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 Apresentação
Cada vez mais os shopping centers são centros de convivência e conveniência, recebendo um público
diverso em busca de compras, experiências, lazer e entretenimento. Com a grande violência
registrada na maioria das cidades brasileiras, os consumidores se sentem mais confortáveis
para fazer suas atividades nesses empreendimentos, pois encontram estacionamento,
serviços e, especialmente, segurança. Dessa forma, é essencial que as equipes do
estabelecimento estejam preparadas para enfrentar todo tipo de ocorrência.

Para auxiliá-las, esta Cartilha, elaborada pela Abrasce em parceria com

o Comitê de Segurança da entidade, apresenta medidas de proteção
preventivas e reativas que os agentes de segurança do mall devem
adotar com o intuito de garantir a integridade física das pessoas,
proteger o patrimônio, resguardar a imagem do empreendimento
e ainda gerar informações que ajudem os colaboradores
a aperfeiçoar suas rotinas.

É importante destacar que a equipe deve sempre

cumprir as normas do regulamento interno
do condomínio, e esse trabalho feito por
colaboradores orgânicos ou terceirizados
precisa ser previamente planejado
e executado, sempre pautado
pela legalidade.

Membros do Comitê de Boa leitura!

Segurança da Abrasce

Índice
Andre Faustino | Multiplan
Antonio Borges | Shopping Recife | APESCE
Elizabeth Morita | Sonae Sierra Brasil
SEGURANÇA PATRIMONIAL E DAS INSTALAÇÕES.......... 4
Luciano Tenório | Grupo JCPM
BRIGADA DE INCÊNDIO & BOMBEIRO CIVIL.................... 10
Nelson Junior | Ancar Ivanhoe
ACIDENTES............................................................................ 14
Philipe Conde | Aliansce
ATUAÇÃO DE EQUIPES........................................................ 16
Thiago Pampurre | brMalls
GERENCIAMENTO DE RISCOS............................................ 20
Ubiratan Alves | Terral
OCORRÊNCIAS...................................................................... 22
Vagner Correia | Iguatemi Empresa de Shopping Centers
GERENCIAMENTO DE CRISE COM A MÍDIA...................... 42
Vilemar Ferreira | J.C.C
PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES........................ 44

Cartilha de Segurança_3

Segurança patrimonial
e da instalações
O objetivo é definir formas
de atuação, visando
antecipar-se a possíveis situações
de riscos físicos e ao
patrimônio, protegendo
o empreendimento
de possíveis ações
judiciais.
Checklist para avaliar o grau de vulnerabilidade
de lojas sensíveis
Lojistas, segurança privada e segurança pública precisam estar
integrados no combate às ações do crime organizado. No caso
dos shoppings, o alvo principal é o roubo às operações de
telefonia e joalherias, denominadas de lojas sensíveis.
O setor de segurança dos empreendimentos,
na maioria das vezes, já está ciente do roubo
com delay temporal e inócuo ao colocar seu
plano operacional de defesa em prática.
E somente as ações isoladas dos
shoppings não são suficientes para
desmotivar o banditismo.
Por isso, é recomendado que os
shoppings atuem diariamente
a fim de manter os três
círculos concêntricos
de segurança fortes
e equalizados.
São eles: BANDITISMO BANDITISMO

Definições NÇA PÚB

GURA LIC
E A SH
Ações de prevenção Ç O
AN

A
S
São medidas que visam antecipar-se aos

PP
SEGU

ING
fatos que possam causar qualquer tipo
de ameaça às pessoas e ao patrimônio. LOJA

Pontos sensíveis
São locais que, se sofrerem alguma
ação indevida, podem interromper
o funcionamento do shopping.

Pontos críticos
BANDITISMO BANDITISMO
São locais que apresentam alto índice
de risco (casas lotéricas, bancos,
joalherias, locais de grande concentração
de pessoas etc.)
Para gerir e equalizar o nível de segurança das lojas,
do mall e da segurança pública, preparamos
um checklist para verificar onde está a
vulnerabilidade do empreendimento e,
consequentemente, estudar as melhorias
que podem ser implementadas.

4_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_5

 Equalização dos três círculos de segurança SHOPPING

LOJA Pessoal
Pessoal ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A

ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A Possui equipe de vigilância necessária ao risco do empreendimento?

Os vendedores possuem sensibilidade aguçada quanto à segurança? Realiza treinamentos à luz da política de segurança da empresa?

A loja dispõe de profissionais dedicados à segurança? Realiza treinamentos específicos de como se portar diante de roubos?

Há visitas de aproximação junto aos lojistas por parte do corpo Realiza a verificação de aprendizagem de seus colaboradores diariamente?
de segurança a fim de orientá-los quanto ao atual cenário?
Possui trancas com níveis de responsabilidades segregadas?

Possui trancas com níveis de responsabilidades segregadas?

Equipamento
Realiza a avaliação 360º da equipe (reconhecimento,
ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A desenvolvimento e gestão de consequência)?

Possui estoque em alvenaria e com processo de guarda de chaves?

Possui cofre? Equipamento

Possui alarme de pânico interligado ao shopping? ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A

Possui sensor de presença? Possui portarias e portões em perfeito funcionamento?

Possui CFTV? Possui veículos, motocicletas e segways em perfeitas condições?

Possui trancas com níveis de responsabilidades segregadas? Possui CFTV que abrange satisfatoriamente toda
a área interna e externa do shopping?
Possui rotina de testes de equipamentos?
Possui software de reconhecimento facial?

Possui software de leitura de placas de automóveis?

Processo
Possui alarme de pânico em 100% das lojas e dos vigilantes?
ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A
Possui radiofrequência operando sem sombra?
Faz exposição desnecessária de mercadorias no salão?
Possui infraestrutura adequada para dar condições
Mantém o estoque sempre trancado? ideais de trabalho à equipe?

Aumenta a atenção em dias de entrega de mercadorias?

* N/A = Nenhuma das alternativas anteriores.
6_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_7
 SHOPPING

Processo Equipamento
ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A

As lideranças conhecem plenamente suas atividades: público, O shopping busca saber se a Polícia Militar possui cabines
capacidade, atrativos, vulnerabilidades etc? ou módulos para baseamento em seu entorno?

As equipes possuem plano de rotina? O shopping busca que a Polícia Militar opere com, ao menos,
uma viatura dedicada ao entorno do shopping?
As lideranças conhecem o resultado da análise
de risco de seu respectivo shopping? Há rotina para check da iluminação pública no entorno do shopping
e abertura de chamado junto ao órgão de manutenção?
Há uma equipe voltada para a área de inteligência (um passo à frente
aos acontecimentos e mudanças de cenários)? O shopping possui CFTV que abranja todo o quarteirão primário?

Há um plano operacional padrão para atuações em caso de roubo? Há testes de rotina para os equipamentos supramencionados?

Todos os integrantes da equipe de segurança estão condicionados

a atuar dentro das regras de engajamento em caso de roubo?
Processo
ITEM AVALIADO SIM NÃO N/A
SEGURANÇA PÚBLICA
O gestor de segurança realiza o acompanhamento da mancha
Pessoal criminal do país, estado, cidade ou bairro?

ITEM AVALIADO
Há alinhamento de expectativa para ações das Polícias Militar
e Civil em seu shopping?
Há alinhamento com o comando do Batalhão da Polícia Militar
local de manter os melhores policiais na interface com o shopping?
Caso o shopping atue com policiais à paisana, todos conhecem
o devido protocolo de atuação?
SIM NÃO N/A O shopping coíbe o estacionamento em locais indevidos
(maior receita e menor rota de fuga)?
O gestor de segurança possui relacionamento salutar e ininterrupto
com os órgãos públicos: Batalhão da Polícia Militar, Polícia Civil,
Subprefeitura, Secretaria de Transportes, Companhia de Engenharia
de Tráfego, Guarda Municipal, Conselho Tutelar, dentre outros?

