UNIVERSIDADE GREGÓRIO SEMEDO

DISSERTAÇÃO

A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA

ESTRATÉGICA PARA O SUCESSO ORGANIZACIONAL FACE
AO CONTEXTO DE COVID-19. ESTUDO DE CASO EMPRESA
PROTTEJA SEGUROS S.A. (2020-2021).

Pululu Kialunda Nzolamesso

Junho, 2023
 Luanda, 15 de Junho de 2023

Ao Coordenador da Comissão Científica dos Mestrados

A Dissertação intitulada Comunicação Interna como Ferramenta Estratégica

Para o Sucesso Organizacional Face ao Contexto de COVID-19. Estudo de Caso
Empresa Protteja Seguros S.A. (2020-2021). redigida por Estudante Pululu
Kialunda Nzolamesso é apresentada à Comissão Científica dos Cursos de
Mestrado. Na qualidade de orientador, recomendo a sua aceitação como
requisito parcial exigido pela Universidade Gregório Semedo para a obtenção do
Grau de Mestre em Gestão Estratégica do Potencial Humano na Sociedade do
Conhecimento.

Mestre: Francisco Tavares

Aceite pela Comissão Científica

____________________________
 Dedicatória

Aos meus amores, Cristina Nanga, Gabriela Alexandra Nanga

Nzolamesso e Alexandre Junior Nanga Nzolamesso por toda compreensão pela
minha ausência

i
 Agradecimentos
.
Expresso profundo agradecimento ao meu orientador Mestre Francisco
Tavares, que de forma incansável me orientou em todas as fases da elaboração
da minha dissertação para obtenção do grau de Mestre, comentários, correções,
sugestões e particularmente, as críticas frontais que foram importantes para
materialização do trabalho, a ele eu dirijo o meu muito obrigado.
Uma palavra de agradecimento estende-se a todos os professores de
mestrado da UGS já que nesta caminhada aprendi muito com eles nos vários
horizontes do mundo da Gestão de Recursos Humanos.
Um agradecimento especial vai para a minha linda mãe Kialunda
Manianga Josefina, que desde os meus primeiros passos no mundo académico
me tem ajudado financeiramente e moralmente.
Aos meus queridos filhos Alexandre Junior Nanga Nzolamesso e Gabriela
Alexandra Nanga Nzolamesso, pelo carinho e amor que sempre demonstraram
para comigo e é neste gesto que me inspiro cada vez mais para trabalhar e ser
um dos melhores estudantes em qualquer Instituição que estude.
Aos meus irmãos Patrick Mutambay, Ornela Kialunda, Isabel Kialunda
Nzolamesso, Pedro Kialunda Nzolamesso, Garcia Manianga Nzolamesso que
sempre me incentivaram a estudar.
Aos meus colegas Feliciana Armindo Pereira, Afonso Malassa Sebastião,
Domingas Alfredo Julio, Jacira Maria C. Abreu Salazo, Pedro Luis Mucanda,
Madalena Borges Inglês, José Jango Zangula, Délcio Thómas Victóriano Ribas
e Aniniese Francisco Fernandes, que sempre acreditaram em mim.
Aos meus melhores amigos Leonaldo Lemos Bege, Angelo Mawete e
Aristides Segunda que sempre estão comigo nos maus e bons momentos dentro
e fora do contexto académico.
Agradeço à direção da empresa Protteja Seguros S.A. por me autorizar a
recolher os dados sob o tema em estudo.

A todos, os meus sinceros agradecimentos.

ii
 Epígrafe

“A comunicação intema é, para uma organização, o

que o sistema conceitual psicológico representa para
o organismo: permite à organização apreender, ter
consciência de si mesma, ser inteligentemente
adaptativa e criativamente agressiva diante do meio
ambiente” (Lee Thayer).

iii
 Resumo

Na presente dissertação, procuramos analisar as ferramentas da comunicação

interna visto que desempenha um papel imprescindível na organização
principalmente num período de distanciamento social fruto da pandemia da
Covid-19, a empresas Protteja Seguros S.A. precisou se adaptar a novos moldes
de trabalho e, consequentemente, a novas práticas de comunicação interna,
como por exemplo, a forma de teletrabalho ou utilização do aplicativo whatisaap
para interagirem entre os colaboradores da organização. Pois face a essa
situação da pandemica, os colaboradores da empresa em análise podem obter
alto nível de estresse e sobrecarga de trabalho que podem gerar conflitos entre
a equipe, bem como dificuldade de comunicação e produzirem para o avanço da
organização. A partir do exposto, o objectivo desta pesquisa é identificar as
ferramentas estratégicas da comunicação interna utilizada pela empresa Protteja
Seguros S.A. frente à situação de pandemia de COVID-19 ao longo deste
trabalho conseguimos defender a ideia que a comunicação interna na empresa
Protteja Seguros S.A. facilita na interação dos seus colaboradores dentro da
organização num contexto de distanciamento social. Desta feita, ilustramos os
resultados da pesquisa de campo através das Figuras e entrevistas onde
obtivemos 70 inquiridos de ambos sexos. A revisão de literatura foi sustentada
com vários artigos científicos livros e dissertações que abordam sobre o tema. O
método utilizado foi uma combinação de abordagem quantitativa e qualitiativa,
onde na abordagem quantitativa recorremos ao inquerito por questionário de
perguntas fechadas que serviu para mensurar estatisticamente as respostas dos
nossos inquiridos e na abordagem qualitativa utilizamos as entrevistas e análise
dos conteúdos. De realçar que as discussões da pesquisa foram apresentadas
e deixamos algumas recomendações para melhoria da comunicação interna da
empresa Protteja Seguros S.A.

Palavras-chave: Comunicação Interna, Organização, Estratégia, Ferramentas,

COVID-19.

iv
 Abstract

In this dissertation, we seek to analyze the tools of internal communication since

it plays an essential role in the organization, especially in a period of social
distancing resulting from the Covid-19 pandemic, Protteja Seguros S.A. it had to
adapt to new ways of working and, consequently, to new internal communication
practices, such as telecommuting or using the whatisaap application to interact
with the organization's employees. Because in the face of this pandemic situation,
the employees of the company under analysis can experience a high level of
stress and work overload that can generate conflicts between the team, as well
as communication difficulties and produce for the advancement of the
organization. From the above, the objective of this research is to identify the
strategic tools of internal communication used by the company Protteja Seguros
S.A. in the face of the COVID-19 pandemic situation, throughout this work we
managed to defend the idea that internal communication at Protteja Seguros S.A.
facilitates the interaction of its employees within the organization in a context of
social distancing. This time, we illustrate the results of the field research through
the Figures and interviews where we obtained 70 respondents of both sexes The
literature review was sustained with several scientific articles, books and
dissertations that address the subject. The method used was a combination of a
quantitative and qualitative approach, where in the quantitative approach we
resorted to the survey by questionnaire with closed questions that served to
statistically measure the responses of our respondents and in the qualitative
approach we used interviews and content analysis. It should be noted that the
research discussions were presented and we leave some recommendations for
improving the internal communication of the company Protteja Seguros S.A.

Keywords: Internal Communication, Organization, Strategy, Tools, COVID-19.

vi
 Lista de tabelas

Tabela n.º I – Canais e ferramentas de Comunicação Interna ......................... 25

Tabela n.º II – Ferramentas estratégicas da comunicação .............................. 31
Tabela nº III – Tipos de Barreiras à Comunicação ........................................... 45

vii
 Lista de figuras

Figuras

Figura n.º 1 – Género dos inquiridos ................................................................ 76

Figura n.º 2 – Faixa etária dos inquiridos ......................................................... 77
Figura nº 3 – Grau de Instrução dos inquiridos ................................................ 78
Figura n.º 4 – Distribuição dos inquiridos por função ....................................... 79
Figura n.º 5 – Tempo de trabalho na organização ........................................... 80
Figura n.º 6– Como avalia a comunicação interna na empresa Protteja Seguros,
S.A.? ................................................................................................................ 81
Figura n.º 7 – A As informações transmitidas pela organização são de forma
clara? ............................................................................................................... 81
Figura n.º 8 – A organização abre espaço para questionamentos, críticas e
sugestões: ........................................................................................................ 82
Figura n.º 9 – Quando acha que algo está errado, conversa sobre o assunto com:
......................................................................................................................... 83
Figura n.º 10 – Quando comunica ao seu superior as suas sugestões, opiniões,
dúvidas ou reclamações: ................................................................................ 84
Figura n.º 11 – Considera que possui as informações necessárias para a
execução do seu trabalho? .............................................................................. 85
Figura n.º 12 – Como avalias os meios usados na comunicação interna desta
empresa: .......................................................................................................... 85
Figura n.º 13 – Os colaboradores através da comunicação interna entendem
quais são a (missão, visão, valores, objectivos) da empresa?......................... 86
Figura n.º 14 – Considera que a organização concede aos colaboradores
informações adequadas sobre: ........................................................................ 87
Figura n.º15 – Através de que meio é que recebe as informações mais
importantes: ..................................................................................................... 88
Figura n.º 16 – Com o surgimento da pandemia da COVID-19 notou aumento
no investimento em Comunicação Interna: ...................................................... 89

vii
Figura n.º 17 – Vantagens das ferramentas .................................................... 89
Figura n.º 18 – Desvantagens das Ferramentas .............................................. 90
Figura n.º 19 – C A Comunicação Interna utilizada pela Protteja Seguros S.A
neste período da COVID-19 contribui para o sucesso organizacional: ............ 91
Figura n.º 20 – O que deve se evitar neste período da COVID-19 .................. 91
Figura n.º 21 – A comunicação interna ajudou no contexto da COVID-19 a: ... 92
Figura n.º 22 - Principais dificuldades da comunicação interna da Protteja
Seguro, S.A. no contexto da COVID-19 ........................................................... 93

viii
 Lista de abreviaturas

COVID-19 – Coronavirus Disease 2019

FCS – Faculdade de Ciências Sociais

GRH – Gestão de Recursos Humanos

HCoV – Hel Corunav

HAI – Human Airway Epithelial

OMS – Organização Mundial da Saúde

RH – Recursos Humanos

S.A – Sociedade anonima

SARS-Cov-2 - Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus – 2

TAAG – Transporte Aéreo de Angola

TIC´s – Tecnologia de Informação e Comunicação

TV – Televisão

ZC – Zera Coruna

ix
 ÍNDICE

Dedicatória ........................................................................................................... i
Agradecimentos .................................................................................................. ii
Epígrafe ............................................................................................................. iii
Resumo .............................................................................................................. iv
Abstract ............................................................................................................... v
Lista de tabelas .................................................................................................. vi
Lista de figuras .................................................................................................. vii
Listas de abreviaturas ........................................................................................ ix
CAPÍTULO – I Introdução ................................................................................ 1
1.2. Pergunta de Partida .................................................................................... 2
1.3. Objectivos ................................................................................................... 2
1.3.1. Objectivo geral ......................................................................................... 2
1.3.2. Objectivos específicos.............................................................................. 2
1.4. Ideia a defender .......................................................................................... 3
1.5. Justificativa.................................................................................................. 3
1.6. Prognóstico de resultados a obter ............................................................... 4
1.7. Delimitação elimitação do Estudo ............................................................... 4
1.7.1. Delimitação .............................................................................................. 4
1.7.2. Limitação .................................................................................................. 5
1.8. Estrutura do Trabalho ................................................................................. 5
CAPÍTULO II - Revisão da Literatura .............................................................. 6
2. Comunicação ................................................................................................. 6
2.1. Comunicação interpessoal .......................................................................... 8
2.2. Comunicação nas organizações ................................................................. 9
2.2.1. Teoria da comunicação interna .............................................................. 11
2.3. Comunicação interna ................................................................................ 12
2.3.1. A importância da comunicação interna .................................................. 15
2.3.2. Funções da comunicação interna .......................................................... 17
2.3.3. Impacto da comunicação interna na reputação organizacional .............. 18
2.3.4. Fluxos estratégicos da comunicação organizacional ............................. 19
2.3.4.1. Comunicação descendente ................................................................. 20

x
2.3.4.2. Comunicação ascendente ................................................................... 21
2.3.4.3. Comunicação horizontal ...................................................................... 22
2.3.4.4. Comunicação diagonal ........................................................................ 23
2.4. Formas de Comunicação .......................................................................... 24
2.5. Canais de Comunicação ........................................................................... 25
2.5.1. Canais Formais ...................................................................................... 26
2.5.2. Canais informais .................................................................................... 27
2.6. Ferramentas estratégicas da Comunicação .............................................. 28
2.7. Vantagens e Desvantagens das ferramentas de Comunicação Interna ... 32
2.7.1. Rádio Corporativa .................................................................................. 32
2.7.2. Jornal Mural ........................................................................................... 33
2.7.3. Revistas Impressas ................................................................................ 34
2.7.4. Rede Social Corporativa ........................................................................ 35
2.7.5. Telefone ................................................................................................. 36
2.7.6. Newsletter Digital ................................................................................... 37
2.7.7. TV Corporativa ....................................................................................... 38
2.7.8. E-mail Corporativo ................................................................................. 39
2.7.9. Intranet / Portal Corporativo ................................................................... 40
2.7.1.1. Reuniões ............................................................................................. 41
2.7.1.2. Reunião virtual .................................................................................... 42
2.7.1.3. Teletrabalho ........................................................................................ 43
2.8. Barreiras na comunicação organizacional................................................. 44
2.9.1. Superando as barreiras da comunicação interna ................................... 50
2.9. COVID-19.................................................................................................. 53
2.9.1. Medidas gerais de prevenção ................................................................ 54
2.9.2. Início da Pandemia da COVID-19 em Angola ........................................ 55
2.9.3. A Comunicação Interna antes da pandemia .......................................... 58
2.9.4. Comunicação em tempos de COVID-19 ................................................ 59
2.9.5. Novos desafios para a Comunicação interna ......................................... 61
CAPÍTULO III – Metodologia .......................................................................... 63
3.1. Tipo de abordagem ................................................................................... 63
3.1.1. Pesquisa quanto à natureza................................................................... 64
3.1.2. Técnica e Instrumentos de pesquisa ...................................................... 65

xi
3.1.3. Pesquisa quanto aos objectivos ............................................................. 67
3.1.4. Pesquisa quanto aos procedimentos técnicos ....................................... 68
3.1.5. Procedimento da recolha de dados ........................................................ 69
3.2. Variáveis do estudo ................................................................................... 70
3.3. População e Amostra ................................................................................ 71
3.3.1. População .............................................................................................. 71
3.1.3. Pesquisa quanto aos objectivos ............................................................. 67
3.1.4. Pesquisa quanto aos procedimentos técnicos ....................................... 68
3.1.5. Procedimento da recolha de dados ........................................................ 69
3.2. Variáveis do estudo ................................................................................... 70
3.3. População e Amostra ................................................................................ 71
3.3.1. População .............................................................................................. 71
3.3.2. Amostra .................................................................................................. 71
3.4. Unidade de estudo .................................................................................... 72
3.4.1.Vissão, Valores e Missão ........................................................................ 73
3.4.2. Organograma da Protteja Seguros, S.A. ................................................ 74
CAPÍTULO IV – Resultados ........................................................................... 75
4.1. Análise dos resultados .............................................................................. 75
4.1.1. Perfil da amostra .................................................................................... 76
4.1.2. Abordagem dos dados ........................................................................... 80
4.2. Análise das entrevistas ............................................................................. 94
4.3. Discussão dos resultados ....................................................................... 105
CAPÍTULO V Conclusão .............................................................................. 107
Recomendações........................................................................................... 110
Referências bibliográficas............................................................................. xiii
Apêndice
Anexos

xii
3.1.3. Pesquisa quanto aos objectivos ............................................................. 67
3.1.4. Pesquisa quanto aos procedimentos técnicos ....................................... 68
3.1.5. Procedimento da recolha de dados ........................................................ 69
3.2. Variáveis do estudo ................................................................................... 70
3.3. População e Amostra ................................................................................ 71
3.3.1. População .............................................................................................. 71
3.3.2. Amostra .................................................................................................. 71
3.4. Unidade de estudo .................................................................................... 72
3.4.1.Vissão, Valores e Missão ........................................................................ 73
3.4.2. Organograma da Protteja Seguros, S.A. .............................................. 734
CAPÍTULO IV – Resultados ........................................................................... 75
4.1. Análise dos resultados .............................................................................. 75
4.1.1. Perfil da amostra .................................................................................... 76
4.1.2. Abordagem dos dados ........................................................................... 80
4.2. Análise das entrevistas ............................................................................. 94
4.3. Discussão dos resultados ....................................................................... 105
CAPÍTULO V Conclusão .............................................................................. 107
Recomendações........................................................................................... 110
Referências bibliográficas............................................................................. xiii
Apêndice
Anexos

xii
 CAPÍTULO I - Introdução

A COVID-19 é considerada um evento extremo que influenciou na

mudança trágica da comunicação interna das organizações, fruto do
distanciamento social que foi recomendada pelos especialistas da OMS por ser,
uma das formas de evitar a disseminação do Coronavírus. Neste contexto,
várias empresas angolanas tiveram a necessidade de melhorarem as suas
ferramentas estratégicas da comunicação interna para que os seus
colaboradores estivessem actualizados e participarem nas actividades da
organização.

Este trabalho, permitirou diagnosticar e interpretar as principais

ferramentas estratégicas da comunicação interna face ao contexto da COVID-
19 que a empresa Protteja Seguros S.A. utiliza para transmitir a sua visão,
missão, valores, cultura e os seus objectivos tendo em conta o valor da
credibilidade da organização junto dos seus colaboradores, visto que, não se
consegue criar uma boa imagem junto do público externo e dos mercados em
que operam se os próprios colaboradores não tiverem uma imagem positiva da
organização que representam.

Por sua vez, Avanzi (2020, p.2) diz que “as empresas precisam encontrar
alternativas para levar informação relevante ao conhecimento dos
colaboradores”. pois, são eles que podem convencer o público externo mas se
não souber ou não entender a estratégia da organização o colaborador não
poderá passar para o exterior uma mensagem credível.
Desta forma, é possível afirmar que qualquer organização que
comunique de forma adequada consegue ver os benefícios inerentes a isto
mesmo, entre eles um maior envolvimento dos colaboradores e uma maior
produtividade.
Nesta perspectiva, nota-se, a importância da comunicação para a
condução de todas as actividades da empresa, tanto através da comunicação
verbal e não-verbal, a informação é indispensável aos colaboradores, por meio
dela, é possível avaliar desempenhos individuais e colectivos fazendo ajustes
necessários para que a eficácia e a eficiência na organização sejam alcançadas
(Widyanti, 2020).
1
 Diante dessa situação, a empresa em análise deve eliminar todas
barreiras, ruídos e boatos, Fake News que impedem a informação chegar de
forma correcta e eficiente, permitindo que os colaboradores tenham de forma
clara os objectivos da empresa e qual o papel de cada um deles para o
desenvolvimento da mesma. Pois, nesta fase tão difícil, as ferramentas
estratégicas como: Reuniões virtuais, newsletters, intranet, o e-mail, entre
outros canais de comunicação interna devem ser aprimorado a fim de reforçar
o feedback entre a organização e os colaboradores. Com isso, percebe-se que
o departamento de Recursos humano assume um papel estratégico como
agentes de mudança comunicativo não limitando se apenas em avaliar, recrutar
ou fazer folha de salarios.

1.2. Pergunta de Partida

Diante do acima exposto, no âmbito da nossa problemática, levantámos
a seguinte questão, que serviu como base para a nossa pergunta de partida:
De que forma a comunicação interna tem sido uma ferramenta estratégica
para o sucesso organizacional face ao contexto de COVID-19 na empresa
Protteja Seguros S.A.?

1.3. Hipóteses

H1. - A comunicação interna utilizada pela empresa Protteja Seguros S.A.

facilita na interação dos colaboradores dentro da organização possibilitando o
relacionamento ágil e fácil entre a direcção e o público interno num contexto de
distanciamento social, auxiliando na produtividade da mesma.
H2. A comunicação interna dentro desta organização desempenha um
papel estratégico na protecção da saúde e bem-estar dos colaboradores,
promovendo a continuidade das operações e o seu engajamento.

1.4. Objectivos

E para abordar a investigação traçaram-se os seguintes objectivos:

1.4.1. Objectivo Geral

Analisar as técnicas de comunicação interna que podem influenciar no

modo de pensar e agir dos colaboradores para o sucesso organizacional.
2
 1.4.2. Objectivos Especifico

 Identificar as ferramentas estratégicas da comunicação interna utilizada pela

empresa Protteja Seguros S.A. no contexto da COVID-19;
 Descrever os canais de comunicação interna mais utilizados pela empresa
no controlo da Pandemia da COVID-19.
 Avaliar as vantagens e desvantagens das ferramentas de comunicação
interna utilizadas pela empresa Protteja Seguros S.A.

1.5. Justificativa

A escolha deste tema surgiu do interesse pessoal ao longo das aulas do

módulo de Comunicação interpessoal e empresarial na FCS da UGS, mas na
vida profissional ganhou bastante relevância, pois foi aí que aumento mais
curiosidade sobre o tema, procuramos indagar cada vez mais para dar respostas
a essa problemática que tem aruínado muitas empresa sobretudo no período da
pandemia de COVID-19, visto que, muitas organizações tiveram que adaptarem-
se as ferramentas tecnologicas de comunicação no sentido de informarem aos
colaboradores novas formas de trabalharem na emprego atendendo a redução
da mão de obra que foi imposta do Estado.
Sob o ponto de vista académico, esta pesquisa é pertinente porque
apresenta uma temática actual e pouca explorada no ramo da Gestão de
Recursos Humanas sobretudo em Angola, fruto de poucos artigos científicos e
livros que debruçam sobre a comunicação interna nas organizações. Nesta
ordem de ideia pretendemos contribuir para o enriquecimento da ciência
ajudando os académicos e Estudantes em particular do curso de Gestão de
Recursos Humanos para indagarem cada vez mais enriquecendo assim os seus
conhecimentos.
Para as instituições o desenvolvimento desse trabalho poderá alertar a
importância da comunicação interna numa fase tão difícil que a COVID-19 trouxe
onde muitos desafios também surgiram, principalmente em relação ao
sentimento de trabalharem fora do seu local habitual e distanciamento social dos
propósitos e objectivos da empresa Protteja Seguros S.A. em particular e os
colaboradores que poderiam vir a sentir. Mas isto só irá se refletir na empresa
se não houver trocas de informações com isto, poderá ocorrer muitos prejuízos,

3
tanto físico quanto financeiro. Ela defende dum bom funcionamento de toda a
produção independente do sector, fazendo aproveitar mais de cada etapa.

1.6. Prognóstico de resultados a obter

Apesar do transtorno causado pela COVID-19 a empresa Seguro Protteja

S.A. precisa de inovar os seus modus operandos para a eliminação de barreiras,
ruídos e interferências no fluxo de informações internas no sentido de tornar os
colaboradores informados (feedback) motivados para melhorarem os seus
desempenhos dentro da organização.
De igual modo, esta pesquisa é uma oportunidade para inspirar os
departamentos de Recursos Humanos que na maior das vezes desviam – se
dessas tarefas de comunicação interna. Esta pesquisa pode propiciar à empresa
Protteja Seguros S.A. uma estratégia para a efectiva melhoria dos canais de
comunicação interna, que possibilitará uma alavancagem dos índices de
satisfação junto aos seus colaboradores, proporcionando uma maior qualidade
na capacitação e no atendimento.
Ao considerar que a comunicação interna é um factor determinante para
o sucesso organizacional, a escolha do tema deste trabalho centra-se em
abordar o diagnóstico da comunicação interna numa organização específica, a
empresa Protteja Seguros S.A. focando-se no papel das Chefias de Gabinete
com o objectivo global de providenciar um diagnóstico actual, dificuldades
existentes e oportunidades de melhoria.

1.7. Delimitação e limitação do tempo e espaço

1.7.1. Delimitação

Este estudo delimita-se apenas à comunicação interna como ferramenta

estratégica para o sucesso organizacional face ao contexto de COVID-19 na
empresa Protteja Seguros S.A. Não serão abordadas outras acções da empresa
ou mesmo aspectos financeiros. O tema está diretamente relacionado à área de
recursos humanos, sendo que se trata de pesquisa exploratória com abordagens
qual-quantitativa. Assim sendo a pesquisa apresenta-se em dois critérios a
saber:

4
 • Critério espacial – O estudo em análise circunscreve-se na empresa
Protteja Seguros S.A. como já foi mencionada, cite na provincia de Luanda no
Municipio do Belas Distrito Urbano da Samba na Rua Estrada da Samba, N 460;

• Critério temporal - 2020 – 2021 pelo facto de neste período ter notado
varias mudanças drásticas nas organizações fruto da COVID-19 onde em algum
momento eram recomendados a trabalharem com 50 por cento ou 70 por cento
da sua mão de obra, neste contexto era necessário o aprimoramento das
ferramentas de comunicação interna para que todos colaboradores da
organização estivessem actualizados das necessidades e não pararem com a
produtividade da empresa Protteja Seguros S.A.

1.7.2. Limitação

Durante a pesquisa nos deparamos com alguns obstáculos por falta de

bibliografia suficiente acerca do tema no contexto angolano e por sua vez,
algumas pessoas que solicitamos para entrevistas nunca estiveram sempre
disponíveis para nos receber fruto do contexto em estamos a passar, o que levou
para que não pudéssemos ter uma profundidade na pesquisa. Por outro lado, o
estudo não está assento de erros involuntários, pois trata-se de um trabalho
inacabado.

5
 Capítulo II – Revisão da Literatura

A revisão de literatura é resultante de várias consultas feitas em diversos

artigos recentes, dissertações, teses e livros sobre o tema em causa. Por meio
dela conseguimos construir abordagem teórica da comunicação interna, entre
outros conceitos.
De certa forma, antes de delinearmos sobre a importância da
comunicação interna das organizações, torna-se fundamental falarmos da
comunicação interpessoal, bem como chegar à compreender do que vem a ser
a comunicação interna neste período da COVID-19 para as organizações.

2. Comunicação

Uma das obras emblemática neste domínio da comunicação é a obra do

Ferreira e Malheiros (2016, p. 15) nela esclaracem que comunicar é uma
necessidade intrínseca do ser humano, dessa necessidade surgiu o invento e
desenvolvimento de meios diversos para a comunicação, é esta necessidade
que garante a nossa sobrevivência, como “água e alimento” para a sobrevivência
social, uma vez que esta nos garante as sensações de segurança, confiança e,
até mesmo, felicidade.
Já o Professor Matos (2014, p. 2) procurou ser mais pedagógico ao relatar
que a“ palavra comunicação é uma derivação do termo latino Communicare que
significa; partilhar, tornar comum”. Ou seja, a comunicação “é um conjunto de
várias formas de expressão, fala, gestos, interpretações, compreensão, seja
dentro das organizações ou fora, a comunicação é o elo entre emissor que emite
uma mensagem e o receptor que recebe a informação”.
Saber escutar é a condição básica para compreender, um dos mais
difíceis factores a serem observados, e uma das causas principais de insucesso
nas comunicações.
Neste contexto, Matos (2014) alerta-nos que comunicar bem não é só
transmitir ou só receber bem uma informação. Comunicação é troca de
entendimento e sentimento, e ninguém entende outra pessoa sem considerar
além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de

6
tornar comuns conhecimentos, ideias, instruções ou qualquer outra mensagem,
seja ela verbal, escrita ou corporal”.
Robbins et al. (2010) apud (Faccio, 2019, p. 9) acrescenta dizendo
“comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma
organização: controlo;motivação, expressão emocional e informação”.

Na mesma linha de pensamento Tavares (2019) considera que:

controlo é a forma pela qual a organização consegue dominar os

comportamentos dos membros do grupo. Poder/Autoridade. Já a motivação
é o que deve ser feito e porquê, bem como, qual o desempenho de cada
um, ao passo que a expressão emocional é quando exteriorizamos
sentimentos: Demonstramos satisfação ou frustração e por último a
informação servi de base à tomada de decisões, solução de problemas e
criar alternativas (p. 34).

Daí que, cabe aos profissionais do sector a função de alinhar os objectivos

da comunicação aos objectivos da organização, auxiliando no cumprimento de
suas metas. Ele é, portanto, o responsável pela construção e manutenção da
imagem e reputação da organização, ao realizar acções que auxiliam no controlo
de crises e aumentam a confiança do público interno. Quando bem planeada, a
comunicação organizacional é capaz de auxiliar na venda de produtos e agregar
valor à empresa, sendo uma vantagem da organização no competitivo cenário
actual.
Para Maximiano (2015, p.54) o objectivo da comunicação “é o
entendimento entre as pessoas, pois, uma comunicação eficaz é essencial para
a organização alcançar o sucesso e atingir seus objectivos”. Para o autor, o
processo de comunicação é o método de transmissão de uma mensagem para
o receptor, compreendendo a troca de informação seja por informação ou
significados, se não há a transmissão da mensagem não há comunicação.
Entretanto, a comunicação tem diferentes objectivos, usando para isso
diferente meio. Num contexto organizacional, se pretendermos fazer a
comunicação de tarefas entre o superior e o subordinado sobre o que é preciso
ser feito, ou sobre mudanças existentes no ambiente ou local de trabalho,
podem-se utilizar as ordens direitas ou sessões de formação para que seja
assegurado um desempenho benéfico.

7
 2.1. Comunicação interpessoal

Em 2020 a crise da COVID-19 impôs a necessidade do distanciamento

social, porém, a distância física não precisa ser vista como uma ruptura nas
relações interpessoais. É o momento de se adaptar a uma nova forma de
relacionamento, substituindo a comunicação presencial, que carrega o risco de
contágio, pela comunicação mediada pelas novas tecnologias.
Sabe-se que, hoje, manter contacto com as pessoas, onde quer que elas
estejam, ficou muito mais fácil e rápido. Basta um computador, telefone
conectado à internet para enviar mensagens, fotos e vídeos por meio de
aplicativos das redes sociais.
Desta feita, Drucker (2004) citado por Mariê (2015, p. 83) considera que
a comunicação é o resultado de uma equação muito simples:

Ilustração nº1- Etapas da comunicação.

