Exemplo de Trabalho de Conclusão de Curso

Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em
Marketing – 2021
Construção de marca de clínica de psicologia em São Paulo (SP)
Adriano de Oliveira Nodari¹*; Profa. Dra. Dayse Maciel de Araujo2

1
Engenheiro de Produção, Mecânica pela Faculdade de Engenharia Industrial (FEI). Rua Domingos de Morais,
2781, sala 310 – Vila Mariana – CEP 03111-010 – São Paulo (SP), Brasil.
2
Professora Associada do Instituto PECEGE – Doutora em Comunicação e Práticas de Consumo (ESPM-SP) –
Rua Alexandre Herculano 120, sala T4 - Vila Monteiro - CEP 13418-445 - Piracicaba (SP), Brasil.
* Autor e-mail: adrianonodariaon@gmail.com
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Marketing – 2021
Construção de marca de clínica de psicologia em São Paulo (SP)
Resumo
A pandemia do coronavírus da COVID-19 obrigou muitos prestadores de serviços a
se adaptarem abruptamente como, por exemplo, os profissionais da psicologia que tiveram
que se adequar de maneira mais rápida para os atendimentos online ou mediados pelas
Tecnologia de Informação e Comunicação [TIC] a partir de março de 2020. O propósito
deste trabalho foi entender como o mercado de terapia psicológica se comportou no
contexto do distanciamento social. Para isso foi desenvolvido um trabalho em uma clínica de
psicologia localizada em São Paulo (SP) com base em dados documentais da clínica,
entrevistas com 5 (cinco) psicólogos e 159 (cento e cinquenta e nove) clientes entre
fevereiro de 2020 e julho de 2021. Os resultados revelaram que 75% dos atendimentos
psicoterapêuticos mudaram para a modalidade online. Apesar da mudança, a pesquisa
apontou que os profissionais de psicologia ou clínicas não necessitam de um novo modelo
de negócio, mas de novas estratégias que atenuem as adversidades encontradas pelos
pacientes e psicólogos e para que os serviços ao cliente se ajustem ao novo cenário.
Palavras-chave: marketing digital; serviços; psicoterapia; COVID-19.
Introdução
Em dezembro de 2019, na província de Wuhan, China, foi diagnosticada a primeira

pessoa com o novo coronavírus, que provoca a COVID-19 (Estevão, 2020). Com a rápida
propagação do vírus, a Organização Mundial da Saúde [OMS] decreta, em 11 março de
2020, pandemia mundial pelo coronavírus (Galhardi et al., 2020).
Nesse contexto, em 26 de fevereiro de 2020, foi detectado o primeiro caso de
contaminação no Brasil, na cidade de São Paulo/SP. E, após um mês, a COVID-19 já
levaria 59 pessoas a óbito e a cada 24 horas surgiam 284 casos novos (Farias, 2020).
Segundo Silva et al. (2021), a OMS recomenda, para conter a disseminação do
coronavírus, as seguintes medidas não farmacológicas: o distanciamento social, a etiqueta
respiratória e a higienização das mãos.
Seguindo a OMS, cidades como São Paulo/SP, pelos seus órgãos púbicos e através
de decretos, adotaram uma série de providências para o combate da COVID-19, como:
proibição de eventos com mais de 500 pessoas; fechamento parcial das unidades de
ensino; proibição de frequentar parques; suspensão ao comércio e serviços não essenciais
– exceto para entregas (Aquino et al., 2020).
Assim, por razão dessas medidas e ações, a pandemia do coronavírus trouxe muitas
consequências e mudanças profundas em vários aspectos da nossa vida na economia, nos
relacionamentos, no trabalho e no cotidiano em geral (Silva et al., 2021).
Muitos setores e áreas tiveram que se adaptar abruptamente. Pode-se citar, como
exemplo, os serviços médicos e de saúde em geral, como os profissionais da psicologia,
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Marketing – 2021
que tiveram que se adaptar de maneira mais rápida para os atendimentos online ou
mediados pelas Tecnologia de Informação e Comunicação [TIC] (Santana et al., 2020).
Toda essa mudança, de forma muito rápida, resultou em implicações psicossociais
severas (Correa et al., 2021). Ainda, segundo os autores, essas medidas citadas acima para
conter o avanço da pandemia, acarretou um aumento de sintomas de ordem emocional e
psíquicas.
O propósito deste trabalho foi entender como o mercado de terapia psicológica,
especificamente na cidade de São Paulo/SP, se comportou em razão das consequências da
pandemia. Os objetivos específicos foram:
 Avaliar se há necessidade de um novo posicionamento da marca da empresa
no contexto da pandemia da COVID-19;
 Investigar se houve aumento para a demanda de psicoterapia;
 Analisar a estratégia de marketing da clínica para identificar quais pontos
precisam ser melhorados.
Assim, o trabalho foi desenvolvido em uma clínica de psicologia localizada em São
Paulo (SP), onde o autor teve pleno acesso aos dados documentais da clínica e foram
realizadas entrevistas e pesquisas com pacientes e profissionais, no período de fevereiro de
2020 a julho de 2021.
O trabalho se justifica pois visou compreender e contribuir para os estudos
acadêmicos e para a gestão da clínica de psicologia, cujo autor é um dos sócios, de que
maneira o negócio de atendimento de psicoterapia foi afetado pelas medidas de
distanciamento social adotadas para minimizar o contágio pelo coronavírus da COVID-19.
Material e Métodos
Enquadramento Metodológico
Este trabalho usou como método de pesquisa o estudo exploratório, pois o objetivo
foi aprofundar sobre um fenômeno social complexo e contemporâneo, em um contexto real
sobre um evento novo sem proposições teóricas (Yin, 2015).
Dessa maneira, foram utilizados os métodos qualitativo e quantitativo para as
pesquisas, através de amostras por conveniência não probabilística da rede de contato do
autor - psicólogos e clientes de psicoterapia - e dados de documentos e estatísticas da
clínica em estudo, além de levantamentos bibliográficos.
Amostra da Pesquisa
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Marketing – 2021
Pesquisa de natureza qualitativa com os psicólogos

A pesquisa com os 5 (cinco) psicólogos da clínica foi de natureza qualitativa por meio
de entrevista, cujo roteiro se encontra no Apêndice 2. O objetivo foi compreender quais as
suas percepções sobre a nova realidade e perspectivas sobre o futuro dos atendimentos
psicológicos. O perfil dos psicólogos encontra-se na Tabela 1.
Tabela 1. Perfil dos psicólogos entrevistados

1 2 3 4 5
Idade 27 anos 30 anos 24 anos 24 anos 36 anos
Tempo de atuação na área 5 anos 1,5 anos 1,5 anos 2 anos 9 anos
Especialidade em que atua TCC (1)
TCC (1)
TCC (1)
TCC (1)
TCC (1)
Fonte: Dados originais da pesquisa
Nota: (1) Terapia Cognitivo Comportamental [TCC]
Pesquisa de natureza qualitativa com clientes

