Avaliação Do Grau de Satisfação Dos Usuários Nos Totens de Autoatendimento No Aeroporto Internacional de João Pessoa - PB

XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avançadas de produção”
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS

USUÁRIOS NOS TOTENS DE
AUTOATENDIMENTO NO AEROPORTO
INTERNACIONAL DE JOÃO PESSOA - PB
Talita Freire Chaves (UFPB)

tita_freire@hotmail.com
Sabrinna Barbosa de Brito Lira (UFCG)
sabrinnabarbosa@hotmail.com
Thatiana Silva Januario (UFCG)
thatianasjanuario@hotmail.com
Maria Bernadete Fernandes Vieira de Melo (UFPB)
beta@ct.ufpb.br
Rafaela Guedes Lins Soares (UFPB)
faelaguedes@hotmail.com
Com o crescimento do transporte aéreo surge uma necessidade em buscar a

otimização dos processos de check-in nos aeroportos, ampliando os métodos
da sua realização, implementando assim o check-in online e os totens de
autoatendimento. Porém, essas ações geram impactos aos passageiros,
requerendo um esforço cognitivo. A esse respeito, o presente estudo tem
como objetivo identificar o grau de satisfação e as dificuldades encontradas
pelos passageiros ao utilizarem essas novas ferramentas. Para realizar essa
identificação, aplicou-se uma adaptação do questionário SUS (System
Usability Scales) com uma amostra dos passageiros do Aeroporto
Internacional de João Pessoa. O estudo evidencia que a maioria dos
passageiros apresentaram uma dificuldade em utilizar as novas ferramentas,
necessitando de auxílio de um funcionário da companhia, não cumprindo
com o objetivo inicial de otimizar os processos de check-in.
Palavras-chave: Ergonomia cognitiva; System Usability Scales; check in.

1. Introdução
A aviação civil no Brasil passou por grandes evoluções desde 1927, data de início do
transporte aéreo no país, até os dias atuais. De acordo com a Agencia Nacional de Aviação
Civil (2015) a quantidade de passageiros transportados no ano de 2015 ultrapassou 97,9
milhões de pessoas no mercado doméstico, apresentando uma taxa de crescimento com
relação ao ano de 2014, uma média de 0,3% ao ano com tendência de aumento contínuo para
os próximos anos.
Com o grande número de passageiros transportados, as otimizações dos processos de

atendimento se tornam essenciais, de modo a solucionar de uma maneira mais rápida e
eficiente os problemas que podem surgir. Com o aumento da tecnologia e necessidade da
implantação da mesma, ou de seu aprimoramento, é possível obter algumas das soluções
desejadas.
Dentre os problemas enfrentados por uma empresa aérea, encontra-se o gargalo nos
terminais de passageiros, onde se realiza o check-in e com o intuito de agilizar esses
processos, surgiram os bilhetes eletrônicos no ano de 2004 (IATA, 2004 apud REIS, 2010).
Para solucionar o gargalo encontrado, além dos guichês, automatizou-se o sistema, criando-se
o check-in online, e posteriormente o surgimento dos totens de autoatendimento nos
aeroportos.
Tal inovação resulta ao aplicar-se a tecnologia da informação, área na qual pode-se

criar, administrar e manter a gestão da informação, de forma que se possa gerar informações
necessárias para a tomada de decisão, com processos, por exemplo, de automação dos
processos, utilizando de meios tecnológicos. Lee et al. (2012) apud MEDINA; PEREIRA;
GONÇALVES, 2015) afirmam que atualmente a utilização de computadores tem-se tornado
mais comum durante a realização de atividades diárias, fazendo com que o indivíduo precise
ter um maior controle sobre ele e as informações contidas.
2
É necessário levar em consideração também as mudanças tecnológicas, segundo

Camarotto e Vanalle (2015), que associam essas mudanças com um posto de trabalho e sua
atividade cógnita. Ou seja, mudanças significativas nas tecnologias de informação, podem
impactar o usuário positiva ou negativamente.
Contudo, esses avanços tecnológicos causam dificuldades aos passageiros com relação
à esse processo, pois requerem um certo esforço cognitivo, considerado como uma barreira
para muitos deles pois há uma nova interface entre os usuários e esse novo sistema
operacional, o que implica na insatisfação do serviço prestado.
Esse esforço é percebido através da ergonomia, que Segundo a IEA (Associação

Internacional de Ergonomia) apud Barros, Marçal e Soares (2015), estuda as relações entre o
homem e os elementos de um sistema, otimizando o bem estar do trabalhador e o desempenho
geral do sistema. A mesma se abrange para os campos da área física, cognitiva e
organizacional. No presente estudo, é abordada a área cognitiva.
Para a ABERGO (2015), a Ergonomia Cognitiva refere-se aos processos mentais

conforme afetem a interação entre os seres humanos e os outros elementos que compõem um
sistema, relacionados a memória, raciocínio e percepção. Indivíduos com problemas
cognitivos mostram dificuldades em relação a percepção e retenção de informações, sendo
eles submetidos a problemas como estresse, pressão e carga mental (CORREIA, SILVEIRA,
2009).
Para Dittmar e Forbrig (2012) a Ergonomia Cognitiva é originalmente focada no

desempenho dos usuários únicos, na compreensão de suas habilidades cognitivas e, então, nas
necessidades e preferencias ao interagir com máquinas e computadores.
Matias, Heemann e Santos (2013), afirmam que a ergonomia cognitiva é fundamental

para que aconteça a interação homem máquina de maneira satisfatória, sendo um fator
determinante da adequação da interação e da potencialidade das pessoas que utilizam o
sistema. Observa-se que a ergonomia possui uma forte relação com a usabilidade, a qual tem
como objetivo manter o bem-estar do usuário da relação homem-computador, de forma que o
3
trabalho se adeque ao trabalhador. Assim, é necessário adaptar o sistema à forma de como o

usuário pode se comportar.
Com base na construção apresentada, surge a seguinte problemática: Ao apresentar

dificuldades cognitivas isso gera satisfação ou não dos passageiros ao utilizar os totens de
autoatendimento para realização do check-in? Assim, o objetivo geral deste artigo, é
identificar o grau de satisfação dos passageiros dos aeroportos ao realizar seu check-in, em
virtude dos esforços cognitivos.
2. Metodologia
Visando cumprir os objetivos do trabalho, foi realizada uma pesquisa descritiva e, os
dados coletados através de uma pesquisa de campo foram analisados quantitativamente.
O universo da pesquisa é constituído de todos os passageiros aeroportuários dentro do
território brasileiro. Como é inviável utilizar todo o universo em estudo, foi feito uma
pesquisa de campo com uma amostra de passageiros do Aeroporto Internacional de João
Pessoa – Presidente Castro Pinto - Paraíba. De acordo com os dados mais recentes
encontrados no Anuário do Transporte Aéreo da ANAC, o tamanho da população é de
647.838 passageiros embarcados no ano de 2014 no Aeroporto em estudo.
Para realização do cálculo da amostra a partir de proporções em população finita foi

utilizada uma equação, apresentada por Luchesa (2011):
4
Onde:
n: tamanho da amostra;
N: tamanho da população;
;
;
z: variável aleatória normal padrão; e
E: erro amostral tolerável
A confiabilidade foi definida como sendo de 90%, desta forma o erro amostral
tolerável é de 10% (E=0,10) e observando a tabela da normal o z=1,645. Como não foi
realizada nenhuma pesquisa anterior, o p e, consequentemente, o q são desconhecidos,
considera-se o produto p.q=0,25. Tem-se:
Logo, para maior facilidade, arredonda-se para um tamanho de 70 passageiros

entrevistados.
Oliveira et. al (2015) afirma que as avaliações analíticas e subjetivas de desempenho

para medir a produtividade permitem avaliar o quanto um indivíduo está sendo solicitado a
realizar uma tarefa, que pode ser física, psicológica, cognitiva ou emocional. Portanto, a
coleta de dados foi realizada através da aplicação de um questionário para a amostra
selecionada, através de questões de múltiplas escolhas. O questionário foi dividido em duas
partes. A primeira teve o propósito de identificar quais métodos de check-in os passageiros
preferiam e o motivo pelo qual isso ocorre e a segunda focou-se na utilização dos totens de
autoatendimento, empregando aspectos voltados para a usabilidade e com o uso do
questionário SUS (System Usability Scales), tornando possível verificar se existe ou não
barreiras cognitivas.
O questionário SUS foi desenvolvido por Brooke (1996) tendo como objetivo
principal permitir a avaliação de características gerais, como eficácia, eficiência e satisfação.
O SUS é disponibilizado gratuitamente e, segundo Tullis e Stetson (2004) apud DIAS;
ZORZAL, 2013), apesar de possuir apenas 10 questões apresenta resultados satisfatórios
ainda se a amostra selecionada for pequena. As opções estão em escala simples de 1 (discordo
fortemente) a 5 (concordo fortemente), onde o 3 significa indiferente.
Brooke (1996), explica que o cálculo da pontuação SUS é realizado atribuindo para os
itens impares (1, 3, 5, 7 e 9) o valor da posição da escala menos 1, para os itens pares (2, 4, 6,
8 e 10) a contribuição da pontuação é de 5 menos a pontuação da escala. Somam-se as
contagens do total das 10 questões e multiplica-se por 2,5 para obter o valor global de
usabilidade do sistema. Kortum e Determining (2009) apud GROSSI; PISA; MARIN (2014)
afirmam que as pontuações do SUS têm uma faixa que vai de 0 a 100, onde menor que 51 é
considerado ruim, maior que 71 é bom, maior que 86 é excelente e maior que 91 é o melhor
alcançável.
Por fim, realizou-se a tabulação dos dados obtidos e a construção de gráficos/tabelas

para visualizar com clareza quais o método disponível preferido pelos passageiros, quais as
dificuldades enfrentadas ao realizar o check-in via os terminais de autoatendimento e as
barreiras cognitivas encontradas no sistema operacional do mesmo.
3. Resultados
3.1. Aplicação do questionário
A presente pesquisa contou com 70 passageiros, dos quais 48,6% dão preferência ao
guichê no momento de realizar o check in, 27,1% escolheram o método online como preferido
e 24,3% optaram pela realização através dos totens, conforme demonstrado na Gráfico 1.
Gráfico 1 - Preferência do sistemas de checkin
Fonte: Produção dos próprios autores.
Relacionando a preferência com o principal motivo da escolha, observou-se que do

total de passageiros que optam pelo uso do guichê, 44,1% e 35,3% são motivados pelo hábito
de utilizar e pela necessidade de despachar sua bagagem, respectivamente. Dos que
7
escolheram o método online 36,8% o utilizam pela economia de tempo. Para os passageiros
que escolheram os totens, foram apresentados a ausência de fila e economia no tempo como
principais motivos, cada um com 29,4%.
É possível observar que embora os sistemas de check in pelos totens de

autoatendimento e via web foram criados com o intuito de agilizar a operação e diminuir o
fluxo nos guichês, os passageiros ainda preferem não utilizar os mais novos sistemas de check
in. Esses novos sistemas podem ainda se tornar prioridade na ação realizada pelos
passageiros, porém, para que isso ocorra, é necessário identificar o porquê dessa preferência e
corrigir o que consideram como problema.
Desta forma, foi realizada uma outra pergunta, a qual consiste em afirmar qual o
motivo de sua escolha de modo de check in que prefere utilizar, resultando em cinco motivos,
como apresentado na Tabela 1.
Tabela 1 - Motivos de preferência dos passageiros

MOTIVO MÉTODO
Guichê Totens Online TOTAL
FILA 0 5 4 9
TEMPO 1 5 7 13
MALA 12 3 2 17
FACILIDADE 6 3 4 13
HÁBITO 15 1 2 18
TOTAL 34 17 19 70
Para os guichês, o motivo “fila” não se enquadra pois é inevitável, então não seria
motivo para a escolha dos passageiros em realizar o check in. Com relação ao tempo, foi
escolhido pois caso fosse escolhido outro mecanismo para realizar o check in, o passageiro
teria que ir para o guichê realizar o despache de mala, tornando o procedimento inviável. A
facilidade também é levada em consideração, pois os atendentes realizam basicamente todo o
processo. Por fim, o hábito é o agente mais escolhido, visto que muitos dos passageiros já se
direcionam para os guichês de forma involuntária, por ter se tornado um costume para eles.
8
Para o processo de check in via web, o tempo economizado é o que mais motiva para
utilizar esse método, visto que existe também um fluxo de passageiros que realizam viagens
de negócios e levam apenas a bagagem de mão. A partir disso, é possível explicar também a
escolha por não enfrentar fila e por não precisar despachar a mala. Também é escolhido pela
facilidade no processo percebido por eles e por fim, por se tornar um hábito para alguns
desses passageiros.
É perceptível que os passageiros dão menor prioridade aos totens de autoatendimento

principalmente no momento de despachar as suas malas, uma vez que a fila é inevitável e que
o funcionário responsável é o mesmo que realiza os check in nos guichês. Outro motivo
aparente pela não preferência é oriunda da falta de hábito, uma vez que os totens são a
tecnologia mais recente para essa operação. Este método é escolhido por eles, também, pelo
tempo economizado, principalmente nos casos que levam apenas uma bagagem de mão, não
precisando enfrentar outra fila e por considerar um processo fácil.
Avaliando a partir dos motivos escolhidos pode-se observar que o motivo que
apresenta maior frequência independente de método utilizado, é pelo hábito. Ou seja, antes de
alterar o próprio sistema, é necessário criar uma cultura e incentivo de uso para o método que
a empresa deseja que os passageiros usem. Como foi observado através do questionário SUS,
o sistema de autoatendimento pelos totens não é satisfatório. Porém, não adianta resolver seus
problemas de usabilidade sem ter a cultura de uso do mesmo.
O segundo motivo mais escolhido pelos passageiros foi o referente às malas, logo,
relaciona-se com a não escolha de preferência dos totens de autoatendimento, sabendo que o
mesmo não despacha as malas. Assim, além de realizar um incentivo quanto ao uso do
mesmo, é necessário fazer uso de um sistema para despachar a mala sem ser necessário
enfrentar as filas no guichê.
A próxima etapa seria realizar melhorias no própria sistema dos totens, aprimorando a
usabilidade do mesmo.
Dentro da segunda parte do questionário, onde foram abordadas questões específicas

da usabilidade do método de check in através dos totens de autoatendimento, foram obtidos os
9
resultados apresentados no Quadro 1. Foram utilizadas perguntas gerais sobre a usabilidade,

tornando possível ter maior noção sobre a mesma relacionadas aos totens e aos aspectos que
levam a não utiliza-lo preferencialmente.
Quadro 1 - Resultados do Questionário Específico
De acordo com esses dados apresentados, a maioria dos passageiros gostaria de

utilizar o sistema com frequência, porém eles sente que há uma complexidade,no momento da
utilização, que gera um esforço cognitivo desnecessário, tornando assim o sistema difícil de
usar. É possível perceber também que as funções do sistema foram bem integradas, porém há
10
inconsistências, resultando na complicação da usabilidade do sistema e na frustração em

tentar ter sucesso no uso e não conseguir obtê-lo.
Percebe-se que, apesar do sistema ser complexo, é possível melhorar sua interface
afim que aumentar a usabilidade dos passageiros. A tecnologia de totens de autoatendimento
pode vir a ser um sistema popular, já que a maioria dos passageiros afirmaram que gostariam
de usar o sistema com mais frequência, pois ele evita a fila desnecessária e a perca de tempo.
Porém o problema com o seu sistema de informação gera um receio nos usuários, deixando-os
apreensivos no momento de utilizar, gerando então um bloqueio em utiliza-lo.
Ao solucionar os problemas encontrados pelos passageiros, esse sistema pode se tornar

um método de preferência no processo de check in. Tornar sua interface mais simples e
apresentar informações mais diretas e claras é uma das alternativas de melhoria. Assim, o
tornaria menos complexo e, consequentemente, mais fácil de usar. Se as mudanças forem
feitas, não será necessário ajuda externa para operar o sistema.
A partir dos problemas encontrados, foi elaborado um quadro sintetizando o exposto

