Você está na página 1de 110

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 1

Mdulo para Treinamento Ocupacional

Garom

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 2

REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL Luiz Incio Lula da Silva Presidente da Repblica MINISTRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo Mrcio Favilla Lucca de Paula Secretrio-Executivo Maria Luza Campos Machado Leal Secretria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Carla Maria Naves Ferreira Diretora de Qualificao e Certificao e de Produo Associada ao Turismo Tnia Maria do Valle Arantes Coordenadora Geral de Qualificao e Certificao Freda Dias Azevedo Coordenadora de Qualificao e Certificao ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL Bobby Fong Presidente do Conselho Nacional Paulo Solmucci Jr. Presidente do Conselho de Administrao

Realizao Apoio Tecnologia e Execuo Coordenao Geral Coordenao Pedaggica Coordenao Executiva Design Grfico e Ilustraes Texto Base Agradecimentos

Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel Ministrio do Turismo Instituto de Hospitalidade Rafael Sanches Neto Eliana Maia Insight Consultoria e Projetos LF Mercado Karla Vila Nova Amanda Maia Alcides Monteiro Eneida Fernandes Izabel Assuno Copyright @ 2007 - Abrasel www.abrasel.com.br *Qualquer parte deste material pode ser reproduzida, desde que citada a fonte. _______________________________________________________________________ Associao Brasileira de Bares e Restaurantes Garom - Mdulo para Treinamento Ocupacional - Programa Qualidade na Mesa Bares e Restaurantes - Servios de Alimentao _______________________________________________________________________ www.qualidadenamesa.com.br

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 3

Mensagem do Ministrio do Turismo

A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, tambm nos deu um grande presente: uma culinria rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a histria do nosso povo, construda com base em nossa diversidade tica e de costumes. Uma histria de temperos, de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma gerao para outra. Muitas de nossas receitas ultrapassaram as fronteiras das regies onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro est no pato no tucupi, no aa, nos peixes e frutas do Norte. Est no churrasco, no carreteiro e no chimarro do Sul. Na carne de sol, feijo verde e macaxeira do Nordeste. Est na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no po de queijo e no tutu de feijo mineiro, nas moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem tambm frutos exticos, como o pequi. Entretanto, na percepo do visitante, a qualidade dos servios ofertados fundamental e se configura como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os envolvidos na oferta de alimentao fora do lar, aliado efetiva profissionalizao na manipulao e fabricao dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos. Por isso, o Ministrio do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira. Uma dessas iniciativas o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por meio da melhoria dos servios prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos tursticos, tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produo de alimentos saudveis e seguros, servidos em nveis de excelncia. sabor, aliado garantia de boas prticas e envolvido pela qualidade. a busca da eternizao do prazer de nossa culinria, associada hospitalidade. Investir nos bares e restaurantes acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Walfrido dos Mares Guia Ministro de Estado do Turismo

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 4

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 5

Mensagem da Abrasel

Ao chegar ao bar ou restaurante onde voc trabalha o cliente sempre ir procurar por uma boa comida, um ambiente agradvel e, especialmente, por um bom atendimento. No novidade para ningum que clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um fregus da casa e trazendo consequentemente ganhos para todos: o dono do negcio, seus colegas de trabalho e para voc. Nos dias de hoje, um indivduo que sempre se atualiza certamente um profissional mais valorizado pelo mercado. Num cenrio onde so cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego, esta uma vantagem que voc no pode desperdiar. Se voc recebeu este Guia do Garom, ou voc j trabalha nesta atividade e est participando de um programa de aperfeioamento profissional, ou um Multiplicador no Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora agora e voc no deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa est investindo em voc! Parabns e mos obra.

Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao Abrasel

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 6

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 7

Sumrio

Sesso 1 Apresentao Sesso 2 Introduo Sesso 3 Ocupao: garom Unidade Unidade Unidade Unidade 3.1 3.2 3.3 3.4 Descrio e resultados esperados da ocupao Apresentao pessoal Postura profissional Segurana no trabalho

9 13 17

Sesso 4 Cuidando do ambiente do restaurante Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios Unidade 4.3 Cuidando da organizao Sesso 5 Recebendo e acomodando o cliente Unidade Unidade Unidade Unidade 5.1 5.2 5.3 5.4 Cuidando das reservas de mesa Apresentando os servios ao cliente Retirando o pedido Relacionando-se com outros setores

25

35

Sesso 6 Servindo o cliente Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 Regras bsicas de servio Servios de alimentos Servio de bebidas Desembaraando a mesa Servio de sobremesas Servio de buf

47

Sesso 7 Finalizando os servios Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Regras bsicas Avaliando a satisfao do cliente Prevenindo a explorao sexual no turismo A sada do cliente Fechando o restaurante

61

Seo 8 Procedimentos complementares Seo 9 Avaliando o aprendizado Glossrio Anexos Mensagem final

71 77 91 95 105

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 8

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 9

Sesso 1 Apresentao

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 10

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 11

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 1 Apresentao

11

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 12

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 13

Sesso 2 Introduo

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 14

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 15

Ol, Garom! Bem-vindo ao Mdulo de Treinamento concebido especialmente para voc! Esperamos que voc tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do Programa Qualidade na Mesa Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que se denomina competncias transversais, ou seja, das competncias que todos os profissionais do segmento de alimentao fora do lar tm que alcanar, se quiserem promover experincias inesquecveis para os clientes, visitantes e turistas que freqentam os inmeros bares e restaurantes espalhados por este nosso Brasil. Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupaes que interagem diretamente com clientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver as chamadas competncias especficas, ou seja, aquelas que dizem respeito s habilidades que cada profissional precisa realar para provar que seu atendimento realmente diferenciado. Para auxili-lo no aprimoramento dessas competncias, a concepo deste Mdulo de Treinamento procurou seguir uma seqncia que comea com uma reflexo sobre a ocupao que voc exerce. Da, considera aspectos importantes sobre cuidados que voc precisa ter com o ambiente de trabalho; e, depois, trata do atendimento, sem deixar de fora as questes sobre a preveno contra a explorao sexual de crianas e adolescentes. Alm disso, alguns temas so ampliados nas informaes contidas nos anexos, que voc no deve deixar de considerar. O tema segurana dos alimentos, por exemplo, recebeu um anexo especial, pois de fundamental importncia na promoo daquelas experincias inesquecveis para os clientes. Para tornar o aprendizado mais prazeroso, todas as sesses contm exerccios que aprofundam as competncias a serem aprimoradas e, quando apropriado, apresentam dicas que podem tornar seu diaa-dia mais fcil. Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, comparea sempre s sesses de treinamento programadas e tire o mximo proveito possvel dessa oportunidade. Se voc o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Mdulo at o final, faa anotaes e prepare-se para conduzir sesses de treinamento que realmente elevem a qualidade dos servios de sua equipe. Em qualquer dos casos, amplie suas competncias!

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 2 Introduo

15

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 16

Voc sabia que as origens do restaurante recuam aos limites da pr-histria e da histria? Esse tipo de comrcio surgiu com os mercados e as feiras que obrigavam camponeses e artesos a deixarem seu domiclio durante um ou vrios dias e, portanto, a se alimentarem, ao mesmo tempo em que estabeleciam ou mantinham relaes sociais, de amizade ou de negcios (FLANDRIN, 2000).

Restaurante um estabelecimento no qual, mediante pagamento, possvel sentar-se mesa para comer e beber, fora de casa. Se voc est na estrada, fcil identificar a proximidade de um restaurante atravs do smbolo ao lado.

So vrios os tipos de restaurantes e eles podem ser classificados pelo tipo de cozinha, tipo de servio, tamanho do estabelecimento, ou outros critrios. Alguns exemplos Restaurante clssico ou internacional tem padro requintado e o cardpio composto de pratos da cozinha internacional e alguns nacionais. Churrascaria restaurante especializado em churrasco (cozimento em brasa, em que a superfcie fica dourada e o interior cozido). Geralmente, as carnes de churrasco so servidas mesa e os demais pratos em buf. Restaurante tpico caracteriza, de forma bem marcada, uma regio ou um pas. O cardpio e a decorao so caractersticos do local representado. Caf casa onde so servidos, alm do caf, chs, bebidas alcolicas e lanches. Pub do ingls public house - tipo de bar da Inglaterra. Serve bebidas e alguns pratos. Restaurante de hotel ou pousada normalmente, serve refeies para os hspedes. Alguns deles so abertos para o pblico externo. O servio mais comum nesse tipo de restaurante o de caf-da-manh. Refeitrio de empresa um restaurante localizado dentro de uma empresa e serve refeies para os funcionrios. Sua caracterstica principal , normalmente, o servio simples e rpido. Quando uma pessoa (cliente, visitante ou turista) vai a um restaurante, ela busca muito mais que alimento e bebida; busca tambm servio, ambiente agradvel, limpeza e as mais diversas experincias. Sua satisfao ser influenciada pelo atendimento expectativa em relao a todos esses itens de busca.

16

Sesso 2 Introduo

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 17

Sesso 3 Ocupao: garom

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 18

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 19

Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao

O garom ocupa-se, principalmente, da recepo e acolhimento ao cliente, do servio de alimentos e bebidas e dos cuidados com a arrumao do ponto de venda ou servio.

No restaurante, ele o elemento fundamental para satisfazer as expectativas e necessidades do cliente e proporcionar lucros empresa que representa. Durante todo o tempo que passa no restaurante, o cliente faz contato direto com o garom; por isso, ele considerado o representante da empresa perante o cliente. Seu maior desafio atender s necessidades e expectativas do seu cliente e procurar super-las.

O cliente a pessoa mais importante para o seu negcio e precisa estar satisfeito! Quando o cliente entra em um restaurante, julgar a qualidade pela primeira impresso que tiver das suas atitudes e tambm da sua apresentao pessoal. Ento, tudo deve comear pela ateno sua imagem pessoal. Espera-se que um garom saiba: servir o cliente; assegurar a satisfao do cliente; representar e vender; apresentar o cardpio; recepcionar e acomodar o cliente; cuidar da arrumao do ponto de venda; apoiar a equipe; cuidar da apresentao pessoal; cuidar da segurana dos alimentos; finalizar o atendimento e receber o pagamento; atuar como elo entre o cliente e outras reas do estabelecimento; operar equipamentos de salo e de ponto de venda.
Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

19

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 20

Unidade 3.2 Apresentao pessoal


O garom um manipulador de alimentos; ento, importante que voc cuide de sua sade, fazendo periodicamente todos os exames mdicos recomendados pela empresa e informe sempre ao seu supervisor quando estiver doente. A apresentao pessoal tambm um fator que voc no pode esquecer.

Mantenha os cabelos limpos e curtos; ou presos. No use barba nem bigode. Os dentes devem estar limpos e bem cuidados. No use jias e bijuterias; relgio permitido. Troque diariamente as meias. Use sapatos fechados e confortveis. No use perfume; apenas desodorante sem perfume. Use uniforme completo, limpo, sem manchas e sem furos. A troca deve ser diria ou mais vezes, se necessria. Mantenha as unhas curtas, sem base ou esmalte. Lave as mos no incio da jornada; ao tocar no corpo; e a cada troca de atividade.

O Anexo 1 amplia informaes sobre a apresentao pessoal. No deixe de consult-lo.

20

Unidade 3.2 Apresentao pessoal

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 21

Unidade 3.3 Postura profissional


Seguir algumas regras de comportamento indispensvel para um garom. Os tpicos abaixo merecem sua total ateno.

