UNIVERSIDADE AGOSTINHO NETO

FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE

INFORMAÇÃO DA MEDIATECA ZÉ DU

Autora: Inês Gonçalves Pinto dos Santos

Orientadora: Idalmis Maria Cabrera Morales, MSc.

Trabalho apresentado para obtenção do Grau de Licenciatura em

Ciências da Informação

LUANDA, 2023
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE
INFORMAÇÃO DA MEDIATECA ZÉ DU

Autora: Inês Gonçalves Pinto dos Santos

Trabalho de fim de curso apresentado à Faculdade

de Ciências Sociais da Universidade Agostinho
Neto como requisito para obtenção do grau de
Licenciatura em Ciências da Informação Orientado
pela Professora Idalmis Maria Cabrera Morales,
MSc.

LUANDA, 2023
DEDICATÓRIA

Aos meus progenitores Rosa da Conceição

Artur Gonçalves dos Santos e Orlando
Pinto dos Santos.

I
 AGRADECIMENTOS

À Deus pelo fôlego de vida, aos meus pais por toda paciência, carinho e atenção
que sempre tiveram por mim.
Aos professores que estiveram comigo durante esta jornada. A minha
orientadora professora Idalmis Maria Cabrera Morales, MSc. A senhora foi um dos
pilares para realização deste trabalho.
A minha família, ao meu marido que sempre esteve presente para dar aquela
força, aos meus colegas meus companheiros, e a todo colectivo do Departamento de
Ciências da Informação da Faculdade de Ciências sociais da Universidade Agostinho
Neto, Muito obrigada!

II
 RESUMO
A presente pesquisa faz uma abordagem sobre a avaliação da qualidade dos
serviços de informação na Mediateca Zé Du. Para o efeito foi proposto a implementação
de uma das segunda dimensões da metodologia LibQual, como forma de garantir
melhores resultados no processo de avaliação dos serviços e proporcionar melhores
soluções aos problemas identificados. Para alcançar os objectivos traçados, utilizou-se
uma metodologia mista (quantitativa e qualitativa), recorreu-se, também, aos métodos
de nível teórico e empírico. Por fim, no terceiro capítulo apresenta a análise e discussão
dos resultados alcançados, culminando com uma proposta, como resultado global do
presente trabalho, seguido de algumas recomendações à instituição, que visam
contribuir para a melhoria dos serviços de informação e satisfação dos usuários.
Apresenta também um corpo de anexos e apêndices onde contém informações que
servem de fundamentação do trabalho.

Palavras-chave: Avaliação de serviços; Serviços de informação; Mediateca Zé

Du; Metodologia LibQual; Qualidade em Serviços.

III
 ABSTRACT
This research takes an approach on the evaluation of the quality of information
services. To this end, the implementation of the LibQual methodology was proposed, as
a way to ensure better results in the evaluation process of services and provide better
solutions to the identified problems. To achieve the objectives outlined, a mixed
methodology (quantitative and qualitative) was used, as well as theoretical and
empirical methods. Finally, the third chapter presents the analysis and discussion of the
results achieved, culminating in a proposal, as a global result of this work, followed by
some recommendations to the institution, which aim to contribute to the improvement
of information services and user satisfaction. It also presents a body of annexes and
appendices containing information that serves as a basis for the work.

Key-words: Service evaluation; information services; Zé Du Media Library;

LibQual methodology; Quality in Services.

IV
 ÍNDICE

DEDICATÓRIA I
AGRADECIMENTOS II
RESUMO III
ABSTRACT IV
ÍNDICE V
LISTA DE ABREVIATURAS VI
LISTA DE TABELAS VII
LISTA DE
GRÁFICOS………………………………………………………………………………
…………………….VIII
INTRODUÇÃO 1
CAPÍTULO I – FUNDAMENTAÇÃO TEORICA 4
1.1 Serviço de informação 4
1.1.2 Características dos serviços de informação 5
1.2 Tipologia de serviço de informação 5
1.3 Avaliação dos serviços de informação 6
1.3.1 Processo de avaliação dos serviços de informação 7
1.4 Qualidade dos serviços 7
1.5 Avaliação da qualidade de serviços de informação 8
1.6 Metodologia LibQUAL 10
1.6.1 Instrumento LIbQUAL 11
1.6.2 Interpretação do instrumento LibQUAL 13
Conclusões parciais…………………………………………………………………..
CAPÍTULO II – METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO 16
2.1. Tipologia de pesquisa 16
2.2 Métodos de pesquisa 16
2.2.1 Métodos de nível teórico 16
2.2.2 Método de nível empírico 16
2.2.3 Técnicas utilizadas na investigação 17
2.3. População e amostra 17
2.4. Base metodológica orientadora 18
CAPÍTILO III –RESULTADOS E DISCUSSÃO DA INVESTIGAÇÃO 19
3.1 Caracterização da Mediateca Zé Du 19
3.2 Apresentação dos resultados do diagnóstico 20
3.3 Apresentação da guia de observação 20
3.4 Apresentação dos resultados da entrevista 20
3.5 Apresentação dos inquéritos por questionário 20
3.5.1 Resultados do questionário aplicado aos funcionários21
3.5.2 Resultados do questionário aplicado aos usuários 23
3.6 Apresentação da proposta de Metodologia LIBQUAL para a avaliação da qualidade
dos serviços de informação 27
3.6.1 Proposta de avaliação da metodologia LibQual para a Mediateca Zé DU mediante
a implementação da 2.ª dimensão. 28
CONCLUSÃO 30
RECOMENDAÇÕES 32
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 33
ANEXOS
APÊNDICES
 LISTA DE ABREVIATURAS

ARL – Association of Research Libraries

BMO - Base Metodológica Orientadora
FIPSE – Fund for the Improvement of the Post-Secondary Education
LibQUAL-Library the Quality
OCDE- Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico
QI- Qualidade da informação
SERVQUAL – Serviços de Qualidade

LISTA DE TABELAS

VII
Tabela 1- Dimensões e atributos de qualidade da informação........................................14
Tabela 2 - Recursos eletrônicos.......................................................................................22
Tabela 3 -Equipamentos da Mediateca............................................................................23
Tabela 4 -Instrumento para recuperar as informações....................................................23
Tabela 5 -Processo de avaliação da qualidade................................................................24
Tabela 6 -Atenção personalizada.....................................................................................24
Tabela 7 -Necessidades dos usuários..............................................................................25
Tabela 8 - Recursos eletrónicos.......................................................................................25
Tabela 9 - Recursos digitais............................................................................................26
Tabela 10 Equipamentos da Mediateca -.........................................................................26
Tabela 11- Instrumentos para recuperação de informação..............................................26
Tabela 12- Vontade de ajudar os usuários.......................................................................27
Tabela 13 -Revistas em versões eletrónicas....................................................................27
Tabela 14 -Avaliação da qualidade de serviços de informação......................................28
Tabela 15 -Nível de satisfação dos serviços de informação............................................28
Tabela 16 - Questões da segunda dimensão: Controle da informação............................29
Tabela 1-Proposta de avaliação da metodologia LibQual para a Mediateca Zé DU
mediante a implementação da 2.ª dimensão..................................................................
Tabela 18- Indicadores de avaliação da qualidade de serviços.....................................

VIII
 LISTA DE GRÁFICOS E ILUSTRAÇÕES

Figura 1-Dimensões do método ServiQuual…………………………………………...11

Figura 2-As dimensões de serviço do LibQual………………………………………...13
Figura 3-Figura 3-Gaps da metodologia LibQual………………………………….......16

Gráfico 1- Recursos eletrônicos.....................................................................................22

Gráfico 2-Equipamentos da Mediateca..........................................................................23
Gráfico 3-Instrumento para recuperar as informações...................................................23
Gráfico 4-Processo de avaliação da qualidade................................................................24
Gráfico 5-Atenção personalizada...................................................................................24
Gráfico 6- Necessidades dos usuários............................................................................25
Gráfico 7- Recursos eletrónicos.....................................................................................25
Gráfico 8- Recursos digitais............................................................................................26
Gráfico 9- Equipamentos da Mediateca..........................................................................26
Gráfico 10- Instrumentos para recuperação de informação............................................26
Gráfico 11- Vontade de ajudar os usuários.....................................................................27
Gráfico 12-Revistas em versões eletrónicas....................................................................27
Gráfico 13-Avaliação da qualidade de serviços de informação......................................28
Gráfico 14-Nível de satisfação dos serviços de informação..........................................28

1
 INTRODUÇÃO
Com o passar do tempo os utentes têm se tornando cada vez mais críticos e
exigentes, buscando serviços mais ágeis e de melhor qualidade. Tais desafios, exigem
muita atenção por parte dos gestores públicos relativamente a qualidade dos serviços de
informação prestados.
Neste contexto, as necessidades informacionais dos utentes em relação à
prestação de serviços oferecidos pelas instituições, vêm despertando o interesse dos
profissionais que actuam junto à comunidade e do pessoal da gerência. Para Sampaio,
Zani, Fontes e Barreiro (2004, p.142), “no ambiente académico, considera-se que o
desconhecimento em relação a essas necessidades pode comprometer as actividades de
ensino, pesquisa e a geração de novos conhecimentos”.
Deste modo, ao longo das épocas, com a infiltração de novos métodos
científicos, passou-se a modificar os paradigmas que durante décadas sustentaram o
processo de avaliação da qualidade de serviços de informação. Na concepção de Pugh
(2007, p. 193), não só se têm modificado os âmbitos, as competências e as funções em
que essa gestão se realiza, como se alarga cada vez mais a multiplicidade de aspectos
sociais, técnicos, económicos e legais, em que a relação com a ciência é ao mesmo
tempo de causa e efeito.
A avaliação de informação é uma necessidade para os profissionais, para a
melhoria da qualidade de informação, como para justificar os altos investimentos
realizados neste setor.
A partir dessa problemática, sentiu-se a necessidade de desenvolver métodos
abrangentes e inéditos para a avaliação de serviços de informação. Nesta ordem,
destaca-se no presente trabalho a metodologia Library the Quality (LibQUAL) como
sendo o instrumento por excelência neste processo.
Importa-se referir que a metodologia LibQUAL, foi desenvolvida para satisfazer
a necessidade da realização de avaliação de serviços longitudinalmente para fins de
benchmarking e identificação de melhores práticas.
Neste trabalho, levou-se em consideração estudos já realizados por alguns
autores que abordaram sobre temáticas adjacentes à esta. A título de exemplo,
mencionam-se os seguintes: Borges (2007); Brito (2013).

