dicas para o seu plano de negócio
Apresentamos algumas dicas para o seu plano de negócio:
 Seja sempre pessimista em suas projeções financeiras.
 Procure pessoas que têm negócios semelhantes ao seu e converse sobre os
problemas que tiveram.
 Não se permita subestimar problemas e guarde sempre uma reserva para o
capital de giro.
 Calcule seu risco - sua taxa de descapitalização – de acordo com o risco real
que sua empresa representa. Lembre-se: quanto menor o risco mais viável é a
organização.

SAIBA MAIS
Pense também que a sua estratégia pode determinar o tamanho do risco da sua
empresa, por exemplo, se você se recusar a adquirir seguros de responsabilidade civil
ou de acidentes que cubram seus guias, clientes. Agindo desta maneira, sua empresa
estará jogando seus riscos às alturas . Portanto, utilizar equipamentos novos, realizar
manutenções periódicas, ter guias experimentados e segurar de todas as formas
possíveis a sua atividade nada mais é do que investir na perpetuação de seu negócio.

5.4.4 PROGER
Se você desenvolveu um projeto para a sua empresa, ótimo. Nesse projeto, você
demonstra que vai gerar empregos, pagar impostos, movimentar a economia em
volta de você. O governo se interessa por tudo isso.
Quem sabe não existe alguma linha de crédito especial para dar apoio ao projeto
nesse começo de trabalho?

CONCEITO
PROGER: Programa de Geração de Emprego e Renda – Programa de financiamento do
governo que permite empréstimos com juros baixos, prazos de até 60 meses e
carência da até um ano. Financiam construções, reformas e compra de maquinários.

5.4.5 Financiamentos
Mas fique atento!
Pois essas linhas só financiam ativos imobilizados, obras civis
e redes de computador.
Nesse sentido, você tem que saber como investir o seu
dinheiro pessoal: vai pagar esses ativos imobilizados ou vai
financiá-los? Essa decisão é importante para que você busque
sempre boas opções de financiamento. Estude com seu

110
gerente de banco quais opções de repasse que financiem o que realmente precisa ser
financiado incluindo, sempre que possível, uma porcentagem para seu capital de giro.
Desta forma, você não precisará ficar apagando incêndios nas finanças da empresa.

5.4.6 Atenção aos financiamentos

Vale destacar que, buscar financiamentos exige sempre
alguma antecedência. Tenha em mente também que, caso
seja necessário atrasar algum pagamento, é melhor evitar os
atrasos de salários. Lembre-se que a qualidade de seus
serviços depende da motivação dos seus funcionários.

Se você necessitar de alguma linha de financiamento do

governo, mas esta com o pagamento de impostos em atraso,
saiba que você pode conseguir as certidões de “nada consta”
por meio de parcelamentos desses impostos em atraso. Converse com seu contador a
esse respeito.

5.4.7 Financiamento e planejamento

É importante que você tenha pensado em cada detalhe do
funcionamento financeiro do seu negócio com antecedência
para que seja capaz de dizer o momento e quantidade de
recurso que seu projeto necessita.

5.4.8 BNDES
Existem algumas linhas do BNDES – Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e
Social que permitem o financiamento de despesas incorridas até seis meses antes do
projeto, principalmente quando se trata de despesas pré-operacionais. Como você
deve ter percebido, existem várias modalidades de financiamento e é fundamental
que você procure ajuda com as instituições financeiras governamentais para não
perder nenhuma dessas oportunidades.

ATENÇÃO
Sempre que for construir o planejamento da sua empresa tente ser mais pessimista
que otimista. Imagine custos mais altos para manutenção, marketing, telefone, luz,
etc.. Lembre-se que sempre surgem despesas extras pelo caminho. Assim sendo,
nunca crie um fluxo de caixa com capital de giro muito apertado. Principalmente se
você puder dispor de capital financiado a custos baixos. Tome sempre cuidado ao
administrar a vida financeira da sua empresa. Seja sempre pessimista em suas
projeções financeiras. Procure pessoas que têm negócios semelhantes ao seu, e
converse sobre os problemas que tiveram. Não se permita subestimar problemas, e
guarde sempre uma reserva para emergências e como capital de giro.

111
 5.4.9 Introdução a análise de custos

5.4.10 Analisando os custos

Mas qual a importância de se analisar os custos inerentes a sua atividade?
Em primeiro lugar, para garantir a viabilidade do negócio. A análise de custos fornece
elementos para definição dos seus preços, possibilitando estimar a volume de vendas
necessário para a cobertura dos custos e despesas da empresa e a geração de lucros.

5.4.11 Exemplo de análise de custos

Vamos pensar numa situação complexa:

Imagine uma cirurgia realizada em um grande hospital. Como
calcular o custo dessa cirurgia? Temos alguns custos óbvios
como salário dos médicos, algum medicamento ou anestésico
utilizado, seringas, fios para sutura etc. Mas será que esta
cirurgia não deveria arcar com um pedacinho da conta de luz
do hospital? E pagar um pedacinho do salário da enfermeira? E
a depreciação dos equipamentos? O pneu da ambulância? O
desgaste das agulhas? O funcionário do almoxarifado e o
uniforme dos funcionários?

Tudo isso e muito mais vai formar o custo dessa cirurgia.

DICA
Em ecoturismo e turismo de aventura não é diferente, vários custos estão presentes
no preço de um serviço.

5.4.12 Custos e despesas

Primeiro, vamos entender os conceitos de custos e despesas e depois como classificá-
los em suas diferentes categorias.

ATENÇÃO
Custos e despesas não são a mesma coisa.

112
 5.4.13 Custos frequentes
Vamos analisar aqui, os custos mais frequentes nos serviços de ecoturismo e turismo
de aventura.

113
114
ATENÇÃO
Note que nas comissões, o pagamento é sobre o valor final de venda, pois a ética do
setor prega que, independentemente de quem o cliente compra, o valor do serviço
será sempre o mesmo. Cabe ressaltar a importância de se considerar corretamente o
valor da comissão. Além de ético, este procedimento permite o aumento da
rentabilidade quando se vende o mesmo produto diretamente ao consumidor final (ou
seja, sem qualquer comissão), algo cada vez mais comum nestes tempos de internet
e redes sociais.

5.4.14 Custos rateados

No caso de custos reateados, devemos ratear (distribuir) os
custos entre os diversos produtos ou serviços. Esse é um
custo indireto. Portanto podemos mensurá-lo somente de
forma indireta, mediante uma estimativa de gasto por serviço
anunciado. As estimativas feitas para calcular e distribuir
esses custos contém certo grau de subjetivismo. Os critérios
de rateio modificam o custo dos produtos e, portanto, é
necessário ter cautela e bom senso ao adotá-los.

115
 5.4.15 Riscos do negócio

Nesse sentido, as margens de ganho e os preços de venda também são regulados

pelas condições de demanda e oferta presentes no próprio mercado. No caso de dois
produtos iguais ou muito parecidos, o principal elemento a ser considerado pelo
consumidor será o preço. Cabe dizer que, quanto mais diferenciado for o serviço,
maior o valor agregado aos olhos do consumidor e menor a chance de comparação de
preços.

DICA
É importante que você trabalhe no sentido de agregar valor aos seus serviços, usando
principalmente à criatividade para gerar e valorizar os seus diferenciais frente à
concorrência. Veja no exercício como calcular o Mark Up.

5.4.16 Saiba mais

No jargão do mercado turístico “custo neto” é o preço de um
serviço sem pagamento de comissão. Entretanto, na montagem
de preços de um serviço, Custo Neto é como chamamos a soma
de todos os custos diretamente envolvidos na produção de um
serviço, mas sem os impostos, comissões, e a margem de
ganho. Não faça confusão.

5.4.17 Estudo de caso

Um dos custos menos considerados na montagem de preços
e tarifas em ecoturismo e turismo de aventura é o da
depreciação. Vamos então estudar esse custo em detalhes e
aprender como calculá-lo:

Vamos tomar como exemplo um veículo 4x4.

Além das despesas com combustível, pneus, lubrificantes e
manutenção regular, existe ainda o custo da depreciação.

5.4.18 Mas o que é depreciação?

Perceba que após algum tempo levando turistas por trilhas pesadas, o carro ficará
desgastado e terá que ser substituído por um novo. Boas práticas contábeis estimam
que um veículo normalmente tem sua vida útil estimada em 10 anos. Porém, como o
uso deste equipamento em trilhas pressupõe o desgaste prematuro , é possível (e até
recomendável) estimar em apenas 5 anos a vida útil de um veículo usado em severas
condições de fora de estrada. Nesse sentido, este carro (que é sua ferramenta de

116
trabalho) precisa gerar, recursos financeiros suficientes para
poder cobrir os custos de operação, gerar lucro e ser
substituído por um novo, e assim perpetuar o negócio.
Para calcular este custo, vamos considerar:

 Preço do veículo 4X4 com capacidade para 6 passageiros

pagantes, adquirido por: R$ 90.000,00.
 Período de meses nos cinco anos previstos de vida útil:
60 meses.
 Mensalmente o veículo tem, uma média de dez passeios, transportando no
total: 39 passageiros.

5.4.19 Riscos do negócio

5.4.20 Planilha de custo

O custo de depreciação deve ser lançado na sua contabilidade obedecendo a critérios

determinados pelo governo, através da Secretaria da Receita Federal. Mais uma vez
consulte seu contador para maiores explicações.

5.5 Como calcular o preço?

Agora que já sabemos mais sobre custos, custo neto, mark up e a diferença entre
custo e valor, vamos entender a matemática do preço.
Se você possuir um preço de venda capaz de cobrir todos os seus custos e
depreciações, sua empresa tem tudo para se perpetuar no mercado, renovar e manter
seus equipamentos sempre com o mais moderno disponível e manter todas as contas
do seu fluxo de caixa em dia.

117
  Mas, como se calcula o preço de um serviço em ecoturismo e turismo
de aventura?
 Quanto cobrar do cliente?

5.5.1 Custo e valor

Eis aí o grande problema, pois o custo de uma experiência nem sempre traduz o
quanto ela realmente vale na cabeça do consumidor. Assim, antes de definir o preço
de venda, devemos entender as diferenças de conceito entre custo e valor.
Cabe dizer que, o que o ecoturismo e o turismo de aventura vendem são experiências
sensoriais, percebidas como benéficas pelos desejos e aspirações dos consumidores.
Normalmente, o valor de um serviço é proporcional ao desejo que desperta e à
qualidade e exclusividade do que é oferecido.
Vejamos um exemplo:
Hoje é possível visitar, como turista, a Estação Espacial Internacional por “apenas”
vinte milhões de dólares, num pacote onde o cliente fica confinado por uma semana
no laboratório em órbita terrestre. O “pacote” inclui o treinamento para o vôo,
traslado em barulhentos foguetes, comida em saquinhos, camas penduradas sem
direito a banheiro privativo. Alguns turistas já compraram, foram, adoraram, voltaram
e acharam uma pechincha.

5.5.2 Valor
O que chamamos de “valor” é o conjunto dos benefícios
percebidos pelo consumidor e pelos quais ele está disposto a
pagar. Agregar valor desejado e percebido pelo consumidor
deve sempre ser um norte para você. É importante ressaltar
que, quanto maior o valor agregado e percebido pelo seu
cliente mais rentável poderá ser o preço de venda do seu
produto ou serviço. Podemos ainda dizer que valor é a
diferença entre o custo e o preço.

5.5.3 Quanto vale uma aventura?

5.5.4 Definindo o preço de uma viagem ou aventura

Mas afinal, quanto vale uma experiência de aventura, um passeio,
uma viagem, uma expedição? É comum respondermos: Não tem
preço! Mas sempre tem um preço. E como podemos defini-lo?

De modo simples, podemos definir o preço de uma viagem (e de

qualquer outro bem ou serviço) começando por descobrir os custos

118
necessários para executá-lo, definindo-se a margem de ganho que se pretende com a
venda desse serviço e, por fim, agregando-se os custos dos impostos. Faça o exercício
no final desse módulo para entender na prática.

5.6 Introdução aos controles financeiros

5.6.1 Controles financeiros

Devemos ter em mente pontos importantes acerca dos controles financeiros para uma
empresa:
 Evitar que ocorram cheques sem fundo e entradas no cheque especial
desnecessárias.
 Possibilitar a construção dos fluxos de caixa da empresa por meio da
conferência do saldo conciliado.
 Possibilitar a conferência entre as planilhas financeiras e os documentos
contábeis da empresa.
 Identificar os desvios de faturamento entre finais de semana, feriados e dias
comuns.

ATENÇÃO
Se sua empresa tem como prática a conciliação bancária, só permitirá a entrada de
cheques sem fundo em suas contas se quiser. Lembre-se que é muito mais
profissional entrar em contato previamente com um fornecedor para renegociar um
prazo maior no cheque. Nunca se esqueça que a devolução de cheques sem fundos e
entradas no cheque especial sempre custam caro.

5.6.2 Conciliação bancária

Cabe ressaltar que a conciliação bancária é a maneira mais
fácil e precisa de se construir um fluxo de caixa realizado.
Essa prática ajuda a sua empresa a dirimir dúvidas relativas a
datas de pagamentos realizados ou prevenir o esquecimento
do valor ou da data de algum cheque pré-datado. Além disso,
com um fluxo de caixa diário, você será capaz de identificar
qual o seu dia e mês de maior movimento, programando seus
pagamentos para os dias em que sua empresa tiver um maior
fluxo de recebimentos.

5.6.3 Como fazer a conciliação?

A conciliação bancária é um instrumento de controle simples, que permite comparar
seu saldo real - o dinheiro com que você realmente pode contar - com seu saldo
conciliado - aquele que consta em seu extrato bancário do dia.

119
Para controle das contas pessoais, pode-se fazer isso diretamente no próprio talonário
de cheques. Entretanto, vale destacar que sua empresa talvez necessite de um
controle mais formal e de baixo custo, que seja capaz de auxiliá-lo sem que você
tenha a necessidade de manusear o talão de cheques da empresa a todo instante.

DICA
É aconselhável que você utilize um software gratuito similar ao Excel® da Microsoft®
para criar essa ferramenta.

5.6.4 Fórmulas da Planilha de Conciliação bancária

Mas quais as fórmulas que foram utilizadas nesta planilha?
Vejamos a seguir:

Como você pode ver a estrutura e as fórmulas do Excel, assim como as de seus
programas similares, são bastante simples.

5.6.5 Como montar as fórmulas?

Vejamos como montar estas fórmulas:

Saldo Real:
Na célula H3 você tem a seguinte fórmula para o saldo real: =H2-F3+E3 onde H2
corresponde ao valor do saldo inicial do exemplo: R$ 1200,00; F3 subtrai do valor
inicial a despesa correspondente àquela operação; e E3 é a soma ao valor inicial, da
receita correspondente àquela operação.
Essa fórmula aplicada em toda a coluna H é muito simples, já que representa apenas
a soma dos créditos ao saldo bancário e a diminuição dos débitos.

120
SAIBA MAIS
Nas linhas subseqüentes, a fórmula continua a mesma, a não ser pelo fato de se
referir sempre ao resultado da linha superior.

5.6.6 Saldo conciliado

Saldo Conciliado:
Nesta coluna, temos a seguinte fórmula:
=SE(G7="S";I6-F7+E7; SE(G7="N";I6;)). Repare que, no exemplo, ela sempre
estará relacionada com a coluna G porque essa será a coluna que mudará a fórmula,
caso o valor da linha tenha sido conciliado “s” ou ainda não tenha sido “n”. S e N
aparecem nas fórmulas entre aspas para mostrar que eles não representam uma
função para cálculo, e sim o próprio símbolo alfa numérico. O ponto e vírgula, quando
é utilizado antes de uma fórmula significa que, se a coluna G3 for igual a “s” leia-se
I2-F3+E3; mas se a coluna G3 for igual a “n” leia-se I2.

5.6.7 Planilha de fluxo de caixa

A partir desse fluxo de caixa é possível desenvolver um fluxo de caixa diário.

Observe que tudo que ainda não foi conciliado não entra em um Fluxo de Caixa.
Dessa forma, você tem na coluna Total o fluxo de caixa do período compreendido
entre 15 de agosto e 3 de setembro. Logo, você pode concluir que os saldos
conciliados, quando colocados em formato de fluxo de caixa, representam o fluxo de
caixa realizado da empresa.

5.6.8 Recapitulando conceitos

121
A conciliação bancária auxilia na condução das contas bancárias da empresa,
enquanto o controle financeiro realizado contribui na construção do fluxo Previsto e
Realizado, assunto do próximo tópico.

DICA
Utilize uma planilha diferente para cada conta corrente da empresa. Construa o fluxo
de caixa diário utilizando a somatória das despesas e receitas diárias conciliadas de
todas as contas correntes da sua organização.

5.6.9 Plano de negócio

Você desenvolveu um plano de negócio atraente e viável, e
sua empresa apresenta controles financeiros que funcionam
como um relógio. Agora é só correr para o abraço, não é
mesmo? Errado.
Como você sabe, é o olho do dono que engorda o rebanho!
Por isso, mantenha sempre seu controle orçamentário em
dia. O fluxo de caixa planejado deve ser consultado a todo o
momento e servir de base de comparação para o fluxo real.
Afinal de contas, sem uma referência, como saber se sua
empresa é ou não economicamente eficiente?

Construa uma planilha a partir daquela que você tinha em seu planejamento
financeiro. Dessa vez, é importante que você abra uma coluna a qual deverá ser
preenchida com as informações realizadas por sua empresa. Interessante que, com
pequenas modificações, a fria planilha do Planejamento Financeiro se torna uma
ferramenta amigável. Utilizando o Fluxo Diário, a conciliação bancária ou até mesmo
seu extrato bancário e anotações do talão de cheque, é possível construir um sistema
eficiente e capaz de dizer se sua empresa está cumprindo, no campo de vista
financeiro, tudo aquilo que foi planejado.

5.6.10 Resultado do período

Agora, imagine que, depois dos primeiros três meses de funcionamento, a empresa
teve o seguinte resultado:

5.6.11 A previsão falhou e agora?

Analisando o resultado da sua empresa é possível perceber alguns desvios que
impactaram no seu resultado acumulado:
 Nos dois primeiros meses, devido ao pouco movimento, foi possível trabalhar
apenas com um funcionário ao invés de dois como era previsto;
 Como a empresa não obteve o faturamento necessário em agosto e setembro,
o empresário decidiu investir R$ 150,00 em marketing no mês de outubro, com
vistas ao público das férias de fim de ano;

122
  A manutenção que, aparentemente teria que ser mensal, na prática, pode ser
feita com segurança de dois em dois meses;
 telefone apresentou um custo cerca de 50% mais baixo do que o previsto;
 A energia elétrica, no entanto, foi cerca de 30% mais cara do que a previsão
feita.
No exemplo que vimos, a previsão falhou em vários pontos. Como proceder diante
disso?

5.6.12 Planejamento
Caso a sua provisão tenha alguma falha. Cabe a você
prosseguir com o planejamento, tentando aproximar as
despesas e receitas realizadas aos valores anteriormente
previstos.
O planejamento está muito distante de ser uma ferramenta
de adivinhação. Entretanto, abandoná-lo significa perder de
vista o caminho trilhado por sua empresa, e jogar fora todo o
aprendizado, adquirido passando a administrar o seu negócio
sem qualquer referência: se você não planejou nada, como
saber se os resultados obtidos foram satisfatórios ou não?

5.6.13 Revisão do planejamento

No caso de uma empresa que inicia sua experiência com
planejamento, os desvios devem ser tratados como pistas
que formarão a base para uma revisão do plano traçado. É
importante lembrar que esse aperfeiçoamento do plano de
negócio sempre deverá ser feito não para tentar acertar de
uma próxima vez, mas sim, visando à lucratividade e a
perpetuação da empresa.

Ao mesmo tempo em que é fundamental construir o primeiro

fluxo de caixa previsto no momento do estudo da viabilidade da empresa, é
fundamental compará-lo a todo instante com a realidade vivida. Dessa forma, o
estudo de viabilidade torna-se uma ferramenta capaz de auxiliar o empresário a todo
o momento em suas decisões.
Afinal, não planejar é muito pior do que planejar com incertezas.

5.6.14 Tipos de fluxos de caixa

Existem dois tipos de fluxo de caixa, vejamos:

123
Esses dois fluxos devem sempre estar relacionados na medida em que os objetivos,
tanto de curto quanto de longo prazo, dependem da eficiência financeira da empresa e
de sua capacidade para gerar riqueza no decorrer do tempo.

5.6.15 Projetando fluxos de caixa futuros

Existem duas maneiras de projetar fluxos de caixa futuros:

Nesse sentido, você deve controlar as Deduções da Receita: o fluxo de caixa real da
sua empresa de acordo com o cenário previsto. E utilizar as projeções de fluxo de
caixa como base para o dia a dia operacional de sua organização.

124
 5.7 Exercícios de fixação
Questão 1:
Marque a alternativa correta:
1. Quais são as vantagens de uma empresa formal?

A) Separar sua vida financeira da vida da empresa.

B) Atender clientes que precisam de nota fiscal.
C) Possuir seguros que protegem seu cliente e seu patrimônio.
D) Melhorar os prazos de pagamento e aumentar a confiança e a comodidade e a
segurança do cliente.
E) Todas as alternativas acima.

Questão 2:
2. Qual a importância de se conhecer os custos inerentes a sua atividade?

A) Garantir a perpetuidade da sua empresa.

B) Possibilitar a renovação e manutenção dos equipamentos.
C) Estimar a quantidade necessária de produtos vendidos para a cobertura dos
custos da empresa.
D) Possibilitar a retirada dos sócios.
E) Todas as respostas acima.

Questão 3:
3. Qual a importância dos controles financeiros para uma empresa?

A) Evitar que ocorram cheques sem fundo e entradas no cheque especial

desnecessárias.
B) Identificar os desvios de faturamento entre finais de semana, feriados e dias
normais.
C) Possibilitar a construção dos fluxos de caixa da empresa através da
conferência do saldo conciliado.
D) Possibilitar a conferência entre as planilhas financeiras e os documentos
contábeis da empresa.
E) Todas as alternativas acima.

Questão 4:
Assinale (F) para Falso ou (V) para Verdadeiro:

( )A primeira providência para a boa saúde financeira do negócio, é separar

as contas da empresa das contas pessoais de seus gestores.
( ) Um bom contador não é fator importante para o bom andamento da
gestão financeira.
( ) O fluxo de caixa é o demonstrativo financeiro que compara receitas e
despesas e gera saldos, que podem ser anuais, mensais ou até diários e a
demonstração financeira que mais auxilia o tomador de decisões a gerenciar a
estratégia financeira ou mesmo a viabilidade de uma organização.

Questão 5:
7. Relacione as colunas:
I. Não mudam em função do número de clientes.
II. Mudam o valor total de um serviço em função do número de clientes.
III. Gastos utilizados direta ou indiretamente para obtenção de receitas.
IV. As taxas e tributos cobrados pelos municípios, estados e união.

125
V. É decorrente do desgaste de veículos, equipamentos, imóveis entre outros.
VI. Gastos financeiros necessários para a produção de um bem ou serviço.

