l)rttttt",lllrl iltllor (lo lrltll;l ljtllltlt N'itt [Vlt: /']t,'r l't:tt"'tt!

}IMPLIFIGANDO COISAS QUE 'rrlrr{'Irrttttt l, ttu llttt,t Alttttrl,tl',t:llt tlt: lJottt St:tt'so ') {/:"tlttlttl'ttlr
tt't V

PAREGEM GOMPLIGADAS
O Guia do Tipo Faga VocO Mestno para' I)csc'olrt'it' t' ( 'ott:'t'tt'tt
Problemas de L-lsallilicllclt'
{1 anos sabemos que o teste de usabilidade pocle trrelh()r1tr ()s ptotlttlos tlt'
brma dramtrtica. Mas isso rafamente acontece seln tcr (l[l('r]llslill':tl11o t'ttltr'
tlt' lt'slt's'
Steve Krug
15,000 a $10,000 para um consultor tealizat cacla rotllttllt

\essa sequ6ncia ansiosamente aguardada de [\ti<t Mc l;:t\';t l'('tt\;"''

():rtrl()l
iteve Krug esclarece o teste de usabilidacle qr'rc clttltltlttt't'tllll l)otlt';r;rlit'tl
:acilmente em seu pr5prio Website, aplicaci<> ()tl ()rlll'() pt'otlttlo:tlt;tvt's tlt'
SIMPLIFIGAND(
urma abordagem direta.
GOISAS QUE
Tudo que pedimos e
ffi[Ta man ha por m6s.
-:l^ tl I
E]UI
,

Usando recomendag6es prlticas, tttttitlts iltrsll'lr<,'irt's t'ltttltt<)l'(ltl('('stlll ltl;ll(;l

enrAo, o ega
tegisttada, Steve exPlica com() VOCE ESTA
PENSANDO2
('lll tlllr gttltt'tlltlt:t1r():ll('llltl \\i'lrsitt'
' Testar qualquer projeto, descle ttttt e'slrol'tl
funcionando Por comPleto.
. Manter o foco para clesc<lllrir os llrolrlt'tttlts ttt:tis itttllr)ll:lllt('s (1rott;ttt'
ningu6m tem temp() ()Ll rc('tlrs()s l)1lr1l (()ll(('tlill lotlos t'lt's)
"li'tq't o
. Consertar os prtllllcllrlls (lLl('votf't'tttottl-l':1, tls:tlttlo stt'l 'tlrottl'tp"r'ltt tlo
minimo possivcl".
tlnincttl () l)f()('css(l tlt' lt'slt' t' tttt'lltot.i;t tlos lrtotlttlr)\ '.l.\ "r'tl" lrl lll( llrlr )\
tlll'l rr ) (;tti:t elo'l'ipo FaEa Voc€ Mesmo para
(
csscrtciltis, o livro '\'itttltli.lit tllltlrt ( ()l\tl\ tltt(' l'tltr'r t'ttt t t'till'lr"t'l't" lt
l)r()('('ss() tlt'lt'slt':tlgo t't'ltl l):ll:l :ls
t'r;ttilrr'r rlr'lrtrtl('ln' rlr'htl'' rr 'r( ll lltlr lu 'tlt'
GlGft'ulrrir t' (,t)trsertar Problemas de Usabilit
,t ,tt,,,t,,1r''ttt'lto, itlt'ttlilit:rrrtlo lrtoltlt'ttt'tr (' lll(tll..ll'ttttltr Iolllrr ltrrrlr' "r t l'tr ll
t ot't'igi los.

-ft
l,rllti 'l.a a. if{1. l'I

lililllillilllr
ts

+
COMENTARTOS
DE ABERTURA
Meu nome 16 lshmael Vl
(:0NIJt RIANDO PROBLEMAS DE USABILIDADE

Como surgiu este liuro, algumas desaprouagdes e um pouco de seraigo

0APITULoI0 Relat6riol01 L02
Comparand,o anotagdes e decidindo o que consertar
ENCONTRANDO PROBLEMAS DE USABILIDADL
CAPITULO 11 O minimo possivelrM 110
CAPITULO 1 Voc6 n6o vG elefantes por ai, v6? 12 Por quefazer menos geralmente i a melhor maneira de
O que 6 o teste do tipo faga aocA mesmo, porque ele sempre funciona e consertar as coisas
porque ele 6 realizado poucas uezes
OAPITULO 12 Os suspeitos L20
CAPITULO 2 Agora eu vou cortar minha [adoriivel] Alguns probl"emas que aocA proaaaelmente encontrard,
assistente ao meio 20 e c0m0 pensar sobre o conserto ileles
Como 6 o teste d,o tipo faga vocA mesmo
CAPITULo 13 Garantindo que a vida de fato melhora 128
CAPITULO 3 Tudo o que pedimos 6 uma manha por mes 22 A arte de atuar bem com os outros
Um plano que uocA pode d,efato seguir

ESTRADA A FRENTE
CAPITULO 4 O que testar, e quando testar? 30
Por que a parte mais d.iftcil6 iniciar com anteceilAncia CAPITULO 14 Simplificando a teleportagfio 134
CAPITULO 5 Recrute i vontade e avalie 38
Teste remoto: Rd.pid.o, barato e um pouco fora d,e controle

Com quem testar e como encontrd.-los

CAPfTULo 15 Somente para superdotados 140
CAPITULO 6 Procure coisas para eles fazerem 50 Leitura recomendada
Selecionando tarefas para testar e escreaendo cend.rios para elas

CAPITULO 7 Algumas listas de verificagao entediantes 56

CAPITULO 16 Feliz caminhad a I para voce L44
Algumas palaaras f.nais de encoraj amento
E por que aocA deae usd.-las se, assim como eu, aoc| ndo gosta de listas

cAPITULo a Simplificando a leitura de pensamento 62 Amostra de script do teste e do

formu16rio de Feonsentimento 146
Cond.uzind,o a sessd.o de teste

Agradecimentos. 154
CAPITULO 9 Transforme em um esporte de espectadores 90
Fazendo corn que tod.os assistam e d,izend,o a eles o que procurar indice Remissiiro 158

Iio] [" ]
 Eu a.doro prazos. Ad,oro o barulho
que elesfazem quando passarn.
DOUGLAS ADAMS,AUTORDE O GUIA DO MOCHILEIRO DAS GAL,{XIAS
QUE FICAVA NOTORIAMENTE ATRASADO PARA ENTREGAR SEUS
MANUSCRITOS

T-t u sabia que eu queria escrever

Steve xrffi 20oo

H cste livro nove anos atrds, logo

I-/ rlclrois que terminei de escrever
NAO
.\rto Mt Faga Pensar.
ME
FASA
lilrrr rlrcrer, no processo de escrita
rh'rtt' livro eu acabei me convencendo
rh'lli's t:oisas.
t ( ) tt:stc cle usabilidade 6 uma das melhores coisas que as pessoas

;rrrrlt:rrr I'azer para aprimorar Web sites (ou quase qualquer coisa que
t'sllro r:riando em que as pessoas t6m que interagir com ela).

o ( iorrro a ruaioria das organizagdes n6o tem condig6es financeiras de

lrrrrllirtitr algu6m parafazer o teste para eles regularmente, todos de-
r,r'ttt irPrcrrder afazer sozinhos. E...

I l'Ir potlcria provavelmente escrever um livro muito bom explicando

lottro lirzcr isso.
llrlrrrr. lrirvia sornerrte um pequeno problema:
Iiu odeio escrever.
Nu vn'rllrlc, cu nio orleio tanto quanto acho, bem, provavelmente a pala-
vln lrririn lrrt:t'isa scia dol,oroso.

N0u (i rLrLrrrrso tlrrarrrkr cstou cnr dfrvida se "Devo comprar o iPhone

bFeti,',, orr o il'lrorrc ;lretoi)". fi rnais rlol<lroso c()mo um quando um lirio
ttx'lta rtrlnr (:nr sclril ollros c lica irritalrrkl. Scrrrplre disse que escrever d o
trrhalllo rrrlin rlilicil (pr(: cu t:orrlrt:1:o c crr niio corrsigo crrtcrrrlcr l)orquc
dgtrdru lirril inno il rli'io H(ir rlrrc algrrdrrr t:stivt:sst: scgrrrarrtkr unlil arrna crn
:uH fslte(tt (rprrc, d t'latrr, d rhr rprc nc tlllilr]l os prazos).
COMENTARIOS DT ABERTURA MEU NOME T ISUETI

No entanto, conforme ele foi surgindo, talvcz tcrrlrit sickr lrorn clt n:-lo rne l)r'1roin rlt: t:trsirrat'utsc n()vo lirt'tttato por algtttts an()s, cr.l crrtctrdi nrui-
sentir motivado para escrever este livro no infcio, porque urrr ckrs rncllro- ln rrririx rolrrc o (1lc as l)csnoas prccisavarrt saber. (E verdade: se voc6
res efeitos colaterais do primeiro livro foi que ele me deu a oportunidade ta'rrlnrcnlc (llrcr al)rcn(lcr conro fazer algo, tente ensinar outras pessoas
de ensinar em oficinas, o que agrada mais minha natureza do que escre- rr lire6-Lr.) l,l turrkr assistirkr lnuitas pessoas aprender afazerreu fiquei
Yer ou prestar consultoria.l {ttr,l;r lotrvcttt:itkr d<l valor do teste faga voce mesmo.
Nos primeiros o t.t.hbro 2000
..e 6 por else motlvo o
l,'irr;rlrrrr:rrtc, ano l)assado, em um momento de fraqueza)eu me rendi
ctnco anos, IIu- que eu penso que a o S.tcmbro 20O{ o
r annirrr:i rrrn contrato (e pedi o (a)prazof arma necessi{rio)para es-
conslst€ncla
nha oficina era t5o importante. o Sctcmbro 2002 o
r u'\'('r'rrslc livro. Afinal, hd somente
uma combinagSo o Sctcmbro 2003 o -::: I rr:lr i;ui:jr-:r
r ;l:it:.::fiIr:,r'rl
o
llgrrrrrls l,cssoas que tem condig6es Setembro 2OO9 o
de um forma- Sct.mbro 100.1 o
rL, lrrrrticipar de uma oficina durante
Steve Krug M T T s
to de palestra o S.t.mbro 2005 o stiipuFrGAirDo
Iil/lll T I uru rlilr irrtciro. Gosto de pensar que corsasQuE
demonstrativa, M S
.".-..PARECEIII
o lrilrrrl tle ste livro serd um substitu- ,tlbmpuclols
onde eu resu- l,
,,<
mia as crfticas
1
ln rrrrrilo lrortt. ,'ir
-.1 ]
l
'" r\ti
'jr
de especialistas
dos sites dos
participantes para mostrar a eles como eu pensei a respeito dos problemas de
o mundo rgalmgmtg'"*ir:'i.1*';';:'i'ffii:r::r,*""
usabilidade. Eu quis ensinar as pessoas como fazer o seu pr6prio teste, mas precisa de outro llvro sCIhre teste de
nio consegui entender como colocar isso em uma oficina de um dia.
usabilidade?
Entdo, tr6s eu preclso do O Satcmbro 2006 o
O que voc6 postal para lirr rrio irrventei nada disso. O teste de usabilidade est6 em circulagdo hf
anos atriis, de- este pensando? o S.tambro 2007 o
urir lr,,rrr tcmpo, e muitas pessoas mais sonoro
pois de muita prra mlm? o Srt.nbrq 2O0t o -Jakob Nielsen sendo o
c irrllrrt:rrciador t6m defendido o "teste de usabilidade com desconto"
ponderaglo, SMTWTFS
pt'kr ulenos
-vinte anos.
eu finalmente ;urr
entendi como Fixintt'rrr virios livros excelentes d disposigSo que explicam em detalhes
fazer uma ofici- rurrro lirzcr um teste de usabilidade. Eu recomendo muito que voc6 leia
na que ensina-
1tr.lo rrrt:rr<ls um deles depois que voc6 tiver a chance de comegar afazer
na as pessoas nlg,rrrrr lt'ste.2
a fazer os seus
pr6prios testes - incluindo um pouco de pr6tica - em um dia. Eu mudei Mnr cstt: livro 6 um pouco diferente, de duas formas importantes:
o formato de maneira que o dia inteiro era sobre o t6pico deste livro:
fazendo os seus pr6prios testes de usabilidade. I I'llc rrrTn 6 extenso. Este livro sup6e que a usabilidade ndo 6 o trabalho
rlc srra vida e provavelmente nem mesmo parte da descrigIo do seu
trllrirllro oficial. Uma vez que nio 6, h6 um limite para o quanto voc6
t Com of,cinas, aocA nd.o pode protel,ar: ou aocA aparece de manhd ou nd.o aparece. E ndo
tem ligd.o de casa. Ao f.nal do dia, vocA acabou. Ponto f.nal. A primeira aez que eu ensi-
nei em uma ofi.cina, quando todosforam para casa eu me lcmbrei de ter essa sensagdo
muito estranha fu que o meu trabalho na aerdade tinha sid,o conclu(do - algo que ndn
1
llu I tttt otlllard, uma lista dos meus faaoritos no Capftulo 15.
haaia sentid,o em todos os mezls anos de consultoria. Eu as recomendo muito.

tzl [;i]
COMENTARIOS DE ABERTURA MEU NOME E ISMAEL

realmente precisa saber e quanto tempo voc6 pode dispor para apren- Arrlt:s <1ue eu tente me voltar a essas quest6es, deixe-me esclarecer bem
der sobre isso. Assim como em Nd,o Me Faga Pensar, eu tentei mant6- ililtit ('olsa:
lo breve para ser lido durante uma viagem de avi6o.3

O objetivo deste livro n6o 6 torn6-lo um profissional de usabilidade ou
um especialista em teste de usabilidadel 6 somente para capacit6-lo a
fazer alguns testes. Alguns ficardo muito interessados nele e continu-
ard,o a aprender sobre tudo o que h6 disponivel para saber. O Capi
tulo 15, Somente para Superdotadosr 6 feito para voc6. Mas voc6 n6o
precisa de fato aprender mais do que est6 neste livro para ter um valor
enorme al6m do teste.
o Ele nfro se trata somente
de encontrar os problemas de usabilidade.
Diferente de outros livros sobre testes, este livro trata de encontrar
e consertar os problemas. Os Capitulos l0 at6 o 13 explicam como
decidir quais problemas consertar e as melhores maneiras de consert6-
los. Isto ndo foi tratado em muitos detalhes antes, e 6 um tanto, bem...
importante.
Chame-me de ilrne$p0n$i*vsl
Algumas pessoas na profissdo da usabilidade acreditam que 6 irrespon-
s6vel dizer aos "amadores" que eles devem fazer os seus pr6prios testes.
Essas pessoas sio inteligentes e eu n6o desconsidero suas opini6es. Seus
principais argumentos parecem ser que
o Os amadores fario um trabalho ruim e como resultado, eles (a)
farSo com que o que est6o testando piore elll,vez de melhorar, e (b)
convencer5o as pessoas de que o teste de usabilidade n5o 6 valioso.
o Os amadores fario um bom trabalho, o que tirard o trabalho de
profissionais.
Se voc6 puder contratar um
profissional de usabilida-
de para lazet o teste para
voc6,4 contrate.
Nflo lri o tlue questionar: um bom profissional de usabilidade serd capaz
rlr, lirzt'r' rrrn trabalho de usabilidade melhor do que voc6. Al6m de ter
erpn iirrcia em criar e facilitar os testes, um profissional ter6 visto os
ln.,Bnlorr Problemas de usabilidade muitas vezes antes e saber6 muito
Ir,lrt'e r',,rrro consertd-los.
Aldtrr rlisso, sempre ajuda ter um par de olhos olhando o que voc6 est6
lfiarrrhr. li pelo prego do teste, voc6 tende a ter uma crftica especialista
httl'a,lu ulrcrtamente, porque o profissional terd que usar a coisa para
Gltlnrr lt:r conro test6-la.
[le1rnix. tcrrr a objetividade: sendo uma pessoa de fora, um profissional
plrh' liclr cnr urrla posigio melhor para apontar verdades desagrad6veis
(€ itttlroltirrrtcs), como o fato de que voc6 criou um produto que ndo
frlill'i,,rur (,lr unr que ningu6m precisa.
f{r etrlarrto, o problema 6 que a grande maioria dos sites ndo tem condi-
litrlrrce iras cle contratar um profissional - pelo menos ndo para mais
lltltu trrrlarla tlc testes. E mesmo que pudesse, ndo hil profissionars
rlcx i\ rlisposigilr.s

3
umt nulruh dt l,trskt,t tltlo r:onsu,m.ird todo o scu orqamento com usabilidade.
Se aocA realmentefor liuro em um aaid,o, na uerdafu deue baixar o arquiuo em
Ler este
atdeo com a ilemonstragdo (em inglis) de um teste em seu lnptop antes d,e sair d.e casa, frelharct nlintulittrrs ltrttrutn. nt'qtut ex'js/un, a,,proximailamente 10.000 pesslas no
para que voc| possa assisti-lo quando chegar ao Capthr,l,o 2. Vooi o cn.con,tra,rd, tm. irtlrin, qrc v il,rnlifirnriunt. run,o lrrulitsi,on,a,is tk. rnabilitlade, e somente uma
tttwu. alt ab o o hs, com, br. ilchn virrn lr lc,rl,l,, cnqutnlo hd, nu fi.llinu unrl,a.gtrn,,ufiriol; hilhties dc Wch
Nhy nr ronht wrl ,ilrrr,,,0
COMENTARIOS DE ABERTURA
Ainda mais importan te, eu nd,o acred,ito que os amad,ores fard.o um trabalho
ruim.Eundo vi isso acontecer pessoalmente. E por anos eu tenho pedido
evid6ncia de casos onde algu6m fezalgo menos us6vel como resultado de ter
realizado ulg,r* teste de usabilidade, eu ndo tenho nem um para fhlar.6
Ndo que eu pense que isso nio possa acontecer, somente eu penso que isso
raramente acontece. E na maioria dos casos, eu suspeito que seria o resultado
de algu6m fingindo fazer teste de usabilidade imparcialmente enquanto na
verdade manipula o processo para empurrar a agenda pessoal.
E eu tamb6m duvido que o teste realizado por amadores tire o trabalho dos
profissionais. Por uma coisa, esse n6o 6 o tipo de trabalho que os profissio-
nais na verdade deveriam estar fazendo.
Jakob Nielsen explicou isso perfeitamente em um discurso sobre sua vis6o
para o futuro da usabfidade na conferdncia anual da UPA em 2001.7 Ele dis-
se que todos deveriam estar fazendo o que ele chamou de "teste do usu6rio
simples (corrigindo projeto)," enquanto os profissionais devem fazer coi-
lm
sas que requerem mais habilidade e experiGncia, como testes quantitativos,
testes comparativos, e testes de novas tecnologias. Profissionais experientes,
ele disse, devem estar fazendo coisas muito sofisticadas como teste interna-
cional e desenvolvendo novas metodologias8 (ex.: tendo ideias complexas e
se relacionando com seus s6bios companheiros).
Em minha experi6ncia,as pessoas que t6m conhecido o teste quase
sempre acabam convencidas de que 6 valioso. Entdo eu argumentaria que
6
Na aerdail,e, eu estou bem impressionad,o pelafalta d,e resposta qeu eu pensei em ter ao
oferecer o Pr*mio fuug dezmilhdes d.e fui,pias Indnnisias (10.000.000 RIA, ou apro-
ximad,amente, $ 1.090,16 EU) diaidid.o entre as d.ezprimeiras pessoas que enaiarern
proaas razod,ae'is ile tais casos.
?
A UPA Z a Associagdo Americana dos Profusionais de Usabilidade (www.upasuau!.
Se aocAacabar deciilindo buscar mesmo a rcabilid,ad,e, eu recomendo a sua conferAncia
anual, caso aocA tunha a possibilidafu de ir. Normalmente, ela acontece em Junho,
em algum lugar terriaelmente quente. Mas 6 uma conferAncin. excelente; as sessdes sd,o
muito prdticas (ndo acadlmicas) e as pessoas sd.o bastantc amigdveis.
8
No Brasil a uabilillailc cstd. cm rcsc'immto. Portanto, tdo lil uma a"ssociagdo cspccdfi,-
ca pam Pmfusionah catalogados, Yocl tambhn,Podr t q*Jtar a :ksociagdo Portu.gua-
t a crn www, g{,dbilid/d,, 0ry,
MEU NOME E ISMAEL
se mais pessoas estdo fazendo seus pr6prios testes (e mais pessoas est6o
observando esses testes) ,acabardhavendo mais trabalho para os profissio-
nais, ndo menos.
Pessoalmente, se eu tivesse dinheiro para gastar com usabilidade, eu con-
trataria um profissional para fazer uma crftica especialista e depois faria
o teste sozinho. Ou eu contrataria um profissional para fazer uma rodada
de teste que desejaria que me ensinasse como fazer por minha conta.
N6o estava presente na hora da foto
I-16 algumas coisas que voc0 n6o encontrard neste livro:
o M6todos de testes diferentes. Existem muitos tipos de testes de
usabilidade qualitativo, quantitativo, resumido, formativo, formal,
-
informal, amostra grande, amostra pequena, testes comparativos, testes
de benchmark e assim por diante - e todos eles sdo valiosos para dife-
rentes frnalidadeS.
Eu discutirei algumas dessas variag6es no inicio do pr6ximo capitulo,
mas voc6 precisa saber que este livro 6 somente sobre um tipo particu-
lar: teste de usabilidade simples, informal, amostra pequena, do tipo
faga voc6 mesmo (is vezes conhecido como teste de usabilidade com
desconto).
o Formas para testar pain6is de instrumentos para reatores nuclea-
res ou sistemas de controle de trdfego a6reo, ou quaisquer sistemas
onde as pessoas possam ficar feridas ou perder suas vidas se algu6m se
confundir ao us6-los. O tipo de teste que este livro descreve n6o 6,para
deixar as coisas dproaa d,e tuilo;6,para deix6-1os mais simples de usar.
Em situagdes de vida ou morte, voc6 quer estudos completos, proje-
tadoe cuidadosamente, qriantitativos, com amostra grande, reproduzf-
veia, cientfficos que produzam resultados estatisticamente significan-
tee. Eu pelo menoe quero.
A mrncira cGtta dc fazer aa coieas. Existem muitas maneiras de fazer a
mrior partc ditto. Ondc ntro hd opg6eo' eu normalmente escolho a ma-
nein que Gu rcrcdito quc funciona mclhor Para a maioria das pessoas,

COMENTARIOS DE ABERTURA
ou a mais fdcil para um iniciante fazer. Mas isso ndo signifrca que eu
acredite que seja a rinica maneira que funciona.
0 Web site asompamhante ohrigmtorio
Sim, hii um site acompanhante (www.altabooks.com.br),.o- arquivos que
voc6 pode baixar, como o vfdeo com teste demonstrativo (em ingl6s) e
todos os scripts, formul6rios e folhetos do livro.
Esses arquivos estSo disponiveis para todos, porque eu realmente quero
que o m6ximo de pessoas faga os seus pr6prios testes. Eles podem ser
atualizados em algum momentoe embora, conhecendo a mim mesmo
como eu conhego bem, eu tenho que admitir que 6 muito improv6vel que
isso acontega.
Mi*xinrta$? Mesrno? Tem certetrfr qrre
quer char"m6-las de'nrnaxirmas"?
Uma coisa que voc6 encontrar6 neste livro 6 uma s6rie do que eu estou
chamando por falta de um termo melhor de m6ximas. Elas sdo
- -
f6ceis de ser encontradas porque elas aparecem assim:
Recrute i vontade
e avalie.
O que s6o elas? Suponho que sio o que as pessoas chamariam de fatores
crfticos de sucesso. Ao ensinar as pessoas a fazer os seus pr6prios testes,
eu descobri que h6 somente algumas coisas que voc6 precisa ter em men-
te para ter sucesso. Mas por algum motivo, as pessoas t6m dificuldade em
lembrar-se de todas elas. Por isso com o tempo, eu as reduzi a mdximas
espero mais memor6veis.
Se voc6 se esquecer de tudo o que estd neste livro, tente lembrar-se delas;
elas s[o minhas recomendagdes mais importantes. Vrc0 encontrard uma
lista delas aclequadas para caber ern um quaclro c pcrrdurtr crn urrra
- *
parcdc l)e(lllcna rur Capftukr 16.
MEU NOME E ISUNTI
Algumas pellavra$ de encsrfriaments
(.fuatro palavras, para ser exato: VocA pod,e isso.
fazer
l)rlr anos, meu lema corporativo foi "Ndo 6 coisa de outro mundorM"
lx)rque eu creio que o centro do trabalho de usabilidade nio 6 muito di-
licil de ser feito. Eu ainda tenho que me encontrar com algu6m que nio
('onsegue fazer um bom teste de usabilidade
- certamente bom o bastan-
It: ;rara que faz6-lo seja muito melhor do que nd.o faz6-Io.
I Irrra vez que voc6 est6lendo este livro, 6 muito proud.uel que voc6 seja o
rlcl'cnsor usudrio na pr5tica em sua organizagdo ou departamento: a pes-
rot rnais interessada em garantir que o seu "produto" (seja ele um site,
rrrrrr aplicagio Web ou uma aplicagdo no computador ou outra coisa)
nt:ia amig6vel ao usu6rio.
VocO pode n6o ter muito (ou nenhum) suporte para esse interesse. Ou
voc0 pode ter suporte moral, mas ndo recursos. Como resultado, pro-
vavclrnente vocd buscar6 isso no que eu absurdamente chamo de seu
tclnl)o livre abundante.
Mirs scja corajoso e anime-se: 6 f6^cil, muito confi6vel e voc6 pode come-
f lr a lazer na semana que
yem. E mais uma coisa que as pessoas sempre
rr c$(luecem de mencionar: 6 divertido. Todas as pessoas que eu conhe-
1'o t: tOm feito testes de usabilidade por anos ainda gostam de faz6-los e
on at'lratn fascinantes.
Filrtiio comece assim que puder, deixe-o o mais simples que puder, e
tlivirta-se com ele.
COMENTARIOS DE ABERTURA
MEU NoME t rsuREl

FAQ fazendo um teste de usabilidade bem simples de algo em que voc6

Nio 6 uma atualizaEio do seu outro livro? eetd trabalhando. Se voc€ tentar, voc€ pode achar que o teste de
usabilidade rdpido e informal 6 uma grande ferraminta para ter i
Qr"- deixou uoc| enftar? oua disposig6o.

Nio, n6o 6 mesmo. O primeiro livro era sobre como pensar em Voc6 n6o est6 simplificando demais as coisas?
usabilidade; este 6 sobre como fazer ausabilidade.
Sim. Esse 6 o ponto. Fazer esse tipo de teste vale muito i pena se
De algumas formas, este liwo i uma l. l voc€ o fizerre as pessoas nio o fazem porque elas t6m a impressdo
" de que 6 mais complicado do que precisa ser. Entio eu estou me
L1 M
versdo expandida do capittio Ndo I ,l

Me Faga Pensar que explicou como esforgando bastante para deixar o mais simples possivel.
i.i { t.-l E- -l
fazer um teste de usabilidade.s lil*-- I.HtrI
:i$l- l--:
]I
I

I hro funciona somente em Web sites?

L__l
Foi muito gratificante ver quantas O foco deste livro 6 o teste de sites, porque 6 nisso em que a
:rT :T
ffiffi :1t'ilq

ffi ffi
.,, il
p€ssoas escreveram para dizer que "rm jffi maioria das pessoas estdo trabalhando hoje em dia, e paia manter
elas comegaramafazer seu pr6prio o livro curto e descomplicado. Mas o
:"7 -"r-o m6todo e os princf-
teste com base na pequena quanti- *ffi mt pios podem ser usados para testar e melhorar quase tudo o que as
dade de informag6es que havia ali. W L__rl
capitulo g de "Nd, Me Faga Pensar"
ffi pessoas,rsa*. As aplicag6es Web e os softwares de computadores
Este livro, por outro lado, tem u sio candidatos 6bvios, mas eu acredito que isso se aplici bem em
finalidade de ser um guia individual sobre como fazer isso. cabines de votagdo, telefones celulares, apresentag6"r do po*",
Point, instrug6es de cAmeras digitais e os formuldrios que voc6
E, al6m disso, todos os cabegalhos no primeiro livro estavam em
preenche no consult6rio m6dico. Eu gostaria de pensai que voc6
vermelho.
pudesse substituir por "seu produto" sempre que eu meieferir ao
ttseu
E se eu n6o quiser fazer testesP Eu ainda devo ler este livro? Web site."

Sim. Mesmo que voc6 tenha certeza que nunca far6 o tipo de teste o voce pode ter "Perguntas Mais Frequentes,, em um
que eu estou recomendando aqui, eu acredito qr" vo"e novinho?
leitura sobre o processo partlcuhrmente nos capftulos"r,contrar6
sobre o Boa pergunta. Elas sio perguntas que sempre aparecem em minhas
conserto de problemas
- que vale i pena.
- oficinas. Entendo que seja seguro supor qre osieitores ter6e as
mesmas perguntas.
Thmb6m recomendo que mesmo que voc6 n6o possa realizar o
teste em grande escala, voc6 force a si mesmo u purru, meia hora

I Em
um momento, euf.quei muito preoarpad,o com a possibilid,ada de citar inuolan_
tariamente graniles passagens do primeiro liaro sem atribuigdo e d,epo,is encarar o
trdmite d,esagradd.ael dn ter que processar a mim mesmo por pl,tigio.-Acredito que tiae
o atidad.o de eaitarisso. Se nd.o, espero que pelo tnenos eu mc conacnga de
fazer um
acordo amigdvcl.
 l\tr qut toti rsli com tssr.litut!:o (nt. (iura, tla.sua cabega?
I'a,xr, rnanter os elefantes longe.
Funciona?
Vrc6 nio v6 elefantes por ai, v6P
PIADA BEM ANTIGA
-

C
tlur l .
cr lo, :rrrtcs rle crrtrar no ttteste do tipo faga voc6 mesmorr, primeiro, o
"t1slt: rlc trsabilidacle"?

l' rrrrril,, sirrrples:

( )lrscrvar as pessoas tentarem usar o que voc6 est6 criando/proje-

t;rrrrlo/construindo (ou algo que voce je criou, projetou/construiu),
( ()nr a irrtengIo de (a) facilitar o seu uso para as pessoas
ou (b)
l)r'( )virr rlue 6 fdcil de usar.

l' r r,,llrrr rrrtritos "tipos" diferentes do teste de usabilidade, mas uma coisa
rpr, r'lcs lCrrr enr comum 6 que eles envolvem observar as pessoas de fato
tlli,tt ,t ( {)ilial.

l'.,',r' r'lcrrrcrrto rle uso real 6 o que torna o teste de usabilidade muito dife-
rr rrt. rlc r'oisas corno pesquisas, entrevistas e grupos de foco, onde voc6
r rt,r pt'r'grlrtarrclo para as pessoas suas opinides sobre as coisas, ou suas
r r 1,t r rrrrcils 1>assaclas usando as coisas.

l'rrr rrrrr tt,stc rluantitativo, voc6 est6 interessado em provar algo (,,Essa
rrltnrr.r lr.r'sl'io i rrrclhor que a anterior?"'60 nosso site 6 tdo f6cil de ser
u,,,r,1,, rlrurrrto os sites rlos nossos concorrentes?r,) e voc€.fazisso medin-
rl,',,,islrs ('()nt() a taxa clc sucesso (quantas pessoas terminam as tarefas
r rt r ,r'i r l:i
l ;la ra clas [Izcrcrn).