(Quadro 2) e apresentando indicações de melhorias para conseguir otimizar o sistema em
estudo.
Quadro 2 - Propostas para solucionar os problemas identificados

Assertivas Resposta Comentários Proposta
Comum
1. Eu gostaria Os passageiros gostam da As companhias aéreas podem
de usar esse ideia desse sistema de check fazer mais divulgação deste
Concordo
sistema com in. tipo de sistema, mostrando as
frequência. vantagens de utiliza-lo.
11
2. O sistema é Os passageiros acreditam Tornar o design mais

desnecessaria que o sistema é complexo moderno e com mais botões
Concordo
mente para a realização do check- de fácil acesso.
complexo in.
Os passageiros não acham o Atualizar o software do
3. O sistema é sistema fácil de ser sistema, afim de simplificar o
Discordo
fácil de usar utilizado. passo-a-passo de realização
de check-in.
4. Preciso de Os entrevistados não sentem -
ajuda para que essa questão tem
Indiferente
operar o relevância.
sistema
5. As diversas Os entrevistados acham que Manter o passo-a-passo do
funções deste o sistema é bem integrado, procedimento, auxiliando
Concordo
sistema foram mostrando sempre o passo- durante o uso.
bem integradas a-passo do procedimento.
6. Existem Os participantes relataram Procurar as inconsistências
muitas que por vezes o sistema não no sistema e facilitar o
inconsistências encontra os dados cadastrais preenchimento de dados de
Concordo
no sistema. ou o número do voucher, maneira correta pelos
causando transtornos usuários.
durante o uso dos totens.
7. Muitas Os entrevistados não Acrescentar mais detalhes e
pessoas acreditam que o sistema é observações no passo-a-passo
aprenderiam a Discordo fácil de ser aprendido. como, por exemplo, figuras
usar ilustrativas.
rapidamente
8. O sistema é Os usuários informaram que Aplicar o exposto na proposta
Concordo
muito o sistema é complicado de do questionamento 7 também
12
complicado de usar, pois em alguns solucionaria esse problema.

usar momentos eles se sentem
perdidos.
9. Eu me senti Os entrevistados não se Propagandas dos totens de
muito sentiram confiantes autoatendimento pelas
confiante com utilizando esse sistema, pois companhias aéreas mostrando
o sistema por não saberem usar ficam a facilidade e rapidez em usar
Discordo em dúvida se devem ou não esse tipo de serviço passaria
utilizar o sistema. outra imagem. Além disso, ao
aplicar o exposto no
problema 7, ajudaria na
confiança dos passageiros.
10. É preciso Os entrevistados acreditam Aplicando o exposto no
aprender que é preciso aprender antes problema 3 facilitaria o uso
muitas coisas Concordo de utilizar o sistema, pois dos passageiros.
antes de usar o sozinho eles não
sistema conseguiriam fazer.
Assim, pode-se afirmar que, após as mudanças de adaptação citadas anteriormente,

como o incentivo ao uso dos totens de autoatendimento, para que os passageiros criem o
hábito de usar esse método e também após a instalação de um sistema para despachar a mala
de forma automática, foi possível transformar as informações obtidas no questionário no
sistema SUS em sugestões de melhorias no sistema dos totens, como visto no Quadro 2.
No geral, as ações que foram propostas, são de fácil acesso e não gera um custo
excessivo para a empresa responsável pela manutenção do software utilizado nos totens, como
tornar suas informações mais claras e botões e acessos mais simples, apresentando uma
interface menos complexa.
Divulgação dos totens e de como pode ser utilizado é uma ação que, além de
incentivar a criação do hábito de utilizar esse método, auxilia na solução de alguns dos pontos
13
abordados no questionário, como fazer com que o passageiro se sinta confiante ao utiliza-lo.
Nas propagandas no próprio aeroporto, pode conter também o passo a passo de como o
sistema pode ser utilizado, facilitando o seu uso no momento do check in e contribuindo no
ponto sobre as informações serem bem integradas.
3.2. Cálculo da pontuação SUS
O método SUS desenvolve o cálculo para a identificação do grau de usabilidade do