Custos Custos Variáveis Custos Fixos Custos de Depreciação Impostos Despesas

5.8 Conclusão
Agora você já pode aplicar os conceitos de gestão financeira e
contábil na sua empresa com mais confiança, pois aprendeu que
os controles gerenciais fornecem um cenário atual e previsto do
seu negócio para que você possa tomar as decisões do dia a
dia. Nesse sentido, adquiriu subsídios para avaliar corretamente
a viabilidade do empreendimento e a analisar os custos que
incidem sobre os seus serviços e assim definir seus preços de
forma apropriada. Destacou-se a importância de se utilizar ferramentas
informatizadas para a montagem dos seus fluxos de caixa e a aplicação disciplinada
dos conceitos abordados como meio de obter informações financeiras estratégicas
para garantir o sucesso da sua empresa. Por fim, como premissa básica, considere o
seu contador como um grande aliado na otimização da gestão do seu
empreendimento.

5.9 Síntese
Nesse módulo você aprendeu que para o sucesso da sua empresa você precisa
separar as contas da empresa das suas contas pessoais e contar
com um bom contador.
Conheceu os principais impostos e encargos trabalhistas que
incidem sobre sua empresa e a importância de pagá-los em dia,
assim como os principais seguros que podem ajudar na segurança
financeira do seu negócio. Aprendeu a avaliar a viabilidade
econômica do seu empreendimento e como analisar os principais
custos operacionais de uma empresa de serviços. Também viu como calcular preços
em ecoturismo e turismo de aventura e por fim, aprendeu que periodicamente sua
empresa deve fazer contas e avaliar seu desempenho através das ferramentas de
controles financeiros.

5.10 Próxima expedição

No próximo módulo, vamos conhecer os conceitos de mercado,
promoção e vendas do ecoturismo e o turismo de aventura. Boa
viagem!

126
 6 Módulo 5 – Comercial
6.1 Enfrentando o mercado
6.1.1 Quem se aventura?
Você abriu sua empresa. Agora é chegada a hora de enfrentar o
mercado. Seu ponto de partida é a definição dos clientes
preferenciais que você fez quando elaborou sua Estratégia
Empresarial, lembra-se? Alguns empreendedores acham que o
objetivo de toda empresa é o faturamento. Isto é um grande
engano. Antes de faturar, você precisa ter a preferência do
consumidor. Este sim deve ser o objetivo da empresa! E aqui se
encontra a razão da definição dos clientes preferenciais na Estratégia Empresarial.
Sabendo quem são esses clientes, você pode conhecê-los e, conhecendo-os, pode
conquistá-los. Mas por que não atingir o mercado como um todo? Ou seja, ir atrás de
todos os possíveis clientes ao mesmo tempo? Afinal, caiu na rede é peixe...É isso que
veremos neste módulo. Pronto para começar?

6.2 Objetivos gerais

E ao concluí-lo, você deverá estar preparado para:

 Entender os conceitos de marketing.
 Contextualizar o mercado turístico e as redes de distribuição.
 Entender a segmentação de mercado.
 Conhecer o valor das pesquisas de mercado.
 Conhecer as ferramentas de promoção e divulgação.
 Aprimorar os processos de venda.

6.3 Marketing para entender e atender

Quando diversas pessoas têm expectativas e necessidades
parecidas e apresentam uma tendência de comportamento de
consumo semelhante, no que se refere a um produto ou serviço,
elas constituem um segmento de mercado. Para conquistar cada
um deles, é preciso que você atenda de forma competente a
essas necessidades e aspirações. Mesmo porque, você não está
sozinho no mercado, você tem concorrentes!
Por exemplo, se você olhar para o mercado de caminhadas, certamente achará
pessoas que fazem caminhadas curtas e relaxantes, enquanto outras pessoas gostam
de caminhadas mais longas que exigem algum esforço, e ainda outras que buscam

127
verdadeiras aventuras em caminhadas longas e difíceis. Como percebe, cada pessoa
tem suas necessidades e aspirações... Então, você percebeu a existência dos vários
segmentos de mercado?

6.3.1 Definindo “marketing”

Existem muitas definições de marketing. Uma, no entanto, parece
simples e objetiva: marketing é entender para atender.
Podemos dizer que: marketing é a análise, o planejamento, a
implementação e o controle de ações direcionadas a grupos de
consumidores que apresentam expectativas e necessidades
similares, objetivando a comercialização de produtos e serviços que
atendam a essas expectativas e necessidades.
Mas entender quem?

6.3.2 Entendendo seus clientes

Você deverá entender, os clientes que identificou na elaboração de
sua estratégia empresarial. Você deve procurar saber o que os
clientes valorizam no processo de escolha de uma empresa de
turismo de aventura. Para escolher um segmento, verifique o
potencial de consumo, ou seja, qual o volume de negócios que
cada segmento pode lhe oferecer, quem são os concorrentes e
como operam, e por fim quais são as condições de sua empresa
para disputar o segmento. Você deve orientar sua escolha para aquele segmento de
mercado que lhe ofereça a maior atratividade e a melhor condição de competitividade.

6.4 Pensando o mercado

CONCEITO
Mercado, em linhas gerais, é o ambiente onde os vendedores e os compradores se
encontram e se relacionam em prol da comercialização de produtos e/ ou serviços,
considerando a compatibilização entre a disponibilidade da oferta e a procura da
demanda.

6.4.1 Componentes da existência do mercado

A partir dessa definição, podemos perceber que a existência do mercado pressupõe a
incidência de três componentes:
 processo de troca.
 A oferta.
 A demanda.

128
ATENÇÃO
Note que o processo de troca está associado ao valor de uso e ao valor de troca de
um determinado produto ou serviço, pois os mesmos deverão suscitar a necessidade
e/ ou desejo na demanda, bem como deverão ser passíveis de comercialização.

6.4.2 Premissas básicas para o mercado e mercado

turístico
Vejamos, de forma mais detalhada, três premissas básicas para o mercado:

6.4.3 Mercado Turístico

Ao fazermos uma associação dessas premissas com o mercado turístico, observamos
que, apesar das viagens não integrarem a cesta de necessidades básicas das pessoas
(alimento, vestimenta, moradia), a busca por conhecer novos lugares, paisagens e
culturas, especialmente, a busca por vivenciar novas experiências, tão demandadas
pelo homem contemporâneo, estimula o desenvolvimento do turismo.

ATENÇÃO
Isso significa dizer que as particularidades ambientais, culturais e sociais de cada
região confirmam produtos turísticos específicos, cujo grau de atratividade e
organização repercutirá no desejo de consumo de pessoas de outras regiões.
Vislumbra-se, desse modo, a formação do mercado turístico.

6.4.4 Oferta e demanda

Vamos voltar ao conceito de mercado, para entender o significado dos conceitos de
oferta e demanda:

CONCEITO
Oferta é o conjunto de bens, produtos e serviços disponíveis no mercado para
comercialização e Demanda é a somatória dos reais e potenciais consumidores desses
bens, produtos e serviços ofertados no mercado.

Essa ideia remete à concepção de mercado adotada por Kotler e Keller. Para os
autores, o mercado é o conjunto de todos os compradores efetivos e potenciais de
uma oferta. Desse modo, seguindo as orientações dos autores, classifica-se o
mercado em potencial e efetivo.

129
 6.4.5 Potencial e efetivo
Leia o conteúdo dos quadros a seguir e veja as diferenças entre os dois tipos de
mercado:

6.4.6 Pesquisa - Perfil do turista de aventura e do

ecoturista do Brasil
Para exemplificar a composição do mercado, vejamos a recente pesquisa sobre o
Perfil do Turista de Aventura e do Ecoturista no Brasil realizada em 2009 pela Abeta,
com o apoio do Ministério do Turismo. Esta pesquisa apontou que cerca de 30% dos
entrevistados representavam turistas atuais, pois realizaram atividades na natureza
no Brasil nos últimos 12 meses, e 70% da amostra, em função do elevado interesse
pelo Turismo de Aventura e Ecoturismo, representaram os turistas potenciais.

6.4.7 Particularidades da demanda

Entende-se, portanto, que compreender o mercado pressupõe o
entendimento das particularidades da demanda, considerando as
diferenças de perfis, comportamentos e motivações das pessoas e
características da oferta. Assim, para embasarmos nossas análises do
mercado turístico, trataremos as suas nuances de forma mais
detalhada.

6.5 Estratégias de posicionamento de mercado

Vamos entender agora o conceito sobre mercado turístico:
De acordo com o Ministério do Turismo, o mercado turístico pode ser entendido como:
“o encontro e a relação entre a oferta de produtos e serviços turísticos e a demanda,

130
individual ou coletiva, interessada e motivada pelo consumo e uso destes produtos e
serviços”.

6.5.1 Diversidade de atividades

6.5.2 Multiplicidade do mercado turístico

A multiplicidade da oferta baseia-se na variação dos espaços onde são realizadas as
práticas (água, terra, ar) e na capacidade de transformação das inovações
tecnológicas em novos procedimentos, técnicas e equipamentos para a realização das
atividades.
De forma mais específica, destacamos que, além dos serviços de hospedagem e
alimentação, o mercado de Ecoturismo e Turismo de Aventura engloba a oferta de
inúmeras atividades que variam entre diversos e demandam a adoção de técnicas e
equipamentos específicos:

131
 6.5.3 Diversidade da demanda
As diversas atividades ofertadas numa viagem de Ecoturismo
e Turismo de Aventura possuem diferentes patamares de
dificuldade e desafio a serem vivenciados pelos turistas, o
que repercute, evidentemente, na atração de diferentes
perfis de demanda. Assim, observamos que a diversidade
dessa demanda pode ser identificada a partir do
conhecimento do grau de experimentação que o turista
deseja ter nas atividades de Ecoturismo e Turismo de
Aventura, o qual pode variar entre um simples contato com a
natureza e a vivência de emoções fortes e exclusivas.

6.5.4 Motivadores da demanda turística

A diversidade das motivações da demanda turística é apenas uma das quatro
características da oferta, as demais são:

132
DICA
Destaca-se que a compreensão dessas características da demanda servirá para
orientá-lo no ajustamento dos seus produtos e serviços turísticos às expectativas do
seu consumidor. Assim, reconhece-se a importância em se compreender a oferta e a
demanda turística para composição de estratégias de posicionamento de mercado, as
quais abordaremos a seguir.

6.5.5 Nuances do mercado de ecoturismo e turismo de

aventura
Considerando a diversidade do mercado turístico, a qual
engloba a variedade das características da oferta e a variação
dos perfis da demanda, destaca-se como imprescindível para
comercialização do seu produto de Ecoturismo e Turismo de
Aventura, a definição de estratégias de posicionamento de
mercado da sua empresa.
É preciso considerar que a compreensão das nuances do
mercado de Ecoturismo e Turismo de Aventura também está
relacionada à tomada de consciência acerca do espaço físico
onde as práticas se realizam, as tecnologias aplicadas e os riscos inerentes. Agindo
dessa forma, você terá mais subsídios para analisar a posição da sua empresa no
mercado, considerando, é claro, a relação dos seus consumidores com os produtos
ofertados na sua região.

6.5.6 Exemplo de mercado

Vejamos um exemplo:

133
Além disso, não se pode perder de vista que o mercado é determinado pela sua
amplitude, uma vez que ele não se limita à disponibilização da oferta de um destino
específico para os turistas, pelo contrário, o mercado oferece diversos produtos e
serviços turísticos que competem entre si por uma dada demanda.

6.5.7 Definindo o público-alvo

Sabemos que um turista interessado em viver emoções fortes
e desfrutar do contato com a natureza possui inúmeras
opções de destino, no Brasil, desde a Chapada Diamantina
aos Lençóis Maranhenses, ou ainda no exterior, desde a Costa
Rica à Nova Zelândia.
Sabe-se que tal escolha pelo destino da viagem será
orientada por diversos aspectos, que variam da ordem de
disponibilidade de tempo e recurso até a aproximação da
motivação do turista com os produtos turísticos ofertados nos
destinos elegidos. No entanto, reconhece-se a definição do posicionamento dos
produtos turísticos no mercado como um excelente mecanismo de diferenciação da
oferta e um facilitador da tomada de decisão na escolha dos turistas. Na medida em
que você define público-alvo, estabelece um padrão de qualidade para seu produto e
constrói uma imagem e identidade própria para seu negócio, você facilita o processo
de compra do turista e potencializa a sua comercialização.

6.5.8 Definindo estratégias de posicionamento

Lembre-se de formatá-las a partir da relação entre a sua oferta e a sua demanda.

Pense em definir estratégias para perfis específicos de públicos, por meio da criação e
desenvolvimento de produtos condizentes com as potencialidades da região e com as
motivações dos turistas, considerando preço, padrão de qualidade e facilidade de
compra.

6.5.9 Pensando as estratégias de posicionamento

Mas sempre tenha em mente, que pensar as estratégias de
posicionamento da sua empresa exige orientar-se pelas
características do seu produto, pelas necessidades e desejos dos
turistas que se quer atrair, considerando as tendências de consumo,
e pela mensagem que se quer divulgar. No intuito de fornecer mais
subsídios para essa empreitada, trataremos, a seguir, da
identificação das possibilidades de mercado, por meio da
segmentação e da pesquisa.

134
 6.5.10 Fatores influenciadores do mercado
Ao pensarmos nas estratégias de posicionamento de um produto turístico, devemos
apreciar todos os fatores que influenciam o mercado, que vão além da relação oferta
e demanda. Cinco forças devem ser consideradas na análise de desempenho das
empresas nos mercados, vejamos quais são elas:

135
 6.5.11 Análise de mercado
Percebe-se, desse modo, que a análise do mercado requer uma
visão abrangente dos movimentos que estão acontecendo numa
conjuntura maior, ultrapassando a região onde seu produto de
Ecoturismo e Turismo de Aventura é ofertado e as condições dos
equipamentos turísticos e serviços complementares do seu produto,
alcançando todas as localidades concorrentes.

6.5.12 Outros fatores de influência

Como exemplo dessa necessidade de estar atento aos
acontecimentos do mercado como um todo, podemos citar as
consequências de um acidente de rapel com turistas numa dada
localidade, cujo alcance atinge todo o mercado de Ecoturismo e
Turismo de Aventura, principalmente, se ele ocorre em decorrência
de imprudência, imperícia ou negligência da empresa ou do
profissional envolvido na operação. Além disso, é preciso considerar
as condições macroambientais e analisar questões políticas, sociais,
econômicas e culturais, que influenciarão a dinâmica do mercado. A
importância dessa análise é evidenciada quando se percebe uma retração do mercado
de viagens em decorrência de uma crise econômica ou de um atentado terrorista.

6.5.13 Modismos e tendências de consumo

E por último, e não menos importante, você deve atentar para os modismos e as
tendências de consumo, no intuito de evitar a obsolescência prematura das ações de
posicionamento de mercado dos seus produtos e serviços turísticos. Esses elementos
fornecem inúmeros subsídios para agregar valor e conceito à sua empresa, sendo que

136
os modismos exigem reações rápidas às mudanças de comportamentos dos
consumidores e as tendências, por se caracterizarem como forças menos voláteis,
demandam análises para compreensão das alterações futuras do consumo.

6.5.14 Definindo mercados prioritários

Observa-se, a este ponto da argumentação, que o mercado
compõe um todo complexo, formado pelos elementos da
relação oferta X demanda, e influenciado por uma série de
forças que determinam sua dinâmica, gerando possibilidades e
oportunidades de ação para os empreendedores, ao mesmo
tempo em que exige adequação e respostas rápidas.
Nesse sentido, ao focarmos na tarefa de definição dos mercados
prioritários para os produtos turísticos, percebemos a
necessidade de nos aprofundarmos no conceito de segmentação de mercado.

6.6 Segmentação de mercado

Vamos agora neste módulo, saber mais sobre esta segmentação
do mercado.
Tendo em vista a necessidade de pensar as nuances do mercado
para orientar as ações de posicionamento dos produtos turísticos,
toma-se a segmentação como mecanismo para formatação e
direcionamento dos produtos ao mercado-alvo.
Ou seja, oferecer o produto certo ao turista certo, reconhecemos
o potencial da segmentação de mercado para subsidiar essa tarefa.

6.6.1 Como estabelecer os segmentos turísticos

6.6.2 Benefícios da atuação segmentada

A partir desses conceitos, podemos supor que a ação de mercado baseada na
segmentação potencializa os nossos esforços e nossos resultados, na medida em que
ela pode ser direcionada por um público pré-estabelecido ou por uma oferta pré-
determinada.
Para corroborar com essa ideia, apresentamos os benefícios de uma atuação
segmentada no mercado turístico:
 Favorece a identificação dos públicos mais rentáveis.
 Facilita a atuação em mercados menos concorridos, uma vez que aponta os
segmentos que possuem menos concorrência.
 Indica novas oportunidades de negócios, a partir da identificação das
necessidades dos consumidores que ainda não foram atendidas pela oferta.

137
  Favorece a adequação dos produtos às mudanças do mercado e do
comportamento de consumo dos turistas.
 Direciona as ações no mercado, reduzindo os desperdícios e otimizando os
investimentos.
 Aperfeiçoa a comunicação do produto, uma vez que a mensagem é unificada de
acordo com as características do público que se quer atrair.

6.6.3 Importância do Direcionamento do Produto

Observa-se, dessa forma, que atuar sem a definição de segmentos
de mercado diminui as chances de o resultado ser alcançado,
gerando desperdícios de investimentos e esforços. Na prática, isso
significa dizer que caso você lance seu produto de Ecoturismo e
Turismo de Aventura no mercado sem direcioná-lo para um
público-alvo, você minimizará o desempenho da sua ação, podendo
não obter resultados satisfatórios.
Para orientá-lo na definição de segmentos de mercado para seu produto, e tendo em
vista que você já trabalha com a segmentação da oferta (Ecoturismo e Turismo de
Aventura), apresentaremos os aspectos e variáveis determinantes da segmentação da
demanda.

6.6.4 Variáveis na segmentação da demanda

Essa ideia favorecerá a sua compreensão acerca do direcionamento dos seus produtos
para o perfil do público que se deseja atrair. Existem dois grupos de variáveis a serem
ponderadas na segmentação da demanda: as características do grupo e as respostas
dos consumidores em relação aos produtos ofertados. Vamos ver agora estas
variáveis:

138
139
 6.6.5 Conclusão da segmentação da demanda
Vale ressaltar que a utilização da segmentação da demanda na
escolha do mercado deve pressupor a interação das análises de
segmento apresentadas anteriormente, ou seja, não se deve
enfocar um único fator de segmentação, mas sim a conjunção
de todos eles. Significa dizer que você necessita identificar o
público-alvo com maior potencial de consumo para seu produto
de Ecoturismo e Turismo de Aventura considerando as análises
de segmento de forma conjunta.

6.6.6 Produto de ecoturismo e turismo de aventura

Na prática, devemos ponderar que caso você tenha um produto de
Ecoturismo e Turismo de Aventura caracterizado pela alta
necessidade de interação do turista, pela ampla interação com a
natureza, pelo nível de dificuldade elevado, que exija um pouco de
condicionamento físico, você deverá buscar um posicionamento no
mercado focado para um público que seja jovem, que busque
emoções fortes, que tenha preparo físico e que tenha renda
compatível com o valor do seu produto.

6.6.7 Variação da demanda

É certo que existem outros tipos de produtos de Ecoturismo e
Turismo de Aventura que atenderão diferentes tipos de
consumidores como, por exemplo, famílias com filhos pequenos,
os quais buscam atividades com menos exigência física, mas com
forte relação com a natureza (forma de educação ambiental) e o
conhecimento de comunidades tradicionais (sensibilização das
variedades culturais). A partir dessa variação da demanda é que
reforçamos a necessidade de identificação da segmentação para orientar o
posicionamento de mercado do produto turístico da sua empresa.

6.7 Pesquisa de mercado: possibilidades e

oportunidades
Para auxiliá-lo nessa busca, neste módulo, indicaremos os caminhos que você poderá
seguir para coletar essas informações e as formas de utilização das pesquisas
disponíveis sobre esse mercado na tomada de decisão da sua empresa. A partir do
objetivo de identificação do seu mercado prioritário, vislumbramos a necessidade de
analisar a diversidade de perfis de turistas, os principais destinos emissores, as
motivações das viagens, entre outras questões.

ATENÇÃO
Cabe esclarecer que a pesquisa de mercado dever ter como foco não somente a
inserção no mercado deve-se pensar no monitoramento das mudanças ocorridas
nesse ambiente. Nesse sentido, lembre-se das forças que influenciam o desempenho
do mercado e fique atento, por meio do monitoramento e mensuração, às tendências,
às crises e às ameaças ao seu produto.

6.7.1 Levantamento de dados

No que se refere ao levantamento de dados, destaca-se que ele pode ser realizado em
diferentes fontes de informação. As principais pesquisas e informações desse mercado
estão acessíveis a todos e disponíveis nos seguintes locais:

140
  Órgãos oficiais de turismo (Ex: Ministério do Turismo, EMBRATUR, Secretarias
Estaduais e municipais de Turismo).
 Nas entidades representativas do setor (ABETA, BRAZTOA, ABAV, ATTA).
 Nas universidades, especialmente os bancos de dissertações e teses.
 Grandes Operadoras de Turismo.
 Imprensa especializada, revistas e jornais.

6.7.2 Ferramentas disponíveis

Vale lembrar que o levantamento desses dados não precisa
necessariamente ser realizado por meio de pesquisas
metodologicamente aplicadas.
Além das fontes de informação citadas, você poderá realizar
pesquisas de mercado com o seu público alvo a partir da utilização
das ferramentas de informação disponíveis na internet, como as
redes sociais, os blogs, o Google Adwords, entre outros.
Ademais, sugere-se, como caminho alternativo de levantamento de dados, a
realização de contatos por abordagem direta ao seu cliente e ao seu concorrente, seja
em feiras e eventos, seja na sua localidade.

6.7.3 Aspectos de identificação

A identificação do conjunto de dados a ser coletado também é relevante. Nesse
sentido, recomendados que você considere o levantamento dos seguintes aspectos:

141
 6.7.4 Informação estratégica

Podemos dizer que temos uma informação estratégica quando identificamos na

demanda um desejo que não está sendo atendido pela oferta do destino. Assim, vê-se
uma oportunidade de negócio ou uma possibilidade de aperfeiçoamento do produto da
sua empresa, de modo a construir um diferencial competitivo.

6.7.5 Saiba Mais

O Ministério do Turismo disponibiliza em seu site anuário
dados estatísticos, estudos de demanda, informações sobre a
conjuntura turística e outros estudos e pesquisas em turismo.
Acesse o site e faça o download das informações que lhe
interessar.
Site: http://www.turismo.gov.br/dadosefatos/

6.7.6 Interpretação dos dados

Destaca-se que a interpretação dos dados deve dar especial atenção à identificação
das tendências de comportamento, já que estas variam ao longo do tempo. Dessa
forma, você poderá ajustar o seu produto às mudanças indicadas, garantindo a
permanência da sua empresa no mercado. Além disso, você poderá atender às
demandas e/ou situações de ameaças ou oportunidades de negócio com maior
velocidade, resultando numa posição mais competitiva para seu produto.

