A VOZ DA CIDADANIA

Orientações para
Implantação de
Ouvidorias do SUS

SECRETARIA
DA SAÚDE
 Governo do Estado da Bahia
Secretaria da Saúde do Estado da Bahia
Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia

GOVERNADOR DO ESTADO DA BAHIA

Rui Costa

SECRETÁRIO DA SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA

Fábio Vilas-Boas

OUVIDOR GERAL DO ESTADO DA BAHIA

Valdenor Moreira Cardoso

COORDENADORA DA OUVIDORIA DO SUS BAHIA

Celurdes Alves Carvalho

EQUIPE TÉCNICA
Hairla H. A. de Almeida Monteiro
Maria das Graças C. de Freitas Lima
Taís da C. Ferreira Tupinambá
Caroline Ramos do Carmo
Maria Arlinda Lisboa Correia
Aydil Gorete de França Rocha
Alba da Cunha Alves
Bruno Menezes Reis

Secretaria da Saúde do Estado da Bahia

Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia
4ª Avenida, 400, Plataforma C, Lado B - Centro Administrativo da Bahia- CAB
Telefone: (71) 31154182/ 4354 FAX: (71) 3115 9663
www.saude.ba.gov.br
SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO

1. INTRODUÇÃO

2. OUVIDORIA DO SUS

3. BASE LEGAL

4. FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA

5. ORIENTAÇÕES PARA IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIA

6. CONCLUSÃO

7. ANEXOS
APRESENTAÇÃO
A Ouvidoria, como um dos componentes da Política de Gestão Estratégica e Participativa do
SUS, constitui-se num espaço democrático de comunicação e articulação entre o cidadão que
exerce o seu papel no Controle Social e a Gestão Pública da Saúde, tendo como finalidade ser uma
ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social.
Funciona, enquanto canal de escuta qualificada, através das manifestações, as quais são
transformadas em dados gerenciais que irão subsidiar os gestores na sua tomada de decisão.
Nesta perspectiva, é fundamental a implantação de Ouvidoria, nas três esferas de governo, pois
o trabalho estruturado e articulado entre os três entes, com a participação do cidadão, garante
a agilidade das ações desempenhadas pela Ouvidoria, contribuindo para a consolidação da
cidadania e o fortalecimento do SUS.
Esta cartilha tem como objetivo prestar
orientações que possam subsidiar os gestores Ministério
da Saúde
dos municípios e Unidades de Saúde da Rede
SUS Bahia na implantação e implementação do
Serviço de Ouvidoria.

Secretaria Secretaria
Estadual Municipal
1. INTRODUÇÃO da Saúde da Saúde

A Ouvidoria SUS Bahia, criada por meio da

Portaria nº. 775 de 2004, compõe a estrutura da
Secretaria da Saúde. Constituída por uma coordenação, funcionando no nível Central e uma Rede
de Ouvidorias composta pelas Unidades da Rede SESAB e Secretarias Municipais de Saúde. Atua
em consonância com os Princípios e Diretrizes do SUS e com o Planejamento Regional Integrado,
coordenando Ouvidorias nos Núcleos Regionais de Saúde, Policlínicas Regionais de Saúde Centros
de Referência, nos Hospitais, Maternidades e Unidades de Emergência da Rede Própria, apoiando
Secretarias Municipais da Saúde na implantação e implementação de Ouvidorias.
A sua parceria com a Ouvidoria Geral do SUS- OuvSUS/MS vem desde 2004, com a Celebração
do Convênio nº. 2894/2004/MS - Apoio Financeiro, Desenvolvimento Tecnológico e Qualificação
da Gestão, que proporcionou a formação da Rede de Ouvidorias e a qualificação dos ouvidores
do nosso Estado.
A assinatura do Termo de Cooperação Técnica entre o Ministério e a SESAB, para utilização do
Sistema Informatizado Ouvidor SUS, Nível I, no ano de 2008, foi de fundamental importância
para o trabalho da Ouvidoria SUS/BA e da Saúde Pública da Bahia, uma vez que a utilização
deste sistema vem ampliando e otimizando o atendimento às demandas do cidadão, propiciando
relatórios gerenciais mais fidedignos e detalhados, possibilitando a melhoria da qualidade dos
serviços prestados e o fortalecimento do SUS.