8_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_9

 Brigada de Incêndio
& Bombeiro Civil
Procedimentos durante uma
ocorrência de incêndio nas
dependências de lojistas
e/ou shopping
O desenvolvimento do incêndio em um shopping
center é de altíssima velocidade em virtude
das diversas classes de materiais que compõem o
empreendimento, tais como borrachas, componentes
plásticos, polímeros sintéticos, materiais inflamáveis e outros
tipos de materiais combustíveis no estacionamento, no mall
e nas lojas. Por consequência, os empreendimentos comerciais
dotados de considerável risco de incêndio necessitam ter equipes
habilitadas, procedimentos bem definidos e equipamentos de proteção e
combate a incêndio eficientes e em funcionamento. Sobre os equipamentos,
é imprescindível que o gestor de segurança garanta, por meio de processos de
vistoria e plano de manutenção, o nível pleno da Reserva Técnica de Incêndio;
EMERGÊNCIA
o funcionamento automático das bombas de incêndio na pressão de trabalho
projetada; a abertura das válvulas de governo e setoriais da rede de sprinkler; os abrigos
de hidrantes completos; os extintores distribuídos na planta com carga e validade vigente
e o sistema de detecção e alarme de incêndio sem falhas. Quanto à equipe, é recomendável
a observância à ABNT-NBR 14608, que estabelece a atividade em questão e quantidade
mínima de Bombeiros Profissionais Civis, com memória de cálculo diretamente proporcional
ao risco a proteger, a classe da edificação e a área total construída do empreendimento
comercial. Abaixo, serão descritos os procedimentos durante uma ocorrência de incêndio nas
dependências de lojistas e/ou shopping:
Ao tomar conhecimento de qualquer ocorrência relacionada a
incêndio nas dependências de lojistas ou na área comum do shopping,
a equipe de segurança deve informar o fato de imediato à Central de
Segurança, via rádio ou por outro meio de comunicação, e deslocar-se
imediatamente ao local.
10_Cartilha de Segurança
Em paralelo, a Central de Segurança
deverá localizar os agentes mais próximos do
local, prioritariamente, bombeiros civis ou, na
ausência deles, a equipe de segurança do shopping
treinada como brigada eventual, além de avisar o gestor
responsável da segurança/brigada. Em seguida, deverá
solicitar o deslocamento ao local para fazer uma análise
prévia da situação e tomar as primeiras providências, na
seguinte ordem de prioridade:
o verificar a proporção da ocorrência para dar sequência
à tomada de decisões;
o checar se existem pessoas feridas ou presas no local
afetado pelo incêndio;
o avaliar se existem ações imediatas a serem
tomadas para evitar que o incêndio aumente ou possa
afetar outros locais. Por exemplo, solicitar corte de energia
911
call
ou acionar dispositivo de segurança para combate;
o acionar outros meios de apoio, de acordo com a
necessidade detectada.
De acordo com os pontos acima, após análise, a equipe
de segurança ou os membros da Brigada de Incêndio
farão a tentativa inicial de combate, com extintor portátil
adequado ao tipo de fogo em questão. É muito importante
a avaliação do local do incêndio para definição do tipo de
extintor a ser utilizado.
Ocorrendo uma propagação do incêndio maior, em que
a solução venha a exigir o uso de equipamentos hidráulicos
(acionamentos de hidrantes ou sistema de SPK), o membro
da equipe de segurança deverá solicitar obrigatoriamente a
equipe de manutenção (eletricista), para corte de energia do
local sinistrado, antes da atuação. É muito importante que
esse tipo de decisão maior seja compartilhada com o gestor
responsável presente no local.
Cartilha de Segurança_11
 Se a situação de emergência de incêndio se
prolongar ou se tornar incontrolável com a equipe
do shopping, solicite apoio externo ao Corpo de
Bombeiros local, isole e evacue a área. Deverá
permanecer no local apenas os funcionários
com conhecimento dos planos de emergência A manutenção
preestabelecidos (treinado, no mínimo, preventiva/limpeza deve
uma vez ao ano e definido como Plano de ser realizada, no mínimo, a
Abandono dentro do “Manual de Segurança cada 90 dias, ou em menor
do Shopping” ou documento similar). período, de acordo com
o acúmulo de gordura
A equipe da Central de Segurança deverá nos dutos e elementos
acompanhar toda movimentação no local e munir do sistema de exaustão
o gestor de Segurança/Brigada de informações mecânica.
para garantir que as decisões possam ser
tomadas com bastante clareza da ocorrência, Entre as medidas
assim como ter o correto tempo para acionamento preventivas, deve haver
do apoio externo, se necessário. ainda o treinamento
da equipe que opera o
É essencial que toda equipe entenda que a segurança restaurante e prever meios
dos clientes e dos colaboradores presentes no local sempre para rápido abandono do
será a prioridade em todos os momentos do atendimento Prevenção e recomendações pessoal dos ambientes com
à ocorrência. para restaurantes e praças coifas protegidas com CO2.
de alimentação O ambiente deve conter
Após ter solucionado o problema, sendo este de pequeno porte, placa com os seguintes
o próximo passo é acionar a equipe da limpeza para que a ordem dizeres: “Atenção! Ambiente
seja restabelecida no local e o funcionamento volte ao normal. De forma geral, o sistema de exaustão e ventilação protegido com CO2. Ao
mecânica da cozinha deve ter um sistema fixo de combate alarme, abandone o recinto”.
Em casos de ocorrência de grande porte, será necessária a avaliação completa a incêndio para proteger a coifa, a rede de dutos e a caixa
da equipe de gestores responsável pelo shopping para aplicação do plano lavadora. O sistema é composto por central de alarme, O ideal é, ainda, fazer
de continuidade do negócio, com a avaliação dos danos à infraestrutura. sensores de temperatura, difusores, válvula solenoide, uma vistoria mensal
Somente após essa análise, em conjunto com a Defesa Civil, é que o comando elétrico, garrafa de armazenamento dos agentes de preventiva em todas as lojas,
empreendimento poderá ser liberado para uso novamente. combate, alarme sonoro e botoeira de acionamento direto. com emissão de relatório
objetivando detectar um
Em todos os casos, deve-se acionar a empresa seguradora, mesmo Além disso, as lojas de alimentação com exaustores possível problema.
que a ocorrência tenha sido solucionada pela equipe interna, para precisam ter alguns equipamentos de Prevenção e Combate
que envie peritos para análise técnica do ocorrido e do material a Incêndios. São eles: extintores, detectores de gás, dumper Semestralmente, deve ser
danificado, visando aos ressarcimentos cabíveis. corta-fogo, lavadora de vapores, sistema fixo de CO2 nos realizada limpeza geral das
dutos, sistema saponificante nas coifas e sistema de coifas e dutos de exaustão,
Para mais detalhamentos sobre o papel intertravamento via Central de Controle. com instalação de janelas
do Bombeiro Civil em shoppings e sua de inspeção, de acordo com
atuação, recomenda-se consulta às Cabe ao lojista a instalação e a manutenção do sistema. as normas da ABNT, com
normas NBRs 14608/2007 e 14276/2006 Todos os sistemas de exaustão devem possuir manutenção apresentação de laudo
da ABNT, bem como à legislação estadual preventiva e limpeza periódica por empresa especializada e de execução.
do Corpo de Bombeiros Militar. registrada no CREA com fornecimento de ART de manutenção
do serviço realizado.

