Gestão de Serviços Extrajudiciais

APRESENTAÇÃO
Professor Me. Luis Gustavo Liberato Tizzo.
● Mestre em Direito pela UniCesumar.

● Especialista em Direito Constitucional pelo Instituto de Direito Constitucional e
Cidadania - IDCC.
● Especialista em Docência do Ensino Superior pela Faculdade São Braz.
● Especialista em História dos Movimentos Sociais e das Revoluções Sociais pela
Universidade Estadual de Maringá - UEM.
● Atualização jurídica em Proteção Internacional dos Direitos Humanos pela
Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa – FDUL.
● Bacharel em Direito pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUCPR.
● Professor do curso de Direito da Faculdade de Apucarana – FAP.
● Professor do curso de Direito da Unifatecie.
● Professor do curso de Direito da Universidade Norte do Paraná - UNOPAR.
● Professor de pós-graduação em Direito da Faculdade SMG, Rhema e Unopar.
● Coordenador da Escola Superior da Advocacia de Arapongas, Paraná.
● Conselheiro da Ordem dos Advogados do Brasil, Subseção de Arapongas.
● Pesquisador em Direitos Humanos, Internacional, Constitucional e Processo Civil.
● Advogado.
Experiência de uma década na docência, tendo formado milhares de alunos que hoje
atuam nas mais diversas áreas jurídicas, bem como experiência em pesquisa por meio
de publicações, participação e organização de congressos no Brasil e no exterior.
Advogado atuante na esfera cível, constitucional e internacional.
APRESENTAÇÃO DA APOSTILA
Seja muito bem-vindo(a)!
Ao estar aqui você certamente ultrapassou a primeira barreira exigida para o

sensacional processo de aprendizado: o comodismo. Ao longo das nossas aulas, e ao
longo do material que você tem em mãos trabalharemos o conteúdo proposto, no que
diz respeito à gestão dos serviços jurídicos extrajudiciais.
Como parte integrante do nosso estudo refletiremos questões teóricas e questões
práticas, sempre com o objetivo de lhe auxiliar a vislumbrar a aplicação de cada assunto
apresentado.
Junto a você nessa caminhada estarei eu, a disposição pelos meios digitais e
físicos existentes. Fique à vontade para fazer uso dos canais de comunicação
disponíveis, inclusive pelas redes sociais.
Desejo a você um excelente estudo, muito aprendizado, muita reflexão e muito
crescimento!
Sempre em frente!! Sucesso!!
Beijo para quem é de beijo e abraço para quem é de abraço!!
Prof. Tizzo
UNIDADE I
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Noções Fundamentais
Professor Mestre Luis Gustavo Liberato Tizzo
Plano de Estudo:
• Conceito de Serviços.
• Identificação dos Serviços Jurídicos.
• Identificação dos Serviços Extrajudiciais.
• Atuação no Serviço Extrajurídico.
• Código de Ética da OAB e Serviços Extrajudiciais.
• Importância e Atividades do Gestor de Serviços.
Objetivos de Aprendizagem:
• Conceituar serviços.
• Identificar quais são os serviços jurídicos e quais os extrajudiciais.
• Compreender a atuação no serviço extrajudicial e a importância do gestor.
• Analisar a relação do Código de Ética da OAB e os serviços extrajudiciais.
INTRODUÇÃO
Olá! Que bom que você passou das primeiras páginas e agora está prestes a –
efetivamente – iniciar seus estudos!
O assessoramento eficiente às atividades de cartórios e de outros trabalhos
jurídicos tem ganhado cada vez mais destaque nos últimos anos. Isso acontece
principalmente porque a agilidade e excelência na logística dos processos tem sido cada
vez mais requisitada.
É nesse cenário que o profissional de Gestão de Serviços Jurídicos ganha
oportunidades no mercado de trabalho.
O profissional formado no curso tecnólogo em Serviços Jurídicos e Notariais é
responsável por desempenhar funções auxiliares da área jurídica e de serviços cartoriais.
Isso significa que ele pode atuar em escritórios de advocacia, tribunais, consultorias
jurídicas, cartórios, órgãos policiais, entre outros.
Também é possível trabalhar nas áreas jurídicas, contábeis, fiscais e de recursos
humanos em empresas públicas e privadas e outras organizações que tenham áreas
como essas em sua composição.
Para dar início ao nosso passeio imerso em conteúdo e aprendizado vamos
discorrer sobre o conceito de serviços, focando – posteriormente – na definição de
serviços jurídicos e extrajudiciais, expondo sobre a atuação do gestor bem como sobre
a importância da sua função.
Sendo assim, vamos em frente!
1. DOS SERVIÇOS
Existem várias maneiras de conceituar serviço, e provavelmente o ponto de

partida natural seja fazer uso da definição de contrato de prestação de serviço à luz do
Código Civil, onde poderíamos afirmar que o instituto em questão formaliza um negócio
jurídico firmado entre as partes onde o prestador se obriga a realizar algum tipo de
atividade em troca de uma contraprestação (ou seja, uma remuneração) do chamado
tomador (cliente).
Mas tendo em vista a especificidade do assunto a ser tratado na disciplina em
questão, pode-se considerar que serviço é o conjunto de atividades realizadas para
corresponder às expectativas e necessidades de outra pessoa, a qual costuma-se
denominar cliente. Assim sendo, o serviço é definido como sendo um bem não material
e, como tal, os fornecedores/prestadores de serviços possuem “o saber” como principal
bem e valor a ser manipulado.
No âmbito das abordagens contemporâneas se verifica um amplo leque de
interpretações a respeito das características dos serviços e da forma de classificá-los,
refletindo focos de análise distintos. De um lado, há uma perspectiva centrada nas
características de oferta, ou seja, nas características do processo de produção e do
produto gerado; e de outro se nota vertente mais preocupada com as características de
consumo, relacionadas às funções desempenhadas pelos serviços e o público a que se
destinam.
De acordo com Dimária Silva e Meireles1, a análise focada na oferta define três
características que distinguem os serviços das demais atividades econômicas, sendo
elas fluxo, variedade e uso intensivo de recursos humanos.
1. A característica de fluxo reflete fundamentalmente as propriedades
de simultaneidade e de continuidade do processo de prestação do
serviço. O processo só é disparado quando há a solicitação do
usuário, de modo que o serviço acontece sob a forma de fluxo, um
1
MEIRELLES, Dimária Silva e. O conceito de serviço. In: Brazilian Journal of Political Economy. Rev.
Econ. Polit. vol.26 no.1 São Paulo Jan./Mar. 2006. Disponível em:
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0101-31572006000100007#nt10. Acesso em:
25 ago. 2020.
fluxo de trabalho contínuo no tempo e no espaço. Esta
simultaneidade resulta, por seu turno, em duas propriedades, que
são a inestocabilidade e a incomensurabilidade. Não é possível
armazenar um serviço, porque ele é consumido tão logo é produzido,
daí a sua intangibilidade. Sendo inesgotável e intangível, o seu
resultado é de difícil mensuração. Não se mensura um serviço nos
moldes de um bem ou produto qualquer, como dúzias, quilos ou
metros.
2. A segunda característica dos serviços, a variedade, se refere à
diversidade de técnicas produtivas e às diferenças no tamanho e na
margem de lucro das empresas prestadoras de serviço.
3. Por último, a terceira característica, o uso intensivo de recursos
humanos, reflete o fato de que, apesar da crescente incorporação do
progresso técnico, através de máquinas e equipamentos, os recursos
humanos representam o fator produtivo predominante no processo
de prestação de serviço, principalmente porque serviço é uma
atividade profundamente interativa e, portanto, a natureza relacional
da atividade depende essencialmente de recursos humanos para
realizar a interface com os consumidores/usuários.
Fonte: o autor.
Ao estudar o assunto é inevitável identificar a aproximação conceitual dos serviços
prestados com a previsão contida no Código de Defesa do Consumidor, mas isso não
faz minar a previsão contratual específica encontrada no Código Civil (art. 593 ao 609).
Diante disso se justifica uma breve ponderação sobre a maneira como o Código Civil
dispõe sobre serviços.
Conforme já mencionado, a prestação de serviço é modalidade de contrato
regulamentado em capítulo próprio, no Código Civil. Objetivamente serão aplicadas as
regras previstas pelo Código Civil quando a relação de prestação de serviço não se
configurar uma relação em emprego (está é regida pela CLT) e tampouco por legislação
especial (como é o caso do CDC).
A legislação trabalhista só deve cuidar das relações contratuais que apresentam,
em especial, o elemento subordinação entre as partes, além dos demais elementos
indicados no artigo 3º da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Neste viés a relação
do funcionário que presta serviços a terceiros com seu empregador pode ser regida pela
CLT, mas o que está sendo analisado nesse momento é justamente a relação desse
funcionário com o terceiro, e não com seu empregador.
O que definirá a incidência ou afastamento do Código de Defesa do Consumidor
na relação estabelecida é a presença – concomitante – da figura do consumidor e do
fornecedor (o que será abordado em unidade própria, mais adiante). Em suma, se na
prestação de serviços houver a presença, ao mesmo tempo, de consumidor e
fornecedor, o serviço será de natureza consumerista; do contrário (e não sendo uma
relação de emprego), o serviço será regido pelo Código Civil.
Fonte: o autor.
Por fim, é relevante indicar que – independentemente da natureza da relação
jurídica do serviço, este possui elementos, sendo eles:
Capacidade e/ou Legitimidade: exigida de todas as partes envolvidas na
prestação.
Onerosidade: há previsão de prestação e de contraprestação, o que não significa
ser – necessariamente – financeira.
Consentimento: concordância de ambos os lados, sendo que em relação ao
prestador de serviços há a incidência do dever de ofício definindo ou ao menos
influenciando na ideia do “consentimento”.
Objeto: lícito, possível, determinado ou determinável, corpóreo ou incorpóreo.
Temporário: não é permanente em relação ao ato solicitado, mas enquanto durar
a função exercida pelo prestador, sua disponibilidade será perene.
Fonte: o autor.
I.2 DOS SERVIÇOS JURÍDICOS E DOS SERVIÇOS EXTRAJUDICIAIS
Falar de serviços jurídicos é, inevitavelmente, falar sobre jurisdição e vários