Fonte Emissor Receptor Mensagem Ruído Canal Cod. Discod. Feedback Comunicação

Fonte: Mariê (2015).

1. Fonte é onde começa a comunicação, onde nascem as mensagens. Pode

ser uma pessoa, uma máquina, uma organização, etc.
2. Emissor é quem permite a mensagem para outro individuo.
3. Receptor é quem recebe a mensagem transmitida pelo emissor.
4. Mensagem é conjunto de informações que serão enviadas a outro individuo.
5. Ruído é todo sinal que pode afectar de forma negativa no recebimento ou
entendimento da mensagem.
6. Canal é meio onde ocorrera a informação (jornal, revista, e-mails, etc).
7. Codificação é a forma padrão estabelecida pelo mundo.
8. Decodificação é a interpretação da mensagem pelo receptor no qual recebeu
a mensagem.
9. Feedback é a interação entre o emissor e o receptor.

Portanto, o processo inicia-se com a fonte, onde o emissor enviará uma

mensagem a um receptor, e através de um transmissor e um canal chega à
mensagem ao receptor com seu destino.

8
 2.2. Comunicação nas organizações

A maioria das organizações não tinham experiência em situações imposta

pela COVID-19, o que se estabeleceu como um factor adicional de preocupação
dos colaboradores com medo de serem contaminado com virús de SARS-Cov-2
durante as suas actividades laboral, daí que, as mesmas tiveram a necesidade
de investirem mais na comunicação organizacional com intuito de informarem e
motivar na medida em que esclarece os colaboradores sobre o que deve ser
feito, como deve ser feito (Boio et al, 2021).
Nesses casos comunicar internamente de forma rápida, eficaz e empática
tornou-se, por isso uma preocupação central das empresas, o que reposicionou
a comunicação interna como uma área da maior importância. A tendência é que
essa relevancia se mantenha, e que as iniciativas de comunicação interna
conquista, daqui para a frente um lugar distinto nas estratégias de comunicação
das organizações, quer seja de forma digital ou presencia (Morin, 2020).
Daí que, Oliveira, Eunice, Silva e Brito (2018, p.36) defendem que “a
comunicação organizacional pode ser definida como o processo através da qual
a organização reúne informações sobre si mesma e o modo como circulam
interna e externamente.
De acordo com Kunsch (2018, p. 60) a comunicação organizacional “é um
fenómeno inerente à natureza das organizações e às pessoas que a constituem,
envolvendo todos os processos comunicativos e seus elementos”. Assim, deve
ser entendida de forma ampla e holística, ou seja, na sua integralidade. Ainda
segundo a autora, a comunicação organizacional “é composta por diferentes
modalidades: A comunicação institucional, a comunicação mercadológica, a
comunicação interna e a comunicação administrativa”.
A Comunicação organizacional, segundo Margarida Kunsch (2002) citado
por Costa e Oliveira (2020, p. 48) “estuda como se processa o fenómeno
comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global”.
Uma comunicação eficaz é fundamental para a organização alcançar o
sucesso de seu objectivo e seus métodos gerenciais. Entende-se por
comunicação a transmissão de uma mensagem podendo ser usada de várias
maneiras, com o objectivo de trazer consenso para facilitar a aceitação dos
valores da organização. (Brandão, 2018).

9
 Assim, podemos dizer comunicar corretamente dentro da empresa é
quando os colaboradores (receptores) recebem a informação para que tomem
atitudes esperadas e comportamentos desejados em relação à empresa, bem
como alinhando os processos internos. Além de tudo, a gestão deverá se
comprometer em manter um ambiente de trabalho favorável, para que as
relações profissionais possam se desenvolver, e consequentemente a empresa.
(Michelin, Lins, & Falavingna, 2020).
Alves (2017) citado por Faccio (2019 , p.3) considera que “a comunicação
é um meio imprescindível para a tomada de decisões e para corrigir os
procedimentos do trabalho”. Pois é através da comunicação que os
colaboradores entendem o que é esperado de si, como é que irão desempenhar
a sua função e transmitir confiança dentro da organização.

Ao discorrer acerca da comunicação organizacional, Kunsch (2016)

sublinha que:

a Comunicação Organizacional é dividida entre as seguintes modalidades:

institucional (responsável direta, por meio das relações públicas, pela
construção de imagem e identidade), comunicação mercadológica (vinculada
ao marketing de negócios, responsável pelos produtos constituídos pelos
objectivos de mercado) , comunicação interna (que viabiliza toda a interação
entre a organização e seus colaboradores, utilizando das ferramentas de
comunicação institucional e mercadológica) e comunicação administrativa (que
consiste em planear e dirigir os recursos da organização, de maneira a obter
alta produtividade, baixo custo e maior lucro (p.27).

Posto isto, é de suma importância todas essas, de forma articulada,

constituem todo o trabalho de comunicação integrada. Para os colaboradores
saberem realmente o que é que as organizações esperam deles enquanto
profissionais, no sentido de perceberem como é que devem desempenhar as
suas tarefas.
Caso esta situação não se verifique, podem surgir efeitos secundários,
por exemplo, os colaboradores sentirem-se ameaçados, desmotivados e
desorientados, no sentido em que começam a fazer o que lhes compete sem
certezas e sempre a pensar a qualquer momento, podem sofrer uma represália
por parte da chefia.

10
 2.2.1. Teoria da comunicação interna

O enquadramento teórico do estudo sobre a comunicação interna como

ferramenta estratégica pode ser baseado em várias abordagens e teorias
relevantes. Mepeva e Nhamposse (2018, p.53) considera algumas perspectivas
teóricas que podem ser úteis para fundamentar o estudo:
1. Teoria da Comunicação Organizacional: Essa teoria explora como as
organizações se comunicam internamente e como isso afeta o
desempenho organizacional. Pode abordar conceitos como fluxo de
comunicação, redes de comunicação, canais de comunicação e seus
impactos na eficácia organizacional.
2. Teoria da Gestão Estratégica: Essa teoria se concentra em como as
organizações formulam e implementam estratégias para alcançar
objetivos de longo prazo. O estudo pode explorar como a comunicação
interna pode ser uma ferramenta estratégica para alinhar os funcionários
com os objectivos organizacionais, promover o comprometimento e
aumentar o desempenho.
3. Teoria da Cultura Organizacional: Essa teoria é defendida por Barros
(2014) ela destaca a importância da cultura organizacional na
comunicação interna. Pode-se explorar como a comunicação interna
eficaz pode ajudar a construir uma cultura que promova a transparência,
o compartilhamento de conhecimento, a colaboração e a inovação.
4. Teoria do Envolvimento dos Funcionários: É apresentada por Ventura
(2012) Essa teoria sugere que o envolvimento dos funcionários está
diretamente relacionado ao desempenho organizacional.
5. Teoria da Gestão da Mudança: Essa teoria explora como as organizações
podem gerenciar efetivamente processos de mudança. O estudo pode
investigar como a comunicação interna estratégica desempenha um papel
crucial na comunicação de mudanças organizacionais, reduzindo a
resistência à mudança e facilitando a adoção de novas práticas.

Existem outras teorias que podem ser relevantes para o enquadramento

teórico do estudo sobre comunicação interna como ferramenta estratégica. A
escolha dessas teorias é fruto das analise anterior.

11
 2.3. Comunicação interna

Na visão do Kunsch (2016) o foco do sucesso organizacional não se frisa

apenas no conhecido lema o cliente em primeiro lugar. Ultimamente, observa-se
a mudança de propostas de comunicação voltadas ao público interno, visto que
esse público é o maior representante da organização. São os colaboradores que
sentem, vêm e interagem com aquilo que produzem com a organização,
atribuindo um impacto na qualidade de seus serviços, assim como no seu
relacionamento com colegas e o nível estratégico.
Para que essa comunicação interna possa ser bem-sucedida, é
necessário que a organização explora as ferramentas estratégica de
comunicação de modo a evitar barreiras e ruídos na partilha de informações com
os colaboradores. A divulgação dessa cultura comum é fundamental para que a
comunicação se possa efectivar. afirma (Brito, 2019).
Nesta mesma linha de pensamento, Menan (2018, p. 94) descreve a
comunicação interna como “uma ferramenta estratégica para a compatibilização
dos interesses dos colaboradores da organização, através do estímulo do
diálogo, à troca de informações e experiências e a participação de todos os
níveis hierárquicos”.

Mas Curvello (2012 citado por (Delca, 2015) defende a tese que:

a comunicação interna como o conjunto de acções que a organização coordena

como o objectivo de escutar, informar, mobilizar, educar e manter coesão interna
em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e
que podem contribuir para a construção de boa imagem. Por conta disso, o autor
australiano defende que as pessoas são mais producentes quando estão
motivadas, estimuladas ou são ouvidas pela organização na qual trabalham ( p.9).

Já para Ruão (2016, p.49) a comunicação interna “corresponde ao padrão

de mensagens partilhadas entre os membros de uma organização, cumprindo
necessidades de interacção humana, desenvolvimento de tarefas, e
coordenação de objectivos, entre outros.” Compreende-se que é uma forma de
comunicação relacionada com a estrutura organizacional, suas unidades e
relações de poder.

12
 Mas para isso é preciso entender que a comunicação interna é uma das
formas de uma organização comunicar com o seu público prioritário. Este tipo de
comunicação visa basicamente a motivação dos colaboradores, contribuindo
para o desenvolvimento e manutenção de um clima positivo, proporcionando o
cumprimento de metas da estratégia organizacional. A comunicação interna
pode definir-se “como um processo comunicativo pelo qual se cria, desenvolve
e evolui a entidade organizacional” (Garcia, 2016).
Actividade da comunicação interna, faz parte da área da comunicação
organizacional e vem se destacando cada vez mais dentro das organizações.
Percebe-se que em cenários modernos e tecnológicos não há mais omissão de
informação a seus colaboradores (Brandão, 2018).
Faria (2017, p.27) define Comunicação Interna como um “conjunto de
acções que a organização coordena com o objectivo de escutar, informar,
mobilizar, motivar e manter coeso o público interno da organização.”
Não existe forma específica para elaborar comunicação interna. Todas as
técnicas podem ser utilizadas para persuadir e seduzir o público interno e
externo. O profissional encarregue com a comunicação interna deve elaborar um
jornal diário da imprensa para sentir o pulso dos colaboradores, para analisar as
principais tendências que se formam sobre um determinado objecto de forma a
propor um estratégia para lidar com a situação. Esta actividade é específica para
as relações externas (Brandão, 2018).
Pode-se então concluir que a comunicação dentro das organizações
começa a ser vista como uma estratégia de investimento e não como um custo
excedente, o que demonstra, que a comunicação ganhou importância
significativa nas organizações.
Dito de outra forma, Marchiori (2008a) citado por Monteirol, Kuhill, e
Angnel, (2021) a comunicação interna [...] “é uma ferramenta estratégica que
estimula o diálogo entre lideranças e colaboradores”.
Por conta disso, autor acrescenta dizendo ela oportuniza a troca de
informações via comunicação, contribuindo para a construção do conhecimento,
o qual é expresso nas atitudes das pessoas [...]. Promove, portanto, a interação
social e fomenta a credibilidade, agindo no sentido de manter viva a identidade
de uma organização (Monteirol et al. 2021).

13
 Na concepção de Cenerini (2009) citado por (Silva, Macedo, Estender, e
Barbosa, 2015) com uma comunicação interna eficaz, desenvolve-se um clima
positivo e dinâmico, gerando valor e credibilidade para a empresa e com isso, os
colaboradores se sentem valorizados, respeitados e passam a valorizar também
o pensamento em conjunto e não mais individual.
Segundo o estudo de Tavares (2018, p.27) é por meio da “comunicação
interna que se estabelece o relacionamento transparente e destro da direção da
organização com seus colaboradores”.
Este relacionamento é necessário para o envolvimento do colaborador
com as políticas da organização, bem como o processo de motivação e
engajamento, visto que, se o colaborador identifica-se com a organização em
que trabalha e conscientiza-se como “peça-chave” do processo, o bom
andamento de suas tarefas é garantido.
Para o Rocha (2010) a comunicação interna é o conjunto de mensagens
transmitidas pelos membros da organização e visa:
a) Informar sobre os objectivos da organização, difundindo em toda a
organização as principais mensagens, temas e notícias interesse geral
relacionados com objectivos prosseguidos com a organização.
b) Motivar os membros da organização, já que existência da comunicação
bem estruturada ajuda à satisfação dos seus membros.
c) Ajuda na tomada de decisão, portanto a tomada de decisão supõe
informação.
d) Facilita a mudança organizacional, difundindo novos valores.
e) Proporciona e cria as condições para uma boa imagem externa à
organização.
A comunicação interna é o ponto de partida para o alinhamento das
actividades em uma organização. Uma equipe de trabalho em sintonia com os
objectivos da empresa é factor imprescindível para uma boa situação
competitiva. (Quevedo & Junior, 2019).
A adequação dos colaboradores aos objectivos da empresa propícia que
os mesmos sejam capazes de corresponder às expectativas organizacionais e
uma boa política de comunicação interna realizada com esse intuito pode gerar
bons resultados.

14
 O conjunto de valores advindos da gestão, a missão e a sua visão de
futuro irão proporcionar qualidade na comunicação empresarial, qualificando-a
eficaz.
Para o (Brandão, 2018) um programa bem elaborado de comunicação
interna é capaz de motivar os colaboradores a compreenderem novas posturas
da empresa. Desta forma, a comunicação interna poderá gerar e inspirar valor
junto dos colaboradores, criando confiança e motivação num ambiente onde a
clareza e a transparência são pontos-chave.

Ao discorrer acerca da definição da comunicação interna, Matos (2014)

sublinha que:
é uma actividade ligada à administração, sendo uma ferramenta que permitirá à
administração tornar comuns mensagens destinadas a motivar, estimular,
considerar, diferenciar, promover, premiar e agrupar os integrantes de uma
organização ( p.3).

Para alcançar tais valores, é essencial que os directores dos

departamentos de comunicação sejam parte integrante dos processos de
comunicação interna ocorridos dentro da organização, mostrando-se disponíveis
e interessados nas acções desenvolvidas e ocupando um papel significativo na
definição destas, assegurando a sua pertinência e relevância em comparação
com o output dos outros departamentos (Jung, 2015).

2.3.1. A importância da comunicação interna

Nesta dissertação procuramos também analisar e explicar qual a

importância de uma boa comunicação interna dentro das organizações
sobretudo num período tão difícil da COVID-19 onde a incerteza, medo tomou
conta de muitos colaboradores nas organizações.
O surto pandêmico ocasionado pela COVID-19 no ano de 2020, gerou
impactos nos mais diferentes âmbitos da sociedade. Em todas as organizações
de distintos sectores viram-se sob uma ameaça inesperada, que afectou as
rotinas, e os modos de trabalharem.
Frente à insegurança e a tantas mudanças e desafios, certamente as
preocupações com a saúde e as iniciativas que visam a preservação da vida dos
colaboradores se tornaram centrais neste contexto. Na altura com a ausência de

15
uma vacina eficaz que imunize contra o contágio, bem como de sua
disseminação a toda população, o isolamento social foi apontado como a
principal forma de contenção à propagação do vírus. (Pinheiro et al. 2021).
Diante deste contexto de mudanças e incertezas, as organizações dos
mais variados sectores têm procurado novos caminhos a fim de adaptar suas
políticas, seus procedimentos e suas práticas de trabalho para não pararem com
a produtividade nas empresas (Martins, 2019).
Por este motivo, Pires (2020) considera que o vazio na comunicação
interna traz consigo má clima organizacional, desmotivação e insatisfação. Por
este motivo a comunicação interna tem um papel fundamental no processo de
criação de imagem da organização, e reforça a identidade e a ambição
corporativa. Através dela pode-se estabelecer diálogo com todos com quem a
organização se relaciona: colaboradores, potenciais clientes.
Toda actividade dentro de uma organização é mediada pela comunicação
interna. Por isso, é necessário envolver toda a organização a fim de que esta
interação se realize com consistência, relevância e coerência para resultar em
frutos de ajuda a desenvolver a mesma (Alves, 2017).
No entender do Kunsch (2016) “a importância da comunicação interna nas
organizações precisa ser analisada sob dois ângulos: o lado dos empregados e
o lado das organizações”. Pelo lado dos empregados, é necessário perceber que
antes de o indivíduo ser um empregado ele é um ser humano e um cidadão, e
na organização não pode ser considerado apenas como alguém que busca servir
ao cliente.
Assim, pode dizer-se que a comunicação interna é uma função essencial
para o sucesso organizacional e para o real envolvimento dos colaboradores, na
medida em que (Men e Bowen, 2017 citado por Brandão, 2018):

1. Mantém os colaboradores informados sobre o seu trabalho, sobre a

organização e o contexto actual;
2. Satisfaz as necessidades de comunicação dos colaboradores;
3. Possibilita aos colaboradores um adequado feedback acerca do
desempenho organizacional;
4. Ajuda os colaboradores a compreenderem a organização, as suas
estratégias e políticas.

16
 2.3.2. Funções da comunicação interna

Para os professores Machado, Dina e Portugal (2014 , p.27) A “função da

gestão de recursos humanos é tradicionalmente a responsável pela
comunicação interna da empresa/organização, merce do conhecimento e das
relações que mantém com os seus colaboradores”.
Assunção (2015 , p.10), identifica as principais funções da comunicação
interna, entre as quais:
 Proporcionar informação aos colaboradores sobre a cultura e os valores da
organização;
 Alinhar as actividades dos colaboradores com as necessidades dos clientes;
 Fornecer informação sobre os objectivos organizacionais e os resultados
financeiros;
 Promover e aclarar as novas políticas de recursos humanos e estabelecer
uma liderança forte durante os processos de mudança.
Mas Verghese (2017 , p.20) foi mais profundo quando afirma que “o papel
da comunicação interna é melhorar o valor do negócio através de uma
comunicação eficaz com os colaboradores, que são a base de uma organização,
gerando um sentimento de pertença”.
Cunha et al. (2007) citado por Alves, 2017, p.31) afirma que a
comunicação representa o "aparelho circulatório da vida organizacional e
constitui a chave para a resolução de muitos problemas e para o aproveitamento
de muitas oportunidades”.
Delca (2015 , p.10) explica que existem quatro pontos que devem ser
reforçados na Comunicação Interna:
 Sintonia das informações com os objectivos estratégicos da empresa;
 Disposição dos dirigentes em abrir informações essenciais para todos;
 O compromisso de se desenvolver competências básicas em
comunicação;
 A intenção de propiciar uma comunicação rápida e eficaz.
A comunicação interna não pode ser resumida ao mero papel de
transmissão de decisões e informações, pelo contrário, mostra-se como
importante ferramenta no processo de interação e troca de informações e
conhecimento entre os membros de uma organização. Daí que é de suma
17
importância o colaborador estar bem informado de tudo o que se passa no
interior da organização, certamente exercera melhor as suas tarefas dentro da
organização.
Ainda Delca (2015) explica que existem três objectivos da comunicação
interna:
 Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objectiva para o
público interno.
 Difundir dentro da empresa os conhecimentos adquiridos pelos
empregados, directores e proprietários;
 Divulgar as acções da empresa de forma direta e transparente;

Através desse instrumento busca-se alcançar os objectivos que o grupo

pretende atingir, aumentar a eficácia na gestão com estratégia e decisões, bem
como, manter-se visível no fornecimento de produtos ou serviços do ramo da
actividade empresarial em um mercado cada vez mais concorrente, globalizado
e tecnológico.

2.3.3. Impacto da comunicação interna na reputação

organizacional

Depois de apresentarmos a importância e função da comunicação interna

das organizações para sermos mais profundo sobre a nossa temática
procuramos descrever também o seu impacto na reputação organizacional. Para
isso, recorremos no artigo de Marino (2020) onde no seu pensar diz que, o
impacto produzido pela comunicação interna pode se refletir sobre o clima
organizacional, cultura organizacional além feedback entre a gestão executiva e
a base operacional na busca da qualidade dos serviços prestado pela
organização.
Brum (2017) foi mais telefigura ao afirmar que toda empresa faz
comunicação interna, a qual ocorre, por exemplo, ao repassar uma informação
por e-mail ou outro documento qualquer para os seus empregados. Quando essa
mesma informação, porém, é repassada com o uso de técnicas e estratégias de

18
marketing com vistas a ser absorvida mais rápida e intensamente, a empresa
está realizando marketing interno.
Desta feita podemos dizer que, os colaboradores são portanto, actores da
comunicação interna, comunicando-se para dentro e também para fora da
organização, transformando-se em embaixadores de mensagens positivas, mas
também portadores de reclamações ou notícias negativas.
Por seu turno Alves, (2017 , p.42) acredita que “todas as informações com
as quais os colaboradores lidam, e especialmente aquelas com as quais não
lidam direitamente, podem ser transmitidas e tratadas com amigos, familiares ou
conhecidos, bem como ser publicada em suas redes sociais”.
Já William (2016) aborda o impacto da evolução tecnológica, e as
alterações sociais por ela introduzidas, ao expor a diluição, em uma organização,
dos limites entre a comunicação interno e a comunicação externo na medida em
que as pessoas disseminam informações sobre si mesmas, as suas actividades
e suas empresas por meio das facilidades oferecidas pela combinação entre
dispositivos móveis, aplicativos e mídias sociais.
Cria-se, assim, um novo cenário, propício a fluxos multidirecionais,
instantâneos e constantes de informação e comunicação ao relacioná-la aos
diferentes perfis que eles assumem nas diversas comunidades virtuais e redes
sociais das quais fazem parte, o que amplia sua capacidade de influência e de
manifestação a respeito de temáticas sociais, económicas, políticas e culturais
que impactem de forma direta ou indireta a organização em que trabalham.

2.3.4. Fluxos estratégicos da comunicação organizacional

Dentro de uma organização existe uma hierarquia definida e diferentes

grupos de trabalho, o que faz surgir diversas formas de contacto entre as
diferentes hierarquias e, subsequentemente, diferentes fluxos de comunicação
interna.
Silva e Júnior, (2014) afirmam que “os fluxos da comunicação produzem
grande influência sobre a eficiência do processo de comunicação interna”. Ainda
os mesmos autores acreditam que fazem parte dos caminhos, os meios, os
desvios e os degraus por onde a comunicação se estende. Assim podemos
afirmar que, os fluxos variam de organização para organização.

19
 O processo de comunicação organizacional é composto por canais de
comunicação, responsáveis por encaminhar a mensagem ao receptor, através
dos fluxos seguidos para que essa mensagem chegue ao seu destino. É através
dos fluxos comunicativos que as informações se movimentam dentro de uma
organização.
Segundo o estudo de Matos (2014, p.14) “há quatro fluxos de
comunicação que constituem as maneiras e as formas como a comunicação
pode ser transmitida dentro das organizações: descendente, ascendente,
horizontal e diagonal”.

2.3.4.1. Comunicação descendente

A comunicação descendente é aquela que parte dos níveis hierárquicos

superiores para os inferiores. Exemplo: a direcção da empresa Protteja Seguros
S.A. pretende mudar ou inovar os métodos de trabalho, deverá comunicar ao
nivel intermédio por sua vez, o nivel intermédio irá comunicar ao nivel
operacional para saberem como iram executar. Para isso o lider devem ter a
capacidade de dialogar e saber transmitir as informações.
Matos (2014) reforça alegando que a comunicação descendente são as
mensagens e informações que saiem do topo decisório e descem até as bases.
É o tipo de comunicação vertical, que ocorre de cima para baixo em direcção
descendente. É a comunicação oficial, falada, impressa ou eletrónica, que
transmite normas, procedimentos, atribuições, políticas, instruções, estratégias
e planos, objectivo e metas, práticas organizacionais, notícias institucionais,
enfim, é a comunicação que emana dos cargos diretivos e gerenciais, voltada
para o corpo funcional da organização.
Costa e Oliveira (2020) reforçam dizendo que os fluxos correm em
sentidos que se complementam. Ou seja os descendentes ou verticais
percorrem no sentido do fluxo hierárquico, de cima para baixo, ou seja, dos
cargos superiores na hierarquia para os cargos subalternos. Do gerente geral
para o subgerente de um determinado sector. Ou de um subgerente para um
operário. É a comunicação oficial.
Neste sentido é fundamental ter em conta que a participação dos
colaboradores uma vez que é crucial para a cooperação e motivação, tem como

20
finalidade informar, instruir e dirigir, a sua intensidade de fluxo de informações
irá depender fundamentalmente da filosofia e da política de cada organização,
conduzindo à resolução de problemas interdepartamentais.
Pois, as funções da comunicação descendente “passam por delegar,
proporcionar informações acerca do trabalho realizado e fazer com que os
trabalhadores reconheçam e interiorizem os objectivos organizacionais”. Esta é
importante porque permite fazer chegar aos cargos mais baixos aspectos
relevantes da cultura organizacional e transmite as dificuldades internas e
externas que enfrentam a cada momento (Torquato, 2015).

2.3.4.2. Comunicação ascendente

Na comunicação vertical ascendente o fluxo dar-se-á de baixo para cima,

isto é, da posição inferior da estrutura organizacional para o nível superior da
organização. Busca-se encaminhar aos níveis superiores da organização
informações funcionais e operacionais. Esse processo tende a ser menos formal
e grande parte das mensagens flui por canais informais.
De acordo com Kunsch (2016) a intensidade do fluxo ascendente
resultará da filosofia e política da organização, e indica como instrumentos para
servirem de canal: caixa de sugestões, consultas, reuniões com os trabalhadores
e pesquisas de clima organizacional e satisfação no trabalho.
A comunicação ascendente é a comunicação que se processa das bases
em direção aos níveis mais elevados da organização. Exemplo: As opiniões,
críticas, elogios ou reclamações dos colaboradores da empresa Protteja Seguros
S.A. que procuram levar à direcção no sentido de melhorarem os serviços. Ela
pode ser expressa em reuniões, em conversas formais e informais por meio de
caixas de sugestões ou pesquisa de clima organizacional.
Para Torquato (2015) neste tipo de comunicação os “colaboradores
passaram a ter o papel de emissores, remetendo demandas ou mesmo elogios
e sugestões”. Ainda para o mesmo autor, escutar o público interno é oportunizar
o diálogo com quem faz a organização acontecer.
Na óptica de Souza (2015 , p.52) o fluxo ascendente “se caracteriza pelas
informações, geralmente sugestões, criticas e apelos, oriundos dos
colaboradores e dirigidos à direcção”.

21
 São esses propósitos que vão conduzir a um espírito de equipa e um
melhor desempenho nas tarefas, ou seja, tanto os subordinados devem receber
dos superiores esclarecimentos sobre as orientações tomadas como, por outro
lado, os superiores devem ser informados do que está acontecer para que
tomem decisões certa.
Assim podemos concluir que a principal função da comunicação para cima
é fornecer informações do que está acontecendo na produção para seus níveis
superiores.

2.3.4.3. Comunicação horizontal

Para Matos (2014), “comunicação horizontal é a comunicação realizada

entre colegas de trabalho de um mesmo nível hierárquico”. Nas estruturas
organizacionais mais burocráticas e hierárquicas pode-se identificar uma
tendência para se manter a informação como propriedade secreta de grupos de
um mesmo nível funcional.

Por conta disso, (Costa et al. 2020) defende que:

“a comunicação horizontal traduz-se na troca de informações entre trabalhadores
do mesmo nível hierárquico da organização. Permite aos membros
desenvolverem relações interpessoais, facilita a coordenação de tarefas e serve
de meio de partilha de informações entre companheiros, o que proporciona a um
conhecimento mútuo que permite o desenvolvimento da identidade da
organização como um todo. A comunicação horizontal ou lateral ocorre entre
pares lotados em um mesmo nível hierárquico. Como o nome sugere, ocorre no
mesmo nível, como entre dois subgerentes, ou dois operários, ou, ainda, dois
direitores gerais (p.8).

Nunes (2017) esclarece que a comunicação horizontal, por vezes também

referida como lateral, é aquela que acontece entre pessoas que se encontram
no mesmo nível hierárquico. Como funções principais são destacadas a
coordenação do trabalho, a partilha de informações e a resolução de problemas
interdepartamentais, sendo o seu principal objectivo coordenar as actividades
entre os vários departamentos.
Este tipo de comunicação é cada vez mais decisivo, uma vez que, para
que a organização seja eficaz, deve existir uma boa relação e comunicação entre
os vários departamentos.

22
 2.3.4.4. Comunicação diagonal

Por último, a comunicação diagonal é, a nível formal, a menos utilizada, e

acontece entre o líder de um departamento e um liderado de um departamento
diferente. Esta revela-se particularmente útil quando os indivíduos não são
capazes de comunicar através de outros canais (Devesa, 2016). A comunicação
diagonal representa a transmissão de mensagens entre os níveis
organizacionais mais altos e os mais baixos, ou seja, entre as diferentes áreas,
envolvendo todos os níveis.
Portanto, é indiscutível a importância da comunicação interna para as
organizações, independentemente da sua direção, porém, tal como já afirmado
anteriormente, nem sempre as organizações usufruem dos benefícios da
comunicação. Desta forma, abordasse de seguida as barreiras que, por vezes,
impedem o bom proveito da comunicação (Ruão, 2018).

Ilustração nº2 – Fluxos comunicacionais na organização

Direcção PCA
Comunicação
descendente

Comunicação
ascendente Líder de Líder de
Departamento - A Departamento- B

Comunicação
descendente

Operacionais Operacionais Operacionais Operacionais

Comunicação
Horizontal
Fonte: Elaboração própria.

