Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra

Mestrado em Gesto



Fundamentos da gesto de stocks e sua
aplicao no contexto de uma grande empresa
comercial: o caso da Fnac







Rita Susana da Silva Pereira


Coimbra, Setembro 2009



Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra
Mestrado em Gesto



Fundamentos da gesto de stocks e sua
aplicao no contexto de uma grande empresa
comercial: o caso da Fnac






Local de Estgio Fnac Coimbra


Autora Rita Susana da Silva Pereira
Orientadora na Empresa Dra. Celina da Silva Barata de Almeida
Orientadora Acadmica Prof. Doutora Patrcia Moura S


Coimbra, Setembro 2009

i
Agradecimentos
Este relatrio representa a fase final de um longo percurso preenchido por bons e
maus momentos. Claro que no consegui chegar at aqui sozinha, e portanto gostaria
de agradecer a todas as pessoas que me apoiaram nesta etapa.
Em primeiro lugar, quero agradecer aos que contriburam para a realizao do meu
estgio. Estou especialmente grata ao Director Jorge Silva, pela possibilidade que me
concedeu ao permitir o estgio na Fnac de Coimbra.
minha supervisora, Celina Almeida, e colega de trabalho, Tiago Cruz, pelo
ensinamento, dedicao, tempo dispensado para qualquer esclarecimento e simpatia.
Ao responsvel do Departamento de Logstica, Jos Marques, e ao responsvel do
Departamento de Informtica, Lus Rocha, agradeo a disponibilidade e fornecimento
de informao para a elaborao do captulo da gesto de stocks na Fnac.
Estou igualmente agradecida Professora Doutora Patrcia Moura S, pela orientao,
crticas e sugestes imprescindveis na elaborao deste trabalho.
Agradeo o esforo realizado pela minha famlia, Pai, Me e Irm, por me permitirem a
educao. Ao meu namorado pelo incentivo e ajuda ao longo de todo o estgio.
Resta-me desejar um muito obrigada a todos os meus amigos que me acompanharam
e apoiaram nesta longa caminhada.
MUITO OBRIGADA!


ii
ndice Geral
1. Introduo ............................................................................................................ 1
2. Gesto de stocks ................................................................................................... 4
2.1. Definio de stock ........................................................................................... 4
2.2. Objectivos da gesto de stocks........................................................................ 5
2.3. Custos dos stocks ............................................................................................ 5
2.4. Gesto econmica dos stocks ......................................................................... 6
2.5. Modelos de gesto de stocks .......................................................................... 7
2.5.1. Caractersticas da procura........................................................................ 8
2.5.2. Anlise ABC .............................................................................................. 8
2.5.3. Modelos de clculo das necessidades de stocks ..................................... 10
2.5.4. Descrio dos modelos aplicveis .......................................................... 12
2.6. Gesto Administrativa dos stocks .................................................................. 24
2.7. Consequncias estratgicas .......................................................................... 26
2.7.1. Relaes com Fornecedores .................................................................. 26
2.7.2. Satisfao dos Clientes ........................................................................... 27
3. Gesto de stocks o caso da Fnac ....................................................................... 29
3.1. Caracterizao da empresa ........................................................................... 29
3.2. Os fundamentos do sistema de gesto de stocks na Fnac ............................. 32
3.3. Satisfao dos Clientes e Servio Ps-Venda ................................................. 37
4. Tarefas desempenhadas durante o estgio ......................................................... 40
4.1. Tesouraria ..................................................................................................... 40
4.1.1. Funes da tesouraria ............................................................................ 40
4.1.2. Como funciona ...................................................................................... 41
4.1.3. O apuramento e contagem dos valores reais ......................................... 42
4.1.4. O apuramento das Quebras ................................................................... 44
4.1.5. Exemplo de algumas contabilizaes relacionados com a tesouraria ..... 44
4.2. Inventrio Geral ............................................................................................ 47
4.2.1. Organizao do inventrio ..................................................................... 48
4.2.2. Metodologia .......................................................................................... 48
5. Anlise Crtica e Concluses ................................................................................ 51
Bibliografia .................................................................................................................. 53

iii
Anexos
Anexo I - Formulrio de entradas e sadas de fundos de caixa do dia.
Anexo II - Folha de lanamentos dos meios de pagamento.



iv
ndice de Figuras
Figura 2. 1 - Curva ABC. ............................................................................................................. 9
Figura 2. 2 - Modelo do lote econmico com reposio instantnea, sem ruptura................... 12
Figura 2. 3 - Curvas dos Custos ................................................................................................ 15
Figura 2. 4 - Modelo do lote econmico com reposio instantnea, admitindo ruptura. ........ 16
Figura 2. 5 - Modelo com tempo de entrega constante e procura aleatria discreta. ............... 20
Figura 2. 6 - Modelo de Reviso Peridica de um nico produto.............................................. 23
Figura 2. 7 - Relao entre custos ou vendas e nvel de servio................................................ 28
Figura 3. 1 - Viso Fnac 2010. 30
Figura 3. 2 - Presena da Fnac no mundo. ............................................................................... 30
Figura 3. 3 - Organigrama da Fnac Coimbra. ............................................................................ 31
Figura 3. 4 - Listagem de sobrestock em loja das Malas Targus. ............................................... 33
Figura 3. 5 - Tops de vendas dos portteis. .............................................................................. 34
Figura 3. 6 - Anlise dos stocks existentes de um determinado produto em todas as lojas. ...... 35
Figura 3. 7 - Execuo de ordens de transferncia. .................................................................. 35
Figura 3. 8 - Fluxograma da gesto da encomenda. ................................................................. 36
Figura 3.9 - Processo do SPV quando os artigos so devolvidos dentro dos 30 dias da compra 38
Figura 3. 10 - Processo do SPV quando os artigos se encontram fora dos 30 dias da compra. .. 39



v
ndice de Quadros
Quadro 2. 1 - Modelos de Gesto de Stocks ............................................................................ 11
Quadro 4. 1 - Lanamento pela venda 43
Quadro 4. 2 - Pelos meios de pagamento. ............................................................................... 43
Quadro 4. 3 - Lanamento Reduo do cofre. ...................................................................... 44
Quadro 4. 4 - Lanamento Aumento do cofre. ..................................................................... 45
Quadro 4. 5 - Lanamento Adiantamento. ........................................................................... 45
Quadro 4. 6 - Lanamento Adiantamento (II). ...................................................................... 45
Quadro 4. 7 - Lanamento Devoluo do sinal...................................................................... 45
Quadro 4. 8 - Lanamento Factura. ...................................................................................... 46
Quadro 4. 9 - Lanamento Pagamento. ................................................................................ 46
Quadro 4. 10 - Lanamento Cobranas ao Domiclio: Registo em caixa. ................................ 46
Quadro 4. 11 - Lanamento Cobranas ao Domiclio: Pagamento. ........................................ 47

1
1. Introduo
O presente relatrio desenvolvido no mbito da disciplina Estgio Curricular, com
vista concluso do Mestrado em Gesto da Faculdade de Economia da Universidade
de Coimbra. O projecto desenvolveu-se no departamento de Controlo de Gesto da
Fnac de Coimbra, durante seis meses, de Maro a Setembro de 2009.
Este estgio teve como objectivo proporcionar a oportunidade de um primeiro
contacto com o mundo empresarial, possibilitando o acompanhamento do
cumprimento das normas da empresa com reflexo contabilstico e a anlise de todos
os fluxos financeiros da loja que se encontrem correcta e atempadamente
documentados e reflectidos na Contabilidade.
Para alcanar estes objectivos foi necessrio, nomeadamente, compreender o
processo dos meios de pagamentos adoptados pela Fnac, elaborar mapas
contabilsticos de dados sobre adiantamentos de clientes, cobranas ao domiclio,
clientes administrativos, vales de troca, cupes de fornecedores e alinhamento de
preos e devoluo a clientes, assegurando a conciliao dos pagamentos, bem como
conhecer o POC Francs, pois todos estes lanamentos so efectuados nas contas
francesas.
Para desempenhar tais tarefas foi fundamental entender a utilizao de vrias
ferramentas, tais como, a Intranet - utilizada maioritariamente para aceder a listagens;
Teradata utilizada essencialmente em consulta das vendas, dos stocks, das
existncias; Gestion Unitria (G.U.) usada mais pelo Departamento de Logstica na
movimentao dos artigos; Controle de Valores onde se contabiliza todos os meios
de pagamentos efectuados diariamente; e o SAP - software de gesto de negcios.
de salientar que o relatrio de estgio destina-se no s a descrever actividades
realizadas ao longo do tempo, como a apresentar um tema para enquadrar o trabalho
efectuado com todo o conhecimento adquirido durante a licenciatura e mestrado.
Assim, o tema escolhido foi a gesto de stocks.