elementos que a compõe. De maneira sucinta e ao mesmo tempo clara, jurisdição
é o poder que o Estado detém para aplicar o direito a um determinado caso, com o
objetivo de solucionar conflitos de interesses e com isso resguardar a ordem jurídica
e a autoridade da lei.
E qual a relação entre os serviços jurídicos e a jurisdição?
A resposta é simples, podemos denominar de serviços jurídicos todas as
atividades realizadas que, de alguma maneira fazem parte das esferas jurisdicionais
ou que possam ter efeitos jurisdicionais.
Vamos entender melhor essa ideia. O art. 2o da Constituição Federal “São
Poderes da União, independentes e harmônicos entre si, o Legislativo, o Executivo
e o Judiciário”; deste dispositivo se extrai a premissa de que o Brasil adota o modelo
tripartite de separação dos poderes, identificação três funções principais, cada uma
com seu âmbito de incidência. A função ou poder Judiciário representa o que
denominamos jurisdição, pois está voltada à pacificação social por meio do ato de
dizer o direito (aplicar a regra jurídica) diante de cada caso concreto.
E para “dizer o direito”, julgar, diante do caso concreto são necessários
inúmeros serviços que compõe a cadeia de julgamento, todos esses podem ser
identificados como serviços jurídicos. Mas não é só isso.
Ao aplicarmos a ideia trazida pela informação anterior vincula serviço jurídico
à ativa participação do Poder Judiciário, o que não é uma necessidade propriamente
dita. Existem vários serviços paralelos que evitam a ida ao Judiciário ou apresentam
funções complementares, para além da existência de um processo, e devem –
igualmente – ser considerado serviço jurídico.
São características do serviço jurídico:
a) Intangibilidade
O serviço do profissional do direito é predominantemente intelectual, algo que
o cliente não tem acesso, não é algo que possa medir ou tocar, ou seja, é intangível.
Dessa maneira, deve-se procurar ao máximo esclarecer quais medidas serão
tomadas na defesa dos seus interesses, qual esfera e qual o alcance da atuação.
b) Inseparabilidade
Não existe a possibilidade de se separar o profissional contratado e o serviço
oferecido, porque não existem duas pessoas iguais ou que trabalhem da mesma
maneira.
c) Perecibilidade
O serviço jurídico não pode ser estocado, ele é intelectual e pode mudar
dependendo da situação e da época. O direito é dinâmico, a cada momento ocorre
uma alteração de legislação ou mesmo de interpretação sobre determinada matéria.
d) Heterogeneidade
É totalmente impossível dois profissionais apresentarem ou oferecerem o
mesmo tipo serviço diante de uma atividade com padronização genérica (por
exemplo, na atividade advocatícia é impossível que dois advogados trabalhem de
maneira igual, mas no serviço cartorário costuma haver modelos a serem seguidos
por todos os funcionários).
Fonte: o autor.
Discorrido sobre serviços jurídicos é necessário esclarecer que não se pode
confundir serviços jurídicos com serviços judiciais. Por certo que que todos os
serviços judiciais são jurídicos, mas o contrário não é verdadeiro, haja vista existir
serviços judiciais e extrajudiciais.
Fonte: o autor.
Portanto denomina-se serviço jurídico todo e qualquer serviço que tenha

natureza jurídica, seja ele judicial ou extrajudicial.
Sobre o serviço judicial ou extrajudicial e distinção é bastante prática:
chamaremos de serviço judicial aquele prestado em ambiente forense, ou seja, nos
Fóruns e seus respectivos cartórios. Porém, quando o serviço for realizado fora do
Poder Judiciário propriamente dito, ele será extrajudicial, por estar em ambiente
externo.
Há dois tipos de cartório: os judiciais e os extrajudiciais. Os primeiros também
recebem o nome de varas. Elas são órgãos do Poder Judiciário presididos por
juízes, os quais respondem pela guarda e execução de processos judiciais. Os
cartórios extrajudiciais são vinculados a um tabelião ou oficial de registro. Eles
recebem delegação do poder público para registrar atos extrajudiciais e fornecer
certidões.
I.3 DA ATUAÇÃO NO SERVIÇO EXTRAJUDICIAL E DA IMPORTÂNCIA DO
GESTOR
O profissional formado no curso tecnólogo em Serviços Jurídicos é

responsável por desempenhar funções auxiliares da área jurídica e de serviços de
cartório. Isso significa que ele pode atuar em escritórios de advocacia, tribunais,
consultorias jurídicas, cartórios, órgãos policiais, entre outros.
Faz parte da sua incumbência atuar como Gestor de Serviços Jurídicos e
Notariais, executando serviços de suporte e apoio técnico-administrativo a
escritórios de advocacia, de auditoria jurídica, recursos humanos e departamentos
administrativos, bem como auxiliar no cumprimento das determinações legais
atribuídas a cartórios judiciais e extrajudiciais, realizando procedimentos e registros
cabíveis, além de ser responsável pelo gerenciamento e arquivo de processos e
documentos técnicos.
Também é possível trabalhar nas áreas jurídicas, contábeis, fiscais e de
recursos humanos em empresas públicas e privadas e outras organizações que
tenham áreas como essas em sua composição.
Redigir, analisar e arquivar documentos, autenticar cópias, pesquisar
jurisprudências, desenvolver pesquisas jurídicas e elaborar relatórios são algumas
das atividades desempenhadas por quem faz o curso de Serviços Jurídicos e
Notariais. Ou seja, o tecnólogo exerce atividades de apoio em ações que
necessitam de conhecimento jurídico.
Ele está apto a planejar e desenvolver trabalhos de suporte, recolhimento de
informações nos tribunais e atualização das bases de dados.
Em linhas gerais, as funções exercidas por técnicos em Serviços Jurídicos
são:
a) Dar apoio técnico-administrativo aos profissionais graduados;
b) Gerenciar e arquivar processos e documentos técnicos;
c) Atender ao público, com a intenção de entender a necessidade
de cada pessoa;
d) Alimentar a base de dados.
Tais áreas de atuação evidenciam a importância da função em análise, pois
o profissional em questão será peça fundamental para o bom funcionamento do
órgão em que ele exerce sua atividade, responsável pelo bom funcionamento e pela
gestão qualitativa do local.
Para tanto, algumas características são ideais para se destacar na profissão.
Saber se expressar de forma escrita para elaborar documentos e relatórios com
linguagem e terminologia apropriadas, ter boa comunicação interpessoal para lidar
com o atendimento ao público, adquirir conhecimento atualizado sobre legislação,
entre outras, compõem o perfil de um excelente profissional da área.
I.4 DOS SERVIÇOS EXTRAJUDICIAIS E DA RELAÇÃO COM O CÓDIGO DE
ÉTICA DA OAB
Inicialmente é importante esclarecer que a Ordem dos Advogados do Brasil

não acolheu a formação em Tecnólogo em Serviços Jurídicos entre as
possibilidades relacionadas com a categoria, limitando-se a regulamentar a
profissão de advogado e, no máximo, dos estagiários que desejarem se inscrever
em seu quadro.
Como o curso possui também a alcunha “Gestão de Serviços Jurídicos e
Notariais”, havendo matérias estudadas advindas da seara administrativa, de
caráter gerencial, quis então – o Conselho Federal de Administração – abarcar esta
nova profissão. Por isso, o registro profissional na área pode ser feito no Conselho
Regional de Administração (CRA).
É muito importante que o gestor de serviços jurídicos entenda que sua
atuação não pode adentrar na esfera de atuação advocatícia, sob pena de incidir
em exercício ilegal da profissão.
Em que pese o reconhecimento nacional da profissão ser recente, é notório
que tal atividade exista há anos em outros países, majoritariamente com a
nomenclatura de “paralegal”.
Como a atividade profissional não é encampada pela OAB, não há que se
falar sobre a aplicação do Código de Ética oriundo da Ordem do Advogados.
Todavia, diante da natureza do serviço prestado é inevitável a aglutinação dessas
duas codificações deontológicas (Código de Ética da OAB e Código de Ética da
Administração).
Apesar de ser regulamentações distintas, existem grandes semelhanças na
maneira como se exige o comportamento do profissional, sendo que destacamos
algumas abaixo.
O art. 2o do Código de Ética da OAB apresenta um rol de comportamentos
exigidos, os quais indicamos:
I – preservar, em sua conduta, a honra, a nobreza e a dignidade da
profissão, zelando pelo seu caráter de essencialidade e
indispensabilidade;
II – atuar com destemor, independência, honestidade, decoro,
veracidade, lealdade, dignidade e boa-fé;
III – velar por sua reputação pessoal e profissional;
IV – empenhar-se, permanentemente, em seu aperfeiçoamento
pessoal e profissional;
V – contribuir para o aprimoramento das instituições, do Direito e
das leis;
VI – estimular a conciliação entre os litigantes, prevenindo, sempre
que possível, a instauração de litígios;
VII – aconselhar o cliente a não ingressar em aventura judicial;
IX – pugnar pela solução dos problemas da cidadania e pela
efetivação dos seus direitos individuais, coletivos e difusos, no
âmbito da comunidade.2
De maneira correlata o art. 2o do Código de Ética dos Profissionais da