Vejamos um exemplo:
A título de ilustração da dimensão do mercado de Ecoturismo e Turismo de Aventura,
podemos referenciar os dados do Relatório do Diagnóstico do Turismo de Aventura no
Brasil (2009), os quais apontam que:
 Existem cerca de 1650 empresas que oferecem atividades de Ecoturismo e
Turismo de Aventura no país;
 São mais de 200 destinos;
 Envolvendo 28 mil profissionais na alta temporada;
 Atendem 4,3 milhões de turistas por ano;
 Gerando um faturamento estimado em R$ 491 milhões de reais.

6.7.7 O perfil do novo turista

Frente ao mercado nacional de viagens, o Ecoturismo e Turismo de Aventura têm
merecido especial atenção, em virtude não somente do volume de recursos gerados,
mas também em função do potencial do país para esse segmento, bem como pela
tendência de consumo dos turistas atuais. O conceito de “novo turista” desenvolvido

142
pelo autor Poon, confirma essa concepção. Para o autor, o novo turista é visto como
mais experiente, mais independente, mais flexível, possuidor de novos valores e
estilos de vida e, como consequência, atribui maior relevância aos resultados de suas
férias, especialmente, à singularidade da experiência.

ATENÇÃO
Sob esse raciocínio, podemos dizer que o ecoturismo e o turismo de aventura são
segmentos de alta atratividade por ofertarem o contato com a natureza e a prática de
atividades de aventura que suscitam emoções singulares.

6.7.8 Canais de distribuição

Não basta definir a melhor forma de ofertar o produto e serviço da sua empresa, é
necessário pensar em estratégias para torná-los acessíveis. De forma mais específica,
estamos nos referindo à necessidade de estabelecimento de uma rede de distribuição.
Envolve desse modo, o desenvolvimento de canais de distribuição eficientes o
bastante para assegurar que os clientes acessem os produtos no momento que eles
desejam.

6.7.9 Conceito de Canais de distribuição

Essa parceria para intermediação da comercialização pode aumentar o volume de

vendas da sua empresa, pois ao utilizar a capilaridade do mercado, você se
beneficiará da aproximação do seu produto com segmentos de clientes que você não
conseguiria atingir diretamente.

143
 6.7.10 Vantagens e desvantagens do processo de
comercialização
De forma mais específica, a utilização de intermediários para distribuir os produtos em
mercados-alvo distintos garante maior eficiência ao processo, devido à competência,
aos contatos, à experiência, à especialização, à logística de operação, enfim, à
expertise desenvolvida pelo canal escolhido. Tais intermediários, vistos como
parceiros agregam inúmeras vantagens e desvantagens para o processo de
comercialização, vejamos algumas delas:

ATENÇÃO
A divulgação de informações equivocadas sobre os produtos e serviços para os
clientes pode ser um problema. Por isso, chamamos atenção para importância de
identificação de canais de distribuição adequados ao sistema de comercialização de
seu produto e serviço.

6.7.11 Relações entre clientes, intermediários e

fornecedores
Nesse sentido, para orientar o aprimoramento do processo de venda dos produtos e
serviços da sua empresa, vamos analisar os canais de distribuição no turismo e
apontar as relações empreendidas entre cliente, intermediário: e fornecedor nesse
sistema de comercialização.

144
 6.7.12 Operadoras de turismo

Há operadoras no mercado que se especializaram em distribuir pacotes turísticos para

serem comercializados por agentes de viagens e operadoras que também realizam a
venda direta para o cliente. Porém, na maioria das vezes, as operadoras não realizam
a venda para o público final, no sentido de utilizarem as agências de viagens na
divulgação e comercialização do produto para o turista. Como exercem o papel de
atacadistas, as operadoras ainda assumem a responsabilidade por distribuir os
pacotes para agências em todo o país e, também, em mercados internacionais.

6.7.13 Agencias de viagem

6.7.14 Relação Intermediários

Para ilustrar a relação estabelecida entre os intermediários no processo de
comercialização no turismo, apresentamos a figura a seguir:

145
Podemos observar que os caminhos de acesso a mercado podem variar de acordo
com a utilização dos canais de distribuição. Vale destacar que não existe um padrão
para o processo de comercialização, uma vez que esse processo depende do nível de
organização dos destinos, produtos e serviços turísticos.

6.7.15 Intermediação como estratégia complementar

Se uma empresa é estruturada ao ponto de disponibilizar site bilíngue que realiza
reserva, de possuir ampla rede de contatos com os clientes e de desenvolver
promoção do seu produto, ela está favorecendo a comercialização direta. Neste caso,
poderia ser adotada a intermediação como estratégia complementar para alcançar
mercados que a empresa não acessa diretamente.
A adoção de diversos canais de distribuição, utilizando as operadoras na formatação
de produtos, a potencialização da força de venda nos destinos emissores por meio de
agências de turismo e a facilitação da compra, somados à utilização da internet, são
fatores que contribuem para o sucesso do negócio turístico, segundo o autor Dias¹.

ATENÇÃO
Por sua vez, o processo de venda não precisa optar por um único tipo de canal de
distribuição. É preciso conjugar o uso de intermediários conforme a realidade do seu
mercado, pensando, no entanto, na identificação de quantos intermediários são
necessários, no tipo de intermediário que irá se escolher e nas responsabilidades e
direitos de cada um, de forma a evitar conflitos no processo de comercialização.

6.7.16 Distribuição direta e indireta

Considerando o sistema de distribuição para o turismo podemos classificar o processo
de comercialização de duas formas: distribuição direta e indireta.

A utilização da internet na aquisição de serviços de viagens tem se propagado nos

dias atuais, favorecendo esse tipo de distribuição e exigindo uma adaptação dos
métodos tradicionais de comercialização. Nesse sentido, para aproveitar as facilidades
que o mercado digital disponibiliza, é preciso se capacitar e se instrumentalizar, de
forma a possibilitar a comercialização on-line, fornecendo aos seus consumidores
informações adequadas para decisão de compra, canal de comunicação direta e
mecanismo de reserva.

146
 6.7.17 Comercialização indireta

Esta prática aumenta a capilaridade de distribuição, na medida em que eleva a

abrangência do poder de vendas, pois a partir dos intermediários, um maior número
de turistas terá contato com a oferta. Vale lembrar que, por negociação prévia entre
parceiros, todos os canais de distribuição envolvidos na comercialização dos produtos
e serviços turísticos costumam ser remunerados, através de taxas de comissão.

6.7.18 Caminhos da comercialização

Em consonância com essa concepção de comercialização, o MTUR divide-o em dois
caminhos. Vejamos quais são eles:

147
 6.8 Redes de Distribuição de turismo
Dessa forma, apresentaremos a seguir, orientações para você
combinar estratégias de distribuição, considerando formação de
preço de intermediação e condições de negociação com os
parceiros.

Como exemplo, podemos pressupor que para o mercado local, a

distribuição ideal seja a forma direta, para o mercado regional e
nacional, a mais apropriada seja a parceria com um número “X” de intermediários em
cada segmento de demanda estratégico, e para o mercado internacional seja a
utilização de instrumentos de promoção digitais.

ATENÇÃO
A seleção dos membros do canal de distribuição deve, nesse sentido, considerar a
estratégia de distribuição a ser adotada. Recomendamos que você avalie para cada
intermediário a ser utilizado a sua capacidade de atrair e manter relacionamentos com
os clientes, a sua política de preço, o seu aparelhamento para atendimento e
fidelização dos clientes e a sua localização estratégica em relação ao público-alvo.

6.8.1 Características dos canais de distribuição

A garantia para escolha do canal de distribuição mais adequado para seus produtos e
serviços turísticos passa pela compatibilidade entre sua empresa e seus fornecedores
e ainda pela adequação à segmentação e ao posicionamento no mercado. Isto
significa dizer que para assegurar que o cliente certo adquira o seu produto e serviço
turístico é preciso analisar a capacidade técnica e operacional do intermediário na
atuação do seu segmento alvo.

ATENÇÃO
Lembre-se que as inovações tecnológicas também alcançaram o sistema de
comercialização e distribuição do turismo. A internet, a grande responsável por essas
transformações, possibilita cada vez mais o acesso direto do turista aos serviços e
produtos turísticos de seu interesse. É possível fazer reservas em hotéis no Brasil e no
exterior, adquirir passagens aéreas ou de outro tipo de transporte, locar veículos,
contratar serviços de receptivo no destino, enfim, contratar todo tipo de produto ou
serviço que lhe interessar.

Nesse sentido, a rede de distribuição deve considerar que o turista tem acesso à
informação e a essas facilidades, de modo que é primordial evidenciar as vantagens

148
do canal indireto de negociação, seja pela facilidade de pagamento, seja pelo preço,
seja pela organização da viagem, seja pela confiança no intermediário.

6.8.2 Preço de distribuição

Ressalta-se, portanto, que a definição dos canais de distribuição mais adequados para
os produtos e serviços turísticos da sua empresa deve pressupor uma análise dos
seguintes aspectos:
 Da abrangência do mercado que se quer alcançar (local, regional, nacional,
internacional)
 Da segmentação da demanda que se deseja focar (estudantes, melhor idade,
famílias, jovens aventureiros),
 Da capacidade técnica e operacional dos parceiros,
 Dos preços de distribuição,
 Das condições de negociação da parceria a ser estabelecida com os
intermediários e;
 Das estratégias de promoção e divulgação.
A este ponto da nossa argumentação, vê-se a necessidade de tratarmos do preço de
distribuição.
Mas como formar este preço de distribuição?

6.8.3 Formação do Preço de distribuição

Formar esse preço não significa simplesmente analisar os custos
operacionais do oferecimento de um serviço ou da disponibilização
de um produto, é preciso avaliar também os preços praticados
pelos principais concorrentes, o valor percebido pelos clientes, o
impacto do preço no comportamento de compra e a sazonalidade
de consumo.
Tendo em vista que já abordamos a formatação de preço de
produtos turísticos, vale dizer que a identificação do preço de distribuição é a soma da
mensuração dos custos existentes, dos impostos, da margem de lucro e das despesas
de comercialização. É exatamente no fator “despesas de comercialização” que incidem
os custos da distribuição, os quais são representados pelas comissões de venda.
Assim, não devemos esquecer-nos de apreciar os valores comissionados dos
intermediários (operadoras, agências, meios de hospedagem, entre outros).

6.8.4 Incidências na Formação do Preço

Não existe uma margem de comissionamento pré-definida para cada integrante da
cadeia de distribuição, pois esses valores podem sofrer alterações de acordo com as
negociações e o volume de venda dos produtos turísticos. Inclusive, comumente
observa-se no mercado a prática de utilização de margens de remuneração
diferenciadas, entre os parceiros, para estimular a venda de determinado produto ou
serviço, considerando uma variação de 10 a 30% do valor final do produto. Como
referência, as agências de viagens, em geral, recebem 10% sobre o valor das vendas,
podendo existir algum incentivo específico em favor do estímulo à comercialização de
um dado produto ou serviço.

ATENÇÃO
Os percentuais de comissão devem ser negociados em cada caso, levando-se em
consideração a abrangência, a capacidade de distribuição e venda de cada parceiro
nos mercados definidos como estratégicos. São análises que devem ser feitas
individualmente por cada empreendedor.

149
 6.8.5 Consolidação do preço final
Realizadas as ponderações sobre as despesas da distribuição e,
consequentemente, tendo identificado o preço de venda do
produto ou serviço, destaca-se, portanto, que a consolidação do
preço final deve ser realizada tendo como base as análises de
mercado (concorrentes e valor percebido dos clientes).

Pensar as condições de negociação com os parceiros na

comercialização de seu produto e serviço turístico é de
fundamental importância para a organização e sustentabilidade da rede de
distribuição. Inicialmente, recomendamos que esses acordos comerciais sejam
documentados em contratos, de forma que se tenha o registro de todas as condições
que regem a parceria de intermediação. Ademais, deve-se prever o acompanhamento
periódico das metas estabelecidas, no intuito de monitorar a eficiência da utilização do
canal.

6.8.6 Preço
Vale lembrar que além das taxas de comissão, os acordos devem prever a forma de
pagamento do comissionamento, o controle e acompanhamento das vendas, a
logística de distribuição do produto, as responsabilidades de ambas as partes frente à
promoção, entre outras condições específicas da realidade de mercado na qual sua
empresa está inserida.

ATENÇÃO
No que se refere à prática dos preços de venda, destacamos que a equidade de
valores dos produtos turísticos adquiridos nos mercados emissores e nos mercados
receptivos deve ser respeitada, de modo que não haja concorrência de preços entre
os intermediários e fornecedores.

6.8.7 Conclusão do preço de distribuição

Como diferencial para o desenvolvimento do seu canal de distribuição, sugerimos a
realização de parcerias com empresas e instituições experientes, pois assim você
poderá ter relações comerciais orientadas pelo profissionalismo e confiança de um
canal consolidado. E mais, ao passo que você associa seu produto e serviço a uma
marca destacada no mercado, você se beneficia da credibilidade da empresa frente
aos consumidores.

150
 6.9 Estratégias de promoção e divulgação
Tendo em vista que já aprendemos a distribuir os produtos e serviços turísticos,
reconhecemos a necessidade de apontar os caminhos para potencializar a
aproximação entre a demanda e a oferta, de modo a estreitar relacionamentos e a
criar a imagem do produto ou serviço no mercado. A promoção turística: é um
excelente caminho para realização dessa empreitada.

CONCEITO
Nessa perspectiva, a promoção consiste em desenvolver e difundir uma comunicação
persuasiva sobre a oferta, a partir da utilização de uma ampla variedade de
instrumentos, desenhados para estimular uma resposta mais rápida e intensa do
mercado.

Destaca-se que independente do porte da sua empresa, do segmento de demanda

que você atua, do valor disponível para investimento em promoção, você deve definir
estratégias para promover essa comunicação com o mercado, considerando a
identificação dos caminhos que você irá percorrer. Ou seja, com base nas estratégias
de promoção concebidas para seu produto ou serviço, é preciso conhecer seus
objetivos, determinar as ferramentas que serão adotadas e mensurar os resultados
que se pretende alcançar.

6.9.1 Desenvolvimento das estratégias para promoção

Conforme orienta o MTUR, podemos enfatizar que o desenvolvimento das estratégias
para promoção do seu produto devem se basear nos seguintes objetivos:
 Estreitar os relacionamentos com o mercado consumidor.
 Conceber e fortalecer a imagem do produto ou serviço para o público-alvo.
 Desenvolver informações dirigidas para públicos específicos.
 Oferecer suporte ao processo de comercialização.

É evidente o papel de aproximação entre a oferta e demanda realizada pela promoção

turística. Observa-se que inicialmente a promoção tem como foco promover os
produtos e serviços turísticos, tornando-os conhecidos pelo público e motivando o
consumo, para posteriormente, por meio da realização de ações específicas,
possibilitar a fidelização do consumidor.

6.9.2 Definindo estratégias de promoção

Tendo compreendido os objetivos das estratégias de promoção, faz-se necessário

selecionar as ferramentas mais adequadas para realizá-la. Vale lembrar que o
investimento em promoção pode ser bem diversificado e acessível a todos os

151
empreendedores, o que não justifica a ausência de ações da sua empresa nesse
sentido.
É preciso também ter em mente que é neste momento de definição das estratégias de
promoção que muitas parcerias são estabelecidas entre os intermediários e as
empresas fornecedoras dos produtos e serviços turísticos no destino. Lembre-se que
um bom relacionamento com os integrantes da rede de distribuição garante a
permanência do seu produto e serviço turístico nas “prateleiras” do mercado.

6.9.3 Saiba mais

Veja nos anexos um pequeno manual de participações em feiras comerciais.

6.9.4 Selecionando ferramentas de promoção

Esta etapa, constitui um importante passo na comunicação da imagem que se deseja

transmitir. Nesse sentido, ao escolher a ferramenta de promoção que você irá utilizar,
pense nas estratégias que você definiu e considere as particularidades e objetivos de
cada ferramenta. No intuito de orientá-lo, apresentamos alguns exemplos nos
anexos.(veja) Uma vez promovido o serviço, vem a hora da verdade, o encontro com
o cliente que atendeu seu apelo promocional.

6.10 Atendendo o cliente e gerenciando a venda

Não é sem razão que, logo no primeiro tópico desse módulo, marketing foi definido
como entender para atender.
Lembre-se:
Entender significa, na definição de marketing, compreender as necessidades e
aspirações do consumidor. E atender significa, na definição de marketing, satisfazer
as necessidades e aspirações do consumidor.

152
 6.10.1 Conceitos
Vamos ver agora, algumas questões importantes:
 Qual o principal objetivo das empresas?
As empresas existem para atender aos seus clientes. É através do atendimento ao
cliente que se gera a venda, que produz o lucro e que permite a sobrevivência e o
crescimento das empresas.
 Se você tem alguma dúvida a respeito, tente responder:

6.10.2 Prestação de serviços

6.10.3 Avaliando esforços de marketing

153
DICA
Escute seu cliente. Mostre-se interessado no que ele tem a dizer. Muitas vezes ele lhe
trará uma demanda específica. Outras vezes, terá muitas dúvidas. Ouça tudo com
cuidado. Seu serviço foi construído para provocar reações positivas nos seus
consumidores potenciais. Por isso é tão importante você estar sempre atento às
manifestações de clientes e consumidores.

6.10.4 Informações para avaliar o esforço de marketing

Levante estas informações para você avaliar todo o seu esforço de marketing:
 Seus clientes estão realmente interessados nos serviços que você está
oferecendo? Procuram algum serviço oferecido por um concorrente seu? Ou
vem à procura de serviços que você nem pensou em oferecer?
 Seus clientes reclamam da dificuldade de chegar até sua empresa?Ou de
acessar seu site? Eles falam de como é fácil se chegar à loja de algum
concorrente?
 Seus clientes reclamam de seus preços ou de suas condições de venda?
Comentam sobre ofertas de outras empresas?
 Seus clientes se lembram ou comentaram a respeito de alguma comunicação da
sua empresa?

Veja abaixo um modelo de questionário de avaliação de satisfação:

 
3 Questionário para avaliação da satisfação do cliente
Para cada uma das afirmativas a seguir, solicita-se uma avaliação de 1 a 7 ,
sendo 1 = discordo totalmente e 7 = concordo totalmente

( ) Os serviços foram prestados de maneira absolutamente confiável, precisa e de

acordo com o prometido.

( ) Todos os profissionais mostraram-se prontos para auxiliar e orientar em tudo

aquilo que se fizesse necessário.

( ) Todos os profissionais demonstraram cortesia e competência, transmitindo

confiança, segurança e credibilidade.

( ) Todos os serviços foram prestados de maneira personalizada, com facilidade de

acesso e comunicação com os profissionais da equipe.

( ) A aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e de todo

material de comunicação da empresa é excelente.
____________________________________________________________

Some os pontos e divida por 35. A satisfação do seu cliente será maior à medida em
que o resultado se aproxima de 1,00. Para efeito de avaliação, siga a seguinte escala:

0,00 a 0,25 .................... cliente totalmente insatisfeito

0,26 a 0,50 .................... cliente insatisfeito
0,51 a 0,75 .................... cliente satisfeito
0,76 a 1,00 .................... cliente totalmente satisfeito

Não se contente com nada abaixo de 0,76. Somente o cliente totalmente satisfeito se
revela um cliente fiel.

154
 6.10.5 Regras para melhor atender ao cliente
Entendida a demanda do cliente, verifique o que você tem a lhe oferecer que atenda,
se não no todo, pelo menos em parte, o que o cliente lhe solicitou. Vamos ver agora,
algumas regras para melhor atender ao cliente:

155
DICA
Para ter certeza a respeito disso, não deixe de solicitar aos seus clientes uma
avaliação a respeito dos seus serviços. Veja no anexo um questionário de avaliação de
satisfação simples, mas útil, que poderá ser o seu ponto de partida.

 Muitas vezes, é preferível perder a venda, mas manter o cliente. Mesmo porque
de nada adianta forçar uma venda “indesejada”: certamente ela lhe trará
queixas e problemas no futuro próximo.
 Identifique clientes que, por alguma razão, não mais procuraram a sua
empresa. Converse com eles. É importante que você produza na mente dos
seus clientes uma percepção tão favorável, tão positiva que, numa próxima
vez, eles nem vão imaginar fazer turismo com outra empresa que não seja a
sua.

6.11 Colocando à prova

Vamos trabalhar?
Usando o modelo de plano de ação que você usou no
módulo 1, faça agora um novo plano de ação comercial
para sua empresa, listando os objetivos e os meios e
recursos para alcançá-los.
Compartilhe com seus colegas o trabalho. O tutor fará
comentários e sugestões.

6.12 Exercícios de Fixação

Questão 1:
Marque a alternativa correta
1. O objetivo da sua empresa é:

156
 A) Vender mais.
B) Lucrar mais.
C) Conquistar clientes.
D) Conquistar e manter clientes.
E) Nenhuma das alternativas.

Questão 2:
Marque a alternativa correta:
2. Para atender a esse objetivo, o que sua empresa mais precisa é:

A) Ter uma grande equipe de vendas.

B) Ter uma estratégia de comunicação agressiva.
C) Entender o seu cliente preferencial.
D) Dimensionar bem o mercado.
E) Nenhuma das alternativas.

Questão 3:
Marque a alternativa correta:
3. Entender o cliente é:

A) Conhecer seus dados demográficos tais como sexo, idade, local de moradia e
renda.
B) Conhecer suas necessidades e expectativas associadas ao ecoturismo e
turismo de aventura.
C) Conhecer suas percepções sobre ecoturismo e turismo de aventura.
D) Conhecer seus hábitos de consumo.
E) Nenhuma das alternativas.

Questão 4:
Assinale a alternativa correta:
4. Segmento de mercado é:

A) Consumidores de uma mesma região.

B) Consumidores com a mesma renda.
C) Consumidores com necessidades e expectativas similares.
D) Consumidores que procuram sua empresa.
E) Nenhuma das alternativas.

Questão 5:
5. Assinale a afirmativa correta:

A) Concorrente para mim é toda empresa de ecoturismo e turismo de aventura

da minha região.
B) Concorrente para mim é toda empresa que opera com os serviços de
ecoturismo e turismo de aventura que eu opero.
C) Concorrente para mim é toda empresa que oferece serviços de lazer e
entretenimento.
D) Concorrente para mim é toda empresa que disputa o consumidor que eu quero
conquistar.
E) Nenhuma das alternativas.

157
Questão 6:
6. Indique, a seguir, qual a melhor estratégia para competir:

A) Estabelecer o maior diferencial de qualidade possível em relação aos seus

concorrentes.
B) Oferecer serviços ao menor preço do mercado.
C) Ter uma estratégia agressiva de vendas e de comunicação.
D) Estabelecer um diferencial competitivo em função dos critérios de preferência
de seus consumidores
preferenciais.
E) Nenhuma das alternativas.

Questão 7:
7. O principal objetivo do marketing em uma empresa de ecoturismo e turismo de
aventura é:

A) Ajudar no processo de venda.

