Para construir uma matriz RACI, os seguintes passos são necessários:

1. Identifique os processos/atividades
2. Identifique e defina os papéis
3. Conduza reuniões e atribuía códigos RACI
4. Identifique qualquer GAP ou sobreposição – por exemplo, quando há muitos
responsabilizados ou nenhum responsabilizado)
5. Distribua a matriz e incorpore feedbacks
6. Garanta que as alocações estejam sendo seguidas

A análise da matriz RACI para identificar fraquezas ou áreas de melhoria devem considerar as
perspectivas de papel e atividade.

Análise de Papeis

A análise de papeis envolve perguntas como:

 Muitos A´s (responsabilizados): Os deveres estão segregados apropriadamente? Alguém

poderia ser responsabilizado por estas atividades? Está causando um gargalo em algumas
áreas com decisões demoradas?
 Muitos R´s (responsáveis): É muito para uma função?
 Sem espaços vazios: Este papel precisa ser envolvido em tantas tarefas?
 Também, o tipo ou nível de participação se adequa às qualificações do papel?

Análise de atividade

A análise de atividade pode indicar:

 Mais de um A: somente um papel pode ser responsabilizado

 Nenhum A: pelo menos um A deve ser atribuído para cada atividade
 Mais de um R: muitos papeis responsáveis geralmente significa que nenhum tem
responsabilidade. Responsabilidade pode ser compartilhada, mas somente se papéis forem
claros.
 Nenhum R: pelo menos um papel deve ser responsável
 Muitos C´s: Há um requisito para consultar tantos papeis? Quais são os benefícios? O tempo
extra pode ser justificado?
 Nenhum C e I: Os canais de comunicação estão abertos para permitir que pessoas e
departamentos conversem entre si e mantenha atualizados uns aos outros?

É importante compreender a distinção entre uma função formal da organização e os papeis

definidos nos processos que as pessoas naquelas funções precisam realizar. Pessoas de uma
função formal podem cumprir mais de um papel de gerenciamento de serviços e executar
atividades relacionadas a mais de um processo. Por exemplo, uma pessoa que tem o cargo
de “administrador de redes” é responsável por realizar atividades de gerenciamento de
incidentes assim como de gerenciamento da capacidade. Embora o administrador de redes
possa se reportar para diferentes gerencias funcionais, eles também são responsáveis por
 executar atividades para a função de central de serviços e donos do processo de
gerenciamento da capacidade.

Desenvolver uma matriz de autoridade pode ser um exercício tedioso e de longa duração mas
é um exercício crucial. A matriz de autoridade esclarece todos os envolvidos com as
atividades que espera-se que eles cumpram, assim como identifica os gaps na entrega e
responsabilidades do serviço. É especialmente útil em esclarecer o modelo de equipes
necessário para melhorias.

A experiência nos ensina que o uso da matriz RACI ajuda com duas atividades importantes
que são geralmente difíceis de serem identificados ou mesmo negligenciadas. Uma é que os
“R´s” da matriz RACI normalmente representam oportunidades potenciais de criação de
Acordos de Nível Operacional. O segundo é que identificando papeis que devem ser mantidos
informados auxilia os caminhos de comunicação e exposição. Isto pode ser muito útil ao se
definir procedimentos de comunicação dentro das atividades de MSC.

Os potenciais problemas com o modelo RACI incluem:

 Ter mais de uma pessoa responsabilizada por um processo significa que na prática ninguém
é responsabilizado.
 A delegação de responsabilidade ou propriedade sem a autoridade necessária
 Foco em conciliar processos e atividades com departamentos
 Divisão/combinação incorreta de funções, conflitando agendas ou objetivos
 Combinação de responsabilidade para processos muito relacionados, como gerenciamento
de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento da configuração, gerenciamento
de mudanças e gerenciamento de liberações e implantação. Combinando responsabilidades
que podem em alguns casos reduzir as validações e balanceamentos que suportam a boa
governança ou podem sobrecarregar pessoas que preenchem um papel combinado.