Administração aduz que:
Art. 2º São deveres do profissional de Administração:
I - exercer a profissão com zelo e honestidade;
II – defender os direitos e interesses do cliente;
III - guardar sigilo sobre o que saiba em razão do exercício
profissional lícito de seu ofício,
IV - manter independência técnica na orientação de serviços, sem
abdicar de sua dignidade e prerrogativas, seja como profissional
liberal ou empregado;
V - empenhar-se, continuamente, em seu aperfeiçoamento pessoal
e profissional;
VI - zelar por sua reputação pessoal e profissional, bem como pelo
prestígio e dignidade da profissão;
VII – esclarecer o cliente sobre a função social da organização e a
necessidade de preservação do meio ambiente.
Em relação às impossibilidades profissionais podemos indicar restrições

advindas dos dois códigos em comento, previsões estas que continuam sendo
complementares.
De acordo com o Código de Ética da OAB o profissional deve se abster de:
a) utilizar de influência indevida, em seu benefício ou do cliente;
b) patrocinar interesses ligados a outras atividades estranhas à
advocacia, em que também atue;
2
CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DA OAB. Disponível em:
https://www.oab.org.br/visualizador/19/codigo-de-etica-e-disciplina. Acesso em: 10 out. 2020. p. 1-
2.
c) vincular o seu nome a empreendimentos de cunho
manifestamente duvidoso;
d) emprestar concurso aos que atentem contra a ética, a moral, a
honestidade e a dignidade da pessoa humana;
e) entender-se diretamente com a parte adversa que tenha patrono
constituído, sem o assentimento deste.3
Já no Código do Profissional da Administração, as infrações são

evidenciadas no art. 3o:
Art. 3º Constitui infração disciplinar:
I. tratar outros profissionais ou profissões sem urbanidade, de modo
a ofender sua dignidade, ou discriminá-los de qualquer forma;
II. manter sociedade profissional que explore atividade nos campos
da Administração, sem registro no CRA;
III. assinar documentos elaborados por terceiros sem a sua
orientação ou supervisão;
IV. afastar-se, sem justificativa, de suas atividades profissionais sem
comunicar previamente ao seu cliente ou empregador;
V. violar, sem justa causa, sigilo profissional;
VI. pleitear, para si ou para outrem, emprego, cargo ou função que
esteja sendo ocupado por colega, bem como praticar atos de
concorrência desleal;
VII. obstar ou dificultar a fiscalização do Conselho Regional de
Administração;
VIII. prejudicar, por meio de declaração, ação ou omissão, colegas
de profissão, entidades representativas da categoria, bem como
seus membros e dirigentes;
IX. induzir ou promover a convicções filosóficas, morais,
ideológicas, religiosas, de orientação sexual ou a qualquer tipo de
preconceito, quando do exercício de suas funções profissionais, ou
como representante do CRA ou da profissão;
X. permitir a utilização de seu nome ou de seu registro profissional
por organização onde não ocupe cargo ou não exerça atividade
profissional típica de profissional de Administração;
XI. facilitar, por qualquer modo, o exercício da profissão a terceiros,
não habilitados ou impedidos;
XII. recusar-se ou omitir-se quanto ao dever de prestar contas de
bens e numerários que lhe foram confiados em razão do exercício
profissional;
XIII. deixar de cumprir, as normas emanadas do Conselho Federal
de Administração, e de atender às suas requisições administrativas,
intimações ou notificações, no prazo determinado;
XIV. praticar, no exercício da atividade profissional, ato que seja
caracterizado como assédio moral ou sexual;
XV. praticar, no exercício da atividade profissional, ato contrário à
lei ou destinado a fraudá-la, ou contribuir para a realização de ato
definido como ilícito penal;
3
Ibid.
XVI. usar de artifícios enganosos ou fraudulentos para obter
vantagem indevida;
XVII. prestar, de má-fé, orientação, proposta, prescrição técnica ou
qualquer ato profissional que possa resultar em dano a pessoas ou
organizações;
XVIII. incidir, no exercício da atividade, em erros reiterados que
denotem inépcia profissional;
XIX. exercer a profissão quando impedido por decisão do Sistema
CFA/CRAs, transitada em julgado;4
Ao praticar uma infração ética, o profissional estará sujeito às penalidades

previstas pelo Código de Ética da categoria profissional. O Código de Ética do
Conselho de Administração prevê, em seu art. 11, que a violação aos preceitos e
regras previstas importam na aplicação de penas, as quais serão aplicadas após
procedimento administrativo, sendo garantido ao acusado a ampla defesa e o
contraditório.
São penalidades possíveis de se sofrer: advertência escrita, censura pública,
suspensão e o cancelamento do registro profissional, sendo que as duas últimas
sanções, por ser mais grave, estão sujeitas a reexame pelo Conselho Federal, não
produzindo efeitos até que a análise pelo Conselho máximo seja concluída.
4
CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DOS PROFISSIONAIS DE ADMINISTRAÇÃO. Disponível
em: https://cfa.org.br/wp-content/uploads/2018/11/resolucao_537_2018_665.pdf. Acesso em: 10
out. 2020. p. 2-3.
Fonte: o autor.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final da nossa primeira unidade didática, e nela você pôde

aprender conceitos fundamentais da disciplina que estamos trabalhando.
Vimos que serviço é o conjunto de atividades realizadas para corresponder
às expectativas e necessidades de outra pessoa, sendo que os serviços jurídicos
são todos os serviços prestados que possuam natureza jurídica, que tenham algum
vínculo com o parâmetro da jurisdição, podendo ser judicial ou extrajudicial,
dependendo se a ocorrência se der no âmbito forense ou não.
Os serviços de maneira geral possuem elementos, sendo eles a Capacidade
e/ou Legitimidade, a Onerosidade, o Consentimento, o Objeto, e a Temporariedade.
Quando se analisam especificamente os serviços jurídicos, estes possuem
elementos próprios, quais sejam, a Intangibilidade, a Inseparabilidade, a
Perecibilidade e a Heterogeneidade.
O profissional da área estudada é responsável por desempenhar funções
auxiliares da área jurídica e de serviços de cartório. Faz parte da sua incumbência
atuar como Gestor de Serviços Jurídicos e Notariais, executando serviços de
suporte e apoio técnico-administrativo a escritórios de advocacia, de auditoria
jurídica, recursos humanos e departamentos administrativos, bem como auxiliar no
cumprimento das determinações legais atribuídas a cartórios judiciais e
extrajudiciais, realizando procedimentos e registros cabíveis, além de ser
responsável pelo gerenciamento e arquivo de processos e documentos técnicos.
Por fim estudamos o comportamento ético do profissional, o qual exerce uma
função intermediária entre a prevista na seara da Administração e na seara da
Advocacia, mas se submetendo ao Código de Ética da Administração, entidade da
qual será vinculado.
SAIBA MAIS
Que tal aprofundarmos nossos estudos em torno da ética

profissional? Para tanto deixo aqui uma recomendação de leitura de um texto
contido no seguinte endereço eletrônico:
https://editalconcursosbrasil.com.br/blog/negocios_etica-
profissional/
REFLITA
Você já parou para pensar sobre a importância da ética profissional

em nossa carreira?
Reflita sobre o assunto, e para lhe auxiliar deixo uma indicação de
leitura:
https://www.educamaisbrasil.com.br/educacao/carreira/o-que-e-
etica-profissional-e-por-que-ela-e-importante-para-a-sua-carreira
FILME
Título: Filadélfia (1993)
Sinopse: Andrew Beckett (Tom Hanks) é

um promissor advogado que trabalha para
um tradicional escritório da Filadélfia. Após
descobrirem que ele é portador do vírus da
AIDS, Andrew é demitido da empresa. Ele
contrata os serviços de Joe Miller (Denzel
Washington), um advogado negro que é
homofóbico. Durante o julgamento, este
homem é forçado a encarar seus próprios
medos e preconceitos.
LIVRO
• Título: Gestão de Serviços Jurídicos.
• Autor: Elton Bonfada, et. al.
• Editora: Sagah.
• Sinopse: O setor de serviços jurídicos tem evoluído muito nos últimos anos em
função dos constantes avanços da tecnologia. Hoje, documentos de toda ordem são
criados e arquivados em meios digitais e, cada vez menos, ocupam espaços físicos.
Neste livro, você vai estudar a relação entre cliente e serviço, além de medidas de
qualidade na prestação de serviços, de maneira a atender as necessidades do
cliente. Você vai conhecer, também, conceitos de logística e gestão da cadeia de
suprimentos, gestão de pessoas, gestão documental e técnicas modernas de
trabalho com os arquivos digitais. Esta obra traz conhecimentos essenciais para
profissionais que pretendem atuar na área de serviços jurídicos.
REFERÊNCIAS
BONFADA, Elton et al. Gestão de serviços jurídicos [recurso eletrônico]. Porto

Alegre: SAGAH, 2018. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br
CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DA OAB. Disponível em:
https://www.oab.org.br/visualizador/19/codigo-de-etica-e-disciplina. Acesso em: 10
out. 2020.
CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DOS PROFISSIONAIS DE ADMINISTRAÇÃO.

Disponível em: https://cfa.org.br/wp-
content/uploads/2018/11/resolucao_537_2018_665.pdf. Acesso em: 10 out. 2020.
COELHO, M. V. F. Comentários ao Novo Código de Ética dos Advogados. 2

ed. São Paulo: Saraiva, 2017. Disponível em: https://app.saraivadigital.com.br
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por

meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012.
Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br
FRANÇA, Phillip. O controle da administração pública. 4. ed. São Paulo:

Saraiva, 2016. Disponível em: https://app.saraivadigital.com.br
LÔBO, P. Comentários ao estatuto da advocacia e da OAB. 12 ed. São Paulo:

MEIRELLES, Dimária Silva e. O conceito de serviço. In: Brazilian Journal of

Political Economy. Rev. Econ. Polit. vol.26 no.1 São Paulo Jan./Mar. 2006.
Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0101-
31572006000100007#nt10. Acesso em: 25 ago. 2020.
NUNES, L. A. R. Curso de Direito do Consumidor. 13. ed. São Paulo: Saraiva,

2019. Disponível em: https://app.saraivadigital.com.br
NUNES, R. Comentários ao código de defesa do consumidor. 8. ed. São

Paulo: SARAIVA, 2015. Disponível em: https://app.saraivadigital.com.br
SOUTO, Fernanda Ribeiro; MICELLI, Juliana Kraemer; VIERO, Guérula Mello.

