Manual de Atendimento ao Cliente

‘
MANUAL DE
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
2
IDEALIZADORES
SILVIA CRISTINA MENDES CARVALHO
YGOR LUIZ FRAZAO CAMPOS DA SILVA
MARCIA BARROS ALVES
DAIANE GOMES PEREIRA
AUTORES
CAMILA CORREIA CRUZ
SILVIA CRISTINA MENDES CARVALHO
DAIANE GOMES PEREIRA
COLABORAÇÃO
ANA AMÉLIA SOUTO RABELO
ELAINE RIBEIRO PASSOS
FÁBIO MARQUES DA CONCEIÇÃO BASTOS
HONÓRIO MOREIRA DA PENHA FILHO
KLYUSSON GONÇALVES SALES
LUCIANA VERAS MARTINS CANTANHEDE
LUIZ PINHEIRO JUNIOR
IVONEIDE MARIA CELESTE ALVES
JAYRON DA SILVA CARVALHO
JOCILENE DA SILVA SANTOS
MÁRCIA BARROS ALVES
PAULO ALVES SIMPLICIO
SANA COSTA CASTRO
YGOR LUIZ FRAZAO CAMPOS DA SILVA
SÃO LUÍS – MA
MARÇO
2021
3
SUMÁRIO
TÍTULO 1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS ..................................................................................6

1. OBJETIVO .......................................................................................................................6
2. IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO CENÁRIO DE SANEAMENTO BÁSICO .........6
3. POSTURA DO ATENDENTE ...........................................................................................6
3.1. ATENDIMENTO PRESENCIAL ....................................................................................7
3.2. ATENDIMENTO TELEFÔNICO ....................................................................................8
3.3. ATENDIMENTO POR CANAIS VIRTUAIS ...................................................................8
TÍTULO 2 - GSAN - SISTEMA DE GESTÃO COMERCIAL ..................................................... 10
1. COMO CONSULTAR UM IMÓVEL NO GSAN? ............................................................... 10
TENHO A MATRÍCULA DO IMÓVEL ................................................................................ 10
NÃO TENHO A MATRÍCULA DO IMÓVEL ....................................................................... 11
2. ENTENDENDO CADA ABA DE CONSULTAR IMÓVEL .................................................. 15
ABA 1 - DADOS CADASTRAIS ........................................................................................ 15
ABA 2 - DADOS ADICIONAIS .......................................................................................... 21
ABA 3 - ANÁLISE LIGAÇÃO CONSUMO ........................................................................ 23
ABA 4 - HISTÓRICO FATURAMENTO ............................................................................. 27
ABA 5 - DÉBITOS IMÓVEL .............................................................................................. 30
ABA 6 - PAGAMENTOIMÓVEL ........................................................................................ 34
ABA 7 - DEVOLUÇÕESIMÓVEL ...................................................................................... 36
ABA 8 - DOCUMENTO COBRANÇA ................................................................................ 36
ABA 9 - PARCELAMENTOS ............................................................................................ 37
ABA 10 - RA/OS – REGISTROS DE ATENDIMENTO / ORDENS DE SERVIÇO ............. 38
3. COMO ABRIR UM REGISTRO DE ATENDIMENTO? ...................................................... 39
PELA ABA RA/OS DA FUNCIONALIDADE CONSULTAR IMÓVEL ................................ 39
PARA SOLICITAÇÕES SEM VINCULAÇÃO DE UM IMÓVEL ......................................... 43
TÍTULO 3 - SERVIÇOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................................ 48
1. DADOS CADASTRAIS ..................................................................................................... 48
1.1. ATUALIZAÇÃO CADASTRAL DO CLIENTE ............................................................. 48
1.2. ATUALIZAÇÃO CADASTRAL DO IMÓVEL .............................................................. 53
1.3. ENQUADRAMENTO NA TARIFA RESIDENCIAL POPULAR ................................... 54
1.4. INCLUSÃO NO PROGRAMA VIVA ÁGUA ................................................................ 56
1.5. MUDANÇA DE TITULARIDADE ................................................................................ 57
2. FATURAS ......................................................................................................................... 71
2.1. ALTERAÇÃO DO DIA DE VENCIMENTO.................................................................. 71
4
2.2. BAIXA DE FATURA ................................................................................................... 72

2.3. CADASTRAMENTO DE FATURA POR E-MAIL ........................................................ 73
2.4. CANCELAMENTO DE FATURA ................................................................................ 75
2.5. EMISSÃO DE CERTIDÃO NEGATIVA DE DÉBITOS DO CLIENTE .......................... 77
2.6. CONSULTA DE DÉBITOS EM ABERTO ................................................................... 79
2.7. DEVOLUÇÃO DE PAGAMENTO EM DUPLICIDADE ................................................ 81
2.8. ENCERRAR DÉBITO AUTOMÁTICO ........................................................................ 84
2.9. NEGOCIAÇÃO DE DÉBITOS..................................................................................... 85
2.10. RETIFICAÇÃO DE FATURA .................................................................................... 91
2.11. EMISSÃO DA 2ª VIA DA FATURA .......................................................................... 94
3. ABASTECIMENTO DE ÁGUA .......................................................................................... 95
3.1. 1ª LIGAÇÃO DE ÁGUA.............................................................................................. 95
3.2. ÁGUA COM GOSTO, CHEIRO OU SUJA .................................................................. 97
3.3. CONSULTA SOBRE SITUAÇÃO DO ABASTECIMENTO ......................................... 98
3.4. DESLIGAMENTO DA LIGAÇÃO DE ÁGUA .............................................................. 99
3.5. RELIGAÇÃO DO ABASTECIMENTO DE ÁGUA ..................................................... 101
3.6. RESTABELECIMENTO DE LIGAÇÃO SUPRIMIDA ................................................ 103
3.7. VERIFICAÇÃO DE BAIXA/ALTA PRESSÃO ........................................................... 104
3.8. VERIFICAÇÃO DE FALTA DE ÁGUA ..................................................................... 105
4. RAMAL DE LIGAÇÃO DE ÁGUA ................................................................................... 106
4.1. AFERIÇÃO DO HIDRÔMETRO ................................................................................ 106
4.2. HIDRÔMETRO FURTADO ....................................................................................... 108
4.3. INSTALAÇÃO DE HIDRÔMETRO NO RAMAL ....................................................... 108
4.4. INSTALAÇÃO DE REDUTOR DE AR ...................................................................... 109
4.5. INSTALAÇÃO DE REGISTRO DE ESFERA NO HIDRÔMETRO ............................ 110
4.6. REMANEJAMENTO DO HIDROMETRO ................................................................. 111
5. ESGOTAMENTO SANITÁRIO ........................................................................................ 112
5.1. 1ª LIGAÇÃO DE ESGOTO ....................................................................................... 112
5.2. INSTALAÇÃO DE HIDRÔMETRO NO POÇO .......................................................... 114
5.3. REMANEJAMENTO DA LIGAÇÃO DE ESGOTO.................................................... 115
6. VAZAMENTOS E DESOBSTRUÇÕES ........................................................................... 116
6.1. CONSERTO DE VAZAMENTO DE ÁGUA NA RUA ................................................ 116
6.2. CONSERTO DE CAVALETE ................................................................................... 117
6.3. DESOBSTRUÇÃO DE ESGOTO ............................................................................. 117
6.4. LIMPEZA DE REDE DE ESGOTO ........................................................................... 118
6.5. MANUTENÇÃO EM POÇO DE VISITA (PV) DE ESGOTO ...................................... 119
5
6.6. RECOMPOSIÇÃO DE ASFALTO ............................................................................ 120

6.7. RECOMPOSIÇÃO DE CALÇADA ............................................................................ 121
7. OUTROS SERVIÇOS...................................................................................................... 122
7.1. ANÁLISE E APROVAÇÃO DE NOVOS EMPREENDIMENTOS .............................. 122
7.2. CONSULTA DE SOLICITAÇÃO PENDENTE .......................................................... 122
7.3. DEFESA CONTRA IRREGULARIDADES ................................................................ 123
7.4. DENÚNCIA DE DESPERDÍCIO/FRAUDE ................................................................ 124
7.5. DISPONIBILIZAÇÃO ALTERNATIVA DE ÁGUA..................................................... 125
7.6. ELOGIOS ................................................................................................................. 126
7.7. INFORMAÇÕES ....................................................................................................... 126
7.8. SUGESTÕES ........................................................................................................... 127
ANEXO A – TABELA DE CÓDIGO DOS MUNICÍPIOS ......................................................... 129
ANEXO B – TABELA DE ANORMALIDADE DE CONSUMO ................................................ 132
ANEXO C – TABELA DE ANORMALIDADE DE LEITURA ................................................... 136
ANEXO D – CÓDIGOS DE TRAMITAÇÃO ............................................................................ 140
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TÍTULO 1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS
1. OBJETIVO
O presente manual tem por objetivo padronizar os Procedimento Comerciais de Atendimento
ao Cliente em todos os Municípios que a Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão –
CAEMA detém a prestação dos serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário,
visando a celeridade, a eficiência e a eficácia nas respostas às solicitações da população
maranhense.
Além de demonstrar e explicar as principais funcionalidades do Sistema de Gestão Comercial -

GSAN, a intenção é garantir que o atendente identifique adequadamente a demanda do cliente
e a registre corretamente. Portanto, a gestão dos dados contribuirá para que a Diretoria de
Comercialização e Relacionamento com Cliente possa elaborar medidas de melhoria contínua
visando a satisfação dos clientes da Companhia.
2. IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO CENÁRIO DE SANEAMENTO BÁSICO

Partindo do princípio que o relacionamento com os clientes é um dos grandes desafios das
empresas de saneamento, se faz necessário que os atendentes estejam preparados para tratar
as solicitações e propor soluções às demandas apresentadas pelos clientes, em conformidade
com os preceitos legais e normas da Companhia. Dessa forma, precisam entender o sistema
comercial e suas particularidades, como o perfil dos clientes, a forma diferenciada de
atendimento de acordo com o canal utilizado.
Vale lembrar que é importante atender bem, com precisão, cortesia e eficiência. Além disso,
torna-se fundamental saber utilizar as ferramentas comerciais para que o atendimento ao
cliente seja assertivo e inspire a confiança na relação estabelecida entre ambos.
3. POSTURA DO ATENDENTE
Os elementos que constroem uma boa experiência do cliente perpassam pela garantia da
prestação do serviço e pela maneira que suas solicitações são atendidas. Nesse sentido, o papel
dos atendentes ganha relevância, pois se posicionam como o primeiro contato da Companhia
com seus clientes.
O comportamento profissional dos atendentes deve refletir as características capazes de

proporcionar um atendimento personalizado, empático e proativo. Os clientes têm dificuldade
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para verbalizar o que de fato precisam. Nesse sentido, cabe ao atendente conduzir a interação
entre eles para extrair do cliente as informações necessárias para um diagnóstico preciso da
solicitação.
 Coloque-se sempre no lugar do cliente: Tenha uma postura empática, se colocando no

lugar do cliente para entender suas necessidades e resolver seus problemas ou
demandas. Busque garantir que a demanda seja atendida em definitivo. Não espere que
o cliente tenha que entrar em contato novamente para conseguir uma solução.
 Tenha uma postura proativa para resolver a solicitação: Busque garantir que a
demanda seja atendida em definitivo. Não espere que o cliente tenha eu entrar em
contato novamente para conseguir uma solução.
 Divulgue ferramentas que incentivem o autoatendimento: Explique sobre os canais de
atendimento disponíveis e realce os benefícios dos canais virtuais.
 Conheça com profundidade os serviços disponíveis para atendimento ao cliente: É
inadmissível que um atendente demonstre insegurança ao se relacionar com um cliente.
Domine este manual e ao menor sinal de dúvida, solicite suporte para Chefia de Loja ou
Coordenadoria de Comercial.
3.1. ATENDIMENTO PRESENCIAL

Realizado quando se tem a presença física do cliente durante o atendimento, constitui o cartão
de apresentação de toda empresa. Por isso, os 20 primeiros segundos do atendimento são
fundamentais para que a imagem positiva da organização seja construída e mantida.
Neste contexto, a percepção da qualidade do atendimento presencial dependerá diretamente
da comunicação verbal e não verbal apresentadas pelo atendente, isto é, de sua postura,
expressões faciais e corporais, aparência e organização do local de trabalho.
 Comunicação verbal: Trate o cliente com cortesia, ainda que ele possa agir com
agressividade.
 Expressão Corporal: Evite franzir a testa, revirar os olhos, cruzar os braços e posturas
corporais negativas.
 Aparência: Faça uso do uniforme padrão da Companhia e mantenha o crachá de forma
que o cliente possa se dirigir a você através do seu nome.
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3.2. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O atendimento telefônico é uma das formas mais comuns de lidar com o público, e, por essa
razão deve ser visto com responsabilidade e profissionalismo. A maneira como o cliente é
tratado influencia diretamente na sua percepção quanto à Companhia. Desse modo, quanto
melhor o atendimento, melhor a imagem da CAEMA diante do seu público.
De modo geral, aplicam-se ao atendimento telefônico as mesmas regras de cortesia e eficiência
do atendimento presencial.
No entanto, como no atendimento telefônico a linguagem é o principal fator da comunicação, é
preciso atenção redobrada e concentração para não cometer erros que possam gerar
insatisfação, tais como vícios de linguagem, interrupção do raciocínio ou fala do cliente,
utilização de expressões que indiquem intimidade e informações não assertivas. É preciso saber
ouvir o usuário de modo a responder sua demanda de forma simples, cordial, objetiva e clara.
Da mesma forma que no atendimento presencial, o atendente de um telefonema deve
transmitir ao interlocutor total segurança, compromisso e credibilidade.
3.3. ATENDIMENTO POR CANAIS VIRTUAIS

Para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e os avanços tecnológicos,
os canais virtuais têm ganhado destaque no atendimento ao público. Por isso, cada vez tem
sido utilizado o atendimento através de mensagens de texto, e-mail, fale conosco, entre outros.
Por isso siga algumas dicas de boas práticas que garantem sucesso nesta abordagem online.
 Não tenha receio de dizer ao cliente que não compreendeu alguma mensagem: Faça
perguntas. Busque atender o cliente de maneira completa, para que ele se sinta
valorizado, compreendido e respeitado.
 Evite textos longos e em caixa alta: O tom da linguagem deve ser sempre amigável e
compreensivo, por isso evite textos em Caps Lock, pois eles dão a impressão de que o
atendente está gritando. Recursos como o negrito, por exemplo, cumprem o papel de
transmitir informação clara no ambiente virtual.
 Conclua o atendimento: O atendimento só acaba quando o cliente chega ao seu
objetivo. Se precisar deixá-lo em espera para checar informações, seja breve e
mantenha contato quando demorar um pouco para dar respostas. Dessa forma, a
pessoa se sente segura e tem a certeza de que o atendimento ainda está acontecendo.
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 Atenda com proximidade e humanidade: A sensação de respostas prontas e robóticas é

muito negativa para o relacionamento do cliente com a empresa. É preciso humanizar
esse momento, com mais compreensão e envolvimento de quem atende. A avaliação é
positiva quando o cliente sente que há atenção especial ao seu questionamento.
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TÍTULO 2 - GSAN - SISTEMA DE GESTÃO COMERCIAL
1. COMO CONSULTAR UM IMÓVEL NO GSAN?

Os clientes podem procurar atendimento na CAEMA por motivos relacionados ao imóvel, ao
seu vínculo como pessoa física ou jurídica e também por solicitações mais gerais como
vazamentos e desperdícios.
Sendo assim, como a maior parcela dos atendimentos se dão pela relação do cliente usuário e o
imóvel, torna-se necessário conhecer como encontrar as informações primordiais sobre o
imóvel.
 Acessar o caminho GSAN >> Atendimento ao Público >> Consultar Imóvel.
TENHO A MATRÍCULA DO IMÓVEL

 Digitar o número da matrícula do imóvel e apertar a tecla ENTER do teclado.
 O GSAN retornará a tela de Consultar Imóvel com o campo IMÓVEL preenchido com a
matrícula a ser analisada e todas as abas com um completo dossiê sobre o imóvel.
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NÃO TENHO A MATRÍCULA DO IMÓVEL

 Clicar na lupa para pesquisar o imóvel através do Nome do Cliente ou pelo Endereço do
Imóvel.
 Ao clicar na lupa, abrirá a tela de Pesquisar Imóvel:
PESQUISAR PELO NOME DO CLIENTE:

 Digitar o nome do cliente no campo correspondente. Antes disso, recomenda-se que
seja escolhida a opção “Contendo o Texto” para ampliar as possibilidades de busca.
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 Identificar e clicar no nome do cliente. Em seguida, clicar no botão PESQUISAR.

 Abrirá a tela Pesquisa de Imóvel que apresenta as matrículas e o endereço do imóvel.
Caso o cliente possua mais de um imóvel cadastrado, analisar todos os endereços,
identificar os dados do imóvel desejado e clicar no nome do cliente presente na linha
correspondente ao imóvel escolhido.
 O GSAN retornará para a tela de Consultar Imóvel com o campo imóvel preenchido com
a matrícula a ser analisada.
PESQUISAR PELO ENDEREÇO:
 Digitar o código do Município no campo correspondente, conforme disponível na
TABELA DE CÓDIGO DOS MUNICÍPIOS - ANEXO A.
 Clicar na lupa do campo Logradouro.
 Abrirá a tela Pesquisar Logradouro para digitar o nome do logradouro informado pelo
cliente.
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 Aparecerá nomes semelhantes ao desejado. Basta clicar na opção correspondente e

clicar no botão PESQUISAR.
 Ao clicar no logradouro desejado, abrirá uma nova tela. Basta clicar no nome
correspondente e o GSAN retornará para a tela de Pesquisar Imóvel com o campo
Logradouro preenchido. Em seguida, preencher um intervalo para o número do imóvel e
clicar no botão PESQUISAR.
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 O GSAN retornará a tela Pesquisa de Imóvel com a matrícula, cliente e endereço de

todos os imóveis do logradouro dentro do intervalo de números informado. Avaliar se o
imóvel corresponde ao desejado e clicar no nome do cliente.
 O GSAN retornará para a tela de Consultar Imóvel com o campo imóvel preenchido com
a matrícula a ser analisada.
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2. ENTENDENDO CADA ABA DE CONSULTAR IMÓVEL

ABA 1 - DADOS CADASTRAIS
ROTEIRIZAÇÃO:
111.102.468.0014.000 >> LOCALIDADE.SETORCOMERCIAL.QUADRA.SEQUENCIA.SUB-LOTE
SITUAÇÃO DE ÁGUA: Situação do abastecimento de água do imóvel.

a) LIGADO: Imóvel encontra-se conectado à rede de abastecimento de água da CAEMA.
b) FACTÍVEL: Imóvel localizado onde há rede de distribuição de água, porém nunca foi
conectado a ela.
c) POTENCIAL: Imóvel localizado onde não há rede de distribuição de água.
d) CORTADO: Imóvel encontra-se com o abastecimento interrompido por iniciativa do
cliente ou por inadimplência.
e) SUPRIMIDO: Imóvel cujo ramal esteja conectado à rede de distribuição da Companhia
de Saneamento e Abastecimento, porém por iniciativa da mesma, desligado para efeito
de abastecimento do imóvel em função da retirada parcial ou total da tubulação.
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CONSIDERAÇÕES:
 Somente a situação LIGADO deve gerar faturamento de conta;
 A situação LIGADO pode não gerar faturamento de conta, desde que exista uma
Situação Especial de Faturamento (aba Dados Adicionais) em vigor.
SITUAÇÃO DE ESGOTO: Situação do esgotamento sanitário do imóvel.

a) LIGADO: Imóvel encontra-se conectado à rede coletora de esgotamento sanitário da
CAEMA.
b) FACTÍVEL: Imóvel localizado onde há rede coletora de esgotamento sanitário, porém
não estão fisicamente interligados.
1. NORMAL: para imóveis onde existe rede coletora no logradouro, porém não
estão fisicamente interligados.
2. SEM CONDIÇÕES DECLIVIDADE: para imóveis onde existe rede coletora no
logradouro, porém o imóvel está em nível abaixo da rede coletora. Implica na
suspensão do faturamento de esgoto por 6 meses.
3. IMÓVEL DESABITADO: para imóveis desabitados que estão com a situação do
abastecimento de água como cortada. Implica na suspensão do faturamento de
esgoto por 3 meses.
4. IMÓVEL DEMOLIDO: para imóveis que possuem a edificação destruída
completamente. Implica na suspensão do faturamento de esgoto por 6 meses.
5. IMÓVEL EM RUÍNA: para imóveis cuja edificação encontra-se desmoronada pela
ação do tempo e falta de manutenção. Implica na suspensão do faturamento de
esgoto por 12 meses.
6. SEM EDIFICAÇÃO CONSTRUÍDA: para terreno vazio que é cadastrado na CAEMA
para adequação da roteirização e está localizado onde existe rede coletora.
Implica na suspensão do faturamento de esgoto por 6 meses.
7. CONSTRUÇÃO PARALISADA: para imóveis cuja construção encontra-se
paralisada, sem indícios de equipes de trabalho no local. Implica na suspensão
do faturamento de esgoto por 3 meses.
8. REDE OBSTRUÍDA: para imóveis localizados em áreas afetadas por problemas de
rede, sem perspectiva de manutenção. Implica na suspensão do faturamento de
esgoto por 12 meses.
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9. MANUTENÇÃO DA REDE EM ANDAMENTO: para imóveis localizados em áreas

afetadas por problemas de rede e estão com obras em andamento para
viabilizar a coleta de esgoto. Implica na suspensão do faturamento de esgoto por
3 meses.
c) POTENCIAL: Imóvel localizado onde não há rede coletora de esgotamento sanitário.
CONSIDERAÇÕES:
 Para identificar o detalhamento da situação FACTÍVEL é preciso consultar a aba
Análise Ligação Consumo, no item Dados da Ligação de Esgoto, campo Condição
Esgotamento.
 Somente as situações LIGADO e FACTÍVEL NORMAL podem gerar faturamento de
conta. Entretanto, caso existe uma Situação Especial de Faturamento em vigor, pode
não gerar faturamento de conta.
TIPO DE LIGAÇÃO: Relacionado ao abastecimento de água.