Após esta análise, verificamos que existem de facto várias formas de realizar
a comunicação dentro da organização, ainda que todas elas tenham em vista a
satisfação das expectativas da empresa e dos seus colaboradores. Apesar de serem
distintas, não podemos afirmar que uma delas seja melhor do que outra, pois todas
podem demonstrar níveis maiores ou menores de em determinadas situações.
Percebemos então que são maneiras diferentes de comunicar e que cada uma
representa os seus benefícios e as suas consequências para a organização.

23
 Neste sentido, quando se realiza comunicação descendente, ascendente,
horizontal ou até diagonal, esta pode ser feita utilizando diferentes meios e canais
de comunicação. Assim sendo, podem verificar-se quatro formas de transmitir
informação: comunicação escrita; comunicação oral; comunicação audiovisual; e
comunicação não-verbal.

2.4. Formas de Comunicação

Nas organizações a comunicação apresenta diferentes formas que variam

de acordo com os elementos, contexto e tipo de comunicação a ser usado. A
comunicação divide-se em duas formas: comunicação verbal e comunicação
não-verbal. Na comunicação verbal supõe-se o uso dos códigos da linguagem
escrita e falada.
A comunicação verbal abrange a comunicação oral, pois é através dela
que transmitimos nossas ideias, está presente em diversas situações do convívio
social e é uma ferramenta importantíssima em todas as relações. A mesma
ocorre de forma passiva, quando ouvimos alguém falando ou quando lemos uma
mensagem escrita (receptores), ou na forma activa, quando escrevemos ou
falamos (emissor).
Para Faria (2017 , p.42) A comunicação verbal pode ser: interna – “quando
o processo acontece dentro da empresa e externa – quando o processo
ultrapassa os limites da empresa, ocorrendo entre esta e colaboradores ou
instituições de fora da empresa”. Nas empresas a escrita é e deve ser a mais
utilizada.
A comunicação não-verbal ocorre por meio de gestos, sinais, expressões
sonoras e faciais, códigos e imagens. A linguagem do corpo refere-se a esses
meios de comunicação não-verbal, como expressões faciais, gestos com as
mãos que transmitam uma mensagem (Damaceno, 2018).
Segundo Ruão (2018) a comunicação não-verbal “refere-se a todas as
mensagens que ocorrem por meios que não os falados ou escritos, e que são
frequentemente negligenciados ou considerados insignificantes no processo de
comunicação”.
Todo movimento do corpo tem um significado. É importante que o receptor
esteja atento a todos os movimentos e sinais apresentados numa comunicação.

24
Um exemplo é uma reunião de equipa em uma empresa onde os membros
discutem os resultados atingidos em determinado período onde um dos
integrantes da reunião está de braços cruzados e com a expressão facial que
demonstra contrariedade em relação aos resultados apresentados.

2.5. Canais de Comunicação

Os canais são os elos funcionais utilizados na comunicação e que ligam

os elementos da organização. Já as ferramentas são os “veículos de transporte
e transformação de dados que a organização utilizada para transmitir a sua
missão, visão valor aos colaboradores da organização.

Tabela I - Canais e ferramentas de Comunicação Interna

Comunicação Comunicação Comunicação Outros
Canais

Verbal Escrita Eletrónica

(tecnológica)

Reuniões Newsletter Rádio Corporativo Caixas de

Encontros Revista Interna TV institucional sugestões
Ferramentas

de colaboradores Circulares Intranet Email Inquéritos/

Telefone questionários
Videoconferêncio

Fonte: Martins, 2019.

Brito (2019) refere que devem ser utilizados múltiplos canais de

comunicação, pelo que esta necessidade deriva de duas coisas,
nomeadamente: o facto de os indivíduos processarem a informação de forma
diferente; os diferentes canais servirem diferentes propósitos, sendo mais fácil
apelar às emoções através de uns (como fotografias) e à lógica através de outros
(como figura)”.
Em relação a esta estratégia Menan (2018 , p.81) afirma que “apesar de
existir muitas formas de obter informações e conhecimentos, nem sempre
significa que estamos nos comunicando”. Existe uma grande diferença entre
comunicação e informação.

25
 2.5.1. Canais Formais

Na visão do Torquato (2015, p. 7) os canais formais “comportam todas

as manifestações oficialmente enquadradas na estrutura da organização e
legitimadas pelo poder burocrático”.
O sucesso dos canais formais depende dos veículos de comunicação
escolhidos e também do emissor da mensagem. A recepção da mensagem e a
sua correta interpretação estão relacionadas com o grau de satisfação dos
recursos humanos.
Kunsch (2016 , p.21) acredita que a os canais formais “deriva da estrutura
normativa da organização e através de diversos veículos estabelecidos pela
organização como: os impressos, os visuais, os auditivos, entre outros”. A autora
lembra que é primordial tornar comum, tornar público essas informações a todos
os integrantes da empresa.
É por meio dos canais formais que os colaboradores têm conhecimento
da empresa, do seu trabalho, procedimentos, deveres e direitos. Essas
informações, normalmente são passadas no ingresso do colaborador, durante o
Treinamento de Integração. É importante também que o gestor tenha
conhecimento do perfil de seus subordinados para saber como passar as
informações necessárias. Cada indivíduo interpreta uma mensagem de acordo
com suas expectativas (Delca, 2015).
Além de serem caminhos para a comunicação, os canais também são
meios de enviar mensagens através de diversos veículos estabelecidos pela
organização como: os impressos, os visuais, os auditivos, entre outros. É
primordial tornar comum, as informações a todas as categorias de empregados
(Verghese, 2017).
Assim, a comunicação interna formal é atrelada à burocracia
organizacional, reconhecida pelo posicionamento oficial da organização por
meio de discursos próprios em canais, eventos, programas, reuniões etc.
Normalmente desenvolvida por um sector de comunicação constituído, inclui
espaço para a interação dialógica, porém historicamente se apresenta marcada
por tentativas de controlo, segurança e previsibilidade. Esta ideia é defendida
por (Faria, 2017).

26
 2.5.2. Canais informais

A comunicação organizacional flui através também do canal informal, visto

que este sistema é baseado nas relações sociais entre as pessoas através do
qual provém informações para satisfazer as dúvidas e curiosidades, que não são
saciadas pelos canais formais, nesse sentido o canal informal suplementa o
canal formal. Tratam-se de manifestações dos trabalhadores por meio de
conversas e livre expressão do pensamento sem o controlo administrativo.
No entanto, podemos dizer que, os canais informais de comunicação -
representam a rede de comunicação, não oficial, que complementa os canais
formais. Conforme Du Brin (2001) citado por (Melo, 2015) são dois importantes
canais informais de comunicação: rádio corredor e os encontros casuais.
Embora a velocidade de funcionamento deste sistema informal dificulte o
controlo de possíveis rumores ou boatos por parte da gestão, tal também pode
ser uma vantagem, já que a informação importante, relevante e que exige uma
reacção rápida, tende a correr muito mais rapidamente neste sistema
personalizado e directo do que através dos canais formais. Esta opinião é
partilhada por (Martins e Walter, 2019).
Na maior das vezes o canal informal é uma liga de interesses,
expectativas, frustrações, alegrias, espontaneidade, desconcentração da
comunidade. Por ela, vazam os sentimentos mais genuínos do público interno.
Sob o ponto de vista da organização, Kunsch (2016) afirma que a
comunicação interna “propiciará aos empregados que estejam bem informados,
e como multiplicador da informação, o empregado será um porta-voz, de forma
negativa ou positiva, da organização, no âmbito familiar, social e profissional”.
Além disso, a organização poderá estimular o diálogo e a troca de informações
entre os diversos sectores, para o cumprimento da missão institucional.
A comunicação interna propiciará ao empregado o envolvimento nos
assuntos da organização combinado com os factos que estão a ocorrer no
contexto nacional e mundial. Conclui-se assim, que os canais formais e informais
tem como suporte, as estruturas formal e informal da própria organização
(Assunção, 2015). Ambas tendem a complementar-se, e só tentando analisar
estas duas formas de comunicação é que podemos ter uma visão real de como
se processa a comunicação em determinada organização.

27
 2.6. Ferramentas estratégicas da Comunicação

Na concepção de Silva et al. (2015) a comunicação interna “surge como

ferramenta de estratégia no sentido de consciencializar os colaboradores quanto
aos seus papéis na organização, seja individual ou coletivo, além de esclarecer
os objectivos organizacionais”.
As ferramentas da comunicação interna, também podem variar de um
cartaz parabenizando os aniversariantes do mês à foto do colaborador de maior
destaque no período, passando por um programa de TV-corporativa com o mais
alto executivo da instituição transmitido no refeitório da empresa. Geralmente
engloba a comunicação administrativa (memorandos, circulares), a comunicação
social (boletins, jornais, vídeos e revistas internos) e a própria comunicação
interpessoal (entre os colaboradores e seus superiores).
Barros e Matos (2015 , p.27) dizem que há “diversas ferramentas de
comunicação, o importante é saber utiliza-las corretamente para que o público
interno percebem de forma clara a mensagem”.
Ainda o Brito (2019) defende que esta estratégia de Comunicação Interna
deve incluir os seguintes elementos:
a) Identificar a audiência – “a quem queremos chegar”;
b) Analisar a envolvente – “o que se está a passar”;
c) Definir objectivos claros – “o que queremos que os colaboradores façam”;
d) Definir estratégias e executar táticas – “que canais devemos usar e
quando”;
e) Avaliação – “a mensagem foi compreendida?”

Para saber qual ferramenta é a mais adequada ao ambiente

organizacional, alcançando, desta forma, as metas propostas no planeamento
de comunicação interna, é preciso fazer um diagnóstico da empresa. É
necessário identificar as características principais da organização, analisar a
cultura corporativa e o perfil dos públicos-alvo para usar os meios, conteúdos e
linguagens mais convenientes (Santos & Baumhadt, 2015).
Uma das ferramentas mais utilizadas pelas organizações são as
ferramentas impressas visto que são de pouco custo e de facil divulgação.
Exemplos do Jornail murais, revistas, boletins, informativos e circulares.

28
 Já os meios virtuais têm ganhado cada vez mais espaço na comunicação
interno sobretudo neste período da COVID-19 visto que, a necessidade de haver
distanciamento social, mas com as tecnologias os colaboradores das
organizações conseguem interagir entre si e também apresenta uma vantagem
maior por ser mais rapido na divulgação das informações que diz respieto a
empresa e aos colaboradores.
Por sua vez Brandão, (2018) explica que o sistema organizacional
depende totalmente da comunicação e suas ferramentas para que as tarefas do
seu quotidiano aconteçam da melhor forma possível vencendo os obstáculos
que vão surgindo ao longo do tempo. Para isso é necessário ter atenção as
ferramentas de comunicação utilizados, como reuniões, entrevistas, jornal mural,
telefone, e-mail e etc.
A importância de desenvolver e aprimorar a comunicação e
consequentemente seus canais com os colaboradores, se deve ao facto de que
a imagem e os recursos fornecidos pela empresa é refletida para o público
externo, por isso é importante trabalhar cada barreira para superar qualquer
dificuldade que atrapalhe a comunicação eficaz dentro do ambiente de trabalho
(Garcia, 2016).
Pois a comunicação interna precisa acompanhar as mudanças ocorridas
na organização. A necessidade de transmitir mensagens com agilidade e obter
retornos imediatos, fez com que essa área adotasse ferramentas da Tecnologia
da Informação, visando a melhoria de seus processos, ocasionando maior êxito
nas actividades organizacionais.
Ao discorrer acerca das ferramentas estratégicas de comunicação interna
Morais, (2021) sublinha que podem ser as seguintes:
Newsletter: Jornal interno, impresso ou eletrónico, montado de forma
formativa, com mensagens bem estruturadas e informativas, contendo notícias
relevantes em um formato atraente e interativo; Newsletters: “É um boletim
informativo, sua regra básica é a objectividade. Os textos devem ser concisos e
focar a informação” (Tavares, 2007) citado por (Matos , 2014, p. 11).
E-mail: Correio electrónico é um canal de transmissão e troca de
informações entre os adeptos da comunicação virtual, rápido e prático a custos
mínimos. Surgiu com o objectivo de facilitar a comunicação e a troca de ideias
entre as pessoas.
29
 Jornal Mural: Informações trocadas em determinados períodos, a respeito
dos destaques da organização e dos colaboradores, integrando todos os
envolvidos no processo da organização; é um veículo de compartilhamento de
informações simples, rápido, eficiente e de baixo custo. É caracterizado por ser
uma ferramenta onde a troca de informações entre empresa e colaboradores são
feitas diariamente e de forma imediata.
Cartas: Transportam as mensagens escritas interna e externamente, com
inúmeras intenções: promoções, boas vindas, datas de destaque, aniversários
etc.
Boletim: Esse veículo possui conteúdo essencialmente informativo,
poucas páginas, próprio para informações que requer urgência em serem
transmitidos, textos curtos, acabamento simples, texto equilibrados com fotos e
pequenos intervalos entre uma edição e outra, geralmente diário ou semanal.
Rádio interna: É considerado o meio mais popular, devido ao seu baixo
custo e o fácil poder de penetração. Tem praticidade de entreter os
colaboradores durante a jornada de trabalho, com informações úteis,
programação com músicas, notícias de assunto geral, quadros focados em
determinado assunto como: saúde, esporte e prevenção de acidentes, dúvidas
e esclarecimentos sobre temas escolhidos pelos colaboradores.
Rádio Corporativa: “depende muito da estrutura da empresa e dos
departamentos, a rádio é um excelente canal de comunicação. É uma forma
rápida e prática de passar as informações” (Ferreira & Malheiros, 2016, p.61).
Intranet : A intranet passou a ser um veículo de comunicação que pode
atingir vários públicos simultaneamente sem restrições geográficas. Para que a
intranet funcione de forma eficaz deve ser um canal interativo e criativo de
comunicação para acesso rápido a informações e serviços da empresa.
Reuniões: São encontros de pessoas para chegar a determinados
objectivos. Serve para colher ou fornecer informações da empresa, tem um
feedback imediato (Assunção, 2015, p. 5).
Telefones: “são distribuídos aparelhos de telefones para todos os
departamentos da empresa, onde os colaboradores possam entrar em contacto
direto com o lugar desejado”. Esta opinião é partilhada por (Tavares, 2007) citado
por (Matos , 2014).

30
 Assim a comunicação interna pode ser uma ferramenta estratégica para
a compatibilização dos interesses dos colaboradores e da empresa, através do
estímulo do diálogo, à troca de informações e experiências e a participação de
todos os níveis hierárquicos da empresa. É, na verdade, um factor contribuinte
ao clima organizacional.

Tabela nº II - Ferramentas estratégicas da Comunicação.

Comunicação interna – Ferramentas
Ferramentas de comunicação
interna
Jornais e revistas
Boletins/folhetos/
memorandos/comunicados
Quadros de aviso/murais
Reuniões/encontros
Programas de “portas
abertas”, caixas de
Sugestões, fluxo ascendente
Problemas mais comuns
Temas muito descendentes; linguagem imprópria e fria;
visual inadequado; retrato pouco convincente da
instituição.
Muito normativos; pouco envolventes; pouco explicativos;
incompletos.
Pouco atraentes; acesso precário; inatuais
Cansativos e longos; falta de clareza e objectivos;
exposições fracas; pouca motivação.
Receio do poder coercitivo; incredibilidade; indefinições
sobre resultados das sugestões (feedback fraco); pressão
do grupo de referência; pressão do macroambiente.

Programas de promoção Promoção de determinadas categorias funcionais ou

Profissional distinções salariais que geram insatisfações internas.
Rede intranet Rede interna usada como infovia; restrita ao ambiente da
corporação/grupo empresarial; excesso de controlo do
sistema hierarquizado; conteúdos muito fechados, pouco
expressivos.
Portal corporativo Apresentação da empresa. Estrutura – processos –
produtos – gestão – políticas – valores e princípios (usos
interno e externo).
Fonte: Torquato (2010) citado por (Abdala, 2018).

Diante da variedade de ferramentas de comunicação, observa-se que as

organizações precisam compreender que a comunicação precisa ser trabalhada,
gerenciada e conduzida por profissionais capacitados, caso contrário, estarão
sempre a improvisar e a se convencer de que estão comunicando quando na
realidade estão apenas “informando” o seu público. (Kunsch, 2016).

31
 2.7. Vantagens e Desvantagens das ferramentas de
Comunicação Interna

O investimento na comunicação interna de uma organização é capaz de

trazer vários benefícios. Separamos abaixo as vantagens e desvantagens que
observamos com mais frequência nas organizações.

2.7.1. Rádio Corporativa

A rádio corporativa, ou rádio interna, Tavares (2018, p.14) diz que “é uma
ferramenta utilizado para realizar campanhas de endomarketing, divulgação de
notícias e informações de conhecimento geral, reforçar treinamentos e até
mesmo para entretenimento”.
Esta ferramenta é ideal para comunicar aos colaboradores que não
trabalham em frente a computadores, ou seja, que estão ao redor da empresa.
É muito utilizado em ambientes estratégico onde a maior circulação de
colaboradores. Normalmente as informações são divulgadas em horários
específicos. Esta ferramenta de comunicação interna depende muito da
estrutura da empresa e dos departamentos.
Ainda Tavares (2018) apresentam-nos as seguintes vantagens e
desvantagens da Rádio Corporativa:

Vantagens:
a) Alcança colaboradores sem acesso à internet;
b) Dependendo da forma que a programação for criada pode se tornar um
canal muito atrativo;
c) Capaz de ser facilmente compreendida pelos colaboradores;
d) Capacidade de informar com entretenimento;

Desvantagens:
a) Dificuldade na segmentação do público;
b) Custo alto de implantação;
c) Possibilidade de se tornar inoportuno se a quantidade de informações não
for moderada;
d) Por ser uma ferramenta específica torna-se necessário ter conhecimento
das melhores técnicas e práticas;
32
 2.7.2. Jornal Mural

Os “jornais murais também são conhecidos como murais impressos”.

Apesar de ser uma ferramenta de comunicação interna antigo, ainda é muito
presente nas organizações (Ruggiero, 2014, p.17).
Os jornais murais são quadros instalados em locais de grande circulação
na empresa. Consiste em quadros onde os comunicados são fixados e
actualizados frequentemente. As notícias e avisos são divulgadas em formato de
textos e imagens. O local que ele será alocado deve ser o mais visível possível,
pois como é uma ferramenta estático, precisa estar disponível ao olhar dos
colaboradores (Machado, et. al, 2014).
Para Igor (2015) o jornal moral tem as seguintes vantagens e
desvantagens:

Vantagens:

a) O custo de implantação é muito baixo;

b) Alcança colaboradores sem acesso à internet;
c) Fácil adoção da ferramenta por parte dos colaboradores;
d) Os comunicados ficam à disposição, sem necessidade do colaborador
buscar em pastas ou e-mails por elas;
e) Se os quadros estiverem bem localizados, não há barreiras de acesso
às informações, dependendo apenas da vontade do colaborador em
consumi-las.

Desvantagens:

a) Por ser um conteúdo estático, não é uma ferramenta atractivo.

b) retrato pouco convincente da instituição.
c) Caso suas informações não forem actualizadas constantemente, os
colaboradores acabam ignorando esta ferramenta;
d) Alto custo operacional devido à distribuição dos novos materiais,
principalmente quando se tratar de uma grande organização que possui
vários murais, em que o responsável terá o trabalho de actualizá-los
continuamente;
e) Custo com impressões se tornará alto com o tempo;

33
 2.7.3. Revistas Impressas

Diferentemente do jornal, o conteúdo da revista tem vida útil maior, sendo

este ponto fundamental no momento da criação das matérias e edição do
material a ser impresso.
Machado et al (2014, p.12) salienta que “revista foi perdendo espaço ao
longo dos anos, mas ainda é comum em muitas indústrias ou empresas que
possuem colaboradores adeptos às antigas ferramentas de comunicação
interna”.
Estes canais são maioritariamente utilizados para aumentar o
conhecimento dos colaboradores sobre a estratégia, objectivos e actividades da
organização e também para os educar acerca de tarefas específicas e
operacionais (Men & Browen, 2017).
Machado et. al. (2014), apresentam-nos as seguintes vantagens e
desvantagens da revista impressa:

Vantagens:

a) Alcança os colaboradores sem ser necessária conexão com a internet;

b) As informações podem ser levadas para diversos lugares, inclusive fora
da empresa;
c) O formato permite uma pluralidade de conteúdos corporativos que serão
consumidos de uma única vez;
d) Proximidade com os colaboradores, a entrega pode ser feita diretamente
para cada um;
e) Baixo custo de implantação, não há muitos investimentos iniciais;

Desvantagens:

a) Altos custos de produção, pois a tiragem de cada edição deverá ser

proporcional ao número de colaboradores da organização;
b) Por ser custoso e trabalhoso, a periodicidade geralmente é longa,
variando entre 30 dias e podendo ser de até 1 ano entre as edições;
c) Pouco sustentável por necessitar de folhas e materiais de impressão e
após lido tem grandes possibilidades de ser descartado;

34
 2.7.4. Rede Social Corporativa

A rede social corporativa é uma grande tendência como ferramenta de

comunicação interna. Ela se encaixa muito bem em empresas que possuem
colaboradores mais jovens ou adaptados com as inovações tecnológicas. A rede
social corporativa permite a contribuição de todos os colaboradores, favorecendo
uma comunicação horizontal e aproxima as diferentes áreas da empresa.
Por outro lado esta ferramenta é ideal para empresas que possuem
colaboradores que viajam ou então não trabalham em escritórios. Isto se verficou
bastante neste período da COVID-19 onde os colaboradores em idade de risco
foram aconselhados a trabalherem em casa. E para manterem o contacto com
os colegas de trabalho foi necessário utilizarem essas aplicativos: Exemplo:
WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Instagram e videochamadas por
intermedio da google meet.
Machado et al (2014, p.45), as vantagens e desvantagens das redes
sociais, Instagram corporativas são:

Vantagens:

a) Promove a interatividade entre colaboradores e departamentos;

b) É possível acessar de qualquer lugar que tenha acesso à internet;
c) Também pode ser utilizada para gerenciar arquivos;
d) Possibilidade de segmentar os públicos e gerenciar a distribuição dos
conteúdos;
e) Alguns fornecedores oferecem recursos que facilitam a obtenção de
métricas da utilização da ferramenta;
f) Semelhança com as redes sociais tradicionais pode facilitar a adoção e
a utilização.

Desvantagens:

a) Dificuldade de gestão da informação, sobretudo quando existem muitas

pessoas nos mesmos grupos;
b) Distração com mensagens lúdicas, sobretudo com partilha de imagens e
vídeos;
c) Não alcança os colaboradores sem acesso à internet.

35
 2.7.5. Telefone

O telefone é uma ferramenta de fácil acesso, por esse motivo, nas

empresas são distribuídos aparelhos de telefones para todos os departamentos
onde os colaboradores possam entrar em contacto direito com o lugar desejado.
O investimento nesta ferramenta “telefone” de comunicação dentro de
uma organização surge pelo facto desta ser uma ferramenta fulcral e essencial
para a performance global de uma organização, facilitando toda a gestão
organizacional, melhorando o relacionamento entre os colaboradores. É também
necessário evitar a distorção da informação e melhorá-la, com a criação de um
plano de comunicação estratégica, integrado na obtenção de resultados e
cumprimento de objectivos.
Posto isto, é conveniente considerar que esta deve ser adequada às
necessidades de cada departamento e que estes poderão organizar o seu
sistema de informação interno de modo diferenciado, dependendo do número de
colaboradores e da organização do trabalho. Esta deve ser entendida como um
sistema de interações, onde o emissor e o receptor se influenciam
reciprocamente e partilham informação.

Men e Browen (2017) afirmam que as vantagens e desvantagens do

telefone dentro da organização são:

Vantagens:

a) Promove a interactividade entre colaboradores e departamentos;

b) É possível com os colaboradores da empresa mesmo não estando
dentro da organização;
c) Estabelece uma interação ágil
d) Alguns fornecedores oferecem recursos que facilitam a obtenção de
métricas da utilização da ferramenta;

Desvantagens:

a) Uso para fins pessoais;

b) Custo para manutenção se tornará alto com o tempo;

36
 2.7.6. Newsletter Digital

Men e Browen (2017) dizem que, a Newsletter é uma comunicação

compartilhada periodicamente com informações sobre a instituição; ela tem a
utilidade tanto para informar como para motivar os colaboradores. Conta com
menos conteúdo que o jornal e por ser digital também pode ser mais dinâmica e
contar com imagens, vídeos.
É correcto que ao final do documento estejam descrita a fonte da
informação, links, além dos contatos para mais informações, e mais, que o
tamanho de cada texto esteja em uma única página/tela. E quando seja enviado
mais de um newsletter, devem-se introduzir os títulos dos referidos textos, com
links para estes. Normalmente é enviada periodicamente, ou seja, toda semana
ou a cada 15 dias por exemplo.
Ruggiero (2014), apresentam-nos as seguintes vantagens e
desvantagens da Newsletter:

Vantagens:

 Canal mais atractivo e dinâmico por contar com imagens, vídeos;

 A produção dos conteúdos é simplificada, pois pode-se manter o layout,
apenas actualizando as informações;
 Facilidade de mensuração do consumo das informações pela
quantidade de abertura e cliques;
 Baixo custo de implantação, produção, manutenção e distribuição dos
conteúdos;
 Permite interatividade com os colaboradores.

Desvantagens:

 Não alcança todos os colaboradores pois depende de acesso à internet;

 Depende da vontade e da ação do colaborador para abrir o e-mail e
consumir seu conteúdo;
 Normalmente é vista apenas uma vez, dificilmente o colaborador irá
procurar por ela depois;
 Não é um canal de mão dupla, os colaboradores precisam buscar outros
canais para dar retorno à informação recebida.
37
 2.7.7. TV Corporativa

Na perspetiva do Igor (2015) a “TV Corporativo via internet é uma grande

tendência como ferramenta de comunicação interna nas empresas’. Com ela a
equipa de comunica interna cria um canal de exclusivo para os colaboradores.
O canal permite diversos formatos de conteúdo e a programação pode ser
exibida o dia inteiro aos colaboradores. As telas são posicionadas em lugares
estratégicos na organização.
A comunicação interna precisa acompanhar as mudanças ocorridas na
organização. A necessidade de transmitir mensagens com agilidade e obter
retornos imediatos, fez com que essa área adoptasse ferramentas da tecnologia
da informação, visando a melhoria de seus processos, ocasionando maior êxito
nas actividades organizacionais.
Igor (2015) também nos apresentam as seguintes vantagens e
desvantagens da TV Corporativa:

Vantagens:

a) Canal atractivo, está sempre em movimento com imagens, textos, vídeos

e diversas informações;
b) Alcança colaboradores sem acesso à internet;
c) Por ser um canal de comunicação visual e assertivo, os comunicados são
de fácil entendimento por parte dos colaboradores;
d) Actualizações dos conteúdos para todas as telas é feito remotamente,
proporcionando grande dinamismo ao canal;

Desvantagens:

a) Maior custo de implantação;

b) Caso a gestão dos conteúdos seja terceirizada, o custo da operação
também pode ser alto;
c) É necessária a actualização constante de conteúdos para que a
programação continue sendo atractiva;
d) Mensuração do consumo dos conteúdos deve ser feita através de
pesquisas específicas;

38
 2.7.8. E-mail Corporativo

A troca de e-mails é constante e diária dentro de uma organização, tanto

entre colaboradores quanto com fontes externas. O email pode ser formal ou
informal, também pode conter informações rápidas e rotineiras ou de grande
importância (Machado, Dina e Portugal, 2014).
E é justamente por causa dessa pluralidade de fontes e informações que
o e-mail não é indicado para ser o único canal de Comunicação Interna oficial
para os colaboradores. Muitas empresas também acabam utilizando o e-mail
como um depósito de arquivos, conversas e documentos, o que não é indicado,
pois nesse ambiente há muita informação diferente rodando constantemente e
se torna difícil encontrá-las quando necessário.
Machado, Dina e Portugal, (2014), apresentam-nos as seguintes
vantagens e desvantagens do e-mail Corporativo:

Vantagens:

a) Pode ser acessado de qualquer lugar, também em casa ou pelo

smartphone;
b) Baixo custo de implantação, manutenção, operação e distribuição de
conteúdo;
c) É fácil de utilizar, a maioria das pessoas já estão adaptadas com este
canal;
d) Possibilita a criação de listas por departamento e, também, com amento
e também com todos os contatos internos, sendo possível segmentar o
envio;
e) Permite interactividade com os colaboradores.