I irrr,r r'r'z tlrrt' o olrjctivo 6 prrlvar algo, os testes quantitativos sao como
r rlrt r rrrrcrrlos cit:rrtili<.os: I,]lcs tCrrr (luc ser rigorulsos, ou os resultados ndo
qr r,r,, ,',,rrlilivt,is. Isso sigrrilir.a rlrrc v<lcC tcrn t;ue
definir um protocolo de
It rrll t'scgrri-l,r t'orrsislt:rrtt:nr(:nt(: l)ilril torlos os ()utr.()s
llarticipantes.l Voc6

' \,,/r r/r tlt ttvtltilitlrttlr, trti.s tlttttttttttttt.t tl.t lr.t.ttttt.s tlttt t.rltttto.s olt.slt.t,rtttt/u 1fu:,fltttt-
Itt rltrttrlt't tlo lttlt", trttt, "tttj, ilot lr, !r.tlt," ltrtttt ttt,s lr,tttltntt lt tlttt,tttt t,rnlrtth tttio
.\ltltiltt\ lttltttttlil tlrt r'\ltltilt,\ lttltttttltt t) tlil(,tltt ttlirt tt,ttttttltt.
CAPIIULO I
tem que coletar os dados cuidadosamente. VocC tem que ter urna amostra
grande o bastante de participantes para tornar suas conclus6es estatistica-
mente significantes e elas precisam ser representantes dos seus usudrios
reais para que voc6 possa extrapolar os resultados para uma populaglo
maior. Tirdo isso significa que voc6 tem que saber o que est6 fazendo e tem
que ter cuidado ao faz€-lo.
Em um teste qualitativo, voc6 normalmente tenta minimizar a quantidade
de interagdo com o participante para evitar a influCncia nos resultados. Em
um formul6rio extremo (i's vezes chamado de teste da,,Yozde Deusr,), o
participante se senta em uma sala sozinho com um facilitador que d6 instru-
g6es por um intercomunicador, enquanto um observador analisa atray6s de
um espelho de uma parede espelhada de um lado e registra os dados.
Ent6o, o que 6 o "fesfe de usabilidade
do tipo faga voci mesmo"?
Como voc6 deve ter imaginado agorae o tipo de teste gue eu estou reco-
mendando 6, o contrdrio do espectro qualitativo-quantitativo.
Os testes de usabilidade "faga voc6 mesmo" sio definitivamente qualita-
tivos. O objetivo ndo 6 proaar algo;6 ter id6ias que permitam que voc6
melhore o que estd criando.
Como resultado, os testes do tipo faga voc6 mesmo podem ser muito
mais informais e, bem, n6o cientfficos. Isso significa que vocd pode testar
alguns usu6rios (desde que vocd tenha as id6ias que precisa), e voc6 pode
at6 mudar o protocolo no meio do teste. Por exemplo, se o primeiro par-
ticipante ndo conseguir completar uma tarefa em particulaie o motivo
para isso for 6bvio, voc6 pode alterq a tarefa
tarefa
- ou at6 mesmo pular a
para os demais participantes. VocC n6o pode fazer isso em um
-
teste quantitativo porque ele invalidaria os resultados.
Basicamente, um facilitador se senta em uma sala com o participante, d6 a ele
algumas tarefas parafazer e pede para ele pensar alto enquanto faz as tarefas.
Nio h6 reuniSo de dados envolvida. Em vez disso, os membros da equipe
de desenvolvimento, os agentes e quaisquer outras partes interessadis
observam a sessdo de outra sala, usando software com conll)artillrarrrerrto
,.
vor;f vl ulrrRrurrs voANDo pon ni,
runo vrt
rlir lcla. l)cllois (luc os tcstes s6o concluidos, os observadores t6m uma
st'ssiio clc irrterrogat6rio onde eles comparam as anotagdes e decidem
r;rrlis llroblernas devem ser concertados e como concert5-los.
li) s,,lrre isso que ele trata.
O engragado 6 que funciona
(.!rrlrrdo eu dou minhas oficinas sobre teste de usabilidade, eu sempre
r'()lrrcgo fazendo um teste demonstrativo ao vivo - ttvivo" no sentido de
rlu(: cu ndo ensaiei. O rinico preparo que eu fago 6 escolher um site que
l)('r'lcnce a algum dos participantes e o uso tempo suficiente para vir com
,r tirrcfh que eu acredito que as pessoas provavelmente desejard o fazer
rr;rrlrrcle site. (Por exemplo, se 6 um site de assist6ncia m6dica, eu posso
l;rzt'r'trma tarefa sobre o agendamento de uma consulta.)
l'ltrlijo eu pego para um volunt6rio ser o partici-
p.rrrtc do teste e gasto l5 minutos fazendo uma
vcrsiio abreviada de um teste. (Os testes reais
rlrrrirnr cerca de uma hora, embora eles possam
rcl r:rrrtos com duragdo de cinco minutos e
l,rrrgos com duragio de um dia inteiro.)
( ) r't:srrltado 6 quase sempre exatamente o mesmo:
o ( ) participante tem um bom momento e recebe aplausos ao final por
tcr sido corajoso o bastante para se voluntariar.
o () "proprietdrio" ds site passa l5 minutos inteiros furiosamente
lazerrdo anotagdes sobre as coisas para consertar e pergunta se pode
tcr o registro para mostrar para a sua equipe e seu chefe.2
r 'lirrlos acabam pensando, "Caramba. E isso entSoP Eu posso fazer isso."
o Qrrantkr acabarn, eu pergunto, "Parece valer a pena gastar 15 minu-
los assirni) E todos lrrexenl a cabega concordando comigo.
l llv"!ttrtltt'ir'/fit'io"rntuot'ttttttlgultsnttst',sttlttl:;lxtnt.tliz:rryuir,potstlzuerotate
dlmlu nm lntsr ttot ilrulot fux ltrhnri,ros un,s lxttt,lttt tit &, strrt rn(ntsa $I 00.000
CAPITULO 1
vru;f ruRo vf rrtterutts v0ANDo pon ni, vEi

A id6ia de fazer a demonstraEso ao vivo 6 mostrar is pessoas que (a) Arrrazon tcrrr problcrnas de usabilidade, e 6 de conhecimento comum
ndo tem segredo parafazer isso e (b) sempre funciona. Posso dizer que rl rlrrarrto eu perrso bern do Amazon.r'
alguns suspeitam que eu posso fazer isso parecer simples porque eu fiz r l,'unciona porque a maioria dos problemas s6rios tende a ser facil-
vdrias vezes. Mas ao final do dia, depois que todos tentaram conduzir
rncnte encontrados. Mais uma vez, pense nos problemas de usabili-
um teste sozinhos, todos eles demonstram entender que ndo h6 m6gica
rlatle que voc6 encontrou nos sites das outras pessoas. Normalmente
envolvida e que realmente 6 t5o f6cil quanto parece.
voc0 n5o se encontra pensando "Como eles podem nio saber desse
Eu tenho que admitir que ficava um pouco ansioso nas primeiras vezes problemaP Muitos da maioria dos problemas s6rios estdo bem i vista
(: (luase todos os encontrario.
em que fiz a demonstragdo ao vivo para um priblico. Mas provavelmente
agora eu j6 fiz uns cinquenta deles e todas is vezes funcionaram, inde-
l,l airrda sobre os
pendente do site que 6 e de quem seja o participante. p08Pt AlMA/ 80 tl,lBA PD { /0 S St CP t r0 S?
nossos pr6prios ru Sil /5SO €AP0r0. /yl? //?ayt
cAR0r0. Ac0lYrycil 80 tlgA PDI /0 StC B tlq tytltsl
O fato 6 que, ele simplesmente fuhciona. Pergunte a qualquer um que fez nitcs, de alguma r0D0s A0a/ sA8/At4/ ta sA8/A
il st// ta DaPAlvIt 0s t uttygl tsposl HaNa,.
qualquer nrimero de testes de usabilidade e ele dir6 que sempre funcio- lirnrm pensamos EPA 0 80/t4gAPDt/05 tlA sAslA. AUAS. ilA f0/ Ar/1
rrt:lcs como sendo cutBotio. s{cRtIos? Ao(// t ta Art touilyrt/
na. Se vocd se sentar com qualquer pessoa
- quase qualquer uma - e
coloc6las para tentar usar o que vocO est6 criando, elas inevitavelmente rliliceis de encon-
C0tl,l tlts/

encontrarSo alguns problemas que a maioria das pessoas encontrar6. [rar. Isso sempre
nre lembra do
r;rradrinho de Do-
Mas porque ele funciona? otrcsbury na era
Pode parecer ndo fazer sentido que algo t6o simples (somente dar is rkr Vietn6 onde
pessoas algo para fazer e observ6-las fazendo isso) pode consistentemente l'lrred pergunta
DOONESBURY @ 1973 G.B. Trudeau. Reimpresso com apermissSo
revelar problemas s6rios de usabilidade. Mas se voc6 pensar nisso por um iro guardido de
da UNIVERSAL PRESS SYNDICATE. todos os direitos reservados.
tempo (ou por v6rios anos, no meu caso), h6 raz6es para ele funcionar: lrrn lnuseu Cambo-
.jarur demolido se ele foi destrufdo durante os bombardeios secretos.
o Funciona porque todos os sites t6m problemas. Todos n6s sabemos
( )sproblemas de usabfidade em seu site podem ndo ser 6bvios para voc6,
de nossa pr6pria experiCncia. Com que frequ6ncia voc6 usou um
site e ndo passou por um problema de usabilidade? Geralmente eles lx)ftlue voc6 sabe como ele funciona - ou como ele deve funcionar. A
s6o problemas significativos que frustram seriamente ou at6 mesmo rrraioria dos seus usu6rios, por outro lado, n6o, e isso faz toda a difercnga.
impedem que voc6 faga o que intenci osava fazer. [i .lu.u, tamb6m h6 v6rios problemas s6rios de usabilidade que ficam
rrrlis t'cscondidos", o tipo que n6o muitas pessoas encontrardo. Mas
Alguns sites mais maduros podem ter alguns problemas s6rios,
especialmente se eles passaram repetidas vezes por testes de usabili-
il nle lros que vocO tenha.recursos substanciais para devotar i usabi-
dade, mas ndo se engane: O seu site tem problemas de usabilidade. I
Ar ltssoo.s al,ont.rn, tntria,r um.a.i.h fa,rct mim sobre os problernas que ekts encontram
Como €, que 6,ro nleu site tem problemas de usabilidade, que como
no tlmtzott,,rom,, w,,o ,ut nt, ltruhssr.fitzc'r a,l,p sohrc el,es. Eu sou membro Amazon
voc6 pode imaginar 6 potencialmente bem constrangedor. Mesmo o
l'tiw uuitt "g'ra.tuilo" cm. dois di,as), m,ais isso tem a uer
(,f7!) ,por t'n.o rttc rou.cult
t'ttrumiuht in,fiulnria. li o rlu,num,fitz la,nl,os l,t:sl.r.s d,o u,sahi,l'idatle que se houaer
o
un f ruhlnnt, lrtho wlrru qur nllo ( Poryur iltr nrto snlnm; ltrovtnnl,nnnlc cl,ts
ninila nda iltiilirun o ryr,lhrr sohn isso.
CAPiTULO 1 vocA Nno v0
lidade (por exemplo, o seu emprego em perfodo integral), eu reco-
mendo que voc6 foque em livrar-se dos 6bvios primeiro. A maioria
dos sites ndo busca fazer isso.
E finalmente:
o Funciona porque observar os usudrios aprimora voc6 como
um projetista. Mesmo que termos como "projeto centralizado no
usu6rio" e t'experiCncia do usu6rio" agora estejam no vocabul6rio
da maioria das pessoas que trabalham com Web sites, relativamente
alguns projetistas, desenvolvedores, agentes, gerentes e criadores de
assinatura
- tendo todos eles participagdo no processo de criagio -
na verdade passaram um periodo observando como as pessoas usam
os sites. Como resultado, acabamos criando nossa ideia abstrata de
usu6rios, com base em n6s mesmos na maior parte do tempo.
Observar os usu6rios o torna mais inteligente sobre como as pessoas
usam as coisas e como as coisas podem ser criadas para ser usadas.
Eu gosto de dizer que isso inforrna a sua intelig6ncia para criagdo, o
tipo de viagem que leva ao aumento da experiOncia.
Por que ele 6 realizado poucas vezes
Ent6o, se ele 6 t6o simples e tio valiosoe porque o teste de usabilidade
frequente ndo 6 uma parte padrdo de todo projeto WebP Mesmo hoje,
pouqufssimas organizag6es fazem qualquer teste de usabilidade, e se
fazem, normalmente fazem umavez)perto do final do projeto.
Acho que isso acontece principalmente porque a maioria das pessoas
ainda nio teve experiCncia de primeira mio com o teste de usabilidade,
portanto elas ndo sabem o quanto elg pode ser valioso. Mas mesmo que
elas tenham feito, ndo faltam razdes plausiveis para n6o faz6-lo.
Falta de'tempo, por exemplo. O teste parece dar rnuito trabalho, e a
maioria de n6s j6 tem coisas al6m do que 6 possivelfazer.A maioria dos
cronogramas de desenvolvimento de Web sites 6 tio apertada que a atitu-
de mais comum 6 "Vamos levar assim mesmo, e mais tarde o ajustamos,'.
E ent6o hd a relutAncia natural - e quase universal - de mostrar o nosso
trabalho antes que estqja terminado. Senrpre sabernos (luc o (luc csta-
rrt rlrutrs voANDo poR Al, vt?
rrros trabalharrdo scrnllrc tern problentas, entlo porque se preocupar em
rrrostrd-lo l)ara as pessoas e gastar o nosso tempo (e o deles) fazendo com
rlrrt: clcs digarn o quej6 sabemos? (Afinal, quem gosta de ter os defeitos
rlt: scu trabalho expostos ao priblicoP)
l,lsscs sIo motivos bem razodveis, mas como voc6 ver6, eles ndo sdo ne-
lt'ssariamente verdadeiros.
FAQ
Vocd estii falando de amostras bem pequenas. N6o podemos ter in-
lormaE6es mais confiSveis de coisas que refnem dados sobre muitas
pessoas, como Web analitica?
Sirn, a Web analftica pode dar uma nogSo bem precisa do que as pessoas
cst5o fazendo em seu site (72% de todos os visitantes deixaram a P6gina
l'rincipal depois de menos de 5 segundos"). O tamanho da amostragem
d rnuito grande (todos os seus usu6rios, na verdade), os dados sio basea-
rlos no uso real, e as ferramentas de consulta permitem que voc6 coloque
<1uase qualquer pergunta estatistica e tenha uma resposta imediatamente.
Ii com o advento do Google Analltics com um prego atrativo (gratuito),
csse tipo de dados esti{ disponivel para qualquer um.
No entanto, o problema como qualquer profissional de usabilidade ficarii
llliz em dizer para voc6, 6 que enquanto a analitica pode dizer em muitos
tlctalhes o que as pessoas est5o fazendo em seu site, ela n6o pode dizer
lx)r que est6o fazendo aquelas coisas. Por exemplo, se as pessoas estio
gastando muito tempo em uma p6gina particular, a estatistica ndo pode
tlizer se 6 porque elas acharam o contefdo muito ritil e est5o ocupadas
lcndo ele ou porque ndo faz sentido e elas estSo tentando entend6-lo.
( ) teste de usabilidade, por outro lado, se sobressai ao 4jud6Jo a entender
lx)r(lue as pessoas estSo fazendo essas coisas.
Quarrdo {irlamos de encontrar e concertar problemas de usabilidade, se eu
tivcsse que escolher entre a incrfvel analitica que poderia me dizer exata-
rrrcntc o (llle os nreus usudrios estlo fazendo (mas sem chance de saber o
tlttc clcs estio pcnsarukl cntpuarrto estf,o fazendo) ou sentar com um usu6-
rio ;xrr urrra lurra, corrr a lxrssillilirladc de ouvir o que ele esri pensando e
lazcr lrcrgturtan irrvcrtigativas, crr lic:aria corrr o usudrio.
( /\l'i l lI 1 )

2 ttt,:trttAr I uA wt[rst<:A t)t,l t,t,](;(:y t,t,lti

Isso i ludo /,meu amigo?
coM UMA DOSE or
..ISSO E
rroto
TUDO?"

Agora eu vou N,, dltimo capitulo eu descreyi os testes demonstrativos que fago em

cortar minha
rrrirrlras oficinas. Agora voc6 assistir6 a um deles.

l,lrr gcral 6 exatamente como o que voc6 fard. com o seu pr6prio site (ou
ir;rlicagio ou seja 16 o quer for). A principal diferenga e q"" um teste
rtrrl v<rc6 estaria fazendo mais tarefas * ou tarefas "r_ portanto
ladorlvell ;r st:ssio geralmente duraria cerca de uma hora.
-ui, lorrgu,

Vii at6 rvww.altabooks.com.br e baixe o arquivo de vicleo em inglOs ,,Demo

Test,,.

assistente ao meio I . (Se. voc6 ndo puder se conectar agora mesmo * por exemplo, se voc6
cstiver lendo em um avido antigo que ndo tem acesso Wi-f,i _ ndo se
l)reocupe; basta ir para o pr6ximo capitulo por enquanto. Mas n6o
COIVIO E O TESTE DO TIPO rNCR rleixe de assistir o teste demonstrativo assim que tiier a oportunidade.)
VOCr MESMO
2. linquanto yoc6 estiver assistindo,lembre-se que ao final da
demons_
traE5o eu pedirei uma lista de tr6s problemas de usabilidade que
vocd percebeu e que voc6 acha que consertaria se fosse o ,., ,it".

lsso 6 tudo?
Sirn,6 isso. Nenhuma miigica, nenhum habilidade especial. Alguns
lrarticipantes terdo problemas e dardo mais ideias, alfr.rs menos,
ulas em geral voc6 pode esperar aprender muito com cada um.

FAQ
Entio, se vocd n6o se importar com a minha pergunta, porque voc6 fez
este capitulo?
l)orrluc assistir o teste demonstrativo 6 importante. Eu quis garantir
<1rrcvoc0 o Iariir.

l:t I
 '1ililo rr
Qur l'rilimos i llmu l,ultt ltor Sem,a,na!
st,( x rAN ril,,M su(]l,ll)il)o l)A (j(X)PERATIVA
I}I,IJI,] I)IAMONI) GITOWERS, CIRCA 1990

C ()rr() c. r,errci.,ei ,o capitulo 1, as pessoas t6m muitas raz.es plausi-

\ , r', l):u ir rri'io l'azcr o teste de usabilidade. Mas a razdo principal para a marorra
,1,r,, l,t ssoas rrio {hz6-lo 6 que elas pensam que tem que ser uma grande produ-
r .., () (llle e u chatno de Teste Grande.

l' rrr cnsino em minhas oficinas, eu trabalho o que eu penso que

1rr:rrrto
lllano razo6vel que qualquer um seja em uma grande organiza-
.tr
l,r unr
,,,rr, ()ll urna operaEdo com uma pessoa - possa ter condig6es financeiras
,1, l;rzcl c que permitir6 que voce teste o que voce estd criando v6rias
,, z, s rlrrrirrrte o curso de um projeto.
l' r r',rliziivcle faz com que o trabalho seja concluido. Ele descobre tantos
1,r,,lrlt'rrrus quantos na verdade voc6 pode consertar. E ele o mant6m
1,,, ,rrlo rro conserto dos problernas mais importantes primeiro.

( ,,.,I, rle resumir meu 6(plano mestre" dessa maneira:

Tudo o que pedimos

6 uma manhe por
mds.

I l, r,i r r'; r: r te) c()nta-se a realizagdo de uma roda-

r r r r r

,l,r r lt (t'stc runa vez por rn6s, com tr6s usudrios.

N,, r lirr rlo tcste, v<tc} taz tr6s testes de manhd e

,1, ;,r,is lirz trrrr rclatririo tto periodo do almogo.
( )r r,rrrr lo o pe riotlo tl<l alttt<lgo te rminar, voc6

tr'r rrrirrorr o tcsl.r: <lc rrsalrilirlatle llara o nr6s, e

r,,, i'slrlrt'() (luc ('()ns(:tlitri arttcs tla 1lr<ixinra
t,,r l;tr l;tl.

'\1 1,1,1 r:t:lit,Ltttlutnttntltir'ttlttlt',1,.t,'ttt,r,lt,itttr'ttloilgilr',tttitt.tt'lttt'ttttt.ltt.fii.a.l,ia.

'l'1.
I'rtl',t tttt
 IrJt)o o (.)t,t t,t t)tMoli I UMA MANIIA POR IVIES

CAPiTULO 3

para focar aqui:

Existem duas palavras importantes O TESTE GRANDE
TESTE DO TIPO
FAOA VOCE IVIESMO
dia - o que significa rea-
o Manhi. Limitar o teste para metade de um
simplifrca o recrutamento e
l\zar oteste somente com trOs usu6rios - TEMPO GASTO
mais pessoas podem vir e assistir'
.rg"ifi"" a"e
EM CADA
RODADA DE
que
um bom intervalo' E a frequ6ncia
MGs. "Mensalmente" vem a ser
TESTE
o
a maioria au, ;;;; ra fazer o teste e identifica proble-o
"q'ii""';;
mas suficientes pala mantC-los
oc'padt' consertando as coisas Para
m6s seguinte. QUANDO VOCE
de cada m6s voc6 colo- TESTA?
Se voc6 anunciar que na terceira Quinta-feira
car6 pessoa, ,t ;;;; fazer o. teite' voc6 estabelece a ""p::tit:Ii-
'iit aparecerSo para asslstrr e que "
a
de que as pessoas em sua organizaE6o
para testar'
;ilip" de desenvolvimento ter6 algo pronto
de decidir quando tes-
Tornar isso uma rotina elimina a necessidade no
tar., voc6 ,i*pt"'*""'" t"ttu'
independente do que voc6 ter6 pronto
quando voc6 far6 o teste'
dia do teste. (Se voc6 tem que pensar"sobre
frequCncia')
voc6 acabar6 n6o testando iom tanta COM QUEM
TESTA?
Grande
Teste faEa voc6 mesmo vs' Teste tamb6m 6
n6o se trata somente da programaEio;
"IJma manhd por m6s" po"Gl pitu q'" voc6 o faqa ONDE VOCE
um resumo puru *urnc-io o -ui' simples TESTA?
com frequ6ncia
faz' mas
nd'o faztudo que o teste grande
O teste do tipo faEa voc6 mesmo
ele produz os resultados que voc6
p":itu po"rn P.rego que vocd pode
assumir. Veja um pu"o'u*u 'obrt
is diferenEas (todas as partes que mu- QUEM OBSERVA?
capitulos posteriores):
dam ser6o descritas em ietalh"'-nos

RELAT6RIO Algudm leva pelo.menos

uma semana para prepa- resume as
rar um resumo durante a investigagSo
CAPiIULO 3 il,1)o () (.)lJl t,l l)lMoli I t,MA MANIIA I,oR MEs

[u consigo faz6-lo com mais frequdncia do que uma vez por mes?
TESTE DO TIPO
O TESTE GRANDE l)r'lirritivarrrortc sirrr. IJrrra rniuilrl por rn6s
6 somente o minimo. Seja o
FAqA VOCE MESIVIo
,1rrt: lirl rltrc voc0 csteja criarrdo, voc6 ter6 vantagens quanto mais testes
QUEM l,r'0 corrscguir realizar.
IDENTIFICA OS
PROBLEMAS No crrtarrto, o importante 6 n6o fazer menos do que urrrayezpor m6s.
,\ssirn rlue voc6 parar de faz}-lo na terceira Quinta-feira de cada m6s, voc6
r',,lta para o momento em que deve tomar a decisio sobre quando faz6-lo,
,, rlrrc significa que as chances de ele acontecer caem absurdamente.
OBJETIVO
PRIMARIO Somos Ageis. Uma manhS por m6s? Ah!
,\lr, sim. Agile2. Considerando os ciclos curtos em um ambiente Agile,
st' voc6 esperar um m6s o mundo ter6 passado por voc6. Thlvez seja
ViDEO COM rrrris como "T[do o que pedimos 6 uma rodada por manha".
A GRAVAqAO
DO ROSTO DO l)t: vdrias formas, o teste do tipo faga voc6 mesmo 6 uma combinagdo
PARTICIPANTE? t'xcclente com o Agile, que 6 baseado na produgdo r6pida de partes do
prrrrluto para coloc6-las na frente dos usu6rios. O rinico problema 6
VALORES A ttusudrios" s6o os membros da equipe que
DESEMBOLSAR
(
lue enr muitos casos esses
cstlio fhzendo o desenvolvimento. (Voc6 consertar6 isso.)

FAQ
Eu consigo mesmo fazer isso em uma manhi por m6s?
Bem, n6o, na verdade n6o1 nio todo ele. O que eu estou dizendo 6 que
o teste e o relat6rio podem ser feitos em uma manhi. E para a maioria
das pessoas da equipe, isso acontece toda Yez que elas t6m que gastar a
cada m6s.
Mas como a pessoa que faz as coisas, voc6 ter6 um trabalho de pre-
paragdo parafazer para cada rodada de teste: decidindo o que testar,
escolhendo as tarefas, escrevendo cen6rios, recrutando participantes
fazendo com que todos os agentes participem.
A primeira yez que voc6 fizer isso, espere gastar pelo menos dois ou
tr6s dias inteiros fazendo todos os preparativos. No entanto, para as
I lrrra vez que voc6 testar6 mais do que uma vez por m6s, talvez vocd
,lrrcira manter cada rodada ainda mais curta (dois usu6rios em yez de
tlCs, por exemplo) e fazer algumas rodadas de testes usando o teste
r r:rnoto (Capftulo 14), que pode poupar muito tempo. Mas fora isso, o
l)r'()ccsso 6 basicamente o mesmo.
( ) rnaior desafio com o teste de usabilidade em um ambiente Agile
l)lu'cce ser que voc6 precisa estar constantemente planejando h frente
,1,,s rhpidos programadores que fazemmudangas e que nio t6m tempo
prrlu firzer prototipagem. (Tudo o que eles escrevem deve ser c6digo
,'rrr Iirrrcionanrento).
e
l\,r'totrttt'triittrit, rlttl.itrtt.rtrt:i I.i,zuulo "Agile", mas uocA deue imaginar que na
trnltult' t.slur liztulo "tltrulqurt'rurta das mri,ta..s metodologias populares d,e de-
\( uttolltittt('nl(t dt'.tollu,tn'rm ritlos g'ntln.tn.fu nu'los t commaiorprioridade em

rodadas subsequentes voc6 deve estar mais apto a reduzir esse tempo rtrlr'nrlritt l rrltltltrltililrrll tlo tlttl t'ttt lttrt-ltltrrtjtntn.l.o un, l,ongo,prazo."
para dois dias, ou at6 urn.

lJ('l l:l , l
 ."-.ffi

CAPiTULO 3 IUDo 0 QUI t)r_D|M0S I UrUn rr/lRt'tHA poR MEs

Isso provavelmente significa que vocd gastar6 parte do seu tempo Quanto custa16 tudo isso?
criando prot6tipos do que eles estarlo criando na pr6xima rodada. Vqja rrrn orgarncrrto rn6dio para as despesas (sem incluir o seu tempo)
Entdo, em uma determinada rodada, voc6 provavelmente estard tes- t)ilra unr arro de testes do tipo faga voc6 mesmo:
tando o que a equipe construiu na rodada anterior e um prot6tipo no
papel do que ser6 construido no pr6ximo. Custo por item Custo por ano
Microfone S25 s25
Tem que ser de manha?
Altojalantes S25 525
Ndo h6 nada mdgico em ser de manh6. Por exemplo, para alguns (iravador de tela Camtasia 5300 PC, S150 Mac s150-s300
participantes, pode ser dificil comparecer no horiirio do trabalho,
Cornpartilhamento de tela GoToMeeting S50/mes s600
entdo voc6 pode fazer os testes is 18, l9 e 20 horas (fornecendo o
jantar para encorajar o comparecimento dos observadores) e depois I anches/almoco para os S100/mds s1.200
observadores
fazer o relat6rio no dia seguinte durante o periodo do caf6 da manhd
ou do almogo. Irrcentivos S50-S100 por pessoa x 36 s1.800 -
participantes s3.600
O ponto importante 6 tentar fazer todos os testes em metade de um
TOTAL ANUAL (aprox.) s4.000-s6.000
tlnico dia, para que o m6ximo de pessoas possivel possa vir e observar
e para investigar o mais r6pido possivel enquanto os detalhes ainda
l'i lrlrri hd uma vers6o "mfnima" caso voc6 ndo tenha qualquer orgamento:
est6o frescos na mente.
Custo por item Custo por ano
O que eu digo para as pessoas que dizem, "Mas se voce testar somente
tr6s pessoas por vez, isso nio pode ser estatisticamente v6lido. Vocd Microfone s25 S25
n5o pode provar nada assim" Voc6 deve dizer o seguinte para eles: Alto-falantes S25 s25
(]ravador de tela
"VocC est6 absolutamente certo. O teste com poucas pessoas possi- Camtasia (Fonte aberta) SO
velmente nio pode produzir resultados v6lidos estatisticamente. As (iornpartilhamento de tela NetMeeting (gratuito) SO
amostragens s6o maneiras muito pequenas para se preocupar com I anches/almoqo para os S100/m6s s1.200
estatfsticas. Mas o ponto nesse tipo de teste n6o 6 provar algo; o ponto ollservadores
6 identificar os maiores problemas e melhorar as coisas consertando-
Irrcentivos Xicaras de caf6, camisetas sl.250-s2.150
as. Funciona, porque a maioria dos tipos de problemas que precisa ser
ou S25 vale brindes x 36
consertada 6 tao 6byia que n6o 6 necess6rio ter "prova"'. participantes

Tente dizer isso com muita convicgso e um sorriso amig6vel. TOTAL ANUAL (aprox.) s1.250-s2.150

tlllll ***ffi:r. tre I

 l')slrrt (lti rt st'trttr.rtu qu( aon..
'litvmos um csho;o mclhontd,o (rrt tt,rn. guardanapo maior.
() (Jt r ri ( : Lt t,lN't'l,tsi sit,tM t,ltE DIZEM
r t,t M t,tt QUANDO EU DIGO
(J( [,]
Qr il,R( ) Vr,)r O PROJETO qUE ELES ESBOqARAM
EM UM GUARDANAPO

O que testdr, e Nr,, 6 dificil entender: se voc6 ir6 observar tentando usar o
as pessoas
,1rrc vor;6 est6 criando, voc6 tem que ter algo para que elas usem. Isso significa

quando testar? ,1r,'voc6 tem que decidir o que ir6 testar cada m6s.

