UNIVERSIDADE DE CABO VERDE

ESCOLA DE NEGÓCIOS E GOVERNAÇÃO

GESTÃO COMERCIAL E MARKETING

SIMULAÇÃO DE MARKETING

Plano de Marketing para o Gabinete dos Serviços Técnicos e de

Informática da Universidade de Cabo Verde

Discentes: Docente: Sílvia Spencer

 Adriana Sá Nogueira
 Andreia Monteiro
 Pedro Andrade

Praia, 10 de Fevereiro de 2023

ÍNDICE

INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 5

1. Sumário Executivo: ................................................................................................ 6

2. Análise da Envolvente .......................................................................................... 10

2.1. Análise PEST ................................................................................................ 10

2.1.1. Contexto Político Legal: ........................................................................ 10

2.1.2. Contexto Económico:............................................................................. 10

2.1.3. Contexto Sociocultural: ......................................................................... 12

2.1.4. Contexto Tecnológico: ........................................................................... 12

2.2. Análise do setor ............................................................................................. 15

2.3. Análise da concorrência ................................................................................ 15

2.4. Análise dos clientes ....................................................................................... 20

3. Análise Interna ...................................................................................................... 32

3.1. Marketing Mix: ............................................................................................. 32

3.1.1. Produto: .................................................................................................. 33

3.1.2. Preço: ..................................................................................................... 33

3.1.3. Distribuição: ........................................................................................... 33

3.1.4. Comunicação: ........................................................................................ 33

3.1.5. Evidências Físicas: ................................................................................. 33

3.1.6. Pessoas: .................................................................................................. 34

3.1.7. Processo: ................................................................................................ 34

3.1.8. Procedimento: ........................................................................................ 34

3.2. Análise SWOT da Uni-CV e dos STI: .......................................................... 35

4. Estratégia de Marketing ........................................................................................ 37

4.1. Objetivos Qualitativos:.................................................................................. 37

4.2. Objetivos Quantitativos:................................................................................ 37

I
 4.3. Estratégias de Melhoria ................................................................................. 37

4.3.1. Posicionamento ...................................................................................... 37

4.3.2. Comunicação.......................................................................................... 38

4.3.3. Pessoas ................................................................................................... 38

4.3.4. Procedimentos ........................................................................................ 38

4.3.5. Acordos de Parcerias.............................................................................. 38

4.3.6. Atendimento ........................................................................................... 38

4.4. Plano de Ação: .............................................................................................. 39

4.5. Cronograma: .................................................................................................. 42

4.6. Orçamento: .................................................................................................... 44

4.7. Avaliação e Controle: .................................................................................... 45

CONCLUSÃO ............................................................................................................. 46

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: ............................................................................ 47

II
Índice de Tabela
Tabela 1: Análise da concorrência direta ..................................................................... 17
Tabela 2: Propostas de intervenção.............................................................................. 31
Tabela 3: Análise Swot ................................................................................................ 35
Tabela 4: Plano de acções ............................................................................................ 39
Tabela 5: Cronograma.................................................................................................. 42
Tabela 6: Orçamento .................................................................................................... 44

III
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Composição da Variação em volume do PIB ............................................. 11
Gráfico 2: Valor Acrescentado Bruto em Volume ...................................................... 11
Gráfico 3: Proporção de agregados familiars (%) com acesso a computador no
alojamento. Cabo Verde, 2019 ............................................................................. 13
Gráfico 4: Proporção de agregado familiares (%) com acesso à internet por meio de
residência. Cabo Verde 2019 ................................................................................ 14
Gráfico 5: Evolução da proporção de agregados familiares (%) com acesso à internet
no alojamento nos anos de 2014 a 2019. Cabo Verde 2014-2019 ....................... 14
Gráfico 6: Posição ........................................................................................................ 21
Gráfico 7: Ano de escolaridade.................................................................................... 22
Gráfico 8: Com que frequencia durante o semestre procura pelo serviços dos STi .... 22
Gráfico 9: Onde encontrou informações sobre os STi ................................................. 23
Gráfico 10: Conhecimento sobre os serviços prestados pelos STi .............................. 23
Gráfico 11: Nivel de satisfação com os serviços prestados pelos STi ......................... 24
Gráfico 12: Qualidade dos serviços prestados pelos STi ............................................. 25
Gráfico 13: Avaliação do atendimento ........................................................................ 25
Gráfico 14: Na prestação de serviços a informação foi passada de forma clara e
correta ................................................................................................................... 25
Gráfico 15: Tempo de resolução de problemas ........................................................... 26
Gráfico 16: Nivel de qualidade das mensagens transmetidas no site .......................... 27
Gráfico 17: Facilidade na utilização do site ................................................................. 27
Gráfico 18: Informações utilizados no site são fáceisde compreender e ajudam na
resolução do problema .......................................................................................... 27
Gráfico 19: O quão preparado consideras a equipe de atendimento ............................ 28
Gráfico 20: Os colaboradores demostram interesse em resolver o seu problema ....... 29
Gráfico 21: Caracteristicas dos colaboradores ............................................................. 29
Gráfico 22: Nivel de satisfação .................................................................................... 30
Gráfico 23: Nivel de satisfação .................................................................................... 30

IV
INTRODUÇÃO
No âmbito da disciplina de Simulação de Marketing, lecionada pela professora Sílvia
Spencer, que propôs a realização de um trabalho de grupo com o objetivo de apresentar
um plano de marketing para o Gabinete de Serviços Técnicos e de Informática da
Universidade de Cabo Verde. Sendo que eles incumbem o planeamento, a coordenação
e a execução de atividades no âmbito das tecnologias de informação e comunicação,
multimédia e audiovisual, bem como a prestação de suporte tecnológico e logístico
avançado às atividades académicas.
O trabalho está estruturada em 4 partes:
A primeira é o sumário executivo, abordando uma descrição da Universidade de Cabo
Verde e dos Serviços Técnicos de Informática (STI).
Na segunda parte foi elaborada a análise envolvente, através da análise PEST, análise
do setor, análise da concorrência e análise dos clientes.
De seguida foi feita uma análise interna, em que abordamos uma caracterização do
Gabinete, Mix de Marketing e análise SWOT.
Por último foi elaborado um Plano de Marketing, onde apresentamos algumas
Estratégias, Planos de Acção das estratégias, Cronograma em que foi definido as datas
da implementação das estratégias, Orçamentos e a Avaliação e Controlo.

5
 1. Sumário Executivo:
A Universidade de Cabo Verde foi criada em 2006, porém, a sua história começou há
muito mais tempo, desde a década de setenta, prestando serviço para ensino superior
em Cabo Verde. Ela é uma pessoa colectiva de direito público e goza de autonomia
cultural, científica, pedagógica, administrativa, financeira, patrimonial e disciplinar,
dispõe ainda do poder regulamentar, para desenvolver disposições dos presentes
Estatutos e para aprovar os respetivos regulamentos internos.
Para a prossecução dos seus fins, a Uni-CV pode celebrar convénios, protocolos,
contratos e outros acordos com instituições públicas ou privadas, nacionais, estrangeiras
ou internacionais.
A Universidade de Cabo Verde tem como missão ser uma instituição pública de ensino
superior que, através das atividades de ensino, investigação e extensão, fomenta a
criação e a difusão da cultura, da ciência e da tecnologia, de modo a promover a
qualificação da nação Cabo-Verdiana, como fator estratégico do desenvolvimento
humano e sustentável do país.
Por conseguinte, tem como finalidade:
a. Promover o desenvolvimento humano na sua integralidade, com ênfase nas
dimensões científica, técnica, ética, social, cultural e artística, e tendo por
paradigma a busca de padrões elevados de qualidade;
b. Promover a divulgação do conhecimento cultural, científico e técnico que
constituem o património nacional;
c. Contribuir para a reflexão crítica e para a construção de uma sociedade mais
justa e democrática;
d. Promover a capacidade empreendedora da sociedade Cabo-Verdiana,
contribuindo para a capacitação dos recursos humanos nas áreas prioritárias do
desenvolvimento;
e. Prestar serviços diversificados à comunidade, numa perspectiva de valorização
recíproca;
f. Desenvolver o intercâmbio científico, técnico e cultural com instituições de
investigação e de ensino superior, nacionais e estrangeiras;
g. Contribuir para a modernização do sistema educativo de Cabo Verde a todos os
níveis, através da pesquisa, adoção e disseminação de novas metodologias de
ensino e de promoção do conhecimento.

