NEGOCIAÇÃO

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NEGOCIAÇÃO

Perdas na mesa de negociação

por Silvia Campos

I
magine que você foi pego como refém em um assalto e, agora, o sequestrador tem uma arma
apontada para sua cabeça. Qual é a melhor coisa a fazer ou dizer? Adiantaria suplicar clemência?
Acho que não. E ficar com raiva e falar: “Espere até a polícia chegar!”? – pior ainda. Se fugir não é
uma opção, melhor mesmo é negociar.
 
Foi assim que George Kohlrieser, autor do livro Hostage at the table (ainda sem tradução para o
português, mas seria algo como Refém à mesa), iniciou sua carreira de negociador no departamento de
polícia norte-americano. E seu conselho é: inicie o “ciclo da afinidade” com o sequestrador perguntando:
“O que está acontecendo com você?”, “O que eu posso fazer por você?” ou “Que problemas você tem e
como faço para te ajudar?”.
 
 
E não é coincidência... esse é o mesmo processo da venda, entender o que o outro lado quer e precisa,
construir um relacionamento de respeito, estabelecer um diálogo e tentar chegar a um acordo.
 
De todas essas etapas, estabelecer um diálogo talvez seja uma das mais difíceis. Sabe por quê? Quando
você está conversando com alguém que demonstra passividade, descaso, é muito detalhista, bastante
emocional ou racional, prolixo, subjetivo ou mostra falta de franqueza e honestidade, sua capacidade de
manter o foco no objetivo praticamente acaba. Por isso, tente separar a pessoa do problema, mantenha a
calma e não perca a forma clara e construtiva de se comunicar.
 
Construir um elo de respeito é outro fator determinante. Esses elos podem ser tão fortes que você já
deve ter ouvido histórias de pessoas que foram mantidas reféns durante longos anos e se perguntado:
“Como, em tantos anos, a pessoa não teve a oportunidade de reagir ou fugir?”.
 
A questão é que aproximadamente 80% das pessoas decidem por medo de perder algo ou para evitar
sofrimento, enquanto apenas 20% pensam no que podem ganhar ao tomar uma decisão. Por isso,
quando é sequestrado, o refém tem poucas esperanças. Ao conseguir algumas concessões, como:
continuar vivo, receber comida e água, ser tratado decentemente, etc., já se cria um elo de respeito entre
as partes. E a pessoa, por medo de perder o que ela conquistou, acomoda-se naquela situação.
 
Você está ficando com raiva do sequestrador? Não fique... na maioria das vezes, nosso maior inimigo
somos nós mesmos. Quantas vezes você já ficou refém dos seus próprios pensamentos negativos e
medos? Quantas vezes perdeu oportunidades de ganhar por só conseguir enxergar o que poderia perder?
Geralmente, pensamos em tudo de ruim que uma decisão pode acarretar.

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 Por isso, para finalizar bem suas negociações, evite esses pensamentos
negativos e suas respectivas perdas. Em vez disso, preste atenção em:
 
• Vínculos – O que me liga ao cliente? O que temos em comum, experiências, expectativas?

• Território – Quanto avancei na negociação? O que foi conquistado, em que pontos cada um
cedeu?

• Estrutura – Qual é a minha função? Sou um consultor, um vendedor ou um simples

atendente para meu cliente?

• Identidade – Quem sou? Meu cliente me considera profissional, atencioso, eficiente e

sincero?

• Futuro – Para onde estou indo? Estou levando a venda para um fechamento ou perdi o foco
e estou confundindo meu cliente?

• Significado – Qual é o objetivo? O que estou oferecendo faz sentido para a vida do cliente?

• Controle – Estou ficando sem opções? Nesse caso, não se desespere nem acredite que
baixar seu preço é a única alternativa. Seja criativo!
 

E bons negócios!

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 191 – Março/2010

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NEGOCIAÇÃO

Fórum Mundial de Negociação

por Silvia Campos

C
omo negociar de forma sistêmica e dinâmica? Como enquadrar e reenquadrar momentos
de uma negociação? Como falar não de forma positiva? Essas foram algumas das questões
abordadas intensamente durante o Fórum Mundial de Negociação, do qual participei em
setembro de 2009, em São Paulo, SP.
 
Apesar da forma diferente com que cada um dos palestrantes tratou os assuntos, dois pontos foram
evidenciados como sendo muito importantes:

1.   Perceber que no dia a dia negociamos em muitos momentos – Apesar de

saberem disso, parece que as pessoas não se preparam para as negociações do
cotidiano que não sejam obviamente uma compra ou uma venda. Aquelas
negociações entre departamentos de uma empresa, colegas de trabalho,
alguma discórdia que acabe na justiça, um desentendimento com um vizinho,
no trânsito, com a família, etc. São nessas que acabamos sendo muito mais
intuitivos e emocionais que estratégicos e racionais. Mas não se engane, muitas
vezes, essas negociações são ainda mais importantes. Recuperar dinheiro de
uma negociação mal estruturada é muito mais fácil que recuperar o respeito, a
credibilidade ou desfazer um “nó” entre duas pessoas que entraram em conflito.

2.   Ter uma abordagem sistêmica – Um processo padronizado de decisão

pode facilitar e otimizar uma negociação. Dentro dessa linha, o professor
Schoemaker abriu o evento apresentando seus quatro passos do processo
decisório:

1.   Enquadrar as questões.

2.   Coletar as informações.

3.   Tirar conclusões.

4.   Aprender com a experiência e assim sucessivamente.

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Para ilustrar esse processo, ele utilizou seus dados de pesquisa sobre o campo de visão humana, no qual
se sabe que 95% das células da retina são da visão periférica. E é exatamente essa qualidade física pouco
conhecida do público em geral que podemos utilizar para ampliar nosso foco de negociação e perceber
novas oportunidades. Dica: use a visão periférica e descubra o que está fora do foco da negociação, ali pode
estar a solução do impasse.

