ASPECTOS DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO E FATORES HUMANOS

Olá! Seja bem-vindo(a) ao nosso primeiro Circuito de Estudo. Para iniciarmos, vamos conhecer como surgiu a
área interação humano-computador, para que possamos entender a importância, os obje vos e as
preocupações dessa área. Sabia que ela está em evolução desde o final da década de 70?
Você já deve ter percebido o quanto as tecnologias da informação e comunicação (TICs) estão cada vez mais
presentes na sua vida.

As TICs estão se desenvolvendo em ritmo acelerado, e hoje é quase natural elas fazerem parte da nossa vida
pessoal e profissional. Seja em nosso ambiente de trabalho e/ou estudo, onde precisamos u lizar diversos
disposi vos para execuções das nossas tarefas co dianas, como notebook, desktop, tablets etc., ou seja na
forma como nos comunicamos, visto que os smartphones estão presentes na maioria das casas. Além do mais,
podemos pensar o quanto essas TICs estão entrelaçadas até mesmo no nosso entretenimento, haja vista que
a experiência de assis r a filmes no momento de sua preferência passou a ser possível, junto com a criação de
smart tvs, por exemplo. E não podemos esquecer o quanto essas tecnologias têm revolucionado a área da
saúde com equipamentos cada vez mais eficientes e precisos.

Quando incorporamos as TICs e absorvemos suas mudanças no nosso co diano, não estamos apenas trocando
de instrumentos. Conforme Zilse e Moraes (2004): “As modificações são mais profundas e significa vas, pois
modificam também a nossa forma de trabalhar, de prestarmos serviços, de nos relacionarmos com outras
pessoas”, e também a nossa forma de ensinar e aprender. “É importante reconhecermos que as TICs estão
modificando não apenas o que se faz e como se faz, mas também quem as faz, quando, onde e até mesmo por
quê”.
O mau uso da tecnologia é outro ponto a que devemos estar atentos. O desenvolvedor de TICs deve estar
ciente de que o resultado do seu trabalho vai modificar a vida de muitas pessoas de forma previsível e
imprevisível.

De acordo com Barbosa e Silva (2010, p. 7): “Quem desenvolve tecnologia precisa sempre se perguntar: o que
acontece se o usuário errar, a tecnologia falhar ou permanecer indisponível por algum tempo?” As
salvaguardas são desenvolvidas de acordo com as respostas para essas perguntas.

A iden ficação dos diferentes atores envolvidos e a ar culação dos seus interesses e pontos de vista são
importantes desafios no desenvolvimento de tecnologia. As diversas áreas de conhecimento possuem
perspec vas dis ntas sobre o problema. E a área de Interação Humano-Computador (IHC) surgiu a par r da
preocupação em estabelecer e buscar formas de desenvolvimento nas quais os usuários das TICs são os
agentes principais dos produtos intera vos.

A Interação Humano-Computador é uma área de pesquisa e prá ca que surgiu no final da década de 70,
inicialmente como uma disciplina de Ciências da Computação. Desde então, esse campo vem evoluindo,
ajudando a anatomizar o comportamento humano para solucionar os problemas mais complexos da
sociedade.

A Interação humano-computador estuda a comunicação entre um sistema ou disposi vo computacional e o