6
A Uni-CV respeita os seus valores essenciais que derivam dos princípios e direitos
consagrados na Constituição da República e na Lei de Bases do Sistema Educativo,
nomeadamente:

1. Liberdade académica – a Uni-CV deve assumir-se e ser entendida como

um espaço privilegiado de criação do conhecimento e de promoção da
cultura, de livre expressão do pensamento e circulação de ideias, de respeito
pela ética e de valorização das pessoas, não estando submetida a
constrangimentos políticos e ideológicos de qualquer espécie;
2. Excelência – a Uni-CV compromete-se com a busca incessante do
conhecimento, a busca da inovação científica e tecnológica e da garantia da
qualidade;
3. Autonomia – a Uni-CV é uma instituição autónoma, na medida em que lhe
são conferidos os poderes e os meios necessários que lhe permitem;
4. Qualidade – a Uni-CV assume, nomeadamente, as seguintes dimensões
como constitutivas do conceito da qualidade: A relevância, a Equidade,
Abordagem curricular por competências, entendida como a capacidade de
mobilizar, de forma integrada, com pertinência e eficácia;
5. Empreendedorismo – a Uni-CV promove, no âmbito das atividades
académicas, a promoção da iniciativa criadora e o desenvolvimento da
capacidade empreendedora dos seus diplomados e da sociedade cabo-
verdiana;
6. Sustentabilidade – A Uni-CV deve assegurar que as respetivas atividades e
iniciativas tenham o devido suporte gerencial e financeiro, salvaguardando a
sua eficácia, assim como garantir o seu desenvolvimento;
7. Solidariedade – Dada a responsabilidade social que lhe é inerente pela sua
condição de universidade pública, a Uni-CV desenvolve políticas e práticas
de solidariedade social associada ao mérito como um dos fundamentos da
sustentabilidade;
8. Internacionalidade – A Uni-CV orienta-se no sentido da sua inserção em
espaços regionais e mundiais de ensino superior e ciência que se pautem por
elevados padrões de qualidade e excelência académicas.

7
 1.1. A Uni-CV estrutura-se em:

Órgãos: Unidades orgânicas: Serviços

 Conselho científico;  Centros;  Serviços académicos;
 Conselho da  Faculdades e  Serviços de Recursos
universidade; Escolas; Humanos;
 Conselho de  Instituto;  Serviços de Acção Social;
Administração;  Unidades  Serviços de Gestão
 Conselho para Funcionais. Patrimonial;
qualidade e avaliação;  Serviços de Documentação e
 Conselho pedagógico; Edições;
 Reitor.  Serviços Administrativos e
Financeiros;
 Serviços Técnicos e de
Informática;
Nos serviços que a Uni-CV dispõe, o trabalho orienta-se no Gabinete dos Serviços Técnicos
e de Informática (STI).
Os Serviços Técnicos e de Informática incumbem o planeamento, a coordenação e a execução
de atividades no âmbito das tecnologias de informação e comunicação, multimédia e
audiovisual, bem como a prestação de suporte tecnológico e logístico avançado às atividades
académicas.

Os Serviços Técnicos e de Informática tem por missão o planeamento, a coordenação e a

execução de atividades no âmbito das tecnologias de informação e comunicação, multimédia e
audiovisual, bem como a prestação de suporte tecnológico e logístico avançado às atividades
académicas e de gestão da Universidade.

Os Serviços Técnicos e de Informática desenvolve a sua missão com base nos seguintes
princípios de gestão essenciais:

a. Legalidade;
b. Justiça;
c. Habeas Data;
d. Eficiência e Eficácia;
e. Agilidade dos procedimentos;
f. Planeamento;

8
 g. Gestão democrática e participação dos colaboradores;
h. Celeridade no atendimento do pessoal;
i. Controle da qualidade.

Sem prejuízo do envolvimento e participação de todo o pessoal no cumprimento da missão e

das competências, os Serviços Técnicos e de Informática estruturam-se em:

a. Serviço Central, de âmbito geral, ao qual compete o desempenho da missão,

competências e atribuições em matéria de serviços técnicos e de informática, em
todo o sistema universitário;
b. Serviços Locais, de âmbitos locais, aos quais compete exercer atividades de gestão
de recursos humanos junto das Faculdades e Escolas, de cujos órgãos dependem
hierárquica e funcionalmente, sem prejuízo do disposto no presente regulamento.

O Serviço Central estrutura-se internamente em cinco Seções:

1. Seção de Sistemas de Informação;

2. Seção de Redes de Comunicação;
3. Seção de Help Desk;
4. Seção de Formação e Capacitação de Utilizadores;
5. Seção de Informática e Redes;
6. Seção de Tecnologias de Informação e Multimédia.

Os Serviços de Técnicos e de informática tem como competências:

a. Promoção e divulgação das Tecnologias de Informação e Comunicação;

b. Informatização geral da Universidade;
c. Apoio aos utentes dos sistemas de informação, gestão do sistema institucional de
correio eletrónico e emissão de diretivas;
d. Conceção, implementação e manutenção de sistemas e plataformas de suporte
tecnológico à gestão da Universidade;
e. Planeamento, monitorização e manutenção dos sistemas, equipamentos e
infraestruturas universitários.

9
2. Análise da Envolvente

2.1. Análise PEST

2.1.1. Contexto Político Legal:

Cabo Verde é considerado um exemplo de democracia em África, em grande parte pela sua
estabilidade política. Processos eleitorais são realizados regularmente com alternância pacífica
do poder entre os dois principais partidos políticos. À esquerda, o Partido Africano da
Independência de Cabo Verde (PAICV), que liderou a liberação colonial, governou o país por
dois períodos de 15 anos cada (1975-1991 e 2001-2016). O Movimento para a Democracia
(MpD), partido liberal de direita, foi reeleito para um mandato de cinco anos nas eleições
legislativas de Abril de 2021, com Ulisses Correia e Silva reconduzido ao posto de Primeiro-
Ministro. A União Cabo Verdiana Independente e Democrática (UCID) representa a terceira
força política no país.
O candidato apoiado pelo PAICV, José Maria Neves, foi eleito presidente em 17 de Outubro
de 2021, e assumiu o cargo em 09 de Novembro de 2021.

Segundo o Orçamento de Estado 2023, o governo de Cabo Verde vai apostar 32 mil contos
em subsidiação do ensino pré-escolar. Também pretende reduzir IVA sobre a água e a
eletricidade de 15% para 8% e com o investimento de 279 mil contos.
O Governo está a trabalhar um conjunto de pacotes legislativos, na criação de uma nova lei da
formação superior, que vai permitir aos estudantes universitários beneficiários de
financiamento para a sua formação, também juntamente com o BCV estão oferecendo jovens
que já terminaram o ensino médio, formações profissionais e os capacitar para o mercado de
trabalho.

2.1.2. Contexto Económico:

De acordo com os dados do INE, no 3º trimestre de 2022, o Produto Interno Bruto (PIB)
registou, em termos homólogos, um aumento de 17,1%, em volume. Este resultado é explicado,
em larga medida, pelo aumento do Consumo Privado e das Exportações. Do lado da oferta, o
Valor Acrescentado Bruto (VAB) a preços de base apresentou uma evolução homóloga
positiva de 16,8%, destacando-se para o efeito as atividades de Alojamento e Restauração,
Transporte e Comércio. Os impostos líquidos de subsídios apresentaram uma evolução
homóloga de 19,4%.