 
Willian Ury também seguiu essa linha com suas seis fases da negociação:
 

1.   Afastar-se do processo para ter uma visão mais ampla e achar uma nova perspectiva.

2.   Pensar no Mapan – a Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado.

3.   Descobrir, entender e respeitar o lado deles, a outra parte.

4.   Reformular sua proposta para desviar a atenção dos interesses, opções e critérios deles.

5. Não positivo, é dizer um não respeitoso e neutro a tudo o que você não quer, como descontos
altos, prazos elevados, etc., estabelecendo limites claros. Em seguida, propor um sim, sugerindo
um acordo que atenda aos seus objetivos, levando em consideração os deles, que seja possível
e realista.

6. Ponte dourada é como Willian Ury chama a construção dessa relação, que deve ser duradoura
e ir além. Ao seu ver, caso o comprador decida por determinado produto/serviço, é papel do
vendedor ajudá-lo a elaborar os argumentos e justificativas do porquê daquela escolha, caso
aquele precise defender a compra perante seu gerente ou líder.

Esse processo é muito interessante, pois pode ser adotado sistematicamente em qualquer tipo e nível de
negociação. Dica: um roteiro de negociação de bolso pode ser muito eficiente, principalmente em situações
de pressão e estresse. Existem vários, além desses dois, mas o importante é ter pelo menos um. Essa
ferramenta vai aumentar em muito a sua autoconfiança, autoestima e tranquilidade na hora de negociar.
 
Cuide para não tomar decisões puramente emocionais, faça seu roteiro e bons negócios!

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 189 – Janeiro/2010

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NEGOCIAÇÃO

O preço nunca é tudo numa negociação

por Silvia Campos

D
esde o começo da crise financeira mundial, temos visto que os preços voltaram a se tornar o
centro das atenções em muitas negociações. Diariamente, perguntam-me se o preço não é
tudo numa negociação. É claro que não, reafirmo! Principalmente porque o preço é, acima
de tudo, o valor que você atribui ao seu produto e que seu cliente concorda em pagar. Nada
mais, nada menos. Então, vamos ver algumas informações importantes que reforçam essa ideia.
 
Uma pesquisa realizada pelo norte-americano Tom Reilly descobriu que, entre 0 e 10, vendedores dão peso
de 8,3 para preço enquanto os clientes dão 6,9, ou seja, os vendedores estão muito mais preocupados com
o preço que os compradores.
 
 Então, como uma primeira dica, entenda que o comprador sempre vai dizer que está caro e insinuar que
sem desconto a negociação naufraga, por mais que ele queira muito aquele produto ou serviço. Isso faz
parte de seu papel, mas nem por isso é verdade. Muitas vezes, quando o cliente começa a negociar preço,
é porque ele já decidiu a compra, porém ainda precisa ter a sensação de que fez um excelente negócio.
Aqui, é importante que você saiba fazer concessões estrategicamente, guardando sempre uma última carta
na manga para o fechamento. O cliente fica contente achando que foi bem-sucedido e você mantém as
condições planejadas. 
 
Mas já sei, sempre há aqueles vendedores que vão insistir que não adianta pontuar todos os benefícios
dos produtos que os compradores sempre acabam leiloando com a concorrência ou pressionando pelo
desconto máximo de tabela, O.k.! Então, vamos admitir que o preço tem sim sua importância e que
precisamos enfrentar isso numa negociação claramente. Portanto, o passo seguinte na gestão do preço em
uma negociação é protegê-lo. Como? 
 
O seu preço precisa do suporte de seus conhecimentos técnicos, experiências de venda e, principalmente,
de sua confiança em si mesmo e no produto. Por isso, sempre coloque seu preço por último em uma
negociação, lembrando-se de que você tem uma abertura para conquistar a confiança de seu cliente, uma
exploração para descobrir o que realmente interessa para ele, uma apresentação para demonstrar todas as
vantagens do que vende, uma clarificação para esclarecer acertos e uma ação final para fechar o negócio,
colocando o preço nessa última etapa, pois é o momento mais estratégico.
 
Preciso admitir que o preço implica diretamente sobre toda a negociação, mas ele nunca é um valor
isolado. Ele tem sua própria dinâmica de funcionamento que modifica sua percepção caso a caso, como o
prazo, o valor da parcela e os descontos, por exemplo: há clientes que consideram o prazo de entrega muito
mais importante que o preço e outros que valorizam mais a forma de pagamento. Muitas vezes, o valor da
parcela que o comprador irá pagar é muito mais importante que o preço final do produto ou serviço. Em
outros casos, os descontos são uma ferramenta estratégica de fechamento para quem prefere pagar à vista.
 

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 Como neutralizar a objeção ao preço

• Verifique se seu produto ou serviço é o que o cliente quer ou o que você gostaria que
ele comprasse.

• Será que seu cliente realmente percebeu o valor de seu produto ou serviço?

• Será que seu cliente não está apenas blefando e tentando colocá-lo em
desvantagem com a concorrência? Reforce ponto a ponto seus benefícios e mostre
que seu preço é, acima de tudo, coerente.

• Admita que, às vezes, seu cliente não tem orçamento ou dinheiro. Nesse caso, não
existe santo que faça milagre, então, o negócio não será fechado.
 

Bons negócios!

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 187 – Novembro/2009

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NEGOCIAÇÃO

Negociação ganha-ganha já era

por Fernando Silveira

Filosoficamente o ganha-ganha é um conceito válido... só que atualmente é irreal

H
á muito se fala que em negociação o importante é ambos os lados saírem ganhando. Esse
conceito praticamente universalizou-se e está em quase todos os autores, tais como Fischer
& Ury (Como Chegar ao Sim!), Howard Raiffa (The Art & Science of Negotiation) Alan
Schoonmaker (Negotiate to Win), Chester Karrass (Winning in Negotiations) e outros. O
ganha-ganha, a par de sua retidão ética, tornou-se uma espécie de clichê, uma desculpa para negociadores
quando não alcançam seus objetivos, justificando negociações que poderiam ter alcançado mais ou além
dos objetivos preestabelecidos.