ser humano e como melhorar essa comunicação para tornar a experiência do usuário a melhor experiência
possível. Como ilustrado na Figura 1, a IHC é uma matéria interdisciplinar, que aborda desde psicologia até
programação e design, com foco no desenvolvimento de sistemas intera vos mais eficientes, robustos, livres
de erros e com fácil manutenção.
Entender como os seres humanos pensam e reagem é um importante conhecimento a ser aplicado no projeto
e desenvolvimento de interfaces intera vas. Isso se deve ao processo cogni vo que é um dos fatores que
diferenciam o ser humano de outros animais. Ele é responsável pela linguagem, pensamento, memória,
raciocínio, entre outras esferas. Também afeta diretamente a percepção das emoções e, portanto, o
comportamento humano. Alguns conceitos das teorias cogni vas que são aplicáveis na IHC são:
Percepção: a percepção humana se vale da memória, de forma que nem sempre é necessário ter uma
informação completa para entendê-la, pois o contexto pode ajudar.
Vigilância: uma pessoa em vigilância está monitorando o ambiente e sua situação de forma a antecipar o que
pode ocorrer. Para tanto, entra em ação a experiência e os conhecimentos pessoais e profissionais e, ainda, a
atenção a eventos e questões (es mulos) préselecionados ou esperados, além dos es mulos eventualmente
oferecidos pelo ambiente.
Diferenças interindividuais: é importante entender que existem diferenças individuais que também precisam
ser levadas em consideração, uma vez que se espera criar interfaces tendo o usuário como centro do projeto.
Atenção: focar a cognição para um objeto ou pensamento é o que podemos chamar de atenção. Ela pode ser
prejudicada pelo excesso de es mulos.
Memórias: para os humanos, a informação é percebida, processada cogni vamente de forma a ser iden ficada
e compreendida e, por fim, armazenada na memória.
Emoções: no que se refere ao uso de interfaces, podemos falar que estas devem ser projetadas para criar
emoções posi vas, para ajudar a manter o humor dos usuários e gerar avaliações posi vas.

Segundo Don Norman, os principais obje vos da Engenharia Cogni va são:

1. Entender os princípios fundamentais da ação e desempenho humano relevantes para o desenvolvimento
de princípios de design.
2. Elaborar sistemas que sejam agradáveis de usar e que engajem os usuários até de forma prazerosa.

Na base da engenharia cogni va está a discrepância entre os obje vos expressos psicologicamente e os
controles e variáveis sicos de uma tarefa. Assim, uma pessoa precisa interpretar as variáveis sicas em termos
relevantes aos obje vos psicológicos e precisa traduzir as suas intenções psicológicas em ações sicas sobre
os controles e mecanismos do sistema, como mostra a Figura 2.

FUNDAMENTOS DA USABILIDADE

Iniciemos nosso texto citando alguns autores acerca do tema central deste Circuito de Estudo “Fundamentos
da usabilidade: usabilidade, interação, interface, metáforas, padrões de projeto de interação”.
Hix e Hartson (1993) afirmam que a interação usuário sistema pode ser considerada como tudo o que acontece
quando uma pessoa e um sistema computacional se unem para realizar tarefas, visando a um obje vo. De
acordo com Norman (2013), é o processo por meio do qual o usuário formula uma intenção, planeja suas
ações, atua sobre a interface, percebe e interpreta a resposta do sistema e avalia se seu obje vo foi alcançado.
Além disso, “interação” pode ser considerada como o processo de comunicação entre pessoas, mediado por
sistemas computacionais (BARBOSA; SILVA, 2010).
As perspec vas de interação descrevem formas de interpretar a interação usuário sistema, caracterizando o
papel de ambos nesse processo, como ilustra a Figura 3. Kammersgaard (1988) iden ficou quatro perspec vas
de interação usuário sistema:
Perspec va de sistema: o principal obje vo é aumentar a eficiência e a transmissão correta de dados,
reduzindo o tempo de interação e o número de erros come dos pelos usuários. Exemplos: terminais de
comandos de sistemas operacionais; sistemas que limitam aquilo que os usuários podem dizer, através de
elementos de interface restri vos; uso de teclas de atalho.
Perspec va de mídia: O sistema intera vo é visto como uma mídia através da qual as pessoas se comunicam
umas com as outras. Além da comunicação entre usuários mediada por sistemas intera vos, também existe a
comunicação unilateral dos designers do sistema para os usuários. Exemplos: WhatsApp, Instagram, Gmail etc.
Perspec va de parceiro de discurso: tem por obje vo cuidar da quan dade, conteúdo e sequência das falas
durante a conversa usuário–sistema que auxilia o usuário a a ngir seu obje vo. Exemplos: BIA, Siri e Luiza
(assistente virtual da Rede Magazine Luíza).
Perspec va de ferramenta: o usuário deve se concentrar no seu trabalho e manipular a ferramenta de forma
automá ca, sem precisar pensar sobre essa manipulação. Essa perspec va é predominante nos sistemas de
propósito geral e famílias de aplicações de escritório. Exemplos: Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint etc.)
e Adobe Systems (Photoshop, Encore, Flash, Illustrator etc.).