Desvantagens:

a) É necessário que todos os colaboradores tenham acesso à internet;

b) A grande quantidade de e-mails recebidos diariamente pelos
colaboradores pode dificultar o consumo dos conteúdos;
c) Dificilmente o colaborador irá consumir o conteúdo mais que uma vez,
tornando este canal pouco interessante para transmitir informações
estratégicas;

39
 2.7.9. Intranet / Portal Corporativo

A intranet é um meio de interligar unidades e departamentos através de

uma rede de computadores com acesso restrito aos colaboradores. Mantêm as
informações nos servidores, em um único lugar, servindo também como um
acervo onde os arquivos ficam armazenados (Igor, 2015).
Para Men e Browen (2017) a intranet é actualmente uma das ferramentas
mais utilizadas. É um meio formal de comunicação online muito utilizado para
propósitos estratégicos como reforçar os valores, políticas, estratégias e cultura
da organização.
Quanto as vantagens e desvantagens sobre Intranet / Portal Corporativo
Igor (2014), descrever o seguinte:

Vantagens:

a) Óptimo canal para a centralização de informações;

b) Com ferramentas auxiliares, é possível mensurar a utilização da intranet
e o consumo dos conteúdos;
c) Mais sustentável, não é necessário o uso de papéis;
d) Se bem gerenciada, mantém as informações sempre atualizadas e
organizadas;

Desvantagens:

e) Alto custo de implementação e manutenção, principalmente se estes

serviços forem terceirizados;
f) Colaboradores dependem de computador e acesso à internet;
g) Pode haver dificuldade para integrar a intranet com outros sistemas;
h) A adoção dos colaboradores é um grande desafio, depende de incentivos
para que eles desenvolvam o hábito de acessar a intranet;
i) É necessário a actualização constante de conteúdos para que a
programação continue sendo atrativa;
j) Mensuração do consumo dos conteúdos deve ser feita através de
pesquisas específicas;
k) O login e a senha se tornam uma barreira de acesso às informações;
l) Como armazena grande quantidade de informações,

40
 2.7.1.1. Reuniões

Antes da vacina do combate ao COVID-19 as reuniões presenciais não

eram recomendaveis por causa da propagação do Sars-Cov-2. Mas sendo uma
das ferramentas mais antigas e principal de qualquer organização para
democratizar e difundir informação, tanto no sentido de verificar falhas nos
processos, como também de encontrar soluções inovadoras, ela passou a
adaptar-se com a nova realidade.
Após a reunião é recomendavel fazer um circular os resultados da reunião
rapidamente (no máximo 24 horas depois da reuniões), com as decisões, etapas
a desenvolver, próxima reunião com dia e hora marcadas. (Martins & Walter,
2019) Entre as tarefas que deverá desempenhar a seguir destacam-se as
seguintes:
• Aprovar e distribuir a acta da reunião;
• Receber relatórios e acompanhar desenvolvimento das decisões
tomadas;
• Estabelecer agenda da próxima reunião.
. Daí que Baptista (2009) citado por (Gellerth, 2016) nos seus estudos
sobre as reuniões, enfatizou a essência das três reuniões de acordo com os
objectivos da empresa:
• Reunião de Informação: seu objectivo é puramente informativo, não
estimula debates. Nesse tipo de reunião, pode-se envolver o recebimento ou a
divulgação de informação.
• Reunião para tomada de decisão: tem por finalidade, por meio de troca
de informações, identificar alternativas para a solução de problemas e definir a
implantação das decisões adotadas.
• Reunião de avaliação: é aquela na qual as decisões anteriormente
tomadas têm seu desenvolvimento ou implantação verificados e acompanhados,
e as medidas de acerto são sugeridas quando existem desvios dos rumos
previamente acordados.
Não menos importante; definir o objectivo de cada reunião, com pautas e
tempo “cronometrado”, um bom momento quando está muito corrido, é fazer uma
reunião depois do expediente ou no horário do almoço, uma breve reunião de 15
á 30 minutos bem ministrada agrega muito para a organização.

41
 Quanto às vantagens e desvantagens das reuniões (Gellerth, 2016),
descrever o seguinte:

Vantagens:
a) Novos conhecimentos,
b) Soluções para problemas,
c) Debates (feedbacks) sejam eles positivos ou negativos.;

Desvantagens:
a) Todo mundo quer opinar;
b) Desgastante;

2.7.1.2. Reunião virtual

O distânciamento físico imposto pelas organizações da saúde obrigou as

empresas a adoptarem as reuniões via online anfim de darem continuidade das
suas actividades. Por outro lado, as reuniões virtuais permitem economizar
tempo, reduzir despesas, produzir mais e minimizar inconveniências. Com esse
mecanismo das reuniões virtual podem utilizar outras tarefas eventualmente
mais produtivas para empresa sem se preocupar com número excessivo dos
participantes em online dando lugar a um diálogo mais aberto.
Podemos concluir que essas ferramentas utlizadas pelas organizações
podem ajudar na interação dos colaboradores vise-versa apesar da situação da
pandemia da SARS-Cov-2 que o mundo esta a passar. Entendemos que
determinar o que se quer comunicar e de que forma é de enorme importância.
Para isso, é fundamental, ter em atenção os meios a utilizar na comunicação
interna para evitar a paralisação da empresa por causa da COVID-19.
Com o início da COVID-19, empresas de diversos sectores precisaram
adaptar os encontros presenciais dos escritórios para as medidas de isolamento
social. Resolveram então, adoptar o trabalho remoto com o home office, que não
era realizado por 51 por cento das companhias no mundo, de acordo com
pesquisa da ISE Business School. Esta opinião é partilhada por ( (Pinheiro &
Reis, 2021).

42
 2.7.1.3. Teletrabalho

Diante do cenário em que o mundo se encontra onde o isolamento social é

a melhor forma de controlar a propagação da COVID-19, o contrato de
Teletrabalho surge como uma boa alternativa as empresas e seus
colaboradores, já que o teletrabalho consiste no trabalho realizado a distância,
feito através do manejo de tecnologias da informação e de comunicação (Santos,
Miranda & Junior, 2020).
O trabalho remoto é uma alternativa para esse momento, profissionais
estão submetidos a essa modalidade de trabalho. Assim, o objectivo deste
estudo é relatar a experiência dos colaboradores da empresa Ptotteja Seguros
S.A. em teletrabalho nesse momento de pandemia devido a COVID-19.

Vantagem

Dentre as vantagens do trabalho remoto, para o teletrabalhador, podemos

destacar que, por não ser submetido ao regime de jornada, possui maior
flexibilidade de horários para laborar. Pelo facto de não precisar se deslocar até
a empresa, acaba sobrando mais tempo para se dedicar ao trabalho e ao próprio
lazer, tendo maior proximidade com a família ou, caso more sozinho, menos
distração.
Além disso tudo, o teletrabalho acarreta para a sociedade a redução do
tráfego rodoviário e da poluição associada, maior desenvolvimento regional
através da descentralização do trabalho, aumento da criação de trabalho em
áreas de difícil acesso, maior mobilidade do. empregado permitindo a inserção
no mercado de trabalho aos deficientes físicos e mulher (mais especificamente
gestantes).

Desvantagem

a) Confusão de despesas do lar com as decorrentes do trabalho;

b) Isolamento social e profissional;
c) Perda de privacidade do trabalhador, que se deixa invadir pelas
eventuais câmeras de vídeo instaladas em seu computador doméstico;
d) Perigo considerável quanto à segurança de dados; (e) e a comum falta
de divisão de horários.

43
 2.8. Barreiras na comunicação organizacional

Nos dias actuais onde a era da informação muda tudo rapidamente. “O

excesso ou a falta de informação pode prejudicar muito o processo de interação
e esses males são chamados de barreias de comunicação”. (Marques, 2018, p.
6).
Com isto, Gellerth (2016) nos leva a uma análise mais profunda sobre as
falhas da comunicação interna quando diz que, “a comunicação nem sempre
funciona de uma forma eficaz dentro da organização, muitas vezes ocorrem
circunstâncias que modificam a mensagem entre emissor e receptor”. Factos
como saber escutar, interpretar, saber manter o controlo da qualidade do que
comunicam e do que é comunicado.
Quando falamos no relacionamento de pessoas e respetiva comunicação
organizacional é necessário referir que podem surgir múltiplas barreiras. Assim
sendo, relatamos como essenciais, as que estão ligadas ao processo,
características pessoais, condições físicas e o discurso semântico.

Martins e Walter (2019) entendem que:

“as barreiras provocam perda de comunicação entre as pessoas, dificultando o

intercâmbio de comunicação nas organizações e impedindo o trânsito livre e
aberto das mensagens, ou seja, quando há barreiras à comunicação pode ser
comprometida parcialmente ou totalmente. Por este motivo podemos dizer que as
falhas na comunicação pode ocasionar um retrabalho no ambiente organizacional
da empresa, aumento de custos e perdas de bons negócios, por isso é de extrema
importância identificar barreiras de comunicação para que seja possível melhorar
e superar essas dificuldades (p. 12).

Acredita-se que são as barreiras comunicacionais que impedem as

organizações alcançar o potencial da comunicação interna. Uma dessas
barreiras está associada ao facto de que na maioria das organizações a
comunicação interna está a cargo de áreas cuja função principal não é a
comunicação, tornando-se a sua gestão secundária. Isto reduz a possibilidade
de esta ser gerida com o esforço necessário para obter os seus benefícios
(Sousa e Mendes, 2006) citado por (Neto, 2016).
Já Devesa (2016) defende que “existem diversos factores que influenciam
as barreiras que existem na comunicação dentro das organizações: o espaço, o
tempo, o clima relacional, o humor, bem como, factores físicos ou contextuais”.
44
 Quando a empresa tem falta de comunicação entre os colaboradores
causam transtornos, onde acabam perdendo tempo com soluções para reverter
uma situação de desentendimento sobre boatos e informações falsas, que pode
acabar comprometendo desde a produtividade a acontecer conflitos cada vez
piores.
Também Robins (2005) citado por Santos e Baumhadt (2015, p. 87) diz
que “existem várias barreiras pessoais e intrapessoais que ajudam a entender
por que a mensagem que é decodificada pelo receptor acaba sendo diferente da
que o emissor pretendia comunicar”.

Tavares (2018) salientam que elas podem classificar em três tipos as

barreiras à comunicação, conforme o quadro a seguir:

Tabela nº III - Tipos de Barreiras à Comunicação

Tipos de Barreiras à Comunicação

Barreiras Humanas Barreiras Físicas Barreiras Semânticas

Limitações pessoais Espaço físico Interpretação de palavras

Hábitos de ouvir Interferências físicas Translação de linguagem
Emoções Falhas mecânicas Significado de sinais
Preocupações Ruídos ambientais Significado de símbolos
Sentimentos Distância Descodificação de gestos
pessoais Ocorrências locais Sentido das lembranças
Motivações

Fonte: Portela, Schumacher e Brauer (2015).

Todas estas barreiras interferem na correcta compreensão da mensagem,

podendo elas acontecer de forma isolada os simultânea agravando ainda mais
a qualidade da informação, o autor afirma ainda que “além da influência destas
barreiras, a comunicação pode ainda sofrer três males: omissão, distorção e
sobrecarga”, que prejudicam ainda mais o processo comunicativo.

45
 Gellerth (2016) é também da mesma opinião ao descrever os três tipos de
barreiras à comunicação:
 Barreiras pessoais: as interferências decorrentes das limitações, emoções e
valores de cada pessoa. No ambiente de trabalho as mais comuns são a
deficiência para ouvir, as percepções, as emoções e os sentimentos
pessoais.
 Barreiras físicas: as interferências presentes no ambiente onde ocorre o
processo de comunicação, ruídos de portas que, no decorrer de uma aula ou
palestra, se abrem, a distância física, um canal congestionado etc.
 Barreiras semânticas: as limitações decorrentes dos símbolos, por meio dos
quais a comunicação é feita. Estas barreiras podem ser verificadas não só
por palavras, mas também por gestos, sinais etc., os quais podem ter
diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo.
Mas Robbins (2004) citado por Devesa (2016) traz-nos diferentes tipos de
barreiras que podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz, dentre elas
destacam-se:
• Filtragem: refere-se à manipulação da informação pelo emissor para que
ela seja vista de maneira favorável pelo receptor.
• Percepção selectiva: neste caso, o receptor vê e escuta selectivamente,
com base nas suas próprias necessidades.
• Sobrecarga de informação: ocorre quando os dados com que temos que
trabalhar excede a capacidade de processamento.
• Estilo de comunicação de homens e mulheres: acontece devido a que
homens e mulheres utilizam a comunicação oral para diferentes propósitos.
• Emoções: a interpretação de uma mensagem é diretamente influenciada
pela maneira como o receptor se sente no momento em que a recebe.
• Linguagem: as palavras têm significado diferentes para pessoas
diferentes, as variáveis que mais influenciam são: idade, educação e histórico-
cultural.
A nível interpessoal, podemos descrever, de acordo com (Freire,1975)
citado por Devesa (2016) “uma estrutura de variáveis que condicionam as
interações, derivadas do emissor, designadamente: falta de à vontade e
espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou pressões morais;
dificuldade de expressar de forma clara, simples e concisa, determinada ideia;
46
inadequação da linguagem ao universo sociocultural do interlocutor, utilização
de termos desconhecidos pelo receptor (ex: estrangeirismos, abreviaturas e
siglas), falta de consideração pelos valores políticos, culturais, sociais, religiosos,
étnicos, entre outros”.
Também apontado como uma das principais barreiras comunicacionais
está o ruído, por impedir a mensagem de chegar sem interferências ao receptor,
podendo gerar equívocos ou conflito de interesses.
O ruído tanto se interpõe na transmissão como na recepção da
mensagem, podendo enviesá-la e reduzir a sua fiabilidade e credibilidade. “Esse
ruído pode assumir várias formas, sejam fracas ligações telefónicas, vírus de
computação, barulho, erros de ortografia ou dificuldades de oralidade, audição
ou visão” (Ribeiro, 2008) citado por (Neto, 2016).
Portanto, é essencial que a mensagem chegue aos seus receptores com
o significado inicial da sua emissão, sem ruído, garantindo a transmissão de
informações de modo eficiente é ainda um desafio para as organizações. (Rosa,
2017, p. 3)
Outra barreira comunicacional é o excesso de informações e a sobrecarga
das mensagens que ocupam os vários canais. Isto poderá confundir e frustrar os
trabalhadores uma vez que facilmente poderão receber informações
contraditórias e pouco claras, o que causa confusão e ansiedade. Também, com
o desequilíbrio das informações é provável que a informação recebida pelos
trabalhadores está aquém daquela que é realmente necessária para executarem
as suas tarefas. Isto ocorre, principalmente, numa comunicação descendente,
na qual não há a oportunidade de feedback, logo, é essencial selecionar a
informação mais pertinente e adequada aos receptores (Neto, 2016). .
Quando a comunicação é ascendente a mensagem recebida nem sempre
é fidedigna ao que o emissor pretendia. Isto sucede porque a informação vai
subindo escalões hierárquicos e a mensagem vai-se estreitando segundo a
selecção de informação de interesse (Martins e Walter, 2019).
Outras vezes, a mensagem é desagradável e com o receio da reação dos
superiores hierárquicos, os colaboradores decidem apenas transmitir
informações positivas. Deste modo, a ausência de uma comunicação
ascendente adequada prejudica os gestores que ficam sem conhecer realmente
os seus problemas (Assunção, 2015).
47
 Apesar da comunicação informal ser necessária à organização, tal como
já mencionado anteriormente, por vezes, poderá tonar-se numa barreira
comunicacional. A comunicação informal facilmente conduz a boatos que
comprometem o estatuto da organização, por exemplo, colaboradores
insatisfeitos ou menos motivados facilmente lançam boatos desagradáveis sobre
a organização, que poderão depois ter repercussões negativas no desempenho
de outros membros (Neto, 2016).
Por outro lado, pode existir por parte do receptor alheamento e
desinteresse face à mensagem recebida, falta de oportunidade da mensagem
por não ser tida em conta determinada situação que com ela estava relacionada,
avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro, como se as
conhecesse melhor do que ele, interrupção inesperada e brusca, impedindo o
interlocutor de apresentar até ao fim a sua ideia, omissão consciente do que
gostaria de dizer ou fazer, para assim preservar a sua imagem (Brum, 2017).
Muitos recorrerem a voz agressiva e provocadora com a intenção de
amedrontar o interlocutor; manipulação do interlocutor com o objectivo de o levar
a colocar em causa a validade do que pensa, sente e diz; rejeição imediata de
tudo o que não vai ao encontro do que se gostaria de ouvir; imposição de ideias,
experiências e opções, não admitindo qualquer abertura ao debate; tentativa de,
utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para os seus pontos de vista,
de forma a poder melhor dominá-lo; situações de stresse e/ou fadiga,
responsáveis por afirmações imprecisas e inoportunas; utilização de linguagem
abstrata e exageradamente técnica para inferiorizar o receptor (Alves, 2017).
Também Melo (2005) citado por (Neto, 2016) defendem que, por vezes, a
comunicação não é eficaz devido à falta de habilidade do emissor para
comunicar, à motivação e interesses baixos, a reações emocionais e
desconfianças, às diferenças de linguagem e até devido a experiências
diferentes, que podem limitar ou distorcer as informações.
A incapacidade de comunicar efectivamente à forma como cada um
processa e interpreta as mensagens, ao nível de confiança, aos estereótipos e
preconceitos, à fraca capacidade de escuta, às emoções e valores, sendo estes
factores influenciadores de barreiras comunicacionais. Também a distância e a
comunicação não cara-a-cara dificultam a transmissão da mensagem porque
impossibilitam a obtenção de feedback (Brito, 2019).
48
 Costa et al. (2020) menciona que um processo sólido de comunicação
proporciona integração entre a empresa e seus colaboradores, possibilitando um
entendimento mútuo quanto a missão, objectivos e metas da empresa, gerando
resultados eficazes. Consequentemente isso irá refletir na hora de dar e receber
o feedback, pois os colaboradores têm uma maior facilidade em fazer se
compreender devido a boa comunicação.
E, por vezes, as próprias frases são constituídas por palavras que
poderão ser mal interpretadas constituindo-se em barreiras semânticas. Deste
modo, são consideradas barreiras comunicacionais as características pessoais,
as condições físicas e discurso semântico (ibidem).
Porém, apesar dos efeitos negativos que poderão ser trazidos pelas
barreiras comunicação, a verdade é que, muitos dos gestores de topo evitam a
execução de uma auditoria de comunicação, sem a qual conseguir-se-á
identificar os problemas existentes e, portanto, mais dificilmente vão conseguir
desenvolver uma comunicação apropriada (Brandão, 2018).
Desta forma, pode-se afirmar que os problemas comunicacionais
poderão advir de factores como a falta de preparação e capacidade dos gestores
para melhorar a comunicação ou a própria relutância dos gestores dedicarem
tempo em implementar sistemas de comunicação eficazes (Kunsch, 2016).
Quando a “falha na comunicação interna gera vários transtornos como
insegurança, desmotivações e falta de comprometimento dos colaboradores,
podendo levar a organização ao descrédito ou até mesmo ao fracasso”. A
consequência de uma má comunicação pode levar a empresa a ter que investir
em treinamentos, palestras reuniões a fim de abrandarem esse tipo de
problemas. (Brum, 2017).
Segundo Devasa (2016) a falha no processo de comunicação e a falta de
abertura para o diálogo pode influenciar na satisfação dos colaboradores em
relação as suas actividades e à empresa, além de ocasionar um baixo
desempenho nas tarefas, diminuindo a produtividade.
Por este motivo, Costa e Oliveira (2020) consideram que o papel mais
importante da comunicação organizacional é a construção de relacionamentos, que
poderá ajudar a enfrentar e gerir as crises e as mudanças organizacionais, irá
aumentar a moral dos colaboradores e vai contribuir para os objectivos estratégicos
da organização.
49
 2.8.1. Superando as barreiras da comunicação interna

Para que as empresas consigam manter-se sólidas num mercado tão

competitivo, elas devem buscar soluções que resolvam as barreiras que –
descritas no item anterior – comprometem seu desenvolvimento.
Segundo Stoner e Freeman (1999) citado por Abreu e Bazoni (2016, p.63)
“as barreiras existentes nas organizações devem ser superadas observando
cada barreira e associando a elas soluções pertinentes que atenda todos os
níveis da organização”.
Para superar as diferenças de percepções, a empresa precisa superar
primeiro as diferenças de distinções existentes entre os indivíduos da
organização, para que a mensagem seja compreendida de forma clara e
objectiva por todos os receptores, que possuem diferentes visões e experiências.
Já para as diferenças de linguagem, todos os significados de termos não
convencionais e técnicos devem ser explicados e esclarecidos em uma
linguagem simples e de fácil compreensão, de forma natural e direita (Alves,
2017).
Para o ruído a melhor solução é eliminá-lo, verificando se o que está
causando-os são barulhos de máquinas, se for mude-a para um lugar onde não
possa interferir na eficácia da comunicação; se o problema for a falta de atenção
do receptor tente fazer com que ele volte sua atenção para o que está sendo dito
ou se o problema estiver nos ambientes que distraiam a atenção, procure lugares
mais calmos que não interfiram na atenção do receptor (Brito, 2019). Mas se de
toda forma o ruído continuar, a melhor maneira é transmitir a mensagem
reforçando a clareza e o objectivo (ibidem).
As reações emocionais podem ser superadas com a empresa aceitando-
as como parte do processo de comunicação e tentar compreende-las quando
causarem problemas (Matos , 2014).
Já as inconsistências na comunicação verbal e não-verbal podem ser
superadas se a empresa se conscientizar da sua existência e evitar o envio de
mensagens falsas, e os gestos, roupas, postura devem concordar com o que a
mensagem quer transmitir (Simões, Navarro, & Ribeiro, 2014).

50
 Gil (2001) citado por Abreu e Bazoni (2016) defendem a tese que existem
cinco elementos fundamentais para uma comunicação eficaz dentro das
organizações, são eles:
1- Sintonizar com o receptor: O primeiro cuidado a ser tomado numa
comunicação consiste em procurar saber com quem se fala. Isso porque a
formação profissional, o status, o nível de linguagem, os conhecimentos e os
interesses do receptor influenciam o entendimento da mensagem que lhe é
dirigida.
2- Escutar: Saber escutar é uma das mais importantes habilidades
comunicativas e é frequentemente a mais ignorada. Saber escutar incentiva a
boa comunicação entre as pessoas e possibilita esclarecer mais adequadamente
as intenções do outro. Por isso convém estar atento a uma série de
recomendações para escutar de forma eficaz:
- Diminuir ao máximo os factores capazes de provocar distrações;
- Transferir as chamadas telefônicas enquanto se estiver falando com
alguém;
- Fechar a porta da sala e impedir que outras pessoas apareçam
inesperadamente se estiver falando com alguém;
- Garantir que a cabeça não esteja cheia de outros pensamentos
- Manter uma postura relaxada, porém atenta, ao falar com alguém. A
eficácia da audição também está relacionada com a postura corporal;
- Olhar para a pessoa de frente;
- Ser eficiente no contato visual, o que significa nem olhar fixamente nem
desviar o olhar a todo o momento;
- Inclinar-se suavemente em direção à pessoa, se estiver sentado;
3- Provocar realimentação: A comunicação é um acto bilateral. A pessoa
interessada em se comunicar deve procurar obter do interlocutor a realimentação
da mensagem. É importante que o interlocutor seja colocado à vontade e
encorajado a falar, sobretudo para pedir mais esclarecimento.
4- Exprimir-se: O acto de exprimir-se diante de uma pessoa ou de um
grupo requer certo número de cuidados. Os mais importantes serão analisados
a seguir:
- A Voz: precisa estar ajustada ao local e número de pessoas relacionados
à comunicação. É preciso ter cuidado com o tom. Quando se fala para muitas
51
pessoas como, por exemplo, em um auditório, pode-se falar em um tom mais
elevado, mas face a face deve-se falar em um tom mais baixo.
- A Linguagem: Deve-se buscar uma linguagem adequada. Convém
utilizar termos claros e precisos, evitando uso de sinônimos só pelo prazer da
variedade.
5- Apoiar: Certos tipos de comportamento fazem com que as pessoas
reajam defensivamente, inibindo a comunicação, enquanto outros levam as
pessoas a se sentirem apoiadas, facilitando, consequentemente, a
comunicação. Jack R. Gibb (1961) citado por Brito (2019) identifica duas
categorias de comportamentos na comunicação: os que provocam atitudes
defensivas e os que provocam atitudes receptivas.
- Avaliação versus Descrição: Quando o emissor adopta uma postura de
avaliação, tende a colocar o receptor na defensiva. Exemplo: chefe que diz ao
colaborador: “Preencha esta ficha com muito cuidado, porque sua letra é muito
ruim”. Esse chefe poderia assumir uma postura de descrição, dizendo: “Esta
ficha precisa ser preenchida a máquina ou com letra de forma”.
E para superar a desconfiança é preciso criar um processo de confiança,
onde o resultado será a credibilidade conquistada a longo prazo onde a
honestidade e as boas intenções serão bem reconhecidas pelas outras pessoas.
(Boio, Pacatolo, & Mbangula, 2021).
Dai que Tavares (2018) afirma que quando as empresas superam todos
os tipos de barreiras existentes em seu ambiente organizacional, além de
garantir seu bom desenvolvimento organizacional, ela solidifica-se no mercado
cada vez mais competitivo e disputado onde só tem espaço para as empresas
que alcançam o sucesso.
Dessa forma, fica claro como é importante adoptar métodos e formas
adequadas para se transmitir uma mensagem a um indivíduo ou grupo de
pessoas, assim como o momento certo e o local apropriado, tudo isso pode
facilitar o processo comunicacional extinguindo as barreiras que podem distorcer
o objectivo ou entendimento da mensagem original. (Igor, 2015).
Além das barreiras descritas acima, Robbins (2002) citado por (Lemes,
2016) também introduz as principais barreiras para a comunicação eficaz, onde
destaca a filtragem e percepção selectiva, provocando uma reação, quase que
instintiva, de defesa.
52
 2.9. COVID-19

De acordo com a OMS ( 2020, p. 12) COVID-19 “é uma doença infecciosa

causada por um novo coronavírus que provoca doenças respiratórias”. O nome
vem do ano em que o vírus foi descoberto, 2019, e da sua forma quando visto
no microscópio (coroa).
Já Michelin, Lins e Falavingna (2020, p.12) procuraram ser mais profundo
ao relatarem que a“ SARS-Cov-2 “é um vírus da categoria de Coronavírus, reino
Riboviviria, ordem Nidovirales, subordem Cornidovirineae, família Coronaviridae,
subfamília Orthocoronavirineae, género Betacoronavirus, subgénero
Sarbecovirus, espécie relacionada à síndrome respiratória aguda grave”.
Ainda Michelin et al. (2020) em seu artigo, expõem que a família
coronavírus é conhecida desde a década de 1930, sendo mais estudada a partir
da década de 1960. Dentre os coronavírus conhecidos, existem quatro géneros,
sendo eles: α-CoVs, β-CoVs, γ-CoVs, δ-CoVs.

a) São do género α-CoVs os subgéneros HCoV-229E, HCoV-NL63 e

TGEV.
b) São do género β-CoVs os subgéneros Bat-SL ZC45, Bat-SL ZXC21,
2019 nCoV, SARS-CoV, MERS-CoV, HCoV- OC43, HKU-1, MHV-A59
c) São do género y-CoVs os subgéneros IBV e o SW1
d) São do género δ-CoVs género δCoVs, os subgêneros HKU11 e o
HKU17.

Em dezembro de 2019, diversos casos de pneumonia por causa

desconhecida surgiram na cidade de Wuhan, província de Hubei, China. A partir
da análise do material genético isolado do vírus, constatou-se que se trata de
um novo betacoronavírus, inicialmente denominado 2019-nCoV pela
Organização Mundial da Saúde (OMS). Mais recentemente, esse passou a ser
chamado de SARS-CoV-2 (do inglês Severe Acute Respiratory Syndrome
Coronavirus).
Por meio de simulação molecular, cientistas chineses observaram que o
vírus SARS-CoV-2 tem estrutura semelhante à do SARS-CoV, sendo quase
totalmente sobreponíveis.

53
 A doença se espalhou rapidamente pelo território chinês e,
posteriormente, pacientes infectados por COVID -19 foram identificados em
outros países, principalmente na Europa (tendo como epicentros a Itália e a
Espanha), nos Estados Unidos, no Canadá e na Rússia.
Em 30 de janeiro de 2020, a OMS declarou a doença como uma
emergência de saúde pública global e, em 11 de março de 2020, ela passou a
ser considerada uma pandemia mundial.

2.9.1. Medidas gerais de prevenção

Para Michelin et al. (2020) a estratégia reconhecida para prevenir a infecção é

evitar a exposição dos vírus e as pessoas devem ser aconselhadas a:
a) Uso correcto da mascara;
b) Lavar as mãos frequentemente com água e sabão ou com um desinfetante
para as mãos à base de álcool 70 por cento e evitar tocar os olhos, o nariz e
a boca com as mãos não lavadas.
c) Evitar contacto próximo de (3 pés), principalmente daqueles que têm febre,
tosse ou espirros.
d) Apanhar a vacina.
A maioria apresenta sintomas leves, como febre (temperatura axilar ≥ 38,3°C),
tosse seca, dor no corpo e cansaço. Também podem estar presentes:
a) coriza (nariz escorrendo);
b) obstrução nasal (nariz trancado);
c) dor de cabeça ou de garganta;
d) dificuldade para sentir cheiros;
e) diarreia, vômitos e dor abdominal.

Uma parcela pequena da população apresenta sintomas mais graves, como

dificuldade para respirar. Outra, menor ainda, pode apresentar quadros mais críticos,
com insuficiência ventilatória, infecção generalizada e falência dos órgãos.
Embora muitos protocolos estejam sendo realizados na tentativa de encontrar
a cura, ainda não há tratamento com eficácia e segurança garantida. Em casos
leves, que não necessitam internação hospitalar, indica-se repouso e ingestão de
líquidos, além de medidas para aliviar os sintomas, como analgésicos e antitérmicos,
dando preferência à dipirona e paracetamol.