10
Gráfico 1: Composição da Variação em volume do
PIB Gráfico 2: Valor Acrescentado Bruto em Volume

O Consumo Final teve uma variação homóloga positiva de 4,8% no 3º trimestre de 2022
(25,7% no trimestre anterior). O consumo privado aumentou 13,0% em termos reais no 3º
trimestre de 2022 (39,5% no trimestre anterior). O Consumo Público apresentou uma taxa de
variação homóloga negativa de 17,9%, em volume (-11,6% no trimestre anterior). O
Investimento teve uma variação homóloga positiva de 16,0% em volume, no 3º trimestre de
2022 (-26,5% no trimestre anterior).
As Exportações de Bens e Serviços, em volume, assinalaram no 3º trimestre, uma variação
homóloga de 108,5% (118,0% no trimestre anterior). As Importações de Bens e Serviços, em
termos homólogos, aumentaram 33,4% no 3º trimestre (28,7% no trimestre anterior).
A dívida pública subiu ligeiramente para 143% do PIB, impulsionada pelo mantimento de
despesas correntes.
Segundo o Orçamento de Estado 2023, para o melhor desenvolvimento de uma educação o
Governo vai aplicar cerca de 11 milhões de contos na Educação em que 7,5 milhões de contos
destina-se ao Ensino Básico e Ensino Secundário, e para o Ensino Superior, 1,2 milhões de
contos, dos quais 986 mil contos para UNICV e 200 mil contos para UTA (Universidade
Técnica do Atlântico) e 1,5 milhões de contos para FICASE. Também pretendem contratar
cerca de 180 docentes para o ano letivo 2023/2024 e a reclassificação de 281 professores.
Com o aumento do salário mínimo nacional de 13.000 esc para 14.000 esc e a atualização
salarial da Administração pública e dos pensionistas do INPS entre 1 a 3,5%, os salários e as
pensões mais baixas terão maiores aumentos, com esse aumento as pessoas passam a ter
melhores condições para frequentar o ensino.

11
2.1.3. Contexto Sociocultural:

Na cultura de Cabo Verde destacam-se: Língua. A língua oficial é a portuguesa, usada nas
escolas, na administração pública, na imprensa e nas publicações. A língua nacional de Cabo
Verde, a língua do povo, é o crioulo cabo-verdiano (criol, kriolu). Cabo Verde é formado por
dez ilhas (nove habitadas) e cada ilha tem um crioulo diferente.
Em relação aos fatores sociais, ela ajuda a entender a dinâmica dos mercados potenciais
existentes e ter um amplo conhecimento das necessidades. De acordo com Recenseamento
Geral da População e Habitação (RGPH-2021), Cabo Verde conta neste momento com
483.628 habitantes. Conforme os novos dados do INE, há, pela primeira vez, mais homens
(250.262) do que mulheres (247.801 mulheres).
Até 2022, a população de Cabo Verde, em particular a mais vulnerável, terá melhorado o
acesso e passará a utilizar mais serviços de qualidade na área da saúde, educação, segurança
alimentar e nutricional e beneficiará mais de serviços de proteção social e infantil que são
inclusivos e sensíveis ao género, durante o ciclo de vida.

2.1.4. Contexto Tecnológico:

Nos últimos anos Cabo Verde tem desenvolvido o setor da TIC (tecnologia, informação,
comunicação) de forma sustentável, com o objetivo de trazer crescimento econômico para o
país, dando incentivos e investimentos na formação, e capacidades digitais e no acesso a
internet em condições favoráveis nas escolas, universidades e instituições de formação
profissional.
O governo fez uma parceria para a construção de uma rede convergente de comunicações,
constituída por cabos submarinos de fibra ótica, como é o caso de EllaLink e do Share e a
construção de parques tecnológicos da cidade da Praia e de S. Vicente e criação de Zonas
Livres Tecnológicas, teve um impacto impulsionador na atração de investimentos, nômades
digitais e empreendedorismo jovem e desenvolvimento das instituições. Segundo o Banco de
Cabo Verde, Cabo Verde tem uma das melhores ligações à internet de África, apresenta um
custo um pouco elevado mas é preciso capital humano para trabalhar nessa área.

Nos dias de hoje, as TICs contribuem para a democratização do acesso à informação, à

comunicação, à formação e ao saber. Abaixo segue alguns dados, em relação aos agregados
familiares que têm acesso a computadores e à internet em Cabo Verde.

12
Acesso a Computadores:
Os dados mostram que cerca de 34,6% dos agregados familiares possuíam pelo menos um
desses equipamentos (desktop, portátil ou Tablet/IPAD). Este número é muito superior no
seio da população urbana onde 41,3% dela possui um computador. Já no meio rural esta
incidência é de apenas 19,2%. Desagregando os dados por tipo de computador, constata-se
que, 26,6% possuíam portátil, 16,6% possuíam Tablet/IPAD e 7,4% possuíam desktop.

Gráfico 3: Proporção de agregados familiars (%) com acesso a computador no alojamento. Cabo Verde, 2019

Os dados recolhidos no âmbito do IMC, ao longo dos anos, mostram que a existência de
computador nos agregados familiares caboverdiano, cresceu continuamente de 2014 até 2017
de 34,0% para 38,1%, o que se traduz numa variação de 4,1 p.p. Porém, sofreu uma ligeira
diminuição, em 2018, para 37,0%, voltando novamente a baixar em 2019 para 34,6%.
Portanto, um decréscimo de 2,4 p.p. relativamente ao ano anterior.

Acesso à internet
Cerca de 67,0% das famílias cabo-verdianas têm acesso à internet no seu alojamento. A
população urbana está em vantagem apresentando uma incidência de 73,6% do seu agregado
que tem acesso à internet no alojamento em relação à população rural que apresenta uma
percentagem de 51,6%.

13
Gráfico 4: Proporção de agregado familiares (%) com acesso à internet por meio de residência. Cabo Verde
2019

Globalmente, estima-se que, desde 2014, a proporção de agregados familiares com acesso a
internet no alojamento tenha aumentado consideravelmente, em cerca de 34,8 p.p. No entanto,
comparativamente ao ano anterior registou-se uma diminuição de 70,1% para 67,0%.

Gráfico 5: Evolução da proporção de agregados familiares (%) com acesso à internet no alojamento nos anos
de 2014 a 2019. Cabo Verde 2014-2019

14
2.2. Análise do setor
O contexto no qual uma instituição está inserida exerce uma forte influência sobre seus
resultados. Cada setor reage de forma diferente às flutuações da economia e do mercado
financeiro e nesse sentido, uma análise setorial é necessária para haver uma maior
compreensão do cenário atual e de suas previsões futuras.
Estamos num mercado bastante competitivo, a rivalidade entre os concorrentes nesse setor
é bastante elevada, pois existem onze (11) instituições que prezam pela qualidade e excelência
e com cursos semelhantes o que os levam a competirem entre si para obter maior quota de
mercado. A ameaça de entrada de novos concorrentes é bastante complexa pois os custo de
entrada é elevado e leva bastante tempo no processo de criação e admissão uma vez que as
instituições de ensino superior carecem de reconhecimento prévio da ARES que tem a
responsabilidade de regular, avaliar e fiscalizar as condições de organização e funcionamento
dos estabelecimentos de ensino superior e para isso devem ter todas as condições necessárias
exigidas pela entidade, também pode causar uma grande agitação no mercado, visto que eles
surgem com mais força, novidades, grandes investimentos e desejo para participar no
mercado. No que tange ao poder de negociação de fornecedores nesse setor é alto, visto que
conta com fornecedores nacionais e internacionais que são distribuidores de equipamento para
suporte do ensino, tendo como os principais fornecedores de matérias primas, os docentes
capacitados que oferecem os seus conhecimento para o enriquecimento e qualidade do ensino.
O poder de negociação dos clientes, nesse setor é maior já que com quantidade de instituições
que existem eles têm mais opção de escolha e representam uma ameaça porque detêm de um
poder de negociação elevado, podendo forçar as instituições a trabalhar para oferecer mais
qualidade, preço considerável, aumentando o nível de competitividade. Constata-se que a
ameaça de produtos substitutos é elevada, já que o custo de troca pelo utilizador é baixo, e
existem várias outras instituições que oferecem serviços (Formação Profissional) diferentes
que podem ser facilmente substituídos e que podem alcançar as necessidades dos clientes.