2
 No âmbito nacional se fez varias investigações Muhala, N. E. (2015); Matacano
& Flores (2019) e António (2020).
A presente investigação é importante uma vez que justifica-se pelas rápidas
mudanças em todos os níveis da envolvente organização, torna-se necessária uma nova
postura do sector público em função do grau de satisfação e exigência dos utentes, visto
que constituem sem dúvida razões que exigem das instituições uma maior eficiência e
eficácia dos serviços prestados. Entretanto, só assim poderão responder às necessidades
criadas pelas sucessivas transformações. Daí a importância desse estudo e do interesse
de compreendermos a qualidade de serviço público prestado neste sentido, a
investigação pretende melhorar mediante a elaboração de um instrumento LibQUAL
para a avaliação da qualidade dos serviços de informação disponibilizados na Mediateca
Zé Du.
Situação problemática
Após o diagnóstico da observação direita, inquérito por entrevista e dois
questionários aplicados aos funcionários e usuários da Mediateca Zé Du sobre o
processo de avaliação da qualidade dos serviços de informação, foi possível constatar
que existem insuficiências referentes a este processo, o que dificulta a gestão de
atendimento e satisfação do usuário que procura informação naquela unidade.
Tendo o pressuposto acima, a pergunta de partida que orienta este estudo é:
Como melhorar o processo de avaliação da qualidade dos serviços de informação na
Mediateca Zé Du?
O presente trabalho tem como objecto de investigação o processo de avaliação
da qualidade de serviços de informação.
Objectivo geral:
Elaborção de uma ferramenta com a segundas dimensões da metodologia
LibQUAL na Mediateca Zé Du para melhor da avaliação da qualidade dos serviços de
informação
Objetivos específicos
 Identificar os documentos sobre avaliação da qualidade de serviços de
informação;
 Definir a metodologia a ser utilizada;
 Caracterizar o Mediateca Zé Du;
 Determinar os critérios aplicáveis para a elaboração da ferramenta de
avaliação da qualidade dos serviços de informação;

3
  Elaborar uma proposta para aplicação das ferramentas das dimensões de
avaliação da qualidade dos serviços de informação; mediante a metodologia
LibQual para a Mediateca Zé Du.
Determina-se como campo de acção, qualidade de serviços de informação na
Mediateca Zé Du.
Ideia a defender
A proposta das dimensões de avaliação da qualidade dos serviços de informação
da metodologia LibQUAL poderá melhorar o processo de avaliação da qualidade dos
serviços de informação disponibilizados na Mediateca Zé Du.
Estrutura da monografia
O presente trabalho é composto por três capítulos, antecedidos por uma introdução,
onde, de forma sintética, são apresentados todos os aspectos formais e estruturais que integram
um projecto de pesquisa, nomeadamente a especificação do objecto, a contextualização do
estudo e a referida justificação, a enunciação da problemática, a identificação do problema de
investigação, culminando com a especificação dos objectivos da pesquisa e a fundamentação da
ideia a defender.
O primeiro capítulo apresenta-se a fundamentação teórica, aborda um conjunto
de conceitos pertinentes, sobre o processo de avaliação da qualidade de serviços de
informação.
O segundo capítulo trata da metodologia utilizada para a realização desta
investigação, faz referência aos tipos de investigação, aos métodos e às técnicas ou
instrumentos de recolha de dados.
O terceiro capítulo apresenta-se a caracterização do Mediateca Zé Du, o diagnóstico feito
sobre processo de avaliação da qualidade dos serviços de informação culminando com
resultado final a proposta do instrumento LibQUAL para avaliação da qualidade dos serviços
de informação para a Mediateca Zé Du. Finalmente, apresenta-se a conclusão, recomendações e
referências bibliográficas utilizada na elaboração do trabalho e, ainda, os anexos. A estrutura
formal do trabalho segue os padrões da norma APA 6.ª edição.

4
CAPÍTULO I – FUNDAMENTAÇÃO TEORICA
O presente capítulo apresenta uma revisão bibliográfica sobre o processo de
avaliação dos serviços de informação, tendo como base um conjunto de bibliografias
selecionadas em função da relevância que apresentam. Assim sendo, descrevem-se
diversos conceitos relevantes à luz de vários autores no âmbito das Ciências da
Informação (CI), como os conceitos de serviços de informação, sistemas de informação
e metodologia LIBQUAL.
1.1 Serviço de informação
Lovelock & Wright (2002, p. 5), definiram serviço como um acto ou desempenho
oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto
físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em
propriedade de nenhum dos factores de produção.
Com isto, compreende-se que o serviço de informação destina-se a
operacionalizar acções que resultam em produto de informação, que quando utilizado
constitui numa ferramenta que dirime um conjunto de necessidades de carácter
informacional da comunidade académica e não só.
Assim, na perspetiva de Neto (2006, p.120), a definição de um serviço pode ser
concebida como um procedimento interativo entre a instituição e usuário, de modo a se
satisfazer a necessidade do usuário.
O serviço de informação presta-se no sentido de possibilitar a identificação das
necessidades, promoção dos meios confiáveis de captar e manipular os dados, além de
promover o acesso à informação, tanto para a gerência, que planeja como para o
operacional que executa.
De acordo com o Rozados (2006, p. 52), o principal objectivo do serviço de
informação é conseguir que todas as necessidades de informação, previstas ou não pelo
beneficiário final, sejam satisfeitas.
Desta forma, com base também nas diretrizes da Organização para a Cooperação e
Desenvolvimento Econômico 1961 (OCDE) citado por Rados, et al (2016, p.17), a
inovação de serviços informacionais pode ser entendida como a aplicação de
competências especializadas para a introdução de serviços novos ou significativamente
melhorados, embebidos em artefactos comercializáveis. A partir dessa perspetiva, os
serviços informacionais passam a ter maior relevância organizacional, pois permitem

5
gerar uma gama de produtos estratégicos e exigem maiores níveis de conhecimento
especializados.
1.1.2 Características dos serviços de informação
Nesta linha de pensamento, Lovelock & Wrigth (2001) e Pazini (2020, p. slaide
4), identifica quatro características dos serviços:
1. Intangibilidade do serviço: que não pode ser tocado ou visto, por isso é difícil
para os clientes reconhecerem de antemão o que eles estão recebendo.
2. Inseparabilidade entre produção e consumo: o serviço é produzido, ao mesmo
tempo em que o cliente está recebendo (por exemplo, durante uma busca on-line ou uma
consulta virtual com o bibliotecário).
3. Perecividade: não pode ser armazenado para uso futuro. Por exemplo,
consultas livres feitas no balcão de referência não podem ser armazenadas para o
atendimento de um próximo usuário.
4. Heterogeneidade (ou variabilidade): os serviços envolvem pessoas, e as
pessoas são todas diferentes. Há uma forte possibilidade de que o mesmo
questionamento seja respondido de forma ligeiramente diferente por outras pessoas (ou
até mesmo pela mesma pessoa em momentos diferentes).
A intangibilidade pressupõe que o serviço apresenta a configuração intangível, a
sua operacionalização ocorre sob o pedido do usuário no momento e o usufruto ocorre
no presente e não pode ser utilizado no futuro e conta com os profissionais
bibliotecários para a sua prestação.
1.2 Tipologias de serviço de informação
Na visão de Borges (2007) citado por Neto (2020, p.13), a tipologia dos serviços
de informação pode ser classificada em dois grupos, sendo: os serviços de atendimento
à demanda e os serviços de antecipação à demanda.
“Serviços de atendimento: levantamento bibliográfico, pesquisas de opinião,
respostas técnicas, entre outras”.
“Serviços de antecipação à demanda: disseminação selectiva da informação,
alertas bibliográficos e análises do ambiente de negócios da organização, das tendências
de mercado e de cenário futuro”. (Neto 2020, p.13)
A autora acrescenta dizendo que, os primeiros serviços são aqueles desenvolvidos
sob encomenda, para atender às demandas específicas dos usuários. Exemplos desses
serviços são: os levantamentos bibliográficos, as pesquisas de opinião e respostas
técnicas, entre outros. Os serviços de antecipação à demanda, como o próprio nome diz,