Gestão de serviços extrajudiciais [recurso eletrônico]. Porto Alegre: SAGAH,
2018. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br
UNIDADE II
https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/law-books-judges-gavel-on-
table-739564816
Os 4 P’s da Gestão de Serviços
Plano de Estudo:
• Contextualizar os 4 P’s
• Perfil
• Processos
• Procedimentos
• Pessoas
• Administração de equipe e serviços
• Conceituar e contextualizar os 4 P’s da gestão de serviços.
• Compreender a administração da equipe e dos serviços.
INTRODUÇÃO
Bem vindo à segunda unidade do nosso material didático!

Nesta unidade estudaremos assuntos de fundamental importância para a
compreensão do serviço prestado.
Iniciaremos nosso estudo tratando dos quatro pilares fundamentais da gestão
de serviços: o perfil, os processos, os procedimentos e as pessoas. Assim, você
compreenderá do que se trata cada conceito básico e como ele se estrutura para a
conquista do objetivo pretendido, dentro de um serviço de qualidade.
Por fim, conversaremos sobre a administração não só dos serviços
prestados, mas também da equipe envolvida, partindo do reconhecimento do capital
humano como principal fonte de resultado e trabalhando alguns parâmetros de
liderança.
Sem mais delongas, vamos aos estudos!
II.1 DA CONTEXTUALIZAÇÃO DOS 4 P’s DA GESTÃO DE SERVIÇOS
Para desenvolver a presente unidade é importante partir de um conceito já

trabalhado na unidade anterior: o conceito de serviço.
Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte, no nosso caso, que
uma pessoa possa oferecer a outra, sendo que essa atividade pode ser
essencialmente intangível, intelectual, ou ainda existente no mundo físico. É por
isso que se diz que o serviço pode ou não estar ligado a um produto físico
Para que a gestão de serviços seja pautada pela coerência, eficácia e bons
resultados, é possível identificar quatro princípios básicos, conhecidos como os 4
P’s da gestão de serviços, indicados na representação abaixo:
Fonte: o autor.
II. 2 DO PERFIL
Falar de perfil é analisar tanto o perfil do fornecedor (o que presta serviços)

quanto o perfil do consumidor (cliente) É importante levar em consideração o tipo
de cliente com o qual se lida a fim de oferecer um atendimento personalizado, para
que ele se sinta bem atendido e tenha uma boa experiência durante o processo de
aquisição do serviço.
Neste aspecto reforço que serviços de natureza jurídica acontecem de
maneira mais obrigatória (perante o cliente) do que voluntária. Assim, a pessoa que
procura um escritório ou um cartório não o faz – geralmente – por alguma razão que
lhe produz alegria. Assim, é papel de todos os que trabalham na área tornar a
experiência do indivíduo mais leve e agradável, pois é comum que a situação que
lhe levou àquele lugar já lhe produza suficiente sofrimento.
O local onde o serviço será prestado é – igualmente – de grande valia, pois
já que estamos tratando de algo intangível, algum dos elementos do serviço deve
encantar o cliente, e por que não no primeiro contato? Ora, se o indivíduo deseja
fazer uma escritura, o que fazer para que ele pense naquele tabelionato em
detrimento do outro, ou dos outros? Se ele deseja se consultar em algum escritório,
como melhorar essa experiência a fim de ser lembrado sempre positivamente?
A pergunta certa a se fazer é: Qual o perfil do público que queremos
conquistar?
É necessário traçar o perfil do público-alvo do serviço que se deseja prestar
para que, assim, sejam realizados treinamentos com os funcionários baseadas
nessas informações. Vale ressaltar que é fundamental também que todos os
envolvidos no processo da gestão de serviços conheçam bem o local trabalhado,
sua história, origem, opções de serviços, formas de pagamentos, missão, valores e
visão.
II.3 DOS PROCESSOS
Por processos se entende tudo o que envolve a compra de um produto ou a

prestação de serviço, desde o momento em que o cliente conhece a local de
aquisição até a finalização da contratação. Compreende todos os passos que
envolvem, desde o cliente conhecer seu serviço até efetivamente o uso dele, são
procedimentos internos a serem seguidos.
Os processos internos de uma gestão de serviços devem ser mapeados e
planejados para que o serviço chegue de forma clara e estruturada até o cliente.
Um exemplo de cuidado com os processos é a realização de treinamentos com seus
funcionários, para que a primeira experiência deles realizando tarefas não seja
diante de um cliente real, evitando assim, reclamações desnecessárias.
Outro fator importante para garantir o bom andamento dos processos é
investir em ferramentas de gestão de tarefas. Tal investimento é importante para
que todos os envolvidos percebam a relevância de suas atividades tanto na entrega
de produtos quanto na prestação de serviços. Vale também destacar aqui que é
importante estruturar processos que tenham lógica e sejam aplicáveis para todas
as pessoas. Isso assegura que em caso de mudanças no quadro de colaboradores,
o andamento dos processos não será afetado de maneira negativa.
II.4 DOS PROCEDIMENTOS
Procedimento representa um conjunto de condutas, comportamentos e

maneiras de agir. Aplicando este conceito no contexto da gestão de serviços, o
procedimento pode ser entendido como um compilado de normas e formas que
dirão como os clientes deverão ser atendidos. Enquanto o “Processo” considera o
todo, o “Procedimento” representa cada atividade realizada dentro do processo
analisado.
Os procedimentos fazem parte do tratamento em que os clientes recebem
dos funcionários. Quando falamos de atendimento devemos acompanhá-lo do início
ao fim, inclusive acompanhando o feedback de cada cliente. Devemos tratar cada
cliente separadamente, isso fará seu serviço ser aprimorado.
É importante deixar claro para os envolvidos na gestão de serviço quais são
os procedimentos e em quais situações eles deverão ser aplicados. Além disso, os
procedimentos voltados para o atendimento aos clientes deverão ser específicos
para os atendimentos presenciais e para os atendimentos online ou até mesmo via
telefone.
Os colaboradores devem ser muito bem preparados para tratar os clientes
da melhor maneira possível, até mesmo em situações problemáticas e delicadas.
Portanto, para garantir que os procedimentos sejam aplicados de maneira eficaz é
necessário investir em treinamentos e na capacitação dos colaboradores. É
importante também investir em maquinário, em tecnologia, para que não haja
impedimentos. Computadores, telefones, internet, ar condicionado, poltronas e tudo
mais que esteja atrelado aos procedimentos precisa estar em boas condições de
uso para todas as pessoas envolvidas na cadeia de prestação do serviço
(colaboradores e clientes).
II.5 DAS PESSOAS
As pessoas são a imagem mais concreta que seu consumidor tem da dos
seus serviços.
Os funcionários são os cartões de visita de uma empresa, de um cartório ou
de um escritório. São eles que mantêm contato com os clientes e colocam em
prática os serviços envolvidos em um processo de venda.
Para que qualquer serviço possa chegar ao cliente são necessárias pessoas
para operarem os processos e procedimentos. Foque em treinamentos de seus
funcionários e procure uma gestão voltada para pessoas.
Assim como foi dito anteriormente, a capacitação dos colaboradores é
importante para prepará-los para oferecer um atendimento cada vez melhor. Mas é
preciso ir além. Este “P” engloba também a comunicação interna, planos de carreira,
benefícios e demais fatores que contribuirão com a motivação e comprometimento
destes profissionais.
II.6 DA ADMINISTRAÇÃO DA EQUIPE E DOS SERVIÇOS
Tratar desse tópico é falar sobre o fluxo de informação no local de trabalho e

da maneira como ele, válida e eficazmente, é repassado aos funcionários bem como
a todos que participam das etapas envolvidas no fornecimento do serviço. O fluxo
de informação tem dois caminhos para ser observado, ou se dará por meio das
lideranças ou então pelos canais de comunicação.
Por certo que um caminho não exclui o outro, pelo contrário, podem se
complementar (o que será verificado em um local de produção eficaz), pois um bom
líder conseguirá implementar canais de informação úteis e funcionais, a ponto –
inclusive – de aliar sua carga de trabalho.
Um líder deve ser capaz de direcionar as informações, ter uma visão global
ao repassá-las, fazendo com que sirva de motivação para todos os demais
membros da equipe.
É importante que o líder compreenda sua função como representante da
direção da empresa, do cartório ou do escritório, devendo se portar como um
exemplo a ser seguido.
As empresas com melhor desempenho costumam ser as que desenvolvem
sistemáticas para que a comunicação interna ocorra e flua pelos canais de
comunicação e pelas lideranças, sempre de forma cortês, educada e profissional.
Fundamental será que o líder olhe adiante, alinhado com os objetivos da
empresa, planejando instrumentos estratégicos atrelados à missão, visão e valores
do empregador. O objetivo do alinhamento estratégico é suprir as necessidades das
pessoas de se sentir informado, sabendo o que faz e as razões pelo que faz e,
acima de tudo, qual o resultado esperado.
A organização será o ponto crucial de tal êxito, mapear e identificar a atuação
de cada indivíduo, o alcance e a responsabilidade que lhe é depositada reduzirá
ruídos, facilitará eventual substituição e permitirá uma gestão mais limpa e clara,
focado em pontos mais relevantes.
Nesta unidade aprendemos alguns pontos que são fundamentais para uma
boa e eficaz gestão, não só para os serviços e atividades jurídicas, mas para toda
e qualquer atividade que se pretende realizar e colocar no ambiente de consumo.
A gestão de serviços pode ser compreendida e estruturada a partir de quatro
pilares, quatro fundamentos básicos, ou até mesmo quatro dogmas. São eles o
perfil, os processos, os procedimentos e as pessoas. O perfil analisa o público alvo;
o processo se desdobra sobre a compreensão do serviço a ser realizado, tudo o
que compõe a cadeia de produção; o procedimento diz respeito a cada parte que
acontecerá durante a prestação do serviço; e, por fim, as pessoas dizem respeito
aos colaboradores, aos funcionários do local que presta o serviço em questão.
Uma gestão competente reconhece, valoriza e cuida desses quatro
aspectos, compreendendo que seu êxito é consequência também do respeito a
esse conhecimento técnico.
Por fim, foi demonstrada a importância de uma liderança comprometida com
a missão, visão e valores do empregador, e – além disso – comprometida em bem
se comunicar com todos os demais colaboradores, sendo este um ponto essencial
para uma boa organização da equipe, bem como para alcançar os resultados
esperados.
SAIBA MAIS
No âmbito da administração é comum falar sobre os 4 P´s do