2.3. Análise da concorrência

O objetivo dessa análise é compreender e prever os concorrentes, o comportamento de cada
um no mercado na busca de uma posição competitivo no sector, esta análise feita tem como
objetivo principal a caracterização dos concorrentes relacionando-os com a UNICV, a fim de
antecipar os seus comportamentos futuros e estar mais atentas às modificações no mercado.
O mercado de serviço em Cabo Verde tem uma estrutura de concorrência perfeita onde
existem várias ofertas e procuras com serviços idênticos, homogêneos e padronizados. De
15
acordo com o alto nível de competitividade nesse, tendo em conta que a UNICV é uma
instituição pública que oferece diversos cursos depara-se com vários concorrentes tanto direto
como indireto.

2.3.1. Concorrentes Diretos:

● Universidade Técnica do Atlântico (UTA);
● Universidade Jean Piaget de Cabo Verde;
● Universidade de Santiago (US);
● Instituto Superior de Ciências Económicas e Empreendedorismo (ISCEE);
● Universidade Lusófona de Cabo Verde;
● Instituto Superior de Ciências Jurídicas e Sociais (ISCJS)
● Universidade de Mindelo;
● Escola Universitária Católica de Cabo Verde;
● Instituto Universitário de Arte, Tecnologia e Cultura;
● Universidade intercontinental de Cabo Verde (ÚNICA);

2.3.2. Concorrentes Indiretos:

● Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP);
● Centro de Energia Renováveis e Manutenção Industrial (CERMI) ;
● Escola Técnica de Formação em Saúde e Educação (MACV);
● Escola de Hotelaria e Turismo em Cabo Verde (EHTCV) ;

16
Análise da concorrência direta
A análise da concorrência direta, foi feita com base no número de cursos, estrutura, ano de
existência de cada universidade no mercado, número de estudantes, oferta formativa e
especialização de cada curso.

Tabela 1: Análise da concorrência direta

Instituições: Características

Universidade Jean Atua no mercado há 21 anos, contendo dois pólos sendo na cidade
Piaget de Cabo da Praia e no Mindelo. Hoje, a Universidade acolhe cerca de 1500
Verde alunos afectos aos 16 dos 26 cursos homologados e ocupa um lugar
de destaque no panorama do ensino superior em Cabo Verde. Com
efeito, para além de ter sido a primeira Universidade em Cabo Verde,
ela vem realizando um trabalho meritório em prol do ensino superior
no país e é hoje considerada pela sociedade civil e pelas instituições
como instituição de referência e de nível na formação dos jovens. É
um fortíssimo concorrente da UniCV, por possuir uma vasta gama
de cursos semelhantes, visto que também oferecem cursos em que a
UniCV não dispõe.

Universidade de Atua no mercado há 14 anos, contendo dois pólos sendo na cidade

Santiago de Assomada e cidade da Praia. Hoje a Universidade acolhe cerca de
1209 alunos e com oferta de 25 cursos. Nos últimos anos vem
conquistando um número significativo de estudantes, aumentando a
cada ano a sua oferta formativa direcionado ao mesmo público alvo
da UniCV.

Instituto Superior Atua no mercado a 31 anos, sendo a primeira iniciativa de ensino

de Ciências superior privado, no país. Atualmente, tem como entidade
Económicas e instituidora a COOPENSINO - Cooperativa de Ensino Superior.
Empreendedorismo Com sede, também, no Mindelo e dois Polos Universitários,
respectivamente em Mindelo e na Praia.
Um forte player da Uni-cv ,com alguns cursos semelhantes. Em
relação a competitividade, a Uni-cv possui um vasto leque de cursos

17
 e grandes números de estudantes, enquanto que a ISCEE
disponibiliza de poucos cursos, onde dispõe de cursos que a Uni-cv
não possui.

Universidade Foi criada em 16 de Novembro de 2007 e está sediada no Mindelo e

Lusófona de Cabo
na Cidade da Praia, com o objectivo de ser uma Universidade de
Verde
referência no panorama Cabo-verdiano, nos PALOP's e na África
Ocidental que desta forma vem reforçar as ofertas de formação do
ensino superior em Cabo Verde.
A Universidade Lusófona de Cabo Verde tem natureza privada,
focada nas ciências de comunicação e exerce uma forte influência na
sociedade Cabo Verdiana, sendo assim uma forte concorrência da
Uni-Cv, principalmente porque atuam com pólos nas mesmas
cidades (Praia e Mindelo) e dispõe de cursos semelhantes.

Instituto Superior Encontra-se no mercado desde 2006,é uma instituição de ensino

de Ciências superior privada, que tem como áreas de ensino as ciências
Jurídicas e Sociais jurídicas e sociais, onde dispõe de sete (7) cursos e quatro
(4)cursos em funcionamento. É uma instituição especializada na
área jurídica, sendo assim mais forte que a Uni-cv nesta área, visto
que a Uni-Cv só deu entrada com o curso de direito no ano
passado.

Universidade É um estabelecimento privado de ensino superior universitário,

intercontinental de orientado para a criação, a transmissão e a difusão da cultura, do
Cabo Verde saber, da ciência e da tecnologia através da articulação do estudo, do
ensino, da investigação científica e tecnológica. Ela possui apenas
um pólo na Cidade da Praia e dispõe de oito (8) cursos, com foco na
área de saúde e desporto, a Uni-cv tem um leque mais abrangente de
cursos e possui 3 pólos, uma Cidade da Praia, Mindelo e Assomada.

18
 A Universidade Do Mindelo atua no mercado há 20 anos e possui
apenas 18 cursos, contendo apenas um pólo na cidade de Mindelo e
pouca capacidade de receber muitos alunos. Mesmo tendo mais anos
de experiência no mercado do que a UniCV, a UniCv, possui uma
grande estrutura física, onde pode receber grandes quantidade de
alunos e apresenta um vasto leque de cursos.

M_EIA foi criado em 2004, é uma iniciativa privada sem fins

Instituto lucrativos promovida pelo Atelier Mar. Ela concebe e lança um
Universitário de
Arte, Tecnologia e curso de formação de professores da via artística com o objetivo de
Cultura colmatar as deficiências a nível do ensino artístico no ensino
secundário em Cabo Verde.
M_EIA apresenta vários cursos, mas os seus pontos fortes são
cursos de artes, arquitectura e design que são cursos em que a Uni-
CV não dispõe.

Universidade A UTA foi criada no dia 05 de dezembro de 2019 é uma instituição

Técnico do
pública, sendo a principal concorrência da UniCV, visto que são as
Atlântico
únicas universidades públicas em Cabo Verde. A sua idealização,
enquadra-se no âmbito do desenvolvimento de um sistema
educacional, que se assume como pilar do ensino superior. Eles
formam jovens nas diversas áreas de conhecimento, desde
engenharia a áreas marítimas, enquanto que a Uni-cv, não possui
nenhum curso na área marítima.

Escola A escola universitária católica de Cabo Verde, surge com a missão

Universitária
de capacitar os leigos, de preparar os Cristãos para uma vivência
Católica Cabo
Verde mais crescente, mas segura e mais firme da fé.
Também oferecem a sociedade civil e aos Cabo-verdianos de uma
forma geral uma especialização na área de doutrina social da Igreja.
É uma das universidades mais nova no mercado, onde possuem
normas, regras e padrões diferentes da Uni-cv, eles focam mais em
religião e crenças.