2
Actualmente, a gesto de stocks assume nas empresas modernas um papel
fundamental, sendo uma das temticas mais importantes no s pelos seus impactos
na tesouraria e na sade financeira geral da empresa, como pelas suas consequncias
no nvel de servio e na satisfao proporcionada aos clientes Se desempenharmos
bem as funes de gesto de existncias, possvel fornecer nveis apropriados de
servio ao cliente, sem custos e nveis de stock exagerados.
O objectivo que se pretende atingir com a gesto de stocks, a reduo dos stocks,
atingindo, sempre que possvel, o stock zero. Esse objectivo poder ser atingido,
investindo em tecnologia, reorganizando os procedimentos e diminuindo os custos
associados.
Assim, a misso da gesto de stocks definir quais os produtos a encomendar, qual a
altura em que devem ser encomendados e em que quantidade, da a adopo dos
vrios mtodos de gesto de stocks.
A procura crescente por nveis cada vez mais altos de servio e qualidade pressiona as
organizaes a terem maior agilidade e a direccionarem as suas actividades para a
satisfao do cliente final, traando todos os seus sistemas e procedimentos com o
objectivo principal de melhorar a velocidade e a confiana da resposta.
O presente relatrio est dividido em quatro captulos.
No primeiro, so apresentados os principais objectivos e justificada a relevncia da
temtica em anlise.
No segundo captulo feita uma reviso sumria da literatura referente gesto de
stocks, a qual se divide em trs segmentos. Em primeiro lugar, feita a caracterizao
dos stocks, identificando os custos associados sua gesto econmica. Em segundo
lugar, so apresentadas algumas das tcnicas de gesto de stocks que podero ser
mais utilizadas em empresas comerciais. Por fim, no ltimo segmento, so explicados
os relacionamentos entre os elos da cadeia de abastecimento, dando especial
destaque s parcerias com fornecedores e clientes.

3
O terceiro captulo tem como finalidade apresentar a empresa onde foi realizado o
estgio, bem como a importncia da gesto dos stocks para esta. Assim, foi necessrio
compreender os processos utilizados na encomenda dos artigos, os mecanismos
logsticos na gesto de stocks e, por fim, a organizao do servio ps-venda na Fnac.
O quarto captulo relata as tarefas desempenhadas durante o estgio. A tesouraria
das funes mais importantes de uma organizao, pois informa a situao da
movimentao diria dos recursos financeiros, disponibilizando as informaes
pertinentes aos pagamentos, recebimentos e aos saldos, realizados e a se realizarem,
de forma diria e acumulada. Outra actividade muito importante para a realizao
deste estgio foi o inventrio geral. Este elaborado anualmente com o intuito de
verificar as diferenas de stocks, acertos de stock e a apurar o valor real de stock e
respectiva quebra.
Por fim, o ltimo captulo respeita anlise crtica e sumaria as principais concluses.

4
2. Gesto de stocks
2.1. Definio de stock
Genericamente, stock a existncia de qualquer artigo ou recurso utilizado numa
organizao. Um sistema de stocks o conjunto de polticas e controlos que fiscalizam
os nveis de stocks e determinam que nveis devem ser mantidos, quando se deve
reabastecer o stock e qual deve ser a dimenso das encomendas (Chase, 1995).
Consoante a natureza do negcio de uma organizao, nela poderemos encontrar
diferentes tipos de stocks:
Stocks necessrios para a fabricao, incluindo matrias-primas, matrias
subsidirias, embalagens e materiais de embalagem.
Stocks de conservao os quais respeitam s peas sobresselentes necessrias
para as mquinas, ferramentas e matrias consumveis.
Stocks em curso de fabrico, que correspondem a produtos no concludos e que
j implicaram o consumo de recursos.
Stocks de produtos acabados.

Os stocks tm naturezas diferentes. Alguns constituem os chamados stocks
involuntrios, enquanto outros so necessrios, por serem essenciais normal
cadncia da produo. Esta classificao deriva, em boa medida, das principais razes
que motivam a existncia de stocks (CENCAL, 2004):
Diferentes ritmos dos fluxos de entrada e sada de inputs e outputs;
Erros de previso da procura;
Prazos de fornecimento e pouca habilidade na negociao dos prazos acordados;
Deficincias de qualidade;
Produo antecipada para reduzir o tempo de resposta aos clientes;
Produo antecipada para regular as oscilaes da procura e para compensar
irregularidades da fabricao (avarias, paragens, etc.);
Mudanas de fabrico.

5
Os efeitos mais importantes que resultam da existncia de stocks so os custos que
acarretam e as ineficincias que ocultam.
Para reduzir o nvel de stocks necessrio combater alguns dos motivos que os
justificam. Nesse sentido, ter de ser aumentada a fiabilidade dos equipamentos,
eliminadas ou reduzidas as causas de no conformidade e encurtados os tempos de
mudana de sries. Assim, as filosofias de gesto que se traduzem em reduzidos nveis
de stock (como o caso do JIT) pressupem a aposta na Qualidade, na flexibilidade e
em relaes de parceria com fornecedores e clientes.
2.2. Objectivos da gesto de stocks
Na generalidade dos casos, os stocks so mantidos para satisfazer as seguintes
necessidades (Chase, 1995):
Criar segurana contra atrasos na entrega de matrias ou produtos por parte dos
fornecedores;
Aumentar a segurana perante grandes variaes na procura;
Obter vantagem da dimenso econmica de uma ordem de compra.
2.3. Custos dos stocks
Ao tomar qualquer deciso que afecte o nvel de stocks, necessrio ter em
considerao os custos que lhe so inerentes e que geralmente se classificam em
(CENCAL, 2004): custos de aprovisionamento, custos de posse, custos de ruptura e
custos de informao.
Os custos de aprovisionamento, que, no caso das matrias, correspondem ao custo de
encomenda, e compreendem as remuneraes e encargos com os agentes, estudos de
mercado, despesas com negociaes, controlo de prazos, transporte do produto,
controlo das entregas e conferncia das facturas.
Quanto aos custos de posse (ou de manuteno), estes incluem os custos das
instalaes de armazenamento, manuseamento, seguros, impostos, obsolescncia,

6
perdas por deteriorao e roubos. Assim, custos elevados desta categoria tendem a
favorecer nveis de stocks baixos e frequentes reposies.
Os custos de ruptura podem surgir na face de fabricao pela inexistncia de
materiais para dar continuidade ao processo produtivo ou na face de manuteno -
na falta de uma pea que origina paragem de fabrico e cuja produo no pode ser
recuperada. Por outro lado, podem ainda existir custos de ruptura quando a
organizao no consegue fazer face a encomendas de clientes. Existem dois tipos de
ruptura, no caso de esta ocorrer na face de fabricao:
Ruptura potencial detectada antes do lanamento em fabricao, o que origina
custos comerciais na empresa;
Ruptura real detectada s aps o lanamento em fabricao, o que obriga a um
custo de posse de stock de produtos em curso e um custo do no cumprimento
de prazos, levando perda de vendas do produto.
Por fim, os custos de informao esto associados obteno de informao para a
tomada de decises, incluindo custos de utilizao de um sistema informtico e a
realizao de previses de procura.
2.4. Gesto econmica dos stocks
A gesto econmica dos stocks tem como principal objectivo racionalizar e sistematizar
o seu reaprovisionamento, de forma a satisfazer atempadamente a procura a um custo
mnimo.
Assim, necessrio garantir o abastecimento ao menor custo total atravs da:
Minimizao dos custos da posse e aprovisionamento;
Reduo dos obsoletos;
Reduo das rupturas.
A dificuldade reside no facto destes custos evolurem de forma diferenciada com o
nvel de stocks, impondo, consequentemente, a ponderao de trade-offs. Essa

7
ponderao faz-se vulgarmente com recurso a modelos matemticos, os quais sero
apresentados na seco seguinte.
Alguns outros indicadores so tambm tidos em considerao, na medida em que
espelham a eficincia da gesto de stocks implementada.
a) Taxa de rotao do stock
=
()
()

Este indicador traduz a relao entre o consumo e o stock mdio detido, ou seja,
traduz o nmero de vezes que o stock se renova. Quanto mais elevada for esta taxa
tanto melhor a gesto adoptada.
b) Taxa de cobertura
=
()
()

A taxa de cobertura o inverso da taxa de rotao e representa o tempo mdio que o
stock poder abastecer a procura sem que se faam novas encomendas.
c) Taxa de ruptura
=



Este indicador representa a capacidade de no satisfazer uma encomenda atravs do
stock actual existente.
2.5. Modelos de gesto de stocks
A escolha do modelo de gesto de stocks mais adequado depende essencialmente das
caractersticas da procura do bem em causa e a sua importncia relativa, como se
explica a seguir.

8
2.5.1. Caractersticas da procura
Quando a procura de vrios artigos no est inter-relacionada estamos perante uma
procura independente (Chase, 1995). Neste tipo de procura as quantidades
necessrias so determinadas separadamente.
Para preverem as quantidades procuradas, as empresas recorrem aos seus
departamentos de vendas e a estudos de mercado. Normalmente, utilizam tcnicas de
previso e estudam tendncias econmicas e sociolgicas. Neste tipo de procura
enquadram-se tipicamente os produtos finais.
Se a necessidade de um qualquer artigo que resultado directo da necessidade de um
outro artigo, normalmente um artigo de nvel superior do qual faz parte, estamos
perante procura dependente (Chase, 1995). Nesta classificao integram-se as
matrias-primas, matrias subsidirias e componentes, dado que as necessidades de
consumo destes artigos depende, em primeira instncia, das quantidades dos
produtos finais que a organizao pretende produzir.
Entende-se por procura contnua aquela que se manifesta a uma taxa constante
durante um determinado horizonte temporal (Rafael, 2007).
A procura discreta ocorre em intervalos ou pontos discretos. Este comportamento
pode ocorrer em situaes de procura dependente ou independente (Rafael, 2007).
2.5.2. Anlise ABC
Ao nvel da gesto econmica das existncias muito utilizada a curva ou anlise ABC,
que se assume como um instrumento importante ao nvel da eficincia da gesto de
uma empresa.
A anlise ABC feita considerando o nmero dos artigos em armazm e o valor da
existncia mdia ou o valor total da existncia anual ou referente a qualquer outro
perodo de tempo, de cada artigo. Neste tipo de anlise, verifica-se que a maior parte
do valor investido concentra-se num nmero muito diminuto de artigos (Machado,
2006).