Mantenha bons hbitos Evite passar as mos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes do corpo. No seque o suor com as mos, com a manga da camisa, nem com o guardanapo. No fume durante o expediente. Se fumar no intervalo, lave as mos. No coma, nem mastigue chicletes, enquanto estiver trabalhando. No faa uso de bebida alcolica antes e, em nenhuma hiptese, durante o trabalho. Evite tossir, espirrar e assoviar enquanto estiver servindo. No se encoste s paredes nem nos mveis; mantenha sempre uma postura ereta. Tenha boas atitudes Fique atento ao tom de voz, aos gestos e ao vocabulrio utilizado. Procure ajudar os clientes - ex.: apanhar algo que caiu no cho - e seus colegas nas atividades dirias. Evite fazer comentrios sobre os assuntos conversados pelos clientes. Seja honesto, siga as regras estabelecidas pela empresa e muito cuidado com o fechamento das contas dos clientes. Evite discusso. Por tratar com diversos tipos de clientes (personalidades), o garom deve estar preparado para lidar com as mais diversas situaes. Saiba comunicar-se Voc responsvel pela apresentao aos clientes de todos os produtos de venda disponibilizados pelo restaurante e por transmitir os pedidos desses clientes aos outros membros da equipe. Portanto, muito importante que voc saiba se comunicar bem. A boa comunicao tambm auxilia a manter em harmonia as relaes interpessoais.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 3.3 Postura profissional

21

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 22

Existem vrias formas de comunicao

Escrita Atravs da escrita, voc anota o pedido do cliente em uma comanda. importante que sua escrita seja clara para todos os que precisem l-la. Verbal Atravs de palavras e do tom de voz, voc estabelece o dilogo com o cliente e com os demais membros da equipe de trabalho do restaurante. Saiba usar as palavras. Com o cliente, perceba se ele exige formalidades. Evite as grias. Corporal Atravs das nossas expresses e gestos, conseguimos dizer o que queremos e sentimos. Um cliente pode solicitar um servio, ou demonstrar se est satisfeito, apenas atravs da expresso do seu rosto. Fique atento as suas expresses, pois elas tambm transmitiro mensagens para os clientes. Eletrnica ou digital usada para passar o pedido do cliente para a cozinha e para o bar. Se for usar, procure desenvolver essa habilidade.

22

Unidade 3.3 Postura profissional

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 23

Unidade 3.4 Segurana no trabalho

Muitas vezes, durante o desenvolvimento de suas atividades, voc se expe a algumas situaes que necessitam de ateno especial para evitar acidentes. Siga algumas orientaes para manter-se sempre seguro enquanto trabalha. use sapatos fechados e com solado antiderrapante para circular nas reas de cozinha e higienizao. ao pegar em objetos cortantes, segure-os sempre pelo cabo e, caso v se deslocar de rea, deixe a ponta voltada para baixo. ao pegar em utenslios de loua ou vidro, observe se esto rachados, trincados ou lascados, para que no causem cortes. para levantar objeto pesado, adote postura adequada: separe as pernas na distncia dos ombros para manter o equilbrio; segure o objeto com as duas mos; dobre os joelhos (no dobre a cintura); mantenha as costas retas; erga o objeto colocando o peso nas pernas; mantenha o objeto prximo ao corpo; se o objeto pesado demais, pea ajuda. ao transportar objetos em carrinho, cuidado para no atrapalhar a viso do caminho. O cuidado com as paredes tambm importante. no corra pelas reas e olhe sempre o caminho que estiver fazendo. siga sempre os sentidos indicados. No corra pelas reas e olhe sempre o caminho em que estiver as entradas e sadas. no carregue bandejas cheias demais.

a) Considerando todos os aspectos trabalhados nesta seo, liste os que voc acredita que interfere na satisfao do cliente. ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.4 Segurana no trabalho

23

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 24

b) Relacione a primeira coluna com a segunda:

Servir

Estabelecimento comercial onde se preparam e vendem alimentos e bebidas.

2 3 4 5 6 7

Garom Restaurante Lavar as mos Comanda Cliente Cardpio

Ser til, pr a mesa ou oferecer alimentos e bebidas. Refere-se ao cuidado com a higiene pessoal. Formulrio onde se registram os pedidos do cliente. Aquele que serve em bar, restaurante, cafs, etc. Mesa longa com pratos frios e quentes. Servio de restaurante em que o cliente escolhe, atravs de um cardpio, o que ele vai comer. preparado na hora.

8 9 10

la carte Buf Usar sapatos fechados

Relao de pratos que sero servidos em uma refeio. Refere-se ao cuidado com a segurana no trabalho. Aquele que paga por um produto ou servio.

24

Unidade 3.4 Segurana no trabalho

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 25

Sesso 4 Cuidando do ambiente do restaurante

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 26

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 27

Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro

Nenhum cliente quer se sentir inseguro quando vai a um bar. Ele quer estar tranqilo durante todo o tempo em que l permanecer. Mesmo que o bar mantenha uma equipe especializada para essa atividade, voc precisa estar atento a algumas situaes. Observe sempre quem entra e quem sai do restaurante. Se perceber situaes estranhas, comunique ao seu supervisor ou ao segurana do restaurante, de forma discreta. Monitore tambm os pertences dos clientes. Esteja atento ao cliente que se excede na bebida alcolica; ele pode se acidentar, causar situaes inconvenientes ou danos materiais ao restaurante.

A venda de bebidas alcolicas proibida para menores de 18 anos!

Saiba identificar situaes de risco, como o cheiro de fumaa no ar; tomadas de equipamentos descascando; portas que esto com dobradias soltas; mesas e cadeiras sem firmeza, etc. Nesses casos, aja imediatamente para evitar acidentes.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro

27

Apostila garcom 3

5/5/08

9:42 AM

Page 28

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios

Quando um cliente vai a um bar, procura um bom ambiente, alm de bebida e petiscos. Para ser agradvel, o ambiente deve ser limpo, ter bom aroma, ser organizado, ter iluminao adequada, etc. Faz parte das suas atribuies preparar o ambiente de acordo com o padro estabelecido pelo estabelecimento em que voc trabalha e assegurar que ele combine com a expectativa do cliente.

Conhea qual o estilo e a decorao do bar. Saiba a posio de cada item, pois isso ajuda na hora da arrumao. Saiba ajustar a temperatura do ambiente e o volume do som (se houver). Conhea os equipamentos existentes e saiba oper-los.

Limpeza As reas de preparao e servio devem estar limpas para que no coloquem em risco a segurana dos alimentos e bebidas. Sendo assim, todo estabelecimento deve ter um eficiente programa de limpeza. Nele deve estar claro o que deve ser limpo, qual a freqncia, como deve ser limpo, quais as pessoas responsveis e quaisquer outras observaes necessrias. A seguir, apresentamos um modelo de plano de limpeza, que poder ser adaptado realidade do bar em que voc trabalha. PLANO DE LIMPEZA DO BAR
O QU QUANDO COMO QUEM OBSERVAES

Deve estar escrito o nome do que deve ser limpo (utenslios, mesa, cadeira, piso, porta, etc.).

Qual o momento em que cada item deve ser limpo (por turno, diariamente, semanalmente, mensalmente).

O passo-a-passo da limpeza (conhea o material com que cada item foi fabricado, para saber a melhor forma de limpar).

O nome da pessoa responsvel pela limpeza. Se for de outro setor, escreva apenas o nome do setor.

Qualquer informao sobre o item a ser limpo (ex.: piso nunca varrer no momento do servio).

Se qualquer atividade for desenvolvida por funcionrios de outro setor, esteja atento ao desempenho das atividades para que tudo esteja sempre limpo. E saiba sempre onde encontrar quem faz a limpeza para os momentos de emergncia. Utilize lcool a 70% para dar polimento nos utenslios. Cuidados devem ser tomados para evitar a contaminao qumica dos alimentos durante os procedimentos de limpeza do bar. Nunca deixe produtos de limpeza nas reas onde so colocados alimentos e utenslios. S faa a limpeza das superfcies enquanto esto sem alimentos. Consulte tambm o Anexo 1.

28

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 29

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Os materiais de trabalho
Os restaurantes possuem diversos mveis, equipamentos e utenslios. necessrio que toda a equipe conhea cada um deles e saiba como utiliz-los.

MVEIS Mesas - podem ser feitas de diversos materiais (madeira, ferro, plstico, granito) e ter vrios formatos (redondas, quadradas, retangulares). Guridon - mesa pequena ou carrinho utilizado como apoio durante os servios. Cadeiras - podem ser com braos ou no. H tambm as cadeirinhas infantis. Aparador - mvel normalmente colocado no canto dos restaurantes. Serve para guardar utenslios e outros objetos de uso para reposio durante os servios. Deve estar bem arrumado, para facilitar os servios na hora do atendimento. Armrios - normalmente so utilizados para guardar peas limpas do enxoval, reservas de utenslios e itens do mnage.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.3 Cuidando da organizao

29

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 30

EQUIPAMENTOS Rchaud e chafing dish - equipamentos utilizados para manter alimentos quentes em banho-maria. Panela eltrica - utilizada para manter sopas quentes em buf. Balces trmicos - podem ser quentes ou frios; normalmente so feitos de granito e ao inox. UTENSLIOS Cloche ou abafador - utilizado para proteger os alimentos e manter a temperatura quando so transportados da cozinha at o cliente. Galheteiro - utenslio utilizado para colocar vinagre e azeite para serem servidos mesa dos clientes. Pode incluir tambm o saleiro e o pimenteiro. Porta-sachet - pequeno recipiente de loua, utilizado para colocar sachets de acar, sal, ketchup e outros. Pratos - dividem-se em prato-base; prato de mesa ou raso; prato para sopa ou fundo; e prato para sobremesa. Sousplat - um prato de tamanho maior, que fica por baixo do prato da comida. Consomm - utilizado para servir caldos e sopas. Talheres - garfo, faca, colheres. Podem ser de ao inox ou prata. Existe uma variedade para atender cada tipo de alimento ou bebida (para peixe, sobremesa, entrada, cafezinho, etc.). Copos - variam de acordo com o tipo de bebida a ser servido. Taas - variam de acordo com o tipo de bebida.

Tudo deve estar adequado ao padro do seu restaurante.

A mise en place Quando a mise en place bem realizada, auxilia na rapidez dos servios no momento de atendimento ao cliente. Ela deve ser definida de acordo com o tipo e padro de servio prestado pelo restaurante.

30

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 31

Observe a seguir algumas seqncias da mise en place, que podem ser usadas como referncia. SEQNCIA DA MISE EN PLACE DO RESTAURANTE
Verificar se o restaurante est limpo (piso, paredes, mesas, cadeiras, objetos de decorao, aparadores, cortinas, portas, balces). Se no estiver, procurar o responsvel pela limpeza e solicitar a execuo. Se essa for sua atribuio, ento comece a limpar. Fazer o alinhamento das mesas e cadeiras obedecendo ao padro de arrumao do restaurante. Lembrar da necessidade de espao de circulao para clientes e garons. Verificar o estado de conservao e equilbrio das mesas e cadeiras, para prevenir acidentes. Separar as que apresentam defeito e comunicar ao supervisor. Posicionar quadros e objetos de decorao de forma correta e alinhada. Testar o funcionamento da iluminao e sistema de som (se houver). Se a refrigerao do ambiente tiver comando dentro do restaurante, testar seu funcionamento. Se for central, atentar para o horrio em que deve ser ligada e solicitar ao responsvel que efetue a ligao. Confirmar se o estoque de bebidas est abastecido. Fazer a reposio, se necessria, e colocar sob refrigerao as que sero servidas geladas. Verificar o estoque do mnage (acar, pimenta, sal, azeite, palito, vinagre, etc.). Conferir a validade de cada produto. Conferir se os cardpios esto em perfeito estado de conservao e limpeza. Se estiverem riscados, sujos ou amassados, separar e entregar ao supervisor. Verificar se a quantidade suficiente para o servio. Revisar e cuidar dos materiais e utenslios que sero usados durante o servio, de acordo com o cardpio.