19
Todas as Universidades mencionadas têm espelhado na sua missão primar pela qualidade de
educação e contribui para a formação de pessoas, onde possuem diversos leques de formações
semelhantes como Licenciaturas, Mestrados e Doutoramento.
De acordo com os dados estatísticos dos estudantes do ensino superior ano 2021/2022,
apurados pela ARES, o ensino superior constava com apenas 9020 estudantes sendo mais
alunos do sexo feminino (4542) do que do sexo masculino (4478).
A Uni-CV conta com maior número de estudantes num total de 4025 tendo uma percentagem
de 44,62% em relação às outras instituições do ensino superior.
De acordo com a University Guru responsável por comparar as universidades e rankings, das
universidades em Cabo Verde, a Uni-CV ocupa a primeira posição. Ela ocupa a 96ª posição
do top 100 das melhores universidades de África, de acordo com a avaliação de 2021,
realizada pelo ranking 4 International Colleges & Universities. Neste ranking, a Uni-CV é
classificada como a quinta melhor universidade dos PALOP (Países Africanos de Língua
Oficial Portuguesa).
Em relação aos players diretos a Uni-CV é líder nesse setor a nível nacional sendo a única
universidade pública de Cabo Verde com três pólos, em cidade da praia, Assomada e Mindelo.
Ela dispõe de uma vasta gama de oferta formativa, disponibilizando 41 cursos.
Para os concorrentes indiretos eles têm se espelhado na sua missão primar pela criação e a
qualidade do emprego e combatem o desemprego, através da execução de políticas activas de
emprego, nomeadamente de formação profissional que é uma componente importante da
competitividade a nível nacional.
A Universidade de Cabo Verde oferece formações de Licenciatura, Mestrado e Doutoramento
de longa duração, ao contrário da MACV, CERMI, IEFP ,EHTCV que dispõe de formações
profissionais de curta duração e a um preço mais acessível. Muitos jovens Cabo Verdianos
procuram por estas formações por não terem condições financeiras para fazer uma licenciatura
e ter possibilidade de entrar no mercado de trabalho mais rápido e driblar o desemprego.

2.4. Análise dos clientes

Para entender os clientes foi feito um questionário levando em conta que não foi possível
demonstrar todo uma amostragem dos clientes e utentes dos STi de forma generalizada, optou-
se por trabalhar com os internamente que são os utentes que são os mais usuários dos seus
serviços (Docentes e Discentes), então decidiu-se por aplicar um estudo dentro da Uni-CV,
considerando que por questão de tempo e logística ficou complicado aplicar para os clientes
externamente.
20
O estudo teve como objetivo entender a percepção dos Docentes e Discentes da Universidade
de Cabo Verde, relacionado ao gabinete dos Serviços Técnicos e de Informática (STI),
principalmente sobre o nível de satisfação dos serviços prestados e foi aplicado a partir de
um questionário do tipo misto (quantitativo/qualitativo), elaborado e aplicado no google
forms, com vinte e três perguntas (encontra-se no anexo do trabalho), foi aplicado nos dias 26
a 27 de janeiro de 2023 e sendo que foi aplicado no google forms auxiliou significativamente
no tratamento dos dados. Em relação a amostragem, sabendo que na Uni-CV existe 4650
estudantes e 250 docentes, somente trabalhamos com a amostra de 55 utentes, sendo 49
Discentes e 6 Docentes por causa do pouco tempo para aplicação do questionário e pouca
disponibilidade e interesse por parte das pessoas em responder o questionário, principalmente
os Docentes.
Essa análise dos clientes tem como objetivo auxiliar na elaboração num plano de ação, onde
iremos analisar a notoriedade, o nível da qualidade dos serviços prestados, o atendimento, a
comunicação e os colaboradores.
Observação: Na abordagem dos inquiridos constatou-se que houve um certo
desconhecimento dos discentes sobre os STI, mas nos resultados obtidos isso teve uma certa
contradição nas respostas.

Os primeiros dados recolhidos na aplicação do questionário, foram dos discentes e docentes

onde a maioria das respostas obtidas foram dos discentes onde apresenta 89,1% das respostas
e 10,9% das respostas dos docentes. Em relação ao nível de escolaridade foram
compreendidas entre o 1° ano a 4° ano, onde teve um défice nas respostas do 3° ano, a maioria
das respostas foram dos discentes do 4° ano (39,6%).

Gráfico 6: Posição

Fonte: Elaboração Própria

21
Gráfico 7: Ano de escolaridade

Fonte: Elaboração Própria

De acordo com o nível de conhecimento, verificamos que a maioria dos inquiridos frequentam
raramente os STi, que apresenta 50,9% das respostas obtidas e também 12,7% dos inquiridos
que nunca frequentaram. Verificou-se também que a maioria dos inquiridos teve informações
sobre os STI através da indicação de outra pessoa que constou com 41,8% das respostas e
40% através do site da Uni-CV. No gráfico da pergunta 20, dos serviços prestados pelos STI
o mais conhecido pelos inquiridos é o Serviço de suporte e instalação de redes de
computadores com 49,1% e 36,4% dos inquiridos não conhecem nenhum dos serviços
prestados pelos STI. Analisando esses resultados, verifica-se que há uma fraca comunicação
por parte dos STI em dar conhecimento aos utentes sobre o gabinete, visto que a maioria
conhece por indicação de outras pessoas e também a uma percentagem muito alta dos
inquiridos que não conhece nenhum dos serviços prestados.

Gráfico 8: Com que frequencia durante o semestre procura pelo serviços dos STi

Fonte: Elaboração Própria

22
Gráfico 9: Onde encontrou informações sobre os STi

Fonte: Elaboração Própria

Gráfico 10: Conhecimento sobre os serviços prestados pelos STi

Fonte: Elaboração Própria

No que tange ao grau de satisfação dos serviços prestados, averiguou-se que a maioria sente-
se satisfeito com os serviços prestados pelos STI contando com 61,8% das respostas, mas
também deve levar em conta que 25,5% sente-se pouco satisfeito com os serviços prestados
pelos STI, o que pode-se ver que o cenário deve ser melhorado relativamente aos utentes
pouco satisfeitos. No gráfico da pergunta 9 abaixo, em relação a qualidade dos serviços
prestados, numa escala de 0 a 5, as respostas se centraram numa escala de 2 a 4, sendo a
maioria das respostas na escala 3 com 41,8% e na escala 4 com 30,9%. Analisando os
resultados, constata-se que o grau de satisfação é razoável, o que não é um fator positivo e

23
nem negativo, mas calculando as porcentagens das escalas de 3 a 5, pode-se perceber que o
grau satisfação é positivo.
No que diz respeito ao atendimento prestado, a maioria responderam que o atendimento é
razoável com 54,5%, 34,5% que o atendimento é bom e 5,5% muito bom, com isso verificou-
se que que o atendimento prestado é positivo, mas é necessário continuar a trabalhar para
melhorar cada vez mais o atendimento, saindo do razoável para muito bom.

Gráfico 11: Nivel de satisfação com os serviços prestados pelos STi

Fonte: Elaboração Própria

Nos dados obtidos na prestação dos serviços a maioria dos inquiridos responderam que as
informações foram passadas de forma clara e correta com 85,5 % e 14,5% não concordou que
as informações foram passadas de forma clara e correta, no qual pode-se observar que em
relação ao atendimento está desempenhando de forma positiva. Em relação ao tempo de
resolução do problema, a maioria dos problemas dos inquiridos foram resolvidas no momento
com 38,2%, 32,7% no dia seguinte, 18,2% uma semana depois e 7,3% dos problemas não
foram resolvidos, com isso é necessário melhorar a capacidade técnica para dar resposta de
forma mais rápida.

24
Gráfico 12: Qualidade dos serviços prestados pelos STi

Fonte: Elaboração Própria

Gráfico 13: Avaliação do atendimento

Fonte: Elaboração Própria

Gráfico 14: Na prestação de serviços a informação foi passada de forma clara e correta

Fonte: Elaboração Própria

25
Gráfico 15: Tempo de resolução de problemas

Fonte: Elaboração Própria

Relativamente à comunicação dos STi, numa escala de 0 a 5 para descrever as mensagens

transmitidas no site, a maioria das respostas centrou-se numa escala de 2 a 4, sendo a maioria
das respostas na escala 3 com 41,8% e na escala 4 com 34,5% das respostas, onde averiguou-
se uma análise razoável em relação a qualidade das mensagens transmitidas no site. Quanto
ao site, a maioria concordou que é fácil de ser utilizado contendo 63,6% e 36,4% não
concordou que o site é fácil de ser utilizado, com esta percentagem há uma certa preocupação,
pois muitos não sabem como utilizar o site, o que dificulta a ter conhecimento acerca dos STi,
dos seus serviços, e de como fazer o pedido de serviço através do site, pois devem trabalhar
para melhorar este aspecto de modo a facilitar a compreensão dos utentes. Em relação às
informações utilizadas no site, 80% dos inquiridos consideraram que ajudam na resolução do
problema e 20% consideraram que as informações não ajudam na resolução do problema.
Comparando com os dados dos inquiridos que não concordam que o site é fácil de ser
utilizado, mesmo assim consideram que as informações utilizadas no site ajudam na resolução
dos problemas.