12_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_13

 Acidentes
Com veículos,
com danos
pessoais
No caso de acidentes com vítima, a
segurança do estabelecimento deve fazer
o atendimento de emergência e solicitar o
comparecimento da viatura da Companhia
de Trânsito. Se o caso for grave, as vítimas
devem ser resgatadas pelo Corpo de
Bombeiros. Deve-se, ainda, solicitar
perícia policial.
Os veículos não podem ser removidos do
local do acidente, devendo ser providenciado
o isolamento do espaço.
Se for preciso, deve-se criar alternativas
de fluxo para os veículos, para que o trânsito
não seja prejudicado.
O ideal é tentar evitar a presença
de curiosos, que podem atrapalhar
o atendimento à ocorrência.
É importante providenciar o
registro dos fatos, anotando todas as
informações possíveis dos envolvidos
(placa, marca e modelo dos veículos,
dados dos condutores e fotos).
14_Cartilha de Segurança
Primeiros socorros em casos
de acidente, como quedas,
escorregões e problemas em
escadas rolantes
Os riscos de acidentes decorrentes da
condição física, do projeto de arquitetura
e de engenharia, assim como do
comportamento dos usuários, devem ser
avaliados. Por exemplo, o edifício que
possui mais de um piso e vãos deve ter a
altura do guarda-corpo apropriada para
evitar quedas acidentais ou propositais.
Os acidentes em escadas rolantes são
comuns, quando os usuários utilizam
calçados de borracha, já que os solados
podem ficar presos na engrenagem, ou
quando usam o equipamento de forma
errada, acomodando os pés nas faixas
amarelas, debruçando-se sobre os
corrimãos ou acessando com carrinhos
de bebês ou de compras.
Outros riscos ainda devem ser avaliados,
como choque elétrico, devido à fiação
exposta; de quedas, devido a líquidos ou
sorvetes derramados; de contusão com
objetos mal sinalizados ou localizados, como
totens de multimídia. Vale observar ainda
que o vício no uso de telefones celulares
faz com que os frequentadores fiquem
distraídos, muitas vezes.
Em caso de acidente, o vigilante/segurança
deve manter a calma e demonstrar
autoconfiança até que a equipe de primeiros
socorros chegue e faça o atendimento.
Se necessário, ele deve solicitar a ajuda de
voluntários para assistência, como chamar o
atendimento médico especializado, evitando
assim deixar a vítima sozinha. Se possível,
mantenha os curiosos afastados.
A gentileza e os cuidados do profissional de
segurança são essenciais para a vítima sentir
confiança no atendimento de primeiros
socorros. Para a vítima, esse sentimento é tão
importante quanto o tratamento prestado.
Se a vítima estiver inconsciente, a prioridade
é checar os sinais vitais. Se as vias
aéreas estiverem bloqueadas, devem ser
desobstruídas por profissionais habilitados.
O vigilante/segurança nunca deve mover a
pessoa ferida ou inconsciente, a menos que
essa atitude seja essencial para salvar uma
vida, pois a vítima pode estar com fraturas e
ferimentos internos não aparentes.
A locomoção da vítima é válida somente para
casos fora de controle.
Não dispondo de ambulância própria, o
gestor de segurança deve acionar empresas
especializadas em remoções de emergência,
tanto dos órgãos municipais como privados.
Cartilha de Segurança_15
 Atuação de equipes
Com o crescimento do setor de shopping centers, hoje, os empreendimentos
cumprem o papel de agente transformador da sociedade. Desta forma, se
tornaram também um espaço de entretenimento e lazer, muito além das
compras. E a segurança é uma das responsáveis por esse incremento e fluxo
cada vez maior nos malls de todo o Brasil. Assim, a equipe de segurança tem
que se preparar para atuar de forma efetiva, garantindo não só a proteção, mas
também transmitindo essa sensação aos clientes.
Nesse cenário, temos empreendimentos com grandes fluxos, acessos liberados
e legislação rígida garantindo o direito de ir e vir dos cidadãos, ou seja,
os shoppings são, em última análise, “ruas públicas”, com o conforto do
mix de lojas, da proteção climática (chuva, calor e frio) e com facilidade
de estacionamento e de segurança. Desse modo, existe atualmente
uma proximidade grande entre a segurança de shopping center
e a segurança pública. Não temos, porém, os mesmos meios
econômicos e jurídicos do setor público, colocando um
grande desafio para a gestão dessa área.
Condutas das equipes
orgânicas e terceirizadas
Conheça as principais recomendações:
Os agentes de segurança devem conhecer todo
o shopping para realizar um serviço de qualidade
(lojas, corredores técnicos, banheiros, fraldário e demais
serviços oferecidos);
A postura é a primeira imagem que o cliente tem da
segurança. Por isso, o padrão é manter mãos para trás ou ao lado
do corpo, nunca nos bolsos ou braços cruzados;
O atendimento do agente de segurança tem que ser feito de maneira
impessoal, o tratamento será de acordo com o cliente, sempre com a
formalidade que a função exige;
Durante o atendimento, sempre que o agente ficar em dúvida, deve consultar
seu superior ou a central de rádio, para repassar a informação correta;
16_Cartilha de Segurança
As informações aos clientes devem ser repassadas de maneira clara e sucinta, evitando
longas conversas, para não distrair o agente no seu posto;
Toda abordagem deve ser precedida de comunicação com a central de rádio, se possível
sempre com apoio de outro agente ou supervisor;
Em casos de acidentes, normalmente, a equipe de segurança é a primeira a
chegar. Após avaliar o estado da vítima, o agente deverá solicitar o apoio do
serviço médico/bombeiros civis e providenciar o isolamento da área;
Quando o agente de segurança identificar qualquer pessoa em
atitude suspeita, deve imediatamente comunicar a central de
CFTV, para que a ação seja avaliada e gravada.
Segurança armada
Com o aumento da violência urbana no Brasil, o
serviço de vigilância armada vem se tornando
cada vez mais usual no sistema de proteção
aos shopping centers. Não cabe aqui
analisar ou discutir o uso progressivo da
força, incluindo o emprego da arma
de fogo, mas sugerir boas práticas
para a cautela e o manuseio seguro
do armamento, minimizando eventuais
incidentes ou disparos acidentais em seu
shopping. Para isso, é necessário:
Manter arquivados os comprovantes de autorização
para compra das armas e munições, de acordo com a
Portaria DPF/MJ 992/95, e alterações introduzidas pela
Portaria DPF/MJ 27/98, do Diretor do Departamento da Polícia
Federal, e Portaria 287/06 DG/DPF, de 2008;
Disponibilizar a todos os profissionais armados a proteção
individual com coletes balísticos, os quais deverão atender à vigência de
validade e ter devido acondicionamento em cabides, enquanto guardados;
Os equipamentos, armas de fogo, coletes e munições devem ser guardados
em local seguro, cuja responsabilidade pela guarda cabe exclusivamente à equipe
especializada da empresa proprietária do armamento. Faz-se necessário um cofre para a
guarda de armas e o acesso ao cofre deve ser restrito;
Utilizar munição original de fábrica, substituindo-a em respeito a seu prazo de validade;
Garantir que seus vigilantes estejam condicionados a seguir as normas de segurança
para manuseio de arma de fogo, conforme Cartilha de Armamento e Tiro da Polícia Federal;
Cartilha de Segurança_17
 Garantir que todos os vigilantes utilizem
o fiel enquanto portarem a arma de fogo.
O fiel é um cordel de segurança, que, em
caso de queda, impossibilita que a arma se
choque a solo e venha a efetuar eventuais
disparos acidentais;
Realizar, com a frequência recomendada
pelo fabricante, a limpeza e a revisão do
armamento por profissionais armeiros licen-
ciados junto à Polícia Federal, assim como
cadastrados no Sistema Nacional de Armas;
Em respeito à segurança do público,
garantir que as armas de fogo não sejam
manuseadas nas áreas comuns do shopping
durante as trocas de turno, mas em local
adequado fechado, sem a presença de
terceiros e direcionadas para a caixa de areia.
Suas devoluções devem ser descarregadas,
abertas e sem munições. A munição deve ser
colocada pelo agente que está assumindo o
serviço, sempre com o cano apontado para
a caixa de areia. Depois, deve colocá-la no
coldre e, só assim, se deslocar para seu
posto de serviço. Esse procedimento deve
ser feito individualmente por cada posto
de serviço armado;
Realizar, no mínimo, trimestralmente,
em local adequado, treinamentos teóricos
sobre as regras de engajamento, condutas e
emprego de arma de fogo;
Comunicar à Polícia Federal, em até
24 horas, ocorrência envolvendo perda,
furto, roubo e extravio de arma de fogo,
munições ou acessórios. O representante
legal/procurador da empresa deve dirigir-
se a uma unidade da Polícia Federal
munido de requerimento preenchido, além
de apresentar a via original do boletim
de ocorrência registrado na Polícia Civil,
original e cópia (ou cópias autenticadas) de
documento de identificação e CPF e cópia
dos atos constitutivos da empresa.
18_Cartilha de Segurança
A fim de entender melhor a realidade atual de transformações intensas, que rompe
completamente com os padrões considerados corretos até há pouco tempo, utilizamos
o termo VUCA (sigla inglesa para Volatility, Uncentainty, Complexity, Ambiguity, que em
português significa: volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade).
Volatilidade: natureza volúvel e dinâmica das mudanças, assim como a velocidade
inconstante, representa desafios e oportunidades.
Incerteza: algo com pouca informação ou dados superficiais ou hipotéticos. Nada mais
é previsível, padrões de sucesso do passado são destruídos em poucos instantes diante
de novas abordagens. Ter certezas irrevogáveis na mente só impede a percepção da nova
realidade.
Relacionamento com o Complexidade: algo com muitas partes interconectadas e diversas variáveis.
público (diversidade) Reestruturação é a chave! Devemos usar os nossos talentos para simplificar a
Vamos tratar aqui dos conceitos complexidade.
de pluralidade e heterogeneidade. Ambiguidade: algo sem precedentes, sem clareza ou sem obviedade. A transformação
Na sociedade, encontramos intensa dos significados diante de novas circunstâncias. Não há mais soluções ou
diversidade cultural, social, racial, respostas precisas e específicas. Decidir em um contexto ambíguo é primordialmente um
religiosa, de gênero e de orientação sexual. incrível ato de coragem.
No shopping center, os temas sensíveis
sobre diversidade geralmente são os
relacionados à acusação sobre preconceito
e assédio. Desta forma, precisamos ter uma
equipe treinada para lidar com diferentes Diversidade
situações, atendendo às expectativas e
promovendo a melhor experiência possível Pessoas com
à jornada do visitante. deficiência (PCD)
Abordagem Racial
Travestis e transexuais devem ser
chamados pelo nome social, ainda que este Social
não conste em sua identidade documental.
Cultural
Fale com as pessoas LGBTQUI com
cordialidade, evitando nomes ou frases que Religião
causem constrangimento.
Gênero & Sexual
Não impeça a entrada de grupos ou
pessoas tendo em vista apenas maquiagem
ou roupas extravagantes. Se houver dúvidas
quanto ao risco causado pelos visitantes,
avise o inspetor de segurança e acompanhe
a distância e pela CFTV.
Ofereça treinamento periódico às
equipes para atendimento ao público em
geral e identificação de cenários de crise.
Cartilha de Segurança_19
 Gerenciamento de riscos
em shopping center
O mercado de shopping center visa diretamente auferir lucros a seus empreendedores,
bem como gerar felicidade e experiências a seus visitantes. Quaisquer condições ou
ameaças a sua operação precisam receber a atenção e tratativa necessárias, denominadas
tecnicamente como gerenciamento de riscos.
Risco é o termo utilizado para significar perigo potencial ou possibilidade de
perigo. Pode também ser conceituado como evento capaz de produzir perdas
patrimoniais ao empreendimento, aos lojistas, colaboradores e clientes,
bem como a paralisação da continuidade da operação ou desgaste da
imagem da instituição.
Sem que os amplos aspectos dos riscos sejam plenamente
identificados, quantificados, analisados e tenham suas
consequências potencializadas, é prematuro pensarmos
em planejamento, quem dirá chegarmos à execução de
medidas de segurança física.
Partindo de um princípio, deve-se compilar
todas as prováveis e improváveis ameaças
de um shopping center, podendo, a partir de
então, avançar para a fase da análise dos riscos.
Neste momento, será desenvolvido um diagnóstico
e consequentemente o planejamento das formas mais
adequadas para gerenciar tais ameaças, seja controlando,
reduzindo ou até mesmo aceitando o grau do risco.
Após as fases de levantamento das ameaças, análise dos riscos,
diagnóstico e planejamento, o gestor de segurança terá conteúdo
preciso para a elaboração do sistema de proteção necessário
ao empreendimento.
A segurança no ambiente interno é de responsabilidade da administração
do shopping center. A proteção externa é dever do Estado. Contudo, ambas
devem se complementar, gerando assim um nível máximo de eficiência nessa
corrente de proteção.
20_Cartilha de Segurança
Shopping em mudança
Pet Friendly
A indústria de shopping center no Brasil está em plena
expansão e, com isso, novos serviços estão sendo
agregados. Como mencionado anteriormente, os
shoppings são bem mais do que centros de compras e,
desta forma, a presença de animais de estimação é uma
realidade em quase todos os empreendimentos. Devemos
estar preparados para tratar bem o cliente e seu pet,
assim como manter o ambiente limpo e seguro para os
demais clientes.
Em primeiro lugar, a superintendência deve criar
regras claras de conduta de clientes com pets,
as quais devem ser amplamente divulgadas
para os clientes e também assimiladas por
todos os colaboradores do shopping,
principalmente os agentes de
segurança, pois são eles que estão em
contato direto com os clientes e animais.
Entregadores de app
Outra mudança social que está alterando a rotina
dos shoppings é o delivery de comida atrelado
aos aplicativos de celular. As lojas de alimentação
descobriram esse filão e a cada dia vemos mais
entregadores transitando nos corredores. Com isso, alguns
problemas estão surgindo. O primeiro é o estacionamento
de motos, pois, normalmente, os colaboradores
contratados pelos apps buscam parar seus veículos em
locais próximos aos restaurantes, causando problemas
de trânsito e segurança. Outra interferência é o grande
número de entregadores circulando nos corredores com
isopores térmicos.
A normatização também é a solução para organizar essa
nova atividade. De início, a destinação de locais, próximos
às docas, para estacionamento exclusivo das motos de
entregadores, resolveria o problema do trânsito e facilitaria
o acesso deles pelos corredores técnicos, evitando assim
risco de ocorrências. Certamente, devemos instituir um
melhor controle desses acessos com câmeras destinadas
a essas funções.
Cartilha de Segurança_21
 Ocorrências
Delitos
na área de
estacionamento
Danos às cancelas e aos
Conheça os equipamentos dos acessos
procedimentos Anote a placa do veículo,
indicados para se possível;
todos os integrantes
diretamente comprometidos Caso o segurança mais próximo pressinta
com a segurança em qualquer a iminência de tentativa de saída forçada de
ocorrência envolvendo usuários veículo, deverá acionar, via rádio, a Central de
do empreendimento. É preciso levar Operações que, de imediato, por meio das câmeras
em consideração que o desfecho de direcionadas para o estacionamento, buscará monitorar o
uma ocorrência mal conduzida poderá local da ocorrência;
envolver custos para todas as empresas
comprometidas com a segurança, manutenção Se ocorrer dano, deve-se acionar a viatura da Polícia Militar,
e locatárias do shopping. para caracterizar o dano ao patrimônio, fotografando o local e,
posteriormente, selecionando as imagens do CFTV que caracterizem a
ocorrência, direcionando-as ao SAC, para os procedimentos cabíveis.
Condutas básicas para todas
as ocorrências Avarias em veículos
Verifique os dados do cliente e do veículo: documentos do veículo e do cliente,
Toda ocorrência, dependendo da gravidade, deverá ser ticket de estacionamento, fotos da avaria e da localização exata do veículo;
comunicada de imediato à gerência de segurança e/ou gerência de
operações que, após avaliação, comunicará à superintendência Preencha o formulário-padrão no local da ocorrência;
do shopping;
Encaminhe o cliente ao SAC, para registro;
O supervisor comanda a operação e aciona os meios necessários à solução.
A atuação dos funcionários do shopping em toda ocorrência no interior de loja será Solicite ao CFTV imagens, desde a entrada do cliente no shopping até o momento do
de apoio à solicitação do lojista. Qualquer ação, se procedente, só poderá ser feita com registro da ocorrência;
a presença do lojista durante todo o tempo;
Encaminhe todos os registros à Gerência de Segurança.
Em qualquer ocorrência com evidência ou suspeita de delito, de qualquer natureza, deve
ser acionada a autoridade policial, de preferência pela vítima que solicitou socorro. O apoio
se encerra com a chegada da autoridade policial. Quando as partes não quiserem ter o Colisão de veículos
registro policial, deve-se contar com testemunhas registradas no livro de ocorrências; Colha dados e fotos dos clientes e dos veículos envolvidos;