EXEMPLO 1

SEQNCIA DE MISE EN PLACE DO RESTAURANTE


Pegar os materiais que sero utilizados para comear o polimento (lcool a 70% e pano). Separar os utenslios que sero utilizados durante a refeio (loua, talheres, cristais e outros utenslios, de acordo com o padro do restaurante). Separar os utenslios por grupos e comear o polimento. Observar cuidadosamente o estado de limpeza e conservao de cada um deles. Retornar para a rea de limpeza aqueles que apresentam resduos ou manchas. Aps o polimento, manter os utenslios protegidos de poeiras e sujeiras. Entregar ao supervisor os materiais que no estiverem em perfeito estado de conservao (loua

EXEMPLO 2

trincada ou lascada, talheres tortos ou com pontas quebradas, ou com qualquer outro defeito, etc.). Abastecer os utenslios do mnage. Verificar antes o estado de limpeza de cada um deles. Cuidar do enxoval (forro, toalha de mesa, jogo americano, guardanapo, etc.). Separar a roupa suja e encaminhar para a lavanderia. Verificar o estado de conservao da roupa limpa, separando a que apresentar defeito (como furos, rasgos, manchas, etc.) e entregar ao supervisor. Dobrar os guardanapos e manter em local protegido at o momento do uso. Manter as mos limpas e evitar a manipulao excessiva. Fazer a mise en place dos aparadores (utenslios de reposio, mnage, guardanapos para reposio, etc.). Listar todo material necessrio para a realizao do servio e manter o aparador arrumado. Se o restaurante tiver servio de bebidas e sobremesas em carrinhos, ou qualquer outro servio que v mesa do cliente, fazer a mise en place dos carrinhos seguindo o padro determinado pelo estabelecimento. Iniciar a montagem das mesas, obedecendo ao padro definido pelo estabelecimento.
Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

31

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 32

SEQNCIA DE MISE EN PLACE DAS MESAS Definir o tipo de roupa a ser usada na mesa (seqncia de forro, toalha e cobre-manchas ou apenas o uso de jogo americano). Colocar o forro, que deve ficar ajustado mesa, e cobrir com a toalha limpa, sem furos e bem passada. Deixar as pontas alinhadas e em caimento. Colocar o cobre-manchas sobre a toalha, obedecendo ao padro estabelecido pelo restaurante (seguir as mesmas recomendaes feitas para a toalha). Colocar a decorao (se houver), obedecendo ao padro do restaurante. Fazer a distribuio dos utenslios de acordo com o tipo de servio que ser oferecido.

EXEMPLO 3

Se for utilizar jogo americano, observe o estado de conservao e limpeza e distribua sobre a mesa, colocando um em frente de cada cadeira. Nunca toque as superfcies que entram em contato com o alimento e a boca do cliente. Os copos e taas devem ser pegos pela base ou em bandejas, para que no fiquem marcas das digitais. Se houver logotipo do restaurante na loua, ele dever estar sempre voltado para o cliente.

SEQNCIA DE MISE EN PLACE BSICA Prato-base ao centro. Guardanapo sobre o prato de mesa. Faca de mesa do lado direito, com corte voltado para o prato. Garfo de mesa do lado esquerdo. Copo de gua no alto, na direo da faca. Saleiro e pimenteiro no alto do prato-base (opcional).

EXEMPLO 4

SEQNCIA DE MISE EN PLACE BSICA LA CARTE Prato-base ao centro. Guardanapo sobre o prato de mesa. Faca de mesa do lado direito, com corte voltado para o prato. Garfo de mesa do lado esquerdo. Faca de manteiga sobre o prato de po. Prato de po do lado esquerdo do prato de mesa. Copo de gua no alto do lado direito. Copo de vinho tinto do lado direito do copo de gua. Saleiro e pimenteiro no alto do prato-base.

32

EXEMPLO 5

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 33

CHECK LIST DE VERIFICAO DO RESTAURANTE ITEM 1 Os garons tm boa apresentao pessoal (uniforme limpo e completo; unhas curtas, limpas e sem bases e esmaltes; cabelos curtos e presos; ausncia de jias, bijuterias, perfume, maquiagem, etc.). 2 O ambiente est ventilado e sem cheiro de gordura, de comidas do dia anterior ou qualquer outro aroma desagradvel. 3 Piso, paredes, portas, janelas, cortinas e objetos de decorao esto limpos. 4 Mesas e cadeiras esto limpas e oferecem segurana ao cliente. J esto alinhadas. 5 A iluminao est funcionando. No existem lmpadas queimadas. 6 Todos os equipamentos esto funcionando. Se algum apresenta defeito, j existe solicitao de servio. 7 Os aparadores esto limpos e com a mise en place feita. 8 Os utenslios esto limpos, em perfeito estado de conservao e protegidos. 9 A mesa est montada, est completa e na ordem correta. As toalhas ou jogos americanos esto limpos e alinhados. 10 No existem objetos em desuso ou espalhados no restaurante. ASSINATURA DO APLICADOR DATA DA APLICAO SIM NO OBSERVAO

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

33

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 34

a) Que atividades voc considera que devam ser feitas por um garom para preparar um restaurante para a sua abertura? ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ b) V a um restaurante com mais um colega e verifique se ele est pronto para a abertura. Utilize o check list sugerido na pgina anterior e faa as alteraes necessrias. ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ c) Rena-se com o grupo e discuta sobre as situaes encontradas. Anote as correes que precisam ser feitas. ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

34

Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 35

Sesso 5 Recebendo e acomodando o cliente

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 36

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 37

Unidade 5.1 Cuidando das reservas de mesa

Normalmente, as reservas so feitas por telefone. Ao atender o chamado do telefone, o encarregado do registro das reservas deve seguir algumas regras: No demore a atender ao telefone. Seja corts, fale de forma clara e tenha mo o mapa do restaurante, com a localizao de todas as mesas e a planilha de registro das reservas. Saiba do cliente o dia e horrio da reserva, nome da pessoa responsvel pela reserva, nmero de pessoas, se a reserva para a rea de fumantes ou se h algum pedido especial. Informe ao cliente o tempo de tolerncia para a reserva e qualquer outra regra estabelecida pelo restaurante. Registre a reserva na planilha apropriada. Lembre-se que todos os demais garons devem saber das mesas j reservadas, pois o cliente no ficar satisfeito se, ao chegar, no encontrar mesa para se acomodar. Ao realizar a mise en place do restaurante, coloque uma indicao de reserva na mesa.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 5.1 Cuidando das reservas de mesa

37

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 38

A chegada do cliente ao restaurante


Um cliente no deve ter a sensao de abandono ao entrar em um restaurante. Recepcionar o cliente na entrada uma tarefa usualmente realizada pelo matre ou pelo host. Na ausncia de um desses, ou por recomendao de um superior, o garom pode executar essa tarefa.

Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um bom dia, boa tarde ou boa noite. Esteja sempre com um sorriso no rosto. Informe-se se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo restaurante). Se tiver, encaminhe-o para a mesa. No havendo reserva, pergunte se a preferncia pela rea de fumantes ou no. Pergunte tambm se ele tem alguma outra preferncia em relao localizao da mesa. Confira qual a disponibilidade do restaurante. Verifique o nmero de pessoas. Confirme se o cliente ir aguardar outras pessoas. Observe se existem crianas, idosos ou pessoas com alguma necessidade especial. Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. V sempre frente para indicar o caminho. Acomode o(s) cliente(s). Se houver criana, verifique a necessidade de cadeirinha infantil. Se houver cliente com necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade. Havendo senhoras, auxilie-as para se acomodarem na cadeira. Esteja atento s preferncias e providencie um local para colocar bolsas e embrulhos. Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os servios oferecidos.

38

Unidade 5.1 Cuidando das reservas de mesa

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 39

Unidade 5.2 Apresentando os servios ao cliente

Alguns tipos de servio

Servio de buffet- Quando o restaurante mantm mesas com alimentos frios e quentes, ou seja, um buffet onde o cliente se serve e volta para a mesa. Neste tipo de servio, as bebidas so servidas mesa. Normalmente o cliente pode retornar para repetir.

Servio la carte - Quando o cliente escolhe os alimentos e bebidas que ir consumir atravs de opes oferecidas no cardpio. servido na mesa.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 5.2 Apresentando os servios ao cliente

39

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 40

Comeando o atendimento

1. Informe ao cliente o tipo do servio oferecido pelo restaurante para que ele possa fazer a sua opo de alimentos e bebidas. 2. Pergunte se o cliente deseja alguma bebida antes de fazer o pedido do prato. Em caso afirmativo, apresente o cardpio de bebidas. Faa sugestes. 3. Registre o pedido da bebida em uma comanda e encaminhe para o bar. 4. Sirva a bebida. 5. Apresente o cardpio de alimentos. 6. Afaste-se um pouco e deixe o cliente vontade para fazer sua escolha. Se perceber dvidas para a escolha, aproxime-se e d sugestes. 7. Ao perceber que o cliente j fez a escolha, aproxime-se e registre o pedido das comidas. Confirme se os clientes desejam manter as bebidas que esto tomando ou se desejam fazer mais algum pedido. 8. Recolha os cardpios. 9. Encaminhe a comanda com o pedido para a cozinha.

Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se h a necessidade de uma adaptao do cardpio e afaste os objetos cortantes. Ao oferecer o cardpio, faa-o sempre pelo lado direito do cliente. Comece pelas mulheres primeiro as mais velhas; depois, oferea-o aos homens. Couvert - Servio de alimentos, geralmente composto de cestinhas de pes, azeitonas, manteiga ou outra iguaria. servido logo aps a acomodao do cliente mesa. um servio opcional. Se o restaurante oferece esse servio, antes de ser colocado mesa, o cliente deve ser consultado. Couvert artstico - Valor a ser cobrado por estabelecimentos que oferecem show ao vivo. O cliente deve ser informado da cobrana dessa taxa.

40

Unidade 5.2 Apresentando os servios ao cliente

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 41

Unidade 5.3 Retirando o pedido


Para retirar pedidos, a comanda manual a mais usada. Vem em formato de bloco e cada garom deve possuir o seu. Os pedidos so escritos nela; portanto, voc sempre deve dispor de uma caneta. Normalmente, as bebidas e comidas so tiradas em folhas separadas da comanda, porque so endereadas a setores distintos. A comanda de comida deve ser encaminhada cozinha; e a de bebidas ao bar. Escreva de forma legvel para que os cozinheiros e o barman possam entender. Um erro na escrita ou na leitura resulta em erro no pedido e na insatisfao do cliente. Evite rasuras. Anote o pedido somente quando perceber que o cliente j tem certeza do que est pedindo. Anote os detalhes de cada pedido. Por exemplo: fil mal passado. Crie e use, juntamente com os cozinheiros e demais garons, cdigos ou abreviaes para agilizar no momento da retirada da comanda. Por exemplo: fil mal passado poder ser escrito Fil M/P.

Oua o pedido atentamente. Repita o pedido para a confirmao do cliente. Identifique os clientes por nmeros. Escreva o nmero do garom e assine a comanda. Escreva a data e hora do pedido, o nmero da mesa e o nmero de clientes da mesa. Anote os pedidos seguindo a ordem: entrada e prato principal. Escreva a quantidade solicitada de cada prato (no pedido de alimentos). Encaminhe a comanda para o bar ou cozinha. Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se h a necessidade de uma adaptao do cardpio e afaste os objetos cortantes. Consulte tambm o Anexo 2.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 5.3 Retirando o pedido

41

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 42

Existe tambm a comanda eletrnica; mas poucos restaurantes utilizam esse sistema. O pedido retirado atravs de um pequeno aparelho eletrnico, que mostra todos os itens do cardpio. Quando o restaurante utiliza esse sistema, cada garom tem seu prprio aparelho ou so instalados terminais em alguns pontos estratgicos. Quando o cliente faz o pedido, o garom digita o nmero referente escolha. Os dados so automaticamente enviados aos terminais que ficam na cozinha, no bar e no caixa. No momento do registro, algumas observaes feitas para a comanda manual devero ser consideradas. Oua atentamente o pedido do cliente, repita para confirmao e, ento, registre o pedido. Durante a retirada do pedido O garom j deve estar informado sobre os produtos e servios que o estabelecimento coloca disposio do cliente e como descrever todos os pratos. Identifique o tipo de cliente que est sendo atendido, para adequar os servios. Tente entender a caracterstica de cada um deles. Exemplo: um executivo normalmente quer servio eficiente e rpido; j um cliente em frias quer conversar mais, saber informaes sobre o local, preocupa-se com a eficincia, mas nem tanto com o tempo. Apresente todas as variedades de servio e produtos ao cliente. Deixe o cliente vontade para escolher, mas esteja atento para perceber se ele est indeciso em relao a algum item. Prepare-se para fazer sugestes quando solicitado, mas evite impor sua sugesto. No tente vender apenas os produtos mais caros, pois o mais caro nem sempre ser o que atender ao gosto do cliente. Seja sempre gentil e educado. Fale somente o necessrio. Evite ouvir conversas de clientes e nunca comente sobre os assuntos que ouviu. Lembre-se sempre: seu maior objetivo a satisfao do cliente, pois cliente satisfeito sempre volta e tambm faz a propaganda positiva do estabelecimento.