a) COM HIDRÔMETRO: Possui hidrômetro instalado.
b) SEM HIDRÔMETRO: Não possui hidrômetro instalado.
CONSIDERAÇÕES:
 COM HIDRÔMETRO o faturamento é calculado pelo consumo medido;
 SEM HIDRÔMETRO o faturamento pode ser calculado pelo atributo físico do imóvel,
por per capita ou outra regra acordada como Situação Especial de Faturamento.
ENDEREÇO:
Logradouro, numeração, bairro e cidade correspondentes a localização do imóvel.
CLIENTES: Listagem de todos os clientes que possuem ou já possuíram vínculo com o imóvel,
especificando o TIPO DE RELAÇÃO enquanto cliente.
a) USUÁRIO: Caracteriza o cliente responsável pelo pagamento do serviço de
abastecimento, ou seja, o titular da relação de consumo com a CAEMA.
b) PROPRIETÁRIO: Caracteriza o cliente responsável pelo pagamento do serviço de
abastecimento, ou seja, o titular da relação de consumo com a CAEMA.
c) RESPONSÁVEL: Possui diversas aplicações de acordo com a categoria de
enquadramento.
1. Categoria Residencial: Campo preenchido com os dados do síndico para os casos
de condomínios residenciais.
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2. Categoria Comercial: Campo preenchido com os dados de um representante

pessoa física relacionado ao CNPJ.
3. Categoria Industrial: Campo preenchido com os dados de um representante
pessoa física relacionado ao CNPJ.
4. Categoria Pública: Campo preenchido com os dados do órgão responsável pelo
pagamento em situações de fatura agrupadas ou imóveis alugados.
5. Em todas as categorias: Pode ser preenchido com os dados de um terceiro que
opte por ser o titular de um imóvel não habitado por ele.
CATEGORIA, SUBCATEGORIA E ECONOMIAS: Enquadramento nas Categorias e Subcategorias e

o Número de Economias em cada uma delas.
a) RESIDENCIAL: Os imóveis classificados como categoria residencial são aqueles
destinados exclusivamente para fins domésticos, em unidades de uso exclusivamente
para moradia;
1. RESIDENCIAL: Qualquer economia residencial, não enquadrada na Sub -
Categoria Residencial Popular. Enquadram-se como Categoria Residencial
transitoriamente até que sejam enquadrados na Categoria pertinente, os asilos,
orfanatos, albergues e demais instituições de caridade, bem como instituições
religiosas, organizações cívicas e políticas, entidades de classe e sindicais.
2. RESIDENCIAL POPULAR: São residências que apresentam consumo de água para
fins exclusivamente domésticos e possuem simultaneamente quatro das
seguintes características.
i. Construção em taipa ou alvenaria de adobe;
ii. Piso de cimento liso ou inferior;
iii. Instalação sanitária única;
iv. Ponto único para utilização de água para fins diversos;
v. Ponto único para utilização de energia elétrica;
vi. Localização em rua popular.
3. ENTIDADE FILANTRÓPICA: Instituição de caráter social, que empregam esforços
para desenvolver trabalhos voluntários mantidos por doações, com objetivo de
atender a parcela mais carente da população e onde o único retorno do capital
se constitui na satisfação de ajudar e servir ao próximo. Essas entidades fazem
19
um trabalho de caráter eminentemente filantrópico, não possuindo fonte de

recursos financeiros proveniente da exploração de suas atividades.
i. Apresentar cópia do “Ato de Constituição da Entidade” devidamente
registrado no Cartório de Títulos e Documentos;
ii. Informar endereço completo e nº da matrícula, se já possuir ligação de
água com a CAEMA;
iii. Apresentar documentos declaratórios de “Entidade de Utilidade Pública
de Órgão Federal, Estadual e Municipal”;
iv. Apresentar declaração anual, com firma reconhecida, por pelo menos 02
(dois) Dirigentes, sob pena de responsabilidade, de que a Entidade
continua a satisfazer os requisitos a que ela se propõe;
v. Apresentar declaração, com firma reconhecida, de que seus Diretores,
Conselheiros, Sócios, Dirigentes de qualquer nível não percebam
remuneração, vantagens ou benefícios.
b) COMERCIAL: Os imóveis classificados como categoria comercial são aqueles destinados
ao exercício de atividades de comércio.
1. COMERCIAL: Os imóveis classificados como categoria comercial são aqueles
destinados ao exercício de atividades de comércio.
2. PEQUENO NEGÓCIO: São considerados pequenos negócios para fins de
enquadramento nesta subcategoria os estabelecimentos comerciais que
apresentem simultaneamente pelo menos quatro das seguintes características:
i. Tenham área que não exceda a 20m²;
ii. Seja localizado em imóveis residenciais, cuja área ocupada pela atividade
comercial seja menor do que a área residencial;
iii. Tenha no máximo dois pontos de água;
iv. Não use água como matéria-prima ou insumos em sua atividade
comercial;
v. Seja localizado em bairros com população de baixa renda; f) - Tenha
instalação sanitária única
c) INDUSTRIAL: Os imóveis classificados como categoria industrial são aqueles destinados
a atividades de natureza de produção.
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d) PÚBLICA: Enquadram-se na categoria pública, os imóveis destinados à administração

direta e indireta do poder público municipal, estadual e federal.
1. MUNICIPAL.
2. ESTADUAL.
3. FEDERAL.
ECONOMIAS: Economia é toda categoria atrelada a um único imóvel, com ou sem
subdivisões que as identifiquem, e que se utilizem de ramais de água e esgoto únicos. Assim
sendo, todas as subdivisões devem ter no mínimo um ponto de água ou de esgotamento
sanitário para serem consideradas economias.
CONSIDERAÇÕES:
 Mais detalhes podem ser consultados na Norma de Cobrança de Tarifa.
ÁREA CONSTRUÍDA: Parâmetro utilizado para o faturamento de imóveis que não possuem
instalação de hidrômetro.
FONTE DE ABASTECIMENTO:
a) CAEMA: Quando o imóvel é abastecido exclusivamente por água da CAEMA.
b) PRÓPRIO: Quando o imóvel é abastecido por fonte própria, como poço artesiano.
c) MISTO: Quando o imóvel possui ligação para abastecimento de água pela CAEMA e
também possui fonte própria.
CONSIDERAÇÕES:
 Imóveis com abastecimento próprio não possuem consumo de água e o
faturamento de esgoto ocorre pelo consumo medido com hidrômetro instalado no
poço ou por outra regra acordada com a CAEMA e cadastrada como Situação
Especial de Faturamento;
 Imóveis com abastecimento misto possuem regra de Situação Especial de
Faturamento em vigor.
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ABA 2 - DADOS ADICIONAIS
DADOS DO IMÓVEL: Resumo da situação do imóvel, todas as abas contêm matrícula,

roteirização, situação de água, situação de esgoto e tipo da ligação.
HISTÓRICO DE CLIENTES DO IMÓVEL: Listagem de todos os clientes que possuem ou já

possuíram vínculo com o imóvel, com o detalhamento do tipo da relação e o período da
mesma. Os clientes atuais ficam com a Data Fim Relação sem preenchimento, pois a relação
ainda está em vigor.
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SITUAÇÕES DE COBRANÇA: Demonstra quais ações de cobrança estão aplicadas aos clientes
com vínculo ao imóvel. Sendo assim, o cliente foco da ação pode ser identificado pelo código de
cliente presente na coluna Cliente Alvo. A descrição detalha os tramites de negativação e
cobrança administrativa.
VENCIMENTOS ALTERNATIVOS: Os campos ficam preenchidos caso o cliente tenha optado por
data de vencimento da fatura diferente do grupo de faturamento padrão determinado pela
Gerência de Faturamento.
DÉBITO AUTOMÁTICO: Os campos ficam preenchidos quando o cliente opta pelo pagamento
das faturas através de débito automático. O item deve ser consultado sempre que houver
mudança de titularidade para que a cobrança das faturas seja direcionada ao cliente correto.
SITUAÇÕES ESPECIAIS DE FATURAMENTO: Quando existe a necessidade de aplicar uma regra

de faturamento diferente do consumo medido ou atributo físico do imóvel. Os critérios podem
determinar faturamento pela taxa mínima, fixações de consumo, suspensão do faturamento,
entre outros. Ao clicar no Tipo, abre-se uma nova Aba com mais detalhamentos sobre os
critérios aplicados ao imóvel.
CONSIDERAÇÕES: Ao inserir o critério já se determina quando será a referência de
encerramento. A Gerência de Faturamento realiza a gestão do vencimento dos critérios
junto as Gerências de Negócios. Visto o esforço necessário para realizar as renovações, por
vezes alguns imóveis que deveriam ser renovados voltam a faturar e isso acarreta num
23
aumento no volume de registros de atendimento de cliente solicitando revisão do valor da

conta.
SITUAÇÕES ESPECIAIS DE COBRANÇA: Quando existe a necessidade de suspender as ações de

cobrança, como negativação, corte, envio de notificação, por conta de processos judiciais.
HISTÓRICO DE ALTERAÇÃO DO IMÓVEL: Ao clicar no botão PESQUISAR HISTÓRICO o GSAN

retorna todas as operações e atualizações relacionadas ao imóvel. O histórico aborda também
as operações que tenham sido realizadas mesmo sem a necessidade de abertura de Registro de
Atendimento.
ABA 3 - ANÁLISE LIGAÇÃO CONSUMO

A aba permite que seja realizada uma análise completa da situação das ligações de água e
esgoto, do consumo do imóvel e grupo de faturamento.
DIA DE VENCIMENTO: Indicação do dia de vencimento do grupo de faturamento ao qual o

imóvel está vinculado. Caso o cliente tenha optado por outro vencimento, haverá o registro na
aba de Dados Adicionais, no item de Vencimentos Alternativos.
24
DADOS DA LIGAÇÃO DE ÁGUA: Demonstra a data que a ligação foi implantada no sistema, data
do último corte e o motivo do corte, podendo ser pela ausência de pagamento ou a pedido do
cliente. Caso a data da religação esteja preenchida com uma data anterior a data do corte,
significa que o abastecimento de água foi cortado mais de uma vez e que atualmente,
encontra-se na situação de cortado.
DADOS DO HIDRÔMETRO DA LIGAÇÃO DE ÁGUA: Especifica o número do hidrômetro e a data

que a instalação foi realizada. Ao clicar no botão HISTÓRICO INSTALAÇÃO DO HIDRÔMETRO é
possível consultar se mais de um medidor já foi instalado no imóvel e se houve substituição.
DADOS DA LIGAÇÃO DE ESGOTO: Especifica a data da ligação do esgoto e se existe condição de

esgotamento que inviabiliza o faturamento referente ao serviço de esgotamento sanitário.
Além disso, indica o percentual levado em consideração para realizar o faturamento de esgoto
com relação ao faturamento de água. O valor deve ser diferente de 100% somente para
fábricas de gelo e bebidas.
25
DADOS DO HIDRÔMETRO DO POÇO OU DA LIGAÇÃO DE ESGOTO: Quando o imóvel possui

instalação de hidrômetro em seu poço próprio para fins de faturamento de esgoto, quando não
utiliza o serviço de abastecimento de água da CAEMA.
HISTÓRICO DE MEDIÇÃO E CONSUMO DA LIGAÇÃO DE ÁGUA: Para uma análise mais

minuciosa do histórico, clique na imagem de impressora localizada na lateral inferior direita da
tela. Em seguida, escolha o formato PDF e clique em Gerar para realizar o download do
histórico completo.
 RELATÓRIO COMPLETO DO HISTÓRICO DE MEDIÇÃO E CONSUMO DA LIGAÇÃO DE
ÁGUA:
 Mês/Ano: Referência da medição, no formato MM/AAAA (mês/ano).
 Leit. Conta: Leitura da conta referente ao mês e ano da medição.
 Leit. Anterior: Leitura considerada para faturamento referente ao mês anterior.
 Leit. Coletada: Leitura coletada pelo leiturista em campo.
 Dt. Leit. Informada: Indica, no formato DD/MM/AAAA, a data da leitura
informada, referente ao mês e ano da medição.
 Leit. Informada: Inicialmente, igual à leitura coletada. Somente será diferente
nos casos em que não há impressão simultânea da conta em campo, sendo a
leitura alterada pelo analista antes do faturamento se houver intervenção de
Consistência.
 Dt. Leitura Faturada: Indica, no formato DD/MM/AAAA, a data da leitura
faturada, referente ao mês e ano da medição.
 Leit. Faturada: Leitura considerada para faturamento, podendo ser diferente da
informada ou coletada, nos casos de ajuste de leitura pelo consumo múltiplo da
quantidade de economias, ou em caso de anormalidade de leitura ou consumo,
onde a parametrização destas anormalidades comande uma leitura diferente da
informada ou coletada.
26
 Consumo conta: Consumo atual da conta do mês, podendo ser diferente do

consumo cobrado quando ocorrer retificação do consumo da conta original
faturada.
 Consumo cobrado: Consumo considerado para cobrança no faturamento do
mês.
 Consumo faturado: Maior valor entre o consumo cobrado e o consumo mínimo
da ligação.
 Média: Média dos consumos, referente ao mês e ano da medição.
 Hidrômetro: Número de identificação do hidrômetro instalado na ligação de
água.
 Anorm. Consumo: Código da anormalidade de consumo, referente ao mês e ano
da medição. Consultar Tabela de Anormalidades de Consumo – ANEXO B.
 Anorm. Leitura: Código da anormalidade de leitura, referente ao mês e ano da
medição. Consultar Tabela de Anormalidades de Leitura – ANEXO C.
 Sit. Leit. Atual: Situação da leitura atual, referente ao mês e ano da medição.
 Realizada: Leitura coletada no hidrômetro;
 Não realizada: Leitura informada para faturamento, mas não foi realizada
de fato;
 Confirmada: Leitura coletada no hidrômetro e analisada pela
Consistência.
 Categoria: Categoria de enquadramento do imóvel.
 Qtd. Economias: Quantidade de economias existentes no imóvel.
Além disso, na própria tela do GSAN é possível realizar uma análise prévia do Histórico de
Consumo. A quantidade de dias de consumo é um item importante para análises de Retificação
de Fatura, visto que o aceitável corresponde a faixa de 27 a 33 dias. Quanto as anormalidades
de consumo, basta colocar o mouse sobre a sigla e aparecerá o nome completo da
anormalidade. Mais detalhes podem ser consultados no Anexo B.
27
CONSIDERAÇÕES:
 A análise do relatório é indispensável para as tratativas dos pedidos de revisão
do valor da fatura (retificações e cancelamentos de fatura).
 Verifique se há anormalidades e busque compreender as regras e implicações no
faturamento.
 Atente-se para o fato de o consumo faturado ser sempre o maior valor entre o
consumo cobrado e o consumo mínimo da ligação, de acordo com a categoria e
o número de economias.
HISTÓRICO DE MEDIÇÃO DO POÇO E VOLUME DA LIGAÇÃO DE ESGOTO: Utilizado quando o

imóvel não é abastecido com água da CAEMA e é preciso analisar a situação do poço próprio
para analisar os dados de faturamento.
CONSIDERAÇÕES:
 É preciso observar na aba de Dados Cadastrais se o abastecimento é próprio ou
misto;
 É possível que haja alguma condição especial de faturamento em vigência.
ABA 4 - HISTÓRICO FATURAMENTO

A aba apresenta o histórico de todas as faturas já geradas para o imóvel, bem como histórico de
débitos a cobrar, créditos a realizar e guias de pagamento.
HISTÓRICO DAS CONTAS DO IMÓVEL: Refere-se as contas geradas para o imóvel, subdividindo-
se em:
a) NÃO BAIXADAS: Refere-se as faturas não pagas, ou em alguns casos, faturas que foram
parceladas recentemente e ainda não foram baixadas pelo sistema. Há ainda a
possibilidade de faturas inseridas em revisão por estarem no Programa Viva Água,
estejam aguardando pagamento e por isso ainda não foram baixadas. Débito prescrito
ou por análise de cancelamento também permanecem como faturas não baixadas até o
processo ser concluído.
b) BAIXADAS: São as faturas que tiveram seu pagamento realizado e devidamente
compensado no GSAN. Em raros casos, alguns pagamentos não são devidamente
compensados. Nestes casos, mediante a apresentação do comprovante de pagamento,
a solicitação de baixa da fatura deve ser direcionada à Gerência de Arrecadação. Há
28
também os casos de faturas que foram baixadas por cancelamento oriundo de

processos de baixa de débitos ou débitos prescritos.
HISTÓRICO DE DÉBITOS A COBRAR DO IMÓVEL: Apresenta os débitos gerados para o imóvel

que não se referem ao consumo de água e esgotamento sanitário. Trata-se de débitos gerados
por motivo de parcelamento, multas por irregularidades, serviços taxados em conta, juros e
multas por impontualidade. Esses débitos podem já ter sido faturados ou não. No exemplo a
seguir é possível identificar que faltam 12 parcelas a serem faturadas.
29
HISTÓRICO DE CRÉDITOS A REALIZAR DO IMÓVEL: Apresenta os créditos lançados ou a serem

lançados para o imóvel que podem ser oriundos de devolução de duplicidades ou descontos
concedidos em parcelamentos. Tais créditos podem já ter sido faturados ou não.
HISTÓRICO DE GUIA DE PAGAMENTOS DO IMÓVEL: Apresenta as guias de pagamento

inseridas para o imóvel, sendo por motivo de serviços solicitados ou por valores referentes a
entrada de parcelamentos realizados.
CONSIDERAÇÕES:
 Em casos de faturas que tenham sido retificadas, sempre aparecerá duas faturas
correspondentes à mesma referência. Caso tenha ocorrido mais de uma retificação
para a mesma fatura, prevalecerá a última retificação realizada. Clicando-se sobre a
referência da fatura na coluna Mês-Ano, obtemos o detalhamento da retificação
realizada. Caso a fatura não tenha sido retificada, também é possível obter este
detalhamento.
30
ABA 5 - DÉBITOS IMÓVEL

A aba apresenta os débitos do imóvel e o GSAN está configurado para que seja sempre a Aba
de abertura ao retornar a pesquisa do Consultar Imóvel. O objetivo é reforçar a importância de
verificar se os dados do cliente se encontram atualizados e se há pendências de pagamentos
recorrentes ou momentâneas.
CLIENTES E CONTAS: Demonstra o nome do cliente, o tipo de relação e demais dados

cadastrais. Além disso, o item contas lista todos os débitos de faturas em aberto, com cores
diferentes de acordo com a legenda em destaque.
 No item Clientes, se atentar para o nome do cliente, o tipo da relação, telefone e
CPF/CNPJ.
 No item Contas:
 Mês/Ano: Referência da conta;
 Vencimento: Data limite para pagamento da conta sempre acréscimo de
juros e multas;
31
 Valor de Água: Valor em reais referente ao serviço de abastecimento de

