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Manual Gerenciamento de Crises

Plano de Continuidade de Negcios

DOCUM EN TO CON FIDEN CIAL Verso 1.0

Verso: 1.0 Autor(es): Paulo Beck Criao: 11/01/2006

Reviso: 1.0 Data da Reviso: 00/00/2002 00h00min Revisor(es):

Documento criado em 11 de janeiro de 2006

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Sumrio
A. Sumrio Executivo....................................3
A.1. Apresentao do Manual...........................................3 A.2. Objetivos Estratgicos do Manual..............................3

B. Definio de Crises...................................4
B.1. B.2. B.3. B.4. B.5. O O O O O que que que que que uma Ameaa................................................4 um Incidente................................................4 um Problema................................................4 uma Emergncia..........................................4 um Desastre.................................................4

C. Tipos de Crises.........................................6
As crises so classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. So eles:.................................6 C.1. Origem......................................................................6 C.2. Classificao..............................................................6

D. GGC - Grupo de Gerenciamento de Crises. . .7


D.1. Definio de Papis e Responsabilidades..................7

D.1.1. Definio de Papis dos Integrantes do GGC............................................................7 E. Procedimentos Operacionais......................7 F. Relacionamento com a Mdia......................8
F.1. O que Fazer / O que No Fazer..................................8 F.2. Coleta de Informaes...............................................8

G. Relacionamento com Demais Pblicos........9


G.1. Comunicao com Vtimas........................................9 G.2. Comunicao com Funcionrios................................9

H. Material de Apoio....................................10
H.1. H.2. H.3. H.4. H.5. H.6. H.7. H.8. H.9. CCC Central de Comando de Crises......................10 Modelo de Formulrios............................................10 Modelo de Registro de Ligaes..............................10 Modelo de Relatrio de Ocorrncia.........................10 Modelo de Mensagens a serem Divulgadas.............10 Modelo de Texto a Autoridades...............................10 Modelo de Texto a Clientes.....................................10 Telefones teis........................................................10 Check List para o GGC.............................................10

I. Conselhos para Momentos de Contingncia ..................................................................11

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J. Concluses:.............................................11

A. Sumrio Executivo
A.1. Apresentao do Manual
Aps o desenvolvimento do manual PCN Plano de Continuidade de Negcios do Nome do Cliente, realizado pela equipe da X CORP, o manual de gerenciamento de crises define as responsabilidades e os procedimentos operacionais a serem executados em situaes de desastres.

A.2. Objetivos Estratgicos do Manual


Com o objetivo de estabelecer procedimentos especficos para garantir que os planos e estratgias de continuidade implementados na empresa sigam as diretrizes aprovadas pela Diretoria, o manual de gerenciamento de crises foi elaborado e tem a seguinte abrangncia: Definio de crises Tipos e Classificao de crises Definio de papis dos integrantes Fluxo de aes e procedimentos Recomendaes de imprensa Material de apoio

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B. Definio de Crises
Uma crise o resultado de uma ocorrncia real de algum evento, onde a situao de emergncia est fora de controle. No necessariamente o impacto de um evento significa uma situao de crise, porm interessante distinguir os cenrios de crises:

B.1. O que uma Ameaa


Uma ameaa uma situao fsica, natural, humana ou tecnolgica que tem potencial de causar danos em componentes e nas operaes da empresa. Toda e qualquer ameaa dever ser comunicada imediatamente ao GGC Grupo de Gesto de Crises.

B.2. O que um Incidente


Um incidente um evento ou cadeia de eventos no planejados, o qual causou, ou poderia ter causado, leso ou dano (perda) s pessoas, ao patrimnio, ao meio ambiente ou reputao. No necessariamente significa a ruptura ou a falha no ambiente operacional e de negcios da empresa, porm devero ser sempre monitorados pelo GGC Grupo de Gesto de Crises.

