Ética e Atendimento-1

MÓDULO : ÉTICA E ATENDIMENTO
APRESENTAÇÃO
FUNCIONAMENTO
Horários
Regras de Convivência
Avaliação/Metodologia
Adoptada
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
1. A ÉTICA, A MORAL E O SENSO - COMUM
• Conceitos de Ética, Moral e Senso Comum;
• A dimensão Ética do Comportamento Humano;
• A Ética no contexto das organizações;
• A Identidade Social.
2. MOTIVAÇÃO
• Objectivos/Conceitos;
• Motivação através do enthousiasmó;
• Atendimento: seja feliz;

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
3. APRESENTAÇÃO PESSOAL E PROFISSIONAL:
 O colaborador e a imagem da empresa;
 As pessoas - o produto – o serviço;
 Atendimento de clientes: factor decisivo para o
sucesso;
 Tipos de atendimento: presencial, telefone e o
correio electrónico;
 Requisitos de um profissional de atendimento;
 O perfil do Cliente;
 A comunicação como instrumento das relações
interpessoais;
 A assertividade nas relações profissionais.
4. OBJECÇÕES - RECLAMAÇÕES E GESTÃO DE

CONFLITOS.
Objectivos:
1. Distinguir os conceitos de Ética, Moral e Senso Comum;
2. Compreender os principiais pressupostos da teoria de
Maslow;
3. Motivação através do enthousiasmó;
4. Identificar os requisitos de um bom profissional de
atendimento;
5. Discutir os conceitos de fidelização, satisfação e
qualidade;
6. Identificar e utilizar as componentes fundamentais da
comunicação no atendimento;
7. Avaliar a importância do atendimento na qualidade do
serviço prestado aos clientes e na imagem da
organização no mercado.
Questões-Chave
1. O que são a ética e a moral?
2. O senso comum é conhecimento?
3. O que é o atendimento?
4. Como atender?
5. Você seria o seu próprio CLIENTE
6. Como motivar outros?
7. Como gerir um conflito?

Ética, Moral, Senso-comum
A ética é tradicionalmente entendida como um

estudo ou uma reflexão sobre os costumes ou
sobre as acções humanas.
Pode ser entendida também como a

realização de um tipo de comportamento.
Andar na linha num mundo com

dois extremos: o certo e o errado!
HISTÓRIA…
UMA PESCARIA INESQUECÍVEL
James P. Lenfestey
Ética, Moral e Senso-comum
Ethos: ética em grego. Designa a morada humana.

Significa tudo aquilo que ajuda a tornar melhor o
ambiente para que seja uma morada saudável:
materialmente sustentável, psicologicamente
integrada e espiritualmente fecunda.
Ética: A ciência que estuda a conduta humana

A Ética no Trabalho de acordo com os códigos de

conduta definidos pelas empresas e organizações
privilegiando os princípios da transparência,
honestidade e sigilo profissional.
10 Comportamentos invioláveis
1. Honestidade e Honra.
2. Não faça nada que não possa assumir.
3. Capacidade para ouvir críticas e sugestões.

Seja flexível e tolerante!
4. Seja assertivo. Sempre que for necessário fazer uma crítica,
faça-o pessoalmente.
5. Não exponha os seus colegas e os seus clientes. A
privacidade é inviolável!
6. Assuma sempre a responsabilidade!
7. Não faça comentários maldosos sobre a vida e o trabalho

dos outros.
8. Seja imparcial! Deixe de lado na vida profissional, as amizades,

as simpatias ou as antipatias.
9. Valorize quem merece! Deixe de lado elogios e recompensas

imerecidas
10. Reconheça o erro!