água. Pode ser definido com base do consumo medido, estrutura física do
imóvel, por fixação de consumo pelo número de moradores e demais regras
de condições especiais de faturamento;
 Valor de Esgoto: Valor em reais referente ao serviço de esgotamento
sanitário. Pode ser definido como 100% do valor de água ou por critérios
específicos acordados com o cliente e cadastrado como condição especial de
faturamento;
 Valor dos Débitos: Referente ao valor de juros sobre parcelamento,
parcelamento de débitos, taxa de serviços ou multas por irregularidades;
 Valor dos Créditos: Referente ao valor de créditos lançados na conta, como
em casos de devolução por pagamento em duplicidade;
 Valor dos Impostos: Normalmente aparece valor diferente de zero somente
para imóveis enquadrados como Poder Público Federal.
 Valor da Conta: Valor total da fatura. É composto pela seguinte expressão:
valor de água + valor de esgoto + valor dos débitos - valor dos créditos;
 Acréscimo por Impontualidade: Referente as multas e juros de mora pelo
pagamento da fatura não ter sido realizada até a data de vencimento. Este
valor não está sendo cobrado na fatura atual, mas trata-se do valor devido
sobre aquela fatura, cujo débito será cobrado posteriormente ao pagamento
da fatura, caso a fatura seja paga pelo vencimento original.
 Situação: Referente ao estado que a conta se encontra:
 Normal (NOR): A conta não sofreu nenhuma modificação.
 Retificada (RET): A conta sofreu modificação de valor ou data de
vencimento.
 Legenda de cores referente ao status das contas:
 Contas em Vermelho = Contas em Revisão: Fatura submetida à
análise, seja preventiva (conta retida) ou mediante reclamação do
cliente.
 Contas em Verde = Contas em Cobrança Administrativa: Uma
empresa terceirizada está responsável pelas ações de cobrança.
32
CONSIDERAÇÕES:
 Se o campo para CPF/CNPJ estiver preenchido com os números na cor verde,
significa que está validado, ou seja, o dado foi confirmado e validado manualmente.
 Se o campo para CPF/CNPJ estiver preenchido com os números na cor vermelha,
significa que não está validado, ou seja, é preciso confirmar o dado com o cliente e
prosseguir com a validação.
 Ao clicar no link Manter Cliente, o GSAN será direcionado para a tela de Atualizar
Cliente. Além do CPF/CNPJ, é de suma importância garantir que telefone e e-mail
para contato sejam cadastrados ou atualizados.
DÉBITOS A COBRAR: Demonstra débitos a serem inseridos em contas futuras, isto é, ainda
ocorrerá o faturamento para tais débitos. O item detalha o Tipo do Débito, a Referência na qual
o débito foi estabelecido, a Referência na qual o débito será cobrando do cliente, a quantidade
de parcelas e o valor a cobrar.
33
CRÉDITOS A REALIZAR: Demonstra créditos a serem inseridos em contas futuras, isto é, ainda
ocorrerá a realização do lançamento do crédito. O item detalha o Tipo do Crédito, a Referência
na qual o crédito foi estabelecido, a Referência na qual o crédito será concedido ao cliente, a
quantidade de parcelas e o valor a creditar.
GUIAS DE PAGAMENTO: Demonstra as guias de pagamento que foram geradas para o imóvel e
ainda se encontram pendentes de pagamento. O item detalha o Nº da Guia, Tipo do Débito, a
quantidade de prestações existentes, a data que a guia foi emitida, a data de vencimento e o
valor.
HISTÓRICO DE CLIENTES COM DÉBITO: Demonstra todos os clientes que possuem débitos
vinculados ao imóvel.
Ao clicar no Valor do Débito, abre-se um novo item com o detalhamento das contas do cliente e
as guias que podem estão em aberto em novo do cliente. Também consta o total de
documentos de cada classificação.
34
ATALHOS PARA OUTRAS FUNCIONALIDADES: Hiperlinks para outras funcionalidades que são
frequentemente utilizadas.
ABA 6 - PAGAMENTOIMÓVEL
A aba apresenta os pagamentos realizados para o imóvel.
PAGAMENTO DAS CONTAS: Demonstra o histórico das contas pagas do referido imóvel. É
importante analisar a data de pagamento e também a situação atual do pagamento, conforme
classificação a seguir:
a) PAGAMENTO CLASSIFICADO (CLASS): Foi encontrado no sistema um documento
correspondente ao pagamento.
b) PAGAMENTO EM DUPLICIDADE (DUPL): Foi encontrado mais de um pagamento
correspondente ao mesmo documento. É necessário identificar que a referência da
conta aparece mais de uma vez, conforme imagem abaixo.
c) DOCUMENTO INEXISTENTE (INEX): O pagamento foi identificado, mas não foi
encontrado no sistema um documento equivalente. Exemplo: Entrada de
parcelamentos cujas datas de vencimento coincidem com a data de fechamento do
35
faturamento. O documento relacionado a entrada é cancelado do sistema e por isso

é classificado como inexistente.
d) VALOR NÃO CONFERE (NCONF): O pagamento foi identificado, porém o valor é
diferente do indicado no documento. Exemplo: A conta pode ter sido retificada,
alterando o valor original, mas o cliente realizou o pagamento da conta original.
e) DUPLICIDADE EXC DEVOLVIDA (DUP. DEV): Trata-se de um pagamento em
duplicidade que já foi devolvido para o cliente na forma de crédito.
f) DOCUMENTO A CONTABILIZAR (DOC.A.CO): O pagamento foi identificado, mas
ainda encontra-se aguardando a identificação definitiva.
PAGAMENTO DAS GUIAS DE PAGAMENTO: Demonstra as informações sobre a realização de

pagamentos de guias de pagamentos incluídas para tal imóvel.
PAGAMENTOS DOS DÉBITOS A COBRAR: Refere-se a pagamentos de antecipação de

parcelamento, isto é, quando o cliente antecipa parcelas que não foram faturadas.
36
CONSIDERAÇÃO:
 É recomendado que esta aba sempre seja consultada para verificar possíveis
inconsistências de pagamento.
 Pagamentos INEX e ICONF devem ser comunicados a Coordenadoria de Cobrança
para seguir com as providências de baixa ou devolução.
 Os pagamentos cuja letra estiver na cor vermelha estão classificados e já foram
compensados pelo sistema.
ABA 7 - DEVOLUÇÕESIMÓVEL
Não há informações relevantes.
ABA 8 - DOCUMENTO COBRANÇA

A aba apresenta os documentos de cobrança emitidos para o imóvel, tais como extrato de
débitos, notificação e ordem de corte.
DOCUMENTOS DE COBRANÇA: Refere-se ao registro de ordens de corte, notificações de

débitos e extratos de débitos emitidos para o imóvel. Na coluna DOC, ao clicar sobre o número
do documento é possível verificar o detalhamento das informações, pois abrirá a tela Consultar
Itens do Documento de Cobrança.
No que tange ao documento Ordem de Corte, é possível ter acesso a Ordem de Serviço de
corte. Na coluna Forma Emissão, temos a emissão INDIVIDUAL quando o documento foi gerado
individualmente por um atendente ou EVENTUAL quando o documento foi gerado em lote.
37
EMISSÃODE SEGUNDA VIA CONTAS: Demonstra o histórico de emissão de segunda via de

contas.
ABA 9 - PARCELAMENTOS
A aba apresenta o histórico de todos os parcelamentos e reparcelamentos realizados para o
imóvel consultado. Há detalhes sobre a data em que ocorreu o parcelamento, o valor da
entrada, número de prestações, o valor de cada uma delas e a situação do parcelamento.
Ao clicar na data de realização do parcelamento, o GSAN abrirá a tela Consultar Parcelamento

de Débitos. Nela é possível identificar o usuário que efetuou o parcelamento, a resolução de
diretoria utilizada, o detalhamento de quais contas entraram no parcelamento. Caso o
parcelamento tenha sido desfeito, apresentará a data e o motivo.
Normalmente o parcelamento é desfeito de forma automática pelo sistema quando o

pagamento da entrada não é realizado.
CONSIDERAÇÕES:
 O parcelamento também é desfeito quando o pagamento da entrada ocorre no
mesmo dia do encerramento do ciclo de faturamento. Sendo assim, a Guia de
Pagamento da Entrada aparece com a situação de INEX na aba de Pagamento
Imóvel. Nesse contexto, a Coordenadoria de Cobrança deve ser acionada para
refazer a operação no GSAN, gerando crédito equivalente ao valor da Guia de
Entrada.
38
ABA 10 - RA/OS – REGISTROS DE ATENDIMENTO / ORDENS DE SERVIÇO

A aba apresenta os registros de atendimentos e ordens de serviços associados ao imóvel.
DADOS GERAIS DO REGISTROS DE ATENDIMENTO: Demonstra o histórico de todos os registros

de atendimento gerados para o imóvel consultado.
Ao clicar no Número do RA, o GSAN abrirá a tela de Consultar Dados do Registro de
Atendimento. Nela é possível identificar o usuário que abriu o RA, consultar o texto presente no
campo de observação e os dados de encerramento, caso a situação indique o status Encerrado.
O hiperlink Inserir RA – Registro de Atendimento abre a tela de Inserir Registro de

Atendimento, conforme melhor detalha o tópico Inserir Registro de Atendimento.
CONSIDERAÇÕES:
 É essencial consultar o histórico de registros de atendimento para compreender a
situação do imóvel e se existe alguma demanda pendente de resolução.
 Para o RA indicado como “Encerrado”, sempre avalie o conteúdo do parecer do
encerramento e se necessário, confronte a situação relatada com os campos do
GSAN que possam comprovar os fatos.
 Caso o RA implique na emissão de uma OS, consulte os Dados Gerais das Ordens de
Serviço.
DADOS GERAIS DAS ORDENS DE SERVIÇO: Demonstra o histórico de todas as ordens de serviço
geradas para o imóvel consultado.
Ao clicar no número da Ordem de Serviço, o GSAN abrirá a tela de Consultar Ordem de Serviço.
Nela é possível identificar a qual Unidade a OS está vinculada, consultar o texto presente no
39
campo de observação e os dados de encerramento, caso a situação indique a situação

Encerrado.
CONSIDERAÇÕES:
 Para OS “Pendente” torna-se necessário avaliar se a Unidade Atual a qual se
encontra é de fato a responsável por realizar o serviço. Do contrário, entre em
contato com a Unidade e solicite a tramitação para a Unidade correta.
 Para a OS indicada como “Encerrada”, sempre avalie o conteúdo do parecer do
encerramento e se necessário, confronte a situação relatada com os campos do
GSAN que possam comprovar os fatos.
3. COMO ABRIR UM REGISTRO DE ATENDIMENTO?

PELA ABA RA/OS DA FUNCIONALIDADE CONSULTAR IMÓVEL
Para realizar a maioria dos atendimentos ao cliente, torna-se necessário realizar uma análise
completa das abas de Consultar Imóvel. Por isso, partindo do princípio de que o imóvel já foi
identificado e com o relato do cliente foi possível diagnosticar a solicitação desejada, o Registro
do Atendimento deve ser aberto através do hiperlink “Inserir RA – Registro de Atendimento”
presente na aba RA/OS.
40
 Clicar em Inserir RA – Registro de Atendimento para abrir a tela de Inserir Registro de

Atendimento.
 Escolher o Meio de Solicitação correspondente ao canal de atendimento que o cliente
está realizando o contato.
 BALCÃO: Quando o cliente é atendido presencialmente nas Lojas de

Atendimento.
 CHATBOT: Quando o cliente realizou autoatendimento pelo Chatbot disponível
no site da CAEMA.
 INTERNET: Quando o cliente realiza a solicitação através de e-mail e Loja Virtual.
 INTERNO: Quando as solicitações são realizadas entre setores da CAEMA, ou
seja, o cliente não é o demandante inicial da solicitação.
 MOBILE: Quando o cliente realiza a solicitação através do Aplicativo CAEMA.
 RADIO: Quando a solicitação foi veiculada em programas de rádio.
 TELEFONE: Quando a solicitação é realizada através do canal 0800 da CAEMA.
 WHATSAPP: Quando o cliente realiza a solicitação através do número oficial de
WhatsApp da CAEMA.
 OUTROS: Quando a demanda do cliente for realizada por canal que não esteja
presente na lista de opções.
 Escolher o Tipo de Solicitação correspondente a solicitação do cliente. As demandas que
podem ser solicitadas pelos clientes estão concentradas no Tipos que iniciam com o
número 1. Já as solicitações que podem ser demandadas entre setores da Diretoria de
41
Comercialização se iniciam com o número 2. Os demais Tipos de Solicitação pertencem

a outras áreas da CAEMA que também utilizam o GSAN para gerenciar informações.
 Escolher a Especificação correspondente a solicitação do cliente. O detalhamento de

cada Especificação é abordado no Título 3 deste Manual.
 Preencher o campo Observação com as particularidades do atendimento. A escrita deve
estar em CAIXA ALTA, com a tecla de CapsLock ativada. Além disso, evite o uso de
caracteres especiais (´ Ç ^ ~ & * $ #).
 Clicar em Avançar para o GSAN direcionar para a aba de Local da Ocorrência.
 Caso o RA exija a geração de uma OS para a realização de trabalho em campo,
preencher o campo de Ponto de Referência.
42
 Caso a responsabilidade por seguir com o atendimento não seja de sua Unidade Atual,
tramitar para a Unidade responsável. Basta preencher em Unidade Destino com o
código correspondente, conforme consta na Tabela de Códigos de Tramitação – Anexo
D.
 Preencher o Parecer Tramitação indicando que a responsabilidade é do setor de
destino.
 Clicar no botão Avançar.

 Na aba Solicitante, caso a solicitação esteja sendo realizada a partir da tela Consultar
Imóvel, o campo estará preenchido com os dados do cliente vinculado ao imóvel. Caso o
RA esteja sendo aberto sem vinculação à uma matrícula, o atendente deve indicar no
campo Unidade Solicitante o código de sua Unidade Atual.
 Clicar no botão Avançar.

 Na aba Anexos, adicionar os documentos cabíveis, quando necessário. Clicar em
Escolher Arquivo e encontrar o documento em alguma pasta do computador. Após a
conclusão do upload, clicar em no botão Adicionar.
43
 Clicar no botão Concluir para finalizar a abertura do Registro de Atendimento.
PARA SOLICITAÇÕES SEM VINCULAÇÃO DE UM IMÓVEL

Existem solicitação que podem ser realizadas sem que precisem estar vinculadas a uma
matrícula existente no GSAN. Servem de exemplo as solicitações de vazamento na rua, primeira
ligação de água e denúncias de desperdício ou fraude. Por isso, segue passo-a-passo para
abertura de RA sem matrícula:
 Acessar o caminho GSAN >> ATENDIMENTO AO PUBLICO >> REGISTRO ATENDIMENTO
>> INSERIR REGISTRO ATENDIMENTO.
 Escolher o Meio de Solicitação, o Tipo de Solicitação e a Especificação, conforme as
mesmas explicações do RA com matrícula.
 Detalhar o caso no campo de Observação e Avançar.
 Na aba Local Ocorrência, localizar o título de Endereço da Ocorrência e clicar no botão
Adicionar.
44
 O GSAN abrirá uma nova janela para Informar Endereço. Clicar na lupa relacionada ao
Logradouro para pesquisar pelo endereço.
 O GSAN abrirá uma nova janela para Pesquisa Logradouro. Basta digitar o código do
Município ou clicar na lupa para pesquisa pelo Município.
45
 Após o GSAN retornar com o nome do Município, digitar o nome do logradouro no

campo Nome. Assim, basta identificar o nome desejado, clicar no nome e clicar no
botão pesquisar na parte inferior da janela.
 O GSAN retornará à tela com o nome do logradouro e basta clicar sobre o nome. Assim,
o GSAN retornará para a tela de Informar Endereço.
 Na tela de Informar Endereço, escolher o logradouro que melhora representar a

localização da ocorrência, selecionar o bairro e inserir o número.
46
 Clicar no botão Inserir. Assim, o GSAN retornará para a aba de Local Ocorrência.
 Preencher com um Ponto de Referência.
 Digitar o Código da Localidade e avançar para a aba Solicitante.
 Na aba Solicitante, preencher o campo Unidade Solicitante com o código de sua

Unidade Atual.
47
 Avançar para a aba Anexos.

 Na aba Anexos, adicionar os documentos cabíveis, quando necessário.
 Clicar no botão Concluir para finalizar a abertura do Registro de Atendimento.
48
TÍTULO 3 - SERVIÇOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE
Para tornar o diagnóstico dos atendentes mais assertivo e mapear os principais motivos que
levam os clientes a buscarem a CAEMA, fez-se necessário reorganizar os agrupamentos dos
Registros de Atendimento disponíveis do GSAN.
A seguir serão apresentados os agrupamentos, suas especificações, a indicação se o serviço é
taxado e orientações que devem ser usadas pelos atendentes a fim de padronizar o
atendimento em todos os canais de atendimento e Localidades.
Sendo assim, quando as orientações citarem a necessidade de tramitar um registro de
atendimento para outra unidade, o texto aborda de forma genérica com o termo “setor
responsável” e caberá a cada atendente considerar a realidade de sua Unidade Atual.
Sempre que a solicitação do cliente ficar pendente e for necessário que a CAEMA entre em
contato para dar o parecer, incentive o cliente a buscar pelos canais de autoatendimento (Call
Center, WhatsApp e Aplicativo CAEMA) para ter acesso às informações relativas à execução dos
serviços.
1. DADOS CADASTRAIS
1.1. ATUALIZAÇÃO CADASTRAL DO CLIENTE
a) Definição: Quando o cliente identifica que algum dado do seu cadastro de pessoa física ou
jurídica está incorreto. Para inserção de CPF/CNPJ, telefone de contato ou e-mail.
b) Canais de Atendimento: Lojas de Atendimento Presencial, WhatsApp, Loja Virtual, Aplicativo
e Call Center.
c) Serviço Taxado? Não.
d) Informar Matrícula é Obrigatório? Não.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre quais dados estão incorretos ou faltantes.
 Solicitar que o cliente informe o nome, número do CPF/CNPJ ou a matrícula do imóvel
ao qual está vinculado.
 Consultar no GSAN:
o Pela matrícula do imóvel:
 Acessar o caminho GSAN >> ATENDIMENTO AO PUBLICO >> CONSULTAR
IMÓVEL.
49
 Digitar o número da matrícula informada.
 Analisar os dados do cliente e clicar no nome do cliente para abrir a tela

de consultar dados do cliente.
 Confirmar nome, CPF/CNPJ, e-mail e telefone de contato.

50
 Fechar a tela de Consultar Dados do Cliente e constatando a necessidade

de atualização, clicar em Manter Cliente na tela de Débitos Imóvel para
atualizar os dados.
o Pelo nome ou CPF/CNPJ:

 Acessar o caminho GSAN >> CADASTRO >> CLIENTE >> MANTER CLIENTE.
51
 Digitar nos campos correspondentes de acordo com o dado informado

pelo cliente e clicar no botão FILTRAR.
 Analisar os dados na tela Atualizar Cliente, aba por aba, para constatar se
há ou não necessidade de atualização cadastral.
 Realizar a atualização cadastral.
o Na tela Atualizar Cliente, aba Nome e Tipo, digitar corretamente os dados
necessários de atualização (nome completo, o nome fantasia para CNPJ e o e-
mail de contato). Não utilizar caracteres especiais (´ Ç ^ ~ & * $ #).
52
o Clicar no botão AVANÇAR para ser direcionado para a aba Pessoa.

o Na aba Pessoa, digitar o CPF/CNPJ e validar o documento.
o Clicar na aba Telefone para avançar.

o Na aba Telefone, selecionar o tipo de telefone, digitar o DDD, o número do
telefone e nome do contato. Em seguida, clicar no botão ADICIONAR. Repetir os
passos para inserir mais de um telefone de contato.
o Clicar no botão CONCLUIR para executar a atualização cadastral do cliente.

 Abrir o RA de Atualização Cadastral do Cliente.
53
 Inserir no campo de observação os dados que foram atualizados.

 Anexar documentos comprobatórios, se houver.
 Concluir a abertura do registro do atendimento e encerrá-lo.
 Informar protocolo ao cliente e encerrar o atendimento.
1.2. ATUALIZAÇÃO CADASTRAL DO IMÓVEL

a) Explicação: Quando o cliente identifica que algum dado do cadastro de seu imóvel está
incorreto. Pode ser desde a grafia do nome, o número, o CEP, quantidade de economias,
categoria, entre outros.
e Call Center.
d) Informar Matrícula é Obrigatório? Sim.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre quais dados estão incorretos ou faltantes.
 Solicitar que o cliente informe o nome, número do CPF/CNPJ ou a matrícula do imóvel
ao qual está vinculado.
 Consultar o imóvel no GSAN.
 Analisar os dados do imóvel na Aba Dados Cadastrais e confrontar com o relatado pelo
cliente.
 Avaliar a necessidade de realizar vistoria em campo para confirmar informações.
 Abrir o RA de Atualização Cadastral do Imóvel.
o Não precisa de vistoria:

 Inserir os dados de ajuste no campo de Observação.
 Tramitar para o setor responsável por executar as alterações de acordo
com a Localidade do Imóvel.
 Anexar documentos comprobatórios, se houver.
54
 Concluir a abertura do registro de atendimento.

o Precisa de vistoria:
 Executar os mesmos passos para quando não precisar de vistoria.
 Clicar em Gerar OS na tela de retorno de sucesso da abertura do RA.
 Selecionar a OS de LEVANTAMENTO DE DADOS PARA ATUALIZACAO

CADASTRAL.
 Detalhar no campo Observação quais os principais dados indicados pelo
cliente que precisam de atualização.
 Clicar no botão Gerar.
 Informar ao cliente que será realizada uma vistoria no imóvel.

1.3. ENQUADRAMENTO NA TARIFA RESIDENCIAL POPULAR

a) Explicação: Ocorrem quando os clientes procuram a CAEMA buscando informações sobre a
existência de Tarifa Popular. Na CAEMA os critérios para enquadramento estão atualmente
55
detalhados na Norma de Cobrança de Tarifa, mas em breve serão alterados e inseridos na

Norma de Cadastro.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre o interesse em ser enquadrado em tarifas
diferenciadas para a população de baixa renda.
 Solicitar que o cliente informe a matrícula do imóvel, endereço ou seus dados pessoais
para consultar o imóvel no GSAN.
 Confirmar os dados do cliente e proceder com atualização cadastral se necessário.
 Informar ao cliente os critérios para enquadramento na categoria residencial popular.
o Residências que apresentam consumo de água para fins exclusivamente
domésticos e possuem simultaneamente quatro das seguintes características:
 Construção em taipa ou alvenaria de adobe;
 Piso de cimento liso ou inferior;
 Instalação sanitária única;
 Ponto único para utilização de água para fins diversos;
 Ponto único para utilização de energia elétrica;
 Localização em rua popular
o Cliente usuário e titular da conta deve possuir CadÚnico do Governo Federal.
 Confirmar se o cliente e as condições do imóvel atendem aos requisitos.
o Atendem:
 Abrir o RA de Enquadramento na Tarifa Residencial Popular, inserindo na
Observação que o cliente foi informado dos critérios.
 Tramitar para o setor responsável e concluir a abertura do RA.