54
 2.9.2. Início da Pandemia da COVID-19 em Angola

Angola foi mais prudente por intermédio do Ministério da saúde ao decretar

atencipadamente no dia 03 de Março a proibição de entrada de cidadãos
estrangeiros vindos da China, Coreia do Sul, irão, Itália, Nigéria, Egipto e Argélia,
países com circulação comunitária da COVID-19. No dia 13 de Março, a Comissão
Interministerial de Prevenção e Combate a COVID -19 declarou a proibição de
entrada de navios cruzeiros pela costa angolana. No dia 16 de Março, a suspensão
dos voos da TAAG de e para a cidade do Porto (Portugal).
Por isso, os primeiros dois casos positivos em território angolano foram
anunciados somente no dia 21 de Março, passado 4 dias o Presidente da República,
João Lourenço, decretou o Estado de Emergência Nacional, por um período de
quinze dias, com efeitos a partir de 27 de Março de 2020” (Boio, Pacatolo &
Mbangula, 2021).
Antes mesmos de ser decretado o Estado de Emergência Nacional, João
Lourenço já havia criado uma Comissão Interministerial para a Resposta à
Pandemia, encarregue de executar o Plano Nacional de Contingência para o
controlo da COVID -19. Despacho Presidencial n.º 45/20 de 18 de Março.
Com o agravamento da propagação da COVID -19 em vários países do
mundo e, sobretudo aqueles com os quais Angola mantém um grande fluxo de
passageiros, os incidentes dos voos provenientes de Portugal, nos dias 17 e 18 de
Março de 2020, relativamente ao incumprimento da quarentena domiciliar, a
declaração do Estado de Emergência surgiu como uma medida necessária (Boio et
al, 2021).
Essas medidas de combate ao surto de COVID-19 causaou impactos
negativos e duradouros na economia e na sociedade, que remodelaram os estilos
de vida e comportamentos dos individuos. Durante esse tempo a incerteza, a
informação e a comunicação tornaram-se ainda mais importantes, pois surgiram
muitos medos na sociedade.
Daí, torna-se necessário avaliar o impacto das medidas do Executivo
angolano para a prevenção e combate a COVID -19, na condição social e económica
das empresas e das famílias angolanas.

55
 Assim, surgiu a necessidade de se realizar um estudo de opinião pública
exploratório com o objectivo de dar “voz e vez aos angolanos”, isto é, ouvir as suas
opiniões sobre questões relevantes (a Pandemia da COVID -19, o Estado de
Emergência, a actuação dos governantes e as suas condições socio-económicas) e
partilhá-las com os decisores públicos (para que se possam tomar decisões
informadas), fazedores de opinião e académicos, antes da prorrogação do Estado
de Emergência (Boio et al, 2021).
Neste sentido, através da entrevista efetuada ao responsável de Recursos
Humanos da Empresa Protteja Seguros, S.A., foi possível entender que houve uma
preocupação da empresa em criar conteúdos adaptados ao contexto vivido, bem
como continuar a fortalecer o sentimento de envolvimento dos colaboradores através
da Comunicação Interna.
Segundo um dos responsáveis de Recursos Humanos desta empresa uma
das principais preocupações da Protteja Seguros, S.A. sempre foi “assegurar esta
narrativa integrada e consistente bem como o próprio envolvimento dos
colaboradores na gestão da mudança” (entrevistado 3), o que acaba por ser
reforçado por (Avanzi, 2020) que alerta para “a importância da existência de uma
estratégia de comunicação integrada, para que tudo o que seja comunicado
externamente seja coerente em relação ao que é comunicado no âmbito interno”.
Por sua vez, e tendo em conta a pandemia da COVID-19 vigente, esta
preocupação passou ainda pela “construção de um conjunto de conteúdos
relacionados com a questão do home office” (entrevistado 3). Neste sentido, a
comunicação da empresa com os colaboradores passou a estar assente nos pilares,
saúde, segurança e envolvimento de maneira a manter um relacionamento forte com
o público interno e que fosse de encontro aos objectivos organizacionais.
Diante de tudo isso, é inegável a importância da comunicão interna para
manter informado, motivação e o comprometido os colaboradores dentro da
organização.
Devido aos padrões de transmissões do COVID-19, consequentemente
as situações de emergência de saúde dos trabalhadores nas empresas, tiveram
impactos súbitos nos encerramentos de trabalho nas organizações. As
empresas decorrem enfrentando grandes obstáculos em manter seus
funcionáios trabalhando em um ambiente seguro. Tendo que implementar novas
ferramentas estratégicas ao combate do COVID-19, sendo assim gerando novos
56
gastos que acaba resultando no desemprego e impactando as condições de
trabalho.

Ao discorrer acerca da crise da pandemia da COVID-19 para organizações,

Morin (2020) sublinha que:
...tem sido um grande desafio para os líderes organizacionais, pois além de
necessitarem manter as organizações operando e se tornarem fontes de informações
confiáveis, precisaram assegurar a saúde física e mental de seus colaboradores, num
cenário em que a epidemia e suas consequências expuseram a humanidade a um
festival de incertezas que ainda poderá perdurar por muito mais tempo (p.12).

Para Avanzi (2020) “o que se espera das empresas é que se posicionem

priorizando a saúde das pessoas e a segurança da sociedade”. O autor ainda
destaca que é muito importante entender que esse momento requer um novo
planeamento estratégico.
Pois, a comunicação interna, como processo e área de apoio estratégico às
organizações, sofreu, por conta desses desafios, mudanças disruptivas no sentido
de apoiar as novas demandas das empresas, principalmente junto aos
trabalhadores em home office. Rapidamente as equipes de comunicação usaram da
criatividade para transmitir informações sobre as novas rotinas de trabalho, seja
visando os cuidados com a saúde e distanciamento social. (Avanzi, 2020).
Muito embora, não tenha sido a COVID-19 que trouxe uma nova realidade
para trabalhar, estudar e conviver em sociedade, ela potencializou as mudanças,
evoluções e revoluções que já eram uma constante em nossas rotinas há alguns
anos. Inseridos em um cenário onde há a necessidade de distanciamento social
e com previsões incertas sobre o fim das medidas e protocolos adoptados em
razão da pandemia, é preciso se adaptar a novos moldes de trabalho e,
consequentemente, a novas práticas de comunicação organizacional, como por
exemplo, a forma de teletrabalho. (Boio et al, 2021).
Além de vivermos em um tempo em que a evolução tecnológica é muito
acelerada e termos de nos adaptar às comunicações digitais e a mídias sociais,
a crise da COVID-19 impôs às empresas um cenário ainda mais complexo.
Algumas empresas (isso se aplica a organizações pequenas) ainda conseguiam
sobreviver sem um sistema de comunicação sofisticado e tecnológico em função
de seu pequeno porte.

57
 2.9.3. A Comunicação Interna antes da pandemia

Antes da pandemia as organizações privilegiavam o contacto

presencial no local de trabalho com os seus colaboradores e este calor
humano contribuia na harmonia entre a direcção e os subordinados. Em muitos
casos, as ferramentas electronicas de comunicação poucas vezes eram utilizada
como o único meio de transmissão das mensagens, visto que, face-a-face era a
maneira mais comun de interagirem com os colaboradores a fim de perceberem
os interesses da organização (Porto,et al. 2021).
Daí que, os processos de comunicação interna permitiam aos gestores
um efetivo desempenho das suas funções e com reflexo nas actividades dos
subordinados. Tal como em outras funções de gestão o papel dos líderes é
fundamental, neste sentido o líder deve ser um comunicador eficaz, deve
proporcionar um bom clima organizacional, deve conseguir comunicar
rapidamente e substituir a tradicional comunicação hierarquizada em favor de
outra mais dinâmica e que traduza um caracter mais horizontal ou diagonal e
através do processo comunicativo. (Monteirol, et al., 2021).
Mas depois da pandemia as organizações criaram outros mecanismos de
comunicação interna para evitarem a propagação da COVID-19, substituindo a
presença com as tecnologias de forma a manter os colaboradores informados,
envolvidos e dando continuidade às suas tarefas e funções à distância, a partir
das suas casas, um cenário muito pouco provável antes da crise (Porto,et al.
2021).
Por esta razão que, qualquer organização deve pensar num plano
estratégico inovadora de comunicação interna para si, sendo que os suportes
para transmissão da mensagem pretendida, devem ser os mais oportuno e
eficazes para que atingem os públicos internos. (Avanzi, 2020).
Com a expansão da COVID-19 os meios considrados mais tradicionais
na transmissão de mensagens a nivel interno como: escrita (jormal mural),
oralidade (Renião) e o audiovisual (telefone) foram se adaptando com o contexto
em que o mundo está passando permitindo a sua manutenção no mercado de
trabalho. Após a desencadear da pandemia relativa à COVID-19, todas estas
estratégias comunicacioanis tiveram de ser repensadas a nível interna, para que
a nível externo os impactos da crise fossem minizados e a imagem e bom

58
funcionamento das organizações não só se mantivessem, mas até dosse
superadosm fazendo face à situação vigente (Rosado et al., 2020).
Assim, após a pandemia, as ferramentas de comunicação interna
habituais tiveram de migrar para o digital. Os eventos organizados passaram a
ser transmitidos por plataforma digitais, as reuniões passaram a ser realizadas,
maioritariamente por videoconferência ou por telefone. O envio de email passou
a ser mais frequente para as diversas situações, bem como o contacto direito e
permanente com os colaboradores. (Mesquita, Ruiáo, & Andrade, 2020).
Na prática, todas as acções de comunicação são realizáveis à distância
porque o que altera, aplenas é o meio que transmite as mensagens, sendo que
o processo de comunicação apenas fica alterados perante os contornos dos
meios que suportam: os novos media e o espaço virtual (Faccio, 2019).

2.9.4. Comunicação em tempos de COVID-19

Em tempos da pandemia da COVID-19, tudo se tornou mais difícil do que

o habitual. A maioria dos colaboradores começaram a trabalhar de home office
e a carga horária é dobrada. São nessas horas que a comunicação interna se
torna mais importante para interação entre os colaboradores e a organização.
Por este motivo, é sempre importante estar atento aos colaboradores porque
eles precisam estar motivados, visto que, nessa fase da pandemia da COVID-
19, muitos colaboradores emocionalmente se encontravam estressados,
infelizes e pessimistas e isso afecta o rendimento do trabalho.
Pois para Rosado e Lacerda (2020) o distanciamento social fez, também,
com que as reuniões presenciais se transformassem em encontros nos
aplicativos e com isso a comunicação interna nas instituições precisou ser mais
efetiva e constante. Na ausência da vacina em meio a toda essa turbulência, o
melhor a ser feito é passar informações claras e orientações com o intuito de
tranquilizar os colaboradores que estão em home office.
Informações sobre o posicionamento da organização, orientações de
higiene, divulgação dos sintomas da doença e um canal aberto de comunicação
entre a organização e os colaboradores são estratégias vitais. Além disso,
preservar a saúde e o bem-estar de toda equipa precisa ser prioridade das
instituições (Rosado & Lacerda, 2020).

59
 Uma pesquisa mundial da Statista (2020) sobre consumo de mídia,
apontou que mais de 45 por cento dos entrevistados passaram a gastar mais
tempo em serviços de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger etc.) e 44%
nas mídias sociais (Facebook, Instagram, Twitter etc.). No Instagram houve um
aumento de 76 por cento nas curtidas diárias7 e a popularização do recurso da
transmissão de conteúdo ao vivo, as lives (Mesquita, Ruiáo, & Andrade, 2020).
Durante a pandemia da COVID-19 as mídias digitais passaram apresentar
uma nova lógica de relacionamento, permitindo aos colaboradores construirem
“relacionamentos com a organização e vice-versa, possibilitando novas formas
de intercâmbio simbólico e sociabilidade. Isto faz com que, não sejam relevantes
apenas para as grandes empresas, multinacionais, mas também para as
pequenas e médias empresas, e até mesmo agências sem fins lucrativos e
governamentais (Boio, et. al., 2021).
A empresa Protteja Seguros S.A. também deu um bom exemplo em
tempos de pandemia. Todo funcionario que apresentasse qualquer tipo de
comorbidade foi orientado a trabalhar em home office. Durante esse tempo, um
médico da empresa ligava para saber como esse funcionario estava e caso
relatasse alguma situação atípica, como sintomas da doença ou até mesmo se
alguém de sua casa tivesse sido contaminado, eles mandavam um laboratório
até a residência desse colaborador para fazer o teste, gratuitamente.
Em suma, essas acções que visam o cuidado com a equipa fazem com
que a empresa seja bem vista não por quem está dentro, mas cria uma boa
reputação com os de fora. As redes sociais podem ser boas ferramentas nesse
aspecto, já que os próprios colaboradores podem compartilhar essas acções
positivas que acontecem internamente, deixando a instituição mais humanizada.
Na visão de Mesquita et al. (2020) é fundamental que as organizações
entendam que a tecnologia é, cada vez mais indissociável para a interação em
tempos de pandemia visto que os colaboradores passaram a ter que trabalhar
em alguns casos em casa home office.
Além do mais, não se trata de uma transição típica ou esperada, mas, em
alguns casos, uma transformação digital imposta, sem elaboração prévia. Nesse
ponto, a união da utilização de recursos tecnológicos e a prática da comunicação
colaborativa se colocam como pilares fundamentais para o exercício da
comunicação interna em meio à crise (Michelin et al, 2020).
60
 2.9.5. Novos desafios para a Comunicação interna

O cenário de isolamento social imposto pela COVID-19 fez com que

grande parte dos indivíduos enfrentassem uma nova realidade em suas rotinas
ao passarem a trabalhar à distância. Tal movimento trouxe impactos
significativos nas organizações, exigindo adaptações rápidas dos gestores,
como também de diversas áreas.
Toda via os principais desafios foram: adaptação das actividades
presenciais para virtuais, gerenciamento remoto da equipa, infraestrutura
tecnológica, aplicação do trabalho remoto a todos os níveis da organização e o
nível de digitalização dos processos (Rodrigues, 2021).
Avanzi (2020), salienta que “as empresas precisam encontrar alternativas
para levar informações relevantes ao conhecimento dos colaboradores”.
Pensando nisso, acredita-se que o papel a ser desenvolvido pela comunicação
interna envolve sobretudo preocupação com os colaboradores no cenário de
crise desenhado pela pandemia. O que se espera das organizações é que se
posicionem priorizando a saúde das pessoas e a segurança da sociedade.
Pois esse período trouxe novos desafios para o cerne da discussão e a
comunicação teve um papel central para o desenrolar de todo o processo. As
organizações viram-se forçados alterar processos e formas de trabalhar,
praticamente de um dia para outro, sendo que o trabalho a distância se tornou
inevitavel para a continuidades das actividades.
Referente à Comunicação Interna, muitos desafios também surgiram,
principalmente em relação ao sentimento de isolamento profissional e
distanciamento dos propósitos e objectivos das organizações que os
empregados poderiam vir a sentir (Menan, 2018).
Nesse período, tornou-se necessária a actuação estratégica de vários
âmbitos organizacionais para realizar uma transição que conciliasse a
preservação da saúde dos colaboradores, ao mesmo tempo em que houvesse a
manutenção das actividades produtivas ( (Morais, 2021).
Frente a este contexto, estabelece-se o objectivo do presente trabalho:
analisar os impactos na comunicação interna considerando a necessidade da
virtualização dos relacionamentos e dos processos produtivos nas organizações
provocados pela pandemia do COVID-19.

61
 Para tal, desenvolveu-se inicialmente uma pesquisa bibliográfica e
posteriormente, uma de carácter qualitativo onde entrevistamos alguns
colaboradores da empresa Protteja Seguros S.A. As entrevistas realizadas
buscaram identificar as adaptações necessárias da área de comunicação
interna, considerando as demandas dos integrantes nesse processo de transição
do ambiente presencial para o virtual.
Portanto, será abordado sobre o trabalho remoto e os desafios gerados
por mudanças nas organizações a partir da perspectiva da cultura
organizacional. Após, será apresentado sobre comunicação interna no
enquadramento do paradigma relacional, a fim de ampliar a discussão sobre as
interações sociais nas organizações e seu vínculo com a comunicação.
Por parte da empresa Protteja Seguros S.A. os desafios também estão
presentes. Referente a sua rotina interna e dinâmica de trabalho, as corporações
tiveram que lidar com empregados que potencialmente poderiam sentir um certo
isolamento profissional, além de afastamento com os propósitos e objectivos da
organização, impactando em sua produtividade e engajamento.
Diante disso, Porto et al. (2021) sinalizam que a prática do trabalho virtual
requer a construção de pactos colectivos, que devem acontecer muito mais no
sentido de acordos, do que de imposições. Assim, gerar um sentimento de
interdependência entre os resultados pode se tornar significativo para a
diminuição de atrasos e um aumento de esforços entre os empregados.
Para exemplificar, vamos utilizar o exemplo da empresa Protteja Seguros
S.A. que, como tantas outras empresas preocupadas com a saúde mental de
seus colaboradores promove reuniões, encontros periódicos, meeting virtuais
para cuidar dos seus colaboradores. O convite divulgado em grupo de Whatsapp,
ou e-mails corporativos.
Qualquer contacto presencial que se faça, não apresenta qualquer
problema sendo uma acção natural. Diferente de se estar frente as câmeras para
uma reunião, ainda que sejam pessoas conhecidas da empresa. A
espontaneidade deve ser adoptada em conjunto com a autoconfiança, que pode
ser a chave de ter uma interação que apresente resultados que dão respostas
aos novos desafios da comunicação interna nesta empresa.

62
 CAPÍTULO III – METODOLOGIA

Este capítulo apresenta as etapas da pesquisa que guiaram este trabalho,

visando atender aos objectivos propostos. Pois as etapas da metodológia
representam a explicação minuciosa e detalhada de toda acção desenvolvida
nesta dissertação. É onde explicamos a classificação da pesquisa, os
procedimentos técnicos utilizados, instrumentos empregado para recolha de
dados, o universo e a amostra do estudo.

3.1. Tipo de abordagem

Para realização desta dissertação recorremos a combinação entre

métodos de abordagem qual-quantitativa com recurso a várias técnicas de
recolha de dados.
Portanto usamos uma abordagem mista porque nos permiteu uma
triangulação dos dados, ou seja, a convergência de diferentes perspectivas e
fontes de informação. Isso fortaleceu a validade e a confiabilidade dos
resultados, tornando-os mais robustos e significativos.
Por outro lado a escolha do método quantitativa e qualitativo serviu para
análise do problema em questão e fundamentalmente pela abragência e
complexidade que envolve o tema e também a abordagem do problema que se
relata de maneira a traduzir em números as opiniões e informações recolhidas
para classificá-las e analisá-las de regressão e progressão (Bardin, 1977).
Abordagem qualitativa, serviu para mostrar a visão dos colaboradores em
relação às ferramentas estratégicas da comunicação interna utilizada pela
empresa Protteja Seguros S.A. no contexto da COVID-19, e isto, foi feita, através
das entrevistas com a liderança do Recursos Humanos da empresa em estudo.
Por outro lado abordagem qualitativa contribuiu para analisar as técnicas
de comunicação interna que podem influenciar no modo de pensar e agir do
público interno para o sucesso organizacional (Bardin, 1977). Para isso,
recorremos a vários autores que já debruçaram sobre tema e por meio delas
conseguiremos construir a revisão da literatura resultante de várias consultas
feitas em diversos artigos, teses, dissertações e livros sobre o tema em causa.
Na visão do Vilelas (2009, p.8) “abordagem qualitativa explica a forma
como são interpretados os dados, compreendidos, produzidos e constituídos”.

63
 Abordagem quantitativa está relacionado com os colaboradores (nivel
operacional) da empresa Protteja Seguros S.A., através dela foi quantificada
estatisticamente os dados numéricos da pesquisa a fim de propormos acções de
melhorias na comunicação interna tendo em vista o contexto da COVID-19. E o
questionário de perguntas fechadas foi o instrumento viável, e os tratamentos
dos dados do inquérito foi através do Microsoft Office Excel® versão 2016 onde
a equação foi 100 x número da frequencia÷por total da amostra.
Para melhor esclarecimento Vilelas (2009) afirma que a abordagem
quantitativa visa a apresentação e a manipulação numérica de observações com
vista a uma descrição e explicação do fenómeno sobre o qual recaem as
observações. Ou seja, representa a informação que pode ser traduzida em
números as opiniões, permitindo ser classificados e analisadas, através de
cálculos estatísticos como a moda, a média, a mediana, a percentagem entre
outros.
Demo (2015) partilha da mesma ideia quando diz que “a pesquisa
quantitativa tem objectivos de quantificar opiniões, em forma de recolha de
dados, através de questionários”.

3.1.1. Pesquisa quanto à natureza

A pesquisa pode ser classificada em dois tipos: A “pesquisa básica que

tem como objectivo gerar novos conhecimentos básicos para a formulação da
ideia a defender, e talvez alguma aplicação no futuro”. (Vala, Silva & Pinto, 2017).
Em outras palavras a pesquisa básica consiste na aquisição do
conhecimento sobre a natureza sem finalidades práticas ou imediatas.
Ainda Vala et al, (2017) diz que a “pesquisa aplicada visa gerar
conhecimentos sobre um assunto específico e definido anteriormente, é
centrada em problemas e preocupações com o propósito de gerar soluções”.
Demo (2015) é do mesmo pensamento quando diz que a pesquisa
aplicada “gera conhecimentos para aplicações práticas na solução de problemas
específicos.”Esta pesquisa é classificada como aplicada, pois tem como
objectivo, através da aplicação prática, gerar informações para a solução da
problemática deste estudo, é fundamentalmente motivado pela necessidade de
resolver problemas concretos da comunicação interna.

64
 3.1.2. Técnicas e Instrumentos de pesquisa

Para a elaboração do presente trabalho utilizou-se Microsoft Office Word®

versão 2016 sendo a mais recente para nos possibilitar a digitalização dos
conteúdos. E por outro lado, contribuiu na análise dos dados dos figuras por
intermédio do Microsoft Office Excel® versão 2016.
De acordo com Fortin (2015 , p.7), “os instrumentos de investigação são
imprescindíveis para a obtenção da informação que a própria investigação vai
proporcionando”. Assim, a essência do problema de investigação define o tipo
de métodos de recolha de dados a empregar.
Tendo em conta à metodologia usada neste trabalho, optamos por utilizar
os dois principais instrumentos de campo: guião de entrevista e inquérito por
questionário de perguntas fechadas, para além de algumas técnicas que
serviram na recolha de dados.
Escolhemos as entrevistas porque o trabalho também é de carácter
qualitativo, permite fazer falar da análise de conteúdo na visão do Bardin (1977)
onde nos permitiu entrevistar a liderança (Nivel Estratégico) Recursos Humanos
da empresa Protteja Seguros S.A para puderem falar livremente se realmente
existem estratégias da comunicação interna utilizada neste período da COVID-
19 e quais são as vantagens e desvantagens das ferramentas de comunicação
interna utilizadas pela empresa Protteja Seguros S.A. entre outras questões que
foram levantadas ao longo das entrevistas.
Daí que, recorremos as entrevistas semiestruturadas (ver Apêndice nº1),
para um diálogo mais aberto com grande número de perguntas que permitiu-nos
retirar dos entrevistados informações importante para atingirmos os objectivos a
que nos propusemos nesta dissertação.
Lakatos e Marconi (2014, p.56) salientam que a “entrevista
semiestruturada é aquela em que o entrevistado possui uma maior margem de
liberdade durante a entrevista, uma vez que pode-se adicionar algumas
questões no decorrer da entrevista”.
Por outro lado, a opção por este tipo de entrevista deveu-se ao facto desta
tornar-se mais espontânea do que a entrevista estruturada já que embora o
entrevistador tenha um conjunto de questões pré-definidas, apresenta como
principal vantagem a possibilidade de colocar outras, cujo interesse surja no

65
decorrer da entrevista: Deste modo, as questões não têm de ser colocadas numa
determinada ordem nem exatamente da mesma forma com que foram
inicialmente definidas. Torna-se essencial garantir que este método é aplicável
ao contexto em questão e que responde ao problema em causa, ou seja, ao
estudo para o qual estas questões foram elaboradas (Demo, 2015).
No componente qualitativo (entrevista) selecionámos cinco líderes da
Assessoria de Comunicação da empresa pertencente ao Departamento de
Recursos humanos buscando subsídios para explicar como a comunicação
interna pode ser um factor fundamental para melhoria do comprometimento dos
colaboradores da empresa Protteja Seguros S.A. em tempos da pandemia, bem
como, outras preocupações com a comunicação interna na organização. As
questões foram cordenadas de forma crescente, conforme a sua importância nos
factores que interferem na comunicação interna da empresa Protteja Seguros
S.A.
Portanto, quanto ao outro instrumento de pesquisa de campo foram
aplicados um inquérito por questionário de perguntas fechadas (ver apêndice
nº2). Este questionário foi aplicado somente à 65 colaboradores (nivel
operacional) de ambos sexos que servira da amostra do nosso estudo com
objectivo de compreendermos na percepção dos colaboradores como a empresa
Protteja Seguros S.A no período tão dificil da COVID-19 tem utilizado as
ferramentas de comunicação para o sucesso desta. Os resultados dos dados
foram apresentadas a base de percentagem.
Para isso, recorremos nas palavras de Major e Vieira (2018), onde eles
dizem que "O questionário é um conjunto de questões especialmente preparadas
para recolher informação, a serem objecto de tratamento estatístico".
Demo (2015, p. 48), confirma que o questionário “[...] refere-se a um meio
de obter respostas às questões por uma fórmula que o próprio informante
preenche”. Ele pode conter perguntas abertas e/ou fechadas. As abertas
possibilitam respostas mais ricas e variadas e as fechadas maiores facilidade na
tabulação e análise dos dados.
Para o tratamento estatístico, os dados foi utilizada Microsoft Office
Excel® versão 2016. Os dados recolhas foram objectos de suma importância no
sentido de contribuir para avaliar e melhorar os factores que influênciam a
comunicação interna.
66
 3.1.3. Pesquisa quanto aos objectivos

A pesquisa quanto aos objectivos podem ser definidos em níveis de três

tipos: exploratória, descritiva e explicativa. Mas dentro do nosso trabalho falamos
somente de duas pesquisas: exploratória e descritiva.
A pesquisa exploratória nos proporcionar maior familiaridade com o
problema em análise, onde conseguimos fazer levantamento bibliografica,
entrevistas com pessoas experientes, que já debruçaram sobre o tema não da
realidade angolana.
Segundo Richardson, (1999) citado por Demo (2015 , p.19) enquadram-
se na categoria dos estudos “exploratórios todos aqueles que buscam descobrir
ideias e intuições, na tentativa de adquirir maior familiaridade com o fenómeno
pesquisado”.
E para finalizar, a pesquisa descritiva teve como finalidade principal a
descrição das características dos colaboradores da empresa Protteja Seguros
S.A. visto que serviram da amostra do nosso estudo e por outro lado procuramos
descrever a cerca do fenómeno da comunicação interna se tem sido uma
ferramenta estratégica para o sucesso organizacional face ao contexto de
COVID-19 onde conseguimos averiguar através das variáveis.
Fortin (2015) argumenta que a pesquisa descritiva expõe as
características de determinada população ou fenómeno, estabelece correlações
entre variáveis e define sua natureza. "Não têm o compromisso de explicar os
fenómenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação". Cita como
exemplo a pesquisa de opinião.
A estatística descritiva é a etapa inicial da análise de dados e tem por
objetivo descrever os dados observados. Na sua função de descrição dos dados,
esta tem as seguintes atribuições: a obtenção, organização, redução e
representação dos dados estatísticos de forma a auxiliar a descrição do
fenômeno observado.
Ainda Gil (1999) citado por Demo (2015) diz ainda que as “pesquisas
descritivas têm como finalidade principal a descrição das características de
determinada população ou fenómeno, ou o estabelecimento de relações entre
variáveis”.

67
 3.1.4. Pesquisa quanto aos procedimentos técnicos

A metodologia utilizada para atingir os objectivos desta pesquisa se

baseia em vários procedimentos técnicos: Os pressupostos de análise estatística
descritiva foram obtidos nos inquéritos, para a sua interpretação e análise dos
resultados da investigação duma forma quantitativa. Para aferir os resultados
usamos a equação foi 100 x número da frequencia÷por total da amostra.
A média equação é definida como sendo o quociente da soma dos valores
de um grupo de dados numéricos pelo número de valores.
Através das análises apresentadas nas figuras verificou-se que todas as
dimensões da comunicação interna estão positivamente correlacionadas com as
Ferramentas estratégicas que a empresa Protteja Seguros S.A. utilizou no
contexto da COVID-19.
A pesquisa bibliográfica e técnica de observação não participante que
nos possibilitou na obtenção de conhecimento sobre a comunicação interna
como ferramenta estratégica para o sucesso organizacional face ao contexto de
COVID-19.
Assim, este estudo utiliza a pesquisa bibliográfica como fonte para a
elaboração da introdução, revisão da literatura e dos procedimentos
metodológicos, por meio de livros e artigos recentes que abordam temas
pertinentes ao estudo em questão.
Entretanto a revisão da literatura, teve como objectivo proporcionar maior
familiaridade com o problema, com vista a torná-lo mais eficiente e conhecer e
analisar as principais contribuições teóricas existentes nesta área do saber. A
pesquisa bibliográfica ajudou-nos a descrevermos sobre a revisão da literátura.
E por fim, optou-se por realizar uma pesquisa de campo com o propósito de
confirmar a relação entre teoria e realidade do ambiente de trabalho.
Lakatos (2014) acrescenta dizendo que a pesquisa bibliográfica “é
construída fundamentaçmente em material já implementado, e que essa forma
de pesquisa engloba material impresso, através de livros, revistas, teses, jornais
e dissertações”.
Demo (2015, p.87) diz que, a pesquisa bibliográfica “é desenvolvida com
base em materiais já elaborados, sua principal vantagem está no facto de
permitir ao pesquisador a cobertura de uma gama de fenómenos mais ampla”.

68
 Para Vala et al. (2017, p.14) “a pesquisa bibliográfica tem por finalidade
conhecer as diferentes formas de contribuição científica que se realizaram sobre
determinado assunto ou fenómeno.”
Na visão do Jung (2015) a técnica de observação não participante ocorre
quando o pesquisador presencia o facto, mas não participa. Daí que podemos
dizer ao longo da nossa pesquisa na empresa Protteja Seguros S.A. observamos
atentamento como os colaboradores se comunicam, quais as ferramentas mais
utilizadas durante as actvidades laboral. Tomamos nota as falhas e o que se
deve melhorar para o avanço da empresa supracitada.