Em hipótese alguma deve-se falar com a imprensa; Oriente os clientes a acionar a autoridade policial;

As imagens do CFTV são propriedade do shopping e só poderão ser cedidas quando Preencha o formulário-padrão no local da ocorrência.
solicitadas por autoridade policial/judicial e quando forem captadas ocorrências que Este será mantido em arquivo no SAC.
envolvam registro policial, reclamações de clientes ou que sejam de interesse do shopping.

22_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_23

 Furto em veículo
Furto no interior de veículo no estacionamento, com
vestígios de arrombamento, deverá ser fotografado para
registro de ocorrência pela segurança do shopping;
Quando possível, solicite à Central de Operações
o levantamento das imagens captadas pelas câmeras
direcionadas para o estacionamento, para possível Furto de veículo
caracterização do furto e identificação de seu(s) autor(es); Verifique se o cliente está
com chave e documentos
Conduza a vítima ao SAC, para confecção de uma Carta do veículo, além do ticket de
Reclamatória, prestando-lhe o devido apoio; estacionamento;
Roubo de veículo ou cliente
Além das providências abaixo, proceder também como no caso de furto
de veículo
Informe toda a equipe, via rádio, a ocorrência, com precisão em relação ao local,
a hora e demais dados que facilitem a localização do veículo e/ou do praticante do
roubo, particularmente em relação ao seu vestuário;
Evite, a todo custo, o uso de arma de fogo, caso o
meliante seja localizado nas dependências internas ou
externas ao shopping;

Evite qualquer discussão com o usuário, limitando-se Preencha o formulário Solicite que a Central de Operações envie todos os
apenas a esclarecer os fatos e os procedimentos a serem de ocorrência no esforços no sentido de monitorar as imagens do local da
realizados. Nunca questione o cliente ou faça comentários estacionamento; ocorrência, buscando identificar os autores do delito e
sobre o fato ocorrido; verificar se ainda se encontram no interior do shopping;
Levante as ocorrências
Preencha o Formulário de Ocorrência de Veículo, de perda de ticket naquele Acione o Batalhão e a Delegacia da localidade, por meio
conforme modelo do shopping; período; da Central de Operações;

Após as investigações realizadas e o formulário Cheque com a equipe
preenchido, a documentação será encaminhada aos de acessos sobre a
responsáveis em cada shopping para avaliação, com cópia possibilidade de o veículo
para o SAC, no prazo máximo de 24 horas; furtado ter passado pelo
acesso atrás de outro
Será montado um processo incluindo relatos do veículo (vácuo);
cliente e do supervisor/líder, fotos do veículo e cópias dos
documentos para ser encaminhado ao gestor de segurança; Realize o levantamento
das imagens obtidas nas
Após ler o processo, o gestor de segurança deverá câmeras dos acessos;
emitir um parecer de deferimento ou indeferimento do
ressarcimento. Deferido o ressarcimento, o processo segue Preste apoio ao
para apreciação do superintendente. Após sua assinatura, cliente, fornecendo táxi
segue para assinatura da diretoria; credenciado, para a
Delegacia de Polícia Civil da
O processo retorna ao SAC, que irá entrar em contato localidade, para realização
com o cliente informando o parecer e solicitando que do Registro de Ocorrência;
providencie três orçamentos dos objetos subtraídos. Mesmo
procedimento se, por exemplo, tiver havido danos ao veículo; Junte todas as
informações e documentos,
Sendo o pedido indeferido, o processo segue para fotos e filmagens, se forem
assinatura do superintendente. Na sequência, vai para a o caso, e encaminhe aos
diretoria e, depois, para o SAC, que fará a comunicação responsáveis para avaliação,
ao cliente. O prazo para retorno sobre deferimento/ com cópia para o SAC, no
indeferimento do processo é de 48 horas. prazo máximo de 24 horas.
Em caso de ocorrência com vítimas, a equipe de
Segurança, junto com os brigadistas, tomará as medidas
cabíveis, que é dar os socorros imediatos, conduzindo para
o hospital público mais próximo. Em alguns casos, será
preciso solicitar o 193 ou Samu.
Dano ao patrimônio
Com o autor identificado
Conduzi-lo ao SAC, para os necessários acordos entre
o shopping center e/ou as partes envolvidas.
Autor não identificado
Verifique, se possível através do CFTV, imagens que
possam identificar o autor ou qualquer informação que
ajude a esclarecer os fatos;
Se identificada a autoria do dano, envie esforços para
uma solução amigável entre as partes;
Caso não haja acordo entre as partes, acione a
autoridade policial.