Marketing, sendo menos conhecido o assunto abordado neste capítulo. Contudo
sabemos que o conhecimento é sempre uma somatória e, diante disso, sugiro as
seguintes leituras sobre os 4 P´s do Marketing e sobre Planos de Marketing:
https://neilpatel.com/br/blog/4-ps-do-marketing/
https://www.dinamicaej.com.br/servicos/plano-de-
marketing/?gclid=Cj0KCQjwt4X8BRCPARIsABmcnOq_3T-
MstT8ejzvZCyLpje9E7qapAg_iJwEE8yvEj-AKKR6GlD3AfcaAncnEALw_wcB
REFLITA
Reflita sobre a importância da ética no marketing, e para tanto,

deixo uma indicação de leitura:
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-
65552003000400004
FILME
Título: Hurricane: O Furacão (1999)
Sinopse: Em junho de 1966, Rubin

"Hurricane" Carter (Denzel
Washington) era um forte candidato
ao título mundial de boxe.
Entretanto, os sonhos de Carter vão
por água abaixo quando três
pessoas são assassinadas num bar
em Nova Jersey. Indo para casa em
seu carro e passando perto do local
do crime, Carter é erroneamente
preso como um dos assassinos e
condenado à prisão perpétua. Anos
mais tarde, Carter publica um
memorial, chamado "The 16th
round", em que conta todo o caso. O
livro inspira um adolescente do Brooklyn e três ativistas canadenses a
juntarem forças com Carter para lutar por sua inocência.
LIVRO
• Título: Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de operações de satisfação dos
clientes.
• Autor: Henrique L. Corrêa e Mauro Caon.
• Editora: Atlas.
• Sinopse: A obra propõe ferramentas para tratar particularidades e características
das empresas de serviços, como, por exemplo, aquelas de hospitalidade,
alimentação, saúde, entretenimento, comunicação, transporte, informática,
comércio, educação, consultoria. O livro fala sobre atividades operacionais que
geram a parcela “experiência” vivida pelo cliente e a parcela “física” do pacote de
valor entregue ao cliente.
REFERÊNCIAS





31572006000100007#nt10. Acesso em: 25 ago. 2020.



UNIDADE III
https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/marketing-concept-
demonstrating-main-stages-customer-1615964584
Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
Plano de Estudo:
• Conceitos de consumidor e de fornecedor
• Conceito de bens e serviços
• Direitos e deveres básicos do consumidor
• Responsabilidades dos fornecedores
• Mecanismos de reparação de danos
• Conceituar consumidor, fornecedor, bens e serviços.
• Compreender os direitos e deveres do consumidor.
• Estudar a responsabilidade dos fornecedores.
• Analisar os mecanismos de reparação de danos.
INTRODUÇÃO
Olá!! E aqui estamos na Terceira Unidade do material!!

Nesta unidade trataremos de alguns aspectos relacionados à relação de
consumo, algo extremamente importante atualmente, principalmente se
considerado o serviço prestado.
A necessidade de se proteger o consumidor decorre de um fato social, por
meio de uma justificativa sociológica em sua essência (desequilíbrio das relações
de consumo), e uma justificativa jurídica (uma determinação advinda da
Constituição Federal – art. 48, Atos das Disposições Constitucionais Transitórias).
Alguns ponderam que em 1890, nos Estados Unidos, houve a primeira
legislação específica a versar sobre os chamados “direitos dos consumidores”,
sendo que no Brasil as primeiras legislações a respeito surgiram na década de
1970. Na verdade, é possível tornar tal informação mais precisa.
No Brasil, por meio do Código Comercial de 1840, houve pioneira previsão –
no arts. 629 e 632 – o qual estabeleceu direitos e obrigações dos passageiros de
embarcações quando ocorresse a interrupção da viagem depois de começada por
demora de conserto de navio. Nesse caso o passageiro poderia tomar passagem
em outra embarcação, pagando o preço correspondente à viagem feita. Se o
passageiro quisesse esperar pelo conserto, o capitão não seria obrigado a fornecer
seu sustento, exceto se o passageiro não encontrar outro navio em que
comodamente se possa transportar, ou o preço da nova passagem exceder o da
primeira, na proporção da viagem andada.
Após isso existiram movimentos nas décadas de 30 e 50, os quais embora
relacionados à falta e ao alto preço dos produtos, já traziam noções básicas de
proteção aos consumidores. Mas efetivamente a década de 70 representa um
marco da proteção do consumidor no Brasil diante da criação, em São Paulo, do
primeiro órgão público de proteção ao consumidor que recebeu o nome de Grupo
Executivo de Proteção ao Consumidor, mais conhecido como PROCON. Também
nessa década houve a promulgação e implementação de normas direcionadas aos
segmentos de alimentos (Decreto-lei 986/69), saúde (Decreto-lei 211/70) e
habitação (Lei 6649/79 – locação e 6676/79 – loteamento).
Fomentadores da defesa ao consumidor buscaram na Europa,
principalmente França e Itália, trazendo a ideia para o Brasil, incluindo na
Constituição a previsão da defesa específica desta categoria de jurisdicionados (art.
5o, XXXII, CF).
Após previsão constitucional, o Código de Defesa do Consumidor foi
promulgado em 1990, identificado como Lei 8.078.
E assim estruturaremos a unidade em cinco capítulos, cinco momentos para
desenvolver o conteúdo proposto. Inicialmente será abordado o conceito de
consumidor e fornecedor, após o conceito de bens e serviços para então falarmos
sobre os direitos básicos dos consumidores e enfim chegarmos na responsabilidade
dos fornecedores e os mecanismos de reparação.
Sendo assim, vamos em frente!!
III.1 DO CONCEITO DE CONSUMIDOR E FORNECEDOR
O Código de Defesa do Consumidor apresenta normas de ordem pública e

de interesse social, nos termos do art. 1o da referida codificação. Por meio destas
regras o Estado busca controlar as relações de consumo ao estabelecer normas
cogentes, ou seja, há impossibilidade de afastar a incidência da determinação legal.
Conforme já mencionado, somente haverá a aplicação do Código de Defesa
do Consumidor se houver uma relação de consumo. A relação de consumo pode
ser conceituada como uma relação jurídica que tem como sujeitos o consumidor e
o fornecedor, e tem como objeto um produto ou um serviço.
Fonte: o autor
A definição de consumidor é trazida pelo art. 2 o do Código de Defesa do

Consumidor, o qual dispõe que “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que
adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”, e esta é a designação
atribuída ao chamado “consumidor padrão”.
Paralelamente ao consumidor padrão tem-se os consumidores equiparados,
os quais se encontram delimitados pelos arts. 17, 29 e pelo parágrafo único do art.
2o, note-se:
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de
pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo.
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos

consumidores todas as vítimas do evento.
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos

consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às
práticas nele previstas.5
Conforme mencionado, o art. 2o do CDC aponta a ideia de consumidor a ser

verificado na constatação de uma relação consumerista, mas precisamos lembrar
que tal dispositivo não é o único ao versar sobre a figura do consumidor no Código
em questão.
Diante da incompletude advinda do art. 2 o, basicamente duas teorias se
consolidaram para a identificação do consumidor: teoria finalista e teoria
maximalista.
Para a teoria finalista é considerado consumidor quem adquire no mercado
de consumo o produto ou serviço; aquele em razão de quem é interrompida a cadeia
de produção e circulação de certos bens e serviços, para usufruir ele mesmo, ou
terceiro a quem os ceda, das respectivas funções, de modo não profissional
(destinatário final econômico).
Já a teoria maximalista, diferentemente da finalista, amplia o conceito de
consumidor. Entende, que a ratio legis trouxe ao ordenamento, com a Lei n.º
8.078/90, normas de regência de tudo quanto se refere a consumo, normas gerais,
envolvendo todos os entes participantes do mercado econômico.
Pela simples verificação de ambas as teorias se nota que seus
posicionamentos se situam em polos opostos, regulamentando a experiência social
5
BRASIL. Lei 8.078, de 1990. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm. Acesso em: 10 out. 2020.
de maneira extremista, o que foge à lógica básica da aplicação da norma jurídica
atrelada à existência social, à realidade social.
Ora, não é razoável que qualquer transação se enquadre como uma relação
de consumo, o que esvaziaria boa parte dos contratos previstos pelo Código Civil;
mas de igual modo não é pertinente que o CDC seja aplicado de maneira tão
específica e exclusiva, o que faria, por exemplo, com que a compra de notebook ou
livros, por um advogado, não seja tutelado pelo CDC, pois de alguma maneira o
auxiliam em seu labor.
Justamente diante da percepção do extremo identificado pelas teorias
mencionadas é que o Superior Tribunal de Justiça vem, reiteradamente, fazendo
uso de uma vertente intermediária, denominada de Teoria Finalista Mitigada quando
decorrer inegável vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica de uma das partes,
mesmo que seja pessoa jurídica, abrindo assim espaço para a adoção da teoria
maximalista.
Assim, o STJ, vem demonstrando seu posicionamento protetivo
considerando, por exemplo, consumidores uma empresa hoteleira em relação ao
fornecedor de gás (REsp 476428) e uma empresa de confecções em relação à
concessionária de energia elétrica (REsp 661145), tendo em vista a necessidade
de se equilibrar as relações entre fornecedores e consumidores-empresários.
Deve-se ter em mente que o Código de Defesa do Consumidor fez uso da
teoria finalista para a identificação do consumidor padrão, todavia tal aplicabilidade
vem sendo relativizada diante da análise da vulnerabilidade sobre a pessoa do
consumidor.
Fonte: o autor.
Assim como ocorre no conceito de consumidor, o Código de Defesa do
Consumidor também conceitua fornecedor, e o faz no caput do art. 3o, asseverando
que “Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.
Desse modo será considerado fornecedor todos aqueles que fazem parte da
cadeia de produção, criação, venda, distribuição e da prestação de serviços.
A marca característica de um fornecedor é a habitualidade de suas
atividades, sendo aquele que coloca no mercado de consumo os seus produtos ou
serviços, objetivando o lucro ou não. Em geral, o ganho de dinheiro é a verdadeira
finalidade.
Fonte: o autor.
Por fim, é fundamental compreender que para a existência de uma relação