 Gerar OS de LEVANTAMENTO DE DADOS PARA ATUALIZAÇÃO
CADASTRAL.
56
 Informar ao cliente que ocorrerá uma vistoria no imóvel para confirmar

os requisitos.
o Não Atendem:
 Abrir o RA de Enquadramento na Tarifa Residencial Popular, inserindo na
Observação que o cliente foi informado e entendeu não se adequar aos
requisitos.
 Concluir a abertura do RA e encerrar com o motivo de INDEFERIDO.
1.4. INCLUSÃO NO PROGRAMA VIVA ÁGUA

a) Explicação: Quando clientes buscam informações do que deve ser feito para serem
contemplados pelo Programa Viva Água do Governo do Estado do Maranhão.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre o interesse em ser contemplado com o Programa do
Governo Estadual.
 Avaliar se o imóvel se enquadra nos critérios e informar ao cliente.
o Cliente deve possuir CadÚnico ativo e ser o titular do imóvel.
o Imóvel deve estar enquadrado na categoria Residencial.
o O consumo não deve ultrapassar 25m³ por mês.
 Confirmar se o cliente e as condições do imóvel atendem aos requisitos.
o Atendem:
 Abrir o RA de Inclusão no Programa Viva Água, inserindo na Observação
que o cliente foi informado dos critérios.
57
 Tramitar para a Gerência de Faturamento - CCRF.

 Concluir a abertura do RA.
 Informar ao cliente que a solicitação será compatibilizada com os dados
do Governo Estadual, ficando em análise até que seja aprovada ou não.
Em caso de aprovação, automaticamente a conta passará a ser emitida
com Carimbo de Conta Paga.
o Não Atendem:
 Abrir o RA de Inclusão no Programa Viva Água, inserindo na Observação
que o cliente foi informado e entendeu não se adequar nos requisitos.
 Concluir a abertura do RA e encerrar com o motivo de INDEFERIDO.
1.5. MUDANÇA DE TITULARIDADE

a) Explicação: Quando a responsabilidade de ser o cliente usuário de um imóvel passa a ser de
outra pessoa, seja física ou jurídica. O cliente deve buscar a CAEMA e apresentar
documentos que comprovem seu vínculo com o imóvel.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente informações que possibilitem a identificação do imóvel no GSAN
(matrícula, endereço, CPF/CNPJ ou nome do cliente atual).
 Consultar o imóvel no GSAN.
 Solicitar que o cliente informe seus dados pessoais e consultar se ele já possui código de
cliente.
o Não possui código de cliente: Realizar CADASTRAMENTO DO CLIENTE conforme
as orientações a seguir.
 Acessar o caminho GSAN -> CADASTRO -> CLIENTE -> INSERIR CLIENTE.
58
 Preencher o Nome Completo com base do documento de identificação

apresentado pelo cliente.
 Selecionar o Tipo de Pessoa, escolhendo entre Física (CPF) e Jurídica
(CNPJ).
 Escolher o Tipo do Cliente conforme as características de finalidade de
uso.
 Preencher o e-mail do cliente.
 Clicar no Botão AVANÇAR para acessar a aba Pessoa.
 Preencher o número do CPF ou CNPJ, de acordo com o Tipo de Pessoa

que está sendo cadastrada.
 Clicar em “Sim” para o Indicador de Validar CPF/CNPJ.
 Preencher dados do Documento de Identidade/Registro Geral.
59
 Preencher a Data de Nascimento e o Sexo.

 Preencher o Nome da Mãe.
 Clicar no Botão AVANÇAR para acessar a aba Endereço.
 Clicar no Botão ADICONAR para acessar a tela Informar Endereço.
 Escolher o Tipo de Endereço.

 Clicar na Lupa relacionada ao Logradouro para Pesquisar Logradouro.
60
 Digitar o Código do Município.

 Pesquisar pelo Bairro.
 Pesquisar pelo Nome do Logradouro, selecionando a opção “Contendo o
Texto” e digitando as inicias do nome.
 Observar a opção que aparecem e clicar na que corresponde o
logradouro do cliente.
 Clicar no botão Pesquisar.
 Clicar no Nome do Logradouro. O GSAN retornará para a tela de Informar
Endereço com os dados preenchidos do Logradouro.
 Selecionar o Bairro.
 Preencher o Número do imóvel.
61
 Clicar no botão Inserir. O GSAN retornará para a aba de Endereço com os

dados preenchidos.
 Clicar no botão Avançar para acessar a aba Telefone.
 Selecionar o tipo de telefone, digitar o DDD, o número do telefone e

nome do contato. Em seguida, clicar no botão ADICIONAR. Repetir os
passos para inserir mais de um telefone de contato.
 Clicar no botão CONCLUIR para realizar o cadastramento do cliente no
GSAN.
o Possui código de cliente: Realizar atualização cadastral do cliente, conforme
item 1.1 ATUALIZAÇÃO CADASTRAL DO CLIENTE.
 Questionar o cliente sobre qual o vínculo será estabelecido com o imóvel e solicitar
algum dos documentos comprobatórios da relação com o imóvel.
o Quando o novo titular for inserido como pessoa física pelos seguintes motivos:
 Se tornou proprietário:
 Certidão de Registro do Imóvel atualizada (data de emissão de até
30 dias).
 Comprovante de Compra e Venda com firma reconhecida (do
vendedor e do comprador) acompanhado de título de
propriedade oficial (escritura ou certidão de registro de imóvel).
Caso não esteja com firma reconhecida, basta o atendente
confirmar se as assinaturas presentes nos documentos são iguais.
 IPTU atualizado em nome do solicitante.
62
 Se tornou inquilino:
 Contrato de Locação com data de início do contrato e cópias de
um documento de identidade oficial com foto e o CPF do
proprietário.
 Um novo síndico iniciou a gestão de um condomínio sem CNPJ:
 Cópia da ata de posse de síndico.
 Falecimento do titular atual:
 Atestado de óbito.
 Inventário dos bens do falecido sempre que houver mais de um
herdeiro.
o Quando o novo titular for inserido como pessoa jurídica pelos seguintes motivos:
 Se tornou proprietário:
 Certidão de Registro do Imóvel atualizada (data de emissão de até
30 dias).
 Comprovante de Compra e Venda com firma reconhecida (do
vendedor e do comprador) acompanhado de título de
propriedade oficial (escritura ou certidão de registro de imóvel).
Caso não esteja com firma reconhecida, basta o atendente
confirmar se as assinaturas presentes nos documentos são iguais.
 IPTU atualizado em nome do solicitante.
 Documento de identidade oficial com foto e Cadastro de Pessoa
Física – CPF do responsável legal da empresa.
 Registro no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ e o
contrato ou estatuto social.
 Se tornou inquilino:
 Contrato de Locação com data de início do contrato
 Cópias de um documento de identidade oficial com foto e o CPF
do proprietário.
 Documento de identidade oficial com foto e Cadastro de Pessoa
Física – CPF do responsável legal da empresa.
 Registro no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ e o
contrato ou estatuto social.
63
 Nova administração assumiu um Condomínio:

 Registro no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ.
 Cópia da ata de posse do síndico/administradora.
 Cópia do contrato de prestação de serviço da administradora do
condomínio.
 Avaliar a data de início da relação do novo titular, se existem débitos pertencentes a
outros usuários e se há parcelamentos em aberto.
o Se possuir parcelamento em aberto:
 Abrir o RA de Mudança de Titularidade, anexando todos os documentos
comprobatórios e indicando na observação que foi solicitado à
Coordenadoria de Cobrança - CCRAC o ajuste do parcelamento para a
última fatura que é de responsabilidade do atual titular.
 Tramitar para a CCRAC e concluir a abertura do RA.

 Informar protocolo ao cliente, esclarecendo que haverá necessidade de
procedimento por outra área.
 Encerrar o atendimento informando que entraremos em contato para
confirmar a mudança de titularidade e também que ele poderá
acompanhar o encerramento da demanda através do Aplicativo CAEMA.
o Não possui débitos ou os débitos em aberto pertencem ao cliente atual:
comprobatórios e indicando na observação a data de início do vínculo,
nome do cliente e CPF/CNPJ.
 Após concluir a abertura do RA, acessar GSAN >> CADASTRO >> IMÓVEL
>> MANTER IMÓVEL.
 Pesquisar pela Matrícula do Imóvel na tela Filtrar Imóvel.
64
 Acessar a aba Cliente.
 Selecionar na coluna Remover todos os clientes presentes no quadro de

Clientes Informados.
 Clicar no botão Remover. Em seguida, abrirá uma nova tela para indicar
os dados sobre o fim de relação cliente imóvel.
 Selecionar a data de término da relação do cliente atual e indicar o

motivo. Em seguida, clicar no botão Confirmar.
 O GSAN retornará para a aba Cliente do Manter Imóvel.
 Inserir o código de cliente do novo titular ou clicar no botão Inserir
Cliente para cadastrar o novo titular pela primeira vez no GSAN.
65
 Selecionar o Tipo do Cliente, conforme os documentos apresentados.

 Preencher com a data de início da relação do novo cliente usuário,
marcar Nome na Conta e clicar em Adicionar.
 Clicar no botão Concluir.

 Voltar na tela consultar imóvel para conferir se a mudança de titularidade
aconteceu corretamente. No exemplo é possível ver que o cliente Ygor
Luiz permaneceu como Proprietário e Jose Manoel foi inserido como
Usuário.
66
 Confirmar no item Histórico de Clientes com Débito que todos os débitos

pertencem ao antigo titular.
o Possui débitos que devem ser divididos entre o cliente atual e o novo:
 Analisar os débitos em aberto, identificar e atribuir os períodos a cada
código de cliente determinado. No exemplo a seguir, o novo usuário
buscou atendimento em fevereiro de 2021 para solicitar a mudança de
titularidade do imóvel que adquiriu em setembro de 2019. Como o
imóvel possui débitos desde 2015, será necessário seguir com a alteração
de vínculo para que o novo proprietário assuma os débitos de outubro de
2019 em diante.
67

comprobatórios e indicando na observação a data de início do vínculo,
nome do cliente e CPF/CNPJ.
 Acessar GSAN >> FATURAMENTO >> CONTA >> ALTERAR VÍNCULO DE
CLIENTES COM IMÓVEL E CONTAS.
68
 Inserir a matrícula do imóvel no campo a ela destinado e apertar ENTER.

69
 Preencher a Data Fim do cliente atual.

 Marcar o item de Colocar Revisão para o cliente atual.
 Inserir o Código do Cliente do novo titular da conta no campo
correspondente, conforme destacado na imagem a seguir.
 Selecionar o Tipo de Relação.

 Inserir a Data de Início do Vínculo.
 Selecionar Sim para o Nome na Conta, para o Tipo da Relação Usuário.
70
 Confirmar se as datas de Início e Fim estão corretas. É necessário garantir

que a Data Fim do atual seja a Data Início do novo cliente.
 Clicar no botão Alterar Vínculos.

 Retornar para a funcionalidade Consultar Imóvel e conferir se as contas
do cliente antigo foram colocadas em revisão e se o cliente inserido
aparece com seus débitos na aba de Débitos Imóvel, item Histórico de
Clientes com Débito.
 Solicitar por e-mail para a Coordenadoria de Cobrança para ajustar a

negativação do cliente cujo o vínculo foi encerrado.
 OBSERVAÇÃO:
o Caso o novo titular se torne proprietário, basta realizar a inserção como cliente e
optar pelo Tipo do Cliente Proprietário.
o Caso o novo titular seja síndico em condomínio sem CNPJ, manter o nome do
condomínio como cliente usuário e o síndico como cliente responsável.
o Caso o novo titular solicite a mudança de titularidade pela ocorrência de óbito
do titular atual e ainda não possua documentos que comprovem a propriedade,
inserir o novo titular como usuário.
71
2. FATURAS
2.1. ALTERAÇÃO DO DIA DE VENCIMENTO
a) Explicação: O cliente pode optar por data de vencimento diferente da originalmente
destinada ao grupo de faturamento de seu imóvel. A CAEMA deve oferecer ao cliente,
dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais para escolherem os dias de
vencimento de seus débitos.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo de alterar o dia de vencimento de sua conta.
 Informar ao cliente que existe limitações de datas disponíveis, conforme o ciclo de
faturamento da localidade onde o imóvel se encontra. Sendo assim, informe que abrirá
a solicitação no sistema para analisar as opções disponíveis.
 Abrir o RA de Alteração do Dia de Vencimento e inserir no campo de Observação o dia
pretendido pelo cliente. Concluir a abertura do RA, sem a necessidade de tramitação
para outro setor.
 Acessar GSAN >> FATURAMENTO >> CONTA >> INFORMAR VENCIMENTO ALTERNATIVO.
 Pesquisar pela matrícula do imóvel.
 A tela carregará com as informações do imóvel e basta clicar na caixa de seleção

suspensa relacionada ao Novo dia de Vencimento para ter acesso as datas disponíveis.
72
 Caso não apareça o dia desejado pelo cliente, apresentar as opções e validar se o cliente
deseja uma delas ou se é para manter no vencimento atual.
o Se o cliente não escolher uma das datas, basta clicar no botão Cancelar.
o Acessar o RA pelo caminho GSAN >> ATENDIMENTO AO PÚBLICO >> REGISTRO
DE ATENDIMENTO >> MANTER REGISTRO DE ATENDIMENTO para encerrá-lo.
o Inserir no parecer de encerramento que os dias disponíveis não atendiam a
necessidade do cliente e o mesmo optou por permanecer com a mesma data.
 Caso o dia desejado esteja entre as opções, basta selecioná-lo e clicar no botão Inserir
Vencimento.
 Informar ao cliente que a alteração passa a valer na próxima fatura.
 Informar protocolo ao cliente, encerrar o RA e concluir o atendimento.
2.2. BAIXA DE FATURA

a) Explicação: O cliente afirma ter realizado um pagamento, mas a fatura continua em aberto.
Pode ocorrer quando o pagamento consta como NCONF (Não Confere), DOC.A.CO
(Documento a Contabilizar) e INEX (Inexistente), demonstrando que existe alguma
inconsistência quanto à baixa desse pagamento.
73

e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a situação de conta em aberto, sendo que afirma ter
realizado o pagamento.
 Consultar a aba Pagamentos do Imóvel e a aba Histórico de Faturamento para
identificar a fatura.
 Solicitar que o cliente apresente cópia do comprovante de pagamento e analisar se
houve agendamento para data futura ou se é data passada.
 Caso seja data agendada, informar ao cliente que o pagamento ainda não ocorreu
efetivamente.
 Analisar o código de barras da fatura e comprar com o código de passar do
comprovante.
 Abrir o RA de Baixa de Fatura, inserindo do campo de Observação a referência da conta
reclamada e o possível erro que inviabilizou a baixa da fatura.
 Tramitar para a Coordenadoria de Cobrança.

 Anexar o comprovante de pagamento.
 Concluir a abertura do RA.
 Informar ao cliente que a tratativa será realizada pelo setor competente e que a CAEMA
entrará em contato para dar o parecer sobre a solicitação.
 Informar protocolo ao cliente e concluir o atendimento.
2.3. CADASTRAMENTO DE FATURA POR E-MAIL

a) Explicação: O cliente tem a opção de receber a fatura por e-mail desde que solicite o
cadastramento através dos canais de atendimento.
74

e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente quanto ao desejo de que suas faturas sejam enviadas por e-
mail.
 Confirmar os dados do cliente e proceder com atualização cadastral, se necessário.
 Abrir o RA de Cadastro de Fatura por E-mail, inserindo no campo de Observação o e-
mail a ser cadastrado para receber as contas.
 Acessar GSAN >> CADASTRO >> IMÓVEL >> MANTER IMÓVEL.

 Pesquisar pela matrícula do imóvel.
 Clicar na aba Conclusão.
75
 Confirmar com o cliente se ele deseja que o envio seja somente no e-mail ou para o
imóvel e e-mail.
 Escolher a opção desejada pelo cliente.
 Clicar no botão Concluir na lateral inferior direita da página.
 Acessar o RA pelo caminho GSAN >> ATENDIMENTO AO PÚBLICO >> REGISTRO DE
ATENDIMENTO >> MANTER REGISTRO DE ATENDIMENTO para encerrá-lo.
 Informar protocolo ao cliente, encerrar o RA e concluir o atendimento.
2.4. CANCELAMENTO DE FATURA

a) Explicação: Cancelamento de faturas geradas indevidamente pelos motivos que estão
descritos na NORMA DE CANCELAMENTO (NOR-DC-CCRA-02). Os pedidos serão analisados
para deferimento ou indeferimento de acordo com as explicações da referida Norma.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre a existência de cobranças indevidas para o imóvel sob
sua titularidade.
 Avaliar se o relato do cliente condiz com algum dos motivos possíveis para
cancelamento de faturas. Analisar, principalmente, a situação do abastecimento de
água, esgotamento sanitário, condição especial de faturamento e histórico de RA e OS.
o IMÓVEL EXTINTO: Considera-se imóvel extinto, todo aquele que se encontra em
situação na qual o imóvel deixou de existir física ou documentalmente pelos
seguintes fatos: evento imprevisível em que o imóvel tem prejuízo material,
demolição e desapropriação para fins de interesse público.
o IMÓVEL ABANDONADO: Situação em que o imóvel se encontra sem uso
aparente, em ruínas, seja terreno baldio ou ainda quando não for possível
identificar seu proprietário com ações de cruzamentos de dados. A ocorrência da
solicitação de cancelamento por esse motivo dar-se-á após ações de
76
recadastramento, ao ser informado pelo cadastrista/leiturista ou quando o

cliente é negativado e o débito está vinculado ao imóvel abandonado.
o IMÓVEL VAGO: Situação na qual o imóvel está temporariamente fechado por
conveniência de seu proprietário, aplicando-se o cancelamento na situação em
que este imóvel estiver com situação de água cortada e o esgoto esteja
faturando indevidamente.
o IMÓVEL TEMPORÁRIO: São imóveis da categoria comercial ocupados para
atividade econômica de natureza temporária ou sazonal, existente somente
enquanto durar determinada situação, como congêneres de comércio informal
e/ou temporário representados por circos, feiras, exposições, arraiais, etc.
o DETERMINAÇÃO JUDICIAL: Situação em que a Companhia deve adotar o
procedimento de cancelamento em razão de determinação judicial demandada
de juízo competente em processo regular, conforme determinado.
o CONTA PAGA SEM RECOLHIMENTO À CAEMA EM RAZÃO DE FRAUDE: Situação
em que a Companhia reconhece o pagamento em razão de retenção dolosa e
falsificação de autenticação por terceiros, devendo, nesse caso, ser instaurada
sindicância pelo Comitê de Conduta e Integridade para apurar o dano e a
responsabilidade.
o PRESCRIÇÃO DE DÉBITO: Situação para débitos vencidos com mais de 10 anos
ou conforme legislação vigente.
o ANÁLISE DA DIRETORIA EXECUTIVA – DIREX: Situação de calamidade pública ou
outros motivos pontuais não previstos nesta Norma que são definidos pela
DIREX, que consiste em reunião para tomada de decisão de assuntos diversos
entre a Presidência e os Diretores da CAEMA.
o COBRANÇA INDEVIDA DE SERVIÇOS: Ocorre quando a matrícula não fatura água
nem esgoto e está cobrando algum serviço indevidamente, seja devido ao
cliente já ter realizado o pagamento do serviço em guia ou a cobrança de um
serviço não realizado.
o DUPLICIDADE DE MATRÍCULA: Ocorre quando um mesmo imóvel possui duas ou
mais matrículas, devido a erro cadastral ou problemas de natureza técnica não
esclarecida. Somente uma matrícula é a correta e deve permanecer faturando,
77
a(s) outra(s) devem ter débitos cancelados e posteriormente, devem ser

excluídas do sistema. A matrícula considerada correta é sempre a mais antiga.
o UNIFICAÇÃO DE MATRÍCULA: Ocorre quando dois ou mais imóveis, por interesse
do proprietário, passam a ser apenas um, devendo, portanto, faturar por apenas
uma matrícula.
o ENCONTRO DE CONTAS: Modalidade de cancelamento exclusiva para
negociação com Poderes Públicos.
o FALHA DE ABASTECIMENTO: Situação configurada pela falta de abastecimento
pelo período de quinze dias contínuos ou 25 dias alternados, dentro do período
de apuração do consumo do faturamento.
 Perguntar ao cliente a relação das referências das contas que afirma serem cobranças
indevidas.
 Abrir o RA de Cancelamento de Fatura, inserindo no campo de Observação a referência
das contas contestadas e o motivo que justifique a solicitação do cliente.
 Tramitar para o setor competente.