ATENÇÃO!
Mais de uma perspec va pode coexis r em um único sistema intera vo. A escolha das perspec vas é feita de
acordo com o perfil e as necessidades dos usuários, com o contexto de uso e com o apoio computacional que
pretende ser oferecido.
Os sistemas intera vos podem ser analisados e desenvolvidos segundo duas diferentes abordagens: de “dentro
para fora” e de “fora para dentro”, como você pode ver na Figura 4, de forma respec va:

Grande parte da computação costuma conceber um sistema intera vo “de dentro para fora”. Em IHC o projeto
começa inves gando os atores, seus interesses, obje vos, a vidades. E é por isso que se dis ngue das outras
áreas dentro da computação, por focar no USO dos sistemas intera vos.
A interface de um sistema intera vo com o usuário é formada por apresentações de informações, de dados,
de controles e de comandos. ä esta interface também que solicita e recepciona as entradas de dados, de
controles e de comandos. Finalmente, ela controla o diálogo entre as apresentações e as entradas. Uma
interface tanto define as estratégias para a realização da tarefa, como conduz, orienta, recepciona, alerta,
ajuda e responde ao usuário durante as interações (CYBIS, 2000).
A interface compreende toda a porção do sistema com a qual o usuário mantém contato sico ou conceitual
durante a interação. Ela é o único meio de contato entre o usuário e o sistema. Por isso, a grande maioria dos
usuários acredita que o sistema é a interface com a qual entram em contato. No entanto, segundo Barbosa e
Silva (2010), as interfaces podem ser do po sico ou conceitual, como mostra a Figura 5.

Uma vez que a interface atua com o importante papel de intermediadora da interação, o projeto e o
desenvolvimento de interfaces devem levar em consideração os obje vos, necessidades e limitações dos
usuários, potencializando a sua experiência.
Neste momento, é importante entendermos o conceito de affordance. Você sabe o que significa?
A affordance de um objeto corresponde ao conjunto das caracterís cas de um objeto capaz de revelar as
operações e as manipulações que os usuários podem fazer com ele (NORMAN, 2013). Além do mais, Preece
(2013) reforça que é um atributo de um objeto que permite que as pessoas saibam como u lizá-lo; é o famoso
“dar uma dica”. As caracterís cas sicas de um artefato evidenciam o que é possível fazer com ele e as maneiras
de u lizá-lo, assim como mostra a Figura 6:

Norman (1999) sugere que existem dois pos de affordance: a percebida e a real.
Affordance real: Objetos sicos possuem affordances reais, como a de segurar, que são óbvias e não precisam
ser aprendidas.
Affordance percebida: Interfaces de usuário baseadas em tela são virtuais e não têm esses pos de affordances
reais; são vistas como convenções aprendidas.
As affordances podem também ser categorizadas como:
Explícita: geralmente é acompanhada de um texto indicando exatamente o que o usuário deve fazer.ã
Convencional/Padrão: baseada em experiências anteriores dos usuários.
Oculta/Escondida: Essa affordance só aparece por completo quando existe algum evento que o a ve.
Metafórica: essa affordance só aparece por completo quando existe algum evento que o a ve.
Algumas caracterís cas de interação e interface devem ocorrer para serem consideradas adequadas. Os
critérios de qualidade de uso enfa zam aspectos da interação e da interface que as tornam adequadas aos
efeitos esperados do uso do sistema, quais sejam:
Usabilidade: a usabilidade está relacionada com a facilidade de aprendizado e uso da interface, bem como a
sa sfação do usuário em decorrência desse uso (Nielsen, 1994).
Experiência do usuário: User Experience (UX), ou experiência de usuário, nada mais é do que a arte de trazer
o usuário para o centro do projeto, sabendo conciliar suas necessidades, anseios e sa sfação com os obje vos
do produto.
Comunicabilidade: diz respeito à capacidade da interface de comunicar ao usuário a lógica do design: as
intenções do designer e os princípios de interação resultantes das decisões tomadas durante todo o processo
de design.
Acessibilidade: segundo Barbosa e Silva (2010), é a capacidade de o usuário acessar o sistema para interagir
com ele, sem que a interface imponha obstáculos. É, ainda, a flexibilidade proporcionada para o acesso à
informação e à interação, de maneira que usuários com diferentes necessidades possam acessar e usar esses
sistemas (MELO; BARANAUSKAS, 2005).