42

Unidade 5.3 Retirando o pedido

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 43

Unidade 5.4 Relacionando-se com outros setores

por intermdio do garom que o cliente se comunica com os outros setores do restaurante. Para que tudo ocorra dentro da expectativa do cliente, sem gerar contratempos, importante que sejam estabelecidos todos os critrios de comunicao entre a equipe de garons e as equipes dos outros setores. Conhea a pessoa responsvel por receber as comandas de bebidas e alimentos. Entregue a comanda logo depois de retirada. Explique, se houver alguma observao que fuja regra. Exemplos: um prato dividido para duas pessoas; troca de guarnio; retirada de algum ingrediente; uma bebida, com ou sem gelo; ou qualquer outra observao. Ao retirar o pedido da cozinha ou bar, confira se est de acordo com o descrito na comanda. Confira tambm a apresentao e a temperatura. Havendo algum problema, devolva de imediato, solicitando a correo. Avise ao cliente sobre uma possvel demora do servio. Explique os motivos e pea desculpas. Retorne para verificar se tudo est corrigido e leve o pedido para o cliente. Cuidado no momento do transporte, para no haver acidentes; e lembre-se que uma demora poder esfriar o alimento. Tenha a mesma ateno quando for se relacionar com o caixa.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.4 Relacionando-se com outros setores

43

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 44

a) Que atitudes um garom deve ter para que um cliente se sinta bem-vindo em um restaurante? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ b) Rena-se com colegas e simule uma situao do acolhimento ao cliente na entrada do restaurante e de retirada do pedido (identifique personagens que faam os papis de garons e clientes). Depois, comentem sobre o que cada um sentiu em relao simulao. Quais os pontos positivos e negativos dos respectivos comportamentos? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

44

Unidade 5.4 Relacionando-se com outros setores

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 45

Coloque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

So perguntas que devem ser feitas ao cliente no momento de uma reserva: dia e hora da reserva; nome e contato do cliente responsvel; nmero de pessoas; se a preferncia para a rea de fumante ou no-fumante.

Recepcionar o cliente uma tarefa que s o matre pode fazer.

A recepo de um cliente na entrada do restaurante um momento que pode influenciar na impresso que o cliente ter do restaurante.

A recepo do cliente deve obedecer a um padro rgido e igual para todos, no havendo distines para clientes com necessidades especiais.

Conhecer todos os servios que o restaurante oferece uma obrigao do garom.

Atravs do cardpio, o cliente poder conhecer os produtos oferecidos pelo restaurante.

O pedido do cliente pode ser registrado atravs de uma comanda manual ou eletrnica.

O couvert deve ser colocado na mesa sem consulta prvia ao cliente.

No importante que um garom saiba ler e escrever corretamente para atender bem ao cliente.

O garom o elo entre o cliente e a cozinha.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 5.4 Relacionando-se com outros setores

45

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 46

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 47

Sesso 6 Servindo o cliente

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 48

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 49

Unidade 6.1 Regras bsicas de servio


Existem vrias formas de servir um cliente, que sero determinadas a partir do padro estabelecido pelo restaurante em que voc trabalha. Seguir as tcnicas de servio auxilia na agilidade e evita que acidentes ocorram.

SERVIOS ESQUERDA DO CLIENTE Prato de po e de saladas Garfo de mesa, sobremesa e peixe Lavanda Apresentao de travessas Servio inglesa direto Servio francesa.

SERVIOS DIREITA DO CLIENTE Prato de mesa, sobremesa, fundo e consomm Faca de mesa, sobremesa e peixe Colher de mesa e sobremesa Copo e taa em geral Servio de bebidas Apresentao de vinho Acender isqueiro Servio inglesa indireto Servio de prato pronto Apresentao do cardpio Apresentao da nota.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 6.1 Regras bsicas de servio

49

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 50

Unidade 6.2 Servios de alimentos

So vrias as modalidades de servio. Observe alguns exemplos das principais delas. Servio francesa O cliente serve-se dos alimentos trazidos pelo garom em uma travessa. Os alimentos so apresentados pelo lado esquerdo do cliente. Os talheres devem estar voltados para o cliente e a travessa altura do prato, para evitar que alimentos caiam sobre a mesa. Esse servio usado em banquetes mais requintados. Servio inglesa, direto O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa, apresenta ao cliente pelo lado esquerdo e serve a comida com um auxlio de garfo e colher, em forma de um alicate. Servio inglesa, indireto O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa e o apresenta ao cliente pelo lado esquerdo. Coloca a travessa em uma mesa auxiliar (guridon), monta o prato e serve o cliente pelo lado direito. Empratado O garom traz o prato j pronto da cozinha e o apresenta ao cliente pelo lado direito. Self-service Os alimentos (entrada, prato quente e sobremesa) ficam expostos em um buf. Os clientes vo at o buf, servem-se vontade e depois retornam para a mesa. Esse servio recomendado para atender muitas pessoas em uma refeio. Cabe ao garom servir as bebidas, limpar as mesas e estar atento necessidade de reposio e apresentao do buf.

50

Unidade 6.3 servios de alimentos

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 51

Nunca se incline sobre o cliente nem sobre os alimentos. Mantenha uma boa postura e a aparncia impecvel. Use sempre uma bandeja para servir alimentos, bebidas, utenslios, etc. Mantenha as bandejas sempre limpas e carregue-as com a mo esquerda. Nunca encha a bandeja alm da sua capacidade e do peso que voc possa agentar e equilibrar. Atenda primeiro s crianas; depois, s mulheres (sendo a prioridade das mais velhas); depois aos homens; e, por ltimo, ao anfitrio. A seqncia de um servio completo so as saladas, sopas, prato principal, sobremesa, caf e licor. Sopas podem ser servidas em pratos fundos ou consomm. Enquanto estiver acontecendo a refeio, mantenha a mesa sempre abastecida com os complementos e condimentos. Faa sempre uma reviso, evitando que copos sujos, garrafas vazias, etc. permaneam na mesa. Bebidas so servidas pela direita do cliente e o copo nunca deve ser preenchido at a boca, exceto para bebidas que assim o exigem como parte do ritual (exemplo: saqu). Os pratos limpos devem ser servidos pela direita. Ao recolher os utenslios j usados, primeiro retire os pratos e, depois, os copos.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 6.3 servios de alimentos

51

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 52

Unidade 6.3 Servios de bebidas

Em um servio de restaurante, normalmente existe uma variedade de bebidas que podem ser servidas. Para cada bebida, utilizado um tipo de copo.

copos: Cerveja, Conhaque, Martini, Long drink, Whisky

copos: gua, Vinho tinto, Vinho branco, Champanhe, Licor

O vinho bebida excelente para o homem tanto sadio como doente, desde que usado adequadamente, de maneira moderada e conforme seu temperamento.
Hipcrates

Regras gerais
A lista de bebidas pode ser apresentada em separado ou no mesmo cardpio dos alimentos. Deve ser dado um tempo ao cliente para que faa a sua escolha. necessrio que voc conhea cada tipo de bebida oferecido pelo estabelecimento, para que possa dar informao ou fazer uma sugesto correta ao cliente. Cada tipo de bebida ter o seu copo adequado para o servio. Voc deve sempre perguntar sobre a adio de gelo e acar nas bebidas. O pedido deve ser registrado na comanda e encaminhado para o bar. A bebida deve ser servida sempre em bandeja. Nunca carregue copos com a mo. Esteja atento limpeza contnua das garrafas e latas. Quando servir bebidas em garrafa, gire-a um pouco para evitar que o lquido respingue ou derrame.

52

Unidade 6.3 Servios de bebidas

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 53

Orientaes sobre algumas bebidas


Suco - O suco normalmente preparado em uma copa. Deve ser servido em copo prprio para suco, sem acar. Disponibilizar parte o acar e adoante para ser colocado pelo cliente de acordo com o seu gosto. Pergunte ao cliente se deseja com ou sem gelo. No se esquea de levar uma colher de cabo longo e um canudo.

Refrigerante e gua - Refrigerantes e gua devem ser abertos na frente do cliente. Nunca encha o copo at a boca (ocupar apenas 2/3 do copo) e evite encostar a boca da garrafa na borda do copo. Confirme se a gua com ou sem gs.

Cerveja - A lata ou garrafa dever ser aberta na frente do cliente. Pergunte se ele deseja com ou sem espuma. Mantenha a sobra da garrafa ou lata sobre a mesa, em protetor trmico ou em caamba com gelo.

Chope - Preste ateno presso do gs e temperatura. Caso apresentem alterao, comunique ao supervisor para que seja solicitada a manuteno da chopeira.

Usque ou vodca - Coloque a garrafa da bebida em uma bandeja, que deve ter uma caamba com gelo, uma pina, o dosador e o copo. Aproxime-se da mesa pelo lado direito do cliente e pergunte a quantidade de gelo. Sirva o gelo com o copo ainda na bandeja. Coloque o dosador na boca do copo e encha-o com a bebida. Despeje a bebida no copo. Coloque um guardanapo ou porta-copos na mesa e coloque o copo, j com a bebida, sobre ele.

Vinho - a bebida resultante da fermentao alcolica, completa ou parcial, do mosto (sumo) da uva. O mosto branco no contm cascas. No rosado, as cascas permanecem pouco e, no caso do tinto, as cascas so mantidas. So produzidos em diversas regies do mundo e a sua qualidade depende das condies do solo, do clima e da topografia onde as uvas foram cultivadas. Alguns clientes apreciam a degustao.

Segundo a Associao Francesa de Normatizao, degustao uma operao que consta de experimentar, analisar e apreciar os caracteres organolpticos e, mais particularmente, os caracteres olfato-gustativos de um produto.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.3 Servios de bebidas

53

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 54

Classificao dos vinhos Quanto classe de mesa; leve; espumante; licoroso; composto. Quanto cor tinto; rosado; ros; clarete; branco. Quanto ao teor de acar extra-brut; brut; seco; sec ou dry; meio doce; meio seco ou demi-sec; suave. Vinhos brancos Chardonnay uma das uvas mais conhecidas do mundo. Vinhos feitos dessa uva so secos e de leve acidez. Compatveis com pescados e aves. Sauvignon blanc uva utilizada para produzir vinhos secos e com muita acidez. Riesling uva responsvel pelos bons vinhos brancos com boa acidez. Vinhos tintos Cabernet sauvignon uva com boa acidez, gerando vinho tnico e potente, rico em cor, aroma e sabor. Compatvel com carnes vermelhas e pato. Merlot menos cida e menos tnica que a cabernet sauvignon. Pinot noir tinto de cor clara e mais leve. Vai bem quando servido com carnes, como vitela. Syrah ou shiraz com grande concentrao de cor e aromas, e repleto de taninos. Vai bem quando servido com carnes e cordeiros.

Segundo a Associao Francesa de Normatizao, degustao uma operao que consta de experimentar, analisar e apreciar os caracteres organolpticos e, mais particularmente, as caractersticas olfato-gustativas de um produto.

Passos do servio de vinhos Apresentar o vinho ainda fechado ao cliente que fez o pedido, para que ele possa conferir o rtulo. Aps a confirmao do pedido, abrir a garrafa na frente do cliente. Colocar a garrafa sobre uma mesa auxiliar, cortar e remover o invlucro e retirar a rolha com o auxlio de um saca-rolhas. Oferecer um pouco de vinho, para degustao, ao cliente que fez o pedido. Se for uma mulher que fez o pedido, perguntar primeiro se ela deseja fazer a degustao. Se aprovado, servir primeiramente as mulheres; depois os homens; e, por ltimo, o cliente que fez o pedido. Se no for aprovado, o vinho deve ser substitudo. No encher a taa at a boca. Durante toda a refeio, a taa dever conter vinho. Se a garrafa for de vinho branco e no for esvaziada, manter em balde com gelo prximo mesa do cliente. Quando estiver vazia, manter fora do balde e perguntar ao cliente se deseja repetio. A cada repetio, comea novo servio, seguindo todo o ritual.