de consumo, bem como para a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, são
necessárias a presença do consumidor E do fornecedor, concomitantemente.
III. 2 DO CONCEITO DE BENS E SERVIÇOS
Inicialmente há que se falar sobre o conceito de bens a luz do direito civil.

Bens são valores materiais ou imateriais que podem ser objeto de uma relação de
direito. Os bens materiais são aqueles existentes no mundo físico, com constatação
material; já os bens imateriais são os bens não palpáveis, intangíveis.
Fonte: o autor.
Outra classificação importante sobre bens diz respeito aos bens patrimoniais
e não-patrimoniais. Bens jurídicos de natureza patrimonial representam todos
aqueles que possam ser incorporados ao patrimônio do indivíduo. Bens jurídicos
não-patrimoniais são os que não compõem o patrimônio da pessoa e que não
podem ser mensurados pecuniariamente, como a vida e a honra.
Os bens podem, ainda, ser classificados em: móveis e imóveis, corpóreos e
incorpóreos, fungíveis e infungíveis, consumíveis e inconsumíveis, divisíveis e
indivisíveis, singulares e coletivos, comercializáveis ou fora do comércio, principais
e acessórios, e públicos ou particulares.
O Código de Defesa do Consumidor não trata especificamente sobre bens,
mas dedica atenção aos produtos e aos serviços, sendo este o objeto da nossa
análise neste momento.
Mais uma vez o código faz uso de sua redação para conceituar tais institutos,
o que se nota pela leitura dos parágrafos do art. 3 o. O parágrafo 1o define produto
ao dispor que “Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”. Por
sua vez o parágrafo 2o define serviço: “Serviço é qualquer atividade fornecida no
mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter
trabalhista”.
Fonte: o autor.
Em relação ao serviço público, ou seja, aquele realizado pelo Poder Público,

este só é regido pelo CDC quando for remunerado, de forma direta e voluntária,
pelo consumidor. Já os serviços públicos próprios ou uti universi, remunerados por
impostos ou taxas, cujo pagamento é obrigatório, independente, portanto, da
vontade do contribuinte, submete-se aos ditames do direito administrativo e do
direito tributário. Por exemplo, a relação do consumidor com o fornecedor de água
(no caso do Paraná, com a Sanepar, é uma relação de consumo, por envolver uma
tarifa; mas a relação do consumidor com o Município diante do pagamento do IPTU
é uma relação tributária, que não tem qualquer incidência do Código de Defesa do
Consumidor).
Relevante notar que o Código atrela a identificação do produto ao que chama
de “bem”, ou seja, os bens representam os produtos na relação de consumo. Já os
serviços são pontuados como atividade.
É possível encontrar algumas características diferenciadoras entre produtos
e serviços, entre elas destacam-se: intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e posse.
Fonte: o autor.
Por Intangibilidade tem-se a análise de constatação no mundo físico. Um

produto, geralmente, pode ser tocado, sentido, observado, e a sua qualidade pode
ser averiguada por meio desses sentidos. O serviço, por sua vez, é mais abstrato,
intangível, não pode ser sentido, observado, e a sua qualidade é averiguada pelo
resultado de sua prestação.
Sobre a Perecibilidade a análise diz respeito à possibilidade de
armazenamento. Os produtos, em regra, podem ser armazenados, tomando espaço
em estoque e com necessidade de giro, podendo esgotar e até perder o prazo de
validade. Com o serviço isso normalmente não acontece, porque o seu valor é
gerado no ato do consumo.
A Inseparabilidade diz respeito ao que foi entregue em relação ao fornecedor
e ao consumidor. Um serviço é produzido e consumido simultaneamente, sendo
que a consequência da inseparabilidade é a presença do cliente, mas não precisa,
necessariamente, ser a presença física. Já o produto é produzido, entregue e
consumido em etapas diferentes.
A distinção em relação à Variabilidade está relacionada ao padrão ou
qualidade dos serviços, o qual pode variar de um prestador para outro ou mesmo
de uma ocasião para outra. Nem sempre os serviços prestados a um cliente são
iguais aos serviços prestados a outro ou ao mesmo cliente em momentos diferentes.
Com os produtos há linearidade maior nesse aspecto.
Por fim, tem-se a Posse. Um produto, ao ser adquirido, é transferido para o
cliente, ele passa do estabelecimento para o comprador, e o comprador, por sua
vez, passa a ter posse do produto. Com um serviço não se tem tal percepção.
III.3 DOS DIREITOS E DEVERES BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Os direitos dos consumidores estão consagrados no art. 6 o do Código de

Defesa do Consumidor, o qual aduz que:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos
provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos
produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e
serviços, com especificação correta de quantidade, características,
composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos
comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e
cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e
serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à
prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a
inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando,
a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput
deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência,
observado o disposto em regulamento.6
O inciso I do art. 6º do CDC, afirma que o consumidor tem, por direito básico,
à proteção da vida, da saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas
no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. Tal
6
previsão se trata, claramente, da integridade do consumidor: é de extrema
necessidade que, além de o fornecedor atentar para a qualidade e fim ao qual se
destina seu produto, também deve fazer com que seja preservada a segurança do
consumidor e de sua saúde, certificando-se, para isso, de que seu produto ou
serviço não seja nocivo, perigoso ou destrutivo a ele.
O inciso II do art. 6º do CDC faz menção ao direito que possui, o consumidor,
à educação e divulgação do consumo adequado (seguro e sustentável) dos
produtos e serviços, estando sempre asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações. Trata-se do direito à educação para consumo.
Ainda tratando-se da importância do conhecimento nas relações de
consumo, o inciso III do art. 6º, do CDC, prevê o direito à informação adequada e
clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de
quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem.
É tema do inciso IV do CDC o direito à proteção contra a publicidade
enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
Considera-se propaganda enganosa aquela que, sendo inteira ou parcialmente
falsa, pode induzir o consumidor ao erro na hora da compra por conter informações
errôneas ou omitidas acerca de composição, quantidade, função, ou quaisquer
outros dados do produto. A propaganda passa, portanto, a ser responsabilidade
também do fornecedor, eis que tudo aquilo que aparece nela deve ser por ele
assegurado, passando, assim, a fazer parte do contrato nas relações de consumo.
É, também, direito do consumidor, a modificação das cláusulas contratuais
que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosa (CDC, art. 6º, V). Trata-se
da aplicação da teoria da impressão no âmbito consumerista.
Ao fazer uso dos bens e serviços, os consumidores podem acabar sofrendo
prejuízos (danos em decorrência desse produto ou serviço). O Código de Defesa
do Consumidor, em seu art. 6º, inciso VI, abriga o direito à efetiva prevenção e
reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. Desta
maneira, é necessário que haja indenização àquele que for prejudicado (o
consumidor).
O inciso VII, Art. 6º, do CDC, garante aos consumidores o acesso aos órgãos
judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção
Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados. Para que seja realizada a
defesa do consumidor, existem órgãos públicos, com procuradores nomeados que
atuam especificamente nesta área. A assistência jurídica, administrativa e a
promoção da execução da defesa do consumidor – tanto na prevenção de danos
quanto na reparação – é, hoje em dia, realizada pelas defensorias públicas dos
Estados e da União.
O consumidor, como já é sabido, é parte fragilizada na relação de consumo
(ideia de hipossuficiência e vulnerabilidade), portanto deve ter o acesso à facilitação
da defesa de seus direitos, inclusive sendo possibilitado a este a inversão do ônus
da prova no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências (CDC,
Art. 6º, VIII). Essa facilitação da defesa do consumidor é uma garantia estabelecida
a partir do reconhecimento de sua hipossuficiência jurídica, sendo necessária para
que busque se estabelecer igualdade nas relações de consumo.
Sendo que o Estado é, também, um fornecedor, aqueles que consomem os
bens e serviços fornecidos pelo mesmo são, por consequência disso,
consumidores. Portanto, o inciso X do art. 6º do CDC dispõe que é direito básico do
consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. Além de
existir a adequação do serviço e do bem público, e a sua disposição ao público, é
necessária também, sua eficácia representada assim pelo bom cumprimento de sua
função.
Fonte: o autor.
Após falar dos direitos, é importante dedicar um tempo para refletir acerca
dos deveres dos consumidores, dentre os quais podemos destacar os expostos em
seguida.
Em primeiro lugar tem-se a Consciência Crítica, ou seja, o dever de
questionar o preço e a qualidade de produtos e serviços. Em segundo lugar fala-se
sobre a Preocupação Social, que significa estar ciente das consequências de nosso
consumo sobre os outros cidadãos.
Em terceiro lugar aponta-se a Reclamação, que mais do que um direito, é um
dever de consciência. Após podemos mencionar a Solidariedade, no sentido de os
consumidores se organizarem em conjunto, para a promoção e proteção dos
interesses dos consumidores.
Em quinto lugar indica-se a Pesquisa, como um dever pessoal de pesquisar
sempre antes de comprar. Em sexto, deve-se tem em mente a Consciência do Meio
Ambiente, preocupando-se sempre em preservar, conservar e proteger nossos
recursos naturais.
Em sétimo lugar pontua-se a possibilidade/dever de Boicote aos
comerciantes desonestos e inescrupulosos. E finalmente, como último e talvez
principal dever, temos a Honestidade, ou seja, a postura de falar sempre a verdade
ao reclamar junto aos órgãos de Defesa do Consumidor, como um desdobramento
do princípio da boa-fé, amplamente utilizado em todos os ramos do direito.
III.4 DA RESPONSABILIDADE DOS FORNECEDORES
Inicialmente, para falar da responsabilidade, é necessário diferenciar defeito