.\s pcssoas tendem a pensar que voc6 n6o pode comegar um teste at6 que
PoR QUE A eARTE unls orrlcll r tcrrlra algo que na verdade funcione - se o produto ndo estiver terminado,
INICIAR COM ANTECTOTruCIN ortlro pelo menos um prot6tipo funcionando.

l\l;rs se h6 uma coisa que os profissionais de usabilidade concordam,6

,1rrt' voc6 deseja comegar o teste assim que possivel.

o site est6 lniciar o teste

Pronto/
- >tm
a90ra

N5o
-.
srm I Comece a
\test6-loaqora
I
trabalhando nele.
NEo h6 razSo para
testi-lo ainda"

Pen5amento incorreto Pensamento correto

l',lt,s sabem por experiCncia pr6pria que 6 possivel detectar problemas

rririos de usabilidade bem no inicio do processo de desenvolvimento,
ln('iirr)o que voc6 tenha pouquissimo para mostrar.

l'l clcs tamb6m sabem que'normalmente 6 mais f6cil e menos'caro na

l' )nga caminhada puder consertar problemas de usabilidade no
se voc6
rrrit:io, antes que voc6 tenha comegado a criar o site com os problemas
rr,'lc. As vezes os maiores problemas que s6o detectados tarde demais
rrio podem mais ser corrigidos. A,pior priitica 6 a mais comum: esperar
prrrl testar at6 que o site esteja concluido e pronto para ser langado.

lrrlLlizmente, os profissionais tamb6m sabem que as pessoas resistem i

rrlr:ia clo teste desde o inicio. Alguns motivos comuns:

lslI
CAPITULO 4
o suficiente ainda." Afinal, se n6o funcionar, como as
66Nf,o fizemos o
pessoas podem tentar usdJo? Na verdadee nunca 6 cedo demais para -
comegar a mostrar as ideias do seu projeto para os usu6rios, comeqando
com os primeiros esbogos crus.
o 66Estd sdo relutantes para mostrar
muito cru." Os projetistas geralmente
as coisas que parecem ndo estar terminadas. Mas os usu6rios podem na
verdade t" t"rrti, mais i vontade para comentar francamente sobre algo
que parece cru, pois eles sabem que ainda est6 sujeito a mudangas'
o 66Por que gastar o tempo das pessoas olhando algo que sabemos
que ir6 mudarP" Durante o processo de criagSo, vocO sempre tem uma
virsSo melhor em sua cabega do que aquela que vocd se comprometeu a
codificar e a colocar no papel. Sim, os usudrios aparecer6o com proble-
mas que voc€j6 conheci, mas tamb6m haver6 surpresas' Na verdade,
voc6 estd ali principalmente para as surpresas: as coisas que voc6 n6o
pensou, porque voc6 est6 perto demais dele ou porque nio entende os
seus usudrios t6o bem quanto voc6 pensa.
a voc6 ao testar 6:
O melhor conselho que eu posso dar
Comece o quanto antes
do que voc6 acha que
deve comegar.
O seu instinto natural ser6 o de esperar, que 6 a pior coisa que voc6 pode
fazer.Hdum paradoxo inerente: quanto pior a sua forma, menos voc6
quer mostr6-lo - mais voc6 pode se beneficiar se mostrar.
Durante qualquer projeto a sua equipe estar6 produzindo-artefatos do
projetb: .tbogtt iri"iiit, wireframes, composig6es de p6ginas, prot6ti-
por execugio e mais. VocO pode aprender ao testar todas essas coisas,
"*
issim como ao testar o seu site existente e os sites das outras pessoas'
No restante deste capftulo, descreverei os diferentes tipos de coisas que
vocO pode testar, como test6-las e o que vocO aproveita dele'
O QUE TESTAR, E QUANDO TESTAR?
Testando o seu site atual
Se voc6 j6 tem um site e quer comegar a redesenh6-lo, o local 6bvio para
comegar 6 testando o seu site existente.
COMO TESTAR:
Siga o processo explicado nos Capftulos 5 at6 9.
O QUE VOCE APROVEITA DISSO:
VrcG aprender6 muito sobre o que na verdade voc6 esti{ fazendo errado de ma-
lteira que voc6 saber6 o que evitar conforme o recria. Voc6 pode at6 ir em frente
e consertar alguns dos piores problemas que vocd descobrir. A sua recriagio
lcvar6 tempo rent5Lo porque fazer os seus usu6rios sofrer at6 que ele termine?
Vrcd tamb6m aprenderii coisas que ndo sabia sobre como as pessoas na
vcrdade usam o seu site.
Testando os sites das outras pessoas
Antes de criar algo seu, voc6 pode tirar bastante lantagem testando os sites
(krs outros. Eles podem pertencer aos seus concorrentes ou podem ser
st)cnas sites que t6m o mesmo tipo de conterido ou os mesmos tipos de
tBudrios como voc6. Ou podem ser apenas sites que t6m recursos que voc6
$td pensando em implementar.
,Os outros sites s6o um recurso pouco utfizado. Eu sempre gosto de dizer que
dgu6m passou pelo problema de criar um prot6tipo para funcionamento em
$rande escala a partir de uma abordagem de criagio com os mesmos proble-
lneE que voc6 esti tentando'resolver, e depois eles deixaram ali para voc6 usar.
essa oportunidade, mas ela pode lhe pou-
trabalho. Se voc6 estiver criando um srte de
por exemplo, pense no quanto voc6 pode aprender observando as
fazerem reservas de viagem'em outros sites de viagem.
TESTAR:
o proceaso explicado nos Capitulos 5 at6 9.
lr ae tarcfas principais que voc€ testa em um site. Voc6 pode
dcixer cada usulirio fazendo aE megmas tarefas em dois ou tr6s
concorr€Rtc!,
CAPITULO 4
Mas na etapa do relat6rio (Capitulo 10), em vez de determinar os piores
problemasluma vez que obviamente voc6 ndoirdconse_rt6-los), a equipe
ieve almogar e discutir o que fizeram bem e o que ndo fizeram e quais
lig6es podem ser aplicadas em seu pr6prio projeto:
O QUE VOCE APROVEITA DISSO:
O objetivo 6 aprender a partir do que os outros fizeram: o que funciona
o que n6o funciona.
Como voc6 pode imaginar, testar os sites das outras pessoas chama mui-
to a atengdo do markeiing e do gerenciamento: eles sempre sio curiosos
sobre o que a concorrOncia estd fazendo. E uma 6tima maneira de faze-
los vir e assistir os testes - e estar vinculados ao processo.
Fazer uma rodada de testes nos sites dos outros tamb6m pode ser uma
boa maneira de passar pela experiCncia sem qualquer press6o. As pesso-
as ndo estarSo dlfensivas porque n6o 6 delas o que est6o testando.
Testando o esboEo do guardanaPo
Durante os estl{gios iniciais de planejamento de qualquer projeto, provavelmen-
te voc6 tend alguns esbogos crus ou desenhos conceituais, o que eu normalmen-
te chamo de "esbogo do guardarnpo." (Pode ser literalmente um esbogo em um
guardarnpo ou nojogo americano.) Para um Web_ site, voc6 podeter um esbogo
Ie r-a pigirnprincipal ou dap6gina de umproduto,por exemplo.
Sempre vale i pena testar o esbogo do guardanapo.
COMO TESTAR:
Os testes do guardanapo ndo s6o testes completosl eles s6o comopasseios na
p6gina principal qre rro"6 me viu fazer no teste demonstrativo (veja a p6grn1
2S). Cuiu menos do que cinto minutos. Voc6 pode fazer os testes do
"mlevi
guardanapo usando amigos, vizinhos ou qualquer um que. com mais voc6 se
encontrai ou voc6 pode faz€-los onde os seus usudrios reais se refnem, como
em uma mostra comercial ou em uma reunido com o grupo de usudrios.
Veja como fazer isso:
l. Aborde praticamente qualquer Pessoa.
o'Voc0 pode me fazer um favor? Dd uma olhada nissoP"
2. Digao
O QUE TESTAR, E QUANDO TESTAR?
3. Entregue o guardanapo para eles. (Seria bom ter um desenho lim-
po, ou ele pode parecer mesmo um esbogo no guardanapo.)
4. Diga, "Voc6 pode me dizer o que voc6 faz com isso? O que voc6
acha que deve ser issoP"
Note que voc6 ndo est6 pedindo a opiniio deles ("VocC gosta disso?")
e
ou a impressdo deles ("O que voc6 acha disso?"). Voc6 est6 pedindo
para que eles olhem o esbogo e tentem entender o que 6 aquilo.
5. Escute com muita atengdo. Provavelmente eles dir6o algo do tipo
"Bem, parece com a p6gina principal de um site, e parece que voc6
est6 tentando vender _. E essas coisas por aqui sio os seus pro-
dutos sendo promovidos. E ele diz"Loja" bem aqui, entdo eu acho
que seria possivel pedir as coisas pela Internet. No entanto, ndo
tenho certeza o que significa essa categoriar'Incentivos'.
Se voc6 quiser, voc6 pode fazer algumas perguntas investigativas,
como "O que voc6 acha que 'Incentivos'pode significar?"
8e o que eles descrevem 6 o que voc6 estala buscando, pegue um guardana-
po nraior e continue desenhando. No entanto, normalmente haven{ algo no
fflxrgo que nio faz sentido para eles ou algo que eles interpretam de forma
muito diferente do que voc6 esperae e voc6 aprendeu algo importante sem criar
Quulquer coisa - algo que vocd pode consertar agora antes de ir adiante.
O OUE VOCE APROVEITA DISSO:
VocS aprender6 se o seu conceito 6 {6cil de entender - se as pessoas "o en-
IRderam." Eles ou confirmarSo que voc6 estii no caminho certo ou indicario
bdsicos que voc6 pode lidar entEo antecipadamente no processo.
darei um exemplo pessoal. Por muito tempo
anos, na verdade) eu quis chamar esse livro
Guta de Camfo do K*g para Usud.rios. 'fodo o
Gun pr Ceupo
do livro serla como um livro de observagdo de rc
: o mesmo tamanho e forma e a mesma aparCncia. Knuc
pcnaei que aeria uma ideia 6tima^ Nio, nio foi
a8 8lm: Eu peneei que seria uma ideia fabulosa.
rdorci 56 dc pcnoar nela eu ficava feliz. Eu man-
UsuAruos
CAPITULO 4

tive uma versSo mais simples da capa na parede perto da minha mesa ()r testes de wireframe n6o levario muito tempo porque nio h6 muitas
peEsoas que podem faz0Jos. Normalmente vocO os far6 em uma sessSo
que
para sen ir de inspiragdo.l
inclui o tiste de outras coisas, como o seu site ou os sites de terceiros'
Ent6o eu fiz uma coisa idiota: Eu segui o meu pr6prio conselho e o testei.
Os resultados foram unAnimes: O OUE VOCE APROVEITA DISSO:
A principal coisa que voc6 est6 testando 6 o seu esquema de categori-zagIo
o Todos para quem eu mostrei "entenderam" que era para ser um livro
ea rro-rugao: As coisas estSo onde as pessoas esperam€ncontr6-las? Os
de observagSo de aves. Todos pensaram que era uma ideia "clara". claro como
Itomes das categorias que voc6 est6 usando fazem sentido? Est6
o Todos pensaram que seria um livro sobre todos os tipos diferentes de u navegagdo deie funcionar? VocO pode achar, por exemplo, que organizou
usu6rios da Web. Quando eu disse para eles que na verdade seria sobre - o geu tit" d" acordo com o seu organograma e os usudrios n6o pensarem
teste deusabilidade, todos disseram, "Nossa..." Eles ndo ficaram decep- tlessa maneira.
cionados porque eu estava escrevendo um livro sobre testes. E que ndo
foi o que a capa os teria levado a esperar.
Testando o design das P6ginas
Eu nio conseguia ver isso porque estava muito pr6ximo dele. Eu sabia Geralmente, um site tem algumas pdginas rinicas (como a p6gina principal) e
como ele deveria funcionar. uma s6rie de modelos (corno u t"geo d" p6ginas frontais, p6ginas.de artigol
e p6ginas de produtos)que se repetem pelo site com conteddo
diferente' O
criagdo de trata-
1r.Orl-o est6gio depois ios wireframes normalm ente 6 a
Testando wireframes inentos't i.ralt (or;'"o*posig6es") desses diferentes tipos de-pdgrnas' Onde
Depois dos esbogos, normalmente o pr6- I rqM, ll q lL 4Ll
no design visual'
flooz
ffi ffil".a r;iffi'l os wire{iames focam nq interigao, as composig6es focam
ximo passo em Web design 6 a criagSo de
wireframes. COMO TESTAR:
Comegando com as p6ginas principaisrvoc6 os conduzattavds das composi-
Um wireframe 6 essencialmente um dia-
g6es e pede pu* qrr" fagam uma narrativa (pdgina 75) sobre cada um'
grama esquem6tico de uma p6gina. Geral- "l"s
mente, ele mostra aonde ir6o os diferentes @
O QUE VOCE APROVEITA DISSO:
tipos de contefdo, a importAncia relativa de (o)I ]- O objetivo 6 tentrr ver se o design visual apresentou qualqrrer-frob-lema de usa-
coisas como cabegalhos e os mecanismos de bilidade. As pessoas entender como cada p6gina deve funcionar?
navegagdo como os menus e as busca. "orr"g.r"*
COMO TESTAR: Testando prot6tipos em execugeo.e mais
Vocd testa um wireframe preparando as tarefas, normalmente todas Para o restante dt projeto, voc6 terd partes em execugSo do site dispo-
t'Como v.oc6 encontraria
relacionadas i navegagdo: O que vocd
nivel para testes, rririut do desde os prot6tipos at6 seg5es completas e
esperaria Yer ao clicar nesse link? tamb6m para o site concluido.
-? COMOTESTAR: i
1
Na uerdade, houae um tttulo que eu teria gostad,o ainda mais: O Manual d.o Esco-
teiro Mirim (o uolume de bolso sempre carregado pelos sobrinhos de Pato Donald Siga o processo explicado nos Capitulos 5 a 9'
Huey, Dewey e Louie, que continha informagdes e recomendagdes sobre todos os
O QUE VOCE APROVEITA DISSO:
assuntos posstueis). Mas eu sabia que a propried,ad.e intelectual d,o pessoal das
Organizagdes Disne2 nd.o f.caria contente. Todas as ideias que voc6 precisa para aprimorar o seu site'

[3{r ] [3?]
{/\l'll{ll r)

5
'li,.shr rumun usudrio I I 0U%ntolhor do qu,c lcslur utm nenhum.
t,tilMt,Itt^ t,l,lt t)1,: Kltu(; solllill o'fES'l'E DE USABILIDADE

Recrute a vontade F' a parte chata (para mim, pelo menos): Reunir os participantes
^r"*,
e ava e rlo teste.

.f akob Nielsen descreve isso como "entediante" e realmente 6: descobrir

(luem recrutar, encontr6-losrprogramar enconttos efazer com que eles
coM QUEM TESTAR E CorVrO TNCONTRA-LOS ill)are9am.

l,lu mesmo nunca gostei disso. Thlvez seja porque essa 6 a rinica parte do
l)rocesso que realmente ndo tem muito a ver com usabilidade. Ou talvez
l)orque eu ndo sou temperamentalmente apto a isso. (Ajuda ser bem
organizado e gostar de conversar com estranhos). Algumas pessoas s6o
rnuito boas nisso, e outras na verdade gostam disso.

Mas goste voc6 ou ndo, se voc6 quiser observar as pessoas voc6 tem que
ter pessoas para observar. E assim como todas as outras partes do pro-
cesso, voc6 quer mant6-la o mais simples possivel.

Isso se resume em algumas quest6es:

. Com que tipo de pessoas voc6 testa?

o Quantas pessoas voc6 precisa?

. Como encontr6-lasP

o Como compensd-las pelo tempo delas?

l3el
 Pegue o conhecimento de dornfnio, por exemplo.
fupresentantes
dos usuadosl

Natura{mente, Obviamente, existem casos onde o

,
precisamos testar
as pessoas que sao
.. pessas que na
conhecimento de dom(nio e a expe-
semethantes ao pirbtico atvo.
frf; o site.

...pessas muito
par6idas com
ri0ncia faz diferenga. Por exemplo,
ne voc6 estiver testando a forma
(lue as pessoas usam para pedir
U rrm guindaste e eles tiverem que
t preencher campos como V6o (P6s),
Altura da langa (pds) e Capacidade
(libras), entdo provavelmente voc6
desejar6 pessoas que saibam alguma
coisa sobre guindastes.

Com quem testar?
Quando chega o momento de entender quem recrutar, quase todo mun-
do tem a mesma ideia instintivamente:
Isso parece bastante razodvel.Afinal...
o E meio 6bvio: voc6 n6o se importa se as pessoas que usardo o seu site
podem us6-lo. Ent6o porque testar com elasP
o Durante o teste, os representantes dos usudrios provavelmente terdo os
mesmos problemas que as pessoas que na verdade usam o seu site.
. As pessoas que ndo fazem parte do seu priblico alvo provavelmente ter6o
problemas que os seus usu6rios reais ndo ter5o (falsos positivos).
o As pessoas em seu priblico alvo podem ter conhecimento de dominiol
que as outras pessoas nio terdo.
Isso demonstra, no entanto, que o teste com pessoas que slo representantes
do seu priblico alvo n6o 6 t60 importante - ou tdo simples - quanto parece.
Mas mesmo onde o conhecimento de dominio 6 importante, isso pode
ser uma armadilha.
r O seu priblico provavelmente 6 mais diverso do que voc6 p,ensa. Por
e*e-plo, os iniiiantes geralmente n6o t6m conhecimento de dominio,
mas pror,avelmente eles precisam usar o site de qualquer forma. Se
voc6 estiver vendendo seguro para carro online, provavelmente voc6
desejar6 focar nas,pessoas que t6m carros e saber algo sobre o dominio
do. siguro de carros. Mas voc6 tamb6m quer que os compradores pela
primerra vez consrgam usar o seu srte.
o As pessoas que presumidamente t6m conhecimento de dominio nem
sempre saban o que voc6 pensa que elas sabem' Por exemplo, anos atr6s eu
estava fazendo uma revisio de usabilidade sobre um produto criado para
corretores imobfi6rios. Havia um termo muito usado na interface que eu
ndo reconhecia, ent6o eu perguntei para os projetistas sobre ele. Eles me
disseram que todo corretor conhecia esse termo e o usava com frequ6ncia.
Mais tarde no projeto, eu paguei o corretor que tinha nos vendido a nossa
casa para fazefum r.{pido teste de usabilidade para mim. Assg qr" efe cq-
megou a olhar o produto, ele apontou para o termo e disser "O que 6 isso?"

1
O conhzcimento dz dnmtnio 6 um assunto ilz uma matila especiaksta ilc um cambo em
particakw. Por exemplo, corretores imobikd,rios reais sabem muito sobre h,ipotecas, taxas
dz propriedad"es, regi.6es e assim por diante. Meu exemPlo faaorito 6 na uerdil.d,e charnada
"O Conhecimento": para se tornar um motorista de td,xi em Londres, uoc| precisa passar
em um exame proaand,o que conhece 320 mtas pailrdo em Londres, incluindo os nomns e
a orfum das rwu Etz aocA passa pel,o caminho, os semdforos e todns os pontos dz interesse
prdximos. As pessoas passam anos adquirinda *O Conhec,imento."
E muitos dos problemas de usabilidade mais s6rios ndo t6m a ver com o
conhecimento de dominio; eles est6o relacionados a coisas como navega-
gio,layout da p6gina, hierarquiavisual e assim por diante - os proble-
mas que quase todos encontrar5o,
NIo estou dizendo que voc6 n6o dev-e'tentar recrutarpessoas que s6o como
ttusu6rios
reais", consiga-os.
os seus usu6rios reaii. Quando voc6 precisar de
Estou apenas dizendo para n6o ficar obcecado com isso. Em alguns sites voc6

[,10] [,*[ ]

nio terii problemas para encontrar os usudrios reais, mas em outros ele pode
tornar o processo muito mais longo e caro e nem sempre 6 necessdrio.
- rlrenos novos problemas voc6 v6. A maior parte da pesquisa que foi reahza-
Sim, h6 coisas que voc6 pode aprender simplesmente observ-ando um priblico
alvo usar o site. Mas hd muitas coisas que voc6 pode aprender observ-ando
quase qualquer um us6-lo. Quando voc6 comega afazer testes de usabfidade,
o serr site provavelmente teni muitos problemas s6rios que t'quase qualquer
um" enconhar6, portanto voc6 pode recrutar muito mais iL vontade no inicio.
Conforme o tempo passa, voc6 optar6 por limitar-se mais em diregdo aos
usudrios reais. Mas mesmo nessa etapa eu tentaria recrutarum "sinalizador,'
em cada rodada.
Thrnb6m lcredito que as pessoas que ndo fazem parte do seu priblico alvo is
vezes revelam coisas sobre o seu site que voc6 ndo aprender.{ assistindo usu6-
rios ttreais", simplesmente porque eles t6m uma perspectiva extema - o efeito
das roupas novas do imperador. Eu prefiro ter uma ptssoa de fora articulada
com senso comum razodvel e que se sente i vontade para falar do que os usu6-
rios ttreais" que ficam tensos, estranhos, etc.
Eu tenho um lema sobre recrutamento h6 anos:
Recrute i vontade
e avalie.
O que iss_o significa 6tentar encontrar os usu6rios que refletem o seupdblico,
mas ndo ficar preso com isso. Em yez disso, tente fazer permiss6es para as
diferengas entre as pessoas com quem voc6 testa e os seus usu6rios reais.
Quando um participante tem um problema, basta perguntar a si mesmo: Os
nossos usu6rios t6m esse problema? Ou foi somente um problema porque o
participante ndo estala familiarizado com ojarg5o ou n6o sabia o asiunto - um
problema que temos certezaque os nossos usu6rios nf,o teriamP
Trds 6 suficiente
O debate sobre quantos participantes para o teste voc6 precisa variou
muito na comunidade de usabilidade, como aquelas chimas de uma
mina de carvdo que queimam no subterrAneo hd d6cadas.
[.12]
RECRUTE A VONTNOE E AVALIE
Quase todos concordarn que h6 retornos cadavez menores para ter mais
usudrios que fagam as mesmas tarefas: quanto mais usu6rios voc6 observa,
da e a discussdo 6 sobre quantos usu6rios descobrirdo a maior parte
- -
dos problemas de usabfidade no que voc6 est6 testando. Por exemplo, "O
teste com cinco usudrios descobrir6 85 por cento dos problemas."
Mas esse 6 o argumento errado para voc6, que faz por conta por pr6pria.
VocC ndo est6 interessado no que 6 necessdrio para descobrir a maioria
dos problemasl voc6 se importa somente com o que 6 necess6rio para
descobrir quantos problemas puder consertar.
Depois de muitos anos) eu defini tr6s usu6rios para cada rodada de tes-
tes, por uma s6rie de motivos:
o E muito prov6vel que os tr6s primeiros usu6rios encontrem muitos dos
problemas significativos relacionados is tarefas que voc6 est6 testando.
. Encontrar tr6s participantes dd menos trabalho do que encontrar mais.
Z
o E muito mais importante fazer mais rodadas de testes do que esmiugar
tudo o que puder de cada rodada. O teste com poucos usu6rios facilita
arealizagdo de mais rodadas.
. O teste com tr6s usu6rios possibilita o teste e o relat6rio no mesmo dia.
. Com alguns usu6rios apenas, 6 mais f6cil encorajar as pessoas para vir e
observar.
o Al6m de diminuir os retornos, h6 o fator do t6dio
- para voc6 como
facilitador e para os observadores. Comegar com o quarto usu6rio do
dia, normalmente h6 muito mais alimentagdorverificagio do correio de
voz e conversas paralelas.
o Quando voc6 testa corn mais do que tr6s por vez, geralmente voc6 aca-
ba com mais anotag6es do que qualquer um tem tempo para proces-
sar
- muitas delas-sobre coisas qre iao realmente "minisculis".
pode difrcultar para que voc6 veja os problernas mais s6rios
Isso
o efeito
de ttn6o ser possivel ver a floresta pelas dryores".
-
. O teste com muitos usu6rios pld" ."rr"lur uma quantidade incrivel e
desencorajadora de problemas. Priorizar efazer uma triagem deles se
torna um problema, outro procepso para ser gerenciado.
[,{3]

A saida fScil: Coloque dinheiro no problema
Se por acaso voc6 tiver algum dinheiro e ndo tiver tempo ou inclinagdo
para fazer o recrutamento, voc€ pode tornar isso o p.otl"-u de outra
pessoa contratando um recrutador.
Essas s6o as mesmas pessoas que recrutam os participantes para os grupos
de foco e o processo 6 exatamente igual. para encontiar,r*,Lasta procurar
na Internet .'contrataglo de grupos de foco, ou ,,pesquisu d"
-"."ido,, " u
sua cidade. As pessoas que alugam o local dos grupos de foco normalmen_
te farSo o recrutamento para voc6, mesmo qr. io"^6 n6o esteja alugando o
seu espago, ou eles podem recomendar algu6m que faga.
O recrutador trabalhari{ com voc6 para definir que tipos de pessoas voc6
est6 procurando. Depois eles localizario possiviis candidatos (do banco de
dados deles ou por algum tipo de amincio), visualizar6o, agerrdareo com
eles e at6 enviardo os lembretes para ter certezade que ei"Japu.ec".ao.
Tirdo isso nd,o 6, tdo caro quanto voc6 pensa - talvez$100 ou menos por
participante pelo tempo do recrutador, mais um valor de acordo com a
dificuldade para encontrar as pessoas que voc6 precisa.
O recrutamento 6 a rinica parte do processo de teste em que eu recomen_
daria a terceirizagSo. Mas livro 6 do tipo faga voc6 mesmo,
vamos supor que voc6 far6"o-o "rsi
o recrutamento sozinho. Veja como.
Onde encontrS-los?
A primeira coisa que voc6 precis a fazer 6 pensar sobre onde procurar o
tipo de participantes que voc6 quer. Eu u"ho qrr" a resposta de Willie
Sutton a-g ser questionado sobre o porquC ele io.lburru bancos (.,porque 6
onde o dinheiro est6") diz tudo: olhe nos lugares onde os tipos de p"rro_
as que voc6 est6 procurando tendem a se reunir.
Por exemplo, se voc6quiser testar com cidaddos mais velhos, considere
as bibliotecas de centros damaturidade e grupos de igrejas. Se voc6 qui_
ser usudrios do seu produto, tente os gr.rpo. de ,su6rlo, SIGs e mostras
comerciais. (Voc6 pode at6 fazer o teste ni pr6pria mostra).
[ {,1]
RECRUTE A VOruTAOC E AVALIE
Sc.voc€ quiser pessoas que usenr o seu site, coloque um link na sua pfgina
principal ou crie um convite pop-up que aparece quando eles entram ou saem.
Se voc6 precisar de "qualquer um", considere os amigos, a famflia e os
vizinhos. VocC n6o tem que se sentir como se estivesse impondo algo para
cles, porque a maioria das pessoas gosta da experi6ncia. f di"ertido ter
algu6m que leva a sua opiniSo a s6rio e ser pago por isso, e os participantes
geralmente aprendem algo ritil que eles nio sabiam sobre a Web ou sobre os
computadores em geral.
Fazer o teste com pessoas que trabalham em sua pr6pria organizagdo 6 tenta-
dor. Eles est5o bem ali, comparativamente sdo f6ceis de encontrar, e provavel-
rnente desejam qjud6Jo. Em uma organizagdo grande, voc6 pode at6 conseguir
encontrarpessoas que t6m mais ou menos o perfil dos seus usu6rios reais.
Mas 6 prov6vel que eles saibam demais. Certamente voc6 n6o pode usar
aspessoas que trabalham no que voc6 est6 testando ou as pessoas que
ddo suporte, vendem, treinam ou o documentam. Mas pode haver pessoas
internamente que sabem muito pouco sobre ele
- pessoas que trabalham
em produtos ou divis6es completamente diferentes, na equipe de adminis-
tragdorrecepcionistas, pessoas do financeiro ou do RH.
Por outro lado, se voc6 estiver testando a intranet da sua empresa, colocar no-
yos empregados 6 perfeito. Normalmente eles estdo ansiosos para criar uma
boa impressdo, provavelmente eles terio conhecimento de dominio e n6o
apenas sdo semelhanrles ao seu pri-blico alvo
eles s6o o seu priblico alvo.
-
H6 uma fonte de participantes que eu posso quase garantir que n6o funcio-
nar6, embora possa parecer muito promissor: a oferta do seu departamento
de marketing para dar uma lista de usu6rios. Eles t6m uma boa intenEdo,
mas€m minha experiCncid isso sempre se transforma em algum problema:
ou algu6m do gerenciamento decide que ndo terdo algu6m.iconLminando,,
seus clientes, ou h6 uma quest5o de privacidade ou algo parecido. Tirdo o
que eu sei 6 que nunca vi isso funcionar.
Se estiver sendo muito dificil ercdrrtrar um determinado tipo de usu6rio,
considere a realizagd,o de algum teste,remoto (Capftulo l4). Isso normal-
mente facilita muito o recrutamento porque aumenta instantaneamente
o seu grupo potencial de "pessoas que vivem pr6ximas, para ,,todos que
t6m acesso a Internet banda larga".
[45]
CAPITULO 5
Envie um convite
Quando voc6 descobrir onde eles est6o escondidos, voc6
precisa enviar
algum tipo de nota anunciando que precisa de pessoas. Por exemplo:
Faremos um teste de usabilidade de um Web site no perfodo da manhd
de 25 deJunho, quinta-feira e precisamos encontrar alguns participantes.
Levardcerca de uma hora do seu tempo em nossos escrit6rios na regi6o
de Belmont. Estamos procurando especificamente por pessoas que usam
pagamento de contas online para pagar suas contas.
Se voc6 estiver interessado e tiver disponibilidade no dia25renvie um
e-mail para Larry Smith em lsmith@nomedaempresa.com. Inclua o seu
nome, rrrirn"ro de telefone e o melhor hor6rio para encontr6-1o.
N6o dC o nfmero do seu telefone ou voc6 nio dar6 conta. Passar por
dezenas de e-mails 6 muito mais efrciente do que escutar dezenas de
mensagens no correio de voz e todas as pessoas que voc6 quer recrutar
terSo e-mail.
Onde voc6 colocaP Onde vocO achar que as pessoas o verSo:
. Insira em quadros de avisos.
o Poste em quadros de mensagens.
o Mande e-mail para a sua rede profissional ou pessoal e pega para que
eles passem para quem eles acham que possa interessar.
o Coloque um link em sua p6gina principal ou crie um convite pop-up
que aparece quando eles entram ou saem.
Recentemente nos riltimos anos parece que as pessoas t6m tido sorte
usando o Craiglist para encontrar participarrtes.
Avalie os mais promissores
Quando voc6 receber muitas pessoas para escolher, voc€
precisa examind-
las. Isso significa falar com elas ao telefone e ter uma conversa breve. Nessa
ligagdo voc6 estd tentando fazervdrias coisas:
. Ver se elas est6o disponiveis no dia do teste.
[,t6]
. Ver se elas t6m quaiequer qualificag6es que vo-c6 decidiu que elas-pre-
cisam ter. (Acredite ou nao, algumas pesioas distorcerSo a verdade para
ganhar algum dinheiro. Voc0 iao quer descobrir isso no dia do teste')
o Dizer durard cerca de uma hora, elas esta-
a elas o que esperar: a sess6o
16o usando umWeb site, voc6 estard gravando a sessSo (mas n6o o
rosto
delas), etc.
o Explique como elas ser6o recompensadas pelo tempo delas'
o Decida se eles parecem ser bons participantes' Eles parecem confort6-
veis para p"r.ui altoP Eles s6o articuladosP
o Marque um hor6rio para uma das trOs partes do seu teste'
Acompanhamento
Assim que voc€ desligar o telefoner-envie o seu e-mail de recrutamento
o hordri"o e d6 os detalhes: quando, onde e o que' Inclua
qr.
"orfir-a
colsas como:
o Localizagdo (direg6o e trAnsito de massa) para o seu local;
o Instrug6es sobre onde estacionarl
o O local da sala onde voc6 tealizard o teste;
o Um nfmero de telefone onde eles possam encontr6-1o (ou de algu6m)
no dia do teste ou na noite anterior caso haja uma emergOncial
. Seu acordo de n6o divulgagio (se voc6 utilizar um) para que eles pos-
sam ler antes do dia do teste.
Ligue para eles alguns dias antes do teste para confirmar que voc6 os est6
purui"rponder quaisquer perguntas de riltima hora'
"rfr"ru.rdo "
Um aperto de m6o caloroso
Anos atr6s eu tive um chefe maravilhoso que me dala um b6nus com um
que dizia, "Desde que os Fenfqios ihventaram o dinheiro, a gratidSo
"u*ao
nio 6 mais necess6ria."
[47]
As rr"res realmente 6 suficiente. Algumas pessoas, como os empregados do
govemo, ndo podem aceitar qualquer coisa para ser participanie de um teste.
E algumas pessoas ficardo felizes slmplesmente por qjudd-lb, como os usu6-
rios do seu produto qu-e ficam orgulhosos por vbc6 tlr pedido a qiuda deles
ou por esperar que tenham algumas informag6es sobre os futuros planos
de desenvolvimento. Em casoi como esses, uma carta de gratiddo (ndo um
e-mail) de agradecimento funcionar6.
Algumas pessoas ficardo muito felizes com algum tipo de lembranga palp6vel
uma xicara ou uma camiseta ou um de seus produtos.
- Em ambos os casos, a pessoa precisa estar
Mas na maior parte do tempo voc6 precisa oferecer is pessoas alguma recom-
pensa razo6vel pelo tempo delas, o que inclui o tempo que elas le-vam para ir
at6.l6 e voltar para casa.
I_nce1|vos tfpig-o: p_ara uma sessdo de teste de uma hora vdo de $50 para usu-
6rios "comuns" da Web at6 vdrias centenas de d6lares para profissiorrui, d"
um dominio especffico, como cardiologistas, por i)epende muito
"*.*!lo.
qy" lalor as pessoas que voc6 est6 recrutando ddo a-o .e.-r ternpo. Eu gosto
4.
de oferecer is pessoas um pougg mais do que o valor isso Eeixa
"o-,rrrrrpois
claro que dou lalor i opinido delas e 6 maii prov6vel que as p"-.rou, aparegurm
no hor:ii.rio, ansiosas para participar.
Cada m6todo de pagamento tem os seus problemas. Se voc6 d6 dinheiro para as
pessoas.,voc6 tem que- sacar o dinheiro, registr6Jo, dar recibos e assim poi dian-
te. Os cheques normalmente necessitam que o participante d6 o nrimeio social
-destaque
de seguranga e que o departamento de contabfidade os cheques antes.
Provavelmente a solugdo mais lhcil seja os vales. O Amazone a AMEX pare-
cem ser os que menos t6m problemas e sio os mais populares.
Reserve um participante extra
Se voc6 estabeleceu uma ligagdo pessoal com os seus participantes, a maioria
das pessoas aparecerd no dia do ieste. Mas em algum mome-nto voc6 se encon-
trani observ-ando, questionando onde estard o pr6*i-o participante. O carro
de algu6m nio ligard ou se perder6 no caminho, ou... alfuma outra coisa.
E quando blgu6m-ndo aparece, os seus observadores desejardo voltar para
as suas salas e podem n6o voltar para os outros testes.
Para-evitar isso, voc6 deve sempre ter um substituto i disposigdo. Depen-
dendo de quanto amplamente voc6 est6 recrutando puru imu iodadaivoc€
tem duas opg6es:
[,.Ilt ]
o Qualquer um - algu6m que estarf por perto de qualquer maneira.
Pode ser algu6m que voce sabe que trabalha para outra empresa no mes-
mo pr6dio que o seu ou algu6m que trabalha em outro departamento.
o Um 66usudrio real" com quem voc6 pode fazer o teste remotamente.
Se voc6 precisar que algu6m preencha um perfil especifico, normal-
mente 6 improv6vel que haja algu6m perto e disponivel. E onde o teste
remoto (Capitulo 14) pode ser um salvador, como o cartio que permite
voc6 "ligar para um amigo" em Quem Quer Ser um Miliond'rio.
66a
postos" pelo perfodo da
manhd: capaz de interromper o que estiver fazendo a qualquer chamado e
vir para o seu escrit6rio ou pegar o telefone por uma hora.
- -
FAQ
Com apenas tr6s usu6rios, nio hi a possibilidade de deixarmos passar
alguns problemas s6rios?
Isso ndo 6 somente uma possibilidade. E muito mais uma certeza
que vocd n6o descobririi alguns dos problemas s6rios em uma de-
terminada rodada de testes. E por isso que vocd far6 mais do que
'
uma rodada.
VocG pode usar os mesmos participantes novamente em outras rodadas
de testes?
Na maior parte dele, ndo. Uma vez que voc6 os usou, eles sabem
muito, portanto voc6 n6o pode us6-los em outros testes do mesmo site
ou aplicagdo.
Mas voc6 pode us6-los em outro site ou em outra aplicagio. Na
verdade, voc6 provavelmente n6o desejar6 fazer isso, poisj6 sabe que
eles estdo interessados e sdo bons participantes. Passe eles para outras
equipes da sua empresa.
Eu tenho a ideia geral, mas sinto que preciso de mais conselhos.
Todos os livros gerais sobre teste de usabilidade em minha lista
de leitura recomendada (phgina l6l-162) t6m seg6es muito boas
sobre recrutamento. Mas sb voc6 quiser realmente se aprofundar
no t6pico,Jared Spool eJakgb'Nielsen t6m estudos excelentes
publiiados sobre como fazer recrutamento (pdgina 163).
[ ,x9l
t ril'lllll tt

tlhxt a.s,pot.la,s do corn,partimenfu, HAL.