54

Unidade 6.3 Servios de bebidas

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 55

O vinho branco deve ser servido gelado (8 a 12C). Recomenda-se encher a taa at a metade. O vinho tinto servido frio (14 a 18C). Colocar menor quantidade que a do vinho branco. A garrafa tambm no dever ficar em caambas com gelo, pois no deve ser servido gelado. Champanhe deve ser servida gelada (6 a 8C). Ao abrir, evitar provocar estampidos. Evitar tambm o excesso de espuma na taa. Como conservar o vinho As condies de armazenamento ou guarda do vinho so muito importantes e no devem ser negligenciadas, pois o vinho pode se deteriorar ou perder suas caractersticas. O ideal que seja armazenado numa adega climatizada.

Guardar as garrafas deitadas para evitar o ressecamento das rolhas. Manter as garrafas em ambientes frios, sem muita umidade e luminosidade. Evitar muita vibrao.

Lendo o rtulo O rtulo o principal meio que o produtor tem para passar as informaes sobre o produto. Algumas informaes que costumam sempre aparecer: pas de origem; teor alcolico; tipo de uva; nome do produtor ou distribuidor; safra; capacidade da garrafa (ml).

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 6.3 Servios de bebidas

55

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 56

Unidade 6.4 Desembaraando a mesa


A qualidade deve ser mantida durante todo o atendimento; portanto: esteja atento para perceber se o cliente j terminou a refeio. Uma forma de identificar observar se os talheres esto em descanso sobre o prato por longo perodo; pea licena e confirme se j pode recolher o prato; retire cestas de pes, travessas, pratos e todos os materiais sujos, levando-os para a cozinha, copa ou rea de higienizao dos utenslios; cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais sujos; faa o servio de forma organizada e silenciosa; retorne mesa e, se necessrio, limpe o excesso de sujeira que possa ter ficado sobre ela. Use uma feiticeira, escovinha e pratinho, ou pano limpo e pratinho. Nunca jogue sujeira das mesas no cho.

56

Unidade 6.4 Desembaraando a mesa

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 57

Unidade 6.5 Servio de sobremesas

J com a mesa limpa, oferea sobremesa ao cliente. Fale das variedades e apresente o cardpio. Anote o pedido na comanda e encaminhe para a cozinha ou copa. Leve a sobremesa em bandeja para a mesa. Sirva a sobremesa. Percebendo que o cliente terminou com a sobremesa, aproxime-se da mesa, oferea o cafezinho e/ou um licor. Se o cliente recusar, retire os pratos sujos da mesa e fique atento para quando o cliente solicitar a conta.

Servio de cafezinho Aps a mesa limpa, deixe apenas o copo com gua ou com vinho, se o cliente ainda estiver bebendo. Coloque a xcara, o pires e colherinha frente do cliente.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 6.5 Servios de sobremesa

57

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 58

Unidade 6.6 Servio de buf

No servio de buf, os alimentos ficam expostos em balces; portanto, no h a necessidade de o garom servir os pratos prontos ao cliente. Ele mesmo se dirige at o buf e monta o prato de acordo com sua livre escolha. Nesse tipo de servio, cabe a voc supervisionar o buf para que os alimentos sejam mantidos dentro dos critrios de temperatura, com boa apresentao e em quantidade suficiente. A voc tambm compete abastecer os balces com os utenslios apropriados para o servio, servir bebidas aos clientes, retirar o material usado das mesas e rearrum-las, se necessrio. Voc deve ficar atento s solicitaes especiais de clientes e necessidade de reposio de alimentos, para solicit-los cozinha.

58

Unidade 6.6 Servio de buf

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 59

a) Quando voc um cliente em um restaurante, como voc gosta de ser servido? Voc concorda que aplicar as tcnicas corretas facilita o servio e permite maior satisfao do cliente? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ b) Forme dois grupos. Um grupo exibir a cena de servio ao cliente, usando tanto tcnicas corretas, como cometendo algumas falhas. O outro grupo assistir encenao e depois far comentrios, identificando quais as tcnicas corretas utilizadas e quais as tcnicas que considera erradas. Um debate sobre o tema deve acontecer para fixar o aprendizado. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 6.6 Servio de buf

59

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 60

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 61

Sesso 7 Finalizando os servios

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 62

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 63

Unidade 7.1 Regras bsicas

Aps a realizao de todas as etapas do servio, procure saber se o cliente deseja algo mais. Afaste-se um pouco da mesa e espere o cliente pedir a conta, pois essa iniciativa sempre deve partir dele. Uma vez solicitada a conta, pea ao caixa para fazer o fechamento da mesa. Confira a conta. Verifique se os itens foram cobrados corretamente (nem a mais, nem a menos); se os preos esto de acordo com os escritos no cardpio; e se a soma est correta. Coloque a nota no porta-notas e apresente-a ao cliente de forma discreta. A nota deve ser colocada do lado direito do cliente que pediu a conta ou no centro da mesa. Afaste-se da mesa e aguarde o cliente pedir para fazer o pagamento. Esteja ciente de todas as formas de pagamento que o estabelecimento dispe para esclarecer os clientes (dinheiro, cheque, carto, etc.). Esse um momento que exige muita ateno e discrio do garom. Se o pagamento for feito em dinheiro, confira o troco, coloque-o dentro do porta-notas junto com o recibo, e entregue ao cliente que efetuou o pagamento. No caso de gorjeta, aguarde o cliente se retirar do restaurante para que seja recolhida e cumpra a norma estabelecida pelo restaurante.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Seo 7.1 Regras bsicas

63

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 64

Unidade 7.2 Avaliando a satisfao do cliente

Normalmente, os clientes reclamam de: comida ou bebida que no corresponde ao que foi pedido; temperatura inadequada do alimento; prato do cardpio em falta; servio lento; bebida estragada; falta de higiene; reservas no cumpridas; demora na apresentao da nota; erro na nota.

Alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de avaliao de satisfao do cliente: por exemplo, um questionrio ou formulrio. Atravs dele, o cliente tem a oportunidade de informar a sua impresso sobre os servios e produtos oferecidos, e pode tambm fazer comentrios (elogios, sugestes ou reclamaes). Normalmente, o questionrio ou formulrio entregue aps a finalizao de todos os servios, no momento em que ele aguarda a conta. Sempre tenha uma caneta disponvel para o cliente usar e voc deve estimul-lo a contribuir com suas impresses sobre o estabelecimento, sobre os servios, sobre os alimentos, bebidas, etc. Se no existir um questionrio de avaliao, voc pode provocar a avaliao de forma verbal, com frases sugestivas, que abram oportunidade para o cliente falar, se for da sua vontade. (Exemplo: Satisfeito(a), senhor(a)?)

64

Seo 7.2 Avaliando a satisfao do cliente

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 65

Exemplo de formulrio de avaliao da satisfao do cliente:

RESTAURANTE Avaliando a sua satisfao GOSTEI Organizao Limpeza Agilidade no atendimento Cordialidade dos garons Sabor do alimento Apresentao do prato Temperatura do alimento Servio de bebidas Avaliao geral Comentrios: PRECISA MELHORAR

Como tratar as reclamaes


Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam servios esto sujeitos a reclamaes e insatisfao por parte do cliente. O diferencial a forma como essas reclamaes so tratadas. Em um restaurante, o garom a pessoa que est em contato com o cliente durante a maior parte do tempo; portanto, para ele que os clientes normalmente reclamam. Ento, importante que ele saiba se portar perante a situao.

Mantenha a tranqilidade. Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper. Reconhea o erro, se houver, sem procurar justificativas. Resolva o problema e desculpe-se com o cliente. Se no estiver ao seu alcance, pea licena e comunique de imediato ao seu supervisor. Relate todo o fato para que o supervisor j chegue ao cliente com uma soluo.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Seo 7.2 Avaliando a satisfao do cliente

65

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 66

Unidade 7.3 Prevenindo a explorao sexual no turismo

Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. No Mdulo Melhoria na Qualidade do Atendimento, voc foi informado da importncia do segmento de bares e restaurantes para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com finalidades escusas e, nesse sentido, no basta apenas se qualificar como um bom profissional, preciso ter bom senso para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil. Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte importante do setor de turismo, bom voc saber que o turismo responsvel reconhece os direitos de crianas e adolescentes e que inaceitvel que pessoas se aproveitem de equipamentos tursticos para explorar sexualmente crianas e adolescentes.

Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia. Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar essa prtica. Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a: estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentes e divulg-la; educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnam a explorao sexual de crianas e adolescentes; incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumam posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra a explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantm algum tipo de contato. Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.

66

Seo 7.3 Prevenindo a explorao sexual no turismo

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 67

Como denunciar
Voc pode recorrer: ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h; aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e receber a notificao e analisar a procedncia de cada caso.

Para maiores informaes, voc tambm pode consultar: o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br; a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm; o Cdigo tico Mundial de Turismo www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf o Estatuto da Criana e do Adolescente www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm; o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil www.violenciasexual.org.br.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Seo 7.3 Prevenindo a explorao sexual no turismo

67

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 68

Unidade 7.4 A sada do cliente

Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia. Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar essa prtica. Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a:

Auxilie o cliente no momento de deixar a mesa. Tenha uma ateno especial com as crianas, senhoras e pessoas com necessidades especiais. Verifique se os clientes levam todos os seus pertences (bolsas, embrulhos, etc.). Encaminhe o cliente at a sada e agradea pela presena. Retorne s suas atividades.

68

Seo 7.4 A sada do cliente

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 69

Unidade 7.5 Fechando o restaurante

Todos os clientes j se retiraram, mas algumas tarefas ainda precisam ser realizadas para deixar o restaurante organizado para o dia seguinte. So elas: recolha todo o material sujo e leve para a rea de higienizao; no permita que qualquer material com restos de alimentos fique dentro do restaurante para ser retirado no dia seguinte. Desta forma, evitar que pragas se sintam atradas e o restaurante fique com cheiro desagradvel; arrume os aparadores; retire toalhas ou jogos americanos sujos das mesas. Encaminhe-os para o local estabelecido pelo supervisor; mantenha mesas e cadeiras organizadas, de forma a facilitar a limpeza do piso pela equipe responsvel por essa tarefa; desligue aparelhos eltricos, ar-condicionado ou qualquer outro equipamento que deva ser desligado; apague as luzes; feche as janelas e portas.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Seo 7.5 Fechando o restaurante

69

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 70

a) Rena grupos e troque experincias em relao a casos ocorridos com os clientes que saram satisfeitos do restaurante e casos de reclamao. Liste os elogios e as reclamaes mais comuns. Discuta como tratar as reclamaes. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ b) No restaurante em que voc trabalha, como funciona o sistema de fechamento de contas? Se esta funo delegada a voc, quais cuidados voc costuma tomar para evitar problemas e garantir um encerramento do servio de forma tranqila? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ c) Relacione a primeira coluna com a segunda:

1 2 3

Comanda Conta Carto/cheque/dinheiro

Onde os servios e produtos so oferecidos aos clientes. Onde o valor gasto pelo cliente demonstrado. Valor deixado pelo cliente em reconhecimento aos servios do garom.

4 5

Gorjeta Questionrio de satisfao

Onde feito o registro do pedido do cliente. No deixar restos de alimentos sobre mesas e balces no fechamento do restaurante.

6 7 8

Apagar as luzes Cardpio Evita atrair as pragas

Formas de pagamento da conta. Oportunidade de o cliente elogiar ou reclamar dos servios. Ao que deve ser tomada antes de fechar o restaurante no encerramento do dia.

70

Seo 7.5 Fechando o restaurante

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 71

Sesso 8 Procedimentos complementares

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 72

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 73

Durante a prtica das atividades em um restaurante, vrias situaes podem acontecer e exigem que os garons estejam preparados para resolv-las rapidamente sem causar inconvenientes para os clientes

OBJETOS QUE NECESSITAM DE TROCA

Talheres que caem Apanhe um prato de mesa limpo, pegue um talher limpo pelo cabo, coloque sobre o prato, leve at o cliente e coloque na mesa. Pegue o talher que caiu e leve para a rea de higienizao de utenslios.

Talheres que precisam ser substitudos por troca de cardpio Apanhe um prato de mesa, forre com um guardanapo e coloque os talheres que sero substitudos sobre ele. Transporte-os at a mesa e coloque-os nos devidos lugares.

