MAKALAH

INOVASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI

MOBILE JKN PADA BPJS KESEHATAN

Makalah ini merupakan salah satu tugas kelompok dari

mata kuliah “Manajemen Pelayanan Publik”.
Dosen Pengampu : Drs. Gatot Hartoko, M.Si

Disusun oleh:
Siti Maryanti 15022100006
Ila Nursapila 15022100020

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BINA BANGSA
SERANG
2022
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur senantiasa kita panjatkan kepada Allah SWT atas
segala nikmat yang diberikan kepada kita sehingga penyusun dapat
menyelesaikan pembuatan makalah ini yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik
Melalui Mobile JKN Pada BPJS Kesehatan”.

Makalah ini bisa tersusun tak lepas atas bantuan dari berbagai pihak yang
ikut mendukung dan mendorong. Terlepas dari segala hal tersebut, penyusun
sadar sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari susunan kalimat ataupun
dari segi tata bahasanya. Oleh karena itu, penyusun dengan lapang dada menerima
segala kritik dan saran dari pembaca agar penyusun dapat memperbaiki makalah
berjudul “Inovasi Pelayanan Publik Melalui Mobile JKN Pada BPJS Kesehatan”
ini.

Akhir kata, penyusun sangat berharap semoga dengan adanya penulisan

makalah ini bisa memberikan manfaat dan inspirasi untuk pembaca.

Serang, Desembar 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR·················································i
BAB I PENDAHULUAN·············································1
A. Latar Belakang·······························································1
B. Perumusan Masalah··························································2
C. Tujuan Penulis ·······························································2
BAB II PEMBAHASAN··············································3
A. Penerapan Inovasi Pelayanan Publik Melalui Mobile JKN············3
B. Kekurangan dan Kelebihan Aplikasi Mobile JKN·······················5
BAB III PENUTUP····················································7
A. Kesimpulan··································································7
B. Saran··········································································7
DAFTAR PUSTAKA………………………………….………..8

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Masalah kesehatan merupakan tanggung jawab bersama baik pemerintah
maupun masyarakat. Gangguan kesehatan yang terjadi pada masyarakat akan
berpengaruh terhadap pembangunan suatu Negara dan akan menimbulkan
kerugian di bidang ekonomi. Pemerintah dituntut untuk mampu menciptakan
suatu sistem pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas. Kesehatan
mempunyai peranan penting dalam hidup masyarakat, karena kesehatan
merupakan asset kesejahteraan badan, jiwa, dan sosial bagi setiap individu.
Pelayanan Publik diibaratkan sebagai sebuah proses, dimana ada orang yang
dilayani, melayani dan jenis dari pelayanan yang diberikan. Sehingga pelayanan
publik memuat hal-hal yang subtansial yang berbeda dengan pelayanan yang
diberikan swasta. Menurut Agung Kurniawan (dalam Harbani Pasolong:128)
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Sesuai yang diamanatkan dalam
Undang- Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, Negara
berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.
Pelayanan publik itu sendiri terdiri dari berbagai bentuk pelayanan yang
diberikan oleh Negara, berupa pelayanan di bidang barang dan jasa. Salah satu
pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah adalah pelayanan dalam
bidang kesehatan. Setiap individu memiliki hak untuk mendapakan pelayanan
yang sama begitu juga dalam bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan kepada
masyarakat bertujuan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan
masyarakat. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan
agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Pada prakteknya masih banyak permasalahan dan kendala pelaksanaan
Program JKN mulai dari pendaftaran peserta yang lambat, tidak adanya kejelasan
waktu pelayanan, berbelit-belit, antrian untuk memperoleh pelayanan, dan data