Na sequência, foram entrevistados para a pesquisa qualitativa, 8 (oito) clientes, que
procuraram o serviço de psicoterapia entre 2020 e 2021, cujos perfis estão na Tabela 2.
Essa pesquisa teve como objetivo entender, com maior profundidade, o entendimento dos
participantes sobre o serviço de psicoterapia e seus aspectos de marketing. O roteiro da
entrevista está no Apêndice 3.
Tabela 2. Perfil dos clientes de psicoterapia entrevistados

1 2 3 4 5 6 7 8
Gênero Feminino Feminino Feminino Masculino Feminino Feminino Feminino Masculino
Idade 35 anos 29 anos 22 anos 46 anos 42 anos 26 anos 36 anos 58 anos
Grau de Pós- Superior Superior Superior Superior Pós- Superior

Mestrado
escolaridade graduada completo incompleto completo completo graduada completo
Cidade São Paulo São Paulo São Paulo São Paulo São Paulo São Paulo São Paulo São Paulo
Designer Gestor Empresá- Fisiotera-

Profissão Coach Secretária Escritora Professora
gráfico comercial ria peuta
Contratou
Sim Sim Não Não Não Sim Sim Sim
o serviço
Pesquisa de caráter quantitativo com clientes

O questionário foi respondido por 159 (cento e cinquenta e nove) pessoas, cujos
perfis encontram-se na Tabela 3, e o objetivo foi coletar e analisar os dados de como os
participantes avaliavam a divulgação e os serviços psicoterapêuticos e seus
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comportamentos, por exemplo, como procuravam e o que consideravam importante para a

escolha do serviço. O questionário da entrevista está no Apêndice 4.
Tabela 3. Perfis dos participantes da pesquisa quantitativa sobre a divulgação e o serviço de

psicoterapia
Característica Porcentagem dos participantes
Gênero
Feminino 65%
Masculino 35%
Idade
De 18 a 25 anos 21%
De 26 a 35 anos 30%
De 36 a 50 anos 30%
Mais de 51 anos 19%
Escolaridade
Ensino Médio 10%
Ensino Superior 39%
Pós-Graduação 43%
Mestrado 8%
Dados documentais da clínica de psicologia

Foram coletadas e analisadas informações armazenadas pela própria clínica de
psicologia sobre as métricas de marketing digital e da demanda pelos seus serviços
psicoterapêuticos entre fevereiro de 2020 a julho 2021.
Procedimento de Coleta e Tratamento de Dados

Para as pesquisas qualitativas, utilizou-se entrevistas através de videochamada, pela
plataforma “Google Meet”.
Na pesquisa quantitativa para os clientes, a coleta de informações foi efetuada por
meio de questionário estruturado pelo software “Google Forms “, enviado pelo WhatsApp.
Os dados reunidos para a pesquisa quantitativa sobre a empresa foram obtidos
através dos aplicativos “Google Analytics”, “Google Ads”, Google Meu Negócio, “Facebook
Analytics” e “Instagram Analytics" – ferramentas online de marketing digital – além, também,
de informações armazenadas pela própria empresa.
Todos os dados foram compilados, tabulados e dispostos graficamente, quando
apropriado para melhor compreensão, utilizando-se o “Software Microsoft Office Excel” e
comparados com publicações acadêmicas ou estatísticas de mercado.
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Resultados e Discussão
Percepções dos psicólogos entrevistados sobre a terapia presencial versus

online
Perfil dos clientes e atendimentos da clínica

A maioria dos pacientes atendidos, segundo os psicólogos entrevistados, era
mulheres que atuavam como profissionais liberais e pertenciam à classe socioeconômica
média, público-alvo da clínica desse estudo.
Os atendimentos antes da pandemia, segundo a coordenadora da clínica, eram
100% na modalidade presencial. Na pandemia, por razões já explicadas, uma parte
significativa dos pacientes, cerca de 75%, passaram para a modalidade online.
A terapia na modalidade online

De acordo com os entrevistados, as sessões online podiam trazer benefícios e
prejuízos para os pacientes, como especificados na Tabela 4:
Tabela 4. Benefícios e prejuízos das sessões online

Benefícios Prejuízos
Flexibilidade de horários e locais Instabilidade na conexão da internet
Maior conforto e segurança por estarem Insegurança na privacidade – do local onde
em casa faziam a terapia
Ganho de tempo Distração por estímulos externos – como
Não ter o custo da locomoção barulhos na casa
Fonte: Resultados originais da pesquisa
Foi percebido pelos psicólogos que esses benefícios trouxeram uma maior
praticidade para os pacientes, havendo um aumento na assiduidade nas sessões.
Benefícios complementares, como maior praticidade, são importantes para a venda,
para o marketing e para a experiência do cliente, pois, segundo Lovelock et al. (2011), o
cliente cada vez mais quer utilizar seu tempo com inteligência e maior eficiência.
Na maior parte dos casos, para os psicólogos desse estudo, os pacientes não
tiveram maiores dificuldades na mudança entre as modalidades presencial e online. Eles
achavam que isso aconteceu pelo perfil dos clientes da clínica, acostumados, por exemplo,
com reuniões online.
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Os profissionais descreveram o que consideravam as maiores adversidades que

encontraram nas sessões online:
 Maior cansaço por razão de horas contínuas na tela do computador;
 É exigido um maior esforço de atenção e concentração – em comparação às
sessões presenciais;
 Dificuldade na análise das expressões corporais;
 Maior de dificuldade para os pacientes entregarem as tarefas propostas;
 Precariedade da conexão da internet;
 Preocupação na privacidade e sigilo das sessões.
Essas adversidades e desafios encontrados pelos entrevistados influenciam
diretamente na qualidade da entrega do serviço de psicoterapia online, pois evidenciam: a
intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade - que caracterizam
qualquer serviço (Kotler, 2019).
O futuro da psicoterapia, segundo os psicólogos

Em relação ao futuro dos atendimentos psicoterapêuticos, 4 dos entrevistados
achavam que a maioria dos clientes irá preferir a modalidade online e 1 não tinha opinião
formada ainda, por ser muito recente.
Todos os profissionais citaram o atendimento híbrido – presencial e online – como
uma possível solução para alguns casos pontuais ou situações específicas.
No entanto, apesar dos participantes da pesquisa acharem que a maioria dos futuros
pacientes irão preferir a modalidade online, 4 preferem atender na modalidade presencial e
1 na modalidade híbrida.
Um dos psicólogos relatou que alguns pacientes questionaram por que o valor das
sessões online e presencias têm o mesmo valor, pois em suas percepções (dos pacientes),
o valor da modalidade remota teria que ser menor.
Perspectivas e comportamentos dos clientes entrevistados que procuraram o

serviço de psicoterapia entre 2020 e 2021
Processo de busca do serviço pelos clientes

Quando procuraram o serviço de psicologia, a maioria dos clientes que participaram
da entrevista, usou o buscador do Google e todos pediram indicações para pessoas
próximas.
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Serviços que são difíceis de serem avaliados antes de consumidos são denominados
de alto riscos percebidos (Lovelock et al., 2011). Ainda, segundo autores, quando isso
acontece, os clientes fazem uso de algumas estratégias e uma delas é buscar indicações
com pessoas que confiam como amigos, familiares e colegas.
Outra estratégia usada é a busca por “websites” (Lovelock et al., 2011), que são
encontrados através de buscadores como o Google ou o Bing. Hoje, ter um “website” é um
investimento prioritário e necessário para que qualquer negócio que queira perdurar (Neves
et al., 2020).
Divulgação dos profissionais e das clínicas de psicologia