sistema. O Quadro 3 apresenta o cálculo da pontuação SUS, especificando a pontuação das
alternativas mais frequentes em cada assertiva, expondo a escala selecionada e sua respectiva
pontuação, e assim, gerando a pontuação total e por fim, a pontuação SUS.
Quadro 3 - Cálculo da Pontuação SUS
Com o parâmetro tomado para análise, tendo como base a metodologia abordada nesse
trabalho, o resultado da pontuação SUS encontrado de 42,5 confirma a dificuldade apontada
pelos usuários na usabilidade do método de check in através dos totens de autoatendimento
gerando, de maneira geral, uma insatisfação, visto que a pontuação definida pelo próprio
método, ao ser inferior de 51, é considerado o pior resultado, como é o caso do sistema
utilizado nos totens.
Esse resultado demonstra que os passageiros sentem dificuldades ao utilizar o sistema,

provocando estresse cognitivo e desistência de utilizar o método. Para as empresas também há
um impacto negativo, visto que a nova tecnologia não traz os benefícios esperados e se
encontra fadada ao fracasso, caso não tenha adaptações em relação a usabilidade, tanto para as
14
responsáveis pela criação e manutenção do software e também das empresas de aviação que o
utilizam.
As medidas corretivas apresentadas relacionadas aos problemas encontrados e

apresentados a partir do método SUS, devem ser aplicadas imediatamente, visto que isso pode
levar o produto ao fracasso.
4. Conclusão
Após os procedimentos de análise dos resultados obtidos através do questionário de
usabilidade foi possível verificar que o método de check in através dos totens de
autoatendimento otimiza o tempo dos usuários ao evitar as filas do método tradicional
(guichê). Mas, para quem precisa despachar a bagagem o método se torna ineficiente, uma
vez que a fila para o guichê será inevitável.
O método é o que apresenta menor preferência entre os entrevistados e foi possível
identificar o motivo através do questionário SUS, onde verificou que os usuários apresentam
dificuldades ao utiliza-lo, pois o sistema é complexo e apresenta inconsistências, gerando
assim um esforço cognitivo não esperado. Foi percebido, durante o processo de entrevista,
que os usuários sequer buscam utilizar os totens de autoatendimento. Essa atitude se
assemelha à quando os caixas eletrônicos foram implantados nas agências bancárias: houve
resistência por parte dos clientes, pois eles não confiavam no novo equipamento e
continuavam usando os métodos anteriores com assiduidade. Portanto, um sistema que
deveria realizar o check in com mais facilidade que outros mais tradicionais torna-se algo
complicado, não transmitindo confiança nas ações realizadas.
Embora os usuários desejem utilizar o sistema com mais frequência, eles não o fazem
pela dificuldade encontrada na usabilidade, fazendo com que os investimentos aplicados pelas
companhias aéreas e pelas empresas responsáveis pelo software não alcancem toda a
capacidade de aproveitamento, sendo conclusivo ao utilizar a pontuação fornecida pelo
próprio método, tendo como resultado 42,5.
O resultado é de um todo prejudicial para as companhias aéreas que dispõem deste

tipo de serviço, uma vez que as mesmas pagam pela tecnologia que se encontra semi-
15
utilizada, superlotando os demais meios de realização de check-in (principalmente os

convencionais), necessitando demandar mais funcionários para atender a quantidade de
usuários.
Assim, uma solução viável seria de que as empresas investissem em uma atualização
do software, de modo que diminua o esforço cognitivo realizado pelos passageiros, facilitando
assim sua utilização.
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Empresas, Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas, São Paulo,
2010.
17

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