6 l)lt. t)AVil) tr( )wN4AN (Kl,:ilt t)tit,t,t,tA) t,tM 2(X)r: UMA <tOtSSrm NO ESpAqO

Procure coisas S. voc6 ir6 observar as pessoas tentarem usar o que voc6 est6 criando voc6

para eles
tcrn que dar algo (ou algumas coisas) para que elas fagam. Esse 6 um processo de
<lrras etapas:

o Primeiro voc6 escolhe

as tarefas a testar - as 1. Agende um hor6rio online

fazerem coisas que voc6 quer

que elas tentem fazer
2.
3.
Procure um ginecologista.
Cancele um hor6rio.

SELECIONANDO TAREFAS PARA TESTAR E ESCREVENDO o Depois voc6 aumen-

crruAnros PARA ELAS ta essas tarefas para
cendrios - os pe-
quenos scripts que
acrescentam detalhes
de contexto que elas
precisardo saber para
realizar as tarefas.
Voce precisa agendar um hor6rio
com o terapeuta para o seu filho
de 1 1 anos de idade. Precisa ser
depois da escola e ele sai depois
das 14h.
Faga o agendamento on-line.

Primeiro, fornega uma lista de tarefas

A primeira etapa 6 indicar uma lista das tarefas mais importantes que as
pessoas precisam saber fazer em seu site:

Tente agora mesmo:

l. Pegue uma folha de papel.

2. Faga uma lista de cinco a dez das coisas mais importantes que as
pessoas precisam saber fazer ao usar o seu site.

Por exemplo, essa 6 a minha lista para o meu site:

Pegue informagSes sobre as minhas oficinas.

lsrl
 Inscreva-se em minhas oficinas.
Leia um capftulo de amostra do meu livro.
Compre o meu livro.
Procure sobre os meus servigos de consultoria.
V6 em frente, faga isso agora. Eu espero.
Estou esperando.
Ai. Nio foi tao dificil, foiP (Voc6 fez isso mesmo, ndo 6p Voc6 ndo
est6 s6 dizendo quefezrcertoP Por que se voc6 estiver,voc€ deve
realmente tentar. Levard somente um ou dois minutos. Eu espero.)
Quase sempre 6 fdcil as pessoas aparecerem com uma lista das tarefas prin-
cipais para o site delas. Na verdade, quando eu pego para toda a equipe da
Web fazer uma lista, eu sempre fico suryreso com a quantidade de coinci-
d6ncias que hd em suas listas. Essa 6 uma coisa que eles tendem a concordar.
O segredo 6 certificar-se de que as tarefas que voc6 testa refletem os obje-
tivos reais dos seus usu6rios, ndo somente a sua ideia do que elas querem
fazer.
Decida quais tarefas testar
Quando voc6 tiver a sua lista, voc6 precisa decidir quais tarefas voc6 quer
fazer nessa rodada mensal do teste.
Em uma sessdo normal de "50 minutos", vocd tem 35 minutos para que
o participante faga as tarefas. Voc6 pode ter somente uma tarefa lorrgi o,,
at6, dez tarefas.
As pessoas trabalharlo em velocidades diferentes) portanto voc6 sempre
precisa ter tarefas extras para as pessoas que terminam antes. Uma boa tarefa
"adicional" 6 colocii-las parafazer uma das tarefas bm um site concorrente.
A escolha fle quais tarefas testar 6 baseada em alguns fatores:
o Quais s[o as suas tarefas mais
criticasP Essas sdo coisas que as
pessoas devem saber fazer. Se ndo puderem, o seu site cont6m fa-
lhas. Por exemplo, se voc6 estiver vendendo livros pela Internet, as
[52]
pessoas precieario saber encontrar os livros em que est6o interes-
sadas e tem que saber pagar por eles.
o O que o est6 mantendo acordado i noiteP Coisas que voc6 suspei-
ta que as pessoas terSo problemas. Isso pode confundir as pessoas.
Elas ndo estio t6o claras quanto precisam estar.
o O que a sua outra pesquisa de usudrio sugere pode nio ser flicil
de usarP VocO perguntou para o suporte ao cliente que tipos de
problemas eles geralmente escutam? Q"" indicag6es de atengdo a
sua Web analftica aponta sobre poss(veis problemas que as pessoas
tdm ao usar o seu site?
Transforme as tarefas em cen6rios
Depois que voc6 decidiu quais tarefas as pessoas fardo, voc6 tem urn
trabalho de escrita pela frente: converter a simples descrigdo da tarefa em
um script que o usu6rio possa ler, entender e seguir.
O cen6rio 6 como um cartSo que voc€ pode receber para fazer um exer-
cicio de improvisagdo em uma aula de atuagio: o que proporciona o seu
cardterra sua motivagio, o que voc6 precisa fazer e alguns detalhes.
Threfa: "Candidatar-se a um programa de doutorado na Escola
de Neg6cios de Harvard"
Cen6rio: "Voc6 tem um MBA e depois de muita pesquisa voc6
decidiu entrar no programa de doutorado na Escola de
Neg6cios Cientfficos de Harvard, Tecnologia & Geren
cramento.
Um cen6rio fornece contexto ("VocC 6...r" "Yoc|precisa...") e fornece
tamb6m informag6es que o usu6rio precisa saber, mas ndo sabe (ex.,
nome de usu6rio e senha para uma conta de teste). Ndo exagere: tire
quaisquer detalhes que n6o contribuem.
Hd somente uma coisa que 6 dificil nisso: Ndo dar pistas do cendrio.
Voc6 tem que escreyer de maneira gue fique claro, n6o ambiguo e de f6cil
compreensdo, e voc6 tem que fazer isso sem usar palavras incomuns e
Is3]
CAPITULO 6 PROCURE COISAS PARA ELES FAZEREM

tlnicas que aparecem na tela. Se voc6 fizer isso, voc6 transfbrrrra a taref'a rrrt:rrtc usar (luasc t;traklrrcr lrln c()rn() participante na verdade, essa 6 a
-
em um simples jogo de caga palavras. Por exemplo: lrora llerfbita para usar os scus amigos e a familia.

Ruim: "Customize a estaEio da sua LAUNCHcast." Norrnalmente voc6 far6 isso em um ou dois dias antes do teste. Nesse
;rt:riodo, os seus cendrios estdo escritos e os desenvolvedores e os proje-
Melhor: "Escolha o tipo de mrisica que voc6 quer ouvir." tistas [quase] terminaram de produzir o que voc6 ir6 testar.

Nio me restrinja lmprima-os

Existem duas restrigdes que voc6 pode querer colocar sobre como as Assim que voc6 ftzer as mudangas finais em seus cendrios, voc0 precisa
pessoas fazem as tarefas: irrrprimi-los em dois formatos:
o Nio faga buscas. (A ndo ser que voc6 esteja testando a busca no teste, r Um por folha, para os participan-
6 claro.) Normalmente voc6 instruir6 o participante a nd,o usar o recur- tes. No inicio de cada tarefa, voc6
so de busca ao fazer a tarefa. Se eles usarem a busca, tudo o que vocd <lar6 os cen6rios a eles para que Planeje uma viagem, envolvendo
est6 testando 6 se a busca do site est6 retornando bons resultados. Se 30 paradas.
l)ossam consultar enquanto fazem
eles esquecerem e tentarem usar a busca, voc6 pode lembr6-los que a tarefa.
nio quer que eles usem.
Cada uma deve estar em uma folha lnscreva-se para receber infor-
o Fique nesse site. Na maioria dos casos, voc6 desejard que as pessoas de papel separada, em tamanho
maq6es sobre a sua IRA (Conta
passem todo o tempo limitado do teste no site que voc6 est6 testando. lndividual de Aposentadoria).
grande. Eu acho que a maneira
Na maioria dos casos, eles fardo isso naturalmente, portanto eu ndo me
rnais f6cil de fazer isso 6 imprimir
preocuparia em falar sobre isso. Em vez disso, eu mencionaria apenas
tluas em uma p6gina, depois cor-
quando eles se dispersarem, dizendo algo como, "Para cumprir o obje-
tar as p6ginas na metade.
tivo do teste, gostaria que voc6s ficassem nesse site por enquanto."
N6o numere as tarefas, porque voc6 pode querer mudar a sequ6ncia
FaEa testes piloto dos cendrios ou pular uma tarefa.

Quando os seus cen6rios estiverem prontos, voc6 desejard fazer um pr6- o Tirdo em uma piigina, para voc6 e para os observadores.
teste deles no que 6 chamado de teste piloto. O teste piloto n6o leva tanto
tempo quanto um teste completo: normalmente voc6 pode fazer isso
em cerca de quinze minutos. O objetivo 6 verificar se os cendrios estdo
claros, completos e ndo ambiguos.

Tudo o que voc6 tem que fazer 6, sentar-se com algu6m em frente do que
voc0 est6 testando, ler o cendrio para ele e fazer com que ele tente iniciar
atarefa. Qualquer coisa que ndo estiver clara no cen6rio provavelmente
serd imediatamente 6bvia. Esse 6 o caso em que voc6 pode definitiva-

l:,1 | l:'s I
iri

7 -
(luando quiser, C.B.ll
OUTRA PIADA BEM ANTIGA

Algumas listas Nr" sou fi de listas de verificagdo. para mim, essas listas sempre im-
plicam um processo rigido, e francamente, eu sou mais o tipo de pessoa que
irrrprovisa. Mas sou fi de coisas que funcionam, e em alguns contextos as listas

de verificaEso rlc verificagio funcionam muito bem.

(]uando voc6 estiver realizando um evento como um teste de usabilida-

<le, existem muitas coisas que t6m que acontecer em momentos especf-

entediantes licos e muitos detalhes pequenos para registrar. E prov6vel que vocd se
lcmbre da maioria deles, mas as listas de verificagdo podem evitar que as
coisas sejam esquecidas - particularmente o item que todos esquecem:
E p0R Qur vocr
DEVE usA-lns sE, ASSTM coMO EU, v0cE l'osso garantir que em algum momento voc6 se esquecer6 de ligar o
NAO GOSTA DE LISTAS gravador de tela, e ndo perceberd atd que a sessdo esteja na metade. Por
algum motivo, isso acontece com todos, por isso eu inclui lembretes no
script do teste tamb6m.

No dia do teste em particular)ter uma lista de verificagio tira esses deta-

[res comuns de sua cabega para que voc6 possa ficar mais relaxado e dar
toda a sua atengdo para o participante.

VocC encontrar6 vers6es dessas listas que podem ser baixadas no site do
Iivro, que voc6 pode editar para ajustar para as suas pr6prias circunstAn-
cias. (Por exemplo, voc6 pode ter que requisitar dinheiro como incenti-
vos um m6s antes ou pedir almogo para a realizagd,o do relat6rio com o
seu servigo de fornecimento de refeigdo interno dias antes.)

piada antiga: O lenddrio diretor de 1picos bfblicos Cecil B. DeMilte

' Assim d,iz a
estauafi,lmando uma cena muito eara.que enaoluia ca,rrogas, torues caind,o em
chamas e milhares de extras, tudo fi,lmado em ttrna tomaiLa com d,ezenas de cltme-
ras. Quando a agd,o terminou e DeMille d,isse "Corta" ele gritou em seu megafone
para o superaisor d,e cd,meras em uma cqlina pr6xima, "VocA pegou tud,o?" De cima
d,a coluna, o superaisou acenou de uolta e gritou com entusiasmo, "Quarudo quiser,
C.B!"

lsTl
TrEs semanas antes
n Defina o que voc6 ird testar (site, wireframes, prot6tipo, etc.);
-n Crie a sua lista de tarefas para o teste;
n Decida com que tipo(s) de usu6rios voc6 quer testarq
tr "Anuncie" para os participantes;
n Reserve uma sala de teste para todo o perfodo da manhd com acesso
a Internet, mesa ou carteira e duas cadeiras, e um alto-falante;
n Providencie um local pr5ximo da sala de teste para que os partici-
pantes possam sentar e aguardar quando chegarem;
n Reserve uma sala de observagdo para todo o periodo da manhd com
acesso i Internet, mesa e cadeiras suficientes para os observadores,
alto-falante e projetores e tela (ou planeje trazer um projetor ou um
monitor grande);
n Reserve a sala de observagio ou uma sala de tamanho parecido para
o almogo para realizagdo do relat6rio.
Duas semanas antes
n Obtenha avaliag6es de sua lista de tarefas da equipe do projeto e dos
agentes;
n Consiga incentivos para os participantes (ex.: pega vale-brindes,
dinheiro);
n Comece a examinar os participantes e a marcar hor6rios com elesl
I Envie um e-mail para ttguardar a data" convidando os membros da
equipe e os agentes a comparecer.
Uma semana antes
n Envie um e-mail para os participantes com a localizagio, instrug6es
sobre o estacionamento, local da sala de teste, nome e nrimero de
telefone de algu6m para ligar no dia do teste caso atrasem ou se per-
cam, e o acordo de n6o divulgagdo se voc6 estiver usando uml
I Disponha de um participante ) disposigdo caso algu6m n6o aparegal
[58]
n Se essa for a sua primeira rodada de teste, instale e teste o gravador
de teste e o software de compartilhamento de tela.
Um ou dois dias antes
n Ligue para os participantes para confirmar novamente e perguntar se
eles t€m alguma pergunta;
n Envie um e-mail para lembrar os observadoresl
n Termine de escrever os cen6riosl
n Faga um teste piloto dos cen6rios;
I Providencie nomes de usu6rio/senhas e dados de amostra necess6-
rios para o teste (ex.login da conta e da rede, nfmeros fictfcios de
cartdo de cr6dito ou contas de teste);
I Faga c6pias de materiais avulsos para os participantes
I t (p6gina 153);
n Definig6es dos cendrios em folhas de papel individuais;
n C6pias extras do acordo de ndo dimlgagdo (se voc6 estiver
usando um);
I Faga c6pias de materiais avulsos para os observadores
a Instrugdes para os Obseraadores do Teste de Usabiliilade (pdgt-
na 94);
n Lista dos cendrios;
n C6pia do script do teste (p6ginas 147-152);
I Recrute algu6m para receber os participantes quando eles chegarem
e deix6-losi vontade;
I Recrute algu6m para cuidar dp sala de observagio para voc6, e d6 a
ele/ela uma c6pia do Guia do Monitor da Sala (p6gina 99);
n Certifique-se de que os incentivos para os participantes est6o prontosl
Ise]
 I Certifique-se de que voc6 tenha um microfone USB, auto-falantes n Certifique-se que voce tem os ndmeros de telefone que voc6 possa
externose extens6es e pen drive ou CDs para examinar os arquivos precrsar:
de gravagdo;
Sala de observagio:
n Pega lanches e bebidas para a sala de observagdo;
Sala de teste:
n Verifique se ndo reservaram as salas de teste e de observagio em
duplicidade; Recepcionista:

tr Procure algu6m (seu Recepcionista Designado) que possa receber os Desenvolvedor:

participantes quando eles chegarem, dar a eles um lugar confort6vel (para problemas com o prot6tipo)
para sentar enquanto estdo esperando e depois os levar para a sala de
teste quando voc6 estiver pronto. Contato de TI:
Dia do teste (antes do primeiro teste) (problemas de rede ou do servidor)
r Pega os lanches para o periodo da execugdo do relat6rio; n Certifique-se de que os alto-falantes da sala de observagdo e da sala
de teste estejam funcionando.
I Coloque os materiais avulsos dos obseryadores na sala de observa-
96o; Antes de cada teste
n Certifique-se de que independente do que voc6 estiver testando ele n Limpe o hist6rico do navegador;
esteja instalado no computador do teste ou acessfvel via Internet e
esteja funcionandol
n Abra uma p6gina "neutra" (ex. Google) no navegador Web.

n Teste o gravador de tela: Faga uma breve gravagdo (incluindo 6udio)

Enquanto o participante assina o formul6rio de consentimento
e a executel n Inicie o gravador de tela!

n Teste o compartilhamento de tela (vfdeo e 6udio) com a sala de Ao final de cada teste
observagdo;
n Desligue ou desabilite qualquer coisa no computador de teste que
possa interromper o teste (ex.: e-mail ou mensagem instantAnea,
calend6rio com lembretes de eventos, verificagdo de vfrus progra-
mada);
I Crie marcadores de indice para quaisquer p6ginas que voc6 precisar
abrir'durante o testel
n Pare o gravador de tela!;
I Salve a gravagdo!;
tr Encerre a sessSo de compartilhamento de tela, se necess6rio;
n Separe um tempo antes da pr6xima sessdo parafazer algumas anota-
g6es sobre as coisas que voc6 observoul
n Se for o riltimo teste do dia e ioc6 usou um computador desktop,
copie o arquivo com a gravagdo {a.tela para um CD ou para um pen
drive.

Ir*1 [6r ]
 l\i axfinlso da .W'll rm meu,pt'imein, ano dc.lirculd,ade
lnr rulur no ltslc.linal dc melafisica. 'lird,o porquc eu olhci
no.lu.ndo da alma d,o garoto sentado ao meu lado.
W( X )I)Y AI,I,IIN, EM NOIVO NEURoTICO, NOIVA NERVOSA

Simplificando a A
,( Igo.u para o evento principal: o teste em si.

listou supondo que voc6 ser6 o facilitador: a pessoa sentada na sala com

leitura de os participantes, dando as instrug6es para elas e fazendo perguntas a elas

Eventualmente voc6 pode querer treinar algu6m parafazer isso tamb6m,
rnas pelo menos no comego provavelmente serd voce quem far6 isso.

pensamento Neste capitulo, descreverei o trabalho do facilitador, explicarei como

escolher a sala de teste, definir a linha do tempo para o teste e depois
discutirei como lidar com os participantes.
CONDUZINDO A SESSAO DE TESTE

O que o facilitador faz

Como facilitador, voc6 tem dois pap6is para exercer:

. Como guia do passeio voc6 6 responsdvel por dizer aos participantes o

que fazer (fazendo com que eles continuem) e os manter felizes.

No entanto, diferente de um guia turfstico real, voc| ndn estard respon-

dendo as suas perguntas sobre os pontos turfsticos (ou nesse caso, os
sites). Os participantes tdm que entender como usar o neg6cio sozinho.

. Como terapeuta sua principal funESo 6 fazer com que os participantes

verbalizem seus pensamentos enquanto usam o que estdo testando.

Isso significa que voc6 encorajar6 os participantes a pensar o mdximo

possfvel. VocO quer que eles fagam uma narragSo do que est6 se passando
em suas mentes enquanto usam o site: o que estSo tentando fazer, o que
est6o olhando, o que est6o lendo ou procurando e que perguntas eles
t6m em mente. Em outras palavra'i, o que eles est6o pensando.

Esse processo, chamado de protocolo para pensar altor 6 o "tempero

secreto" que torna o teste de usabilidade t6o efrcaz.

l63 l
 A I?URA PENSAMENTO
CAPITULO 8

Eu gosto de dizer que voc6 e os observadores

querem poder ver os A sala de teste
do participante' Voc0
bal6es de pensame"to' q'e se formam 'u "abegu Para o teste, voc6 precisa de um espago tranquilo com uma mesa ou uma
nos momentos em que os bal6es cont0m
est6 interessado principalmente carteira e duas cadeiras - normalmente no escrit6rio ou em uma sala de
interrogagS", o, i"dicundo que o usu6rio est6 confuso' confer6ncia.
"*"1"u'*fo"',
perdido ou frustrado'
dos participantes n6o estSo visi-
Sempre que os balSes de perrsamento Entao, o que voco

veis,6 sua fungdo f*li'ador perguntar"'O que vocO est6 pensan- faria depois? Acho que eu
"o-o clicaria aqui,.
do?"
b

O que voc6 et6 Penmndo? d

a Para a sata de obserya{ao
(p6gina 96)
e c

a Computador b ,{onltor externo e teclado c ilouse d l lcrofone e Alto'falante

Veja o que voc6 precisa ter na sala:

a) Um computador com acesso a Internet, software para gravagfro de

tela e software para compartilhamento de tela.
coisa e ouvir o que estSo pensan-
A combinag6o de observ6-los usar a dos O computadorpode ser quase qualquer computadorportiitil ou de
que voc6 veja o seu site- atrav6s
do enquanto fazem *"f" permite tanto sobre mesa ou Mac. Se possivel, recomendo que voc6 use o seu pr6prio
" n6o sabe
olhos (e pensamentoft;;"i'" pessT -
algu6m"que
computador portdtil emyezde um desktop que est6 rn sala em que vocd
ideiai pu'u i criagao que voc6 n6o
ele quanto ro"e. L'o'JJ.q"" fita"' estard testando. Dessa forma voc6 pode ter o compartilharnento de tela e
consegue de outra manelra' o soflware de gralagSo completamente instalado, configurado e testado e
saberf que ningu6m desinstalani ou mudarii as suas configurag6es.

VocO precis afi

deacesso a hiternet para o compartilhamento de
tela e a ir a qualquer lugar que voc6 estd testando se for online.

O software de gravagio de tela 6 usado para capturar uma graYa-

96o do que acontece na tela e o que voc6 e o participante dizem. A

[{r5]
 E 8IIIFLFIOANDO A LEITURA DE PENSAMENTO
melhor parte de ter uma gravagdo 6 que voc€ nio tern que se sentir
pressionado parafazer anotag6es detalhadas. Arrastando a "m6o"
na barra de rolagem do video, normalmente voc6 pode encontrar
qualquer ponto da gravagdo em segundos.r
Na teoria, as pessoas que n5o v6m para as sess6es podem assistir as
gravag6es mais tarde, mas no universo em que'eu vivo, isso quase
nunca acontece.2 Eu considero isso uma coisa boa pois eu prefiro
que as pessoas venham para os testes.
Eu uso o Camtasia ($3OO para o PC, $150 para o Mac). Apesar de
existir gravadores de tela mais baratos disponiveis (incluindo um
- CamStudio - que 6 de fonte aberta), eu ndo conhego outro que
tenha tantos recursos riteis quanto o Camtasia, incluindo um editor
de vfdeo que facilita a extragdo de partes, adigdo de titulos e mui-
to mais. Eu o uso hd anos, e ele nunca me desapontou. (Deixa-me
procurar uma madeira para bater.)
O software para compartilhamento de tela permite que as pessoas na
sala de observagdo vejam e ougam o teste. Existem muitas opg6es para
escolhe4 algumas necessitam de uma assinatura paga e outras sdo gra-
tuitas, e quase todas elas t6m vers6es de teste gratuitas. Se voc6 trabalha
em uma grande empresa, eles podemj6 ter uma licenga para um deles.
(WebEx parece ser o favorito das empresas.)
Pessoalmente, eu uso o GoToMeeting. E extremamente f,[cil de usar e
confi6vel, funciona em Macs e em PCs, e tem muitos recursos bastante
fteis. Ele custa $49 por m6s para uso ilimitado, com at6 15 computa-
dores conectados porvez. E tem a capacidade VOIP embutida.
tmb6m 6 particularmente bom para realizar testes remotos (Capf-
tulo l4), o que provavelmente voc6 desejardfazer eventualmente.
b) Um monitor e um teclado. Se voc6 estiver usando um laptop, voc6
deve providenciar um monitor e um teclado externo. Um monitor
1
Acred,ite ou ndo, essa agd.o na aerilaile tem um nome: "esfregar" o u{deo.
2
Para citar frtgi Bema noaamente, "Na teoria, ndo ful. diferenga entre teoria e prdti-
ca. Mas na prdtica sim.
[66]
de 17" facilitard para que voc6 veja a tela sem ter que sentar perto
demais do participante.
A resolugdo da tela deve ser provavelmente 1024 X 768, a ndo ser
que voc6 saiba que a grande maioria dos seus usu6rios a deixar6
maior ou menor. (Se o participante diz algo como.,'Ienho mais
coisas aparecendo em minha tela," voc6 pode aumentar para uma
resolugio maior, como 1280 X1024.)
c) Um mouse 66comum,,. Ndo faga o participante usar um com bolinha
ex6tica, um laptop de toque ou uma daquelas coisas emborrachadas
que saem do meio do teclado que parece ndo ter um nome. Algumas
pessoas achardo qualquer coisa, menos um mouse diffcil de usir.
d) Um microfone USB. Conseguir um dudio de boa qualidade na sala
de ob-servagio 6 crucial. Esforgar-se para entenderb que o usu6rio
est6 dizendo pode ser muito cansativo, e eventualm"rl" ur pessoas
pegarSo seus telefones BlackBerrys ou sairdo da sala. O bom dudio
tamb6m permite que voc6 ouga a,,linguagem corporal,, da voz do
usu6rio para que vocd possa perceber facilmenteie eles estdo se
sentindo confort6yeis ou frustrados, por exemplo.
Se possivel, eu recomendo o uso do VOIP (Voz sobre Ip) em vez
de um alto-falante porque a qualidade do 6udio tende a ser muito
melhor. O GoToMeeting inclui o servigo VOIR ou voc6 pode usar
um servigo como o Skype.
Voc6 precisar6 de um microfone para usar o VOIP.
fleu prgfelido 6 o Microfone Logitech USB Desktop
(cerca de $25).Mesmo que o miCrofone embutido ern
serr laptop seja bom, ter um microfone externo per-
mite que voc6 o posicione para que os observadores
possam ouvir tanto o participante quanto o facilitador
claramente.
e) Um alto-falante. Mesmo que voc6 use o VOIp, voc6 deve ter alto-
falantes disponiveis nas duas rllu, garantia. (Certifique-se de
que voc6 tenha o nfmero de telefone "o-o
da sala de observagdo.)
[{,;]
CAPITULO 8 A LEITURA DE PENSAMENTO

n Verifique ee voc0 colocou marcadores de indice em quaisquer

PreparaqSo anterior ao teste pfginas que voc0 precisard abrir durante o teste. VocC n6o tem
que gastar o tempo do teste digitando URLs.
Reserve 60 minutos
n Tente usar o que vocO estd testando. Nio 6 demais dar uma riltima
olhada em seu site ou prot6tipo para confirmar que o seu acesso a
No infcio do dia, voc6 precis a tet cetteza que est6 tudo pronto na sala de
Internet est6 funcionando, se o seu servidor n6o falhou e se algum
teste. Tente comegar fazendo isso uma hora antes de o primeiro partici-
desenvolvedor dedicado ndo fez um ajuste de riltima hora sem dizer
pante chegar paraque voc6 tenha tempo suficiente de arrumar qualquer
a voc6. E muito melhor saber agora do que quando o participante
coisa que n6o esteja funcionando, mais alguns minutos para recuperar o
estiver na sala.
fblego quando terminar.

n Teste o gravador de tela. Faqa uma breve gravagdo e a execute'

A configuragSo do volume do microfone deve estar no m6ximo, pois
voc6 e o participante estardo relativamente longe do microfone' Em
minha experiGncia, deixar o volume da gravag6o no m6ximo n5o
distorcer6 o 6udio.
Se voc6 estiver usando um laptop que tem um microfone embutido,
certifique-se de que esteja gravando da fonte certa batendo no mi-
crofone externo durante a gravagio do seu teste. (Deve parecer que
voc6 est6 batendo com um martelo quando a executar')
I Reinicie tudo. Se voc6 estiver usando dados de amostra, verifique
se voc6 recarregou e deixou tudo limpo. E limpe o hist6rico do
navegador em seu navegador Web, para que os links visitados n6o
deem "pistas" para o usu6rio.
I Faga contato com o seu Recepcionista Designado. Verifique se
a pessoa que voc6 pediu para receber os participantes quando eles
chegarem est6 pronta.

n Teste o compartilhamento de tela. Pega para algu6m passar na sala

de observagdo por um minuto e depois iniciar uma sessio de com-
partilhamento i verificar se podem ouvi-lo claramente e se podem
ver a tela.

n Deixe o cursor maior que o normal. Isso facilitariparavoc6 e para

os observadores acompinha. o que o participante est6 fazendo'5

n Desative qualquer software que possa interromper o teste' E-

mail, mensagem instantAnea, calenddrio com lembretes de evento, e

verifrcagdo de virus programada s6o os mais prov6veis'

3
Darei os detalhes sobre como fazer isso - e o restante ilas minhas conf'guraqdes
padrdo para o Camtasia e o GoToMeeting - no site do liaro.

[68] Ir"r1
 I A LEITURA DE PENSAMENTO

Leia o script exatamen-

Vocd comega cada
sessdo lendo a primeira
parte do scriptra que
explica como o teste
funcionar6.
Algumas pessoas
gostam de improvisar
essas instrug6es de um
esbogo para que parega
mais natural, mas eu
recomendo o uso de
um script e a sua leitura
exatamente como est6.
Apesar de fazer testes
por vinte anos, toda vez
que eu cedo i tenta-
gdo de sair do script,
6 50-50 provdvel que
eu direi algo que d6 ao
participante a ideia er-
rada (usando uma pala-
vra como ttopini6es" ou
ttfeedback", por exem-
plo). Nao improvise.
a VocO
encontrard o script inteiro - completo com "orientagdes dos estdgios"
pdginas 147-152, e uocA tumbim pod.e baixd-lo do site do liuro.
oi, Meu nome 6 e
eu os conduzirei nessa sess5o de hoje.
Antes de comegarnos, tenho algumas informag6es
para voc6s e as lerei para ter certeza de que falei sobre
todas elas.
Provavelmente voc6 tem uma boa ideia porque pe-
dimos para voc6s rrirem at6 aqui, mas deixe-me falar
novamente em poucas palavras. Estamos pedindo
para as pessoas tentarem usar um site em que estamos
trabalhando para que possamos ver se ele funciona
como pretendemos. A sessio deve levar cerca de uma
hora.
A primeira coisa que eu quero deixar clara imedia-
tamente 6 que estamos testando o site, nio voc6s.
Ndo 6 possivel voc€ cometer erros aqui. Na verdade,
provavelmente esse 6 o local onde voc6 ndo tem que
se preocupar em errar.
Conforme voc6 usar o site, farei perguntas sempre
que possivel para tentar pensar alto: dizer o que voc6
est6 olhando, o que voc€ est6 tentando fazer e em que
voc6 est6 pensando. Ser6 uma grande ajuda para n6s.
Mais uma coisa, por hvor, nio se preocupem se nos
deixario tristes. Estamos fazendo isso para aprimo-
rar o site, poitanto precisamos ouvir suas reag6es
honestas.
- nas
Se voc6s tiverem alguma pergunta conforme
te da maneira que est6
escrito.5 seguimos adianter 6 s6 perguntar. Posso ndo
saber responder todas as perguntas imedia-
Ler o script pode tamente, pois estamos interessados em como as
parecer um pouco pessoas agem quando elas ndo t6m algu6m sentado
desconfort6vel porque para ajudar. Mas se voc6s ainda tiverem perguntas
geralmente nio lemos quando terminarmos tentarei responder qualquer
as coisas em voz alta - pontor 6 s6 avisar.
pelo menos nio para
Voc6 deve ter percebido o microfone. Com a sua
outros adultos. Mas
permissdor gravaremos o que acontece na tela e em
ningu6m se importar6,
nossa conversa. A gravagdo ser6 usada somente para
pois o script explica
nos ajudar a entender como melhorar o site, e nio
porque voce est6 fazen-
serd visto por mais ningu6m, exceto pelas pessoas que
do isso, dura apenas
estdo trabalhando nesse projeto.
tr6s minutos e eles
provavelmente ficardo tmb6m h6 algumas pessoas da equipe de Web de-
curiosos sobre o que sign observando essa sessdo em outra sala. (Eles ndo
acontece16. podem nos ver, somente a tela.)
Se voc6 puder, pedirei que voc6 assine um formul6-
rio de consentimento simples para n6s. Ele diz que
temos a sua permissio para grav6Jo, e que a gravagdo
ser6 vista somente pelas pessoas que est5o trabalhan-
do no projeto.
Voc6s t6m alguma pergunta at6 aquiP
s
Se aoc| achar que cada uez que uoe€ l,6paocA fica tttubeando em algo que ndn parece
natural para aocL, uoci poilefazer algumas mudangas pequenas que ndo afetem
o sentido. Por exemplo, se uocA pensar quc a pergunta "Se aoc4s tiaerem alguma
pergunta durante a sessd.o" parece ma,i,s iatural para uocA do que "Se aocAs tiaerem
alguma pergunta conforme seguimos ad,iante," entd,o edite a sua c6pia do script
para que uocA d,iga toda aez da mesmaforma.