6
visam atender às necessidades informacionais dos usuários, antes mesmo delas se
tornarem demandas explícitas de informação, apontando possibilidades futuras aos
mesmos. Exemplos desses serviços são os serviços de disseminação selectiva da
informação, os alertas bibliográficos, as análises do ambiente de negócios da
organização, das tendências de mercado e de cenários de futuro.
Para os autores Merlo &Vega, (2000); (Silva, 2005) citado por Rados, et al 2016,
p.19), a tipologia dos serviços de informação pode ser classificada em:
"Serviços de referência: resolvem questões de resposta imediata e simples, de
modo superficial; Serviços de informação bibliográfica: oferecem informações mais
complexas e elaboradas, tais como relações bibliográficas e buscas em bases de dados;
Serviços de informação tecnológica: se destinam a identificar, adquirir, processar
e transmitir informação ou dados tecnológicos e fornecer um produto de informação que
contribua para o processo de inovação tecnológica” (Rados, et al 2016, p.19).
1.3 Avaliação dos serviços de informação
O termo avaliação utiliza-se para indicar o valor dado pelos avaliadores, a
determinação do justo preço de qualquer coisa alienável, a estimativa, juízo que se
forma de alguma coisa.
Segundo Sousa (2010, p. 2), citado por António (2022, p.8), avaliação é um termo
que vem do latim, que é avatere e que significa atribuir valor e mérito ao objecto
estudado. Portanto avaliar é atribuir um juízo de valor sobre a propriedade de um
processo para a aferição da qualidade do seu resultado.
O conceito de avaliação refere-se a um processo cognitivo, individual ou
coletivo, altamente construtivo e indispensável, de atribuição de valor, e uma operação
metodológica, no sentido de acção para chegar a um resultado (Ribeiro & Silva, 2004,
p. 8), que nos permite distinguir o útil do inútil, o bom do mau, o importante do
supérfluo, o essencial do acessório, etc.
Daí que avaliar seja, ainda que de uma forma muito genérica, valorizar, formal ou
informalmente, todos ou alguns dos elementos que fazem parte de uma organização, uns
de uma forma objectiva e segura, através de valores quantitativos, outros de uma forma
subjectiva e relativa e, portanto menos absoluta ou contingencial, expressos verbalmente
como julgamentos qualitativos, ou combinando as duas possibilidades.
Para Lancaster (2004, p. 15), avaliação dos serviços de informação é um estudo
que deve ser planeado para “responder certas questões específicas e para reunir dados
que permitam melhorar o sistema”. Isso significa que, mediante as informações obtidas

7
através dela, será possível fazer uma análise crítica do desempenho da biblioteca,
identificando os pontos que necessitam de mudanças e também os que estão sendo bem
executados.
1.3.1 Processo de avaliação dos serviços de informação
Por essa razão Lancaster (2004, p. 64), identifica nas leis de Ranganathan
aspectos a serem considerados nos processos de avaliação, a saber:
Foco na acessibilidade: pode o serviço tornar um item acessível a um solicitante
na hora que necessita dele independentemente da fonte que o forneça e em qualquer
formato aceitável;
Foco na disponibilidade: não basta que a biblioteca possua o livro procurado por
um usuário, é preciso também que ele esteja disponível no momento em que é
necessário.
Foco na disseminação: uma biblioteca deveria assim ser avaliada em função de
sua capacidade de informar as pessoas acerca do material que lhes seja potencialmente
útil.
Foco na eficiência: deve-se considerar o valor do tempo despendido pelo cliente,
ou seja, na análise de custo-eficácia de um serviço de informação.
Em detrimento dos aspectos acima mencionados, pode-se dizer que a principal
função da avaliação é produzir conhecimentos relativos à unidade de informação ou a
organização.
1.4 Qualidade dos serviços
Avaliar a qualidade serviços de uma organização significa verificar se as funções,
objectivos e metas estabelecidos estão sendo realizados.
Fitzsimmons & Fitzsimmons (2003, p. 252) citado por Passos; Menegatti ; Silva
& Varvakis, (2013, p.156,) alertam que ”medir a qualidade dos serviços é um desafio,
pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis.”
Considerando-se a intangibilidade dos serviços, deve-se estar atento à comunicação com
o usuário, pois sua expectativa pode ser superior à qualidade ou capacidade do serviço
oferecido. Por sua vez, a percepção da qualidade depende da capacidade de atender às
expectativas dos usuários ou de excedê-las.
Segundo Costa (2015, p. 9), a qualidade de serviço é atualmente uma das
principais formas de uma empresa se diferenciar dos seus concorrentes e obter
vantagem competitiva. Neste sentido, a qualidade de serviço é indispensável para o
sucesso de qualquer empresa de serviços.

8
 A qualidade de serviço permite que uma organização alcance o sucesso entre os
concorrentes, sobretudo quando fazem parte do mesmo mercado e oferecem os mesmos
serviços, na mesma região. A qualidade de serviço pode ser a única maneira de se
diferenciar. No entanto, a qualidade de serviço não é um programa específico que possa
ser implementado e concluído, devendo ser um processo dinâmico, contínuo e
sistemático.
1.5 Avaliação da qualidade de serviços de informação
Assim como se busca por qualidade nos processos de produção, nos processos
administrativos, nos processos de relacionamento com os clientes, entre outros, faz-se
importante, também, a busca pela qualidade nos processos de manutenção da
informação. Nesse caso, o feedback, fornecido por usuários da informação, representa
um importante subsídio na manutenção da informação no que tange sua produção,
armazenamento, transferência e uso (no sentido de finalidade). (Gualazzi; Santos, e
Campos 2013, p.22)
Não é raro, por exemplo, que gestores de organizações façam uso de informações
de má qualidade, percebendo-as depois que importantes decisões foram tomadas. Nesse
caso, o desafio reside no método de avaliação da qualidade, tanto por gestores quanto
por usuários da informação. A ideia é identificar pontos fracos da informação por meio
de seus atributos de qualidade, quantificando aquilo que é subjetivo: a satisfação.
Assim, é importante quantificar o valor da informação por meio da avaliação de
seus atributos de qualidade, a fim de se apurar indicadores que apontem para a
efectividade das informações disponibilizadas. Aliás, deve-se considerar que os
atributos de qualidade atuam como variáveis que agregam valor à informação e resultam
na qualidade da informação.
A fim de elucidar a necessidade pela qualidade da informação (QI) e atestar a
efectividade de um instrumento de avaliação do QI, o presente estudo apresenta uma
pesquisa experimental de campo sobre a aplicação de um instrumento proposto de
avaliação do QI disponibilizada a usuários da alta administração de uma empresa do
setor de serviços Augusto Gualazzi, Santos, e Campos 2013, p.22)
Para Antonio (2022, p.28-30), a proposta da metodologia LibQual para melhorar
o processo de avaliação dos serviços de informação na Biblioteca, Desenvolvida a partir
da adequação do método SERVQUAL, em bibliotecas. Reduziu a partir dos estudos
estatístico as 5 dimensões da SERVQUAL para apenas três, sendo elas renomeadas para
atender as necessidades de avaliação da qualidade de serviços em bibliotecas:

9
1.ª Valor afectivo do serviço
Conforme o nome, neste item ou dimensão avalia-se o nível de dissimulação, ou
seja, se realmente é oferecido ao usuário àquilo que ele pretende. E é feito por meio de
nove perguntas que se descrevem.
Q1: O pessoal lhe inspira confiança?
Q2: O pessoal lhe oferece atenção personalizada?
Q3: O pessoal é sempre amável?
Q4: O pessoal mostra boa disposição para responder as perguntas feitas?
Q5: O pessoal tem conhecimento e é capaz de responder as perguntas que são
formuladas?
Q6: O pessoal é atento com as necessidades dos usuários?
Q7: O pessoal compreende as necessidades dos usuários?
Q8: O pessoal manifesta vontade de ajudar os usuários?
Q9: O pessoal mostra fidelidade no tratamento dos problemas do serviço
manifestado pelos usuários?
2.ª Controle da informação
Nesta dimensão avalia-se o nível de cobertura e actualização, comodidade,
navegabilidade e facilidade no acesso. E é feito por meios de oito perguntas que se
descrevem.
Q1: O acesso aos recursos eletrónicos é facilitado desde a minha casa?
Q2: O sítio web da biblioteca permite encontrar informações por mim mesmo?
Q3: Os materiais impressos cobrem as necessidades de informação que tenho?
Q4: Os recursos digitais cobrem as necessidades de informação que tenho?
Q5: O equipamento é moderno e me permite o acesso fácil da informação que
necessito?
Q6: Os instrumentos para recuperação de informação (catálogos, bases de dados)
são fáceis de usar e me permite encontrar por mim mesmo o que busco?
Q7: pode aceder facilmente a informação para usa-la e processa-la em minhas
tarefas?
Q8: as revistas em versões eletrónicas e/ou impressa cobrem minhas necessidades
de informação?
3.ª A biblioteca como lugar
Nesta dimensão avalia-se o nível de disponibilidade, conforto e
acolhimento da unida. E é feito por meios de cinco perguntas que se descrevem.