A realidade atual, com cenários altamente voláteis, mostra-nos que, simplesmente, é quase impossível
as duas partes de uma negociação – na qual os objetivos são praticamente opostos (por exemplo: venda/
compra; patronal/sindical, etc.) – chegarem ao final de um encontro com exatamente os mesmos padrões
de ganho e ambas plenamente satisfeitas com o acordo obtido.

A melhor alternativa

Acredito que você, mesmo imbuído da melhor das intenções de chegar a um acordo mutuamente
satisfatório, terá de tomar a iniciativa de buscar o melhor ganho possível, otimizando seu resultado, não
se contentando com um ganha-ganha linear. Você deverá separar as pessoas dos problemas, trabalhar
interesses do encontro e não posições pessoais, buscando sua melhor alternativa para um acordo negociado,
mas a verdade é que a realidade fará com que você proceda no mínimo como espera que a outra parte o
faça: buscar ganhar, ganhando!

Esse é o conceito de Ronald Shapiro (The Power of Nice) que destaca o posicionamento de ambos
ganharem... mas você deve buscar ao final ganhar ainda mais.

Contra a parede

Convém lembrar que essa filosofia de negociação não induz o outro lado a perder nem considera a
negociação uma contenda. Você usará todo o seu planejamento para ganhar, mas deverá ter a habilidade de
não colocar o outro lado contra a parede e mostrará ser do seu mais profundo interesse que essa negociação
seja uma dentre outras tantas legitimadas por sua ação, visando mútuos benefícios e um permanente
relacionamento. Mas, na prática, como conseguir isso?

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Vejamos algumas chaves abrir as portas do ganha-ganha:

1. A experiência mostra que o primeiro passo é definir claramente seus interesses,

seus objetivos e suas alternativas, assim como os pontos fortes e fracos antes
de ir para uma negociação. Por exemplo: se você quer vender seu carro – que
está em boas condições – e estudou bem o mercado, checou detidamente
suas possibilidades de barganha e identificou as melhores alternativas para o
fechamento do negócio, você estará com a chave para ganhar mais desde que
se predisponha a isso!

2. Para reforçar esse posicionamento, que tal você fazer uma autossimulação
procurando colocar-se no lugar do comprador e buscando identificar seus
interesses e objetivos, principalmente aqueles decisivos no negócio? Essa é mais
uma chave para a negociação ganha-ganha.

3. Faça um esforço para identificar as necessidades do outro negociador e

também procure ajudá-lo mostrando o quanto esse carro agregará valor às
expectativas dele.

4. Obtido o consenso chega a hora de você polir ainda mais o seu ganho, ir mais
fundo, avançar um pouco mais antes de formalizá-lo, buscando efetivamente
o máximo ganho possível. Claro, estamos falando de ações em ambiente de
absoluta ética, sem o que o seu ganha poderá facilmente se tornar um perde...
não só no presente como no futuro.

O simples ganha-ganha é bom, mas ganha-ganha gera mais valor e melhores resultados. E para alcançar o
seu nível de ganha você já dispõe do principal: seu talento!

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 127 – Novembro/2004

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NEGOCIAÇÃO

NEGOCIAÇÃO
por Redação VendaMais

Leve na carteira e consulte sempre

Prepare-se
1. Aprenda tudo sobre seu produto ou serviço. Não se limite à literatura e manuais “oficiais”.
Converse com clientes para descobrir a opinião deles, como eles usam aquilo.

2. Consiga informações sobre seu cliente. É mais fácil do que parece. Procure os sites deles, as
informações divulgadas pela imprensa, ou simplesmente pergunte a ele.

3. Antes do encontro, imagine-se respondendo todas as perguntas com segurança, negociando

bem e saindo dali com um belo contrato. Diga a seu cérebro o que ele deve fazer e ele o fará.

Comece com o pé direito

1. Não encare a negociação como uma batalha, mas como uma busca para uma solução boa para
todos. Para isso, apresente-se profissionalmente, sorria, seja educado e ético.

2. Encare o negócio como único. “Enxertar” coisas que deram certo com outras pessoas na sua
negociação antes de ouvir o cliente é criar um “Frankenstein”. Faça uma proposta harmoniosa e
coerente a partir das necessidades da pessoa à sua frente.

3. Não negocie contra o relógio; pegar um atalho e queimar etapas de venda significa perder um
negócio ou, pior, aceitar algo que dificilmente trará lucro.

Dê e consiga responsabilidade

1. Assegure a seu cliente que você é a empresa para ele, e que espera o mesmo dele. Nada de transferir
responsabilidades, durante ou depois da venda. Risque o? “Isso não é comigo” do vocabulário de ambos.

2. Caso não saiba ou não possa garantir algo, peça licença, fale com o pessoal da sua empresa, consiga
uma resposta definitiva e só então siga em frente.

3. Se você sentir que aquela não é a pessoa com quem você deveria falar, descubra quem realmente
manda e peça ao seu interlocutor ajuda para falarem juntos com o chefão e discutirem a compra.
Não deixe os peixes pequenos de lado, consiga o apoio deles.

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 Entenda seu cliente
1. Uma boa negociação começa quando você escuta o cliente, desde o começo. Deixe-o falar,
identifique o que é mais importante para ele.

2. Em caso de dúvida, pergunte na hora o que ele quis dizer com aquilo, ou se ele poderia dar um
exemplo. Não espere a hora das objeções para discutir conceitos - certifique-se de que sabe o que
seu cliente quer e se ele entendeu sua proposta.

3. Escute, simplesmente. Se você ficar pensando em uma boa resposta ou terminar a frase por seu
cliente, vai perder muitas informações.