[?$] [;r ]
Tente relaxar enquanto voc616 e conecte_se com
o participante:
. Faga contato visual.Imprima o script em fonte
tamanho grande As perguntas
para que voc6 possa ler sem ter que ficar olhando 2,minutos
muito intensa-
mente para a p6gina e tente olhar para o participante
depois de
cada frase.
Os participantes do
o Nio resmungue. O participante precisa ouvir teste de usabilidade Certo. Antes de olharmos o site, gostaria de fazer
o que voc6 est6 algumas perguntas r6pidas.
dizendo. normalmente ouyem
uma s6rie de perguntas
o Ndo corra, mas ndo arraste a leitura. Primeiro, qual 6 a sua ocupagdo? O que voc6 faz
pr6-teste, bem no infcio
durante o dia inteiro?
e p6s-teste ao final.
o N6o leia monotonamente ou com uma yoz cantada.
Tente colocar Agora, por cima, quantas horas por semana s6 uma
um pouco de vida na leitura, mas ndo transforme -
isso em .A Caval_ Eu fago apenas algumas
estimativa aproximada - voc€ diria que gasta usando
gada da Meia Noite de paul Revere.,, perguntas e elas t6m
a Internet, incluindo navegagio na Web e e-mail, no
tr6s fung6es:
trabalho e em casa?
o Deixar os partici-
E como voc6 se divide entre o e-mail e a navegagdo _
pantes i vontade
uma porcentagem aproximada?
para falar.
Que tipos de sites voc6 procura quando navega na
Todos v6m com Web?
respostas para essas
perguntas, portan- Voc6 tem prefer6ncia por algum site?
EylrE n u0il0r0/y/A...
..8 A IT.IARA CAilTAPA
to elas fazem com
que eles falem deles
mesmos.Isso facilita
quando tiverem que
comegar a pensar alto.

. Mostrar a eles que voc6 ouvird o que eles dizem.

Saber que voc6 na verdade est6 ouvindo e n6o apenas coletando
o que
voc6 precisa para preencher um formul6rio tende afazer com
que os
participantes invistam mais no processo e aumente seu nivel de
con-
forto. Mas para que isso tenha efeito, voc6 precisa de fato ouair.

[?*] [?:]l
CAPITULO 8

Fique i
vontade parafazer perguntas de acompanhamento para eles.
Normalmente eu fago pelo menos uma pergunta sobre o emprego
(,, /) O passeio pela p6gina
deles, como o que significa o cargo deles ou o que a empresa deles faz. 3 Minutos
E se voc€ ndo entender algo que eles disserem (ttFazemos corretagem
de cr6ditos de energia ndo amortizdveis"), nio finja que entende. Pega Sempre comego o teste
que eles expliquem. de um site fazendo com Certo,6timo. Terminamos com as perguntas e pode-
que o participante dd mos comegar a olhar as coisas.
o Obtenha as informagdes que voc6 precisa para avaliar. Quando o
uma olhada na pdgina
participante responder essas perguntas, voc6 ter6 uma ideia bem clara Primeiro, pedirei para voc6s olharem essa p6gina e
principal e diga breve-
de (a) o que eles fazemna vida e (b) quanto eles sdo conhecedores de me dizer o que voc6s fazem com ela: o que chama a
mente o que eles fazem
computadores e da Web. Isso - mais a nogdo do tamanho do conhe- sua atenEio nela, de quem voc6 acha que 6 o site, o
com ela.
cimento de domfnio que voc6 perceber a partir de suas reag6es na que voc6 pode fazer nele e para o que ele serve. Deem

pdgina principal (indo para a pr6xima) - normalmente 6 tudo o que O ponto 6 ver se a uma olhada e fagam uma pequena narrativa.
rratureza do site est6
voc6 precisa para decidir como 6 essa pessoa em comparagio ao seu Voc6 pode rolar a pdgina se quiser, mas n6o clique em
clara: Os usudrios con-
priblico alvo. nada ainda.
seguem entender o que
6 essa coisa? Como
eu explicarei mais tarde,6 com mais frequ6ncia do que voc6 esperava, a
resposta 6 um surpreendente e revelador "Ndo."
- -
Deix{Jos fazer essa "narrativa" tarrfi6m uma ideia do que elesj6 sabem sobre
d:6
o site, a oqganizagdopor trds dele e o assunto seu conhecimento de dominio.
-
Note que voc€ n6o est6 pedindo a opinid,o deles sobre a p6gina principal. O
script ndo diz "Olhe a pdgina principal e me diga o que voc6 acha ilebl' A
instrug6o 6 cuidadosamente escrita para que eles na verdade tenham uma
tarefa especificaafazer: Entender o que 6 o site. Essa 6 uma tarefa realista (e
importante), uma que as pessoas fazemsozinhas sempre que v6o para um
novo site. Voc6 est6 apenas pedindo para que eles verbalizem isso.

E n6o 6 necess6rio muito tempo, pois a maioria das pessoas acabar6 de

dizer as coisas em dois oir tr6s minutos. De qualquer forma, voc6 n6o
quer que isso acontega em mais de tr6s minutos.
O script diz a eles que poderio rolar a p6gina, mas n5o deverdo clicar em
nada ainda. Se eles clicarem em um link - e algumas pessoas clicardo - v6
at6 eles imediatamente e pega pafh voltarem piru u pigina principal. Bas-
ta dizerr"Por enquanto, eu quero que voc6s fiquem na p6gina principal.
Voc6s poderiam voltar?"

6
A 'Ieoria d.o Big Bang da Usabilidafu na Web na pdgina 123

[71] [:-]l
 A LEITURA DE PENSAMENTO

\.'
li.JfJfl',",::'
As tarefas s6o a "pol-
pa" do teste. Agora eu pedirei para voc6s tentarem fazer algumas
tarefas especfficas. Eu lerei cada uma em voz alta e GonsternagSo/ FrustragSo/ ResignagSo/
No infcio de cada darei uma c6pia impressa a voc6s. Otimismo ReflexSo Consfusio Raiva Autopuni95o
tatefarvocC entregar6
Deixar o usudrio aflito 6 exagero. Na verdade eu acredito que voc6
ao participante uma Thmb6m pedirei para voc6s fazerem essas tarefas
c6pia do ceniirio e de- sem usar a ferramenta de Busca. Aprenderemos aprende menos com um usu6rio aflito. (Como algu6mT comentou, ndo
pois o lerii em voz alta, muito mais sobre o quanto o site funciona bem dessa 6 um teste de impacto; vocd ndo tem que na verdade destruir o carro
palavra por palavra, maneira. para yer os problemas.)
exatamente da maneira
E novamente, sempre que possivel, nos ajudar6 se VocC ndo precisa parar ao primeiro sinal de uma dificuldade, mas
que escreYeu.
voc6 puder tentar pensar alto enquanto faz a tarefa. se ouvir uma dificuldade, voc6 precisa comegar a pensar "Isso vale
Porque ndo deixar o i penaP Isso estd provocando muito desconforto ao participanteP,
pr6prio participante lerP Se voc6 deixar, algumas pessoas nio ler6o com Sempre nos enganamos quando ficamos do lado do sentimento do
atengdo suficiente e acabardo perdendo tempo devido a alguma falta participante.
de
entendimento sobre a tarefa. Se voc6 ler cori eles, pelo *""rro, voc6
sabe_
rd que eles ouyiram cada palavra. . Quanto tempo voc6 ainda tem disponivel, e 6 importante dar con-
tinuidade is outras tarefasP A menos que essa seja a riltima tarefa da
Quando.eles comegarem a tarefa, tente n6o interromper mais do que o sessdo, voc€ sempre quer ficar de olho no rel6gio.
necess6rio. Basicamente, mantenha-os focados na taiefa e pense
alto at6
que seja hora de passar para a pr6xima tarefa. o Voc0 ainda estd aprendendo algoP Minha regra nrimero um 6: quando
comega a parecer que voc6 provavelmente ndo aprender6 qualquer ou-
Como voc6 decide se 6 hora de ir adiante? tra coisa se continuar, deixe que eles continuem indo um pouco mais
longe e depois v6 para a pr6xima. Em cerca da metade do tempo algo
o Eles completaram a tarefaP Se eles completaram, entregue o pr6ximo
ritil acontecerd nesse "tempo extra."
cendrio e comece a pr6xima tarefa. (Se eles acharemq,rJt"r-ir,rru-,
mas na verdade nio terminaram, voc6 pode perguntar se eles Se o participante ndo tiver terminado a tarefa, mas voc6 decidiu pas-
podem
tentar fazer isso novamente de outra o!rl" .ror-almente os sal para a pr6xima, espere uma pausa natural e depois diga algo como
levar6 a perceber o seu erro.)
-ireira,
"Otimo. Isso foi muito ritil. Gostaria que prossegufssemos, pois n6s
temos outras coisas afazer." (Note o uso de "n6s" para evitar quaisquer
o 0 participanteestd aflitoP Nio 6 incomum o participante experi_ sugest6es de que voc6 est6 fazendo isso devido a uma falha da parte do
mentar uma variedade de sentimentos enquanio fazas tarefas. Com
a participante.)
permissio de Elisabeth Ktibler -Ross:

' ...qu, eu espero que se id.entifi.que para que eu possa dar o crid.ito a ele.

li{;l
li; l
CAPhULO 8 SIMPLIFICANDO A LEITURA DE PENSAMENTO

Voc6 tambdm pode preferir seguir quaisquer sugest6es que o participan-

te deu sobre os recursos que eles acham que seriam fteis ("Queria que
tivesse um mapa para escolher a partir dele em vez de uma lista alfab6tica
de estados"). Ocasionalmente, elas podem se tornar grandes ideias, mas
na maior parte do tempo ndo sdo.8 Os usu6rios ndo sdo projetistas e nem
Enquanto o participante est6 sempre sabem o que precisam ou at6 mesmo o que realmente querem.
realizando as tarefas, vocd inevi- Obrigado, isso foi muito ritil.
Normalmente, se voc6 deixar que eles conversem sobre suas ideias, eles
tavelmente perceberd coisas que Se voc6s me permitirem por um minuto,
acabardo dizendo, "Mas eu acho que eu ndo usaria. Provavelmente eu
gostaria de saber mais. verei se o pessoal da equipe tem alguma
continuaria fazendo as coisas da maneira que eu estou fazendo agora."
pergunta que eles gostariam de fazer para
Mas parar parafazer perguntas voc6s. Por6m, is vezes, os usu6rios dard,o sugestdes brilhantes. Como voc6 pode
tende a interromper o fluxo do
saber? N6o se preocupe: voc6 saber6. Se realmente for uma ideia bri-
usudrio e o exercicio de pensa-
lhante, uma luz acender6 em cima de sua cabega e nas cabegas de todos
mento e traz o risco de dar "pistas" sem intengdo.
na sala de observagio.As pessoas dir6o coisas como: "Porque ningu6m
E po, isso que voc6 sempre deve deixar um tempo ao final para voltar e nunca pensou nisso? E teo 6brrio."
sondar. E sua oportunidade de verificar se entendeu o que aconteceu e
tentar entender - com a ajuda do participante * porque isso aconteceu.

Enquanto o participante est6 realizando as tarefas, voc6 pode pedir peque-

nosesclarecimentos(..Voc6est6sereferindoao-bemaquiP,,).
Mas para saber mais profundamente sobre qualquer coisa - o tipo de
pergunta "Porque voc6 acha que fez issoP" voc6 precisa fazer anotag6es Agradega a eles, per-
-
("VocO nio notou a navegagdo i esquerda" ou "VocO escolheu o segundo gunte se eles t6m algu- Voc6s tdm alguma pergunta afazerragora que termina-

ma pergunta, pague-os mos?

link. Por qu6P", por exemplo) e deixar para a seg6o da sondagem.
e acompanhe-os at6 a
Antes de comegar a fazer suas perguntas, ligue para a sala de observaglo porta. E isso.
e pergunte ao Monitor da Sala se h6 algo que os observadores gostariam
de saber. (No entanto, fique i vontade para usar o seu pr6prio julgamen- Ao final, eu sempre gosto de dizer, "Obrigado. Era exatamente o que
to sobre como usar o tempo disponivel para a sondagem. VocC ndo tem precisdvamos. Foi muito ritil." - mesmo que as coisas nio tenham saido
que fazer tudo o que eles pedirem para voc6 fazer.) bem. (Ou principalmente se eles n6o se sairam bem).

Tipicamente, voc6 desejard pedir aos participantes coisas como se eles

perceberam certas coisas e porque eles fizeram opg6es em particular.
Voc6 tamb(m pode pedir para eles tentarem fazer a tarefa novamente de
outra maneira, ou de um ponto inicial diferente.

Se existem partes da inteface que voc6 est6 interessado e que eles ndo explora-
8
ram em suas viagens, voc6 pode leu{-los at6 p6ginas especificas ("Gostaria que
voc6 fosse at6 o formuldrio de registro") e fazer perguntas sobre elas.
Como o carco criad,o por Homer Simpson com carpetefelsud,o, com duas cfr,pulas
em bolha e fuAs buzinas ("... porque aocA nunca encontra uma buzina quando estd,
neraoso") que tocam La Cucaracha, e acaba custando $82.000 parafabricar.

[;;i] I i"'] l
 DE
CAPITULO 8

pucler completar unta tarefa e o motivo for 6bvio, voc6 pode modificar
Prepare-se Para o Pr6ximo Teste i tarcfa- ou at6 pular - para os outros participantes' Voc0 pode at6
querer implementar,r- r6pido para o que estd testando se
10 Minutos "orrr"rto mudanqa simples em uma folha
ffr algo qr" rro"6 puder fazet comuma
de esiilo ou reorganizando um cabeqalho'
Observe que eu
Pare o gravador de tela!
sugeri que cada Freud ficaria orgulhoso de voca
sessio de teste dure Salve a gravagdo!
somente 50 minu- Desde que eu comecei afazer testes de usabilidade vinte anos atr6s, fico sur-
tos, ndo uma hora Limpe o cache do navegador, hist6rico e links visitados. pr"ro po, tantas coisas que um facilitador fa.z com os participantes que s6o
Z
rnterra..E como o f"atamente iguais aquilo que um terapeuta fazcomos clientes' Por exemplo:
Abra uma tela t'neutra" no navegador (ex.: Google).
periodo de 50 mi- o VocO est6 tentando fazer com que eles externalizem o Processo
nutos do terapeuta Separe um tempo antes de cada sessdo para fazer algu- de suas mentes. Voc6 quer ouvir o que eles est6o pensando para
- os encontros sdo mas anotag6es sobre as coisas que voc€ observou. que possa entender o q.r" ot est6 confundindo e atrapalhando' Sua
marcados por hora, fungio principal 6fazet com que eles falem'
mas eles duram 50 minutos - e 6 pelo mesmo motivo. Para aproveitar o
m6ximo de cada sessSo, vocO precisa de um tempo entre os testes para o VocG estd tentando nio influencid-los. Como um terapeuta, voc6

esfriar a cabega, juntas as ideias e talvez fazer uma pausa.
Obviamente, isso significa que voc6 tem somente 50
minutos para o teste. Se voc6 quiser fazer sess6es
mais longas, voc6 ter6 que ficar um pouco temeroso
com os hor6rios de inicio. Mas tente sempre dei-
xar pelos menos l0-15 minutos do tempo entre as
sess6es. No entanto, ndo deixe o intervalo ser longo
demais, pois os observadores acabarSo deixando de
cuidar de "uma coisa apenas" e ndo voltardo.
Durante o intervalo, voc6 deve
o Fazer algumas anotag6es. Elas ficardo todasjuntase mesmo com tr6s
testes.
o Reiniciar o computador. Voc6 quer restaurar tudo ao estado que
estava antes do teste. Recarregue os seus dados de amostra e limpe o
hist6rico do navegador.
o Considerar a realizagflo de ajustes. Com base no que voc6 viu na
sessio anterior, voc6 pode decidir fazer mudangas para o teste no mo-
mento de sua realizagdo. Por exemplo, se o primeiro participante n6o
precisa manter-se neutro. Voc6 n6o pode dizer para eles o que
iarer; eles precisam entender sozinhos'
o VocG diz as mesmas coisas repetidamente' Muitas das frases que
voc6 usar6 s5o as mesmas que os terapeutas usam'
o VocG tem responsabilidades 6ticas.
FaEa com que eles falem
VocC vai achar que alguns participantes pensarSo alto somente
com um
lembrete ocasional. P-ura us perroit que tendem a esquecer de verbalizar
os seus pensamentos, no entanto, voc6 tem que decidir com que frequ6n-
cia voc6 deve pedir pard que elas falem.
Eu pensava que isso era uma fungio de quanto tempo eles haviam ficado
q,riitor, ," el"s n6o tivessem dito qualquer coisa por 20 segundos (ou
30, o, 40 - Eu nunca tive muita certezaqual era o ntimero certo), ent6o
voc6 perguntaria o que eles estaVam pensando' Mas eu finalmente perce-
bi que era outra coisa:
Se aocA nd,o tem csrtezaabsoluta que sabe
pensand'o, pergunte'
o que 0 usudrto estd

I iii] l
[$E]
CAPITULO 8 A TEITURA DE NTO

Na maior parte do tempo que o usu6rio estd quieto, voc6 ainda ter6 uma o Voc€ ndo deve expressar suas pr6prias opiniSes ("Esse 6 um grande recur-
ideia muito boa do que ele est6 pensando. Por exemplo, se estiver 6bvio que so"), ou mesmo concordar com a deles (Sim, esse 6 um grande recurso").
algu6m est6lendo algo, voc6 deve deix6-lo ler. Se eles est6o progredindo
em um caminho quefaz sentido para voc6 e eles nio parecem confusos ou o VocS precisa tentar manter-se sem expressSo, n6o dando qualquer sinal de
hesitantes, deixe que eles continuem. Mas assim que voc6 perder a sensagdo que est6 particularmente satisfeito ou descontente com o que est6 acon-
que tem certezaque sabe o que eles est6o pensando,6 hora de perguntar. tecendo. (Acho que provavelmente 6 melhor parecer consistentemente
satisfeito de alguma forma durante o teste - convertendo a nogdo de que
E voc6 n5o tem que se preocupar se isso ficar6 entediante. Voc6 pode
o teste est6 indo bem e que voc6 est6 conseguindo o que precisa.)
perguntar "O que voc6 est6 pensandoP" dezenas de vezes em um teste
e os participantes ndo preocupardo com isso. E se voc6 ficar entediado
dizendo isso, voc6 pode mesclar com "O que voc6 est6 olhando?" e "O "Coisas que um terapeuta diria"
que voc6 est6 fazendo?" as duas t6m o mesmo efeito.
- Enquanto o participante estd fazend,o as tarefas, para manter a sua neu-
tralidade voc6 estarS dizendo as mesmas coisas repetidamente. Veja esse
Mantenha-se neutro Estl @nte. quente.

ffUITO QUENIEI ! I
quadro ritil:
Como um terapeuta, uma das partes
mais diffceis da sua fung6o como faci- QUANDO ISSO ACONTECER: DIGA ISSO:
litador 6 manter-se neutro: voc6 n6o
VocO n6o tem certeza absoluta do que o "0 que vocd est6 pensando?"
quer influenciar os participantes.
participante est6 pensando. "0 que voc6 estS olhando?"
O pior caso 6 quando o facilitador "0 que vocd est6 fazendo agora?"
fica ativamente tentando antecipar "E isso o que voc6 esperava que aconte-
Algo acontece que parece surpreendO-
uma agendapessoal, consciente ou cesse?"
los. Por exemplo, eles clicam em um
inconscientemente. Por exemplo, voc6 link e dizem "0h" ou "Hmmm" quando
pode querer ver a coisa que voc6 estii aparece a nova p6gina.
testando dar certo porque voc6 teve participagdo em sua criagdo, ou voc6 pode
querer vOJa falhar porque o tempo todo achou que era uma md ideia. 0 participante
est6 tentando fazer com "0 que vocd faria se estivesse em casa?"
que voc6 dO uma pista para ele. ("Devo (Espere uma resposta.)
Como facilitador, voc6 tem a responsabilidade de estar atento as suas usar o "Entio porque voc6 n5o vai em frente e
tend6ncias e manter-se livre de influenciar conscientemente o que acon- tenta fazer isso?"
tece durante o teste. Se voc6 nio fizer isso, as pessoas perceberdo e o seu
-?") "0 que vocd faria se eu n6o estivesse
teste perder6 a sua credibilidade. aqui?"
"Eu gostaria que voc6 fizesse o que voc6
Mas mesmo que voc6 n6o tenha uma agenda pessoal, voc6 ainda tem que normalmente faria."
fazer tudo o que puder para evitar inflrienciar o participante:
0 participante faz um comentSrio e vocd "Houve alguma coisa em particular que
o Voc6 n5o pode dizer o que fazer ou dar pistas para eles mesmo sutis. n5o tem certeza o que Provocou€ssc fez voc6 pensar isso?"
o participante estiver com dificuldades, voc6
-
desejard qjudar, mas comentdrio.
Quando
voc6 precisa resistir i tentagdo. "N60, isso 6 muito tltil."
0 participantesugere que est6 preocupa:
por n6o dar o que voc6 Precisa. "E exatamente o que precisamos."
o VocG nio pode responder is suas perguntas. VocO ter6 que responder is do
perguntas com uma pergunta, como "O que voc6 acha?"

I rt:r ] IBs]
 SIMPLIFICANDO A LEITURA DE PENSAMENTO
CAPITULO 8

Na maior parte do ternpo o teste de usabilidade tende a ser muito ben6fi-

0 participante pede para voc6 explicar "0 que voc6 acha?" co. VocC ndo est6 colocando eletrodos em algu6m, a menos que voc6 seja
como funciona algo ou como deve "Como voc6 acha que isso funcionaria?" um sociopata escondido no arm6rio, eu n6o acho que voc6 causar6 s6rios
funcionar (ex. "Esses pedidos ao suporte "N6o posso responder isso agora, porque danos emocionais. Suponho que vocO os tratard com respeito, empatia
s5o respondidos durante a noite?") eu preciso saber o que voc6 faria quando e consideragdo por seus sentimentos, mesmo que eles sejam uns chatos.
n5o tem algu6m por perto para responder
(Talvez principalmente se eles se tornarem chatos.) Em outras palavras,
as perguntas para voc6^ Mas se voc6
voc6 se comportard como um ser humano decente.
ainda quiser saber quando terminar ser5
um prazer responder a Pergunta." O participante sempre tem o direito de parar o teste e sair quando quiser sem
qualquer punig6o. (Voc0 ainda paga para eles.) VocC deve trabalhar para tor-
0 participante parece ter se dispersado "0 que voc6 est6 tentando fazer agora?"
nar o teste o mais conforldvel, destemido e tranquilo possivel, ficar de olho no
da tarefa.
nivel de conforto do participante e ser muito gentil e agrad6vel se eles quise-
rem parar. Em alguns casos rarose vo cA perguntard, se el,es gostariam de parar.
Existem tamb6m trds outros tipos de coisas que voc6 pode dizer:
VocO tamb6m tem a responsabilidade de proteger a privacidade dos
o Usar sinais de reconhecimento. VocC pode dizer coisas como "uh participantes. Uma das melhores maneiras de fazer isso 6 evitar o uso de
huhr"r ttOK;'e
(6mm
hmm" sempre que achar necessdrio' Esses informag6es de identificagio. Ndo 6 necessdrio usar seus riltimos nomes
sinais indiciam que vocd est6 entendendo o que o participante est6 nos testes ou gravagdes e voc6 n6o gravard o rosto deles.
dizendo e voc6 gostaria que eles continuassem na mesma diregSo'
Note que eles querem indicar que voc6 entende o que o partici- Voc6 precisa guardar as gravag6es em seu controle pessoal e apag{-las assim
que n6o sejam mais necess6rias. Se voc6 distribuir trechos dentro da empresa,
pante ist6 dizendo, n6o necessariamente que voc0 concorda com
cada um deve comegar como um alerta estilo FBI com um som assustador
isso. E "OK.' N6o 6 "OK!!!"
alertando a nio distribuir o material, e voc6 deve editar qualguer informagdo
o Parafrasear. At vezes ajuda fazer umpequeno resumo do que o pessoal como nfmero de telefone ou do cartio de g6dit9. (E bqn l6cil cobrir
participante acabou de dizer (Ent6o voc6 est6 dizendo que 6 dificil as corsas com os recursos de edigdo do Camtasia.) E se algu6m fizeruma
i", ut na parte inferior?") para ter certeza que voc6 ouviu e declaragdo particularmente indiscreta (ou at6 incriminadora), voc6 deve apagar
"ii*ut
entendeu corretamente. essa parte da gralagdo.e Eu tamb6m nunca distribuiria trechos i empregados
de participantes porque isso pode colocd-los em uma posigSo constrangedora.
o Esclarecerpara os observadores. Se o usu6rio fazumarefer6ncia
vaga a algo na tela, voc6 pode querer fazet umpouco de narraqdo para Se voc6 estiver em um ambiente acad6mico, voc6 pode precisar ter a aprova-
fac"ilitar ios observadorei o acompanhamento da ag6o. Por exemplo, g5o de todo o seu plano de teste (incluildo o script e um acordo de consen-
quando o usu6rio diz "Eu adoro isso," voc6 pode dizerr "A^lista aqui timento informado) do seu Comit6 de Etica para garantir que preenche os
f direitaP" (Uma vez que voc6 est6 sentado ao lado do participante, iLs padr6es 6ticos da instituigdo. Mas, provavelmente, voc6 pode dar um bom
vezes voc6 i"*.r*a nog6o melhor do que eles est6o olhando') argumento de que os testes de usabilidade informais como esse ndo s6o o tipo
de estudo que o seu Comit6 tem que vigiar. (As pessoas buscaram ter esse tipo

ConsideraE6es 6ticas de iseng6o no passado.) r

H6 uma riltima coisa que voc6 tem em comum com um terapeuta: voc6 e
Carol2n Sn2der falou sobre fazer isso quanilo um participante mencionou algo sobre
tem uma responsabilidade 6tica com os seus participaltgs-. Assim como fumar maconha, por exemplo. Uma ua eu estaaa testando um site com alguns
qualquer coisa que tem a ver com 6tica, essa responsabilidade pode ser alunos dafacuklada (nad,a menos que em uma uniaersidad,e Cat6lica) e perguntei
complicada, *ai gosto de pensar que se resume a isso: casualmcnta quo tipos d,e sites um participante usaaa. Ele comegou dizend,o"Bem,
"r',
pomA,,,", Eu tirti assa tw,cho dt, m,in,ha apresentagd,o.
Os participantes nd,o deuem deixar a, sala pioras do 4u mtturam.
Clientes dificeis
A maioria dos participantes s6o agradiiveis e produtivos. E depois hd os
participantes menos que perfeitos...
VocC pode ter um participante que fala poucorro uma pessoa que n6o fala,
um que fala r6pido, um que ndo para de falar ou at6 mesmo (felizmente,
muito raro) o maluco ocasional.
Manter alguns participantes na tarefa pode parecer como cuidar degatinhos.
As rrer", u", p"r'.ou, sairdo do site queioc€ ist4 testando. As vezes elis fica-
rdo distraidas por algum objeto claro, brilhoso em uma p6grna ou decidirdo
contar-lhe uma hist6ria. Algumas pessoas desejardo fhlar sobre economia.
Assim como com os gatinhos,voc6 precisa ser educado, mas firme e fazer com
que eles sigam adiante. Por exemplor "Bom. lcriandn umapatna, e sugerindn
q* os co'isas na uerilail,e atd.o inil.o bem] Ok. [sugerindo que estS ocorrendo
uma transigSo] Temos muita coisa afazerrentSo eu vou pedir para voc6..."
VocO tem que estar preparado para ser persistente e um pouco cruel.
Pode parecer que voc6 est6 sendo rude, mas lembre-se que voc6 os estd
pagando pelo tempo deles, e se voc6 ndo conseguir o que precisa voc6
isti perdendo o seu tempo, o tempo deles e o tempo dos observadores.
Mesmo depois que voc6 frzer comque eles voltem ao caminho certo, alguns
fardo isso novamente. Morda a lingua, mas seja paciente. Alguns que pare-
cem desanimados podem aparecer e acabar dando ideias muito valiosas.
Em casos extremos, se voc6 n6o estiver tendo o beneffcio que necessita do
participante, voc6 pode decidir terminar a sessdo antes. Por exemplo, voc6
pode ter algu6m que claramente ndo 6 qualificado. Ou o seu recrutamento
nlo foi bem feito ou eles foram enganosos quando voc6 conversou com eles.
Se achar que precisa terminar a sessdo antes, voc6 pode usar qualquer
desculpa plausfvel (er 6 claro, convincente), agradega-os, pague-os e
prepare-se para a pr6xima sessdo.
10
Faga umfaaor a uocA mesmo e pesquise na Web um arquiao ile d'udio da pega "Slow
Talhers of America" de Bob e Ra1.
[86]
N5o se preocupe. Seja feliz.
Ler sobre tudo isso pode dar a impressdo de que o trabalho do facilitador
tem muito afaze4mas a verdade 6 que quase todos que tentam acham que 6
suryreendentemente f6cil. A maioria das pessoas pega ojeito muito rapi-
damente, mas 6 natural ficar um pouco ansioso (ou para algumas pessoase
rnuito ansioso) as primeiras vezes que voc6 fazumteste. Aqui est6o duas
coisas que podem qjudar a minimizar qualquer medo do est6gio:
o Pratique a leitura do script em voz alta. Primeiro leia emvoz alta sem
algu6m por perto quatro ou cinco vezese depois leia para uma ou duas
pessoas: um membro da famflia, por exemplo, ou colegas de trabalho.
At6l6voc6 n6o ficard mais inseguro com isso.
o Fag.a um treino d.o teste sem pressf,o. Se voc6 achar que est6 muito
ansioso com o primeiro teste priblico, tente fazer um "simulado." Con-
siga dois amigos para ser o participante e um observador e faga tudo o
que voc6 faria em um teste real, incluindo a configurag6o do comparti-
lhamento da tela em outra sala.
FAQ
Quem deve ser um facilitador?
Provavelmente voc6. Voc6 demonstrou interesse lendo este liwo, e o inte-
resse 6 o melhor qualificador. Sem drivida qjuda se voc6 for um bom ouvin-
te e se sentir i vontade
para conversar com estrianhos. Mas como algu6m
j6 me falou antes, voc6 ndo tem quena verdade ser uma "pessoa do povo"
para ser um bom facfitador, desde quevoc|fi4jagostar das pessoas.
Conforme o tempo passar, provavelmente voc6 v6 preferir treinar outra
pessoa da sua equipe para facilitar tamb6m, para que voc6 possa somen-
te observar e fazer anotag6es. (Como a pessoa mais interessada na usabi-
lidade, as suas anotagdbs e observagdes normalmente t6m mais valor.)
Quem n5o deve ser um facilitador?
Qualquer um que n6o gosta mesmo de pessoas - o rabugento do es-
crit6rio, por exemplo provavelmente 6 uma md escolha. Thmb6m as
pessoas que
-
nio escutam bem, as pessoas que tendem a ser impacientes
e as pessoas que gostam de impor suas ideias para os outros.
[87]
 SIMPLIFICANDO A LEITURA DE PENSAMENTO
CAPITULO 8

jeito Vocd recomendou o Camtasia. E o Morae?