10
 Q1: O espaço da biblioteca ajuda no estudo e na aprendizagem?
Q2: O espaço da biblioteca é tranquilo para o trabalho individual?
Q3: O espaço da biblioteca é um lugar confortável?
Q4: O espaço da biblioteca é um lugar para o estudo, aprendizagem e investigação?
Q5: existem espaços colectivos para aprendizagem e estudo em grupo?
1.6 Metodologia LibQUAL
.......Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, p. 12), deram importante contribuição à
área. Porém, como esse modelo não oferecia uma ferramenta que medisse a qualidade
dos serviços, esses mesmos pesquisadores, em 1988, criaram uma escala intitulada
SERVQUAL, com o intuito de analisar qualitativa e quantitativamente o grau de
satisfação do cliente em relação aos serviços prestados.
Segundo Parasuraman, Berry Zeithaml (1988) and Brito (2013, p. 58), “os
usuários avaliam a qualidade do serviço, comparando o que desejam ou esperam com
aquilo que obtêm. O método aponta cinco dimensões da qualidade do serviço, tal como
se pode ver figura que se segue.
Figura 4-Dimensões do método ServiQuual

Fonte: Brito
(2013, p.49)

11
 A Metodologia LibQual é uma ferramenta de avaliação de qualidade de sistema
de informação, concretamente em biblioteca, que surgiu em 1999 e foi desenvolvido por
uma parceria entre a Association of Research Libraries e a Texas A & M. University.
A mesma alicerçou-se na Metodologia ServQual (Parasuraman et al., 1985, p. 27).
Este considera um conjunto de dimensões para avaliar os serviços prestados e conhecer
a satisfação do usuário.
Na primavera de 2000, com o apoio do Department of Education Fund for the
Improvement of the Post-Secondary Education (FIPSE) grant, o LibQUAL foi então
aplicado em um grupo de 13 bibliotecas associadas à Association of Research Libraries
(ARL), inaugurando um programa de avaliação baseado na web que passaria a
acontecer, a partir de então, em uma periodicidade anual. (Brito e Vergueiro, 2013 p.
60).
De cordo a essa abordagem, Cook (2005) and Brito & Vergueiro (2013, p. 60),
complementa que o LibQuaL foi desenvolvido para satisfazer a necessidade de realizar
uma pesquisa no âmbito de bibliotecas para comparar e avaliar seus serviços
longitudinalmente para fins de benchmarking e identificação de melhores práticas.
Deste modo, se estabelece como objetivos do programa LibQuaL os seguintes:
Fomentar uma cultura de excelência na prestação de serviço de bibliotecas;
Colectar e interpretar o feedback dos usuários ao longo do tempo;
Oferecer as bibliotecas informações comparáveis de avaliação de outras
bibliotecas similares (Benchmarking);
Melhorar as habilidades analíticas dos membros da equipe da biblioteca para
interpretar e actuar segundo os dados.
1.6.1 Instrumento LIbQUAL
Ao longo do tempo e a partir da ampla utilização por bibliotecas ao redor do
mundo, o LibQuaL foi sendo revisto e melhorado. Neste contexto, trata-se de uma
metodologia de avaliação de qualidade dos serviços da biblioteca académica que se
realiza pela internet, considerando o ponto de vista dos usuários (de uma amostra
previamente estabelecida) que respondem a um conjunto de perguntas que são
armazenadas em uma base de dados centralizada, a partir da qual se elaboram os
relatórios gerenciais.
Nesta óptica, Brito (2013, p. 62), realça que o instrumento LibQuaL em sua
versão actual, se estrutura em quatro partes, nomeadamente: Vinte e duas (22) perguntas
que formam o coração da pesquisa;

12
 Uma caixa onde o usuário pode expressar livremente suas opiniões, sugestões ou
comentários;
Metodologia de perguntas locais, onde a biblioteca pode incluir perguntas
selecionadas de um banco de dados com cerca de 120 questões, caso essa opção seja
feita, essas cinco questões são adicionadas à parte principal da pesquisa, totalizando
então 27 questões;
Uma última parte é dedicada ao levantamento de dados pessoas dos respondentes,
como tipo de usuário, idade, género, etc.
Importa realçar que ao longo do tempo e a partir da ampla utilização por
bibliotecas ao redor do mundo, o LibQuaL foi sendo revisto e melhorado. Em sua
versão actual, o instrumento conta com 22 questões, um campo para comentários livres
e questões demográficas.
Assim sendo, reduziu-se a partir de estudos estatísticos, as cinco dimensões do
SERVQUAL para apenas três, sendo elas renomeadas para atender às necessidades de
avaliação da qualidade de serviços das bibliotecas: valor afetivo do serviço; controlo da
informação; e biblioteca como lugar (ver figura que se segue).

Figura 5-As dimensões de serviço do LibQual

É o aspeto humano da dimensão da

qualidade de serviço. Relaciona-se a
interpretação o usuário com a equipa da
biblioteca. Principalmente no que tange
aos aspectos de assistência e competência
Os usuários encontram na biblioteca a
informação que necessitam no formato
escolhido, de forma fácil e autónoma.
Os usuários encontram na biblioteca a
informação que necessitam no formato
escolhido, de forma fácil e autónoma.

Biblioteca como lugar Avalia características físicas a biblioteca

em relação a conveniência e seus aspectos
(Library as a place) são convidativos para o estudo individual
e trabalhos em grupo

Fonte: Brito (2013, p. 51)

O instrumento do LibQual, utiliza uma metodologia padronizada para a colecta e
análise dos dados, baseada na teoria dos gaps, onde os respondentes devem atribuir a
cada uma das 22 questões, uma pontuação em uma escala de nove pontos em três
perspectivas, a saber: Nível mínimo de serviço; Nível desejado de serviço; Nível
observado ou percepção do serviço.

13
1.6.2 Interpretação do instrumento LibQUAL
O instrumento de avaliação da qualidade da informação, com base nos atributos
de qualidade da informação e inspirado na ferramenta SERVQUAL (Parasuraman et al.,
1985, 1988). Segundo Freitas et al. (2006) citado por Gualazz, Santos e Campos (2013,
p.24), os itens de avaliação da ferramenta SERVQUAL devem ser adaptados à natureza
do objeto a ser avaliado. Sendo assim, para o presente instrumento, os autores
consideraram as dimensões de qualidade da informação, uma vez que o foco passa a ser
a informação.
Tabela 2- Dimensões e atributos de qualidade da informação

Dimensão Atributos de qualidade Definição

Prontidão/ A informação deve ser fornecida quando for
Pontualidade necessária. Uma informação deve estar tão próxima
Tempo do acontecimento quanto for possível
Atualização A informação deve estar atualizada quando for
fornecida.
Frequência A informação deve ser fornecida tantas vezes
quantas forem necessárias.
Período A informação pode ser fornecida sobre
períodos passados, presentes e futuros.
Precisão/ A informação deve estar isenta de erros.
Correção
A informação deve estar relacionada às
Relevância necessidades de informação de um receptor
/por exceção específico para uma situação específica. Deve ser
destacado o que é relevante, as exceções.
Integridade Toda a informação que for necessária deve ser
fornecida.
Conteúdo Completo de A informação completa contém todos os fatos
importantes.
Concisão Apenas a informação que for necessária deve
ser fornecida.
Amplitude/ A informação pode ter um alcance amplo ou
Flexibilidade estreito, ou um foco interno ou externo.

14
 Desempenho A informação pode revelar desempenho pela
mensuração das atividades concluídas, do progresso
realizado ou dos recursos acumulados.
Simplicidade A informação deve ser simples, não
excessivamente complexa.
Verificabilidade É possível verificar a informação e assegurar
sua correção?
A informação depende de algum outro fator
Confiabilidade como o método de coleta de dados e a fonte da
informação. O usuário precisa acreditar na
informação para se sentir seguro ao decidir.
Comparação Refletem a comparação dos planos com a
execução (planejado x real) e tendências, como por
exemplo, comparações com períodos anteriores
(mês, ano etc.).
Clareza/ A informação deve ser fornecida de uma
interpretabilidade forma que seja fácil de compreender.
A informação pode ser fornecida em forma
Detalhe detalhada ou resumida. As informações devem
Forma aparecer num nível de síntese adequada ao nível do
usuário, sem apresentar nada de irrelevante para o
usuário e tampouco num grau de síntese excessivo
com relação ao seu interesse.
Ordem A informação pode ser organizada em uma
sequência predeterminada.
Apresentação A informação pode ser apresentada em forma
narrativa, numérica, gráfica ou outras.
Mídia A informação pode ser fornecida na forma de
documentos em papel impresso, monitores de vídeo
ou outras mídias.

Fonte: O’Brien (2004); Stair & Reynolds (2011) Adaptado de Gualazz, Santos & Campos (2013,
p.24).

15
 Relativamente a interpretação dos resultados, são duas as pontuações de gap de
serviços no LibQual. Um serviço de qualidade deve ter a pontuação de percepção em
algum lugar entre o nível mínimo de serviço na extremidade mais baixa da escala e o
nível desejado de serviço na extremidade mais alta.
A figura posterior apresenta três pontuações atribuídas a uma questão do
instrumento visualizadas como pontos em uma linha. A lacuna existente entre os níveis
mínimo e o nível desejado define o que a metodologia, estabelece por zona de tolerância
(Ver figura 3 que se segue).
Figura 6-Figura 3-Gaps da metodologia LibQual.

Fonte: Brito (2013.