1
yang tidak sesuai, belum lagi masyarakat yang telah mendaftar harus menunggu
pencetakan Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang baru akan jadi setelah 7-14 hari
setelah mendaftar di kantor BPJS. Untuk mengatasi kendala dan permasalahan
yang ada, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan melakukan
pengembangan terhadap kanal-kanal layanannya demi mengikuti perkembangan
teknologi informasi berbasis digital. Hal ini dilakukan karena kini masyarakat
ingin pelayanan yang cepat, mudah, dan pasti. BPJS saat ini memiliki dua layanan
diantaranya, pertama yaitu layanan fisikal, yang merupakan kantor cabang BPJS
Kesehatan. Kedua, layanan digital, yang dapat diakses peserta atau calon peserta
melalui aplikasi atau website BPJS Kesehatan. Dengan dua layanan tersebut
masyarakat dapat memilih untuk mendapat layanan langsung dengan datang
kekantor BPJS atau mengunduh fitur digital BPJS melalui Google Play Store
maupun Apple Store. BPJS juga memperkenalkan fitur terbaru, yaitu fitur yang
mendukung penguatan infrastruktur dan penguatan operasional layanan BPJS
Kesehatan.
Diharapkan dengan inovasi ini, masyarakat semakin dimudahkan dengan
penerapan teknologi pada bidang pelayanan kesehatan melalui layanan dalam satu
genggaman. Dengan inovasi ini, masyarakat tak perlu repot datang ke kantor
BPJS untuk mendapatkan informasi dan pelayanan administrasi. Semua
kebutuhan administrasi dan informasi bisa didapatkan dengan aplikasi ini. Bagi
peserta BPJS Kesehatan atau Kartu Indonesia Sehat (KIS), inovasi ini dapat
menghemat waktu dan biaya. Aplikasi Mobile JKN juga meningkatkan kepuasan
peserta yang berobat di fasilitas kesehatan yakni dalam hal memberikan kepastian
kepada peserta untuk mendapatkan nomor antrian yang dapat diakses dan
dipantau secara online tanpa harus menunggu lama di fasilitas kesehatan.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana penerapan inovasi pelayanan public melalui mobile JKN?
2. Apa saja kekurangan dan kelebihan aplikasi mobile JKN?
C. Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui penerapan inovasi pelayanan public melalui mobile
JKN?

2
2. Untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan aplikasi mobile JKN?

3
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Penerapan Inovasi Pelayanan Publik Melalui Mobile JKN

Inovasi merupakan ide baru, atau transformasi metode atau cara baru yang
sengaja diciptakan dengan tujuan memperbaiki kualitas dan efisiensi produk atau
layanan yang disediakan organisasi atau badan tertentu. Dalam penelitian ini
inovasi pelayanan yang dilakukan BPJS Kesehatan berupa inovasi pelayanan
berbasis teknologi yang diwujudkan dalam aplikasi mobile JKN. Wahyuni
(2016:28) mengatakan bahwa inovasi adalah persoalan penggunaaan hasil
pembelajaran yaitu penggunaan kompetisi anda sebagai dasar penemuan cara baru
dalam melakukan sesuatu yang memperbaiki kualitas dan efisiensi layanan yang
disediakan.
Aplikasi Mobile JKN ini merupakan bentuk transformasi digital model bisnis
BPJS Kesehatan yang semula berupa kegiatan administratif dilakukan di Kantor
Cabang atau Fasilitas Kesehatan, ditransformasi kedalam bentuk aplikasi yang
dapat digunakan oleh peserta dimana saja kapanpun tanpa batasan waktu
(selfservice). Mobile JKN adalah aplikasi yang diluncurkan BPJS Kesehatan
untuk memudahkan akses masyarakat pengguna Jaminan Kesehatan Nasional -
Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS). Beberapa inovasi terbaru yang dikembangkan
pendaftaran pelayanan secara online (antrean online) dan konsultasi dokter via
chat yang akan memudahkan peserta untuk mengakses fasilitas kesehatan.
Melalui aplikasi ini peserta dapat mengakses beragam informasi terkait:
a. Informasi lokasi fasilitas Kesehatan;
b. Informasi ketersediaan tempat tidur seluruh rumah sakit yang
bekerjasama dengan BPJS;
c. Artikel yang berisikan Tips Sehat, Gaya hidup, berita dan terstimoni.
Saat ini aplikasi Mobile JKN sudah menyediakan fitur-fitur yang
memudahkan peserta untuk mendapatkan pelayanan yang tanpa harus datang
langsung ke fasilitas kesehatan. Aplikasi Mobile JKN juga memudahkan
pengguna dalam menyelesaikan keperluan berobat dan transaksi lainnya dan lebih
memudahkan menyelesaikan keperluan dalam berobat, pindah fasilitas kesehatan,