B) Ajudar no aumento da lucratividade da empresa.
C) Entender o cliente para melhor atendê-lo.
D) Contribuir nos estudos de mercado.
E) Orientar os esforços de venda.

Questão 8:
8. Segmentar o mercado é:

A) Dividir o mercado total em grupos com renda semelhante.

B) Agrupar pessoas com interesses e critérios de escolha semelhantes.
C) Estabelecer limites geográficos de atuação da empresa.
D) Definir áreas geográficas para o trabalho da equipe de vendas.
E) Todas as alternativas.

Questão 9:
9. Explique o que significa, na definição de marketing, "entender":

A) Compreender o comportamento presente e futuro da concorrência.

B) Entender a dinâmica do mercado.
C) Compreender as necessidades e aspirações do consumidor.
D) Entender como aumentar as vendas da empresa.
E) Nenhuma das alternativas acima.

Questão 10:
10. Explique o que significa, nesta definição de marketing, "atender":

A) Vender.
B) Produzir lucros.
C) Satisfazer necessidades e desejos dos consumidores.
D) Responder às perguntas e dificuldades dos clientes.
E) Nenhuma das alternativas acima.

158
 6.13 Diário de viagem
Agora que você conheceu os conceitos básicos do mercado, já
pode melhorar o desempenho comercial da sua empresa,
entendendo as necessidades e desejos dos seus consumidores e
assim se preparar para atendê-los!
Você aprendeu neste módulo:

 Sobre como posicionar sua empresa no mercado de modo a atender segmentos

específicos da demanda e a importância das pesquisas para efetivar esse
posicionamento.
 Conheceu os caminhos da distribuição de serviços em turismo, podendo assim
aumentar o alcance comercial da sua empresa, tanto através de vendas diretas
ao consumidor, quanto em vendas via parceiros comerciais.
 Conheceu as estratégias de promoção e suas principais ferramentas. Por fim viu
as boas práticas de atendimento e vendas para melhorar seu volume de vendas
e a melhora da qualidade da experiência de consumo do seu cliente.

6.14 Síntese
Neste módulo vimos:
 Os conceitos básicos de mercado e as especificidades
do mercado turístico.
 As características de segmentação e as estratégias de
posicionamento neste mercado.
 Mostramos a importância das pesquisas na formatação
de produtos e o valor das redes de distribuição comercial.
 E mostramos as melhores estratégias de promoção e
as ferramentas de divulgação e vendas.

6.15 Próxima expedição

No próximo módulo, vamos explorar o mundo das leis e das normas para que seu
negócio rode sempre legal.

159
 7 Módulo 6 – Jurídico
7.1 Conhecendo os conceitos de mercado, promoção
e vendas
7.1.1 Objetivos gerais

Ao final deste módulo, você será capaz de:

 Compreender a organização das leis brasileiras.
 Identificar os aspectos jurídicos relacionados com a atividade turística.
 Identificar os aspectos práticos da responsabilidade civil.
 Relacionar os conceitos do direito do consumidor, do trabalho e ambiental.

7.1.2 Respeitar as leis: um diferencial competitivo

Por que uma empresa de turismo que respeita as leis é também uma empresa mais
atraente do ponto de vista do consumidor? Você já parou para pensar sobre isto?
Quem se aventura?

7.1.3 Relações com o Direito

O Direito não é um assunto distante de nós, que tem utilidade
apenas quando ocorre um problema jurídico. O Direito faz
parte das nossas relações diárias e está mais presente em
nossas vidas do que podemos imaginar: na compra de
determinado produto turístico, num acidente que possa
ocorrer durante uma caminhada na mata, e até no caso de
uma bagagem extraviada. O direito está presente, pois as
atividades turísticas, as empresas e suas relações contratuais
precisam sempre estar amparadas pela lei. Uma empresa que
respeita as leis, também respeita o consumidor: os contratos firmados são seguros e
as chances de problemas futuros diminuem consideravelmente.

160
 7.2 Ordenamento jurídico

Para começar, vamos conhecer os órgãos do governo federal que estão relacionados
com a atividade turística no Brasil.

7.2.1 Órgãos do Governo Federal ligados à atividade

turística
Os órgãos do governo federal ligados à atividade turística são os seguintes:

161
7.2.2 Plano Nacional de Turismo

162
Para que todos os órgãos funcionem de forma harmoniosa em um país tão grande
quanto o Brasil não é fácil. Por isto é que existe um plano de desenvolvimento
chamado oficialmente de: plano nacional de turismo.

CONCEITO
O Plano Nacional de Turismo funciona como elo entre os governos federal, estadual e
municipal, as entidades não governamentais, a iniciativa privada e a sociedade no seu
todo. Busca integrar objetivos, arrecadar recursos e unir esforços para possibilitar o
desenvolvimento da atividade turística como prioridade nacional.

7.2.3 O Direito como ferramenta

O Direito atua no sentido de regrar a conduta social, viabilizando o ajuste do conteúdo

da Lei aos mais variados acontecimentos do cotidiano. Através de sua análise, pode-
se verificar se determinado comportamento é ou não legal do ponto de vista jurídico.
E é interessante que sempre esteja.

7.2.4 Diferença entre lei e norma

Para que não haja confusão, vamos ver agora diferença entre o
conceito de Lei e de Norma para o Direito. Esta compreensão é
fundamental, uma vez que no âmbito do turismo tratamos
diariamente com várias normas, como por exemplo, a Norma
Técnica Brasileira - NBR.

163
 7.2.5 Normas e Normalização

As Normas Técnicas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês

Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS), são
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores
envolvidos, delas fazendo parte os produtores, os consumidores e os chamados
neutros (universidades, laboratórios e outros).

7.2.6 Norma ABNT

Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos
ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Nacional entre os
associados da ABNT e entre quaisquer interessados.
Depois de publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT), as Normas Técnicas Brasileiras passam a ser utilizadas
como referência, tendo diversas aplicações práticas, tais como,
estabelecimento de políticas públicas, certificação, referência e
padronização, proteção do consumidor, dentre outras possibilidades.

7.2.7 Leis
Assim, tem-se que a Lei se aplica obrigatoriamente à empresa, ao
consumidor, ao empresário, a todas as pessoas. O que estamos
começando a entender é que além da Lei, existem outras
referências e dentre estas referências, assumem importante papel
as Normas Técnicas Brasileiras.
Assim, a competência para a elaboração das Leis é
fundamentalmente do Poder Legislativo, que existe nas esferas
municipal, estadual e federal.

7.2.8 Norma
Portanto, norma em sentido amplo é uma regra de conduta, que pode ser jurídica,
moral, técnica etc. Norma na esfera da normalização é o documento estabelecido por
consenso e aprovado por um organismo reconhecido (ABNT, ISO), que fornece regras
e diretrizes, de uso comum e repetido, voltadas para atividades ou seus resultados.

ATENÇÃO
A Norma Jurídica é uma regra de conduta imposta, reconhecida pelo ordenamento
jurídico. Portanto, Norma Jurídica e Lei são expressões equivalentes. Daí a
importância de ressaltar esta diferença, pois para o segmento do Turismo de
Aventura, a palavra norma está mais ligada à idéia de Norma Técnica (da ABNT) do
que de Norma Jurídica (Lei). Da mesma forma, o processo de elaboração da Norma

164
Técnica chama-se normalização, ao passo que o processo de elaboração da Norma
Jurídica chama-se regulamentação.

7.2.9 Hierarquia das Leis

Para facilitar a diferenciação, vejamos um pouco sobre as Leis Brasileiras, que
possuem uma hierarquia bem definida, guardando entre elas uma ordem de
subordinação.
A figura abaixo ilustra, de forma simplificada, a hierarquia das Leis:

7.2.10 Constituição Federal e demais leis

A Constituição Federal representa a Lei principal e mais importante do nosso País.
Contém os fundamentos e diretrizes que deverão ser seguidos pela sociedade em suas
relações jurídicas. Nela encontramos a consolidação dos bens e valores jurídicos
qualificados como supremos, como o direito à vida, à liberdade e à igualdade, entre
outros. Por isso, você precisa conhecer a Constituição e compreendê-la.

165
166
 7.2.11 Decreto e lei complementar
Pela hierarquia das Leis, um decreto Legislativo não pode
contrariar uma lei complementar. Veja um exemplo da aplicação
dessa hierarquia:

Exemplo:
Suponhamos que uma Lei Complementar preveja que determinado
tributo deva incidir em percentual de 1% da venda de determinado
pacote turístico e um Decreto prescreva para a mesma operação um percentual de
2%. Mediante avaliação prévia, você percebe a ilegalidade do Decreto, uma vez que
ele contrariou o determinado na Lei Complementar. Conhecedor do seu direito, você
buscará defendê-lo através de uma ação a ser proposta no Poder Judiciário.

7.2.12 Hierarquia pela esfera de atuação

Obviamente, você não poderá simplesmente deixar de
recolher o tributo sob pena de vir a ser autuado pela
Administração Pública. Você deve buscar seu direito,
recorrendo ao poder judiciário. Além da hierarquia pelo tipo
de Lei, a hierarquia das Leis Federais, Estaduais e Municipais
também tem que ser respeitada. Por exemplo, uma Lei
Municipal não pode possuir sentido contrário ao que dispõe
uma Lei Estadual e esta, não pode desrespeitar uma Lei
Federal.

Outra questão importante é que uma Lei nova, que trate de um mesmo assunto de
uma Lei já existente, a revoga naquilo que em que sejam contraditórias. O que não foi
contrariado na Lei já existente continua em regra, tendo aplicação. O importante aqui
é entender o conceito, pois o detalhamento cabe mais a um operador do Direito.

7.2.13 Normas Técnicas

O ecoturismo e o turismo de aventura contam hoje com 24 normas
técnicas que procuram identificar os aspectos essenciais à
operação responsável e segura do produto de ecoturismo e
turismo de aventura. Essas normas técnicas abordam assuntos
que vão das competências mínimas para condutores das diversas
atividades de Turismo de Aventura, as especificações dos produtos
utilizados nessas atividades, a gestão da segurança e as
informações mínimas que o cliente deve receber antes de iniciar a prática de uma
destas atividades.

167
 7.2.14 Normas de Turismo de Aventura
Veja abaixo o conjunto de normas de Turismo de Aventura:

7.2.15 A utilidade das normas

Estes parâmetros de qualidade são estabelecidos mediante consenso entre

produtores, prestadores de serviço, consumidores e entidades governamentais, e têm
como função primordial orientar e purificar o mercado e eliminar variedades
desnecessárias, favorecendo a segurança do consumidor e manutenção da qualidade.

7.2.16 Respeitar a Norma Técnica

Pode-se entender que cabe ao fornecedor, existindo a Norma Técnica, respeitá-la,
pois, o patamar nela estabelecido deve ser visto como uma meta mínima de qualidade
a ser alcançada para que o produto ou serviço seja adequado e seguro para o
consumidor e se apresente de forma competitiva no mercado.

168
ATENÇÃO
A utilidade das normas é reconhecida e reforçada pelo Código de Defesa do
Consumidor que as considera um instrumento de proteção do consumidor. Entretanto,
a obediência à Norma Técnica não é em regra obrigatória, uma vez que elas são
desenvolvidas e utilizadas voluntariamente. Por Normas Técnicas temos a rigor, a
figura da voluntariedade. Por Regulamentos Técnicos, temos que são obrigatórios.
Mas ressalte-se que elas podem se tornar obrigatórias quando explicitadas em um
instrumento do Poder Público (Lei, Decreto, Portaria etc.) ou ainda quando citadas em
contratos, obrigando as partes contratantes.

7.2.17 Padrão de qualidade estabelecido na Norma

Técnica
Daí a importância do empresário que lida com o Turismo de Aventura fornecer um
serviço que esteja em conformidade com o que estabelece a Norma Técnica, pois se a
princípio não é considerada prática abusiva não seguir a norma pelo fato de ser
voluntária, não há como negar que esta sirva de referência.
Referência para o Poder Público, para o julgador, para a identificação de um bom
serviço.

7.2.18 Qualidade
O padrão mínimo de qualidade estabelecido na Norma Técnica,
mesmo que não seja obrigatória, sempre servirá como um
referencial para os casos em que seja necessário avaliar a
conformidade do comportamento do fornecedor. Assim sendo, o
cumprimento da Norma Técnica, ainda que considerada voluntária,
protege não somente o consumidor, mas também o fornecedor ou o
prestador de serviços, que passa a ter a segurança de estar agindo
conforme as regras mínimas estabelecidas para seu setor produtivo suprindo as
expectativas mínimas de seus clientes.

7.2.19 Saiba mais

Quase todo negócio oferece riscos e, por isso, é preciso
precaver-se. Conhecer as Leis e as Normas Técnicas
voltadas ao ecoturismo e turismo de aventura é
fundamental, agregando maior credibilidade ao seu negócio
e possibilitando aos seus clientes a percepção de maior
segurança, você pode evitar problemas desnecessários e
criar um diferencial considerável para sua empresa.

169
DICA
Por fim, para melhor compreensão do empresário de Ecoturismo e Turismo de
Aventura acerca dos aspectos legais inerentes às suas atividades, é importante que
procure conhecer e se informar um pouco mais, como qualquer empresário, sobre as
leis que tenham relações com suas atividades.

7.2.20 Conclusão

7.3 Conceito da Lei Geral do Turismo

A lei conceitua o turismo como sendo uma atividade realizada por pessoas físicas
durante viagens e estadas, com duração inferior a um ano com finalidade de lazer,
negócios ou outras, gerando movimentação econômica, trabalho, emprego, renda e
receitas públicas. Também reconhece a atividade turística como um instrumento para
o desenvolvimento econômico e social, e que deve promover e preservar a
diversidade cultural e a biodiversidade em lugares diferentes do seu entorno habitual.

7.3.1 Instituição da Lei Geral do Turismo

Instituída através da Lei Geral do Turismo, a Política Nacional do Turismo tem como
objetivo:
 Agregar cada vez mais valor ao turismo, de forma que possa se expandir tanto
em âmbito nacional quanto internacional, através da divulgação de tantos
destinos quanto possíveis;
 Maior conscientização das atividades;
 Maiores investimentos;
 Mais organização conciliada à economia, meio ambiente, preservação do
patrimônio cultural e turístico, primando cada vez mais pela dignidade da

170
 pessoa humana, seguindo preocupação com saúde e bem estar na prática das
atividades.

Para se alcançar esses objetivos, a Política Nacional do Turismo propõe capacitar cada
vez mais os profissionais envolvidos nessa área, propiciando qualidade na prestação
de serviços e maior controle de como são realizados os mesmos.

7.3.2 Livre iniciativa

Esta lei também dispõe sobre os princípios que regem o turismo,
indispensáveis à atividade de turismo. Dentre eles se destaca o da
Livre Iniciativa, considerado como fundamento da ordem econômica
e que atribui à iniciativa privada o papel primordial na produção ou
circulação de bens ou serviços, constituindo a base sobre a qual se
constrói a ordem econômica, cabendo ao Estado apenas uma função
supletiva, pois a Constituição Federal determina que a ele cabe
apenas a exploração direta da atividade econômica quando necessária à segurança
nacional ou relevante interesse econômico.

7.3.3 Prestadores de Serviços

A lei trouxe vários conceitos, referentes aos prestadores de serviços. Estes
prestadores estão divididos nas seguintes áreas:

7.3.4 Agências de Turismo

Pessoa Jurídica que exerce atividade econômica de intermediação
remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços
turísticos ou os fornece diretamente aos consumidores. São
considerados ainda os serviços de operação de viagens,
excursões e passeios turísticos e outros serviços de
intermediação como recebimento do turista de outras agências
(agências receptivas).

7.3.5 Meios de Hospedagem

Estabelecimentos que prestem serviços de alojamento temporário
para uso individual e exclusivo do hóspede e outros serviços que
sejam necessários aos mesmos mediante contrato que pode ser
tácito ou expresso e mediante pagamento de contraprestação
diária. Para que os meios de hospedagem obtenham o cadastro
junto ao Ministério do Turismo é preciso que apresentem toda
documentação exigida pelas autoridades competentes, tais com

171
licença de funcionamento, comprovantes de cumprimentos dos dispositivos de
segurança em imóveis comerciais e etc.).

7.3.6 Formulários de cadastro

Devem ainda ser entregues ao Ministério do Turismo, em periodicidade ainda a ser

determinada, o perfil dos hóspedes recebidos, distinguindo-os por nacionalidade e
ainda, o registro quantitativo de hóspedes, a taxa de ocupação, permanência média e
número de hóspedes por unidade habitacional. As informações devem ser entregues
através dos formulários FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) e BOH
(Boletim de Ocupação Hoteleira).

7.3.7 Transportadoras Turísticas

São as empresas que tenham por objeto social a prestação
de serviços de transporte turístico de superfície,
caracterizado pelo deslocamento de pessoas em veículos e
embarcações por vias terrestres e aquáticas,
compreendendo modalidades pacote de viagem, passeio
local, traslado e especial. A lei não dispôs sobre os padrões
de identificação a ser utilizados na parte externa dos
veículos e condições e padrões para classificação em
categorias de conforto e serviços dos meios de transporte. A
matéria deverá ser disposta em regulamento próprio, ainda a ser publicado.

7.3.8 Organizadores de Eventos

Empresas que têm por objeto social a prestação de
serviços de gestão, planejamento, organização, promoção,
coordenação, operacionalização, produção e assessoria de
eventos. As organizadoras de eventos podem ainda ser
divididas em duas categorias, sendo organizadoras de
feiras de negócios, exposições e congêneres e/ou
organizadoras de congressos, convenções e congêneres
(caráter comercial, técnico-científico, esportivo, social,
cultural e etc.)

7.3.9 Parques Temáticos

São parques temáticos os empreendimentos ou estabelecimentos que tenham por
objeto social a prestação de serviços e atividades, implantados em local fixo e de
forma permanente, ambientados tematicamente, considerados de interesse turístico
pelo Ministério do Turismo.

172
 7.3.10 Acampamentos Turísticos
São acampamentos turísticos as áreas especialmente
preparadas para a montagem de barracas e o estacionamento
de reboques habitáveis, ou equipamento similar, dispondo,
ainda, de instalações, equipamentos e serviços específicos para
facilitar a permanência dos usuários ao ar livre.
Os equipamentos mínimos necessários ao enquadramento do
prestador de serviço como atividade de acampamento turístico
serão ainda delimitados pelo poder executivo em
regulamentação posterior.

7.3.11 CADASTUR
A lei informa que poderão ser cadastradas sociedades desde que atendidas condições
próprias e que prestem serviços de alimentação, casas e centros culturais em geral,
empresas/empresários especializados em promoção de eventos e feiras, locadoras de
veículos e empresas de turismo que promovam modalidades do segmento turístico. O
cadastro das sedes não exime as filiais de procederem da mesma forma, ressalvada a
hipótese de ter a filial caráter temporário, a exemplo, estandes em feiras e eventos. O
cadastro tem validade de dois anos.

ATENÇÃO
A nova Lei Geral de Turismo traz consigo a obrigatoriedade do cadastro de
prestadores de serviços junto ao Ministério do Turismo. Esse cadastro deve ser feito
junto ao Cadastur.

7.3.12 Saiba mais

Consulte maiores informações a respeito do CADASTUR. Acesse:
http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/index.action

ATENÇÃO
Pela lei, somente poderão prestar serviços de turismo a terceiros ou intermediá-los,
aqueles prestadores que se cadastrarem no Cadastur do Ministério do Turismo.

7.3.13 Direitos e deveres dos prestadores de serviços

Vamos ver agora, quais são os direitos e deveres dos prestadores de serviços:

173
 7.3.14 Infrações e penalidades pelo descumprimento da
Lei Geral do Turismo

A aplicação de multa e cancelamento do cadastro, bem como a aplicação de

advertência não dispensa o infrator de deixar de fazer ou reparar aquilo que foi
considerado como infração, sob pena de ser aplicada multa ou penalidade mais grave.
A pena de multa pode variar entre R$ 350,00 (trezentos e cinquenta reais) e R$
1.000.000,00 (hum milhão de reais), que serão graduadas em regulamento
especifico.

7.3.15 Penalidades
As penalidades serão aplicadas levando em consideração a natureza da infração, a
gravidade da infração (que é muito influenciada pelos prejuízos decorrentes para os

174
usuários e o turismo nacional) e atenuantes/ agravantes referentes aos antecedentes
do infrator. Utilizando os mesmos critérios serão aplicadas as multas. (art. 38).
A partir do momento que tiver sido cumprida a penalidade e que todos os motivos de
sua aplicação forem encerrados, os prestadores de serviços turísticos poderão pedir
sua reabilitação, nos moldes do artigo 40.

SAIBA MAIS
Conheça mais sobre a Lei Geral do Turismo em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2008/Lei/L11771.htm

7.4 Responsabilidades civis em Ecoturismo e

Turismo de Aventura

7.4.1 O que são responsabilidades civis?

O meio social o qual estamos inseridos, é composto por Leis
elaboradas por legisladores legitimados para tal tarefa pelo nosso
voto. E o Estado tem como objetivo principal a paz social, ou seja,
fazer com que todos cumpram as leis, cumpram seus deveres e
sejam beneficiados pelos seus direitos. Quando isso não ocorre,
temos um desequilíbrio neste modelo, causando prejuízos e danos
para os envolvidos. Mas, como a finalidade principal do Estado é
promover a justiça e a igualdade, faculta-se ao prejudicado invocar a responsabilidade
civil para fins de reaver suas perdas.

7.4.2 Responsabilidade Civil

A responsabilidade civil é das matérias mais antigas do Direito e vinha concebida, em
um primeiro momento, como espécie de vingança privada, ou seja, alguém
prejudicado por atos ou mesmo a omissão de determinado indivíduo passava a ter
direito a promover sua vingança.

Com o desenvolvimento do direito e das instituições, o Estado

assumiu para si a função de solucionar os conflitos de interesse,
passando a impedir que os indivíduos buscassem soluções
alternativas, muitas delas baseadas na supremacia da força. A
vítima passou a não mais dispor do direito de buscar a justiça com
suas próprias mãos. Mesmo que de forma embrionária,
determinada regra passou a ser seguida, normatizando as relações
entre os indivíduos e consagrando o Estado como pacificador dos conflitos de
interesse. Colhemos os frutos deste desenvolvimento até os dias atuais, isso porque o
Estado, através de seus órgãos e agentes, dita quais são as regras que devemos

175
seguir, bem como fornece instrumentos para que possamos insurgir em face daqueles
que desobedecem à norma de conduta.

7.4.3 Exemplificando
Mesmo sem atentar, diariamente estamos sujeitos a uma gama incontável de relações
jurídicas em relação a outros, como por exemplo, pegar o ônibus para o trabalho,
comprar um jornal ou atravessar a rua. Para todas estas relações jurídicas existem
normas de conduta feitas para todos nós, visando que a natural convivência no
âmbito da sociedade seja pacífica. Entretanto, por vários motivos, pode haver
desequilíbrio nestas relações intersubjetivas, causando prejuízo para um dos
envolvidos.