Adicione valor
1. O que você vende não é só um produto ou serviço. É uma série de experiências, fatores e emoções que
afetam a vida e o bolso de seu cliente. Use isso tudo para tornar o que você vende mais desejável.

2. Pessoas compram soluções para problemas e conveniências. Traduza cada característica de seu
produto ou serviço em vantagens para o cliente.

3. Lembre se de que seu cliente não vai usar o que você vende só hoje. Os fatores tempo, durabilidade
e confiança também são muito importantes.

Fuja do precinho/prazão
1. Se o cliente reclamar do preço, pergunte-lhe por que acha que é caro. Você descobrirá objeções
escondidas que podem ser resolvidas sem desconto.

2. Negociação não é discussão de preço. Direcione seu cliente para as vantagens do que você vende:
“Com tal e tal característica, meu produto permite que a senhora ganhe isso e aquilo...”

3. Exagere. Pergunte a seu cliente que preço ele imagina pagar e que características deseja. Fiquem um
momento imaginando, bolando acessórios impossíveis de graça. Aí, diga: “Vamos voltar ao mundo
real”. Isso mostra que seu preço é justo.

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 Sob ataque
1. Se o cliente parecer irritado, mantenha a calma. Tenha em mente que ele está nervoso com alguma
coisa a respeito de seu produto ou serviço, e não contra você. Espere que ele fale o que tem a falar.
Olhe no olho do cliente e mantenha a expressão neutra.

2. Evite dizer algo como: “O senhor está nervoso” ou “Você não entendeu”. Isso pode levar a mais
discussão.

3. Consiga um “sim”. Traga de volta à negociação um ponto sob o qual vocês concordaram e continue
a dali. Quando você e seu cliente encontram-se em posições antagônicas, a venda pode ser salva se
ambos olharem novamente para o mesmo ponto.

Avance aos poucos

1. Consiga vários pequenos fechamentos durante a venda, pontos nos quais você e o cliente
concordam. Ficará mais fácil de fechar as vendas.

2. Deixe a questão mais difícil para o final. Mais relaxados com o sucesso da negociação até o
momento, vocês tenderão a encontrar soluções para o impasse rapidamente.

3. Se for preciso, decomponha a questão em quesitos menores. Divida uma folha de papel ao meio
e diga que irão colocar de um lado as vantagens e de outro as desvantagens daquele ponto. Essa
maneira de negociar também permite identificar exatamente qual é o problema.

Concessões
1. Faça concessões com conta-gotas. Ofereça um pouco de cada vez, em vez de um grande lote de
benefícios ao cliente para que ele feche logo. Assim, ele pode acertar o negócio na primeira ou na
segunda “gotinha” de concessão.

2. Não se apresse. O silêncio em uma negociação pode incomodar mais o cliente do que o vendedor.
Deixe que ele pense, reflita, expresse seus pensamentos.

3. Só discuta um ponto quando você estiver preparado para discuti-lo. Evite a tentação de improvisar.
Reflita antes de oferecer algo.

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 107 – Março/2003

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NEGOCIAÇÃO

Técnicas de negociação para compradores

por José Teofilo Neto

S
e você quer vender mais, é fundamental entender a cabeça dos compradores. Aqui estão
algumas regras que eles aprendem nos cursos sobre como lidar com vendedores:

1. Nunca demonstre simpatia por um vendedor, mas diga que é seu parceiro.

2. Considere o vendedor como seu inimigo número 1.

3. Peça, peça, peça que eles acabam dando.

4. Nunca aceite a primeira oferta; deixe o vendedor implorar, pois isso dá margem para maior
barganha.

5. Use sempre o lema: “Você pode fazer melhor do que isto!”.

6. Cadastre no computador o menor preço possível e sempre peça mais, até o vendedor parar de dar.

7. Mostre que você é subordinado de alguém e que o vendedor também tem um superior que
sempre tem desconto a mais para dar.

8. Seja inteligente, finja-se de idiota!

9. Não faça concessões sem contrapartida.

10. O vendedor que chega pedindo sabe que tem de dar.

11. O vendedor que procura razões sólidas para contra-argumentar, em geral, é mais organizado e
esclarecido. Use seu tempo para explorar os vendedores desorganizados.

12. Não tenha dó dos vendedores; jogue o jogo dos maus.

13. Não hesite em usar argumentos falsos, como o de que os concorrentes do vendedor sempre têm
oferta melhor, maior giro, prazo...

14. Repita as mesmas objeções, mesmo que sejam absurdas de tanto ouvi-las, o vendedor acaba
acreditando.

15. Lembre se de que 80% das condições são obtidas na última etapa das negociações. Deixe o
vendedor com medo de perder.

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 16. Obtenha o máximo de informações sobre a personalidade e as necessidades dos vendedores.
Descubra o ponto fraco deles.

17. Sempre convide o vendedor a participar de uma grande promoção. Acene com volumes altos e
consiga o maior desconto que puder.

18. Peça coisas impossíveis. Deixe-o esperando. Não cumpra os horários. Passe o outro vendedor na
frente dele. Ameace romper a negociação a qualquer momento.

19. Lembre-se de que desconto tem outros nomes como bonificação, cortesias, brindes,
patrocínios, inserção no tablóide, indenização de encalhe..

20. Se o vendedor demorar para dar a resposta, diga que já fechou com o concorrente.

21. Quanto mais desinformado o vendedor for, mais ele acreditará em você.

22. Não se impressione com os novos equipamentos dos vendedores; isso não quer dizer que ele
esteja preparado para negociar.

23. Os vendedores do tipo “antigo” ou “jovem” são os que mais cedem. O antigo porque acha que
sabe tudo; o jovem porque é inexperiente.

24. Se o vendedor estiver acompanhado de um superior, exija mais desconto, mais participação nas
promoções, ameace tirar o produto de linha. O supervisor não vai querer perder o pedido na
frente do vendedor.