Ética
- “Mas ela não é puramente teoria. A ética é um conjunto de
princípios e disposições voltados para a acção, historicamente
produzido, cujo objetivo é balizar as ações humanas. A ética
existe como uma referência para os seres humanos em
sociedade, de modo tal que a sociedade possa tornar-se cada
vez mais humana”.
Funções da Ética
• Principal regulador do desenvolvimento histórico-
cultural da humanidade.
• Sem ética, ou seja, sem a referência a princípios
humanitários fundamentais comuns a todos os povos,
nações, religiões etc, a humanidade já se teria
despedaçado até a auto-destruição.
Diferentes tipos de segredo:

Segredo natural
Segredo prometido
Segredo profissional
O Sigilo na Sociedade Actual
Sigilo profissional é um comportamento

discreto e responsável.
O sigilo consiste na não divulgação ao

público, empresas concorrentes ou a
clientes não autorizados qualquer
informação que possa causar prejuízo
efectivo ou potencial para a empresa.
Informação = poder = antecipação

Moral
- Regulação dos valores e comportamentos considerados
legítimos por uma determinada sociedade, um povo, uma
religião, tradição cultural etc.
- Fenómeno social particular, sem o compromisso com a
universalidade.
-Ética e convivência humana:
Há necessidade de ética porque há o outro ser humano. A

atitude ética é uma atitude de amor pela humanidade.
26
Exemplos concretos de comportamento ético
1. Comportamento profissional e relações humanas: moral de

atitudes e não actos morais.
a) Relação entre alunos, professores, funcionários técnico-

administrativos, externos (fornecedores etc).
b) Coerência entre teoria e prática: o que se faz não pode ser
diferente do que se vive.
2. Preservação da natureza: uso de descartáveis,

energia eléctrica, reciclagem de lixo etc.
• Moral: A maior parte dos códigos que conhecemos são de

“moral”. A moral tem um carácter particular, varia de uma
sociedade para outra, de uma época para outra.
• Ética: tem um carácter universal, os seus princípios têm

como referência última a dignidade humana, o bem
comum.
O senso comum é o modo de pensar da maioria das pessoas,

são noções admitidas pelos indivíduos como válidas.
Este tipo de conhecimento é adquirido pelo homem a partir de

experiências, vivências e observações do mundo.
O senso comum caracteriza-se por conhecimentos:
• Empíricos acumulados ao longo da vida;

passados de geração em geração;
• Não se baseia em métodos ou conclusões científicas;
• Comuns e espontâneos de assimilar;
• Informações e conhecimentos úteis ao quotidiano;

A Identidade Social
A identidade social
Identidade social – é o modo como nos olhamos,

identificamos, categorizamos e comparamos nos diversos
contextos.
A identidade social traduz a ideia de pertença a um grupo,

onde o sujeito desenvolve:
 Comportamentos competitivos e discriminatórios em relação

ao exogrupo;
 Comportamentos de favoritismo em relação ao endogrupo.
A identidade social
A teoria da Identidade Social tem por base três características:
 Categorização Social - o sujeito organiza o mundo social em

categorias;
 Identificação Social - o sujeito inclui-se em algumas dessas

categorias, aumentando a sua auto-estima;
 Comparação social – o sujeito compara o seu grupo com os

outros – favoritismo do endogrupo.
A identidade social
Inatos
Escolhidos
Centrais
Linguagem e comunicação
COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação
É O CENTRO
todas as actividades humanas

ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Emissor
• Receptor
• Mensagem
• Canal
• Ruídos
Porque está o mensageiro distraído?
Aquilo que quero dizer
Aquilo que digo
Aquilo que o outro ouve
O que o outro compreende
O que o outro se recorda
20% 40% 60% 80% 100%
Adaptado:
”Qualidade de Serviço BAI”
As barreiras tecnológicas:
• Defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material,
ou seja, resultam de problemas técnicos.
As barreiras de linguagem:
• Podem ocorrer devido a utilização de gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever.
As barreiras psicológicas:
• Selectividade, ouço o que quero.
• Egocentrismo, não ouço o ponto de vista do outro.
• Timidez, inibição, ou voz demasiado baixa…
• Preconceito, percepção indevida devido a diferenças sociais, religiosas, raciais,
hierárquicas…
• Descaso, indiferença às necessidades do outro
43
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-

VERBAL
30% Verbal: As Palavras

Mensagem
(oral ou escrita; presencial ou não)
70%
Não Verbal:
• A entoação da Voz • Os Gestos
• As expressões da • A Postura
Adaptado:
face • O olhar ”Qualidade de Serviço BAI”
NUNCA… SEMPRE…
• Olhar para o relógio. • Aceno de cabeça.
• Não olhar para o • Inclinação do corpo para a
interlocutor frente.
• Bocejar. • Sincronização facial
• Mexer nos papéis. • Sorrir
• Gestos fechados • Gestos abertos
• … • …
• Como resolveu a questão?