B.3. O que um Problema


Um problema o resultado indesejado em um processo ou em um componente. Cada rea dever responder a este incidente, de acordo com os procedimentos previamente planejados.

B.4. O que uma Emergncia


Situao, de um modo geral inesperada, que requer ao rpida para evitar danos ou impactos negativos em relao ao pblico/clientes, sociedade, aos empregados ou ao mercado, meio ambiente e ao patrimnio da empresa e de terceiros. Cabe o encaminhamento da emergncia ao GGC Grupo de Gesto de Crises.

B.5. O que um Desastre


Um desastre a ruptura abrupta na rotina das operaes da empresa, provocando danos ou prejuzos graves a pessoas e/ou patrimnio, ou a sua capacidade operacional como um todo. A administrao do desastre de inteira responsabilidade do GGC Grupo de Gesto de Crises e sua operacionalizao de inteira responsabilidade dos gestores de unidades e processos de negcios.

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Um Problema, Um Desastre ou Qualquer outra Ocorrncia s se Transforma em uma Crise quando Perdemos o Controle da Situao.

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C. Tipos de Crises
As crises so classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. So eles:

C.1. Origem
Segurana Patrimonial e Predial Segurana de Informaes & Digital Segurana de Continuidade de Negcios Segurana de CIPA Segurana de Sade & Meio Ambiente

C.2. Classificao
Pequeno Incidente - Sinistro Incidente de Mdio Porte Incidente de Grande Porte Evento Crtico - Desastre

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D. GGC - Grupo de Gerenciamento de Crises


D.1. Definio Responsabilidades
Colaborador Supervisor Gerentes Diretores Comit de GC

de

Papis

D.1.1. Definio de Papis dos Integrantes do GGC

E. Procedimentos Operacionais

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F. Relacionamento com a Mdia


F.1. O que Fazer / O que No Fazer F.2. Coleta de Informaes
F.3. Comunicao F.4. Recomendaes ao Porta Voz F.5. Perguntas & Respostas F.6. Fluxograma de Comunicao de Crise

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G. Relacionamento com Demais Pblicos


G.1. Comunicao com Vtimas G.2. Comunicao com Funcionrios

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H. Material de Apoio
H.1. CCC Central de Comando de Crises H.2. Modelo de Formulrios H.3. Modelo de Registro de Ligaes H.4. Modelo de Relatrio de Ocorrncia H.5. Modelo de Mensagens a serem Divulgadas H.6. Modelo de Texto a Autoridades H.7. Modelo de Texto a Clientes H.8. Telefones teis H.9. Check List para o GGC

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I. Conselhos para Momentos de Contingncia


O QUE FAZER Dizer a verdade Falar apenas os fatos confirmados Ser conciso Demonstrar interesse O QU EVITAR Especular Exagerar ou subestimar

Falar em off ou fora do ar Abater-se por perguntas hostis Difundir os pontos positivos Dar entrevista exclusiva a jornalista Permanecer calmo Procurar culpados Atualizar a informao Fornecer dados excessivos que comprometam

J. Concluses:
As estratgias para manuteno dos processos das Unidades de Negcio, de acordo com a classificao da matriz de criticidade e anlise de impacto, foram consideradas corretas de acordo com avaliao do Comit e indicados pelos Gestores. Os Gerentes de cada rea da Empresa so responsveis por assegurar que os Planos sejam comunicados a todos os funcionrios e colaboradores sob sua direta responsabilidade. Este procedimento assegura que todos os envolvidos saibam o que esperado deles e como implementar o PCN efetivamente. Como o PCN deve ser flexvel o suficiente para rapidamente seguir mudanas realizadas no escopo organizacional, todo o Plano est sujeito a mudanas, que devero estar devidamente documentadas nos Procedimentos de Acompanhamento. Sua crtica muito importante e qualquer informao ou sugesto de melhoria ser sempre bem vinda, devendo ser encaminhada para: gestao.crises@panamericano.com.br.

Colabore: 2006 O Ano do Voluntrio

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