54)
A primeira parte da figura, refere-se à superioridade de serviço que é calculada
subtraindo-se a pontuação do nível desejado e a pontuação percebida pelo usuário em
uma dada questão. De acordo a figura, o gap é negativo porque a percepção de
qualidade do usuário é menor do que a qualidade por ele desejada.
Conclusões parciais
A análise da metodologia LibQual, possibilita depreender que ela apresenta
aspectos que apoiam a gestão, como por exemplo, a identificação dos pontos fortes e
fracos dos serviços prestados pela instituição em estudo, auxiliando no planeamento e
na tomada de decisões. Outro ponto a ser considerado é a aproximação da instituição
aos usuários, possibilitado pela aplicação do LibQual, criando a oportunidade de realçar
e melhorar o status da organização perante

16
CAPÍTULO II – METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO
O presente capítulo reserva as considerações não só dos métodos e instrumentos
utilizados para colecta de dados, a fim de materializar o trabalho, como também, a
definição da população e amostra, e, até mesmo a mesmo a base metodológica
orientadora inerente a esta pesquisa.
2.1. Tipologia de pesquisa
Esta pesquisa é de carácter mista, (quantitativa e qualitativa). Neste trabalho a
aplicação da pesquisa quantitativa permitiu analisar as diferentes opiniões, concepções e
informações por meio de percentagens e médias para compreensão da complexidade do
problema do órgão em estudo. Ao passo que a pesquisa qualitativa permitiu atribuir
significado e detalhar o problema de modo real sem efectuar qualquer alteração de suas
características e valores de origem.
2.2 Métodos de pesquisa
Os métodos compreendem um agrupamento de etapas ou passos que devem ser
seguidos para a realização da pesquisa; ou ainda, constituem procedimentos a seguir
para atingir um determinado fim. Assim sendo, para a realização da pesquisa utilizou-se
os métodos de nível teórico e de nível empírico.
2.2.1 Métodos de nível teórico
Estes métodos são usados para sustentar um objectivo que se pretende
investigar, os mesmos proporcionam ao pesquisador linhas que servem de mecanismos
para atingir os objectivos preconizados. Estes são:
Histórico-logico: consiste em investigar acontecimento, processo e instituições
do passado para verificar sua influência na actualidade. O seu uso permitiu conhecer a
evolução qualidade dos serviços de informação
Análise documental: é uma operação que se realiza aos documentos para
averiguar as suas contribuições no estudo. A sua utilidade permitiu investigar os
documentos para extrair informações adequadas, tendo em conta o tema em pesquisa.
2.2.2 Método de nível empírico
Neste método as informações são obtidas de fontes diretas por meio de
instrumentos de colecta de dados que serão úteis para dar resposta a certos fenómenos.
Para a presente pesquisa a nível destes métodos fez-se o uso do método estatístico

17
 Aragão & Neta (2017, p. 6), afirmam que o método estatístico é um método de
análise, planeado por dados que permite obter de conjunto de representações simples
constatar se essas verificações têm relações entre si. Nesta pesquisa serviu para facilitar
a avaliação, interpretação, manipulação e, sobretudo apresentação dos dados obtidos da
amostra da Mediateca Zé Du, por meio de tabelas e gráficos.
2.2.3 Técnicas utilizadas na investigação
Quanto as técnicas utilizadas ou aplicadas para obtenção dos resultados foram as
seguintes:
Observação directa: dado o facto de que o autor trabalha no local da
investigação, utilizou-se este método para observar a qualidade dos serviços de
informação que a referida instituição enfrenta.
Entrevista semi-estruturada: é o instrumento que constituiu a conversação
directa, sem obedecer rigorosamente a estrutura formal do roteiro da pesquisa, Ela foi
aplicada ao corpo diretivo para saber sobre o estado qualidade dos serviços de
informação cuja utilização foi necessária para o desenho da ferramenta que permitisse
recolher, de forma minuciosa, informações
A entrevista para a presente pesquisa está composta por 5 questões aplicadas aos
funcionários Mediateca Zé Du, que consistiam em recolher informações referentes a
instituição em estudo, bem como os serviços e os produtos informacionais da mesma, a
seguir são apresentados os resultados obtidos da entrevista.
Questionário: Fez-se necessário o envio de um questionário em cerca disto é, sua
aplicação consistiu em atribuir dados pormenorizados (uma vez que efetuada no
anonimato) para avaliar de forma extensiva o conhecimento e opiniões (funcionários e
usuários) que dominam sobre o assunto e por conseguinte determinar o valor da
aplicação qualidade dos serviços de informação na Mediateca Zé Dú.
2.3. População e amostra
A população caracteriza-se pelo subconjunto do universo. De acordo com
Marconi & Lakatos (2003, p. 27) a população é “o conjunto de seres animados ou
inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum”. Nesta
perspetiva, a população empregue na investigação em decurso, são os funcionários e
usuários da Mediateca Zé Dú, num total de 200 pessoas, que corresponde a 100%.
No que concerne a amostra, esta caracteriza-se por uma parte da população ou
do universo, selecionada de acordo com uma regra ou um plano. Na visão de Marconi e
Lakatos (2003, p. 27), refere-se ao subconjunto do universo ou da população, por meio

18
do qual se estabelece as características desse universo ou dessa população, ou seja,
amostra é apenas uma parcela convenientemente selecionada do universo ou população.
Extraiu-se uma amostra de 65 pessoas, correspondente a 33% da população,
englobando funcionários e usuários da Mediateca Zé Dú
Quanto a amostra organizou-se da seguinte forma: cinco (05) directivos para a
entrevista e quarenta (40) usuários poitenciais e vinte (20) funcionários da Mediateca
Zé Du, totalizando sessenta (60) pessoas ou inquiridas.
2.4. Base metodológica orientadora
Para a laboração da proposta, denominada metodologia LibQual que tem como
objectivo melhorar o processo de avaliação dos serviços de informação na Mediateca Zé
Du, teve-se em consideração a 2.ª dimensão das 5 existentes.
A presente proposta foi adaptado ao modelo apresentado por António (2022,
p.28-30), utilizadas para melhorar o processo de avaliação dos serviços de informação
em Bibliotecas.
Reduziu-se a partir dos estudos estatísticos as 5 dimensões da LibQual para
apenas três, sendo a segunda dimensão nomeada para atender as necessidades de
avaliação de qualidade de serviços em bibliotecas:
1.ª Valor afectivo do Serviço
2.ª Controle da Informação
3.ª A Biblioteca como lugar
Tendo em conta o contexto real da Mediateca Zé Du utilizou-se a 2
dimensão (Controle da Informação), para a elaboração da proposta. Nesta dimensão
avalia-se o nível de cobertura e actualização, comodidade, navegabilidade e facilidade
no acesso.

19
 CAPÍTULO III –RESULTADOS E DISCUSSÃO DA
INVESTIGAÇÃO
Este capítulo constitui a parte prática deste trabalho, assim sendo, primeiro faz-
se a caracterização da Mediateca Zé Du, apresentando-se aspectos relacionados com o
seu historial, e a sua constituição orgânica. Posteriormente, procede-se à apresentação e
interpretação dos dados recolhidos durante o diagnóstico. Finalmente, apresenta-se a
proposta de ferramenta com as dimensões usando a metodologia LibQUAL na
Mediateca Zé Du para a avaliação da qualidade dos serviços de informação
3.1 Caracterização da Mediateca Zé Du
A Mediateca Zé Du foi inaugurada em Agosto de 2016, é a maior do país,
construída numa área de 15.000 metros quadrados de extensão e esta construída num
espaço de 2500 metros de área bruta e 9500 metros de jardim, mais 2500 metros de área
pavimentada de acordo com o coordenador do programa rede de mediateca de Angola,
Pedro Teta está situada no município do Cazenga, rua dos comandos.
Criada pelo decreto presidencial nº 192/12, que cria e aprova o seu estatuto
orgânico, a REMA rede de mediatecas de Angola e um serviço publico especializado,
integrado na administração directa do estado, dotado de autonomia administrativa e
financeira.
O projecto tem como objectivo complementar a ocupação dos jovens, bem
como melhorar bem como melhorar a qualidade de ensino dos mesmos, através da
construção de infra-estruturas modernas e contribuam para inclusão social e digital da
população.
Conta com um anfiteatro, sala de arquivo, quadra desportiva, refeitório, sala de
leitura, sala de cinema, sala de formação técnica, sala de infanto-juvenil, sala de
pesquisas a internet e leitura de livros, sala de vídeo jogos, área de apoio, espaço verde.
A mediateca em estudo apresenta a seguinte estrutura orgânica (ver anexo A e
B):

a) Director gral;
b) Subdirector pedagógico;

20
  Secretaria
 Coordenador.
 Subdirector administrativo

A missão da Mediateca Zé Du é de criar facilidades no acesso a informação e

proporcionar bem e lazer aos utilizadores.
3.2 Apresentação dos resultados do diagnóstico
Neste ponto, apresentam-se os resultados do diagnóstico feito considerando os
diversos instrumentos utilizados. Assim, pelos resultados da guia de observação,
entrevista, e, posteriormente seguindo-se do questionário
3.3 Apresentação da guia de observação
A guia de observação é o instrumento onde foram apontados todos aspectos
observados durante a pesquisa, (ver anexo C), tendo uma frequência de observação num
período de 2 meses ela teve como objectivo observar o comportamento, processos
referentes na instituição e a interacção dos profissionais com os usuários: Deficiências
valor afectivo do serviço, controlo da informação e biblioteca como lugar na
aprendizagem, na utilização dos recursos tecnológicos por os usuários. A não utilização
de ferramentas de avaliação da qualidade de serviços de informação.
3.4 Apresentações dos resultados da entrevista
A presente entrevista foi dirigida aos cinco, (05) directivos da Mediateca Zé Du,
com o objectivo de recolher dados relacionados avaliação da qualidade dos serviços de
informação.
Quanto aos tipos de recurso tecnológicos a Mediateca Zé Du dispõe de recursos
actualizados tais como: computadores, internet, catálogo digital, documentos
electrónicos, livros digitais. De acordo aos dados colectados constatou-se que as
tecnologias de comunicação utilizados na Mediateca Zé Du são os computadores, a
internet tabletes e os tabletes para pesquisa.
Os serviços de informação na Mediateca Zé Du são avaliados por meio de
inquéritos aplicados semestralmente aos usuários.
Foi possível constatar que nem sempre os serviços prestados pela Mediateca Zé
Dú satisfazem as necessidades dos usuários. Por causa disto a Mediateca utiliza técnicas