25. Siga sempre o lema: “Vendo tudo o que compro; nem sempre compro o que vendo”.

26. Finalmente lembre-se sempre da regra de ouro de um bom comprador:

“Não perca tempo com vendedores profissionais. Invista seu tempo no vendedor despreparado.
Não se assuste com as grandes marcas. Por trás de uma grande marca pode estar um vendedor
despreparado, que só conta com a marca. Invista seu tempo no vendedor que não faz cálculos, que
cede facilmente, que quer entrar ou que tem medo de perder o cliente”.

José Teofilo Neto é engenheiro, especialista em vendas e diretor da Work Telemarketing - Serviços e
Treinamento em Vendas. Fone: (0**11) 3818-8585 E-mail: teofilows@uol.com.br

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 77 – Setembro/2000

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NEGOCIAÇÃO

Entrevista com William Ury -

Como melhorar sua negociação
por William Ury

T
razido para o Brasil no início de Setembro pela HSM Eventos, William Ury é reconhecido
internacionalmente como um dos maiores especialistas em negociação e administração de
conflitos da atualidade. É autor, com Roger Fisher, do best-seller Getting to yes, com mais
de 3 milhões de exemplares vendidos e traduzido para 20 idiomas. Sua obra mais recente
Getting past no: negotiating your way from confrontation to cooperation é também um grande sucesso
em todo o mundo.

Ury é co-fundador do Harvard Negotiation Project, organização dedicada ao desenvolvimento da teoria e

das aplicações práticas na resolução dos conflitos. Foi também um dos fundadores do International
Negotiation Network, que atua como intermediador neutro em negociações internacionais de grande
complexidade. Consultor de renome internacional, possui larga experiência em conflitos e negociações
entre empresas, seus clientes e fornecedores, fusões de grandes companhias e greves em setores estratégicos.
Entre seus clientes destacam-se: American Express, AT&T, Boeing, Ciba Geigy, Citibank, Coopers &
Lybrand, Dow Chemical, Ernst & Young, Ford, General Dynamics, General Foods, Hewlett Packard,
IBM, Johnson & Johnson, Microsoft, Raytheon, Turner Broadcasting, entre outras.

Graduado em antropologia por Yale e com Ph.D. por Harvard, Ury conduz, há duas décadas, desde
negociações empresariais e governamentais a conflitos entre diferentes grupos étnicos. Tem recebido por
seu trabalho inúmeros prêmios, do American Arbitration Association Award até uma medalha do
Parlamento Russo por seus préstimos àquele país.

Em entrevista exclusiva realizada pela ProCultura para a revista Técnicas de Venda e o site VendaMais (www.
vendamais.com.br), Ury fala aos assinantes um pouco do que aprendeu nestes anos como negociador
profissional:

TV – Explique se existe, atualmente, uma substituição no treinamento do homem de vendas,

privilegiando a negociação e deixando para um plano inferior as técnicas de venda?

Sempre existirá uma grande necessidade de treinamento em vendas. O que está crescentemente sendo
percebido é que vendas é negociação. Um vendedor está negociando não somente enquanto ele ou ela está
fechando uma venda, mas em cada interação com o cliente. Companhias também estão reconhecendo que
as antigas técnicas de vendas de “alta pressão” não são apropriadas para cultivar as parcerias de longo prazo
que elas procuram com clientes.

Clientes, além disso, estão se tornando mais sofisticados e estão querendo soluções especiais que são únicas
às necessidades deles. Isto requer customizar cada venda e chamadas para a companhia para dar mais
abertura para o vendedor, fazendo com que ele possa negociar a mútua e lucrativa venda. Não existe mais
perícia vitalícia para o vendedor que faz a negociação cooperativa (ou seja, ele tem de estar constantemente
reciclando e aprimorando-se).

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TV – Existem certos executivos e empresários que usam como estilo gritar e defender sua posição
com agressividade. Porém, se você mantiver sua postura também firme e argumentar, ele acaba
mudando de opinião. Isso contraria até que ponto sua maneira de encarar a negociação?

Não há nada de errado em ser firme ao negociar. Todo negociador tem a obrigação de ser firme - firme em
ir atrás de seus interesses e firme em tentar resolver o problema justamente de uma maneira que junte os
interesses de ambos os lados. Contudo, se você simplesmente fica em sua posição, há uma grande
probabilidade de um impasse. Criam-se as questões: quem irá entrar? Quem irá afastar-se? Se você fizer
isso, você não irá gostar. Se o outro lado o fizer, eles se lembrarão e tentarão dar a volta por cima mais
tarde. Se ninguém o fizer, não haverá acordo. Existem formas mais funcionais para negociar do que esta.

TV – Conhecer as pessoas, observando todos os detalhes das suas manifestações, seria um

ingrediente importante para a negociação? Como isso poderia ser usado para melhorar uma
negociação?

O conhecimento mais importante em negociação é a habilidade de se colocar do outro lado e ter uma
visão desse lado oposto ao seu. Afinal, o que é a negociação? É um exercício em influência. Você está
tentando mudar a opinião da outra pessoa. E, se você está tentando mudar a mente dela, é vital saber o
que ela tem em mente no momento.

A melhor maneira de se colocar na pele dela é ouvir. Isto explica por que, se observar negociadores de
sucesso, você percebe que eles falam muito menos do que escutam. Nós sempre achamos que o negociador
de sucesso é um bom “falador” mas ser um bom “ouvinte” é ainda mais importante.

Em negociação, nós tendemos a focar em “o que” iremos falar - é difícil estar ouvindo ao mesmo tempo
em que se está prestando grande atenção nas reações da outra pessoa. Portanto é sempre bom trazer alguém
junto à negociação para prestar atenção nos interesses reais e sentimentos da outra pessoa. Quando estamos
negociando em grupos, geralmente apontamos um porta-voz. É tão importante quanto apontar alguém
para ouvir.