9
A realizao da anlise ABC traduz-se na criao de trs classes de artigos (A, B e C),
sendo a diviso efectuada a partir da considerao, por ordem decrescente, dos
consumos anuais de cada um dos artigos (Gestores de Amanh, 2008).
Como se pode observar na figura 2.1, os artigos da classe A representam a maior parte
do montante investido (entre os 75% e os 80%). So geridos de perto, com frequncia,
tanto fisicamente, como atravs de outros meios disponveis, de forma a manter
existncias baixas. Existncias excessivas destes artigos causam os maiores aumentos
nos custos de armazenagem, quer pela quantidade, quer pelo valor unitrio ou ambos.
Devem ser objecto de clculos rigorosos, nomeadamente ao nvel de previses, para
determinar quanto e quando encomendar, de modo a evitar rupturas.

Figura 2. 1 - Curva ABC.
Fonte: Lisboa e Gomes. (2006:167).
Pelo contrrio, intil dispensar o mesmo tipo de esforos e de ateno aos
numerosos artigos da classe C (cerca de 60% a 65% dos produtos utilizados), de fraco
valor de investimento (contribuem apenas com 5% a 10% para o valor total dos
consumos). Tal gesto correria o risco de se tornar mais dispendiosa que o prprio
valor dos artigos.
Por ltimo, para os artigos da classe B podem ser programados nveis de servio
inferiores. Uma anlise muito detalhada destes artigos tende a no ser compensadora.

10
2.5.3. Modelos de clculo das necessidades de stocks
Os modelos determinsticos caracterizam-se pelo conhecimento da procura e do
tempo de entrega, sendo estes constantes (Rafael, 2007). Com base neste pressuposto
a sua aplicao adequa-se a situaes de procura independente.
Quanto aos modelos probabilsticos, incluem o risco e a incerteza na previso da
procura. Estes modelos assumem que a procura aproximadamente constante no
tempo e com isso possvel indicar a distribuio probabilstica da procura (Rafael,
2007). Dada esta caracterstica de incerteza, necessria a criao de stocks de
segurana.
O quadro 2.1 sintetiza um conjunto de modelos de gesto de stocks existentes, de
acordo com as situaes em que tipicamente se aplicam.


11
Quadro 2. 1 - Modelos de Gesto de Stocks
Modelos de Procura Independente
Modelos de Procura
Dependente
Modelos Determinsticos Modelos Probabilsticos

Procura Contnua
Modelo do lote econmico
com reposio instantnea,
sem ruptura.
Modelo do lote econmico
com reposio instantnea,
admitindo ruptura.
Modelo do lote econmico
com reposio no
instantnea, sem ruptura.
Modelo do lote econmico
com reposio no
instantnea, admitindo
ruptura.
Procura Discreta
Modelo lote por lote.
Modelo do algoritmo de
Silver-Meal.
Modelo do algoritmo da
quantidade peridica
ajustada.
Modelo do algoritmo de
Wagner-Within.

Modelos com tempo de
entrega constante e
procura aleatria discreta.
Modelo de procura
constante e reposio
varivel.
Modelo de procura e
tempo de entrega
aleatrios.
Modelo de reviso
peridica.

MRP Materials
Requirement Planning).
DRP Distribution
Requirements Planning.

12
2.5.4. Descrio dos modelos aplicveis
Dos modelos apresentados anteriormente, sero desenvolvidos aqueles que mais se
podem aplicar nas empresas comerciais, dado que foi numa empresa desse tipo que se
desenrolou o estgio.
A. Modelo do lote econmico com reposio instantnea, sem ruptura
O modelo do lote econmico com reposio instantnea consiste em encomendar
uma quantidade fixa, chamada quantidade econmica, que satisfeita de uma s vez e
de forma imediata. Esta situao encontra-se ilustrada na figura 2.2.

Figura 2. 2 - Modelo do lote econmico com reposio instantnea, sem ruptura.
Fonte: Lisboa e Gomes (2006:175).
As caractersticas deste tipo de modelo so as seguintes (Chase, 1995):
A procura do produto constante e uniforme ao longo do perodo;
O prazo de aprovisionamento (tempo desde a encomenda recepo)
constante;
O preo por unidade do produto constante;
O custo de posse de stocks baseado no stock mdio;
Os custos de encomenda ou preparao so constantes;
Toda a procura do produto ser satisfeita (no so permitidas encomendas
pendentes).


13
Prazo de aprovisionamento
O prazo de aprovisionamento de um artigo o prazo real total que decorre desde a
comunicao da necessidade ate disponibilizao do artigo (CENCAL, 2004). Para
alm do prazo fixado pelo fornecedor, para o conhecer necessrio somar os
diferentes prazos administrativos antes do lanamento das encomendas (registo do
pedido, consulta do mercado, exame das propostas, escolha do fornecedor) e o prazo
de recepo, que decorre desde a chegada do artigo ao armazm at ao seu registo de
entrada no stock.
Custo anual de posse do stock
O custo anual de posse do stock expresso em funo do valor do stock, atravs da
taxa anual de posse do stock (h). Como j foi dito anteriormente, este custo
compreende o custo do capital imobilizado, os seguros, o custo de funcionamento do
armazm, a obsolescncia e a depreciao e as perdas por deteriorao.
O custo anual de posse do stock determina-se da seguinte forma (Lisboa e Gomes,
2006):
u o valor unitrio do artigo;
h a taxa anual de posse do stock;
u.h representa o custo anual de posse de uma unidade;


2
o stock mdio.
Ento:
=

2
. .
Custo anual de encomenda
O custo anual de lanamento das encomendas inclui o custo de funcionamento dos
servios de compra (salrios, alugueres, mobilirio de escritrio), o custo de
deslocaes dos compradores, o custo das recepes e o custo dos procedimentos

14
contabilsticos (conferncia das facturas, classificao e registo, pagamento) (CENCAL,
2004).
Assim, sendo:
a o custo de passagem da encomenda de um determinado artigo;
Q a quantidade de cada encomenda desse artigo;
D o consumo anual do artigo.
O custo mdio anual das encomendas dado pela frmula:
=
D
Q
. a
Clculo da quantidade econmica de encomenda
Colocam-se partida dois cenrios:
A. Encomendam-se grandes quantidades e lanam-se poucas encomendas, o que
significa poucas despesas de passagem de encomendas, mas um nvel de
stock mdio elevado e, por conseguinte, despesas de posse elevadas;
B. Encomendam-se pequenas quantidades, fazendo muitas encomendas, o que
se traduz num custo de passagem elevado, mas um nvel de stock mdio fraco
e, por conseguinte, despesas de posse baixas.
Assim, necessrio procurar a soluo ptima. A quantidade resultante exactamente
a Quantidade Econmica de Encomenda (CENCAL, 2004).
= + +

= . +

. +

2
. .

15
No desenvolvimento deste modelo necessrio encontrar a quantidade de
encomenda, Q, para qual o custo total mnimo. Para isso apropriado considerar a
derivada do custo total em relao a Q e igualar a zero.

= 0
0 +

2
. +
.
2
= 0
=

2. .
.


Figura 2. 3 - Curvas dos Custos
Fonte: Carravilla (1997)
Em relao figura 2.3, podemos observar que:
a curva do custo das encomendas uma funo no linear, decrescente com a
quantidade a encomendar;
a curva dos custos de posse linear com Q;
a curva dos custos totais uma funo convexa, com um mnimo em Q*.
B. Modelo do lote econmico com reposio instantnea, admitindo ruptura
Quando as empresas enfrentam situaes de falta de matrias-primas para satisfazer a
tempo os pedidos da produo ou do cliente, transferem-se para o ciclo de produo
seguinte as quantidades que no puderem ser fabricadas at data devida.

16
Tambm nas situaes de excesso de procura, as empresas no tm capacidade
produtiva para satisfazer todos os seus compromissos nas datas exigidas pelos seus
clientes, o que obriga produo tardia das encomendas que no puderem ser
satisfeitas. Nesta situao, a empresa tenta no perder o cliente, mas atrasar para o
ciclo seguinte a satisfao do seu pedido.
Assim, nestas condies as empresas tm que suportar os custos com a efectivao
das encomendas, os encargos resultantes da entrega tardia ao cliente das unidades
no satisfeitas, o pagamento de horas extraordinrias e o envio das encomendas em
condies especiais de entrega.
Na figura 2.4 est representado este modelo, onde podemos observar que a
quantidade Q encomendada quando o stock atinge o ponto de reposio e que as
quantidades satisfeitas tardiamente representam-se por T, sendo que M representa as
quantidades mximas de existncias em armazm (M = Q T).