21
 como palestras e formações para persuadir os seus usuários recorrerem aos seus serviços
quando estes não encontram o que necessitam.
3.5 Apresentações dos inquéritos por questionário
Elaborou-se dois questionários distintos, um dirigido aos funcionários e o outro
aos usuários da Mediateca Zé Du. As perguntas dividem-se entre fechadas e abertas,
permitindo aos inquiridos argumentar as suas respostas, e foram obtidos os seguintes
resultados: (ver anexo E e F),
Na recolha de dados, usou-se o número da amostra correspondente a sessenta
(60) pessoas. A amostra foi repartida da seguinte forma: vinte (20) funcionários da
Mediateca Zé Du e quarenta (40) usuários potenciais da instituição. Após a aplicação
dos questionários, os dados foram organizados e apresentados em tabelas e gráficos de
maneiras a facilitar a análise e a sua interpretação.
3.5.1 Resultados do questionário aplicado aos funcionários
O referido questionário serviu como diagnóstico, objectiva-se com o mesmo,
perceber como os funcionários avaliam a qualidade dos serviços de informação prestados
aos utentes.
Dimensão
2.ª Controle da informação
Q4: Os recursos digitais cobrem as necessidades de informação que tenho?
Tabela 2 e Gráfico 1- Recursos electrónicos

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 17 85 %
Não 0 0%
Talvez 3 15 %
Total 20 100 %
Fonte: Elaboração própria, (2022)
Os recursos tecnológicos têm como objectivo facilitar o nosso dia-a-dia, seja
para actividades pessoais, estudantis ou empresariais. Logo procuramos saber se os
recursos electrónicos da Mediateca Zé Du cobrem as necessidades de informação dos
usuários, de acordo aos dados acima, a maioria diz que sim, mas 15 % afirma que
talvez, o que nos leva a concluir que nem sempre os recursos tecnológicos da Mediateca
cobrem as necessidades de informação dos seus utentes.

22
 Q5: O equipamento é moderno e me permite o acesso fácil da informação que
necessito?
Tabela 3 e Gráfico 2-Equipamentos da Mediateca

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 20 100 %
Não 0 0%
Talvez 0 0%
Total 20 100 %
Fonte: Elaboração própria, (2022)
Conforme os dados acima apresentados em tabela e gráfico apresenta
unanimidade na resposta, Logo conclui-se que os equipamentos permitem o fácil acesso
da informação para os utentes, o que constitui um ponto positivo uma vez que foram
projectados para esse fim, a satisfação informacional dos utentes.
Q6: Os instrumentos para recuperação de informação (catálogos, bases de dados)
são fáceis de usar e me permite encontrar por mim mesmo o que busco?
Tabela 4 e Gráfico 3-Instrumento para recuperar as informações

Alternativas Frequência Percentagem

Fonte:
Sim 12 60 % Elaboração própria, (2022)
Sobre a utilização dos
Não 5 25 %
instrumentos de recuperação de
Talvez 3 15%
informação, podemos constatar de
Total 20 100 %
acordo os dados apresentados na
tabela 5 e gráfico 4, que existe disparidade de respostas, 60 % afirma que sim, em
quanto que 25 % dos funcionários inquiridos afirma que não e 15% diz que talvez. Logo
conclui-se que existe uma insuficiência no processo de recuperação de informação por
parte dos usuários, sugere-se a direcção da Mediateca a capacitação dos funcionários e
usuários entorno da recuperação informacional.
Tabela 5 e Gráfico 4-Processo de avaliação da qualidade

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 20 100 %
Não 0 0%
Talvez 0 15%
Total 20 100 %

23
 Fonte: Elaboração própria, (2022)
Como já foi referenciado no primeiro capítulo do presente trabalho, a
Metodologia LibQual é uma ferramenta de avaliação de qualidade de serviços e
produtos de informação, logo a questão tem como objectivo saber se é necessário a
aplicação de uma metodologia cientificamente aprovada para o processo de avaliação da
qualidade dos serviços e produtos de informação. De acordo aos dados acima em tabela
e gráfico atestam que sim, que é necessário a aplicação de uma metodologia de
avaliação de serviços e produtos de informação para a Mediateca Zé Du.
3.5.2 Resultados do questionário aplicado aos usuários
O segundo questionário dirigido aos usuários da Mediateca Zé Du, tem como
objectivo de recolher informações adicionais relacionadas ao sistema de informação em
estudo e o nosso tema.
1.ª Valor afectivo do serviço
Questão 2 – Pessoal compreende as necessidades dos usuários?
Tabela 6 e Gráfico 5-Atenção personalizada

Alternativas Frequência Percentagem

Fonte: Elaboração própria,
Sim 35 87 %
(2022)
Não 0 0%
É de fundamental
Talvez 5 13 %
importância conhecer o usuário,
Total 40 100 %
que procura os serviços e produtos
prestado numa biblioteca para melhor satisfazer a sua necessidade. Os resultados desta
questão demostram que os funcionários da Mediateca Zé Du oferecem atenção
personalizada aos seus funcionários uma vez que 87 % dos inqueridos assim afirmaram
ao passo que 13 % afirma que talvez. Logo conclui-se que este factor a ser revisto para a
satisfação de todos.
Tabela 7 e Gráfico 6 Necessidades dos usuários

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 28 70 %
Não 12 30 %
Talvez 0 0%
Total 40 100 %

Fonte: Elaboração própria, (2022)

24
 A satisfação do usuário pode ser o produto gerado pelo bom atendimento do
funcionário, logo procuramos saber se os funcionários compreendem as necessidades
dos usuários, 70 % afirma que sim ao passo que 30% dos inquiridos afirma que não, o
que constitui um ponto positivo para a Mediateca Zé Du.

2.ª Controle da informação

Q1: O acesso aos recursos eletrónicos é facilitado desde a minha casa?
Tabela 8 e Gráfico 7- Recursos eletrónicos

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 0 0%
Não 30 75 %
Talvez 10 25%
Total 40 100 %
Fonte: Elaboração própria, (2022)
Sobre o uso dos recursos electrónicos a parti de casa, de acordo aos dados acima
atestam que não são facilitados no que toca o acesso a partir de casa confirmado por 75
% dos inquiridos. Logo quanto ao acesso facilitado a partir de casa é uma insuficiência
existente na mediateca Zé Du a ser colmatada.
Q4: Os recursos digitais cobrem as necessidades de informação que tenho?
Tabela 9 Gráfico 8 -Recursos digitais

Alternativas Frequência Percentagem

Fonte: Elaboração própria, (2022)
Sim 30 75%
Quantos aos recursos
Não 5 15 %
digitais 75 % afirmam que cobrem
Talvez 5 10%
as necessidades de informação dos
Total 40 100 %
usuários, ao passo que 15 %
afirmam que não, o que nos leva a concluir que nem sempre os recursos digitais da
Mediateca Zé Du, cobrem as necessidades informacionais dos usuários.
Q5: O equipamento é moderno e me permite o acesso fácil da informação que
necessito?

25
 Tabela 10 Gráfico 9-Equipamentos da Mediateca

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 40 100 %
Não 0 0%
Talvez 0 0%
Total 40 100 %
Fonte: Elaboração própria,
(2022)
Os equipamentos da Mediateca Zé DU permitem sim o fácil acesso da
informação, como atestam os dados acima apresentados em tabela e gráfico.
Q6: Os instrumentos para recuperação de informação (catálogos, bases de dados)
são fáceis de usar e me permite encontrar por mim mesmo o que busco?
Tabela 11 e Gráfico 10-Instrumentos para recuperação de informação

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 20 50 %
Não 15 37 %
Talvez 5 13 %
Total 40 100 %
Fonte: Elaboração própria,
(2022)
Os instrumentos de recuperação de informação desempenham um papel
importante nas instituições informações, reduzem o tempo de espera e tornam a busca
da informação eficientes, de acordo aos dados acima podemos constatar que ainda
existe debilidade da parte de alguns usuários em fazer a recuperação da informação.
Q7: pode aceder facilmente a informação para usa-la e processa-la em minhas
tarefas?

26
 Tabela 12 Gráfico 11- Vontade de ajudar os usuários

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 40 100 %
Não 0 0%
Talvez 0 0%
Total 40 100 %
Fonte: Elaboração própria, (2022)
De facto, quanto ao factor vontade de ajuda aos usuários da parte dos
funcionários da Mediateca Zé Du, os dados apresentados na tabela 9 e gráfico 8
demostram um ponto positivo uma vez que todos ou seja 100% afirma que sim
Q8: as revistas em versões eletrónicas e/ou impressa cobrem minhas necessidades
de informação?
Tabela 13 e Gráfico 12-Revistas em versões eletrónicas

Alternativas Frequência Percentagem

Sim 20 50 %
Não 20 50 %
Talvez 0 0%
Total 40 100 %

Fonte: Elaboração própria, (2022)

As revistas em versões electrónicas e imprensas de acordo aos dados
acima, 50 % afirmam que sim, que cobrem as necessidades enquanto que os outros 50%
afirmam que não. Isto sucede devido o número reduzido de recurso electrónicos para
atender o número elevado de usuários, o que leva a insatisfação de alguns utentes que
vão a procura dos serviços ou produtos na Mediateca Zé Du.
Tabela 14 Gráfico 13-Avaliação da qualidade de serviços de informação
Alternativas Frequência Percentagem
Bom 6 15 %
Regular 30 75 %
Mau 4 10 %
Total 40 100 %

27
 Fonte: Elaboração própria, (2022)
É obrigação dos profissionais manter a qualidade dos serviços e produtos e
optimizar os processos internos de gestão da instituição. Procurou-se saber então que
avaliação fazem os usuários fazem sobre os serviços prestados na Mediateca Zé Du. Os
dados acima apresentados em tabela e gráfico demonstram uma avaliação Regular.
Logo se concluiu que existem aspectos a serem melhorados ou implementados para a
melhoria dos seus serviços garantindo assim a satisfação dos usuários.