 Gerar a OS correspondente ao motivo, se necessário.
 Informar ao cliente que a solicitação será analisada, podendo ser deferida ou indeferida.
O prazo estimado para a vistoria do imóvel é até 7 dias e a Companhia busca concluir
demais análises internas em no máximo 60 dias. Informar que a CAEMA entrará em
contato para informar o parecer.
2.5. EMISSÃO DE CERTIDÃO NEGATIVA DE DÉBITOS DO CLIENTE

a) Explicação: Trata-se de uma necessidade do cliente pessoa física ou jurídica em comprovar
que está sem débitos com a CAEMA.
e Call Center.
e) Procedimentos:
78
 Receber o relato do cliente sobre a necessidade de comprovar que não possui débitos
com a CAEMA.
 Caso o cliente não tenha código de cliente no GSAN, proceder com Cadastramento do
Cliente para posterior emissão de CND.
 Acessar o site da Receita Federal do Brasil e verificar a situação do CPF ou CNPJ do
solicitante.
o Comprovante de Inscrição e de Situação Cadastral de Pessoa Jurídica.
o Comprovante de Situação Cadastral no CPF.
 Realizar pesquisa no GSAN consultando por nome do cliente, CPF ou CNPJ, endereço
cadastrado e CEP. Caso a pesquisa de todos esses campos indique que não retornou
resultado, confirmando que não há vínculos, emitir declaração de não usuário conforme
anexo da Norma para Declaração de Não Usuário (NOR: 03.01/13).
 Caso exista vínculo com a CAEMA, emitir certidão conforme o caminho GSAN >>
ATENDIMENTO AO PUBLICO >> GERAR CERTIDÃO NEGATIVA POR CLIENTE.
 Preencher o campo Cliente com o Código de Cliente do solicitante.
 Clicar no botão Gerar Certidão.
o Certidão Positiva de Débitos: Quando são localizados débitos relativos aos

serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário no CPF ou CNPJ do
cliente.
79
o Certidão Negativa de Débitos: Quando não são localizados débitos relativos aos
serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário no CPF ou CNPJ do
cliente.
o Certidão Positiva com Efeito de Negativa: Quando são localizados débitos no CPF
ou CNPJ do cliente, mas existem pendências e consequentemente encontram-se
em situação de análise por parte da CAEMA. Esta certidão tem o efeito de
negativa até que sejam concluídas as análises.
 Salvar o arquivo no computador e entregar ou enviar ao cliente de acordo com o canal
de atendimento utilizado.
 Gerar o RA de Certidão Negativa de Débito para contabilizar o atendimento.
 Informar o protocolo e encerrar o atendimento.
2.6. CONSULTA DE DÉBITOS EM ABERTO

a) Explicação: Quando o cliente deseja consultar os débitos em aberto e não necessariamente
seguirá com o processo de negociação da dívida.
e Call Center.
e) Procedimentos:
 Receber o relato do cliente sobre o desejo de consulta o valor dos débitos em aberto.
 Acessar a Aba de Débito Imóvel.
 Informar o Valor do Débito para Pagamento à Vista.
80
 Questionar se o cliente deseja receber o extrato do débito.

o Caso desejar, clicar em Extrato de Débito com Seleção localizado na lateral
inferior esquerda da tela.
o O GSAN carregará uma nova aba de Extrato de Débitos.
o Clicar em Todos para selecionar todas as contas em aberto.
o Garantir que em Acréscimos Impontualidade a opção Incluir esteja selecionada.

81
o Clicar no botão Imprimir.

o Salvar o arquivo em PDF no computador.
o Imprimir ou enviar para o cliente, de acordo com o canal de atendimento
utilizado.
 Informar o cliente sobre as condições de parcelamento ou reparcelamento.
 Abrir o RA de Consulta de Débitos em Aberto, inserindo na Observação que o cliente
recebeu as informações sobre os débitos em aberto e sobre condições de negociação.

 Encerrar o atendimento.
2.7. DEVOLUÇÃO DE PAGAMENTO EM DUPLICIDADE

a) Explicação: Quando o cliente realiza pagamento em duplicidade de uma mesma fatura e
deseja a devolução desses valores. A CAEMA SOMENTE pode realizar a devolução em forma
de crédito em CONTAS FUTURAS.
e Call Center.
e) Procedimentos:
 Receber do cliente o relato sobre ter realizado um pagamento em duplicidade.
 Consultar a aba Pagamento Imóvel e identificar se há mais de um lançamento para a
mesma referência.
82
 Caso a duplicidade ainda não conste no GSAN, solicitar que o cliente informe a data da
realização do pagamento e esclarecer que os pagamentos são reconhecidos em até 48
horas após a realização dos mesmos. Caso o cliente informe que o pagamento foi
efetuado há mais de 48 h e reclamar que a CAEMA ainda não providenciou a baixa do
pagamento, adotar mesmo procedimento do item 2.2. BAIXA DE FATURA quanto à
solicitação de comprovante de pagamento.
 Abrir o RA de Devolução Pagamento em Duplicidade, inserindo no campo de observação
a referência e o valor do pagamento em duplicidade.

 Acessar GSAN >> ATENDIMENTO AO PÚBLICO >> FILTRAR RA DEVOLUÇÃO DE
PAGAMENTO EM DUPLICIDADE.
 Inserir a matrícula do imóvel no campo correspondente e clicar no botão Filtrar.
83
 O GSAN retornará com a tela de Devolução de Pagamentos em Duplicidade. Basta

marcar o resultado do filtro, que corresponde a matrícula pesquisada, e clicar no botão
Consultar.
 Na nova tela, identificar as referências listas como Pagamentos em Duplicidade, marca-

las e clicar no botão Calcular.
84
 A tela será carregada e o valor será inserido no item de Crédito a Realizar. O atendente
deve clicar no botão Transferir para concluir a devolução.
 Aceitar que deseja que o RA seja encerrado com a conclusão na devolução.

 Informar ao cliente que a depender do valor da duplicidade, suas próximas faturas serão
geradas contendo uma especificação de crédito até a conclusão total do lançamento
dos valores.
2.8. ENCERRAR DÉBITO AUTOMÁTICO

a) Explicação: Quando o cliente não deseja mais que as faturas da CAEMA sejam descontadas
automaticamente em sua conta corrente.
e Call Center.
85

e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo de encerrar o pagamento por débito
automático.
 Consultar a aba Dados Adicionais e procurar pelo item Débito Automático. Caso esteja
cadastrado em débito automático, no item haverá dados como o Nome do Banco, Data
da Implantação e Data da Exclusão.
 Informar ao cliente se a relação ainda está ativa ou se já foi encerrada. Caso esteja ativa,
deve orientar ao cliente para que procure o Banco a fim de encerrar o vínculo de débito
automático. Internamente, a Coordenadoria de Cobrança, através do RA, informará ao
banco dos dados do cliente que deseja encerrar o vínculo.
 Abrir o RA de Encerrar Débito Automático, inserindo no campo de Observação que o
cliente foi orientado e também que o setor responsável providenciará contato com o
Banco.
 Tramitado para a Coordenadoria de Cobrança executar a atividade.

 Concluir a abertura do RA, informar o protocolo e concluir o atendimento.
2.9. NEGOCIAÇÃO DE DÉBITOS

a) Explicação: Ocorre quando o cliente está com débitos em abertos e procura a CAEMA para
negociar, realizar parcelamento da dívida.
e Call Center.
86
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo em realizar parcelamento dos débitos.
 Entender a política de parcelamento conforme a Instrução vigente e apresentar ao
cliente as condições:
SITUAÇÃO RESOLUÇÃO DE DIRETORIA CONDIÇÃO REGRAS
- 100% de descontos nas multas e
PARC-RD2020-AV À vista
juros
1º PARCELAMENTO
- Entrada mínima de 10%;

Até 6 parcelas - 100% de descontos nas multas e
PARC-RD2020-6X
iguais juros;
- 0,5% a.m. de juros nas parcelas;
De 7 a 24 parcelas - 100% de descontos nas multas e
PARC-RD2020-24X
iguais juros;
1REPA-RD2020-AV À vista - 50% de descontos nas multas e juros
2º REPARCELAMENTO 1º REPARCELAMENTO

Até 6 parcelas - 25% de descontos nas multas e
1REPA-RD2020-6
iguais juros;
De 7 a 24 parcelas - Entrada mínima de 20%;

1REPA-RD2020-24
iguais - 1,0% a.m. de juros nas parcelas;
2REPA-RD2020-AV À vista - 25% de descontos nas multas e juros
Até 6 parcelas - Entrada mínima de 30%;

2REPA-RD2020-6
De 7 a 24 parcelas - Entrada mínima de 30%;

2REPA-RD2020-24
 Consultar a aba Parcelamento do Consultar Imóvel para identificar em qual situação o

cliente se enquadra. Basta clicar na data do parcelamento para identificar o cliente.
Também vale analisar se na aba Débitos Imóvel, item Contas, existe Valor dos Débitos
no intervalo de contas que farão parte da negociação, referentes a outros
parcelamentos.
87
 Consultar o item Histórico de Clientes com Débito, identificar o cliente e informar o

valor do débito.
 Identificar se o cliente que deseja o parcelamento está vinculado ao imóvel atualmente
ou se o vínculo já foi encerrado. Anotar o código do cliente em questão.
o Cliente está vinculado ao imóvel. Exemplo: Marisia da Silva Feitosa.

 Identificar o intervalo de contas que estão na responsabilidade do cliente
que deseja a negociação. Basta clicar no valor total do débito e anotar a
primeira e última referência.
 Clicar no Hiperlink de Efetuar Parcelamento presente na aba Consultar
Débito.
88
 Abrirá a tela de Efetuar Parcelamento de Débitos e no campo Cliente

Responsável pelo Parcelamento, inserir o código do cliente.
 Selecionar a Resolução de Diretoria que melhor se enquadra na proposta

feita pelo cliente.
 Ajustar o Intervalo do Parcelamento com as referências que pertencem
ao cliente.
 Clicar no botão Avançar, abrindo então a tela Débitos.

 Localizar o item Opção de Pagamento à Vista e informar ao cliente o valor
total do débito atualizado, o valor do desconto caso opte pelo
pagamento à vista e o valor total para pagamento à vista.
89
 Clicar no botão Pagamento à Vista, caso o cliente escolha essa opção.

 Se não, clicar no botão Avançar.
 Na aba Negociação, localizar o item Opção de Pagamento Parcelado.
Questionar o cliente quanto ao valor disponível para a entrada do
parcelamento.
 Caso seja menor que o valor da entrada que aparece na tela,
informar ao cliente que o mínimo da entrada é o percentual
indicado na tela, conforme a política de parcelamento.
 Caso seja maior que o valor da entrada que aparece na tela,
digitar o valor no campo correspondente e clicar em Calcular.
 Solicitar que o cliente escolha a quantidade de parcelas e clicar na opção

correspondente.
 Clicar no botão Avançar e conferir as condições de negociação na aba
Conclusão.
90
 Clicar no botão Concluir.

 Imprimir e entregar ou enviar para o cliente, de acordo com o canal de
atendimento utilizado, a guia de pagamento da entrada.
 Imprimir e coletar a assinatura do Termo de Parcelamento, de acordo
com o canal de atendimento utilizado.
 Abrir o RA de Negociação de Débitos e inserir na observação quais foram
as condições do parcelamento.
 Concluir a abertura do RA e informar ao cliente o número do protocolo.

 Informar ao cliente que o prazo para pagamento da guia é de até 3 dias e
caso não seja realizado, o parcelamento será desfeito.
 Encerrar o RA com o motivo de conclusão do serviço.
o Cliente não está vinculado ao imóvel. Exemplo: Niobel Pereira Bessa.
 Questionar se o cliente possui vínculo com outro imóvel. Também pode
ser realizada a busca pelo CPF/CNPJ para identificar mais imóveis
vinculados ao cliente.
 Cliente não possui vínculo com outro imóvel: Parcelamento
somente pode ser feito através da modalidade carnê. Solicitar
suporte do Chefe de Loja ou Coordenador Comercial para
prosseguir com o parcelamento.
 Cliente possui vínculo com outro imóvel: Parcelamento deve ser
feito na matrícula do imóvel que o cliente possui vinculo. Solicitar
91
suporte do Chefe de Loja ou Coordenador Comercial para

prosseguir com o parcelamento.
 Abrir o RA de Negociação de Débito e inserir na observação quais
condições se dará o parcelamento e em qual matrícula o débito será
feito, se necessário.
 Concluir a abertura do RA e informar ao cliente o número do protocolo.
Direcioná-lo para atendimento com o Coordenador Comercial ou Chefe
de Loja.
2.10. RETIFICAÇÃO DE FATURA

a) Explicação: Quando o cliente não concorda com o valor da fatura e deseja revisão do valor,
mediante apresentação de justificativa que será avaliada conforme Norma.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente a reclamação sobre o valor da fatura.
 Consultar a aba Débitos Imóvel para confrontar o relato do cliente com o valor das
faturas reclamadas.
 Avaliar se o relato do cliente condiz com algum dos motivos possíveis para retificação de
faturas. Analisar principalmente a situação do abastecimento de água, esgotamento
sanitário, condição especial de faturamento, histórico de medição, anormalidade de
leitura, anormalidade de consumo e histórico de RA e OS.
o ABASTECIMENTO IRREGULAR: Situação na qual a disponibilidade de água é
insuficiente ou irregular para o imóvel e/ou localidade, devendo ser atestada
pela Coordenadoria de Operação e Manutenção do Sistema Distribuidor através
de O.S. em casos individuais e por C.I., quando estiver relacionada a uma
localidade.
92
 O.S. de VERIFICAÇÃO DE FALTA DE ÁGUA. Prazo estimado de 7 dias úteis

para realizar a fiscalização em campo.
o COBRANÇA INDEVIDA DE SERVIÇOS: Condição na qual a CAEMA emite faturas
ou guia de pagamento diversas com cobrança de serviços não executados ou
com pagamento já efetuado, tais como taxas de religação, corte, aferição, entre
outros. Os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário não estão
contemplados neste motivo.
o CONSUMO PER CAPITA: Adotado quando o imóvel não possui medidor instalado
e sua cobrança por área é contestada pelo cliente. O critério de cobrança
obedece ao disposto na INSTRUÇÃO PARA ALTERAÇÃO NA FORMA DE
COBRANÇA DA CATEGORIA RESIDENCIAL SEM HIDRÔMETRO, em vigor.
 O.S. de LEVANTAMENTO DE DADOS. Prazo estimado de 7 dias úteis para
realizar a fiscalização em campo.
o DETERMINAÇÃO JUDICIAL: Circunstância motivada por decisão judicial,
sentença, liminar ou acordos definidos com o Poder Judiciário.
o ERRO DE CATEGORIA: Quando a conta do imóvel é faturada por categoria de
consumo divergente daquela observada in loco.
o ERRO DE CONSISTÊNCIA: Erro no processo de consistência, na qual a leitura de
imóveis com hidrômetro apresenta anormalidades que não foram tratadas antes
da emissão da conta.
 O.S. de VERIFICAÇÃO DAS CONDIÇÕES FÍSICAS DO HIDRÔMETRO. Prazo
estimado de 5 dias úteis para realizar a fiscalização em campo.
o ERRO DE LEITURA: Condição na qual o cliente afirma ter ocorrido erro de leitura
no imóvel com hidrômetro instalado.
o EXCLUSÃO/INCLUSÃO DE ÁGUA: Para os casos de exclusão, a conta foi emitida
considerando abastecimento de água, mas o imóvel não é atendido pelo serviço.
A CAEMA atende o imóvel apenas com o esgotamento sanitário. Assim, a
retificação deve ser para reduzir o valor da conta. Já para os casos de inclusão, o
93
imóvel é atendido com abastecimento de água, mas por erro no cadastro, a

conta não contém o valor do serviço. Portanto, a retificação deve ser para
aumentar o valor da conta.
 O.S. de CONFIRMAÇÃO DE EXISTÊNCIA DE LIGAÇÃO DE ÁGUA. Prazo
o EXCLUSÃO/INCLUSÃO DE ECONOMIA: Fatura que considerou número de
economias maior ou menor que a quantidade real que o imóvel possui in loco.
o EXCLUSÃO/INCLUSÃO DE ESGOTO: Para os casos de exclusão a conta foi emitida
considerando esgotamento sanitário, mas o imóvel não é atendido pelo serviço.
A CAEMA atende o imóvel apenas com o abastecimento de água. Assim, a
retificação deve ser para diminuir o valor da conta. Já para os casos de inclusão,
o imóvel é atendido com esgotamento sanitário, mas por erro no cadastro, a
conta não contém o valor do serviço. Portanto, a retificação deve ser para
aumentar o valor da conta.
 O.S. de CONFIRMAÇÃO DE EXISTÊNCIA DE LIGAÇÃO DE ESGOTO. Prazo
o HIDRÔMETRO DEFEITUOSO: Para os casos nos quais ocorre reclamação do
cliente sobre o consumo elevado ou qualquer outra avaria externa percebida
pelo cliente ou empregado (bem como prestador de serviço) da CAEMA.
o HIDRÔMETRO NOVO: Situação quando o imóvel está com medidor recém
instalado e o consumo diverge da cobrança aplicada nas faturas anteriores a
instalação do hidrômetro.
o VAZAMENTO A JUSANTE: Quando o cliente possui imóvel com hidrômetro e
reclama de alto consumo e pelo Histórico de Leituras é observado leituras
mensais com aumento progressivo.
94
 O.S. de VERIFICAÇÃO DE VAZAMENTO A JUSANTE. Prazo estimado de 5

dias úteis para realizar a fiscalização em campo.
 Consultar a Norma de Retificação para entender os procedimentos necessários para o
motivo identificado e informar ao cliente sobre os próximos passos, podendo o pedido
ser deferido ou indeferido.
 Abrir o RA de Retificação de Fatura, inserindo no campo de Observação a referência das
contas contestadas e o motivo que justifique a solicitação do cliente. Caso não necessite
de vistoria, indicar para qual valor as faturas devem ser retificadas.
 Tramitar para o setor competente.

 Gerar a OS correspondente ao motivo, se necessário.
 Informar protocolo ao cliente, informar previsão conforme detalhamento das
especificações do motivo e concluir o atendimento.
2.11. EMISSÃO DA 2ª VIA DA FATURA

a) Explicação: Quando o cliente não recebe a fatura original no seu imóvel ou quando deseja a
2ª via por outros motivos.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente a solicitação de emissão da 2ª via de fatura.
 Acessar a aba Débitos do Imóvel, no item Contas e clicar na referência da conta
desejada.
95
 Abrirá uma nova janela, com a tela de Consultar Conta.

 Basta clicar no botão Emitir 2ª Via de Conta.
 Um arquivo em PDF será gerado. Basta salvá-lo no computador, imprimir ou enviar para
o cliente, de acordo com o canal de atendimento utilizado.
 Abrir o RA somente para contabilizar o atendimento.
 Concluir o atendimento.
3. ABASTECIMENTO DE ÁGUA
3.1. 1ª LIGAÇÃO DE ÁGUA
a) Explicação: Quando o cliente deseja ser atendido com o serviço de abastecimento de água
da CAEMA. Pode ocorrer quando o imóvel é uma nova construção ou quando já existe e
ainda não é conectado à rede da CAEMA.
e Call Center.
c) Serviço Taxado? Sim.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre o desejo de ligar seu imóvel ao abastecimento de água
da CAEMA.
 Solicitar que o cliente informe o nome, número do CPF/CNPJ e o endereço do imóvel
para consultar no GSAN se ambos já possuem cadastro no sistema.
 Solicitar que o cliente aguarde até que a consulta seja realizada.
96
 Pesquisar pelo cliente:

o Acessar o caminho GSAN >> CADASTRO >> CLIENTE >> MANTER CLIENTE.
 Seguir os passos conforme o RA de ATUALIZAÇÃO CADASTRAL DO
CLIENTE.
 Caso encontre o cliente cadastrado no GSAN, prosseguir com a
atualização cadastral, validando nome, CPF/CNPJ, e-mail e telefone de
contato.
 Caso não encontre o cliente cadastrado no GSAN, prosseguir com o
cadastramento do cliente, acessando o caminho GSAN >> CADASTRO >>
CLIENTE >> INSERIR CLIENTE.
 Pesquisar pelo imóvel:
o Acessar o caminho GSAN >> ATENDIMENTO AO PÚBLICO >> CONSULTAR
IMÓVEL.
 Seguir os passos conforme o COMO CONSULTAR UM IMÓVEL NO GSAN
>> NÃO TENHO A MATRÍCULA DO IMÓVEL.
o Caso encontre o imóvel, avaliar situação do abastecimento de água e do
esgotamento sanitário.
 Prosseguir com a abertura do RA de 1ª Ligação de Água e inserir na
Observação o código do cliente que deseja a ligação, nome e telefone de
contato.
 Tramitar para o setor competente, conforme localização do imóvel.