Figura 2. 4 - Modelo do lote econmico com reposio instantnea, admitindo ruptura.
Fonte: Lisboa e Gomes (2006:185).
Custo anual de encomenda
O custo anual de encomenda igual ao apresentado no modelo anterior.
=
D
Q
. a


17
Custo anual de posse do stock
Durante o perodo t1, existem unidades em armazm com um custo mdio de posse
igual a:
=

2
. . .
1

Onde:

2
representa o nvel mdio de existncias;
u.h representa o custo anual de posse de uma unidade;
t1 o tempo em que existem unidades do produto em armazm.
Admitindo o consumo do produto como uniforme durante todo o ciclo, temos:

1
=
( )

E que, existem

perodos t1 durante o ano, ento:

=

2
. . .

2
2
. .
Custo de ruptura
A empresa encontra-se com rupturas de stocks no tempo mximo t2, sendo que:
f representa o custo adicional unitrio anual com a entrega tardia de uma
unidade do produto;

2
representa o nvel mdio de existncias;

2
o tempo mximo em que a empresa se encontra com ruptura de
stocks.

18
Assim:
= .

2
.
2

(atendendo que T = Q M)
Do mesmo modo, como o consumo uniforme:

2
=
( )

E, existem

perodos t2 durante o ano, ento os custos com a entrega tardia das

encomendas so:
= .

2
.

= .

2

2

Clculo da quantidade econmica de encomenda
O custo total de armazenamento ser composto por:
Custo anual total = Custo anual de compra + Custo anual de encomendas + Custo anual
de posse + Custos de ruptura (custos com a satisfao tardia das encomendas)
= . +

. +

2
2
. . + .
( )
2

2

Neste caso, existem duas variveis de deciso, Q e M. Para minimizar o custo total
necessrio derivar estas variveis e igualar a zero.

= 0

= 0

19
Assim, a quantidade econmica a encomendar ser:
=

2.
.

. +

E, o nvel mximo de existncias em armazm ser:
=

2.
.

. +

Se pretendermos saber qual a quantidade a satisfazer tardiamente, derivamos a
expresso que traduz o custo total em ordem a T. Como T = Q M, ento:
= . +

. +
( )
2
2
. . +.

2

2

Derivando esta expresso em ordem a T e igualando a zero teremos:

= 0
=
. .
. +

C. Modelo com tempo de entrega constante e procura aleatria discreta
Os modelos abordados anteriormente no tomam em considerao o risco e a
incerteza na verificao da procura. Quando esta varivel tratada como aleatria, o
modelo passa a ser considerado probabilstico. Antes de passar descrio do modelo
necessrio definir stock de segurana.
Stock de segurana
O stock de segurana a quantidade extra de materiais, produzidos pela empresa ou
encomendados ao exterior, que se guarda em armazm de modo a evitar rupturas de
stock (Lisboa e Gomes, 2006).

20
Assim, a funo deste stock assegurar uma proteco contra a variao dos prazos de
entrega e dos consumos. portanto, o patamar abaixo do qual o stock no deve baixar
sem que exista perigo de ruptura. Mas, necessrio ter em ateno que o stock de
segurana aumentar os custos de posse das existncias.
Na figura 2.5 vem ilustrado o modelo com tempo de entrega constante e procura
aleatria discreta.


Figura 2. 5 - Modelo com tempo de entrega constante e procura aleatria discreta.
Fonte: Ballou (2006: 287).
Ponto de reposio
Quando o volume de stock atingir o nvel R efectuado o pedido de uma nova
encomenda. Assim, o ponto de reposio dado por:
=

+
=

2

Onde:

a mdia da procura diria durante o perodo de reposio;

representa o perodo de reposio em dias (constante);
S representa o desvio padro da procura diria durante o perodo de
reposio;

o valor encontrado nas tabelas da funo de distribuio normal.

21
Custo de posse
O custo de posse, neste modelo, vir aumentado pelos encargos que a empresa ter
que suportar devido a ter de manter em armazm as existncias que correspondem ao
stock de segurana.
Assim, o custo de posse dado como:
=

2
. . +. .

2

Custo total
Neste modelo o custo total vem acrescido de duas novas parcelas correspondentes
incerteza. Assim:
Custo anual total = Custo anual de compra + Custo anual de encomendas +
Custo anual de posse do stock normal + Custo anual de
posse do stock de segurana + Custos de ruptura
= . +

. +

2
. . + . .

2
+

. .

2
. ()

Onde:
representa o custo adicional unitrio anual com a entrega tardia de
uma unidade do produto;

2
. () representa o nmero previsto de unidades de stock em
falta.
D. Modelo de Reviso Peridica
O modelo de reviso peridica muito semelhante ao modelo apresentado
anteriormente. Contudo, as diferenas importantes neste modelo consistem na
possibilidade de encomendar simultaneamente produtos diferentes e na necessidade

22
de contabilizar os stocks com proteco contra as oscilaes da procura durante o
intervalo entre os pedidos e o momento da entrega (Ballou, 2006). Assim, o modelo de
reviso peridica torna-se numa formulao mais complexa.
Este modelo conduz a nveis mais elevados das existncias que, por conseguinte,
acarretam custos de manuteno maiores. No entanto, estes custos podem vir a ser
mais do que compensados pela reduo dos custos administrativos e dos custos de
aquisio.
Aquisio de um nico produto
Intervalo de reviso
O nvel de stock de um artigo auditado a intervalos predeterminados (I). O intervalo
de reviso calcula-se da seguinte maneira:
=

Sendo que:
a quantidade pedida igual ao modelo base =
2..
.

, a procura anual.
Ponto de nvel mximo
A quantidade a ser colocada num pedido a diferena entre a quantidade mxima (M)
e a quantidade total disponvel.
Este ponto calculado da seguinte maneira:
=

+ +

+
2



23
Custo Total
O custo total igual ao do mtodo apresentado em cima acrescido do intervalo de
reviso, assim como mostra a expresso:
= . +

. +

2
. . + . .

( +)
2
+

. .

( +)
2
. ()
Na figura 2.6, podemos observar o modelo apresentado.

Figura 2. 6 - Modelo de Reviso Peridica de um nico produto.
Fonte: Ballou (2006: 293).
Aquisio de mltiplos produtos
Vrios produtos podem ter origem no mesmo fornecedor ou produzidos no mesmo
tempo e lugar. Encomendar vrios produtos ao mesmo tempo pode resultar em
benefcios econmicos, tais como, descontos de quantidade.
Intervalo de reviso
O tempo normal de reviso para artigos encomendados em conjunto calculado da
seguinte forma:
=
2 ( +

.


Sendo que o custo comum de fazer a encomenda.

24
Ponto de nvel mximo
O nvel mximo para cada artigo calculado da mesma forma que no modelo de
aquisio de um artigo.
Custo total
=
+

.

2
+

+
1

, sabendo
que

= ( + )
2
.
Para a correcta aplicao de todos estes modelos, necessrio apurar um conjunto de
informao referente aos vrios elementos de custo. Neste sentido, a Contabilidade
Analtica uma fonte importante, pois fornece a previso de vendas (atravs dos
custos oramentados) e os custos com o armazenamento dos artigos. Tambm, ajuda
na tomada de decises, tais como diferentes mtodos de produo e comercializao
com o intuito de diminuir os custos de no qualidade (custos de ruptura).
2.6. Gesto Administrativa dos stocks
A gesto administrativa diz respeito a todo o suporte informtico destinado a dar a
conhecer os nveis de stock em armazm, assim como ao fornecimento de toda a
informao aos diversos sectores dentro da empresa tendo em vista no s a
circulao desses stocks mas tambm o seu controlo (CENCAL, 2004).
A gesto administrativa de stocks envolve (CENCAL, 2004):
uma gesto eficiente do processo de recepo;
um registo correcto e funcional das movimentaes;
um controlo do inventrio permanente;
uma gesto eficiente do processo do reaprovisionamento;
um controlo contabilstico dos stocks.
Assim, esta uma rea na qual a relao entre a gesto de operaes e a contabilidade
analtica mais evidente. O departamento de compras e aprovisionamento perante a

25
lista de artigos a consumir e das quantidades existentes em armazm faz as
encomendas junto dos fornecedores. Aps a encomenda, o departamento de
Recepo verifica as quantidades pela nota de encomenda e guia de remessa. Por fim,
o departamento de Compras e Aprovisionamento confere as facturas dos fornecedores
pela nota de recepo que envia para a Contabilidade e Tesouraria. A contabilizao
em quantidades e valor reservada Contabilidade.
Tipos de movimentos mais correntemente utilizados
Os materiais dentro da empresa esto sujeitos aos mais diversos tipos de movimentos.
Destes, os mais comuns so os seguintes (CENCAL, 2004):
Entradas de compras - produtos provenientes de fornecedores que provocam o
aumento das existncias.
Sadas para utilizao interna - produtos requisitados para uso na prpria empresa e
que originam a reduo das existncias.
Expedio - movimento de sada para o exterior, que conduz reduo das existncias.
Transferncias - movimentos entre armazns ou entre locais de armazenagem, que
no conduzem ao aumento em termos globais do inventrio.
Devolues de fabricao - ou mais genericamente devolues de utilizao, que
compreendem movimentos de entrada em stock provenientes de sadas de stock no
utilizadas.
Devolues a fornecedores - movimento de sada resultante da no-aceitao de
materiais provenientes de compras, mas cuja no conformidade s foi detectada aps
o movimento de Entrada da Compra.