Perguntas Para recolher informação /
• O que posso fazer para o ajudar?
abertas Detectar necessidades
Perguntas • Quando é que enviou…?

Para obter uma resposta
• Prefere agendar para hoje ou
Fechadas amanhã? orientada (SIM, NÃO)
• “Está portanto a dizer

que… confirma?”
Reformulação • “O que me diz é que…, Para validar a
correcto?” informação / sintetizar
(Retorno) • “Se entendi, pretende…, os pontos chave
certo?
Adaptado:
ACTIVIDADE:
“SINAL VERDE”
47
• Atitude de querer SEMPRE atender às necessidades do

Disponibilidade utente
• Conjugar os verbos no presente (“o que pretende é…”)
• Criar SEMPRE um clima positivo no atendimento

Simpatia • Atenção ao comportamento não-verbal que emite
• Manter SEMPRE a calma e a boa educação

Cortesia • Evitar o uso de negativas diretas (não sei, não é
comigo, não entendo, não dá…)
• Basear SEMPRE as suas afirmações em factos
Linguagem Factual • Não apresente as suas opiniões como verdades
Adaptado:
ACTIVIDADE:
“Raios e Coriscos”
49
Factos Opiniões Sentimentos
Acontecimentos… Ideias próprias… Emoções…
Ocorrências práticas… Interpretações Sensações pessoais…

pessoais…
Fenómenos Têm um carácter
concretos… Baseiam-se em valores afectivo…
e crenças…
Adaptado:
EVITAR PORQUÊ SUGESTÃO

Essa informação é confidencial, pelo que só a podemos
Não posso dar essa informação pelo
Má vontade disponibilizar presencialmente perante identificação do
telefone
próprio
Agressividade: dar ordens ao
O Sr. Tem que entender que… Gostaria que compreendesse que…
cliente
Sinto muito mas não posso fazer isso Má vontade Como certamente compreende, por razões…
Desrespeito (fazer o cliente

Percebeu? Estou a ser claro no que estou a transmitir?
sentir-se “burro”)
Pôr em causa o que o cliente
Ainda ninguém reclamou! Agradeço a sua informação e vamos verificar a situação
está a dizer
Pôr em causa o que o cliente
Isso não é bem assim Compreendo o seu ponto de vista, neste caso…
está a dizer
Falta de qualidade de serviço na Certamente ouve um erro e vamos de imediato retificar a
O meu colega cometeu um erro
organização situação
O meu colega foi à casa de banho Expor a privacidade do colega Está ocupado de momento
• Oi
• Festeje o nosso aniversário.
• Beijinhos e abraços
• José
Prezado, Exmo Senhor Dr. Digníssimo Mestre Cliente António

Duarte
Manifesto o meu desejo que estejas presente, na celebração das
festividades de aniversário desta instituição que muito serve,
ajuda, auxilia, honra, vai de encontro, não se esquece nunca de
individualidades como vossa excelência mui digno Senhor Dr.
Mestre Cliente António Duarte.
Despeço-me cordialmente com a mais elevada auto estima e
saudações de elevado respeito,
José Manuel Silva Jacob
Um bom exemplo…
Caro Director António Duarte
Temos o prazer de convidar vossa excelência para a celebração do ……

aniversário da nossa Instituição, a realizar no dia____, _____ de 2015,
às 14 horas, nas nossas instalações na Rua…..em Talatona.
Melhores cumprimentos,
José Manuel Silva Jacob
Data___/___/2015
Linguagem e Comunicação
E-MAIL REMETENTE DESTINATÁRIOS
Para: • Espera obter resposta • Devem responder
• Não devem responder, a menos