4
peserta tidak perlu mengantri pada saat pendaftaran dan menunggu terlalu lama
serta transaksi pembayaran lainnya melalui aplikasi Mobile JKN.
Melalui aplikasi BPJS Kesehatan ini, bisa memanfaatkan banyak fasilitas
dan fitur yang ditawarkan, mulai dari mengecek iuran hingga mengurus pindah
fasilitas kesehatan atau faskes. Berikut fitur yang bisa ditemukan dalam aplilkasi
Mobile JKN:
1. Info JKN Berisi informasi lengkap mulai dari pendaftaran, hak dan
kewajiban peserta JKN, sanksi, fasilitas dan manfaat yang didapatkan
peserta. 
2. Peserta Fitur yang menampilkan informasi peserta JKN mulai dari nama,
tanggal lahir, nomor BPJS hingga kelas dan lokasi faskes. 
3.  Kartu Peserta Fitur yang menampilkan foto kartu peserta yang dapat
digunakan sebagai ganti jika kamu tidak membawa kartu BPJS.
4. Ubah Data Peserta Fitur ini memungkinkan peserta JKN untuk
mengubah data seperti nomor telepon, email, alamat surat, faskes, dan
kelas BPJS.
5. Pendaftaran Peserta Fitur untuk mendaftarkan diri menjadi peserta JKN
bagi pengguna yang merupakan calon peserta mandiri atau calon Peserta
Bukan Penerima Upah.
6. Premi Menampilkan tagihan iuran BPJS Kesehatan yang harus dibayar
oleh peserta kategori peserta mandiri.
7. Catatan Pembayaran Menampilkan riwayat informasi pembayaran
premi, pembayaran denda dan pembayaran mobile.
8. Pembayaran Fitur untuk melakukan pembayaran Premi BPJS kesehatan
secara mobile beserta pilihan metode pembayaran yang tersedia.
9. Pendaftaran Auto Debit Fitur untuk mempermudah peserta JKN KIS
dalam membayar iuran setiap bulannya.
10. Riwayat Pelayanan Menampilkan informasi riwayat kunjungan dan
pelayanan peserta BPJS.
11. Skrining Fitur pelayanan skrining riwayat kesehatan kesehatan untuk
membantu melihat potensi risiko penyakit peserta. Hasil skrining dapat
digunakan untuk konsultasi lanjutan atau tes di faskes tingkat pertama.

5
 12. Obat Ditanggung Menampilkan daftar obat-obat yang ditanggung BPJS.
13. Pendaftaran Pelayanan Fitur pendaftaran antrian online pada fasilitas
kesehatan tingkat pertama (FKTP).
14. Lokasi Fasilitas Kesehatan Memuat informasi mengenai lokasi kantor
BPJS, faskes pertama dan lanjutan
15. Cek VA Fitur untuk mencari nomor virtual account peserta berdasarkan
NIK.
16. Fitur Pengaduan Keluhan Layanan untuk mengajukan aduan dan
keluhan yang tersambung ke BPJS Kesehatan Care Center.
17. Program Relaksasi Tunggakan Fitur pengajuan untuk mendapatkan
keringanan dalam membayar iuran bagi peserta yang telah menunggak
lebih dari enam bulan.
18. Jadwal Tindakan Operasi Menampilkan informasi mengenai jadwal
tindakan operasi bagi peserta.
19. Ketersediaan Tempat Tidur Fitur untuk melihat ketersediaan tempat
tidur atau ruang rawat inap.
20. Konsultasi Dokter Fitur untuk memudahkan peserta melakukan
komunikasi ke dokter di tempat FKTP terdaftar. Fitur ini dikeluarkan
untuk mendukung penerapan physical distancing selama pandemi. 
21. Skrining Mandiri Covid-19 Fitur terbaru untuk memberikan panduan
bagi peserta dalam memantau kondisi kesehatannya dengan melihat
gejala-gejala penularan Covid-19.