Guardanapos que caem Pegue um prato limpo e, com o auxlio de um alicate, pegue um novo guardanapo e coloque-o sobre o prato. Transporte o prato at a mesa do cliente e, com o auxlio do alicate, pegue o guardanapo e coloque-o na mesa ao lado do cliente. Pegue o guardanapo que caiu no cho e leve at o local de roupa suja.

Cinzeiros sujos Nunca deixe um cinzeiro sujo ou cheio sobre a mesa do cliente. Traga dois cinzeiros limpos sobre uma bandeja. Coloque um dos cinzeiros sobre o sujo, que est na mesa do cliente, cobrindo para que cinzas no caiam sobre a mesa ou sobre o alimento e transporte-o para a bandeja. Pegue o cinzeiro limpo e coloque na mesa do cliente. Leve os sujos para rea de higienizao.

Toalha de mesa que molhou durante a refeio Retire os objetos que foram atingidos (talheres, pratos, etc.), enxugue o lugar com um guardanapo limpo. Se for toalha de mesa, cubra a mancha com um guardanapo limpo ou troque a toalha, se necessrio. Para retirar a toalha, remova os objetos que esto sobre a mesa e coloque-os em uma bandeja, levando para o aparador ou mesa auxiliar. Pegue uma toalha limpa e faa a substituio de forma simultnea com a retirada da suja. Dobre a toalha e reponha a mesa. Leve a toalha suja para local apropriado para que seja lavada. Se for jogo americano, troque por um limpo.

Comida ou bebida derramada sobre o cliente Quando o cliente ou o garom deixa cair alimento ou bebida sobre a roupa do cliente, oferea ajuda para limpar, mas seja muito discreto e s o faa se o cliente aceitar. Oferea pano umedecido, escovinha, talco para tirar gordura, etc. Se foi voc quem causou o incidente e o cliente est aborrecido, querendo cobrar o prejuzo que ter com a lavanderia, ou possvel perda da roupa, chame o seu supervisor para conversar com ele.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 8 Procedimentos complementares

73

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 74

Rudos no restaurante O ambiente interfere na impresso e satisfao que o cliente ter do restaurante. Alguns rudos devem ser evitados, para proporcionar um ambiente agradvel para o cliente. Evite bater portas. Verifique o seu funcionamento antes da abertura do restaurante, para que no provoquem barulhos desagradveis. Ao movimentar loua e talheres, ou empilhar pratos, etc., faa-o de maneira suave. O polimento de utenslios deve ser feito na copa ou cozinha, nunca no restaurante, em horrio do movimento. Ao movimentar mesas e cadeiras, evite arrast-las para no provocar barulho. Em conversas com os colegas, evite falar alto. Ateno tambm ao barulho que vem da cozinha. Solicite aos cozinheiros todo cuidado com o excesso de rudos (panelas batendo, conversas entre cozinheiros, etc.).

Objetos esquecidos no restaurante pelo cliente Conhea qual a norma do estabelecimento em relao aos objetos esquecidos no restaurante pelo cliente. O ideal que seja feito um registro em planilha de achados e perdidos, para que todos tenham conhecimento, pois o cliente pode retornar para buscar em horrio diferente do turno de trabalho do garom que encontrou o objeto. Se for objeto de valor, informe imediatamente ao seu supervisor.

IDENTIFICANDO SITUAES ESPECIAIS

Quando a mesas tm um grande nmero de pessoas Identifique o cliente responsvel pela mesa. Fique atento ao retirar a comanda. Saiba o pedido de cada cliente. Solicite ajuda no momento de servir.

O cliente sozinho Faa com que ele se sinta bem-vindo. Evite longa espera entre um prato e outro. Tente acomod-lo na mesa de sua preferncia para que se sinta vontade.

Executivos em reunio Evite interromper conversas. Sirva de forma discreta. No se envolva nas conversas. No faa comentrios sobre o que ouviu.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

74

Sesso 8 Procedimentos complementares

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 75

Quando o cliente est de frias ou em lazer Procure identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento. Apresente todos os servios. Saiba dar informaes sobre a localidade.

Quando h crianas na mesa Oferea a cadeirinha especial para crianas. Procure ser paciente. Mantenha as crianas distradas dentro do possvel e de acordo com a permisso do responsvel. Retire de perto da mesa todos os objetos que ofeream perigo. Sirva a criana em primeiro lugar.

Quando o cliente difcil de satisfazer Seja simptico e objetivo. Esteja atento para entender o que o cliente est querendo pedir. Evite criar situaes polmicas.

Quando o cliente faz dieta Oua o cliente sobre as possveis restries. D sugestes. Registre a informao na comanda. Alerte a cozinha. Evite trat-lo como doente.

SITUAES DE EMERGNCIA

Emergncia: Situao crtica; acontecimento perigoso ou fortuito; incidente (Aurlio).

Situaes de emergncia so imprevisveis e podem acontecer a qualquer momento. Mantenha-se calmo. Isto importante na hora de tomar uma deciso. Siga as normas da casa, mas mantenha-se sempre alerta. Saiba onde fica a lista de telefones teis (bombeiro, polcia, hospitais, servio de ambulncia, etc.). Conhea as sadas de emergncia do restaurante. Se um cliente passar mal, oferea ajuda imediatamente e chame o seu supervisor.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 8 Procedimentos complementares

75

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 76

Fazer um curso de primeiros socorros, ou fazer parte de uma brigada de incndio, ajudar a proceder corretamente em situaes de emergncia.

a) No restaurante onde voc trabalha, como so tratados os objetos esquecidos pelos clientes? Descreva a regra e analise se ela pode ser melhorada. Discuta com seus colegas e o supervisor. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ b) Qual a situao mais difcil de resolver que voc j vivenciou durante o desenvolvimento de sua atividade como garom? Faa uma lista e diga como voc se comportou em cada uma delas. Troque as experincias com os colegas. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

c) Relacione a primeira coluna com a segunda: Durante a prtica das atividades em um restaurante, vrias situaes podem acontecer e exigem que os garons estejam preparados para resolv-las rapidamente, sem causar inconvenientes para os clientes.

1 2 3 4

Curso de primeiros socorros Cinzeiro Crianas Quando utenslios caem no cho

Oferecer ajuda. Substituir imediatamente. Ser eficiente e rpido. Auxilia a tomar uma deciso em caso de emergncias com clientes.

5 6

O cliente sem tempo Quando bebida cai na roupa do cliente

Ser paciente. Trocar sempre que estiver sujo.

76

Sesso 8 Procedimentos complementares

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 77

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 78

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 79

A opo que melhor define um restaurante: a) Estabelecimento onde apenas se bebe. b) Local que tem como objetivo a satisfao do cliente, atravs da prestao de servios de alimentos e bebidas. c) Estabelecimento onde apenas se come. d) Estabelecimento onde proibida a venda de lcool.

So regras de boa apresentao pessoal para um garom: a) Cabelos limpos, longos e soltos. b) Uniforme incompleto, limpo e sem manchas. c) Uniforme limpo, cabelos curtos ou presos, unhas curtas e sem bases ou esmaltes. d) A apresentao pessoal no influencia na atividade do garom.

As mos devem ser lavadas: a) Antes de pegar em loua suja. b) Antes de ir ao banheiro. c) No incio da jornada de trabalho e a cada troca de atividade. d) Antes de fumar.

Durante o perodo de servio, so regras de bom comportamento para um garom: a) Encostar-se em paredes e mveis. b) Fumar e mascar chiclete. c) Conversar em grandes grupos e em alto tom de voz. d) Nenhuma acima.

So formas de comunicao que podem ser utilizadas por um garom dentro de um restaurante: a) Escrita. b) Verbal. c) Digital. d) Todas acima.

Ao servir bebida alcolica: a) No preciso se preocupar com o cliente que se excede. b) Menores de idade no podem ser servidos. c) Idosos no devem ser servidos. d) No existem regras.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

79

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 80

Decises que o garom deve ter para manter e servir alimento seguro: a) Estar atento temperatura dos alimentos. b) Verificar a validade dos alimentos antes de servir. c) Olhar as caractersticas dos alimentos (cor, cheiro, etc.). d) Todas esto corretas.

Itens que no interferem na manuteno de um ambiente seguro para todos: a) Verificar a firmeza de cadeiras e mesas. b) Verificar o bom estado de conservao das tomadas eltricas. c) Certificar-se que o relgio de ponto est correto. d) Evitar correr nas reas de trabalho.

A melhor definio para o garom: a) aquele que s serve alimentos em um restaurante. b) o responsvel pela satisfao do cliente que vai a um restaurante. c) o responsvel pelos servios de bebidas alcolicas. d) Aquele que atende em servios de banquetes.

10 So caractersticas essenciais a um garom: a) Ser honesto, cordial e ter boa apresentao. b) Ser bonito e ter boa apresentao. c) Ser falante e simptico. d) Ser educado e vaidoso. 11 a forma correta de pegar em copos: a) Pelo bojo. b) Pela base. c) Pelas bordas. d) De qualquer forma. 12 Ao utilizar um produto de limpeza no restaurante, o garom deve cuidar para no causar que tipo de contaminao no alimento: a) Fsica. b) Biolgica. c) Qumica. d) Ele no contamina alimentos. 13 Em uma mise en place bsica, o garfo deve ser colocado: a) direita do prato. b) direita da faca. c) esquerda do prato. d) Na frente do prato.

80

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 81

14 So cuidados que o garom deve ter com os guardanapos: a) Manipul-los o mnimo necessrio. b) Separar aqueles com defeito, manchas e sujos. c) Mant-los protegidos at o momento do uso. d) Todas as respostas acima. 15 So itens que devem constar em uma mise en place de aparador: a) Panelas. b) Travessas. c) Materiais de limpeza. d) Talheres para reposio. 16 Na inspeo dos cardpios, o garom deve verificar: a) Se esto sujos de gordura. b) Se esto sem riscos e rasgos. c) Se so em quantidade suficiente para o servio. d) Todas as respostas esto corretas. 17 a palavra que melhor define mise en place: a) Organizao. b) Limpeza. c) Sanitizao. d) Abastecimento. 18 So atividades que devem ser realizadas antes da abertura de um restaurante; coloque verdadeiro ou falso nas opes abaixo: Servir alimentos. Conferir o estoque de bebidas. Testar a iluminao e o sistema de som. Abrir todas as garrafas de vinho. Arrumar os aparadores. Conferir a segurana das mesas e cadeiras. Qual a seqncia correta? a) F F V V F F b) F V F F V V c) F V V F V V d) F V V F F V

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

81

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 82

19 Complete a seqncia para definir uma mise en place de mesa de restaurante. Forrar a mesa, decorar e ___________ : a) limpar a mesa. b) distribuir os utenslios na mesa. c) colocar os pratos na mesa. d) colocar cinzeiro na mesa. 20 Itens que devem estar presentes em uma mise en place bsica para servio de refeio: a) Prato - guardanapo - faca - garfo - copo. b) Prato - garfo - faca - copo. c) Prato garfo - faca - guardanapo. d) Prato garfo - faca saleiro. 21 O que precisa ser evitado quando atendemos o cliente ao telefone do restaurante: a) Atender ao terceiro toque. b) Falar com outras pessoas ao nosso redor. c) Ser cordial e educado. d) Falar de forma clara e em bom tom de voz. 22 Ao fazer a reserva de um restaurante necessrio saber do cliente: a) Se ele vai comer carne ou peixe. b) Qual a sua nacionalidade. c) O dia e a hora em que deve ser feita a reserva. d) Se ele vir em carro prprio. 23 So pessoas que necessitam de uma ateno especial no restaurante: a) Crianas. b) Senhoras. c) Aqueles com necessidades especiais. d) Todas acima. 24 Para dar um bom atendimento ao cliente, o garom precisa conhecer: a) Todos os itens que constam no cardpio. b) O gosto de cada cliente. c) As modificaes que podem ser feitas na composio dos pratos. d) A e C esto corretas.

