UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS

KÊLIA XÊNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

NA SECRETARIA DO POLO UAB/ CURRAIS NOVOS

Currais Novos/ RN

2015
 KÊLIA XÊNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

NA SECRETARIA DO POLO UAB/ CURRAIS NOVOS

Projeto de Intervenção apresentado ao Curso de Tecnólogo em Gestão Pública, do

Centro de Ensino Superior do Seridó, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
como atividade avaliativa da disciplina Seminário de TCC, ministrada pela Profª. Ione
Rodrigues Diniz Morais.

Currais Novos/ RN

2015
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 04

2. OBJETIVOS .............................................................................................................. 06

3. METODOLOGIA ...................................................................................................... 07

4. RESULTADOS ESPERADOS ................................................................................. 08

3. METODOLOGIA

Andrade (2001) mostra que a metodologia é um conjunto de métodos ou

caminhos percorridos na busca do conhecimento. Com isso, a pesquisa é uma relação de
procedimentos sistemáticos fundamentados no raciocínio lógico, objetivando encontrar
soluções para problemas propostos, mediante utilização de métodos científicos.
A metodologia aplicada neste projeto sobre a qualidade no atendimento
empregada pelos servidores da UAB/UFRN – SEDIS do município de Currais Novos –
RN será desenvolvida através de descrição e análise quantitativa e qualitativa dos dados.
Os dados serão abordados de maneira aberta e ampla, e analisadas com compreensão e
profundidade.
A análise será feita de forma qualitativa porque os pesquisadores terão contato
com os estudantes e servidores do referido polo, estimulando-os a pensar e falar sobre o
tema em estudo. E quantitativa porque as informações serão colhidas por meio de
questionário estruturado com perguntas objetivas e subjetivas.
Nesse sentido, os pesquisadores estarão juntos aos grupos de pessoas que
atuarão como sujeitos da pesquisa, o que resultará no compartilhamento de experiências
significativas e enriquecedoras.
A abrangência do tema busca compreender de forma aprofundada e científica,
vislumbrando-se de forma ampla, evitando assumir uma postura parcial sobre a
temática. Pressupõe um mergulhar na realidade onde a compreensão será totalizadora.
Diante da necessidade e da importância de se compreender a gestão da qualidade
no atendimento da UAB/UFRN – SEDIS do Polo de Currais Novos/RN serão realizadas
algumas atividades para desvelar a gama de conhecimentos com relação à qualidade no
atendimento como: selecionar livros, textos, sites da internet e artigos para se chegar a
uma compreensão e, consequentemente, uma formação de opinião sobre o tema
proposto; em seguida a pesquisa de campo nos locais onde estão situados os
profissionais e, por fim, realizar as análises, leituras e interpretação dos dados coletados.
4. RESULTADOS ESPERADOS

Espera-se que os servidores - atendentes do Polo UAB/UFRN_SEDIS:

 Demonstrem interesse pela sociedade acadêmica;

 Proporcionem sempre soluções ou respostas para seus questionamentos;
 Vejam os problemas como oportunidades para demonstrar confiabilidade e
credibilidade;
 Verifiquem se os acadêmicos realmente estão avaliando o atendimento como
sendo de qualidade;
 Deem atenção quando o tempo for limitado, encontrando um estilo próprio para
atendê-los bem;
 Mantenham o local de trabalho limpo e organizado;
 Tenham aparência adequada, profissional, e com informações corretas;
 Orientem-nos e conquistem simpatia;
 Tenham auto percepção;
 Mostrem-se receptivos;
 Identifiquem a visão da satisfação da sociedade acadêmica sob a ótica das
teorias de marketing de relacionamento;
 Identifiquem a preocupação da instituição em atender as expectativas e anseios
dos acadêmicos.
A maneira mais comum de se abordar o relacionamento com o cliente é,
primeiro averiguar o que ele quer, e depois, agir a partir disso. Na prática, porém,
despende-se muito mais energia averiguando do que agindo. É preciso saber propiciar a
tomada de medidas corretas.
O contato direto com o cliente permite à organização alcançar a excelência no
atendimento, pois poderá através de suas informações, prever suas necessidades e
superar expectativas.
Quando todos estão conscientes, então a organização tem a certeza de possuir
uma cultura de orientação ao cliente. Nesse momento, a organização conseguirá o
máximo retorno dos recursos investidos nos esforços de medir e analisar a satisfação do
cliente e estará pronta a entregar valor e satisfação para o cliente. (CROSBY, 2001).
O atendimento ao cliente é uma função que jamais se mostra rotineira, já que
cada situação mostra-se única, com características próprias. Constitui sério erro definir
o atendimento ao cliente como trabalho de rotina, pois isso acaba reduzindo essa função
vital na empresa a um mero elenco de regras e procedimentos. Na verdade o
atendimento diferenciado é essencial no processo de comunicação interpessoal na
empresa. (RIBEIRO, 2011). Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem
positiva da instituição na mente dos usuários, que veem satisfeitas suas necessidades e
expectativas.
É importante destacar que não se pretende com esse projeto encerrar discussões,
mas sim estimular outras novas. Ainda destaca-se que não se tem a pretensão de tirar
conclusões definitivas sobre o assunto, nem muito menos ensinar a UAB/UFRN a fazer
marketing. Ao contrário, pretende-se de forma limítrofe, no entanto, embasada
teoricamente, apresentar melhorias para o Polo em si.