TV – Que recomendação daria para alguém obter um clima favorável, antes de obter uma
negociação marcada por controvérsias e tensões?

Primeiramente, olhe para si próprio. Seres humanos são máquinas de reações. Quando bravos, nós faremos
o melhor discurso do qual sempre nos arrependeremos. Ache uma maneira de dar um passo atrás e
conseguir uma perspectiva da negociação. Lembre que você não vai estar lá para brigar, mas para alcançar
seus objetivos. Você não pode ter esperança de influenciar o outro lado se ao menos não influenciar a si
próprio primeiro. Dar um passo atrás é o primeiro passo.

O segundo passo é achar uma maneira de difundir a tensão. Use a força da surpresa. Faça ao outro lado o
que ele espera. Ao invés de falar primeiro, escute - com respeito. Entenda sua própria contribuição à
tensão. Desculpe-se quando apropriado. Nenhum destes passos custa muito, mas cada um pode alcançar
uma grande meta. Você não precisa conceder algo de substancial. Trate o outro lado da maneira que você
gostaria de ser tratado.

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TV – Que outras dicas poderia dar-nos para encarar as negociações deforma mais eficaz?

Foque-se não em sua posição, mas nos seus interesses, nas preocupações, necessidades e desejos
básicos. Você pode não obter sua posição, mas pode usualmente encontrar uma maneira de
satisfazer seus interesses. Você pode não conseguir aquele aumento completo que pediu para seu
chefe, mas pode ter uma chance de ganhar muito mais dinheiro num sistema de comissão, e você
pode ganhar mais responsabilidade e desafio, que irão te levar a futuros aumentos.

Use sua criatividade para inventar opiniões que possam satisfazer os interesses seus e deles.
Suspenda seu julgamento por um momento sobre o que é real e o que é brainstorm. Algumas das
melhores ideias no mundo começaram como ideias “loucas”.

Veja sua tarefa em negociação não simplesmente como chegar a um acordo, mas como chegar a
um acordo perfeito, um que capte totalmente todo o potencial ganha-ganha inerente à situação.
Não trate a negociação como um bolo fixo, que você só pode vencer se chegar ao outro lado. Tente
expandir este bolo, mesmo antes de dividi-lo.

Perceba que o acordo não é o fim, mas apenas o meio da negociação. O acordo é inválido se não
é implementado. Veja seu trabalho como um meio de criar uma relação com o outro lado que irá
levar à completa implementação do acordo, assim como várias futuras chances de ganho mútuo.

TV – A ênfase dada à negociação está ligada à preocupação com uma nova ética dos
negócios e com as parcerias desenvolvidas pelas empresas?

Acredito que sim. Negócios estão crescentemente dependendo de cooperação dentro e fora
da empresa. Mesmo as maiores companhias no mundo estão descobrindo que elas também
precisam negociar cooperativamente. A General Motors formou uma aliança estratégica com seu
concorrente, a Toyota. Elaboração e gerenciamento estão aprendendo que, se não trabalharem
juntos, podem não trabalhar mesmo. Para competir no mercado atual, você precisa cooperar para
poder negociar de forma cooperativa. Negociação tornou-se um núcleo de competência para
cada gerente.

Sem ética de negócios, é muito difícil alcançar a cooperação a longo prazo. Se você tem a reputação
de ser uma companhia ética, outras empresas irão acreditar em você e querer formar mútuas e
valiosas parcerias contigo. Uma reputação por justas e honestas transações em suas negociações
pode ser um extraordinário e valioso recurso nos negócios.

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TV – Considerando o modo de ser dos latinos, asiáticos e norte-americanos, existe alguma
diferença ou alguma recomendação que ajudaria no encaminhamento da negociação entre
dois deles?

O Brasil tem uma das mais dinâmicas e diversas sociedades do planeta. Quando se trata de fazer
transação com diferenças, brasileiros, eu acho, naturalmente preferem negociação à confronto. O
desafio-chave será pegar a ingenuidade natural e as perícias das pessoas e aplicá-las criativamente
para negociar para o ganho mútuo. Seria tratar a negociação da maneira que se trata futebol, não só
como um talento inerente, mas como uma perícia que precisa de prática constante, treinamento e
melhoramento.

William Ury esteve no Brasil nos dias 2 e 3 de setembro. Agradecemos à ProCultura e à HSM a
oportunidade única de realizarmos esta entrevista. Mais informações sobre os próximos eventos da
HSM para este ano: www.hsm.com.br

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 65 – Setembro/1999

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NEGOCIAÇÃO

O poder da negociação
por Silvia Campos

O
poder nas negociações, assim como na vida, é um fator decisivo. O que nem todos sabem é que
ele está ao alcance de qualquer pessoa.

Conhecimento e controle da informação, por exemplo, é poder. Quanto mais você souber sobre
os objetivos, as limitações, as possibilidades de concessões do seu cliente, mais poder você terá. Informações
de produtos, do mercado, da concorrência também ajudam muito. Assim como conhecer técnicas e dicas
para uma boa negociação, na teoria e na prática, também aumentam seu poder.

Tempo e paciência são poder

Tendo tudo isso, o seu maior aliado será a sua própria percepção. De nada adianta você ter todas as
informações, o conhecimento, a experiência, e não se sentir poderoso. Assim como de nada adianta
se sentir poderoso sem ter as outras coisas. O oponente terá a percepção de que você é um tolo, um
arrogante.

Pode parecer estranho, mas existe poder em não ter poder. Quando uma pessoa bem preparada e
mais poderosa tem um oponente obviamente menos preparado e menos poderoso, a tendência é
que ela tenha complacência com o menos poderoso. No entanto, isso não ocorre quando ambos
estão despreparados e um tem mais poder que o outro.

