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LIVRO DE RESPOSTAS DE AVALIAÇÃO

Nome
completo
Identidade NCCS Prazo 5 Ano 2021
estudantil
Nome da Coordenar a implementação de estratégias de atendimento ao cliente
Unidade
BSBCUS401 Data de 26/10/2021 Data Enviada
Código da
venciment
Unidade
o
Nome do Susana Haji-ar-were
instrutor

Declaração do Aluno

Ao enviar esta avaliação, reconheço e concordo que:

1. Declaro que esta avaliação foi feita por mim e é meu próprio trabalho
2. Esta avaliação é submetida de acordo com os Regulamentos e Política de
Avaliação do NCCS. Eu também entendo a natureza grave da desonestidade
acadêmica (como plágio) e as penalidades associadas a ser considerado
culpado de cometer tais crimes.
3. Nenhuma parte desta avaliação foi copiada de qualquer outra fonte sem o
reconhecimento da fonte.
4. Nenhuma parte desta avaliação foi escrita por qualquer outra pessoa, exceto no
que diz respeito à colaboração e / ou trabalho em grupo, conforme definido na
avaliação.
5. Uma cópia da avaliação original é mantida por mim e posso ser obrigado a
enviar a avaliação original ao treinador, mediante solicitação.
6. Estou ciente dos meus direitos de recurso.

Nome do aluno

Encontro

Livreto de respostas de avaliação - BSBCUS401 Coordenar a implementação de estratégias de atendimento ao cliente

Data de emissão: 18/10/2018 1

New Cambridge College Sydney Inc. ABN: 44 928 033 266 RTO No: 91438 CRICOS Provider No: 03015B
Nível 3, 770 - 772 George Street, Sydney NSW 2000 +61 2 9212 6650 www.nccs.nsw.edu.au
 BSBCUS401
Coordenar a implementação de estratégias de atendimento ao cliente
Livreto de Respostas da Avaliação - Tarefa 3
Você só precisa enviar as respostas das tarefas de avaliação ao seu treinador.
Não envie as perguntas e quaisquer instruções em vermelho.

Tarefa 3 - Projeto de informação da equipe

Fluxograma de tratamento de reclamações

Revise os procedimentos de reclamação do SSS e crie um fluxograma que explica
como uma reclamação é tratada. Você DEVE ler as informações abaixo.

1. Registro de reclamações

Todas as reclamações feitas, verbais ou escritas, serão registradas em nosso

formulário de reclamações no momento em que a reclamação for feita, ou logo que
possível depois disso. A reclamação será registrada pelo funcionário que anotou os
dados. Como alternativa, os clientes podem baixar nosso formulário de reclamação em
nosso site e preenchê-lo eles mesmos.

Ao receber uma reclamação, a equipe registrará o nome e os dados de contato do

cliente, bem como todos os detalhes da reclamação, incluindo a data. É
responsabilidade do preenchedor do formulário garantir que o mesmo seja entregue ao
gerente da loja até o final do dia. É responsabilidade do gerente da loja garantir que a
reclamação seja respondida e resolvida.

Os detalhes de todas as comunicações com o cliente e quaisquer ações para resolver

a reclamação serão registrados no mesmo formulário.

2. Todas as reclamações também serão lançadas no cadastro de reclamações da

empresa pelo gerente da loja, que será analisado em reuniões gerenciais trimestrais
para discussão de melhoria contínua e medidas preventivas. 3. Todas as reclamações
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Data de emissão: 18/10/2018 2

New Cambridge College Sydney Inc. ABN: 44 928 033 266 RTO No: 91438 CRICOS Provider No: 03015B
Nível 3, 770 - 772 George Street, Sydney NSW 2000 +61 2 9212 6650 www.nccs.nsw.edu.au
serão tratadas pelo Oficial de Atendimento ao Cliente ou em questões complexas,
encaminhadas ao Gerente da Loja.

Os dados pessoais dos clientes ou detalhes de sua reclamação não serão divulgados a
terceiros, a menos que tenhamos seu consentimento por escrito.

4. Informar os clientes sobre o progresso

Nós nos esforçamos para resolver todas as reclamações em até 10 dias úteis após o
recebimento. Reclamações por escrito serão reconhecidas dentro de 2 dias úteis.

Os clientes receberão uma indicação do prazo no momento em que fizerem a

reclamação e um prazo mais preciso para a resolução da reclamação no
reconhecimento. Os clientes serão informados sobre o andamento de sua reclamação
regularmente, especialmente se houver atrasos ou alterações ao que foi acordado.

Uma carta padrão será fornecida 5. informando sobre o resultado (usando uma carta
padrão) da reclamação e fornecendo prazos, por exemplo, para reparo ou substituição
de um produto.

Observe que todos os reparos e substituições devem ser concluídos em no máximo 10

dias úteis. Quando apropriado, os clientes que tiveram uma reclamação resolvida serão
contatados posteriormente para ver se eles estão satisfeitos com a forma como sua
reclamação foi tratada.

Usando a Política e os Procedimentos de Tratamento de Reclamações como

orientação, desenvolva um fluxograma de página única que explique visualmente como
uma reclamação do cliente é tratada depois de feita. Se você não tiver certeza de como
fazer isso, pergunte ao seu treinador.