82

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 83

25 O registro do pedido do cliente feito atravs de: a) Comandas. b) Qualquer pedao de papel. c) Bloquinho de notas. d) Memria do garom. 26 um item que no precisa ser registrado na comanda: a) O prato e a bebida solicitados. b) A quantidade do pedido. c) O nmero da mesa. d) O nome do cliente. 27 Ao retirar um pedido, uma boa conduta: a) Apressar o cliente na deciso. b) Tentar vender o produto mais caro. c) Confirmar com o cliente as opes feitas. d) Inclinar-se sobre o cliente para ouvir melhor. 28 Se o cliente fizer um pedido modificando o que est no cardpio, o garom deve: a) Apenas anotar na comanda. b) Registrar na comanda e explicar ao cozinheiro. c) Ignorar. d) Modificaes nunca so permitidas. 29 A recepo do cliente porta do restaurante: a) uma atividade exclusiva do matre. b) dispensvel. c) Pode ser realizada pelo garom. d) No influencia na satisfao de um cliente. 30 uma afirmativa correta: a) O couvert deve ser oferecido ao cliente antes de ser colocado na mesa. b) No necessrio comunicar ao cliente sobre a cobrana da taxa de couvert artstico. c) O cardpio oferecido ao cliente pelo lado esquerdo. d) uma boa prtica os garons participarem da conversa dos clientes. 31 uma caracterstica do servio francesa: a) Realizado pela direita do cliente. b) Os alimentos so apresentados aos clientes em travessas. c) Os pratos individualizados so servidos j montados. d) O garom serve o alimento ao cliente.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sesso 9 Avaliando o aprendizado

83

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 84

32 Em servio de alimentos e bebidas para um grande nmero de pessoas, o mais recomendado : a) Empratado. b) la carte. c) Self-service. d) inglesa. 33 Recomendao de seqncia de servio de refeio completa: 1 - SOPAS 2 - PRATO PRINCIPAL 3 - SOBREMESA 4 - CAF E/OU LICOR 5 - SALADAS

a) 5 1 3 4 - 2. b) 1 5 2 3 - 4. c) 5 1 2 3 - 4. d) 1 5 3 4 2. 34 Como priorizar o atendimento ao servir os clientes. Marque a seqncia correta: a) Anfitrio, crianas, mulheres e homens b) Anfitrio, mulheres, homens e crianas. c) Crianas, homens, mulheres e o anfitrio. d) Crianas, mulheres, homens e o anfitrio. 35 Utenslio bsico que est presente em todos os servios de alimentos e bebidas: a) bandeja b) colher. c) panela. d) copo. 36 Em relao ao servio de bebidas, correto afirmar: a) Ao servir qualquer bebida, o copo deve ser preenchido totalmente. b) Existe um tipo de copo para cada tipo de bebida. c) Latas e garrafas devem ser abertas longe da vista do cliente. d) Ao servir bebida em garrafa, encoste a boca da garrafa na borda do copo para evitar pingos. 37 No servio de vinho: a) O branco e o tinto devem ser servidos em temperaturas diferentes. b) A garrafa s deve ser aberta aps aprovao do cliente. c) Deve ser servida uma pequena quantidade ao cliente que solicitou, para ele degustar. d) Todas as respostas acima esto corretas.

84

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 85

38 Aps o cliente terminar o prato principal: a) O garom deve apresentar as variedades de sobremesa. b) A mesa deve ser limpa de forma discreta, sem causar desconforto ao cliente. c) Os pratos usados devem permanecer na mesa at que o cliente se retire do restaurante d) O cafezinho deve ser servido de imediato. 39 Em relao ao servio de buf, correto dizer: a) O garom deve estar atento s necessidades dos clientes. b) Cabe ao garom montar e servir cada prato ao cliente. c) Os alimentos ficam expostos em qualquer temperatura sobre um balco. d) um servio recomendado quando h poucas pessoas. 40 uma caracterstica de servio empratado: a) Os alimentos ficam expostos sobre um balco e o cliente se serve. b) Os alimentos so servidos ao cliente pelo garom com o auxlio de um alicate. c) O prato vem pronto da cozinha e servido ao cliente pelo lado direito. d) Travessas com alimentos so colocadas mesa e o cliente se serve. 41 Posicionamento recomendado para o garom, aps a finalizao dos servios e a espera pela solicitao de fechamento da conta: a) Na cozinha. b) Na porta de sada do restaurante, olhando o movimento da rua. c) Prximo mesa do cliente, aguardando ser chamado. d) No bar. 42 Aps receber a conta do cliente do caixa, o garom: a) Avalia se os itens e valores cobrados esto corretos e depois entrega a conta ao cliente. b) Entrega imediatamente a conta ao cliente sem fazer verificaes. c) Entrega ao matre para que ele avalie a conta. d) Entrega ao cliente e deixa que ele verifique a conta e chame, se houver algum erro. 43 A quem entregar a conta e de que forma: a) pessoa mais idosa e no centro da mesa. b) pessoa mais nova e pelo lado esquerdo. c) pessoa que solicitou a conta e pelo lado direito da mesma. d) A qualquer cliente da mesa, sem regra.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

85

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 86

44 Para a avaliao da satisfao do cliente, o garom: a) Entrega o formulrio de satisfao, se o restaurante tiver. b) Estimula comentrios atravs de perguntas ao cliente, sem insistncia. c) Observa o comportamento do cliente, pois nesse momento ele pode emitir sinais da insatisfao. d) Todas as respostas acima esto corretas. 45 comportamento adequado perante a reclamao de clientes: a) Mostrar que o cliente est errado. b) Nunca assumir o erro do restaurante, mesmo que tenha acontecido. c) No comentar com o supervisor, pois ele nunca deve ficar sabendo dos clientes insatisfeitos. d) Nenhuma resposta acima. 46 Como o garom deve proceder quando o cliente j pagou a conta e est se levantando da mesa para se retirar do restaurante: a) Abandonar o cliente e atender outros clientes. b) Auxiliar o cliente a se retirar da mesa, observar se esto levando todos os pertences, encaminhar at a sada do restaurante e se despedir agradecendo. c) Mesmo que perceba que os clientes esto esquecendo algo, ignorar. d) Aguardar ao lado da mesa e s auxiliar os clientes se tiver recebido gorjeta. 47 Antes de fechar o restaurante e ir embora, a limpeza importante para: a) Evitar que restos de alimentos atraiam pragas. b) Evitar cheiro desagradvel no dia seguinte. c) Deixar o restaurante preparado para o dia seguinte. d) Todas as respostas acima esto corretas. 48 So fatores crticos de sucesso na relao garom e clientes: a) Transmitir confiana quando pegar em dinheiro, cheque ou carto do cliente. b) Ser lento na soluo dos problemas. c) Nunca dar sugesto, mesmo quando solicitada. d) Nunca tratar clientes de forma diferenciada, mesmo que a situao exija. 49 So fatores crticos de sucesso na relao garom e estabelecimento: a) Esconder as ocorrncias desagradveis com os clientes. b) Cumprir todos os procedimentos de organizao, limpeza e de servio. c) Descuidar dos materiais, pois no so do garom. d) Trabalhar do jeito que achar correto.

86

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 87

50 Assinale um comportamento indesejvel de um garom: a) Observar o cliente todo o tempo em que ele estiver no restaurante, para antecipar-se ao atendimento de suas necessidades. b) Buscar intimidade com o cliente, puxando conversa a todo momento. c) Transmitir confiana ao cliente, principalmente no fechamento da conta. d) Avaliar a satisfao do cliente. 51 Durante a refeio, o cliente deixa um talher cair ao cho: a) Pegue um talher limpo pelo cabo e entregue ao cliente. b) Pegue o talher do cho, limpe com um guardanapo e devolva ao cliente. c) Pegue um talher limpo pelo cabo, coloque em um prato limpo e coloque na mesa do cliente. d) Pegue o talher do cho, leve para a cozinha, passe uma gua e devolva para o cliente. 52 O cinzeiro da mesa do cliente est sujo: a) Pegue o cinzeiro sujo, jogue as cinzas na lixeira mais prxima e devolva mesa. b) Coloque um cinzeiro limpo sobre o sujo para evitar que a cinza se espalhe. retire o cinzeiro tampado da mesa; coloque outro cinzeiro limpo na mesa. c) Coloque um cinzeiro limpo na mesa e retire o sujo. d) Deixe para substituir apenas quando o cliente deixar a mesa. 53 O garom deixou cair alimento sobre o cliente. recomendado que ele: a) Pea desculpas e oferea ajuda. b) Pegue um guardanapo e limpe imediatamente. c) Continue servindo e finja que nada aconteceu. d) Pea ajuda ao supervisor. 54 Visando a tornar o ambiente do restaurante mais agradvel, correto: a) Bater as portas, assustando os clientes. b) Manipular utenslios de forma brusca, causando rudos. c) Conversar em voz alta com os colegas. d) Todas as alternativas acima devem ser evitadas. 55 Ao atender uma mesa com grande nmero de clientes, o garom deve: a) Bater papo com todos os clientes, para o ambiente ficar descontrado. b) Ter muita ateno na retirada do pedido, para evitar troca de pratos. c) Servir tudo sozinho, para mostrar sua eficincia. d) Distribuir os clientes em mesas menores para facilitar o servio.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

87

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 88

56 Ao atender clientes executivos: a) Faa um servio lento. b) Seja discreto e no se envolva nos assuntos dos clientes. c) Pergunte sempre aos clientes se o servio est a contento. d) Busque fazer um servio bastante alegre e festivo. 57 Atendimento mais lento e descontrado uma caracterstica de qual tipo de cliente? a) Apressado. b) Executivo. c) Em frias ou em lazer. d) Difceis e exigentes. 58 Em uma situao de emergncia: a) impossvel no se apavorar. b) Proteja-se. c) Esconda-se do cliente. d) Mantenha-se calmo para tomar a melhor deciso. 59 Se um cliente precisa de uma dieta especial: a) Pea para que ele procure um restaurante diettico. b) Evite que ele exija muita modificao no cardpio. c) Preste ateno s restries do cliente, registre na comanda e alerte o cozinheiro. d) Mostre impacincia. 60 Ao perceber que uma cliente esqueceu a bolsa sobre a mesa do restaurante: a) Deixe no mesmo lugar, para ver se ela volta para pegar. b) Pegue e informe ao supervisor, para que seja feito o registro. c) Pegue e guarde no seu armrio, at a cliente procurar para devolver. d) Leve para sua casa, pois o lugar mais seguro.

88

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 89

Respostas dos exerccios:


Sesso 3 Pgina 23 3 / 1 / 4 / 5 / 2 / 9 / 8 / 7/ 10 / 6 Sesso 5 Pgina 44 V F V F V V V F F - V. Sesso 7 Pgina 70 7/2/4/1/8/3/5/6 Sesso 8 Pgina 76 6/4/5/1/3/2

Avaliando o aprendizado:
1 b / 2 c / 3 c / 4 d / 5 d / 6 b / 7 d / 8 c / 9 b / 10 a 11 b / 12- c / 1 3 c / 1 4 d / 15 d / 16 d / 17 a / 18 c / 19 b / 20 a 21 b / 22- c / 23 d / 24 d / 25 a / 26 d / 27 c / 28 b / 29 c / 30 a 31 b / 32- c / 33 c / 34 d / 35 a / 36 b / 37 d / 38 b / 39 a / 40 c 41 c / 42- a / 43 c / 44 d / 45 d / 46 b / 47 d / 48 a / 49 b / 50 b 51 c / 52- b / 53 a / 54 d / 55 b / 56 b / 57 c / 58 d / 59 c / 60 b

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 9 Avaliando o aprendizado

89

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 90

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 91

Glossrio

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 92

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 93

Aparador

Mvel pequeno, localizado em local estratgico do restaurante. Nele so colocadas pequenas quantidades de materiais para uso durante o servio. Lista variada de alimentos e bebidas que so servidos em um restaurante. Equipamento de diversas formas e tamanhos, que serve como banho-maria para manter alimentos quentes em um buf. Utenslio que serve para cobrir o prato com o alimento, para ser transportado da cozinha at o cliente. Utenslio utilizado para servir caldos e sopas. Carrinho utilizado como apoio para servio de mesa. Anfitrio(), pessoa que fica na entrada do restaurante e cuida da recepo aos clientes. Aquele que coordena e supervisiona a equipe e os servios de um restaurante. Conjunto de utenslios para colocar sal, azeite, pimenta, etc., que vo mesa durante o servio. Expresso de origem francesa, que significa arrumao, colocar em ordem. o conjunto de trabalhos, previamente executados, para colocar o local, os objetos, os alimentos e as bebidas em ordem. Diviso imaginria, que dividir o restaurante, agrupando um conjunto de mesas que ficar sob a responsabilidade de determinado garom. Suporte para panelas ou travessas, utilizado para manter alimentos quentes. Prato de tamanho maior, que fica por baixo do prato da comida.