 Gerar a OS de LEVANTAMENTO DE DADOS PARA ATUALIZAÇÃO
CADASTRAL e inserir na Observação a necessidade de realizar o
recadastramento do imóvel. O prazo estimado para realização da OS é de
7 dias corridos.
 Gerar também a OS de VISTORIA PARA LIGAÇÃO DE ÁGUA, cujo prazo
estimado para realização é de 5 dias corridos.
 Informar ao cliente que ocorrerá uma vistoria no imóvel para verificar a
viabilidade da ligação e levantamento de materiais necessários, com
97
prazo estimado de 7 dias corridos. Informar também que a taxa cobrada

pela ligação é inserida na primeira fatura, conforme o parecer da vistoria.
o Caso não encontre o imóvel, inserir o registro de atendimento sem matrícula.
 Prosseguir com a abertura do RA de 1ª Ligação de Água, inserindo na
Observação o nome e telefone de contato do cliente solicitante e
cadastrando o endereço do imóvel como local da ocorrência.
 Gerar a OS de CADASTRAMENTO DO IMÓVEL e inserir na Observação a
necessidade de utilizar a Ficha de Cadastro. O prazo estimado para
realização da OS é de 7 dias corridos.
 Informar ao cliente que ocorrerá o cadastramento do imóvel e em
seguida uma vistoria para verificar a viabilidade da ligação. Informar
também que a taxa cobrada pela ligação é inserida na primeira fatura,
conforme parecer da vistoria.
 Verificar a necessidade de seguir procedimentos específicos da Prefeitura do Município
sobre autorizações relacionadas a corte e repavimentação de asfalto.
 Informar protocolo, reforçar estimativas de prazo e orientar que o cliente pode
consultar o status da solicitação através do Call Center.
 Encerrar o atendimento.
3.2. ÁGUA COM GOSTO, CHEIRO OU SUJA

a) Explicação: Quando o cliente reclama estar chegando água com gosto, cheiro ou suja em seu
imóvel.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a qualidade da água.
98
 Abrir o RA de Água com Gosto, Cheiro ou Suja, inserindo no campo de Observação os

detalhes informados pelo cliente.
 Tramitar para o setor responsável.

 Informar ao cliente que CAEMA realizará as tratativas.
 Informar o número do protocolo e encerrar o atendimento.
3.3. CONSULTA SOBRE SITUAÇÃO DO ABASTECIMENTO

a) Explicação: Quando a CAEMA e o cliente já sabem que há problema de abastecimento para
a localidade do imóvel (por divulgação nas redes sociais, site ou por já existir RA de Falta de
Água para o imóvel) e o cliente entra em contato para saber uma previsão de retorno à
normalidade de abastecimento. Não gera Ordem de Serviço, pois a demanda já é de
conhecimento da Companhia.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a falta de água.
 Consultar se a CAEMA já tem conhecimento sobre a falta de água e se já existe OS para
o problema.
 Informar ao cliente que o problema já foi relatado e fornecer uma estimativa de prazo
para regularizar o abastecimento.
 Abrir o RA de Consulta sobre Situação do Abastecimento, inserindo na Observação o
número da OS que já existe a respeito do problema.

99
3.4. DESLIGAMENTO DA LIGAÇÃO DE ÁGUA

a) Explicação: A interrupção do abastecimento de água pode ser solicitada a qualquer
momento pelo cliente. A solicitação pode ocorrer para imóveis que possuam débitos e é
recomendado que seja oferecido o parcelamento para o cliente.
e Call Center.
c) Serviço Taxado? Sim. O pagamento é feito SOMENTE através de guia de pagamento.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo de suspender o abastecimento de água para
o imóvel.
 Informar ao cliente sobre a existência de débitos, se houver, recomendando a
negociação.
 Explicar que o serviço é taxado e a execução do corte a pedido somente pode ocorrer
após o quitar a Guia de Pagamento no valor de R$81,86. Esclarecer que a Guia é gerada
com data de vencimento de 3 dias a partir da data de emissão e caso o pagamento não
seja realizado, a solicitação será encerrada automaticamente como Desistência do
Cliente. Deste modo, o abastecimento continuará acontecendo e as faturas seguirão
sendo geradas normalmente.
 Confirmar com o cliente que houve entendimento quanto aos procedimentos para
realização do corte.
 Abrir o RA de Desligamento do Abastecimento de Água, inserindo na Observação que o
procedimento foi explicado para o cliente e que a guia de pagamento foi gerada.
 Tramitar para o setor responsável pela execução do serviço.

 Concluir a abertura do RA e copiar o número da Ordem de Serviço que foi gerada
automaticamente.
100
 Acessar o caminho GSAN >> FATURAMENTO >> GUIA DE PAGAMENTO >> INSERIR GUIA
DE PAGAMENTO.
 Inserir o número da OS no campo correspondente e apertar ENTER.
 Conferir o número da OS como Corte a Pedido do Usuário.

 Ajustar a data de vencimento para até 3 dias após a data da geração da Guia.
 Clicar no botão Inserir na lateral inferior direita da tela.

 Enviar ou entregar a Guia de Pagamento para o cliente, de acordo com o canal de
atendimento utilizado.
101
3.5. RELIGAÇÃO DO ABASTECIMENTO DE ÁGUA

a) Explicação: A religação do abastecimento de água geralmente é solicitada após a negociação
de uma dívida. Entretanto, existem casos em que o cliente solicitou o desligamento da
Ligação de Água e após algum tempo, necessita que o abastecimento de água seja
restabelecido. Também pode ser solicitada quando um novo inquilino assume um imóvel e
este possui dívidas de outro usuário. Nesse caso, será necessário também realizar um
Registro de Atendimento de MUDANÇA DE TITULARIDADE. Quando a situação do
abastecimento de água for “SUPRIMIDO”, abrir o RA de Restabelecimento de Ligação
Suprimida.
e Call Center.
c) Serviço Taxado? Sim. O pagamento é feito SOMENTE através da inserção do débito em
conta.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo de religar o abastecimento de água para o
imóvel.
 Confirmar a situação do abastecimento de água e se a ligação possui hidrômetro ou
não.
 Identificar se a religação é para o cliente atual ou se um novo cliente está assumindo o

imóvel.
 Informar que o valor de R$80,92 é inserido na primeira conta adicionado ao valor do
consumo.
o Solicitação pelo cliente atual:
 Confirmar os dados do cliente e proceder com atualização cadastral se
necessário.
102
 Confirmar que não há débitos em nome do usuário. Se houver, oferecer a

negociação do débito, conforme RA de NEGOCIAÇÃO DE DÉBITOS.
 Abrir o RA de Religação do Abastecimento de Água, inserindo no campo
de Observação que a cobrança se dará na próxima fatura.
 Tramitar para o setor responsável por executar o serviço.

 Clicar em Gerar OS.
 Escolher o Tipo de Serviço correspondente a situação do imóvel.

 Religação no Hidrômetro se o imóvel possuir hidrômetro.
 Religação com Instalação de Hidrômetro se o imóvel não possuir
hidrômetro.
 Clicar em Gerar.
 Informar ao cliente sobre as estimativas de execução, o protocolo e
concluir o atendimento.
o Solicitação por um novo cliente:
 Avaliar o enquadramento nas possibilidades de Mudança de Titularidade,
com os devidos documentos comprobatórios e prosseguir com os
procedimentos necessários.
103
 Abrir o RA de Religação do Abastecimento de Água, inserindo no campo

de Observação que a cobrança se dará na próxima fatura.
 Clicar em Gerar OS.
 Escolher o Tipo de Serviço correspondente a situação do imóvel.
 Religação do Hidrômetro se o imóvel possuir hidrômetro.
 Religação com Instalação de Hidrômetro se o imóvel não possuir
hidrômetro.
 Clicar em Gerar.
 Informar ao cliente sobre as estimativas de execução, o protocolo e
concluir o atendimento.
3.6. RESTABELECIMENTO DE LIGAÇÃO SUPRIMIDA

a) Explicação: Quando o abastecimento de água no imóvel está suprimido e o cliente deseja o
restabelecimento da ligação. Na maioria dos casos pode ocorrer do cliente não ter
conhecimento que a situação da ligação é suprimida, sendo assim, cabe ao atendente
informar após consultar no GSAN.
e Call Center.
c) Serviço Taxado? Sim. O pagamento é feito SOMENTE através da inserção do débito em
conta.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo de ter abastecimento pela CAEMA, quando a
situação da ligação se encontra suprimida.
 Confirmar a situação de ligação “Suprimida” e informar ao cliente o valor de R$247,66
para que seja realizado o restabelecimento. O valor será cobrado na primeira fatura,
após a conclusão do serviço.
104
 Identificar se o restabelecimento está sendo solicitado pelo o cliente atual ou se um

novo cliente está assumindo o imóvel.
o Solicitação pelo cliente atual:
 Confirmar que não há débitos em nome do usuário. Se houver, oferecer a
negociação do débito, conforme RA de NEGOCIAÇÃO DE DÉBITOS.
 Abrir o RA de Restabelecimento de Ligação Suprimida, inserindo no
campo de Observação que a cobrança se dará na próxima fatura.
 Concluir a abertura do RA. Assim a OS de Restabelecimento é gerada
automaticamente.
 Informar ao cliente sobre a estimativa de execução de 15 dias, o
protocolo e concluir o atendimento.
o Solicitação por um novo cliente:
 Avaliar o enquadramento nas possibilidades de Mudança de Titularidade,
com os devidos documentos comprobatórios e prosseguir com os
procedimentos necessários.
 Abrir o RA de Restabelecimento de Ligação Suprimida, inserindo no
campo de Observação que a cobrança se dará na próxima fatura.
 Concluir a abertura do RA. Assim a OS de Restabelecimento é gerada
automaticamente.
 Informar ao cliente sobre a estimativa de execução de 15 dias, o
protocolo e concluir o atendimento.
3.7. VERIFICAÇÃO DE BAIXA/ALTA PRESSÃO

a) Explicação: Quando o abastecimento de água no imóvel está anormal devido à alteração da
pressão da água. Podendo ser afetado pela diminuição ou aumento da pressão.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a alteração na pressão do abastecimento de água.
105
 Questionar se o problema afeta somente o imóvel do reclamante ou se outros vizinhos
estão sendo afetados pelo mesmo problema.
 Abrir o RA de Verificação de Baixa/Alta Pressão, evidenciando se a solicitação se
relaciona a alta ou baixa pressão e se há conhecimento de que afeta outros imóveis.

 Informar ao cliente que uma equipe vai verificar o ocorrido.
3.8. VERIFICAÇÃO DE FALTA DE ÁGUA

a) Explicação: Quando o cliente alega que seu imóvel não está recebendo abastecimento de
água.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente a reclamação da falta de abastecimento de água no imóvel.
 Consultar se a situação do abastecimento de água no GSAN consta como LIGADO, para
eliminar a possibilidade de que o abastecimento tenha sido interrompido por
inadimplência.
o Caso o imóvel esteja com água cortada, abrir RA de Fiscalização de
Irregularidades (2.01 – COMBATE A FRAUDE) com Meio de Solicitação Interno,
106
informando no campo de Observação que o cliente com água cortada reclamou

de falta de água.
 Verificar se a CAEMA já tem conhecimento sobre a falta de água no local.
 Realizar as seguintes perguntas para eliminar possibilidades:
o A chave antes do medidor de água (hidrômetro) está aberta?
o Imóveis vizinhos também estão sem água?
o A água está com baixa pressão ou nem chega água no imóvel?
 Abrir o RA de Verificação de Falta de Água, inserindo o relato do cliente no campo de
observação.

4. RAMAL DE LIGAÇÃO DE ÁGUA

4.1. AFERIÇÃO DO HIDRÔMETRO
a) Explicação: A aferição pode ser solicitada pelo cliente ou por iniciativa da CAEMA quando
houver a necessidade de conferir a exatidão da medição em situações que o consumo
apresentar possíveis anormalidades.
b) Canais de Atendimento: Lojas de Atendimento Presencial, WhatsApp e Call Center.
c) Serviço Taxado? Sim, caso o hidrômetro seja aprovado no processo de aferição.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a necessidade de realizar aferição do hidrômetro.
 Explicar ao cliente as condições do processo de aferição.
o Hidrômetro Aprovado: Cliente paga taxa de aferição no valor de R$82,22 e o
mesmo hidrômetro é reinstalado no imóvel.
107
o Hidrômetro Reprovado: Cliente não paga taxa de aferição e um novo

hidrômetro é instalado no imóvel.
o Inviabilidade Técnica de Realizar a Aferição: Cliente não paga taxa de aferição e
um novo hidrômetro é instalado no imóvel.
 Abrir o RA de Aferição do Hidrômetro, inserindo no campo de Observação os motivos
que levaram o cliente a solicitar a aferição.
 Tramitar para o setor responsável por retirar o hidrômetro para a aferição.

 Gerar o Termo de Responsabilidade, imprimir duas vias. Assinar e coletar a assinatura
do cliente.
 Gerar a OS de RETIRADA DE HIDRÔMETRO PARA AFERIÇÃO.

108
 Informar que a previsão para retirada do hidrômetro para aferição é de 5 dias e que a
CAEMA entrará em contato para informar o cliente dos próximos passos.
4.2. HIDRÔMETRO FURTADO

a) Explicação: Quando o cliente afirma que o hidrômetro de seu imóvel foi furtado. É
obrigatório o Boletim de Ocorrência para que seja gerada a OS de Substituição de HD.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o furto do hidrômetro.
 Solicitar que o cliente informe o número do Boletim de Ocorrência e apresente ou envie
cópia do mesmo. Caso ainda não o tenha, o cliente deve ser orientado a registrar a
ocorrência de furto na Delegacia Online do Estado do Maranhão.
 Abrir o RA de Hidrômetro Furtado, inserindo no campo de Observação o protocolo do
Boletim de Ocorrência.
 Tramitar para o setor responsável por realizar a nova instalação de hidrômetro.

 Anexar cópia do Boletim de Ocorrência.
 Concluir a abertura do RA. Assim, a Ordem de Serviço de SUBSTITUIÇÃO DE
HIDRÔMETRO POR FURTO será gerada automaticamente.
4.3. INSTALAÇÃO DE HIDRÔMETRO NO RAMAL

a) Explicação: Quando o cliente toma a iniciativa de solicitar a instalação de hidrômetro no
ramal da ligação de abastecimento de água do seu imóvel.
109

e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente a solicitação de instalação do hidrômetro.
 Confirmar no GSAN que no imóvel não há um hidrômetro instalado na ligação.
 Abrir o RA de Instalação de Hidrômetro no Ramal, inserindo na Observação que o
cliente deseja a instalação do hidrômetro.

 Concluir a abertura do RA. Assim, a Ordem de Serviço de INSTALAÇÃO DE HIDRÔMETRO
será gerada automaticamente.
4.4. INSTALAÇÃO DE REDUTOR DE AR

a) Explicação: Para quando o cliente solicita que seja instalado um redutor de ar antes do seu
hidrômetro. A compra do equipamento é de responsabilidade do cliente e a instalação é de
responsabilidade da CAEMA.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo de instalar um redutor de ar antes do
hidrômetro.
110

 Confirmar no GSAN que no imóvel há indicação de hidrômetro instalado.
 Confirmar com o cliente que o redutor já foi adquirido e que o mesmo possui selo de
aprovação do INMETRO.
 Abrir o RA de Instalação de Redutor de Ar, inserindo no campo de Observação que
cliente deseja a instalação do redutor e o indicativo de horário que haverá alguém no
imóvel para entregar o redutor para a equipe CAEMA.

 Informar o número do protocolo, a estimativa de 7 dias para realização do serviço e
encerrar o atendimento.
4.5. INSTALAÇÃO DE REGISTRO DE ESFERA NO HIDRÔMETRO

a) Explicação: Para quando há hidrômetro no imóvel e o cliente deseja a instalação de um
registro de esfera antes do medidor. O registro é usado para interromper o abastecimento
de água quando se deseja fazer alguma manutenção no hidrômetro. A responsabilidade de
fornecer o registro e executar o serviço é inteiramente da CAEMA.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo de instalar registro de esfera no hidrômetro.
 Confirmar no GSAN que já existe hidrômetro instalado na ligação.
 Abrir o RA de Instalação de Registro de Esfera no Hidrômetro, inserindo na Observação
que o cliente deseja a instalação do registro.
111

 Concluir a abertura do RA. Assim, a Ordem de Serviço de INSTALACAO DE REGISTRO DE
ESFERA NO HIDROMETRO será gerada automaticamente.
4.6. REMANEJAMENTO DO HIDROMETRO

a) Explicação: Quando o hidrômetro está instalado no interior do imóvel e deseja-se que seja
transferido para o lado externo, na calçada. Também pode ocorrer para mudança de
posicionamento quando já se encontra instalado na parte externa do imóvel.
e Call Center.
c) Serviço Taxado? Depende do posicionamento atual do hidrômetro.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a necessidade de alterar o posicionamento do
hidrômetro da ligação de água.
 Confirmar se o remanejamento é do interior do imóvel para o lado externo ou se a
mudança de posicionamento é do lado externo para outro local também localizado no
lado externo do imóvel.
o Do interior para o lado externo: Não cobra taxa. Será gerada a OS de
REMANEJAMENTO DE HIDROMETRO LIG AGUA.
o Mudança de posicionamento no lado externo: Gera taxa no valor de R$118,38.
Será gerada a OS de SUBSTITUICAO DE CAVALETE A PEDIDO. Informar ao cliente
que a cobrança se dará na próxima fatura após a conclusão do serviço.
 Abrir o RA de Remanejamento do Hidrômetro, inserindo na Observação o que motivou
a necessidade de remanejamento do hidrômetro e qual OS será gerada.
112

 Gerar a OS correspondente.
5. ESGOTAMENTO SANITÁRIO
5.1. 1ª LIGAÇÃO DE ESGOTO
a) Explicação: Quando o cliente deseja ser atendido com o serviço de esgotamento sanitário da
CAEMA. Pode ocorrer quando o imóvel é uma nova construção ou quando já existe e ainda
não é conectado à rede da CAEMA.
e Call Center.
d) Informar Matrícula é Obrigatório?Não.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre o desejo de ligar seu imóvel ao esgotamento sanitário
da CAEMA.
 Solicitar que o cliente informe o nome, número do CPF/CNPJ e questionar se o imóvel já
é abastecimento por água da CAEMA, solicitar a matrícula ou o endereço para avaliar se
a CAEMA atende a localidade com esgotamento.
o Cidades atendidas: São Luís, Imperatriz, Barreirinhas.
 Solicitar que o cliente aguarde até que a consulta seja realizada.
 Pesquisar pelo cliente:
o Acessar o caminho GSAN >> CADASTRO >> CLIENTE >> MANTER CLIENTE.
 Seguir os passos conforme o RA de ATUALIZAÇÃO CADASTRAL DO
CLIENTE.
 Caso encontre o cliente cadastrado no GSAN, prosseguir com a
atualização cadastral, validando nome, CPF/CNPJ, e-mail e telefone de
contato.
113
 Caso não encontre o cliente cadastrado no GSAN, prosseguir com o

cadastramento do cliente, acessando o caminho GSAN >> CADASTRO >>
CLIENTE >> INSERIR CLIENTE.
 Pesquisar pelo imóvel:
o Caso o cliente forneça endereço de uma cidade que não seja São Luís, Imperatriz
ou Barreirinhas, informar que a CAEMA não atende a cidade.
 Abrir RA somente para contabilizar o atendimento, inserir na observação
que o cliente foi informado e encerrar o RA com CIDADE NÃO ATENDIDA.
o Caso encontre imóvel cadastrado no GSAN, avaliar situação do abastecimento de
água e do esgotamento sanitário, bem como se os dados do cliente solicitante
conferem com o cliente vinculado ao imóvel.
 Se o cliente for diferente, prosseguir com os tramites de Mudança de
Titularidade.
 Se o cliente for o mesmo, realizar atualização cadastral dos dados do
cliente, validando CPF/CNPJ, telefone de contato e e-mail.
 Prosseguir com a abertura do RA de 1ª Ligação de Esgoto e inserir na
Observação o código do cliente que deseja a ligação, nome e telefone de
contato.

 Gerar a OS de VISTORIA PARA LIGAÇÃO DE ESGOTO e inserir na
Observação a necessidade de verificar a viabilidade de realizar a ligação
de esgotamento sanitário.
 Informar ao cliente que ocorrerá uma vistoria no imóvel para verificar o
posicionamento da rede e a declividade dela em relação ao imóvel.
Informar também que a taxa cobrada pela ligação é inserida na primeira
fatura, conforme o parecer da vistoria. O prazo estimado para realizar a
vistoria é de 5 dias.
o Caso não encontre imóvel cadastrado no GSAN, questionar a fonte de
abastecimento de água do imóvel, se o cliente tem interesse na ligação de água
e inserir o registro de atendimento sem matrícula.
114
 Prosseguir com a abertura do RA de 1ª Ligação de Esgoto e inserir na

Observação o código do cliente que deseja a ligação, informar que o
imóvel ainda não está cadastrado no GSAN, inserir nome e telefone de
contato do cliente.
 Gerar a OS de CADASTRAMENTO DO IMÓVEL e inserir na Observação a
necessidade de utilizar a Ficha de Cadastro.
 Informar ao cliente que ocorrerá o cadastramento do imóvel e em
seguida uma vistoria para verificar a viabilidade da ligação. Informar
também que a taxa cobrada pela ligação é inserida na primeira fatura,
conforme parecer da vistoria. O prazo estimado para realizar o
cadastramento do imóvel é de 7 dias.
 Verificar a necessidade de seguir procedimentos específicos da Prefeitura do Município
sobre autorizações relacionadas a corte e repavimentação de asfalto.
 Informar protocolo e estimativas de prazo ao cliente e encerrar o atendimento.
5.2. INSTALAÇÃO DE HIDRÔMETRO NO POÇO

a) Explicação: Usado quando o cliente é abastecido de água através de poço próprio e utiliza
somente o serviço de esgotamento sanitário da CAEMA. Dessa forma, instala-se o
hidrômetro no poço para mensurar consumo de água e utilizar o dado para calcular a tarifa
de esgotamento.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a necessidade de instalar hidrômetro no poço próprio,
para mensurar adequadamente o valor a ser pago mensalmente pelo esgotamento
sanitário.
115
 Confirmar no GSAN que o imóvel não é abastecido pela CAEMA e utiliza o serviço de
esgotamento sanitário.
 Informar ao cliente que haverá uma vistoria para verificar a viabilidade de instalação do
hidrômetro.
 Abrir o RA de Instalação de Hidrômetro no Poço, inserindo na Observação que o cliente
foi informado sobre a vistoria.