26
2.7. Consequncias estratgicas
2.7.1. Relaes com Fornecedores
A relao que se estabelece entre uma empresa e os seus fornecedores deve basear-se
na cooperao que promova o empenho de ambos na qualidade do produto ou servio
final (Delgado, 1996).
A relao entre uma empresa e os seus fornecedores foi durante muito tempo
entendida como conflitual, na medida em que nela se jogariam interesses antagnicos:
a empresa quereria comprar ao menor preo possvel e os fornecedores pretenderiam
vender o mais caro possvel. Contudo, a percepo crescente das consequncias
nefastas desta viso redutora em termos da qualidade dos produtos e servios
produzidos (e inclusivamente a sua traduo financeira, enquanto custos da no
qualidade) levou a repensar a relao entre a empresa e os seus fornecedores. De uma
situao em que a empresa tipicamente mudava com muita frequncia de
fornecedores passou-se para um relacionamento de mdio e longo prazo, numa lgica
de parceria com benefcio mtuo.
De facto, a melhoria da qualidade e da imagem da empresa, permitir-lhe- vender
mais e, consequentemente, representa uma maior oportunidade de negcio para os
seus fornecedores. Ao mesmo tempo, uma relao de parceria traduz-se numa maior
fiabilidade na cadeia de abastecimento, a qual, para alm de evitar muitos custos de
ruptura, permite reduzir tambm os custos de posse. Melhorar a previso e a
fiabilidade do fornecedor especialmente crtico, porque permite aos compradores
minimizar os stocks de segurana e construir um lead-time exacto. Esta uma
condio essencial para aplicar filosofias mais exigentes, como o caso do JIT.
Na seleco do fornecedor temos que ter em conta a avaliao comercial deste, a
avaliao da sua capacidade tcnica, bem como a avaliao do seu sistema de
qualidade qualidade do produto e cumprimento do prazo de entrega das
encomendas, com a qualidade e nas quantidades desejadas.


27
2.7.2. Satisfao dos Clientes
Em mercados competitivos e exigentes, a satisfao dos clientes tem importncia
crescente.
Assim, necessrio que a organizao entenda os diferentes segmentos de mercado
existentes, conhea as necessidades dos utilizadores e compreenda os seus desejos,
entenda a relao de custo-benefcio entre custos e nveis de servio ao cliente e
mantenha uma ligao com os clientes de forma a permitir a anlise do servio
prestado.
Um estudo do National Council of Physical Distribution Management de 1976 (Ballou,
2004) divide os elementos de servio ao cliente em trs categorias:
Elementos de pr-venda estabelecem um ambiente para um bom servio ao
cliente. Estes elementos incluem a existncia de uma poltica de servio ao
cliente colocada por escrito e comunicada aos clientes
Elementos de venda esto relacionados com a transaco fsica ou com a
distribuio do produto ao cliente. Estabelecer a disponibilidade de stocks, ciclo
de encomenda, informao sobre o ponto de situao de encomenda,
preparao de pedidos e fiabilidade de entregas so alguns dos elementos desta
categoria.
Elementos de ps-venda compreendem o servio ao cliente aps entrega do
bem. Assim incluem os elementos dos servios necessrios para assegurar aos
clientes a reposio de mercadorias danificadas, providenciar a devoluo de
embalagens, garantias e procedimentos de reclamao.
Tambm necessrio estabelecer um balano entre custo e nvel de servio, ou seja,
encontrar o ponto em que o retorno obtido por cada aumento de servio igual ao
custo extra que necessrio para o obter.
De acordo com a figura 2.7, medida que os nveis das actividades so aumentados
para dar conta do crescimento dos nveis dos servios ao cliente, os custos aumentam

28
em ritmo igualmente rpido. A curva da contribuio dos lucros resulta da diferena
entre os lucros e os custos nos vrios nveis dos servios.

Figura 2. 7 - Relao entre custos ou vendas e nvel de servio.
Fonte: Ballou (2006:106).
Assim, na gesto de stocks necessrio ter em ateno no s os factores internos da
empresa, como tambm os factores externos os chamados stakeholders. Tendo o
cuidado de comparar custos com benefcios de maneira a localizar os nveis ptimos de
servio e maximizar o retorno sobre os activos logsticos.

29
3. Gesto de stocks o caso da Fnac
3.1. Caracterizao da empresa
A Fnac tem sede em Lisboa e estabelecimento comercial em Coimbra, no centro
comercial Frum Coimbra, onde se dedica distribuio de discos, livros e multimdia
e prestaes de servios tais como: bilheteira, servio ps-venda, laboratrio
fotogrfico, carto Fnac, etc.
A Fnac foi criada em 1954, por Andr Essel e Max Theret, data em que estes criaram
uma central de compras para os seus associados. Com a abertura da sua primeira loja
em 1957 em Paris, a Fnac estabelece o princpio base da sua originalidade e
diferenciao: a aliana com os clientes. Esta aliana repousa na poltica de preos
acessveis, na seleco criteriosa de produtos, na independncia face s marcas, e no
desejo de liberdade no seu aconselhamento e prescries (www.fnac.pt).
a nica marca que disponibiliza, num s espao, uma seleco de produtos de
literatura, msica, imagem, som e todas as tecnologias que se relacionam com estas
reas. A Fnac desenvolveu um conceito nico, que assenta sobre espaos fsicos e
virtuais, lugares de descoberta, de aconselhamento, de encontro e de cultura.
A Fnac tem como misso Exaltar o prazer de descobrir a diversidade de culturas e
tecnologias.
Os factores-chave de diferenciao da empresa so:
Diversidade de escolha e oferta alargada,
Aco cultural / compromisso,
Inovao
Aconselhamento independente e de qualidade


30
A figura 3.1. evidencia os principais elementos que compem a viso Fnac.

Figura 3. 1 - Viso Fnac 2010.
Fonte: Fnac
Com o processo de Internacionalizao iniciado em 1981, a Fnac consegue afirmar-se
no mercado internacional e marca presena em vrios pases - Frana, Blgica, Itlia,
Sua e Espanha, no Brasil e em Taiwan (veja-se a Figura 3.2).

Figura 3. 2 - Presena da Fnac no mundo.
Fonte: Fnac

31
Actualmente a Fnac o primeiro distribuidor de produtos de cultura e lazer em Frana,
Espanha, Blgica e Portugal. O seu volume de negcios coloca a Fnac entre as cem
primeiras empresas francesas e as 500 primeiras europeias.
A Fnac em Portugal
A 28 de Fevereiro de 1998, a marca Fnac conquistou o mercado portugus, abrindo a
sua primeira loja, Fnac Colombo em Lisboa. Ainda nesse mesmo ano abriu a segunda
loja Fnac, no Centro NorteShopping, em Matosinhos. Com uma mdia de abertura de
uma loja por ano segue-se em 1999, a Fnac Chiado, depois a Fnac do CascaiShopping e
a de Santa Catarina, no Porto. Em 2002 abriu a quinta loja no Almada Frum, em 2003
GaiaShopping. O ano de 2005 marcou a abertura da Fnac no Frum Coimbra e no
AlgarveShopping e em 2006 abriu a Fnac na Madeira. Em 2007 a Fnac marca presena
no Centro Comercial Alegro em Alfragide e no Centro Braga Parque, em Braga. No
primeiro semestre de 2008, abriu a Fnac Viseu e, no ltimo semestre, deste mesmo
ano inaugurou-se a Fnac Vasco da Gama e a Fnac Mar Shopping.
Apresenta-se, em seguida, o organigrama da Loja de Coimbra.

Figura 3. 3 - Organigrama da Fnac Coimbra.
Fonte: Fnac

32
3.2. Os fundamentos do sistema de gesto de stocks na Fnac
As empresas tm que assegurar que os stocks estejam constantemente aptos a
responder aos pedidos e encomendas dos consumidores nas condies mais
econmicas, e isso no excepo na Fnac.
Para compreender a gesto de stocks na Fnac necessrio identificar primeiro os cinco
pontos operacionais existentes:
Ponto Operacional 1 este ponto representa os produtos que se
encontram em trnsito, ou seja, os artigos transferidos da Sede ou de
uma loja Fnac.
Ponto Operacional 2 representa os produtos que se encontram no
armazm da loja, em condies de venda.
Ponto Operacional 3 representa os artigos que se encontram na Loja
Fnac.
Ponto Operacional 4 tambm caracterizado por Servio Ps-Venda,
onde se encontram os artigos para reparao.
Ponto Operacional 5 representa os produtos que se encontram para
devoluo ao fornecedor
De acordo com a tipologia apresentada no captulo anterior, e enquanto empresa
comercial, a FNAC dispe fundamentalmente de stocks de artigos para venda. O nvel
de stocks para cada referncia naturalmente muito varivel, dependendo da procura
do artigo respectivo e dos custos de posse, de ruptura e de encomenda que lhe esto
associados.
O sistema de gesto de stocks assenta num sistema de informao que permite
conhecer:
Os produtos que so descontinuados, ou seja, que j no so mais
fabricados (Listagem - Situao Fim Vida);
Os produtos que no so vendidos na Fnac num prazo de 6 meses

33
(Listagem - Depreciao de Stocks);
Os produtos que se encontram no ponto operacional 2 (Armazm) e que
no esto no ponto operacional 3 (Loja) (Listagem - Referncias com
stock em P02 e sem stock em P03);
A quantidade de stock necessrio de cada produto, bem como o stock
existente e o stock em excesso (Listagem - Sobrestock em Lojas),
conforme ilustrado na Figura 3.4).