e vício pois, apesar de serem palavras utilizadas no dia a dia como sinônimos, para
o direito do consumidor há significativa distinção. O defeito ocorre, nos termos do
§1º do art. 12 e §1º do art. 147, quando o produto ou o serviço não oferece a
segurança que dele se espera. Já o vício do produto ou do serviço, nos dizeres do
caput do art. 18 e art. 208 diz respeito à qualidade do que fora entregue. É importante
identificar se o problema ocorrido deriva de vício ou de defeito pois a previsão no
código é específica para cada caso.
Além dessa primeira ponderação é relevante também indicar que a
responsabilidade padrão do fornecedor, prevista pelo CDC, é a responsabilidade
objetiva, ou seja, aquela verificada sem a necessidade de demonstração de culpa
lato sensu (dolo ou culpa), diante do risco da atividade. É por isso que nos artigos
principais que tutelam tal assunto é comum observar a expressão:
“independentemente da existência de culpa”.
O Código de Defesa do Consumidor prevê, a partir do art. 12, a
responsabilidade pelo que se denomina fato do produto e do serviço. No artigo
indicado tem-se a seguinte redação:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação,
construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.9
Interessante notar que, em relação ao defeito do produto, o Código faz

distinção da responsabilidade do fornecedor, dividindo-o entre fornecedor
7
8
Ibid.
9
Ibid.
fabricante, produtor, construtor, e o fornecedor comerciante. O comerciante terá –
em regra – responsabilidade subsidiária, a luz do art. 13, I.
Em relação ao vício do produto, a redação do art. 18 é bastante clara:
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis
respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade
que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se
destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária,
respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.10
Neste caso o vício deve ser sanado em até tinta dias (prazo este que pode
ser reduzido ou ampliado a critério das partes) e, caso não haja solução nesse
prazo, aí sim o consumidor poderá exigir, a sua escolha, a substituição do produto,
a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do valor.
Em relação ao fornecimento de serviços viciados a previsão se encontra no
art. 20:
O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que
os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim
como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações
constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o
consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.11
Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias,

permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a
fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contínuos.
Em relação ao dever de reparar, este compreendido como direito básico do
consumidor – conforme já pontuado, é vedada a estipulação contratual de cláusula
que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar.
10
11
Ibid.
Por fim, há que se falar sobre o prazo que o consumidor possui para reclamar
seus direitos diante de um produto ou serviço comprometido pelo defeito ou pelo
vício, conforme art. 26 e seguintes do CDC. O primeiro prazo previsto é de trinta
dias tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis. Em
seguida tem-se o prazo de noventa dias quando se tratar de fornecimento de
produtos ou serviços duráveis. E o último prazo previsto é o prazo da reparação
civil, o qual será de cinco anos, contados a partir do conhecimento do dano ou de
sua autoria.
III.5 DOS MECANISMOS DE REPARAÇÃO DE DANOS
Falar sobre reparabilidade é partir do vetor constitucional, o qual – no art. 5º,

V,12 prevê o direito a indenização por dano material, moral e a imagem. A previsão
constitucional reverbera em todos os demais regramentos atingindo, por óbvio, o
Código de Defesa do Consumidor.
O dano material representa prejuízo concretamente mensurável e
vislumbrado a partir do patrimônio do indivíduo. O dano material é composto pelo
dano emergente e pelo lucro cessante (podendo ocorrer ambos ou somente um); o
dano emergente é composto pelo que efetivamente se perdeu, e o lucro cessante
por aquilo que razoavelmente se deixou de ganhar. Assim sendo, se um rapaz
trabalha com sua motocicleta realizando entregas por conta e sofre um acidente,
seu dano material será composto pelo dano emergente (valor do conserto da moto)
e lucro cessante (o que presumidamente deixou de ganhar nos dias em que não
pode trabalhar em razão da necessidade da moto).
O dano moral é representado, de maneira bastante objetiva, pela violação a
um – ou alguns – direto(s) da personalidade. Os direitos da personalidade tem por
finalidade a proteção dos direitos indispensáveis à dignidade e à integridade da
12
pessoa; são os direitos reconhecidos à pessoa humana tomada em si mesma e em
suas projeções na sociedade. Em razão de serem inatos à pessoa, possuem caráter
vitalício e imprescritível.
E os danos estéticos (que constitucionalmente são chamados de dano à
imagem) representam as alterações morfológicas que o indivíduo pode sofrer. Por
exemplo, uma cicatriz decorrente de um acidente de consumo representa um dano
estético.
Todas essas modalidades de danos são indenizáveis no âmbito jurídico e –
consequentemente – no âmbito consumerista.
O art. 6º, VII, do CDC13, estatui que é direito básico do consumidor “o acesso
aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados”.
Diante disso o consumidor que se sentir lesado poderá fazer uso dos meios
administrativos e/ou judiciais para buscar o que entende devido, podendo buscar
auxílio junto ao Procon, ao Ministério Público vinculado à proteção do consumidor,
à Defensoria Pública, às Delegacias especializadas, ou até mesmo contratar um
advogado para fazer uso da medida cabível.
13
Durante nossas aulas, e por meio das páginas deste material, conversamos
sobre alguns aspectos do direito do consumidor. Nesse momento falamos sobre
consumidor e fornecedor, apresentando seus conceitos, bem como as correntes
que influenciam no reconhecimento de uma relação de consumo.
Aprendemos que consumidor é aquele que adquire produto ou serviço como
destinatário final e que o fornecedor é a pessoa que disponibiliza – no mercado de
consumo – produtos e serviços.
Em seguida abordamos os conceitos de bens, produtos e serviços, como
elementos indispensáveis para a constatação da relação analisada, bem como para
a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.
Por fim tratamos dos direitos e deveres dos consumidores, bem como a
responsabilidade dos fornecedores a partir da teoria da responsabilidade objetiva,
identificando os mecanismos de reparação dos danos, bem como dos caminhos
administrativos e judiciais à disposição da população.
SAIBA MAIS
Convido você a aprofundar seus conhecimentos sobre o conceito

de produto e serviço:
http://www.tjsp.jus.br/download/EPM/Publicacoes/ObrasJuridicas/c
dc11.pdf?d=636680533763406696
REFLITA
Vamos refletir mais um pouco sobre a responsabilidade objetiva,

prevista no Código de Defesa do Consumidor.
https://migalhas.uol.com.br/coluna/abc-do-cdc/308826/a-
responsabilidade-civil-objetiva-no-cdc---parte-ii
FILME
Título: Terra Fria (2005).
Sinopse: Após um casamento fracassado,

Josey Aimes (Charlize Theron) retorna à
sua cidade natal, no Minnesota, em busca
de emprego. Mãe solteira e com dois filhos
para sustentar, ela é contratada pela
principal fonte de empregos da região: as
minas de ferro, que sustentam a cidade há
gerações.
O trabalho é duro mas o salário é bom, o
que compensa o esforço. Aos poucos as
amizades conquistadas no trabalho
passam a fazer parte do dia-a-dia de
Josey, aproximando famílias e vizinhos. Incentivada por Glory (Frances
McDormand), uma das poucas mulheres da cidade que trabalha nas minas,
Josey passa a trabalhar no grupo daqueles que penam para arrancar o
minério das pedreiras.
Ela está preparada para o trabalho duro e, às vezes, perigoso, mas o que não
esperava era sofrer com o assédio dos seus colegas de trabalho. Como ao
reclamar do tratamento recebido é ignorada, ela decide levar à justiça o caso.
LIVRO
• Título: Manual de direito do consumidor à luz da jurisprudência do STJ.
• Autor: Felipe Braga Netto.
• Editora: JusPODIVM.
• Sinopse: Convém dizer que todas as questões relevantes e recentes de concursos
públicos foram incluídas nesta edição. É sobretudo gratificante perceber como elas
tratam de temas e de debates que estão – sempre estiveram – presentes no livro.
A intenção permanece a mesma: oferecer um instrumento – seguro e ágil – de
atualização e de compreensão do direito do consumidor no Brasil. Sempre me
esforcei para manter este livro fiel ao seu propósito: ser um livro útil. Sobretudo
acompanhando, de perto, cada mudança na jurisprudência do STJ, cada novo
entendimento, harmonizando as alterações com o sistema de princípios que
iluminam as relações de consumo no Brasil. A recepção deste despretensioso livro
– pelas leitoras e pelos leitores de todo o Brasil – foi tão grande, e tão bonita, que o
fizeram chegar, agora, à décima quinta edição (algo que, sinceramente, nunca
imaginei). Só me resta agradecer e reiterar o compromisso de sempre com sua
constante atualização.
REFERÊNCIAS


http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm. Acesso em: 10 out.
2020.





31572006000100007#nt10. Acesso em: 25 ago. 2020.