24_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_25


Furtos no interior de lojas
Com a loja aberta
Após receber a comunicação, verifique
sua procedência, analise a fonte e esclareça
a situação. Sendo evidenciado o furto, a
Central de Segurança deverá fazer o seu
acompanhamento e enviar um agente
especial para evitar desdobramentos que
agravem a situação;
Neste momento, o vigilante/agente
deve pedir ao lojista as características do(s)
suspeito(s) e, assim que estiver de posse
delas, informar imediatamente à Central de
Segurança, que reportará isso a toda equipe
de segurança, via rede, para que tomem
conhecimento e comecem uma busca pelo
empreendimento;
A solicitação também pode ser feita pelo
lojista diretamente à Central de Segurança,
pelo telefone de emergência que todas
as lojas possuem. Nesse caso, o operador
da Central de Segurança deve perguntar
as características e também avisar toda a
equipe de segurança, via rede;
Identificando o infrator, acompanhe-o
visualmente até a chegada do coordenador
e/ou supervisor, que deverá orientar
o lojista e verificar se há intenção de
registrar a ocorrência com autoridade
policial local. Se o lojista antecipadamente
manifestar que não deseja fazer o registro,
os representantes do shopping darão por
encerrada a ocorrência, fazendo constar no
livro de ocorrências;
26_Cartilha de Segurança
Estando as partes no interior da loja,
somente o coordenador e/ou supervisor,
quando solicitado pelo representante
da loja, poderá adentrá-la para fornecer
apoio e orientação, assumindo a postura
de imparcialidade. Os vigilantes devem
permanecer na área externa, em condições
de atuar diante de um perigo iminente;
Se a parte acusada estiver saindo do
shopping, deve ser contida com uma
abordagem técnica, solicitando o retorno
do acusado à loja. Informe ao suspeito
que ele esqueceu algo, com a finalidade
de ganhar tempo até a chegada de um
representante da loja;
O gerente da loja ou seu representante
deverá abordar o suspeito, acompanhado
do coordenador ou supervisor de segurança;
Se o lojista decidir abordar e revistar o
suspeito, o supervisor/líder e o vigilante/
agente devem se afastar alguns metros
para que não sejam envolvidos na ação.
Não é recomendado pelo Departamento de
Segurança Orgânica ou Terceirizada que o
lojista efetue a revista. A segurança jamais
fará revista, pois quem acusa sobre a prática
de furto é o próprio lojista;
Neste caso, no momento em que o
lojista fizer a revista ao suspeito, mesmo
que seja encontrada a mercadoria furtada,
o supervisor/líder deve se manter distante
para não ser envolvido na ocorrência. Neste
tipo de situação, a função do supervisor/
líder e do vigilante/agente é resguardar a
integridade física do lojista;
Quando a mercadoria furtada for
localizada e a segurança receber a
informação de que o lojista apresentará
o suspeito na Delegacia de Polícia, o
supervisor/líder, juntamente com o
vigilante/agente, deverá aproximar-se
imediatamente do suspeito e informá-lo que
ele está detido pela prática de furto;
Com a loja fechada
Se o lojista decidir pelo Registro da Após ser detectada a situação de furto,
Ocorrência, no momento da chegada da informe de imediato a Central de Operações
viatura da Polícia Militar, direcione-o à e aguarde, no local, a chegada de um
portaria mais próxima do local para facilitar supervisor para esclarecer a situação;
a condução do infrator, da vítima, das
testemunhas e do material apreendido à Solicite a presença do lojista. Caso ele
delegacia da área, para elaboração do R.O. não seja localizado, acione o 190 e informe
Para apresentar o suspeito na Delegacia o registro junto à autoridade local;
de Polícia, é preciso o acompanhamento
de três pessoas, neste caso, o vigilante/ Se o suspeito tiver consumado o fato
agente (quem deteve) e dois funcionários e estiver se evadindo do local, comunique
da loja (um fará o papel de vítima e o outro de imediato à Central de Operações e
apresentará a ocorrência); solicite apoio para a abordagem, que
só poderá ser feita em igualdade ou
O suspeito deverá ser conduzido para superioridade de condição.
um local seguro, jamais uma sala fechada
ou qualquer lugar que dê conotação de
cárcere privado, de preferência um espaço
com câmera de CFTV;
No local adequado, distante dos clientes
do shopping, o suspeito deve permanecer
sentado, enquanto a Central de Segurança
aciona a Polícia Militar pelo telefone 190;
Se o lojista desistir de acionar a
autoridade policial local, após caracterizado
o ato ilícito, os representantes do shopping
devem fazer um registro com a assinatura
do lojista e encerrar a ocorrência. O lojista
precisa ser advertido previamente de que,
caso seja feita a abordagem, a ocorrência
deverá ser registrada.
Cartilha de Segurança_27
 Arrombamento
Acionamento da segurança
Ao receber a informação do lojista de
que a loja foi arrombada fora do expediente,
o vigilante/agente deve imediatamente
reportar à Central de Segurança, que enviará
o supervisor/líder ao local;
Ao chegar à loja, o supervisor/líder
adentrará junto com o lojista e pedirá a ele
para fazer uma análise visual e informar se
alguma coisa foi subtraída;
Um vigilante/agente deve ir até a loja
com uma máquina fotográfica;
O supervisor/líder fará uma checagem
na fechadura da loja no intuito de encontrar
indícios de arrombamento e registrará
imagens;
Não havendo danos à fechadura, será
preciso olhar o forro de gesso e o estoque,
com o objetivo de saber se alguém adentrou
a loja por esses acessos;
Após coletar todos os detalhes e
fotografar a loja, o supervisor/líder deverá
ir com o lojista ao SAC para que ele efetue a
formalização da ocorrência;
É importante verificar se não há obra
nas lojas ao lado, pois isso pode facilitar a
entrada de pessoas mal-intencionadas.
28_Cartilha de Segurança
Loja revirada
Se a loja estiver revirada, o supervisor/
líder deve adentrá-la com muita cautela,
sem descaracterizar a cena do crime, e
fotografar o local;
Ao sair da loja, deixe um vigilante/agente
na porta, preservando o local;
Após reportar a situação à Central de
Segurança, o supervisor/líder deve solicitar
a presença da Polícia Militar na loja;
Após a chegada da Polícia Militar e o
registro feito pelos agentes, o supervisor/
líder acompanhará o lojista até a Delegacia
que atende a área para registrar um Boletim
de Ocorrência;
Provavelmente, o delegado enviará a
Polícia Científica para fazer a perícia do
local;
Após o término da perícia, o supervisor/
líder deve ir com o lojista ao SAC para que
ele efetue a formalização da ocorrência;
A cópia do Boletim de Ocorrência deve
ser anexada na Reclamação de Cliente;
O Operador de CFTV e/ou supervisor/
líder terá de realizar uma investigação com
as imagens gravadas do CFTV, no intuito de
identificar o(s) autor(es) do arrombamento,
bem como levantar seu modus operandi.
Roubo no interior da loja
Acione de imediato o 190 (autoridade
policial local);
Desloque agentes especiais para o local,
mantendo a observação sem intervenção
ou reação no interior do shopping.
Qualquer ação só deverá ser tomada fora
dos limites do shopping, buscando facilitar
a saída dos meliantes;
A normalidade no interior do shopping
deve ser preservada, com a condição de
isolamento da área;
Os vigilantes/fiscais dos demais
postos não devem se deslocar ao local
da ocorrência nem comentar o ocorrido,
zelando pelo andamento normal das
operações no estabelecimento. Os inte-
ressados em informações devem ser
orientados a procurar a Administração;
Facilite a atuação da autoridade policial.
Furto a clientes
Destaque agentes especiais e o
supervisor para o local, a fim de prestar
apoio ao cliente;
Ao localizar o suspeito, faça a abordagem
com a presença da vítima;
Caso se confirme a suspeita, vítima e
acusado devem ser encaminhados para
local adequado. Colete os dados das partes
envolvidas e aguarde a autoridade policial;
Havendo solicitação do cliente ou da
autoridade policial para acompanhamento
à delegacia, informe que tal decisão só
pode ser tomada após consulta à área
jurídica (caso haja interesse do shopping,
o gerente de segurança/operações pode
autorizar o acompanhamento de um agente
especial ou do supervisor/coordenador);
Qualquer solicitação de imagem só
pode ser atendida mediante solicitação por
escrito de autoridade policial/judicial;
Direcione a vítima ao SAC para registro
do fato.
Roubo a clientes
Desloque agentes especiais e o
supervisor para o local, a fim de prestar
apoio ao cliente;
A abordagem deve ser feita por agentes
especiais e, preferencialmente, fora do
perímetro do shopping;
Caso o suspeito seja detido, a vítima
será conduzida para confirmação e
reconhecimento, sendo preservada até a
chegada da autoridade policial;
Se o suspeito não for localizado,
direcione a vítima ao SAC para registro
do fato.
Cartilha de Segurança_29
 Briga entre clientes
A Central de Operações deve solicitar com brevidade Agressões
a presença de agentes especiais, supervisores e demais
funcionários mais próximos do local da ocorrência; Ao presenciar uma
ocorrência de agressão,
Solicite à Central de Operações todos os esforços no o vigilante/agente deve
sentido de monitorar as imagens do local da ocorrência, informar imediatamente o
buscando identificar os envolvidos; código específico à Central
de Segurança, para registrar
Tente apaziguar os ânimos, buscando um entendimento o fato no sistema de CFTV;
entre as partes;
Sem comprometer sua
Caso persista o desentendimento, acione a Polícia segurança, o vigilante/
Militar, pelo telefone 190, para a condução da ocorrência. agente deve intervir para
cessar a agressão;
Caso a segurança
esteja comprometida, por
exemplo, quando houver
mais de dois agressores, o
agente deve pedir, com voz
imponente e firme, para
Briga entre que cessem a confusão.
grupos de Essa medida será tomada
usuários enquanto a Central de
do shopping Segurança enviará reforço
ao local;
Determine à Central de Operações o acionamento da
viatura da Polícia Militar pelo telefone 190, informando O supervisor/líder deve
gravidade e urgência no atendimento. Sempre que possível, se deslocar imediatamente
anote o nome do atendente; até o local da ocorrência.
Ao chegar, a primeira
Proteja o patrimônio do shopping com o apoio dos providência é retirar
seguranças existentes no local; uma das partes do
local. Tal medida visa
Conduza os grupos para fora do shopping pela área do ao fim das agressões,
estacionamento; pois, normalmente,
quando os envolvidos
Monitore a ocorrência, buscando a identificação, caso estão próximos, é muito
possível, das lideranças. grande a probabilidade
de xingamentos e,
consequentemente, o risco
de a agressão recomeçar.
30_Cartilha de Segurança
Cartões clonados ou roubados
e cheques de terceiros
Após a comunicação pelo lojista de que o cliente
utiliza cartões clonados ou roubados ou, ainda, cheques
de terceiros, a Central de Operações deve encaminhar o
coordenador com um agente especial à loja para averiguar
os fatos; Comunicação de
ato terrorista ou
Obtendo a confirmação do lojista sobre a fraude, o ameaça de bomba
coordenador com o agente especial dará todo o apoio ao
lojista, que precisará acionar a autoridade policial; Pelo equipamento de
identificação de chamada
Uma viatura policial chegará ao shopping para existente na Central de
a detenção do infrator e condução da(s) vítima(s), Operações, identifique o
testemunhas e do material à delegacia da área, para número do telefone e a hora
elaboração do R.O; exata da ligação;
Em nenhum momento, a equipe de segurança do Registre o máximo
shopping tomará partido, apreenderá cartões ou qualquer possível de informações
outro documento. Toda a ocorrência é de responsabilidade recebidas pela ligação, tais
da loja. como:
o quem comunicou;
o finalidade da ligação;
Crime de racismo o hora e local previstos para
o possível atentado;
Ao ser informado por vítima de possível discriminação o identificação da voz, se
racial, ela deverá ser orientada a solicitar a viatura policial de homem, mulher ou
ou dirigir-se à delegacia da área; criança, e se apresenta
sinais de desequilíbrio
Caso ocorra discussão entre vítima e autor, a Central de e/ou nervosismo;
Operações, por meio do CFTV, fará o monitoramento e o o se usa gírias ou palavras
armazenamento das imagens para uso futuro, se for o caso; de baixo calão;
o se a voz aparenta
Deve-se receber a viatura policial quando esta chegar ser familiar;
ao shopping e conduzir o policial ao local da ocorrência,
para a detenção do infrator e condução da(s) vítima(s) e Fique atento a sons
testemunhas à delegacia da área, para elaboração do R.O. (barulho de veículos,
música, latidos, conversa
ao fundo etc.);
De imediato, informe
a ameaça ao gerente
de segurança.
Cartilha de Segurança_31