A pior escolha seria algu6m que tem um roteiro pessoal sobre o
d" criar as coisas"e qr"ilut n6o conseguem dei*ar de lado' Alguns anos atrds, muitas pessoas estavam usando o Camtasia para
""ito gravar os testes de usabilidade at6 que o pessoal do TechSmith decidiu
Onde eu devo sentar? Ao lado do participante? Atr6s dele? criar outro produto especificamente projetado para o teste de usabili-
e do
O participante precisa sentar diretamente na frente do monitor dade: o Morae. Eu penso que o Camtasia 6 como os esteroides. Ele tem
ficar posicionado para poder ver a tela de for- muitos recursos adicionais, incluindo a capacidade de fazer login que
t.Jtudo, e'voc6 precisa
puru u.oi"panhar o que elis estdo fazendo' Acho facilita para que o observador faga anotag6es que s6o sincronizadas
ma clara o bastante
que funciona melhor se eu estiver sentado ao lado do parttcrpante
e
com a gravagSo. E ele tem sua pr6pria visualizagSo remota que elimina
n6o sintam como
J*
p"""o atr6s dele, o sufrciente para que eles se a necessidade de uma tela separada para compartilhar a solugdo.
se eu estivesse Por cima deles.
E rrrra ferramenta maravilhosa e muitas pessoas a usam, mas para o tipo
Eu devo fazer anotag6es enquanto estou facilitando? de teste que estou fhlando, acho que 6 exagerado para a maioria das pes-
ano' soas. Eu recomendaria que voc€ comece com a ferramenta mais simples
Conforme vocd ganhar experiCncia descobrir6 que pode fazer
participante e manter a sessdo em e v6 para o Morae quando tiver necessidade. Enquanto isso, voc6 pode
tac6es e prestar iotal atenEio ao
preferir baixar a versdo experimental gratuita de 30 dias e aprender o
;;f;;ria,,Jo uo *"r-o tempo' Poi6m, no inicio, eu recomendo
que ela pode fazer.
o*l u *uiotia das anotag6es que voc6 fizer durante os testes sejlm
i:;;;;;; t;L.. u, coisas q,,e
-o
voco quer acompanhar durante a in- E gravar o rosto do participante?
vestigagdo, como "Ele viu link para o download?"
Nunca fui muito {h de gravar o rosto do usudrio durante o teste.
Os observadores estarSo fazendo muitas anotag6es, e se voc6
preci-
se-esqueqa de O objetivo origrnal desse recurso
# pia" sempre voltar e olhar na gravaglo'- Mas.nSo
enquanto picture-in-picturer2 (ou talvez seja
fare'r r*u Lista dos Maiores Problimas ap6s cada sessio
mais preciso dizer, recurso do "so-
ainda est6 fresca em sua cabega' fiimento najanela") foi capturar
Porque n6o fazer mais perguntas de entrada e saida? a frustragdo do participante para
para usar como prova de que o produto
As perguntas anteriores e posteriores ao teste geralmente slo.usadas precisou de mais trabalho da usa-
oiite melhora
i""i- u-raiut coisas como'u, p",'out acham ritil e se o site
bilidade. Mas eu acredito que essa
tuk*ffil*
&.*fuhffi

a opinido deles sobre u r,ru ou produto' Flas-podem ser muito

"i,p'"'a "SquirmCam" pode na verdade
;;;; t"- JJ"ia, deixa o pessoal di marketing feliz, mas eu nao acho ser uma distragio desnecess6ria.
que elas t6m espago emum teste desse tipo'
Se voc6 tiver um 6udio de boa qualidade, os observadores podem
Por uma coisa, as amostras s6o muito pequenas para ter ulgo*
sentido'
rulns quase sempre dizer o que o usu6rio estd sentido a partir do seu tom
E h6 tamb6m o problema de que ?s pessoas s6o notorramente
da devoz.
;";;" ,rp" E reiato p.6prio. A mdioi piada entre os profissionaist6m
usabilidade atualmente 6 que todos n6s temos visto pessoas que
Juao aincUaades e q.ru." * colocam em ldgrimas tentando
usar um 11
tanpo dclzs, por 'issonfio quzrem ser ru.d$, Ou podc ser qte as pasoas thn a expec'tatiua dz
sistema que n5o furr'"iorru da maneira que dleveria' Mas quando chega a quz o seu site nd.o parea ser pior qw a maioria. Pasoalmmte, zu achn qtz uma aarinnte dn
hora de avaliar em uma escala de 1 (deifavor6vel ao usu6rio) a 7(extra- stnilrome dz Estocolrno, ondz os refdns dzsewoluem urut l;iga,qdo emocional por seus sequzs-
ordinariamente favordvel ao usu6rio), eles darSo um "6"' N6o sabemos tralnres, simfiatizando com el.es e atd os ihfmdcnnn depois ryzfinalmmte sdn ltbertalns.
porq"" isso acontece' mas acontece' O tempo todo'l1 t2
Nota ilo tradutor: recurso ern que mais d,e uma janela poile ser aisualizad.a ao
t t
t anftrirtn-wdfoi bEo,l, poru cla a atd Pryt ndo Pelo rncstno tcmpo na mesma tela,
1
Pofu sn PuEu elas o ueerfl comn ssu
c^l'lIul o

9 krcA podc obscraar muita coisa assistind.o.

-LAWRENCE "YOGI" BERRA

{.J- dos conselhos mais valiosos que eu posso dar sobre o teste de

Transforme em usabilidade 6, fazer tudo o que voc6 puder para ter o mdximo de pessoas
possivel em sua organizaEso (agentes, gerentes, desenvolvedores, projetis-
tas, editores, escritores - at6 executivos) para comparecer em suas sess6es
de teste pessoalmente. Ou na linguagem da mi{xima:

um esporte de Transforme em um

espectadores esporte de espectadores.

FAZENDo COrVl QUE T0D0S ASSTSTAM E D|ZENDO A ELES 0 Porque eu acho que 6 t6o importante fazer comque as pessoas comparegam
QUE PROCURAR ld pessoalmenteP Porque quando falamos de teste de usabilidade...

E ver para crer

E r-u das outras coisas que qualquer um que fez muitos testes sabe: assis-
tir os testes de usabilidade pessoalmente 6 uma experi6ncia transformadora.
As pessoas geralmente vdo para o primeiro teste com certo ceticisrno, mas
elas quase invariavelmente saem... alteradas.

A mudanga mais 6bvia 6 que eles ndo sdo mais c6ticos sobre os testesq na ver-
dade, normalmente eles ficam entusiasmados com ele. B ditrcit observar os tes-
tes de usabilidade e n6o entender que o que voc6 estivendo 6 muito valioso.

Mas h6 uma mudanga mais sutil e mais significativa: assistir o teste de

usabi]idade faz com que vocd perceba que os usu6rios nio s6o como vocO.
A maioria das pessoas pensam que todos os usu6rios s6o exatamente como
eles quando se {hla de usar a Web. Assistir os usu6rios reais d6 a eles um mo-
mento eureka: eles n6o sdo todos coYno eu, e na yerdade eles ndo sdo todos
como qualquer um. Eu gosto de dizer que assistir os testes de usabilidade 6
como viajar: 6 uma experi6ncia ampla. Vocd percebe que o restante do mun-
do ndo vive e pensa da mesma maneira que voc6. Isso muda profundamente
e permanentemente o seu relacionamento com os usu6rios, transformando-o
em unl clesenvolvcrkrr, projetista, gerente, ou seja ld o que voc6 6, melhor.

lut I
 ..,-remws4ry.qri.-
TRANSFORME EM UM ESPORTE DE ESPECTADORES
CAPITULO 9

r Facilite para que pesooas compareg:rm. A,iuda programar o seu teste

Por motivos que n6o sio totalmente claros, esse efeito transformador 6 muito
mais pronunciado quando voc6 assiste testes ao vivo epessoalmente do que
quando voc6 assiste a trechos ou uma sesslo g?vada. E como a diferenga entre
assistir um evento esportivo ao vivo na televisdo e assistir ao replay depois: "ao
vivo" 6 mais envolvente. E quando voc6 comparece a uma sessSo com outras
pessoas,voc6 tamb6m se beneficia da experi6ncia compartilhada em grupo e tem
i oportunidade de comparar as observag6es durante e entre as sess6es de teste'
Seja qual for o motivo, acredite em mim: voc6 tem que pagar para ter pesso-
as na sala.
aE
de usabiiidade mensal em um dia "parado" da semana e em um perfodo
parado do m6s.
o Divulgue. Envie um e-mail para "guardar a data" duas semanas antes do dia
do teste que diz que voc6 estard testando: entio envie um e-mail para lembr.{-
los alguns dias antes do teste e um lembrete de riltima hora no dia anterior.
o Esclarega a eles o que haven{ no teste. Os agentes sempre ficam interes-
sados em consertar os problemas "favoritos" deles. Certifique-se de que
eles entendam que o comparecimento aos testes d6 a eles voz no relat6rio
onde essas coisas s6o decididas.

Quanto mais gente, melhor o Faga com que os executivos venham. Sempre digo is pessoas patafazer
as,pessoas que estSo dire- de tudo para que as pessoas do gerenciamento estqjam presentes. Diga a
Quando voc€ comegaafazer um teste mensal,
eles que ser6 bom se eles pudessem aparecer pelo menos um pouco. Eu
ta=mente envolvidas na parte do site que estii sendo testada provavelmente
j6 vi VPs que "deram uma passada" e acabaram cancelando reuni6es para
ficardo mais ansiosas para vir e assistir.
que pudessem ficar e continuar assistindo. Al6m do Dilbert, normalmente
Mas voc6 quer fazer questSo de convidar e encorajar todos a comparecer: essas seo as pessoas que reconhecem o valor desse tipo de informagdo
projetistasf desenvolvedores, gerentes de produto, chefes, pessoal de ma- quando o Yeem em primeira m6o.
ik"iir,g, escritores, editores e todos os diversos agentes que t6m interesse ou
infludncia na criag5o e no contefdo. o Oferega lanches de qualidade. A noticia ird se espalhar.

as pessoas venham. Algumas coisas

FaEa tudo o que voc6 puder para que
que tendem a funcionar:
O que os observadores fazem?
O trabalho do observador 6 muito simples:

o Assistir, aprender, e fazer anotag6es.

nfr frftfl fifl o Ao final de cada sess6o, escrever os tr6s problemas de usabilidade mais
importantes que eles viram naquela sessSo.

o Fazer sugest6es de pergirntas que eles gostariam que o facfitador pergun-

U tasse ao participante.

' o Desliutar dos lanches.

o Voltar no hordrio do almogo pars a sessdo do relat6rio.
lt iso. Veja algumas instrug6es que vos6 deveria dar para eles.l

t VocA pod,e baixar material aaulso d'o Web site do liaro e editd-lo (se
esse aocA fi'zer
sessdes mais longas ou mais curtas, por exemplo).

Ie;r I
 TRANSFORME EM UM ESPORTE DE ESPECTADORES
CAPITULO 9

lnstruE6es Para os Observadores do Os Trds Maiores Problemas

Teste de Us abilidade de Usabilidade
sessSes dura- Depois de cada sessdo,liste os tr6s maiores problemas de usabili-
Obrigado por vir aos testes de hoje' Cada uma das tr6s
minutos, com um ilntervalo de 10 minutos entre elas' dade que voc6 notou.
,e
""?"ode'50
da sua ajuda
Para aproveitar esses testes ao m6ximo, precisamos Participante #1
com algumas coisas:
1................
o Faga anotag6es. Por favor, faga anotag6es sobre qualquer coisa
em que o
interessante que voc6 perceber, principalmente os ponto^s 2...............
;;;i, ficou confusotu nf,o conseguiu concluir as tarefas' Faremos
das anotag6es durante a sessIo do relat6rio no periodo 3...............
"o-f"trgO"s
do almoqo.
Participante #2
o Faca uma lista ao final de cada sessio' Durante o
intervalo entre as
-
;#;;;;i;ih" anexada para apontar os tr6s problemas de usabi- 1................
lidade mais s6rios que voc6 percebeu nessa sessIo'
2...............
possfvel' adorarf-
o Venha para o relat6rio. (Almogo de graga!) Se
;;;" q;" voce viesse "o"ot"o is horas na sala
quais
3...............
onde faremos comparag6es das observag6es e decidiremos
no pr6ximo
--'
m6s' Participante #3
pttUf"-"t d",rtabiidude consertaremos
o Se voc0 pensar em uma pergunta que gostari
a d'e fazer ao parti- 1................
final de cada sessdo' vertltcaremos se
cipanterlscreva. Pr6ximo ao
2...............
voc6 tem alguma Pergunta'
a 3...............

o Tente evitar distrair os outros' Acompanhar um teste pode exigir

t ogao. Tente limitar a sua conversa. aquilo que estd
,
"oo""t de discussio ou atender uma
observando. Se precisar ter outro tip-o
se fosse
Iisacio telefdnici, por favor, vd parifora da sala' Pense como
;; f"fu muito alto o' po' de maneira que
;:;;;;' muito tempo
hist6ria'
de vocO n6o possam acompanhar a
il;;;;;t'perto
Obrigado pela sua qjuda!

**. -r r; ;...,-,:,*-jee*4hXi
CAPNULO 9
..lq!w
TRANSFORME EM UM ESPORTE DE ESPECTADORES

A sala de observageo a) Um computador com acesso a Internet e software para compartilha-

Uma sala de confer6ncia normalm ente 6, o ideal para os observadores.
Se a sala de confer€ncia for grande demais, voc6 pode usar uma sala de
treinamento ou,um pequeno audit6rio - qualquer lugar onde as pessoas
possam ver a tela e ouvir o 6udio.
Uma consideragio importante: a sala de observagio e a sala de teste nio
devem ficar pr6ximas uma da outra. Voc6 ndo q,.i. qr" os participantes
ougam o grupo dar risada (ou murmririos coletivos) que sdo sincroniza_
dos com o que eles acabaram de fazer.Isso 6 mrito'rulim.
mento de tela. O computador pode ser um laptop ou desktop, PC ou Mac,
e voc6 precisard de acesso a Internet para ter o software com compartilha-
mento de tela. Para alguns tipos de software para compartilhamento de tela
voc€ teni que instalar um visualizador, mas muitos - incluindo o GoToMee-
ting - usam um navegador Web, portanto a instalagdo ndo 6 necessdria.
b)A imagem do projetor (ou do monitor com tela grande) precisa ser gr:rn-
de e nitida o bastante para que todos possam acompanhar o que o partici-
pante est6 fazendo. f -eros crucial se voc6 estiver testando algo com que
os observadores estlo familiarizados, mas se voc6 estiver testando novos
designs, sites de concorrentes ou p6ginas com contefidos dindmicos, os
obsenadores precisardo ter a capacidade de ver a tela em detalhes.

As pessoas que sentam mais longe da tela geralmente achardo mais f6cil
assistir a sessdo em seus laptops, mas voc6 tem que estar atento is pessoas

Da sata de
(p6gina 65)
teste
I que se desligam no mundo do e-mail.

c) Alto-falantes potentes. Pelo mesmo motivo que voc6 quer

Entao, o que voca Acho que eu
faria depois? clicaria aqui.-. um bom microfone na sala de teste, vocd quer bons alto-
falantes para os observadores. Eu recomendo os potentes
o alto-falantes Logitech X-140, que custam aproximada-
b
mente $2.5. Eles s6o bem limpos e altos e tdm seu pr6prio
controle de volume.

d) Lanches. Uma maneira excelente de fazer com

g Eu neo Yi nada que a sala de observagdo parega agrad6vel e s}:n
d
l:l abrindo.
convidativa de maneira que as pessoas desejario
voltar 6 fornecer comida. N6o faga restrig6es nos w
lanches! Pense neles como uma atrag6o: Qr" t po
de comida provavelmente atrair6 a equipe de Web
das thP Roscas e muffins normalmente sio uma
t boa aposta, mas vocd deve seguir o costume local.
g Se a sua equipe 6 favor6vel a b-arras de granola e
t-t doces Twizzlers, dC a eles barras de granola e doces Twizzlers.

e) Um comunicador viva voz. Voc6 dev,e ter um comunicador yiva voz

a Computador b Projetor c Alto-falantes d Lanchss e Comunicador Viva-yoz disponivel como garantia, e ter cerfeza de que tem o nfmero de telefone
da sala de teste.

trrr
I ]
[*;]
CAPITULO 9
lndique um monitor para a sala
Uma vez que voc6 estard ocupado na sala de teste, 6 altamente recomen-
d6vel ter algu6m cuidando das coisas para vocd na sala de observagdo.
Pega para algu6m que est6 planejando comparecer de qualquer maneira
e que n6o se importar6 em ajudar - preferencialmente algu6m que n6o 6
facilmente intimidado pelos colegas de trabalho e pelos chefes.
Veja uma p6gina de instrug6es que vocd pode dar para o monitor da sala:
f s8l .ffi
IRANSFORME EM UM ESPORTE DE ESPECTADORES
Guia do Monitor da Sala
Obrigado por ajudar com os testes de usabilidade de hoje!
Uma vez que eu estarei na sala de teste com os participantes, eu
preciso de sua ajuda para garantir que as coisas acontecerio tran-
quilamente na sala de observagdo.
Veja o que voc6 pode fazer:
o Leia as Instrug6es para os Observadores do Teste de Usabilidade
para que voc6 saiba o que os observadores precisam fazer.
o Verifique se todos t6m uma c6pia dos materiais avulsos quando
eles chegarem:
o Instrugdes para os Obseraad,ores do Teste de Usabilidaile
o O script do teste
o Os cendrios para as tarefas que os participantes estardo
fazend.o
o Certifique-se de que todos podem ver e ouvir o teste. Se houver
um problema com o compartilhamento de tela ou do iiudio, tente
solucionar o problema. Se voc6 n6o conseguir fazer com que ele
funcione imediatamente,ligue para mim na sala de teste no ndme-
ro Eu interromperei o teste e o ajudarei a consert6-lo.
. Tente eliminar quaisquer conversas fora do t6pico, que possam
interferir na capacidade de as pessoas se concentrarem no teste.
-.
(Conversas limitadas aquilo que est6 acontecendo na sala de teste
sdo permitidas.)
o Lembre as pessoas de sairem da sala se for preciso atender ligag6es
telef6nicas. (Normalmente tudo o que voc6 terr' a fazer 6 manter
contato visual com eles e apontar para a porta - com um sorriso, 6
claro - enquanto eles col-ocam o telefone no ouvido.)
o Assim que a sessdo terminar, lembre-os de voltar com suas ano-
tag6es e indicar os tr6s principais problemas que eles notaram
durante o teste. E se eles n6o puderem vir para o relat6rio, pega
que elee deixem as listas de problemas com voc6.
I
 TRANSFORME EM UM ESPORTE DE ESPECTADORES
CAPITULO 9

vez de vir para a sala de observagSo. Por um motivo, significa que elas
FAQ n6o contribuirdo com a experiOncia do grupo. Mais significativamente,
As pessoas "sensiveis" n5o ficarSo magoadas? no entanto, se elas estiverem em suas mesas (e em seu computador),
As pessoas perguntam muito sobre isso: Ndo ser6 doloroso
para os ser6 quase impossfvel para elas resistir )L sirene da cangdo damultitare-
pessoas s.ofreJ - e possivel- fa, gre significa que elas ndo estardo prestando atenqao suficiente para
-"iobro, di "q:"ip. ter que assistir asuigo que eles-tiveram,pa^rtici- aproveitar ao m6ximo o valor da "obsenag6o".
mente falhar - enquanto tentam
"ut
em criar? Na frente de seus colegis e talvez {e.seu3 chefes'
nio
;A;
'**or? As pessoas provavelmente ndJficardo na defensiva' abatidas Os observadores podem ficar na mesma sala que o participante?
os seus empregos quando vir os partici- Eu n6o recomendo isso. Os facilitadores experientes podem fazer
;;;;r;"Jpada, ei, perder
pantes tendo Problemas? isso se necess6rio, mas n6o 6 uma boa ideia Para os iniciantes.
n5o 6 um A maioria dos participantes 6 perfeitamente capaz de ignorar um
De acordo com a minha experiCncia, isso normalmente
problema s6rio. observador (ou mesmo dois ou tr6s) na mesma sala com eles. Os
observadores s6o o problema. Inevitavelmente, algumas pessoas
Assistir a primeira rodada de teste do seu site pode.ser um pouco. simplesmente n5o conseguem ficar com a boca fechada, e nada pode
os seusprimei-
chocante,^e 6 por isso que eu recomendo,que voc6 faga arrurnar uma sessdo como um Serente que nio consegue evitat fazer
os membros da equip^e n6o
ros testes nos^sites dos concotrentes, onde perguntas sobre marketing ou um desenvolvedor que estd objetivado
schad'enfreu-
t6m nada pessoal emjogo e eles podem at6 desfrutat de
i ru-b", a opiniio do participante sobre um noYo recurso que ele est6
dez terapdttico n6o Prejudicial' pensando em adicionar.
o teste
A maioria das pessoas percebe rapidamente que mesmo que Se por rlgr* motiVo voc6 tiver que ter alguns obsenadores na sala de
probi"*us, o que 6 mais frequente db que n6o expor' ele
teste, apresente-os ao participante e explique porque eles est5o 16. E deixe
""f."fm
tamb6m *g"r" u roirrqat - is vezes pi'a problema que eles v6m
bem claro para os observadores que eles devem seguir algumas regras:
'*
brigando h6 temPos.
r Fique quieto. Desligue o seu telefone celular e fale somente quan-
Se voc6 achar que hd alguns egos feridos em sua
equipe depois-do.
do for solicitado.
t".t"r rro"e pode preferiisait d"o seu lugar e dizer.algo no periodo do
proble-
se sentir melhor, como "Vimos.alguns o N6o responda qualquer pergunta que o participante fizetra n6o ser
,Jriori. pi.u fu#-tos
Eu acho
mas, mas at6 aqui, ele funcionou consideravelmente bem' que o facilitador diga especificamente para voc6 fazer isso. Mesmo
problemas que vimos s6o possiveis de ser consertados'" assim, mantenha a sua resposta breve e responda apenas i questSo
;;;;t especifica que foi perguntada.
As pessoas que neo puderem observar pessoalmente devem
ter permis-
sao para ver as sess6es remotamente por meio de um compartilhamen-
o Mantenha um rosto neutro. Sem franzir o rosto ou sorrir e sem dar
risada, a menos que o participante diga algo que foi claramente
to de tela?
pessoalmente engragado. E acima de tudo, nio suspire.
Depgnde: voc6 est6 dizendo que elas nio podem observar
ig.almelte quiserem assistir as o N6o treine ou ajude o partiiiparte de forma alguma. N6o faga mo-
q"" elas n6o querem? As pessoas Uue
""
,"rri6"r, mas s6o iegitimamente incapazes disso (por estar em outra cr-
vimentos afirmativos com a cabega ou sorria, quando eles acerta-
Mas n6o recomen-
dade, por exemplo) devem certamtnte ter permissSo' reme por exemplo.
mesas em
daria'is p"rrour^qr" estSo no local a opgdo de assistir em suas
l Prazer dcriaado d.as ilesgragas alheias'

I r(ru1 I tr]E l
 It'nt trttt ht,trt. n.\ tttltti qttt rnolhuu il ciltrt( prutr. r1tt.t tlt saia. pa.l.itltt.ndo.
sli. M( l( lltl,l( ;Ott.'l'IlN'l A'flVA Dli ACOltl)Alt
ROBERT BENCHLEYI

A sessio clo relat6rio tem um objetivo clefirrido muito claramente. Voc6

quer sair da sala com duas coisas:

. Uma lista dos problemas de usabilidade mais s6rios que os participan-

tes encontraram ao usar o seu site.

. Uma lista dos problemas que voc6 consertar6 antes da pr6xima rodada
de teste.

O relat6rio deve acontecer assim que possivel depois das sess5es de teste
enquanto o que aconteceu ainda est6 fresco na cabeEa de todos.

Se possivel, recomendo que voc6 transforme isso em uma regra, que so-
mente as pessoas que compareceram em pelo menos uma das sess6es de
teste da manhd pod.- vir para o relat6rio. E o p.ego que as pessoas t6m
que pagar para ter uma palavra na reunilo.

Eu percebo que isso pode ndo ser algo que voc6 pode impor em sua
organizaEdo, e , por favor, n6o faga com que seja demitido por isso. Mas
realmente essa 6 uma das melhores maneiras de garantir que as pesso-
as virdo para as sess6es de teste. Thmb6m ajuda manter o periodo do
relat6rio focado no que as pessoas observaram de fato durante os testes
para que isso ndo se desenvolva em "debates religiosos" com base em
opiniSes pessoais.

Uma hora provavelmente 6 um bom tempo para a reunido. Sirva o almo-

go, e n6o ecorrornize: Pega uma boa pizza.

t
Rohert Benchley foi um humorista americano original que escreaeu centenas de
coluntts para o The New Yorker nos anos de 192a e 30 (muitos publicados mai.s
l,a,nk ent, colegdes com tttu,los comoDavid Copperfield, ouYirte Mil L6guas
Srrlrrrrarirras/. Sc aoc? ri,u, rcun,temen,te de al,gu,mn misa, prouaaelmente de alguma
ttttt tttir rr li,i lrtt trl.o f rlo lcgado tlt Rot.r:h.l,q. (Da.ue Barr1, por extm(tlo, ch.am.o'u
liltt,lrl,t'tlt"tntrtilolo".) O,\r.14rOn'gtt't'tua.l;ti..slrrt.ltltt:ssoa.l,tleBcnchlel,que
t t rr lr' t lrt rl r' tt t t t t, t t ! t (t l t utlut'.\ lttntr l i rti-l t, tl rt t tuutt rlr tnu tr h i.

,.,,**IS&k.
 ,*rory-
RELATORIO IOl
CAPITULO 1O

Existem basicamente duas consideragdes que determinam a gravidade:

-
$sm w" *y*- .*r u r i t+"$ *.{.8 #$ $**.q.}$.*;!s o Muitas pessoas ter6o o problema?
A coisa mais importante que voc6 precisa entender sobre o conserto de pro-
blemas de usabilidade 6 que as declarag6es a seguir s6o todas verdadeiras:
o Isso causard um problema s6rio para as pessoas que passarem por ele,
ou 6 s6 uma inconveni6ncia.
l. Todos os sites t6m problemas de usabilidade'
importante consertar alguns problemas porque
Entio, por exemplor 6
2. Todas as organizaEses t6m recursos limitados para dedicar ao apesar de afetar somente um nfmero relativamente pequeno de pessoas,
conserto dos problemas de usabilidade. quando eles afetam, eles s6o uma fonte de tsuris2 reais. (Por exemplo, o
usu6rio poderia n6o conseguir completar uma transagSo.)
3. Voc6 sempre ter6 mais problemas do que recursos para consertar'
Determinar a gravidade sempre 6 uma questdo a ser avaliada. Os proble-
+. fr, tacitse distrair com problemas menos s6rios do que resolv6-los, mas que muitos problemas com muitas pessoas n6o h6 muito
"u,rtuleo
o que significa que os piores persistem. qr" pt.,rut. As decis6es mais dificeis envolvem casos isolados (proble-
mas muito prejudiciais que afetam somente alguns usu6rios) e trans-
Portanto: tornos universais (coisas que afetam muitas pessoas, mas sio realmente
5. Voc6 tem que estar intensamentefocado emconsertar os problemas pequenos transtornos.)
mais s6rios Primeiro.
t..iqpf"ttq3 fl:{$$:E*ffi,H*k'" ;* t'c*L*g"tt6,B{s F}*H'it q.} #.*€e,a{"e.lr r;i
E sim,6 uma m6xima:
A pessoa que estd executando os testes (ou seja, voc6) deve conduzir o
relat6rio. Veja aqui o que fazer:

i**4 *r,*' gi r]t$:#$'1"?#ret t'"*t** 1. Comece explicando como a reuniio acontecerd.

ilr'{:}*$sr* is$ rYt# is $*rts..}s " "A partir de suas listas de problemas de usabilidade que voc6
observou durante as sess6es de teste escolheremos os dez mais
graves. Depois daremos prioridade a eles e concordaremos sobre
Se vocd ndo seguir essa regra, eu posso quase UYe os piores proble-
garan';
quais nos comprornetemos a consertar no pr6ximo m6s."
mas de usabiliJade ainda istardo 16 um m6s depois' E seis meses depois'
2. Pegaque todos revisem a lista dos problemas que eles escreveram
Como voc€ sabe quais problemas s5o os mais s6rios?
durante as sess6es de teste e escolha os tr6s que eles acham que
Considere o seguinte: normalmente 6 muito 6bvio saber quais s6o os piores' s6o mais graves. r
Essa 6 uma daJmelhores coisas do teste de usabilidade' Se voc6 na verdade
3. Passe pela sala e pega pessoas que leiam seus tr6s problemas em
is
observar as pessoas usar o seu site, voc6 saberd quais problemas sdo ruins'
voz alta. (Se elas tiverem um que j6 foi mencionado, elas podem
simplesmente dizer " Eu tive o tamb6m.")

2
Em lftlit:ho, signitiru vli'irn,cnto, o.ngti"ttia ou problema. Uma pala'vra maraailhosa.

-,
,1&,.. I tt]sI
CAPITULO IO
4. Escreva todos eles em um bloco de flip chart,3 colando as folhas na
parede enquanto elas ficam cheias. (Deixe um espago entre os itens
para que voc6 possa acrescentar variagdes sugeridas pelos outros.)
5. Quando todos tiverem a chance de contribuir com seus proble-
mas, vd para a lista e escolha o que parece ser os dez mais s6rios.
VocC pode pedir para as pessoas votarem se preferir, mas n6o fique
com medo de dizer apenas) "Me parece que esses sdo os dez mais
graves" enquanto marca ao lado delas. Depois espere quaisquer
objeg6es e faga mudangas se necessdrio.
6. Escreva uma nova lista ordenada por importAncia desses dez maio-
res problemase comegando com o mais grave. Deixe um espago
entre eles onde voc6 far6 anotagdes sobre como consert6-los.
Mais uma vez, use o seu pr6prio julgamento sobre a ordem, mas
escute qualquer sugestio razodyel sobre as mudangas.
7. tabalhe na lista sem pular os itens, faga com que a equipe dis-
cuta brevemente como cada problema pode ser consertado at6 o
pr6ximo m6s. Tente manter os consertos propostos o mais simples
possfvel (veja o Capftulo 11).
8. Continue trabalhando em sua lista at6 que voc6 sinta que compro-
meteu todos os recursos que vocO tem i disposigdo para consertar
as coisas no m6s seguinte, depois pare.
3
Fique d uontaile para usar aferramenta para criagd.o de listas d,e sua preferAncia.
Mas um quadro podef.car pequeno demais, enquanto um laptop conectailo corn um
projetor tem muito mais aantagens e proaaaelmente ndo permitird guc todos aejam
a lista intcira d,c uma vcz,
RELATORIO lOI
-
Dicas para ter suce$ss
Aqui estdo algumas sugestdes para aproyeitar o relat6rio ao m6ximo:
o Escreva algumas diretrizes no flip chart antes de comegar:
Fique com o que voc6 observou.
Foque nos problemas mais graves.
Objetivo: uma lista dos problemas que consertaremos no m6s
seguinte.
o A reunido 6 sua, portanto-ndo fique com medo de conduzi-la. Encoraje a
participagdo, mas deixe claro que isso ndo 6 uma democracia. Voc6 est6
no comando, devido ao fato de voc6 ser (presumidamente) a pessoa na
sala que sabe mais sobre usabilidade.
o Tenha um laptop disponivel com as gravag6es das sess6es caso voc6
queira verificar alguma coisa.
o Voc6 n6o tem muito tempo,portanto mantenha as pessoas na diregio certa.
Opini6es dadas brevemente sdo bem-vindas,
-u, ,ieo deixe que isso se de_
genere e se transforme em',debates religiosos.,, Continue trazindo a discus_
sdo para o que eles na verdade observaram. .,Voc6 estii dizendo isso devido
a algo que voc6 viu nos testes?',.,Algu6m nos testes teve esse problema?,,
o Conduza uma reunido clara. Agradega a todas as contribuig6es. Ndo s6o
permitidas ofensas.
o Ao trabalhar na lista e discutir os consertos para os dez maiores proble_
masrnd,o pule nenhum deles. O ponto 6 que, uma vez que h6 alguns dos
seus problemas mais grdves de usabilidade voc6 deve estar fazJndo algo
com todos eles. VocC ndo precisa de consertos perfeitos e permanentes
e na verdade voc6 quer fazer o minimo possivel
-
fazer alguma coisa.
mas ioc6 precisa
-
Geralmente voc6 ouvirii m p"rrol, dizer coisas como ,.Sim, esse 6 um
grande problema para os usudrios, mas ele desaparecer6 no pr6ximo
m€s [ou pr6ximo ano] quando langarmos nosso projeto Mest.e. portan_
to nio h6 sentido em se esforgar demais para consertar isso agora.,,
Sempre trate csgae declarag6es com certo ceticismo.
CAPITULO IO RELATORIO IOI

Todos n6s sabemos que no mundo real sempre hd uma chance
mais do que razodvel de o Projeto Mestre acabar saindo atrasado,
co- problemas ou modifrcado a ponto de n6o ser reconhecido.
E mesmo que isso venha a ocorrer, os c6lculos de quando isso
acontecer6 quase sempre sdo otimistas. Por enquanto, o problema
existe e continuard a causar desespero em seus usudrios.
Faga o que funcionar em seu contexto. 56 n6o perca de vista o fato
de que o resultado da reuniSo deve ser um comprometimento para
consertar os problemas mais s6rios.
\iccd estd e$irend* que eil na* p*sso *.onsertar e*i$e$ fisfi.!* eflr#$ de
d;*til*grafix F#flq#e el*s *5s s#L] rts ;:iorer py*blsififie?

Em vez de acreditar nisso, pergunte) "Qual 6 a menor mudanga
que podemos fazer agora que pelo menos amenizard esse problema
para a maioria das pessoas?
ffi a.m$mt&rE* p€qffi#m*, x"3## ffiEYBPEff
Depois do relat6rio, 6 uma boa ideia resumir o teste desse m6s em um
breve e-mail. Em resumo) quero dizer que ele nio deve ter mais do que
dois minutos de leitura - e ndo mais do que 30 minutos para escrever.
Pense em itens, n6o em pardgrafos. Ele deve abranger
N6o, voc6 pode e esperamos que voc6 conserte muitos outros
problemas de usabilidade com base nas coisas que voc6 percebeu
durante os testes. Fique i vontade para manter a sua pr6pria lista
de problemas e consert6-los sozinho ou passd-los para outras pes-
soas consertarem. O objetivo do relat6rio, no entantor 6 garantir
que os seus recursos limitados est6o focados primeiramente nos
problemas mais graves.

o0 que vocO testoul

o A lista de tarefas que os participantes fizeraml

o A lista de problemas que vocd consertardno m6s seguinte como

resultado do que voc0 observou.

Avise is pessoas como elas podem assistir as gravag6es e os trechos se

elas se interessarem e quando serio os pr6ximos testes.

Fe&
Hxistern $$trs$ rgta*eirss d* **nduxir * relat6ri*? Hstlve em sess$€& em
q$i* lnevi* tntjit*s F**t-its harriveis *&lftdss *nt quadr*s Hr*ftdss.."
Sim, existem v6rias maneiras de fazer isso. Basicamente, voc6 tem
muitas observag6es e opini6es das pessoas, e voc6 precisa mesclar
com algo que lernbre r* sobre as pr6ximas a96es. E um
"o.rr"rro
neg6cios, portanto as pessoas aparecem
problema cldssico nos
com muitas maneiras diferentes de fazer isso.
 .**ryF_..