3.1.5. Procedimento da recolha de dados

Todo o processo de recolha de dados obedeceu às questões éticas e

confidenciais provenientes tanto nos dados dos inquiridos como nas suas opções
de resposta.
Neste caso, o nosso estudo foi realizada no edifício central da empresa
Protteja Seguros S.A. situado na rua da Estrada da Samba, nº460 distrito Urbano
da Samba. O primeiro contacto foi de forma informal no dia 22 de Abril de 2020, e
posteriormente solicitamos autorização do dignissimo Director da empresa Protteja
Seguros S.A., para realização da pesquisa de campo nesta Instituição cujo tema:
A comunicação interna como ferramenta estratégica para o sucesso organizacional
face ao contexto de COVID-19 de caso:Protteja Seguros, S.A. (2020-2021).
No dia 7 de Setembro de 2021 voltámos a entrar em contacto com a
empresa, onde enviámos por email uma carta contendo um guião de entrevista e
os questionário (ver Apêndice nº1-2), a requerer a autorização formal.
Após a autorização fomos recebidos de forma formal e procurámos ter um
diálogo prévio, com os entrevistados para os informar sob os objectivos da
entrevista, dando-lhes garantia de anonimato das respostas, da necessidade das
entrevistas serem gravadas e transcritas de forma a obter a máxima preservação
do discurso e os questionários serem preenchidas sem a colocação do nome dos
inquiridos.
Desta forma, “o tratamento dos dados exige uma constante atenção por
nossa parte (investigador) para que as suas intervenções se traduzam em
elementos de análise tão fecundos quanto possível.

69
 Tendo em conta a situação actual da pandemia da COVID-19 não foi aceite
estágio neste empresa, mesmo assim foi permitido durante 3 meses a recolha de
dados que na qual, conseguimos aproveitar no máximo as informações da empresa
para escrevermos sobre o tema.
Utilizámos duas etapas: a primeira foram as entrevistas com a liderança
(nível Estratégico) respeitando todas medidas de biosegurança na luta pela COVID-
19 (com usa de máscara e álcool gel) e a segunda etapa foram entregues os
questionários para os colaboradores (nível operacional) que foram solicitadas.
Daí que, entrámos em contacto com cada um dos participantes, dando-lhes
explicações do âmbito da investigação e a finalidade da entrevista e do
questionário, se o mesmo aceitava dar o seu contributo, sendo que a recolha de
dados só tinha lugar após a aceitação dos participantes. Apesar da situação
pandemica os colaboradores desta empresa participaram no preechimento dos
questionário.

3.2. Variáveis do estudo

Um conceito toma definição de variável quando é colocado em acção

numa investigação e pode ser definida por ter uma propriedade inerente de
variação e atribuição de valores. A variável é qualquer qualidade de uma pessoa,
grupo ou situação, que varia ou assume diferentes valores que são, geralmente,
valores numéricos (Demo, 2015).
Em função da questão de investigação levantadas anteriormente, as
variáveis estudadas nesta dissertação, foram dividida em duas partes:
 Variáveis independentes: Comunicação Interna, Ferramenta estratégica.
 Variáveis dependentes: Sucesso organizacional, Medo, Contexto da
pandemia de COVID-19, Ambiente de trabalho.
Por sua vez, a comunicação interna é uma das variáveis que promove o
compromisso dos colaboradores e serve ainda para dar a conhecer os objetivos,
visão e missão da empresa.
Quanto a variavel medo denotasse fruto da incerteza desses virús letal
desconhecido, os colaboradores da empresa em análise para não serem
contaminados optaram por ambiente de trabalho remoto.

70
 3.3. População e Amostra
3.3.1. População

A população em estudo são os colaboradores da Empresa Protteja

Seguros, S.A. que é composta por 7 de de Agência e 4 Postos de Atendimento
num total de 503 colaborador mas vale lembrar que agência em análise site na
rua da Estrada da Samba, nº460 distrito Urbano da Samba, tem um universo de
189 colaboradores.
Neste contexto o Lakatos e Marconi (2014, p.63) esclarecem sob o
conceito da população quando afirma que “são grupo de pessoas que se
interessa entrevistar para o propósito de um estudo”.
Segundo Fortin (2015, p.41, p.8) “ao delimitar uma população, nem
sempre é possível recolher informações sobre cada uma das unidades que a
compõem”. Portanto, é possível limitar o estudo e a análise a algumas
componentes representativas dessa população.

3.3.2. Amostra

Na visão do Lakatos (2014, p.98) “A amostra é uma parcela

convenientemente selecionada do universo (população); é um subconjunto do
universo”.
A amostra é constituída por 70 colaboradores das quais 65 participaram
no preenchimento do questionário, atendendo ao perído em que foram feita o
levantamento dos dados tivemos 5 entrevistados que pertencem ao
Departamento do recursos humanos da empresa Empresa Protteja Seguros,
S.A.
Neste contexto, a presente investigação teve colaboração de ambos os
géneros, sendo 58 do sexo masculino (83 por cento) e 12 do sexo feminino (17
por cento). Desta forma, pode dizer-se que existe uma maior proporção de
homens. Neste caso, a nossa técnica de amostragem é não-probabilística por
conveniência, visto que selecionamos os elementos a que tivemos acesso,
admitindo quem esses possam de alguma formam representar o universo.
Daí que Jung (2015, p. 32) consideram que amostragem não
probabilisticas “é aplicada em estudos exploratória com abordagem
quantitiativas e qualitativas fruto da sua natureza”.
71
 Os elementos representantes da nossa amostra foram criteriosamente
selecionados tendo por base a sua função. O Departamento de RH teve alguns
representente e também outros sectores da empresa em análise. Apesar de
termos enviado o inquérito por questionário de perguntas fechadas ao RH desta
empresa, houve antes, a necessidade de identificar os colaboradores, porque do
nível operacional não foram entrevistadas mais entregamos os questionários e
explicamos a nossa intensão para com os inqueritos.
Na primeira fase de descrição da amostra fomos abordar todas as
questões recolhidas quanto às características dos inquiridos, ou seja, quanto ao
tipo de estratégias que poderam ser usadas em caso de agravamento da crise
da COVID -19 para melhorar comunicação interna na empresa. Numa segunda
fase, fomos ter em consideração o perfil dos inquiridos, responsáveis pelo
departamento de RH.

3.4. Unidade de estudo

A empresa Protteja Seguros S.A. está localizado na rua da Estrada da

Samba, nº460 distrito Urbano da Samba. A empresa actua no ramo de Seguros
de viversos sectores primando sempre pela qualidade dos seus serviços.
A empresa supracitada iniciou suas actividades em 2017, tendo como
fundador o Srº Agnaldo Jaime. Surge da vontade de contribuir para o
crescimento do mercado segurador nacional, através da inovação, da melhoria
da qualidade de serviço e de uma política de crescimento sustentável.
Actualmente a Protteja Seguros S.A. conta com 7 de de Agência e 4 Postos de
Atendimento.

Agências

1. Agência da Samba;
2. Agência Maianga;
3. Agência Benfica;
4. Agência Coqueiros;
5. Agência Patriota;
6. Agência Lobito,
7. Agência Lubango.

72
Postos de Atendimento

1. Correios de Angola no Zango;

2. Correios de Angola de Viana;
3. Correios de Angola Cacuaco;
4. Correios de Angola Caxito.

3.4.1. Visão, Valores e Missão

A Empresa Protteja Seguros, S.A. define a sua Visão, Valores e missão

com objectivo de assumir um posicionamento interno, perante os colaboradores
e externo, perante sociedade. Estes conceitos dão um propósito à organização.

 Visão
A Protteja Seguros, S.A. pretende posicionar-se como a seguradora de
referência no serviço ao cliente, com base na liderança da oferta de soluções de
protecção sobre pessoas e bens, contribuindo deste modo para a melhoria da
qualidade de vida dos seus Clientes.

 Valores
Actuamos com consciência e consequência. A ética nos negócios só é
completo se garantir a sustentabilidade empresarial, a melhoria das condições
de vida de todos e o futuro do planeta.

 Missão
Criar valores para o Cliente através da oferta de produtos e serviços de
protecção e qualidade superior nos dominios do aconselhamento, prevenção,
cobertura de riscos e gestão de activos financeiros. Observando rigorosos e
elevados padrões de conduta, responsabilidade corporativa e crescendo com
rentabilidade, sustentabilidade, de forma a agregar valores aos accionistas e
reforçar a autonomia estratégica e a identidade corporativa.
A Protteja Seguros, tem ainda como principal foco apoiar os seus
colaboradores através de formação orientada para a carreira, retê-lo através de
uma política retribuitiva forte e transparente, apostando sempre no seu
crescimento e desenvolvimento profissional, mas acima de tudo, fornecer-lhes
as melhores condições.

73
 3.4.2. Organograma da Empresa Protteja Seguros, S.A.

A direccção administrativa da Empresa Protteja Seguros está organizada

da seguinte forma:

CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO

DIRECÇÃO DE DIRECÇÃO DE DIRECÇÃO

DIRECÇÃO DIRECÇÃO DE
SERVIÇOS PÓS- COMERCIAL - COMERCIAL
FINANCEIRA CAPITAL HUMANO
VENDA RETALHO CORPORATE

Agências e Back Centro Mediadores Finanças Contabilida Gestão de Serviços

Gestão de Assistência
Postos Office/ Empresas e de Recursos
Sinistros das TPA Humanos Gerais
Canais Correctoress

Fonte: Manual de acolhimento e integração da Protteja Seguros S.A.

74
 CAPÍTULO IV –Resultados

O tratamento dos resultados foi abordagem mista. Na abordagem

quantitativos por meio de técnicas estatísitcas e na abordagem qualitativa por
meio de análise dos conteúdos.
Neste capítulo procuramos apresentar os resultados obtidos no estudo
empírico, acompanhados da respetiva análise. Iniciamos a apresentação dos
mesmos pela caracterização sociodemográfica dos inquiridos, em seguida
apresentam-se e comentam-se os dados sobre a estratégia usada na
comunicação interna pela empresa Protteja Seguros, S.A. diante da pandemia
da COVID -19 entre outros itens do questionário e da entrevista.
Segundo Fortin (2015) esta fase constitui, de facto, a parte mais
importante do estudo. A este propósito, sublinha-se justamente a importância de
assegurar que é aqui que são transcritos os resultados, agora sob forma de
evidências para a confirmação ou a refutação da ideia a defender.

4.1. Análise dos resultados

Neste ponto foram analisados os dados recolhidos, onde passamos à

interpretação dos mesmos, no sentido de compreender e, posteriormente, refletir
em torno do fenómeno estudado, estabelecendo relações com a revisão da
literatura por nós realizada e considerando outros autores. Sempre que se
revelar necessário e respeitando a chamada análise bibliográfica, ilustramos as
nossas observações com excertos retirados através dos inquiridos.
Por último foram realizados os testes estatísticos adequados à deia a
defender para dar resposta à pergunta colocada na investigação, procedeu-se
ao estudo metodológico o qual teve como apoio um conjunto de estudos
desenvolvidos por vários autores e levantamento de dados através do inquerito
por questionário e entrevistas com alguns colaboradores da Empresa
supracitada. Onde percebemos quais são os canais de comunicação interna
mais utilizados pela empresa Protteja Seguros, S.A. no controlo da COVID-19.

75
 4.1.1. Perfil da amostra

As pessoas que constituem a nossa amostra são colaboradores da

Empresa Protteja Seguros, S.A. de deversos níveis e sectores. Por intermédio
das entrevistas e questónarios conseguimos descrever as características, tal
como se pode verificar no (Apêndice nº1-2) em algumas variáveis independentes
como: Sexo, idade, habilitações literárias, função na quinta tabela em diante as
questões foram mais direcionada para sabermos sobre o papel da comunicação
interna nesta organização no contexto da COVID-19.
Os resultados em análise mostram que o género com maior
predominância é o género masculino, com 58 inquiridos correspondentes a uma
percentagem de 83 por cento, ao passo que o género feminino tivemos 12
inquiridas o que corresponde 17 por cento conforme ilustra figura abaixo.

Figura nº 1 – Género dos inquiridos.

100%

83%
70
58

17%
12

Masculino Feminino Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Podemos afirmar que nesta empresa não há um equilíbrio de género, visto

que, a percentagem do género masculino é o triplo em relação ao género
feminino. Esta conclusão deve-se a uma maior participação na nossa amostra
do género masculino com cerca de 83 por cento de representação. Este tipo de
resultado acaba por ser espectável e desafiadora para esta empresa uma vez
que, a sociedade procura trazer a inclusão e a igualdade de géneros nas
organizações.

76
 No que diz respeito à variável “Idade” os dados retirados na figura nº 2
elucida-nos que 12 inquiridos são da faixa de etária dos 20 aos 25 anos de idade
perfazendo 17 por cento, ao passo que 9 inquiridos são da faixa etária dos 26
aos 30 anos de idade equivalente 13 por cento, mas na faixa etária dos 31 - 35
anos de idade sendo a maioria tivemos 24 inquiridos perfazendo 34 por cento,
dos 36 aos 40 anos obtivemos 16 inquiridos corresponde 23 por cento, ao passo
que dos 41 aos 46 anos de idade optemos 9 por cento e por fim dos 47 aos 52
anos de idade obtivemos somente 3 inquiridos perfazendo assim 4 por cento.
Neste contexto, podemos dizer que os colaboradores da Empresa Protteja
Seguros, S.A. são jovens encontram-se na sua maior na fase inicial da juventude
como demonstra o figura a seguir.

Figura nº 2 – Faixa etária dos inquiridos

100%

70

34%
24 23%
17% 16
12 9 13% 6 9%
3 4%

20 aos 25 26 aos 30 31 aos 35 36 aos 40 41 aos 46 47 aos 52

anos anos anos anos anos anos

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Por forma a obter-se uma visão mais pormenorizada construiu-se a figura

acima que nos permitiu não só confirmar numericamente as classificações da
faixa etaria.
Portanto, constatamos que a idade mínima é de 20 anos e a máxima é de
55 anos de idade, estando agrupados em intervalo de 5 anos, constituindo assim
seis grupos. A idade média dos nossos inquiridos ronda aos 27,5 anos de idade,
demonstrando que a maior parte da força de trabalho da empresa faz parte da
população economicamente activa do país. Daí que os colaboradores não estão
na idade de risco.

77
Figura nº 3– Grau de Instrução dos inquiridos

100%

70% 70

49

19%
13 11%
8

Ensino médio Licenciatura Mestrado Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Na figura nº 3, levamos em consideração as habilitações literárias dos

colaboradores da Empresa Protteja Seguros, S.A. onde constatamos que dos 70
inquridos que serviram da amostra, 13 inquiridos já concluíram o ensino médio,
equivalendo 19 por cento, 49 inquiridos, sendo a maioria, são licenciados
perfazendo, assim 70 por cento do total de amostra. A este resultado segue –
se, 8 com formação de pós-graduada mestrado, a que correspondem 11 por
cento.
Com base nos resultados obtidas pode-se dizer que, a referida empresa
possui uma boa percentagem de colaboradores capacitados, o que poderá
propiciar para um bom desempenho/desenvolvimento e produtividade da
empresa, considerando que é fundamental a mais-valia na dinâmica da
competências e tomada de decisões a favor de desenvolvimento progressivo e
harmonioso da Empresa Protteja Seguros, S.A.

Mas, para além disso, é preciso que a empresa continua dar

constantemente as formações aos colaboradores no intuito de mante-los activos
por dentro dos assuntos da organização. Assim, deixara de ser um mero número
do cartão eletrónico de entrada e saída, mas passará exercer as suas funções
como parceiro da organização.

78
Figura nº 4 – Distribuição dos inquiridos por função

100%

70

41%
29 26%
18
6 9% 5 7% 9 13%
3 4%

Auxiliar de Técnico (a) Técnico (a) Técnico de Técnico de Recepcionista Total

Limpeza Comercial Contabilidade RH informática

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

No que diz respeito às variáveis referentes à caracterização profissional,

a figura nº 4 mostra que dos 70 inquiridos teve participação de diferentes funções
ou profissões que na qual 6 inquridos são auxiliares de limpeza representou 9
por cento, ao passo que técnicos comercial tivemos 29 sendo a maioria optendo
41 por cento, mas técnico (a) de contabilidade tivemos somente 3 inquiridos
perfazendo assim 4 por cento, tivemos também 5 técnicos de Recursos
humanos que correspondendo 7 por cento, ao passo que os técnico de
informatica 18 inquiridos num de total de 26 por cento e por fim os recepcionistas
com 9 inquiridos correspondendo assim 13 por cento da amostra da nossa de
pesquisa.

De acordo com resultados acima representado a Empresa Protteja

Seguros, S.A., observa-se que existem uma diversidade de funções contribuindo
na melhoria da imagem e produtividade da empresa.
Essa pergunta mostra que deve haver interação entre os colaboradores
porque são de diferentes profissões e isto poderá trazer mais espaço de
sugestões, criticas, pedidos para o crescimento da organização. Por outro lado,
isso acabará deixando a empresa com um relacionamento mais transparente,
quando ocorre esse tratamento transparente a empresa acaba sendo melhor ao
seu colaborador, pois quando se tem um diálogo aberto com a empresa, o
colaborador se sente mais a vontade de resolver os problemas existentes e
também ajuda a empresa.

79
 4.1.2. Abordagem dos dados

Figura nº 5– Tempo de trabalho na organização

100%

65
60%

39

21%
14% 14
9
3 5%

De seis meses a De 3 a 5 anos De 6 a 8 anos Acima de 8 anos Total

2 anos

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Depois de apresentarmos o perfil da nossa amostra as questões que se

seguem foram dirigidas aos 65 colaboradores do nível intermédio e nível
operacional da Empresa Protteja Seguros, S.A. para aferir o impacto da
Comunicação Interna como factor estratégico para o sucesso organizacional
face ao contexto de COVID-19.
A fim de percebemos o tempo de trabalho dos nossos inquiridos nesta
empresa, questionamos: Trabalhas há quanto tempo nesta empresa? Obtivemos
as seguintes respostas: dos seis meses a 2 anos optemos 3 inquiridos
perfazendo assim 5 por cento, ao passo que 39 inquridos afirmam que trabalham
neste empresa de 3 à 5 perfazendo assim 60 por cento, mas 9 inquiridos
salientam que trabalham nesta empresa 6 à 8 anos respondente a 14 por cento
por último 14 inquiridos afirmam que trabalham nesta empresa acima de 8 anos
perfazendo assim 21 por cento.
Levando-se em conta que o tempo de trabalho dos colaboradores
contextualizamos a responsabilidade dos pesquisados com relação ao serviço
prestado e o conhecimento dos objectivos organizacionais. Daí podemos afirmar
que os nossos inquiridos 60 por cento conhecem bem a empresa atendendo o
período em que se encontram a trabalhar nesta empresa.

80
Figura nº 6 – Como avalia a comunicação interna na empresa Protteja
Seguros, S.A.?
100%

63% 65
41
23%
9% 15
6 3 5%

SUFICIENTE BOA MUITO BOA EXCELENTE Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

41 dos inquiridos avaliam como BOA comunicação interna, o que

corresponde 63 por cento ao passo que 15 avaliam como MUITO BOA
comunicação interna perfazendo assim 23 por cento já 6 inquiridos salientam
que é SUFICIENTE corresponde 9 por cento por último 3 inquiridos consideram
que é EXCELENTE perfazendo assim 5 por cento.

Figura nº 7 – As informações transmitidas pela organização são de forma

clara?
100%
86%

65
56

5% 6 9%
3

SIM NÃO TALVEZ Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Através dos resultados obtidos notamos que 56 inquiridos salientam que

SIM as informações transmitidas são claras equivalendo 86 por cento, mas 3
inquiridos afirmam que NÃO correspondem 5 por cento, ao passo que 6
inquiridos alegam que TALVEZ as informações transmitidas são claras
perfazendo assim 9 por cento.

81
Figura nº 8 – A organização abre espaço para questionamentos, críticas e
sugestões:

100%

65
48%
31
23%
18% 15
11% 12
7
0 0%

NUNCA RARAMENTE ÁS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Registou – se um equilibrio nas respostas como se observa nos dados da

figura nº 8 sendo que 7 inquiridos responderam RARAMENTE correspondendo
11por cento ao passo que 31 dos inquiridos respoderam ÀS VEZES, o que
corresponde 48 por cento, mas 12 inquiridos salientam que conseguem MUITAS
VEZES perfazendo assim 18 por cento e 15 inquiridos consideram SEMPRE o
que corresponde 23 por cento por último nenhum dos inquiridos respondeu
NUNCA.

Os questionamentos, críticas e sugestões possibilita à organização saber

as suas falhas para melhorar no futuro e definir estratégias de actuação nesta
empresa para lhe torna mais competitiva. Porque a competitividade é
diretamente proporcional à capacidade da organização de obter informação,
processá-la e disponibilizá-la de forma rápida e segura. Em toda e qualquer
organização existem as informações provenientes do processamento de críticos
e sugestões utilizada como vantagem competitiva, ela poderá estar presente nas
organizações.
Para Assunção (2015) a forma como os ideais e os propósitos das
organizações são disseminados por meio da comunicação para seus grupos
precisam partir e considerar diversos factores que contribuem para a eficácia de
todo o processo comunicacional, desde sua recepção até sua acção final, por
exemplo, podendo variar entre fluxo horizontal, ascendente ou descendente,
dependendo do perfil cultural de cada organização.

82
Figura nº 9 – Quando acha que algo está errado, conversa sobre o assunto
com:

100%

65
60%

39
35%
23

3 5%

Aborda com Superiores Aborda com os colegas Não aborda o assunto Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Desta feita, questionamos os nossos inquiridos quando acha que algo

está errado, conversa sobre o assunto com: Os superiores, com os meus colegas
ou não abordo o assunto.
Os resultados abaixo demonstram que 39 inquiridos afirmam que
abordam com os superiores perfazendo assim 60 por cento, ao passo que 23
responderam que abordam com os com os seus colegas o que corresponde 35
por cento e por fim 3 inquiridos disseram que não abordo o assunto perfazendo
assim 5 por cento.

Quando a esta questão notamos que a maioria 60 por cento dos

inquiridos quando notam algum erro abordam sobre o assunto com os seus
superiores no intuito de darem respostas a esse dilema que lhes aflige. Os outros
inquiridos aborda com os seus colegas ou mesmo não abordam com medo de
serem mal interpretados. Desta forma podemos afirmar que o fluxo de
comunicação dentro da Empresa Protteja Seguros, S.A. é de extrema
importância e não pode ser desvalorizada.
Alves (2017 , p.8) afirma que o gestor deve ter “cuidados específicos para
aplicar um feedback de qualidade”. O gestor deve se preparar com antecedência
e selecionar cuidadosamente cada ponto que será ressaltado no feedback.
Dessa forma, o colaborador perceberá a importância que foi dada a esse
momento e terá maior facilidade de tornar proveitoso.

83
Figura nº 10 – Quando comunica ao seu superior as suas sugestões,
dúvidas ou reclamações:

100

65%

43%

26% 28
21%
17 14
5 8%
1 2% 0 0

Merecem São recebidas São sempre São bem São bem Não são Total
sempre como respondidas vistas interpretadas permitidas
atenção contributo

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Na figura nº 10 questionámos os nossos inquiridos quando comunica ao

seu superior as suas sugestões, dúvidas ou reclamações: Merecem sempre
atenção, São recebidas como contribuição, São sempre respondidas, São bem
vistas, São bem interpretadas ou Não são permitidas. Tivemos as seguintes
respostas: 17 inquiridos afirmam que merecem sempre atenção perfazendo
aasim 26 por cento, mas 28 inquiridos alegam que são recedidas como
contribuição o que equivale 43 por cento, já 5 inquiridos responderam que são
sempre respondidas corresponde 8 por cento, ao passo que 1 inquiridos
responderam são bem vistas perfazendo 2 por cento, mas 14 responderam que
São bem interpretadas perfazendo assim 21 por cento e por último ninguém
responderam que não são permitidas.
Apôs análise dos dados da figura acima podemos dizer a direcção da
Empresa Protteja Seguros, S.A. recebe e aceita as contribuições dos seus
colaboradores do nível intermedio e nível operacional para o desenvolvimento e
crescimento da masma.
Portanto Faccio (2019, p. 7) considera que “comunicar refere-se a uma
troca de informações, quando se estabelece um diálogo mútuo entre várias
pessoas”. Trata-se de um processo dialógico em que o conteúdo da informação
deve ser compreendido e convertido em resultados, sejam eles acções ou
mudanças de comportamento.

84
Figura nº 11 – Considera que possui as informações necessárias para a
execução do seu trabalho?

100%
95%

61 65

0 0% 2 3% 1 2%

SIM NÃO ALGUMAS VEZES ALGUMAS Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Os dados da figura mostra que 61 inquiridos sendo a maioria responderam

que SIM perfazendo assim 95 por cento, ao passo que nenhuma inquirido
respondeu que NÃO, mas 2 inquiridos respoderam que ALGUMAS VEZES
Perfazendo assim 3 por cento e por último tivemos 1 inquirido que respondera
ALGUMAS o que corresponde a 2 por cento.

Figura nº 12 – Como avalias os meios usados na comunicação interna

desta empresa:

100%
78%
65
51

10 15%
1 2% 2 3% 1 2%

MÁ SUFICIENTE BOA MUITO BOA EXCELENTE Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Ao analisarmos a figura nº 12, vimos que 1 inquirido responde MÁ

perfazendo assim 2 por cento, mas 10 inquiridos respondem SUFICIENTE
perfazendo assim 15 por cento, ao passo que 51 inquiridos responderam BOA o
que corresponde 78 por cento, mas 2 inquiridos responderam MUITO BOA
perfazendo 3 por cento e por último 1 inquirido respondeu EXCELENTE
perfazendo 2 por cento.

85
Figura nº 13 – Os colaboradores através da comunicação interna entendem
quais são a (missão, visão, valores e objectivos) da empresa?

98% 100%

64 65

1 2% 0 0%

SIM NÃO TALVEZ Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Através da análise da figura nº 13 percebemos que 64 dos inquiridos

entendem SIM a missões, visões, valores e objectivos, o que corresponde 98 por
cento, ao passo que 1 respode que NÃO perfazendo assim 2 por cento nenhum
dos inquiridos responderam que TALVEZ.
Observou-se que mais da metade dos colaboradores da Empresa Protteja
Seguros, S.A. entendem a missão, visão, valores e objectivos da empresa
através da comunicação interna que ajuda na melhoria do ambiente
organizacional, criando as condições favoráveis a um bom desempenho das
actividades e consequentemente a ajudar a obter melhores resultados dos
anseios da Empresa Protteja Seguros, S.A.
Kunsch (2016) considera que, “a política de comunicação interna deve
estar centrada na partilha de informação como: valores missão, visão e
objectivos para ajudar no desenvolvimento de um sentimento de pertença e de
comprometimento com o projecto da organização”. Nesta senda, a participação
de todos os colaboradores em todo o processo organizacional é condição
essencial para o bom andamento da organização. Por isso, consideramos que
se a organização comunicar bem internamente, terá mais possibilidade de
aumentar a sua eficiência organizacional o que ajudará ao seu sucesso e
engajam-se os colaboradores para actuarem como porta-voz informal da
organização.

86
Figura nº 14 – Considera que a organização concede aos colaboradores
informações adequadas sobre:

100%

65

40%
31%
26
20
15% 12%
10 8
1 2%

Situação da Direitos e Situação Projectos Seus produtos Total

organização deveres funcional dos futuros
funcionários

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

É o dever da organização conceder aos colaboradores informações

adequadas porque conscientiza os colaboradores quanto ao seu papel, seja
individual ou colectivo, além de esclarecer os objectivos organizacionais. Diante
dessa situação questionamos aos inquiridos se a organização concede a eles
informações adequadas sobre os seus produtos, Direitos e deves, projectos
futuros, situação funcional dos colaboradores, situação da organização: 20
inquiridos responderam situação da organização perfazendo assim 31 por cento
ao passo que, 26 inquiridos alegam que é direitos e deveres correspondendo 40
por cento mas 10 inquiridos responderam situação funcional dos colaboradores
o que corresponde 15 por cento, já 8 responderam que é projectos futuros
perfazendo assim 12 por cento e por último tivemos 1 que respondera para sabe
sobre os seus produtos perfazendo assim 2 por cento.
Lemes, (2016, p.8) considera que a organização deve conceder aos
colaboradores informações clara que vai além do simples acto de informar.
Requer sintonia com o interlocutor e também o esclarecimento por parte deste
acerca dos efeitos produzidos pela mensagem", ou seja, é necessário
entrosamento entre ambas as partes, emissor e receptor, para que a mensagem
seja eficazes os serviços prestados na organização.

87
Figura nº 15 – Através de que meio é que recebe as informações mais
importantes:

100%

65

37%
32%
23% 24 21
15
5 8%

Conversas Reuniões com os Telefone/ aplicativo Jornal Mural Total

informais com os superiores whatsaap,Email
colegas

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Os meios de comunicação interna são indispensáveis dentro da

organização através dela os colaboradores ficam mais informados sobre a
empresa e os seus direitos e deveres. Diante desta situação, questionamos aos
inquiridos qual é o meio de comunicação interna que recebem as informações
mais importantes da empresa? Observando os resultados da figura acima, vimos
que 15 inquiridos responderam que é através da intranet perfazendo assim 23
por cento, ao passo que 23 inquiridos alegam que é através das Reuniões com
os superiores correspondendo 35 por cento, mas 21 inquiridos responderam
Telefone/aplicativos whatsaap, Email o que corresponde 32 por cento, por último
5 inquiridos responderam que é através das conversas informais com os colegas
perfazendo assim 8 por cento.
Depois da análise dos dados da figura acima, podemos concluir que as
conversas informais as reuniões com os superiores e aplicativo whatsaap e email
tem sido os meios pela qual os colaboradores recebem informações importantes
da Empresa Protteja Seguros, S.A.”
Segundo Corrado (1994) citado por Machado et al. (2014) “O modelo que
os colaboradores recebem informação em tempo real, ajudam a solucionar
problemas e opinam sobre novas ideias.” Há muitas formas de fazer os
processos internos fluírem, boas opções de ferramentas de comunicação
empresarial para os incrementar e tornar mais eficientes.