 Gerar a OS de VISTORIA PARA INSTALACAO DE HD NO POCO.
5.3. REMANEJAMENTO DA LIGAÇÃO DE ESGOTO

a) Explicação: Quando o cliente deseja alterar o posicionamento do ramal de esgoto de seu
imóvel.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato que justifique a necessidade de remanejar o posicionamento
da ligação de esgoto.
 Informar ao cliente que haverá uma vistoria para verificar a situação atual da ligação e a
possibilidade de remanejamento.
 Informar que o serviço é taxado e se executado, a cobrança de R$298,64 será inserida
na próxima fatura após a conclusão do serviço.
 Abrir o RA, inserindo na Observação que o cliente foi informado sobre a vistoria.
116

 Gerar a OS de VISTORIA PARA REMANEJAMENTO DE LIGACAO DE ESGOTO.
6. VAZAMENTOS E DESOBSTRUÇÕES
6.1. CONSERTO DE VAZAMENTO DE ÁGUA NA RUA
a) Explicação: Solicitado quando houver vazamento de água na rua e em calçadas. Pode ser
solicitado por qualquer pessoa, desde que informe os dados completos do endereço e ponto
de referência de sua localização.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o vazamento de água na rua.
 Garantir que o vazamento reclamado não seja proveniente de cavalete onde há um
hidrômetro instalado, pois assim seria um RA de CONSERTO DE CAVALETE.
 Abrir o RA de Conserto de Vazamento de Água na Rua, inserindo a localização da
ocorrência, ponto de referência e a intensidade do vazamento.

 Informar ao que cliente que a CAEMA irá realizar o conserto no prazo estimado de 3
dias.
117
6.2. CONSERTO DE CAVALETE

a) Explicação: Quando o cavalete onde se encontra o hidrômetro apresenta avaria de qualquer
natureza, ocasionando vazamentos. Também pode ser utilizado para outras manutenções
necessárias ao hidrômetro, como para necessidade de instalação de tampa na caixa do
medidor, entre outros.
e Call Center.
d) Informar Matrícula é Obrigatório? Não, em casos que o imóvel não seja de responsabilidade
do cliente reclamante.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato que caracterize a necessidade de consertar o cavalete.
 Abrir o RA de Conserto de Cavalete, inserindo a localização da ocorrência, ponto de
referência e demais detalhes informados pelo cliente quanto a avaria do cavalete.

 Informar ao que cliente que a CAEMA irá realizar o conserto no prazo estimado de 3
dias.
6.3. DESOBSTRUÇÃO DE ESGOTO

a) Explicação: Quando ocorrer vazamento de esgoto e é necessário que a CAEMA execute uma
ação corretiva. Lembrando que há serviço de esgotamento sanitário somente em São Luís,
Barreirinhas e Imperatriz.
e Call Center.
118

e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o vazamento de esgoto.
 Abrir o RA de Desobstrução de Esgoto, inserindo a localização da ocorrência, ponto de
referência e demais detalhes informados pelo cliente.

 Informar ao que cliente que a CAEMA irá se dirigir ao local para verificar e corrigir o
problema na rede de esgoto no prazo estimado de 3 dias. Caso a ocorrência seja em
galeria de escoamento de água de chuva (bueiro/boca de lobo), a responsabilidade é da
Prefeitura.
6.4. LIMPEZA DE REDE DE ESGOTO

a) Explicação: Quando o cliente deseja ação preventiva na rede de esgoto para evitar
extravasamentos. Lembrando que há serviço de esgotamento sanitário somente em São
Luís, Barreirinhas e Imperatriz.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre o desejo da realização de uma limpeza preventiva na
rede de esgoto.
119
 Informar que a solicitação será avaliada pelo setor responsável e se necessário, efetuará
o serviço.
 Abri o RA de Limpeza de Rede de Esgoto, inserindo na Observação o ponto de referência
com o trecho a receber a limpeza.

6.5. MANUTENÇÃO EM POÇO DE VISITA (PV) DE ESGOTO

a) Explicação: Quando o cliente reportar a necessidade de manutenção em poço de visita,
podendo ser o assentamento de uma tampa ou limpeza. Lembrando que há serviço de
esgotamento sanitário somente em São Luís, Barreirinhas e Imperatriz.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a necessidade de manutenção em poço de visita de
esgoto.
 Solicitar que informe o endereço, ponto de referência.
 Abrir o RA de Manutenção em Poço de Visita de Esgoto, inserindo na Observação o
relato do cliente.
 Inserir o local da ocorrência e ponto de referência.

 Gerar a OS que melhor se adeque ao relato do cliente.
120

6.6. RECOMPOSIÇÃO DE ASFALTO

a) Explicação: Quando ocorreu a realização de algum serviço e a recomposição de asfalto não
foi satisfatória ou não foi realizada.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a falta de recomposição de asfalto ou recomposição
insatisfatória.
 Informar que o setor responsável irá analisar se a responsabilidade é da CAEMA.
 Abrir o RA de Recomposição de Asfalto, inserindo na Observação o relato do cliente.
121

6.7. RECOMPOSIÇÃO DE CALÇADA

a) Explicação: Quando ocorreu a realização de algum serviço e a recomposição de calçada não
foi satisfatória ou não foi realizada.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a falta de recomposição de calçada ou recomposição
insatisfatória.
 Informar que o setor responsável irá analisar se a responsabilidade é da CAEMA.
 Abrir o RA de Recuperação de Calçada, inserindo na Observação o relato do cliente.

122
7. OUTROS SERVIÇOS
7.1. ANÁLISE E APROVAÇÃO DE NOVOS EMPREENDIMENTOS
a) Explicação: Quando o cliente deseja saber informações sobre a carta de viabilidade para
novos empreendimentos.
e Call Center.
d) Informar a Matrícula é Obrigatório? Não.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente quanto ao interesse em solicitar carta consulta para novo
empreendimento.
 Solicitar que o cliente informe o endereço do novo empreendimento, características do
empreendimento e o status da obra.
 Solicitar também um nome do responsável pelo empreendimento e telefone para
contato.
 Informar que o valor da carta consulta é de R$ 913,47.
 Informar que a Coordenadoria de Expansão de Mercado entrará em contato para
coletar mais informações e prosseguir com o atendimento.
 Abrir o RA de Análise e Aprovação de Novos Empreendimentos, inserindo na
Observação os dados do empreendimento e do responsável, com telefone para contato.
 Tramitar para a Coordenadoria de Expansão de Mercado.

7.2. CONSULTA DE SOLICITAÇÃO PENDENTE

a) Explicação: Quando existe alguma solicitação pendente e o cliente deseja atualizações sobre
o andamento da tratativa.
e Call Center.
123
d) Informar a Matrícula é Obrigatório? Sim.

e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente quanto a necessidade de ser atualizado sobre uma
solicitação anterior que ainda não foi concluída ou não recebeu o parecer.
 Acessar a aba de RA/OS e analisar a situação da solicitação de interesse do cliente.
 Avaliar se o status é de “Encerrado” e comunicar ao cliente o parecer de encerramento.
 Caso esteja pendente, verificar o prazo para conclusão do serviço e informar ao cliente
que a equipe responsável será cobrada.
 Abrir o RA de Consulta de Solicitação Pendente, inserindo na Observação se o cliente foi
atualizado sobre o parecer ou se a equipe deverá ser cobrada.
 Tramitar para o setor responsável pelo RA reclamado.

7.3. DEFESA CONTRA IRREGULARIDADES

a) Explicação: Quando clientes não concordam de terem sido negativados ou multados por
irregularidades e desejam contestar o ocorrido. Existem falhas cadastrais que um CPF ou
CPNJ esteja vinculado a um imóvel indevidamente e também casos que multas são aplicadas
para matrículas incorretas.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente para identificar qual ação realizada pela CAEMA está sendo
contestada.
124
 Consultar as abas do GSAN que possam contribuir para confirmar a ação que está sendo
contestada.
 Abrir o RA de Defesa Contra Irregularidades, inserindo na Observação o relato do
cliente, telefone, e-mail e o que precisa ser levado em consideração para verificar se
cabe defesa e demais implicações para reverter a situação.

 Gerar OS de LEVANTAMENTO DE DADOS, caso o cliente não reconheça vínculo com o
imóvel que gerou a ação.
 Informar ao cliente que a CAEMA analisará a situação e entrará em contato para dar
prosseguimento a tratativa.
 Solicitar por e-mail (cobranca@caema.ma.gov.br) que a Coordenadoria de Cobrança
retire de imediato o cliente da negativação, caso a reclamação seja caracterizada por
débitos de um imóvel desconhecido. Informar no corpo do e-mail a matrícula do imóvel
e o número do RA.
7.4. DENÚNCIA DE DESPERDÍCIO/FRAUDE

a) Explicação: Quando qualquer pessoa deseja realizar o apontamento da prática de
irregularidades em algum imóvel. Alguns exemplos: desperdício de água, ligação clandestina,
disponibilidade de água para terceiros, intervenção no hidrômetro, entre outros.
e Call Center.
e) Procedimento:
125
 Receber o relato sobre a denúncia, solicitando o maior detalhamento de dados sobre a

localização do imóvel, incluindo ponto de referência.
 Abrir o RA de Denúncia de Desperdício/Fraude, inserindo na Observação o fato que
caracteriza a irregularidade.
 Inserir o local da ocorrência e inserir um ponto de referência.

 Informar ao cliente que a CAEMA irá até o local para fiscalizar.
7.5. DISPONIBILIZAÇÃO ALTERNATIVA DE ÁGUA

a) Explicação: Quando já consta reclamação de falta de água para a localização do imóvel e a
CAEMA ainda não conseguiu regularizar o abastecimento. Assim, o desejo de ser abastecido
por Carro Pipa deve ser manifestado pelo cliente.
e Call Center.
d) Informar a Matrícula é Obrigatório? Sim.
e) Procedimento:
 Receber do cliente o relato sobre a necessidade de ser abastecido com Carro Pipa.
 Verificar se a Ligação de Água se encontra na situação LIGADO.
 Verificar se existe RA de Falta de Água pendente para o imóvel ou localidade. Somente
será mantida a solicitação de abastecimento alternativo se tiver ultrapassado o prazo
para retornar à regularidade do abastecimento.
 Informar ao cliente se ele deve aguardar ou se será solicitado o abastecimento por
Carro Pipa.
126
 Abrir o RA de Disponibilidade Alternativa de Água, inserindo na Observação sobre a

necessidade de ser abastecido por Carro Pipa e se o cliente atende aos requisitos ou
não. Inserir também nome e telefone de contato do solicitante.
 Inserir Ponto de Referência.

 Tramitar para o setor responsável, se a solicitação for deferida.
 Encerrar o RA, caso o cliente tenha realizado a solicitação sem se enquadrar aos
requisitos.
7.6. ELOGIOS
a) Explicação: Quando o cliente desejar realizar comentários de elogios.
e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre o elogio a ser registrado.
 Perguntar se o cliente deseja ser identificado quanto ao elogio.
 Abrir o RA de Elogios, inserindo a elogio no campo de Observação, evidenciado setores
ou empregados, se necessário.
 Tramitar para a Gerência de Relacionamento, código 43.

 Concluir a abertura do RA e encerrar o atendimento.
7.7. INFORMAÇÕES
a) Explicação: Quando o cliente busca informações gerais sobre outros assuntos que não
estejam especificados nos agrupamentos mencionados.
127

e Call Center.
e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente e identificar que o tema de interesse não é detalhado nos
agrupamentos definidos.
 Analisar se domina o assunto ou se deve repassar para outra área.
o Precisa repassar para outra área:
 Abrir o RA de Informações, inserindo na observação o tema de interesse
do cliente, nome e telefone de contato.
 Tramitar para o setor responsável.

 Encerrar o atendimento informando número do protocolo e que
entraremos em contato para prestar esclarecimentos quanto a
solicitação.
o Não precisa repassar para outra área:
 Prestar o esclarecimento para o cliente, conforme sua solicitação.
 Abrir o RA para formalizar o atendimento, inserindo na observação o
tema de interesse do cliente.
 Encerrar o RA, inserindo no parecer um resumo das informações que
foram dadas.
 Concluir o atendimento informando o número de protocolo ao cliente.
7.8. SUGESTÕES
a) Explicação: Quando o cliente desejar sugerir alguma coisa para a CAEMA.
e Call Center.
128

e) Procedimento:
 Receber o relato do cliente sobre a sugestão.
 Perguntar se o cliente deseja ser identificado na sugestão.
 Abrir o RA de Sugestões, inserindo a sugestão no campo de Observação.
 Tramitar para a Gerência de Relacionamento, código 43.

 Concluir a abertura do RA e encerrar o atendimento.
129
ANEXO A – TABELA DE CÓDIGO DOS MUNICÍPIOS
ID MUNICÍPIO 293 BOM LUGAR

11 ACAILANDIA 15 BREJO
155 ACOQUE/V. MEARIM 288 BREJO DE AREIA
84 AFONSO CUNHA 50 BURITI
187 AGUA DOCE DO MARANHAO 30 BURITI BRAVO
12 ALCANTARA 162 BURITICUPU
28 ALDEIAS ALTAS 216 BURITIRANA
109 ALTAMIRA DO MARANHAO 200 CACHOEIRA GRANDE
57 ALTO ALEGRE DO MARANHAO 232 CACHOEIRA GRANDE
151 ALTO ALEGRE DO PINDARE 138 CAJAPIO
118 ALTO PARNAIBA 126 CAJARI
292 AMAPA DO MARANHAO 294 CAMPESTRE DO MARANHAO
19 AMARANTE DO MARANHAO 146 CANDIDO MENDES
13 ANAJATUBA 39 CANTANHEDE
36 ANAPURUS 191 CAPINZAL DO NORTE
62 ANGICAL/P. DUTRA 45 CAREMA/SANTA RITA
212 APICUM-ACU 230 CAROLINA
93 ARAGUANA 142 CARUTAPERA
141 ARAIOSES 186 CAXIAS
165 ARAME 89 CEDRAL
180 ARAME 192 CEDRAL
197 ARAME 203 CENTRAL DO MARANHAO
195 ARARI 295 CENTRO DO GUILHERME
20 AREIAS/STA RITA 296 CENTRO NOVO DO MARANHAO
29 AXIXA 2 CHAPADINHA
44 B J DAS SELVAS 63 CIDELANDIA
189 BACABAL 134 COCOS/B. LEITE
128 BACABEIRA 174 CODO
127 BACURI 46 COELHO NETO
179 BACURITUBA 21 COLINAS
104 BAIXAO GRANDE/S DOMG 150 CONCEICAO LAGO-ACU
190 BALSAS 69 CORDEIRO/PIO XII
74 BARAO GRAJAU 75 COROATA
14 BARRA DO CORDA 125 CUMARU
145 BARREIRINHAS 176 CURURUPU
149 BARRO VERMELHO/SINES 163 DAVINOPOLIS
242 BELA VISTA DO MA 22 DOM PEDRO
188 BELAGUA 70 DUQUE BACELAR
51 BENEDITO LEITE 170 ENTRONCAMENTO/ITAPECURUMIRIM
37 BEQUIMAO 40 ESPERANTINOPOLIS
161 BERNARDO DO MEARIM 219 ESTREITO
224 BOA VISTA DO GURUPI 275 FEIRA NOVA DO MARANHAO
38 BOM JARDIM 276 FERNANDO FALCAO
130
297 FORMOSA DA SERRA NEGRA 59 MATA ROMA

122 FORTAL DOS NOGUEIRAS 64 MATINHA
31 FORTUNA 306 MATOES
144 GODOFREDO VIANA 65 MATOES DO NORTE
41 GONCALVES DIAS 281 MILAGRES DO MARANHAO
247 GOV EDSON LOBAO 110 MIRADOR
47 GOV. ARCHER 71 MIRANDA DO NORTE
52 GOV. EUGENIO BARROS 114 MIRINZAL
99 GOV. LUIS ROCHA 60 MONCAO
106 GOV. NEWTON BELLO 54 MONTES ALTOS
221 GOVERNADOR NUNES FREIRE 76 MORROS
58 GRACA ARANHA 81 NINA RODRIGUES
178 GRAJAU 282 NOVA COLINAS
23 GUIMARAES 119 NOVA IORQUE
24 HUMB. CAMPOS 234 NOVA OLINDA DO MARANHAO
53 ICATU 241 NOVA OLINDA DO MARANHAO
123 IG. DO MEIO/V MEARIM 120 NOVA VIDA/JOSELANDIA
277 IGARAPE DO MEIO 25 O.D AGUA DAS CUNHAS
94 IGARAPE GRANDE 231 OLINDA NOVA
3 IMPERATRIZ 283 OLINDA NOVA DO MARANHAO
167 ITAIPA/ROSARIO 172 PACO DO LUMIAR
184 ITAIPAVA DO GRAJAU 147 PALMEIRANDIA
4 ITAPECURU MIRIM 66 PARAIBANO
100 ITINGA 215 PARNARAMA
133 JATOBA 181 PASSAGEM FRANCA
225 JENIPAPO DOS VIEIRAS 205 PASTOS BONS
32 JOAO LISBOA 152 PAU DE ESTOPA
129 JOSELANDIA 160 PAULINO NEVES
289 JUNCO DO MARANHAO 154 PAULO RAMOS
79 LAGO DA PEDRA 5 PEDREIRAS
105 LAGO DO JUNCO 213 PEDRO DO ROSARIO
214 LAGO DOS RODRIGUES 158 PENALVA
101 LAGO VERDE 6 PERI-MIRIM
278 LAGOA DO MATO 139 PERITORO
279 LAGOA GRANDE DO MARANHAO 16 PINDARE MIRIM
280 LAJEADO NOVO 157 PINHEIRO
136 LIMA CAMPOS 48 PIO XII
135 LIVRAMENTO/COROATA 85 PIQUI/S MATEUS
80 LORETO 90 PIRAPEMAS
143 LUIS DOMINGUES 86 POCAO DE PEDRAS
33 MAG. ALMEIDA 182 PORTO FRANCO
298 MARACACUME 156 PORTO RICO DO MA
290 MARAJA DO SENA 168 PRATA/ROSARIO
159 MARANHAOZINHO 7 PRESIDENTE DUTRA
34 MATA 95 PRESIDENTE JUSCELINO
131
185 PRESIDENTE MEDICI 72 SENADOR LA ROQUE

