UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

INSTITUTO DE ARTE E COMUNICAÇÃO SOCIAL

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

CURSO E BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO

ALEXANDRE VITOR DE SOUZA

Referência Virtual: um olhar remoto sobre a informação em tempo real

em bibliotecas universitárias brasileiras no Estado de São Paulo: o caso
da PUC, UNICAMP e USP.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Biblioteconomia e Documentação da
Universidade Federal Fluminense como parte de
requisito para obtenção de grau

Orientadora: Marília Alvarenga Rocha Mendonça

Niterói – RJ
 2

2014

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

INSTITUTO DE ARTE E COMUNICAÇÃO SOCIAL

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

ALEXANDRE VITOR DE SOUZA

Referência Virtual: um olhar remoto sobre a informação em tempo real das

bibliotecas universitárias brasileiras - Caso PUC, UNICAMP e USP em São Paulo.
 3

Niterói-RJ

2014

Dados Internacionais de Catalogação da Publicação (CIP)

 S729r  Souza, Alexandre Vitor de

    Referência Virtual: Um olhar remoto sobre a informação em tempo real em

bibliotecas universitárias brasileiras no Estado de São Paulo: o caso da PUC, UNICAMP e
USP/  Alexandre Vitor de Souza. − 2014.    

                     61 f. ; 30 cm.

Orientador: Prof. ª Marília Alvarenga Rocha Mendonça.

Trabalho de Conclusão de curso (graduação) – Universidade Federal

Fluminense – UFF, 2014.

              

                   

1. Serviço de Referência. 2. Serviço de Referência Virtual. 3.Usuário

Remoto.I.Mendonça, Marília Alvarenga Rocha. II. Título.

                                                                                        CDU 025.5 (079.9)

 4

Alexandre Vitor de Souza

Referência Virtual: um olhar remoto sobre a informação em tempo real em bibliotecas

universitárias brasileiras no Estado de São Paulo: o caso da PUC, UNICAMP e USP.

Trabalho de conclusão de curso apresentado como pré-requisito para

obtenção do título de Bacharel em Biblioteconomia do curso de biblioteconomia
da Faculdade de Biblioteconomia e Documentação da Universidade Federal
Fluminense

Examinado em de de 2014

Banca Examinadora

Prof.Mest.. Marília Alvarenga Rocha Mendonça

(Orientadora)

Prof.Dout. Carlos Henrique Marcondes

(Examinador)

Prof. Adjunta. Sandra Borges Badini

 5

(Examinadora)

O real assemelha-se ao possível; em troca, o atual em nada se assemelha ao

virtual: responde-lhe”.
 6

Pierre Lévy

Agradecimentos

Dedico primeiramente a Deus que me deu forças e sem ele não conseguiria
terminar este trabalho de conclusão de curso.

Dedico especiais agradecimentos aos meus pais, Angela Maria Souza de

Souza e Josevaldo Vitor de Souza, por terem me ensinado e motivado em todos
os momentos da minha vida, sendo eles os meus maiores exemplos.

Com amor, agradeço a minha esposa e companheira inseparável, Flávia

Paula Lourenço de Santana, pelo apoio em todas as minhas decisões e durante
todos esses anos de graduação.

Agradeço todos os familiares que participaram direta e indiretamente nesse

processo de conclusão do Curso de Biblioteconomia e Documentação.

Gostaria de agradecer, também aos amigos em particular Neuza, Odirlei e

Tatiana por estarem presentes nos obstáculos do curso e sempre me
incentivando a prosseguir e outros amigos que estiveram nessa trajetória
universitária.

Sinto me grato por ter tido a oportunidade de ser orientado pela

professora Marília Alvarenga Rocha Mendonça que a todo o momento teve
paciência e atenção em orientar o meu trabalho e dedicou parte do seu tempo
para construir conjuntamente este trabalho.

Gostaria de agradecer os funcionários da biblioteca Euclides da Cunha

na direção de Sueli Dias e Tânia Motta por terem a todo o momento paciência e
auxílio para enfim terminar este trabalho.
 7

Gostaria de agradecer a Nahara Lima e Cristina da Anunciação por

terem incentivado a fazer o Curso de Biblioteconomia e Documentação.
 8

Resumo

As Tecnologias da Informação e da Comunicação (TICs) favoreceram o

surgimento de um novo modelo de Serviço de Referência, onde o usuário que possui um
computador conectado a rede pode realizar suas pesquisas de sua própria casa, com
rapidez e eficiência: o Serviço de Referência Virtual.Trata-se de uma pesquisa
exploratória que tem como objetivo geral analisar o Serviço de Referência Virtual nas
Bibliotecas Universitárias Brasileiras, em resumo, três do Estado de São Paulo: PUC,
USP e UNICAMP, com serviços disponíveis na Internet.A metodologia inclui uma
pesquisa bibliográfica e uma pesquisa de campo0, realizada na Internet, abrangendo os
três Sistemas de Bibliotecas da PUC, USP e UNICAMP. Os resultados apontam para o
crescimento do Serviço de Referência Virtual nas Bibliotecas Universitárias brasileiras.
Conclui-se que esse tipo de serviço não chega a ser o padrão do Serviço Virtual, mas está
bem próximo, precisando que duas dessas bibliotecas reavaliem os seus serviços e
aperfeiçoem para melhoria aos seus usuários.

Palavra-Chave

Serviço de Referência Virtual

Biblioteca Universitária

Bibliotecário de Referência

Tecnologias da Informação e Comunicação

Usuário Remoto
 9

Abstract

Information Technology and Communication (ICT) favored the emergence of a new

model of Reference Service, where the user has a networked computer can perform their
research of your own home, quickly and efficiently: the Reference Service Virtual. Comes is
an exploratory research that has as main objective to analyze the Virtual Reference Service in
University Libraries Brazilians, in summary, three of the State of Sao Paulo: PUC, USP and
UNICAMP, with services available on the Internet. The methodology includes a literature
search and a fieldwork, conducted over the Internet, covering the three PUC Library Systems,
USP and UNICAMP. The results point to the growth of Virtual Reference Service in
University Libraries Brazilian. It is concluded that this type of service does not become the
standard Virtual Service, but is very close, stating that two such libraries reassess their
services to improve and refine its users.

Keyword

Virtual Reference Service

University Library

Reference Librarian

Information Technology and Communication

Remote User
 10

Lista de Abreviaturas e Siglas

SRV – Serviço de Referência Virtual

SR – Serviço de Referência

PUC – Pontifílica Universidade Católica

USP - Universidade do Estado de São Paulo

UNICAMP - Universidade de Campinas

TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação

 11

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..............................................................................................................12
2 SERVIÇOS DE REFERÊNCIA....................................................................................15
2.1 SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL...................................................................20
2.2 USUÁRIO REMOTO....................................................................................................29
3 BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS...........................................................................33
3.1 BIBLIOTECA DA UNICAMP......................................................................................36
3.2 BIBLIOTECA DA USP.................................................................................................39
3.3 BIBLIOTECA DA PUC-SP...........................................................................................42
4 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE REFERENCIA VIRTUAL..............................45
5 OLHAR REMOTO SOBRE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: análise dos serviços
virtuais oferecidos pelas bibliotecas da PUC, USP e
UNICAMP...........................................................................................................................49

5.1 OBJETIVO GERAL.......................................................................................................49

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..........................................................................................49
5.3 METODOLOGIA...........................................................................................................50
6 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS
RESULTADOS...................................................................................................................51
6.1 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS..............................................................................53
7 CONCLUSÕES E SUGESTÕES...................................................................................56
8 REFERÊNCIAS...............................................................................................................57
 12

1 INTRODUÇÃO

Com o advento das novas tecnologias podemos observar uma alteração na execução de

diversas tarefas cotidianas realizadas pelas bibliotecas. Tendo o auxílio das tecnologias da

informação, muitas bibliotecas passaram a realizar o Serviço de Referência de forma

diferente: o chamado Serviço de Referência Virtual. Trata-se de uma prática que deixou a sua

forma tradicional (física) passando para o formato virtual, com isso, surgindo as bibliotecas

virtuais ou híbridas(tem o presencial e virtual) que possuem coleções de materiais digitais e

ferramentas online, como o serviço de referência, que são acessados por usuários remotos.

Esses avanços tecnológicos e a internet provocaram uma mudança nessas bibliotecas,

surgindo a partir dessa revolução tecnológica, um novo modelo de biblioteca e com isso,

tendo a utilização de novas ferramentas nos seus serviços, como o serviço de referência

virtual. Partindo do campo a ser pesquisado que é o serviço de referência virtual, que vem se

tornando uma realidade nas bibliotecas nacionais, o autor Arellano (2001) diz: ”Os serviços

de referência virtual estão se tornando realidade, e são parte ativa na evolução dos serviços

das bibliotecas na Internet”.(ARELLANO, 2001, p.8).

O Setor de Referência é o primeiro contato entre o usuário e o bibliotecário de uma

biblioteca, e permite a interação entre o bibliotecário, o usuário e aquilo que é pesquisado.

Dessa forma, o profissional bibliotecário tem, dentre outras funções, a de ajudar o usuário na

busca da informação de que necessita. Esse serviço que, no ínicio, foi presencial, onde o
 13

bibliotecário e o usuário ficavam físicamente um perto do outro, atualmente, passou a ser

virtual, onde os computadores permitem que os dois tenham o mesmo diálogo em ambientes

diferentes. Na visãso de Pereira e Carvalho (2012 p.108): “Cabe destacar que tais práticas e

habilidades do bibliotecário de referência proporcionam um serviço de rápido acesso à

informação, com isso, as atribuições podem ser utilizadas nos Serviços de Referência

Tradicional como no Virtual”.