CC: • Para dar conhecimento que tenham algo relevante a
acrescentar
• Informar vários, sem que os
restantes tenham
BCC: conhecimento de quem foi • Podem responder
informado
CONVOCATÓRIA REMETENTE DESTINATÁRIOS
Obrigatório: • Solicita a presença • Obrigatório comparecer

• Não deve responder nem comparecer.
Opcional: • Para dar conhecimento Deve garantir a presença dos
convocados Adaptado:
Apresentação pessoal e profissional
ACTIVIDADE:
1. “LISTA DE LUGARES PARA ONDE VOLTARIA”.

2. “LISTA DE LUGARES PARA ONDE NÃO VOLTARIA”
Só existe um chefe!
O Cliente.
Ele ou ela, pode demitir toda a empresa,
simplesmente por escolher outro lugar.
Vídeo - Mau Atendimento (2m)

“Os clientes julgam os serviços que recebem a partir

da maneira pela qual são tratados por todos aqueles
com quem têm contacto”.
Carl Sewell.
Qual é a importância do CLIENTE ?

Na sua organização, o cliente é um parceiro a quem

propomos:
• Soluções;
• Acompanhamento;
• Apoio.
61
O cliente espera
(a nível funcional):
• Resolução de problemas;
• Tempo e disponibilidade;
• Soluções adequadas (informação e
explicação);
• Rapidez;
• Cumprimento de prazos;
• Acompanhamento do serviço;
• Qualidade de serviço…
62
O cliente espera
(a nível relacional):
• Ser ouvido;
• Ser compreendido;
• Ser bem recebido;
• Sentir-se único;
• Sentir confiança;
Ser Encantado
ATENDIMENTO É…
• Prestação de serviços a um cliente;

• Acto de atender;
• Ir de encontro às necessidades de um
cliente
• Prestar atenção;
• Satisfazer o que é pedido;
• Ter em consideração;
• Dar resposta;
• Servir;
• Examinar;
• Cumprir;
O CLIENTE PROCURA…
• Atenção;
• Ser único;
• Soluções;
• Agilidade e
eficiência;
• Precisão;
• Compromisso;
• Agir com sarcasmo e prepotência;
• Incumprimento; NUNCA
• Questionar a integridade do cliente;
• Aparência e postura pouco profissional;
• Atitudes/palavras inadequadas;
• Discurso desadequado;
• Tratamento íntimo;
• Trocar o nome do cliente;

DO ATENDIMENTO….
1. Apatia
2. Demora
3. Tratamento “frio”
4. Insensibilidade
5. Falta de informação DO ATENDIMENTO….
6. Desrespeito
7. Ignorância
• Atendimento pressupõe AJUDAR alguém.

• Atender um cliente é AJUDAR o cliente.
COMO ATENDER (AJUDAR) UM CLIENTE?
• Preparação = conhecimento do meu serviço e do
funcionamento da instituição + preparação ao nível das
habilidades emocionais.
• Dedicação = actualização.
• Acção (de espírito)= criatividade, assertividade na sua

conduta, presença principalmente em situações de tensão e
conflito.
• Intuição =observação das necessidades do cliente(verbalizadas

e não-verbalizadas).
• Arrogância
• Desonestidade
• Impaciência
• Desrespeito
• Imposição de Normas
• Exibição de Poder
Video - “ Casos NET - João e o NET

HD”
Reflectir e partilhar…
Vender não é mostrar produtos ou serviços.
Vender é minimizar necessidades que podem ser supridas
com seus produtos e serviços.
João Alberto Costenaro