Cardpio Chafing dish

Cloche

Consomm Guridon Host(ess)

Matre Mnage

Mise en place

Praa

Rchaud Sousplat

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Glossrio

93

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 94

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 95

Anexos

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 96

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 97

Anexo 1 Higiene pessoal


1. Higiene corporal Tomar banho diariamente. Lavar e secar bem os ps. Lavar a cabea com freqncia e escovar bem os cabelos. Fazer a barba diariamente. No utilizar bigodes e costeletas. Conservar as unhas curtas, limpas, sem esmalte ou base incolor. Escovar os dentes aps as refeies, bem como ao levantar-se e antes de dormir. No utilizar perfumes. Usar desodorante inodoro ou bem suave. No aplicar maquiagem em excesso. Conservar os uniformes limpos.

2. Higiene das mos Quando chegar ao trabalho. Depois de utilizar os sanitrios. Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz. Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza. Depois de fumar. Depois de recolher o lixo e outros resduos. Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos no higienizados ou crus. Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos. Depois de qualquer interrupo do servio, especialmente entre alimentos crus e cozidos. Antes de manipular alimentos. Antes de iniciar um novo servio. Antes de tocar em utenslios higienizados. Antes de tocar em alimentos j preparados. Antes e aps o uso de luvas. Toda vez que mudar de atividade. Toda vez que as mos estiverem sujas.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Anexo 1 Higiene pessoal

97

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 98

Como lavar as mos Umedecer as mos e antebraos com gua. Colocar sabonete bactericida sobre as mos midas. Esfregar as mos e o antebrao. Enxaguar bem em gua corrente. Secar com papel-toalha descartvel ou anti-sptico (lcool 70%).

3. Como preparar o lcool a 70%: 250 ml de gua em 750 ml de lcool (uma garrafa). 4. Utilizao de luvas 4.1. Luvas descartveis Devemos utilizar luvas descartveis quando no for possvel utilizar utenslios e sempre por perodos rpidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que voc retornar a uma funo interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos: na manipulao de alimentos prontos para consumo, que j tenham sofrido tratamento trmico; no preparo e manipulao de alimentos prontos para consumo, que no sero submetidos a tratamento trmico; na manipulao de saladas cujas hortalias j tenham sido adequadamente higienizadas;

deve-se dispensar o uso de luvas descartveis quando estas implicarem em risco de acidente de trabalho, tais como: manuseio de fornos, foges e frigideira eltrica.

4.2. Luvas de malha de ao Estas luvas so indicadas como item de segurana para qualquer atividade em que se usar faca. Manter as luvas sempre limpas de suma importncia; elas, sujas ou mal lavadas, implicam em contaminao do produto. 4.3. Luvas trmicas As luvas trmicas so utilizadas como item de segurana. Deve-se atentar para a adequada higienizao das mesmas e cuidar para que no toquem os alimentos quando usadas. 4.4. Luvas de borracha Tais luvas so indicadas para proteo do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas: lavagem de panelas e utenslios; coleta e transporte de lixo e resduos; higienizao dos tambores e contentores de lixo;

98

Anexo 1 Higiene pessoal

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 99

limpeza dos sanitrios e reas de lixo; manipulao de produtos qumicos. 5. Uniformes Conservar o vesturio em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos. Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente. Adotar o uso de avental de napa, quando o trabalho em execuo propiciar que os uniformes se sujem ou se molhem rapidamente; no utiliz-lo prximo ao calor. No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme. Impedir que os funcionrios uniformizados se sentem ou se deitem no cho, sobre sacarias ou locais imprprios. Impedir carregar no vesturio: canetas, lpis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinas, batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relgios, etc. Adotar o uso de calados fechados apropriados, em boas condies de higiene e conservao. Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente. Impedir, durante o trabalho, o uso de acessrios ou adereos tais como: anis (includas as alianas), colares, relgios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos. Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, atravs de rede ou touca; no utilizar grampos para fixao de rede ou touca. No permitir que qualquer pea do uniforme seja lavada no restaurante. 6. Hbitos pessoais dos manipuladores Os hbitos dos manipuladores de alimentos so fatores muito importantes no controle higinicosanitrio dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de contaminao alimentar. Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos. Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme. Coar-se ou tocar-se no corpo. Espirrar ou tossir sobre os alimentos. Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido. Passar as mos nos cabelos. Enxugar o suor com as mos, panos de prato, aventais ou qualquer pea do uniforme. Experimentar a comida nas mos ou com os dedos. Fazer uso de utenslios e/ou equipamentos sujos. Provar alimentos com talheres e devolv-los panela sem prvia higienizao. Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa. Mascar goma; palito; fsforos ou similares; chupar balas; comer, etc. Manipular dinheiro. Tocar maanetas com as mos sujas. Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas: leses; ferimentos; infeco no plo; diarria ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose; faringite; amigdalite; ou outras infeces pulmonares.
Anexo 1 Higiene pessoal

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

99

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 100

Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca e o nariz, se possvel com papel-toalha descartvel e, depois, lavar imediatamente as mos e fazer antisepsia. O suor deve ser enxugado com papel-toalha descartvel e, a seguir, deve-se promover imediatamente a higienizao correta das mos. O manipulador com corte ou ferimento deve ser afastado do processamento enquanto o ferimento NO for completamente coberto e protegido por uma bandagem prova dgua, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que o curativo possa representar um risco de contaminao fsica, recomenda-se o uso de dedeira e luva descartvel sobre o mesmo.

100

Anexo 1 Higiene pessoal

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 101

Anexo 2 Segurana dos alimentos


Relembrando as premissas
Em todo o mundo, todos os anos, milhes de pessoas so acometidas por doenas transmitidas por alimentos, tambm conhecidas pela sigla DTAs. Os alimentos transmitem doenas quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantes biolgicos, como vrus, parasitas e principalmente bactrias, os responsveis pelos maiores surtos j identificados em diversos pases do mundo. Na maioria dos casos, as DTAs so encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixo ndice de notificaes em relao ao nmero de ocorrncias existente, e dificultando muito o trabalho de identificao e preveno das autoridades sanitrias. De fato, os sintomas mais comuns relacionados a esse tipo de doena - dores abdominais, nuseas, vmito, dor de cabea e febre - so muitas vezes tratados em casa ou com medicao simples. No entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar morte; as DTAs so consideradas as maiores causas de mortalidade em pases em desenvolvimento, segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetveis, como crianas, idosos, mulheres grvidas e pessoas debilitadas ou que estejam se recuperando de algum tipo de doena. A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingesto de alimentos contaminados, h indicaes de que os principais alimentos envolvidos sejam de origem animal, com destaque para a carne bovina, frango, ovos, carne suna, pescados, moluscos e produtos derivados do leite. Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com os quais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prtica de higiene pessoal eficiente, um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulao e armazenamento seguro dos alimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos so expostos. Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminaes e evitar suas complicaes seguir princpios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentao, atravs da aplicao de medidas de controle que garantam a segurana dos alimentos, desde sua aquisio at a sua distribuio para o consumo. A legislao brasileira dispe de regulamento tcnico de Boas Prticas, abrangendo todos os cuidados necessrios no trato dos alimentos, cuja desobedincia configura infrao de natureza sanitria, sujeitando a empresa s penas previstas em lei, que variam desde notificaes at multas e interdio do estabelecimento. Todos os servios de alimentao devem cumprir uma srie de determinaes
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 2 Segurana dos alimentos

101

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 102

relacionadas a todos os aspectos, processos e servios da empresa, desde suas instalaes, aquisio, armazenamento e manipulao dos alimentos at a definio de responsabilidades, documentao e registros. As dez regras de ouro sobre segurana dos alimentos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Adquirir alimentos tratados de maneira higinica. Cozinhar bem os alimentos. Consumir imediatamente os alimentos cozidos. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos. Reaquecer bem os alimentos cozidos. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos. Lavar as mos freqentemente. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfcies da cozinha. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais. Utilizar gua pura.

Fonte: Secretaria de Estado de Sade/RJ.

Legislao Sanitria Federal


Lei n 6437, de 20 de agosto de 1977 Configura infraes legislao sanitria federal, estabelece as sanes respectivas e d outras providncias. Lei n 7967, de 22 de dezembro de 1989 Dispe sobre o valor das multas por infrao legislao sanitria, altera a lei n 6437 e d outras providncias. Portaria n 1428, de 26 de novembro de 1993 Determina que os estabelecimentos relacionados rea de alimentos adotem, sob responsabilidade tcnica, suas prprias boas prticas de produo e/ou prestao de servios, seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padres de Identidade e Qualidade (PIQs) para produtos e servios na rea de alimentos. Portaria n 326, de 30 de julho de 1997 Aprova o Regulamento Tcnico sobre condies higinico-sanitrias e de boas prticas de fabricao para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos. Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004 Dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para servios de alimentao.

102

Anexo 2 Segurana dos alimentos

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 103

NR 7 Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional PCMSO, com o objetivo de promoo e preservao da sade do conjunto dos seus trabalhadores. NR 9 Programa de Preveno de Riscos Ambientais Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam empregados, do Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA. Esse Programa visa preservao da sade e da integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao, reconhecimento, avaliao e conseqente controle da ocorrncia de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, levando em considerao a proteo do meio ambiente e dos recursos naturais.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Anexo 2 Segurana dos alimentos

103

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 104

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 105

Mensagem final

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 106

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 107

Responsabilidade ambiental
Em busca da ecoeficincia Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentvel. Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um assunto dos outros e passou a afetar a todos ns. Os proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora do lar tm muito a contribuir. E o melhor que, fazendo isso, estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir reduo de custos com a energia, o consumo de gua e o uso racional de insumos e recursos. hora de se buscar a ecoeficincia! Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos hbitos. A primeira estratgia preciclar, ou seja, pensar no resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao mximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e reviso dos processos de produo e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel economizada representa toneladas a menos lanadas no meio ambiente. Alguns fatos Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitrios. Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, trs tipos de resduos: Tipo 1 restos orgnicos Tipo 2 lixo reciclvel Tipo 3 restos orgnicos contaminados. O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantidos separados dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgnico. Esse adubo poder ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem acabar retornando para consumo nos prprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar! a transformao dos resduos orgnicos (restos de carne, pes, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em composto orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada. Pode se iniciar com uma unidade piloto e depois ser expandida. Com a adeso da coletividade, tambm poder atender aos resduos orgnicos domsticos.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Mensagem final

107

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 108

Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indstria. A separao desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao, reduzindo grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela indstria a ela deve retornar! Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitrios. So papis, estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se ampliar enormemente a vida til dos aterros sanitrios.

importante que as instalaes sanitrias tenham vazo adequada e os usurios sejam instrudos para que o papel higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a celulose que compe o papel se dilui em contato com a gua. Responsabilidade social Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude responsvel para com a questo ambiental no s realizvel, mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade do negcio a longo prazo. Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade, isso no ser possvel. Se mais e mais empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a compostagem. Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgnicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel viabilidade econmica. Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao mais carente.

108

Mensagem final

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 109

Como executar? A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o processo. A disponibilizao de recipientes sinalizados para cada tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou restaurante e, posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente, ser importante adotar tambm estratgias que levem reduo progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no estabelecimento.

Verde orgnicos compostveis

Amarelo reciclveis industriais

Preto resduos contaminados

o Conama recomenda um padro de cores (Resoluo Conama 275, de 25/04/01) que, quando aplicado, resulta na utilizao de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto, facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de um segmento to dinmico como o de alimentao fora do lar, o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de recipientes, os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resduos. Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os clientes as novas prticas do bar ou restaurante? Certamente, isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica quando uma campanha bem conduzida e provoca o exerccio da responsabilidade ambiental por parte de todos. Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse projeto que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais, consultando um especialista em gesto ambiental. Contamos com vocs, e a natureza agradece!

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Mensagem final

109

Apostila garcom 3

5/5/08

9:43 AM

Page 110