Em suas buscas, os participantes encontraram pontos positivos e negativos na
divulgação dos profissionais e das clínicas psicológicas, como mostrados na Tabela 5:
Tabela 5. Pontos positivos e negativos na divulgação dos profissionais e das clínicas de

psicologia
Pontos positivos Pontos negativos
Dificuldade em encontrar informações de
Sites com informações dos profissionais
como funcionava a terapia
Possibilidade de entrar em contato Clínicas e psicólogos sem presença na
pelo WhatsApp internet
Depoimentos de clientes Conteúdos irrelevantes

Páginas em mídias sociais –
Psicoterapeutas sem fotos
Facebook e Instagram
Anúncios e vídeos apelativos – mais
Agendamento e pagamento online
preocupados com a venda do serviço
O marketing digital utiliza diversas estratégias para a divulgação de serviços e

produtos e para o relacionamento com os clientes. São empregadas diversas ferramentas:
sites, Instagram, Facebook, WhatsApp e inúmeras facilidades (Pinheiro e Macêdo, 2021)
como, por exemplo, agendamento e pagamento online.
Essas estratégias deverão ser executadas de maneira planejada para que seus
resultados, através das métricas definidas, possam ser medidos e monitorados (Couto,
2020), a fim de, por meio da análise do comportamento do cliente, aprimorar as ações do
marketing digital (Victorino et al., 2020).
Couto (2020) defende que cada empresa defina suas métricas conforme suas
necessidades e objetivos do negócio.
Os motivos para a contratação do serviço
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Para os entrevistados que contrataram o serviço de psicoterapia, os principais

motivos apontados para a aquisição foram: a indicação; poder conhecer antes o profissional
por vídeo; a 1ª sessão ser gratuita; o site; os depoimentos de clientes e o currículo e tempo
de formação do profissional.
Psicoterapia presencial versus online
A preferência em fazer a terapia na modalidade presencial e online ficou dividida,
sendo que, 4 entrevistados tinham a preferência pela online, 3 pela modalidade presencial e
para 1 participante era indiferente.
Quando perguntados se antes da pandemia eles consideravam contratar a
psicoterapia na forma online, foram unânimes em dizer não.
Para os entrevistados, havia vantagens e desvantagens nas terapias presenciais e
online. Na Tabela 6, há o comparativo das vantagens entre elas e na Tabela 7, as
desvantagens:
Tabela 6. Vantagens das terapias online e presenciais para os clientes entrevistados

Vantagens da terapia online Vantagens da terapia presencial
Ganho de tempo por não ter que Maior contato e proximidade com o terapeuta –
se locomover até o consultório maior facilidade de conexão
Tentar mais de um profissional sem O profissional tem uma avaliação mais

perder o tempo de se deslocar detalhada do paciente
Segurança por fazer em casa Maior privacidade
Poder fazer de qualquer lugar Ele (paciente) consegue se expressar melhor
Comodidade
Tabela 7. Desvantagens das terapias online e presenciais para os clientes entrevistados

Desvantagens da terapia online Desvantagens da terapia presencial
Menor praticidade – por exemplo, perda de
Distanciamento maior do terapeuta
tempo no deslocamento
Falta de contato humano Menor oferta de psicoterapeutas
Fica mais formal a relação

paciente-psicólogo
Dificuldade ou demora em se conectar

com o profissional
Problemas de conexão da internet
Preocupação com a privacidade – tanto do lado

do paciente, como do terapeuta
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Sente falta do ambiente do consultório (“setting”

terapêutico)
Fonte Resultados originais da pesquisa
Percepção sobre valores da psicoterapia

A faixa de valor que os participantes da pesquisa procuraram ou contrataram o
serviço foi de R$ 100,00 a R$ 300,00.
Dos 8 entrevistados, 2 pontuaram que os psicólogos deveriam cobrar mais barato a
terapia quando fosse online. Para eles, os custos operacionais são menores e isso deveria
ser repassado para o cliente em forma de desconto.
No entanto, para os outros 6 participantes, o valor deveria ser o mesmo para os 2
modos de atendimentos, pois o serviço, o tempo e a competência do profissional são os
mesmos.
A área de marketing tem como objetivo, encontrar maneiras de auxiliar os clientes na
percepção do valor do serviço a ser contratado, tais como: na divulgação da experiência do
profissional, nos ganhos de tempo, no desenvolvimento de materiais com visuais atrativos e
no aprimoramento do atendimento (Lovelock et al., 2011).
O interesse dos entrevistados sobre Psicologia

A maioria dos pesquisados procurou algum conteúdo relacionado a psicologia nos
últimos 12 meses. Sendo que os recursos preferidos foram: o Google para pesquisa e os
blogs especializados (de clínicas e profissionais) para o conteúdo.
A predileção por blogs, segundo os entrevistados, foi porque as informações contidas
eram mais completas.
O marketing de conteúdo, através de textos, vídeos, áudios etc., em blogs e mídias
sociais, estreitam o relacionamento entre a marca e o cliente, desde que seja original e de
qualidade - se tornando o futuro da publicidade na economia digital (Kotler et al., 2017).
Melhorias no serviço de psicoterapia

Os participantes avaliaram em quais quesitos os profissionais de psicologia e as
clínicas poderiam melhorar o serviço:
 Estrutura dos consultórios – maior conforto e ter um serviço mínimo de
hospitalidade (oferecer café, água, chá etc.);
 Estar presente nas principais mídias digitais: blogs, Facebook, Instagram,
YouTube, Linkedin, Pinterest etc.;
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Marketing – 2021
 Disponibilizar facilmente no site: informações detalhadas sobre as consultas,

o currículo e a experiência do profissional; fotos do profissional e da clínica;
vídeos com conteúdo; depoimentos de clientes etc.;
 Melhorar atendimento ao cliente: secretárias mal preparadas, demora nas
respostas, informações incompletas ou erradas etc.
Gouvêa et al. (2017) argumentam que o comportamento de compra dos clientes é
influenciado pela sua percepção total da qualidade do serviço. Portanto, os autores
concluem que profissionais e empresas têm o compromisso de investirem na qualidade do
serviço para melhorar a experiência e a percepção do consumidor.
A experiência na escolha e na procura online dos serviços de psicoterapia,

pelos clientes pesquisados
A aquisição e o interesse do serviço de psicoterapia pelos pesquisados

Quando indagados sobre a compra e o interesse do serviço de psicoterapia, os
pesquisados deram as seguintes respostas compiladas na Figura 1:
Faço atualmente 68
Recomendo quando me perguntam 64
Nunca fiz 39
Já fiz e penso em voltar um dia 35
Tenho a inteção de fazer 11
Já fiz e não penso em voltar um dia 6
Não tenho a intenção de fazer 0
Não recomendaria 0
0 20 40 60 80
NÚMERO DE RESPOSTAS
Figura 1. Respostas dos participantes sobre o serviço de psicoterapia

Ficou praticamente dividida a preferência dos respondentes entre as modalidades de

terapia presencial e online: 51,6% e 48,4%, respectivamente.
Comportamento dos clientes na escolha do profissional