75
• Fazer notar a chegada /estabelecer contacto
visual;
• Perguntar
se deseja • Cumprimentar / simpatia e cortesia;
mais alguma coisa;
• Mostrar disponibilidade e interesse (“em que
• Despedir-se com posso ser útil?”) / Agradecer a espera.
simpatia e cortesia /
Agradecer a visita.
Acolhimento
• Tratar o cliente como se fosse o único;
• Perguntar o que deseja / entender a
necessidade do cliente;
• Esclarecer as questões, colocar
questões, manter a conversa
agradável;
Conclusão
• Encaminhar sempre o cliente para
Corpo uma solução;
Atendimento
• Dar a conhecer produtos e serviços.
• Colocar várias perguntas fechadas afim de confirmar a

Confuso, pouco situação
objetivo • Fazer uma síntese para validar a informação
• Interromper o discurso fazendo uma pergunta fechada, afim

Fala demais de tomar controlo
•“Penso que compreendi a situação. Deixe-me perguntar-lhe
se…”
• Não ser mal-educado e nunca levar o assunto para o campo

pessoal
Grosseiro, • Reagir com cortesia e de forma positiva
“engraçadinho” • Não demonstrar antagonismo ou atitude defensiva. Ignorar
comentários grosseiros
• Avaliar se a reclamação é legítima ou não

Reclama por •Se for válida, apresentar desculpas pelo inconveniente e
tudo e por nada solucionar
•Se não for legítima, explicar e apresentar argumentos válidos
O QUE ESTÁ A MUDAR NO MERCADO?
(CONCORRÊNCIA, CLIENTES, PRODUTOS, MARKETING,
PONTO DE VENDA, ETC.)
Aumento da
concorrência
externa
Rápida adaptação à Aumento da

mudança! O concorrência
consumidor é interna
mais exigente
Aumento dos
Globalização ataques aos
dos mercados clientes pelos
concorrentes Avaliação de
“As pessoas são o Dificuldades desempenho por
único recurso que a competências e
competência não
em sustentar
objectivos
tem” vantagens
competitivas
O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO…
• Não ter apenas uma visão • Deverá primar pela captação /

economicista fidelização de clientes
OS 3 PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO…
1. Compreender o seu verdadeiro papel
2. Compreender o lado humano
3. Estado de espírito positivo
atitudes adequadas
“ O óptimo é inimigo do bom ”

Voltaire
• Atender É obrigatório
• Surpreender É imprescindível
• ENCANTAR É o sucesso!
É o que desperta reconhecimento e fidelidade

NÃO existe uma segunda oportunidade para

causar uma boa impressão!
MOMENTO DE DECISÃO/MOMENTO DE
VERDADE
Estamos prontos para oferecer aos clientes
um atendimento de qualidade, que os
surpreenda e os encante?
O momento da verdade:
• Todos os momentos de interacção

com o cliente são momentos de
verdade. Encantei
• Telefone, email, presencial…
Memória Positiva
Impressão Positiva
O MEU comportamento DETERMINA o comportamento do CLIENTE

Cliente Interno Cliente Externo
Qualidade
Qualidade
COMUNICAR COM EFICÁCIA
• O atendimento numa empresa contribui para a formação da

imagem da mesma.
• Vai influenciar nas relações que a empresa mantém com os

clientes.
• A comunicação é fundamental para a acção daqueles que têm

a seu cargo o atendimento.
Comunicar implica falar para:

 Despertar interesse pelo que se diz
 Assegurar a compreensão do que se diz
É necessário:
 Ter uma finalidade no que transmitimos
 Linguagem adequada à situação, ouvinte e
assunto
88
AS 5 REGRAS DE OURO DA COMUNICAÇÃO

1. Desenvolver o sentido do diálogo;
2. Saber escutar;
3. Estar disponível;
4. Não julgar os outros
preconceituosamente;
5. Saber compreender o Outro, pondo-nos no lugar de quem

fala.
Ruídos na comunicação: consequências.
Consequências negativas para

o Atendedor: má qualidade
do trabalho prestado;
Consequências negativas para

a Organização: mau ambiente
de trabalho, fonte de
stress;
Escute activamente!
 Pare as outras actividades
 Preste atenção
 Mostre disponibilidade
 Recolha e anote as ideias
 Faça perguntas
 Clarifique e reformule
91
Escuta inter-activa
1. OUVIR BEM
Escutar sem pré-concepções;
Não interromper;
2. COLOCAR-SE EM ATITUDE DE ESCUTA
3. ENCORAJAR O CLIENTE A CONTINUAR
“Sim, isso é importante ”

“Necessito de mais algumas informações
sobre...”
92
4. RECAPITULAR COM REGULARIDADE
“Se bem o entendo, o senhor...”