171 PRESIDENTE SARNEY 198 SERRANO DO MARANHAO
102 PRESIDENTE VARGAS 217 SITIO NOVO DO MARANHAO
17 PRIMEIRA CRUZ 103 STA TEREZA / TUFILANDIA/SINES
173 RAPOSA 78 STO ANT DOS LOPES
115 RIACHAO 43 SUCUPIRA DO NORTE
227 RIBAMAR FIQUENE 130 SUCUPIRA DO RIACHAO
169 ROSARIO 228 TABOAO DA SERRA
42 S F DO BREJAO 124 TASSO FRAGOSO
148 S J ATERRADOS/S INES 137 TIMBIRAS
116 S. DOMINGOS AZEITAO 202 TIMON
82 S. DOMINGOS DO MA 18 TRIZIDELA DO VALE
87 S. JOSE BASILIOS 98 TUNTUM
77 S.B.RIO PRETO 35 TURIACU
96 S.J. BATISTA 201 TURILANDIA
8 S.J. RIBAMAR 140 TUTOIA
9 S.JOAO PATOS 83 URBANO SANTOS
26 S.L. GONZAGA 117 VARGEM GRANDE
97 S.R.DAS MANGABEIRAS 194 VIANA
107 SAMBAIBA 210 VILA NOVA DOS MARTIRIOS
73 SANTA FILOMENA DO MA 121 VITORIA MEARIM
61 SANTA HELENA 132 VITORINO FREIRE
10 SANTA INES 56 ZE DOCA
67 SANTA LUZIA
91 SANTA LUZIA DO PARUA
27 SANTA QUITERIA
108 SANTA RITA
285 SANTANA DO MARANHAO
204 SANTO AMARO DO MARANHAO
49 SAO BENTO
68 SAO BERNARDO
88 SAO FCO DO MARANHAO
131 SAO FELIX DE BALSAS
286 SAO JOAO DO CARU
166 SAO JOAO DO PARAISO
211 SAO JOAO DO SOTER
1 SAO LUIS
111 SAO MATEUS DO MA
164 SAO PEDRO DA AGUA BRANCA
291 SAO PEDRO DOS CRENTES
260 SAO RAIMUNDO DO DOCA BEZERRA
284 SAO ROBERTO
55 SAO VICENTE FERRER
153 SATUBINHA
112 SENADOR ALEX. COSTA
132
ANEXO B – TABELA DE ANORMALIDADE DE CONSUMO
SUGESTÃO DE TRATATIVA -
ANORMALIDADE DE TOMADA DE DECISÃO DO
SIGLA EXPLICAÇÃO TOMADA DE DECISÃO GSAN
CONSUMO ATENDENTE
COMERCIAL/CONSISTÊNCIA
Quando, por algum motivo, a CAEMA O consumo atribuído pelo Será disponibilizado material a
desejar cobrar o consumo do mês responsável da consistência, respeito das tomadas de
diferente do calculado pelo GSAN.O sobrepõe a leitura de campo. decisão efetuadas pelos
CI CONSUMO INFORMADO
consumo informado prevalecerá sobre o responsáveis Consistência.
valor calculado ou atribuído como
consumo mínimo de água.
É faturado o consumo apurado Emissão de Ordem de Serviço
O consumo apurado no mês foi menor do mês. Para o módulo de para verificar possíveis fraudes.
BC BAIXO CONSUMO ou igual a metade do valor da média. Impressão Simultânea, as contas Prioridade: Grandes
(CONSUMO <= (MÉDIA/2)) do perfil Grandes Consumidores Consumidores.
ficam retidas.
Modo Tradicional: Após o A orientação para os casos
período de leitura, os imóveis retidos na Consistência é
ficam classificados para análise atribuir média + 50% do
Consistência. consumo excedente apurado.
Impressão Simultânea: Na Exemplo: média 15m³,
O consumo apurado no mês foi maior ou
primeira ocorrência a conta é consumo apurado 45m³. Será
EC ESTOURO DO CONSUMO igual a três vezes o valor da média.
faturada pela média. Se nos cobrado ao cliente o consumo
(CONSUMO > = 3 * MÉDIA)
próximos meses o consumo de 30m³. Indicar no
continuar com variação superior Atendimento possível
a 100% da média, a conta ficará vazamento e, para fins de
retida para análise Consistência. confirmação, poderá ser
emitida fiscalização.
O consumo apurado no mês foi maior ou Modo Tradicional: Após o A orientação para os casos
AC ALTO CONSUMO
igual a duas vezes o valor da média. período de leitura, os imóveis retidos na Consistência é
133
CONSUMO > = 2 * MÉDIA ficam classificados para análise atribuir média + 50% do
Consistência. consumo excedente apurado.
Impressão Simultânea: Consumo Exemplo: média 15m³,
superior a 100% da média, a consumo apurado 45m³. Será
conta ficará retida para análise cobrado ao cliente o consumo
Consistência. de 30m³. Indicar no
Atendimento se há mais pessoa
no imóvel, ou possível
vazamento e, para fins de
confirmação, poderá ser
emitida fiscalização.
Cobra-se a média. Informar ao cliente o motivo da
Acontece quando na referência anterior leitura não ter sido realizada
houve anormalidade de leitura e o (pandemia, por exemplo), nos
sistema atribuiu uma leitura virtual meses de faturamento pela
projetada. Assim, a leitura coletada tem média. Caso não tenha
LP LEITURA MENOR PROJETADA valor menor do que a leitura projetada.
justificativa prévia, reportar à
Exemplo:
02/2021: Leitura Coletada: 2568 Coordenadoria de Leitura e
03/2021: Leitura Anterior: 2568 Contas (capital) e
03/2021: Leitura Coletada: 2553 Coordenadorias Comerciais
(Interior).
Cobra-se a média de consumo do Envio de equipe de campo para
imóvel. confirmação da leitura. Pode
Leitura do mês atual, menor que a
LM LEITURA MENOR ANTERIOR ter ocorrido erro de leitura,
leitura do mês anterior.
instalação de hidrômetro
invertido, dentre outros.
Substituição do HD com menos Justificar ao cliente a rotina
Hidrômetro Cadastrado antes de ser
HS HIDR. SUBSTITUIDO INFORM. de 10 dias: será cobrado a média interna do Sistema Comercial.
gerado o Arquivo De Leitura.
do HD anterior. Se estimado (nos
134
casos de instalação de HD),

cobra-se o mínimo.
Período maior que 10 dias: o
consumo a ser cobrado será a
projeção para 30 dias
Cobra-se a média. É gerado uma Informar ao cliente o motivo da
leitura projetada (leitura anterior leitura não ter sido realizada
+ média). O sistema irá registrar. (pandemia, por exemplo), nos
meses de faturamento pela
média. Caso não tenha
FL LEITURA NAO INFORMADA Não coletada a leitura em campo.
justificativa prévia, reportar à
Coordenadoria de Leitura e
Contas (capital) e
Coordenadorias Comerciais
(Interior)
Cobra-se o Consumo Mínimo Deverá ser encaminhado para a
Fixado. Gerência de Faturamento, para
Indicador de Consumo Fixado, em efetuar a retirada de Consumo.
MF CONSUMO MINIMO FIXADO
Matrículas Hidrometradas. Ao cliente, deverá ser retificado
com base na leitura apurada
em campo.
FF CONSUMO FORA DE FAIXA Em definição. Em definição. Em definição.
O Sistema Comercial, irá cobrar a Informar que a
média de consumo. instalação/substituição de
hidrômetro ocorreu durante o
Hidrômetro cadastrado no GSAN, após a
HN HIDR. SUBST. NAO INFORM. ciclo de faturamento. A
geração dos arquivos de leitura.
próxima medição será cobrado
o consumo real. A cobrança
pela média é válida.
135
O consumo e cobrança de Não há ação, já que são os

valores cobrados em Dezembro, Órgão Públicos que solicitam tal
é o mesmo de Novembro. prática. Coordenadoria de
Órgãos Públicos antecipam o Grandes Consumidores
faturamento de dezembro no mês de responsável pelas faturas das
FA FATURAMENTO ANTECIPADO
novembro, por conta de fechamento de esferas Federais e Estaduais.
balanços Para a esfera Municipal: São
Luís (Grandes Consumidores) e
demais cidades são as
Coordenadorias Comerciais.
GSAN irá cobrar normalmente o Explicação ao cliente o
consumo. Exemplo de HD com 3 ocorrido.
A leitura poderá se encontrar zerada ou
VH VIRADA DE HIDROMETRO dígitos: leitura anterior 998 e
menor que anterior.
leitura atual 8. Será cobrado o
consumo de 10m³.
Consultar tabela própria. Na O artigo 109 do Regulamento
maioria dos casos, cobra-se a de Serviços, dá suporte a
É listada todas as matrículas com média. cobrança pela média. Sendo
AL ANORMALIDADE DE LEITURA
anormalidades de leitura. viável, confirmar com
fiscalização os dados, para fins
de comprovação.
136
ANEXO C – TABELA DE ANORMALIDADE DE LEITURA
SUGESTÃO DE TRATATIVA - TOMADA DE

CÓDIGO ANORMALIDADE DE LEITURA EXPLICAÇÃO CÁLCULO DECISÃO DO ATENDENTE
COMERCIAL/CONSISTÊNCIA
1 DIVERGENCIA CADASTRO Imóvel in loco pertence a categoria
Setor de Cadastro: Abrir O.S. de Levantamento de
diferente da cadastrada do sistema NORMAL
Dados para atualização
comercial - CAEMA.
2 HIDROMETRO RETIRADO Verificar causa da remoção e documentação do
HD não se encontra no imóvel. Ex:
MEDIA hidrômetro, tais como: laudo CAEMA, boletim de
furtos, manutenção CAEMA.
ocorrência e etc .
3 HIDROMETRO DESNIVELADO HD fora dos parâmetros para
NORMAL Abrir O.S. encaminhar para setor competente.
aferição.
4 HIDROMETRO EMBACADO HD sem condição de leitura (água, Abrir O.S. solicitando manutenção e/ou
MEDIA
sol) substituição.
5 HIDROMETRO VIOLADO Equipe de Combate à Fraude Caema irá atuar in
HD sem o lacre de segurança. NORMAL
loco
6 HIDROMETRO INVERTIDO HD instalado ao contrário, cliente
NORMAL Abrir O.S. de verificação e análise do HD.
inverteu HD propositalmente.
7 HIDROMETRO DANIFICADO Ex: circunstâncias naturais (tempo),
NORMAL Abrir O.S. solicitando reparo ou substituição.
mau uso, vandalismo.
8 HIDROMETRO SOTERRADO Leitura prejudicada por conta de
MEDIA Abrir O.S. encaminhar para setor responsável.
materiais de construção, etc.
9 HIDROMETRO NAO O HD cadastrado no GSAN não se
LOCALIZADO encontra fisicamente no imóvel MEDIA Verificar o motivo da ausência do HD.
(remanejamento, furto, etc)
10 HIDROMETRO SEM PROTECAO HD sem os itens originais (caixa,
NORMAL Abrir O.S. encaminhar para setor responsável.
tampa)
137
11 VAZAMENTO NO Abrir O.S. solicitando conserto de vazamento e

Desperdício aparente de água
HIDROMETRO substituição do hidrômetro, se necessário.
localizado na estrutura do MEDIA
Verificar indícios de tentativa de furto ou
hidrômetro
vandalismo
12 VAZAMENTO ANTES DO Desperdício aparente de água
Abrir O.S. solicitando conserto de vazamento e
HIDROM localizado na rede de água CAEMA, NORMAL
substituição do hidrômetro, se necessário.
antes do hidrômetro
13 VAZAMENTO DEPOIS DO Desperdício aparente de água
Abrir O.S. solicitando conserto de vazamento e
HIDRO localizado na rede de água CAEMA, NORMAL
substituição do hidrômetro, se necessário.
após o hidrômetro
18 TAMPA DA CAIXA EMPERRADA Leiturista conseguiu com
dificuldades efetuar o serviço de MEDIA Abrir O.S. encaminhar para setor responsável.
leitura.
19 OBSTACULO IMPEDINDO Comunicação oficial ao titular do imóvel,
HD com objetos acima da caixa de
LEITU MEDIA indicando que nos casos reincidentes, haverá
proteção de forma proposital.
sanção CAEMA, aplicação de multa
20 PREDIO Imóveis com características claras Encaminhar para o Cadastro, para verificação e
NORMAL
ABANDONADO/DEMOLIDO de não uso. suspensão do faturamento.
21 CASA FECHADA Utilizado nos casos onde o HD fica Analisar, e caso da terceira ocorrência, abri a
MEDIA
na parte interna do imóvel. possibilidade de remanejamento do HD.
22 LEITURA NAO PERMITIDA Cliente recusa-se a disponibilizar Listar os reais motivos para não execução do
NORMAL
área comum para serviço CAEMA. serviço. Em último caso, força policial.
24 AGUA CORTADA Solicitado pelo cliente ou sanção Em caso de variação de leitura, aplicar multa ao
MEDIA
CAEMA, motivo: débito titular do imóvel.
25 DESVIO CLANDESTINO DE AGU Clara irregularidade, seja de
NORMAL Sanções administrativas e penais ao titular.
terceiros e/ou rede CAEMA.
26 HIDROMETRO SOLTO NA Hidrômetro não fixado no
CAIXA compartimento de forma Setor Operacional deverá ser acionado para
NORMAL
apropriada, seja na instalação ou verificar. Abrir O.S
por vandalismo
138
27 ENDERECO NAO LOCALIZADO matrícula não se encontra na rota Encaminhar para o Cadastro, para verificar as
NORMAL
e/ou sequência dos mapas CAEMA causas.
28 FORNECIMENTO A TERCEIROS Clara irregularidade de
fornecimento de água CAEMA para NORMAL Sanções administrativas e penais ao titular.
vizinhos, venda a terceiros.
29 CAIXA DE PROTECAO Leiturista não conseguiu abrir a
FECHADA NORMAL Abrir O.S. encaminhar para setor responsável.
tampa do HD para realizar a leitura.
30 HIDROMETRO PARADO Sem variação de leitura referente
MÍNIMO Abrir O.S. encaminhar para setor responsável.
ao mês anterior (HD antigo, etc.)
31 VAZAMENTO NAS Aparente desperdício de água na Setor Operacional deverá ser acionado para
MEDIA
INSTALACOES parte frontal do imóvel verificar. Abrir OS.
33 VAZAMENTO EM FRENTE AO Aparente desperdício de água na Setor Operacional deverá ser acionado para
NORMAL
IM parte frontal do imóvel verificar. Abrir OS.
35 RELIGADO POR CONTA PROPRI Imóvel apresenta abastecimento de
NORMAL Sanções administrativas e penais ao titular.
água, com a condição de cortado.
50 MANTEM LEITURA ATUAL Para fins de implantação de
MEDIA Gravar leitura e cobrar a média para o cliente.
faturamento imediato.
51 FORA DE SEQUENCIA Imóvel fisicamente não localizado
NORMAL Encaminhar para o Cadastro, para verificação.
na sequência GSAN
54 HIDROMETRO SUBSTITUIDO Encaminhar dados do novo HD do imóvel para
HD no imóvel é diferente do qual
NORMAL Micromedição e Gerência de Negócios, faturar
está cadastrado no GSAN.
média.
60 CASA EM CONSTRUCAO Imóvel com nítidas características Equipe de Cadastro deverá confirmar as
MEDIA
de reforma e/ou construção. informações e alterar categoria: Industrial
65 LEITURA ENCONTRADA Filtro dos imóveis com esse indicativo, para
HD ainda não apresentou variação
ZERADA NORMAL verificação da qualidade do hidrômetro, imóvel
de leitura.
vago e etc
139
71 MEDIA - PROBLEMAS TECNICO Por motivo de calamidades, efetivo reduzido de

Utilizado pela companhia em
NORMAL pessoal ou demais situações adversas em que a
situações emergenciais.
CAEMA não irá conseguir coletar a leitura
912 HIDROMETRO INCOMPATIVEL HD que não atende as
especificações técnicas do imóvel MEDIA Abrir O.S. encaminhar para setor responsável.
(correlação com vazão d'água)
913 BOMBA LIGADA NA REDE Infração que deverá ser notificado ao titular do
Irregularidade direta nas redes
NORMAL imóvel e direcionamento ao setor Operacional,
CAEMA
para solução do caso
914 LEITURA INFORMADA Recusa do proprietário em autorizar
Gravado a informação, para fins de cobrança na
USUARIO acesso ao leiturista na parte interna NORMAL
conta (anormalidade em experiência)
da casa
140
ANEXO D – CÓDIGOS DE TRAMITAÇÃO
UNIDADE DE TRAMITAÇÃO CÓDIGO

Gerência de Relacionamento com o Cliente 43
Gerência de Faturamento 547
Gerência de Arrecadação 548
Gerência De Negócios do Centro* 71
Gerência De Negócios do Vinhais* 78
Gerência De Negócios da Cohab* 83
Gerência De Negócios da Cidade Operária* 89
Gerência De Negócios do Anjo da Guarda* 96
Gerência De Negócios de Chapadinha 111
Gerência De Negócios de Pinheiro 133
Gerência De Negócios de Pedreiras 156
Gerência De Negócios de São João dos Patos 178
Gerência De Negócios de Santa Inês 201
Gerência De Negócios de Itapecuru 229
Gerência De Negócios de Presidente Dutra 253
Gerência De Negócios de Imperatriz 277
Gerência De Negócios de Coroatá 483
Coordenadoria de Cadastro 38
Coordenadoria de Leitura e Entrega de Contas 39
Coordenadoria de Micromedição 41
Coordenadoria de Atendimento a Grandes Consumidores 42
Coordenadoria de Atendimento ao Cliente 44
Coordenadoria de Expansão de Mercado 555
Coordenadoria de Cobrança 45
Coordenadoria de Combate à Fraude 549
Coordenadoria de Execução e Manutenção Comercial 550
* A estrutura das extintas Gerências de Negócios da Capital continua ativa no GSAN. Seus
códigos de tramitação são utilizados pela Gerência Metropolitana do Sistema Distribuidor e
pela Gerência Metropolitana do Sistema Coletor.

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‘

TÍTULO 1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS ..................................................................................6

2.2. BAIXA DE FATURA ................................................................................................... 72

6.6. RECOMPOSIÇÃO DE ASFALTO ............................................................................ 120

TÍTULO 1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Além de demonstrar e explicar as principais funcionalidades do Sistema de Gestão Comercial -

2. IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO CENÁRIO DE SANEAMENTO BÁSICO

O comportamento profissional dos atendentes deve refletir as características capazes de

 Coloque-se sempre no lugar do cliente: Tenha uma postura empática, se colocando no

3.1. ATENDIMENTO PRESENCIAL

3.2. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

3.3. ATENDIMENTO POR CANAIS VIRTUAIS

 Atenda com proximidade e humanidade: A sensação de respostas prontas e robóticas é

TÍTULO 2 - GSAN - SISTEMA DE GESTÃO COMERCIAL

1. COMO CONSULTAR UM IMÓVEL NO GSAN?

TENHO A MATRÍCULA DO IMÓVEL

NÃO TENHO A MATRÍCULA DO IMÓVEL

PESQUISAR PELO NOME DO CLIENTE:

 Identificar e clicar no nome do cliente. Em seguida, clicar no botão PESQUISAR.

 Aparecerá nomes semelhantes ao desejado. Basta clicar na opção correspondente e

 O GSAN retornará a tela Pesquisa de Imóvel com a matrícula, cliente e endereço de

2. ENTENDENDO CADA ABA DE CONSULTAR IMÓVEL

SITUAÇÃO DE ÁGUA: Situação do abastecimento de água do imóvel.

SITUAÇÃO DE ESGOTO: Situação do esgotamento sanitário do imóvel.

9. MANUTENÇÃO DA REDE EM ANDAMENTO: para imóveis localizados em áreas

TIPO DE LIGAÇÃO: Relacionado ao abastecimento de água.

2. Categoria Comercial: Campo preenchido com os dados de um representante

CATEGORIA, SUBCATEGORIA E ECONOMIAS: Enquadramento nas Categorias e Subcategorias e

um trabalho de caráter eminentemente filantrópico, não possuindo fonte de

d) PÚBLICA: Enquadram-se na categoria pública, os imóveis destinados à administração

ABA 2 - DADOS ADICIONAIS

DADOS DO IMÓVEL: Resumo da situação do imóvel, todas as abas contêm matrícula,

HISTÓRICO DE CLIENTES DO IMÓVEL: Listagem de todos os clientes que possuem ou já

SITUAÇÕES ESPECIAIS DE FATURAMENTO: Quando existe a necessidade de aplicar uma regra

aumento no volume de registros de atendimento de cliente solicitando revisão do valor da

SITUAÇÕES ESPECIAIS DE COBRANÇA: Quando existe a necessidade de suspender as ações de

HISTÓRICO DE ALTERAÇÃO DO IMÓVEL: Ao clicar no botão PESQUISAR HISTÓRICO o GSAN

ABA 3 - ANÁLISE LIGAÇÃO CONSUMO

DIA DE VENCIMENTO: Indicação do dia de vencimento do grupo de faturamento ao qual o

DADOS DO HIDRÔMETRO DA LIGAÇÃO DE ÁGUA: Especifica o número do hidrômetro e a data

DADOS DA LIGAÇÃO DE ESGOTO: Especifica a data da ligação do esgoto e se existe condição de

DADOS DO HIDRÔMETRO DO POÇO OU DA LIGAÇÃO DE ESGOTO: Quando o imóvel possui

HISTÓRICO DE MEDIÇÃO E CONSUMO DA LIGAÇÃO DE ÁGUA: Para uma análise mais

 Consumo conta: Consumo atual da conta do mês, podendo ser diferente do

HISTÓRICO DE MEDIÇÃO DO POÇO E VOLUME DA LIGAÇÃO DE ESGOTO: Utilizado quando o

ABA 4 - HISTÓRICO FATURAMENTO

também os casos de faturas que foram baixadas por cancelamento oriundo de

HISTÓRICO DE DÉBITOS A COBRAR DO IMÓVEL: Apresenta os débitos gerados para o imóvel

HISTÓRICO DE CRÉDITOS A REALIZAR DO IMÓVEL: Apresenta os créditos lançados ou a serem

HISTÓRICO DE GUIA DE PAGAMENTOS DO IMÓVEL: Apresenta as guias de pagamento

ABA 5 - DÉBITOS IMÓVEL

CLIENTES E CONTAS: Demonstra o nome do cliente, o tipo de relação e demais dados

 Valor de Água: Valor em reais referente ao serviço de abastecimento de

faturamento. O documento relacionado a entrada é cancelado do sistema e por isso

PAGAMENTO DAS GUIAS DE PAGAMENTO: Demonstra as informações sobre a realização de

PAGAMENTOS DOS DÉBITOS A COBRAR: Refere-se a pagamentos de antecipação de

ABA 8 - DOCUMENTO COBRANÇA

DOCUMENTOS DE COBRANÇA: Refere-se ao registro de ordens de corte, notificações de

EMISSÃODE SEGUNDA VIA CONTAS: Demonstra o histórico de emissão de segunda via de

Ao clicar na data de realização do parcelamento, o GSAN abrirá a tela Consultar Parcelamento

Normalmente o parcelamento é desfeito de forma automática pelo sistema quando o

ABA 10 - RA/OS – REGISTROS DE ATENDIMENTO / ORDENS DE SERVIÇO