Tabela 15 Gráfico 14-Nível de satisfação dos serviços de informação

Alternativas Frequência Percentagem

Bom 8 20 %
Regular 12 30 %
Mau 20 50 %
Total 40 100 %

Fonte: Elaboração própria, (2022)

De cordo com os dados acima nota-se existe um nível de satisfação dos serviços
negativo, 50 % afirmam que é mau, o que chega a ser preocupante.
Quando o resultado de uma análise for negativa, o profissional ou a instituição
deve criar mecanismos para suprir as insuficiências identificadas e posteriormente
apresentar propostas para resolução dos problemas identificados.
Um serviço de qualidade deve ter a pontuação de percepção em algum lugar entre
o nível mínimo de serviço na extremidade mais baixa da escala e o nível desejado de
serviço na extremidade mais alta
Os indicadores centralizada na teoria gaps(lacuna). Os respondentes devem
atribuir a cada uma questões uma pontuação em uma escala de um a nove pontos em
três perspectivas:
 Nível mínimo de serviço;
 Nível desejado de serviço;
 Nível observado ou percepção do serviço

28
 Os valores obtidos a partir dos critério são apresentados na tabela.

Tabela 16 - Questões da segunda dimensão: Controle da informação

Indicadores Serviço Serviço Percepção do

mínimo desejado serviço
Q1:O acesso aos recursos eletrónicos é facilitado 8,3
desde a minha casa
Q4: Os recursos digitais cobrem as necessidades 7,5
de informação que tenho?

Q5: O equipamento é moderno e me permite o 8,5

acesso fácil da informação que necessito?

Q6: Os instrumentos para recuperação de 5,5

informação (catálogos, bases de dados) são fáceis
de usar e me permitem encontrar por mim mesmo
o que busco?

Q7: pode aceder facilmente a informação para 5,5

usa-la e processa-la em minhas tarefas?

Q8: as revistas em versões eletrónicas e/ou 5,0

impressa cobrem minhas necessidades de
informação?

Fonte: Elaboração própria, (2022)

Conclui-se que o gap é negativo porque a percepção de qualidade do usuário é
menor do que a qualidade por ele desejada

3.6 Apresentação da proposta da dimensão de Metodologia LIBQUAL para a

avaliação da qualidade dos serviços de informação
A presente proposta de implementação de uma das dimensões utilizadas na
Metodologia LibQual, destinada a avaliar a qualidade dos serviços da Mediateca Zé Du
é baseada no pressuposto de aprimorar os serviços de informação, torna-se
imprescindível desenvolver estudos permanentes sobre as necessidades, expectativas e
qualidade do serviço do ponto de vista do usuário.
Tem como Base Metodológica Orientadora a dimensão usada em Metodologia
LibQual utilizada por António (2022, p. 28), adaptada a Mediateca em estudo, é uma
ferramenta de avaliação de qualidade do sistema de informação, concretamente em
biblioteca

Fundamentação

29
 A proposta referente a este trabalho é uma via para a solução sistematizada ao
processo de satisfação das necessidades informacionais dos usuários da Mediateca Zé
Du em referência. Neste sentido, torna-se fundamental a iniciativa de se pesquisar temas
relacionados ao processo de avaliação da qualidade dos serviços de informação.
Missão:
Oferecer serviços de qualidade mediante as necessidades dos usuários e garantir
melhor visibilidade dos serviços em a Mediateca Zé Du
Objectivo
Proposta de ma ferramenta da 2da dimensão de avaliação do serviço de
informação usada em Metodologia LibQual, irá melhorar a qualidade de informação
prestados na Mediateca Zé Du de modo a satisfazer as necessidades dos usuários
3.6.1 Proposta de a ferramenta de avaliação da metodologia LibQual para a
Mediateca Zé DU mediante a implementação da 2.ª dimensão.
Nesta ordem de ideia, a presente proposta (ver anexo G tabela 17) está composta
por uma (1) dimensão (2da) e quatro (4) indicadores:
1.- Dimensão Q2: O sítio web da biblioteca
1º-Indicador: Comodidades
Objectivo: Definir um processo de organização do serviço digital.
Descrição: Preparação de um instrumento para medir a percepção e expectativas dos
usuários com relação ao acesso e qualidade da informação.
Responsável: Direcção da Mediateca Zé Du.
2.-Dimensão Q4: Os recursos digitais
2º-Indicador: Cobertura e actualização.
Objectivo: Identificação das fontes digitais da biblioteca, que permitem
desenvolvimento pelos usuários.
Descrição: localização dos recursos digitais para áreas de necessidades identificadas
pelos usuários através de um inquérito ou outro instrumento de avaliação.
Responsável: Direcção da Mediateca Zé Du
3.-Dimensão Q5: O equipamento é moderno e me permite o acesso fácil da
informação que necessito?
3º-Indicador: Navegabilidades.
Objectivo Identificação de operações e plataformas de desenvolvimentos tecnológicos.
Descrição: Cobertura de navegabilidade, convénio, serviços de apoio pessoal de
informação e internet, interação dos usuários com as novas tecnologias.

30
Responsável: Direcção da Mediateca Zé Du
4º -Dimensão Q6: Os instrumentos para recuperação de informação?
4º-Indicador: Facilidade no acesso.
Objetivo: Identificar e analisar a retroalimentação de recuperação de informação dos
usuários.
Descrição: Avaliação de qualidades em serviços de bibliotecas digitais.
Avaliação continúa dos produtos e procesos dirigidos a gestão dos resultados;
Avaliar se os usuários encontram itens de interesse;
A busca na recuperação da informação e uso da fonte de informação;
Satisfação das necessidades de informação.
Responsável: Direcção da Mediateca Zé Du
O instrumento de avaliação pode ser utilizado como ferramenta para identificação
de gaps na qualidade da informação, assim como, entrada de informações para um
método de solução de problemas.
O instrumento (ver anexo H tabela 18 ) proposto de a 2da dimensão de avaliação
da qualidade de serviços e produtos de informação na Mediateca Zé Du, tem como:
Dimensão
Q2: O sítio web da biblioteca
Q4: Os recursos digitais
Q5: O equipamento é moderno e me permite o acesso fácil da informação que necessito?
Q6: Os instrumentos para recuperação de informação?
Indicador
1º- Comodidades
2º- Cobertura e actualização
3º- Navegabilidades.
4º- Facilidade no acesso.
Os indicadores devem atribuir a cada uma questões uma pontuação em uma escala
de um a nove pontos em três perspectivas:
 Nível mínimo de serviço;
 Nível desejado de serviço;
 Nível observado ou percepção do serviço

31
 CONCLUSÃO
A avaliação dos serviços de informação na Mediateca Zé DU é de suma
importância, porque permite conhecer as deficiências que os sistemas de informação
apresentam no momento da execução do processo de avaliação. Isto é, saber se os
serviços são acessíveis, visíveis e se os recursos disponíveis são eficientes para a
satisfação dos usuários. Permite os profissionais a conhecer de modo geral como
funciona o sistema, de maneira há, definir estratégias que possibilitam mitigar a tomada
de decisões.
No entanto, a aplicação da metodologia LibQual pode contribuir para
compreensão das necessidades dos usuários da Mediateca Zé DU e além disso tem o
potencial de tornar-se uma ferramenta de gestão e tomada de decisões, com o objetivo
de aprimorar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

O desenvolvimento da presente pesquisa tornou possível confrontar os

resultados do estudo com o problema e os objectivos da nossa pesquisa bem como
delinear futuras de investigações.
Por outro lado, fez-se uma análise da metodologia utilizada para o
desenvolvimento da pesquisa, onde se estabeleceu a metodologia os principais métodos,
técnicas a população e amostra, culminando com a base metodológica orientadora para
o cumprimento da referida pesquisa
Na análise do resultado e diagnóstico feito na biblioteca constatou-se algumas
insuficiências que impulsionaram a realização da presente pesquisa, sobre o grau de
insatisfação dos usuários, a proposta de uma metodologia LibQual, irá melhorar a
qualidade dos serviços que a Mediateca Zé DU e oferece de modo a ajudar os usuários
nas suas pesquisas e/ou necessidades informacionais.

As conclusões e reflexões resultantes do presente trabalho, serão também

consideradas como um ponto de partida para uma estratégia futura que aborde a criação
sobre a aplicação de uma metodologia para avaliação dos serviços de informação em
biblioteca e Mediatecas.

32
 RECOMENDAÇÕES

Tendo em conta os dados colectados e os resultados obtidos na pesquisa,

sobre avaliação da qualidade dos serviços de informação na Mediateca Zé Du,
recomenda-se o seguinte:
 Capacitação periódica de atendimento ao público para os funcionários;
 Uso das tecnologias de informação e comunicação, para o monitoramento de
toda informação contida;
 Criação de estratégias para a disponibilização dos acervos em plataformas
digitais para o fácil acesso aos usuários (criação de um ambiente digital);
 Aplicação da metodologia LibQual para avaliar a qualidade dos serviços de
informação.