“Por outras palavras, o senhor...”
“Eu entendo das suas palavras que...”
5. CLARIFICAR A INFORMAÇÃO
Pôr questões de “descodificação” e “exploratórias”

Pôr questões de controle e de “voltar ao assunto”
6. REFERIR E ANOTAR TUDO O QUE LHE PARECER IMPORTANTE

93
Expressões que não se devem

utilizar...
 Desculpe, lá
 Diga lá
 “ Isso é impossível”
 “ Não sou eu quem decide”
 “ Não tenho nada a ver com isso”
 “ Acho que não está a perceber”
 “ Não sabe ler?”
 “ E que mais?”
 “ Não é o único com esse problema”
 “Depois vemos isso”
 “ Não é habitual fazermos isso”
 “ O que quer que eu faça?”
 “ Ligue mais tarde”
 “ É Só isso? É tudo?”
94
Lista negra de expressões
Expressões que conduzem a uma atitude negativa
Não, não estou de acordo.....

De maneira nenhuma.....
Agora é impossível....
Não lhe garanto nada....
O problema não é nosso...
Já lhe disse que...
95
Expressões que conduzem a dúvida
Parece-me que...
O senhor poderá talvez...
Apesar de tudo...
Pode eventualmente....
Expressões que cansam o ouvinte
 Para melhor me fazer

compreender..
 Em outros tempos...
 Deixe- me dizer-lhe que...
97
Expressões que potenciam o conflito
 O que diz não é verdade....

 Eu não estou de acordo....
 Houve um erro da sua parte...
 O senhor não me está a
compreender...
 O que quer é impossível...
ACTIVIDADE
“ PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO DE ESTILOS

DE COMUNICAÇÃO “
99
Assertividade
Adaptado:
100
Passividade
O que provoca nos

outros?
Como lida o passivo?
O que eu penso não • Indiferença
• Submissão é importante • Desvalorização
• Evita os conflitos O que sinto não • Desprezo
• Tem medo de importunar importa • Arrogância
• Quer agradar aos outros O que quero não • Autoridade /
• Sentido de disciplina conta Manipulação
Adaptado:
101
Agressividade
O que provoca nos

outros?
Como lida o agressivo?
• Autoritarismo • Contestação,
• Desconfiança hostilidade
• Desvalorização do outro “Isto é o que eu penso” • Mentira /
• Desrespeito ocultação
• Egoísmo “Isto é o que eu sinto” • Desconfiança
• Contestação, hostilidade “Isto é o que eu quero” • Desrespeito
• Ressentimento
Adaptado:
102
Manipulação
O que provoca nos outros?
Como lida o manipulador?
• Contestação,
• Faz chantagem emocional hostilidade
• Calculista, interesseiro e • Mentira / ocultação
intriguista • Desconfiança
• Arrogante com os mais • Desrespeito
“fracos” • Ressentimento
• Medroso com os mais “fortes” • Desprezo
• Fala “por trás”, não diz o que • Desvalorização
pensa “Falsos elogios”
• Não assume “erros”, culpando
outros Adaptado:
Assertividade
Como lida o assertivo?