2. OUVIDORIA DO SUS
MISSÃO: Ser um canal de comunicação e articulação entre o cidadão que exerce o seu papel no
controle social e o gestor, visando contribuir para uma melhoria contínua dos serviços prestados
pelo SUS.
OBJETIVO: Assegurar ao cidadão a oportunidade de participar da Gestão de Políticas Públicas da
Saúde, através das suas manifestações (solicitações, reclamações, informações, denúncias, elogios
e sugestões), utilizando-se de canais ágeis e eficientes.
 VALORES:
• Zelar por ações que garantam as questões éticas, assegurando a privacidade
e a confidencialidade em todas as etapas do processamento das manifestações
registradas na Ouvidoria;
• Democratizar o acesso às informações coletivas de saúde;
• Ter respeito ao cidadão com garantia de respostas às suas demandas, de acordo com
os Princípios e Diretrizes do SUS;
• Agir com autonomia, integridade, transparência, imparcialidade e justiça;
• Contribuir para observância dos princípios da legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficiência da administração pública.

COMPETÊNCIAS:

• Acolher o cidadão, registrando as manifestações e encaminhando-as aos órgãos competentes na

busca de soluções com garantia de resposta;

• Fornecer orientações gerais sobre o funcionamento do SUS, bem como os direitos dos cidadãos
pertinentes aos serviços de saúde pública;

• Divulgar relatórios gerenciais;

• Participar de reuniões de colegiado e demais instâncias colegiadas para a troca de informações

gerenciais que fortalecerão o seu trabalho e consequentemente, a gestão;

• Subsidiar os conselhos de saúde mediante informações advindas da participação cidadã, através

de relatórios;

• Democratizar o acesso às informações coletivas de saúde;

• Publicizar os relatórios gerenciais da Ouvidoria para o fortalecimento do controle social.

• Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços

3. BASE LEGAL:
As Ouvidorias do SUS têm como respaldo legal a Constituição Federal de 1988 e as Leis Orgânicas
da Saúde: 8.080/90, que define os Princípios e Diretrizes do SUS e a 8.142/90, a qual dispõe sobre
a participação da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS), através da criação dos
conselhos e conferências de saúde, como mecanismos de atuação da sociedade civil organizada.
A 12ª Conferência Nacional de Saúde, realizada em dezembro de 2003, legitimou a construção
da Política Nacional de Ouvidoria que foi reforçado no Pacto de Gestão aprovado na reunião do
Conselho Nacional de Saúde do dia 09 de fevereiro de 2006, a Participa SUS-Portaria GM /MS
de nº 3.027/2007, que cria a Política do ParticipaSUS e os seus 4 componentes, sendo um deles a
Ouvidoria. A portaria 7.058/2011, que regulamenta a lei 8.080/90, que dispõe sobre a organização
do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação
interfederativa; A Portaria 2416/2014- estabelece diretrizes para organização e funcionamento dos
serviços de Ouvidoria. A Lei 13.460 de 26 de junho de 2017, a qual dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
A Portaria de nº 1.975 de 29 de junho de 2018, a qual estabelece incentivo financeiro destinado
aos Estados e ao Distrito Federal para a qualificação da Gestão no Sistema Único de Saúde - SUS,
no âmbito da Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do SUS - ParticipaSUS, com
foco na implantação, descentralização e qualificação das Ouvidorias do SUS.

Vale salientar que as ações a serem implementadas no Estado, foram pactuadas na Comissão
Intergestores Bipartite- CIB em dezembro de 2018 e a Resolução CIB foi publicada no Diário
Oficial do Estado do dia 04 de janeiro de 2019, atendendo a recomendação da referida Portaria.

A implantação de uma Ouvidoria exige base legal consolidada, que garanta o funcionamento
pleno do serviço. A Ouvidoria Geral do Estado (OGE) e a Ouvidoria SUS Bahia foram criadas
com respaldo legal como descrito abaixo:

• Lei 8.538/2002 - institui a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia.