Para procurarem o serviço de um psicólogo, os 159 pesquisados utilizariam as
seguintes estratégias: 86% pediriam indicações para amigos, colegas, parentes etc.; 45%
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usariam buscadores na internet, como Google, Bing etc.; 21% o Instagram; 6%

pesquisariam no Linkedin e 4% no Facebook.
A preferência das buscas pelos meios digitais somados é 76%. Victorino et al. (2020)
destacam a importância do marketing digital e da produção de conteúdos para a aderência
do público-alvo, fazendo dessa maneira, a empresa ser encontrada nos meios digitais.
Para os participantes da pesquisa, como apresentado na Figura 2, havia vários
aspectos relevantes que influenciariam na escolha do serviço:
Currículo do profissional 83.0%
Ter atendimento online 80.5%
Ter atendimento presencial 76.1%
Depoimentos de outros clientes 76.1%
Valor da terapia 69.2%

Importante ou
Atendimento da recepcionista 66.0% muito importante
Sem importância,
Foto do profissional 54.7% pouca importância
ou tanto faz
Site 53.5%
Ter vídeos sobre o assunto na 40.9%

internet
Ter páginas nas mídias sociais 39.0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
PARTICIPANTES
Figura 2. Aspectos importantes para os clientes na escolha do serviço de psicoterapia

Depoimentos, segundo o resultado dessa pesquisa, é um dos principais aspectos

que os clientes levam em conta na escolha do profissional e o principal quando considerado
pelo prisma do marketing, pois são provas sociais (Faro, 2020) que tem grande impacto na
decisão de escolha do cliente (Ramos, 2020).
As percepções dos clientes sobre as terapias presenciais e online

Foi questionado aos participantes da pesquisa quais eram as vantagens (Figura 3) e
desvantagens (Figura 4) sobre o serviço de terapia psicológica ser online:
Maior flexibilidade de horários e locais 84.9%
Ganho de tempo 66.7%
Conforto e segurança por fazer onde já estou 60.4%
Não ter custo extra, por exemplo, da locomoção 48.4%
Possiblidade de maior oferta de profissionais 21.4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
PARTICIPANTES
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Marketing – 2021
Figura 3. Vantagens da terapia na modalidade online

Não ter a interação pessoal com o psicólogo(a) 68.6%
Instabilidade na conexão da internet - fixa ou móvel 52.8%
Distração por estímulos externos – como barulhos na casa 39.0%

Dificuldade de se conectar ao profissional - relação pode ser
30.2%
mais fria
Insegurança na privacidade – do local onde faz a terapia e/ou
28.3%
do local do terapeuta
A terapia não ter a mesma efetividade se fosse presencial 24.5%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
PARTICIPANTES
Figura 4. Desvantagens da terapia na modalidade online

A pesquisa questionou para os clientes se o ambiente do consultório fez ou fazia

falta no processo terapêutico: 42,1% disseram que sim, 23,3% disseram que não e 34,6%
não tinham uma opinião formada.
Perguntou-se se a interação paciente-terapeuta era a mesma entre as modalidades
online e presencial: para 34,6% dos participantes era diferente, para 33,3% era a mesma e
32,1% não sabiam responder.
Ainda foi perguntado o quanto era importante conhecer o terapeuta pessoalmente, e
foram obtidas as respostas representadas pela Figura 5:
13.2%
Muito importante ou importante
15.1% Tanto faz
Pouco importante ou sem
71.7% importância
Figura 5. A importância de conhecer o terapeuta presencialmente

Sobre os valores do serviço de psicoterapia

No entendimento de 39,6% dos participantes, era justificado o valor da terapia na
modalidade presencial ser maior que o da modalidade online. Por outro lado, para 55,3%, o
valor teria que ser o mesmo. E, ainda, 5,1% dos pesquisando achavam que o modo online
teria que ter um valor maior que o modo presencial.
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Marketing – 2021
Na Tabela 8, tem-se as respostas da seguinte pergunta: qual a faixa de valor os

pagavam ou estariam dispostos a pagar pelo serviço de psicoterapia?
Tabela 8. Faixa de valores que os participantes da pesquisa pagavam ou estariam dispostos
a pagar pelo serviço de psicoterapia
Faixa de Valor Porcentagem dos participantes
Até R$ 100,00 13,2%
De R$ 101,00 a R$ 150,00 28,3%
De R$ 151,00 a R$ 200,00 25,8%
De R$ 201,00 a R$ 250,00 22,6%
De R$ 251,00 a R$ 300,00 8,2%
Acima de R$ 300,00 1,9%
Os conteúdos postados por clínicas e profissionais de psicologia, segundo os

participantes da pesquisa
Para a maioria dos clientes, 84% que responderam o questionário, os conteúdos que
encontraram na internet sobre psicologia, postados por profissionais e clínicas, eram
importantes e realmente podiam ajudar as pessoas. Em contrapartida, 16% achavam que
eram conteúdos irrelevantes, sem qualidade, e a única intenção era a venda do serviço.
Dos 159 participantes, 111 afirmaram que seguiam algum blog ou páginas de mídias
sociais, como Facebook ou Instagram, sobre o assunto. Enquanto, 48 responderam que não
seguiam.
No caso de dúvidas ou se precisassem aprofundar em assuntos referentes ao tema
psicologia, os respondentes davam preferência às fontes descritas na Figura 6:
Profissional - Psicólogo ou Psiquiatra 62.9%

Youtube 50.9%
Revistas, livros especializados e artigos acadêmicos 45.9%
Palestras 34.0%
Blog 19.4%
Webinar 11.3%
Não tenho interesse sobre o assunto 5.7%
Instagram 0.6%
Rede Sociais 0.6%
Podcast 0.6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
PARTICIPANTES
Figura 6. Fontes de pesquisas preferidas pelos participantes sobre o tema psicologia

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Marketing – 2021
Na maioria das vezes, há uma multiplicidade de fontes e fatores que impelem o

cliente a escolher uma empresa em detrimento de outra – tornando o conhecimento da
jornada do consumidor importantíssima (Rowles, 2020).
O conhecimento da jornada do consumidor é uma das maiores vantagens do
marketing digital e, esse ainda, proporciona acesso a muitos dados que podem ser
mensurados – que dificilmente é conseguido no marketing off-line (Rowles, 2020).
Pontos de melhorias nos serviços oferecidos aos clientes

Os clientes que participaram da pesquisa salientaram algumas questões que as
clínicas e profissionais de psicologia poderiam melhorar no serviço ofertado:
 Sites com informações claras e fáceis de encontrar: dos profissionais, da
clínica, de como funciona os atendimentos (principalmente do modo online);
fotos (dos psicólogos e do consultório) e depoimentos de clientes;
 Facilitar a comunicação com os clientes oferecendo variedade de canais: e-
mail, WhatsApp, telefone, mensagens pelas mídias sociais etc.;
 Oferecer opções que facilitem o pagamento, como por exemplo, link para
cartão de crédito;
 Ter uma secretária ou outro modo que possibilite um atendimento mais
rápido;
 Sistema para marcação de consulta online.
A estratégia do marketing digital e os dados sobre os atendimentos da clínica

de psicologia
As estratégias usadas no marketing digital

A clínica desde estudo foi inaugurada em maio de 2018 e desde o início os gestores
implantaram as seguintes estratégias para o marketing digital: site institucional, blog,
páginas nas redes sociais - Facebook e Instagram - e anúncios patrocinados no Google
Ads.
O site institucional e o blog da empresa