Outra situação de inversão de poder: imagine que você deva dez mil reais a uma pessoa muito mais
rica, mas não consiga pagar da forma que planejou. A princípio, quem lhe emprestou o dinheiro
deve ser mais poderoso que você, porém, a partir do momento que você não consegue pagar, as
coisas mudam de cenário.

Nesses casos, o ideal é ser sincero e comunicar a seu credor a condição econômica indesejada em
que se encontra. A situação do credor também é desconfortável. A princípio, ele tentará uma
posição rígida de “não aceito nada além dos dez mil reais, em dinheiro”; em seguida, passará por
um momento de irritação e frustração, em que a tendência é fazer ameaças. Se você passar por
essas fases de cabeça erguida, mantendo a calma e transmitindo credibilidade por meio da sua
posição e dos seus argumentos, poderá se beneficiar da última fase, ou seja, a de compreensão e
cooperação. Em casos como esses, já vi pessoas e até mesmo instituições aceitarem 20% do valor
da dívida. Lógico que sua credibilidade acaba ali mesmo, com o fim da sua negociação, mas é uma
possibilidade.

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 Momentos de poder

Existem também “momentos de poder”, que Robert Cialdini, autor do livro O poder da persuasão,
Editora Campus/Elsevier, exemplifica com a seguinte situação: um fornecedor ou um cliente
precisa muito de um favor seu e é de seu interesse atendê-lo prontamente. Após tudo resolvido, ele
terá uma “dívida” com você. Se cair na tentação de imediatamente lhe pedir algo em troca, como
um desconto na próxima compra ou, se for um cliente, um novo pedido, esse momento de poder
acaba quando a troca é feita.

Mas, se você acredita na lei da reciprocidade, se já passou pela experiência de alguém lhe fazer um
grande favor, sabe que o sentimento de “dívida”, nesses casos, é grande. A atitude será a de deixar
claro para a outra parte uma mensagem de cooperação, algo como: “Não precisa me agradecer! Fiz
isso porque você é um grande parceiro e certamente teria feito o mesmo por mim.”

Acredite, se em algum momento essa pessoa tiver de desempatar alguma compra/venda com
algum concorrente seu, as chances de que lembre desse dia e decida a seu favor serão enormes.

O poder é uma peça importante nos negócios, mas atenção, não se exceda no poder que o
cargo, dinheiro e empresa lhe propiciam, por duas razões: você pode parecer muito arrogante e
também perdê-lo a qualquer momento. Invista no seu poder pessoal, no conhecimento, nas suas
habilidades e preserve seu bom astral. Essas são qualidades que ajudarão muito no seu desempenho
e serão sempre suas.

Visite o Clube do Vendedor (www.clubedovendedor.com.br) e confira o vídeo Negociação, com

Silvia Campos.

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 159 – Julho/2007

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NEGOCIAÇÃO

Prepare-se para sua próxima negociação!

por Silvia Campos

Q
uando dou cursos sobre negociação pelo Brasil afora, sempre repito que dos sete passos
da negociação – preparação, abertura, exploração, apresentação, clarificação, fechamento
e controle – existem três que precisam de um cuidado extra: preparação, exploração e
controle. Hoje vou falar do primeiro deles: a preparação.

Uma boa preparação é fundamental e faz muita diferença no resultado da negociação. Então, por que
será que tão pouca gente se prepara? Falta de tempo? Uma boa preparação vai lhe economizar muito
tempo e trabalho no decorrer da negociação ou será que você acredita que, com a sua experiência,
com certeza conseguirá improvisar e se sair bem? Não vá nessa, você certamente precisará, em algum
momento, improvisar, mas algumas coisas devem estar bem “ensaiadas”.

O preparo deve ser feito com calma e antecedência. Lembra quando era estudante e lhe diziam que
estudar na véspera das provas era desespero? Pois é, esse ditado vale aqui também. Aqui estão alguns
pontos que você deve ter muito claros, antes de iniciar uma negociação:

1. Quais são os seus objetivos? – Tenha objetivos claros e tangíveis. Não diga:
“Vou fazer o melhor que eu puder”, isso é muito subjetivo. Estabeleça três objetivos,
no máximo, para cada negociação, pois se tiver mais que isso perderá o seu foco e é
grande a probabilidade de sair de lá sem ter cumprido nenhum. Precisando, deixe os
outros para futuras reuniões. Escreva os seus objetivos. Quando você os escreve, o seu
comprometimento com eles aumenta consideravelmente. E não se esqueça de ser ousado. O
resultado que atingirá está diretamente relacionado com o objetivo que colocar, então, seja
realista, mas pense grande.

2. Alternativas de escape – Faça uma lista das objeções mais frequentes. Ela ficará
ainda mais rica se os outros vendedores da sua empresa participarem e pensarem em
respostas para todas elas, de preferência mais de uma. Por exemplo, quando o seu cliente
diz: “Tá caro!” (já ouviu isso antes?), você pode responder: “Seria uma possibilidade um
modelo com menos potência?” ou “Seria uma possibilidade que fosse de outra cor?”.
Quando você pergunta, descobre o que o seu cliente valoriza e qual é, realmente, a objeção,
além de deixar claro que existe uma vontade sua em cooperar e tentar resolver de forma
satisfatória o problema dele.

3. Valores – Quando falamos em “valor” logo pensamos em dinheiro, mas o importante

aqui é saber o que mais a outra pessoa valoriza. Prazo de entrega, de pagamento, cor,
modelo, localização, qualidade, atendimento, status, marca, etc. Existem muitas outras
possibilidades de moedas de troca. Pense nisso e certamente descobrirá formas de diminuir a
necessidade de dar desconto.

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 4. Piso mínimo/máximo – É um valor de referência para saber até onde vale a pena
comprar ou vender. Sugiro que você estipule o valor desejado para a negociação e garanto
uma coisa: o valor final vai ficar entre os dois valores que se colocar como meta, o desejado
e o mínimo (para quem vende) ou máximo (para quem compra). Utilize o valor mínimo
apenas como referência. Se a diretoria determinou que você pode dar até 20% de desconto,
esse é o seu piso mínimo. Não comece com os 20%, pois existem 19 números entre o 0 e o
20. Mostre a sua habilidade em negociar e feche sem precisar chegar ao seu piso mínimo.