33
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Ciências da Informação. Faculdade de Ciências Sociais. Universidade Agostinho Neto.
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Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas.5(1),
Disponível em: hhttp://www.brapci.ufpr.br Acesso: 29-01-2022
Brito G F, (2013). Avaliação da qualidade da biblioteca a partir da percepção de seus
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Mestrado). Universidade de São Paulo.Brasil. ISSN: 1981-1640. Disponível em: .
http://www.marilia. Unescip. br. Acesso: 29-01-2022
Costa , D. C. S.da (2015). A qualidade do atendimento como fator de 2015
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Gualazzi, G. A. Sl; Santos, G. S. & Campos, F. C. (2013). Avaliação da qualidade da
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Lemos Livros.
Marconi M. A. & Lakatos, E. M. (2003). Fundamentos de metodologia científica. Sao
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Matacano, L. T & Flores, A. H. (2019). Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso
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http://publicacoes.scientia.co.ao/. Acesso: 29-01-2022

34
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serviços em unidades de informação: proposição de uma metodologia. Universidade
federal de Santa Catarina - UFSC . revista informacao e sociedade 8 (3). Disponivel
em: https://ojs.uel.br . Acesso: 29-01-2023
Pazini, W. (2020) Gestão de serviços 1 aula. Disponivel em:
https://silo.tips/download/gestao-de-servios-1-aula-profa-wanessa-pazini I. Acesso: 29-
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Pugh, L. (2007) Change Management in Information Services. 242 p ISBN 9781138259263
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Sampaio, M. I; Zani; R. M. F. ; Fontes, C. A. & Barreiros, A (2004) PAQ_-
_Programa_de_avaliacao_da_qualidade_de_produtos e servico de informacao
Disponível em: http://www.ead.uepb.edu.br. Acesso: 29-01-2023

35
ANEXOS
ANEXO A- ORGANOGRAMA DA MEDIATECA ZE DU

Diretora geral

Sub - director
pedag ogico

Sub - director
Secretaria Coordenador
administrativo

Fonte: Elaboração própria (2023)

ANEXO B- DECRETO PRESIDENCIAL DA INSTITUIÇÃO
ANEXO C- GUIA DE OBSERVAÇÃO

GUIA DE OBSERVAÇÃO

Esta guia é parte do Trabalho de Conclusão do Curso de Licenciatura em Ciências da

Informação, intitulado: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE
INFORMAÇÃO DA MEDIATECA ZÉ DU. Objectiva-se com mesma, a constatação
de actividades referentes a avaliação da qualidade dos serviços prestados aos usuários.
Assim sendo, seguem-se os pontos centrais da observação:
Tipos de observação
 Participante
 Não participante
Frequência da observação
 Diária
 Semanal
 Quinzenal
 Mensal
Objectivo da observação
 Compreender o processo de avaliação da qualidade de serviços de informação
Elementos a serem diagnosticados
 Meios tecnologicos
 Avaliação da qualidade de serviços de informação
 Metodologia de avaliação da qualidade de serviços de informação
ANEXO D - ENTREVISTA

ENTREVISTA

O presente questionário é parte do Trabalho de Conclusão do Curso de licenciatura

em Ciências da Informação, intitulado: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DA MEDIATECA ZÉ DU. Objectiva-se com a
mesma, a obtenção de conhecimentos sobre a caracterização da referida instituição.
Questão nº1 - Quais são os tipos de recursos tecnológicos utilizados?
Questão nº2 Quais são as tecnologias de comunicação que usa?
Questão nº3- Como são avaliados os serviços de informação na Mediateca
Questão nº4- Os usuários estão satisfeitos com os serviços prestados pela Mediateca?
Questão n 5- Que estratégia é utilizada para satisfazer as necessidades dos usuários?

.
ANEXO E – QUESTIONÁRIO DIRIGIDO AOS FUNCIONÁRIOS DA
MEDIATECA ZÉ DU

QUESTIONÁRIO AOS FUNCIONÁRIOS

O presente questionário é parte do Trabalho de Conclusão do Curso de licenciatura
em Ciências da Informação, intitulado: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DA MEDIATECA ZÉ DU. Objectiva-se com o
mesmo, perceber como os funcionários avaliam a qualidade dos serviços de informação
prestados aos utentes.
Parte A - Caracterização do inquirido
Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino
Parte B – Processo de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação
2.ª Controle da Informação
1.-Q4: Os recursos digitais cobrem as necessidades de informação que tenho?
Os recursos digitais cobrem as necessidades de informação quando vão a procura os
usuários? Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
2.-Q5: O equipamento é moderno e me permite o acesso fácil da informação que
necessito?
Os equipamentos da Mediateca são modernos e permitem um fácil acesso na informação
para os usuários? Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
3.-Q6: Os instrumentos para recuperação de informação (catálogos, bases de dados) são
fáceis de usar e me permite encontrar por mim mesmo o que busco?
O usuário consegue utilizar os instrumentos para recuperar as informações que busca?.
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
4.-Considera necessária a aplicação de uma metodologia cientificamente aprovada para
o processo de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )

Muito obrigada.
ANEXO F- QUESTIONARIO USUARIOS

QUESTIONÁRIO DIRIGIDO AOS USUÁRIOS

O presente questionário é parte do Trabalho de Conclusão do Curso de

licenciatura em Ciências da Informação, intitulado: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DA MEDIATECA ZÉ DU Objectiva-se com
o mesmo, perceber como os funcionários avaliam a qualidade dos serviços de
informação prestados aos utentes.
Processo de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação
1.ª Valor afectivo do Serviço
1.-Questão 2 – Pessoal compreende as necessidades dos usuários?
Os funcionários da Mediateca oferecem atenção personalizada?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
2.-O pessoal da Mediateca compreende as necessidades dos usuários?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
2.ª Controle da informação
3.-Q1: O acesso aos recursos eletrónicos é facilitado desde a minha casa?
Os recursos eletrónicos são facilitados a partir de casa?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
4.-Q4: Os recursos digitais cobrem as necessidades de informação que tenho?
Os recursos digitais cobrem as necessidades de informação quando vão a procura
informação?.Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
5.-Q5: O equipamento é moderno e me permite o acesso fácil da informação que
necessito?
O equipamento da Mediateca é moderno e permite um fácil acesso na informação?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
6.-Q6: Os instrumentos para recuperação de informação (catálogos, bases de dados) são
fáceis de usar e me permite encontrar por mim mesmo o que busco?
Consegue utilizar os instrumentos para recuperar as informações que buscam?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
7.-Q7: pode aceder facilmente a informação para usa-la e processa-la em minhas tarefas?
O pessoal da Mediateca manifesta vontade de ajudar os usuários?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
8.-Q8: as revistas em versões eletrónicas e/ou impressa cobrem minhas necessidades de
informação?
As revistas em versões eletrónicas e/ou impressa cobrem necessidades de informação?
Sim ( ) Não ( ) Talvez ( )
9.- Avaliação da qualidade de serviços de informação?
Bom ( ) Regular ( ) Ninguém ( )
10.-Nível de satisfação dos serviços de informação?
Bom ( ) Regular ( ) Mau ( )

Muito obrigada.
ANEXO G- TABELA 3-PROPOSTA DE AVALIAÇÃO DA METODOLOGIA LIBQUAL PARA A MEDIATECA ZÉ DU MEDIANTE A
IMPLEMENTAÇÃO DA 2.ª DIMENSÃO.

INDICADOR OBJECTIVO DESCRIÇÃO RESPONSÁVEL

Preparar um instrumento para medir a
Definição de um processo de percepção e expectativas dos usuários com
organização do serviço digital Direcção da Mediateca
1.º Comodidades relação ao acesso e qualidade da informação. Zé Du.

Identificação das fontes digitais da Localizar os recursos digitais para áreas de

biblioteca, que permitem
necessidades identificadas pelos usuários
desenvolvimento pelos usuários. Direcção da Mediateca
2.º Cobertura e através de um inquérito ou outro Zé Du.
actualização. instrumento de avaliação.

Identificação de operações e Cobertura de navegabilidade, convénio,

plataformas de desenvolvimentos serviços de apoio pessoal de informação e
3. º Navegabilidades. Direcção da Mediateca
tecnológicos. internet, interação dos usuários com as novas Zé Du.
tecnologias.

4.ºFacilidade no Identificação e análise a Avaliação de qualidades em serviços de

acesso. retroalimentação de recuperação de bibliotecas digitais.
informação dos usuários. Avaliação continúa dos produtos e procesos
dirigidos a gestão dos resultados; Direcção da Mediateca
Avaliar se os usuários encontram itens de Zé Du.
interesse;
A busca na recuperação da informação e uso
da fonte de informação;
Satisfação das necessidades de informação.
ANEXO H- TABELA 18- INDICADORES DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
Indicadores Serviço mínimo Serviço desejado Percepção do serviço
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Comodidades

Expectativas dos
usuários com relação
ao acesso e qualidade
da informação
Cobertura e
actualização

Localização dos
recursos digitais para
áreas de necessidades
identificadas pelos
usuários
Navegabilidades

Cobertura de
navegabilidade,
Convénio,
Serviços de apoio de
informação e
internet,
Interação dos
usuários com as
novas tecnologias
Facilidade no acesso

Avaliação de
qualidades em
serviços de
bibliotecas digitais

Avaliação continúa
dos produtos e
procesos dirigidos a
gestão dos resultados

Avaliar se os
usuários encontram
itens de interesse

Busca na
recuperação da
informação e uso da
fonte de informação

Satisfação das
necessidades de
informação
ANEXO I -CARTA DE SOLITAÇÃO DA PESQUISA
ANEXO J – CARTA DE APROVAÇÃO DA PESQUISA
APÊNDICES
APENDICE A – IMAGEM DA INSTITUIÇÃO