Confirmação da existência
de ato terrorista ou bomba
Determine a evacuação do local e isole
a área;
A Central de Operações deverá
ser informada, de imediato, sendo
providenciada a colocação de um fiscal de
segurança para auxiliar nos trabalhos e no
monitoramento da área afetada;
Acione a Polícia Militar pelo telefone
190 e, paralelamente, no caso de bomba, o
esquadrão antibomba;
Contate a assessoria de imprensa
do shopping, colocando-a a par
dos acontecimentos e orientando
expressamente os funcionários a evitar
qualquer declaração à imprensa;
Impeça a aproximação ou toque no
objeto;
Continue a busca, paralelamente às
demais providências, até se certificar
da inexistência de outros artefatos no
local, verificando nas lixeiras, escadas de
emergência, vasos de planta, banheiros etc.;
Abra portas, janelas e claraboias para
minimizar o deslocamento de ar, caso haja
uma possível explosão;
Direcione as autoridades e os técnicos
do esquadrão antibomba para o local,
mantendo a área isolada do público, de
modo a facilitar o trabalho dos policiais;
Evite o acesso da
imprensa ao local.
32_Cartilha de Segurança
Manifestações e invasões
de grupos
Ao se tornar pública e de conhecimento
da segurança a intenção de entrada de
grupos de manifestantes no shopping,
convoque uma comissão, integrada pelo
superintendente, gerente de segurança,
gerente de operações, gerente de marketing,
representantes da assessoria jurídica e de
imprensa, Polícia Militar e delegacia local, e,
juntos, trace um plano de negociação com
os manifestantes. A Central de Operações
deve tentar identificar os líderes e filmá-los
para posterior identificação e avaliação do
movimento pelos órgãos públicos;
Os manifestantes, em princípio, devem
ficar isolados, em área externa ou interna,
a fim de não interagir com outras áreas do
shopping;
Após identificados os líderes, convocá-
los para uma reunião, a fim de tornar o
evento controlado, com manifestação
pacífica, sem criar clima de tensão nas
dependências do shopping;
Acompanhe o grupo com equipe
treinada e preparada para reprimir, dentro
dos padrões aceitáveis de proteção à
integridade física, moral e do patrimônio
do empreendimento e dos clientes,
qualquer intenção de vandalismo, saque ou
desordem;
Antecipadamente, diante de qualquer
indício de iminência de invasão,
providencie, junto à Polícia Militar e à
empresa de segurança prestadora de
serviço, reforço interno e externo de pessoal
e de equipamento de comunicação, para
cobertura dos perímetros externo e interno;
Oriente os lojistas no
sentido de agirem com
naturalidade, evitando
fechar as portas das lojas ou
qualquer tipo de confronto
com integrantes do grupo;
Por meio da gerência de
marketing, contrate uma
empresa especializada para
acompanhamento, interno
e externo, e filmagem
de toda a manifestação,
independentemente da
Central de Operações;
A assessoria de imprensa
deve estar em condições de
elaborar e divulgar boletins
informativos para a mídia,
relativos aos fatos que
ocorrerem no shopping;
Nas atuais circunstâncias
apresentadas, a Central
de Operações deve ser
reforçada com supervisor,
perfazendo um total de três
operadores, monitorando
e priorizando o controle
das comunicações e a
disciplina de informações
referentes ao movimento,
procurando manter a
gerência e o efetivo da
segurança informados e
inteirados sobre a evolução
dos acontecimentos;
Todo o efetivo de
segurança orgânico e
terceirizado do shopping
deve estar pronto para atuar
com relação a grupos de
manifestantes.
Atentado ao pudor
Ao constatar um episódio de
atentado ao pudor, identifique
a vítima e o autor e acione
a autoridade policial, caso
a vítima queira registrar o
ocorrido. O shopping deverá
dar apoio à vítima.
Pedintes maiores de idade
Como forma preventiva, o vigilante/agente, que estiver
na portaria, deve identificar o pedinte, se possível, e abordá-
lo de forma cordial, informando que o empreendimento é
uma propriedade particular aberta ao público e que, em
suas normas, é proibido pedir dinheiro ou alimentos, bem
como promover comércio paralelo;
Se o pedinte estiver no interior do empreendimento,
é preciso seguir o seguinte protocolo:
o ao avistá-lo, informe imediatamente a Central de
Segurança para que esta faça o monitoramento por meio
das câmeras de CFTV;
o a Central de Segurança informará toda a rede, via
rádio, para que todos os vigilantes/agentes tomem
conhecimento sobre o pedinte;
o Em seguida, a Central de Segurança deve informar
o supervisor/líder para que se desloque ao local
onde se encontra o pedinte e proceda a abordagem,
informando sobre a proibição desse tipo de prática
no interior do shopping;
o o supervisor/líder deverá solicitar que o pedinte o
acompanhe até a saída mais próxima.
Cartilha de Segurança_33
 Pedintes menores de idade
O procedimento inicial é o mesmo.
O agente/vigilante precisa informar a
Central de Segurança e o monitoramento
passa a ser feito também pela CFTV;
Neste caso, a cautela deve ser muito
maior, pois os clientes têm uma tendência
de “apadrinhar” o menor, oferecendo
dinheiro e/ou um lanche;
O vigilante/agente deve somente
acompanhar o menor, diminuindo seu
espaço de atuação. Normalmente, eles
correm. Neste caso, informe o ocorrido
a um colega do outro posto. Jamais corra
atrás do menor;
Por tratar-se de pedinte menor de idade,
o supervisor/líder deve se deslocar com
rapidez ao local e a orientação será inversa,
ou seja, nessa situação, o cliente é quem
deve ser orientado. O supervisor/líder dirá,
por exemplo, que “pagar refeições ou dar
dinheiro não ajuda o menor, muito pelo
contrário, pois, na maioria das vezes, há
um maior na rua que ficará com os valores
doados. Se este não for o caso, o menor
poderá usar o dinheiro para a compra de
drogas. Se o cliente deseja fazer caridade,
a orientação é procurar uma entidade
beneficente”;
Ao abordar os menores, peça para que
um vigilante ou outro supervisor/líder filme
com celular ou BodyCam;
Lembre-se de que o fato de pedir não
configura ato infracional, portanto, não
adianta acionar a Polícia Militar (190);
Em caso de ato infracional, deve ser
seguida a matéria do ECA (artigo 232) e
Código Penal (artigo 247);
34_Cartilha de Segurança
Se o problema persistir, o gestor deve
entrar em contato com o Conselho Tutelar,
inclusive oficializando o pedido para que
providências sejam tomadas.
Importante: o gestor deve manter estreito
relacionamento com o Comandante do
Batalhão de área (PM), o delegado titular da
área (PC), a subprefeitura regional, o Centro
de Referência Especializado de Assistência
Social (CREAS) e o Conselho Tutelar.
Pessoas embriagadas
Ao perceber a pessoa em estado de
embriaguez, o vigilante/agente deve
informar imediatamente a Central de
Segurança, descrevendo seu estado e se
está andando ou caída;
O mesmo procedimento deve ser
adotado se alguma loja solicitar a presença
da segurança em caso de cliente em estado
de embriaguez.
Embriaguez leve
O vigilante/agente deve se aproximar da
pessoa alcoolizada e oferecer ajuda;
Se a pessoa alcoolizada for agressiva, é
preciso muita cautela nos procedimentos.
Peça que a Central de Segurança envie
rapidamente a equipe de bombeiros civis,
pois a presença deles demonstra disposição
em ajudar. Nesta situação, o vigilante/
agente fardado pode causar a impressão
contrária;
Em condições normais,
deve-se acomodar a pessoa
em uma cadeira ou lounge
e solicitar a presença do
bombeiro civil, que, no
local, fará uma avaliação;
Se a pessoa estiver Embriaguez severa
acompanhada, dê o suporte Quando a pessoa estiver caída desacordada,
para que o acompanhante imediatamente, acione os bombeiros civis e, em seguida,
pegue o seu veículo (se o ambulatório médico, para que os profissionais
for o caso), a fim de levar compareçam ao local e façam uma avaliação preliminar;
o embriagado para sua
residência; O médico ou a enfermeira decidirá se a pessoa precisa
ser encaminhada ao ambulatório médico do shopping ou
Se o embriagado for ao hospital mais próximo;
menor de idade e não
estiver acompanhado de um Em se tratando de menor de idade, o procedimento será
responsável, o supervisor/ o mesmo, porém, enquanto este é encaminhado para o
líder deve se deslocar ao ambulatório ou hospital, o SAC precisa entrar em contato
local e, após coletar dados, com os pais ou responsáveis. Para ter acesso aos contatos,
como telefone dos pais ou verifique os documentos ou indague algum acompanhante;
responsáveis, entrar em
contato para que possam Se o menor estiver acompanhado por uma pessoa
vir buscá-lo. O menor maior de idade que não seja seu responsável (pai, mãe,
jamais poderá ser liberado irmão ou parente), a Polícia Militar deve ser acionada
sem a presença de um para tomar as devidas providências.
responsável;
Caso não consiga
localizar um responsável,
a segurança deve acionar
a Polícia Militar. Após
explicação do caso, o menor
deve ser entregue para a
autoridade policial.
Cartilha de Segurança_35
 Por se tratar de criança perdida, os vigilantes/agentes próximos às portarias de saída
devem se dirigir ao local e, aos demais, recomenda-se a observação dos corredores para
Pessoas perdidas ver se há crianças com características semelhantes com o menor perdido. Se o menor tiver
as características procuradas e estiver acompanhada de um adulto, chorando ou com
Adulto expressão de medo, o vigilante/agente deverá abordar imediatamente o adulto e pedir para
Quando o vigilante/agente é informado pelo cliente que aguarde a presença do supervisor/líder;
sobre um adulto perdido, é preciso fazer imediatamente as
seguintes perguntas: O anúncio sobre a criança perdida também deve ser feito pelo sistema de som , se o
o Qual é a idade? shopping tiver um, e o cliente que noticiou a ocorrência deve permanecer no concierge ou
o É portador de deficiência? ao lado do supervisor/líder;
o Como está vestida? (tipos de roupa, cores e estampas das
peças utilizadas, além de elementos que chamem atenção, Criança A Central de Segurança também deverá avisar o SAC;
por exemplo, bolsa amarela) Quando o vigilante/
o Qual foi o último local em que foi vista? agente é informado pelo Após a localização, o supervisor/líder deverá registrar os dados de todos os clientes
cliente sobre uma criança envolvidos e lançar no Livro de Ocorrência Diária (LOD).
O vigilante deve anotar as informações coletadas e, perdida, é preciso fazer
imediatamente, acionar a Central de Segurança, informando imediatamente as seguintes
o código específico para este tipo de ocorrência e passando perguntas: Criança perdida do adulto
as principais características da pessoa perdida; o Qual é a idade da criança?
o Como a criança está Quando o vigilante/agente é informado
A Central de Segurança transmitirá todas as informações vestida e como ela é (tipo por um cliente que encontrou uma criança
à rede para dar início às buscas; de roupa, cores, estampas ou o próprio menor procura a segurança, é
das peças utilizadas, preciso fazer imediatamente as seguintes
O anúncio sobre a pessoa perdida também deve ser feito acessórios que chamem perguntas:
pelo sistema de som, se o shopping tiver um, e o cliente que atenção, como mochila o Com quem a criança estava?
noticiou a ocorrência deve permanecer no concierge ou ao ou bicho de pelúcia, além o Como o responsável estava vestido? Caso ninguém tenha se apresentado
lado do supervisor/líder; da cor e tipo do cabelo, procurando o menor de idade, o shopping,
altura etc.). Informe imediatamente a Central de se possuir sistema de som, deverá fazer o
A Central de o Qual foi o último local Segurança de que você se encontra com anúncio específico. Quando o adulto se
Segurança também onde a criança foi vista? um menor de idade perdido. Se a criança apresentar, deverá ser encaminhado ao SAC;
deverá avisar o SAC; for muito pequena e não souber responder
O vigilante deve anotar as perguntas, tente descobrir, pelo menos, No SAC, a criança deverá ser recebida
Após a localização, as informações coletadas o nome e a idade dela. Tendo ou não as por uma atendente, que providenciará papel
o supervisor/líder e, imediatamente, acionar informações, informe à Central que está e lápis de cor para distraí-la enquanto o
deverá registrar os a Central de Segurança, encaminhando a criança ao SAC. responsável estiver sendo procurado;
dados de todos os informando o código
clientes envolvidos específico para este tipo de A Central de Segurança informará Se a criança estiver muito desesperada
e lançar no Livro de ocorrência e passando as imediatamente toda a rede que uma criança ou sentindo alguma dor, deverá ser
Ocorrência Diária (LOD). principais características da se encontra no SAC. Caso algum adulto encaminhada imediatamente ao
criança desaparecida; aborde perguntando sobre uma criança, o ambulatório médico para avaliação;
vigilante/agente deverá informar a Central
A Central de Segurança de Segurança e levá-la até o SAC; Após a localização do responsável,
transmitirá todas as o supervisor/líder deverá registrar os dados
informações à rede, para dar de todos os envolvidos e lançar no Livro
início às buscas; de Ocorrência Diária (LOD).
36_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_37