Este fluxograma será exibido próximo à caixa registradora das lojas.

Use a tecnologia online para mostrar o fluxograma aos membros da equipe que
assistem à sua apresentação.

Livreto de respostas de avaliação - BSBCUS401 Coordenar a implementação de estratégias de atendimento ao cliente

Data de emissão: 18/10/2018 3

New Cambridge College Sydney Inc. ABN: 44 928 033 266 RTO No: 91438 CRICOS Provider No: 03015B
Nível 3, 770 - 772 George Street, Sydney NSW 2000 +61 2 9212 6650 www.nccs.nsw.edu.au
Apresentação de atendimento ao cliente
Por favor, veja meu Google Slides em anexo.

A apresentação deve informar a equipe sobre o sistema de tratamento de reclamações

SSS

complaints handling system

Não deve demorar mais do que 15 minutos.

A apresentação deve incluir pelo menos 8 slides. Esses slides devem incluir gráficos ou
tabelas, quando apropriado.

A apresentação deve incluir:

● Folha de rosto
● Um resumo da Política e Procedimentos de Atendimento ao Cliente
● Um resumo da Política e Procedimentos de Tratamento de Reclamações
● Seu fluxograma
● O Formulário de Reclamação do Cliente
● Sessão de perguntas e respostas

Crie esta apresentação usando o Google Slides fornecido nesta tarefa de avaliação.

Email com fluxograma e apresentação em anexo

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Data de emissão: 18/10/2018 4

New Cambridge College Sydney Inc. ABN: 44 928 033 266 RTO No: 91438 CRICOS Provider No: 03015B
Nível 3, 770 - 772 George Street, Sydney NSW 2000 +61 2 9212 6650 www.nccs.nsw.edu.au
Faça login em sua conta do Gmail a partir do Google Classroom (se não tiver certeza
de como fazer isso, peça ao seu treinador para mostrar a você).

Depois de criar seu e-mail, faça uma captura de tela e adicione-a a esta seção do
livreto de respostas da avaliação. Guarde aqui o texto escrito do e-mail, bem como a
imagem.

NOTA:
Você deve abrir 1 documento do Word em branco e 1 slide do PowerPoint e nomeá-los
conforme abaixo e salvar o documento em sua área de trabalho.
· Fluxograma
· Apresentação de atendimento ao cliente

Agora você deve anexar este documento ao e-mail que criou e fazer uma captura de
tela do seu e-mail e colocar a captura de tela neste livreto de respostas da avaliação.

To: Manager

Subject: Complaint process

Prezado Gerente,

Venho por meio deste comunicar que desenvolvi um fluxograma do processo

que iremos adotar para reclamações de atendimento dos clientes, assim como
uma apresentação em slides do mesmo.

Solicito que o senhor revise e me retorne com um feedback sobre os arquivos

que lhe estou enviando em anexo.

Por fim, solicito que me informe um horário, data e local adequado para que
possamos conduzir uma reunião para discutir o processo de reclamações.

Regards,

Anelise Klein

Anelise KleinLembre-se de usar seu e-mail real e anexar os 2 arquivos 1.

Fluxograma

2. Slides de apresentação para o e-mail. Faça uma captura de tela do seu e-mail e
cole aqui.

Apresentação de atendimento ao cliente

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Data de emissão: 18/10/2018 5

New Cambridge College Sydney Inc. ABN: 44 928 033 266 RTO No: 91438 CRICOS Provider No: 03015B
Nível 3, 770 - 772 George Street, Sydney NSW 2000 +61 2 9212 6650 www.nccs.nsw.edu.au
Antes de fazer a apresentação, certifique-se de que o feedback de seu gerente sobre
sua apresentação e fluxograma foram incorporados a ambos.

A apresentação não deve durar mais de 15 minutos.

Durante a apresentação, demonstre habilidades interpessoais e de comunicação

eficazes, incluindo:

· Uso de estilo apropriado (formal), tom (encorajador, respeitoso) e vocabulário

(linguagem profissional, comercial) para a reunião

· Habilidades de escuta ativa

· Fazer perguntas e ouvir as respostas para esclarecer o entendimento

· Responder a perguntas de forma aberta e honesta

· Habilidades de comunicação não verbal que incentivam a discussão e feedback,

por exemplo, acenar com a cabeça, sorrir, contato visual.

Antes de concluir a apresentação, peça feedback aos participantes sobre a

apresentação, o fluxograma e o estilo de sua apresentação.

Abra sua 'Lista de verificação de observação' para a Tarefa 3 e preencha os detalhes

conforme abaixo:

· Participantes:

o Seu nome

o Nome do instrutor (gerente)

o Nome do Aluno 1

o Nome do Aluno 2

· Encontro - inclua a data em que você conduziu esta apresentação

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Data de emissão: 18/10/2018 6

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Nível 3, 770 - 772 George Street, Sydney NSW 2000 +61 2 9212 6650 www.nccs.nsw.edu.au
 Livreto de respostas de avaliação - BSBCUS401 Coordenar a implementação de estratégias de atendimento ao cliente

Data de emissão: 18/10/2018 7

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Nível 3, 770 - 772 George Street, Sydney NSW 2000 +61 2 9212 6650 www.nccs.nsw.edu.au