• Lei 4.126/2003 - institui a Ouvidoria do SUS

• DECRETO nº. 8.803/2003 - Estabelece a Rede de Ouvidorias para todas as Secretarias e
Órgãos do Poder Executivo Estadual.

• Portaria 775/2004 – Designa os Ouvidores da SESAB/SUS vinculados ao Gabinete do

Secretário;

• Lei nº. 11.055 de 26 de Junho de 2008 altera a estrutura organizacional da SESAB e

insere a Ouvidoria SUS/ Bahia no organograma, vinculada ao Gabinete do Secretário da
Saúde.

4. ORIENTAÇÕES PARA IMPLANTAÇÃO DE

OUVIDORIA

Para implantação de uma Ouvidoria do SUS tornam-se necessários os seguintes passos:

• Definir a necessidade da ouvidoria no órgão ao qual está vinculada, tornando-se imprescindível

a decisão e o apoio do gestor em sua efetivação, para que possa cumprir o seu papel com
legitimidade e autonomia;

• Identificar na Instituição o espaço físico adequado, com boa localização e acessibilidade,

inclusive com espaço reservado para atendimento presencial ao cidadão, resguardando o sigilo
que o trabalho requer;
• Inserir no Organograma da Instituição, vinculada, preferencialmente, ao nível central da Gestão
e instituída através de instrumento normativo, pois é importante que ela passe a existir também de
direito, de acordo com a estrutura e as regras locais, sejam eles: Lei, Decreto, Resolução, Portaria,
dentre outros;

• Disponibilizar equipamentos (computadores, fax, impressora), mobiliário adequado e linha

telefônica com acesso a celular;

• Acesso à internet e endereço eletrônico para a utilização do Sistema Informatizado, o qual

poderá ser disponibilizado pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS- DOGES com o apoio
da Ouvidoria SUS Bahia;

• Para a utilização do Sistema Informatizado OuvidorSUS, o Secretário Municipal da Saúde e/

ou demais gestores interessados, deverão encaminhar o “Termo de Adesão” e o “Formulário de
Cadastro da Ouvidoria do SUS” preenchidos e assinados, à Ouvidoria Geral do SUS, com cópia
para a Ouvidoria SUS Bahia.

O Sistema Ouvidor SUS

Sistema implantado pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS-DOGES, regulamentado
pela Portaria nº. 08, de 25 de maio de 2007- SGEP/MS e desenvolvido pelo DATASUS.
Utilizado pelas ouvidorias do SUS no País, inclusive pela Rede de Ouvidorias SUS/Bahia
para o tratamento de demanda, com o objetivo de otimizar os processos de trabalho no
âmbito de sua competência. O sistema possui os seguintes níveis de acessos:
Acesso Nível I - É o sistema usado pela Rede de Ouvidorias que permite inserir, encaminhar,
receber e responder as manifestações, bem como a criação de sua própria sub-rede.

Acesso Nível II – permite apenas o recebimento e a inserção de resposta das manifestações,

encaminhadas pelas ouvidorias do Nível I. Esse nível é usado pela sub-rede da Ouvidoria.

Recursos Humanos
Os técnicos que atuarão enquanto Ouvidores deverão ter nível superior, com formação e
capacitação compatível com a função, mediante análise de perfis, de acordo com os critérios
abaixo:

• Ser pró ativo;

• Ser ético;
• Ter habilidade na interlocução e articulação com gestor e o cidadão;
• Ter conhecimento de informática;
• Atuar com autonomia, independência, determinação e isenção;
• Conhecer a política de saúde e dos serviços prestados pelo SUS;
• Conhecer o fluxo de trabalho da instituição.
Recomenda-se uma equipe mínima composta por dois Ouvidores sendo um titular e um adjunto,
e um suporte administrativo para as atividades burocráticas.

Caberá ao gestor designar os ouvidores através de instrumento normativo, tendo como exemplo a
Portaria estabelecida pela Ouvidoria Geral do Estado nomeando o ouvidor titular e adjunto para
as Ouvidorias da Rede (modelo anexo).