• Não permite que o “pisem” O que provoca nos outros?
• É verdadeiro, faz “jogo limpo”
• Está à vontade nas relações • Confiança
interpessoais • Respeito
• Procura compromissos realistas • Admiração
• Controla a situação • Amizade
• Fala na 1ª pessoa • Honestidade
• Crítica construtiva
Adaptado:
O Iceberg do Comportamento Humano
Todo comportamento é a
manifestação visível de
sentimentos e emoções do
ser humano.
Assim, essa manifestação externa tem
motivações subjetivas, cuja explicação
costuma apoiar-se em suposições,
seguindo modelos implícitos de
comportamento humano.
Um velho índio estava a falar com seu neto e contava-lhe:

“Sinto-me como se tivesse dois lobos a lutar no meu coração.
Um é um lobo irritado, violento e vingativo.
O outro está cheio de amor e compaixão”.
O neto perguntou-lhe :
“Avô, diga-me, qual dos dois ganhará a luta no seu coração?”.
O avô respondeu:
“Aquele que eu alimentar”.
106
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Emoção=motere
mover mover para
As emoções conduzem-nos a acção

108
As emoções surgem antes da

reflexão e do comportamento
A estruturação funcional do nosso cérebro,

remete primeiro toda a informação para o
nosso cérebro emocional e só depois para o
nosso centro de pensamento.
A vida é uma comédia para aqueles que

pensam e uma tragédia para aqueles
que sentem.
Horace Walpole
 Temos duas mentes, a que raciocina e a que sente;
 Em muitas ocasiões os nossos impulsos emocionais

dominam a nossa razão;
 Como uma espécie de alarme: reagimos e depois

raciocinamos;
 O problema é que muitas vezes as nossas reações

emocionais são inadequadas.
111
Actividade
“Teste a sua
Inteligência
emocional”
112

Gerir emoções “tóxicas”
Emoções Reconhecer Controlar Gerir

Vontade de magoar Escutar
Parar o pensamento Mostrar
Agitação braços
Ira Tom de voz elevado
Compaixão compreensão
Distanciamento Mudar ponto de
Queixo erguido vista
Mudar de assunto
Culpabilização Mostrar
Parar o pensamento compreensão
Tristeza Apatia Encontrar novo Dar esperança
“Cara caída” objectivo
Mostrar novo
objectivo
113
Gerir emoções “tóxicas”
Emoções Reconhecer Controlar Gerir
Culpa, humilhação Mostrar um novo

Parar o pensamento,
Vergonha Embaraço, desgosto
Compaixão
objectivo,
Arrependimento Simplificar
Preocupação Parar o pensamento Transmitir calma

Hesitação, dúvida Não fazer “futurologia”
Medo Mãos suadas Desvalorizar o medo
Dar confiança
Simplificar
Agitação motora Relaxar Sorrir
Adaptado:
114

• Reconhecer e
• Reconhecer compreender as
e controlar emoções do outro
as minhas
emoções
Autocontrolo e
Conhecimento
Empatia
Motivação Gestão
• Gerar • Controlar as
emoções emoções do
em mim outro
Daniel Golmen, adaptado

“Podemos não escolher o que sentimos, mas podemos

escolher o que fazer em relação ao que sentimos”
116
Benefícios Pessoais da Inteligência Emocional
• Maior sucesso profissional
•Fortalecimento das relações interpessoais
•Aumento do optimismo
Uma vida mais saudável

117
GERIR O CONFLITO
Não responda à linguagem do
CONFLITO
Explore o PROBLEMA
Deixe desabafar
Sugira alternativas
Fale com voz calma e pausada
Acompanhe o cliente até o assunto

estar resolvido
Obtenha acordo
118
• Ansiedade gera…
Ansiedade
• Agressividade gera…
Agressividade
• Irritabilidade gera…
Irritabilidade
Comportamento
Comportamento
• Simpatia gera…
Simpatia
• Cordialidade gera…
Cordialidade
ACTIVIDADE: “O
LAMBORGHINI”
121
RESPOSTA À RECLAMAÇÃO
RECLAMAR É DAR OPORTUNIDADE PARA
MUDAR
QUEM RECLAMA, É NOSSO AMIGO, OS
OUTROS SIMPLESMENTE, VÃO EMBORA!
CADA RECLAMAÇÃO É UMA OPORTUNIDADE DE

APERFEIÇOAMENTO
 CRIE UM CLIMA DE CONFIANÇA
 DEIXE FALAR O CLIENTE
 ANOTE UNICAMENTE OS “FACTOS”