B. Kekurangan dan Kelebihan Aplikasi Mobile JKN

Pengguna aplikasi mobile JKN merasakan kerumitan dalam menggunakan
aplikasi tersebut, dikarenakan beberapa faktor seperti :
a) Terbatasnya pulsa dan kuota internet;
b) Untuk pengguna usia lanjut mengalami kesulitan penggunaan aplikasi;
c) Sulit untuk mengupdate status aktif atau tidaknya keanggotaan BPJS;
d) Tidak bisa memindahkan data kartu peserta ke email atau whatapp;
e) Tidak bisa mendaftar pembayaran iuran bulanan atau transaksi gagal;
f) Seringnya peserta mengalami kesulitan log in;

6
 g) Kesulitan meng-update data diri peserta.
Kemungkinan Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti
mempunyai keuntungan atau nilai dibandingkan dengan inovasi yang lama.
Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji publik”, dimana setiap
orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah
inovasi. Sebelum peluncurannya, aplikasi Mobile JKN sudah melalui fase uji coba
atau trial.
Sebuah inovasi harus juga dapat diamati dari segi bagaimana sebuah inovasi
bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik. Saat ini aplikasi Mobile JKN
sudah menyediakan fitur-fitur yang memudahkan peserta untuk mendapatkan
pelayanan yang tanpa harus datang langsung ke fasilitas kesehatan. Aplikasi
Mobile JKN juga memudahkan pengguna dalam menyelesaikan keperluan
berobat dan transaksi lainnya. Ada berbagai manfaat yang bisa dirasakan oleh
penggunanya diantaranya:
a.  Lebih mudah mengetahui informasi tagihan bagi anggota keluarga yang
terdaftar dalam BPJS Kesehatan sebab di dalamnya terdapat fitur premi
untuk mengetahui sisa tunggakan iuran yang belum di bayar.
b. Mudah untuk mengganti data anggota yang terdaftar dalam Mobile JKN.
Baik berupa data email, nomor telpon, alamat, hingga fasilitas kesehatan.
Sehingga kamu tidak perlu repot mengubah data tersebut dengan datang
ke kantor BPJS Kesehatan.
c. Mempermudah untuk mendaftar antrian online di fasilitas kesehatan yang
telah dipilih oleh pengguna. Dengan begitu, peserta BPJS bisa mendaftar
antrian hanya dari smartphone.
d. Lebih mudah mengetahui ketersedian tempat tidur di fasilitas kesehatan. 
e. Tersedianya fasilitas konsultasi dengan dokter, sehingga pengguna bisa
lebih leluasa menceritakan keluhan penyakitnya kepada dokter.

7
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Sebuah pembaruan dapat dikatakan inovasi apabila sebuah pembaruan atau
ide tersebut sesuai atau telah memenuhi karakteristik inovasi. Kegiatan atau
program yang dilakukan oleh suatu organisasi dapat dikatakan efektif apabila
telah mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Tingkat
kepuasan dan pemenuhan ekspektasi yang tinggi, kualitas ide yang mumpuni dan
juga durasi serta frekuensi penggunaan aplikasi Mobile JKN- KIS oleh pengguna.
Dalam penerapan inovasi tersebut tidak terlepas dari faktor-faktor pendukung
dan faktor penghambat. Faktor pendukung penerapan inovasi ada dua yaitu
penyebaran informasi yang bisa lebih cepat dan juga trend teknologi era digital.
Sedangkan untuk faktor penghambat penggunaan aplikasi Mobile JKN terdapat
pada penyebaran informasi yang belum menyeluruh tersampaikan kepada
masyarakat dan kemampuan individu dalam pengoperasian gadget yang belum
mumpuni, terutama untuk peserta yang sudah lanjut usia maupun belum melek
teknologi.

B. Saran
a) Kita bebas menyalurkan aspirasi kita bagi pemerintahan, baik berupa

pendapat maupun kritik. Namun perlu diingat, bahwa kebebasan dalam

beraspirasi tersebut harus tetap mengikuti norma-norma yang berlaku.

b) Aspirasi yang kita sampaikan harus dapat berguna bagi kemajuan bangsa,
jangan sampai malah memecah belah persatuan bangsa
 

8
 DAFTAR PUSTAKA

Handayani, Tri Maria. Ragam Fitur dan Cara Menggunakan Aplikasi Mobile
JKN BPJS , diakses pada 30 September 2021.
http://www.ekrut.com/media/mobile-jkn-adalah

Angelita, Meigy. INOVASI DAN EFEKTIVITAS PELAYANAN MELALUI

MOBILE JKN PADA BPJS KESEHATAN DI JAKARTA SELATAN. Jakarta. 3
Desember 2021 10073-Article Text-35095-1-10-20220717.pdf