O site foi desenvolvido otimizado principalmente para os dispositivos móveis -
responsível. Segundo o “Google Analytics”, em 31 julho 2021, 75% dos usuários acessavam
o site pelo celular. Era dividido em 8 páginas: Home; Especialidades: Psicologia Clínica,
Neuropsicologia e Psicoterapia Online; A Clínica: Consultório e Psicólogos, Contato e Blog.
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Marketing – 2021
Nas páginas das Especialidades encontravam-se informações sobre cada uma: a

técnica usada pelos psicólogos, benefícios, formas de atendimento e para quais patologias
eram indicadas. Na página Consultório, trazia dados e fotos da clínica. Na dos Psicólogos,
currículo e foto de cada profissional e na página Contato, endereço da clínica, números de
telefone e WhatsApp, e-mail e formulário para envio de mensagem.
Semanalmente, eram postados 2 textos com conteúdos originais e relevantes à
psicologia no blog. A Figura 7, mostra a evolução mensal da métrica quantidade de
visualização das páginas do site:
Q U AN T ID AD E D E VISU ALIZ AÇ ÃO
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
M ay -20
F eb-20
Aug-20
Sep-20
N ov -20
D ec -20
May -21
Mar-20
F eb-21
Mar-21
J un-20
O c t-20
J an-21
Apr-21
J un-21
Apr-20
J ul-20
J ul-21
MÊS
Figura 7. Evolução da quantidade de visualização das páginas do site da clínica, de

fevereiro de 2020 a julho de 2021
Fonte: Resultados originais da pesquisa – “Google Analytics”
Uma das grandes vantagens da estratégia do marketing de conteúdo é o aumento no

número de vendas por um menor investimento, quando comparada com outras ações de
marketing (Couto, 2020).
Anúncios patrocinados
A empresa patrocinava anúncios pelo “Google Ads”. A Figura 8 apresenta a métrica
quantidade de cliques nos anúncios por mês:
16
Marketing – 2021
Q U AN T ID AD E D E C LIQ UES
800
700
600
500
400
300
200
100
0
May -20
N ov -20
D ec -20
F eb-21
M ar-21
May -21
F eb-20
Mar-20
Aug-20
Sep-20
J un-20
O c t-20
J an-21
J un-21
Apr-20
Apr-21
J ul-20
J ul-21
MÊS
Figura 8. Quantidade de cliques nos anúncios da clínica, de fevereiro de 2020 a julho de

2021
Fonte: Resultados originais da pesquisa – “Google Ads”
Mídias Sociais e Google Meu Negócio

Eram postadas 6 publicações semanais nas mídias sociais com conteúdos como:
dicas, explicações, imagens, informações etc. As principais plataformas usadas pela clínica
eram o Facebook e o Instagram, que tinham respectivamente: 355 e 955 seguidores.
No Google Meu Negócio, ferramenta gratuita do Google que ajuda na interação com
os clientes na rede de pesquisa local e no “Maps”, havia em julho de 2021, 44 avaliações de
clientes sobre a clínica e todas com nota 5 (máxima). Avaliações e comentários como
apresentada na Figura 9:
Figura 9. Avaliação de um cliente

Fonte: Resultados originais da pesquisa – Google Meu Negócio
Atendimentos realizados na clínica

Houve, por razão da pandemia, uma mudança na escolha da modalidade de
atendimento pelos clientes, como mostra a Figura 10:
17
Marketing – 2021
24%
26%
Online
100% Presencial
76% 74%
FEVEREIRO DE 2020 ABRIL DE 2020 JULHO DE 2021
Figura 10. Evolução na escolha da modalidade de atendimento pelos clientes

A principal métrica para o resultado do esforço das estratégias de marketing digital

citadas, segundo os gestores da clínica, é a quantidade de atendimentos prestados pelos
psicólogos, medidos mensalmente. A Figura 11, mostra os totais dos atendimentos mês a
mês da clínica, de fevereiro de 2020 a julho de 2021:
Q UNATIDADE DE ATENDIMENTO
350
300
250
200
150
100
50
0
May -20
May -21
Mar-20
Aug-20
Sep-20
Nov -20
Dec -20
Mar-21
Feb-20
Apr-20
J un-20
O c t-20
J an-21
Feb-21
Apr-21
J un-21
J ul-20
J ul-21
MÊS
Figura 11. Totais dos atendimentos por mês pelos psicólogos da clínica, de fevereiro de
2020 a julho de 2021
A coleta de dados, definição das métricas e análises do comportamento online do

cliente é primordial para que as organizações norteiem e otimizem suas estratégias do
marketing digital (Victorino et al., 2020).
Conclusões
O objetivo deste trabalho, em uma clínica de psicologia localizada em São Paulo

(SP), foi avaliar o modelo de negócio da empresa no contexto da pandemia da COVID-19,
investigar se houve aumento na demanda de psicoterapia e analisar a estratégia de
18
Marketing – 2021
marketing da clínica para identificar quais pontos precisam ser melhorados. A análise dos
dados primários e documentais indicou que houve uma grande mudança quanto ao
comportamento dos clientes, dos quais quase 75% passaram a preferir a modalidade online
como forma de atendimento para o serviço de psicoterapia. Porém, apesar dessa
preferência, a pesquisa revelou que para os clientes entrevistados é importante que o
serviço também seja ofertado na modalidade presencial. A análise dos resultados apontou
que não há necessidade para clínica mudar o seu modelo de negócio, mas sim, implantar
estratégias para atenuar as dificuldades dos profissionais e pacientes nos atendimentos
online e promover mudanças nos serviços ao cliente que se adaptem melhor para essa nova
realidade. As estratégias de marketing digital executadas pela clínica, trouxeram resultados
significativos, como visto pela quantidade de visualizações das páginas do blog, que
cresceram por volta de 2100%, entre o período julho de 2020 e julho 2021. O site da clínica,
segundo a análise dados da pesquisa, traz as principais informações que são relevantes
para os clientes. Porém, a criação de um canal no YouTube, com conteúdos de psicologia,
poderia ajudar para melhorar os resultados para o marketing. As informações coletadas
indicaram que o número de pessoas que procuraram o serviço quase dobrou quando
comparado a junho de 2020 e junho de 2021 e que houve um aumento de cerca de 50% na
quantidade de atendimentos efetuados pelos psicólogos da clínica, entre os meses citados.
Além das questões propostas respondidas pelo trabalho estudo, a pesquisa ainda indicou
pontos que clínicas e profissionais podem melhorar na oferta e na entrega do serviço para
se adaptarem a nova realidade. Para melhorar a gestão do marketing da clínica propõe-se
que seja implantada uma pesquisa de satisfação do cliente tipo o modelo SERVQUAL,
ferramenta multidimensional para mensurar a qualidade dos serviços ou, na impossibilidade
pela sua complexidade, implementar uma “survey” como a “Net Promoter Score” [NPS], que
classifica a satisfação do cliente com notas de 1 a 10. As pesquisas tiveram limitações
quanto a quantidade e perfil dos entrevistados por serem amostras por conveniência, isto é,
amostras não-probabilísticas e não aleatórias. Para um aprofundamento sobre quais seriam
as implicações futuras dos efeitos da pandemia sobre o serviço de psicoterapia, recomenda-
se um estudo periódico utilizando o método de análise competitiva como a elaboração da
Matriz S.W.O.T. – “Strengths” (Forças), “Weaknesses” (Fraquezas), “Opportunities”
(Oportunidades) e “Threats” (Ameaças) – para subsidiar os gestores com dados na
preparação de estratégias em diferentes cenários.
Agradecimento
19
Marketing – 2021
Agradeço a minha orientadora Profa. Dra. Dayse Maciel de Araujo por toda sua
orientação e inestimável ajuda nesse trabalho. E, em especial, a minha esposa Luana, por
todo o seu apoio durante esse período de aprendizado.
Referências
Aquino, E. M.L.; Silveira, I. H.; Pescarini, J. M.; Aquino, R.; Souza-Filho, J. A. 2020. Medidas
de distanciamento social no controle da pandemia de Covid-19: potenciais impactos e
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Couto, M. F. 2020. Estratégias de marketing digital. Dissertação de Mestrado em Marketing

e Comunicação. Escola Superior de Educação de Coimbra, Coimbra, Distrito de Coimbra,
Portugal.
Correa, B. C.; Moura, C. V. B.; Oliveira, F. E. R. L.; Nascimento, M. S.; Pinto, R. T.; Batista,
S. R.; Gomes, V. S.; Martins, W. S. O.; Soares, G. F. G.; Reis, M. A. O. D. M. D. 2021.
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Faro, I. M. D. M. 2020. Comunicação Estratégica nas Organizações: o papel do marketing

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Universidade de Coimbra, Coimbra, Distrito de Coimbra, Portugal.
Galhardi, C. P.; Freire, N. P.; Minayo, M. C. D. S.; Fagundes, M. C. M. 2020. Fato ou Fake?
Uma análise da desinformação frente à pandemia da Covid-19 no Brasil. Revista Ciência &
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Gouvêa, M. A.; Masano, A. C. R.; Mantovani, D. M. N. 2017. Avaliação de serviços

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Lovelock, C.; Wirtz, J.; Hemzo, M. A. 2011. Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e
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Neves, B. C.; Santana, R. D.; Gomes, D. V. A.; Reis, M. J. 2020. Se estou no Google, logo
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varejo digital na pandemia do COVID-19. ID on line Revista Multidisciplinar e de Psicologia
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20
Marketing – 2021
Ramos, S. A. D. 2020. A Relação Comercial entre Marcas e Influenciadores Digitais.

Dissertação de Mestrado em Gestão Comercial da Faculdade de Economia da Universidade
do Porto, Porto, Distrito de Porto, Portugal.
Rowles, D. 2020. Digital Branding: estratégias, táticas e ferramentas para impulsionar o seu
negócio na era digital. 1ed. Editora Autêntica Business, São Paulo, SP, Brasil.
Santana, S. R. D.; Girard, C. D. T.; Costa, L. C. A. D.; Girard, C. M. T.; Costa, D. J. E. D.

2020. Os desafios dos serviços psicológicos mediados pelas TIC no contexto da Pandemia
do Coronavírus 2019-2020. Revista de Biblioteconomia e Ciência da Informação 6(1): 59-71.
Silva, F. C. D.; Zamprogna, K. M.; Souza, S. S. D., Silva, D. H.; Sell, D. 2021. Isolamento
social e a velocidade de casos de COVID-19: medida de prevenção da transmissão. Revista
Gaúcha de Enfermagem 42(SPE).
Victorino, K.; Sordi, J. D.; Gonçalves, M. A.; Rauber, L. H.; Jahn, N. M. 2020. Uso do
marketing digital: uma análise de empresas de um parque tecnológico. Revista de
Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas 9(4): 672-694.
Yin, R.K. 2015. Estudo de caso: planejamento e métodos. 5ed. Editora Bookman, Porto

Alegre, RS, Brasil.
Apêndices
Apêndice 1: Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Eu, Adriano de Oliveira Nodari, aluno do curso de MBA em Marketing (MBA USP
ESALQ), sob a orientação da Profa. Dra. Dayse Maciel de Araujo, estamos convidando-o (a)
a participar do estudo sobre a Construção de marca em uma clínica de psicologia de São
Paulo/SP.
Esta pesquisa tem fins exclusivamente acadêmicos, com objetivo de identificar
através do comportamento e percepções dos clientes de psicoterapia se os hábitos por
conta das medidas não farmacológicas para o combate da Covid-19, como o
distanciamento social, afetarão o posicionamento no mercado das clínicas psicológicas.
Os riscos em participar desta pesquisa são mínimos, podendo haver eventual
desconforto ou constrangimento diante de alguma(s) pergunta(s). Para diminuir essa
possibilidade de risco de desconforto ou constrangimento, orientamos que você responda
apenas as questões que se sinta confortável, podendo, inclusive, deixar de responder a uma
pergunta ou desistir de sua participação, sem qualquer prejuízo ou consequência.
Caso aceite participar, sua contribuição se dará por meio de uma entrevista por
videochamada. A pesquisa levará cerca de 20 minutos e as respostas aqui fornecidas
serão analisadas de forma totalmente anônima e os resultados obtidos por meio da
21
Marketing – 2021
pesquisa serão utilizados apenas para alcançar os objetivos científicos/acadêmicos,

incluída sua publicação na literatura especializada.
Os benefícios desta pesquisa consistem em auxiliar a comunidade que trabalha ou
estuda gestão do marketing por meio do levantamento de dados do mercado e hábitos de
consumo.
Lembramos que é um direito seu desistir da participação na pesquisa em qualquer
momento e por qualquer razão, sem qualquer prejuízo. Esclarecemos e garantimos que a
sua identificação será mantida em sigilo e os resultados obtidos por meio da pesquisa serão
utilizados apenas para alcançar os objetivos científicos expostos acima, incluída sua
publicação na literatura especializada.
Em caso de dúvida ou para entender melhor a pesquisa, você poderá entrar em
contato, em qualquer momento que julgar necessário, com os pesquisadores. Contato:
adrianonodariaon@gmail.com; celular (11) 9-9741-7177.
Ao assinalar a opção aceito participar, a seguir você atesta sua anuência com esta
pesquisa, declarando que compreendeu seus objetivos, a forma como ela será realizada e
os benefícios envolvidos, conforme descrição aqui efetuada.
Li e Concordo
( ) Sim (Aceito participar da pesquisa)
( ) Não (Não aceito participar da pesquisa)
Apêndice 2: Roteiro de entrevista para a pesquisa qualitativa sobre as

percepções dos psicólogos sobre a terapia presencial versus online no período
2020/2021
Perfil do entrevistado
 Há quantos anos trabalha na empresa?
 Há quantos anos trabalha neste segmento?
 Qual a sua especialidade com o terapeuta?
 Qual o perfil dos pacientes que costuma atender?
Atuação como terapeuta durante o período da pandemia em 2020/2021

 Por razão do distanciamento social, no começo da pandemia, quando as
sessões foram da modalidade presencial para a online, de um modo geral,
qual foi o sentimento dos seus pacientes, por razão da mudança repentina?
22
Marketing – 2021
 Por razão do distanciamento social, no começo da pandemia, quando as

sessões foram da modalidade presencial para a online, de um modo geral,
qual foi o sentimento dos seus pacientes, por razão da mudança repentina?
 Para seus pacientes, como foi a adaptação das sessões presenciais para as
online?
 Na sua opinião, qual a importância de o paciente conhecê-lo(a)
pessoalmente?
 Na sua percepção, quais as vantagens para o paciente da terapia na
modalidade online?
 Na sua percepção, quais as desvantagens para o paciente da terapia na
modalidade online?
 Como compara a eficiência da terapia online e a terapia presencial?
 Os pacientes de terapia online mencionam o desejo/curiosidade de conhecê-
lo(a) pessoalmente?
 Já foi mencionado pelos seus pacientes algum tipo de preocupação em
relação a terapia na modalidade online? Se sim, quais foram?
 Buscou trocar ideias com colegas sobre a modalidade de atendimento
online? Quais forma os seus aprendizados?
Atuação como terapeuta após o período da pandemia em 2020/2021

 Como profissional, quais os maiores desafios que encontra(ou) na terapia
online?
 Na sua percepção, quando terminarem as restrições impostas durante a
pandemia como o distanciamento social, qual a proporção dos pacientes que
farão opção pelas terapias online?
Apêndice 3: Roteiro de entrevista para pesquisa qualitativas sobre as

perspectivas e comportamentos dos clientes que procuraram o serviço de
psicoterapia entre 2020 e 2021
Perfil do entrevistado
 Qual o sexo?
 Qual a idade?
 Qual o grau escolaridade?
 Onde mora?
23
Marketing – 2021
 Qual a profissão?
Perspectivas e comportamentos dos clientes

 Você contratou ou procurou serviço de terapia psicológica em algum
momento entre 2020 e 2021? Atualmente, você está fazendo terapia?
 Quais as fontes que usou para pesquisar o serviço?
 Quais foram os pontos positivos e negativos, durante a sua pesquisa,
encontrou na divulgação que as clínicas e profissionais fazem.
 Sobre a contratação ou não do serviço:
Quais foram os motivos determinantes que fizeram você contratar (ou não
contratar) o serviço (se for o caso, pedir para classificar do mais relevante
para o menos)?
Qual era a sua preferência de Terapia: Online ou Presencial? Por quê?
 Para quem contratou: foi Presencial ou Online? Se a contratação foi diferente
da preferência: qual o motivo da mudança?
 Antes da Pandemia considerava em fazer a Terapia na Modalidade Online?
 Para você, quais as vantagens e desvantagens da Terapia Online?
 Para você, quais as vantagens e desvantagens da Terapia Presencial?
 Qual a faixa de valor que procurou ou contratou o serviço? O valor estava
dentro do esperado? Na sua percepção, o valor entre a terapia presencial e
online teria que ser o mesmo ou não? Por quê?
 Nos últimos 12 meses, procurou algum assunto relacionado a psicologia? Em
quais fontes procurou?
 Segue algum blog ou página de mídia social sobre psicologia? Se sim, em
qual mídia?
Qual o formato que mais te agrada: texto, vídeo, áudio ou imagem?
 Na sua opinião, quais são pontos que as clínicas e/ou profissionais precisam
melhorar no serviço oferecido?
Apêndice 4: Roteiro de pesquisa quantitativa (aplicado online com pacientes)
Data: 19 de julho de 2021.

Tema: Construção de marca em clínica de psicologia de São Paulo/SP
Em primeiro lugar agradeço por participar desta pesquisa.
24
Marketing – 2021
Sou aluno do MBA USP / Esalq, curso de pós-graduação em Marketing e o

objetivo desta entrevista é coletar dados para elaborar a minha Monografia que será
apresentada como um dos requisitos para obter o certificado de conclusão do curso. Serão
feitas perguntas sobre os serviços prestados de psicoterapia em clínica psicologia.
As suas informações serão comparadas com a literatura acadêmica e analisadas sob
a supervisão da Profa. Dra. Dayse Maciel de Araujo (e-mail dmaraujo04@gmail.com,
telefones 11-3862-0169 / 9-9101-1397) que orientará as análises e a redação do relatório
final.
A instituição garante a privacidade e a proteção das informações que você prestar
nessa pesquisa.
Agradeço o tempo que você dedicará para responder as perguntas.
Em caso de dúvida peço para me procurar e disponibilizo os seguintes contatos:
Adriano de Oliveira Nodari
E-mail: adrianonodariaon@gmail.com
Cel: (11) 9-9741-7177
Li o texto acima e concordo.

Você aceita participar dessa pesquisa?
( ) Sim
( ) Não
*Obrigatório
Perfil
Idade*
( ) de 18 a 25 anos
( ) de 26 a 35 anos
( ) de 36 a 50 anos
( ) acima de 50 anos
Gênero*
( ) Feminino
( ) Masculino
( ) Prefiro não responder
( ) Outros _________________
Escolaridade*
25
Marketing – 2021
( ) Ensino Fundamental
( ) Ensino Médio
( ) Ensino Superior
( ) Pós-graduação
( ) Mestrado
( ) Doutorado
Questões
1. Em questão de Psicoterapia – múltipla escolha
( ) Nunca fiz
( ) Tenho a intenção de fazer
( ) Não tenho a intenção de fazer
( ) Já fiz e penso em voltar um dia
( ) Já fiz e não tenho a intenção de fazer novamente
( ) Faço atualmente
( ) Recomendo quando me perguntam
( ) Não recomendaria
2. Se faz terapia atualmente ou pretende fazer, qual é ou seria a modalidade de sua

preferência?
( ) Presencial
( ) Online (via internet)
3. Se ou quando procurar um serviço de psicoterapia, qual seria o principal meio de

busca:
( ) Google, Bing ou outros buscadores
( ) Facebook
( ) Instagram
( ) Linkedin
( ) Indicação de amigos, colegas, parentes etc.
( ) Outros: _______________
4. Por favor, classifique os itens abaixo, em uma escala de 1 a 5, sendo que 1 é sem
importância e 5 é muito importante, para a escolha de um(a) psicoterapeuta:
a. Currículo e experiência do(a) profissional* (1) (2) (3) (4) (5)
b. Valor* (1) (2) (3) (4) (5)
26
Marketing – 2021
c. Site com informações* (1) (2) (3) (4) (5)

d. Ter páginas em redes sociais* (1) (2) (3) (4) (5)
e. Depoimentos de outros clientes* (1) (2) (3) (4) (5)
f. Ter vídeos sobre o assunto* (1) (2) (3) (4) (5)
g. Fotos do profissional, no site ou nas mídias sociais* (1) (2) (3) (4) (5)
h. Ter a opção de atendimento presencial* (1) (2) (3) (4) (5)
i. Ter a opção de atendimento online* (1) (2) (3) (4) (5)
j. Bom atendimento da recepcionista* (1) (2) (3) (4) (5)
5. Vídeos e páginas nas redes sociais são maneiras dos profissionais e das clínicas
promoverem os seus serviços através de conteúdos para os usuários. Para você, a maioria
dos conteúdos:*
( ) São importantes e ajudam realmente as pessoas
( ) São irrelevantes, sem qualidade, e a única intenção é a venda do serviço
6. Você segue algum blog ou página no Facebook e/ou Instagram sobre psicologia?*
( ) Sim
( ) Não
7. Qual(is) da(s) alternativa(s) abaixo você considera a(s) vantagem(ns) da terapia

online – múltipla escolha:*
( ) Maior flexibilidade de horários e locais
( ) Conforto e segurança por fazer onde já estou
( ) Ganho de tempo
( ) Não ter custo extra, por exemplo, da locomoção
( ) Possibilidade de maior oferta de profissionais
( ) Outros: ___________________
8. Qual(is) da(s) alternativa(s) abaixo você considera a(s) desvantagem(ns) da

terapia online – múltipla escolha:*
( ) Não ter a interação pessoal com o psicólogo(a)
( ) Insegurança na privacidade – do local onde faz a terapia e/ou do local do
terapeuta
( ) Instabilidade na conexão da internet - fixa ou móvel
( ) Distração por estímulos externos – como barulhos na casa
( ) Dificuldade de se conectar ao profissional - relação pode ser mais fria
27
Marketing – 2021
( ) A terapia não ter a mesma efetividade se fosse presencial

( ) Outros: ___________________
9. Na afirmação, o ambiente do consultório fez/faz falta:*

( ) Discordo
( ) Não concordo e nem discordo
( ) Concordo
10. Na escala abaixo, na sua opinião, quanto é importante conhecer o(a)

psicoterapeuta pessoalmente:*
( ) Muito importante
( ) Importante
( ) Tanto Faz
( ) Pouco Importante
( ) Sem importância
11. Na terapia online, na sua percepção, a interação paciente e terapeuta é a

mesma:*
( ) Discordo
( ) Não concordo e nem discordo
( ) Concordo
12. Para você, considerando o valor da terapia na modalidade presencial:*

( ) Seria justificado ter um valor maior que a modalidade online
( ) Teria o mesmo valor da modalidade online
( ) Seria justificado ter um valor menor que a modalidade online
13. Qual a faixa de valor que paga ou pagaria pelo serviço de uma consulta de
psicoterapia:*
( ) até R$ 100,00
( ) R$ 101,00 a R$ 150,00
( ) R$ 151,00 a R$ 200,00
( ) R$ 201,00 a R$ 250,00
( ) R$ 251,00 a R$ 300,00
( ) acima de R$ 300,00
28
Marketing – 2021
14. Quando você quer se aprofundar em assuntos referentes a psicologia, quais as

fontes abaixo que você prefere se consultar - múltiplas escolhas: *
( ) Blog
( ) YouTube
( ) Webinar
( ) Palestras
( ) Revistas, livros especializados e artigos acadêmicos
( ) Profissional – Psicólogo ou Psiquiatra
( ) Não tenho interesse sobre o assunto
( ) Outros: ________________________
15. Na sua opinião, quais os pontos que as clínicas e/ou profissionais de psicologia
precisam melhorar no serviço oferecido?
29

Exemplo de Trabalho de Conclusão de Curso

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Exemplo de Trabalho de Conclusão de Curso

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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em

Construção de marca de clínica de psicologia em São Paulo (SP)

Adriano de Oliveira Nodari¹*; Profa. Dra. Dayse Maciel de Araujo2

Construção de marca de clínica de psicologia em São Paulo (SP)

Em dezembro de 2019, na província de Wuhan, China, foi diagnosticada a primeira

Pesquisa de natureza qualitativa com os psicólogos

Tabela 1. Perfil dos psicólogos entrevistados

Pesquisa de natureza qualitativa com clientes

Tabela 2. Perfil dos clientes de psicoterapia entrevistados

Gênero Feminino Feminino Feminino Masculino Feminino Feminino Feminino Masculino

Idade 35 anos 29 anos 22 anos 46 anos 42 anos 26 anos 36 anos 58 anos

Grau de Pós- Superior Superior Superior Superior Pós- Superior

Designer Gestor Empresá- Fisiotera-

Fonte: Dados originais da pesquisa

Pesquisa de caráter quantitativo com clientes

comportamentos, por exemplo, como procuravam e o que consideravam importante para a

Tabela 3. Perfis dos participantes da pesquisa quantitativa sobre a divulgação e o serviço de

Dados documentais da clínica de psicologia

Procedimento de Coleta e Tratamento de Dados

Percepções dos psicólogos entrevistados sobre a terapia presencial versus

Perfil dos clientes e atendimentos da clínica

A terapia na modalidade online

Tabela 4. Benefícios e prejuízos das sessões online

Os profissionais descreveram o que consideravam as maiores adversidades que

O futuro da psicoterapia, segundo os psicólogos

Perspectivas e comportamentos dos clientes entrevistados que procuraram o

Processo de busca do serviço pelos clientes

Divulgação dos profissionais e das clínicas de psicologia

Tabela 5. Pontos positivos e negativos na divulgação dos profissionais e das clínicas de

Depoimentos de clientes Conteúdos irrelevantes

O marketing digital utiliza diversas estratégias para a divulgação de serviços e

Os motivos para a contratação do serviço

Para os entrevistados que contrataram o serviço de psicoterapia, os principais

Tabela 6. Vantagens das terapias online e presenciais para os clientes entrevistados

Tentar mais de um profissional sem O profissional tem uma avaliação mais

Segurança por fazer em casa Maior privacidade

Poder fazer de qualquer lugar Ele (paciente) consegue se expressar melhor

Tabela 7. Desvantagens das terapias online e presenciais para os clientes entrevistados

Fica mais formal a relação

Dificuldade ou demora em se conectar

Problemas de conexão da internet

Preocupação com a privacidade – tanto do lado

Sente falta do ambiente do consultório (“setting”

Percepção sobre valores da psicoterapia

O interesse dos entrevistados sobre Psicologia

Melhorias no serviço de psicoterapia

 Disponibilizar facilmente no site: informações detalhadas sobre as consultas,

A experiência na escolha e na procura online dos serviços de psicoterapia,

A aquisição e o interesse do serviço de psicoterapia pelos pesquisados

Figura 1. Respostas dos participantes sobre o serviço de psicoterapia

Ficou praticamente dividida a preferência dos respondentes entre as modalidades de

Comportamento dos clientes na escolha do profissional

usariam buscadores na internet, como Google, Bing etc.; 21% o Instagram; 6%

Currículo do profissional 83.0%

Ter atendimento online 80.5%

Ter atendimento presencial 76.1%

Depoimentos de outros clientes 76.1%

Valor da terapia 69.2%

Ter vídeos sobre o assunto na 40.9%

Figura 2. Aspectos importantes para os clientes na escolha do serviço de psicoterapia

Depoimentos, segundo o resultado dessa pesquisa, é um dos principais aspectos

As percepções dos clientes sobre as terapias presenciais e online

Maior flexibilidade de horários e locais 84.9%