88
Figura nº 16 – Com o surgimento da pandemia da COVID-19 notou aumento
no investimento em Comunicação Interna:
100%

60% 65
39 40%
26

SIM NÃO Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Nesta figura nº 16 verificamos que com o surgimento da pandemia da

COVID-19 houve aumento de inve’stimento em comunicação interna de acordo
com os dados da nossa amostra. Visto que, 39 inquiridos responderam que SIM,
perfazendo assim 60 por cento, ao passo que 26 inquiridos respondeu que NÃO,
o que corresponde a 40 por cento.

Figura nº 17 – Vantagens das ferramentas

100%
69% 65
45
26%
17
3 5%

Telef/Whatsaap Newsletter (Canal mais Intranet (não necessita o Total

(Promove a atractivo e dinâmico por uso de papéis)
interatividade entre contar com imagens,
colaboradores e vídeos)
departamentos)

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Num período tão difícil da pandemia da COVID-19 as empresas procuram
criar novas estartégias para comunicar com seus colaboradores. Desta feita
questionamos as vantagens de algunas ferramentas? 45 dos inquiridos afirmam
que telefone através do aplicativo whatsaap promove a interatividade entre
colaboradores e departamentos o que corresponde 69 por cento ao passo que
17 inquiridos salientam que é Newsletter é um meio atractivo e dinâmico por
contar com imagens, vídeos perfazendo assim 26 por cento, já 3 inquiridos
entende que é intranet porque não necessita de papeis o que corresponde 5 por
cento.

89
Figura nº 18 – Desvantagens das ferramentas

100%

65
60%

39 37%
24

2 3%

Telef/Whatsaap (c) Não Newsletter (Não alcança Intranet ( login e a senha Total
alcança os todos os colaboradores se tornam uma barreira
colaboradores sem pois depende de acesso de acesso às
acesso à internet) à internet) informações)

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Dando seguimento à interpretação dos dados obtidos na figura nº 18,

questionàmos os nossos inquiridos sobre as desvantagens das ferramentas
utilizada neste período da COVID-19: Na análise dos dados recolhidos,
verficamos que 39 inquiridos responderam que uma das desvantagens do
Telef/Whatsaap é porque não alcança os colaboradores sem acesso à internet.
perfazendo assim um total 60 por cento, ao passo que 2 inquiridos responderam
que Newsletter (Não alcança todos os colaboradores pois depende de acesso à
internet, o que corresponde a 3 por cento e por último 24 inquiridos respoderam
que Intranet ( login e a senha se tornam uma barreira de acesso às informações
o que corresponde a 37 por cento.

Diante do impacto que a COVID-19 trouxe na empresa Protteja Seguros,

S.A., teve a necessidade de preparar os colaboradores de novas ferramentas
estratégicas seja elas técnologicas para a comunicação interna e também os
aspectos ligados à saúde física e mental e à vulnerabilidade dos profissionais
em estado de risco para continuarem com as suas actividades laboral mais
seguro.
Daí que, notamos 60 por cento dos colaboradores da empresa Protteja
Seguros, S.A. responderam que foram potencializados a respeito da COVID-19
e as novas estratégias que serão utilizada para darem a continuidades das suas
actvidades laboral de forma seguro.

90
Figura nº 19 – A Comunicação Interna utilizada pela Protteja Seguros S.A
neste período da COVID-19 contribui para o sucesso organizacional:

100%
Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.
75%
65
No que diz respeito o contributo da comunicação interna para o sucesso
49
da empresa Protteja Seguros S.A. neste período da COVID-19, notamos que 49
dos inquiridos responderam que SIM, o que 22%
corresponde (75%), mas 2
14
2 3% assim (3%), e por último 14 inquiridos
respoderam que NÃO perfazendo
responderam
SIM TALVEZ perfazendo
NÃO assim 22%. TALVEZ Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Neste período da COVID-19, notamos que 49 dos inquiridos responderam

que SIM, o que corresponde 75 por cento, mas 2 respoderam que NÃO
perfazendo assim 3 por cento, e por último 14 inquiridos responderam TALVEZ
perfazendo assim 22 por cento.

Figura nº 20 – O que se deve evitar neste período da COVID-19:

100%

65
46%
30 32%
21 22%
14

Boatos Fake News Vazios na comunicação Total

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Notamos que 30 dos inquiridos responderam que deve se evitar boatos o

que corresponde 46 por cento, ao passo que 21 inquiridos respoderam deve se
evitar Fake News perfazendo assim 32 por cento, e por último 14 inquiridos
responderam deve se evitar vazios na comunicação perfazendo assim 22 por
cento.

91
Figura nº 21 – A comunicação interna ajudou no contexto da COVID-19 a:

100%

65

35% 37%
28% 24
23
18

Promover a unidade Manter os colaboradores Alertar e Proteger a Total

entre os colaboradores engajados e produtivos saúde dos
durante crise colaboradores dentro da
organização

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

A comunicação interna no contexto da COVID-19 teve um papel de

extrema importância para o sucesso organizacional porque ajudou na interação
entre a organização e seus colaboradores e no planeamento de cada etapa das
actividades sem intorropição.
Observando os resultados da figura acima, vimos que 18 inquiridos
responderam que serviu para promover a unidade entre todos os colaboradores,
perfazendo assim um total de 28 por cento, ao passo que 23 inquiridos afirmam
que é para manter os cobaloradores engajados e produtivos durantes crise
correspondendo 35 por cento, mas, 24 inquiridos sendo a maioria responderam
que serviu para alertar e proteger a saúde dos colaboradores dentro da
organização o que corresponde 37 por cento.
Durante a pandemia a comunicação interna serviu de mão dupla para
Empresa Protteja Seguros, S.A. ajudou a manter os colaboradores engajados e
produtivos num perído tão difícil e por outro lado, contribuiu para manter a saúde
mental dos colaboradores uma vez que eles passaram a ter nova rotina que pode
exigir maior atenção, uma vez que a falta de interação entre os colaboradores
pode ser algo negativo.
Nesta nova conjuntura o Departamento de Recursos Humanos usaram a
criatividade para transmitir informações sobre as novas rotinas de trabalho, seja
visando os cuidados com a saúde e distanciamento social e também para a
manutenção dos processos produtivos.

92
Figura nº 22 – Principais dificuldades da comunicação interna da Protteja
Seguro, S.A. no contexto da COVID-19:

100%

69%
65

45

28%
18

2 3%

Adaptação dos Medo dos colaboradores Uso das ferramentas Total

colaboradores a nova em serem contaminados
realidade com COVID-19

Fonte: Elaboração Própria, ano 2021.

Verficamos que 45 inquiridos responderam que foi a adaptação dos

colaboradores a nova realidade, perfazendo assim um total de 69 por cento, ao
passo que 18 inquiridos afirmam que é a manutenção das medidas já
implementadas correspondendo 28 por cento, mas, 2 inquiridos responderam
que tiveram dificuldade no uso das ferramentas o que corresponde 3 por cento.

O cenário de isolamento social imposto pela COVID-19 fez com que, a

Empresa Protteja Seguro, S.A. enfrenta se algumas dificuldades para continuar
a se comunicar com os seus colaboradores. Tal dificuldade segundo os
inquiridos foi a adaptação dos colaboradores a nova realidade para dar respostas
as exigências actuais.

Daí que, Menan (2018, p.24) considera que “a comunicação interna pode
estimular o engajamento dos colaboradores e o desempenho de tarefas, com o
propósito de melhorar o ambiente de trabalho e o desempenho dos
colaboradores”.

93
 4.2. Análise das entrevistas

Nesta parte da dissertação foram registadas as entrevistas feitas com os

5 dirigentes de Recursos Humanos na Empresa Protteja Seguros, S.A. para nos
ajudarem a perceber quais são as principais ferramentas estratégicas da
comunicação interna utilizada neste período da pandemia da COVID-19.

4.2.1. As principais ferramentas utilizadas no período da pandemia da

COVID-19.

Em relação a esta pesquisa empírica as respostas na maioria das vezes

foram unanimes. Questionámos aos nossos entrevistados: Quais são as
principais ferramentas estratégicas de Comunicação Interna utilizada pela
empresa neste período da pandemia da COVID-19? Respostas dos
entrevistados sobre esta questão foram as seguintes:
R: Olha durante este período da pandemia da COVID-19 a empresa utilizou
estrategicamente as ferramentas tecnológicas com (aplicativo WhatsAp,
intranet, Newsletter) para evitar aglomeração e consequentemente a
expansão do Cororavírus no seio da empresa (Entrevistado nº3).

R: O Telefone por intermédio do aplicativo Whatsapp foi o meio mais rápido

de nos comunicar porque temos grupos de whatsaap da empresa.
(Entrevistado nº1).

R: Epah! Neste período tão difícil tivemos que nos reinventar para não
pararmos com as nossas actividades, utilizamos intranet, os email
corporativa para os relatórios dos colaboradores que estavam em home
office (trabalho em casa) e whatsapp para dar a conhecer as novas escalas
de trabalho, (entrevistado nº 4).

R: Nesta época as redes sociais foram mais útil para termos mais feedback
com os nossos colaboradores no intuito de lhes deixar mais informados
sobre a empresa, whatsapp e email foram as nossas principais ferramentas
(entrevistado nº 5).

R: Bem, neste período as nossas reuniões eram via online na Google Meet
para evitar o contágio. (entrevistado nº 2).
94
 Portanto, estes dados mostra-nos que neste período da pandemia da
COVID-19 os meios tecnológicos foram as princípais ferramentas estratégicas
de comunicação interna serviram para a interação entre os colaboradores e a
empresa e por outro lado para não pararem com as suas actividade visto que o
recomendável era com a presença de 75 por cento da força de trabalho no
período das 8h00 às 15h00, de acordo com artº 15 do decreto Presidencial nº
10/21.
Para Oliverira et al (2020) “aplicativo Whatsapp, que se tornou uma
ferramenta de trabalho desorganizada, com muitos grupos e com excesso de
informações, além de se configurar como uma comunicação vertical (de um para
todos)”. Com isso, os membros não sentem que suas opiniões, ideias,
posicionamentos são validados, provocando desengajamento.

4.2.2. A Comunicação Interna utilizada no contexto da COVID-19

Para percebermos sobre os contributos das ferramentas da comunicação

questionamos aos nossos entrevistados: A comunicação Interna utilizada pela
empresa Protteja Seguros S.A neste período da COVID-19 contribuiu para o
sucesso organizacional? Os nossos entrevistados responderam da seguinte
forma:
R: Sim contribuiu bastante uma vez que não havia outras alternativas para
os nossos colaboradores interagirem com a empresa e consequentemente
darem solução as tarefas diárias (Entrevistado nº 1).
R: Eu penso que sim! Porque muitos colaboradores estavam com medo de
serem contaminados no local de trabalho e tinhamos que usar outras
alternativas para continuarem a trabalharem. (entrevistado nº 4).
R: Contribuiu bastante... porque apesar da redução dos
colaboradores,recomendada pelo decreto lei nº10/21 os nosso
colaboradores por intermedio dos aplicativos sabiam o que devem fazer
para produtividade da empresa (entrevistado nº 2).

R: Houve sim resultados satisfatórios fruto das ferramentas de

comunicação interna durante este período da pandemia da COVID-19.
Conseguimos ganhar mais espaço o mercado dos seguros (entrevistado nº
3).
95
 R: No meu ver acho que sim! Porque apesar da COVID-19 ninguém
ficou parado fruto dos meios de comunicação que utilizamos dentro
da empresa (entrevistado nº 5).

Esses dados mostram que os aplicativos utilizados pela empresa Protteja

Seguros S.A neste período da COVID-19 contribuiram bastante para o sucesso
organizacional uma vez que a empresa conseguiu ganhar cada vez mais espaço
no mercado durante o período de 2020-2021 e por outro lado tem-se repercutido
na vida social dos nossos colaboradores.
O processo de reinvenção da comunicação interna definido pelos autores
Avanzi (2020) “cria, portanto, possibilidades de aproximação e construção de
confiança para além da relação colaborador e empresa”. As oportunidades
surgem como uma nova chance de humanizar o trabalho remoto no atual
cenário.

4.2.3. Estratégias para melhoria da comunicação interna em caso de

agravamento da crise da COVID-19

Durante as entrevistas feitas com os responsáveis do departamento de

Recursos Humanos da empresa Protteja Seguros S.A procuramos saber quais
são as estratégias que poderam ser usadas em caso de agravamento da crise
da COVID-19 para melhorar a comunicação interna da empresa? Os nossos
entrevistados responderam da seguinte forma:

R: Primeiros devemos olhar quais são as ferramentas que temos para dar
resposta as exigências. Porque no princípio da COVID-19 não foi fácil, mas
ajudou-nos a ganhar experiência por isso, posso te dizer que caso houver
mais agravamento da crise da COVID-19 iremos voltar a usar mais as
ferramentas tecnológicas como whatsapp, e reforçar o jornal mural no
sentido de haver feedback constante (entrevistado nº 1).

R: Eu penso que as novas técnologias seriam a solução para interação com

os colaboradores (entrevistado nº 5).

96
 R: Caso houver agravamento da COVID-19 a empresa terá de reforçar os
canais de comunicação interna e dar formação aos nossos colaboradores
como eles irão usar esses canais (entrevistado nº 4).
R: Eu penso que o teletrabalho era o meio viavel caso houver agravamento
da COVID-19. (entrevistado nº 2).
R: A pandemia trouxe a questão da humanização bem mais próxima do dia
a dia. Por isso a gente nesses casos devemos transformar toda a nossa
comunicação via digital e eu acho que será muito positivo, apesar da
distancia os nossos fucnionários irão interagir entre si (entrevistado nº 3).

De forma resumida as ferramentas como Whatsapp, intranet fruto do seu

alcance poderam ser reforçadas caso haver agravamento da crise da COVID-19
para melhorar a comunicação interna da empresa Protteja Seguros S.A
Visto que, uma comunicação interna activa e eficiente combate a inércia
e consegue promover um maior fluxo de conhecimentos que ajuda a melhorar o
desempenho da organização e o seu desenvolvimento.
Os colaboradores identificam-se assim com a organização e
consequentemente ajudarão a melhorar e a fortalecer posição e o modo como
se apresenta ao mercado. Por isso é que, na nossa opinião, a forma como se
gere a comunicação pode ser propiciadora ou não do fortalecimento da cultura
organizacional e consequentemente do reforço da imagem.
Com isso, percebe-se o vínculo intrínseco entre diversos componentes,
sendo todos permeados pela comunicação interna. Isto é: para que seja
desenvolvido o sentimento de confiança e que a liderança se torne agente de
mudança, faz-se necessário dar voz aos empregados, criar oportunidades para
ações em conjunto e compartilhar informações igualmente entre todos. Indo
além, pode-se dizer que a prática de canais de comunicação sem uma atuação
paralela dos relacionamentos interpessoais (mesmo e principalmente à
distância), tornam-se insuficientes para enfrentar as dificuldades do isolamento
social (Brito, 2019).
Ferramentas são essenciais para a prática da comunicação interna, no
“entanto, sem um alinhamento com estratégias que visem a construção de
relações (confiança, participação, compartilhamento etc.), o sentimento de
isolamento profissional pode se agravar ainda mais” (Ruão, 2018).

97
4.2.4. A empresa preparou os colaboradores para utilização das novas
ferramentas estratégica neste período da COVID-19

No que se refere sobre a preparação para a utilização das novas

ferramentas estratégica neste período da COVID-19? Os nossos entrevistados
responderam da seguinte forma:

R: Houve preparação SIM dos colaboradores para utilização das novas

ferramentas estratégicas neste contexto da COVID-19 porque ajudou-lhes
a manuziar esses instrumentos. (entrevistado nº 2).

R: Teve preparação SIM porque antes da pandemia a empresa não usava

a ferramenta intranet e tevemos a necessidade de formar e informar aos
nossos colaboradores como usarem essas ferramentas (entrevistado nº 3).

R: O Telefone por intermédio do aplicativo WhatsAp, intranet, Newsletter

foram uma das maneira que agente possa se comunicar de forma mais
rápida, [...] antigamente eu estava frente a frente com os nossos
colaboradores e me sentia muito bem, então eu poderia cobrá-la a fazer o
que precisasse. Melhorava muito a comunicação, principalmente dentro da
equipe.” (entrevistado nº 5).

R: Tivemos que preparar os nossos colaboradores visto que teriam rotina

diferente do habitual (entrevistado nº 1).

R: A preparação dos nossos colaboradores para ulitização dessas

ferramentas era a nossa tarefa, porque nem todos sabiam utiliza-la
corretamente Newsletter, intranet (entrevistado nº 4).

É notório que os colaboradores para utilização das novas ferramentas

estratégica neste período da COVID-19 foram formados e informados sobre as
ferramentas que serviram de meio de comunicação na empresa. A partilha de
conhecimento ajuda na boa gestão cultural organização.
Os colaboradores ao partilhando conhecimento estaram a contribuir para
o fomento de uma identidade comum. Esta gestão desenvolve-se nos níveis
mais visíveis da cultura (valores e artefactos), por isso mais conscientes e mais

98
fáceis de mudar. Há uma maior flexibilidade quer na adaptação ao meio externo
quer na validação interna.
A crise global causada pela pandemia de COVID-19 mostra, o quão
importante a comunicação interna, seja para motivar ou para o comprometimento
dos colaboradores da organização , mas para isso é preciso capacitar-los no
intuito de darem respostas ao novos desafios da organização (Rosado &
Lacerda, 2020).

4.2.5. A comunicação informal contribui na produtividade da organização?

Para melhor exclarecimento questionamos se a comunicação informal

(que são todas as livres expressões e manifestações dos trabalhadores, não
controlados pela administração) pode vir a contribuir para a produtividade de
trabalho, eficiência/eficácia e melhoria contínua na comunicação interna da
organização? Por quê? Os nossos entrevistados responderam da seguinte
forma:

R: “Sim, acho que contribui. Porque as ideias e inovações podem

surgir desses grupos, por meio da troca de experiências e poderá
melhorar as relações interpessoais, bem como o trabalho
desenvolvido.” (entrevistado nº 5).

R: “Não. Acredito que a troca de informações e opiniões é importante,

mas podem traduzir apenas o pensamento do locutor, nem sempre
compromissado com a verdade.” (entrevistado nº 2).

R: “Sim. A comunicação informal funciona como um auxilio para

obtermos informações rápidas.” (entrevistado nº 3).

R: “Não. “Eu acho que depende da fonte, porque é um tipo de

comunicação que pode disseminar ruídos e gerar instabilidade
dependendo da fonte emissora.” (entrevistado nº 1).

“Sim, pois é uma forma de comunicação que torna o trabalho ágil e

tem um retorno das actividades desenvolvidas de forma mais rápida
e pontual.” (entrevistado nº 4).
99
 Ao analisar os dados sobre a comunicação informal constatou-se que as
opiniões divergem visto que, para alguns entrevistados a comunicação informal
ajuda expansão da informação da organização, ao passo que para outros a
comunicação informal podera trazer ruidos e boatos dentro da organização.
De forma descritiva pode-se afirmar que os participantes que
responderam “não” expuseram as justificativas que resumidamente apresentam-
se a seguir: que não acreditam na contribuição da comunicação informal; que as
diversas formas de interpretação podem influenciar negativamente os sectores;
que a comunicação informal pode disseminar ruídos e gerar instabilidade
dependendo da fonte emissora; que a comunicação informal pode traduzir
apenas o pensamento do locutor, sem necessariamente estar compromissado
com a verdade; e que existe a comunicação informal “fofoca”, que ao transmitir
informação nem sempre verdadeira, pode prejudicar o bom nome da empresa
Protteja Seguros S.A.
Nota-se que tais justicativas tendem a ressaltar o lado negativo da
comunicação informal: a rede de boatos, o que segundo Kunsch (2016) “pode
ser formada por interesses maldosos, como também pela insegurança, falta de
informação e ansiedade”. Os boatos buscam atemorizar e ameaçar, podem
desestabilizar climas internos e extrapolar os limites externos e chegar até à
opinião pública, sensibilizando-a, o que pode acarretar a maculação da imagem
da organização.
Verifica-se que as diversas justificativas a favor abordam a
celeridade/rapidez/agilidade que a comunicação informal proporciona para a
tomada de decisões, o que influência diretamente na produtividade de trabalho,
eficiência/eficácia e melhoria contínua na comunicação interna da organização.
Torquato (2015) defende que a rede informal de comunicação não deve
ser combatida ou ignorada, sob pena de encorajá-la contra a rede formal, a
sugestão do autor é utilizar a rede informal sobre o sistema formal, para que de
forma conveniente à organização seja utilizada em determinadas circunstâncias.
Kunsch (2016) compartilha semelhante “entendimento de que a comunicação
informal precisa ser canalizada sob o aspecto construtivo, de forma a gerar
respostas rápidas e participação das pessoas na administração”.

100
4.2.6. Existem falhas na comunicação interna da organização?

Para melhor exclarecimento questionamos se existem falhas na

comunicação interna da organização? Os nossos entrevistados responderam da
seguinte forma:
R: “Sim, por vezes a má interprestação nas mensagens que são enviadas
o que pode acarretar equivocadas por parte dos nossos colaboradores
para não continuarmos com esse mal é necessario melhora-la para que
todos tem o mesmo pensamento.” (entrevistado nº 1).

R: Poderá sim haver alguma má interpretação da informação por parte de

algum colaborador por causa disto procuramos reiterar (entrevistado 2).

R: “Sim, é muito complicado essa situação, uma vez que afecta totalmente
o trabalho interno através de comunicações equivocadas que atrapalham
muito o desenvolvimento das atividades, fragilizando os servidores.”
(entrevitsado nº 5).
R: Acho que não temos falhas na comunicação. Caso haja tem haver com
os falhas técnicas como: linguagem ou ferramentas utlizada (entrevistado
nº 4).
R: “Por vezes temos sim! E preojudica as actividade da empresa. Mas
durante esses período nunca mais registamos coisas do genero. Porque
temos no são que Dificulta a realização do planeamento ora elaborado;
Diminui a eficácia dos procedimentos executados comprometendo a
actividade fim da instituição.” (entrevistado nº 3).
Observa-se que essas falhas apontadas pelos participantes tendem a
prejudicar a comunicação interna da empresa Protteja Seguros S.A e de
qualquer outra organização de diversas maneiras, o que poderá impactar no
desenvolvimento dos trabalhos, na eficácia e eficiência da gestão, relações
interpessoais entre os colaboradores etc.
Por esse motivo Jung (2015, p.42) considera que é preciso ser
identificadas e corrigidas. “É possível minimizar essas dificuldades, corrigindo
esses problemas, construindo uma comunicação sadia e transparente”. Para
tanto, a empresa deve investir, identificando e sanando as falhas e lacunas
existentes.

101
4.2.7. Os principais obstáculos que podem prejudicar a comunicação
interna da empresa Protteja Seguros S.A.

Ao longo da nossa pesquisa questionou-se quais são os principais

obstáculos que podem prejudicar a comunicação interna da empresa Protteja
Seguros S.A ? todos os participantes apresentaram respostas que foram
transcritas da seguinte forma:
R: “Cá na nossa empresa temos poucas . Mas o que verifico é a falta
de um canal específico para as chefias de gabinetes; falta integração
entre os sectores.” (entrevistado nº 1).

R: “Falta de planeamento; Processos fora do prazo ou com prazo

exíguo para execução; Falta de diálogo entre servidores e chefia
imediata; Falta de acesso dos servidores aos canais de comunicação
oficial da instituição.” (entrevistado nº 2).

R: “ Eu penso que na maioria das vezes tem haver com a má

interpretação das informação que são transmitidas.” (entrevistado nº
4).

R: “Má interpretação do assunto, falta de clareza na exposição de

opiniões, fazer leituras inconsistentes.” (entrevistado nº 5).
Eu penso que não temos obstaculos na comunicação ( Entrevistado nº
3).

Nessa questão, buscou-se de forma mais precisa perceber os principais

obstáculos que podem prejudicar a comunicação interna na empresa Protteja
Seguros S.A e que são observados pelas Chefias de Gabinete de recursos
humanos desta empresa.
Verifica-se que as respostas apresentadas são de extrema validade e
estão de acordo com as teorias desenvolvidas por Torquato (2010) citado em
Kunsch (2016) quando se trata de barreiras que afectam a comunicação no
ambiente organizacional, sendo elas: pessoais; administrativas/burocráticas; e
excesso de informações e informações incompletas.

102
4.2.8. Contributo da comunicação interna na consolidação da imagem da
empresa Protteja Seguros S.A.

Na questão 8, buscou-se entender sob o ponto de vista dos entrevistados

como a comunicação interna pode vir a contribuir para consolidar a imagem da
empresa Protteja Seguros S.A.? As respostas encontram-se listadas da seguinte
forma:

R: “A comunicação interna pode vir a melhorar as relações

interpessoais e facilitar o desenvolvimento dos trabalhos e actividades
para obter a satisfação pessoal e profissional do seu público interno.”
(entrevistado 1).

R: “A comunicação interna contribui significativamente para a imagem

da empresa Protteja Seguros S.A.” (entrevistado 2).

R: “Contribuiu sim na consolidação da imagem da empresa uma vez

que os colaboradores são os clientes internos da empresa e por outro
lado eles ficaram a saber sobre a missão e valores da empresa além
de deixar orgulhosas no que fazem (entrevistado 4).

R: “Possibilitar a integração entre os sectores, melhorar a

produtividade, aprimorar relacionamentos.” (entrevistado 5).

R: “No meu ver contribui sim na melhoria da imagem.Porque ajuda

esclarecer as duvidas dos colaboradores, melhora a participação de
todos dentro da organização .” (entrevistado 3).

A imagem organizacional está relacionada ao que as pesssoas percebem

sobre a organização, numa perspectiva abstrata e subjetiva, é um processo de
apreensão da realidade por parte dos receptores das mensagens (Boio, 2021).
Todos os participantes apresentaram sugestões de como a comunicação interna
pode vir a contribuir para consolidar a imagem da empresa Protteja Seguros S.A.
com o seu público interno.

103
4.2.9. Os meios de comunicação interna da organização organização
precisam de ser melhorados ou mudados?

Durante as nossas entrevistas questionamos aos nossos entrevistados

se os meios de comunicação interna da organização precisam ser melhorados
ou mudados? Os nossos entrevistados responderam da seguinte forma:

R: Olha!! talvez é necessário melhorar porque nem sempre temos

todas ferramentas ao nosso dispor para satisfazermos as
necessidades comunicativa da empresa.” (entrevistado nº 2).

R: “Precisa de ser melhorado e inovado, ao longo e curto prazo para

alcançar uma comunicação mais eficiente e eficaz.” (entrevistado nº
1).

R: Epah... Eu acho que sim. Nunca é de mais melhorar as ferramentas

comunicativa que são fundamental para o crescimento da empresa
(entrevistado nº 5).

R: “Acredito que os meios de comunicação interna sempre foram

instrumentos que devem acompanhar a dinamica do mercado. E
neste periodo penso que deveriam melhorar..” (entrevistado nº 4).

R: De facto os nossos meios de comunicação para a nossa realidade

estão boa (Entrevistado nº 3).

A análise das respostas demonstra que, todos os entrevistados entendem

que a comunicação interna precisa mudar, em grau de menor ou maior alteração,
mas são unânimes em afirmar que as mudanças são necessárias. Se toda a
população-alvo entende que precisa melhorar, pode-se supor que a
comunicação interna não esteja tão satisfatória quanto poderia estar.
As inovações tecnológicas revolucionaram as comunicações, o que
facilitou o acesso à informação e aos benefícios advindos desse acesso. Todo
esse desenvolvimento vivido nas telecomunicações, imprensa, rádio,
computadores e transmissões via satélite transformaram a sociedade que
adotou um novo comportamento. Da mesma maneira, dentro das organizações
vive-se um novo processo comunicativo social (Kunsch, 2016).
104
 4.3. Discussão de resultados

Após a apresentação dos resultados e a análise dos mesmos é possível

compreender de uma forma mais clara a validade da ideia a defender. Pois,
facilmente se percebe que maioritariamente os inquiridos são do género
masculino, tendo uma média de idade de 27,5 anos e a empresa possui uma
boa percentagem de colaboradores formados, o que poderá propiciar para um
bom desempenho e produtividade.
Com o desejo de alcançar os objectivos do esttudo, foram aplicados
inquerito por questionários e guião de entrevista, que a partir destes, foram
recolhidos dados e tabulados, gerando informações que aqui estão analisadas e
discutidas.
As entrevistas realizadas aos técnicos de recursos humanos tinham como
objectivo conseguir contextualizar a matéria da comunicação interna e
comprometimento organizacional durante este período da pandemia da COVID-
19. Desta forma conseguiu-se dar um seguimento coerente à investigação.
Portanto, foram apurados quais os meios de comunicação interna da
organização, quais os mais utilizados e se existiam outras formas de contacto
para os inspetores do trabalho.
É de salientar que as informações obtidas e analisadas por meio das
entrevistas foram baseadas, essencialmente, naquilo que era a percepção e
opinião dos entrevistados em relação ao objecto de estudo. Já no respeitante
aos inquéritos por questionário foi possível aferir verdadeiramente as práticas,
opiniões e sentimentos dos inspetores do trabalho.
Há consenso quanto a necessidade de trocas e aproximação das equipas
para diminuir os ruídos e boatos no processo de comunicação interna na
Empresa Protteja Seguros, S.A. daí que, 28 por cento dos inquiridos consideram
que neste período a comunicação interna serviu para manter os colaboradores
engajados e produtivos durante a crise.
Uma dificuldade apresentada por inquiridos tem a ver com a pouca
atenção das inquietações que cada um deles apresenta aos seus lider. Muitas
vezes não são ouvidas e algumas vezes são ouvidas mas não são
implementadas para melhorarem as actividades dentro desta empresa.