Vejamos um exemplo:
Existe uma norma que estabelece o sinal vermelho como proibição para que os
automóveis naquela determinada via pública parem. Caso um motorista desavisado
ultrapasse o sinal vermelho estará sujeito a sanções previstas no Código de Trânsito.
Mas, se o automóvel guiado por este motorista atropela um pedestre, é certo que,
além de desrespeitar a norma, causou danos a este indivíduo. Como o Estado objetiva
a paz, nada mais justo que a recomposição dos danos sofridos pelo transeunte
atropelado como por exemplo, os gastos com hospital, remédios, ressarcimento dos
dias que esteve inapto para trabalhar etc.

176
 7.4.4 Tipos de responsabilidade civil

7.4.5 Responsabilidade contratual e extracontratual

(ou Aquiliana)
 A responsabilidade é conceituada como contratual quando
duas ou mais pessoas celebram um contrato e determinada
parte não cumpre com o ajustado, causando danos
patrimoniais à outra. É importante ter em mente que o
contrato não precisa ser escrito para ser válido. Muito pelo
contrário, os contratos verbais são bem mais comuns que
os escritos. Quando um turista acerta verbalmente pagar
determinado valor a um guia para lhe mostrar as atrações de determinado
lugar, está celebrado um contrato, mesmo sem adotar a forma escrita.
 Já na responsabilidade extracontratual, não existe nenhum vínculo contratual
entre as partes, mas há infração à determinada norma que vem a causar danos
a uma delas. Para ilustrar a responsabilidade extracontratual, basta nos
reportar ao exemplo do pedestre que é colhido por um automóvel que
ultrapassou cruzamento no sinal vermelho. Não há nenhum laço contratual que
os unia, no entanto, a infração à norma legal praticada por uma parte casou
danos à outra, passíveis de ressarcimento.

ATENÇÃO
Em termos gerais, a diferença entre a responsabilidade contratual e extracontratual é
muito simples: a primeira decorre de não cumprimento de obrigações assumidas em
contrato, ao passo que a última, advém de ato contrário à Lei, que venha a causar
danos.

7.4.6 Responsabilidade civil subjetiva e objetiva

Esta é outra importante distinção no campo da responsabilidade
civil, de grande impacto sobre o exercício das atividades do
ecoturismo e do turismo de aventura. Por muito tempo reinou a
concepção na qual para que fosse caracterizada a
responsabilidade civil era necessária a confluência de três
elementos: o dano, a culpa e o nexo de causalidade entre
ambos. Assim, para que alguém fosse obrigado a ressarcir dano
era necessária a demonstração de sua conduta culposa, isto é,
ter agido com negligência, imprudência e imperícia. Isso é chamado de
responsabilidade subjetiva.

177
Já o novo Código Civil reconhece a responsabilidade objetiva, também conhecida
como responsabilidade sem culpa. Agora, para determinadas relações (como as
relações de consumo ou de transporte de pessoas) não é necessário provar a culpa do
infrator para dar ensejo à obrigação de reparar, sendo suficiente a prova do dano. A
responsabilidade da empresa é objetiva, ou seja, independe de culpa.

7.4.7 Dano e prejuízo

Vejamos quais são elas:

 Criminalmente (respondendo pelo crime de lesões corporais)
 Civilmente (respondendo por danos estéticos ou cobrindo as despesas
hospitalares que se fizerem necessárias)
 Administrativamente (perda de pontos na carteira de motorista ou cassação da
licença para conduzir veículos).

SAIBA MAIS
No Direito Civil, a obrigação de ressarcir advém do descumprimento de um contrato
ou da prática de ato ilícito, causador de dano. No Direito Penal, somente há de ser
tida como criminosa uma ação quando a mesma consta como um tipo penal (conduta
descrita pelo Código Penal como crime).

7.4.8 Elementos que integram a responsabilidade civil

7.4.9 Elementos da responsabilidade civil

Atitude culposa é aquela em que, sem objetivar alcançar aquele fim, o ofensor causa
danos a terceiros. A culpa pode ser conceituada como a conduta pessoal e ilícita do
agente para a caracterização de um dano. E pode ser entendida sobre três concepções
distintas: imperícia, imprudência e negligência.

178
Vejamos a seguir dois exemplos:

Exemplo 1:
Na descida de um rio na prática de rafting não são distribuídos
materiais de segurança pelo responsável e o condutor do
passeio não tinha treinamento nenhum, vindo a provocar um
acidente por imperícia. O acidente levou um praticante a se
chocar contra uma pedra e causando contusão em sua cabeça.
Muito embora não tenha intencionalmente causado o dano ao
indivíduo, o responsável pela descida foi negligente, por não
considerar os perigos e riscos da descida de um rio com pedras, sem fornecer o
equipamento de segurança, especialmente capacete. Ou ainda, o nível do rio estava
muito alto em função das fortes chuvas, mas mesmo assim o responsável resolveu
realizar o passeio que provocou o acidente com o praticante, assim também agiu com
imprudência.

7.4.10 Diferença entre culpa e dolo

Exemplo 2:
Em outra situação comum ao dia a dia do praticante de
atividades de aventura, podemos facilmente verificar a culpa:
alguém sem conhecimentos técnicos arruma uma tirolesa para
que determinado grupo atravessasse um rio, no meio do trajeto
uma amarra se solta ferindo indivíduos que naquele momento
atravessavam. O responsável agiu com culpa porque não tinha a
perícia necessária para a realização daquela tarefa. Assim, agiu
com culpa (imperícia) e deve ressarcir o dano.

Mas qual a diferença entre culpa e dolo?

É relevante distinguir culpa de dolo. Agir com dolo significa agir intencionalmente, isto
é, objetivando alcançar aquele determinado fim. Já a culpa não se confunde com dolo,
uma vez que lhe falta a intenção de causar o dano. Portanto, dano é o resultado de
uma conduta caracterizada pelo prejuízo sofrido por alguém. O dano pode se
manifestar em dois campos bem distintos:
 Dano material
 Dano moral

7.4.11 Dano moral

Vejamos duas situações:
 Naquela mesma travessia de tirolesa, um dos indivíduos perde um relógio
muito caro.
 Após a queda, outra pessoa se assustou tanto que nunca mais se dispôs a
realizar nenhuma atividade nas alturas.

Para o primeiro caso, o dano se manifesta na esfera material, ou seja, o responsável

será obrigado a ressarcir um dano econômico, isto é, o valor do relógio que se
perdeu. Já para o segundo caso, não houve qualquer desfalque econômico que
trouxesse prejuízo à pessoa que atravessava o rio. Mas, em seu interior o acidente
causou abalo psicológico que também é passível de reparação. É o chamado dano
moral. O dano moral se constitui quando a ofensa não repercute no patrimônio da
vítima, mas sim na sua reputação, em sua honra, em seus valores, na sua estética,
no seu psíquico.

179
 7.4.12 Exemplificando danos morais

Atualmente não existem mais dúvidas sobre a possibilidade de cumulação entre o

pedido de indenização no campo moral e no material.

7.4.13 Outros exemplos

A título exemplificativo, se um turista tem a bagagem
extraviada, perdendo várias roupas e outros bens é claro
que ele tem direito a indenização sobre os bens que perdeu.
Mas, imaginemos que o destino da viagem é um local
inóspito e distante que não permite a compra de novas
roupas, sendo o turista obrigado a usar a roupa de sua
viagem em todos os dias, bem como se vê privado de seus
utensílios de higiene elementar. Parece claro que o mesmo
sofreu dano moral. Neste caso, é possível que o turista
maneje ação cumulando pedidos de dano moral e material.

7.4.14 O elo que une a culpa

O último dos elementos caracterizadores da responsabilidade civil é exatamente o elo
que une a culpa (conduta praticada por alguém) e o dano (prejuízo experimentado
por alguém em razão da conduta). Sem este elo entre a conduta praticada por alguém
e o prejuízo advindo desta conduta, ninguém pode ser responsabilizado.

SAIBA MAIS
Pessoas jurídicas também são passíveis de sofrer danos na esfera moral. Embora
possa nos parecer estranho, haja vista que a pessoa jurídica não tem alma ou moral
que possa ser atacada por ato ou omissão de alguém. Mas veja uma situação muito
comum em que uma empresa insere o nome de outra nos serviços de proteção ao
credito (SPC, SERASA etc.) e a dívida já se encontra quitada. Tal prática resultou em
um dano moral, em vista do abalo de crédito causado e da desconfiança das pessoas
em relação às empresas que têm cadastros em órgãos de restrição.

7.4.15 Prevenção de risco

As atividades de ecoturismo e turismo de aventura pressupõem
riscos maiores que outras modalidades de turismo. Assim, é
necessário prevenir para que danos não ocorram. Além de ser o
melhor remédio, a prevenção pode evitar problemas judiciais
envolvendo os praticantes. É viável tentar diminuir o impacto de
uma ação de indenização ou reparação com base na
responsabilidade civil, mas é quase impossível evitar que algum

180
pedido de ressarcimento não seja distribuído no Poder Judiciário. Você deve se cercar
de instrumentos jurídicos para minimizar estes riscos.
Por exemplo: um contrato onde estejam muito bem claras e delimitadas as
obrigações, direitos e deveres do turista.

ATENÇÃO
Não se esqueça que se trata de relação de consumo. Isso implica que os turistas, na
condição de consumidor dos serviços prestados pelos envolvidos na atividade, têm no
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), um instrumento muito eficaz para
buscar seus direitos.

7.4.16 Excludentes de responsabilidade

Em algumas situações, o empresário pode não ser
condenado a suportar indenização em virtude de dano
ocorrido quando da prática de alguma atividade de
aventura. É o que chamamos de excludente de
responsabilidade, isto é, o dano ocorreu, mas em virtude de
fator irresistível, externo e imprevisto.
Vamos entender melhor:
Aqui, o dano literalmente ocorre. Entretanto, quando
verificadas estas condições, que isentam a responsabilidade
do agente, sua responsabilização desaparece.

7.4.17 Os fenômenos climáticos e sua influência

No ecoturismo e turismo de aventura, em virtude das atividades
serem desenvolvidas essencialmente ao ar livre e em contato
com a natureza, os fenômenos climáticos e naturais exercem
imensa influência sobre o sucesso ou insucesso de determinada
prática. Se em uma escalada, turistas são encurralados por
deslizamento de terra advinda de forte tempestade ficando à
mercê da sorte, não se pode imputar responsabilidade aos
envolvidos na atividade, haja vista se tratar de fenômeno natural
inesperado.
Para que exista isenção de responsabilidade, convém lembrar que os envolvidos
devem demonstrar que agiram com todo o zelo e cuidado para evitar situações como
a vivenciada. Por exemplo: consultar o serviço de metrologia antes de designar o dia
e hora da escalada, conhecer previamente o terreno, estar munido de aparato para
emergência, entre outros.

7.4.18 Do montante da indenização

Mas não são só fenômenos climáticos, conhecidos como caso
fortuito ou de força maior, que representam isenção de
responsabilidade. Além deles, o Direito também reconhece como
excludentes de ilicitude a prática em legítima defesa ou em
exercício regular de direito reconhecido, estado de necessidade,
deterioração ou destruição de coisa alheia ou lesão a pessoa, a
fim de remover perigo eminente, culpa exclusiva da vitima, culpa
de terceiro e cláusula de não indenizar (somente para casos de
responsabilidade civil contratual).
Relembrando o que foi dito bem no início, a função essencial do Estado é preservar a
paz entre os membros da sociedade. Quando o Estado é invocado para solucionar um
conflito busca sempre a solução mais próxima da equidade. Em ações indenizatórias,
quando o prejudicado pede ao Poder Judiciário a recomposição de um dano, baseado

181
na responsabilidade civil, a melhor alternativa seria que o prejuízo fosse refeito.
Porém, em determinadas situações é impossível a recomposição do estado anterior à
verificação do dano. Por isso, a solução é estabelecer um valor a título de indenização
para satisfazer o dano reclamado.

7.4.19 Qual o prejuízo que a empresa pode suportar?

7.4.20 Lucros cessantes

Como já vimos, a responsabilidade civil pode se dar em duas esferas, a material e a
moral. A indenização do dano material deve sempre corresponder ao valor do
prejuízo. O pedido de indenização pode, também, contemplar outros tipos de
ressarcimento. Como por exemplo, quando, em virtude de determinada situação,
alguém se vê privado de prosseguir com suas atividades profissionais, pode reclamar
lucros cessantes.

No caso do dano moral, a questão ganha complexidade, afinal de contas a moral, a

honra, a integridade psíquica de cada um de nós não é passível de ser mensurada.
Como não existe no Direito Brasileiro nenhum parâmetro para a fixação do dano
moral, cabe ao Juiz da causa, após verificar a potencialidade e gravidade do dano,
comportamento do ofensor, entre outros aspectos, fixar o valor da indenização a ser
paga.

7.5 Responsabilidades Contratuais

Outra medida importante da atividade de ecoturismo e turismo de aventura seria

manter contratos com todos os prestadores de serviços que se envolvem com a
prática. Exemplos: hotéis e pousadas, transportadoras, guias, entre muitos outros. Ao

182
estabelecer as responsabilidades entre os parceiros da atividade, você está
diminuindo gradualmente o risco, uma vez que retiraria os prestadores de serviços da
informalidade e, ao mesmo tempo, distribuiria, à medida da atuação de cada parceiro,
os riscos inerentes ao negócio.

Os contratos entabulados entre empresas não se sujeitam ao

Código de Defesa do Consumidor, pelo menos em regra.
Aplicam-se aos contratos firmados entre a empresa de
Turismo de Aventura e outras empresas prestadoras de
serviço, as regras comuns aos contratos, ditadas pelo Novo
Código Civil. Antes do Novo Código Civil, a regra mais
importante para os contratos poderia ser resumida no
Princípio da Obrigatoriedade, isto é, as obrigações assumidas
deveriam ser integralmente cumpridas, na exata forma do
ajustado no instrumento de contrato. O modelo contratual moderno, entretanto,
recepcionado pelo Novo Código Civil, inclina-se para flexibilização desta
obrigatoriedade no cumprimento das obrigações assumidas.

7.5.1 Elementos de validação dos contratos

Três são os elementos de validação dos contratos, que podem assumir em regra, a
forma escrita e não escrita:
 Objeto lícito;
 Capacidade das partes;
 Forma, quando a lei exigir;

O objeto do contrato deve ser reconhecidamente lícito. Isso significa que atividades
que a Lei reputa como ilegais viciam os contratos. De nada adiantaria a confluência
dos outros dois elementos se o contrato versasse sobre uma prática não reconhecida
como lícita no Direito Brasileiro.

7.5.2 Capacidade para contratar

As partes contratantes também devem apresentar capacidade para contratar.
Vejamos o que isso quer dizer:
Qualquer contrato é o fruto ou resultado, é a exteriorização da
vontade dos envolvidos. Por exemplo, um contrato de compra e
venda somente se faz possível quando alguém, interessado em
adquirir algum bem, ajusta preço com outra pessoa, por sua vez
interessada em se desfazer daquele bem, mediante o recebimento
daquela importância. Para que os contratos sejam válidos é
imprescindível que as partes estejam aptas para manifestar sua
vontade de forma válida, ou seja, de forma livre e consciente.

183
 7.5.3 Código Civil brasileiro
O Código Civil brasileiro enumera, em seus primeiros artigos, os indivíduos incapazes
e os relativamente incapazes para exercer os atos da vida civil, entre eles, contratar.
Vejamos o que dispõe o Código Civil, reproduzindo os seus primeiros quatro artigos:

« Art. 1 – Toda pessoa é capaz de direitos e deveres na ordem civil. »

« Art. 2 – A personalidade civil da pessoa começa com o nascimento com vida; mas a
lei põe a salvo, desde a concepção, os direitos do nascituro. »
« Art. 3 - São absolutamente incapazes de exercer pessoalmente os atos da vida
civil: »
« I - os menores de dezesseis anos; »
« II - os que, por enfermidade ou deficiência mental, não tiverem o necessário
discernimento para a prática desses atos; »
« III - os que, mesmo por causa transitória, não puderem exprimir sua vontade. »
« Art. 4º - São incapazes, relativamente a certos atos, ou à maneira de os
exercer: »
« I - os maiores de dezesseis e menores de dezoito anos; »
« II - os ébrios habituais, os viciados em tóxicos, e os que, por deficiência mental,
tenham o discernimento reduzido; »
« III - os excepcionais, sem desenvolvimento mental completo; »
« IV - os pródigos. »

7.5.4 Sujeição à forma

O último requisito de validação dos contratos diz respeito a sujeição à forma, desde
que a lei estabeleça como essencial.

Vamos entender: ao contrato de compra e venda, por ser um

dos mais usuais dos que conhecemos, não é exigida nenhuma
forma. Logo, sua estipulação é livre. Você pode comprar uma
roupa mediante um simples ajuste verbal de preço. Nada mais.
Para alguns outros contratos, como o contrato de leasing ou
factoring por exemplo, a Lei exige a forma escrita. Outros
contratos, como por exemplo, a doação, somente se constitui
validamente quando obedecida a forma prescrita em Lei. Em
geral, os contratos firmados entre as empresas que atuam em ecoturismo e turismo
de aventura, por versarem sobre prestação de serviços em sua essência e maioria,
não se submetem a qualquer exigência de forma. No entanto, os contratos firmados
junto aos consumidores merecem atenção especial e conforme determina a lei, devem
sempre assumir a forma escrita.

7.5.5 Noções gerais de contratos

O objetivo de uma pessoa ao procurar serviço de transporte é se locomover de
determinado ponto a outro e chegar, com pontualidade, conforto e segurança. Estas,
não por coincidência, são as obrigações principais do transportador. Para a
consecução de seus objetivos, a empresa de Turismo de Aventura deve contratar com
empresas de transporte aéreo, marítimo, ferroviário e rodoviário onde fiquem
estabelecidas, de forma muita clara, a responsabilidade destas últimas em relação ao
cumprimento do que foi contratado pelo turista.
Geralmente, quando ocorrem problemas na prestação de serviços de transporte -
extravio de bagagem e atraso, por exemplo – é a empresa que originariamente
recebeu os turistas, que acaba sendo responsabilizada pelos danos. Daí a importância

184
de se manter cláusulas onde a transportadora assuma o ônus de desvios na prestação
correta de sua atividade.

ATENÇÃO
Se por um lado não se possa garantir que a sua empresa fique ilesa de eventual
reparação a turistas que se sintam prejudicados, a elaboração zelosa e responsável de
um contrato garante o exercício direito de regresso. Por último, a responsabilidade da
transportadora é sempre objetiva, noção esta que você já tem, quando estudamos os
tipos de responsabilidade.

7.5.6 Contratos de transporte

Segue a mesma linha do contrato de transportes. O turista em
suas férias busca conforto e paz para contrabalancear a
agitação da vida cotidiana e profissional. Logo, deve ficar
muito claro ao turista, desde o primeiro momento, o nível das
instalações de hospedagem que serão utilizadas.
Imprescindível também se garantir a segurança dos bens
eventualmente deixados pelo turista em seu quarto. Não são
todos os hotéis e pousadas que dispõem de cofres de
segurança. Assim, muito importante frisar, o que é relevante e
irrelevante levar para uma atividade, para evitar que bens de valor sejam carregados
sem necessidade.

7.5.7 Contratos com agências de turismo

O contrato a ser firmado com agência de turismo é um dos mais
importantes dentro daqueles comuns à atividade de ecoturismo
e turismo de aventura. A escolha de uma empresa séria e
atenciosa aos anseios do turista pode representar a
tranqüilidade necessária para o bom desempenho das
atividades. Também neste contrato deve haver alinhamento
muito próximo entre a política da empresa de ecoturismo e
turismo de aventura e a agência de turismo.

ATENÇÃO
Vale lembrar que a relação mantida entre o turista e a empresa de ecoturismo e
turismo de aventura é considerada de consumo, logo ao consumidor cabe a escolha
contra quem demandar, na eventualidade de se sentir prejudicado. Vamos então
conhecer os direitos do consumidor.

7.6 Direito do Consumidor

A preocupação com o consumidor é verdadeiramente recente. Foi com a Revolução
Industrial e o conseqüente aumento da produção e do consumo, que as relações de
consumo começaram a merecer um estudo próprio. No Brasil, a Constituição Federal
de 1988 traz garantias e direitos fundamentais do cidadão em seu artigo 5º, o qual
dispõe dentre outras questões, expressamente no item XXXII, a criação da defesa do
consumidor, abrindo caminho para a criação do Código de Defesa do Consumidor.

Os princípios básicos da Política Nacional de Consumo podem ser assim resumidos:

 Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor.
 Ação governamental no sentido de proteção integral e efetiva dos
consumidores.

185
  Harmonização das relações de consumo.
 Educação e informação dos envolvidos na relação de consumo.
 Incentivo à criação para os fornecedores de meios eficazes a promover a
segurança de produtos e serviços.
 Coibição de abusos no mercado de consumo.
 Racionalização e melhoria dos serviços públicos.
 Estudos sobre a modificação do mercado de consumo.

7.6.1 Consumidor e Fornecedor

 Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou

serviço como destinatário final. Exemplificando, uma agência de turismo que
compra e revende os serviços de outra agência não é consumidora, pois não o
adquire como destinatária final. Ambas as agências são consideradas
fornecedoras nos termos da lei. É o que costumeiramente se denomina cadeia
de fornecimento.
 Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou
comercialização de produtos ou prestação de serviços.

7.6.2 Nasce o Código de Defesa do Consumidor

Até mesmo os informais são considerados fornecedores, assim como o fato de ser um
serviço ou produto promocional, ser oferecido sem custos diretos para o consumidor,
não libera o fornecedor de respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Apesar de
não haver remuneração no primeiro momento, o objetivo daquela oferta gratuita é
econômico, qual seja colocar o produto ou serviço na mente das pessoas como sendo
ótimo para ser adquirido.
Sabendo quem é consumidor e quem é fornecedor, você já sabe o que é uma relação
de consumo, seja qual for a relação comercial havida entre os dois.
Vamos ver agora quais são os direitos básicos do consumidor:

REFLEXÃO
Em 11 de setembro de 1990 passa a vigorar no Brasil uma legislação específica para
sistematizar as relações de consumo, Código de Defesa do Consumidor – Lei
8.078/90. O artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor
trata dos direitos básicos dos consumidores.

7.6.3 1º Direito

186
A proteção à vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento dos produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.
Se os serviços oferecidos podem ser considerados perigosos, saiba que é direito
fundamental do consumidor que você, busque todos os meios para proteger a vida, a
saúde e a segurança dos consumidores envolvidos. Isto é um direito deles, então não
adianta depois, dizer que o cliente se machucou, mas que isto é normal, pois a
atividade é de aventura.

7.6.4 2º Direito
A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos
e serviços, assegurados à liberdade de escolha e à igualdade nas
contratações. Os fornecedores devem possibilitar a maior
quantidade de informação aos seus clientes para que inclusive,
possam opinar pela não contratação dos serviços.
 Por exemplo, o cliente entendeu tão bem as explicações
sobre as atividades, que teve condições de optar por não
fazê-las em razão de suas limitações físicas ou psicológicas.
E não se engane, pois isto é melhor para ambas as partes, além de ser um
direito do seu cliente.