26
Gráfico 16: Nivel de qualidade das mensagens transmetidas no site
Fonte: Elaboração Própria

Gráfico 17: Facilidade na utilização do site

Fonte: Elaboração Própria

Gráfico 18: Informações utilizados no site são fáceisde compreender e ajudam na resolução do problema

Fonte: Elaboração Própria

27
No que se refere à análise dos colaboradores dos STI, 49,1% dos inquiridos considera que a
equipe de atendimento é mediano, 36,4% considera-os preparados e 7,3% considera-os pouco
preparados assim como também considera-os muito preparados. Analisando estes resultados,
pode-se observar que a maioria considera o atendimento mediano, o que não é muito
favorável. Também levando em conta as percentagens de muito preparado e preparado,
comparando com o mediano estão com percentagens mais baixas. Com isso, precisam
melhorar e capacitar a equipe de atendimento, aumentando o nível de percepção dos utentes,
levando-os a uma opinião positiva.
Em relação a avaliação das características dos colaboradores dos STI, de forma decrescente,
45,5% dos inquiridos considera-os simpáticos, 34,5% motivados, 23,6% alta capacidade
técnica, 25,5% considera-os lento, 20% rapido, 9,1% desmotivado, 7,3% antipáticos e 5,5%
considera-os de baixa capacidade técnica. Através dos resultados é possível observar que há
mais características positivas do que negativas, destacando-os como sendo colaboradores
motivados, simpáticos, com vontade e predisposição para trabalhar, mas com uma certa
carência na rapidez, capacidade de resposta e capacidade técnica, sem esquecer dos pontos
negativos que devem ser melhorados.

Gráfico 19: O quão preparado consideras a equipe de atendimento

Fonte: Elaboração Própria

28
Gráfico 20: Os colaboradores demostram interesse em resolver o seu problema

Fonte: Elaboração Própria

Gráfico 21: Caracteristicas dos colaboradores

Fonte: Elaboração Própria

Com os resultados obtidos do questionário e análise feita concluiu-se que, à uma avaliação
positiva na maioria das perguntas do questionário, mas também com pontos negativos que
precisam ser melhorados. Levando em conta as opiniões dos utentes dos STI, a maioria
sugeriu melhoria no que tange ao atendimento e serviço, essencialmente, ser mais rápido,
eficaz e investir no treinamento dos colaboradores para dar resposta à demanda. Dos
inquiridos 78,2% indicariam os STI para outras pessoas e 21,8% não indicariam, o que é uma
percentagem não muito favorável, em que os STI devem levar em conta para melhorar e
assegurar a confiança dos utentes que não indicaria-os para outras pessoas. Também 81,8%
dos inquiridos indicariam a UniCV para outras pessoas e 18,2% não indicariam, o que não é

29
uma percentagem muito mau para a UniCV, mas devem trabalhar para que toda a comunidade
académica fiquem satisfeitos e confiantes para que todos possam indicar a Unicv para outras
pessoas.

Gráfico 22: Nivel de satisfação

Fonte: Elaboração Própria

Gráfico 23: Nivel de satisfação

Fonte: Elaboração Própria

30
Tabela 2: Propostas de intervenção

Fonte: Elaboração Própria

31
 3. Análise Interna
Os Serviços Técnicos e de informática tem-se posicionado como uma ponte de transferência
e de implementação de soluções tecnológicas na Uni-CV. Analisando o posicionamento pode-
se constatar que este tem se espelhado mais na função do que um posicionamento, sendo assim
os STi deve refletir e delinear melhor o seu posicionamento.
Os utentes ao qual os STi direciona os seus serviços são, a comunidade acadêmica no seu
todo, uma vez que estes procuram-o para solicitar diversos serviços quer no apoio aos
colaboradores, nos serviços do uso das tecnologias de apoio e de instalação de softwares,
como também da gestão e manutenção do parque tecnológico da Uni-CV em todos os seus
polos. Contando ainda com as instituições parceiras da Uni-CV com o qual fazem uso dos
seus serviços e que prestam serviços à Uni-Cv. Todos os departamentos da Uni-CV dependem
dos STI para fazer a gestão das atividades, visto que são os mesmos que desenvolvem as
plataformas para a execução das atividades.
Em relação aos parceiros, os Serviços Técnicos de informática, contam com as empresas
nacionais do domínio das tecnologias onde adquirem equipamentos. Por outro lado, usufruir
da vasta gama de parcerias da Uni-CV como as várias instituições e organizações nacionais,
públicas e privadas, sendo que algumas já desenvolveram algumas aplicações a estas
instituições.
Os parceiros querem sempre aprender o máximo e trazer sempre o melhor para a comunidade
académica, sendo assim o relacionamento entre os STi com os parceiros é de uma estreita
colaboração e de aprendizagem, de forma a poder posicionar os interesses da comunidade
acadêmica junto dos fornecedores, quando o objetivo é trazer soluções inovadoras para a Uni-
CV.
No que diz respeito aos fornecedores, os STI não tem contrato com nenhuma empresa como
sendo um fornecedor direto. Quando têm necessidade de adquirir algum produto ou serviço,
vão ao mercado à procura de empresas, onde informam as suas necessidades e analisam as
propostas para proceder com a compra. Os fornecedores de redes de comunicação são Unitel
T+ e CVTelecom.

3.1. Marketing Mix:

Marketing Mix é fundamental para uma organização, visto que funciona como a bússola que
aponta o caminho correto na hora da ação no ambiente de marketing. E também influencia o
público a consumir um produto, serviço de uma organização.

32
 3.1.1. Produto:
Os Serviços Técnicos e de Informática oferecem três (3) serviços tanto para a comunidade
acadêmica, como para fora da comunidade que são os parceiros.
● Serviço de suporte e instalação de redes de computadores;
● Alojamento de serviços;
● Serviço de desenvolvimento de páginas web e aplicações mobile;
Dos serviços apresentados o mais lucrativo é o serviço de desenvolvimento de páginas web e
aplicações mobile.

3.1.2. Preço:
No que diz respeito às plataformas desenvolvidas, os STI têm-se espelhado no preço praticado
no mercado nacional apostando na qualidade das soluções apresentadas.

3.1.3. Distribuição:
Como sendo um dos departamentos de serviços da Uni-CV, os STI dispõe de um gabinete no
campus da Uni-CV, onde desenvolve todo o processo de serviço para atender a comunidade
académica e os parceiros da Uni-CV.

3.1.4. Comunicação:
A comunicação é um dos pontos fracos dos STI, visto que carecem de implementar a seção
de capacitação e formação que teria este papel de trabalhar na comunicação. Também há uma
necessidade de comunicar ao público alvo das soluções e de como utilizá-las, embora tenha
tentado fazer este trabalho no site. Os conteúdos produzidos têm como foco a comunidade
académica os utilizadores e beneficiários principais das soluções produzidas pelos STI.

3.1.5. Evidências Físicas:

O Gabinete dos STI é composto por algumas salas (sala de atendimento, de desenvolvimento,
de conferência e gabinete do Diretor) onde executam o serviço. Na sala de atendimento,
encontra-se a equipe de suporte/ Help Desk, é uma sala ampla e bem equipada, onde cada
colaborador tem o seu equipamento(computador) para executar o serviço e um espaço para
atendimento aos utentes. Numa outra sala se encontra a equipe de desenvolvimento de sistemas,
é uma sala mais pequena, com poucos equipamentos e cada colaborador dispõe de um
computador para o desenvolvimento do serviço.

33
Com a análise feita dos atendimentos os STI precisam melhorar nesse aspecto pois, quando
um utente vai ao STI muitas vezes encontra a porta fechada e quase nunca se encontra uma
pessoa no espaço do atendimento, tendo que esperar para ser atendida.

