Templates de Respostas para

Feedbacks Negativos
Diminua os danos causados pelos feedbacks
negativos e diminua o tempo de resposta
 Templates de Respostas para Feedbacks Negativos

Modelos de respostas prontas

para reviews negativos
Alguns lembretes importantes:

Jamais mencione o nome da sua empresa nas respostas.

Para tornar a resposta o máximo personalizada possível, lembre de citar algum
ponto levantado pelo cliente na avaliação dele. Ex estacionamento, atendimento,
comida, etc.
Jamais leve as avaliações para o lado pessoal.
As avaliações mais sérias, leve para o offline oferecendo um endereço de email
ou telefone.
É importante que você adeque as respostas abaixo ao tom de comunicação da
marca.
Faça uma cópia desse arquivo e personalize as respostas como achar que melhor
se adequa a realidade da sua empresa.

Boa leitura! :)

2

“Caro(a) [nome do cliente],
Obrigado(a) por nos informar sobre sua experiência
conosco. Esses feedbacks nos ajudam a ser oferecer,
cada vez mais, o melhor para nossos clientes. Sentimos
muito pelo ocorrido e ficaríamos muito gratos em ter
uma nova chance de impressioná-lo.
Olá [nome do cliente],
Lamentamos saber que não fornecemos a melhor ex-
periência possível. Saiba que esse não é o nosso pa-
drão. Agradecemos seu feedback, pois ele nos ajudará
a melhorar. Se possível, queremos muito uma nova
oportunidade de mostrar nosso atendimento de quali-
dade. Ficaremos aguardando uma nova visita sua.
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Olá [nome do cliente],
Apreciamos seu comentário e lamentamos sincer-
amente que sua experiência não tenha sido satis-
fatória. Iremos analisar o ocorrido e tomar as medidas
necessárias, pode ter certeza! Ficaremos muito felizes
se nos der mais uma chance de mostrar o que temos
de melhor. Estaremos aguardando sua visita nova-
mente.
Olá [nome do cliente],
Nós agradecemos por compartilhar sua experiên-
cia conosco. Nós realmente sentimos muito por pelo
ocorrido. Por favor, aceite nossas desculpas. Iremos
investigar o que aconteceu e nos certificar de que isso
jamais se repita. Queremos muito uma nova oportuni-
dade de impressioná-lo(a). Ficaremos aguardando seu
retorno (esperamos que em breve!).
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Senhor(a) [nome do cliente], Olá [nome do cliente],

Agradecemos seu comentário. Permita-me pedir de-
sculpas em nome de todos da equipe. Nós amamos
o que fazemos e queremos que cada cliente tenha a
melhor experiência possível. Saiba que sua situação
foi uma exceção. Por gentileza, poderia entrar em con-
tato comigo pelo [email/telefone] e narrar com mais
detalhes o ocorrido? Mais um vez, sentimos muito. Por
favor, nos permita um nova chance de impressioná-lo.
Atenciosamente, [nome do(a) atendente]
Agradecemos seu comentário e lamentamos muito que
sua experiência não tenha sido agradável.
Prezamos pela satisfação total de nossos clientes.
Por favor, você poderia entrar em contato pelo [email/
telefone] e nos detalhar mais o ocorrido? Esperamos
ter uma nova oportunidade de impressioná-lo(a) em
breve. Obrigado(a), [nome do(a) atendente. Jamais o
nome da empresa]

“Caro [nome do cliente], “Caro senhor(a) [nome do cliente],

Agradecemos seu feedback e sentimos muitíssimo pelo ocorrido. Apreciamos seu comentário e permita-me
Infelizmente não podemos mudar o passado, mas você tem o meu pedir desculpas em nome da nossa equipe.
compromisso pessoal de verificar o que houve de errado. Até lá, por Como você pode comprovar em outras
favor, receba as minhas mais sinceras desculpas em nome de todos avaliações, somos conhecidos por nos
da equipe. Por favor, nos dê mais uma oportunidade de provar que importar profundamente com nossos
nosso atendimento é excelente. Próxima vez que for estar conosco, clientes. Iremos analisar sua questão e
por gentileza, me avise pelo [telefone/emial]. Quero me certificar nos certificar de que ela jamais se repita.
pessoalmente de que dessas vez ocorrerá tudo perfeitamente bem. Por gentileza, nos permita uma nova
Att, [nome do(a) atendente].” oportunidade de impressioná-lo.”