• Faça perguntas sobre os pontos positivos para minimizar o ponto

negativo que ocasionou a reclamação
• Procure mentalmente as soluções a dar
• Desenvolva a mensagem do cliente, para melhor identificar a

reclamação
• Leve-o a completar a mensagem
DÊ A SOLUÇÃO
Segundo dois casos:
1 - Pode responder imediatamente...
Tranquilize o seu cliente

Valorize a solução
2 - Tem que fazer pesquisas antes de responder...
Informe o seu cliente destas pesquisas

Tranquilize-o, dizendo que é você mesmo que se ocupará do seu
caso
Diga-lhe quando entrará em contacto
125
CONCLUA COM UMA FRASE AMIGÁVEL
“Obrigado/a pela sua compreensão”
TRANSMITIR, quando necessário, A INFORMAÇÃO PARA QUE A

RECLAMAÇÃO NÃO SE REPITA
126
O Desafio de Aristóteles
Qualquer um pode zangar-se -- isso é fácil. Mas zangar-se com

a pessoa certa, na justa medida, no momento certo. Pela razão
certa e da maneira certa—isso não é fácil.
ARISTÓTELES, Ética a Nicômaco
127
E SORRIA SEMPRE!!
UM BOM SORRISO É “MEIO CAMINHO
ANDADO” PARA UM ATENDIMENTO EFICAZ

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MÓDULO : ÉTICA E ATENDIMENTO

• A dimensão Ética do Comportamento Humano;

• A Ética no contexto das organizações;

• Motivação através do enthousiasmó;

• Atendimento: seja feliz;

4. OBJECÇÕES - RECLAMAÇÕES E GESTÃO DE

2. O senso comum é conhecimento?

5. Você seria o seu próprio CLIENTE

6. Como motivar outros?

7. Como gerir um conflito?

A ética é tradicionalmente entendida como um

Pode ser entendida também como a

Andar na linha num mundo com

Ethos: ética em grego. Designa a morada humana.

Ética: A ciência que estuda a conduta humana

A Ética no Trabalho de acordo com os códigos de

3. Capacidade para ouvir críticas e sugestões.

6. Assuma sempre a responsabilidade!

7. Não faça comentários maldosos sobre a vida e o trabalho

8. Seja imparcial! Deixe de lado na vida profissional, as amizades,

9. Valorize quem merece! Deixe de lado elogios e recompensas

10. Reconheça o erro!

Diferentes tipos de segredo:

Sigilo profissional é um comportamento

O sigilo consiste na não divulgação ao

Informação = poder = antecipação

-Ética e convivência humana:

Há necessidade de ética porque há o outro ser humano. A

1. Comportamento profissional e relações humanas: moral de

a) Relação entre alunos, professores, funcionários técnico-

2. Preservação da natureza: uso de descartáveis,

• Moral: A maior parte dos códigos que conhecemos são de

• Ética: tem um carácter universal, os seus princípios têm

O senso comum é o modo de pensar da maioria das pessoas,

Este tipo de conhecimento é adquirido pelo homem a partir de

O senso comum caracteriza-se por conhecimentos:

• Empíricos acumulados ao longo da vida;

• Não se baseia em métodos ou conclusões científicas;

• Comuns e espontâneos de assimilar;

• Informações e conhecimentos úteis ao quotidiano;

Identidade social – é o modo como nos olhamos,

A identidade social traduz a ideia de pertença a um grupo,

 Comportamentos competitivos e discriminatórios em relação

A teoria da Identidade Social tem por base três características:

 Categorização Social - o sujeito organiza o mundo social em

 Identificação Social - o sujeito inclui-se em algumas dessas

 Comparação social – o sujeito compara o seu grupo com os

todas as actividades humanas

Porque está o mensageiro distraído?

Aquilo que quero dizer

Aquilo que digo

Aquilo que o outro ouve

O que o outro compreende

O que o outro se recorda

20% 40% 60% 80% 100%

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-

30% Verbal: As Palavras