MODELOS: MENTAL, CONCEITUAL E DE IMPLEMENTAÇÃO

Todas as pessoas têm a sua própria maneira de olhar para o mundo. A forma como se vê o mundo e tudo o
que existe nele (você mesmo, seu trabalho, seus relacionamentos, seus obje vos… literalmente, tudo) é única
— você vê esse mundo através de lentes construídas por uma mistura de crenças, experiências, vieses e
opiniões. É aí que você precisa entender o que são modelos mentais. Modelos mentais permitem que você
olhe para o mundo através de “lentes” testadas e sem vieses, para ajudá-lo a encontrar soluções para
problemas que podem estar fora das suas experiências vividas. Eles podem ser incrivelmente úteis em oferecer
um entendimento mais profundo sobre o mundo ao seu redor em muitas perspec vas.

Para entender como funciona o processo de desenvolvimento de um disposi vo, precisamos primeiro definir
o que é um Modelo Conceitual. Norman (1990) afirma que formamos um Modelo Conceitual que nos permite
simular mentalmente a operação de um disposi vo. Bons Modelos Conceituais nos permitem prever os efeitos
de nossas ações num dado disposi vo. Sem um bom modelo nós operamos por ro na, cegamente.
Executamos as operações simplesmente como nos foi ensinado, não podendo compreender completamente
por quê, quais efeitos esperar, ou como proceder se alguma coisa der errado. A menos que tudo corra bem,
não poderemos gerenciar as ações. Quando o modelo apresentado a nós é inadequado ou errado (ou, pior,
inexistente), temos dificuldades. Isso acontece porque as partes não são visíveis ou as implicações não são
claras (ZILSE; MORAES, 2004, p. 53).

Antes de prosseguir com o nosso aprendizado, há um ar go bem interessante, in tulado de “O preço de

quebrar o modelo mental do usuário”, para lhe ajudar a compreender melhor como funciona o processo de
desenvolvimento de um disposi vo. Logo após, assista a esse vídeo que mostra justamente que os bons
modelos conceituais nos ajudam a prever os efeitos de nossas ações a par r de determinado disposi vo.
Santos (2000) aprimorou o Modelo Conceitual desenvolvido por Preece (1993) e Norman (1990),
apresentando os modelos envolvidos no processo de IHC e suas inter relações, como mostra na Figura 7.
  Modelo mental do usuário do sistema: é o Modelo Mental formado pelas pessoas através da
experiência durante a interação com o sistema, do treinamento e das instruções. É frequentemente
incompleto e sempre inexato. É como o usuário pensa que o sistema funciona, por meio de suas
experiências anteriores, através do uso do próprio sistema, de dicas de colegas etc.;
 Modelo do Projeto: é o modelo conceitual do desenvolvedor, o modelo abraçado por ele a respeito
da tarefa do usuário e outras informações relevantes. É a ideia que o desenvolvedor tem sobre o que
está na cabeça do usuário e sobre como ele acha que o sistema deve funcionar;
 Imagem do Sistema: resulta da estrutura sica construída (incluindo documentação, instruções etc.),
como o uso do sistema sugere seu funcionamento ou, ainda, segundo Helander et al. (1997), como o
computador “espera” que os usuários ajam. É uma manifestação externa do sistema implementado
na qual o usuário vê e interage.

Segundo Norman (1990), esse modelo fecha o ciclo, isto é, a Imagem do Sistema que o usuário irá adquirir
para formar seu Modelo do Usuário para uma nova aplicação.
Robert B. Allen (apud Helander et al., 1997, p. 1582) coloca que o foco no Modelo Mental e no Modelo do
Usuário em IHC ilumina a intencionalidade da interação entre uma pessoa e a máquina.

Porque os Modelos Mentais estão dentro das cabeças das pessoas, eles não estão acessíveis para uma inspeção
direta e é di cil então ter confiança sobre como um Modelo Mental é construído ou como pode ser modificado.
Além disso, um reducionismo expressaria que não há Modelos Mentais em si, mas apenas generalizações de
expecta vas condicionadas de comportamento.