3.1.6. Pessoas:
O Gabinete dos Serviços Técnicos e de Informática conta com 15 colaboradores, sendo
essencialmente estudantes e ex-estudantes da Uni-CV que se estagiaram e depois foram
contratados. Tem como principal fator de sucesso a motivação, engajamento dos
colaboradores e a vontade destes. Tendo em conta o número de colaboradores, não conseguem
dar resposta a alta demanda tanto interna como externa.
Eles vem incentivando junto da administração que os colaboradores usufruem dos cursos de
caráter tecnológico ministrados na Uni-CV , por outro lado há uma necessidade de ter agendas
de atualização e de formação contínua dos técnicos.

3.1.7. Processo:
O STI faz todo o seu esforço para entregar o melhor serviço à comunidade acadêmica e aos
parceiros, mesmo tendo uma equipe pequena, mantém sempre motivado e engajado. Cada seção
tem a sua função no processo de atendimento e execução do serviço para fornecer o melhor
serviço ao consumidor final.

3.1.8. Procedimento:
Não tem uma padronização na entrega de serviço, o que implica em dar uma resposta rápida a
demanda, causa uma perda de tempo e cada colaborador presta e entrega o serviço de uma
forma diferente. Também não dispõe de um sistema de e-mail automático padronizado e
linguagem para dar resposta automática. Os STI devem delinear procedimentos que devem ser
seguidos desde a entrada do pedido pelo serviço, a execução de serviço, até a entrega do produto
final, assim melhorando a produtividade e a qualidade na entrega do serviço.

34
 3.2.Análise SWOT da Uni-CV e dos STI:
Tabela 3: Análise Swot

Forças Fraquezas

Uni-CV: Uni-CV:
● Maior número de estudantes; ● Afastado do centro da cidade;
● Satisfação dos Discentes, ● Fraca comunicação com a comunidade acadêmica;
● Variedade de ofertas formativas; ● Pouca Segurança;
● Novo Campus com maior dimensão; ● Alto custo fixo;
● Profissionais competentes; ● Baixo número de docentes doutorados;
● Comunidade acadêmica jovem; ● Problemas financeiros;
● Alto número de empregabilidade dos alunos no mercado; ● Baixo nível de informatização dos serviços;
● Ambiente interna acolhedor; STI:
● Ocupa a 1º posição das melhores universidades a nível nacional; ● Falta de pessoal com formação avançada;
● Reconhecimento nacional e Internacional; ● Dimensão pequena da equipe de desenvolvimento;
● Ocupa 96 posição dos Top 100 das melhores universidades de África; ● Gestão das soluções para dar resposta;
● Quinta melhor universidade dos PALOP; ● Padronização no atendimento e entrega dos serviços;
● Parcerias nacionais e internacionais; ● Falta de profissionais de comunicação e marketing;
STI: ● Fraca comunicação com a comunidade acadêmica;
● Ambiente de Trabalho Favorável; ● Ausência de estratégias de marketing digital;

35
 ● Equipamentos Informáticos de suporte de alta qualidade; ● Colaboradores com falta de formação avançada;
● Motivação dos colaboradores;
● Colaboradores com espírito de engajamento;
● Aposta na inovação constante;
● Capital humano jovem;
● Atendimento personalizado;

Oportunidades Ameaças

Uni-CV:
● Muita procura;
● Inovação tecnológica da Uni-CV;
● Aumento do salário mínimo;
● Investimento do Governo no Ensino Superior;
● Melhoria na visão das entidades públicas e privadas sobre a
Universidade;
STI:
● Parcerias com empresas nacionais e internacionais;
● Novas tendências no mercado (avanço tecnológico);
● Alta Demanda fora da academia para os serviços terceirizados;
● Desenvolvimento do campus universitário;
● Construção de parques tecnológicos;
Uni-CV:
● Alta competitividade no mercado;
● Entrada de novos concorrentes;
● Diminuição de agregados com acesso a computador e Internet;
● Saída de muitos alunos a procura do ensino superior no exterior;
● Crise económica interna e externa;
● Poder de negociação elevado dos clientes;
● Elevado número de produtos substitutos;
STI:
● Alto custo de equipamentos;
● Evolução tecnológico;
● Custo elevado de internet a nível nacional;
● Crise econômica interna e externa;

36
4. Estratégia de Marketing
Com as análises feitas nos trabalhos foram encontrados diversos pontos fracos em que os
Serviços Técnicos e de Informática devem trabalhar para melhorar. Sendo assim, nesta
estratégia foram desenvolvidas algumas.

4.1. Objetivos Qualitativos:

1. Reforçar os serviços do Gabinete dos STI orientado à alto padrão de qualidade no
sentido de satisfazer a comunidade acadêmica e sociedade Cabo Verdiana como um
todo;
2. Melhorar a comunicação para dar conhecimento aos públicos de interesse acerca do
Gabinete dos Serviços Técnicos e de informática e dos seus serviços;

4.2. Objetivos Quantitativos:

1. Aumentar a notoriedade do gabinete e dos seus serviços para 90%;
2. Aumentar a satisfação e o número de procura pelo serviço no site para 90%;

4.3. Estratégias de Melhoria

4.3.1. Posicionamento
De acordo com as análises feitas durante o trabalho, nota-se que os STI não detém de um
posicionamento formalizado e implementado então, com isso, propomos a criação de um novo
posicionamento direcionado tanto para a comunidade acadêmica como para a sociedade como
um todo.
É importante ressaltar que o posicionamento não é apenas uma estratégia de marketing, mas de
comunicação como um todo, desse modo os STI, como sendo um dos departamento mais
importante dentro da Uni-CV, deve-se orientar de forma clara e explícita como sendo um
gabinete que prima pela melhoria contínua nos seus serviços trazendo sempre novas tendências
tecnológicas para a comunidade académica e sociedade Cabo Verdiana como um todo, e
posicionar como sendo a única e principal gabinete da Uni-CV, que oferece apoio e serviços
tecnológico de qualidade, para a comunidade acadêmica e a sociedade Cabo Verdiana,
prevalecendo sempre por um relacionamento saudável com o público de interesse.

37
4.3.2. Comunicação
A comunicação é um elemento chave para o bom funcionamento de uma organização e pode
ser um dos pilares para o relacionamento com o público. Nos STI, há uma ausência de estratégia
de comunicação, para comunicar eles usam site e facebook, mas há uma fraca comunicação
nesses meios, com isso devem trabalhar esta estratégia para melhorar e dar conhecimento aos
públicos de interesse acerca do Gabinete e dos seus serviços, facilitar a compreensão e a
interação com o público.

4.3.3. Pessoas
Falar de pessoas é falar de um insumo de extrema importância para o negócio, as pessoas não
são apenas os colaboradores da empresa, mas também os clientes, fornecedores, parceiros, ou
seja, todos os públicos de interesse. Devem treinar, capacitar e motivar os seus colaboradores
para melhorarem o desempenho e funcionamento do serviço de modo a dar resposta a demanda
e oferecer qualidade. Também não só importar com os colaboradores, mas sim com os utentes
de forma a reconhecer a sua importância de modo a ter um bom relacionamento.

4.3.4. Procedimentos
O procedimento é importante para minimizar a ocorrência de desvios na execução de atividades
fundamentais para o funcionamento correto do processo.
Visto que os STI não detém de um procedimento padronizado na prestação do serviço, com
isso precisam criar um procedimento desde do pedido até entrega do serviço, para dar resposta
rápida, melhorar a produtividade e a qualidade do serviço.

4.3.5. Acordos de Parcerias

É uma colaboração entre entidades para trabalhar em conjunto, com vista a alcançar objetivos
comuns. Para que os STI sejam reconhecidos internamente e externamente, eles podem fazer
parceria com outras entidades, que pretendem desenvolver algum projeto tecnológico, para
desenvolver este projeto, o que aumenta a notoriedade e o valor tanto dos STI como da Uni-
CV e faz com que os STI seja uma fonte de renda para a Uni-CV.