Para o bom andamento do trabalho e pelas exigências que o mesmo requer, os técnicos indicados
para o exercício dessa função, deverão ter como atribuição apenas as atividades relacionadas à
Ouvidoria, não sendo possível neste caso, atender a ouvidoria e outro setor.

Vale salientar que a capacitação é fator determinante para o desenvolvimento de um trabalho

qualificado e eficiente. Portanto, após a identificação e indicação dos técnicos o Gestor deverá
manter contato com a coordenação da Ouvidoria SUS/Bahia.

Compete à Coordenação da Ouvidoria SUS Bahia

• Prestar as Orientações iniciais sobre o trabalho da Ouvidoria, fornecendo material informativo;

• Visitar o espaço físico onde a Ouvidoria funcionará, identificando junto ao gestor, a localização,
acessibilidade e infraestrutura;
• Realizar sensibilização dos funcionários da instituição;
• Orientar o Gestor e os ouvidores quanto ao preenchimento do Plano de ação a ser enviado para
a Ouvidoria Geral do SUS;
• Esclarecer quanto à disponibilização do Sistema Informatizado OuvidorSUS, pela Ouvidoria
Geral do SUS para o recebimento e tratamento das demandas;
• Realizar a capacitação dos ouvidores, de acordo com os princípios de funcionamento
preestabelecidos pela Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia e o Sistema Nacional de Ouvidoria
do SUS, instrumentalizando-os com material didático necessário à realização do trabalho;
• Garantir suporte técnico-operacional, realizando acompanhamento sistemático da Ouvidoria,
orientando os ouvidores, quanto às normas e rotinas de trabalho.

5. FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA
As ouvidorias da Saúde Pública Tem como meios de entrada:
têm como papel fundamental
viabilizar a garantia do direito
136 e
do cidadão à saúde, tendo como 0800-284-0011
desafio atuar respaldada no (Opção 1 saúde)

compromisso e transparência
das suas ações, subsidiando a
Gestão com as informações
advindas da participação cidadã,
Presencialmente Ouvidoria Formulário Web
visando o fortalecimento do SUS
Controle Social.

Integração TAG/
Sistema OuvidorSUS
08002840011: Telefone disponibilizado pela Ouvidoria Geral do Estado, onde através da URA -
Unidade de Resposta Audível, o cidadão ao discar 1 - para falar com a saúde, a ligação é canalizada
diretamente para os teleatendentes da Ouvidoria SUS/Bahia

136: Telefone disponibilizado pela Ouvidoria-Geral do SUS/MS, onde a demanda é cadastrada e

enviada para a Ouvidoria do Estado ou do município pelo Sistema Informatizado OuvidorSUS,
considerando-se que trabalho é realizado em rede através do sistema Nacional de Ouvidorias do
SUS.

Formulário web: demandas cadastradas através da internet, o cidadão acessa a Ouvidoria SUS/
BA, no site: www.saude.ba.gov.br/ouvidoria e recebe orientações para realização do registro.
Poderá também, ser realizado através do www.ouvidoriageral.ba.gov.br.

Presencialmente: contato direto entre o cidadão e o Ouvidor, que através da escuta qualificada,
realiza o atendimento.

Integração TAG/Sistema OuvidorSUS: demandas cadastradas na Ouvidoria Geral do Estado e

migradas para a Ouvidoria SUS Bahia.

Classificação das demandas:

As demandas de ouvidoria podem ser classificadas como:

Solicitação: Comunicação verbal ou escrita que, embora possa indicar insatisfação,

necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços
de saúde.

Reclamação: Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e

aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.

Denúncia: Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indícios de

irregularidade na administração e/ou no atendimento por entidade pública.

Informação: Comunicação verbal ou escrita onde o cidadão faz questionamentos a respeito

do sistema de saúde ou sobre assistência a saúde.

Sugestão: Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do
sistema de saúde.

Elogio: Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por

serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde
Fluxo de trabalho:

Funciona de forma articulada com os setores competentes da saúde, porém com o fluxo de
trabalho pré-estabelecido, o qual norteia as práticas dos ouvidores do SUS, conforme descrito
abaixo e demais manuais do Sistema Informatizado Ouvidor, disponibilizado pelo Departamento
de ouvidoria Geral do SUS/ MS:

Recebimento
da demanda

Análise e
Tratamento

Encaminhamento

Acompanhamento

Reposta ao
Cidadão

Conclusão

Fechamento Elaboração de
da Demanda Relatórios Gerenciais
Após o recebimento da demanda pela ouvidoria, ela é analisada, inserida no Sistema
Informatizado OuvidorSUS, tratada de acordo com o teor da manifestação e com as orientações
contidas nos manuais: Manual de Normas e Rotinas do Ouvidor e Manual Tipificação do Sistema
Informatizado OuvidorSUS.

Posteriormente, a demanda é encaminhada à área técnica competente para análise e providências,

cabendo ao ouvidor acompanhar todo o trâmite, desde o encaminhamento até a sua conclusão.
Tal acompanhamento significa monitoramento das demandas, observando os prazos pré-
estabelecidos, se as respostas estão de acordo com os Princípios e Diretrizes do SUS, coerente com
o teor do registro. Em seguida, a demanda deverá ser concluída e fechada, sendo imprescindível o
fornecimento da resposta ao cidadão.

OBS: Não compete à Ouvidoria a apuração dos fatos, a qual será sempre da responsabilidade
do setor competente!

O relatório de gestão compreende a fase final do processo de trabalho do ouvidor, pois é através
dele que o gestor terá uma visão da saúde no seu município e/ou unidade em um determinado
período. Essas informações são trabalhadas tanto de maneira quantitativa, como qualitativa tendo
como objetivo subsidiar o gestor na tomada de decisões, contribuindo assim para a melhoria dos
serviços de saúde e o fortalecimento do SUS em nosso Estado.

6. CONCLUSÃO
Frente a necessidade de garantir uma escuta qualificada e cumprir o seu papel, enquanto
Ferramenta de Gestão, a Ouvidoria vem ampliando o acesso do cidadão, possibilitando a melhoria
e a qualidade dos serviços prestados pelo SUS.

Existem muitas dificuldades no atendimento aos direitos do cidadão no SUS, mas as melhorias
são constantes e a Ouvidoria enquanto espaço de cidadania, vem desenvolvendo o seu trabalho
em parceria com todos os gestores, fortalecendo o controle social, pautando as suas ações no
compromisso e na transparência, estimulando a democratização das informações em saúde.

Portanto o objetivo desta cartilha é orientar os gestores quanto à implantação e/ou implementação
do Serviço de Ouvidoria, considerando-se que a ouvidoria da saúde pública tem o papel de ser
uma ferramenta de garantia e respeito ao direito do cidadão, de fortalecimento do controle social
e um instrumento de gestão, contribuindo efetivamente para a qualificação dos serviços prestados
pelo SUS e a consolidação da Democracia.
7. ANEXOS

SUGESTÃO PARA ELABORAÇÃO DE UM PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE

OUVIDORIA
• Folha de rosto

• Ficha técnica (nome dos técnicos responsáveis pelo projeto com o timbre da Instituição)

• Apresentação - falar um pouco da instituição, sua missão e visão;

• Justificativa - explicar o porquê da implantação da ouvidoria na Unidade;

• Objetivo geral

• Objetivos Específicos

• Público alvo;

• Recursos Humanos;

• Recursos Materiais

• Metas - Para cada objetivo específico deve-se estabelecer uma meta que representa a forma como
atingir aquele objetivo e as ações necessárias para tal;
MODELO PARA PORTARIA
(Publicação de Ouvidores em Diário Oficial)

PORTARIA Nº. DE DE

O (A) Diretor (a) do __________________no uso de suas

atribuições e de acordo com o Decreto 8.803, de 10 de dezembro
de 2003, que regulamenta o funcionamento da Ouvidoria Geral do
Estado.

RESOLVE

Designar para a atividade de Ouvidoria Especializada,

respectivamente como Titular e Adjunto os servidores
________________ (nome do servidor) ___________ (cadastro nº.),
_____________ (nome do servidor) ___________ (cadastro nº.).

Nome do Diretor (a) __________________________________
0800-284-0011
saude.ba.gov.br/ouvidoria