CAPÍTULO OPERAÇÃO DE LOJA

E-BOOK #02 – HOME SERVICE

INTRODUÇÃO

A transformação digital no varejo de alimentos ainda é debatida por es-

pecialistas, gestores e empresários do setor. O núcleo desta discussão
sempre compara os investimentos necessários versus a rentabilidade do
canal digital, principalmente quando comparamos os resultados obtidos
no canal físico. Então será este o momento de investir na transformação
digital?

Para trazer informações sobre este tema, organizamos as temáticas em

03 (três) pilares, operação de loja, relacionamento com o cliente e gestão
de pessoas.

Neste capítulo falaremos sobre o impacto da transformação digital na

operação de loja e dedicamos o capítulo três para apresentar os bene-
fícios e as vantagens em utilizar a transformação digital numa operação
de loja.

Neste segundo capítulo teremos como destaque o “home service”, ou

seja, os serviços voltados para compra digital e entrega em uma rede de
supermercados.
O QUE É
HOME SERVICE

Quando um cliente faz um pedido pela internet, WhatsApp ou até mesmo

na loja física e pede para entregar o pedido em casa, chamamos esta
operação de delivery, uma vez que os produtos precisam ser separados,
conferidos, organizados e entregues, preferencialmente em caixas de
papelão ou caixas plásticas no prazo determinado na hora da compra.
Por outro lado, quando o cliente opta por fazer o pedido online e retirá-lo
na loja denominamos esta operação de compre online e retire na loja, em
inglês, conhecida como BOPIS, ou seja, buy on-line, pick up in-store.

Independentemente de qual opção o cliente faça, precisamos garantir a

acurácia do estoque, ou seja, garantir estoque dos itens pedidos, fatu-
rá-los no preço correto no ato do pedido e entregar no prazo determi-
nado. Todos estes serviços voltados para a última milha denominamos
de Home Service.
CUIDADOS
QUANTO AO
ESTOQUE

Sem dúvida este é um desafio no setor, uma vez que ter o estoque físico,
financeiro e fiscal atualizado é uma arte, devido aos inúmeros problemas,
como os produtos danificados e vencidos.

Por outro lado, temos que garantir o estoque quando temos apenas um,
para ambas as operações, uma vez que o último produto possa estar
dentro de um carrinho e ainda não passou pelo caixa.

Para evitar tais problemas é de suma importância definir os itens que se-
rão disponibilizados no ambiente online e separar um estoque para esta
operação evitando atritos desnecessários com o cliente.

Para isso é importante planejar as categorias que farão parte da estra-

tégia online, contemplando tanto a profundidade (sabores, aromas, cor,
tipo, tamanho) quanto a amplitude (segmentos/categorias), disponível
no ambiente digital.
CUIDADOS
QUANTO AO
PREÇO CORRETO

É muito comum a mudança de preço em um supermercado devido a inú-

meros fatores, entre eles a oferta da concorrência, o nível do estoque,
ação do fornecedor e encartes.

Quando realizamos uma venda online o faturamento deverá ocorrer no

ato do pedido, para isso, a periodicidade e os momentos de subir a carga
de preços devem ser muito bem avaliados pelo supermercadista.

A melhor prática sugere que tanto o cupom fiscal como a nota fiscal
sejam impressos após a separação e conferência física do pedido, no
entanto o valor pago pelo cliente pode sofrer alterações.

Numa estratégia omnichannel os produtos, os preços e os serviços do

ambiente digital devem ser os mesmos, porém nem sempre é possível,
principalmente no que tange os produtos frescos, oriundos do açougue,
hortifruti e padaria.

Neste caso sugere atenção à implantação de Políticas de Preços sepa-

radas por canal, podendo ser iguais ou não a política da loja.
CUIDADOS
QUANTO A
ENTREGA

Após a conclusão da separação, conferência, embalagem e emissão da

nota fiscal inicia a última etapa do processo de Home Service, que é o
transporte e a entrega.

Neste caso, a atenção está voltada para identificar as embalagens de

cada cliente, se possível com etiquetas individuais e personalizadas além
da pesagem das caixas por pedido. Este procedimento ajuda na garantia
de entregar os itens corretos para as pessoas certas.

Para otimizar a entrega sugere-se a adoção de roteiros por bairro ou rota,

evitando atrasos, principalmente quando existirem produtos congelados,
o que é muito comum.

O último ponto de atenção é a entrega. Neste caso, o supermercadista

precisa garantir que o cliente assine o documento no ato do recebimento.
Para isso vale a pena comunicar o cliente o status do pedido e comunicar
quando o pedido saiu para entrega, seja por e-mail ou WhatsApp.
Além disso, é preciso garantir que o pedido que está sendo entregue,
seja para a pessoa certa. Existem casos em que terceiros simulam ser
o cliente e recebem o pedido em seu lugar. Para evitar problemas desta
natureza, implemente códigos exclusivos para cada entrega como por
exemplo, informe o número do pedido de compra ou número da nota
fiscal. Estes códigos servirão para garantir que tanto o cliente como o
entregador estão corretos.

Para terminar é importante medir a eficiência e eficácia de cada entrega,

medindo o tempo gasto na separação e entrega, e nas reclamações so-
bre embalagens, preços e falta de produtos. Para isso é importante im-
plementar pesquisas como Customer Effort Score (CES), Net Promoter
Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT).