UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS

FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS

Julia Rossi Carvalho

O USO DO MARKETING SENSORIAL NA ATRAÇÃO DE CLIENTES EM LOJAS DE

VAREJO DE ROUPAS.

Limeira
2016
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS

FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS

Julia Rossi Carvalho

O USO DO MARKETING SENSORIAL NA ATRAÇÃO DE CLIENTES EM LOJAS DE

VAREJO DE ROUPAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

como requisito parcial para a obtenção do título de
Bacharel em Gestão de Empresas à Faculdade de
Ciências Aplicadas da Universidade Estadual de
Campinas.

Orientador(a): Prof. Dr. Christiano França da Cunha

Limeira
2016
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DEDICATÓRIA

Eu dedico este trabalho a toda minha família a minha mãe, minha avó e minha irmã
que são parte muito importante tanto na minha formação acadêmica quanto como
pessoa. Dedico também a todos meus amigos, que são muito importantes em todos
os momentos e as oportunidades que tive até hoje para chegar na minha formação.
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AGRADECIMENTOS

Agradeço a todos que me ajudaram de forma direta ou indireta na elaboração deste

trabalho, incluindo amigos e família. Agradeço diretamente a minha mãe, Adriana,
minha irmã, Mariana, minha avó, Clyseide e meus amigos que foram de extrema
importância na elaboração do presente trabalho.
Agradeço, principalmente, a orientação do Prof. Dr. Christiano França da Cunha, pois
sem ela não seria possível a seguinte entrega.
E a todos os educadores que tive a oportunidade de conhecer, pois, sem eles não
conseguiria alcançar essa conquista.
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CARVALHO, Julia Rossi. O uso do marketing sensorial na atração de clientes em

lojas de varejo de roupas. Ano. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação
em Gestão de Empresas.) – Faculdade de Ciências Aplicadas. Universidade
Estadual de Campinas. Limeira, 2016.

RESUMO

O cliente está cada dia mais exigente e buscando por experiências mais
significativas no seu perfil consumidor. As estratégias de marketing tradicionalmente
utilizadas se tornaram ultrapassadas, levando a necessidade de novas estratégias
para atração de cliente. Uma dessas estratégias é o marketing sensorial, uma
ferramenta que explora a interação dos cinco sentidos (visão, olfato, tato, paladar e
audição) do consumidor com o ambiente da loja. Este estudo teve por objetivo
demonstrar como lojas do setor de varejo de vestuário estão se adaptando a essas
novas tendências de mercado e como aplicam as estratégias do marketing sensorial.
O estudo aqui apresentado demonstra como algumas lojas de roupas já utilizam esta
estratégia e analisa, a partir de pesquisas com consumidores, se o cliente percebe
tais estratégias e se sente atraído por elas. Conclui-se que o marketing sensorial é de
fato efetivo, pois os clientes notam e valorizam primeiramente ambientes bem
organizados e bem decorados, apreciando também perfumes e músicas agradáveis.
Porém, as pesquisas aqui realizadas também mostram que os preços dos produtos e
a qualidade do atendimento ao cliente ainda pesam mais na decisão final do
consumidor.

Palavras-chave: Marketing, marketing sensorial, sentidos, varejo.

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CARVALHO, Julia Rossi. O uso do marketing sensorial na atração de clientes em

lojas de varejo de roupas. Ano. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação
em Gestão de Empresas.) – Faculdade de Ciências Aplicadas. Universidade
Estadual de Campinas. Limeira, 2016.

ABSTRACT

The customer is becoming more demanding and searching for more meaningful
experiences in their consumer experience. Traditional marketing strategies have
become outdated, leading to the need for new strategies to attract customers. One
such strategy is sensory marketing, a tool that exploits the consumer's interaction of
the five senses (sight, smell, touch, taste, and hearing) with the store environment.
This study demonstrates how clothing retailers are adapting to these new market
trends and how they apply sensory marketing strategies. The study presented here
demonstrates how some clothing stores already use this strategy and analyzes, from
consumer surveys, whether the customer perceives such strategies and whether they
are attracted to them. It is found that sensorial marketing is indeed effective, as the
customers primarily notice and value well-organized and well-decorated environments,
as well as appreciating perfumes and pleasant songs. However, the surveys
conducted here also show that product prices and the quality of customer service still
factor significantly in the consumer's final decision.

Keywords: Marketing. Sensorial Marketing. Senses. Retail.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – 5 etapas estratégicas.......................................................................................14

Figura 2 – Análise SWOT..................................................................................................15

Figura 3 – 5 Forças de Porter............................................................................................16

Figura 4 – Diferenças entre Marketing tradicional e marketing experimental....................20

Figura 5 – Foto de uma filial da loja Farm Rio...................................................................32

Figura 6 – Foto de uma filial da loja Any Any.....................................................................35

Figura 7 – Resposta à pergunta “Qual sua faixa etária?”..................................................37

Figura 8 - Respostas questões 2 a 8.................................................................................38

Figura 9 - Resposta à pergunta “O que mais lhe agrada na loja?”....................................40

Figura 10 - Resposta às questões “Você conhece essas lojas?” e “você costuma

consumir “Você conhece essas lojas, Any Any e Farm Rio? Elas são exemplos de lojas
que trabalham com o conceito de Marketing Sensorial.”.................................................. 41

Figura 11 - Resposta à pergunta “Se sim, com qual frequência”.......................................42

Figura 12 - Resposta as perguntas....................................................................................43

Figura 13 - Resposta a pergunta “Quando entra nessas lojas o que mais te chama
atenção?”;......................................................................................................................... 45
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 10

1.1 Objetivos ............................................................................................................ 11

1.2 Justificativa .......................................................................................................... 12

2 REVISÃO DE LITERATURA ..................................................................................... 13

2.1 Marketing ........................................................................................................... 13

2.2 Marketing Experimental...................................................................................... 17

2.3 Marketing Sensorial ........................................................................................... 22

2.3.1 . Os cinco (5) sentidos do ser humano ................................................................ 24

3 METODOLOGIA ....................................................................................................... 30

3.1 História das lojas .................................................................................................. 31

Farm Rio ...................................................................................................................... 31

Any Any ....................................................................................................................... 34

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................................................. 37

5. CONCLUSÃO ............................................................................................................. 47
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1 INTRODUÇÃO

Todos os dias nos deparamos com técnicas de marketing cada vez mais
inovadoras, seja com comercias de televisão mais elaborados ou eventos de
divulgação em locais públicos, as mensagens estão cada vez mais ligadas aos
conceitos de branding, focadas nas experiências reais do dia a dia do consumidor,
fazendo-o “experimentar” ou “vivenciar” as marcas (GOMEZ et al, 2011). No entanto,
o marketing ainda é encarado como apenas anúncios e propagandas, sendo que o
tem se inserido cada vez mais em todas as áreas de uma empresa.

No setor de varejo a evolução não é diferente. Após o poder econômico do

brasileiro ficar mais estável e as classes mais baixas terem ascendido
economicamente nos últimos anos (RAMOS et. al., 2013) fez-se com que a estrutura
varejista no país se ampliasse e melhorasse. Para 2016, estima-se um crescimento
no comércio de 3,9% (OMC, 2015) e, com a economia mais estabilizada, o
reconhecimento de valor do consumidor se amplia, seus hábitos de consumo voltam
a aparecer e assim estratégias de marketing mais focadas e certeiras podem ser
aplicadas (IBGE, 2014).

Ao longo dos anos o mercado foi ficando cada vez mais competitivo, e o setor
de varejo, um setor que possui um alto número de novos entrantes, teve que se
adaptar e, principalmente os pequenos estabelecimentos, tiveram que inovar para
permanecerem “vivos”(LAS CASAS, 2006). Com a revolução da informação, que
ainda estamos vivendo, o cliente procura cada vez mais por comodidade, menores
preços e rapidez (SCHMITT, 2012). Além disso, ele possui acesso imediato à dados
técnicos e econômicos do produto, tornando-o mais criterioso e exigente. Com todas
essas mudanças, como fazer para atrair consumidores para lojas físicas que muitas
vezes têm seus preços cada vez mais elevados?

Avaliando as necessidades do setor de marketing e buscando a inovação do

setor, este trabalho apresenta, a partir da pesquisa bibliográfica realizada, um estudo
sobre o Marketing Sensorial. Esta técnica acompanhou as inovações ao longo dos
anos e visou entender melhor a experiência do cliente, explorando os cinco sentidos
do ser humano a fim de trazer uma experiência completa com uma marca.
(LINDSTROM, 2012)
 11

A aplicação do marketing sensorial ao setor de varejo pode proporcionar

inovações e experiências as quais o consumidor gravará em sua memória e levará à
valorização da marca e, consequentemente, lucros à longo prazo, pois o consumidor
atual busca algo além do que as propagandas e anúncios estão lhe oferecendo, busca
algo que lhe conquiste e cause uma emoção diferente. Nesta era digital, há muita
novidade em pouco tempo, a marca que não se diferencia acaba caindo no
esquecimento (SCHMITT, 2002).

Será exemplificado neste trabalho, duas lojas do setor de varejo de vestuário,

Farm Rio e Any Any, que aplicam este tipo de conceito, para que possamos
compreender como as ferramentas aplicadas atraem e fidelizam novos clientes em
lojas físicas. Também é desenvolvido um estudo de caso, a partir de um questionário,
onde observa-se quanto cada cliente em potencial entende sobre este tipo de
abordagem sensorial. Apresenta-se como lojas de menor porte e com marcas pouco
reconhecidas podem aplicar algumas dessas ferramentas para alavancar seus
negócios, como aplicar os conhecimentos do SEBRAE (2014), com dicas para setores
de varejo de vestuário.

1.1 Objetivos

O objetivo geral deste trabalho é analisar, com base em teorias de marketing,

como a exploração dos cinco (05) sentidos humanos podem ajudar a loja de varejo do
setor de vestuário. Para a boa elaboração desta análise temos alguns objetivos claros
que seguiremos ao longo do trabalho.

Os objetivos específicos são:

 Analisar a importância de um marketing sensorial para o setor de

varejo na atualidade;

 Realizar um estudo sobre a percepção dos 5 sentidos, no

marketing, e como eles podem ser estimulados;

 Pesquisar o modo de aplicação dessas ferramentas nas lojas;

 12

 Realizar uma pesquisa quantitativa para analisar se o cliente se

sente mais à vontade em estabelecimentos que fazem uso do marketing
sensorial;

1.2 Justificativa

Este estudo é importante para promover maior atração de clientes gerando

interesse de compra pelos artigos demonstrados, de forma mais sucinta e com maior
poder de especificidade no setor de varejo que é um setor em constante mudança e
necessidade de inovação. Segundo dados do SEBRAE (2016) o setor necessita de
algumas estratégias sensoriais para que haja uma constante atração de seu público
que está cada vez mais exigente.

Sendo assim a pergunta norteadora deste trabalho é:

Como o marketing sensorial pode auxiliar na atração de clientes para lojas de

varejo na geração de novas experiências no estabelecimento?
 13

2 REVISÃO DE LITERATURA

A revisão de literatura é parte essencial no presente trabalho, pois nela serão

apresentados os conceitos gerais utilizados para a elaboração do estudo e suas
análises. Para isso no presente capítulo, irei expor alguns conceitos de marketing.

O presente capítulo propõe então conceitos sobre:

 Marketing
 Marketing Experimental
 Marketing sensorial

2.1 Marketing

O marketing chegou ao brasil em meados dos anos 1950/1960, e desde então

já pôde evoluir bastante como conceito dentro de grandes empresas e como
conhecimento expandido para a população (SANTOS, 2014).

Para Drucker (1973, p.64 A 65) “o objetivo do Marketing é tornar supérfluo o

esforço de venda, é tornar a venda desnecessária”. A venda se torna desnecessária
quando a empresa consegue atingir seu público-alvo de forma eficaz, conseguindo
entender os desejos por traz da compra, Kotler e Armstrong (2014). Sendo assim é
necessária uma boa elaboração estratégica para conhecer o cliente e atingi-lo de
forma eficaz, para Kotler (2006), a elaboração de uma boa estratégia de marketing
envolve uma identificação e satisfação das necessidades humanas do cliente. Pois,
para Kotler e Armstrong (2014, p.29), “o cliente é o ponto focal de qualquer estratégia
realizada em uma organização, o relacionamento lucrativo com o cliente, cria valor
para a loja e também consegue gerar valor ao cliente satisfazendo seus desejos”.

Kotler e Armstrong (2014) mostram 5 passos para uma estratégia eficaz

para que a organização chegue a uma melhor definição de seu escopo:
 17

 Cliente = Praça
 Custo = Produto
 Conveniência = Preço
 Comunicação = Promoção

Com a utilização destas ferramentas a loja tem grandes chances de atingir de

forma eficaz seu público alvo e se manter no mercado escolhido por mais tempo
(LAUTERBORN, 1990).

Porém, o setor de varejo está em constante mudança e atualização rápida. É

um setor onde há novos entrantes o tempo todo e o estabelecimento de uma loja no
mercado é de extrema dificuldade (LAS CASAS, 2006).

Portanto, foi observada a necessidade de explorar novos conceitos do

marketing para que o estabelecimento consiga as inovações necessárias para seu
crescimento no mercado. Viu-se que marketing tradicional não estava acompanhando
as inovações atuais, como menciona Schmitt (2002), por isso, com o passar dos anos
estudiosos elaboraram outras estratégias envolvendo o marketing que poderemos
observar no tópico seguinte.

2.2 Marketing Experimental

Com a modernização dos meios de comunicação e das estruturas de

elaboração de produtos, hoje o cliente pode comprar algo apenas com um clique
(SEBRAE, 2014).

Ele pode ainda ter várias opções de um mesmo produto, várias cores, várias
marcas, vários formatos, inovações próximas umas das outras, por isso é
compreensível que o comprador tenha ficado cada vez mais exigente com os
produtos, com as empresas e com a maneira que são abordados como cliente (FLÔR
E UMEDA, 2009). Para Cobra (2007, p. 33) “A tecnologia da informação está
colocando o consumidor como um cidadão mais informado e com isso ele se torna
mais exigente e com maior poder de barganha. ”
 18

Portanto, com o mundo cada vez mais digitalizado e com facilidades cada vez
maiores para o cliente na hora da compra, aplicar o marketing do jeito que se fazia no
passado está cada vez menos eficaz, o cliente não é mais enganado com falsas
promessas, atualmente, o cliente quer sentir uma experiência ao adquirir o produto
(SCHMITT, 2002).

Como menciona Kotler no prefácio do livro Brand Sense do autor Lindstrom

(2012):

“A maioria das campanhas de propaganda não registra nada de especial na

mente dos consumidores. [...] As marcas têm de oferecer uma experiência sensorial
e emocional plena.”

Para Kotler e Armstrong (2014, p.130), são necessárias a resposta a duas

perguntas para que as empresas consigam atender melhor seu público-alvo:

“Como podemos atender melhor aos clientes alvo? E a quais clientes

atenderemos? ”

Pois, para Kotler e Armstrong (2014), o marketing é um processo voltado ao

cliente, pois é com ele que a empresa atinge patamares de destaque no mercado,
conseguindo acertar as preferências de seu público alvo e assim fidelizando. Os
autores Boone e Kurtz (1998, p. 40) mencionam que:

“Ao compreender as diferenças entre clientes satisfeitos, uma empresa pode

aprender como manter os clientes, como fechar mais negócios com clientes já
existentes e como atrais novos clientes.”

Pensando na melhor experiência do cliente nasce então o marketing

experimental ou experiencial. Na visão de Rocha e Veloso (1999), o marketing está
abandonando um rótulo de simples instrumento de persuasão dos clientes e passando
a ser um verdadeiro integrador dos interesses do consumidor.

Para Schmitt (2002) estamos bem no meio de uma revolução. Uma revolução
que vai tornar obsoletos os princípios e modelos de marketing tradicional. Uma
revolução que vai substituir o marketing tradicional pelo experimental. Os princípios
do marketing tradicional se focam em apresentar o produto e seus benefícios para o
 19

consumidor, e não se preocupam tanto em proporcionar uma experiência para o

consumidor em relação àquele produto como é o caso do marketing experimental
(SANTOS et. Al. 2009).

O Marketing experimental se origina do marketing tradicional, tendo a mesma

metodologia e conceitos, porém aplicando-os de formas diferentes. O marketing
experimental nasceu da necessidade que se observou de modificar os padrões de
marketing que existiam até então, pois este não estava mais funcionando de maneira
tão eficaz. Neste tipo de mercado tendo o cliente como foco, o estudo se baseia na
exploração de experiências para o consumidor (SCHMITT, 2002).

O que é então uma experiência, para Schmitt (2002, p.20) “as experiências são
acontecimentos individuais que ocorrem em resposta a algum estímulo(...),
geralmente são o resultado de uma observação direta e/ou de participação no
acontecimento”.

Para criar essas experiências Blessa (2011), acredita ter três pontos
fundamentais para criar uma experiência de compra eficaz no ponto de venda: a
sensibilidade artística (lojas atraentes e organizadas), linguagem visual (mensagens
e foco no público-alvo) e tino comercial (preço, serviço e ótimo atendimento).

Conseguindo então adicionar métodos que envolvam experiências, o marketing

conseguirá oferecer produtos e campanhas que conseguem estimular os sentidos e
emoções do público-alvo (FLÔR, 2009).

Para Schmitt (2002) existem quatro diferenças básicas entre o marketing

tradicional e o marketing experimental, podemos observar na Figura 5 abaixo:
 21

Las Casas (2006; p.40), complementa que podemos observar a estrutura do

marketing experimental como:

“A estrutura é baseada nos módulos experimentais:

sensação, sentimento, pensamento, ação e identificação podem
proporcionar experiências sensoriais; quando se entra em uma
loja de vestuário, por exemplo, imediatamente se tem ideia do
tipo de mercadoria que comercializa, em virtude da formação de
um clima dentro da loja. ”

Pensando nessa estrutura, também elaborada por Schmitt (2002) que

menciona haver estratégias para implantar os diferentes tipos de experiências, para
implantar o marketing experimental, que intitula de MEE’s (módulos experimentais
estratégicos).

“Cada MEE tem sua estrutura própria e princípios de marketing com que o
profissional de marketing precisa de familiarizar” (SCHMITT, 2002, p.12).

Divide as MEE em:

 Experiências sensoriais: Criar experiências através dos cinco (5)

sentidos.

 Experiências emocionais: Trabalhar através do apela sentimental

gerando emoções e experiências afetivas.

 Experiências cognitivas criativas: Estimular o intelectual, a criatividade

através de estímulos cognitivos.

 Experiências físicas: Colocar o consumidor em contato com experiências

físicas

 Experiências de identificação social se identificando com algum grupo:

Trabalhar a identificação do consumidor, relacionando-o a um grupo de interesse.
 22

Neste trabalho estudaremos mais a fundo o marketing experimental voltado

para experiências sensoriais. O marketing sensorial é uma fatia do conjunto de
experiências que o marketing experimental deseja proporcionar ao cliente, cada uma
dessas fatias deseja persuadir o cliente utilizando uma estratégia diferente. Vamos,
então, entender mais a fundo a experiência sensorial.

2.3 Marketing Sensorial

Atualmente podemos mencionar que o marketing explora principalmente dois

sentidos humanos a visão e a audição, como menciona Lindstrom (2012, p. 72), em
uma pesquisa feita pela BrandSense, consultoria de branding sensorial:

“Demonstra-se que, para os entrevistados, a visão é o sentido mais importante,

seguido pelo olfato, audição, paladar e tato, nesta ordem, todos citados por entre 58%
(visão) a 25% (tato) dos entrevistados”

O marketing sensorial, no entanto, explora os cinco (5) sentidos do ser humano,

visão, audição, olfato, tato e paladar e entende como eles utilizados em conjunto
(SHIMITT, 2002) e combinados com as estratégias de marketing tradicional podem
contribuir para a fidelização do cliente a uma marca, e não, como é mais utilizado
atualmente, cada sentido voltado para um tipo de produto ou estabelecimento
específico. Para Teles (2012) o objetivo do marketing sensorial é aproximar o cliente
do serviço em questão, criando um vínculo através dos cinco sentidos para uma
completa experiência de consumo.

Januzzi e Pacagnam (2000, p. 4) definiram:

“O marketing sensorial surge na tentativa de preencher algumas

lacunas deixadas pelo marketing tradicional que parte do
princípio que os clientes avaliam as características funcionais
dos produtos, comparam e fazem suas escolhas de acordo com
suas necessidades”

Os sentidos nos ajudam a perceber situações que nos gravam memórias, por
exemplo, quando relembramos pessoas ou situações de infância sentindo um cheiro
característico, ou até mesmo o sabor de um sorvete que nos lembra determinada
 23

época Lindstrom (2012). Ou seja, certas memórias são vinculadas a algum desses 5
sentidos e quando recebemos estímulos elas podem ser relembradas. Para Lindstrom
(2012, p.18) “O estimulo sensorial não nos faz apenas agir de maneiras irracionais,
como também nos ajuda a diferenciar um produto do outro”. Ainda como menciona
Lindstrom (2012) os estímulos sensoriais se tornam parte do nosso processo
decisório, por incorporarem em nossa memória a longo prazo.

Alguns estabelecimentos já fazem uso de aromas característicos coma atração

de seu público-alvo, também já se preocupam em analisar o público-alvo para
proporcionar experiências mais relevantes da marca, (SEBRAE, 2016) desde grandes
empresas a bancos.

Para Lindstrom (2012, p 102) não é mera coincidência que o cheiro de pipoca
em cinemas seja tão proeminente e nem que o cheirinho de pão quentinho se espalhe
por padarias e restaurantes. É fato que, muitas vezes, acontecia mesmo no
subconsciente dos varejistas, porém muitos estabelecimentos colocam esses aromas
em pontos estratégicos.

A vinculação do marketing sensorial a lojas acabou gerando o branding

sensorial. Para Bandeira (2000, p.14):

“O surgimento e a importância do branding decorreram do

aumento do valor da marca como um dos elementos principais
do marketing de produtos/serviços. O branding é usado desde a
construção da marca (neste passo é fundamental a definição do
público-alvo) até seu gerenciamento”

Para Magalhães e Sampaio (2007, p. 37):

“Com o aumento da importância dos conceitos de marca e de

gestão de marcas que aconteceu nos últimos anos, alguns
autores passaram a empregar o branding para designar as
tarefas voltadas aos processos de desenvolvimento, criação,
 24

lançamento, fortalecimento, reciclagem e expansão de marcas.

Branding pode ser definido, então, como o “conjunto de tarefas
de marketing” – incluindo suas ferramentas de comunicação-
“destinada a otimizar a gestão de marcas”.

Portanto, como o branding é a junção de marketing com ferramentas de

comunicação, para o marketing sensorial temos também o branding sensorial, uma
ferramenta que ajuda a implantação de novas estratégias também em lojas de roupas,
pois, o branding se utiliza de fragrâncias, sons e até mesmo texturas (LINDSTROM,
2012).

Para Bandeira (2000) o branding, desde que haja um detalhamento de seu

público alvo, é usado desde o detalhamento da marca até seu gerenciamento.

O Branding procura ressaltar o poder de persuasão de uma marca ressaltando

os valores positivos que uma marca transmite ao cliente e estes valores lhe darão a
segurança necessárias para permanecer no mercado (AVILA, 2012).

Sendo assim para implantar um branding sensorial de sucesso é necessário,

então, além de definir a identidade do estabelecimento e fatia do público que quer
atingir também, entender mais profundamente como cada sentido pode contribuir para
a atração de clientes para as lojas e formação de memórias a longo prazo com a
marca.

Abaixo podemos analisar, cada sentido separadamente para entender qual a

sua importância na elaboração de estratégias de marketing voltadas ao mercado de
varejo:

2.3.1 . Os cinco (5) sentidos do ser humano

a) Visão:
 25

A visão é o principal sentido quando falamos de percepção de produtos,

estabelecimentos, marcas. Tudo que vemos registramos imediatamente.

Ela é, portanto, um dos sentidos mais trabalhados pelo profissional do

marketing, já que cores, o tamanho, o formato e o design agem causando atratividade
ou repulsa, influenciando diretamente em suas decisões (LEITÃO, 2007).

Quando olhamos para uma loja logo identificamos a vitrine. No caso de lojas,
após adentra-las o que observamos é seu espaço interior, mesmo que não reparemos
nisso algo instintivo nos faz sentir mais à vontade em determinados lugares.

“O consumidor compra muito mais que mercadorias.

Existe uma forte comunicação visual; Há uma interação entre
hábitos de compra e espaço, ou seja: os hábitos de compra
determinam a forma com que o varejista alocará o espaço para
expor sua mercadoria da mesma forma com que há uma
interferência deste espaço no processo de compra do
consumidor” (LAS CASAS, 2006, p.174).

Portanto o layout interno da loja também favorece para um aumento das

compras.

“Layout é o arranjo interior da mercadoria das lojas, móveis e equipamentos

para maximizar a conveniência do cliente a um custo mais reduzido para o varejista”
( SPOHN;ALLEN, 1977. P.113).

Para Demetresco (2000), a vitrine é uma manifestação discursiva que não se

restringe apenas à comunicação.

b) Audição:

“A audição cria memórias, evoca o passado e pode nos transportar

instantaneamente para outros lugares, para outras épocas. ” (LINDSTROM, 2012,
p.76).

Ainda como menciona Lindstrom (2012) quando vemos uma batata frita em
algum comercial televisionado, gostaríamos também de ouvir o barulho delas fritando,
o barulho crocante, isso nos remete a sensações boas e nos faz ter vontade de come-
 26

las, não apenas a imagem é importante.

Ambientes podem ficar mais aconchegantes com músicas que representam

sua identidade, é uma ferramenta que pode ser muito explorada pelo profissional do
marketing. Como menciona Blessa (2011 p. 34):

“A música cria um envolvimento indispensável no ambiente da loja” “[...]a

música pode acrescer ou depreciar a atmosfera geral da loja”.

Para Lindstrom (2012, p.77), sons também são associados a produtos

específicos, marcas e até estabelecimentos.

“Sons específicos são associados com bens específicos – e algumas vezes,

nós, como consumidores, não estamos conscientes disso. ”

Como exemplo dessa frase acima, podemos citar marcas que conhecemos
assim que ouvimos os sons, os sons do sistema operacional Windows, por exemplo,
um som exclusivo dele, músicas de comercial da famosa marca Coca-Cola também
nos remete a ela apenas por ouvir a música. Marcas famosas criaram seus próprios
jingles estabelecendo uma relação de identidade com o produto.

“Cognitivamente, a utilização de músicas em ambientes comerciais pode

reforçar a imagem da loja e mostrar seu posicionamento perante os clientes e, dessa
forma, influenciar o consumo ”Januzzi e Pacagnam (2000, p. 05).

Portanto, quando aplicados corretamente os sons proporcionam uma atração

do cliente à loja ou a marca, e ainda provocando uma identidade com tal.

c) Olfato:

O olfato pode ser fortemente explorado, pois, os cheiros liga-nos facilmente a

sensações, boas ou ruins, mas que nos geram memórias, gerando assim memorias a
longo prazo (LINDSTROM, 2012).

Para Januzzi e Pacagnam (2000, p. 3):

 27

“Os odores possuem, dessa forma, condições que

favorecem um sentimento de nostalgia e combinam dimensões
que podem ser positivas ou negativas. Odores agradáveis
aumentam o tempo que os consumidores passam nos
ambientes de consumo e também, ao passo que odores
desagradáveis geram comportamentos de fuga.”

Em testes realizados por Warren e Warrenburg (1993), demonstram que 40%

do nosso animo melhora quando somos expostos a fragrâncias agradáveis. Portanto,
o olfato é uma ferramenta que é utilizada mesmo inconsciente pois, se sentimos algum
cheiro ele automaticamente é levado ao nosso cérebro e criamos alguma memória
quanto a isso, lojas precisam tomar cuidado com este tipo de ferramenta e estuda-la
bem na hora de implanta-la.

Já existem hoje algumas empresas especializadas em criar fragrâncias para

algumas marcas e estabelecimentos, como é o caso da Cheiro Bom, que se preocupa
em fornecer tanto a fragrância quanto borrifadores para o estabelecimento.

Portanto, o olfato quando explorada corretamente é uma ferramenta que tem

alto potencial de atratividade e identificação com a marca.

d) Paladar:

O olfato e o paladar são dois sentidos que estão interligados, pois quando
comemos algo sentimos o gosto pelo cheiro. Como menciona Lindstrom (2012, p.101):

“O paladar e o olfato, que estão intimamente

interconectados, são conhecidos como “os sentidos químicos”,
visto que ambos conseguem testar o ambiente. (...)E ainda,
pode-se ter um bom retorno a utilização do aroma sem incluir o
paladar. Porém, o paladar sem o cheiro é praticamente
impossível”

Portanto, quando incluídas ações que envolvem o paladar é importante ter

conectado os cheiros também. O paladar pode ser bastante trabalhado no marketing
 28

de produtos e lojas, se o setor for alimentício é de extrema importância ações como

degustações. Já, o setor de varejo de vestuário o paladar pode ser implementado
como uma ação a mais na hora de proporcionar uma experiência dentro da loja.

Em lojas de roupas, podemos citar como exemplo oferecer coquetéis em datas

comemorativas, ou comidas especificas de algumas regiões, de algumas estações ou
que lembrem a coleção em vigor. Algumas lojas, como a Coca-Cola, utilizam o cheiro
do refrigerante nas roupas e também oferecem o refrigerante em si para os clientes
que vão experimenta-las.

O paladar, porém, tem suas limitações pois, não é uma ferramenta que pode
ser explorada a distância. Mas, pode ser um chamariz para clientes entrarem no
estabelecimento.

e) Tato:

Para Parente (2010), o tato é o meio através do qual permite o consumidor

conhecer as características físicas do produto. Essa interação fisica pode gerar uma
influencia direta na decisão de compra.

Dependendo do tipo de produto, o tato é extremamente importante para a

compra, como para diferenciar tecidos e texturas diferentes. Se um produto é mais
pesado ou mais leve, todas essas diferenciações que são percebidas somente pelo
tato, quando o cliente através do tato prova a peça, ele tem uma atencipação do
produto SEBRAE (2014). Em uma loja de roupas, o tato pode ser explorado de
diversas maneiras criativas, e principalmente em suas roupas.

Ainda para Parente (2010), o tato é explorado na maneira como a loja expõe o
produto, como ilumina a loja, dispõe os produtos em araras e os deixam livres para
serem tocados e experimentados.

Como menciona Ávila (2012), atualmente o que mais vemos são anúncios e
logotipos, o ser humano não se estimula mais por esses anúncios. Assim, resulta-se
em queda de eficiência, pois a marca se utiliza apenas do meio visual para a atração.
Atualmente a exploração dos sentidos está fazendo com que as marcas sejam
memorizadas mais facilmente pela mente do consumidor.
 29

Para Lindstrom (2012) para uma marca se tornar reconhecida por um

determinado estimulo, por exemplo um cheiro característico, leva tempo e é
necessário um constante reforço. Esses estímulos criam lealdade a longo prazo.

Os sentidos usados em separados, podiam ser eficazes em estratégias no

passado, porém, nos dias atuais usa-los em conjunto torna a aproximação ao cliente
muito mais fácil e prazerosa. Podemos observar na seção seguinte como algumas
lojas utilizaram este tipo de estratégia.
 30

3 METODOLOGIA

O método escolhido para procedimento de análise no seguinte trabalho foi a

pesquisa exploratória quantitativa conjuntamente com a revisão bibliográfica.

Pesquisa exploratória, como cita Selltiz et al. (1967, p.63)

“Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior

familiaridade com o problema, com vistas a torna-lo mais
explícito ou a construir hipóteses. Pode-se dizer que estas
pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de
ideias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é,
portanto, bastante flexível, de modo que possibilite a
consideração dos mais variados aspectos relativos ao fato
estudado. Na maioria dos casos, essas pesquisas envolvem: (a)
levantamento bibliográfico; (b) entrevistas com pessoas que
tiveram experiências práticas com problema pesquisado; e (c)
análise de exemplos que “estimulem a compreensão””.

Quantitativa, pela descrição do Silva (2010) “questionário quantitativo: as

informações são colhidas por meio de um questionário com perguntas claras e
objetivas. Isto garante a uniformidade de entendimento dos entrevistados”.

A pesquisa realizada teve por finalidade entender se o público entende as

ferramentas usadas e se sente atraído por elas.

O questionário elaborado foi disponibilizado nas redes sociais, por um período

de 10 dias, para que amostras aleatórias de pessoas pudessem responde-lo, não
necessariamente clientes da loja. A opção de realização deste tipo de questionário foi
para avaliarmos se as estratégias de marketing sensorial aplicadas a lojas de varejo
surtem o efeito desejado, de atração do cliente. A opção de um questionário online,
no entanto, se deu pelo fato de analisar as opiniões de um público maior e não
tendencioso podendo ser ou não clientes das lojas em questão.

Primeiro, contaremos um pouco da história das lojas que fazem uso do

marketing sensorial em suas estratégias e por isso foram incluídas no questionário
realizado, Farm Rio e Any Any. A loja Farm, por ser mais atual e voltada para o público
 31

mais jovem, tem mais ações de marketing para a exemplificação deste tema já a loja
Any Any, trabalha com os sentidos, porém é uma loja voltada a um público mais
conservador e realiza ações de marketing para um público-alvo menor.

Posteriormente a exposição das lojas em questão, será demonstrada o

resultado do questionário juntamente com a sua análise.

3.1 História das lojas

Farm Rio

As informações sobre a loja a seguir foram retiradas em sua maioria do site da

loja Farm Rio e de experiências vivenciadas pela presente autora, com algumas
ressalvas que estão devidamente citadas.

A loja de vestuário feminino Farm Rio abriu sua primeira loja em 1999, na
cidade do Rio de Janeiro. Tomou como ponto de partida a Figura da menina carioca,
como menciona, como podemos ler na definição exposta abaixo encontrada no site
oficial da loja Farm Rio, onde consta a seguinte frase para definir o perfil da loja:

“ Porque pra FARM a beleza ta aí: numa continuação feliz e vibrante, numa
tradução ao vivo, a cores e estampada das almas cariocas. ah! e essa menina do rio
pode morar em qualquer lugar do mundo, afinal, ser carioca é um estilo de vida.”
(FARM RIO, 2016).

Neste trecho podemos observar a linguagem utilizada pelo site, que se propõe
a estar sempre mais próxima do público-alvo que ela quer atingir, que é um público
jovem.

A Farm se preocupa em captar cada momento e característica de seu público

alvo, com anos de experiência a marca brasileira transforma suas 44 lojas espalhadas
pelo Brasil, em um ambiente só dela (NARDY, 2016).

Os sentidos podem ser observados nas ações da loja, como por exemplo:
 32

Podemos observar o estimulo da visão começando pela fachada da loja, sua

vitrine, se preocupam em passar o conceito desde ali, a maior parte de suas lojas
possui uma fachada com uma grande estrutura com textura e aparência de treliça,
imitando uma cadeira de palha. Como mencionam em seu site, “Os projetos de
arquitetura são o corpo da marca”.

Podemos observar na Figura 5 um exemplo da loja física da Farm Rio.

Figura 5 – Foto de uma filial da loja Farm Rio

Fonte: OPHERA ART LIFESTYLE (2016)

Ao adentra-la observa-se um ambiente diferente, com estampas coloridas e

bem praiano. As vendedoras se vestem com roupas do conceito da loja.

“As nossas vendedoras também têm que ter o mesmo perfil das clientes, para
facilitar o relacionamento”, conta Carvalhal (2013).

O ambiente é decorado com plantas, pufes de palha (treliças), todas as

características inspiradas no conceito praia, garota carioca.

A loja tem um amplo espaço interno para que o cliente possa circular com
comodidade com araras de roupas bem dispostas e organizadas. , “toda a atmosfera
 33

criada pela marca, todo aquele ‘carioquismo’, desperta um desejo que é inexplicável”
(PRESTES, 2010).

Há também o seu cheiro característico, estimulando então o olfato, uma

fragrância especialmente criada para a marca é borrifada por toda a loja e também,
podendo-se senti-la até fora da loja, fragrância que também é fixada nas roupas e
pode-se senti-la mesmo depois de algumas lavadas, algo que atrai o cliente para seu
interior. A fragrância se tornou tão popular que agora virou também um produto
comercializado em seus estabelecimentos (NARDY,2016).

A audição é muito bem explorada com o som interno que é muito importante
para eles, criada a Rádio Farm onde músicas especialmente selecionadas para
atender o perfil da loja tocam em todo seu interior, com músicas essencialmente
brasileiras, que retratam o clima da coleção do momento. A Farm também foi a
primeira loja brasileira em instalar aparelhos de som nas cabines do provador, a partir
de um dispositivo na parede, a cliente, dentro do provador, pode sintonizar a playlist
que mais lhe agrada, fazendo-a se sentir num ambiente mais íntimo e confortável
para tomar a sua decisão de compra. A Rádio Farm também pode ser ouvida em casa
através do site da loja, aspectos mencionados no site institucional da loja (FARM RIO,
2016).

Em suas lojas conceito no Rio de Janeiro, Ipanema, e em São Paulo, Farm

Harmonia, a Farm promove eventos de lançamentos de algumas coleções e para isso
envolve o paladar de seus clientes (NARDY, 2016).

Em algumas datas comemorativas como o dia de São Cosme e Damião e o dia

mundial do chocolate, no mês de abril, a loja ofereceu docinhos e chocolates,
respectivamente, no dia do chocolate em especial a loja modificou sua tradicional
fragrância para um aroma de chocolate além de modificar suas músicas para letras
que falavam sobre doces (MULLER, 2015). Quando lançou sua coleção do verão
2011, inspirada na África, a sorveteria Itália forneceu picolés de chocolate africano em
suas lojas (NARDY,2016).

O tato, neste caso, é explorado nas texturas dos panos das roupas, também
nos materiais encontrados na loja.
 34

A Farm Rio, também, organiza convenções para mostrar a suas vendedoras,

previamente selecionadas, suas novas coleções, para que as vendedoras realmente
vivam o conceito daquela coleção.

As vendedoras veem ali como será a nova coleção e ainda passam por todas
as experiências sensoriais que a Farm deseja que seu cliente também passe. Em
2010 a loja ganhou o prêmio na categoria de Melhor Experiência de Compra,
promovido pela Global Fashion Awards (REVISTA VOGUE, 2010).

A Farm Rio aplica o conceito de que eles não vendem um produto e sim um
estilo de vida, como slogan em seu site.

“Não queremos massificar nossa marca, por isso preferimos investir em ações
que nos aproximem das nossas clientes, ao invés de tentarmos conquistar novos
públicos”, conta Carvalhal (2014), em entrevista a Santos, B, Gerente de Marketing
da Farm.

Any Any

As informações sobre a loja a seguir foram retiradas em sua maioria do site da

loja Any Any.

A Any Any é uma loja especializada em pijamas e acessórios para dormir

femininos. Está no mercado há 20 anos e se inspira no conceito de “ Dormir com
estilo”, slogan encontrado no site institucional da loja.

Ela possui 50 lojas físicas espalhadas pelo Brasil. Em 2006 receberam o prêmio
de melhor loja de lingerie do varejo, prêmio oferecido pelo Alshop em votação
espontânea do público consumidor.

Podemos observar como é utilizada as estratégias para explorar os cinco (5)

sentidos, das seguintes maneiras:
 36

No entanto, a loja explora o paladar quando promove coquetéis para a

promoção da loja e de novas coleções.
 39

( E ) : “Essa atmosfera da loja te faz se sentir melhor quando está

comprando/experimentando as roupas?”

( F ) : “Você acredita que lojas que tenham este diferencial te faria frequenta-
las mais vezes?”

Para as perguntas listadas na Figura 8, observamos uma grande sensibilidade

do cliente em perceber estímulos sensoriais em lojas em geral, 70,5% para a pergunta
( B ), 65,5% para a pergunta ( C ), 73,8% para a pergunta ( D ) e 77% para a pergunta
( E ) mesmo uma porcentagem de apenas 37,7% mencionar conhecer o conceito de
marketing sensorial ( A ) e para a pergunta ( F ) 75,4% afirmaram que os diferenciais
citados nas perguntas anteriores fazem sim frequentar a loja mais vezes.

Esses resultados nos informam que a estratégia sensorial utilizada por lojas
tem grande possibilidade de afetar o cliente, se utilizada de maneira correta pode atraí-
lo a loja com uma grande assertividade.

Para a pergunta ( E ) também havia a possibilidade de complementação de

resposta, no entanto discursiva, para explicar por que a atmosfera da loja faria o
cliente frequenta-la mais vezes, como por exemplo:

“A loja cria identidade que os consumidores normalmente gostam e voltam.”

(ENTREVISTADO 7)

“Porque eu me identifico com a música, aroma e decoração” (ENTREVISTADO 15)

“Atendimento diferenciado, vitrines atrativas, liberdade de experimentar o produto”

(ENTREVISTADO 30)

Para a pergunta ( F ) também houveram contribuições dissertativas, como

mostradas abaixo:

“É agradável, valoriza você como cliente” (ENTREVISTADO 30)

“Prazer em estar em um ambiente harmonioso” (ENTREVISTADO 40)

Analisando então os resultados das questões ( A ) até ( F ) principalmente se

analisada a questão ( E ), onde podemos observar além da maioria responder que a
 44

para as promoções, onde os clientes podem comprar online com o desconto, também
tem ações em suas lojas físicas, onde o cliente poderá conhece-la melhor.

Como exposto na revista do SEBRAE (2014) uma importante aliada no quesito

de preços pode ser a música:

“Músicas animadas, que remetem a sensações alegres,

estimulam à animação da compra e induzem à cobrança de
valores mais altos. Músicas que remetem ao luxo, tais como
música clássica, também têm essa influência, ”

Portanto, a análise da questão ( I ), se esses clientes recomendam ou não a

loja a seus amigos, obtivemos 46% de respostas positivas, mas ainda um número
considerável de respostas negativas com 37,7%, o que pode ser explicado pelos
motivos da questão ( H ).

Para a questão ( G ), “A decoração dessas lojas é algo atrativo”, os

entrevistados ainda complementaram mencionando o que era mais atrativo nessa
decoração.

“As estampas, as músicas, as vendedoras, o cheiro da loja, a

ligação da loja com outras áreas (festas, projetos externos)” (
ENTREVISTADO 40)

“A disposição das roupas em meio ao ambiente planejado”.

(ENTREVISTADO 55)

“Pijamas, roupas, intimas e qualidade no atendimento”

(ENTREVISTADO 30)

O que nos leva a seguinte questão, exposta na Figura 13 “Quando entra nessas
lojas o que mais te chama atenção?”.
 46

trabalham com o marketing sensorial, não colocam o atendimento em primeiro lugar

e sim a experiência completa que aquele ambiente pode proporcionar. Os clientes
mostraram então ser atraídos por apelos sensoriais e gostam quando há esse
diferencial na loja.
 47

5. CONCLUSÃO

Através da revisão de literatura pode-se observar a importância da renovação

do marketing para o setor varejista, pois, da mesma maneira que a tecnologia avança
e o ser humano utiliza os meios digitais, a atração para esse cliente também tem que
se diferenciar para que se aproximem mais. O cliente está ficando cada vez mais
crítico e buscando uma experiência melhor com seus serviços.

O varejista cada vez mais tem que utilizar as ferramentas de estudos do

marketing para a análise do mercado em sua volta, dos produtos que irá comercializar
e principalmente do público-alvo que quer atingir, para então implantar ações
para surpreender e fidelizar o cliente. Com a alta facilidade de novos entrantes, o setor
de varejo tem que estar sempre atento a novas formas de atração, como
menciona Crescitelli et. Al. (2006), varejistas devem estar sempre atentos a novas
tendências para se antecipar aos concorrentes para, assim, sobreviver no setor de
varejo.

É neste campo de busca por novas formas de atração do cliente que o

marketing sensorial se encaixa e aparece como uma ferramenta moderna e versátil.
O conhecimento adquirido através das pesquisas realizadas com ênfase no marketing
sensorial e do exposto na revisão de literatura possibilitaram uma melhor análise dos
resultados obtidos com os questionários que fizeram parte do estudo de caso aqui
apresentado.

Primeiramente, observou-se que é de extrema importância que a loja se

dedique a conhecer sua identidade e estudar a fundo o público que quer atingir, para
então montar estratégias que irão realmente atraí-lo. Com a pesquisa observamos
que mesmo sem conhecer os conceitos de marketing sensorial o cliente se mostra
sensível a eles.

Como observado nos resultados o conjunto de todos os estímulos

sensoriais são agradáveis, porém, a visão ainda é o que mais chama atenção, sendo
vitrines bem decoradas e a decoração interna da loja algo que, na maioria, faz o cliente
querer entrar na loja.
 48

No entanto, nossa pesquisa também mostrou que outros fatores, não atrelados
ao conceito de marketing sensorial pesam na decisão sobre que loja visitar. Como
observamos nas análises o atendimento ainda tem uma posição importante para o
sucesso das lojas, pois, clientes mal atendidos não costumam retornar ao local,
também os clientes se mostraram bem sensíveis a preços elevados, algo que pode
ser um empecilho para a maior parte dos entrevistados. Analisando as lojas
estudadas, mesmo os que consomem nelas ainda consomem em sua maior parte
poucas vezes ao ano.

Porém, o preço não necessariamente está atrelado as técnicas utilizadas,

observamos com a pesquisa que muitas vezes grifes caras buscam mais inovações e
estar sempre persuadindo e agradando seu público alvo, o que pode explicar a maior
parte de lojas que aplicam o marketing sensorial serem grifes caras. Pois, elas
realmente se preocupam em dar um treinamento necessário a seus lojistas, estudar
seu público alvo e estar sempre atualizada em inovações, algo que muitas vezes
pequenos empreendedores não aplicam.

Conseguimos também observar de forma clara como lojas de roupas podem

aplicar o marketing sensorial. O marketing sensorial pode ser aplicado de diversas
maneiras, tendo como objetivo utilizar os cinco sentidos e conseguindo proporcionar
uma boa experiência para o cliente, ou seja, eles devem estar conectados e não serem
usados de maneira separada sem que haja um conceito mestre por traz. As
estratégias dessas lojas são eficientes em chamar a atenção do cliente, sendo que os
entrevistados gostaram dos diferenciais mesmo sem saber de todos eles, ou não
tendo contato com todas as ações que as lojas já realizaram. Portanto, os
entrevistados em sua maioria tendem a voltar mais vezes em lojas que se utilizam
desses estímulos.

As lojas estudadas se preocupam em não fugir de seus conceitos, e de tentar

ao máximo afetar o público desejado – que pode não ter sido (em sua maioria) o
público que a pesquisa também alcançou. Porém, lojas de menor tamanho e
menor visibilidade também podem fazer uso dessas ferramentas em menores escalas
para a fidelização do cliente. Mesmo estas lojas podendo enfrentar alguns entraves,
quanto a dificuldade de estudar o público alvo, por falta de dados, tanto pelo aumento
 49

de seus gastos na hora de implantar mudanças em seu estilo, porém, o lucro a longo
prazo pode compensar tais dificuldades.

Conclui-se que em um ambiente que está em constante mudança, e a cada dia

com mais opções e pouca diferenciação entre elas, o varejo tem que se utilizar de
ferramentas inovadores para que lojas se tornem únicas e fiquem na cabeça dos
clientes. A utilização de aromas, músicas, texturas, comidas e decorações estão,
então, ganhando a confiança e preferência dos clientes. Este diferencial pode vir a se
tornar a regra, onde o marketing tradicional perde espaço para um marketing que
foque no ser humano como um ser racional e sentimental, como menciona Schmitt
(2002).
 50

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 53

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO

O questionário conta com as perguntas abaixo:

1- Qual sua faixa etária?
2- Você conhece o conceito de marketing sensorial?
3- Lojas de roupa que trabalham com Marketing Sensorial se preocupam em
seguir um conceito muito especifico, envolvendo músicas, você já notou?
4- Lojas de roupa que trabalham com Marketing Sensorial se preocupam em
seguir um conceito muito especifico, envolvendo aromas, você já notou?
5- Lojas de roupa que trabalham com Marketing Sensorial se preocupam em
seguir um conceito muito específico, tanto na decoração interna quanto nas
vitrines, já reparou?
6- Essa atmosfera da loja te faz querer voltar mais vezes, te faz se sentir melhor
quando está comprando/experimentando as roupas?
7- Por que essa atmosfera te faz voltar ou não mais vezes?
8- O que mais te agrada no ambiente da loja?
9- Você conhece essas lojas, Any Any e Farm Rio? Elas são exemplos de lojas
que trabalham com o conceito de Marketing Sensorial.
10-Costuma consumir em algumas dessas lojas?
11-Se sim, com qual frequência?
12-A decoração dessas lojas é algo atrativo?
13-O que é atrativo nessas decorações?
14-Os preços elevados destas duas lojas são justificáveis pelo ambiente e pela
qualidade do produto?
15-Você recomenda essas lojas para seus amigos?
16-Quando entra nessas lojas o que mais te chama atenção?
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