Capacete e/ou balaclava
Cada vez mais, as lojas utilizam os
serviços de delivery para comercializar
seus produtos. Assim, a circulação de
entregadores e motoboys aumentou
consideravelmente. Como consequência,
os empreendimentos elevaram o nível de
segurança. Para mitigar os riscos, alguns
procedimentos devem ser adotados:
o incluir no Código de Conduta fixado
nas entradas a proibição de se circular
no empreendimento com capacete ou
balaclava;
o colocar uma placa no estacionamento de
motos com esta proibição;
o enviar uma circular aos lojistas, pedindo
para que avisem seus prestadores de
serviço etc.
Da constatação
O vigilante/agente que vir alguém
entrando no empreendimento utilizando
capacete ou balaclava deverá informar
a Central de Segurança, para fazer o
monitoramento via câmera de CFTV;
Na sequência, o vigilante/agente deverá,
com cautela, aproximar-se da pessoa e
informar que, por questões de segurança,
não é permitida a entrada de pessoas com
o rosto coberto.
38_Cartilha de Segurança
Da negativa em retirar o acessório Os demais vigilantes/
Neste caso, o supervisor/líder deverá se agentes deverão
deslocar até o local e, novamente, solicitar providenciar o isolamento
à pessoa que retire o acessório para circular do perímetro com “unifila”,
no empreendimento, mesmo que ela esteja evitando que curiosos se
trabalhando com o delivery; aproximem da vítima;
Na recusa, informe à pessoa que a O operador da Central de
Central de Segurança está acionando a Segurança aciona o “Plano
Polícia Militar; de Comunicação”, avisando: Na sequência, depois
Gerente de Segurança > dos primeiros socorros,
O supervisor/líder, juntamente com um Superintendente > Gerente a equipe deve colocar o
vigilante/agente, fará o acompanhamento de Marketing > Assessoria suicida na maca e, com a Do registro da
da pessoa com capacete ou balaclava e de Comunicação > Gerente ambulância, removê-lo o ocorrência
identificará a loja em que a mercadoria Corporativo de Segurança mais rápido possível para o De posse dos
for retirada, em caso de delivery. O lojista, > Gerente de Operações > hospital. documentos da vítima, o
então, será notificado, pois seu fornecedor Diretor de Operações > SAC; supervisor/líder deve anotar
está colocando em risco o empreendimento; os dados para relatório
Neste momento, um Da impossibilidade posterior;
O gestor de segurança deverá entrar breve relato da ocorrência da remoção
em contato com a empresa de delivery e deve ser lançado no “Grupo Se o suicida estiver em Caso esteja sem
informar o ocorrido e que esta empresa de Crise” do WhatsApp. óbito, constatado por um documento, o supervisor/
não terá mais acesso permitido ao médico presente no local, líder deve fazer anotações
empreendimento. Do atendimento um “biombo” deve ser das características da
e remoção mantido e o corpo vítima, bem como descrever
Enquanto a equipe deve ser coberto com manta a vestimenta;
Suicídio médica do ambulatório pelos bombeiros civis;
e os bombeiros civis Após o término da
Ao presenciar ou ser informado sobre um estão realizando os O gerente de segurança ocorrência, o operador
suicídio no empreendimento, o vigilante/ primeiros atendimentos, fará contato com o da Central de Segurança,
agente deverá comunicar, de imediato, a o condutor deve encostar delegado de Polícia Civil da juntamente com o
Central de Segurança, por meio do código a ambulância na portaria área, informando sobre o supervisor/líder, deve
específico para este tipo de ocorrência; mais próxima e adentrar ocorrido, e aguardará sua realizar uma varredura
no empreendimento com a presença ao local para as nas imagens gravadas do
O operador da Central de Segurança maca de remoção. devidas providências; CFTV, com intuito de saber
rapidamente informará, via rede, todos o trajeto que o suicida fez
os vigilantes/agentes e pedirá para os O local onde está o no empreendimento desde
Bombeiros Civis se dirigirem com urgência corpo deverá ser preservado a hora em que chegou ao
ao local; para o trabalho de perícia shopping;
da Polícia Técnico-científica.
O operador também aciona toda a Proceder o lançamento
equipe do ambulatório médico, informando no Livro de Ocorrência
a gravidade da situação, e pede para que Diária (LOD).
se dirijam ao local da ocorrência com o
Desfibrilador Externo Automático (DEA);
Cartilha de Segurança_39
 O supervisor/líder deverá fazer contato
com o Centro de Zoonoses da região e
Animais informar sobre o animal que se encontra
abandonados ou no empreendimento. Poderá também fazer
que adentram o uma ligação para alguma ONG protetora dos
empreendimento animais e pedir para que venham buscá-lo.