Figura 3. 4 - Listagem de sobrestock em loja das Malas Targus.
Fonte: Fnac
Os artigos que nos ltimos 30 dias venderam no mnimo 10 unidades e
que, no momento da anlise, esto com stock igual a zero (Listagem -
Ruptura de stock);
Os produtos mais vendidos de cada sub-famlia, semanalmente (Listagem
Top de venda). Assim, de acordo com a figura 3.5, podemos analisar as
quantidades vendidas dos produtos mais vendidos numa semana, o stock
ainda disponvel em loja, se um produto apenas comercializado na
respectiva loja ou em todas as lojas (importante, para saber se possvel
pedir por transferncia de outras lojas ou directamente Sede) e se esto
unidades pendentes de recepo ou no.

34

Figura 3. 5 - Tops de vendas dos portteis.
Fonte: Fnac
O conhecimento destes elementos fundamental no s para gerir as encomendas
(processo explicado na seco seguinte), mas tambm para definir algumas estratgias
comerciais, como o lanamento de promoes e a reorganizao dos espaos das lojas,
de forma a ajudar a escoar o stock excessivo de alguns artigos e a criar novos espaos
para as novidades.
Gesto da Encomenda
A gesto da encomenda de artigos est centralizada na Sede, sendo que esta
normalmente faz a gesto de campanhas, de novidades e importao dos discos
(produtos que aparecem no mercado internacional com melhores preos e que no
existem no mercado nacional). As lojas, por sua vez, solicitam os artigos em falta.
Embora possam existir outras situaes que do origem a encomendas, centrar-nos-
emos aqui nos casos em que a encomenda despoletada pelo pedido das lojas, face
ao nvel de stocks existente e/ou s solicitaes de clientes.
Depois da anlise dos stocks, os departamentos efectuam uma ordem de encomenda
Sede. Esta por sua vez analisa os stocks do produto pedido em todas as lojas (Figura
3.6). A anlise feita atravs da visualizao dos stocks disponveis em cada loja, bem

35
como a vendas realizadas at ao momento e as vendas efectuadas no mesmo perodo
do ano anterior.

Figura 3. 6 - Anlise dos stocks existentes de um determinado produto em todas as lojas.
Fonte: Fnac
Caso exista stock elevado noutras lojas do produto pedido Sede, existe a
possibilidade de pedir a outra loja (transferncias inter-lojas) (Figura 3.7). Esta
estratgia serve para fazer um equilbrio de stocks (aumentando a rotatividade) e
satisfazer os pedidos dos clientes com maior brevidade, ao mesmo tempo que reduz
custos de encomenda.

Figura 3. 7 - Execuo de ordens de transferncia.
Fonte: Fnac.

36
Quando no possvel fazer transferncias entre lojas, a Sede faz a encomenda
directamente ao fornecedor. As mercadorias sero enviadas e recepcionadas no
Armazm Central em Alverca.
Com a chegada da mercadoria, aps conferncia da Guia de Remessa no armazm, so
introduzidas nos stocks as respectivas quantidades e preos, tendo em ateno que a
Ordem de Compra e a Guia de Remessa tm de coincidir. Esta contabilizao feita no
departamento de compras, o qual envia posteriormente a Guia de Remessa para o
departamento financeiro. Quando chega a factura ao departamento financeiro esta
confrontada com a Guia de Remessa e feita a contabilizao na respectiva conta do
fornecedor, ao mesmo tempo que se regista o custo na loja que originou a respectiva
encomenda. A contabilizao das facturas a pagar feita tambm pela sede.
Relativamente aos fornecedores a sede envia s lojas uma cpia da factura para que
estas procedam ao seu arquivo nas respectivas pastas.
O processo est sumariado na Figura 3.8.

Figura 3. 8 - Fluxograma da gesto da encomenda.


37
3.3. Satisfao dos Clientes e Servio Ps-Venda
A gesto de stocks tem consequncias importantes na satisfao dos clientes. O efeito
mais visvel, como foi enunciado no captulo anterior, diz respeito insatisfao gerada
por eventuais rupturas e atrasos na satisfao de uma solicitao de um cliente. No
entanto, existem outras consequncias, muitas das quais difceis de quantificar, na
medida em que afectam a imagem da empresa e se traduzem na potencial perda de
clientes (e de volume de vendas).
A FNAC tem uma poltica que visa satisfazer os pedidos dos clientes com a maior
rapidez possvel, repondo os stocks em falta e procedendo a trocas e devolues,
sempre que tal se justifique, de forma flexvel e eficiente.
A interaco com o cliente , em boa medida, gerida no mbito do Servio Ps-Venda,
pelo reconhecimento de este afectar a satisfao e colaborar para a fidelizao dos
clientes, bem como contribuir para construir e divulgar a boa reputao da empresa
junto de potenciais compradores.
O servio ps-venda (SPV) na Fnac engloba o servio de garantia (reparos tcnicos em
caso de produtos tcnicos), gesto de peas de reposio, actividades que se cr
contriburem para o aumento das vendas com contratos de servios Micro - Clnica
1
.
Neste mbito, o cliente tem 30 dias para testar o produto. Caso este mostre alguma
anomalia, o departamento do SPV averigua se esta pode ser resolvida na loja; caso
contrrio, o produto enviado para o reparador e entregue um novo produto ao
cliente (Figura 3.9). Os produtos que so enviados para o reparador passam a stock de
produtos avariados, ou seja, para o ponto operacional 4.

1
Micro Clnica um balco implementado na Fnac que realiza servios tcnicos, tais como:
Instalao de Impressoras (paralelas/ USB/ ADB);
Configurao de Internet (instalao de operador);
Backups de Ficheiros;
Instalao de Software Bsico.

38

Figura 3. 9 - Processo do SPV quando os artigos so devolvidos dentro dos 30 dias da compra.
Quando, o cliente vem loja aps os 30 dias de uso do artigo, o departamento de SPV
averigua a anomalia e se for de software, esta pode ser resolvida no departamento da
Micro-Clnica (servio pago) e o produto ser entregue num prazo mximo de 5 dias.
Por outro lado, se for um problema de hardware, o artigo ser enviado para o
reparador e entregue num prazo mximo de 30 dias. Se a anomalia for resolvida
dentro do prazo devolvido o equipamento ao cliente, caso contrrio, ser entregue
ao cliente um vale no valor do equipamento, data da compra (Figura 3.10).

39

Figura 3. 10 - Processo do SPV quando os artigos se encontram fora dos 30 dias da compra.
Os resultados destas polticas so naturalmente avaliados pela empresa. No mbito da
Contabilidade, podem ser estimados alguns dos custos que estes processos acarretam,
no s em termos de stocks, mas tambm de processamento e avaliao dos pedidos e
reclamaes dos clientes. Espera-se, como bvio, reduzi-los afinando os processos
e, sobretudo, fazendo bem primeira, o que passa por uma seleco criteriosa dos
produtos a comercializar e dos respectivos fornecedores. Paralelamente, espera-se
que o aumento da satisfao dos clientes contribua para a reputao da empresa e se
traduza, a mdio e longo-prazo, numa elevao do nvel de vendas.
Fica, assim, mais uma vez patente a inter-relao entre a gesto de stocks e outras
reas de uma organizao, como a contabilidade, a qualidade e o marketing.


40
4. Tarefas desempenhadas durante o estgio
Neste captulo descrevem-se as principais tarefas desempenhadas durante o estgio,
as quais dizem respeito a duas actividades: a tesouraria e inventrio geral.
4.1. Tesouraria
A tesouraria uma das principais reas da gesto financeira de qualquer organizao,
sendo no seu mbito que se procura manter um bom fluxo de caixa (Martins, 2004).
Consegui-lo essencial para a sustentabilidade e sade financeira de qualquer
negcio, pois s assim se consegue fazer face s responsabilidades de curto prazo com
um mnimo de custos.
Uma das caractersticas dos activos das empresas a sua liquidez, isto significa que a
caixa e os depsitos ordem constituem os activos mais lquidos existentes numa
empresa. Por outro lado, os passivos diferem quanto ao seu grau de exigibilidade. As
dvidas a fornecedores so, geralmente, a parcela mais relevante dos exigveis de
curto-prazo.
A gesto da tesouraria passa, assim, pela procura de equilbrio entre a liquidez dos
activos e a exigibilidade dos passivos, tendo obviamente em conta as caractersticas
especficas do negcio.
a Tesouraria que so apurados todos os meios de pagamento, isto , entradas
(recebimentos) e sadas (pagamentos) em caixa e seus equivalentes.
4.1.1. Funes da tesouraria
Na Fnac, o departamento de Tesouraria responsvel pelo(a):
i. Lanamento das Vendas Dirias;
ii. Lanamento dos Meios de Pagamento Dirio;
iii. Preparao e entrega dos fundos de caixa;
iv. Elaborao de mapas contabilsticos de dados relacionados com

41
adiantamentos de clientes, cobranas ao domiclio, clientes
administrativos, vales de troca, vales de fornecedores, credibom e
alinhamento de preos e devolues a clientes, assegurando a conciliao
dos pagamentos;
v. Elaborao da planilha e identificao de quebras;
vi. Elaborao do quadro de vendas e folha do briefing;
vii. Gravar e preencher o quadro da Sibs (Transaces de cartes de Dbito e
Crdito);
viii. Preenchimento do quadro do Cofre com o detalhe dos valores para enviar
ao Banco;
ix. Efectuar mapas de recepo de cheques-oferta e disponibilizar
informao sobre as unidades em stock;
x. Elaborao de Packs com Cheques-Oferta;
xi. Envio de Cheques-Oferta (Fnac e Kadeos) recebidos para a Sede.
No que diz respeito ao departamento da Tesouraria, participei directamente em todas
estas funes.
4.1.2. Como funciona
Todos os dias, logo pela manh, o tesoureiro elabora o quadro de vendas e a folha do
briefing.
Em seguida, prepara e entrega os fundos de caixa superviso. Esta procede ao
levantamento e verificao dos fundos preenchendo um formulrio de entradas e
sadas de fundos do dia.
2

Estes fundos so constitudos por notas e moedas no montante de 92 euros (fundo fixo
de caixa).
noite, aquando do fecho da loja, a superviso efectua o fecho da caixa fazendo a
sangria.

2
Ver formulrio no Anexo I.

42
A sangria o apuramento dos valores em caixa subtrado do valor do fundo fixo de
caixa. Esta vem acompanhada com a folha de sangria (onde assinada pelo supervisor
e pelo operador de caixa), talo de detalhe do fundo, 2 via da factura, sinais, tales de
T.P.A Terminal de Pagamento Automtico, vales de troca, etc. A sangria vem selada
por motivos de segurana e acompanhada pelo segurana e supervisor.
O fecho feito a nvel informtico, com a ajuda da sede.
4.1.3. O apuramento e contagem dos valores reais
O apuramento dos valores reais tem trs fases, nomeadamente:
i. Verificao de recebimentos
O tesoureiro da loja, no incio de cada dia, efectua a conferncia dos valores entregues
por cada um dos operadores de caixa.
Os meios de pagamento a conferir, em valor e em relao documentao entregue,
so o Numerrio, Cheques Euro, Cheques Oferta, Visa manual, Carto Fnac manual,
Cupes Fornecedor, Clientes Administrativos e Cobranas ao Domiclio.
O total de todos os meios de pagamento dever ser igual ao valor do lanamento das
vendas da loja.
ii. Elaborao da Planilha
A Planilha consiste numa folha de clculo de apoio ao apuramento e contagem dos
valores.
Este ficheiro constitudo por, uma folha ndice; folha diria; folha de acumulado;
folha controle para o cruzamento com os vrios sistemas, folha de detalhe para todos
os meios de recebimento conferidos, folha para exportar o controle de valores, folha
com o controle dos recebimentos e, por ltimo, uma folha de quebras por cada
operador de caixa.

43
H a salientar que, para alm deste ficheiro, existem programas de apoio para emisso
de outros relatrios para preencher este ficheiro, nomeadamente SIAC e TERADATA
3
.
Cada sangria corresponde a um operador de caixa, onde o responsvel de tesouraria
vai verificando se o valor apurado corresponde com a folha de caixa.
No fim, envia-se para o banco os valores com o respectivo talo de depsito. Este por
sua vez envia a contagem dos valores.
iii. Lanamento dos Meios de Pagamento
Quando recebido o relatrio do banco com os valores contados por este, necessrio
lanar os meios de pagamento em SAP software de gesto de negcios utilizado pela
Fnac. No SAP as operaes relativas s vendas e tesouraria registam-se no dirio 5.
Os meios de pagamento so lanados
4
diariamente de forma a poder saldar a conta
21X Clientes C/C (contrapartida do lanamento de CA).
Assim, a contabilizao das vendas, ser:
Quadro 4. 1 - Lanamento pela venda.
Dbito 21.X Clientes C/C
Crdito 71.X Vendas de Mercadorias
Crdito 24.3.2.X Iva Liquidado Existncias

Quadro 4. 2 - Pelos meios de pagamento.
Dbito 11.X Caixa e ou 12X Depsitos ordem
5

Crdito 21.X Clientes C/C
Pode-se ver a tesouraria como os cash-in e os cash-out. Neste ltimo, incluem-se, por
exemplo, os pagamentos da bilheteira, pagamentos de reparaes e assistncia
tcnica.

3
SIAC e TERADATA sistemas aplicativos acerca da posio das vendas realizadas.
4
Verificar folha de lanamentos dos meios de pagamento no Anexo II.
5
de salientar que estas contas esto desdobradas consoante as necessidades da loja.

44
4.1.4. O apuramento das Quebras
A folha resumo de quebras por operador de caixa preenchida automaticamente pelo
valor de quebra diria por caixeiro existente nas folhas dirias. Estas quebras podem
ser positivas ou negativas e derivam de duplicao de tales, erros dos operadores,
fundos que fecham com menos do que o valor do fundo fixo de caixa, etc.
Quando se detecta estas quebras so logo feitas as respectivas regularizaes em
caixa. Estas regularizaes so feitas pela superviso a pedido do tesoureiro.
Por exemplo, o cliente comprou um artigo em loja e quer troc-lo. O supervisor
efectua-lhe a troca fazendo um talo de troca, mas por alguma razo o cliente no
quer levar outro artigo mas antes deseja a devoluo em numerrio. O supervisor
passa outro talo de troca e devolve-lhe o valor em numerrio. O que pode acontecer
aqui, e que muito frequente por parte do supervisor, o esquecimento de anular o
primeiro talo de devoluo. Tal facto d lugar a quebra no operador. Quando o
tesoureiro confere a sangria e detecta esta situao comunica superviso para que se
proceda emisso de um talo de venda para anular o primeiro talo de devoluo.
4.1.5. Exemplo de algumas contabilizaes relacionados com a tesouraria
A. Aumentos / Diminuies de Cofre
De acordo com a sede, o cofre das lojas apenas poder ter um determinado valor.
Tudo o que possa estar em excesso dever ser remetido para o banco, assim se
procedendo a uma reduo de cofre.
Esta contabilizao ser a seguinte:
Quadro 4. 3 - Lanamento Reduo do cofre.
Dbito 12.X Depsitos ordem


Crdito 11.X Caixa Cofre
Por outro lado, quando pedido a remessa de moedas procede-se ao aumento do
cofre, efectuando-se a contabilizao inversa:

45
Quadro 4. 4 - Lanamento Aumento do cofre.
Dbito
11.X Caixa Cofre
Crdito
12.X Depsitos ordem
Ao pedir a remessa de moedas ao banco, o respectivo documento ter de ser assinado
pelo director da loja e pelo responsvel de tesouraria.
B. Sinais / Adiantamentos
Esta uma rubrica importante nas empresas comerciais. Por isso, de extrema
importncia a utilizao correcta deste procedimento na linha de caixa, pois dele
dependem os valores em aberto na conta de sinais e a correcta contabilizao das
vendas dos produtos sinalizados.
Assim, o seu registo contabilstico implica:
Quadro 4. 5 - Lanamento Adiantamento.
Dbito 11.X Caixa e / ou 12X Depsitos ordem
Crdito 219 Adiantamentos de Clientes
Crdito 24331 IVA liquidado Operaes gerais

Quadro 4. 6 - Lanamento Adiantamento (II).
Dbito 219 Adiantamento de Clientes
Crdito 711 Vendas Mercadorias
Existem casos em que o cliente procede devoluo do sinal (por exemplo, porque o
artigo no chegou ou j no est interessado). Nestes casos faz-se:
Quadro 4. 7 - Lanamento Devoluo do sinal.
Dbito 219 Adiantamentos de Clientes
Crdito
11.X Caixa e / ou 12X Depsitos ordem
C. Clientes Administrativos
Os clientes administrativos so entidades pblicas ou privadas com condies especiais
para efectuarem compras. Estas condies especiais resumem-se a descontos, uma

46
vez que esto associados a antecipaes de pagamento relativamente s datas
previstas.
Estes descontos so assumidos pelo POC como custos financeiros a reconhecer no
exerccio em que o cliente efectua o pagamento.
Aquando a emisso da factura, a assistente de loja entrega o duplicado do talo e da
factura ao departamento de Contabilidade, para proceder entrada da factura no
programa informtico (SAP). O dirio utilizado para este tipo de clientes o 18.
O talo identificado com o nome do cliente administrativo.
A contabilizao feita da seguinte forma:
Quadro 4. 8 - Lanamento Factura.
Dbito 21.X Cliente c/c

Crdito 71.X Vendas de Mercadorias
Crdito 2433.X I.V.A Liquidado

Quadro 4. 9 - Lanamento Pagamento.
Dbito 12.X Bancos
Crdito 21.X Cliente c/c
D. Cobranas ao Domiclio
As cobranas ao domiclio referem-se a pedidos de clientes, que por qualquer motivo
no possam vir loja, e que contactam por telefone a pedir algum artigo, sendo este
enviado por correio a pedido do mesmo.
Quadro 4. 10 - Lanamento Cobranas ao Domiclio: Registo em caixa.
Dbito 26.8 X Outros Devedores e Credores