4.3.6. Atendimento
O atendimento é o primeiro passo de se relacionar com os utentes, ou seja, estabelecer a
primeira conversa e contato que permite atender e satisfazer as necessidades dos utentes. Como
sendo um ponto fraco dos STI, eles precisam trabalhar essa parte do atendimento, como forma
de melhorar e dar resposta rápida e satisfatória.
38
4.4. Plano de Ação:
Tabela 4: Plano de acções

Estratégias Porquê Ações Como

Criar um vídeo explicativo para ensinar os utentes como usar o

site e como podem fazer pedido pelo serviço através do site e
Criar um vídeo explicativo colocar o vídeo na página do facebook e no site dos STI e na
de como usar o site página do facebook da Uni-CV.

Para dar conhecimento aos Colocando conteúdos, como vídeos e imagens, informativo e
públicos tanto interno como Divulgar nos meios de interativo, como forma de dar a conhecer tudo que está a ser
externo, acerca do comunicação
Comunicação produzido dentro do gabinete na página do facebook.
Gabinete e dos seus
serviços, facilitar a
compreensão e a interação. Mudar o design do site de modo proporcionar aos visitantes
uma visibilidade mais simples, dinâmica e atraente,
Reformular o layout do site principalmente na página inicial do site, colocar mais
conteúdos de interação (imagens) e menos textos.

39
 Como a Uni-CV possui Programas de Mobilidade Erasmus +,
Oferecer formação no os STI podem aproveitar este programa para fazer a mobilidade
Para capacitar os exterior para os do pessoal, possibilitando uma formação mais avançada fora
colaboradores com colaboradores. do país.
formação mais avançada,
Pessoas
oferecer serviços de
qualidade, dar resposta à
Os colaboradores dos STI devem preocupar em dar o melhor
demanda e também criar
Reconhecer o valor dos atendimento e importar em resolver os problemas dos utentes,
um relacionamento com os
utentes tanto interno como fazendo isso podem assegurar a confiança, fazendo com que os
utentes.
externo. utentes tenham uma percepção positiva acerca do gabinete e
construir um relacionamento duradouro.

Estabelecendo um procedimento operacional padrão nos

Estabelecer um padrão na serviços que devem ser seguidos, desde a produção até a
Para dar resposta mais entrega de serviços. entrega.
Procedimento rápida e melhorar a
produtividade, a qualidade Delinear e formatar conjuntos de elementos que devem constar
entrega de serviço. Criar um email automático num email automático, para criar modelos de respostas
padronizado. automáticas.

40
 Para aumentar a Quando uma empresa/ entidade tem algum projeto voltada a
notoriedade e o valor tanto tecnologia que pretende implementar, os STI podem aproveitar

Acordos de dos STI como da Uni-CV e Criar projetos para outras e fechar acordo com a entidade para criar o projeto, o que
Parcerias fazer com que os STI seja entidades. aumenta a notoriedade tanto para os STI como a Uni-CV e
uma fonte de renda para a torna os STI como fonte de renda, onde ambos terão benefícios.
Uni-CV.

Os STI podem trabalhar junto com o Núcleo de Apoio ao

Implementar E-Learning Ensino a Distância para dar formação de técnicas de
atendimento, de relacionamento aos colaboradores.

No espaço de atendimento, os STI não dispõe de um técnico

Para melhorar o
fixo para atender os utentes, sendo os mesmos que têm de
atendimento de forma a ser
Atendimento esperar para serem atendidos. Como forma de melhorar o
mais rápido e aumentar a
Determinar funções de cada atendimento e satisfazer os utentes para enriquecer o
satisfação dos utentes.
colaborador no atendimento relacionamento, devem determinar quem são os colaboradores
com a responsabilidade de atender e dispor de um técnico fixo
no espaço de atendimento, que pode exercer duas funções tanto
técnico como atendimento (online e presencial), tendo como
sua principal função atender aos utentes.

41
4.5. Cronograma:
Tabela 5: Cronograma

42
43
4.6. Orçamento:
Das ações desenvolvidas para o Gabinete dos Serviços Técnicos e de Informática, a maioria não foram
delineadas os preços, pois acreditamos que os próprios colaboradores possuem certas capacidades técnicas
para criar e desenvolver as ações.
Tabela 6: Orçamento

Orçamento

Plano de Marketing
Assinatura -

PR. UNIT.(ECV)
ITEM Ações QUANT. VALOR (ECV)

1 Criar um vídeo explicativo Dia PR. Por dia 611,52 ECV

Publicar no Site 1,00 118,36 ECV 118,36 ECV
Publicar na pagina do Facebook 5,00 98,63 ECV 493,16 ECV
2 Divulgar nos meios de comunicação Mês PR. Por Mês 15 386,68 ECV
Criar Conteúdos 1,00 - ECV - ECV
Divulgar no Facebook 12,00 591,80 ECV 7 101,54 ECV
Divulgar no site 12,00 690,43 ECV 8 285,14 ECV
3 Reformular o layout do site 0,00

4 Oferecer formação no exterior para os colaboradores 0,00

Reconhecer o valor do cliente tanto interno como externo 0,00

5 Estabelecer um padrão na entrega de serviços 0,00

6 Criar um email automático padronizado 0,00

7 Criar projetos para outras entidades 0.00

8 Implementação de E-Learning 0,00

9 Determinar funções de cada colaborador no atendimento 0,00

0,00

Total 15 998,20 ECV

44
4.7. Avaliação e Controle:
Para avaliar e controlar se as ações implementadas tiveram impacto ou não, os STI devem
aplicar um questionário com o objetivo de saber e entender a percepção dos Docentes e
Discentes da Universidade de Cabo Verde, relacionado ao Gabinete e o nível de satisfação dos
serviços prestados. Através dos dados obtidos do novo questionário aplicado, fazer
comparação com os dados obtidos do questionário que foi aplicado para realização deste plano
de marketing, de forma a analisar quais aspectos foram melhorados e quais devem continuar
a trabalhar e adotar novas estratégias para serem melhorados.
A avaliação deve não só ser feita dentro da comunidade académica mas também para a
sociedade Cabo Verdiana, visto que algumas das ações delineadas tiveram como foco
aumentar a notoriedade do Gabinete tanto interno como externo assim também como a
satisfação.
Depois dos colaboradores terminarem a formação, fazer um teste para verificar o nível de
conhecimento e habilidades destes para o cumprimento de metas e avaliar mensalmente o
pessoal de atendimento.

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CONCLUSÃO
O Plano de Marketing permite traçar metas e definir objetivos estratégicos para as
organizações, em que reúne um conjunto de estratégias de marketing que serão implementadas
por um certo período de tempo.
No decorrer deste trabalho, foi feita uma análise de Macroambiente e Microambiente, o que
veio nos auxiliar a desenvolver algumas estratégias e planos ações para os Serviços Técnicos
de Informática.
Acreditamos que consigamos alcançar o objetivo pretendido e que as nossas estratégias e ações
apresentadas sejam colocadas em prática e ajudem na melhoria do Gabinete dos Serviços
Técnicos e de Informática.
Agradecemos à senhora professora, por nos ter dado este trabalho, o que nos permitiu
a conhecer os STI e os seus serviços prestados de modo a trabalhar em conjunto para elaborar
um plano de marketing para o Gabinete.

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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:
Contas Nacionais Trimestrais. (3º Trimestre 2022). Obtido de Instituto Nacional de Estatística:
https://ine.cv/

Estatísticas ds Estudantes Ensino Superior. (2º Trimestre 2022). Obtido de Angência

Reguladora do Ensino Superior; https://www.ares.cv/

Serviços Técnicos e de Informática (unicv.edu.cv)

Universidade de Cabo Verde (unicv.edu.cv)

Todas as 3 Universidades em Cabo Verde | Rankings & Avaliações 2022 (universityguru.com

Cabo Verde Aspectos gerais (worldbank.org)

Orçamento de Estado 2023 | PDF to Flipbook (heyzine.com)

Anexo:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSewPIsldUuK3OOJwTIxbd6KafmaAUURhNM
AOhrt9Xg5bWCfUw/viewform?usp=sf_link

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