Foi em Ch.ina,town.
O que uocl esfuaafazend,o ld?
Trabalhand,o para o promotor ptiblico.

Fazendo o queP
O mtnimo possfuel.

-J.J. GITTES (JACK NICHOLSON) E EVELYN MULWRAY

(FAYE DUNAWAY),
EM CHINATOWN

A
-,( \ coisa nrais importante que eu aprendi com os
anos sobre o conserto de
problemas que voc6 descobre eln um teste cle usabilidade
foi:

Isso significa-que quando voce est6 deciclinclo como

consertar um pro-
blema de usabilidade, a pergunta que voc6 sempre
cleve fur", 6

"Qrul 6 a rnudanEa menor e mais simples que poclemo s fazerque prova_

velmente evitar6 que as pessoas tenirarn o p.obl.*u
que observamosp
Mas aclro que as pessoas gerahnente resistem
a essa ideia.
para a fase do relat6rio elas acham toclos os tipos euando v6o
cle ,notiui fu.u ,an
Iazer o minirno possivel:

o 66Se yamos consertar isso, queremos

fazer da maneira certa.rparece
.1r. pessoas pensam que consertar um problerna
de usabilidacle
.u^r
sigrrifica encontrar uma solugdo completa e permanente: .,Eliminar
o
problenra." Eu tenho a tendCncia de ie. uma visdo
muito mais pragmii_
tica: "Mellrt)re agora rlresmo para os nossos usu6rios.,, para
mim, esse
i o c'uso cln (luc o perfcito 6 o inimigo clo bom.1

' ,\ittt.,,,,,,'\ult( (lttt rtntrr ltrrrltrlrtt, tttrtit ll/,tttl rlr ,,l.,.tttit,tt.t

r.t/ ltitttttttti tltt ltittt..tlt
lr,ll,trt, 1,t,,,,,1,',lttt nlt \( ltt "1t,t111111r t tntt)41,.tt,1,,1,,,t1... ()l,t.tl!,,ttrlt,.
,\,(,rtl)t( ttltr,t
trtl't t tlrtr lr,t 1,, 1s,,,11 tlttt t tl,r rtt tt/, rr1,r,,
l,t

. fr$}&
 O MINIMO POSSIVELIM

CAPITULO 11

N6o espere uma reformulagSo para consertar problemas graves.s Se for

"Fazendo certo" um problema grave, voc6 precisa cuidar disso o mais r6pido possivel
Conserto r6Pido
para que ele n6o continue a causar problemas para as pessoas. Sim, se
Muito menos Pessoas terio o Quase ningu6m ter6 o Problema a reformulagio acontecer de fato, voc6 pode ter um esforgo duplicado,
problema mas voc6 manterd o esforgo inicial no minimo.

F6cil de ser imPlementado

Pode necessitar de muito o 66Vai acabar parecendo uma solugio kludge." Kludge 6 uma palavra
trabalho onomatopeicaa - parece feia e desagrad6vel. E pode ser algo desagra-
d6vel implementar muitos consertos tempor6rios, remendos e mano-
Pode levar semanas, meses ou
Provavelmente feito em dias bras. Mas mesmo assim uma fita cobrindo um buraco em suas calgas
at6 mais temPo
pode ndo ser bonita, mas ainda 6 melhor que um buraco.
o 66Nf,opodemos consertar isso agora. Nio temos tempo." E verdade
r6pido voc0 pode sempre
E,6 claro, se voc6 implementar o conserto que vocd pode n6o ter tempo para implementar a solugdo perfeita,
mas enquanto isso
continuar a trabalhar'com a solugio "perfeita"' mas para a maioria dos problemas graves voc6 sempre tem tempo para
coisa' Como General Patton
voc6 n5o ficaaipu,udo' voc|fazutg"lu fazeialguma coisa. 6 po, isso que quando voc6 passa pela lista dos
um plano
air*,;u* bo* p;;; implemel:ido hoje 6 melhor do que dez maiores problemas da sua equipe, voc6 tem que comegar com os
p"rfeito imPlementado amanh6'"2 piores primeiro e nio pular qualquer um deles. Esses s6o os PIORES
simples de problemas. Voc6 tem que arranjar tempo ou encontrar uma maneira
o t6f um problema importante' N[o existe uma maneira para simples, elegante que reduza o impacto do problema em seus usudrios.
que.as solugSes
consert6-1o." Parece que as pessoas acreditam
os problemu, gruu* ,,1o poa't* ser
simples' {"*dilt.qYe geralmente Esses sio os dois principios para fazer o minimo possfvel que eu acredito
h;il" disson"dncia "og"iti"u envolvida: "Se fosse fdcil de consertar' que funcionam melhor:
teriamos feito isso h6 muito tempo'" o Ajuste, nio reformule.
deum problemu S1u* usabfi-
Voc0 pode n6o saber consertar araiz 1l o Tire alguma
h6 Jgo que voc6 pode fazer para coisa.
dade imediata-".,t1rnu'q'u'" sempre
mesmo,que o consert-1rf-a1a uma
atenuar o impacto
mudanEa ,rp"rfi"iJ
"* '""'"t'6rios,(b' alguns casos? mais de uma')
";;;tbh*"' "*
Podemos conviver
r 66De qualquer forma, tudo isso mudard logo' 3
Recentemente, renoaamos a nossa cozinha. Por d,ez anos aiaemos com o aelho e
tJntario evitar ter qrue fazer
com ele at6 aqui." Geralmente as Pessoas (ou bom balcd,o de F6rmica (o tipo que tem pontos dourailos nele) e um tapete na d.rea
;ld;;tu rlobr" problema rirostrando que ser6 consertado cobrindo o ud.o no assoalho onde haatamos tirado a entraila para ter mais espago.
"m que a est6 por vir' Thl-
tornado irr"t"rrurtllpoi;;;;""" formulagao E
Agora percebemos, ao refletir solire essas coisas, que pod,eriamos ter gastado $1-000
vez vocO possa isso por enqua^nto' mas e os usu6rios?
com d,ez anos atrd.s em urn novo lin6l,eo e cotn unl. balcd.o da Home Depot e gozad,o de
"ot'iil'"'
r.for^*rlag6o atrasar - ou for cancelada? uma aida com ma'is qualid.ad'e (pelo rnenos enx nossd cozinha) por toda uma il6ca-
," u
da, E claro, ndofizemos isso porque s&tamos que reformul,arfamos "logo," entd.o
porquc jogar d'inheiro fora?
I vocl, mas cufiqucd dm|rcssionailo, Eu cscreai "onomatoPeica" etamente
Ndo sci corT

sem consultar afiahvru,

quc cstoumcEtno citarulo o Gcntal
' Ndo amddto
CAPITULO I I
Ajuste, mfro ref*rrmsile
Quando voc6 est6 ten-
Nove motivos porque o ajuste 6 melhor
tando entender como
consertar os problemas do que a reformulageo
de usabilidade, sempre l.
h6 uma tentaEio de
fazer alteragdes que v6o 2.
al6m dos problemas
3.
que voc6 na verdade
observou - reformular
todo o seu site, sua 4.
pdgina principal, seu
sistema de navegagdo
todo o seu sistema de 5.
verifi cag6o ou registro,
ou tudo... de qualquer
coisa - mesmo quando 6.
o que 6 realmente ne-
cess6rio (e o que voc6
tem condig6es de fazer)
s6o alguns qjustes.
7. A maioria das pessoas n6o gostam de
Se voc0 olhar novamen-
te na primeira p6gina
deste capitulo, vocd
notar6 que eu ndo disse 8.
que o seu conserto deve
evitar que as pessoas
tenham o problema. Eu
disse que deve evitar 9.
que as pessoas tenham
o problema que voc6
observou.
Eu disse dessa maneira porque os problemas observados geralmente sdo
colocados depois como um problema maior: "Ele teve problema com
aquele menu" se torna ttPrecisamos reformular noogo gigtoma d€ menu."
Os ajustes custam menos.
Os ajustes requerem menos trabalho
Os ajustes ndo arrufnam vidas, sepa-
ram familias e afundam carreiras.
Pequenas mudangas podem ser feitas
mais rapidamente.
E mais provdvel que acontegam pe-
quenas mudangas.
Se voc6 fizer mudangas maiores,
provavelmente voc6 romper6 outras
coisas que estdo funcionando bem no
processo.
mudangas, portanto uma reformulagSo
os incomoda.
Uma reformulagdo significa fazer
muitas mudangas de uma vez, com as
complexidades e os riscos presentes.
Uma riormulagio significa o envol-
vimento de muitas pessoas em muitas
reuni6es. Acho que fui claro.
O MINIMO POSSIVELTM
A ideia de uma reformulagio pode ser muito sedutora em resumo:
ela
promete uma nova condigdo de vida, uma chance para comegar
de novo
e fazer certo dessa vez.
Em algumas maneiras, fazer ajustes nd,o 6 td,o satisfat6rio quanto
reformulag5o de alguma coisa - da mesma forma consertar
a
o seu carro
velho n6o 6 tdo satisfat6rio quanto conseguir um novo. (Voc6
ttaroma
de site noyo',, por exemplo.)
nao tem um
Mas os ajustes t6m muitos beneficios (veja o quadro na pdgina
anterior).
Entdo, o que afinal sdo qjustesP Deixe-me ver. Hmmm. Se existisse
uma
maneira r6pida de procurar algo assim... Ah, espere:
Um ajuste 6 uma pequena alteraglo ou modificagdo, que geralmente
requer algumas rodadas de tentativa e erro puru (r. fique"certo.
Ajuste
Wikipedia, a enciclop6dia livre
0 ajuste se refere d adaptagao ou ao ajuste de um sistema complexo,
normalmente
de um aparelho eletr6nico. Os ajustes sao quaisquer pequenas
modificaEdes
direcionadas a melhorar um sistema.5
Normalmente os ajustes em Web sites envolvem a realizagdo de
algo mais
proeminente ao alterar o seu tamanho, posigdo ou aparCncia,
modifican_
do algumas palavras, ou simplesmente movindo as coisas.
Esse 6 o processo, que tamb6m aparece no fluxograma
na pr6xima p6gina:
l. Tente primeiro fazer umajuste simples: a mudanga mais simples
que voc6 puder fazer e que voc6 acha que pode resolve. o
prlbl._
ma da maioria das pessoas.
2. Se parecer que ndo funcioni, tente uma versdo mais
robusta do
mesmo ajuste. Por exemplo, se voc6 tentou deixar algo maior,
tente
deix6-lo um pouco maioi ainda. Continue tentando ite qr"
1a; et"
ocorra ou (b) fique claro que n6o funcionard.
3. l. o primeiro ajuste ndo funcionar, considere a tentativa de outro
qjuste dilbrcrrte antes de voltar para a reformulagio.
4. Sempre fique de olho em consequ6ncias n6o propositais. Parece
que a sua mudanga desorganizou as coisas? (Como diz o velho
ditado, se ndo estragou, n6o estrague.)
Tire alguma coisa
Uma das coisas que as pessoas geralmente ficam tentadas afazer quan-
do hd um problema de usabilidade 6 acrescentar algo. Se algu6m n6o
entendeu as instrugdes, acrescente mais instrug6es. Se algu6m ndo pode
descobrir o que estavam procurando no texto, coloque mais texto. Se
algu6m n6o percebeu que precisava, acrescente mais cor, ou deixe em
negrito ou maior.

Mas geralmente, a melhor maneira de consertar um problema de usabili-

dade 6 fazer o contr6rio: tirar alguma coisa. Tire alguma coisa da p6gina.

O problema real geralmente 6 quejd tem muita coisa ali. A maioria das
p6ginas tem todos os tipos de coisas que o usu6rio nio precisa: muitas
palavras, muitas figuras irrelevantes, muito enfeite - muito "barulho" - e
esse 6 o motivo de os usudrios nio encontrarem o que precisam.

Se o seu primeiro impulso 6 o de acrescentar alguma coisa, voc6 deve

sempre questionar sobre isso. Normalmente 6 melhor tirar algumas das
coisas que estavam distraindo o usu6rio.

Como disse o aviador, aventureiro e autor Franc6s Antoine de Saint-

Exup6ry "Um projetista sabe que atingiu a perfeigio n6o quando n6o h6
nada para acrescentar, mas quando ndo hf nada para tirar."

slM stM

lrr?l
I I ]f] l
 O MINIMO POSSIVEL'M
CAP|TULO 11

cendrio para a tarefa afetada (ou at6 mesmo uma versdo simplificada
ffieffi - que foca no que foi alterado), e pega para que pense alto e faga a
N** e neeesx*r*CI fsxen r*e"g:a r*forntrulaq** *is vsre*? tarefa.

ReformulaEio? Sim. A reformulagdo feita de uma vez,de cima a o Teste com um servigo de teste remoto como o Usertesting.com
baixo? Tatvez. (pdginas 138-139). Informe a URL da versdo ajustada e a tarefa
ne- relevante e pague para que dois ou trOs usu6rios tentem fazer isso-
Por enquanto as reformulag6es peri6dicas s6o consideradas uma
Eles nio
cessidade, assim como os modelos de carros todos os anos' o Faga um teste A/B das vers6es originais ajustadas. Use algo
e
tinham que ser melhor que os do ano anterior, simplesmente novos'
como o Google Website Optimizer (disponivel gratuitamente como
Mas a tend6ncia atual parece ficar longe da reformulaqio- completa-e
parte do Google Analytics), voc6 pode conduzir um teste que envia
em diregio a reformrrligdo em fases, continuada' Na verdade'Jared metade dos visitantes do site para a pdgina original e metade para a
Spool pu.ro, por isso di, qr" nunca viu uma grande reformulagSo sua versdo ajustada. Depois ele permite que voc6 veja, por exemplo,
"
que funcionou. se mais pessoas que usaram a versdo ajustada na verdade chegaram a
qualquer p6gina alvo que voc6 queria que elas chegassem.
*cq$* cr#e& s;*t]* *s s*tls fijt-lsg*$ fc"tslti*ffiarmm? ii*e& t*st*
fliFi# x*u*n*

r$*fit* t$ m*Bltl.}$ t,tre'fi:* ft* ft'I** s*g*imte f${}Y# t*$ c*rt*ce?

ne-
Eu pensava que testar novamente os seus consertos sempre era
cess6rio. Na verdade, eu parafraseava Ronald Reagan com tranquili-
dade: "Ajuste, mas verifique."

Se vocO fizer uma mudanEa importante ou muitas mudanqas me-

nores como resultado do que voc6 viu no teste, voc6 pode preferir
incluir a mesma tarefa na pr6xima rodada de teste do m6s'
Mas a verdade 6 qte,nSo h6 uma grande quantidade- horrivel de
testes para ,"fur"i e n6o 6 necess6iio fazer muito, pois normalmente
,o"6 pod" dizer s6 de olhar que o ajuste 6 efrcaz' Quando voc6 olha
puru u p6gina ajustada, normilmente voc6 tem uma no96o muito
a" q"ue "I"sso resolve esse problema" ou "Isso n6o resolve esse
"Uru
p.oblema". Para utilizar a frase, nio 6 uma coisa complicada'

Normalmente serd 6bvio que a nova versSo melhorada seja melhor e

conserta o problema. No entanto, se voc6 nio est6 totalmente certo
disso, toc6 t6m algumas oP96es:

o Faga rdpidos entrada.t' Geralmente o que voc6 estd ten-

66testes de

tando verificar est6 ao longo das linhas de "As pessoas n6o percebe-
ram a barra de navegag6o do lado esquerdo' Elas perceberEo agora
ela o
que a deixarnos *aii iestacada?" Pegue qualquer PeEEoat d0 a

[]r8l
-€a@B!r.

Enutntre os su.spe,ittt.s.
( r,,\t,l'r'Ao RI,NAUU| (CLAUDE RAINS), EM CASABLANCA

uando voc| faz v6rios testes de usabilidade, voc6 tende a ver os mes-
mos problemas aparecerem constantemente.

Voc6 poderia pensar que seria entediante, mas de alguma maneira n6o 6.
Na verdade, com o tempo voc6 desenvolve os seus favoritos e eles sao um
pouco como velhos amigos. Voc6 sempre ficafeliz em v6-los novamente
- como os bi6logos marinhos que reconhecem as baleias individualmen-
te ao retornar todo ano pelos padr6es e cicatrizes em suas caudas, ou
os prisioneiros que sabem as piadas uns dos outros tdo bem que eles as
contam por ntimero.r

Eu pensava que poderia ser ritil falar sobre dois dos meus favoritos pes-
soais - que eu tamb6m penso que estdo entre os que causam mais pioble-
mas - e explico como eu penso sobre o conserto deles.

Diga ol5 por mim quando voc6 os vir. (Voc6 verii.)

t Um horn,em uai para a cadeia. De

tempo em tempo alguim grita um ntimero, como
"12" r torlos os out,ros prisioneiros ddo risada escand,al,osamente. Ele pergunta ao
.srrt cornlnrtlu,iro lr rrl,rt. o qut e.rtri utnn,lccendo. Ele expl,ica,,N6s ouaimos tantas
'tt('z('.\t.\ tnt.\tlu.\ ltirtlr.t t1.ttt dlmo.s ttLi.muos ltrtro t:l,a..s,". "Sc uot:A quise,r conta,r uma
lt it rltr , t: .tti 7,,r'i l ,t t tun rr ti rrt t n,."
CAP1TULO 12
Comegando errado
O PROBLEMA:
O problema de usabilidade que sempre me fascinou mais 6 quando os
usu6rios comegam errado.
Quando voc6 observa um teste de usabilidade, basicamente voc6 estd
assistindo algu6m fazer uma pequena viagem. Eles decidem aonde que-
rem ir, pegam suas coisas e v6o embora. Vocd est6 a postos, s6 assistindol
voc€ os pode ver a cada movimento
mento
- e at6, ouvir seu processo de pensa-
mas voc€ nio pode ajud6-los.
- convincente de que esse processo acontece muito rapidamente.
O que me surpreende mais 6 afrequAncia com que as pessoas comegam
fazendo errado. Marque o tempo e voc6 ver6 as pessoas comegarem com
algum mal entendido e vdo para todos os tipos de diregSes erradas,
mente sem perceber por muito tempo que eles est6o com problemas.
E exatamente como o que ErikJonsson descreve
em seu maravilhoso livro sobre como as pessoas se
perdem, Inner Naaigation (Scribner, 2007).
Em uma viagem para Cologne em l94SrJonsson saiu
da estagdo de trem antes do amanhecer e foi direto
para o Rhine. Ele tinha certeza que estava indo para
a diregdo oeste, mesmo assim ele conseguia ver o sol
surgindo por cima do rio que estaya em sua frente.
Ele permaneceu "virado", pensando que o leste era
oeste e vice-versa, at6 que ele finalmente saiu da
cidade. Ele passou anos depois dissojuntando hist6rias sobre como as
pessoas se perdiam, tentando entender como isso acontece.
OS SUSPEITOS
Acontece que os primeiros passos sdo cruciais: as pessoas que comegam
perdidas tendem a continuar perdidas. Se voc6 u.tu q.r" ,uL" puru orrd"
est6 indo, mas ndo sabe, 6 fl{cil acabar perdido ,"- ,uL", para ionde
ir.
Eu penso nisso em termos do que eu chamo de Teoria do Big Bang da
Usabilidade na Web. Assim como o Big Bang real, acontece riuita coisa
nos primeiros segundos em uma rrorru pdgiri Web ou em um Web site.
o Voc6 tem uma impresslo geral, principalmente visual: parece
profissionalP RetocadoP S6rio? ConfiTvelp Um excelente artigo de
pesquisa ("Atengdo Web Designers: Voc6s t6m 50 Milissegun"clos
para Causar uma Primeira Boa Impressdo!2,r) traz umargumento
o Voc6 analisa a p6gina visualmente, identificando as regides da
p6gina e fazend.o suposig6es sobre o que fica onde.
r VocC identifica o site-: O que 6 issop
er.* publica isso? eue tipos
de coisas ficam aqui? E assim por diante.
Em outras palavras, vocC'forma algumas suposig6es que funcionam, e
que podem ou n6o ser precisas. Voc6 usa aquelas primeiras informag6es
que voc6 adquire ("Esse 6 um site _,,) como um status, a pedra je
Rosetta que voc6 v6 ajuda a interpretar tudo o que voc6 v6 depois. Se as
suas suposigdes estiverem erradas, voc6 tentardlorgu, tudo o que vir
para
que elas sirvam, normalmente criando mais mal eniendidos qr" t6- q,r.
ser arrumados. O que est6 perdido fica... mais perdido.
Como projetista da Web, voc6 tem que ter certezaque o seu site deixa_
16 os usu6rios comegarem com o p6 direito. Faga qr" os visitantes
"orn
vejam o cen6rio amplo: o que 6, como est6 orginizado,t
q,r" eles podem
encontrar aqui e o que eles podem fazer aqui? E eles corrregre- fire,
isso em alguns segundos com pouco ou nenhum esforgo?
2
Gittc.Lirulgaard, Gary Fernand,es, Catht Dudek e Brown, Behauiour dt Infor_
J.
mation Tcchnol,ogy, Vol. 25, No. 2, Margo-Abril 2006, t tS-126.
 'w '=F?!Gktr*-

\PiTULO 12 OS SUSPEITOS

*,i}*ia{*" i"} *{jiiS*:;i{ E #

s.l*i\r]t-.1 ijil.fti:idAtt fl # tu'I {3 W ih"'{'l* {:t W fri g\,1 * ffi &d $ ffi $Q
"['S,-
E-.# :
mas o que mais
As pessoas ficam perdidas nos sites pormuitos motivos, Se for importante que as pessoas notem
errado uma falha na pdgina amamm. V
fr"qlr"rr,"*" nte fizcom que Y1o p-u* o lado 6
algo em seu site, voc6 precisa deixar isso tua!( r.lniw dtrd 6{hr& yrd i{&r
tem que ter certeza
principal emfazet o seu trabalho de orient6-los' VocO
4S(rys(e,pr#b,le.
destacado mais do que provavelmente
qr" u tru p6gina PrinciPal funciona' voc6 sabe e quase certamente mais do ,eh,{clrd,]rmdoE,
-
que o seu designer visual gostaria.
vigilAncia' r1tr tudllry.ewtusll&r
E mesmo uma boa p6gina principal necessita de constante
k m& rhdehd

tem a tend6n- O que yoc6 e o seu projetista precisam

A experiOncia do usu6rio em p6ginas ^principais, em particular'
insistem em acrescen- entender 6 que isso nio significa que ele
cia de se deteriorar com o tempo conforme os agentes
principais sofre da sin- tem que ser feio. Gl-ffi$ d Gwffirsjs
tar as coisas. Como ."r.rltadori maioria das p6ginas
drome da pia da cozinha: terr- coisasdemais' (Quando vejo a maioria das
9u Por exemplo, na pdgina i direita, o que
na minha fiente eu me sinto
;;gi"r"p;"cipais abarrotadas, sem foco, - v:z de "Eu vejo
- voc6 acha que s6o as duas coisas que o eg@jq*l
um pouco como o garoto de O Sexto Sentid'orexceto que-em Amazon decidiu que os seus visitantes 'ifurrtfu(Irr.nd
Pres*rry1re*ap1G
vejo agentes'")
mor^tosr" o p.nru*"rrto que passa pela minha cabeEa "Eu
6 rsldlegt&Bsffi@)
precisam perceber ab s olutamente? .rs"ryffi11&trtu)
.hryr@0Milq)

a sua p6gina principal

VocO precisa verificar regularmente para-ter cettezaque .llfu'\d !$} nj&' lo! uu,t x I?^B; }]m q 2N
kl::^d
vale a pena fa-
O6.4ry(Ery)

qual penso qxe sempre

ainda funciona' que 6 o irotivo pelo eu &*.t,h&-t&]

teste' Voc€ nunca pode

,". r-
purr"io'na p6gina principal em cada sessdo de
deixar
Sbffiiefreds
r.Mlffi'.G).D-ffi
lAG.s@i r-lerd,uB'a-

pagi"a p;""pul vezes' (E al6m disso: :n6ofaz mal

Lrrut r'."" -,itut S*,tkM:M

d;;q"ip" - p-ti",luttttente os agentes - ouqilmros.estranhos dizer'

;;;;;;t
"h* -rit, *#uqui. Nao tenho certeza o que 6 tudo isso'")
"oiru
e a hbdc{lllkq@(M..lt'll,&sr&)

f:;,t : l;t* ;'ti) $tr'i,l-* s'

r.."1 i:' i,1i,: f, := Li ii i'i,

os projetistas quej6 trabalharam com
Os projetistas
- principalmente
udorurn disting6es visuais sutis' Na impresslg, po' exemplo'
Suponho que voc6 sabia que
i*p'r"t"ao- eram os dois bot6es amarelos.
e outra regra
uo"e pod" usar uma r"gru pitu indicar u1 tipo de cabeqalho
*,s
s9. lpnd sd & $idn! r b.drinr,
notar a diferenEa' (E Estou supondo porque eu mos- *ro ofi & *r d6 $F ns obudr t.e3
p;;; iJ"". outro tipole u', p",.ou' poq"T na verdade trei essa p6gina muitas vezes em
y6turf-r@d
Am&n-od&H!

o mais importante, osjufzes nas competig6es de design

notar6o a diferenga')
meus slides e as pessoas nor-
w4ffi Yalr rtu b tu F.. rtu
contraste s6o marcos
E coisas como essas ,"grut e tipo minrisculo com baixo malmente n6o t6m problema em
do design sofisticado. identificar os bot6es de 15 a 20
rdpido
Infelizmente, as pessoas que usam a Web se movem muito
ea m de distAncia.
que quase
-
resolugdo da tela 6 muitotaixa comparada com a impressSo -
r"-ptl{al"m disting6es visuais sutis' Os usudrios Web raramente "ertten-
dem" pistas visuais sutis.

I16rl
 OS SUSPEITOS
\PITULO 12

Este 6 outro exemplo, de um site da Associagio dos Profissionais

de FAQ
da Usabilidade'
Usabilidade criado alguns anos atr6s para o Dia Mundial Por que tanto foco na pigina principal? O Google ndo tornou isso irrele-
C;;" vocO pode i*a[iru., foi bem"' utrlizdvel' O topo da p6gina era
vante?
assim:
Nio h6 drivida de que hoje em dia a maioria de n6s vive no Goo-

ffi World UsabilityJlaY {#$*ilntf;$ &* gle. Por exemplo, eu digito "Hasselhoffwiki" no Google e €, certeza
que a primeira entrada na p6gina de resultados do Google 6 apdgi-
na da Wikipedia para o David Hasselhoff De nove entre dezvezes
6 o que eu estava procurando.

Como resultado muitas (ou a maioria das) pessoas que v6m para
o excelen-
Mas se eles quisessem que as pessoas percebessem e usassem o seu site ndo entram mais por meio da sua p6gina principal. Elas
qr" tinham criado as pistas- v-isuais que o procuram algo no Google e vdo diretamente para alguma p6gina de
te sistema de navegagdo
"i"t ser menos sutil' Veja uma versio
a"i*u.iu ,ub", qrrJ"ll 16 precisava outro nivel em seu site.
"tiurru
que eu tratei paia mostrar o que estou dizendo:
Muitas pessoas pensam que isso significa que a p6gina principal
n6o 6 mais importante, mas elas est6o erradas.
/ffi\
WS
World Us ability_fl ,91 qrmu$Hi,t$ m* Se as pessoas entram no interior da pdgina de um site e n6o 6 exa-
C@Euf$ tamente o que elds estdo procurando, muito frequentemente o que
(mwrdlghm !lpildrc*td ushili$ *aris Ex6fi }esd@ tosls c@ribuss lsgir ffi elas far6o em seguida 6 procurar o link da pdgina principal para
que possam vir para a superficie e ver seus detalhes. Sobre o que 6
Se voc6 quiser que as pessoas usem algo que voc6
construiu' elas t6m esse site? Qr"- sdo essas pessoas? O que mais eles t6m para ofere-

lr" p"r""b.r isso primeiro. Eu acho que sempre 6 possivel manter uma cer? Eles t6m credibilidadeP Muito frequentemente, seu pr6ximo
u'rruiaovisual - itdmesmo o design sofisticado - e ainda sim direcionar
, clique depois disso 6 no link Sobre n6s, espera-se que a p6gina
a atengSo das pessoas para onde precisa estar' Sobre n6s comece com uma explicaEdo clara, simples, breve sobre
quem 6 o editor do site e o que eles fazem - e n6o uma declaragdo
sobre a missdo.

A p6gina principal ainda e importante e sua fungdo 6 esclarecer

quem voc€ 6 e o que voc| faz rapidamente, para que as pessoas que
foram tele-portadas atrav6s do Google possam decidir se vale i
pena explorar mais o seu site.
 l,)nltvt,iilador: Ma.s aoci ttcha. qu.( il,prcn.hil u,rr, t,s st tts t:ntts?
Sir Arthur Streeb-Greebling: Acho que aprend,i, sim.
Tenho certeza que posso repeti-los d,o mesmo jeito.

-PETER COOKX
E DUDLEY MOORE,
EM SEUATO "FROGAND PEACH"

E"o"""to escrevia este livro, consultei v6rios relat6rios de testes er. que
eu facilitei anos atr6s para os clientes. Eu fazia vers6es muito interessantes (va-
mos dizer, sozinho) do Relat6rio Grande, completo com capturas de tela ilus-
trando os problemas e is vezes at6 algumas telas tratadas mostrando possiveis
solug6es. Elas estavam muito claras e f6ceis de ler (foi o que me disseram), e os
meus clientes pareciam concordar inteiramente com as minhas conclusdes. Na
verdade, eles estavam entusiasmados sobre o processo e animados com a ideia
de melhorar o seu produto.

Mas depois eu obseryaria os seus sites para indicar os consertos que

foram implementados. E em um ntimero desapontador de vezes, nada
aconteceu. Seis meses. Um ano. Nada.

Apesar de os meus relat6rios mencionarem dezenas de problemas, eu

sempre tentei fazer uma lista clara dos dez ou quinze mais graves e enfati-
zo que eles devem receber prioridade.

Alguns desses problemas enyolviam consertos relativamente f6ceis de

serem implementados que eu pensei que aprimoraria enormemente a ex-
peridncia do cliente do site, e muito provavelmente em sua lucratividade.
E as pessoas para quem eu entreguei minhas descobertas (geralmente em
cima na cadeia alimentar organizacional) concordavam que as mudangas
eram importantes e valiosas. Apesar de os problemas que eu estava falan-
do nio serem novidade para as pessoas que me trouxeram para o projeto,
era novidade para os que estayam por cima, e eles pareciam muito com-
prometidos em fazer os consertos em breve.

Eu vi isso acontecer muitas rrezes em todos os tipos de organizaEso e

outros profissionais de usabilidade me disseram que geralmente eles t6m
experiOncias semelhantes.