4

“Olá [nome do cliente],
Agradecemos pelo comentário. Sua satisfação é muito
importante para nosso time e pedimos desculpas pelo
ocorrido. Quando tiver um momento, por gentileza,
ligue para nossa equipe de atendimento ao cliente pelo
[telefone] para falar sobre sua experiência recente.
Queremos saber o que houve de errado para tomar-
mos as providências necessárias para que esse tipo de
coisa não volte a acontecer. Prezamos muito pela
satisfação total de nossos clientes. Ficaremos
esperando sua ligação. Att, [nome do(a) atendente]
“Olá [nome do cliente],
Agradecemos por nos informar sobre o ocorrido, pois
assim podemos melhorar mais e mais. Ficamos tristes
em ouvir que as coisas não correram como esperado
com você. Se tiver um momento, entre em contato
comigo por [email/telefone]. Irei resolver pessoalmente
o seu problema. Mais uma vez, sentimos muito. Aceite
as minhas mais sinceras desculpas em nome de todo o
time. Att, [nome do(a) atendente]”
Templates de Respostas para Feedbacks Negativos
“Olá [nome do cliente],
agradecemos seu comentário e ficamos muito triste ao
saber que não lhe proporcionamos a melhor experiên-
cia possível. Lamentamos profundamente. Posso ga-
rantir que isso está longe de nossos padrões habituais
de atendimento, por isso me comprometo a investigar
o ocorrido e garantir que não volte a acontecer. Se
você puder, por favor, entre em contato comigo pelo
[email/telefone]. Ficarei te esperando.
Grata(o), [atendente]
Olá [nome do cliente],
Gostaria de agradecê-lo por reservar um tempo e nos
fornecer um feedback sobre sua experiência conosco.
Saber onde estamos errando nos ajuda a melhorar
cada vez mais a experiência que oferecemos. Sentimos
muitíssimo pelo ocorrido e ressaltamos que isso não é
o padrão do nosso time. Iremos investigar o ocorrido e
garantir que não volte a acontecer. Ficaremos muitíssi-
mo gratos se nos oferecer uma nova oportunidade de
mostrar o que temos de melhor.
Att, [nome do(a) atendente]
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“Olá, [nome do cliente], Olá, [nome do cliente],

Agradecemos por nos informar sobre o ocorrido. Lam- Agradecemos por sua avaliação. Lamentamos muito
entamos muito não ter atendido às suas expectativas não ter atendido às suas expectativas. Pode por gen-
e ficaríamos muito gratos em receber uma nova opor- tileza, você poderia entrar em contato pelo [email/tele-
tunidade de mostrar o que temos de melhor e dessa fone] e relatar o ocorrido? Prezamos muito pela
vez superar suas expectativas. Por gentileza, entre satisfação total de cada cliente.
em contato pelo [telefone/email] e informe a próxima
vez que estará aqui conoscos. Quero garantir pessoal-
mente que será bem recebido.
Att, [nome do(a) atendente]

Espero que
Olá [nome do cliente],
Agradecemos muito o seu feedback e lamentamos tenha gostado
sinceramente que a sua experiência não tenha sido
satisfatória. Amamos o que fazemos prezamos muito das dicas :)
pela satisfação dos nossos clientes. Pode por gentileza, Conte sempre com a Harmo!
entrar em contato pelo [email/telefone] e relatar o
ocorrido?

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Ao chegar até aqui você demonstrou que está disposto a ouvir seu consumidor.
E você entendeu a importância das avaliações online para isso. Agora só falta
automatizar o processo.

O ideal é concentrar todos esses feedbacks em uma única plataforma, que seja
simples para interagir e fazer a gestão de todos eles.

A Harmo Feedback Intelligence é a primeira e única plataforma que integra

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entralizada, gerando dados que se transformam em inteligência para tomadas
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