GLAUCO ROSARIO DE SOUZA

MODELO DE NEGÓCIOS DA ISP-NET

Prof. André Baptista Barcaui, M. Sc.

Coordenador Acadêmico

Prof. Murilo Ramos Alambert Rodrigues, M. Sc.

Prof. Orientador

SOROCABA - SP
2017
 GLAUCO ROSARIO DE SOUZA

MODELO DE NEGÓCIOS DA ISP-NET

Trabalho apresentado ao curso Executive MBA em

Gestão da Tecnologia da Informação, Pós-Graduação
lato sensu, Nível de Especialização, do Programa
FGV management da Fundação Getúlio Vargas,
como pré-requisito para a obtenção do Título de
Especialista.

Prof. André Baptista Barcaui, M. Sc.

Coordenador Acadêmico

Prof. Murilo Ramos Alambert Rodrigues, M. Sc.

Prof. Orientador

SOROCABA - SP
2017
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS

MBA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

O Trabalho de Conclusão de Curso Modelo de Negócios da ISP-NET, elaborado por Glauco

Rosario de Souza e aprovado pela Coordenação Acadêmica, foi aceito como pré-requisito para
a obtenção do certificado do Curso de Pós-Graduação lato sensu Executive MBA em Gestão
Da Tecnologia da Informação, Nível de Especialização, do Programa FGV Management.

Data da Aprovação: Sorocaba - SP, XX de XX de XXXX

_______________________________________
Prof. André Baptista Barcaui, M. Sc.
Coordenador Acadêmico Executivo

_______________________________________
Prof. Murilo Ramos Alambert Rodrigues, M. Sc.
Orientador
TERMO DE COMPROMISSO

O aluno Glauco Rosario de Souza, abaixo-assinado, do Curso Gestão da Tecnologia da

Informação, do Programa FGV Management, realizado no período de Janeiro de 2016 a
Novembro de 2017, declara que o conteúdo do trabalho de conclusão de curso intitulado:
Modelo de Negócios da ISP-NET, é autêntico, original, e de sua autoria exclusiva.

Sorocaba - SP, 18 de Novembro de 2017

_________________________________
Glauco Rosario de Souza
Dedico esta vitória aos meus pais, Geraldo
Rosario de Souza e Maria da Conceição Pereira
de Souza, que sempre me incentivaram nos
estudos, me guiaram nas escolhas da vida e me
ensinaram a lutar pelos meus sonhos e objetivos
com muita dedicação e trabalho.
 6

AGRADECIMENTOS

O presente trabalho é o resultado de muito esforço e dedicação. Ao concluir esse curso

de MBA na FGV, sinto-me extremamente satisfeito e realizado, por ter alcançado mais esse
importante objetivo da minha vida. Gostaria de agradecer a todos que de alguma forma
contribuíram positivamente para a minha tomada de decisão para iniciar o curso, e me apoiaram
durante todo o seu andamento.
Agradeço a Deus por estar sempre ao meu lado, presente nas escolhas que faço na vida
e me orientando e guiando nessa grande conquista.
Também agradeço aos meus pais e minhas irmãs, em especial a minha irmã Gislaine de
Souza Korsun, que tanto me incentivou em todas essas grandes decisões.
Agradeço também a todos os meus amigos do curso de MBA, que sempre me apoiaram
ao longo do curso, e pela grande oportunidade de trocar as experiências profissionais no
decorrer do curso.
Ao meu orientador, Murilo Ramos Alambert, que me direcionou durante a realização
desse trabalho.
A todos os doutores, mestres e professores da Fundação Getúlio Vargas, que me
proporcionaram uma nova visão em relação ao mundo coorporativo, expandindo sem sombra
de dúvidas os meus horizontes e conhecimentos a respeito do tema relacionado ao curso.

SUMÁRIO
AGRADECIMENTOS ..................................................................................................................... 6
Lista de Figuras ........................................................................................................................... 8
RESUMO...................................................................................................................................... 9
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 12
2 ANALISE DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS ............................................................................. 15
 7

2.1 Potencial de Mercado ................................................................................................. 15

2.2 Tendências do Mercado ............................................................................................. 17
2.2.1 Cenários Econômicos ......................................................................................... 18
2.2.2 Cenários Social ................................................................................................... 18
2.2.3 Cenário Cultural ................................................................................................. 23
2.2.4 Cenário Tecnológico........................................................................................... 23
3 ANÁLISE DO AMBIENTE COMPETITIVO – MODELO DAS 5 FORÇAS ................................. 24
3.1 Poder de barganha dos fornecedores.......................................................................... 24
3.2 Poder de barganha dos clientes .................................................................................. 25
3.3 Ameaça dos produtos substitutos ............................................................................... 26
3.4 Ameaça para novos entrantes..................................................................................... 26
3.5 Rivalidade entre concorrentes .................................................................................... 28
4 MODELO DE NEGÓCIO...................................................................................................... 30
4.1 Missão, Visão Valores ............................................................................................... 30
4.2 Modelo de Negócio - MÉTODO CANVAS ................................................................... 30
4.3 Definição do Negócio ................................................................................................ 31
4.4 Definição do Cliente .................................................................................................. 32
4.5 Segmentos de Cliente................................................................................................. 33
4.6 Proposta de Valor....................................................................................................... 33
4.7 Relacionamento com o Cliente .................................................................................. 34
4.8 Canais de Comunicação e Distribuição ..................................................................... 34
4.9 Atividades Críticas ..................................................................................................... 35
4.10 Recursos-Chave ...................................................................................................... 36
4.11 Rede de Parceiros e Fornecedores .......................................................................... 37
4.12 Estrutura de Custos................................................................................................. 37
4.13 Fontes de Receita ................................................................................................... 38
5 CONCLUSÃO...................................................................................................................... 39
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS................................................................................................. 41
 8

Lista de Figuras
Figura 1: Percentual de domicílios com alguns bens e serviços de acesso à informação e
comunicação no total de domicílios particulares permanentes, segundo as Grandes
Regiões, as Unidades de Federação e as Regiões Metropolitanas – 2015. ...................... 16

Figura 2: Números da banda larga fixa, variação de 12 meses por grupo econômico. ............ 17

Figura 3: Mapa do acesso domiciliar a internet - 2010. ........................................................... 19

Figura 4: Percentual de pessoas que utilizaram a Internet, segundo as classes de rendimento

mensal domiciliar per capita – Brasil - 2013. ................................................................... 20

Figura 5: Percentual de domicílios com acesso à Internet por meios de microcomputador e

somente por meios de outros equipamentos – Brasil – 2013/2014. ................................. 20

Figura 6: Percentual de domicílios com utilização da Internet, por Unidades da Federação,

segundo os tipos de conexão de banda larga – 2013. ....................................................... 21

Figura 7: Percentual de domicílios com acesso à Internet, por Grandes Regiões segundo os
tipos de equipamentos utilizados para o acesso – 2013.................................................... 22

Figura 8: Business Model Canvas. ........................................................................................... 31

 9

RESUMO

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de apresentar a análise do modelo de

plano de negócio da ISP-NET, um serviço de provedor de internet voltado para as regiões do
Brasil onde os serviços dos grandes players não são oferecidos. Para isso, foram realizados
estudos, avaliando o potencial do mercado brasileiro e suas regiões, assim como o cenário
demográfico e dados estatísticos em relação ao acesso de internet no Brasil. Foram analisadas
as variáveis do macro ambiente e delineados os riscos para o negócio. Também foi feita uma
análise do ambiente competitivo onde foi estruturado o modelo de negócio através do método
Canvas.
Com toda a popularização da internet pelo Brasil, e de acordo com pesquisas realizadas
pelo IBGE e outros órgãos de pesquisa do Brasil, o acesso à internet no Brasil atinge cerca de
50% das casas no País.
Avaliando os dados apresentados, desenvolvemos o plano de negócio da ISP-NET, que
busca oferecer os serviços de provedor de internet em regiões do Brasil onde os grandes players
não atuam, a proposta é oferecer serviços de qualidade, velocidade e sem interrupções de acesso
à internet a um preço justo e competitivo, gerando valor e fidelidade dos clientes conquistados.

Palavras Chave: Internet, banda larga, qualidade, velocidade.

 10

ABSTRACT
The business plan of the work presented, is based on the creation of a company of
service of Internet access services provider, ISP-NET. A company focused on offering internet
access services, based on regions in Brazil, where the service is currently not offered or is
offered with some kind of quality limitation. The idea is that the enterprise made up of an
official web page, and with an application for mobile devices, where services offered online
and contracted according to regional availability. It will also be structured a telephone
answering service, such as free call service, which can be accessed for hiring and clarification
of doubts, the office used as the basis for the services and services will be located favoring
logistics according to the regions initially served by the service offered.
The reason we chose to offer the internet access service is due to the great market
opportunity in Brazil, because about 50% of the households in the country still do not have the
services and a large part of this absence of the service is due to lack service in their homes. We
also understand that internet access service is now moving to become essential in the daily lives
of families. Through internet access, we currently have services of entertainment, education,
research, search for job opportunities and many other associated advantages.
According to the ISP-NET proposal, the focus of service provision will not be on
competition with the major players in the market, but on offering services in regions where
large players do not act, thus generating in estimated value in relation to the service offered and
the regions / communities served. The target audience for the services offered are families,
regardless of age, sex, social class and any other social classification factor. We understand that
internet today is essential for people's lives, regardless of social factors and or others.
The work provides an overview of the market opportunities, offered by Internet access
services. Demonstrating the current gap in relation to the services currently offered in the great
centers of the country and the lack of the same services in regions a little further away from the
big cities. For example, a city considered large, surrounded by other smaller cities and in many
cases the services in the smaller cities does not exist, mainly in the regions between this cities.
This work elaborated based on statistical researches, with the source being the IBGE
and other research entities that operate in Brazil. Articles published on the Internet. Were also
used, focusing on the theme proposed by the ISP-NET business plan. Primary sources such as
interviews and questionnaires used with some people who would be potential clients of ISP-
NET.
The first chapter refers to Introduction, in which we briefly describe what the business
opportunity is and what the ISP-NET customers would be.
 11

The second chapter assesses the business environment in which ISP-NET will operate,
analyzing the potential of the internet access services market in the regions of Brazil where not
offered the internet services in the same way as the large urban centers of the country.
Through data and research from sources such as IBGE and Internet surveys, the sales
potential of the offered service will be raised, as well as the potential risks and demographic
and economic aspects in order to provide sufficient resources for business decision making.
The third chapter describes Porter's Five Forces:
Negotiation power of Internet service providers, negotiation power of customers, threat
of services offered by competitors and new entrants in ISP-NET's regions. Through this study,
it will be possible to clarify the competitive environment in which it intended to act, making it
possible for strategic changes to made, thus avoiding loss of customers in cases of entry of large
players in the regions served.
In the fourth chapter, a strategic planning of the ISP-NET business plan through the
Canvas Method carried out. In this chapter, we explain about the business, the clients, we define
the mission, vision and values of ISP-NET.
We segmented the regions with potential customers. Present the value proposition, the
way we intend to relate to the customer. We talk about the service channels, define the activities
considered critical and what are the essential resources for the business. Both in relation to the
human factor as a hardware infrastructure among others, we also define a possible chain of
partners and suppliers, and finally we point out the cost structure and the sources of revenue so
that the business plan is efficient.
The fifth and final chapter aims to analyze all the issues discussed above and conclude
on the feasibility of the business, considering the risks and expansion plans of the regions
served.
 12

1 INTRODUÇÃO

O modelo de negócio do trabalho apresentado é baseado na criação de uma empresa de

serviços de acesso à internet a ISP-NET, uma empresa voltada para oferecer serviços de acesso
à internet com foco em regiões do Brasil onde atualmente o serviço não é oferecido ou é
oferecido com algum tipo de limitação de velocidade. A ideia é que o empreendimento seja
constituído de uma página oficial de internet e também com aplicativo para aparelhos móveis
onde os serviços são oferecidos on-line e contratados de acordo com a disponibilidade regional.
Também será estruturado um serviço de atendimento por telefone, como 0800, podendo ser
acessado para contratações e esclarecimentos de dúvidas, o escritório utilizado como base para
os atendimentos e serviços será localizado favorecendo a logística de acordo com as regiões
inicialmente atendidas pelo serviço oferecido.

A razão de optarmos por oferecer o serviço de acesso à internet, é em razão da grande

oportunidade de mercado no Brasil, pois cerca de 50% das residências no País ainda não contam
com os serviços e grande parte dessa ausência do serviço se dá pela falta de oferta do serviço
em suas residências. Entendemos também que atualmente o serviço de acesso à internet está
caminhando para se tornar essencial no cotidiano das famílias. Através de acesso à internet
atualmente temos serviços de entretenimento, educação, pesquisa, conforto, busca por
oportunidades de trabalho e muitas outras vantagens associadas.

De acordo com a proposta da ISP-NET, o foco da oferta dos serviços não será a
concorrência com os grandes players do mercado, mas sim oferecer os serviços em regiões onde
os grandes players não atuam, gerando assim um valor inestimado em relação ao serviço
oferecido e as regiões/comunidades atendidas. O público alvo dos serviços oferecidos são as
famílias, independente de idade, sexo, classe social e ou qualquer outro fator de classificação
social. Entendemos que internet hoje é essencial para a vida das pessoas, independente de
fatores sociais e ou outros.

O trabalho proporciona uma visão das oportunidades de mercado de oferta de serviços

de acesso à internet, através de demonstração da lacuna existente atualmente em relação aos
serviços oferecidos atualmente nos grandes centros do País e a falta dos mesmos serviços em
regiões um pouco mais afastadas dos grandes centros, por exemplo uma cidade considerada
grande, cercada de outros munícipios menores e em muitos casos os serviços nos municípios
menores não são oferecidos, principalmente nas divisas entre os munícipios.
 13

Este trabalho foi elaborado com base em pesquisas estatísticas, tendo omo fonte o IBGE
e outros órgãos de pesquisa que atuam no Brasil. Foram utilizados também artigos publicados
na internet tendo como foco o tema proposto pelo plano de negócio da ISP-NET. Foram
utilizadas também fontes primárias como entrevistas e questionários com algumas pessoas que
seriam potenciais clientes da ISP-NET.

O primeiro capítulo refere-se à Introdução, na qual fazemos uma descrição breve sobre
qual é a oportunidade do negócio e quais seriam os clientes da ISP-NET.

O segundo capítulo avalia o ambiente de negócio no qual a ISP-NET irá atuar,

analisando o potencial do mercado de serviços de acesso à internet nas regiões do Brasil onde
os serviços não são oferecidos nos mesmos moldes dos grandes centros urbanos do País.

Através de dados e pesquisas de fontes como o IBGE e pesquisas na internet, serão

levantados o potencial de vendas do serviço oferecido, bem como os potenciais riscos e os
aspectos demográficos e econômicos com a finalidade de prover recursos suficientes para
tomadas de decisão de negócio.

O terceiro capítulo descreve as Cinco Forças de Porter:

Poder e influência dos fornecedores dos serviços de internet, poder e influência dos
clientes, risco dos serviços oferecidos por concorrentes e novos fornecedores dos mesmos
serviços nas regiões de atuação da ISP-NET. Através deste estudo, será possível compreender
de forma clara o ambiente competitivo em que se pretende atuar, tornando possível que
mudanças estratégicas sejam tomadas evitando assim que haja perda de clientes em casos de
entrada de grandes players nas regiões atendidas.

No quarto capítulo foi realizado um planejamento estratégico do plano de negócios da

ISP-NET através do Método Canvas. Neste capitulo, explicamos sobre o negócio, os clientes,
definimos a missão, visão e valores da ISP-NET.

Foram segmentadas as regiões com potenciais clientes, apresentamos a proposta de

valor, a maneira que pretendemos nos relacionar com o cliente, citamos os canais de
atendimento, definimos as atividades consideradas críticas e quais os recursos essenciais para
o negócio, tanto em relação ao fator humano como infraestrutura de hardware entre outros,
definimos também uma possível cadeia de parceiros e fornecedores, e finalmente apontamos a
estrutura de custo e as fontes de receita para que o plano de negócio seja eficiente.
 14

O quinto e último capítulo visa fazer uma análise de todos os assuntos tratados
anteriormente e concluir sobre a viabilidade do negócio, considerando os riscos e planos de
expansões das regiões atendidas.
 15

2 ANALISE DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS

O segundo capítulo visa demonstrar o potencial do mercado com o objetivo de avaliar

a viabilidade do investimento do plano de negócio proposto neste trabalho. Também trataremos
dos assuntos voltados para o mercado futuro, avaliando o atual cenário e apontando para as
futuras tendências de mercado que podem impactar no mercado de serviços de acesso à internet.

2.1 Potencial de Mercado

O tópico Potencial de mercado tem o objetivo de discutir as perspectivas de crescimento

e oportunidades de mercado de serviços de provedor de internet no Brasil nas residências e
comércios em regiões não atendidas atualmente. Serão tratadas as potenciais demandas e
tendências futuras para o mercado.

De acordo com IPEA – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, existem atualmente

no Brasil 11,6 milhões de domicílios brasileiros, cerca de 17% do total poderiam já usufruir do
acesso à internet caso houvesse oferta do serviço em seus endereços. Nessas contas, atualmente
39,1 milhões de domicílios já tem acesso à internet, seja por conexões fixas ou móveis. Se a
capacidade de oferta do serviço fosse universal, esses 39,1 milhões passariam para 45 milhões.
Ou seja, 6 milhões de domicílios têm capacidade de consumir, mas não consomem o serviço de
internet pelo simples fato de não existir o serviço disponível em seu endereço.

Ainda de acordo com o IPEA, o número total pode chegar a cerca de 50,7 milhões de
domicílios que teriam capacidade de consumir internet no caso de oferta do serviço em suas
regiões e ou endereços residenciais. Dessa maneira e com base no estudo do IPEA, podemos
concluir que existe um grande mercado potencial que pode ser atendido com o trabalho de
ampliação da capacidade de oferta dos serviços de internet.

Na figura abaixo, podemos avaliar o potencial mercado de serviços de internet no Brasil,

comparando o percentual de residências com acesso à internet com o grande número de
residências que se encontram desconectados.

Na região metropolitana de São Paulo por exemplo, temos 59% dos domicílios
conectados, tendo um potencial de mercado a ser explorado de 41% dos domicílios.
 16

Figura 1: Percentual de resid com alguns bens e serviços de acesso à informação e

comunicação no total de domicílios particulares permanentes, segundo as Grandes
Regiões, as Unidades de Federação e as Regiões Metropolitanas – 2015.
Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Trabalho e Rendimento, Pesquisa Nacional por Amostra de
Domicílios 2015.
Uma avaliação da ABRANET – Associação Brasileira de internet, demonstrou
que em fevereiro de 2017, 40% dos novos assinantes dos serviços de banda larga no Brasil
foram possibilitadas pela oferta de ISPs nas regiões não atendidas pelos grandes players.
 17

Figura 2: Números da banda larga fixa, variação de 12 meses por grupo econômico.
Fonte: ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações publicado em 04/04/2017.

2.2 Tendências do Mercado

Nesse tópico iremos abordar tanto o Microambiente empresarial quanto o
Macroambiente empresarial. Que certamente está entre as principais ferramentas para avaliação
de tendências, auxilio na tomada de decisão e também irá nos auxiliar em relação a
determinação da direção referente ao futuro da ISP-NET.

No Microambiente empresarial interno, temos os fatores que são próximos à empresa e

que possuem capacidade para influenciar a sua competitividade, como política interna,
fornecedores, prestadores de serviço, clientes e também seus concorrentes.

Para a ISP-NET, é de suma importância acompanhar o desenvolvimento dos seus

concorrentes, que podem ser outras empresas do mesmo porte da ISP-NET, oferecendo serviços
de acesso à internet praticando preços inferiores aos aplicados pela empresa, e principalmente
sobre os projetos de expansão da área de atendimento de oferta dos serviços de internet dos
grandes players do mercado, a ISP-NET deve manter serviços de qualidade e preços
competitivos para evitar a perda de mercado em regiões onde as instalações já se e encontram
fisicamente aplicadas.
 18

Temos como variáveis do Macroambiente a evolução tecnológica, o ambiente cultural,

ambiente político, econômico e tributário e ambiente demográfico.

No ambiente demográfico, temos os estudos voltados para a população. Apesar da ISP-

NET não ter como premissa distinção de classe social, idade entre outras, esse estudo se faz
importante pois será necessária análise dos dados estatísticos do ambiente demográfico para
tomada de decisão e principalmente manter nosso cliente ativo e fidelizado aos nossos serviços.

2.2.1 Cenários Econômicos

Segundo Vasconsellos (1979), dentro das variáveis que influenciam os cenários

econômicos, temos o crescimento do PNB (Produto Nacional Bruto), os balanços de
pagamentos, as reservas cambiais, entre outras variáveis econômicas;.

Atualmente o Brasil se encontra em um período de forte crise política e financeira, onde

o poder aquisitivo das famílias sofreu uma queda considerável.

A atual instabilidade política do Brasil, reflete em um desaquecimento nos mercados

financeiros e também redução em investimentos entre outros.

Para a ISP-NET, vale ressaltar que entendemos que serviços de Internet atualmente são
indispensáveis, independente das condições sócio econômicas. De acordo com os estudos
realizados, certamente a ISP-NET irá prover opções de plano de acesso para o consumidor final,
que possam abranger as diversas camadas sociais, sem nenhuma restrição social, oferecendo
planos econômicos e planos convencionais, tendo como premissa de distinção apenas a variação
de velocidade de acesso.

O Brasil tende a se recuperar desse período de crise econômica, e certamente serão

geradas excelentes oportunidades de expansão e investimentos no setor de provedores de acesso
à internet, trazendo para a ISP-NET a vantagem de já estar sendo oferecida desde o período de
crise até a recuperação econômica do País.

2.2.2 Cenários Social

Segundo Vasconsellos (1979), as variáveis que compõem o cenário social, são; a

estrutura socioeconômica composta por estudos relacionados a parcela da população
pertencente a cada segmento socioeconômico, estudos relacionados ao vazio entre os diversos
segmentos, as condições de vida de cada segmento, a estrutura de consumo de cada segmento,
o estilo de vida de cada segmento e suas tendências, o sistema de valores de cada segmento.
 19

Para os serviços de acesso à internet residencial e de acordo com a pesquisa realizada

pelo Nielsen Ibope, as classes C e D são as que mais acessam a internet no Brasil no ambiente
O que mostra o potencial do mercado de acesso à internet no Brasil. Um percentual considerável
das residências no brasil não acessa a internet, pelo simples fato de não existir o serviço
disponível em sua região, independente da classe social em que essa região se encontra.

Figura 3: Mapa do acesso domiciliar a internet - 2010.

Fonte: CPS/FGV a partir do micro dados do censo 2010/IBGE.

Abaixo temos um estudo realizado pelo IBGE, onde temos os indicadores das pessoas
que utilizaram a internet de acordo com sua classe social e econômica.

Onde podemos concluir que a utilização da internet atualmente é indispensável para a

vida das pessoas, independente da sua classe social.
 20

Figura 4: Percentual de pessoas que utilizaram a Internet, segundo as classes de

rendimento mensal domiciliar per capita – Brasil - 2013.
Fonte: PNAD Suplementar 2013/IBGE.

No estudo abaixo, podemos avaliar o potencial a ser explorado, devido ao alto número
de residências ainda sem acesso à internet no Brasil, seu crescimento é constante e estável,
mostrando assim a grande oportunidade de negócio que a ISP-NET busca explorar oferecendo
os serviços de acesso em regiões ainda não atendidas por grandes players do mercado.

Figura 5: Percentual de domicílios com acesso à Internet por meios de microcomputador

e somente por meios de outros equipamentos – Brasil – 2013/2014.
Fonte: PNAD Suplementar 2013/IBGE.

Já o estudo abaixo, nos mostra com uma maior riqueza de informação as regiões do
Brasil com maiores oportunidades para expansão futura do negócio, saindo da região sudeste
 21

do Brasil para região norte do Brasil, onde temos regiões como Amapá – AP, que apenas 14,3%
dos domicílios utilizam o serviço de banda larga fixa em suas residências.

Figura 6: Percentual de domicílios com utilização da Internet, por Unidades da

Federação, segundo os tipos de conexão de banda larga – 2013.
Fonte: PNAD Suplementar 2013/IBGE.

Cenários Demográfico
Relacionado ao serviço de acesso à internet de banda larga fixa, podemos levar em
consideração para os projetos da ISP-NET, avaliações em relação ao crescimento demográfico
e a taxa de crescimento populacional de determinada região, para que sejam avaliadas as
tendências de crescimento do mercado em determinadas regiões.

Por exemplo, avaliando os dados demográficos, podemos tomar a decisão de

permanecer explorando o mercado na região sudeste do Brasil, mesmo levando em
consideração a alta taxa de indisponibilidade do serviço na região Norte do Brasil pois a taxa
de crescimento demográfico e populacional na região norte do País pode ser significativamente
baixa, inibindo assim um potencial crescimento futuro do mercado.

Uma região do Brasil com um índice de densidade populacional relativamente alto, pode
significar um maior retorno dos investimentos realizados pela ISP-NET, pois o número de
domicílios que poderão contratar os serviços oferecidos será maior nessas regiões.
 22

Figura 7: Percentual de domicílios com acesso à Internet, por Grandes Regiões segundo
os tipos de equipamentos utilizados para o acesso – 2013.
Fonte: PNAD Suplementar 2013/IBGE.

Cenário Legal/ Político

O atual crescimento dos provedores de internet no Brasil, que de acordo com a ABRINT
foi responsável por cerca de 40% dos novos acessos de banda larga no Brasil vem levado as
empresas a se enquadrarem em uma regra de pagamento dos impostos fora do simples, o que
acarreta em um custo significativo para a operação e prestação dos serviços oferecidos.

Essa tributação excessiva, segundo estudo realizado pela IBPT, pode inviabilizar a
operação, em média, a tributação fora do simples o ICMS pode saltar de cerca de 4% para 27%.

São as influências políticas e legislativas que influenciam as empresas e em muitos casos

impedem seu crescimento, uma empresa que fatura aproximadamente R$ 3,6 milhões e tem
uma perspectiva de crescimento para R$ 4,5 milhões, pode ser inviável tal crescimento devido
ao alto índice de variação dos impostos pagos pela empresa. Nesse cenário, pode ser importante
que a ISP-NET cria uma empresa em cada região de atuação, de acordo com o faturamento
alcançado pelos serviços oferecidos.

Outras questões que podem impactar a operação da ISP-NET, são as mudanças na

legislação, como a proposta de lei rejeitada na câmara no ano de 2016, que permitia as
operadoras de serviços de internet de bloquear o trafego de dados caso o cliente ultrapasse a
 23

franquia contratada. Esse tipo de influência pode gerar alterações e a ISP-NET deve ser capaz
de se adaptar a essas alterações, minimizando os impactos na operação e oferta dos serviços aos
seus clientes.

2.2.3 Cenário Cultural

Algumas variáveis que podem auxiliar a ISP-NET na tomada de decisões em relação

aos cenários culturais, estão relacionados às pesquisas e indicadores realizados pelo PNAD –
IBGE, onde demostra o uso de serviços de internet de alta velocidade fixa em domicílios do
Brasil, de acordo com as características pessoais e de trabalho.

Com base nos dados da pesquisa, podemos concluir que domicílios ocupados por jovens
entre 15 e 17 anos, ocupados por estudantes e um nível de escolaridade maior, tende a aumentar
o número de acessos à Internet, consequentemente tornam-se potenciais clientes da ISP-NET.

2.2.4 Cenário Tecnológico

Segundo Vasconsellos (1979), as variáveis tecnológicas, são compostas pela capacidade

de aquisição e desenvolvimento de novas tecnologias, proteção de patentes, ritmo de mudanças
tecnológicas, orçamento de pesquisa e desenvolvimento e transferência de tecnologia, entre
outras.

No que tange o cenário tecnológico, a ISP-NET deve ter como prioridade o investimento
em tecnologia de ponta, que seja de fácil adaptação e alinhada com as tendências futuras
relacionadas à tecnologia do segmento.

Segundo a CIANET (https://www.cianet.com.br/), empresa que fornece soluções

tecnológicas para empresas com as características da ISP-NET, a tendência e já realidade do
mercado atual é a utilização da fibra óptica para a construção da infraestrutura necessária. As
vantagens de utilização dessa tecnologia, vão desde a simplicidade e facilidade no
gerenciamento e manutenção dos seus recursos, baixo consumo de energia elétrica pois não
existe necessidade de alimentação dos elementos intermediários passivos de uma rede com
cabeamento metálico, possuem criptografia nativa, ocupam um espaço físico menor e o mais
importante, as redes construídas com fibra óptica terão maios adaptalidade em relação as
modificações futuras em equipamentos e ou soluções, as redes construídas com fibra óptica tem
maior flexibilidade e poder de escalabilidade para alterações e modificações de estrutura para
implantação de novos serviços, ampliação da banda, etc.
 24

3 ANÁLISE DO AMBIENTE COMPETITIVO – MODELO DAS 5 FORÇAS

Segundo Michael Porter, o modelo das cinco forças permite avaliar a competição e
concorrência entre as empresas, visando o desenvolvimento de estratégias empresariais
adequadas ao mercado ou segmento de atuação da empresa, tendo como base as regras das
empresas concorrentes no segmento e ou área de atuação.

Uma estratégia competitiva deve relacionar a empresa ao seu ambiente, tanto na visão
do microambiente, olhando para dentro da empresa e avaliando toda a sua capacidade tanto de
desenvolvimento ou adaptação a novas tecnologias e tendências, a retenção de talentos e ou
novas contratações e parcerias, quanto na visão do macro ambiente, externo a empresa
mantendo o foco nas novas tendências do mercado e também atento para novos entrantes no
mercado e ou segmento de atuação.

Desta forma a estratégia estabelecida para a ISP-NET e associada ao conjunto de

aptidões implantadas na empresa, terá como objetivo garantir o melhor posicionamento
possível em seu segmento estratégico.

3.1 Poder de barganha dos fornecedores

De acordo com Porter, um grupo de fornecedores torna-se poderoso e influente para

uma empresa quando possui uma das características abaixo:

• Mercado dominado por poucas empresas;

• A empresa é pouco importante para o fornecedor;
• Ter apenas um fornecedor do serviço para a empresa;

O poder de barganha dos fornecedores pode influenciar diretamente os objetivos e

estratégia adotada pela ISP-NET.

Uma das principais estratégias da ISP-NET em relação às negociações com seus

fornecedores, será a efetivação de contratos de longo prazo, e com possíveis cláusulas já
definidas, prevendo políticas de reajustes nos valores dos serviços contratos. Por exemplo, se o
reajuste no contrato que a ISP-NET fizer com seus fornecedores tiver como base a variação do
IGPM anual, podemos assegurar a mesma regra na política de aumento de preços dos contratos
com os nossos clientes, minimizando assim a perda de receita da ISP-NET com o passar dos
anos.
 25

Outra estratégia adotada pela ISP-NET, será contratar pelo menos 2 empresas para a
prestação dos serviços e avaliar continuamente a possibilidade e necessidade de ampliação
dessa contratação. Podendo diversificar os fornecedores de acordo com as regiões de
atendimento da ISP-NET, impedindo assim que um único fornecedor seja atuante em todas as
regiões atendidas pela ISP-NET.

3.2 Poder de barganha dos clientes

De acordo com Porter, o poder de barganha dos clientes, avalia a capacidade dos clientes
de colocar a empresa sob pressão, dessa maneira os clientes exigem mais qualidade por um
menor preço de bens e serviços, forçando os preços para baixo.

Os fatores que indicam o poder de barganha dos clientes são:

• Existência de produtos substitutos;

• Consciência da sua dimensão enquanto cliente;
• Sensibilidade ao preço total da compra;
• Acessibilidade a novos fornecedores do mesmo serviço;

Avaliando o cenário de negócio da ISP-NET, podemos concluir que o poder de barganha

dos nossos clientes é relativamente baixo, principalmente se levarmos em consideração que as
regiões que a ISP-NET pretende atuar são carentes dos serviços de internet e a princípio não
haverá tantos concorrentes disponíveis.

Já em relação a consciência da sua dimensão enquanto cliente, a ISP-NET deve adotar

uma política de monitoramento do comportamento dos nossos clientes, pois mudanças de
comportamento podem acarretar em perda de negócios, como substituição do serviço de
internet banda larga por serviços de internet móvel por exemplo.

A política de preços da ISP-NET, buscará manter a média dos preços aplicados no

mercado, minimizando assim a sensibilidade do cliente em relação aos possíveis concorrentes
no mercado.

A ISP-NET, deve adotar também uma política de monitoramento das atividades dos
grandes players do mercado, antecipando-se assim a entrada de novos fornecedores dos
serviços, a qualidade dos serviços prestados pela ISP-NET deve ser vista como a principal
ferramenta para a fidelização dos seus clientes.
 26

Inicialmente podemos concluir que o poder de barganha dos nossos clientes é baixo,
podendo ser alterado a qualquer momento por mudança de comportamento e principalmente
pela entrada de novos fornecedores dos serviços oferecidos.

3.3 Ameaça dos produtos substitutos

Produtos substitutos, são produtos da concorrência que podem ser ou não similares aos
da sua empresa, mas que atendem as mesmas necessidades dos seus clientes. Apesar de as vezes
não competirem com o mesmo grau de intensidade, são capazes de diminuir a sua fatia de
mercado.

Como o ciclo de vida dos produtos vem diminuindo gradativamente, amplia-se a

possibilidade de novas empresas entrarem no mesmo mercado, utilizando-se de inovação e
novas tecnologias. Com essa nova ameaça aos mercados, o risco da empresa em relação à
substituição dos produtos atuais aumenta, tornando seu atual portfolio obsoleto e/ou reduzindo
significativamente as vantagens competitivas mapeadas inicialmente, novos entrantes com
propostas mais modernas e custo x benefício melhor tornam-se uma ameaça constante aos
mercados.

Para os serviços oferecidos pela ISP-NET, deve-se constantemente avaliar a

possibilidade dos nossos clientes se tornarem nossos concorrentes, pois podemos concluir por
exemplo que em uma determinada região, haja um grupo de clientes dispostos a criar uma
pequena empresa prestadora dos serviços de ISP, e oferecer o mesmo tipo de serviço em um
determinado bairro e ou pequena região, essa ação pode ir contaminando as regiões escolhidas
estrategicamente pela ISP-NET, reduzindo assim a nossa carteira de clientes.

3.4 Ameaça para novos entrantes

A ameaça de novos concorrentes, depende das barreiras existentes à sua entrada, bem
como do poder de reação das empresas já instaladas em adaptações e inovação constante em
seus produtos. O mercado moderno, devido as suas atuais características vem se reinventando
a cada instante, possibilitando assim que novos entrantes constantemente apareçam ameaçando
assim as empresas já instaladas. E essa ameaça de novas maneiras de se oferecer produtos e
serviços para os clientes, torna-se uma ameaça constante para as empresas que já estão em
atividade por mais tempo no mercado.

Segundo Porter, os fatores abaixo favorecem a entrada de novos concorrentes, tornando

a ameaça alta:
 27

• Pouca diferenciação dos produtos;

• Economia de escala baixa;
• Necessidade de baixo capital para o investimento;
• Baixos custos de troca dos produtos pelos clientes;
• Subsídios do governo;

No cenário de negócio da ISP-NET, podemos considerar que não existe diferenciação

nos produtos ofertados, a única variação que pode existir é a relação de preço, velocidade e
principalmente a qualidade dos serviços oferecidos.

No quesito economia, podemos considerar que a ISP-NET tem uma economia de baixa
escala, pois uma vez implementada a infraestrutura e considerando que a estratégia da ISP-NET
será optar por estrutura em fibra ótica, o foco da empresa será angariar novos clientes sempre,
minimizando os custos operacionais e ou mantendo os mesmos estáveis. Esse fator pode ser
considerado de risco, pois não existirá uma margem operacional tão grande para que se possa
trabalhar preços em casos de concorrências.

O capital para investimento é relativamente baixo, se levarmos em consideração a

construção da infraestrutura e atividades operacionais com pessoal.

Apesar da política de assinatura de serviços de internet, ter como regra geral a

fidelização com o prestador de serviços por cerca de 12 meses, o custo para que o cliente troque
o fornecedor do serviço é quase inexistente. Um cliente com mais de 12 meses como assinante
do serviço, em regra geral pode trocar de fornecedor sem nenhum tipo de custo, a não ser que
o custo do serviço adquirido seja superior ao já prestado inicialmente.

Não existem subsídios do governo para que novos entrantes atuem no mercado, o
principal ponto de atenção nesses casos são os custos operacionais com impostos e licenças de
acordo com o tamanho do provedor de serviços de internet, por exemplo se a ISP-NET atingir
um tamanho significativo, pode passar a pagar uma faixa de impostos que pode inviabilizar a
sua operação, essa estratégia deve ser devidamente mensurada e dimensionada para evitarmos
problemas em relação a esses riscos.

Podemos concluir que para a ISP-NET, torna-se indispensável o constante

acompanhamento do mercado e as condições fiscais e legais devem estar sempre alinhadas com
a estratégia e política de preços da ISP-NET. Incluindo também na avaliação, além do interesse
de grandes players em entrar nas regiões atendidas pela ISP-NET, pequenos provedores
também devem ser monitorados. Pois sim existe a ameaça de entrada de novos fornecedores. A
 28

qualidade dos produtos ofertados pela ISP-NET, bem como a transparência e facilidade de
comunicação entre os clientes e a empresa devem ser o grande diferencial e fator de fidelização
com os nossos clientes.

3.5 Rivalidade entre concorrentes

Segundo a consultoria Nortegubisian, os principais pontos para avaliarmos a rivalidade

entre os concorrentes de determinado segmento são;

• O número de concorrentes é muito grande?

• O mercado é denominado por empresas de grande porte e de tradição?
• As apostas estratégicas são altas?
• Existem estratégias de retaliação para impedir a entrada de novos concorrentes?
• A taxa de crescimento do mercado é alta?
• Os custos fixos são altos?

Podemos definir que para esse mercado, e para a estratégia de atuação da ISP-NET, o
número de concorrentes é muito baixa, mesmo considerando os grandes players do mercado, e
as regiões mais atendidas com os serviços, temos cerca de 3 ou 4 empresas atuando na mesma
região. Inicialmente a ISP-NET busca atuar em regiões com no máximo um prestador de
serviços e em muitos casos nenhum concorrente atuando na região.

Nas regiões de atuação dos grandes players, temos cerca de 6 empresas de grande porte
concorrentes entre si e conhecidas no mercado, para essas regiões a ISP-NET não terá interesse
em atuar, pois pode ser um alto risco de investimento em infraestrutura e baixa adesão por parte
dos clientes.

A aposta estratégica da ISP-NET, basicamente é buscar as regiões mais carentes em

relação aos serviços de provedor de internet, minimizando assim os riscos com os concorrentes.
Dessa maneira podemos considerar que a aposta estratégica da ISP-NET é relativamente de
baixo risco no mercado.

Em regiões onde a ISP-NET pretende atuar não existe estratégias de retaliação por parte
dos grandes players do mercado, em áreas onde os grandes players atuam pode haver esse tipo
de problema, por exemplo, em relação a estratégia de locação de poste para construção da
infraestrutura, pode não existir mais disponibilidade por se tratar de regiões já dominadas por
 29

outras empresas do segmento de ISP, TV por assinatura entre outros serviços que ocupam os
postes das empresas de distribuição de energia.

A taxa de crescimento do mercado pode não ser tão alta, como o objetivo da ISP-NET
é atuar em regiões onde existe uma certa carência pelos serviços de provedor de internet,
podemos concluir que a taxa de crescimento vai ser mais agressiva conforme o crescimento da
área de atuação da própria empresa, caso contrário a taxa de crescimento pode ser definida de
acordo com a taxa de crescimento da região/cidade de atuação, o que pode ser significantemente
baixa para que haja interesse nos grandes players do mercado.

Os custos fixos são relativamente baixos, uma vez construída a infraestrutura, os custos
fixos operacionais vão crescer de acordo com o crescimento da empresa.

Dessa maneira, podemos concluir que a ISP-NET, deve focar em sua estratégia de
fornecimento de serviços com qualidade a um custo médio de mercado, somente em caso de
novos concorrentes nas regiões de atuação a ISP-NET deve se manter atenta ao cenário de perda
de clientes para possíveis novos concorrentes, antecipando assim alterações em planos e valores
para evitar essa perda.
 30

4 MODELO DE NEGÓCIO
4.1 Missão, Visão Valores

Missão: Prover acesso à internet com velocidade, qualidade e inclusão digital nos
munícipios do estado de São Paulo.

Visão: Ser o melhor provedor de acesso à internet, sendo referência em transparência e

atendimento ao cliente.

Valores:

• Satisfação do cliente
• Transparência
• Eficiência
• Flexibilidade
• Ética
• Excelência
• Responsabilidade social
• Respeito ao meio ambiente
• Foco em resultados
4.2 Método CANVAS

O quarto capítulo fará uma análise do modelo de negócio da ISP-NET através do método
Canvas.

Segundo Osterwalder (2009), CANVAS é o modelo de negócios apresentado por meio

de 9 telas. O chamado método Business Model Canvas, que foi desenvolvido por Alexander
Osterwalder, expert em modelo de negócios. Foi baseado em seu trabalho anterior “Business
Model Ontology” e apresentado com mais detalhes no seu livro “Business Model Generation”,
escrito por ele e por Yves Pigneur, chegando ao Brasil no ano de 2012 (INATEL, 2012).
 31

Figura 8: Business Model Canvas.

Fonte: Glauco Rosario de Souza - 2017.

4.3 Definição do Negócio

O plano de negócio da ISP-NET é baseado na venda de assinatura de acesso à internet

para residências e também comércios. Contudo a definição do negócio é oferecer qualidade e
velocidade na navegação da internet, gerando satisfação e confiança nos nossos clientes; essa
foi uma definição adotada através de uma visão estratégica focando no serviço que os nossos
clientes buscam.

Um dos primeiros benefícios que nossos clientes buscam, é poder desfrutar de todos os
serviços hoje oferecidos por meio de Internet, serviços como entretenimento, comunicação,
educação entre tantos outros oferecidos para quem navega pela internet.

Entendemos que de certa forma, nossos potenciais clientes se encontram hoje excluídos
do mundo digital, pelo simples fato de não ter em seu endereço um serviço de provedor de
internet.

Nos dias atuais, viver desconectado nos traz enormes desvantagens, quando estamos
conectados, é possível buscar um novo emprego, realizar uma pesquisa de estudo, assistir filmes
e programas diversos, realizar pagamentos nos bancos, pesquisar os melhores preços de algo
que se deseja consumir, tudo no conforto do seu lar e sem se preocupar com o trânsito e ou
lugar para estacionar o carro. São vantagens que entendemos que todos buscam nos dias atuais.
 32

A ISP-NET, visa atender as necessidades desses clientes, proporcionando aos mesmo a

inclusão digital, com a devida qualidade, rapidez e segurança desejados.

O plano de negócios da ISP-NET envolve aplicativo para dispositivo móvel, podendo

ser similar aos atualmente existentes como o App do Nubank e Vivo Easy, onde o cliente
solicita os serviços, faz o acompanhamento da sua assinatura, altera o plano e gera a fatura para
pagamento. Teremos também uma central de atendimento telefônico para vendas e assistência
ao cliente e por último uma página na internet para e-commerce das assinaturas dos serviços de
internet oferecidos pela ISP-NET. A central de atendimento telefônico bem como o escritório
relacionado aos serviços oferecidos e desenvolvimentos deverão ser situados de maneira
estratégica atendendo a uma melhor logística para a empresa, visando assim tornar seus
processos mais eficientes.

A ISP-NET, deve iniciar suas atividades nas cidades do interior de São Paulo, com até
100 mil habitantes, podendo expandir o serviço para cidades até 200 mil habitantes.

De acordo com o IBGE (2016), existe no estado de São Paulo cerca de 560 munícipios
no estado de São Paulo com até 100 mil habitantes e cerca de 36 munícipios com população
entre 100 mil e 200 mil habitantes.

A estratégia da ISP-NET, será construir centros de serviço de provedor de internet,

compartilhado entre cidades vizinhas, aproveitando e preenchendo assim a lacuna deixada pelos
grandes players do mercado na questão de não oferecer os serviços em tais cidades,
principalmente quando o endereço do cliente foge um pouco da região central das cidades, e
atendendo exatamente as divisas entre os munícipios quando houver.

4.4 Definição do Cliente

Entender as necessidades e desejos dos clientes será fundamental para o sucesso de

qualquer empreendimento, por esse motivo, antes de iniciar as atividades em determinada
região do estado de SP, é necessário ouvir os clientes e realizar as pesquisas de mercado
necessárias para de fato atuar somente onde os grandes players não atuam ou atuam de forma
ineficiente, ineficiente não no sentido de instabilidade mas sim de limitação de velocidade no
serviço oferecido, evitando assim uma possível concorrência e investimentos em infraestrutura
que não retornaram os resultados almejados pela ISP-NET.

O perfil dos clientes da ISP-NET, em geral são todas as residências e ou comércios da

região que se pretende atuar, por exemplo, uma família pode solicitar o serviço de acesso à
internet pelos diversos benefícios que a mesma proporciona no dia a dia dos membros da
 33

família, já para o comércio, além dos benefícios de se manter conectado e realizar as tarefas do
dia a dia pela internet, ainda existe a conveniência de se oferecer acesso à internet aos clientes
desses estabelecimentos comerciais, como padarias, restaurantes, hotéis, bares entre outros.

4.5 Segmentos de Cliente

A ISP-NET inicialmente buscará atender as regiões do interior do estado de São Paulo,

podendo expandir sua área de atendimento para outros estados do Brasil, seguindo os mesmos
moldes aplicados no estado de São Paulo. O foco principal serão as regiões e ou cidades onde
há falhas no fornecimento do serviço de provedor de internet à população.

Não haverá divisão de clientes por nenhum tipo de critério social e ou econômico, uma
vez entendido nesse estudo que acesso à internet, bem como a inclusão digital pode ser
atualmente considerado como artigo de primeira necessidade nos lares e comércios das regiões
onde estaremos desenvolvendo e atendendo os nossos clientes.

O que iremos trabalhar é a relação de velocidade x plano oferecido pela empresa,

pacotes com as velocidades 10, 30, 50 e 100 MB poderão ser oferecidos de acordo com a
infraestrutura criada em cada uma das regiões de atendimento.

Para fidelizar nossos clientes, ao contrário das grandes empresas, criaremos um

programa de bônus de desconto em fatura, para cada 1 ano completado como cliente da ISP-
NET. Esse bônus será um desconto cedido a cada 12 faturas, variando de 5, 10, 15, 20.... 100%
de desconto no pagamento da fatura posterior a cada 12 meses, ou seja, a cada 12 meses de
contrato o cliente ganha um desconto na fatura do mês subsequente. Outros programas de
fidelização poderão ser implementados ao longo do desenvolvimento do negócio.

Para os munícipios, podemos estabelecer programas de parceria com prefeituras a fim

de disponibilizar gratuitamente acesso à internet em praças públicas e ou escolas, tendo em
troca a divulgação da marca, marketing de boca a boca.

4.6 Proposta de Valor

A ISP-NET terá uma proposta de valor focada no atendimento das necessidades básicas
dos seus clientes em relação a inclusão digital e permitindo que regiões desprovidas de acesso
à internet passe a ser inserida no mundo digital, sem qualquer tipo de limitação e ou
discriminação.
 34

Na página da ISP-NET e ou no App disponibilizado para nossos clientes, deixaremos

uma seção exclusiva com dicas e links para vídeos com conteúdo exclusivo para que todas as
dúvidas relacionadas a navegação na internet sejam esclarecidas. Nossos clientes poderão
aprender, se for necessário, todos os recursos disponibilizados e acessíveis pelo acesso à
internet.

Acreditamos que conscientizar nossos clientes sobre o uso da internet, seus benefícios,
vantagens e claro os riscos tornaram o serviço de fato indispensável para as famílias e
consequentemente para suas vidas.

O diferencial da ISP-NET, além de estar na atuação em regiões onde a atual oferta do

serviço é falho e ou inexistente, está na transparência e relação com os nossos clientes, a
proposta de criar um App para dispositivo móvel, utilizando como modelo o App do Nubank e
ou Vivo Eay, onde permite que o usuário possa consultar sua fatura, alterar e até mesmo
cancelar o serviço com um simples toque no App será um grande diferencial de mercado se
comparado aos serviços existentes no mercado atualmente.

4.7 Relacionamento com o Cliente

A maneira como a ISP-NET irá se relacionar com os clientes e buscar a fidelização com
os mesmos para que numa futura expansão da área de atendimento dos nossos concorrentes não
sejamos substituídos, será manter a qualidade dos serviços prestados, transparência e
principalmente atenção ao mercado, pois entendemos que são 2 fatores que pesam na decisão
de cliente em relação a troca de operador de serviço, a qualidade do serviço oferecido e o valor
pago pelo mesmo. Ou seja, a questão chave será balancear nossos preços aplicados, não
tornando os preços abusivos principalmente no início por falta de concorrência e mantendo
sempre a qualidade no serviço e atendimento às necessidades dos nossos clientes.

Temos consciência de que atualmente nossos concorrentes não se interessam por essa
demanda, mas temos que nos manter informados e atentos aos movimentos de mercado, pois
nossos concorrentes podem expandir a área de atendimento e atingir a região abrangida pela
ISP-NET. O valor gerado no relacionamento com o cliente será o impeditivo para uma possível
substituição do prestador do serviço por parte dos nossos clientes.

4.8 Canais de Comunicação e Distribuição

Os canais de comunicação utilizados pela ISP-NET para atender o cliente serão bastante
diversificados: site, aplicativo, redes sociais, e-mail, call center e marketing boca a boca. Dessa
 35

forma, o cliente pode escolher qual a opção que mais lhe agrada e todos os canais devem
oferecer o mesmo padrão de qualidade no atendimento, com eficiência, transparência e cortesia
com os clientes.

O site tem a proposta de atender aos clientes que desejam realizar um pedido de nova
assinatura, alteração de plano, cancelamento e emissão de fatura para pagamento do serviço
oferecido. No site teremos também uma sessão com dicas e links para vídeos de aulas
relacionadas a navegação na internet, seus benefícios e riscos.

Já o App deve seguir os modelos citados como Nubank e Vivo Easy, onde a
transparência em relação aos planos oferecidos, promoções, e relacionamento com o cliente
sejam o ponto focal. No App o cliente terá acesso a alterações do plano, visualização do volume
de internet consumido, velocidade média do consumo realizado, faturas pagas e faturas a
vencer, além de um chat onde nosso cliente pode tirar dúvidas e realizar solicitações de serviços
caso seja necessário.

A central de atendimento telefônico, irá realizar os serviços de vendas de novas

assinaturas, recebimento de reclamações e ou esclarecimentos de dúvidas, nossos atendentes
estarão aptos a emitir segunda via de fatura e ou abrir chamado de negociação de dívidas caso
seja necessário e ou solicitado pelo nosso cliente.

As solicitações realizadas pelos canais acima, incluindo solicitações por e-mail, serão
atendidas por uma equipe dedicada, cumprindo os prazos de atendimento pré-estabelecidos e
sempre respeitando nossos clientes.

4.9 Atividades Críticas

As atividades críticas que a ISP-NET deve fazer para que o plano de negócio funcione
são: aquisições de equipamentos adequados, aluguel de Links de internet, aluguel de postes
para cabeamento caso seja necessário, implantação das antenas nos cenários onde o serviço será
oferecido por rádio, cumprimentos legais e normas da ANATEL e ABRANET. Garantir que os
serviços tenham a qualidade desejada e não sejam interrompidos.

O dimensionamento da infraestrutura terá um departamento especifico onde para cada

região de atuação da ISP-NET, o mesmo seja construído de acordo com o serviço a ser oferecido
na região, visando sempre a qualidade e sustentabilidade dos investimentos aplicados.
 36

A locação de Link de acesso e fornecimento do serviço deve atender todas as legislações

aplicadas pela ANATEL e ABRANET, teremos também um corpo jurídico adequado para essas
questões, podendo o mesmo ser contratado como terceiro para realização desse respaldo legal.

Devemos realizar um estudo regional sempre calculando o número potencial de clientes

que podemos atingir, comparando ao valor do investimento.

A divulgação dos serviços será centralizada em jornais locais, panfletos, anúncios de

rádio e por meio de redes social. Entendemos que a não divulgação dos serviços oferecidos
poderá acarretar no desconhecimento da população do novo serviço oferecido na região,
reduzindo assim o número dos nossos clientes.

O treinamento dos nossos atendentes será uma prioridade da ISP-NET, nossa equipe
deve estar sempre preparada para sanar todas as possíveis dúvidas dos nossos clientes, tendo
como premissa a educação, objetividade e clareza nas informações e vendas realizadas pelos
canais de atendimento.

4.10 Recursos-Chave

Os recursos-chave que a ISP-NET utilizará para fazer funcionar o plano de negócio são:
assinaturas para venda do serviço de acesso à internet.

Esse recurso é entendido no plano de negócio como sendo essencial para os nossos
clientes, teremos que definir toda a infraestrutura necessária e também a nossa capacidade de
oferta do serviço sem que haja perda na qualidade do serviço nos casos de uma explosão da
demanda.

Não podemos oferecer o serviço e ou vender algo que não temos como entregar, haverá
casos onde pode ser necessário revisar a infraestrutura definida anteriormente por aumento de
demanda, nesses casos nossos clientes entraram em uma fila de espera, enquanto nossa equipe
visa a ampliação da infraestrutura aplicada, dessa forma, nossos atuais clientes não são
impactados e nossos novos clientes não tenham a qualidade do serviço prejudicada por um mal
dimensionamento da infraestrutura.

Podemos optar por 2 fornecedores de Link dependendo da região de atuação, tendo um

como backup no caso de pane em um dos fornecedores, teremos também cláusulas contratuais
com nossos fornecedores de SLA de atendimento para caso haja alguma falha no fornecimento
do serviço contratado.
 37

4.11 Rede de Parceiros e Fornecedores

O principal contato que teremos com nossos clientes será na instalação do serviço em
sua residência e ou comércio, nossa equipe de instalação e manutenção deve ser devidamente
treinada para dar o valor necessário ao nosso cliente. Nesse pondo podemos contratar parceiros
de empresas de instalação já existentes na região para realização das atividades de instalação,
remoção e manutenção dos serviços oferecidos, não teremos equipe própria realizando tais
tarefas.

A proposta é que empresas especializadas na instalação de TV por antena nas regiões

sejam contratadas para realizar as atividades de instalação do serviço de acesso à internet. Dessa
maneira construímos parcerias em diversos locais, utilizando recursos especializados nessas
atividades. A escolha das empresas parceiras para fornecimento dos prestadores dos serviços
da ISP-NET será criteriosa e por meio de contratos, nossos prestadores de serviços devem
passar pelos treinamentos necessários para execução das atividades e também em relação aos
cuidados necessários em relação ao contato com nossos clientes, buscando sempre atender os
valores da ISP-NET.

4.12 Estrutura de Custos

Os custos mais importantes para possibilitar o funcionamento da ISP-NET são: custos

fixos (luz, aluguel, água, impostos, aluguel de links de internet, aluguel de postes das
distribuidoras de energia etc), salários de funcionários, pagamento de contrato de prestação de
serviço de instalação/remoção e manutenção da rede, equipamentos e infraestrutura, despesas
com marketing, anúncios em rádios e jornais locais, distribuição de panfletos, website
(desenvolvimento, manutenção e atualização), App para dispositivo móvel (desenvolvimento,
manutenção e atualização), Programa Financeiro para gestão das contas e também controle dos
ativos da empresa, CRM e BI.

Os custos fixos são referentes a infraestrutura, locação dos links e locação do escritório
e local de estocagem dos materiais e dispositivos necessários.

Os custos com pessoal, incluindo salários, benefícios, despesas com recursos humanos
em geral, e contratação de parceiros de negócio serão as principais despesas empresarial, pois
uma vez realizado o investimento na infraestrutura, a mesma somente receberá novos
investimentos em possíveis manutenções e ou ampliações.
 38

Teremos também despesas para divulgar o nosso serviço e a marca, entretanto no

cenário proposto os custos com marketing são relativamente baixos, já que iremos trabalhar
com divulgações localizadas nas regiões de atendimento, fazendo uso de rádios, jornais e
revistas locais para anúncios e também com panfletagem e um forte trabalho em redes sociais.

Teremos também parceria com prefeituras para disponibilização dos serviços em

escolas e praças públicas, fazendo com que nossa marca seja difundida entre os moradores das
regiões atendidas pelos nossos serviços.

Podemos ter um custo relativamente alto com o setor de tecnologia da informação, já

que a nossa atividade é baseada na venda online e via App. Dessa maneira se faz necessário um
investimento significativo em uma plataforma estável, integrada e funcional, com as devidas
inovações e atrativa aos olhos dos nossos clientes. Faremos uso também de ferramentas
voltadas para a área financeira e de recursos humanos, além de estabelecer uso de ferramenta
de CRM (Customer Relationship Manager1) e BI (Business Inteligence). Podendo inicialmente
ser utilizadas ferramentas gratuitas para tais atividades.

4.13 Fontes de Receita

As fontes de receita da ISP-NET serão: assinaturas com pagamentos mensais de serviços

de acesso à internet para residências e comércios.

A fonte principal de entrada de recurso financeiro da ISP-NET será através dos planos
de acesso à internet oferecidos para nossos clientes, teremos nossos clientes como nossa
principal e única fonte de recursos financeiros. Podemos expandir o negócio para algum tipo
de comércio eletrônico de artigos relacionados a tecnologia e informática, mas esses trabalhos
de ampliação dos negócios da ISP-NET não serão tratados inicialmente no plano de negócio
original.
 39

5 CONCLUSÃO

O trabalho apresentado tem como objetivo demonstrar o estudo realizado para a

viabilidade da construção do negócio, considerando os riscos e possibilidades de sucesso para
colocar a operação em funcionamento.

De acordo com os estudos realizados, avaliando as 5 forças de Porter e o modelo de

Canvas, podemos considerar como totalmente viável o investimento e construção da
infraestrutura para o fornecimento dos serviços de acesso à internet.

Uma das principais preocupações da ISP-NET é em relação a expansão das áreas de

atendimento de grandes players do mercado, por esse motivo, se faz essencial algumas
diferenciações nos serviços prestados.

Além de buscar a excelência em qualidade, um ponto importante será a transparência e

facilidade da relação entre os clientes e a ISP-NET. Alguns diferenciais devem ser construídos
para que sejam percebidos como valor importante por parte dos nossos clientes.

Uma reclamação comum entre os clientes desse tipo de serviço, seja em grandes centros
ou pequenos fornecedores é a relação pós-venda do produto, dificuldades em tirar dúvidas,
alterações nos planos, fazem com que os clientes migrem com uma certa frequência entre os
fornecedores disponíveis em sua região.

Dessa maneira a ISP-NET, avalia que a construção de um App para celular e

atendimento WEB com funcionalidades similares a dos startups como Nubank, entre outros,
trará uma imagem de valor muito significativo entre os clientes e a ISP-NET, percebido
principalmente pelo cliente.

Esse diferencial da facilidade de comunicação entre cliente e empresa, associado a

estratégia de qualidade dos serviços oferecidos de acesso à internet, será a principal chave de
sucesso da ISP-NET e também a maior ferramenta de fidelização com os nossos clientes.

Podemos concluir também que os custos iniciais em infraestrutura são os mais pesados,
mas ocorrem apenas uma única vez em cada região e pode facilmente ser mensurado e
planejado para a sua execução. A questão de optar por fibra ótica está fortemente ligada a
redução dos custos de manutenção e investimentos futuros em novas tecnologias. A estrutura
sendo criada com fibra ótica, facilita a expansão e melhoria da tecnologia da rede pois torna
simples a atualização de componentes e melhoria continua dos serviços prestados pela ISP-
NET.
 40

Com todo o estudo realizado, podemos concluir que o investimento realizado para a
construção da ISP-NET, respeitando as suas principais estratégias terá um retorno assegurado
pela necessidade e carência dos serviços nessas regiões.
 41

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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