Como Modelos Mentais não são diretamente observáveis, o autor aponta vários pos diferentes de evidências
que têm sido usadas para inferir nas suas caracterís cas:
Predições: os usuários podem prever o que irá acontecer num processo sequencial e como mudanças em uma
parte do sistema refle rão em outras partes. Todavia, o aspecto mais informa vo das predições é sempre
cons tuído de erros que vêm do modelo.
explicações e diagnós cos: explicações sobre as causas de um evento e diagnós co das razões para um mau
funcionamento refletem nos Modelos Mentais dos usuários;
Treinamento: pessoas que são treinadas para desempenhar tarefas, com considerações coerentes dessas
tarefas, são capazes de desempenhá-las melhor do que pessoas que não foram treinadas;
Outros: evidências também podem ser ob das a par r de tempos de reação do movimento dos olhos e
respostas a perguntas sobre o processo.

IMPORTANTANTE!!!
É importante ressaltar que são frequentes as inconsistências entre o que as pessoas acreditam e como elas se
comportam. No entanto, há também considerável evidência de que as crenças das pessoas sobre um domínio
influenciam suas decisões. Outra razão para estudar modelos mentais, além de seus usos na previsão de
comportamento, é a questão da comunicação. Os comunicadores precisam conhecer a natureza e a extensão
do conhecimento e das crenças de um des natário, se quiserem passar mensagens que não serão descartadas,
mal interpretadas ou deixadas a coexis r com equívocos (GENTNER; WHITLEY, 1997).

Em resumo, os modelos mentais são, de acordo com Meadows e Wright (2009), tudo o que pensamos do
mundo, incluindo palavras e linguagens. Quando se configuram as imagens do mundo, configuram-se modelos
mentais sobre ele. Nada disso é ou será o mundo real, apesar de esses modelos terem fortes congruências
com o mundo real. As pessoas são capazes de desenvolver complexos e sofis cados modelos mentais através
das experiências diretas com a natureza, com pessoas e organizações que as cercam.
Spencer (2010) enumera algumas ideias que sustentam o conceito de modelo mental de um usuário, sendo as
quatro principais expostas a seguir:
1. É importante tentar sistema camente inves gar as crenças das pessoas sobre domínios par culares.
2. Um modelo mental pode fornecer um problema espacial, uma estrutura mental de possibilidades do mundo
que o usuário pode procurar, a fim de projetar seus comportamentos.
3. Um modelo mental pode, em certa instância, compar lhar a estrutura do mundo sico que elas
representam. 4. Os modelos podem derivar da percepção, da linguagem ou da imaginação.

Existem vários métodos e técnicas que ajudam a delinear o modelo mental de usuários em um determinado
contexto. O importante é que o usuário esteja inserido neste processo para que tal modelo realmente
represente suas caracterís cas e comportamentos. A pesquisa em questão tem o obje vo de delimitar a ro na
de usuários de no cias, a fim de observar e registrar comportamentos, e também esclarecer como ocorre a
interação com diversas plataformas. A escolha da técnica de personas e do mapa da jornada dessas personas
atende a esse obje vo (NUNES; QUARESMA, 2018).

PROCESSO DO PROJETO DE INTERAÇÃO E CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DE INTERFACES.

O design de interface é o recurso que conduz a interação do ser humano com um produto sico ou virtual. A
interface varia de um brinquedo, aparelho eletrodomés co, até um aplica vo para smartphone ou uma página
na web.

O trabalho do designer de interface vai além do entendimento do problema do usuário e de suas necessidades.
Este po de design envolve o conhecimento técnico e esté co para a construção de ferramentas funcionais.

O processo de design em IHC pode ser resumido nas seguintes etapas:

• Análise da situação atual: estudar e interpretar a situação atual;
• Síntese de uma intervenção: planejar e executar uma intervenção na situação atual;
• Avaliação da nova situação: verificar o efeito da intervenção, comparando a situação analisada com a nova
situação, a ngida após a intervenção.
Na primeira etapa, denominada “Análise”, busca-se conhecer os elementos envolvidos e as relações entre eles,
ou seja, pessoas, artefatos e processos. O resultado é uma interpretação da realidade estudada, por meio de
um enquadramento e um recorte par cular dela. O foco da análise da situação atual depende de vários fatores,
por exemplo, os assuntos tratados (domínio), os obje vos das pessoas envolvidas (stackholders), o tempo, o
orçamento, a mão de obra. É importante salientar que diferentes focos de análise contribuem para diferentes
interpretações da situação atual.