7.6.5 3º Direito
De receber informações adequadas e claras sobre os diferentes produtos ou serviços,
especificando quantidade, composição, qualidade e preço, bem como os riscos que os
produtos ou serviços apresentam. Então, não é correto dizer que sua atividade é tão
boa que não oferece riscos. Os riscos sempre existem.

E é isto que o consumidor busca e espera; alguém que assuma e controle os riscos,
para que sua atividade seja segura e ainda, procura quem tenha condições de
minimizar tais riscos.

ATENÇÃO
Como você pode comprovar que prestou todas as informações, que ajustou isso ou
aquilo com o cliente? Com um contrato escrito, que pode inclusive fazer remissão a
Norma ABNT NBR 15286 Informações mínimas Preliminares. Seja claro, transparente,
efetivo no que se refere a especificar quantidade, qualidade, riscos, preço, forma de
pagamento, situações peculiares da sua atividade.

187
 7.6.6 4º Direito
A proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva, métodos
comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas ou
cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e
serviços. Ou seja, seja criativo em seus anúncios, mas não seja
irresponsável.
 Tudo que prometer terá que cumprir e não adianta colocar
no contrato que a responsabilidade é toda do cliente, pois
isto será tido como uma cláusula abusiva, pois a Lei diz
que a responsabilidade é, em regra, dos fornecedores. Existem casos onde você
pode até não ser responsabilizado, como naqueles nos quais fique configurada
a culpa exclusiva do consumidor, mas você não deve utilizar a exceção
tentando fazer com que vire regra.

DICA
Seja efetivamente objetivo, claro, preciso, não esconda os riscos envolvidos, não
deixe de dizer sobre as adversidades e das dificuldades. E jamais prometa o que não
for possível oferecer. O processo de fidelização do consumidor está ligado a uma
prestação de serviços transparente e de qualidade.

Existem exemplos clássicos que podem clarear nossas afirmações. Você anuncia sua
pousada dizendo que nela o cliente se sentirá nas nuvens. Ou na ilha da fantasia. Que
ao terminar as atividades de arvorismo o cliente se sentirá um super-herói.
Será? Veja bem, está apostando nos sentimentos do turista. Em seus anúncios você
deve sempre se basear na realidade. É ela que comprovará depois, que você fez ou
não fez o que havia prometido. Então nada de ser subjetivo e divagante.

7.6.7 5º Direito
Cláusulas contratuais que violem a Lei serão anuladas, quando não forem modificadas
de forma a atender os direitos do consumidor. E se por alguma razão o contrato ficar
demasiadamente caro para o cliente, ele poderá rever tais ajustes de forma a não sair
prejudicado na contratação dos serviços ou aquisição dos produtos.

7.6.8 6º Direito
À prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou
difusos. É direito do seu cliente que você assuma o compromisso e que pense
preventivamente sobre todos os aspectos da operação, buscando evitar que danos
ocorram.
 que quer dizer que você deverá reparar os danos que eventualmente seu
cliente venha a sofrer. Isto é muito importante para que um contrato mal feito
não lhe dê a sensação de que o consumidor assumiu algum risco que na
verdade é seu, por força de Lei.

ATENÇÃO
Lembre-se:
Quando estiver adotando medidas de prevenção a riscos nas suas atividades, não está
fazendo nada além de cumprir a Lei e ainda, se não o fizer, está desrespeitando a Lei
de proteção do consumidor. Ou seja, esta é a pior maneira de oferecer serviços de
ecoturismo e turismo de aventura. A existência da Norma ABNT – NBR 15.331 –
Sistema de Gestão da Segurança, favorece que você possa cumprir a Lei do
consumidor prevenindo riscos, não de forma intuitiva e particular, mas de forma
padronizada, sistêmica e consolidada nacionalmente.

188
 7.6.9 Importância dos princípios no Direito do
Consumidor

7.6.10 Saiba mais

Existem dicas que devem sempre ser seguidas para realizar
qualquer uma das mais de 25 atividades de aventura
oferecidas no País.

Conheça os 10 mandamentos do turista de aventura

consciente:

1º MANDAMENTO:
Peça referências e confira se a empresa que oferece o serviço está formalizada e se
tem alvará de funcionamento.

Empresa séria e profissional tem que ser formal e ter registro de funcionamento.

2º MANDAMENTO:
Verifique se a empresa oferece seguro que cubra atividades de aventura e natureza.

O seguro é uma segurança adicional para os clientes caso qualquer coisa fora do
planejado ocorrer e assegura que vai haver algum tipo de assistência.

3º MANDAMENTO:
Verifique se a empresa conhece e aplica as normas técnicas brasileiras para a
atividade que oferece. Pergunte à empresa se ela tem um Sistema de Gestão da
Segurança implementado, conforme a norma.

Toda empresa de Turismo de Aventura deve ter um Sistema de Gestão da Segurança

– SGS funcionando em suas atividades. O sistema ajuda as empresas a se
organizarem para dar o máximo de segurança para os clientes e diminuir os
acidentes. Caso acidentes ocorram, a empresa vai saber reagir bem.

Além do SGS, existem diversas outras normas para as atividades que ajudam
empresas e condutores a seguir boas práticas de segurança nas atividades de
aventura. Hoje não tem mais segredo, está tudo nas normas.

4º MANDAMENTO:
Os equipamentos devem estar em boas condições de uso.

189
Alguns equipamentos têm um selo de certificação (nacional ou internacional). No
entanto, o selo não é característico em todos os equipamentos, por isso fique atento
ao estado do material (aparência, limpeza e condições de armazenamento).

5º MANDAMENTO:
Lembre-se: sempre que tirar os pés do chão esteja de capacete e sempre que entrar
na água esteja de colete.

Empresas sérias oferecem equipamentos que aumentam a segurança, a diversão e o

conforto durante o passeio.

6º MANDAMENTO:
Aja de acordo com as regras ambientais em sua aventura: não faça fogo, não
contamine o rio e ande sempre por trilhas demarcadas. Produza pouco lixo e traga-o
de volta.

Turismo de Aventura é feito na natureza, temos que ser responsáveis com o uso dos
espaços que visitamos.

7º MANDAMENTO:
Confira o estado do estojo de primeiros socorros que a empresa está levando e tenha
na sua mochila seus remédios específicos.

É importante sempre estar preparado para o inesperado.

8º MANDAMENTO:
Seja responsável, conheça e respeite seus limites.

Cada pessoa deve saber como fazer atividades que sejam divertidas, emocionantes e
que estejam dentro do seu limite.

9º MANDAMENTO:
Hidrate-se, alimente-se e mantenha-se aquecido. A melhor pessoa para cuidar de
você é você mesmo!

Água, alimentação e filtro solar não podem faltar na mochila.

10º MANDAMENTO:
Conheça o Programa Aventura Segura e descubra o nosso País de um jeito novo!

Busque empresas aderidas ao Aventura Segura nos destinos. Pratique TURISMO DE

AVENTURA COM CONSCIÊNCIA.

7.6.11 Outros direitos básicos do consumidor

Outro direito que você precisa conhecer é o direito de acesso ao
judiciário. O consumidor terá facilitação de acesso para que seus
direitos sejam garantidos. Um exemplo está nos Juizados
Especiais, no PROCON, Delegacias Especializadas e nos sistemas
públicos de proteção ao consumidor. Outro é o direito à inversão
do ônus da prova. No direito a teoria mais comumente aplicada é a
da repartição do ônus da prova. O que isto quer dizer?
Na regra geral, todos devem fazer prova do que estão alegando. Certo? Nem sempre.
O consumidor pode entrar com uma ação e o fornecedor é que deverá fazer prova de
que não houve dano, ou ainda, que não concorreu de qualquer forma para a

190
ocorrência daquele dano. Isto ocorrerá a critério do juiz quando as alegações do
consumidor trouxerem indícios de verdade.

7.6.12 Gama de direitos do consumidor

7.6.13 Princípios das relações de consumo

O Código de Defesa do Consumidor descreve alguns princípios que devem prevalecer
nas relações de consumo. Vejamos quais são eles:

Princípio da segurança
A segurança, a vida e a saúde do consumidor não podem ser expostas a danos pela
utilização ou fruição de produtos ou serviços disponibilizados no mercado de consumo
e para tanto são importantes os demais princípios relacionados.

ATENÇÃO
No ecoturismo e em especial no turismo de aventura, o risco é parte do produto,
assim o grande desafio é minimizar estes riscos e comunicar de forma clara aos
consumidores os riscos envolvidos com as atividades, para que eles estejam cientes
dos riscos das atividades. Nesse sentido é de grande valia as Normas Técnica
Brasileiras de ecoturismo e turismo de aventura, em especial a aplicação da Norma
ABTN NBR 15.331 Sistemas de Gestão da Segurança.

7.6.14 Princípio da informação

O consumidor deve ser sempre informado de forma ampla e
irrestrita sobre a qualidade do produto ou serviço, condições de
uso, riscos e tudo mais que for importante para que ele tenha
plena certeza sobre aquilo que está adquirindo. Outra vez as
Normas Técnicas são aplicáveis através da ABNT NBR 15.286
Informações Mínimas Preliminares aos Clientes como
ferramenta de comunicação de riscos aos consumidores.

Pela própria ausência do consumidor no processo de produção do produto ou serviço,

a relação de consumo deve ser pautada pela transparência, nenhuma informação ou
dado relevante pode ser ocultado do consumidor, inclusive em relação ao preço,
desconto, forma de pagamento, riscos, dentre outros.
Quer algo mais transparente que um contrato escrito claro e objetivo?

191
 7.6.15 Princípio da onerosidade excessiva
Em relação aos contratos de consumo, principalmente aqueles
de duração longa, o consumidor tem direito a revisão das
cláusulas contratuais que se tornaram excessivamente onerosas
em relação às condições observadas no momento da
contratação. Deve existir uma regra de conduta pautada na
transparência e na honestidade na formação e cumprimento
dos contratos. A boa-fé do consumidor, seu cliente, é tida como
verdade até prova em contrário.

7.6.16 Princípio da boa fé objetiva

Vamos entender quando e como se aplica o Código de Defesa do Consumidor:

Um exemplo sobre relação de consumo:

Uma agência que adquire um produto de um receptivo não é consumidor, pois adquire
não como destinatário final e sim para colocar aquele serviço à venda. Quem comprou
da agência para usufruir dos serviços é o consumidor. Assim, a empresa, o guia, a
transportadora, o meio de hospedagem, o restaurante, são chamados de
fornecedores, sem distinção. Então a relação entre o consumidor, destinatário final do
produto turístico, e os fornecedores é tida na nossa legislação como sendo uma
relação de consumo e, portanto, protegida pelo Código de Defesa do Consumidor.
Logo, a responsabilidade no que se refere à qualidade, segurança, informações
mínimas, assunção de riscos, indenização por danos e defeitos no serviço prestado
recai sobre os fornecedores.

7.6.17 Responsabilidade civil e objetiva

Vamos agora entender melhor sobre a responsabilidade do fornecedor para com o
consumidor:

O Código do Consumidor adota a Responsabilidade Civil

Objetiva, na qual a demonstração da culpa é desnecessária,
bastando esclarecer a ocorrência de um dano nas relações de
consumo. O elemento principal da responsabilização objetiva é o
risco, pressuposto presente na própria atividade empresarial em
si.
No caso das atividades de ecoturismo e turismo de aventura
este norte é bem fácil de ser percebido. O julgador não buscará
a culpa da empresa, do guia, do meio de hospedagem, ele buscará apenas identificar
se o consumidor sofreu algum dano. Se identificar o dano, já se tem a necessidade de
reparação.

192
 7.6.18 Sistema misto
A responsabilidade civil subjetiva continua existindo. O próprio Código Civil de 2002
adota o sistema misto, onde em algumas situações prevalece o sistema objetivo e em
outras o sistema subjetivo ainda vigora. Mas em termos práticos, o consumidor deve
apenas provar a ocorrência de um dano, ao passo que o fornecedor deve provar que
tal dano não teve ligação com nenhuma conduta ilícita por ele praticada, ou mesmo
praticada pelos demais fornecedores envolvidos.

SAIBA MAIS
Mas o fato de responder mesmo que sem culpa, não quer dizer que o empresário de
Turismo de Aventura será responsável se o cliente se jogar de um penhasco, por
exemplo, mesmo depois de ter sido advertido dos perigos envolvidos e dos condutores
terem tentado o impedir de pular. Desta forma, se o consumidor for o efetivo
responsável pelo dano que tenha sofrido, agindo em desacordo com o determinado
pela empresa, passa a assumir os riscos da conduta, isentando o fornecedor das
responsabilidades inerentes às atividades desempenhadas.

7.6.19 Noção de responsabilidade

Caso pretendam comprovar a culpa exclusiva do consumidor/vítima, as normas
técnicas ABNT NBR podem ser uma eficaz ferramenta para mostrar claramente o
cumprimento de todas as suas responsabilidades e apontar onde e como o
consumidor errou e assumiu a responsabilidade pelos seus erros.
Note que a noção de responsabilidade serve para que o consumidor tenha seus
direitos garantidos e satisfeitos. A solidariedade entre todos aqueles envolvidos no
processo de criação - fornecedor, distribuidor, comerciante etc. – se encontra
expressa no Código do Consumidor.

ATENÇÃO
As agências de turismo, os receptivos, os meios de hospedagem, as transportadoras
turísticas, os guias e condutores e todos envolvidos na cadeia de fornecimento,
independentemente da existência de culpa respondem solidariamente na chamada
responsabilidade objetiva.

7.6.20 Caso fortuito ou força maior

Há a possibilidade de o fornecedor ficar isento à
responsabilização, desde que comprove no processo a culpa
exclusiva do consumidor; a inexistência do defeito e, ainda,
que não colocou o produto ou o serviço no mercado de
consumo. E no que se refere aos casos fortuitos e à força
maior, o fornecedor deverá comprovar que utilizou de todos os
meios para evitar o ocorrido, mas que não pode ser
responsabilizado pelo inesperado, pelo imprevisível e
principalmente, pelo inevitável. É aí que entram os fenômenos da natureza. E é aí que
novamente entram as normas técnicas. Caso fortuito e força maior se caracterizam
pela ocorrência do evento por força irresistível, isto é, algo estranho à relação que não
poderia ser previsto pelos envolvidos, como por exemplo, uma tempestade de
granizo, um terremoto ou o ataque de um animal selvagem.

7.6.21 Exemplo de dano

Por fim, vale o entendimento do que seria o dano. Vício e defeito se confundem,
alguns dizem que o defeito é um vício maior, um vício com conseqüências. Já o dano
seria a terrível conseqüência dos vícios ou da simples utilização do produto ou serviço,

193
mesmo que não haja um vício. Lembre-se de que não precisa haver culpa, basta o
dano.

Exemplificando:
Temos uma empresa que adquiriu uma corda para
determinada atividade, ela pode ter diversos vícios: pode
ser menor, pode se desgastar mais rápido que o desejável,
pode ser pesada demais ou leve demais para as
especificações desejadas. Estes são vícios. Agora se a corda
arrebenta com um turista e este se machuca, podemos
estar diante de um defeito, isto é a exteriorização danosa
de um vício, dano, ou como dita o Código de Defesa do
Consumidor, de um fato.

Outro exemplo seria o do transporte turístico. Sua empresa contrata uma

transportadora para levar os clientes até uma unidade de conservação, onde serão
feitas algumas atividades contratadas. O micro-ônibus atrasa meia hora para a partida
(vício), não possui televisão nem banheiro (vícios), e, para piorar, o freio não funciona
quando em uma curva (vício), o que leva o micro-ônibus a bater em uma árvore,
machucando três clientes de forma bem severa (danos). Estes danos podem ser
físicos (cortes, escoriações, incapacidades temporárias ou permanentes), patrimoniais
(a máquina fotográfica que se quebrou, a mala que desapareceu) ou mesmo morais
(o abalo psicológico que a turista sofreu com o choque, a vergonha pela perda de suas
vestes, a humilhação pelo que escutou dos guias).

7.6.22 A diferença entre vícios e danos

E para que serve esta diferença?
Vícios podem ser tidos como menos problemáticos que os
danos. Para tanto o legislador guardou duas diferenciações.
Quanto aos vícios, o consumidor pode reclamar em até
trinta ou noventa dias da ocorrência ou conhecimento do
vício, dependendo da natureza de não durável ou durável
que o produto ou serviço tenha. Quanto aos danos, o
consumidor pode reclamar até por cinco anos contados da
ocorrência do dano, ou do conhecimento de sua autoria.
E a partir do entendimento de conceitos de consumidor,
fornecedor, produto, serviço, danos, responsabilidade, solidariedade, pode-se
adentrar a questões mais detalhadas das relações de consumo.

7.7 Publicidade
A publicidade é uma ferramenta de promoção do consumo e o Código de Defesa do
Consumidor atribuiu atenção especial à questão.

CONCEITO
O Código de Defesa do Consumidor não conceituou a publicidade, mas no Código
Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária, que em seu art. 8º diz que: “toda
atividade destinada a estimular o consumo de bens ou serviços, bem como promover
instituições, conceitos ou idéias”.

Esta nova concepção da oferta cria um vínculo severo entre o objeto da oferta com o
que efetivamente venha a ser cumprido, deixando para trás o entendimento de mero
convite à oferta, que não possibilitava aos consumidores verem seus direitos de obter
exatamente para produtos e serviços, o que lhes fora ofertado.

194
 7.7.1 Iniciando nos princípios de publicidade
Pela leitura do Código de Defesa do Consumidor, extraem-se princípios aplicáveis
pontualmente à publicidade. Vejamos quais são eles:

Princípio da Informação:
Pode ser visto na confecção de uma bula de remédio, a qual deve conter todas as
informações acerca dos componentes, ressaltando com ênfase um ou outro elemento
ou substância potencialmente perigosa e contra-indicações para evitar que a
integridade física do consumidor seja colocada em risco. Aplique este conceito da bula
de remédio quando for passar informações aos seus clientes aventureiros, seja
completo em suas informações. Para o Turismo de Aventura, existe a norma
específica, ABNT NBR 15286 informações mínimas preliminares a clientes.

7.7.2 Princípio da veracidade

Visa coibir a publicidade enganosa, prática ilícita que é proibida pela legislação
brasileira. A publicidade enganosa encontra conceito legal no
parágrafo primeiro do art. 37 do Código de Defesa do
Consumidor que determina que: “É enganosa qualquer
modalidade de informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou por qualquer outro
modo, mesmo que por omissão, capaz de induzir em erro o
consumidor a respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros
dados sobre produtos e serviços”. O parágrafo quarto do art. 37 do Código de Defesa
do Consumidor completa que: “a publicidade é enganosa por omissão quando deixar
de informar sobre dado essencial do produto ou serviço”. O início deste mesmo
dispositivo legal classifica como proibida a publicidade enganosa.

Também a publicidade abusiva é expressamente vedada e é assim considerada no

texto legal: “É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer
natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite de
deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou
que seja capaz de induzir consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa
à saúde ou segurança”.

7.7.3 Princípio da transparência

Toda relação de consumo deve ser pautada pela transparência, em virtude do
consumidor não participar em regra do processo de criação e
distribuição do bem de consumo, restando tão somente consumi-lo,
muito provavelmente após ter sido seduzido por uma campanha
publicitária.

7.7.4 Princípio da boa fé

Não foge da regra dos demais princípios. Pode-se dizer que é um
dos pilares do ordenamento jurídico pátrio, norteando ao lado da
legalidade, da igualdade e da justiça os bens mais preciosos do
Estado Democrático de Direito. Boa-fé é um dos conceitos mais
difíceis do Direito. Hoje o mais aceito conceito é que a boa fé, na
sua concepção objetiva, é praticamente uma regra de conduta
para todos os envolvidos em relações jurídicas, pautando-as pela

195
lealdade, transparência e justiça. Aplicar as normas técnicas também estaria ligado a
este princípio.

7.7.5 Princípio da identificação da publicidade

A publicidade deve ser vinculada de tal forma que o consumidor, facilmente,
identifique-a como sendo um anúncio publicitário.

ATENÇÃO
Lembre-se que em comunicações publicitárias devem ser calcadas em práticas
responsáveis sem esquecer que: A oferta vincula o ofertante a cumprir exatamente os
termos que ofertou. Não venda gato, por lebre! Ao anunciar, deverá o fornecedor
honrar o compromisso firmado. Aquele anúncio despretensioso que sua empresa fez,
é um compromisso assumido com os clientes, e deverá ser cumprido, sob pena de
incorrer nas sanções ditadas pelo Código do Consumidor.

7.7.6 Contratos com consumidores

Agora você verá um pouco sobre os contratos. Aqui não
estamos tratando dos contratos que você empresário, fez com a
transportadora turística, com o meio de hospedagem, pois estes
são realizados de acordo com o Código Civil conforme já
estudamos.
Aqui a discussão é sobre os contratos que sua empresa celebra
com os clientes, consumidores. A afirmação “celebra”, vem em
razão da OBRIGAÇÃO LEGAL que os fornecedores têm de
celebrar contratos escritos com seus clientes/consumidores.

O tratamento legal dos contratos de consumo pelo Código de Defesa do Consumidor

representa uma inovação ao direito contratual e talvez por isso muitos empresários
acabem por cometer erros contratuais, retirando obrigações que são sempre suas,
dando aos consumidores obrigações que jamais suportarão sob a ótica legal. Na
maioria das vezes, os clientes são levados a assinar contratos de adesão, nos quais
não é dado ao consumidor o direito de discutir as cláusulas ou os termos, restando-
lhes somente como o nome já nos mostra, aderir ao contrato. E se a situação é
peculiar, o Código de Defesa do Consumidor foi cuidadoso ao tratar do assunto. Se o
contrato é de adesão, deve trazer escrito no seu corpo, Contrato de Adesão.

7.7.7 Equilíbrio na relação contratual

A primeira medida imposta pelo Código, com o fim de buscar o
equilíbrio na relação contratual, foi determinar que as cláusulas
contratuais fossem sempre interpretadas de forma mais benéfica
ao consumidor. E voltando ao princípio de transparência, as
cláusulas deverão ser destacadas e redigidas a ponto de
possibilitar entendimento por parte do consumidor, notadamente
aquelas cláusulas que representam deveres e obrigações do
consumidor.

A medida mais interessante de proteção ao consumidor nos contratos é a enumeração

de cláusulas que são consideradas abusivas. Qualquer disposição contratual que seja
lesiva aos interesses do consumidor será taxada como cláusula abusiva e, portanto,
deverá ser considerada como “não escrita” em nome do equilíbrio contratual.

196
 7.7.8 Cláusulas abusivas expostas
Entre as cláusulas abusivas expostas podemos citar:
 Cláusulas que permitam variação unilateral do preço.
 Cláusulas que concedam ao fornecedor a opção para concluir ou não o contrato.
 Cláusulas que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso.
 Cláusulas que autorizem ao fornecedor alteração unilateral do conteúdo após a
celebração ou ainda qualquer disposição contratual que possibilite vantagem
exagerada ao fornecedor ou ameace efetivamente o equilíbrio contratual.