I l:'{r I
CAPITULO I3

Por que as coisas nio s5o consertadas Ajuda ter amigos em altas Posiqoes
As pessoas geralmente me perguntam sobre a melhor maneira de
Ent6o o que est6 acontecendo? Se as pessoas entendem quais sdo os
problemas graves e como consert6-los e fazem o reparo necessdrio para vender a usabilidade para o gerenciamento'
ier certeza{ue ele foi realizado - e em muitos casos os problernas n6o s6o
Uma maneira 6bvia 6 ser persuasivo: entender os objetivos do
t6o dificeis d" ,"r"rn consertados - por que as coisas nio melhoram? a usabilidade pode^avan96-los'
gerenciamento e entend"i
"o*o fazer.apresentag6es frequentes
Por que isso aconteceP E o mais importante, como voc6 pode ter certeza fpr".td", a falar a lingua deles,
por diante' Certamente 6
qr" .reo acontece com voc6? Veja alguns dos motivos mais comuns por- ,Lbr" o. seus esforgos no teste e assrm
q,r" u. coisas acabam n6o sendo consertadas: uma boa ideia.

o Mudanga de gerenciamento, mudanqa de diregio ou ambos' Voc6 tamb6m pode dar o argumento do retorno sobre
investimento para o di.rheito gasto em usabilida-
lnOl;
o Adiamento das coisas. Se o conserto de um problema se transfor- de. H6 um livro excelente sobre o assunto: Cost-Justi-
Usability
ma em mais trabalho do que o previsto, a solugio mais f6cil 6 dizer f\ins Usability (2^ Edig6o,2005, editado por Randolph
"Teremos que esperar nossa pr6xima reformulagio'" (tadu96o:
a '6iur'" Deborih'M"yh;).Os estudos de caso ROI po-
verificagSo est6 a caminho.) dem ser muito convincentesrr mas eles tamb6m tendem a
o Falta de aquisigdo suficiente das pessoas certas' consumir muito tempo e sua criaEdo tende a ser cara'
o dinheiro
o Sabotagem. Acredite ou n6o, os membros da equipe e os agentes Mesmo que voc6 consiga convencer o gerenciamento, quando
provavelmente ser6 uma das
que sentem que ndo t6m voz para decidir o que consertar is vezes .rJ a usabilidadi, que 6 .,ol,u
'i6t"a,
""rr",
primeiras coisas u ,"r r"ii*das (seguindo o principio do que foi solicita-
evitam que haja progresso causando atrasos'
do por riltimo/primeiro).
o Os olhos eram maiores que o est6mago' Entusiasmadas, as equipes geral) estd
geralmente colocam um ntimero irreal de problemas em seu prato' O teste de usabilidade (e o projeto centralizado no usu6rio em
uo, por"o, (muito lentamente, eu acho) se tornando um "dever" para
o Os problemas t6m raizes mais profundas. Quando voc6vai conser- olgu*ororganizagOes de destaque' Mas em tempos dificeis' ainda
n5o 6
tar ilguns problemas de usabilidade, rapidamente fica claro que na ,- it"- "indispensdvel" na lista.
l,e.dJde eles slo um sintoma de alguns conflitos n6o resolvidos -
sobre o objetivo do site ou a missSo da empresa, por exemplo' E quando falamos de expor os produtos em breve ou de anunci6-los
e torn6-1os utiliz6veis r*po.r"o mais tarde, geralmente
ausabilidaile
E acima de tudo,

r A vida intervdm. Seja por qual motivo for ao final voc6 ndo tem o
tempo, os recursos ou o comprometimento para seguir adiante' pode
1
... quanilo aoc| estd. trabalhand,o-particularmente em uma intranet' onde aoc|
Para sobreviver a todos eles e acabar tendo o aprimoramento real, voc€
projeto-os emprega-
qiantif.car os gastos. ("Nossos testes mostram que cont' um' noao
precisa de comprometimento s6rio, dur6vel de todos os envolvidos: do d.o, prd.r* ,roio*iro, 15 minutos do tempo que eles
gastam procuranilo as pessoas
por minuto
gerenciamento, da sua equipe e dos agentes. ,* norro d,iretoria corporatiaa- Com am'sahirio m6il'io iJe 35 centauos
calcula-se uma economia ile cerca d'e $200'000
por ano'
para 1,000 empregad,is,
Nosso tcste e reioiutagao custam $10'000' Economia ltquida: $190'000'")

llsrl

\PITULO I3
perde. O gerenciamento sabe que os usudrios ndo poderdo fazer qual-
quer coisa se voc6 ndo tiver c6digo e conterido escrito, mas 6 f6cil supor
que mesmo que a coisa fique confusa ou dificil de usar, as pessoas ainda
assim tentardo usar de algumjeito.
Pessoalmente, ndo sou um grande fi de usar os argumentos ROI. Acredi-
to que a maioria das empresas que precisa de provas do estilo ROI para
convencG-las de "fazer a usabilidade" provavelmente ndo far6o um 6timo
trabalho. Isso requer mais do que nogdo de que 6 lucrativo - requer
paixSo parafazer da maneira certa. A aquisigdo 6 bem-vinda em tempos
em que h6 abundAncia de recursos, mas quando os recursos est6o curtos,
voc6 precisa de pessoas que sdo fan6ticas - que n6o conseguem imaginar
perder tempo e dinheiro ao criar a experiOncia do usu6rio de qualidade.
GARANTINDO QUE A VIDA DE FATO
Entam ffi qfi".fiffi fumctona?
Felizmente, voc6 tem i sua disposigio um mecanlsmo para gerar
clas de conversao, que e o que e necessarlo para deixar algu6m fan6tico.
Em vez de usar o argumento sobre o valor do teste, eu prefiro contar
com a demonstragdo. Nio tente fazer convers6es: deixe que o efeito
ver para crer ao assistir o teste de usabilidade faga as convers6es
voc6. Eu tenho a tend6ncia de pensar que 6 muito mais f6cil e
ro e mais garantido fazer com que o chefe e todos da equipe
verdadeiramente.
 l)nt qu,o eslott. Lrufu lh m dol
l/hh.. l)slou lrahalhando em algo quc mud,ard, o mu,ndo c a aida humana
como a conhcccmos.
SETH BRUNDLE (JEFF GOLDBLUM), EM A MOSCA
-

teste remoto 6 uma ideia simples: em vez de trazer os usu6rios para

voc€, voc6 vai at6, eles - eletronicamente. Em vez de olhar por cima do ombro
do participante, voc€ usa o compartilhamento de tela. Em vez de conversar
pessoalmente, voc6 conversa por telefone (ou via VOIP).

Eu fiz o primeiro teste remoto 15 anos atr6s. Sem software para compartilha-
mento de tela, eu tinha que imaginar o que o usudrio estava fazendo - com
base no que ele disse enquanto pensala alto - e tentala repetir suas ag6es em
meu computador para que eu pudesse acompanh6-lo. Como voc6 pode imagi-
nar, eu passei muito tempo perguntando "Em que tela voc6 estd agora?"

Hoje, no entanto, com software para compartilhamento de tela robusto e

por
acesso a banda larga, a experiCncia 6 como se voc6 estivesse olhando
cima do ombro do participante.

Por que fazer isso?

Uma palavra: conveni6ncia. O teste remoto possui v6rias vantagens signi-
ficantes.

. Recrutamento facilitado. O seu grupo de participantes em po-

tencial aumenta de "pessoas que moram ou trabalham pr6ximo
de onde voc6 estii testando" para "qualquer um que tenha uma
conexdo r6pida com a internet." Isso 6 particularmente ritil quando
vocO est6 procurando um tipo particular de usu6rio.

o Nio 6 necess6rio viajar. Para o participante isso significa que tudo

isso levar6 uma hora de seu tempo, nio duas. Isso 6 muito ritil ao
recrutar pessoas que t6m pouco tempo livre.

e Programagdo facilitada. Voc6 pode fazer os testes quase a qualquer

hora do dia. H6 pessols que t6m disponibilidade somente is I lh da
noite, portanto voc6 pode executar as sessdes nesse hordrio.

. Produz [quase] os meSmos resultados. O teste remoto muito

provavelmente descobrir6 os mesmos tipos e a mesma quantidade
de problemas que o teste realizado pessoalmente.

I iir.: I
iPITULO I4
Se ele 6 t6o bom, Por que n6o tazer
todos 0$ teste$ r*motamente?
De maneira geral, eu diria que o teste remoto d6 cerca de 80% dos bene{lcios
de um teste io vivo com cerca de 70% de esforgo.l
VocO perde 20 por cento de alguma coisa ndo estando na mesma sala que o
participante. Aixperi6ncia vivida pessoalmente 6 mais rica, de alguma manei-
iu. SO 3 o- po,r"o *ais diffcil de saber exatamente o que eles estio pensando.
E ter uma camada de tecnologia entre voc6s pode levar a mal entendidos. E
quase igual a diferenga entre ter uma conversa com-algu6m ao telefone compa-
,ido co- a mesma conversa pessoalmente. Normalmente vocd tem que gastar
mais tempo esclarecendo o que o participante disse e intencionala dizer.
VocC tamb6m tem muito menos controle da sess6o. Por exemplo, se al-
gu6m vai at6 o escrit6rio do participante ou o participante decide fazer uma
Iigagao, h6 comparativamente pouco que voc6 pode faze-r^quanto a isso. E
pid" r", particularmente mais diffcil controlar clientes di{lceis quando voc6
neo est6 riu *"r*u sala, porque vocO ndo pode usar linguagem coryoral para
indicar que voc6 realmmte quis dizer que 6 hora de voltar para os trilhos.
ffsmCI fmxer isso?
Quase tudo em um teste remoto 6 igual a
um teste realizado pessoalmente:
vic6 escolhe o que testar, escreYe cen6rios, acompanha o script, pede para
que eles leiam em voz alta,investiga e assim por djante. Vocd pode testar
qualquer coisa que puder exibir na tela. Voc6 pode ter que fa'erpequenas
modihcag6es no script e ter6 que enviar a eles a confirmagdo de incentivo
ou enviar a eles um vale-brinde do Amazon.
Voc6 sempre precisa fazer umteste r6pido do compartilhamento de tela
antes da sessib de kste. Voc6 pode fazer isso quando ligar para confir-
mar o hor6rio do teste.
VocC tem que decidir a tela de quem serd ccimpartilhada: a sua ou a deles'
E melhor deixar que eles acessem o que voc6 est6 testando do computador
deles enquanto voc6 assiste atrav6s do compartilhamento de tela, assim eles
n6o ser6o afetados pelo inevit6vel (normalmente um ligeiro atraso). Se voc6
*740'4
t Sim, um bom chute. Como Jared Spool gosta de d,izer na apresentagdo,
esse 6
as estattsticas em apresentagdo sdo feitas no local."
de tod,as
I i:r:' 1
SIMPLIFICANDO A TELEPORTACA#
estiver testando algo que est6 instalado somente em seu computador, voc6
pode dar a eles o controle de sua tela.
(Se eles estiverem compartilhando a tela deles, ndo se esquega de dizer para
eles esconderem algo que n6o querem que voc6 veja, como o e-mail.)
Conforme eu mencionei no Capitulo 8, voc6 tem uma s6rie de opg6es com o
software para compartilhamento de tela. O fator mais importante ao escolher
um para o teste remoto 6 o uso facilitado para os participantes. VocG quer algo
que (a) requer o mfnimo tempo de configuragio possivel para o participante
(preferencialmente menos que um minuto), (b) funcionard com firewalls das
empresas, se necess6rio, e (c) ndo requer a instalagio de uma aplicagIo real, o
que muitos departamentos de TI das empresas ndo permitirdo.
Novamente, eu prefiro o GoToMeeting para o compartilhamento de tela,
e eu s6 tenho coisas boas a dizer sobre ele. A instalagio pelo participante
6 um download simples que leva cerca de 30 segundos e ainda assim eu
encontro participantes que nlo conseguiram us5-lo. Ele tende aatualizar a
tela rapidamentee portanto lt{ ;lorrco ou nenhum atraso entre o que o parti-
cipante vO e o que voc6 v0.
Ele tamb6m fazum traballro cxcclerrte de reajuste da tela (uma vez que a
tela pode nio estar do mestuo tatuanho ou resolugdo que a do participante),
e facilita muito alternar paru vcr rlual tela est6 sendo compartilhada.2
Para o 6udio, voc6 pode usar o se rvigo de ligagdes para confer6ncia do
GoToMeeting (incluso no l)rel:(, rle assinatura, mas cada ouvinte paga
seus pr6prios gastos por ligagfio), ou voc6 pode usar o VOIP se o partici-
pante tiver um microfone cottectarkr ao computador dele.
Se voc6 n6o estiver usandrl o V( )l l' o lrarticipante deve ter, se possivelT urr co-
municador vila voz para que elen ttiio tcnham que ter o telefone pendurado
seus ouvidos por 50 minutror. I'cqu para que eles ativem a chamada em espera
se eles tiverem isso e concorcle ertr tcrr[rr fazer o minimo de intermpgdes.
Voc0 pode gravar a sesgEo irrteiru cxccrrtando um gravador de tela em seu
computador, posicionando o ttticnrlirlrc pr6ximo do viva voz.
2
Eu sei, eu sei. "Se ad,otfl larl.lo q()o'loMcetingpor que uocA ndo se casa corn
vocA
ele?" Mas ele estd. tdo bcm pruJata/ra qur tu re.almente gosto de usd.-lo. Eu
rm
fago algum tipo de d.ud,io cotlf*lnrid u,lilizar o compartilhamento de tela.

CAPiTULO I4
Mais n6pido, rnais harato e ainda
mais fora de controle
Enquanto estamos falando sobre teste remoto, h6 outra opgio que voc6 deve
estar atento: teste remoto nio moderado.s
Considere um serviqo como o Usertesting.com'a Veja como ele funciona:
Voc6 dd a eles uma URL para o que voc6 quer $uuu,rcsnns.."
testar e uma tarefa (ou talvez duas tarefas curtas).
Depois diz para eles quantos participantes voc6
quer e especiflca algumas prefer6ncias como g6ne-
,o, idud., r".rda e experiCncia com computadores.
Eles enviam o pedido online para o grupo de
avaliadores que o testarSo, que depois se inscre-
yem para fazer isso. Cada avaliador rai para a URL
e gasta cerca de 15 minutos fazendo a(s) tarefa(s),
enquanto pensa alto. Quando terminarem, voc6
coloca um link na gpavagio da tela da sessEo deles.
Obviamenterndo 6 o mesmo que sentar-se com o
usu6rio, porque voc6 ndo pode fazer perguntas e
n6o pode investigar. Mas dadas as limitag6es, as
gralag6es podem ser surpreendentemente riteis.
(Os participantes foram examinados para garan-
tir que eles sdo bons para pensar alto e tendem a
$WiW"""-.."."
se esforqar o suficiente.)
A beleza disso por usudrio), requer pouco esforgo
6 que n6o 6, caro ($29
(voc6 s6 tem que vir com a tarefa), e r6pido (geralmente voc6 pode ter os
resultados de volta no dia seguinte).
A qualidade n6o ser6 a mesma que fazer um teste moderado, mas eu fiquei
favoravelmente impressionado.
3 Tom Tullis, Bitl Atbert e Donna'hdesco publicardn um liaro sobre o t6pico (Be2ond'
the Usabilitl Teste) em 2010.
(Jsertesting'com
a
Htl, atirios ileles agora com o mesmo mod,elo de neg6cio.
primeiros e i um dos que eu mais estoufamiliarizado.
I H8I
SIMPLIFICANDO A TELEPORTACAO
Pelo prego, acho que 6 excelente ter em sua caixa de ferramentas. E perfeito
para fazer um teste r,6pido e responder uma pergunta que n6o vale i pena
incluir em seu teste mensal, ou que voc0 nio pode esperar para ter. Tirm-
b6m 6 muito ritil para fazer arepetigdo rdpida de um teste depois que voc€
consertou um problema que encontrou no teste mensal )umavez que voc6jd
tem a tarefa escrita.
EAQ
ffiffiffi,il_
Por que este capitulo aparece ao final do livro?
Excelente pergunta. Parece que faz mais sentido t0-1o na segdo
"Encontrando Problemas" do livro. Mas h6 um motivo muito bom
porque eu o coloquei aqui:
VocA ndn deue tentarfazer o teste remoto atd que uoc| tenhafeito
alguns testes pessoais.
O teste remoto requer mais concentragdo, e n6o ter a capacidade de "ler" a
pessoa visualmente 6 uma perda muito mais signfficativa pa:a um iniciante.
Eu recomendaria que voc6 esperasse at6 ter feito cerca de tr6s
rodadas mensais de teste antes de comegar a faz6Jos remotamente.
Entdo, todo o processo parecer6 muito mais rotineiro e voc6 estard
mais relaxado e capacitado para lidar com o inesperado.
(E chro, se voc6 quiser, 6 possivel comegar experimentando o teste
remoto antes. Eu s6 ndo o faria nas sess6es priblicas.)
Ainda devemos ter uma sala
de observageo?
Sfun. E tio importante ter pessoas observando nos testes remotos quan-
to nos testes intemos. VpcG quer o efeito do "clube" onde as pessoas
comparam as anotag6es e compartilham suas experiCncias. Como eles
estarSo observando atrav6s'de um compartilhamento de tela em ambos
os casos, a expcriOncia ser6 exatamente a mesma da perspectiva deles.
foi um dos
i;i*daB*ieir* I rileI
 Nd,o tem alguim um'Pou'tx, ntais qualilicado?
BOBCAT GOLDTHWAIT, QUANDO LHE PERGUNTARAM SE ELE QUERIA
QUE CORTASSE O CORDAO Urr,tgrl,tcAl-
Do sEU FILHO RECEM-NASCIDO

uando a fazer os testes, algumas Pessoas desejarlo aprender

se comeqa
mais sobre ele.r Para voc6s considerados superdotados, aqui estdo os
meus livros favoritos sobre testes e t6picos relacionados.

ffi-$wm'wm sffim$.ffi tmmtmm ffiffix ffiffimm$ {wwxro $mg$&m}

Conforme eu disse na introdugdo, eu n6o tento abordar deliberadamente
todo aspecto sobre testes em detalhes. Esses tr6s livros fazem exatamente
isso, e fur" muito bem; voc6 n6o ir6 errar com nenhum deles'

Handbook of Usability Testing (Second Edition)

Jtffnl Rubin e Dana Chisnell, John Wile2 dz Sons, 2008.
O livro deJeffRubin foi por muito tempo um dos me-
lhores no assunto e a nova edi96o com a coautora Dana
Chisnell transformou uma coisa muito boa em uma ainda
melhor.

A Practical Guide to Usability Testing (Edigeo Revisada)

Joseph Dumas e Janica (Ginnfi Redish, Intellect, 1999-

'.W Entre eles,Joe e Ginny provavelmente sabem mais sobre

teste de usabilidade do que todos n6s juntos, e ambos
t6m o maravilhoso h6bito de compartilhar o que sabem.
',W

1
AlEtmas pessoas ndo se interessam por isso, mas htdo be m, t om bi m. Pessoo I m en tc,

eu aenho tentado durante anos conaencer as pessoas de que eu nd'o sou apcnas um
rla,Etcl,es indiatduo.s que tem curiosidadc ilinitoda sob're a.s coi'sa"r, po'rlm tt'u rt'pc'n'as

olrl itu' ttnt. m.odtsto s'n.il:s.\o.

,ituLo ts
SOMENTE PARA SUPERDOTADOS

Usability Testing Essentials: Ready, Set, Test! Recruiting Without Fear

Carol Barnum, Longman, 2010. Will Schroeder, Daaid Brtttan e Jared Spool. Usability

ffi
ffecruitttg Mutorttoor
Interface Engineering, PDF com download de 43 pdgi-
Enquanto eu escreyo isso, Carol ainda est6 trabalhando http://www.uie.com/reports
nas, $49.99
nessa revislo importante de seu excelente livro de 2002,
rnas eu sei que valer6 i pena ler, com novos t6picos como A empresa deJared Spool recruta participantes de
testes desde 1988, e esse artigo explica como eles
acessibilidade e teste de usabilidade internacional. fi
fazem isso.

Toplco$ e$pecifrcos (mrm imgl6s) 233 Tips and Tlicks for Recruiting Users as
lrrrr+sardrrdsb,,<'dr4
Participants in Usability Studies
I usss d pa tKDd(5 h usrbr{y
Paper Prototyping Deborah Soua e Jahob Nielsen, Nielsen Norman Group
Carol2n Sn2 der, Morgan Kaufmann, 200 3 PDF com download de 144 p6ginas, $79.95
http //w ww. nn gro up. com/report s
:

ComoJohnny Carson teria dito, "Tudo o que voc6 pre-

NN/s
cisa saber sobre prot6tipo em papel est6 neste livro." E A coautora Deborah Sova tem anos de experi6ncia como
tamb6m um livro muito bom sobre teste em geral. recrutadora oferecendo muitos conselhos importantes.

Moderating Usability Tests

l-ivros $obre como comsertar as ooisas
,si***- ./oseph Dumas e Beth Loring, Morgan Kaufmann,2008 tem ingl6s|
Moderatinq Letting Go of the Words: WritingWeb Content
Um livro inteiro - baseado nos 40 anos de experidncia laf,ice (Ginny)
lJ":#,Filisy,J"e"'.*.? ThatWorks
combinada - sobre o processo de facilitagdo de um

*& * teste. Uma leitura muito rdpida e informativa.

Jantce (Ginn2) Redish, Morgan Kaufrnann,2007
O liwo de Ginny 6 o melhor conselho disponfvel sobre o
conserto de problemas de usabilidade que 6 resultado da
escrita e edigdo menos que perfeitas - e como evitii-los em
Measuring the User Experience
primeiro lugar. Uma escritora Web o descreveu para mim
Thomas Tullis e William'Albert, Morgan KauJmann, como sendo "marcante" e eu acredito que ela est6 ceria.
2008.
Forms thatWork DesigningWeb Forms for Usability
Se voc6 precisar de algum teste quantitativo (por
Caroline Jarrett e Gerry Gaffne2, Morgan Kaufmann,
exemplo, se o seu chefe insiste em um teste de ben- 2008.
chmark para que voc0 possa "provar" que o seu site
melhorou depois), voc6 deve ler este livro. Quase todo Web site tem formul6rios, e quase todo
m formuldrio na Web tem problemas de usabilidade. Este
livro 6 para os formuldrios, o que o livro de Ginny 6
FIT{ IDara a escnta.

a rIrI
 '.'w-
s
*-l

Feliz caminhad,a / para aocA / e /al6 / a prixima

ROY ROGERS Ii DALE EVANII
-

est6o todas as minhas "md.ximas."

Tudo o que pedimos 6 uma

manha por mes.
Comece antes do que voce
acha que deve.

Recrute i vontade e avalie.

Transforme em um esporte de
espectadores.

Foque unicamente nos

problemas mais importantes.

Ao consertar os problemas,
sempre faEa o minimo possivel.

Tenha-os em mente e voc6 ir6 bem. E lembre-se, tudo aqui 6 somente

uma recomendagdo. Fique i vontade para experimentar e fazer o que
funcionar para voc6.

Boa sorte, e, por favor, me avise como voc6 se sair6. (Voc6 pode escrever
para mim em stevekrug@rocketsurgerymadeeasy.com.)

.iii$ffitigst. I 'll'r I
Script do teste

O navegador Web deve estar aberto no Google ou em outra

p6gina ttneutra"
oi, Meu nome 6 eeuos
conduzirei nessa sesslo de hoje.
Antes de comegarmos, tenho algumas informag6es para
voc€s e as lerei para ter certezade que falei sobre todas elas.

Provavelmente voc6 tem uma boa ideia porque pedimos

para voc6s virem at6 aqui, mas deixe-me falar novamente
em poucas palavras. Estamos pedindo para as pessoas ten-
tarem usar um site em que estamos trabalhando para que
possamos yer se ele funciona como pretendemos. A sessdo
deve levar cerca de uma hora.

A primeira coisa que eu quero deixar clara imediatamente 6

que estamos testando o site, ndo voc6s. Ndo 6 possivel voc6
cometer erros aqui. Na verdade, provavelmente esse 6 o
local onde voc6 ndo tem que se preocupar em errar.
Conforme voc6 usar o site, farei perguntas sempre que pos-
sivel para tentar pensal.alto: dizer o que voc6 est6 olhando,
o que voc6 est6 tentando fazer e em que voc6 est6 pensan-
do. Serd uma grande ajuda para n6s.
 -w

\MosrRA DE scRtpr D0 TESTE E D0 FoRMULAnTo or coNSENTtMENTo

AMosrRA DE scRtpr D0 TESTE E D0 FoRMULAnto or coNSENTIMENTo

Mais uma coisa, por favor, n6o se preocupem se nos dei-

xarSo triste. Estamos fazendo isso para aprimorar o site,
portanto precisamos ouvir suas reag6es honestas.
Se voc6s tiverem alguma pergunta conforme seguimos
adiante,6 s6 perguntar. Posso n6o saber responder todas
as perguntas imediatamente, pois estamos interessados em
como as pessoas agem quando elas n6o tOm algu6m sentado
para ajudar. Mas se voc6s ainda tiverem perguntas quan-
do terminarmos, tentarei responder qualquer ponto,6 s6
avrsar.

Voc0 deve ter percebido o microfone. Com a sua permis-

sdo, gravaremos o que acontece na tela e em nossa conversa.
A gravaglo ser6 usada somente para nos ajudar a entender
como melhorar o site, e ndo serd visto por mais ningu6m,
exceto pelas pessoas que est6o trabalhando nesse piojeto.

Thmb6m, hd algumas pessoas da equipe de Web design

observando essa sessdo em outra sala. (Eles ndo podem nos
ver, somente a tela.)

Se vocd puder,pedirei que voc6 assine um formul6rio de

consentimento simples para n6s. Ele diz que temos a sua
permiss5o para grav6-lo, e que a gravagSo ser6 vista somen-
te pelas pessoas que estSo trabalhando no projeto.
Voc6s t6m alguma pergunta at6 aqui?

Certo. Antes de olharm5s o site, gostaria de fazer algumas

perguntas 16pidas.

Primeiro, qual 6 a sua ocupagfio? O que voc6 faz durante o

dia inteiro?
 AMOSTRA DE SCRIPT DO TESTE E DO FORMULANIO OT CONSENTIMENTO
\MosrRA DE scRlPT Do rESTE E Do FoRMULAnto oe coNSENTIMENTo

VocC pode rolar a p6gina se quiser, mas n6o clique em nada

Agora, por cima, quantas horas Por semana - s6 uma estrma-
in- ainda
;f;ilfu*udu'-ioc6 diria que gasta usando a Internet,
cluinho navegagdo na Web . no trabalho e em casa?
"i-*ill,

E como voc0 se divide entre o e-mail e a navegagdo - uma

porcentagem aProximada?

quando navega a Web?

Que tipos de sites vocO procura Obrigado. Agora eu pedirei para voc6s tentarem fazet
algrrrias tareias Er lerei cada uma em voz alta e
"tp."ifi"ut.
darei uma c6pia impressa a voc6s.
Voc6 tem prefer6ncia por algum site?

Thmb6m pedirei para voc6s fazerem essas tarefas sem usar

Certor 6timo. Terminamos com as perguntas e podemos a ferramenta d. Busca. Aprenderemos muito mais sobre o
comegar a olhar as coisas. quanto o site funciona bem dessa maneira.

E novamente, sempre que possivel, nos ajudard se voc€

puder tentar pensar alto enquanto faz a tarefa.

Primeiro, pedirei para vocOs olharem ne-ssa p6gina e me di-

gam o que vocOs iurr^com ela: o que chama a sua atenEdo
i.t", d.'q.r.* voc6 acha qri 6 o siie, o qle voc6 pod e fazer
nele'e puiu o que ele serve-. D0em uma olhada e fagam uma
pequena narratrva.
 q-rrF-
or coNSENTIMENTo
AMoSTRA DE scRtpr D0 TEsTE E D0 FoRMULAnTo oE coNSENTtMENTo
MosrRA DE scRtPT Do rESTE E D0 FoRMULAnto

Obrigado, isso foi muito ritil. Formul6rio de consentimento para gravagso

Se voc6s me permitirem por um minuto, verei se o pessoal
da equipe tem alguma pergunta que eles gostariam de fazet
para voc6s.
Obrigado por participar de nossa pesquisa de usabilidade.
Estaremos gravando a sua sessSo para pennitir que os mem-
bros do equipe da INOME DA ORGANIZAQAO]que n6o
puderam estar aqui hoje observem a sua sessio e se binefi-
ciem de seus comentdrios.
Por favorr leia a declaragdo abaixo e assine onde estii indicado.

Entendo que minha sessdo de teste de usabilidade ser6

gravada.
Voc6s t6m alguma perguntaafazetragora que terminamos?
Concedo permissdo para a [NOME DA ORGANIZAQAO]
a
usar_essa gravagdocom a finalidade de melhorar os projetos
sendo testados.

Assinatura:
Coloque o seu nome:
Data:

r lfit
 Scmpre ilcpcnd'i da bonilaile de cstmnho*
-BLANCHE DUBOIS EM UMA RUA CHAMADA PECADO

A, pessoas envolvidas na criagdo deste livro n6o foram estranhas

para *iril Tive a sorte de poder reunir a-mesma equipe q't'e fez Ndo
Mtfogo Pensaracontecer. Mas eu conto intensamente com a bondade e
pu"ier"iu extraordindrias e a sua boa vontade frente aos meus h6bitos de
escrita.

Sem ordem particular:

Aos meus revisores -Joe Dumas, CarolineJarrett, Karen Whitehouse,

e Paul Shakespear - que gastaram seu precioso tempo para eYltar que
eu parecess" ,-- tolo. Pariproteger os inocentes, eu me sinto compelido
u olr"*u. que a inclusdo nista lista ndo implica que h6 um acordo com
tudo o que hd neste livro.

Elisabeth Buyl".Antes de Elisabeth aparecer tr6s anos atr6s, eu tinha

trabalhado sozinho por quase 30 anos e nunca poderia imaginar o con-
trdrio (o resultado foi colaboragdo alarmante no infcio dos anos 8O)'
"-i
Desde ent6o, eu tive o ptazff de uma colega e amiga que sabe tanto sobre
o assunto quanto eu. Eu testo a sua paciOncia constantemente e is vezes
discordamos, mas temos uma regra de nio comprometer as coisas'

Barbara Flanagan, respons6vel editorial, velha amiga e g6nio da 83m1'

tica, sem ela er[ [vro tlria os direitos autorais somente em2014' Quais'
ttquem'onde deveria ser "de quem" sio
quer exemplos de coisas como
airibufdosi minha teirno.sia e a sua indulg6ncia. Eu adoraria escrever um
livro com ela sobre como escterer.

**r* .-,**o***,*x*,*;r*@l:;r-Jir::j;.*';,!,,**.:r-;:..,-r:.,.. .- . . .,.,,,,":;.'i

 AGRADE
3RADECIMENTOS

Harry, agora na faculdade, que ainda se lernbra de me enviar um link

Allison Cecil (e seu Cdo Dinamarqu6s) que tirou do
seu tempo de produgdo de 4.000 pegas de talheres e da
criaglo de lindos marcadores de jardim (disponivel em
Anthtropologie) para desenhar outro livro para mim.
ocasional sobre coisas que ele sabe que me far6o rir.
E finalmente, Melanie, por ser prestativa mesmo quando ela insistia
ndo era. Como Richard Farifra disse em um dos "Pequenos Poemas,t
ele escreveu para Mimi, "Nada mais importa."r

Mark Macho, cujas ilustrag6es acrescentaram muito.

Nancy Ruenzel, Nancy Davis, Lisa Brazieal, Glenn Bisignani, Charle-

ne Will, e todas as outias pessoas inteligentes, agraddveis e esforqadas da
Peachpit que me apoiaram tanto (geralmente enquanto mordem a lingua,
tenho certeza).

Ginny Redish e CarolineJarrett por serem eles mesmos.

A grande comunidade de profissionais de usabilidade, que tendem a

ser"um pessoal muito legal. V6 i confer6ncia anual da UPA e descubra
isso por voc6 mesmo.

Randolph Bias e Carol Barnum, que entendem os suportes te6ricos

muito -1ho, que eu entenderei um dia e por terem sido corajosos o
bastante parafire, um painel comigo na confer6ncia UPA de 2008 intitu-
lado "Diicount Testing by Amateurs: Threat or Menace?"

Aos meus amigos Richard Gingras e Mitzi TLumbo, que foram t6o pa-
cientes com um h6spede que ficava quase sempre preso em seu compu- 1 Apenas
no caso d.e ndo estar claro ( e'eqt tenho que admitir que a poesia muitas
tador, escrevendo, mesmo com uma vista das colinas do Pacifico' aezes ndo i clara para mim), hd. urh "do que aocA" implfcito nof.nal:
Nadamais
importa I do que uocA J
 Demo Test 21
A
Desfrutar dos lanches 93
Agile 27 Dicas 107
alto-falante 67 disting6es visuais 124
amadores 4 doces Iwizzlers 97
Amazon 48
AMEX 48
amostragem 19 &*

armadilha 41 esporte de espectadores 91

artefatos do projeto 32
ffi
banda larga 135
Big Bang 75
bloco de flip chart 106
bombardeios secretos 17
fus
Clientes dificeis 86
coletar os dados 14
Comit6 de Etica 85
composig6es de p5ginas 32
comunicador viva voz 97
conselhos mais valiosos 91
consertar os problemas 4
credibilidade 82 ! guia do passeio 63
estatistica 19
eureka 91
experimentos cientfficos 13
tr
facilitador 64
falsos positivos 40
fator do t6dio 43
feedback 70
fonte de tsuris 105
gq
q#
Google Analytics 19
GoToMeeting 737
gravagdes das sess6es 107
grupos de foco 44

s\
&J
H
debates religiosos 103
definir um protocolo 13 hierarquia visual 41

E
E
ideia abstrata 18
instinto natural 32
intelig6ncia para criaqSo 18
intercomunicador 14
lnternet banda larga 45
K primeiro impulso 1L7
Kludge 113
$
laptop disponivel lO7
layout da p1gina 4l
Logitech X-74O 97
observar as pessoas 13 schadenfreude 100
\f
oficinas 23 script 70
Os projetistas 124 sinais de reconhecimento 84 via VOIP 135
sinalizador 42
m sugest6es de perguntas 93
w
paradoxo inerente 32 Web analitica 19
Parafrasear 84 Y Web sites 1
picture-in-picture 89 taxa de sucesso 13 wi.Fi 21
terapeuta 63 wireframes 32
problemas de usabilidade 2 teste de usabilidade 1
Profissionais experientes 6 teste do usu5rio simples 6
Projeto Mestre 107 teste qualitativo 14
protocolo de teste 13 testes de novas tecnologias 6
prototipagem 27
priblico alvo 40
ffi

rd usabilidade 31
usu5rios reais 41
tuI quantitativo 13
Mantenha-se neutro 82
murmfirios coletivos 96
museu Cambojano 17
ffi .,i

recrutador 44
Relat6rio Grande 129
EE
reuniSo 103
navegagdo 41 rigorosos 13
Nenhuma rn6gica 21 rodada de teste 103 5

nenhum habilidade especial 21 rosto neutro 101

t:ll '

0
,1

S i':rx
:l1i
.,:
l
Objetivo 107 sala de conferencia 96