A atividade de Referência é uma das atividades da biblioteca que aproveitou as

facilidades da Internet e da tecnologia para otimizar o acesso a informação, originando o

Serviço de referência Virtual, como fala Novak (2010):

Referência virtual é um serviço de referencia iniciado eletronicamente,

frequentemente em tempo real, onde os usuários utilizam as tecnologías da internet
para se comunicar com a equipe de referencia sem estar físicamente presente.
(NOVAK, 2010, p.34)

A informação e o conhecimento são passaportes essenciais para a inovação. O serviço

de referência virtual nas universidades do Estado de São Paulo, em particular a PUC, a USP e

a UNICAMP estão criando ferramentas on-line visando dar suporte aos seus usuários de

modo geral, ainda de forma híbrida, tanto no espaço físco das bibliotecas como através do

computador. As ferramentas utilizadas nas três bibliotecas são inovadoras e precisam ser

observadas em seu uso, pois toda mudança de formato e utilização podem gerar desconfortos

e aborrecimentos no que diz respeito aos serviços propostos e aos que os usuários consigam

manusear e entender as funcionalidades das ferramentas colocadas nos sites.

A intenção na escolha desse tema é permitir uma compreensão a partir dos aspectos

teóricos e operacionais inéditos, em relação ao funcionamento do serviço de referência virtual

 14

em bibliotecas universitárias e no atendimento desse novo usuário que está surgindo, o remoto

e não mais o presencial. No decorrer dessa pesquisa teremos um entendimento maior, a partir

do serviço de referência tradicional e do serviço de referência virtual, em bibliotecas

universitárias, o usuário remoto, os benefícios que o uso da tecnologia da informação e

comunicação podem trazer para o campo acadêmico/científico e as melhorias nos serviços das

bibliotecas universitárias para melhor atender a seus usuários.

 15

2 SERVIÇOS DE REFERÊNCIA

O serviço de referência, em sua acepção mais simples é a assistência prestada ao usuário

em uma unidade de informação. O que mais caracteriza o serviço de referência é a ajuda, o

auxílio ao usuário na busca pela informação e, para isso é necessário um bibliotecário que,

através dos serviços criados, proporcione a intermediação entre a informação e o usuário. A

razão da existência de uma unidade de informação deve-se aos usuários e também a satisfação

de suas necessidades informacionais. Por isso, a biblioteca, deve ter essa proposta como

missão.

Segundo Mangas (2007, p.2), a expressão serviço de referência, no sentido

biblioteconômico, provém do termo reference do inglês, empregado para designar consulta,

que foi literalmente transportado para o português, francês e espanhol sem as adaptações

necessárias. No Brasil, o termo referência é consensualmente aceito na terminologia

biblioteconômica e, por conseguinte, o serviço de referência significa o serviço que, na

biblioteca, informa e orienta o usuário no uso da biblioteca, serviços e acervo, auxiliando-o

nas suas dúvidas e buscas de informações.

É um serviço que agiliza o acesso à informação, auxiliando o usuário na busca e

recuperação da informação. O bibliotecário através serviços criados nas bibliotecas,

proprociona ao usuário a busca da informação com mais facilidade e clareza, o que

acreditamos não acontecer, caso não houvesse um bibliotecário de referência para orientá-lo.
 16

Assim é que, o serviço de referência surgiu pela primeira vez, num texto apresentado na

Conferência sobre bibliotecas universitárias realizado na Universidade de Columbia nos EUA,

por William B. Child, em maio de 1881,quando ressaltava a experiência no trabalho do

bibliotecário de referência. Grogan (2001), deixa clara a importância do elemento humano,

neste processo, destacando sua participação face a face com o usuário. O serviço de referência

é o primeiro contato do usuário com a biblioteca.

Até meados do século XIX o serviço de referência não era destacado, porque, até aquela

época conheciam-se apenas as atividades de aquisição, catalogação, classificação e controle,

visto que os estudiosos possuíam suas próprias bibliotecas e conheciam bem o acervo e o

conteúdo das obras que possuíam nelas e quase não consultavam outras bibliotecas.

Segundo Grogan (2001), o serviço de referência surgiu com a explosão bibliográfica,

quando houve um aumento de obras especializadas, fazendo com que os bibliotecários

produzissem catálogos de assuntos e sistemas de classificação. Nesse contexto, tornou-se

necessário contar com ajuda do bibliotecário, já que o controle bibliográfico por parte dos

eruditos ficou mais difícil, com isso provocando uma demanda para a busca por assunto.

Ainda, conforme Grogan, apesar de Dewey, em 1888, empregar a terminologia

‘biblioteca de referência’, este serviço, como atividade rotineira das bibliotecas públicas só

veio a se consolidar no início do século XX.(GROGAN, 2001 apud SILVA, 2006, p.38)

E foi em meados do século XX, nas bibliotecas universitárias que o serviço de

referência teve um impulso proporcionado pela ligação entre a pesquisa e o ensino, o que

assinalou para uma necessidade maior dos usuários pela utilização das fontes bibliográficas

disponíveis.

O serviço de referência inclui a assistência direta e pessoal aos usuários dentro da

biblioteca onde o profissional de referência auxilia na busca das informações necessárias a

 17

uma pesquisa, e o seu conhecimento biblioteconômico torna a informação tão acessível

quanto possível aos consulentes, com isso, é visto como essencial para o funcionamento da

biblioteca.

Trata de uma atividade humana, mesmo que o usuário não esteja mais presente na

biblioteca e utilize sua casa, um computador, porém o profissional bibliotecário continará a

resolver qualquer dúvida de pesquisa encontrada pelo pesquisador que tem o desejo do

conhecimento, como entende Grogan (2001, p.22) “trata-se de uma atividade essencialmente

humana, que atende uma das necessidades mais profundamente arraigada da espécie que é o

desejo de conhecer e compreender.”

O serviço de referência tem sido através dos tempos, relacionado com a prestação de

serviços de forma pessoal, através de atividades criadas para facilitar o acesso à informação.

Hutchins (1973, p.4), por exemplo, considera o serviço de referência como:” A assistência

direta e pessoal dentro da biblioteca, a pessoas que buscam informações,para qualquer

finalidade, e também as diversas atividades biblioteconômicas destinadas a tornar a

informação tão acessível quanto possível”.

Grogan (2001, p.3) obeserva que na história dos serviços biblioteconômicos, o

caráter pessoal do serviço de referência “atende a uma necessidade tão fundamental quanto o

anseio de conhecer”, significando que “ seus princípios básicos pouco mudaram, se é que

mudaram, ao longo de quase um século, desde que forma estabelecidos”.

O profissional da área de referência de uma biblioteca precisa ter a consciência da

importância de sua atuação como profissional de informação, pois, como fala Zabalza

(1994, p.31) “sabe o quê faz, por que faz e está empenhado em fazê-lo da melhor maneira

possível”. O bibliotecário de referência não pode ser considerado como um mero técnico,
 18

mas como um profissional destacado dentro da biblioteca, que toma decisões, processa

estratégias de busca e executa ações em prol do usuário para que o mesmo saia da

biblioteca com o material relacionado à sua pesquisa. A esse respeito Clark (1978, p.3),

expressa muito bem seu pensamento, quando mostra o bibliotecário como “alguém que

está constantemente valorando situações, processando informação sobre estas situações,

tomando decisões sobre o que fazer, guiando ações com base nestas decisões e observando

os efeitos nas ações dos usuários” .

O serviço de referência é um processo de observação e análise, onde o

bibliotecário através de perguntas, tenta ao máximo “colher” do pesquisador, as

informações necessárias, para tentar orientá-lo na sua pesquisa.Grogan (2001, apud

SILVA, 2006, p.39) fala que “a partir do início do século XX, era sugerido que o

bibliotecário conversasse com o usuário a fim de entender as suas necessidades, instruindo-

o na busca da informação”. É uma atividade cognitiva que exige o conhecimento da

questão de referência ou da situação-problema, a seleção e implementação de uma

estratégia de busca e obtenção da informação que responde à questão.

Considerando o processo de referência como um processo de tomada de decisões,

o bibliotecário é o sujeito que determina as decisões, pois vem dele toda a orientação ao

usuário, através das formulações e desenvolvimento das questões relacionadas à pesquisa.

Essas decisões teriam que ser feitas de forma interativa com o usuário que a busca.

O processo de referência permite um melhor desempenho do profissional

bibliotecário, através do conceito do conhecimento prático, pois o bibliotecário artravés do

seu trabalho diário, adquire “manhas” ou “fórmulas” de encontrar os livros que se

relacionam com a pesquisa do usuário. Zabalza mostra esse entendimento através da sua

afirmação quando diz:

 19

Assim, o conceito de conhecimento prático não é “algo contraposto aos

conhecimentos teórico, racional, geral e acadêmico”, pois ele é construído “ a partir
dos esquemas assumidos, da experiência, do conhecimento teórico” e de outras
aprendizagens.”(ZABALZA, 1994, p.51).

Pelo exposto, considera-se o bibliotecário de referência como um sujeito que

constrói conhecimento a partir da sua experiência profissional, quer dizer, no decorrer de

seus atendimentos aos usuários, permite que ele entenda de que tal forma pode abordar o

usuário e conseguir, de uma certa forma, informações relevantes para orientar o usuário na

sua busca. E focar sempre o usuário como o principal responsável pela sua profissão,

conforme Alves e Faqueti (2002) informam:

[...] quando o sistema de informação está focado no usuário, ou seja, quer saber
como eles constroem o seu conhecimento, como procuram, como usam como
divulgam e, como acessar a informação, os serviços em geral e o serviço de
referência em especial são criados e / ou modificados de modo a atender às reais
necessidades e legítimas demandas deles. (ALVES e FAQUETI, 2002, p.13)

Grogan (2001, p. 55), ressalta a relação entre o usuário (consulente) e o

bibliotecário ao dizer que “[...] o processo de referência não se torna um espetáculo em que

o bibliotecário é o único ator: deve ser um diálogo, com consulente e bibliotecário

desempenhando papéis complementares do começo ao fim”. Assim, o bibliotecário deve

estar sempre atento e preparado para auxiliar o usuário quando este necessita, para que o

resultado seja satisfatório para o usuário ou consulente.