105
 Os colaboradores querem se sentir parte dos negócios da empresa, e a
ausência de comunicação ou de troca de informações não gera
comprometimento. Imagine-se saber pela imprensa que o novo produto da
empresa em que você trabalha já está nas lojas de todo o país.
Caso isso não aconteça a Empresa Protteja Seguros, S.A. tera muitas
consequências no seu rendimento produtivo. Portanto desmotivação dos
colaboradores contribui no atarso da mesma.
De acordo com Assunção, (2015) a comunicação interna constitui uma
ferramenta estratégica que compatibiliza interesses à medida que compartilha
valores, promove o diálogo, a troca de informações, de experiências, e a
participação de todos os níveis organizacionais, além de viabilizar acções
voltadas prioritariamente aos clientes internos. Tais acções permeiam o campo
das relações entre empregadores e colaboradores que passam a interagir de
forma mais concisa, permanente e fiel.

106
 Capítulo V – Conclusões

Como conclusão pode-se dizer que as hipóteses levantada foram

confirmadas tal como ilustramos nos resultados da pesquisa, uma vez que, a
comunicação interna utilizada pela empresa Protteja Seguros S.A. facilitou na
interação dos colaboradores com a organização num contexto do distanciomanto
social. Mesmo assim, essas ferramentas carecem de melhoria para não haver
vazios na comunicação interna o que pode gerar, boatos, fake news dentro da
empresa.
Por este motivo, Brandão (2018) considera que, a desinformação pode
gerar medo, angústias dificultando assim os processos de trabalho dos
colaboradores da organização.
Diante disso, é importante ressaltar que comunicar com assertividade é
uma questão de sobrevivência da organização. Pois, os colaboradores precisam
sentir que o ambiente de trabalho que estão inseridos é propício para seu
acolhimento e engajamento.
Os valores calculados através das correlações de Pearson na equação foi
100 x número da frequencia÷por total da amostra foram os que permitiram
suportar o teste das hipóteses de investigação. Através dessa análise foi
possível concluir que as duas hipóteses definidas nesta investigação foram
confirmadas, tal como podemos observar nas figuras nº10 e 21.
Quanto aos objectivos da pesquisa, importa frisar que foram alcançadas
uma vez, que conseguimos identificamos as ferramentas estratégicas utilizadas
como principal meio ágil e fácil entre a direcção e o público interno num contexto
de distanciamento social.
Na análise ao inquérito constatou-se que todos os inquiridos sabiam quais
são as ferramentas estratégicas da comunicação interna utilizada pela empresa
Protteja Seguros S.A. no contexto da COVID-19. As respostas a esta pergunta
também foi 100% afirmativa.
Analisando as respostas dos inquiridos a utilização as ferramentas mais
utilizada durante este período da COVID-19: Foram telefone através dos
aplicativos de mensagens WhatsApp, e-mail, Newsletter e intranet.

107
 Para isso, recorremos a combinação das abordagens qualitativa e
quantitativa para a recolha de informações sobre a comunicação interna num
contexto da COVID-19 onde apuramos que, as ferramentas utilizada pela
empresa Protteja Seguros S.A. ajudou a manter os colaboradores engajados e
produtivos e por outro lado, contribuiu para manter a saúde mental dos
colaboradores visto que, eles passaram a ter nova rotina que pode exigir maior
atenção e higiene. Mesmo assim é notório algumas dificuldades que a empresa
tem passado tais como: a falta de recursos tecnológicos apropriados.
Portanto, Morais (2021) diz que a comunicação interna tem uma função
importante a ser exercida pelo Recursos Humanos, de forma a promover o
alinhamento estratégico da organização, visto que tornará mais fácil as tarefas
dos colaboradores, já que eles devem saber o que fazer? como fazer? onde
fazer? Para que fazer?. Este feedback obtido por parte de todos com os quais
se relaciona, dentro do ambiente interno da organização.
Na perspectiva do Pinheiro et al., (2021, p.8) “manter a comunicação
activa e próxima humaniza as relações e ajuda os colaboradores a saberem que
estão todos unidos com o mesmo propósito”. Outro ponto que deve ser
implementado na reinvenção do papel da comunicação interna é o pensamento
no futuro, ou seja, pensar em boletins especiais ou pílulas de programas que
abordem o cenário do mundo pós-COVID-19, isso pode antecipar as tendências
quando a crise passar e gerar debates sobre mudanças de comportamento da
sociedade.
No actual cenário, é improvável que uma instituição não adote as redes
sociais como um dos meios de comunicação oficial. É o mundo globalizado, a
tecnologia que deve ser usado em favor também das organizações e suas
relações. Fica explícito que as redes sociais se tornaram o "termômetro", a
“baliza” que avalia e até determina o nível de sucesso ou mesmo do fracasso de
qualquer assunto que se promova, seja um negócio, um produto (Brito, 2019).
A empresa ainda “precisa enfatizar na eficácia da comunicação fazendo
não só reuniões para premiar os melhores vendedores, mas também mais
reuniões de motivação, de esclarecimento de dúvidas, acolhimento de sugestões
e transferências de informações” (Monteirol et al, 2021, p.3).

108
 Pois com colaboradores motivados e valorizados têmse uma melhora em
todos os sentidos diminuindo assim a rotatividade de colaboradores,
informações incorretas e erros recorrentes.
Posto isto, a utilização de dois métodos distintos de recolha de dados,
veio revelar-se fundamental para dar resposta à pergunta de partida, que moveu
a elaboração este trabalho. Pois inquerito por questónario foi um instrumento de
grande revelevancia porque através dos dados recolhidos conseguimos
indicaros que existe um bom nível de comunicação dentro da organização e os
seus níveis de motivação são elevados.

109
 Recomendações

O tema em análise é de capital importância por este motivo, pretendemos

deixar o nosso contributo para as futuras investigações e para empresa em
análise com as seguintes recomendações:
 Que haja mais investimento na comunicação interna da empresa Protteja
Seguros S.A. para isso, é preciso remover as barreiras que impedem a
transmissão correta da informação;
 Apesar do abrandamento da COVID-19 a direcção da empresa Protteja
Seguros S.A. deve continuar a investir nas ferramentas de comunicação
interna para dar resposta aos eventuais ameaças de uma nova pandemia;
 Que se crie reuniões virtual entre as agências da empresa, de forma a
fomentar o debate e a partilha de ideias.
 A comunicação deve ser credível, basear-se em factos reais de fontes
seguras de informação. Caso não confie no que está a transmitir isso será
percecionado pelos destinatários, colocando em causa a veracidade das
mensagens, a legitimidade dos emissores e a fiabilidade dos canais
comunicacionais selecionados.
 Promover aperfeiçoamento e actualização nos colaboradores da empresa
Protteja Seguros, para que cada um deles possa saber o que fazer? Como
fazer? Para quem fazer? Aonde fazer? Caso haver uma nova pandemia.
 Em plena era da informação, pautada pela celeridade, as mudanças
tecnológicas tornam necessárias para as mudanças organizacionais, mas
estas não podem ignorar a importância da subjectividade humana com o
conjunto de atributos que lhe são intrínsecos.
 Que se evite extrapolar as informações que podem por em risco a idoneidade
da empresa.
Em suma, a empresa Protteja Seguros S.A. perante a COVID-19 deve
reforçar as ferramentas de comunicação no sentido de manter os colaboradores
informados, tranquilos e conscientes das práticas que deveriam adoptar,
consequência da transmissão de informação verdadeira, atempada e de forma
célere.

110
 Referências bibliográficas

Abdala, A. N. (2018). Diagnóstico de comunicação interna: estudo de caso em

uma instituição pública brasileira. Dissertação de Mestrado: Instituto
Superior de Contabilidade e Administração do Porto .

Abreu , T. M., & Bazoni, M. C. (2016). Como superar barreiras na comunicação

nas organizações. Revista disto efeito, p. 14.

Alves, P. (2017). Gestão da Comunicação Interna no Instituto Federal do

Triângulo Mineiro: dificuldades e desafios. Dissertação de Mestrado,
ISCAP, Instituto Politécnico do Porto., p. 7.

Assunção, S. (2015). O papel da Comunicação Interna no Engagement no

trabalho e na resistência à mudança: anaálise na Santa Casa da
Misericórdia de Lisboa. Dissertação de Mestrado, Universidade de
Lisboa., p. 6.

Avanzi, R. (2020). Comunicação Interna em tempos de Coronavírus: Guia

completo com ideias para sua empresa se comunicar melhor com
funcionários durante a crise. Widoox, p. 2.

Bardin, L. (1977). Análise de Conteúdo. Lisboa: Edição 70.

Barros, D. P. de. (2014). Introdução à linguística (6a). Contexto.

Boio, D., Pacatolo, C., & Mbangula, M. (2021). Estudo de avaliação dos impactos
socio-económicos dasmedidas do executivo angolano para o combate à
COVID-19 . (relatório final) Consórcio de Investigação Cientifica, p. 3.

Brandão, N. G. (2018). A comunicação interna estratégica como reforço da

valorização das pessoas e seus níveis de engagement nas organizações.
Media & Jornalismo: uma revista do Centro de Investigação Media e
Jornalismo, p. 6.

Brito, N. M. (2019). Comunicação Interna e Relações Públicas: a Importância

Estratégica de Identificar os Diferentes Tipos de Públicos Internos nas
Organizações. Revista XIII Congresso Brasileiro Científico de
Comunicação Organizacional e de Relações Públicas, p. 2.

Brum, A. M. (2017). Endomarketing estratégico: como transformar líderes em

comunicadores e empregados e seguidores. São Paulo: Edição do Kindle.

Cibotto, R. A. (2018). A impoortância do planejamento de Reniões virtuais para

o desenvolvimento didtribuido de Software. Encontro de produção
Cientifica e tecnologica, 3.

xiii
Costa, E., & Oliveira, T. S. (2020). Comunicação Organizacional: Uma
Ferramenta Estratégica de Compatibilidade de interesses. Revista
ALTERJOR, p. 7.

Damaceno, G. S. (2018). Comunicação Interna: Feedback. São Paulo: Instituto

Municipal de Ensino Superior de Assis.

Decreto, Presidencial /Lei nº 1/20, de 18 de Março de 2020 –. Diário da

República, I Série, Nº 31, 18 Març. 2020, p. 2.

Decreto, Presidencial /Lei nº 10/21, de 8 de Janeiro de 2021 –. Diário da

República, I Série, Nº 5, 8 Janei. 2021, p. 2.

Delca, R. (2015). Comunicação Interna : A sua importância para os

colaboradores com oobjectivo de contribuir para o desenvolvimento de um
clima positivo e favorávelnas organizações.

Demo, P. (2015). Metodologia do conhecimento científico. São Paulo: Atlas.

Devesa, L. M. (2016). A importância da comunicação no contexto organizacional.

A comunicação organizacional como ferramenta de desenvolvimento e
eficácia de uma organização. Instituto Politécnico de Setúbal: Dissertação
apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do
grau de Mestre em Ciências Empresariais.

Faccio, G. (2019). Comunicação Interna e seu Reflexo na cultura organizacional.

Revista URI Erechim, p. 3.

Faria, P. d. (2017). Comunicação Interna Nas Organizações. Faculdade Luis

França, p. 1.

Ferreira, P. I., & Malheiros, G. (2016). Comunicação empresarial: planeamento,

aplicação e resultados. São Paulo: Atlas.

Fortin, M. F. (2015). O Processo de Investigação: Da Concepção à Realização.

Lisboa: Lusociência.

Garcia, M. T. (2016). Marketing & comunicação para pequenas empresas; o

marketing e a comunicação organizacional sem complicações, para novos
empresários e aprendizes permanentes. Novatec, p. 5.

Gellerth, K. (2016). As Barreiras na Comunicação Organizacional. Busness

Marketing School, p. 2.

Igor, M. d. (2015). Meios de comunicação das organizações, Vantagens e

desvantagens. Revista Academica de São Paulo, p. 7.

Jung, C. F. (2015). Metodologia Científica, ênfase em Pesquisa Técnologica.

Ampliada, 18.

xiv
Kunsch, M. K. (2016). Planeamento de Relações Públicas na Comunicação
Integrada (6 ed.). São Paulo: Summus.

Lakatos, E. M., & Marconi, M. d. (2014). Fundamentos de metodologia cientifica

(5 ed.). São Paulo: Editora Atlas S.A.

Lemes, P. D. (2016). A Importancia da Comunicação Interna nas Organizações

e suas Ferramentas. Instituto Municipal de Ensino Superior de Assis -
IMESA: Dissertação.

Machado, A. R., Dina, M. M., & Portugal, M. N. (2014). Organizações Introdução

à Gestão e Desenvolvimento das Pessoas. Lisboa: Escolar Editora.

Major, M., & Viera, R. (2018). Contabilidade e Controlo de gestão: teoria,

metodologia e prática. Lisboa: Escolar Editora.

Mariê, B. O. (2015). A importância da comunicação interna na organização.

Marilia: Centro Universitário Euripides de Marilia.

Marino, C. (2020). Como se Comunicar Melhor. Revista Você S/A., p. 7.

Marques, R. (2018). A importância da comunicação eficaz nas organizações.

Revista Riastes, p. 3.

Martins, C. G., & Walter, C. E. (2019). Comunicação interna nas organizações

Públicas: Uma Análise Acerca do processo comunicacional da Secretaria
municipal da Educação de Picos. South American Development Society
Journal, p. 6.

Martins, M. D. (2019). O papel do empowerment e da comunicação interna na

performance dos colaboradores: estudo de caso. Leiria: Dissertação.
Escola Superior de Tecnologia e Gestão.

Matos , G. G. (2014). Comunicação empresarial sem complicação. São Paulo:

Manole.

Maximiano, A. C. (2015). Fundamentos da Administração: Introdução à teoria

geral e aos processos da administração. Rio de Janeiro: LTC.

Melo, V. P. (9 de Maio de 2015). A comunicação interna e sua importancia nas

organizações. Madureira, p. 6.

Men, R., & Browen, S. (2017). Excelencia na comunicação interna da

organização. New York: Business Expert Press.

Menan, M. G. (2018). A Importancia da Comunicação Inerna nas Organizações.

Revista Academica, p. 2.

xv
Mesquita, K., Ruiáo, T., & Andrade, J. G. (2020). Comunicação e Construção de
Relacionamento nas Mídias Sociais em Tempos de Pandemia da COVID-
19: uma Análise da Universidade do Minho no Instagram. Associação
Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional e de
Relações Públicas (Abrapcorp), p. 2.

Mepeva, A., & Nhamposse, A. (2018). A Comunicação Interna como Estratégia

de Reforço da Identidade e Cultura das Organizações. Revista Eletrónica
de Investigação e Desenvolvimento - REID,

Michelin, L., Lins, R. S., & Falavingna, A. (2020). COVID-19: perguntas e

respostas Centro de Telemedicina da UCS. Educs, 5.

Monteirol, C., Kuhill, M. R., & Angnel, J. S. (2021). O processo de comunicação

organizacional interna: um estudo realizado em uma Associação
Comercial e Empresarial do Paraná. Perspectivas em Ciência da
Informação, 6.

Morais, A. M. (2021). A influencia da comunicação interna na motivação dos

colaboradores. Instituto Universitário da Maia. Dissertação, p. 6.

Morin, E. (2020). É hora de mudarmos de via. lições do coronavírus, p. 3.

Neto, C. F. (2016). Comunicação interna e o Compromentimento organizacional

o caso da Autoridade para as Condições de Trabalho. Dissertação de
Mestrado em Economia e Gestão de Recursos Humanos: Universidade
do Porto.

Nunes, V. S. (2017). Comunicação interna como reforço de identidade cultural

dos colaboradores nas organizações. Estudo de caso Atravia.
Dissertação: Universidade Catolica Portuguesa.

Oliveira, A. V., Eunice, R. d., Silva, K. C., & Brito, L. S. (2018). Comunicação
Organizacional como Estratégia da Gestão. Revista Cientifica Ajes, p. 4.

Oliverira, G. F., & Calonego, R. (2020). Impactos da pandemia na Comunicação

Interna: a virtualização do projecto. Intercom – Sociedade Brasileira de
Estudos Interdisciplinares da Comunicação43º Congresso Brasileiro de
Ciências da Comunicação – VIRTUAL, 10.

Pinheiro, P. C., & Reis, P. C. (2021). O papel da comunicação interna em tempos

de pandemia: como as companhias estão se organizando durante a crise
. Brazilian Journal of Development ISSN: 2525-8761 , 7.

Portela, K. C., Schumacher, J. A., & Brauer, K. C. (2015). Comunicação

Institucional. Curitiba: Editora do Livro Técnico.

xvi
Porto, J. B., Puente, P. K., & Neiva, E. R. (2021). O trabalho e as medidas de
contenção da COVID-19: contribuições da psicologia organizacional e do
trabalho no contexto da pandemia. Porto Alegre, 7.

PUC, R. (2021). Comunicação interpessoal. Certificação Digital, 1.

Quevedo, C. M., & Junior, P. C. (2019). A comunicação interna como fonte de

estratégia organizacional: Um estudo de pequena Santanense.
Unipampa, 2.

Rocha, J. O. (2010). Gestão de Recursos Humanos na Administração Pública.

Lisboa: Escolar editora.

Rodrigues,R.(2021).O papel da Comunicação Interna em tempos de pandemia:

uma resposta à crise da COVID‐19. Revista Escola Superior da
Educação e Ciências Sociais , 6.

Rosa, C. C. (2017). Análise dos meios de comunicação interna do colégio Pedro

II: uma abordagem estratégica na gestão de pessoas. Universidade
Federal Flunimense. Dissertação, p. 5.

Rosado, A. C., & Lacerda, L. (2020). Ensaios sobre gestão de crise em

comunicação na COVID-19. Facha, 15.

Ruão, T. (2018). A organização comunicativa: teoria e prática em Comunicação

Organizacional. Revista do Núcleo Interdisciplinar de Pesquisa e
Extensão do UNIPAM, p. 4.

Ruggiero, A. P. (2014). Qualidade da Comunicação Interna. : O papel da

comunicação interna atual, p. 5.

Santos, P. P., & Baumhadt, J. A. (2015). Análise da Comunicação interna em

uma rede de varejo de combustíveis. Administração de Empresas da
Faculdade Dom Alberto, p. 5.

SANTOS, F.H.S.; MIRANDA, M.S.; JUNIOR, B.M. A importância do contrato de

teletrabalho durante a pandemia do covid-19. Revista Interciência – IMES
Catanduva - V.1, Nº4, julho 2020. Disponível em:
<https://www.fafica.br/revista/index.php/interciencia/article/view/152/31>.
Acesso em: 13 de out. 2020.

Silva, K. F., & Júnior, R. M. (23 de Outubro de 2014). Comunicação Interna e sua
importancia nas organizações case Petrobras. Universidade do Oeste
Paulista, p. 4.

Silva, S. V., Macedo, D., Estender, A. C., & Barbosa, L. (2015). Comunicação
interna: Benefícios para as empresas e motivação para os funcionários.
Simposio de Excelencia em Gestão e Tecnologia, p. 3.
xvii
Simões, E. A., Navarro, F. F., & Ribeiro, D. (2014). A influência Digital na
Comunicação Interna das Organizações. Anuário da Produção
Académica Docente, p. 5.

Souza, D. R. (2015). Comunicação Interna: A sua Importancia para os

colaboradores com o objectivo de contribuir para o desenvolvimento de
um clima positivo e favoraveis na organização. Instituto CEUB de
Pesquisa e Desenvolvimento - ICPD, p. 5.

Tavares, F. (2019). Manuel de Comunicação interpessoal e empresarial. Luanda:

Universidade Gregório Semedo.

Tavares, T. A. (2018). Comunidade Interna uma Questão de Qualidade.

Dissertação. Universidade Estadual Paulista Julio de Mesquita.

Torquato, G. (2015). Comunicação nas organizações. São Paulo: Summus.

Vala, J., Silva, A., & Pinto, M. (2017). Análise de conteúdo. Metodologias
Ciências Sociais. Porto: Edições Afrontamento.

Verghese, A. (2017). Comunicação Interna: Praticas e implicações. Revista

Indiana SCMS, p. 7.

Ventura, M. M. G. (2012). Estratégias de comunicação interna. Tese de

Doutorado. Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto.
Porto, Portugal.

Vilelas, J. (2009). O processo de construção do conhecimento. Lisboa: Sílabo,

Lda.

Widyanti, R. (2020). O modelo da comunicação organizacional e o seu

compromisso.Jornal de Negocios e administração Pública. p. 17.

Willian, A. C. (2016). Comunicação interna: conceitos, liderança e alternativas de

gestão. São Paulo: Kindle.

xviii
Apêndice

xiii
 UNIVERSIDADE GREGÓRIO SEMEDO
FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E DO DESENVOLVIMENTO HUMANO
MESTRADO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

PESQUISA CIENTÍFICA

ESPECIALIDADE: Gestão Estratégica do Potencial Humano na Sociedade do

Conhecimento

Tema da Dissertação: A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA

O SUCESSO ORGANIZACIONAL FACE AO CONTEXTO DE COVID-19. ESTUDO DE CASO: EMPRESA
PROTTEJA SEGUROS, S.A. (2020-2021).

 Mestrando: Pululu Kialunda Nzolamesso

 Orientador: Mestre Francisco Tavares

O presente questionário será dirigido aos colaboradores da Empresa

Protteja Seguros, S.A. para aferir o impacto da Comunicação Interna como factor
estratégico para o sucesso organizacional face ao contexto de COVID-19.
Agradecia que colaborasse connosco respondendo a um conjunto de
questões, e que seja o mais sincero (a) possível nas suas respostas, de forma a
permitir uma análise mais objectiva e realística.
O questionário é anónimo e as informações recolhidas são única e
exclusivamente para fins académicos.

Leia com atenção as perguntas e marque apenas um X para cada resposta:

Questionário Dirigido aos colaboradores

Dados pessoais

a) Faixa etária --------------

b) Género-------------
c) Grau de Instrução -------------------------------------
d) Distribuição dos inquiridos por função-------------------------------------

xiv
5. Trabalhas há quanto tempo nesta empresa?
a) De Seis meses a 2 anos ( )
b) De 6 a 8 anos( )
c) De 3 a 5 anos( )
d) Acima de 8 anos( )
6. Como avalia a comunicação interna na empresa Protteja Seguros, S.A.?
a) Má ( )
b) Boa ( )
c) Muito boa ( )
d) Excelente ( )

7. A As informações transmitidas pela organização são de forma clara?

a) Nunca ( )
b) Às vezes ( )
c) Raramente ( )
8. A organização abre espaço para questionamentos, críticas e sugestões:
a) a)Nunca ( )
b) b)Às vezes ( )
c) c)Raramente ( )
d) d) Sempre ( )
9. Quando acha que algo está errado, conversa sobre o assunto com:
a) Aborda com superiores ( )
b) Aborda com colegas ( )
c) Não aborda o assunto ( )
10. 10) Quando comunica ao seu superior as suas sugestões, dúvidas ou
reclamações:
a) Merecem sempre atenção ( )
b) São recedidas como contributo ( )
c) São sempre respondidas ( )
d) São bem vistas ( )
e) São bem interpretadas ( )
f) Não são permitidas ( )

11) Considera que possui as informações necessárias para a execução do

seu trabalho?
a) Sim ( )
b) Não ( )
c) Algumas Vezes ( )
d) Não Sei ( )

xv
11) Considera que possui as informações necessárias para a execução do
seu trabalho?
a) Sim ( )
b) Não ( )
c) Algumas Vezes ( )
d) Algumas ( )
12) Como avalias os meios usados na comunicação interna desta empresa:
a) Má ( )
b) Boa ( )
c) Muito Boa ( )
d) Excelente ( )
13) Os colaboradores através da comunicação interna entendem quais são
as (missões, visões, valores, objectivos) da empresa?
a) Sim ( )
b) Não ( )
c) Talvez ( )
14) Considera que a organização concede aos colaboradores informações
adequadas sobre:
a) Direitos e deves ( )
b) Projectos futuros ( )
c) Situação funcional dos colaboradores ( )
d) Situação da organização ( )
e) Seus produtos ( )
15) Através de que meio é que recebe as informações mais importantes:
a) Reuniões com os superiores ( )
b) Conversas informais com os colegas ( )
c) Jornal moral ( )
d) Telefone/E-mail /Telemóvel ( )
16) Com o surgimento da pandemia da COVID-19 notou aumento no
investimento em Comunicação Interna:
a) Sim ( )
b) Não ( )
17) Vantagens das ferramentas

a) Telef/Whatsaap (Promove a interatividade entre colaboradores e

departamentos ( )
b) Newsltter (Canal mais atrativo e dinamico por contar com imagens e videos
()
c) Intranet (Não neessita o uso de papeis ( )

xvi
18) Desvantagens das ferramentas
a) Telef/Whatsaap (Não alcança os colaboradores sem `internet ( )
b) Newsltter ( Não alcança todos colaboradores pois depende de acesso á
internet ( )
c) Intranet (Login e a senha se tornam uma barreira de acesso ás
informações ( )
19) A Comunicação Interna utilizada pela Protteja Seguros S.A neste
período da COVID-19 contribui para o sucesso organizacional:

a) Sim ( )
b) Não ( )
c) Talvez ( )
20) O que se deve evitar neste período da COVID-19:

a) Boatos
b) Fake News (Noticias falsas
c) Vazios na comunicação

21) A comunicação interna ajudou no contexto da COVID-19 a:

a) Promover a unidade entre os colaboradores( )

b) Manter os colaboradores engajados e produtivos durante a crise ( )
c) Alertar e proteger a saúde dos colaboradores da organização ( )
22) as principais dificuldades da comunicação interna que a Empresa
Protteja Seguro, S.A. teve no contexto da COVID-19?

a) Adaptação dos colaboradores a nova realidade ( )

b) Medo dos colaboradores em serem contaminados com COVID-19 ( )
c) Uso das ferramentas ( )

Estudante

____________________________

Faculdade de Ciências Sociais da UGS em Luanda, aos 10 de Agosto de 2021

xvii
 UNIVERSIDADE GREGÓRIO SEMEDO
FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E DO DESENVOLVIMENTO HUMANO
MESTRADO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

PESQUISA CIENTÍFICA

ESPECIALIDADE: Gestão Estratégica do Potencial Humano na Sociedade do

Conhecimento

Tema da Dissertação: A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA

PARA O SUCESSO ORGANIZACIONAL FACE AO CONTEXTO DE COVID-19. ESTUDO DE
CASO:EMPRESA PROTTEJA SEGURO, S.A. (2020-2021).

 Mestrando: Pululu Kialunda Nzolamesso

 Orientador: Mestre Francisco Tavares

GUIÃO DE ENTREVISTA

Este guião de entrevista enquadra-se numa investigação no âmbito do

curso de Mestrado na especialidade de Gestão Estratégica do Potencial Humano
na Sociedade do Conhecimento da Universidade Gregório Semedo.
Os resultados obtidos serão utilizados apenas para fins académicos
(dissertação), sendo realçado que as respostas dos entrevistados representam
apenas a sua opinião individual.
Agradecia que colaborasse connosco respondendo um conjunto de
questões, e que seja o mais sincero (a) possível nas suas respostas, de forma a
permitir uma análise mais objectiva e realística.

DADOS DOS ENTREVISTADOS

a) Idade --------------
b) Sexo--------------
c) Nível académico -------------------------------------
d) Função -----------------------------------

1
 QUESTÕES GERAIS

1 – Quais são as principais ferramentas estratégicas de Comunicação Interna

utlizada pela empresa neste periodo da pandemia da COVID-19?

2 – A comunicação Interna utilizada pela empresa Protteja Seguros S.A neste

período da COVID-19 contribui para o sucesso organizacional?

3 – Quais são as estratégias que poderam ser usadas em caso de agravamento

da crise da COVID-19 para melhorar a comunicação interna da empresa?

4 – A empresa preparou os colaboradores para utilização das novas ferramentas

estratégica neste período da COVID-19?

5 – A comunicação informal (que são todas as livres expressões e manifestações

dos trabalhadores, não controlados pela administração) pode vir a contribuir para
a produtividade de trabalho, eficiência/eficácia e melhoria contínua na
comunicação interna da organização? Por quê?

6 –Existem falhas na comunicação interna da organização?

7 – Quais os principais obstáculos que podem prejudicar a comunicação interna

da empresa Protteja Seguros S.A ?

8 – Como a comunicação interna pode vir a contribuir para consolidar a imagem

da empresa Protteja Seguros S.A.?

9 – Os meios de comunicação interna da organização precisam ser melhorados

ou mudados?

Estudante

____________________________

Faculdade de Ciências Sociais da UGS em Luanda, aos 10 de Agosto de 2021

xviii
 xix

Ficha da anotação

Técnica de observação não participanta

a) Meios que usam na comunicação interna:

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

b) Barreiras que tem:

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

c) Ferramentas que devem melhorar

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Estudante

____________________________

Luanda aos 13 de Agosto de 2021

xix
 xx

ANEXOS

xx
xxi
xxii
xxiii
xxiv
xxv
xxvi
xxvii
xxviii
xxix
xxx
xxxi
xxxii
xxxiii