“Análise”, normalmente, é denominada de análise do problema, entretanto, nem sempre aborda uma situação
problemá ca. Em novas oportunidades, mesmo em uma situação sa sfatória, é indispensável u lizar a análise
para iden ficar as condições em que uma nova tecnologia pode ser empregada para melhorar o que já é
sa sfatório. Resolver um problema de design significa responder a pergunta: “Como melhorar a situação
atual?”

Em sistemas computacionais são inves gados: Usuários (caracterís cas, necessidades, preferências);
A vidades e obje vos e Contexto de uso ( sico, social e cultural).

A “Síntese” é entendida como a diferença entre a situação atual e a situação desejada; é a mo vação principal
para projetarmos e sinte zarmos uma intervenção. A intervenção também é denominada de solução. E as
soluções podem implicar em novo sistema intera vo; uma nova versão de um sistema ou mudança nos
processos, sem alteração nos sistemas u lizados. Quando a intervenção envolve o desenvolvimento de
sistemas intera vos, ela deve ar cular os interesses dos stackholders com:
• O conhecimento adquirido na análise da situação atual.
• O conhecimento sobre intervenções bem e mal avaliadas em casos semelhantes.
• O conhecimento sobre as possibilidades e limitações das tecnologias disponíveis.

O projeto de um sistema intera vo deve definir uma solução de IHC com alta qualidade de uso para impactar
a situação atual e a vida dos usuários conforme pretendido.

Uma vez definida uma intervenção, é preciso avaliar se ela modifica a situação atual da forma desejada. A
avaliação pode ocorrer em vários pontos do processo de desenvolvimento, durante a concepção e o
desenvolvimento da intervenção, ou mesmo logo antes da introdução da intervenção; e até mesmo depois da
intervenção ter sido aplicada. Quando a intervenção envolve um sistema intera vo, existem vários aspectos a
serem avaliados, alguns relacionados com a construção do sistema, como a facilidade de manutenção e
robustez, e outros relacionados com o seu uso, como a usabilidade e a acessibilidade.

ATENÇÃO!
Em IHC, os esforços de avaliação se concentram na experiência vivenciada pelos usuários durante o uso do
sistema. Uma avaliação de IHC deve verificar se a interação e a interface atendem aos critérios de qualidade
de uso definidos como prioritários pela análise da situação atual. Sempre que possível, devemos avaliar a
qualidade de uso desde o início do processo de design, pois o custo de correção de eventuais problemas será
menor.

O processo de design em IHC pode ser resumido nas seguintes etapas: processo itera vo; design dirigido pelo
problema; design dirigido pela solução; design centrado no usuário; ciclo de vida em estrela; design contextual
ou design baseado no contexto; design baseado em cenários; design dirigido por obje vos; design centrado
na comunicação; e design par cipa vo.

Os padrões de design de interface do usuário são soluções recorrentes que elucidam complicações comuns de
design. Eles são pontos de referência padrão para o profissional de interface de usuário experiente. Os padrões
de projeto fornecem uma linguagem comum entre os designers, pois permitem o debate sobre alterna vas,
de forma que simplesmente mencionar o nome de um padrão de projeto implicitamente carrega muito mais
significado do que apenas o nome.
Os padrões podem ser classificados como:
• Padrões de domínio: apresentam as en dades envolvidas e as regras do negócio em questão.
• Padrões de tarefas: indicam como devem ser alcançados os obje vos e cada etapa das a vidades a serem
realizadas pelo usuário.
• Padrões de interface: abordam as estruturas de organização, navegação e de apresentação dos conteúdos.

De uma forma bem resumida, a ergonomia tem como obje vo adaptar os so wares e como os usuários
interagem com eles, de acordo com as suas capacidades. Já os critérios ergonômicos são parâmetros ou um
conjunto de qualidades que as interfaces de usuário devem seguir. Esses critérios sistema zam a avaliação e
permitem a replicação dela de maneira mais fácil e com base nos parâmetros (vide página 32 a 37 do material
de estudo.