 20

O serviço de referência não é apenas uma forma de auxílio ao usuário, mas colocar

em prática todo o seu aprendizado biblioteconômico para sua formação e tentar em sua

carreira, mostrar a importância de uma biblioteca para esse usuário.

Voltando ao início do capítulo, devemos entender que o serviço de referência é o

primeiro contato entre a biblioteca e o usuário, com isso, tido como uma sala de recepção

da biblioteca, onde acontece a interação entre o usuário e a informação de que necessita.

Novak (2010) esclarece:

É através do Serviço de Referência (SR) que se dá primeiro contato entre a

biblioteca e o usuário através do atendimento realizado pelo bibliotecário de forma
pessoal, qualificada e eficaz, visando satisfazer asnecessidades informacionais do
consulente, além de prever tais necessidades e disponibiblizar os meios de encontrar
informação. (NOVAK, 2010 apud PEREIRA e CARVALHO, 2012, p.107)

Esse profissional bibliotecário terá uma difícil missão pela frente, onde cada vez

mais terá que atender a pessoa que não está vendo fisicamente, mas pelo sistema

informatizado e tentar resolver a busca da informação da mesma forma. Abate (1998),

deixa claro esse pensamento quando afirma que a biblioteca “está centrado no uso e no

desenvolvimento futuro de tecnologias emergentes para a entrega de serviços

bibliotecários” (ABATE, 1998, p.7).

2.1 SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL

 21

Um breve histórico mostra que na década de 1950, os serviços bibliotecários e de

informação já começaram a ser feitos em computador como produção de listas bibliográficas,

empréstimos de materiais e outras atividades de natureza gerencial. Nessa década mostra

Ortega (2004, p.3) relata que a escola de Biblioteconomia de Chicago era que mais tinha

avançado em relação as análises dos anos anteriores, que foi marcado pela revolução da

comunicação de massa, mas com pouco efeito na revolução da organização e serviços de

biblioteca, que veio só consolidar em 1950.

E, em 1960, países desenvolvidos já estavam produzindo bases de dados bibliográficos

que podiam ser consultadas à distância. A partir de 1990, com o avanço da internet, se deu

com a conexão de computadores de várias marcas e diferentes sistemas operacionais, com a

utilização de linhas telefônicas comuns em comunicação a distância pela rede de

computadores conhecido como W.W.W. (World Wide Web). Os avanços tecnológicos

proporcionaram mudanças nas bibliotecas tradicionais transformando-as em bibliotecas

hibrídas ou virtuais. O material impresso e áudio-visual podem se transformado em acervo

eletrônico e/ou virtual.

Na década de 1990 até os dias atuais, continua a preocupação a respeito dos sistemas

informatizados que irão substituir vários bibliotecários em seus empregos mas que na

realidade veio para auxiliar esse profissional, e ainda, provoca uma enorme resistência de

alguns desses profissionais para essa nova ferramenta. Dentro dessa preocupação, relatam o

autor Schweitzer et al. (2007 p.41):

[...] é necessário lembrar que as tecnologias da informação não substituem o

bibliotecário; ao contrário são ferramentas que complementam o seu trabalho, pois
possibilitam o acesso remoto a recursos antes disponívies apenas aos usuários
presenciais. O e-mail, chat, os softwares inteligentes ou mesmo, a videoconferência,
 22

são ferramentas colaborativas que estendem os limites dos serviços informacionais.

(SCHWEITZER et al....,2007,p.41)

A informação digital surge como uma consequência do avanço tecnológico e

informacional que tem exercido um papel transformador na sociedade moderna, com isso,

contribuindo para uma evolução das atividades exercidas pelas bibliotecas, e uma delas é o

serviço de referência virtual. A informação que era impressa em livros, cada dia mais, passa

para o novo suporte eletrônico como os ebooks (livros digitais) e outros tipos de materiais

digitalizados (periódicos, mapas, fotografias, dicionários), ocasionando uma nova realidade

em nosso dia a dia.

O bibliotecário de referência tradicional tem que se aperfeiçoar no seu trabalho, pois o

processamento da informação no que diz respeito à seleção, armazenamento, recuperação e

disseminação tem trocado do meio fisico para o eletrônico, e consequente surgiu a biblioteca

virtual denominada de “biblioteca sem paredes”. Essa idéia é especificada no pensamento de

Marchiori (1997) quando diz:

A transição da organização do documento para a disponibilidade de informação tem

sido diferenciada para os diversos tipos de bibliotecas, porém a revisão do papel
destas na intermediação/produção de informação é inevitável. Diferentes
perspectivas para o gerenciamento de recursos de informação estão sendo discutidas,
podendo-se destacar o conceito de "biblioteca virtual", cuja concepção apresenta-se
como uma possível quebra no paradigma de tratamento e disseminação de
informações representadas pelos recursos, atividades e serviços da “biblioteca
tradicional”. (MARCHIORI, 1997, p.115)

Considerando o momento em que vivemos a coexistência da informação impressa e

digital da biblioteca física e eletrônica, vem causando a mudança no papel e perfil do

bibliotecário como gerenciador da informação, pois o seu trabalho não fica mais restrito aos

limites físicos de uma biblioteca. Com isso, vem ultrapassando as barreiras físicas e
 23

institucionais e atendendo a vários usuários ao mesmo tempo no sentido virtual, isto é, sem

limitações de espaço e tempo.

A terminologia usada para designar o que é virtual, passa pelo conceito de Toutain (2005,

p.23) que a define como “que não existe de fato. Representação eletrônica de algo real”.

Sobre referência virtual, a autora sinaliza como:

Serviço de intermediação entre os recursos informacionais disponíveis na

internet e os usuários. Tem como objetivo prestar assitência ao usuário no
direcionamento de questões às fontes de informações web e /ou a outras fontes. Pode
ser gerenciado automaticamente, através de software aplicativos ou através da
assistência de especialistas. (TOUTAIN, 2005,p.21)

O conceito de digital tem como característica, na área de Biblioteconomia, tudo que é

digitalizado e colocado em uma base ou cátalogo de busca. A própria Toutain caracteriza a

biblioteca digital como:

Biblioteca que tem como base informacional conteúdos em texto completo em

formatos digitais – livros, periódicos, teses, imagens, vídeos e outros-, que estão
armazenados e disponíveis para acesso,segundo processos padronizados, em
servidores próprios ou distribuídose acessados, via rede de computadores em outras
bibliotecas ou redes de bibliotecas da mesma natureza. (TOUTAIN, 2005,p.16)

O serviço de referência por muito tempo foi uma prática em um determinado espaço

da biblioteca, com decorrer dessas mudanças, o computador tornou-se o novo espaço desse

profissional, quesai do âmbito físico para o virtual.

A análise sobre virtual e digital, Leroux (2007) mostra que o serviço de referência tem

que ser virtual, pois os serviços eram outrora utilizados no espaço físico da biblioteca, passou

para esfera computacional, quando diz:

 24

Menos restrita, a biblioteca virtual não se limita unicamente ao conceito de corpus

documental ou de “coleção eletrônica”, ela inclui tasmbém um conjunto de serviços
acessíveis a distância como empréstimo entre bibliotecas, referência virtual, serviço
de informação para usuários, etc. Neste contexto, a biblioteca eletrônica e a bibliotea
digital representam componentes ou partes da biblioteca virtual. (DESCHATELETS
e DUFOUR, 1997, p.5 apud LEROUX, 2007, p.3).

O Serviço de Referência Virtual é conhecido como o “ mecanismo pelo qual as

pessoas podem enviar perguntas e obter respostas através de e-mail,chat ou formato web “

(SAUNDERS, 2001 apud ARELLANO, 2001, p.8 ).

Com o advento das novas tecnologias podemos observar uma alteração na execução

de diversas tarefas cotidianas realizadas pelas bibliotecas e centros de informação. Tendo o

auxílio nas tecnologias da informação, muitas bibliotecas passaram a realizar o serviço de

referência de forma diferente, o chamado serviço de referência virtual. Com isso, as

bibliotecas estão deixando a sua forma física passando para o virtual, surgindo, então as

bibliotecas virtuais concebidas com apenas coleções de materiais digitais e serviços

biblioteconômicos, como a referência, que são acessados por usuários remotos. Dessa forma,

Groupe (2001) mostra essa concepção quando diz:

A biblioteca virtual é um acesso simples e convivial, à distância em todos os

tempos, ao conjunto de recursos e de serviços, incluindo contatos com o pessoal da
biblioteca, a partir de seu posto de trabalho – do escritório, de seu domicílio ou de
um lugar de trabalho transitório-independentemente do formato edo suporte do
documento – impresso ou eletrônico – ou a localização do recurso ou do serviço.
(GROUPE 1, 2001,p.2 apud LEROUX, 2007,p.3)

Uma representação da biblioteca virtual é a acessibilidade que representa não só o

direito de acessar a rede de informações, mas a forma de romper com barreiras arquitetônicas,

de disponibilidade de comunicação, de acesso físico, de equipamentos e programas adequados

em torno de conteúdos a apresentação das informações em formatos alternativos.

 25

O serviço de referência virtual já vem sendo utilizado por diversas bibliotecas

americanas e bibliotecas brasileiras de forma bem estruturadas e com a utilização de técnicas

de trabalho cooperativo e ferramentas de groupware. Há cinco anos era uma prática pouca

escrita por autores brasileiros por ser uma prática distante das bibliotecas brasileiras. Esse

quadro vem alterando de forma constante, já tendo no Brasil vários serviços onlines e

desenvolvimento de bibliotecas virtuais.

Vários profissionais bibliotecários principalmente norte-americanos vêm se

aperfeiçoando na consulta através dos serviços de Ask que na biblioteca tem funcionado como

otimização da qualidade de respostas as dúvidas e procuras dos usuários remotos. As

bibliotecas vêm se empenhando na qualificação dos serviços e, com isso, elas trabalham em

sistemas de colaboração e permitem que pessoas possam trabalhar juntas com mais facilidade

e eficácia. Os instrumentos e serviços da internet estão auxiliando a comunicação no

compartilhamento de informações e a colaboração através de projetos e tarefas comuns dentro

da ferramenta groupware.

Consideramos o serviço de referência virtual, quando o usuário faz uma busca de

informações através da internet, via online, ou seja, ele faz as perguntas e obtém as respostas,

quase como ele tivesse numa plataforma presencial, como isso reproduzindo o real para o

virtual como no pensamento de Arellano (2001) quando diz:

[...] um primeiro exame das novas tecnologias aplicadas ao serviço de referência

aponta para uma futura reprodução quase idêntica em tempo real da relação
bibliotecário/usuário no blacão de referência das bibliotecas tradicionais.
(ARELLANO, 2001, p.10)

O serviço de referência virtual surgiu com a finalidade de prestar assistência aos

usuários no modo virtual, com isso, a assistência ao leitor modificou-se muito, sendo um
 26

desafio criar formas de comunicação para atender o público à distância. Figueiredo (1996),

afirma que:

As tendências futuras, realmente apontam para o serviço de referência e informação

on line sugerindo cada vez mais a utilização de recursos tecnológicos para a
disseminação de informações as bases de dados computadorizadas, que já estão
ocasionando o cancelamento de assinaturas de periódico, substituídas por base de
dados on line, pagas conforme a freqüência e o uso, e a implementação de vídeo
texto e tele texto, o oferecimento de disseminação seletiva da informação online.
(FIGUEIREDO, 1996, p.92)

As novas tecnologias na área da informação permitem uma valorização do

profissional bibliotecário, mas, ao mesmo tempo, um esforço desse profissional para atender

as necessidades advindas da sociedade da informação e, principalmente saber organizar a

informação para facilitar o seu acesso e uso. Alves; Vidotti(2006) ressaltam a importância da

biblioteca e de seu profissional na sociedade do conhecimento ao dizer:

Mudança é a palavra-chave do atual periodo de transformações pelo qual as

bibliotecas estão transitando. Como unidades que refletem as transformações da
sociedade, as bibliotrecas devem esrtar em constantes mudanças para atender às
alterações políticas, sociais, econõmicas, culturais e tecnológicas dasociedade para
qual está voltada.( ALVES;VIDOTTI,2006,p.6)

Na sociedade da informação, as funções das bibliotecas e dos bibliotecários serão

como agentes democratizadores do uso da internet e seus recursos, utilizando criatividdade e

qualidade e multiplicando o acesso a informação com precisão e igualdade, com isso,

evitando a exclusão digital e facilitando o uso da informação a um número maior de pessoas,

e não ocorrendo o risco de ser substituído por profissionais de outras áreas, exemplificada por

Amaral (1995,) quando fala:

 27

[...] é hora de ampliar avisão profissional para acompanhar aevolução do mercado

da informação, vque fatalmente será ocupado por profissionais de outras áreas, caso
os bibliotecários não saibam ocupá-lo com efetiva competência exigida pelos novos
tempos. (AMARAL, 1995, p.225)

As formas de comunicação dentro da área de serviço de referência podem ser

síncronas e assíncronas. As síncronas são aquelas em que as pessoas se comunicam e ambas

estão on-line, como o messenger, chat, videoconferência e até o facebook. As ferramentas

assíncronas são aquelas em que as pessoas podem se comunicar a qualquer tempo, não

necessariamente em tempo real, como o tradiconal e-mail ou correio eletrônico, listas de

discussão ou fóruns on-line.Ambas oferecem vantagens e desvantagens ao serviço de

referência virtual e tem como finalidade resolver as questões levantadas pelos usuários, que

serão resolvidas independente da distância do bibliotecário e eles.O autor Silva (2004, p.23)

conclui esse serviço como sendo:

[...] uma atividade-fim que visa suprir as necessidades informacionais do usuário

fazendo uso de tecnologias e ferramentas de comunicação, com o objetivo de
agilizar o acesso à informação.

[...] existem diversos tipos de serviço de referência virtual, como páginas da web
com links de obras de referência, atendimentos por profissionais da informação em
tempo real ou não, atendimento pro especialistas sem a participação de profissionais
da informação em tempo real ou não, etc. (grifo nosso)

Com o advento da Internet, as bibliotecas universitárias brasileiras foram as primeiras,

no território brasileiro, a disponibilizar esses serviços a distância aos seus consulentes

pesquisadores. Com o passar dos anos, o serviço está expandindo, não só nas bibliotecas

universitárias, mas em bibliotrecas que prestam serviços comunitários e com isso,

aperfeiçoando as ferramentas que podem atender esses novos usuários, os remotos. Cuenca e

et al ( p.93, 2003) exemplificam isso , quando dizem “ o atendimento de questões de

 28

referência através da Internet tem sido uma nova opção para o usuário, principalmente o de

bibliotecas acadêmicas, pioneiros no uso das novas tecnologias para o acesso à informação”.

O ambiente eletrônico vem crescendo e com ele algumas preocupações, pois, mesmo

com aumento de serviços on-line capazes de proporcionar facilidades na localização de

informações e de documentos, muitos usuários encontram dificuldades na interação com

certas interfaces, o que torna a busca por informações desestimulante e, muitas vezes,

estresssante. Dentro dessa visão, Moreno e Santos(2009) relata:

Embora a Internet ofereça grandes vantagens aos serviços oferecidos pela biblioteca,
muitos usuários enfrentam problemas ao utilizar esses serviços, tais como: inaptidão
para lidar com computadores, dificuldades em formaular expressão de busca,
utilização de interfaces de busca com diversas formas de geração de expressão de
busca e formas de visualização avançadas, não padronização dos diferentes sistemas
de bibliotecas etc. (MORENO; SANTOS, 2009, p.3 )

O bibliotecário que utiliza o serviço de referência virtual tem que estar preparado e

especializado no uso das tecnologias e das obras de referência existentes na rede, estando bem

situado nessa nova terminologia conhecida por SRV (Serviço de Referência Virtual).

Atualmente, com esse novo cenário tecnológico, acredita-se que o SRV exercerá papel

fundamental no processo de mediação e disseminação da informação, de maneira remota,

utilizando a Internet como fonte principal e mediadora da informação, para que acervos sejam

acessados e a Internet como fonte principal e mediadora da informação, para que acervos

sejam totalmente compartilhados.

É preciso ter uma postura crítica em relação à tecnologia da informação, mesmo sendo

uma novidade no setor bibliotecômico, não podemos achar que é a resposta de tudo na nossa

área, com isso, devemos continuar a avaliação das novas e antigas tecnologias, sem esquecer a
 29

nossa verdadeira missão que é ajudar o usuário a encontrar a informação na hora certa e no

formato adequado.

2.2 USUÁRIO REMOTO

Com advento da Internet e novas modalidades de ensino a distância em cursos das

universidades brasileiras, as bibliotecas estão sendo pressionadas a servir de suporte aos

usuários presenciais e aqueles fisicamente distantes.

O rápido avanço das tecnologias de telecomunicação tornou mais fácil oferecer serviços

inovadores utilizando-se de recursos para usuários remotos. Para Cooper(1998,apud

OLIVEIRA&BERTHOLINO,2006,p.1) “o usuário remoto é definido como todo acesso

eletrônico individual aos recursos da biblioteca realizados de um site externo caracterizado

pela distância física ou vínculo acadêmico”. Para o setor de referência, com as tecnologias

disponíveis, percebe-se uma mudança na oferta de serviços e produtos informacionais que

eram centrados no profissional de SR e, atualmente, estão centrados na coleção bibliográfica

automatizada e nos programas de busca e pesquisa que são voltados para usuários presenciais

e remotos. Até então, o usuário vinha a biblioteca buscar informação/documento. Agora, a

biblioteca vai à sua casa ou escritório entregar a informação desejada de forma online. A

comodidade e rapidez no serviço de pesquisa permitiram o crescimento do serviço de

referência virtual.
 30

Dentro desse processo novo, o bibliotecário terá que ter habilidades e competências

necessárias para promover e administrar os espaços para a interação entre o leitor remoto e o

mundo da leitura.

O bibliotecário incorpora esse papel principal no apoio ao processo de aprendizagem,

sabendo organizar espaços de acesso e estimulando o uso da informação, seja de forma visual,

auditiva, não verbal, textual e hipermídia. A função de promover espaços dinâmicos e

interativos, nessa era do conhecimento, no qual o acesso e uso da informação utiliza o tempo,

espaço e velocidade como diferencial, reflete em saber localizar com precisão, a informação

desejada, utilizando filtros adequados na busca e no tempo de resposta, cada dia mais rápido,

como forma de sobrevivência da biblioteca numa sociedade em constante e profunda

mudança.

O nível de serviço será representado por três bibliotecas universitárias de São Paulo:

PUC, USP e UNICAMP, e é desejáveis que o serviço a ser oferecido por elas possam

abranger, através das respostas as questões formuladas pelo usuário, níveis de especificidade e

exaustividade, capazes de garantir a capacidade de revocação para assegurar a recuperação de

um número desejável de documentos relevantes a esse usuário remoto e excluindo, através da

precisão, a recuperação de documentos que não são relevantes.

A ótica desse tempo contemporâneo é a dinâmica de receber a informação

independente do local, espaço e o ambiente em que esse usuário esteja e o profissional do

serviço de referência virtual terá que ser cada vez mais participativo, possuir bons

conhecimentos informáticos, ter boa comunicação interpessoal e ser eficiente que vai além de

ser eficaz, executando tudo na mais perfeita ordem, sem falhas. E ser eficaz na sua profissão,

com isso, atigindo os resultados obtidos através dos objetivos que foram propostos. O usuário

terá mais tempo para obtenção de resposta em relação ao atendimento presencial, com isso,
 31

tornando essa prática mais completa do que a presencial, e essa visão é bem observada por

Pessoa e Cunha (2007, p.72, apud JOSÉ, 2009, p.23) quando diz:

O fato de o usuário poder receber respostas mais completas do que as que poderiam
ser dadas pessoalmente. Isso porque, normalmente, o bibliotecário de referência
dispõe de mais tempo para pensar e responder as perguntas recebidas via correio
eletrônico. Nesses casos, às vezes, o bibliotecário reflete melhor sobre as
necessidades dos usuários, recorre a outras fontes e até mesmo consulta outros
profissionais com experiência na área para, posteriormente, responder ao usuário.
(PESSOA e CUNHA,2007 apud JOSE,2009,p.23 )

A vantagem do usuário, não fica só na obtenção de resposta mais trabalhada pelo o

bibliotecário de referência virtual, mas na sua comodidade de não precisar se deslocar até a

biblioteca par ser atendido, além de enviar a pergunta no horário que ele puder.

O usuário, atualmente, possui um conhecimento maior no uso das novas

tecnologias de informação, com isso, são mais independentes nas suas buscas, fazendo com

que consigam as informações desejadas, sem o auxílio dos profissionais da informação. Mas

sempre surge alguma dúvida durante a busca, seja no uso das terminologias, em que o

bibliotecário de referência virtual pode tranquilamente esclarecê-lo na busca, durante a

pesquisa,conforme seu conhecimento de terminologias, palavras-chave e por ter feito a

catalogação de várias obras no sistema de busca.

Os serviços de referência virtual, oferecidos por diversas bibliotecas vêm

proporcionando aos usuários, integrantes do mundo científico e tecnológico e globalizado, a

busca da informação de maneira segura e flexível, sendo este um fator que tem contribuído

não só para a sua individualidade e independência e distância, mas para o crescimento da

pesquisa.E tem se dedicado, ultimamente aos pesquisadores a estudar a evolução do serviço

de referência em diversas bibliotecas, onde apontam as vantagens para usuários e

bibliotecários, pois a agilidade que é possível pelo uso das tecnologias permite a entrega da
 32

informação e a troca de informações de forma ágil e atualizada.Segundo Tarapanoff (2000)

apud Macieira e Paiva (2007, p.4)

Embora a teoria seja a mesma, a prática do bibliotecário, especialmente aquela que

se baseia em todas as facilidades oferecidas pelas novas tecnologias e a
globalização, bem como no método científico da invenção,lhe abre muitos
caminhos, muitas novas possibilidades de prestar serviços informacionais e sugere
uma nova forma de administra-lo.(TARAPANOFF,2000 apud MACIEIRA e
PAIVA, 2007,p.4)

Atualmente, é vantajoso para as bibliotecas fazerem investimentos no espaço

virtual, pois diminui custos, poupa espaço físico e possibilita uma maior riqueza de

informações, pois permitem que várias pessoas possam acessar e divulgar seus estudos,

pesquisas e informações relevantes de forma mais econõmica e ágil.

Acredita-se que o usuário remoto prioriza a acessibilidade, pois, através dessa

acessibilidade mais dinâmica, que ele tem a possibilidade de acessar a rede de informações

disponíveis, com isso, eliminando as barreiras arquitetônicas existentes, a disponibilidade de

comunicação, as organizações das informações de maneira confusa, equipamentos e programa

adequado para o usuário e apresentação da informação em diversos formatos.

A busca de informações realizada por esse usuário remoto, na maioria das vezes de

maneira informal e não institucional, tem ressaltado a importãncia das bibliotecas e,

principalmente, das bibliotecas universitárias em divulgar seu trabalho, através de ferramentas

eletrônicas como o serviço de referência virtual, e de certa forma, melhorar constantemente,

para os seus usuários institutcionais de atuação remota. E, ao oferecê-lo, manter o serviço com

qualidade como expressam Cuenca e et al (p.94, 2003) “a maior preocupação referente a esse

tipo de atendimento é após sua instalação, as bibliotecas conseguirem mantê-lo com

qualidade.”
 33

3 BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS

Através dos séculos, o ponto focal da universidade tem sido a biblioteca, com o seu

acervo de obras impressas preservando o conhecimento da civilização. Atualmente o

conhecimento se encontra sobre diversas formas como texto, gráfico, som, algoritmo e

simulação da realidade virtual, com isso, distribuído em redes mundiais, em representações

digitais, acessíveis a qualquer individuo.

A história das bibliotecas e a sua evolução podem ser descritas em três momentos,

segundo Landonni et all (1993 apud MARCHIORI, 1997, p.120), como apresentado a seguir:

[...] a biblioteca tradicional (de Aristóteles até o início da automação de bibliotecas), a

biblioteca moderna automatizada (em que os computadores foram usados para
serviços básicos, como catalogação e organização do “estoque” / acervo) e,
finalmente, a biblioteca eletrônica (a biblioteca do futuro, pensada como uma nova
estratégia para o resgate de informações, onde o texto completo de documentos está
disponível on-line)

Ainda segundo Landonni et all(1993) apud Marchiori,( 1997, p.120). Cada etapa da

evolução é acentuada por uma identidade própria determinada pelas tecnologias vigentes na

época, conforme apresentado nos parágrafos abaixo:

 34

a) Na primeira etapa tem-se uma biblioteca tradicional com o espaço físico

delimitado e seus serviços formalistas e essenciais, começando por documentos
registrados em argila, papiro e pergaminho, passando, após a invenção da impressa,
para o formato em papel. Nesse decorrer, começa o primeiro processo de registros
das obras em fichas de papel, tirando do catálogo em forma de livro e passando
para o catálogo em fichas. O seu alvo era preservar a informação, tida como
memória nessa época.
b) Na segunda etapa, a biblioteca utiliza a tecnologia dos computadores nos seus
serviços, com isso definindo o papel de biblioteca moderna e automatizada. Nesse
período surgem os empréstimos eletrônicos, deixando de usar fichas de
empréstimos e sim computadores e os serviços básicos como catalogação,
indexação e organização do acervo passam para banco de dados em programas
operacionais de cada biblioteca. Sendo uma biblioteca híbrida em suas funções,
tendo serviços presenciais e eletrônicos.
c) Na terceira etapa temos a biblioteca contemporânea, que está em transição de
sua forma híbrida, da segunda etapa, e se tornando em uma biblioteca virtual ou
biblioteca do futuro, onde os documentos e também os serviços da biblioteca serão
disponíveis de forma on-line. A biblioteca ganha uma nova cara, ultrapassando os
limites do espaço físico e alcançando o espaço na internet. A biblioteca
universitária foi a primeira a utilizar os serviços eletrônicos e a internet para
divulgação de suas funções.
A biblioteca universitária possui o importante compromisso de apoiar o ensino, a

pesquisa e a extensão da instituição no qual ela é vinculada. Com a importante função de

propiciar o suporte informacional à comunidade acadêmica, a biblioteca universitária colabora

diretamente com a produção e o desenvolvimento do conhecimento em todas as áreas.

Como as universidades, todos os serviços das bibliotecas sofreram grandes

transformações alavancadas pelo avanço das tecnologias informacionais. Entre eles, está o

serviço de referência, no caso, o serviço decorrente do contato direto entre o bibliotecário e o

usuário da biblioteca que busca o atendimento de suas necessidades informacionais.

A tendência, hoje, é que com a chegada das novas tecnologias da informação a situação

das bibliotecas veêm se modificado consideravelmente e o peso relativo em relação às

publicações impressas, vêem diminuindo a cada ano. Ainda que os serviços de informação

“sem papel”, citado por Cunha (1994, p.182), “ não sejam uma realidade generealizada, pelo

menos nos países em desenvolvimento, torna-se evidente que, progressivamente, os sistemas

de informação especializados evoluam nesse sentido”.

 35

As bibliotecas universitárias estão implantando o Serviço de Referência Virtual e, por

conseguinte, encontram-se engajadas na busca por melhorias na qualidade das prestações dos

seus serviços via web, se apóiam em groupware como programas cooperativos, gestão

participativa com outras bibliotecas para melhor atender a esse novo usuário e, por último,

adotam o planejamento estratégico conforme relatam Morigi e Pavan (2004), apud Cortes e

Lopes (2008, p.121)j:

A busca pela adequação a um novo contexto flexível e dinâmico tem levado as

bibliotecas universitárias a refletir sobre sua organização, práticas e estratégias de
atuação, apontando cada vez mais para o estabelecimento de parcerias e redes
cooperativas.(MORIGI E PAVAN,2004, apud .CORTES E LOPES, 2008, p.121 )

A tendência, com o passar dos anos, é que aconteça uma radical mudança nas

bibliotecas universitárias brasileiras sendo todas elas totalmente automatizadas, deixando de

ser híbirdas e se tornando bibliotecas virtuais.

Nas bibliotecas universitárias, o contexto atual as coloca em processo de virtualização,

com isso, há uma necessidade dessas bibliotecas definirem em quem é o usuário presencial e

o virtual ou remoto, o que, como e quando oferecer serviços, definindo suas formas de

atuação, como relata Bertholino (1999, p.188,apud OLIVEIRA&BERTHOLINO,2006,p.2) “ as

bibliotecas, dentro de todo esse processo de virtualização, passam por uma etapa de transição

e de conceituação de seu papel e de suas funções.”

A importância do serviço de referência virtual dentro dessas bibliotecas universitárias

está no sentido de o profissional de referência ser o elemento representativo dessas bibliotecas

virtualizadas, no que diz repeito aos serviços e produtos oferecidos por elas. Sloan(1998, apud

OLIVEIRA&BERTHOLINO,2006,p.3) fala :

Este futuro envolve colaboração com o usuário bem como a biblioteca deverá
fornecer informações com valor agregado com a atuação do bibliotecário virtual
 36

(não presente fisicamente em uma biblioteca). Neste novo papel o bibliotecário de

referência deve guiar os usuários através dos recursos informacionais, quer seja, em
meio eletrônico ou impresso.

As bibliotecas universitárias estão utilizando os recursos da web 2.0 para atender,

com qualidade, seus alunos e pesquisadores, proporcionando, uma dinamização do seu

serviço, com isso, tornando-a um espaço atrativo e dinâmico e, cada vez mais, estimulando o

processo de comunicação entre o bibliotecário, o aluno e o pesquisador. Dentre os serviços

oferecidos no formato digital encontramos de uma forma geral, os de disseminação seletiva da

informação(DSI), o atendimento ao usuário por meio de chat, twiter, SMS, facebook e o e-

mail, o serviço de alerta para publicações novas(RSS), o levantamento bibliográfico e a

pesquisa na internet de uma web 2.0 o que apresente a biblioteca mais interativa com o seu

usuário, segundo (PEREIRA&CARVALHO,2012)

Acreditamos que as bibliotecas universitárias continuarão a incorporar materiais de

todas as formas às suas coleções, mas, o crescimento da web 2.0 terá igual importância na

informação sobre aquilo que não está armazenado localmente, deixando o local físico como

prédio, estantes, livros em papel, para a utilização do computador em qualquer lugar no

mundo, em qualquer espaço ou ambiente, economizando locomoção e tempo para utilização

das bibliotecas universitárias.

As bibliotecas universitárias são consideradas como elementos importantes no

suprimento das necessidades informacionais de seus usuários, e os recursos oferecidos pelas

novas tecnologias, vêm pressionando os setores das universidades a proverem as bibliotecas

de recursos capazes de proporcionarem acesso a esses novos documentos virutais a seus

usuários, como os arquivos de textos completos de periódicos, imagens digitais, dados

numéricos e multimídia, entre outros.

 37

A seguir daremos algumas informações a respeito das bibliotecas universitárias

envolvidas em nossa pesquisa.

3.1Biblioteca da Universidade de Campinas – UNICAMP

De acordo com o Site Institucional (http://www.sbu.unicamp.br/portal/), a

Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) é uma universidade pública brasileira

fundada em 1966. É uma das três universidades estaduais públicas do Estado de São Paulo,

junto com a Universidade de São Paulo (USP) e a Universidade Estadual Paulista ( UNESP).

Criada por Decreto-lei em 1962 e inaugurada oficialmente em 1966, a Universidade Estadual

de Campinas surgiu como centro estratégico para formação de mão de obra altamente

capacitada nas áreas de tecnologia e ciências naturais, voltada principalmente, para a pesquisa

científica. Com o tempo, a universidade diversificou-se e ganhou destaque por sua formação e

produção cientifica nas ciências humanas, tais como artes, economia, filosofia, história e

geografia.

Tamanha produção intelectual confere a UNICAMP, o status de maior produtora de

patentes de pesquisa do Brasil, superando instituições de renome como Petrobrás e a

Universidade de São Paulo.Tem campis em Campinas, Limeira, Piracicaba, Paulínia e

Sumaré.

O Sistema de Biblioteca da UNICAMP(SBU) será observado nessa pesquisa.Esse sistema foi

criado oficialmente em 25/11/2003, através da Deliberação Consu A-4, de 01/06/2005.É

composto pelo Órgão Colegiado, Coordenadoria do SBU e v27 bibliotecas, sendo uma

central, uma de área também Central, mas como Difusão da Informação (BC-DINF) e as

demais alocadas nas Unidades de ensino e pesquisa.Os objetivos da SBU são de dar suporte

aos programas de ensino, pesquisa e extensão; definir a política de desenvolvimento dos

 38

diferentes acervos que compõem as bibliotecas da Universidade; possibilitar a comunidade

universitária e à comunidade científica o acesso a informação armazenada e gerada na

UNICAMP; promover intercâmbio de experiência e acervos

Os serviços que o Sistema de Bibliotecas da UNICAMP (SBU)) apresenta são esses:

.Busca Integrada (SUMMON-Metadados);

.Bases de dados;

.Revistas Eletrônicas;

.E-books;

.Acesso Residencial (VPN);

.Perguntas freqüentes(FAQ);

.Estatística do Portal;

.Cursos/Treinamentos on-line(EBSC, IEEE );

.Material de apoio;

.Notícias;

. Aquisições;

.Trials/Avaliação de Conteúdos;

.Regulamento;

.Empréstimo entre Bibliotecas;

 39

.Comutação Bibliográfica;

.Programa de Capacitação de Usuário em Informação Científica;

.Acesso a Biblioteca Digital da UNICAMP;

.Acesso a Fontes Eletrônicas;

.Apoio para Eventos;

.Weblink-Instituição( Portal da UNICAMP, Ouvidoria, Central de Informações, Fóruns

permanentes, SIPEX, Diretoria Geral da Administração, Diretoria Geral de Recursos

Humanos)

.Weblink- fora da Instituição (Plataforma Lattes, Bibliotecas Digitais, Biblioteca Virtual,

CNN-COMUT,Bireme, Biblioteca Nacional entre outros )

.Integração com o Facebook;

.Elaboração de ficha catalográfica on-line;

.Divulgação, através de um espaço na biblioteca para o crescimento harmônico da leitura e

construção do conhecimento de seus colaboradores;

.Contatos via e-mail com os bibliotecários.

3.2 Biblioteca da USP

Segundo o Site da Instituição (http://www.usp.br/sibi/) , a Universidade de São Paulo

(USP ) é uma das três universidades públicas mantidas pelo governo do Estado de São Paulo,
 40

junto com a Universidade /estadual de Campinas ( UNICAMP ) e a Universidade Estadual

Paulista (UNESP). É a maior universidade pública brasileira e a universidade mais prestigiada

do país, bem como na América Latina, sendo uma das mais prestigiadas do mundo. A USP

conta com aproximadamente 88.000 alunos matriculados. Ela possui doze campi, quatro deles

em São Paulo ( o campus principal é chamado Cidade Universitária Armando de Salles

Oliveira, com uma área de 7.443 770 m² ). Há campi nas cidades de Bauru, Lorena,

Piracicaba, Pirassununga, Santos, Ribeirão Preto e dois em São Carlos.A USP está envolvida

no ensino, pesquisa e extensão universitária em todas as áreas do conhecimento.

Na USP, vou focar o SIBIUSP que é o sistema integrado de bibliotecas da Universidade

de São Paulo. Ele oferece um suporte às atividades de ensino, pesquisa e extensão de

docentes, pesquisadores e alunos de graduação e pós-graduação da universidade.

Relatando a história de sua fundação, voltaremos ao inicio das bibliotecas da

Universidade de São Paulo, quando algumas existiam antes mesmo da fundação da

universidade em 1934, como as das Faculdades de Direito, Medicina, Farmácia, Odontologia

e da Escola Politécnica. Com o desenvolvimento da Instituição ao longo dos anos, novas

bibliotecas foram instaladas contabilizando atualmente 43 unidades. Esse aumento

proporcionou o surgimento do sistema integrando todos os acervos numa base única e

oferecendo apoio a todas, o SIBiUSP, incorporou as atribuiçõpes da antiga Divisão de

Bibliotecas e Documentação e iniciou as suas próprias atividades em março de 1982.

O SIBiUSP é o Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo que

oferece prioritamente suporte às atividades de ensino, pesquisa e extensão de docentes,

pesquisadores e alunos de graduação e pós-graduação da USP. O SIBiUSP integra 43

bibliotecas de faculdades distribuídas em seis campi universitários, com acervo total de mais

de 6 milhões de volumes.
 41

O Sibinet é o portal que dá acesso a todo o corpo de informação gerido pelas

bibliotecas da Universidade, por meio de consultas diretas aos acervos das bibliotecas e a base

de dados de publicações externas. O portal está aberto a qualquer leitor, permitindo a

democratização do conhecimento que já está à disposição a toda a comunidade USP. Alguns

serviços, entretanto são restritos à comunidade USP.

Os serviços à distância estão a consulta do DEDALUS, a Biblioteca Virtual e o acervo

de e-books e outras bases.

Os serviços apresentados pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de

São Paulo são esses:

.Portal de busca integrada;

.Revistas eletrônicas;

.Bases de dados;

.E-books;

.Portal Capes;

.Portal da Revista USP;

.Biblioteca Digital da Produção Intelectual USP;

.Eventos;

.Vocabulário Controlado SiBiUSP;

.Portal da Capacitação do SiBiUSP;

Patentes;
 42

.Programa de Avaliação de Qualidade;

Redes Sociais( Facebook, Twitter, Delicious,Flicker,Blog);

RSS (novidades dos acervos);

.Pergunte ao Bibliotecário;

FAQ;

.Contatos;

.Mapa do site;

.Links (Biblioteca da Unesco, Biblioteca da UNICAMP, Biblioteca do Vaticano; Biblioteca

Nacional, British Library, Library of Congress, Bibliotecas Virtuais Brasileiras, Enciclopédia

Britânica, Europeana Gallica, IBICT, OCLC, Boletim Interação, DEDALUS, Revistas

Eletrônicas entre outras);

.Biblioteca Digital de Obras Raras e Especiais;

.Biblioteca Digital de Teses e Dissertações;

.Serviços Eletrônicos (Consulta, Orientação sobre o uso, Consulta a base de dados internas e

externas {redes cooperativas}, Orientação para localização, Empréstimo entre bibliotecas,

Reprografia, Comutação (Bibliográfica), Intercâmbio on-line, Doações, Fontes de

informações (EMBASE, ENDNOTE-WEB, ERL, Reference Library, Scielo e Web of

Science)).
 43

3.3. Biblioteca da PUC-SP

De acordo com a Instituição ( http://biblio.pucsp.br/biblioteca.html ) , a PUC-SP foi

fundada no dia 13 de agosto de 1946 pelo cardeal da Cúria Metropolitana de são Paulo, Dom

Carlos Carmelo de Vasconcelos Mota, nasceu a partir da fusão da Faculdade Paulista de

Direito com a Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de São Bento, esta última fundada em

1908. Foi reconhecida pelo Decreto-Lei n.9.632, de 22 de agosto de 1946, recebendo o título

de Pontifícia em janeiro de 1947 pelo Papa Pio XII.

A Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP) é uma instituição de

ensino superior privada . È mantida pela Fundação São Paulo (FUNDASP), vinculada à Mitra

Arquidiocesana da cidade de São Paulo.

A PUC-SP constitui uma instituição privada, mantida pelas mensalidades pagas

pelos alunos, cujo ingresso é dado por meio do vestibular que é de responsabilidade da

Coordenadoria de Vestibulares e Concurso da PUC-SP, que também seleciona alunos para

outras instituições além da PUC-SP, entre elas a FAMEMA- Faculdade de Medicina de

Marília ( instituição pública ), a FDSBC- Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo e a

FMABC – Faculdade de Medicina do ABC.

Suas unidades de ensino estão distribuídas em seis campi-universitários, sendo

quatro localizados na capital do Estado de São Paulo: Monte Alegre, Marquês de Paranaguá,

Ipiranga e Santana, uma na grande São Paulo: (Barueri) e uma em Sorocaba, no interior do

Estado.

A bilbioteca analisada neste trabalho será a LUMEN-Sistema de Bibliotecas PUC-

SP, onde estão todas as bibliotecas da PUC-São Paulo.

Os serviços que a LUMEN-Sistema de Bibliotecas da PUC-SP apresenta são os

seguintes:
 44

.Catálogo on-line;

.Renovação on-line;

.Aquisições;

.Links úteis (CCN-Catálogo Coletivo Nacional de Periódicos, Boletim informativo-FIPE,

IBGE, Catálogo OMS, Cinemas-filmes, COMUT, Índice IGP, INEP, Ministério da saúde,

Biblioteca Apostólica Vaticana, Scielo, SiBi/USP/Dedalus, Sistemas de Bibliotecas

UNICAMP entre outras)

.Videoteca PUC-SP (Lista de DVD, Lista de VHS, Lista de Blu-ray);

.Espaço cultural;

.Exposições;

.Fóruns;

.Comunicação através de e-mail (outlook);

.Regulamentos;

.Facebook;

.Instagram;

.Twitter;

.Linked-in

.Biblioteca Digital Sapentia (Teses e Dissertações)

 45

.Revistas Eletrônicas PUC-SP;

.Revistas dos Tribunais

4 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL

O objetivo desta pesquisa é a avaliação ou comparação dos serviços/produtos oferecidos

pelas bibliotecas universitárias do Estado de São Paulo , PUC, USP e UNICAMP, através de

seus “websites” com os serviços/produtos encontrados na literatura da área.

O estudo pretende mostrar a importância de se ter uma avaliação da gama de

serviços/produtos possíveis de serem oferecidos por bibliotecas universitárias, verificando

como as bibliotecas em estudo estão se comportando em relação a essas possibilidades.

A referência virtual e a biblioteca virtual estão crescendo, com isso, tornando uma

realidade em nossas vidas acadêmicas e os serviços também, como exemplificam Dziekaniak

et al (2006) quando fala:

Essa tendência tem forçado as bibliotecas brasileiras a desenvolver produtos e

serviços de natureza eletrônica, sob pena de – caso não os façam-tornarem-se
obsoletos, uma vez que a própria Internet é uma concorrente da biblioteca
tradicional (...) (DZIEKANIAK et al, 2006, p.172)
 46

Um bom planejamento do site permitirá ao usuário visualizar e conhecer com exatidão

os seus serviços oferecidos, como fala Dziekaniak et al (2006) que “se bem planejado, um

website de biblioteca tem muitas opções de aplicação de tecnologias principalmente em prol

da comunicação”.

Os avanços tecnológicos cada vez crescente no século XXI estão atingindo todas as

áreas de emprego, onde a biblioteca e seus profissionais não ficam “de fora”, onde falar em

biblioteca virtual visa uma gestão básica dos serviços oferecidos como interatividade,

personalização, rapidez e acessibilidade.

A biblioteca não precisa oferecer o que já está sendo disponibilizado em outras áreas

da Tecnologia da Informação, pois os interesses divergem, mas pelo menos, implantarem com

criatividade e adaptação essas tecnologias, para uma otimização na prestação de serviços e

ampliando a satisfação dos usuários que não precisarão se deslocar até a biblioteca física para

obterem a informação.

A avaliação dos serviços permite um diagnóstico do que precisa e o que não precisa

melhorar, embora a literatura da área indique algumas funções necessárias nos websites de

bibliotecas, sabemos que há uma necessidade de sofrer um constante aprimoramento e

atualização, como pensa Passos (2005, apud DZIEKANIAK et al,2006, p.173) “ há requisitos

básicos para um website garantir sucesso no desenvolvimento da página: clareza na

apresentação e organização da informação; atualização e revisão constantes; mecanismo de

pesquisa”.

Os itens de uma avaliação dos websites passam pela função referencial, sendo essa

função que provê o diferencial entre a biblioteca tradicional (local, física) e da biblioteca

virtual (“informação sem fronteira”,”biblioteca sem paredes” ). Outro item é a função de

pesquisa em tempo real que caracteriza os serviços e produtos oferecidos pelo website de

biblioteca de maneira on-line e o tempo de resposta. O terceiro item é a função da

 47

comunicação, onde a interatividade para estabelecer relacionamentos entre usuários e a

biblioteca é muito importante. A sua avaliação fica, na ausência ou disposição dos websites

das bibliotecas em modelagem criativa, onde várias bibliotecas não funcionam em tempo real,

além de oferecerem acesso restrito a comunidade acadêmica, quer dizer, não respondem as

perguntas dos usuários em tempo real ou se limitam a responder somente aos alunos das

universidades como comenta Dziekaniak et al (2006)

(...) Porém percebemos ausência de modelagem interativa, a maioria dos websites

faz uso da modelagem um para muitos simples, ou seja, o foco maior está em
pisseminar informações sem a preocupação por parte da bilioteca com o retorno
imediato dos comentários do usuário. Este até tem alguns espaços dedicados nos
sites analisados porém, não há qualquer garantia de resposta em tempo real, além de,
muitas delas, o acesso restrito, oportunizando somente à comunidade acadêmica(...)
(DZIEKANIAK et al, 2006,p. 173)

A outra função de avaliação passa pelo sentido informacional, onde as informações que

são inerentes à biblioteca devem estar bem claras, como o nome da biblioteca, instituição

mantenedora, seções da biblioteca, equipe entre outras.

Uma função pouca utilizada, mas de grande utilidade na avaliação instrucional, que o

objetivo de fornecer ao usuário instruções sobre o uso dos recursos informacionais oferecidos

pela biblioteca na forma tradicional e on-line.

A avaliação é um mecanismo importante para se entender o quê falta e o que está

precisando melhorar nos serviços propostos pelos websites das bibliotecas analisadas e

funcionando como um auxiliador no crescimento das mesmas no quadro de bibliotecas

acadêmicas e inovadoras no serviço de referência virtual no Brasil.

 48

Os focos serão esses serviços virtuais oferecidos pelas bibliotecas dentro de uma ótica

da web 2.0 muito utilizada na internet e troca de informações com o grande avanço das redes

sociais.A biblioteca não ficaria isolada dessas mudanças, com isso, introduzindo esse conceito

na sua nova ótica de trabalho, tornando-a como “biblioteca 2.0” como explica Vieira;

Carvalho; Lazzarin, (2008)

Há tempos ocorre por parte dos bibliotecários a intenção de aprimorar o processo de

comunicação com os usuários da biblioteca, bem como, a disseminação dos serviços
de informação através de mecanismos virtuais que busquem reproduzir a interação
em tempo real e garantir qualidades a estas mediações (VIEIRA; CARVALHO;
LAZZARIN, 2008, p.5)

Dentro de tudo o que foi mostrado nos serviços de referência virtual, como ferramentas

e produtos, a avaliação terá a sua importância para que esses serviços possam crescer e

tornarem uma realidade dentro das bibliotecas universitárias brasileiras.

 49

5 OLHAR REMOTO SOBRE BIBLIOTECAS

UNIVERSITÁRIAS: análise dos serviços virtuais oferecidos
pelas bibliotecas da PUC, USP e UNICAMP.

Dentro de todo o conceito teórico mostrado até agora, sobre a referência virtual,

vamos mostrar através de análises práticas, como funciona esse serviço nas três bibliotecas

universitárias do Estado de São Paulo: PUC-SP, USP e UNICAMP.

5.1 Objetivo Geral:

Comparar os serviços de referência virtual oferecido pelas bibliotecas analisadas em

relação aos serviços encontrados na literatura pesquisada, visando conhecer a situação atual

dessas bibliotecas.

.
5.2 Objetivos específicos:

Levantar todos os serviços de referência virtual porposto na literatura pesquisada;

Identificar as funções que cada biblioteca propõem em seus sites;

 50

Elaborar um quadro contendo os serviços/ferramentas utilizadas pelas bibliotecas em

estudo;

Comparar os serviços dos três sistemas de bibliotecas, classificando-os conformes

seus serviços e acessibilidades nas ferramentas oferecidas.

5.3 Metodologia

A pesquisa será realizada em duas etapas: a primeira etapa será uma pesquisa

bibliográfica que inclui a consulta a diversos recursos informacionais tais como artigos de

periódicos, livros, monografias, recursos disponíveis em formato eletrônico na Internet e que

servirão de base para o referencial teórico dando suporte à pesquisa e identificar os

serviços/ferramentas propostas para uso em bibliotecas. Na segunda etapa, será realizada uma

pesquisa de campo, na internet, nos sites das bibliotecas em análise, visando identificar os

serviços/ferramentas utilizadas pelas mesmas. Em todos os momentos da pesquisa será

utilizado o método de observação, principalmente na visita aos sites das bibliotecas a serem

pesquisadas.

Como instrumento de coleta de dados, será adotado um quadro demonstrativo

referente aos serviços oferecidos pelas três bibliotecas, comparando-os com os serviços

encontrados na literatura da área, no sentido de verificar quais destes serviços as bibliotecas

estão utilizando e oferecendo aos seus usuários, além de mostrar um serviço prestado por uma

das bibliotecas e que não foi encontrado na literatura.

Dentro do que foi visto, será feita uma análise do que precisa ser implantado ou não

nas três bibliotecas observadas durante essa pesquisa.

 51

6 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Os dados levantados são apresentados em quadro demonstrativo apresentado a seguir:

Quadro Demonstrativo: Serviços/ferramentas encontrados na

literatura x Serviços/ferramentas encontrados nas Bibliotecas
analisadas

Sistemas de Sistema Sistema

Serviços/ferramentas de Referência Virtual bibliotecas de de
encontrado na literatura pesquisada SBU bibliotecas bibliotecas
SIBiUSP LUMEN

UNICAMP PUC-SP USP

Catálogo On-line Sim Sim Sim

Vocabulário Controlado Sim Não Sim

Pergunte ao Bibliotecário (chat) Sim Não Sim

RSS (Novidades dos Acervos) Não Não Sim

Orientação para Localização (Acervo) Sim Não Sim

Orientação sobre o uso (Consulta) Sim Não Sim

 52

Consulta a Base de Dados Internas e Não Não Sim

Externas (Redes Cooperativas)

Empréstimos entre Bibliotecas Sim Não Sim

Repografia Não Não Sim

Comutação Bibliográfica Sim Não Sim

Intercâmbio On-line Não Não Sim

Doações Não Não Sim

Redes Sociais( Facebook) Sim Sim Sim

Redes Sociais( Twitter) Não Sim Sim

Redes Sociais( Delicious) Não Não Sim

Redes Sociais( Flicker) Não Não Sim

Redes Sociais( Instagram) Não Sim Não

Redes Sociais( Blogs) Não Não Sim

Links Sim Não Sim

E-books Sim Não Sim

Programa de Avaliação de Qualidade Sim Não Sim

 53

6.1 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Considerando o quadro demonstrativo apresentado (p.51-52), podemos perceber que o

SIBIUSP (Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo) é o sistema que

mais se adequa a uma estrutura de serviço de referência virtual. O Sistema Integrado de

Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIbiUSP), busca através de políticas sistêmicas e

locais, o aprimoramento de seus produtos e serviços, procurando atender as necessidades e

expectativas de seus usuários. Dentro de uma política de bom atendimento, ponto importante

em um serviço de referência virtual, fica na modernização do Serviço de Atendimento ao

Usuário, utilizando novos meios de comunicação(redes sociais), visando melhorar a interação

com os usuários por meio de recursos que são de domínio e uso do cotidiano. E a

comunicação via chat que disponibilizou aos seus usuários, um novo canal de comunicação

em tempo real, onde são esclarecidas as dúvidas e solicitações com os atendentes.

O Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo(SIBiUSP) se

enquadra no pensamento de Bottari e Silva(2005 apud SANTANA et al, 2010, p.3) quando

diz :

O Serviço de Referência tem como finalidade proporcionar assistência aos usuários

na busca por informações, identificando suas necessidades, definindo suas
estratégicas de busca e favorecendo o acesso as fontes informacionais. A sua
qualidade está atrelada à avaliação e melhoria contínua de suas políticas,
procedimentos, capacitação de pessoal e infra-estrutura operacional que devem estar
em consonância com a demanda dos usuários.( BOTTARI e SILVA,2005 apud
SANTANA et al, 2010,p.3)
 54

O Sistema de Biblioteca da UNICAMP(SBU) mostrou-se um pouco inferior ao

SIBiUSP,quanto ao número de serviços/ferramentas oferecidas aos usuários, pois não

apresentou serviços como RSS, Consulta a Base de Dados Externas( Redes Cooperativas),

Repografia, Intercâmbio On-line e Doações.Dentro da visão atual de serviços, com usuários

remotos, A SBU em prática com um estudo de usuários, poderá verificar e introduzir no seu

site o que for de pertinência ao seu usuário, baseando na idéia de Accart apud Mesquita

(2011, P.37) quando fala que “ um serviço de referência virtual é aquele que oferece um ponto

de acesso online para o usuário interagir com profissionais qualificados, esperando respostas

rápidas, relevantes e de qualidade”. Como foi dito, para ter um bom desenvolvimento de um

sistema, terá que fazer um estudo de usuário e recolher as informações para tentar se

aproximar do que o usuário necessita nesse ambiente virtual.

Um serviço/ferramenta não encontrado na literatura pesquisada e implantado no SBU é

o PAI-e que significa Programa de Acesso a Informação Eletrônica que tem como objetivo

gerenciar e promover o uso das fontes de informação em meio eletrônico (Bases de Dados,

Periódicos Eletrônicos, Bibliotecas Digitais, E-books) com programas de Capacitação a

Comunidade Científica, que poderá ajudar ao usuário dessa Instituição na comunicação web

2.0

O Sistema LUMEN, referente ao Sistema de Bibliotecas da PUC-SP, a universidade

particular observada, verificou que os serviços/ferramentas utilizadas são limitadas ao uso de

alguns serviços de referência virtual,apresentado na literatura.. Neste caso, fica bem distante

da USP e UNICAMP no seu comparativo. A PUC-SP passou por uma crise financeira, quase

decretando o seu fechamento, tendo que ser assumida por outros administradores, com isso,

retardando qualquer infra-estrutura na Instituição, perpassando para seu site que é bem

resumido e limitado em informações.

 55

O LUMEN em um estudo de usuários, verificando as necessidades dos mesmos,

poderá implantar serviços/ferramentas que foram vistos na literatura pesquisada e não

encontrados no site da PUC-SP que são: Pergunte ao bibliotecário, Vocabulário controlado,

Rss(feeds), Orientação para localização( acervo), Orientação sobre o uso( consulta), Consulta

a Base de Dados Externas( Redes Cooperativas), Empréstimo entre bibliotecas, Reprografia,

Comutação bibliográfica, Intercâmbio On-line e Doações, para que tenha um bom programa

de serviço de referência virtual

 56

7 CONCLUSÕES E SUGESTÕES

Não temos dúvidas que devemos nos adequar, enquanto bibliotecas universitárias, a um

de recursos computacionais através da internet (redes sociais, serviços à distância) que surgem

a cada dia e, principalmente, influencia o setor da TICs (Tecnologia da Informação e

Comunicação), em resumo, as bibliotecas, e em especial o serviço de referência que está se

transformando em referência virtual. Percebemos, durante a pesquisa, que bibliotecas de

cunho universitário precisam através de um estudo de usuários, analisar do que necessitam os

usuários destas bibliotecas, para proporem melhorias ou ampliações no âmbito do serviço de

referência, utilizando ferramentas e serviços através das TICs como visto na literatura

pesquisada e no exemplo de bibliotecas universitárias brasileiras que adotam tais

procedimentos. Dentro de uma ótica que, no Brasil, ainda há poucos serviços de atendimento

on-line que se enquadram nos moldes deste que vem sendo desenvolvido pela USP,

acreditamos que ela pode ser considerada como guia e iniciativa para que outras bibliotecas

com as mesmas características, possam se assemelhar e melhorar os seus serviços de

atendimento virtual.

A função das bibliotecas universitárias na atualidade perpassa pela utilização de

todos os recursos possíveis para atender a demanda solicitada pelo usuário, disponibilizando a
 57

informação ao alcance de todos, através do serviço de atendimento on-line e estimulando a

pesquisa acadêmica e científica e formando cidadãos competentes.

Acreditamos ser uma tendência e, por isso recomendamos às universidades terem um

olhar para plataformas móveis como tablets e celulares, criando ferramentas como catálogo e

atendimento, através de aplicativos no formato android, java ou apple que permitiria uma

abertura maior de divulgação e consulta por parte dessas bibliotecas.

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