5. Seja positivo – Compradores, muitas vezes, tentam fragilizar o seu estado mental; se
isso é uma estratégia ou não, é questionável, mas sem dúvida acontece. Como? Existem
várias maneiras, vou listar algumas e veja se já passou por isso: fazer o vendedor ligar muitas
vezes até conseguir ser atendido e, quando finalmente marcam uma reunião, o comprador
o deixa esperando na recepção por longos minutos; ao iniciar a reunião acontecem várias
interrupções, o telefone toca – falando em telefone, por favor, nunca se esqueça de desligar
o seu quando entrar em uma reunião, ele é o seu maior inimigo em uma apresentação – e
assim vai. Nessas horas, não se deixe contaminar, concentre-se no que você está pensando,
foque em coisas boas, mantenha o bom astral e comente notícias positivas.

6. Gerencie o seu tempo – O problema normalmente ocorre quando o vendedor

percebe que o seu tempo-limite está no fim e o comprador dá sinais claros de que vai
deixar a negociação sem um fechamento. O vendedor sabe da dificuldade que foi chegar
até ali e tende a querer finalizar a negociação “de qualquer jeito”. Esse é o momento em
que o vendedor vai precisar lembrar os seus objetivos e cuidar para não fazer concessões
impensadas. Na dúvida, use esses últimos minutos da reunião para agendar um novo
contato e finalizar com mais tempo.

Sucesso nas suas próximas negociações!

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 155 – Março/2007

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NEGOCIAÇÃO

a Negociação
por Silvia Campos

• Como fechar um negócio quando o cliente quer e precisa, mas não

valoriza o seu produto ou serviço?
• Qual o ponto de equilíbrio de uma negociação desse tipo?
• Melhor ficar quieto, tentar argumentar e mostrar que valor e preço são
coisas distintas ou simplesmente perder o negócio?

M
uito se ouve falar em formas de finalizar uma negociação. A importância de se
tentar uma negociação ganha-ganha, como lidar com as objeções, dicas e técnicas de
fechamento. Porém se você conseguir identificar no início da negociação qual é o real
interesse e necessidade da pessoa obter seu produto/serviço, seu direcionamento pode ser
mais eficiente e certamente chegará a um melhor resultado. Existem quatro formas de interesse em uma
negociação, aprenda a diferenciá-las.

1. O comprador precisa do seu produto/serviço e o valoriza

Exemplo: um casal de noivos vai a sua loja comprar uma geladeira para a casa nova. Essa é uma
situação bastante confortável para o vendedor. Você não precisará argumentar muito e rapidamente
verá o comprador dando sinais de que está pronto para ir ao fechamento. Preste atenção para não
conceder mais do que o necessário.

2. O comprador não precisa do seu produto/serviço, mas o valoriza

Exemplo: o mesmo casal de noivos passa por sua agência de viagens à procura de uma viagem de
lua de mel. Eles não precisam ir, mas adorariam. Nesse caso, o vendedor ainda começa em uma
situação confortável, mas não deve relaxar. Apesar de o comprador não precisar do seu produto
ou serviço, ele deseja e quer o que você oferece. Sem dúvida é uma bela ajuda para que o negócio
saia, principalmente se o comprador for uma pessoa emocional ou se o produto/serviço tiver um
apelo emocional. Se o lado racional for mais forte, descubra o que o cliente valoriza no produto
e transforme essas características em vantagens mensuráveis e tangíveis. Se o problema for o gasto
inesperado, o melhor é oferecer um parcelamento.

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 3. O comprador precisa do seu produto/serviço, mas não o valoriza
Exemplo: o cliente quer fazer uma reserva no seu hotel, mas não valoriza que o você oferece, a
princípio. Comece descobrindo o que o cliente valoriza e o que não valoriza. Dedique um tempo
maior para se aprofundar nas necessidades do cliente, provavelmente existem qualidades no seu
produto/serviço que não são ditas na sua apresentação inicial e podem fazer muita diferença. Nesse
exemplo, poderiam ser quartos silenciosos, internet banda larga no quarto, alimentação light,
traslado para o aeroporto... Pense no seu produto/serviço o que mais pode ser dito. Para aumentar
ainda mais essa lista, faça uma pesquisa dentre seus atuais clientes e pergunte: “O que mais você
gosta e o que menos gosta na minha empresa, no meu produto?”. Você vai se surpreender com
algumas respostas. Isso vai ajudá-lo a ter mais argumentos de venda e também a melhorar
pontos falhos.

4. O comprador não precisa do seu produto/serviço e não o valoriza

Exemplo: novas tecnologias normalmente começam dessa forma, até se tornarem conhecidas e
desejadas. Esse é o maior desafio para o vendedor, mas não desanime, não é impossível. Se a pessoa
não valoriza o seu produto/serviço, provavelmente não o conhece bem, mas não comece com sua
apresentação. O melhor início sempre é você conhecendo seu possível cliente. Faça perguntas
abertas que o levem a descobrir como o seu produto/serviço pode ser útil àquela pessoa. Com
mais informações sobre seu possível cliente, seu estilo de vida, suas necessidades e, logicamente,
conhecendo muito bem os benefícios que o seu produto/serviço pode proporcionar, você vai
fazer uma apresentação “sob medida”, aumentando consideravelmente as possibilidades de que o
possível comprador comece a se interessar. Nesse caso, não tenha muita pressa, o “namoro” entre o
cliente e o novo produto/serviço pode precisar de um tempo maior, mas ainda assim tem grandes
chances de progredir para um fechamento.

Publicação: VENDAMAIS
Edição: 153 – Janeiro/2007

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