Pode-se exemplificar com uma cláusula que responsabilize o cliente por situações que
não são de seu domínio ou controle, ou cláusulas que digam que algumas
responsabilidades legais não serão mais do fornecedor. Então, não adianta escrever
no contrato que a responsabilidade pela operação será do consumidor, que ele sabe e
assume riscos, pois os riscos da atividade econômica são sempre dos fornecedores,
ressaltados os excepcionais casos excludentes.

7.7.9 Celebrando contratos escritos

Às vezes, percebe-se no mercado a existência de documentos variados, chamados:
 Termo de Isenção de Responsabilidade,
 Termo de Conhecimento de Risco, dentre outros.

Tais documentos devem ser feitos de acordo com os preceitos do Código de Defesa do
Consumidor. De nada adianta escrever no contrato ou no termo de conhecimento de
risco, que a responsabilidade é do cliente, quando por força da lei a responsabilidade
é sua.
Estes tipo de cláusula não tem valor legal.

ATENÇÃO
Lembre-se sempre, que celebrar contratos escritos com seus clientes é além de uma
garantia para ambas as partes, um direito do cliente e uma obrigação da empresa.

7.7.10 Normas técnicas

As Normas, mesmos que voluntárias, servem sempre de referência para o judiciário

caso este seja acionado a se manifestar sobre determinado assunto. Cabe ao
fornecedor, existindo a norma técnica, respeitá-la, pois o patamar estabelecido na
norma deve ser visto como uma meta mínima de qualidade a ser alcançada para que
seu produto ou serviço seja adequado e seguro para o consumidor, e se apresente de
forma competitiva no mercado. Nesta linha de pensamento, os problemas por não
seguir as normas técnicas só viriam em caso de danos ou acidentes. Somente nestes

197
casos as Normas Técnicas seriam observadas pelo judiciário como referência de
melhores práticas.

Mas a questão não é tão simples. A utilidade das normas é reconhecida e reforçada
pelo Código de Defesa do Consumidor. Vejamos o que diz o artigo 39 do Código de
Defesa do Consumidor:

“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços:

VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo
com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas
não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade
credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial – Conmetro.”

7.7.11 Normas técnicas e qualidade

Aqui a discussão vem em razão da nomenclatura norma, pois existem entendimentos
de que à época da elaboração do Código de Defesa do Consumidor, não foi feita a
diferenciação correta entre normas voluntárias e normas obrigatórias. E mais, que à
época a afirmação seria em relação às normas obrigatórias. Mas o Código só fala em
normas, específicas! E estamos falando de entendimentos, não de certezas.

ATENÇÃO
O padrão mínimo de qualidade estabelecido na norma, mesmo que não seja
obrigatória, sempre servirá como um referencial para os casos em que
administradores ou juízes necessitem avaliar a conformidade do comportamento do
fornecedor.

O cumprimento das Normas Técnicas, ainda que considerada voluntária, protege não
somente o consumidor, mas também o fornecedor que passa a ter a segurança de
estar agindo conforme as regras mínimas estabelecidas para seu setor produtivo e,
em geral, suprindo as expectativas mínimas de seus consumidores. Dentro das
Normas Técnicas Brasileiras de ecoturismo e turismo de aventura, as Normas ABNT –
NBR 15.331-Sistemas de Gestão da Segurança e ABNT NBR 15. 286, de Informações
Mínimas Preliminares para Clientes, reforça e qualifica a operação turística de forma
criteriosa, padronizada e segura, podendo o empresário concluir que ao trabalhar
adequado à Norma, respeita além do preceito voluntário, o Código de Defesa do
Consumidor.

7.7.12 Saiba mais

Lembre-se que toda empresa prestadora de serviços deve
possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor.
Este é um direito do consumidor.
Você encontra um exemplar eletrônico do Código de Defesa
do Consumidor no site:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm

198
 7.8 Direito do Trabalho

Nos últimos tempos seu negócio prosperou crescente utilização de mão-de-obra para
atender tantos clientes. Os negócios apresentam bons resultados e para atender as
demandas da alta temporada, você precisa contratar um guia por dois meses. Será
necessário contratar guias ou condutores turísticos com a carteira assinada, ou
existem outros contratos de trabalho previstos na lei em que não é necessário assinar
a carteira do trabalhador.

7.8.1 Conceitos iniciais

Antes de iniciar o exercício de interpretação, vamos esclarecer três conceitos
importantes para o nosso curso, de forma bem resumida:
 Direito do Trabalho: É o conjunto de leis e normas jurídicas que regem as
relações de trabalho entre empregados e empregadores, prevendo os direitos e
deveres de cada um.
 Empregado: É um trabalhador, pessoa física, que presta serviços para um
empregador.
 Empregador: Pode ser uma empresa individual, uma empresa coletiva, ou um
profissional liberal (ex: advogado, médico, etc.), que dirige, contrata e paga
salários para seus trabalhadores.

7.8.2 Leis e Normas Trabalhistas

A primeira consideração importante é a de que além dos artigos da Constituição
Federal que abordam os direitos e garantias do cidadão, existem preceitos de
proteção ao trabalho, além da existência de um Sistema Jurídico dedicado
especialmente a estabelecer regras para as relações trabalhistas, o que chamamos de
Direito do Trabalho.

A sistemática legal do Direito do Trabalho é a CLT – Consolidação das Leis do

Trabalho.
Além da CLT, as relações trabalhistas são também protegidas pelas negociações
coletivas havidas entre empregados e empregadores, através de seus sindicatos.
Destas negociações extraem-se as Convenções Coletivas de Trabalho, que também
tem função de lei entre as partes.

199
 7.9 Exercício de Fixação
Questão 1:
Conforme a situação citada no item anterior, diante da necessidade de contratar mais
guias turísticos para atender a temporada, qual o procedimento errado de acordo
com a lei?
Observação: Leve em conta ainda que o contrato com o novo cliente não irá durar
mais do que 2 (dois) meses.

1-O guia turístico contratado para trabalhar em sua empresa durante 02 (dois)
meses terá sua carteira assinada ou será feito um contrato de prestação de
serviços com um trabalhador autônomo.
2- É necessário verificar se o guia turístico contratado por sua empresa tem
registro na Embratur -Empresa Brasileira de Turismo.
3- É preciso fornecer para o guia turístico contratado todos os equipamentos de
segurança necessários para a realização da excursão que será feita na Mata
Atlântica.
4- Você decide contratar o guia turístico com carteira assinada para trabalhar
indeterminadamente, mas assina a carteira de trabalho deste guia turístico só
após 03 (três) meses do início de trabalho do mesmo, para que ele fique em
período de experiência.
5- Por maior segurança, você decide fazer um seguro de vida para o guia turístico
contratado, ainda que este guia turístico seja autônomo.

7.9.1 Autônomo ou Celetista?

«"O guia turístico contratado para trabalhar em sua empresa durante 02 (dois) meses
terá sua carteira assinada ou será feito um contrato de prestação de serviços com um
trabalhador autônomo".»

 Se o guia turístico for contratado com carteira assinada pela sua empresa, é
necessário que a carteira seja assinada no prazo máximo de 48 horas conforme
a lei.
 Mas se o guia turístico for contratado como autônomo, é essencial que seja
feito um contrato com sua empresa registrando que ele é autônomo. Pois assim
como no relacionamento com seus clientes é prudente ter um contrato de
prestação de serviços com o trabalhador autônomo.

A empresa deve ter o registro daquele que trabalha em seu estabelecimento. E antes
de qualquer coisa, verificar se o pretenso prestador de serviço pode prestar serviços
como autônomo possuindo carteira ou qualquer documento que declare habilitação
para tanto, tendo sido expedido por órgãos de competência.

«"É necessário verificar se o guia turístico contratado por sua empresa tem registro na
EMBRATUR - Empresa Brasileira de Turismo.”»

É importante que o empresário do ramo de Turismo de Aventura saiba que a lei prevê
que o guia turístico deve estar devidamente registrado na EMBRATUR. Resguardando
a empresa de qualquer acusação de contratar guias que não estejam devidamente
capacitados para o trabalho.

7.9.2 Equipamentos de segurança

«É preciso fornecer para o guia turístico contratado todos os equipamentos de
segurança.»

200
Se o guia turístico irá realizar uma excursão e é empregado da sua empresa, atuando
em um exercício de risco terá direito aos equipamentos de segurança de acordo com
os locais que irá realizar suas atividades. Agora, se for contratar guias turísticos
autônomos é importante que se contrate guias que tenham os equipamentos de
segurança necessários. De uma forma ou de outra, devem portar e fazer uso de
Equipamentos de Proteção Individual, os chamados EPI's.

« “Você decide contratar o guia turístico com carteira assinada para trabalhar
indeterminadamente, mas assina a carteira de trabalho deste guia turístico só após 03
(três) meses do início de trabalho do mesmo, para que ele fique em período de
experiência".»

A lei é clara ao determinar que a carteira de trabalho deve ser assinada no prazo
máximo de quarenta e oito horas de quando o empregado começou a trabalhar para
sua empresa. Caso contrário a empresa poderá ser multada. O período de experiência
continua válido, porém este deve ocorrer com a carteira de trabalho assinada, com
ressalva, no campo próprio, de que o contrato está em período de experiência.

«"Por maior segurança, você decide fazer um seguro de vida para o guia turístico
contratado, ainda que este guia turístico seja autônomo."»

Além de estar previsto na lei que o guia turístico empregado da sua empresa tenha
um seguro de vida é muito importante exigir que o guia turístico autônomo contratado
comprove que possui um seguro de vida. Caso contrário, para se livrar de futuras
amolações é interessante, mas não obrigatório, que você faça um seguro para o
autônomo contratado.

7.9.3 Contratando novos colaboradores

Quando for contratar pessoas para trabalhar na sua empresa, é importante saber que
para o ramo de turismo de aventura, podem-se contratar três tipos de trabalhadores:
 Trabalhador com carteira assinada.
 Trabalhador temporário.
 Trabalhador autônomo.

7.9.4 Trabalhador com carteira assinada

O empresário poderá contratar um trabalhador com carteira assinada de acordo com
as necessidades de sua empresa. Estes trabalhadores prestam serviços sob a
administração daqueles que lhe dão empregos. É preciso ficar atento ainda aos
direitos destes trabalhadores.

ATENÇÃO
As vantagens diretas são, que este trabalhador deve trabalhar exclusivamente para
aquele que o emprega durante a carga horária de trabalho fixada, tendo hora para
sair, hora para chegar, hora para o almoço. Só falta ao trabalho se a lei permitir,
como por exemplo: se estiver doente, licença para casamento, licença no caso de
nascimento do filho, entre outros.

7.9.5 Quais direitos são garantidos aos trabalhadores?

Mas quais são estes direitos garantidos aos trabalhadores?
Vejamos quais são eles:
 Tempo de trabalho.
 Adicional noturno

201
 Hora extra
 Hora de almoço
 Férias
 13º salário

7.9.6 Tempo de trabalho

No máximo 220 horas mensais sendo que:
 Um trabalhador no máximo pode trabalhar em uma
semana 44 horas semanais;
 Em 01 (um dia) ele pode trabalhar no máximo 8 horas
de trabalho, devendo as horas ultrapassadas ser pagas como
horas-extras;
 Logo, não há que se falar em 44 horas trabalhadas de
segunda a sexta-feira, devendo as 4 horas, além das 40 horas
trabalhadas durante a semana, serem trabalhadas no sábado.

7.9.7 Adicional noturno

 Todo trabalhador tem direito ao acréscimo por
adicional do noturno se trabalhar no período da noite.
Considera-se trabalho noturno, o trabalho realizado entre 22
horas de um dia e 5 horas do dia seguinte, no caso de
empregados urbanos; 21 horas de um dia e 5 horas do dia
seguinte, no caso de empregados rurais na lavoura; 20 horas
de um dia e 4 horas do dia seguinte, no caso de empregados
rurais na pecuária.

7.9.8 Hora extra

7.9.9 Hora do almoço

Se o horário de trabalho for superior a 06(seis) horas diárias, o
trabalhador tem direito a no mínimo 1 hora e no máximo 2
horas de almoço.

202
 7.9.10 Férias
A cada 12 meses o trabalhador tem direito a férias que
devem ser autorizadas o mais breve possível e no máximo 01
ano após cada ano de trabalho. Exemplo: um trabalhador é
contratado para trabalhar de janeiro/2006 a dezembro/2006,
ele terá direito a férias que deverá ser gozada até o final de
2007 sob pena de multa.

7.9.11 13º salário

No final do ano o trabalhador tem direito ao 13º salário,
proporcional aos meses trabalhados. Exemplo: se o funcionário
foi contrato dia 01/maio de um determinado ano, este receberá
ao final do ano o proporcional a 8 meses trabalhados, ou seja,
8/12 (oito doze avos) do valor integral do 13º salário. Para os
funcionários que trabalharam o ano inteiro, obviamente o 13º
deverá ser pago integralmente.

ATENÇÃO
Todos estes direitos estão previstos na CLT.

7.9.12 O trabalhador temporário

Esta é uma outra modalidade de trabalhador que pode ser contratado pela sua
empresa, se for o caso. Existem no mercado empresas de “trabalho temporário” que
colocam mão-de-obra à disposição de outras empresas. Assim, as empresas de
trabalho temporário assinam um contrato de prestação de serviços com a empresa
que precisa da mão-de-obra por um prazo máximo de 03 (três) meses seguidos.

EXEMPLO
Sua empresa tem um funcionário contratado com carteira assinada e este tira uma
licença de 02 (dois) meses. Em vez de contratar outro guia para substituição e assinar
sua carteira recolhendo todos os encargos fiscais pertinentes, você pode procurar uma
empresa de trabalho temporário e contratar um trabalhador.

7.9.13 Obrigações da empresa de trabalho temporário

A empresa de trabalho temporário é quem assina a carteira deste trabalhador e lhe
garante todos os direitos trabalhistas. Sua empresa, por outro lado, deve respeitar os
princípios que regem as relações de trabalho e exigir que a prestadora de serviços
cumpra com os deveres legais trabalhistas. É importante entender que para se
contratar uma empresa de trabalho temporário, você deve se assegurar que a
empresa seja correta.

ATENÇÃO
Se a empresa contratada não pagar os salários e honrar os direitos do trabalhador
temporário, este poderá requerer seus direitos trabalhistas junto à sua empresa, para
quem ele prestou seu trabalho. Isto caracteriza a chamada responsabilidade
subsidiária, que diferentemente da responsabilidade solidária, responde pelas
obrigações do trabalhador somente se a empresa contratada não o fizer, sendo seu
dever acompanhar e exigir da empresa, mensalmente, os comprovantes de

203
recolhimentos dos reflexos trabalhistas do funcionário colocado em serviço temporário
na sua empresa.

7.9.14 O trabalhador autônomo

O empregador dentro do contexto do seu negócio e avaliada a
inviabilidade de contratar pessoas com carteira assinada, deve,
por exemplo, optar por contratar trabalhadores autônomos. Mas
para que isso não seja uma fraude à lei, não pode exigir que o
trabalhador assine o livro de ponto e trabalhe com hora
marcada, que compareça todos os dias na empresa, entre outras
obrigações previstas para os trabalhadores com carteira
assinada.

Guias e Condutores de Turismo de Aventura podem em regra prestar serviços à sua

empresa através da contratação autônoma. Mas para tanto o empresário deve estar
atento primeiro à possibilidade legal para tal contratação, verificando e entendendo
bem se o eventual contratado pode legalmente prestar serviços como autônomo e
assim sendo, efetivar a contratação através de contrato escrito, emissão de RPA –
Recibo de Pagamento a Autônomo e ainda, recolhimento de tributos e preservação de
direitos do trabalhador.

CONCEITO
Trabalhador autônomo é aquele que exerce sua atividade por conta própria. Este
trabalhador, via de regra, não sofre sujeição, subordinação ou obediência daquele que
o contrata. Cumpre suas tarefas com autonomia, devendo obviamente cumprir os
compromissos para os quais foi contratado. O fato de ser autônomo não implica em
insubordinação, cumpre esclarecer.

7.9.15 Exemplo de trabalhador autônomo

Exemplo:
Valemos do exemplo em que um empregador determina ao seu
empregado que realize duas atividades no dia seguinte, por
obediência o empregado com a carteira assinada deverá realizar tais
atividades. Já no que se refere ao trabalhador autônomo, este
possui um arbítrio de aceitar a contratação para a realização das
atividades ou não, no entanto, por evidência, uma vez que decidiu
contratar a realização de tais atividades atrai para si a
responsabilidade civil de cumprimento das tarefas da forma devida.
Por isso, caso contrate um trabalhador como autônomo, não se deve exigir que ele
assine o cartão de ponto, trabalhe exclusivamente para sua empresa, pois estas
características se enquadram ao trabalhador celetista (mesmo que trabalhador com
carteira assinada), podendo a Justiça do Trabalho condenar sua empresa ao
pagamento de todos os direitos previstos na CLT, como férias, 13º salário, aviso
prévio, entre outros e multas por contratar um trabalhador irregularmente.

ATENÇÃO
São comuns ações trabalhistas em que trabalhadores autônomos tentam provar que
não realizavam as prestações de serviços com autonomia e sofrendo subordinação,
reivindicando os direitos previstos para os trabalhadores com a carteira assinada.

204
 7.9.16 Resumindo: trabalhador celetista

7.9.17 Resumindo: trabalhador temporário

7.9.18 Resumindo: trabalhador autônomo

7.9.19 O que não exigir de cada trabalhador?

Em regra, o que não posso exigir de um trabalhador autônomo, temporário e celetista
sob pena de fraudar a lei?

 Autônomo: Não se pode exigir que assine livro de ponto, que preste serviço só
a sua empresa, que cumpra horários. Trabalhador SEM CARTEIRA ASSINADA
por sua empresa
 Temporário: Este obedece todas as ordens do trabalho como se fosse seu
empregado, só não pode trabalhar na sua empresa mais de 3 (três) meses.

205
 Trabalhador SEM CARTEIRA ASSINADA por sua empresa, mas terá carteira
assinada pela empresa de “Trabalho Temporário”.
 Celetista: Não se pode exigir que este ultrapasse a jornada de trabalho de 08
horas diárias, 44 horas semanais ou 220 mensais. O máximo que se pode exigir
é 2 horas extras por dia que devem pagas no próximo pagamento de salário ou
compensadas se previsto compensação na Convenção Coletiva de Trabalho
(que estudaremos mais adiante). Não pode deixar de recolher ainda FGTS,
INSS, pagar as férias, 13º salário. Este trabalhador TERÁ A CARTEIRA
ASSINADA obrigatoriamente por sua empresa.

7.9.20 Como conhecer os direitos de quem está

contratando?

7.10 CLT, Leis e CCT

Para saber todos os direitos de um trabalhador com carteira
assinada, é preciso pesquisar em três “lugares” diferentes: a
CLT, as demais leis e a Convenção Coletiva da categoria de
trabalhador que está contratando, isto em âmbito dos
sindicatos de trabalhadores do Estado ou cidade onde o
trabalhador atue, se existir.
Vejamos: A seguir, cada um detalhadamente.

7.10.1 CLT
Consolidação das Leis do Trabalho - Conforme já informado, a
“CLT” é um livro que prevê todos os direitos de um trabalhador,
e quando se diz trabalhador, isto inclui todos, guia turístico,
camareira, motorista etc. É neste livro que estão registrados os
direitos dos trabalhadores como tempo de trabalho, adicional
noturno, hora extra, hora de almoço, férias, 13º salário entre
outros.

7.10.2 Leis
Depois de saber os direitos de um trabalhador previsto na CLT, o
empresário precisa saber se para aquele profissional existe uma
lei genérica ou específica prevendo mais direitos a ele
destinados. Existindo tais leis específicas, provavelmente estarão
contidas condições, deveres e direitos daquele trabalhador.

206
Existe uma lei própria para o “GUIA TURÍSTICO”. Ela nos informa que o Guia Turístico
deve estar inscrito na EMBRATUR. Não é necessariamente um direito,mas é um
requisito que a empresa deve exigir do guia turístico. Quanto ao horário de trabalho
de um guia turístico é inicialmente de no máximo 08 (oito) horas diárias, porém, se a
convenção coletiva da cidade ou Estado onde o trabalhador esteja prevê uma carga
horária menor, esta carga menor prevista na convenção coletiva é a carga horária do
guia.

ATENÇÃO
Imaginamos que um cliente sofre um acidente e o guia turístico não era registrado na
EMBRATUR e por isso não sabia os procedimentos dos primeiros socorros, neste caso
a responsabilização da sua empresa poderá advir quase que inevitável, diante do
procedimento da empresa em contratar uma guia fora das determinações da lei.

7.10.3 CCT

A Constituição Federal declarou livre a criação de sindicatos, aos quais cabe a defesa
dos direitos da categoria. Então, surgiram sindicatos para quase todas as categorias.
A partir do momento que é formado o sindicato de uma região, cidade ou estado, os
direitos previstos na convenção coletiva firmada passam a registrar os direitos desses
trabalhadores podendo ser requeridos na justiça, caso tais direitos não estejam sendo
cumpridos pelo empregador. Pode-se dizer que, na prática, quase toda categoria de
trabalhador: faxineira, administrador, guia turístico, têm uma convenção coletiva que
prevê mais direitos além daqueles previstos na CLT.

EXEMPLO
Para o Guia Turístico que atua no Estado de Minas Gerais, está previsto em sua
“Convenção Coletiva” o direito a um seguro de vida, tornando então para as empresas
de Turismo que contratam Guias Turísticos em Minas Gerais, a obrigação de pagar aos
Guias contratados um seguro de vida. Por esses motivos, todo empresário precisa
saber que o trabalhador tem todos os direitos previstos na CLT, nas demais leis, além
dos direitos previstos na “Convenção Coletiva de Trabalho” da região, havendo cópias
disponíveis nos sindicatos dos trabalhadores ou são vendidos em lojas ou bancas
próximas da Justiça do Trabalho de cada cidade.

207
 7.10.4 Resumindo

7.10.5 Sisnama

A legislação brasileira, visando a proteção do Meio Ambiente, já conta com mais de 30

anos no Brasil, porém somente a partir de 1981, com o advento da Lei 6.938/81,
criando a Política Nacional do Meio Ambiente e seu respectivo Sistema Nacional do
Meio Ambiente, conhecido como SISNAMA.

7.10.6 Estrutura do Sisnama

O SISNAMA é estruturado da seguinte forma:

208
7.10.7 Órgão Superior

7.10.8 Órgão Central

7.10.9 Órgão Consultivo

7.10.10 Órgãos Executores

209
Tem a finalidade de:
I - exercer o poder de polícia ambiental;
II - executar ações das políticas nacionais de meio ambiente, referentes às atribuições
federais, relativas ao licenciamento ambiental, ao controle da qualidade ambiental, à
autorização de uso dos recursos naturais e à fiscalização, monitoramento e controle
ambiental, observadas as diretrizes emanadas do Ministério do Meio Ambiente; e
III - executar as ações supletivas de competência da União, de conformidade com a
legislação ambiental vigente.