Crdito 71.X Vendas de Mercadorias
Crdito 2433.X I.V.A Liquidado



47
Quadro 4. 11 - Lanamento Cobranas ao Domiclio: Pagamento.
Dbito 12 - Bancos
Crdito 62222 Comunicao Portes de envio
Crdito 26.8 X Outros Devedores e Credores

No seu conjunto, a tesouraria uma pea fundamental para avaliar a gesto de cada
loja e da Fnac Portugal, uma vez que permite compreender o modo como cada loja
gera e utiliza os meios de pagamentos.
4.2. Inventrio Geral
O inventrio permanente utilizado mais pelo departamento de logstica, dado que
nele que se d entrada e sada das existncias resultantes de vrias situaes
(devolues; compras; vendas; ofertas; sinistros).
O inventrio geral resulta da contagem fsica feita anualmente (normalmente em
Junho) de todos os artigos existentes na loja e no armazm, bem como de todos os
artigos que, sendo da loja, se encontram em poder de terceiros (em reparao,
emprstimos clientes, etc.). Assim, o inventrio geral tem como finalidade a verificao
de divergncias de stocks, acertos de stock e a apurar o valor real de stock e respectiva
quebra.
A Fnac elabora este tipo de inventrio como um meio de saber o que realmente tem.
Ele importante para todos, nomeadamente para os comerciais (para poderem
informar, com rapidez, os clientes da disponibilidade de artigos), para as direces de
produto (para saberem as quantidades correctas dos artigos a encomendar), para a
logstica (para garantir que os fluxos de mercadorias esto a ser processadas dentro da
normalidade), para o departamento financeiro (para avaliar o valor e a quebra dos
stocks que fazem parte do activo) e por ltimo, para o departamento da segurana
(para avaliar o nvel de quebra, por exemplo decorrente de furto).
Relativamente a esta tarefa, participei essencialmente na organizao da planta da loja
dividida por salas, verificando o nmero de mveis e o nmero de prateleiras
existentes. Bem como, na picagem dos artigos no prprio dia do inventrio.

48
4.2.1. Organizao do inventrio
A organizao de inventrio idntica habitual organizao da loja: dividindo-se
pelos vrios departamentos EGP, Micro, Discos, Livros, SPV e Logstica.
Em cada departamento existe um supervisor que garante que os departamentos esto
devidamente arrumados para o dia do inventrio e coordena a contagem nas
respectivas reas, um programador que programa e entrega os TDIs terminais
portteis de recolha de dados dos artigos -, e um controlador e corrector de listagens.
A equipa do inventrio geral tambm constituda por um informtico que garante
que este se desenrola bem do ponto de vista tcnico, pela Controler que assegura que
o inventrio se desenvolve bem do ponto de vista processual e verifica juntos dos
supervisores de cada departamento que todos os mveis foram considerados, que os
artigos esto arrumados e devidamente etiquetados e por fim, pelos contadores.
As plantas de cada departamento so afixadas junto dos pontos de programao e
cada um estar dividido em salas e os mveis numerados.
As contagens so simultneas em todos os departamentos e comeam todas mesma
hora.
4.2.2. Metodologia
O inventrio na Fnac organiza-se em seis fases:
i) Preparao
A preparao do inventrio um factor determinante para um bom
inventrio.
A formao das equipas essencial, quer nos aspectos mais tcnicos, como
a correcta utilizao do TDI, quer na interiorizao das tcnicas de
contagem.

49
No mbito da preparao procede-se ainda verificao de todos os artigos
na loja e no armazm, para que todos tenham etiquetas legveis e para que
todas as etiquetas correspondam aos artigos correctos.
A arrumao dos artigos deve estar dentro da seco respectiva, agrupados
pelas mesmas referncias dentro de um mesmo mvel, de forma a facilitar a
contagem e as auditorias.
Depois de arrumados os artigos, passa-se identificao dos mveis.
evidente que esta etapa exige uma planificao anterior, a qual passa por se
fazer uma planta da loja, dividida por salas com todos os mveis existentes.
Em seguida, so numerados os mveis com a respectiva identificao e
nmero de prateleiras.
ii) Contagens 1 Contagem e 2 Contagem
Relativamente aos planos so criados um plano para a 1 contagem e outro
para a 2. contagem. Depois, de identificados os mveis, procede-se
contagem dos artigos. Esta deve ser lida de cima para baixo, da esquerda
para a direita e de trs para a frente.
iii) Gesto do inventrio
A gesto do inventrio tratado a nvel informtico atravs de um mdulo
criado para esse efeito, designado por Inventrio Teradata.
Este mdulo permite obter mapas de acompanhamento do inventrio
nomeadamente:
As situaes dos mveis permitem analisar os mveis em processo
de contagem, os planos descarregados e processados.
A situao do inventrio permite listar por departamento, o estado
global do inventrio. Dever ser utilizado como ferramenta de
avaliao e redistribuio das equipas pelos departamentos mais

50
demorados.
As situaes das equipas permitem listar a quantidade de planos,
mveis, prateleiras e artigos lidos por cada equipa.
iv) Listagens
Este a mais importante fase do inventrio geral, pois atravs destas
listagens que se confrontam os resultados da 1 contagem com a 2, e da 1
contagem com o terico
6
.
Assim estas listagens permitem gerar relatrios, de forma a identificar todas
as localizaes onde o artigo foi inventariado e confirmar se a diferena
real ou resulta de um erro de contagem.
v) Auditorias
As auditorias resultam ou podero ser solicitadas para a resoluo dos
seguintes erros:
Correco de uma divergncia entre 1 Contagem e 2 Contagem;
Identificao dos Artigos Inexistentes;
Correco de uma divergncia entre stock fsico (resultante do processo
de inventrio) e stock terico.
vi) Apuramento de Resultados
Por fim, na ltima fase, e aps terminadas as correces, possvel obter o
resultado do inventrio atravs da listagem final, a qual corresponde
sntese dos resultados consolidados, por ponto operacional, ao nvel da sub-
famlia.

6
Stock terico igual ao stock inicial menos as sadas dos produtos mais as entradas de produtos.

51
5. Anlise Crtica e Concluses
De tudo o que foi dito anteriormente, de notar que a gesto de stocks ter que ser
encarada como vantagem competitiva das empresas, que permita um aumento de
valor numa economia de forte concorrncia. necessrio definir a estratgia de uma
empresa, procurando cuidar de uma adequada gesto das suas existncias, pois se tal
no for feito, surgiro consequncias negativas no custo dos produtos e nos nveis de
satisfao dos clientes.
Uma gesto eficiente e eficaz dos stocks s possvel com o recurso informao
contabilstica analtica relevante, fivel e equilibrada, a qual nos ajuda a quantificar os
custos de posse, de ruptura e de encomenda. Estes constituem os elementos base da
aplicao de qualquer modelo de gesto dos aprovisionamentos.
Efectivamente, no mbito das actividades que cabem gesto dos aprovisionamentos,
dever-se- caminhar no sentido de implementar um adequado e efectivo sistema de
controlo de gesto destes activos.
Assim, podemos optar por modelos sem incerteza, onde o consumo previsvel e
pode-se saber exactamente o momento do reabastecimento o designado mundo
ideal. Por outro lado, num mundo real, a procura dos produtos no totalmente
previsvel e o lead time de abastecimento tambm pode variar. Neste caso, as
empresas protegem-se com stocks de segurana.
Na poltica de decises de abastecimento da Fnac est introduzido o planeamento
agregado, ou seja, considera o stock disponvel global antes de fazer as encomendas ao
fornecedor. Assim, possvel diminuir os custos de encomenda.
Esta poltica tambm assenta no estabelecimento do stock necessrio por loja, e na
separao do processo de compra e aprovisionamento. Por um lado, os comerciais
tm a preocupao de melhorar a previso da procura e aces comerciais. Por outro,
os responsveis da logstica tm como preocupao actualizar os nveis de stock das
lojas e assegurar a qualidade dos artigos para melhor satisfao dos clientes.

52
A concretizao do estgio curricular numa empresa como a Fnac Coimbra, revelou-se
uma experincia extremamente enriquecedora para mim, enquanto pessoa e
enquanto profissional. O facto de ter integrado esta organizao no incio do meu
percurso profissional foi um motivo de orgulho.
O trabalho desenvolvido ao longo deste tempo possibilitou pr em prtica os
conhecimentos adquiridos ao longo do curso, essencialmente nas disciplinas de
Contabilidade Financeira, Gesto das Operaes e Logstica. Permitiu, igualmente,
adquirir novas competncias, tais como o conhecimento do plano oficial de contas
(P.O.C.) francs, pois, como foi dito, nesta empresa tudo lanado no cdigo de contas
francs.
Globalmente, a realizao deste estgio foi uma excelente oportunidade ao permitir
tambm conhecer o interior de uma empresa bem organizada.
Desta forma, o balano s pode ser francamente positivo.

53
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Junho de 2009. Disponvel em:
http://www.epinfante.com/.../Modulo3GestaoAprovisionamento.ppt


Anexos
Anexo I - Formulrio de entradas e sadas de fundos de caixa do dia.



Anexo II - Folha de lanamentos dos meios de pagamento.