A conscientização O mesmo procedimento poderá ser

aumenta a cada dia e, adotado para gatos, porém sem o uso de
hoje, os maus-tratos aos biscoitos e muito menos coleira.
animais são motivo de
repulsa não apenas para
a Sociedade Protetora
dos Animais e ONGs que
defendem essa causa,
mas para a população em Do registro da
geral. A sociedade está ocorrência
interessada em mitigar a Da localização de animal É importante
crueldade praticada contra abandonado e dócil gravar as imagens do
os pets. Diante disso, a Ao presenciar ou ser informado sobre tratamento dispensado
equipe de segurança do a presença de um animal abandonado, aos animais por meio
shopping center tem que como cachorro ou gato (os mais comuns), Do animal agressivo do CFTV e da BodyCam,
estar preparada para lidar o vigilante/agente deverá informar Ao se deparar com um animal agressivo para comprovação
com a questão, já que imediatamente à Central de Segurança, (cachorro ou gato), o bombeiro deve tentar posterior, caso haja algum
a falta de preparo e de que enviará o supervisor/líder para o local, prendê-lo, para que não ataque as pessoas, questionamento;
procedimentos claros pode bem como os bombeiros civis; e acionar o Centro de Zoonoses o mais
acarretar danos à imagem rápido possível; Após resolver a
do empreendimento. Quando estiverem próximo ao animal, situação, deve-se coletar
deverão fazer uma avaliação para ver se Se a situação for de risco e o animal for os dados da pessoa que
trata-se de animal dócil ou violento. muito feroz, não sendo possível aguardar a veio retirar o animal e fazer
vinda o Centro de Zoonoses, o operador da o lançamento no Livro de
Se por exemplo, se tratar de um cão Central de Segurança deve acionar o Corpo Ocorrência Diária (LOD),
dócil, o bombeiro deverá, com cuidado de Bombeiros Militar pelo 193 e solicitar bem como no Segerpe.
e utilizando um biscoito, levá-lo para apoio com urgência. É recomendado, ainda,
fora do empreendimento. Depois, deverá salvar as imagens gravadas
providenciar uma coleira, colocá-la e pelo CFTV em pasta
levar o animal para as docas, onde será específica.
oferecido água e comida.

40_Cartilha de Segurança Cartilha de Segurança_41

 Gerenciamento
de crise com
a mídia
Relacionamento com a
imprensa em geral
Não é adequado que os profissionais da
mídia ultrapassem as áreas delimitadas
pelo isolamento, no local da ocorrência,
exceto com autorização do Comitê de
Gerenciamento de Crise (CGC) ou do
gerente da crise. Nesse caso, eles devem
ser acompanhados e monitorados.
42_Cartilha de Segurança
Atribuições específicas
no relacionamento
com a imprensa
Gerência de marketing
Cabe ao profissional:
o preparar local específico para a execução
da coletiva de imprensa;
o monitorar as redes sociais quanto à
repercussão sobre o incidente;
o definir um contato telefônico para possível
divulgação à imprensa, em casos de
atendimento ao público;
o coordenar todas as ações de divulgação
junto à imprensa;
o definir local para recepção e agrupamento
de toda a mídia presente;
o definir quem realizará a tarefa de porta-
-voz do shopping.
Porta-voz
Durante a gestão de uma crise,
é fundamental a designação de um
colaborador como o porta-voz oficial da
empresa. Ele será designado pelo CGC
e terá legitimidade para transmitir, após
homologação, informações sobre a
crise, ficando subordinado diretamente
à gerência de marketing;
Não é necessário que o porta-voz
seja especialista na área afetada, mas é
importante que tenha experiência e vivência
no empreendimento e que conheça, ainda
que de forma geral, todo o shopping.
É necessário, também, que tenha algum
relacionamento com os órgãos de imprensa,
conhecendo as nuances da área de
comunicação social;
Na moderna gestão da imagem
empresarial, o porta-voz é um colaborador
treinado e pré-designado para incidentes
de crises, por meio de cursos específicos,
como os de media training, em que são
aperfeiçoadas as técnicas de comunicação;
Preferencialmente, o presidente do CGC
não deverá, pelo menos durante a crise,
salvo extrema necessidade, atuar como
porta-voz, visto que suas atenções devem
estar voltadas à resposta e à coordenação do
CGC. E ainda, em se utilizando o presidente
do CGC como primeiro interlocutor, perde-
-se um possível grau de recurso substituto;
Deve-se esperar um comportamento
proativo do colaborador designado como
porta-voz frente à crise, uma vez que este,
em algum momento, será questionado
sobre as questões específicas da crise;
tais como suas causas, consequências
e responsabilidades.
Cartilha de Segurança_43
 Plano de Em grupos de decisão,
Gerenciamento
é contraindicado o número
excessivo de membros,
de Crises
pois poderá prejudicar a
interoperabilidade das
decisões e práticas e,
consequentemente, retardar
Implantação do Comitê ações de execução.
de Gerenciamento de Crises
Os membros definidos
O Plano de Gerenciamento de Crises tem como objetivo no plano devem ser
principal formalizar ações sincronizadas que serão adotadas homologados pela
em diversos momentos de uma crise por meio de respostas superintendência e
emergenciais, visando à continuidade, à recuperação e à escolhidos em decorrência
retomada das atividades empresariais, evitando que os da natureza de suas ações,
processos críticos de negócios da empresa sejam afetados, das áreas possivelmente
reduzindo perdas humanas, materiais e imateriais. afetadas, da potencialidade
de emprego e da boa
Ele compõe a implantação do Sistema Integrado de técnica.
Gerenciamento de Crises nos Shoppings, com foco no
atendimento de ocorrências de alta complexidade. Isso não limita,
sobremaneira, a
Além de capacitações, o sistema compreende palestras de participação de todos os
sensibilização, treinamentos simulados de mesa e de campo e colaboradores do shopping,
criação, normatização e instalação do Comitê de Gerenciamento desde que sejam instados
de Crise no âmbito da empresa como órgão de decisão. a participar.
Neste contexto, serão apresentados normativos e O CGC será presidido
procedimentos pragmáticos aliados à moderna literatura pelo superintendente do
sobre o tema. shopping e composto pelos
seguintes membros natos:
Em virtude da dinâmica de todo e qualquer processo o Gerência de Marketing;
sistemático, o Plano de Gerenciamento de Crise deverá ser, o Gerência de Operações;
pelo menos, anualmente revisado e melhorado, conforme o Gerência Administrativa
necessidade apresentada. Financeira;
o Gerência de Segurança;
Composição do comitê o Relações Institucionais;
de gerenciamento de crise o Coordenação de
Recursos Humanos;
Membros Natos o Assessoria Jurídica;
Entende-se como membros natos os gestores que fazem o Assessoria de Tecnologia
parte efetiva do Comitê de Gerenciamento de Crise, com de Informação;
possibilidade de opinarem em decisões do comitê. Frise- o Coordenação de
-se que, embora todos possam opinar, o único que possui Atendimento.
poder de veto é o presidente do CGC, superintendente do
shopping, a quem recai a decisão final.
44_Cartilha de Segurança
Na ausência do superintendente, presidente
do CGC, o mesmo deve indicar, ou deixar pré-
-indicado, algum outro membro que possa
presidi-lo em sua ausência.
Membros Convidados
Sabe-se que, em diversos tipos de crises,
vários órgãos e terceiros podem ser, direta
ou indiretamente, impactados. Dessa forma,
dependendo da natureza do evento crítico,
órgãos e pessoas podem ser convidados a
fazer parte do CGC;
Nesse contexto, esses membros
são escolhidos mediante sugestão de
qualquer membro nato e homologado pelo
presidente do CGC;
Podem ser citados alguns órgãos e
pessoas convidadas, a depender da crise,
tais como órgãos de segurança pública
(Polícia Militar, Polícia Civil, Corpo de
Bombeiros Militar, Polícia Federal, Defesa
Civil, entre outros), órgãos impactados
diretamente como o Serviço de Atendimento
Médico de Urgência, concessionárias de
energia, água, esgoto, ou outros órgãos
municipais e estaduais;
Alguns lojistas poderão ser convidados
como membros do CGC, caso haja a
necessidade. Tais critérios levarão em conta
a afetação direta da empresa, seu interesse,
valor estratégico etc;
Oportunamente, a depender da
complexidade da crise, especialistas de
diversas áreas afins poderão ser convidados
a assessorar o CGC.
As principais tarefas do
gerente da crise são:
Representar o CGC na administração da
crise para a qual foi designado;
Exercer o papel de autoridade máxima
em todas as ações no local da crise, inclusive
decidindo, coordenando, orientando ou
assumindo o controle direto das ações no
terreno, nas diversas fases do gerenciamento;
Determinar estratégias operacionais,
seguindo as diretrizes traçadas pelo CGC;
Estabelecer a cadeia de comando nos
níveis tático e operacional, mantendo todo
o pessoal cientificado sobre a mesma;
Cientificar-se de que todas as ações
iniciais de respostas tenham sido
executadas. Se não, executá-las com as
melhorias julgadas cabíveis;
Montar, se for o caso, e em segurança, um
posto de comando próximo à área afetada;
Manter, continuadamente, o CGC
informado sobre o desenvolvimento da
ocorrência, fornecendo-lhes relatórios
periódicos sobre a evolução;
Disciplinar a rede de comunicação, não
permitindo conversações fora do foco da
ação ou que venham a prejudicar o trânsito
das informações;
Manter o controle de acesso nos locais
já isolados e contidos;
Interagir com os órgãos de segurança
pública e serviços que se fizerem presentes
na ocorrência;
Elaborar relatório ao final da ocorrência;
Concorrer para o restabelecimento da
normalidade das atividades do shopping,
assim que a crise seja, efetivamente,
solucionada.
Cartilha de Segurança_45
 Cartilha de
Segurança 2019

Curadoria
Flávia Cunha
Gerente de Relações Institucionais

Bárbara Ribeiro
Analista de Relacionamento
com Associados

Agradecimento
Aos Membros
do Comitê de Segurança
da Abrasce pela colaboração
e contribuição com as
informações sobre segurança
para Shopping Centers
presentes nesta Cartilha.

46_Cartilha de Segurança
www.abrasce.com.br