7.10.11 Instituto Chico Mendes

3.2 - Instituto Chico Mendes de Conservação da Biodiversidade - Instituto Chico
Mendes é uma autarquia federal dotada de personalidade jurídica de direito público,
autonomia administrativa e financeira, vinculada ao Ministério do Meio Ambiente, com
a finalidade de:
I - executar ações da política nacional de unidades de conservação da natureza,
referentes às atribuições federais relativas à proposição, implantação, gestão,
proteção, fiscalização e monitoramento das unidades de conservação instituídas pela
União.
II - executar as políticas relativas ao uso sustentável dos recursos naturais renováveis
e ao apoio ao extrativismo e às populações tradicionais nas unidades de conservação
de uso sustentável instituídas pela União;
III - fomentar e executar programas de pesquisa, proteção, preservação e
conservação da biodiversidade e de educação ambiental;
IV - exercer o poder de polícia ambiental para a proteção das unidades de
conservação instituídas pela União;
V - promover e executar, em articulação com os demais órgãos e entidades
envolvidos, programas recreacionais, de uso público e de ecoturismo nas unidades de
conservação, onde estas atividades sejam permitidas.

7.10.12 Órgãos Setoriais

7.10.13 Órgãos Seccionais

210
 7.10.14 Órgãos Locais

ATENÇÃO
O SISNAMA é estruturado segundo os níveis políticos – federal, estadual e municipal –
havendo um órgão consultivo e deliberativo e um executivo em cada nível. Na esfera
federal o CONAMA é o órgão consultivo e deliberativo e o Instituto Chico Mendes e o
IBAMA são os órgãos executivos da Política Nacional do Meio Ambiente. Nos estados
atuam os Conselhos Estaduais do Meio Ambiente e fundações com competência
executiva. Já nos municípios, a atuação é dos Conselhos Municipais de Defesa
Ambiental – CODEMAs e das Secretarias Municipais de Meio Ambiente.

7.10.15 Constituição Federal de 1988

Contudo, apesar do advento do SISNAMA, o qual já determinava a responsabilização
daquele que viesse a causar qualquer dano ao Meio Ambiente, ainda não existia uma
lei que trouxesse a forma de sua cobrança legal. Neste período tínhamos a lei, mas
não tínhamos como aplicá-la.

No ano de 1988, com o advento da nossa atual Constituição Federal, a proteção ao

Meio Ambiente ganhou status de proteção constitucional, onde em seu art. 225 e
parágrafos, contamos com regras claras de responsabilidades e obrigações de todos
para a proteção do meio ambiente para as presentes e futuras gerações, sendo o Meio
Ambiente equilibrado um direito de todos. A Constituição Federal de 1988 passou a
tratar o Meio Ambiente de forma mais completa e abrangente:

«“Art. 225 – Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de
uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida, impondo-se ao Poder
Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e
futuras gerações”. »

211
Ainda assim, não contávamos com uma legislação específica que determinasse formas
de punição e responsabilização severa daqueles que não seguissem as “regras do
jogo”, apesar das incontáveis legislações publicadas criando regras de conduta,
formas de licenciamento ambiental, etc.

7.10.16 Lei 9.605/ 1998

Somente com o advento da Lei 9.605, no ano de 1998,
regulada pelo Decreto 3.179/99, as infrações ambientais
tomaram grande relevo e passaram a preocupar
efetivamente os empresários e empresas que utilizam
recursos naturais ou mesmo possam causar danos ao meio
ambiente. Trazendo desde responsabilizações
administrativas, tais quais multas, embargos de atividades,
apreensão de equipamentos, dentre outros, como
responsabilização criminal e civil, a primeira objetivando
especialmente a recuperação do dano ambiental causado e a segunda visando punir
os infratores.
Desta nova legislação cada vez mais vemos o Estado Brasileiro envolvido,
especialmente através das Promotorias de Justiça, na proteção do meio ambiente e
responsabilização dos envolvidos. De todos os envolvidos, vez que a lei brasileira
ordenou a responsabilização solidária pelos danos causados ao meio ambiente.

7.10.17 Lei de Crimes Ambientais

Hoje temos no Brasil um sistema de hierarquia de leis que prevê, para o tema Meio
Ambiente, a possibilidade de tanto a União quanto os Estados e Municípios criarem
regras de conduta para o trato e utilização dos recursos naturais. Ou seja, para um
mesmo caso, podemos ter três leis tratando sobre o assunto. A lei federal pode
determinar que para o corte de algumas árvores sejam apresentados dois estudos, a
lei estadual exigir além destes dois estudos outros dois, e a lei municipal, além dos
quatro estudos exigidos (dois pela lei federal e dois pela lei estadual), pode exigir um
quinto estudo.

ATENÇÃO
Nunca a legislação municipal pode ser menos rigorosa que a lei estadual a qual, da
mesma maneira nunca pode ser menos rigorosa que a lei federal, gerando uma
hierarquia de leis. Sendo assim, os envolvidos com o ecoturismo e o turismo de
aventura deverão conhecer a lei federal, que vale para todos no Brasil, como também
deverá conhecer a lei do Estado e do Município onde o turismo será realizado.

212
 7.10.18 Saiba mais
Da legislação federal hoje existente é fundamental o
conhecimento, para o Turismo de Aventura, das seguintes leis:

 Política Nacional do Meio Ambiente – Lei 6.938/81;

 Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais –
Lei 9.605/98;
 Regulamento da Lei de Crimes e Infrações
Administrativas Ambientais – Dec. 3.179/99;
 Código Florestal – Lei 4.771/65;
 Proteção à Fauna – Lei 5.197/67;
 Sistema Nacional das Unidades de Conservação – Lei 9.985/00;
 Sistema Nacional de Gestão dos Recursos Hídricos – Lei 9.433/97;
 Organiza a Proteção do Patrimônio Histórico e Artístico – Dec-lei 25/37;
 Proteção do Patrimônio Arqueológico e Pré-históricos – Lei 3.924/61; e,
 Áreas Especiais e Locais de Interesse Turístico – Lei 6.513/77.

7.11 Direito Ambiental

Grupo de Unidades de Proteção Integral:

 Parques Nacionais.
 Reservas Biológicas.
 Estações Ecológicas.
 Monumentos Naturais.
 Refúgio da Vida Silvestre.

Grupo de Unidades de Uso Sustentável:

 Áreas de Proteção Ambiental.
 Florestas Nacionais.
 Áreas de Relevante Interesse Ecológico.
 Reservas Extrativistas.
 Reservas de Fauna.
 Reservas de Desenvolvimento Sustentável.
 Reservas Particulares do Patrimônio Natural RPPN.

213
 7.11.1 Unidades de conservação

ATENÇÃO
Ucs são unidades de conservação como já vimos.

Algumas dessas UCs somente poderão ser visitadas em caráter educacional ou

científico, tais quais as Reservas Biológicas e as Estações Ecológicas, sendo que nos
Refúgios da Vida Silvestre e nos Monumentos Naturais somente serão permitidas
visitações mediante condições e restrições estabelecidas no Plano de Manejo da
unidade, nas demais unidades de conservação somente será permitida a visitação
mediante regras estabelecidas pelo órgão gestor da unidade.

7.11.2 Área de Preservação Permanente

Além das áreas protegidas especialmente pela lei como Unidades de Conservação
temos as áreas também protegidas especialmente, não como uma área única e
previamente determinada para instauração da UC, mas como áreas protegidas
independentemente de lei específica para cada, mas sim uma lei geral para todas as
áreas de preservação permanente.
Quanto mais largos os cursos d'água, rios ou lagos mais extensa será a área marginal
protegida, por exemplo, para um rio com largura inferior a 10 metros será obrigatória
a proteção das margens até 30 metros, já para os rios com largura de 50 a 200
metros é obrigatória a proteção das margens em até 100 metros.

ATENÇÃO
Qualquer recurso natural, independentemente de proteção especial colocada por lei
dever ser preservado, seguindo as regras básicas para todo o Brasil.

Assim, de acordo com o Código Florestal, todas as florestas e demais formas de

vegetação natural situadas ao longo dos rios, dos cursos d'agua e das lagoas são
protegidas, devendo ter autorizações especiais para sua utilização como área de
prática deo Turismo de Aventura.

7.11.3 Responsabilidades Civil, Penal e Administrativa

Aqueles que por qualquer motivo, não atenderem as leis ambientais quando obrigados
a fazê-lo sofrerão sanções penais, administrativas e cíveis, isto é, haverá a
repercussão jurídica tríplice contra a conduta anti-ambiental. Existe no direito
ambiental brasileiro, ao lado das responsabilidades civil e penal, a responsabilidade no
âmbito administrativo, concedendo aos agentes dos órgãos do poder público
capacidade para penalizar determinadas condutas prejudiciais a terceiros, seja através
de multas, embargos de atividades ou mesmo através de apreensão de maquinários.

214
No caso das atividades ou empreendimentos relacionados ao meio ambiente a
responsabilidade tem repercussão nas três esferas, podendo uma atividade danosa ao
meio ambiente sofrer sanções cíveis e criminais, determinadas pelo poder judiciário,
assim como sofrer sanções administrativas, determinadas pelos órgãos do poder
executivo, todas previstas em lei.
Tal característica está estampada constitucionalmente no parágrafo terceiro do art.
225 da Constituição da República Brasileira, estabelecendo que:

«“As condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão

os infratores, pessoas físicas ou jurídicas, a sanções penais e
administrativas, independentemente da obrigação de reparar os danos
causados”.»

Quanto à responsabilidade civil a lei já existia mesmo antes da entrada em vigor da

atual Constituição, tendo em vista que a obrigação reparatória de danos, segundo o
princípio da responsabilidade objetiva (sem culpa), estava disciplinada desde 1981,
pela Política Nacional do Meio Ambiente.

7.11.4 Saiba mais

Cumpre salientar as três responsabilidades
individualmente, demonstrando a repercussão jurídica
tríplice por atividades ou empreendimentos causadores de
dano ao meio ambiente, ou mesmo potencialmente
causadores de dano, quando desobedientes às normas de
conduta ambiental. As responsabilidades são de todas as
pessoas físicas ou jurídicas envolvidas, denominada,
responsabilidade solidária e responsabilidade da pessoa
jurídica (art. 225, § 3º, CF/88; art. 14, § 1º, Lei 6.938/81; arts. 2º, 3º e 4º da Lei
9.605/98).
Assim, para o caso de uma irregularidade ambiental cometida por um guia quando da
condução dos turistas sob sua responsabilidade, o guia será responsabilizado civil,
penal e administrativamente, bem como o serão todos os demais envolvidos, até
mesmo a pessoa jurídica a que estiver ligado o guia.

7.11.5 Responsabilidade Civil – Objetiva

A teoria da culpa vem consagrada como princípio fundamental, em todas as
legislações vigentes, fixando o princípio universalmente aceito da responsabilidade
subjetiva, embora legislações específicas existam para atividades específicas
determinando a responsabilidade independentemente de caracterizada a culpa, como
é o caso da responsabilidade civil ambiental, chamada responsabilidade objetiva.
No ano de 1981, com a edição da Política Nacional do Meio Ambiente, através da Lei
6.938, tornou-se expressa tal responsabilidade, conforme se verifica do parágrafo
primeiro de seu art. 14:

«“Sem obstar a aplicação das penalidades previstas neste artigo, é o

poluidor obrigado, independentemente da existência de culpa, a indenizar ou
reparar os danos causados ao meio ambiente e a terceiros, afetados por sua
atividade”. »

Diz o artigo 14 indicado que, sem prejuízo das penalidades definidas na legislação
federal, estadual ou municipal, o não-cumprimento das medidas necessárias à
preservação ou correção dos inconvenientes e danos causados pela degradação da
qualidade ambiental sujeitará os transgressores à obrigação de reparar civilmente os

215
danos causados ao meio ambiente sem que para isso tenha concorrido com culpa. O
princípio da responsabilidade civil baseia-se essencialmente na culpa, conforme
regime adotado pelo Código Civil Brasileiro, ou seja, é necessária a demonstração da
culpa do agente causador do fato gerador de caracterização de responsabilidade.

7.11.6 Reparação Civil

A reparação civil pelo dano ambiental causado poderá ser
objeto de ação intentada diretamente por aquele que se sentir
diretamente afetado pelo dano causado, através de ação
popular. Como também através de ação civil pública,
consagrada pela Lei 7.357/85, que poderá ser proposta pelo
Ministério Público, União, Estados, Municípios. Como também
por autarquias, empresas públicas, fundações, sociedade de
economia mista ou por associações, estas últimas desde que constituídas há pelo
menos um ano, nos termos da lei civil, e desde que inclua entre suas finalidades
institucionais a proteção ao meio ambiente, patrimônio artístico, estético, histórico,
turístico e paisagístico, matérias inclusas no direito ambiental brasileiro.

7.11.7 Reparação de danos ambientais

Por ser uma das formas mais hábeis de se buscar a reparação
dos danos ambientais a Ação Civil Pública é cada vez mais
utilizada pelo Ministério Público, tanto federal como estadual,
algumas com objetivo de paralisar atividades danosas e
compeli-las à indenização pelos prejuízos causados, outras
para determinar a recomposição da área degradada, tudo em
prol do cumprimento das normas ambientais vigentes.

7.11.8 Objetivos da responsabilização civil

Daí surge um dos mais importantes objetivos da responsabilização civil por danos
ambientais: O conhecimento, por parte do empreendedor de atividades potencial ou
efetivamente poluidoras do meio ambiente, para melhor se prevenir da ocorrência de
um dano ambiental através da adoção de medidas próprias a desenvolver a atividade
de qualquer forma e depois ter que reparar o dano causado, o que é muito mais
custoso que a prevenção ambiental.

ATENÇÃO
A atuação dos tribunais, incessante e diária, vem fazendo com que os empresários, na
administração de suas empresas, tenham como conduta uma preocupação prévia para
que não sofram enormes prejuízos adiante, seja através de determinação judicial de
reparação do dano causado, como a paralisação das atividades irregulares, o que
pode causar a quebra de uma empresa, se tomada em grande escala.

7.11.9 Responsabilidade Criminal

Como visto, em 1998, o Brasil promulgou a chamada Lei de Crimes Ambientais
quando se tornou real a responsabilidade criminal daquele que utilize os bens
ambientais indevidamente. O sujeito ativo pode ser qualquer pessoa, física ou
jurídica, visto que o tipo não faz nenhuma restrição, e o sujeito passivo, a
coletividade. Os responsáveis pela pessoa jurídica causadora do dano ambiental são
responsáveis, dentro de suas competências e na medida de sua culpabilidade,
independentemente das sanções civis e administrativas possíveis de imposição contra
as pessoas jurídicas.

216
O art. 2º da Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais dita que:

« “Quem, de qualquer forma, concorre para a prática dos crimes previstos nesta Lei, incide
nas penas a estes cominadas, na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, o
administrador, o membro de conselho e de órgão técnico, o auditor, o gerente, o preposto ou
mandatário de pessoa jurídica, que, sabendo da conduta criminosa de outrem, deixar de
impedir a sua prática, quando podia agir para evitá-la”. »

Consuma-se o delito com a efetiva prática de ato irregular de acordo com o que
estabelece a legislação ambiental em vigor. Procura-se, com a norma sob comento, a
incolumidade do meio ambiente, particularmente no que respeita à fauna, à flora e
aos ecossistemas – proteção da biodiversidade e da natureza, não podendo ser
esquecida a proteção ao meio ambiente paisagístico, histórico e cultural, também
protegidos constitucionalmente como parte integrante do meio ambiente.

7.11.10 Saiba mais

A Lei nº 9.605/98, em diversos de seus dispositivos, tipifica como
conduta criminosa vários atos lesivos ao meio ambiente, existindo
seções específicas no Capítulo V – Dos Crimes contra o Meio
Ambiente – para o trato das condutas criminosas.

7.11.11 Responsabilidade administrativa

O art. 70 da Lei 9.605/98 prescreve que:

«“Considera-se infração administrativa ambiental toda ação ou omissão que

viole as regras jurídicas de uso, gozo, promoção, proteção e recuperação do
meio ambiente.”»

7.11.12 Art. 72, da Lei de Crimes Ambientais

O art. 72 da Lei de Crimes Ambientais determina que as infrações administrativas
serão punidas com as seguintes sanções:
 Advertência;
 Multa simples;
 Multa diária;
 Apreensão dos animais, produtos, subprodutos da fauna e flora, instrumentos,
apetrechos, equipamentos ou veículos de qualquer natureza utilizados na
infração;
 Destruição e inutilização do produto;

217
  Suspensão de venda e fabricação do produto;
 Embargo da obra ou atividade;
 Demolição da obra;
 Suspensão parcial ou total das atividades;
 Restritivas de direitos.

A forma de autuação da Administração Pública por desacato às normas ambientais

vigentes dá-se através de Auto de Infração com descrição clara e objetiva das ações
ou omissões caracterizadoras da infração, sendo que cada auto de infração constituirá
processo administrativo próprio.

7.11.13 Saiba mais

É dado ao autuado, em obediência ao princípio constitucional da ampla defesa (art.
5º, inciso LV,CR/88), o direito de defesa do auto de infração lavrado, a qual deverá
ser apresentada perante aquele que lhe tenha autuado. Decidido o processo
administrativo com decisão condenatória caberá recurso por parte do suposto infrator.
É obrigação da autoridade ambiental que tiver conhecimento de infração ambiental
promover a sua apuração imediata, mediante processo administrativo próprio, sob
pena de co-responsabilidade.

7.11.14 Ferramentas de proteção para os profissionais do

Ecoturismo e Turismo de Aventura

ATENÇÃO
Sua maior ferramenta de segurança é o conhecimento, que lhe fará tomar todas as
medidas necessárias para a boa condução das suas atividades realizadas na natureza.
Você, profissional de ecoturismo e turismo de aventura, deve ter sempre em mente as
suas responsabilidades pelas práticas de turismo na natureza, procurando utilizar este
conhecimento como aliado do seu negócio.

7.11.15 Citando um exemplo

Podemos citar o exemplo a construção de um porto para embarque e desembarque de
botes para a prática do rafting.
Este necessita passar pelo licenciamento ambiental para que
esteja dentro das normas ambientais existentes. No caso de
não existir a licença ambiental para a prática de rafting, a
empresa e o empresário poderão ser autuados por
desobediência às normas ambientais existentes. Tal autuação
se dará por qualquer órgão ambiental de caráter executivo,
tendo em vista que a legislação consagra a competência comum

218
dos órgãos ambientais executivos para a proteção do meio ambiente (art. 23, incisos
VI e VII, CF/88), ou seja, qualquer órgão que tiver conhecimento de conduta ilícita
praticada contra o meio ambiente deverá tomar as medidas cabíveis, autuação do
infrator com multas, embargos etc., o que for cabível para o caso.

7.11.16 Até aqui você aprendeu

Com a conclusão deste módulo você conheceu o
ordenamento jurídico brasileiro e a nova Lei Geral do
Turismo e agora pode aprimorar a gestão a sua empresa em
conformidade com as leis, as Normas Técnicas de Turismo
de Aventura e outras diretrizes legais. Já sabe também quais
são suas responsabilidades civis e contratuais e conhecendo
as leis, pode agora respeitar os direitos do consumidor, dos
seus colaboradores e do meio ambiente, que em última
análise é o ambiente de trabalho do empresário de ecoturismo e turismo de aventura.
Agora você pode dizer que sua empresa é Legal!

7.11.17 Fim da expedição

Nossa aventura do conhecimento chega ao fim. Agora cabe a
você empresário, colocar em prática os conhecimentos
adquiridos e otimizar a gestão da sua empresa, buscando
eficiência administrativa e qualidade de serviços para
enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades
proporcionadas pela Copa do Mundo 2014.
Desejamos boa sorte e sucesso!!

219
 8 Glossário
 Benchmarking: Observação das melhores práticas realizadas no mercado e
adequá-las à realidade de seu negócio.
 Eficácia: É o alcance dos objetivos da empresa com o menor uso de recurso,
sejam humanos, financeiros ou físicos.
 Eficiência: É o alcance dos objetivos da empresa.
 Estratégias funcionais: Estratégia funcional é como chamamos a atuação
funcional da empresa. Está relacionada ao nível tático da empresa e pode ser
descrita como as estratégias de recursos humanos, de produção, de marketing
e financeira.
 Fluxograma: Descrição do funcionamento dos processos da empresa, assim
como suas tomadas de decisão.
 Fluxograma: Descrição do funcionamento dos processos da empresa, assim
como suas tomadas de decisão.
 Gargalos: Problemas em determinadas ações que interferem no bom
andamento do restante do processo, causando queda de produtividade e
lentidão.
 Gestão integrada: Administração contínua dos processos da organização.
 Organograma: Descrição gráfica das relações hierárquicas entre os cargos da
organização.
 Administração : Ato de se trabalhar com recursos e pessoas para alcançar os
objetivos da organização.
 Deduções da Receita: Impostos que representam porcentagem da receita. No
exemplo equivalem a 15% da receita.
 Descapitalizar: Retirar do capital os juros e correções sofridos em um
determinado período de tempo.
 Despesas fixas: São aquelas que já estão previstas todos os meses. Como por
exemplo: aluguel, salários, encargos trabalhistas etc.
 Despesas variáveis: Qualquer material cujo consumo varie de acordo com o
movimento da empresa. Exemplo: luz, água, telefone.
 Encargos sociais: São taxas que se relacionam ao bem-estar dos
trabalhadores da empresa, haja vista que é por intermédio deles que o governo
garante a aposentadoria, o seguro desemprego, o auxílio doença e a licença
maternidade de seus colaboradores.
 Parâmetro: É uma variável ou uma constante que diferencia uma relação de
todas as outras. Explicando melhor, sabemos que o parâmetro de risco para
atividade X é de 10% e para a atividade Y é de 5%, por exemplo. Esses
parâmetros vêm de estudos que demonstram que, no decorrer de muitos anos,
essa foi a média do grau de risco que as empresas se expuseram de acordo
com cada grupo de atividades.
 Intermediários: Os intermediários são aqueles que possibilitam o acesso do
cliente aos produtos e serviços turísticos. Desse modo, identificamos as
operadoras, as agências de viagens e as agências de receptivo como
intermediários do processo de comercialização desse segmento.
 Promoção turística: Na concepção do Ministério do Turismo (2007, p. 31): A
promoção turística é um item do composto de marketing que abrange todas as
ferramentas mercadológicas utilizadas para estabelecer comunicação com o

220
 mercado, incluindo as técnicas a serem aplicadas para promover o produto
turístico e a forma como a promoção será transmitida ao consumidor: imagem,
linguagem de comunicação etc.
 Rede de distribuição: Distribuição é o processo que conjuga todas as
atividades referentes à transferência dos produtos e serviços das empresas
para os consumidores.
 Segmentação de mercado: É a divisão do mercado em grupos por critérios
demográficos, financeiros, psicográficos, ou por porte de empresa, poder
aquisitivo, profissão, cargo, etc., de forma que suas características,
necessidades, interesses ou comportamentos sejam semelhantes, realizando-se
ações específicas para cada grupo.

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