UNIDADE IV
https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/labor-law-lawyer-legal-
business-internet-1079923613
Gerindo Serviços com Qualidade
Plano de Estudo:
• Estratégias para garantir produtos de qualidade e serviços diferenciados;
• Inteligência artificial, machine learning e automação;
• Organização de fluxo de trabalho: Gestão de fluxo de prazos processuais e
administrativos, Gestão de práticas para solução de conflitos extrajudiciais e Gestão
de equipe administrativa em setores de atividades jurídicas e extrajurídicas.
• Apresentar estratégias para garantir produtos de qualidade e serviços
diferenciados.
• Estudar sobre inteligência artificial, machine learning e automação.
• Analisar a organização de fluxo de trabalho, a gestão de fluxo de prazos
processuais e administrativos, gestão de práticas para solução de conflitos
extrajudiciais e a gestão de equipe administrativa em setores de atividades jurídicas
e extrajurídicas.
INTRODUÇÃO
Olá! Bem vindo a última unidade do material didático! E em breve você terá
vencido mais uma disciplina rumo a sua formação.
Nesta unidade refletiremos sobre a gestão e os processos envolvidos nessa
condução das atividades de prestação dos serviços e produtos jurídicos.
Para o desenvolvimento do conteúdo proposto dividimos a unidade em três
blocos. No primeiro serão apresentadas estratégias para garantir produtos de
qualidade e serviços diferenciados.
No segundo bloco estudaremos sobre inteligência artificial, machine learning
e automação, bem como a maneira como esses recursos podem ser utilizados para
facilitar nossas atividades.
No último tópico, analisaremos a organização de fluxo de trabalho, a gestão
de fluxo de prazos processuais e administrativos, gestão de práticas para solução
de conflitos extrajudiciais e a gestão de equipe administrativa em setores de
atividades jurídicas e extrajurídicas, com dicas e sugestões para elevar o resultado
da sua atividade e da equipe de trabalho.
Então pessoal, vamos em frente para enfim concluir o nosso estudo!
IV.1 DAS ESTRATÉGIAS PARA GARANTIR PRODUTOS DE QUALIDADE E
SERVIÇOS DIFERENCIADOS
Nota-se certa dificuldade em enxergar a natureza empresarial dos locais que

prestam serviços jurídicos, e – infelizmente – a resistência em aceitar o benefício
dessa associação resulta em empecilhos para fazer crescer o negócio praticado.
Uma gestão de qualidade em torno de um escritório ou de um cartório parte da
compreensão de que se está gerindo um negócio, uma “empresa”.
O planejamento é essencial para garantir êxito em tudo aquilo que se dispõe
a fazer. Não basta ter um bom produto ou um bom serviço, é preciso oferecer aos
clientes qualidade, é necessário elaborar estratégias para as empresas de serviço,
pois assim as organizações poderão atender satisfatoriamente seus clientes.
O primeiro ponto, e certamente um dos principais para garantir êxito
profissional é o atendimento ao cliente, ao consumidor. Para tanto listamos algumas
dicas válidas para garantir um atendimento de qualidade:
Ser empático: praticar a empatia, coloque-se no lugar do seu cliente sempre
que tiver algo a solucionar. Nesta dica estão incluídos, naturalmente, a educação e
a simpatia.
Ser visionário: com isso você pode se antecipar ao problema, tendo
consciência do que pode dar errado e já ter uma solução é uma forma rápida de
apresentar a saída quando algo der errado. Esteja preparado para o caos.
Pedir feedback: ouvir a opinião de quem usa seu produto ou serviço e levar
isso em consideração para promover os ajustes necessários.
Conheça seu cliente: e, assim, se comunique de maneira adequada. Cada
pessoa tem um nível de conhecimento e cultura, e o atendimento deve considerar
isso para fazer o adequado acolhimento do consumidor.
Fonte: o autor.
Após tecer comentários sobre o atendimento, vamos tratar de seis

estratégias para melhorar a qualidade em serviços.
A primeira é o Planejamento. Com o planejamento, a gestão ficará mais
assertiva e ágil. Para realizá-lo adequadamente, deve-se planejar tudo, desde as
atividades da equipe, até operações futuras
Outra dica que se encaixa muito bem no planejamento, que reflete
diretamente na equipe externa e na empresa como um todo, é a questão da saúde
das finanças, a qual pode ser realizada por meio de uma planilha de fluxo de caixa.
Com ela, é possível analisar as despesas da sua empresa e definir planos de ação
durante o ano em diversos cenários.
A segunda estratégia é a Gestão da equipe. Para garantir a qualidade dos
serviços e manter tudo dentro do planejado, busque ferramentas que facilitem a
comunicação com a equipe, e que trate com clareza as atribuições de cada
componente, devendo haver monitoramento em tempo real.
A terceira estratégia é o Relatório Técnico, que funcionará como uma vitrine.
É por meio dele que o seu cliente verá todo o trabalho executado. Por isso, quanto
mais profissional e completo estiver, mais confiabilidade haverá.
A quarta estratégia é o Gerenciamento de dados, pois se por um lado a
qualidade na prestação de serviços depende do planejamento, por outro o
planejamento depende dos dados. É um ciclo que se completa. Você só saberá o
que planejar, se tiver dados. Para fazer um bom gerenciamento das informações,
explore ao máximo o que a tecnologia tem a oferecer, pois ela é uma ferramenta
poderosa para a geração e acompanhamento de dados, e dos resultados.
A quinta estratégia é Ser ágil e eficiente. Procure sempre se aperfeiçoar nos
processos para solucionar o problema do cliente no menor tempo possível e com
maior exatidão, gerando assim uma maior de satisfação do cliente.
Por fim, a última estratégia é Menos burocracia, mais automatização. Para
que a sua atividade seja uma referência na qualidade em serviços, você precisa de
padronização. Para garantir serviços padronizados, busque criar processos fáceis
e ágeis, aderentes a sua realidade. Não adianta também criar procedimentos
complexos e burocráticos, pois a chance de eles serem deixados de lado durante
no dia a dia são grandes. Para garantir isso, use a automatização a favor da sua
empresa. Se você tem formulários totalmente manuais e o técnico tem que
descrever todas as respostas, a padronização fica prejudicada.
Fonte: o autor.
IV.2 DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, MACHINE LEARNING E AUTOMAÇÃO
O mundo está em constante transformação e novas tecnologias surgem o

tempo todo, facilitando as rotinas de trabalho. No mundo tecnológico há três
tendências que podem colaborar positivamente: a Automação (RPA), a Inteligência
Artificial, e a Machine Learning.
A automação diz respeito à facilitação dos processos repetitivos, chamada
de RPA, que é a sigla para Robotic Process Automation. Com isso os
procedimentos repetitivos não mais demandarão decisões humanas para a sua
realização, acontecendo automaticamente.
Essa automação é feita por meio de um software em uma máquina capaz de
realizar análises de grandes volumes de dados automaticamente. Deve-se lembrar
que, para poderem ser realizadas por RPA, as tarefas precisam ser repetitivas e em
grande volume. Caso contrário, pode não haver vantagem para seu uso.
Outra aplicação interessante está relacionada ao processamento financeiro.
A chegada de rendimentos e pagamento de contas pode ser registrada por meio de
RPA, de forma a estabelecer qual o orçamento total e parcial de acordo com os
pagamentos que já estão registrados ao longo do período analisado.
A Inteligência Artificial diz respeito à capacidade de máquinas conseguirem
realizar operações que envolvam raciocínio semelhante ao dos humanos. Ou seja,
é quando os dispositivos possuem capacidade para aprender, decidir e perceber de
forma inteligente.
Por meio de análises, os algoritmos estabelecidos conseguem encontrar
novos padrões que não eram esperados anteriormente e, com isso, o sistema pode
se recombinar para essas novas situações. Ou seja, para cada situação específica,
um sistema com Inteligência Artificial pode dar resultados diferentes.
Um exemplo claro, e que está presente no dia a dia de qualquer pessoa, são
as recomendações de produtos em sites de e-commerce. Por meio dos inputs
oferecidos pelos dados de navegação, o sistema consegue analisar qual o padrão
específico daquela pessoa, seus possíveis gostos, indicando outros itens
semelhantes poderão interessar a ela.
Outro exemplo está relacionado a softwares de gestão empresarial que
indicam as melhores soluções para determinados casos. Isso é possível por meio
da Inteligência Artificial embutida no sistema.
Por fim, a Machine Learning (Aprendizado de Máquina) é um ramo, uma
subdivisão, da Inteligência Artificial. Ela se utiliza desses recursos para aprender
por meio de algoritmos e análise de banco de dados de forma autônoma.
Desta forma não é necessário recombinar a programação do software
manualmente, o que é feito de forma automática baseado no conjunto de dados
processados e nas respostas confirmadas anteriormente.
O sistema analisa dados complexos e aprende com as mudanças de padrões
por meio de Inteligência Artificial. Um exemplo é o uso da Machine Learnig no
Facebook: por meio de reconhecimento facial, ele identifica padrões em uma foto e
indica qual o usuário que deseja marcar, até mesmo em fotos de baixa resolução.
Outro exemplo ocorre em relação ao aplicativo Waze. Ele indica qual a
melhor rota ao usuário a fim de chegar o mais rápido possível em seu destino.
Porém, por meio dos comentários realizados pelos próprios usuários, o aplicativo
redefine as rotas mais rápidas, reencaminhando os motoristas para o caminho
desejado.
De maneira objetiva a Inteligência Artificial, RPA e o Machine Learning se
complementam. Todos trabalhando em conjunto permitem que os processos
operacionais da sua empresa sejam feitos mais rapidamente, com menos riscos de
erros humanos e necessidade de revisão.
Enquanto o RPA permite a realização de processos repetitivos, o Machine
Learning, embasado em Inteligência Artificial, admite que novos inputs gerem
resultados diferentes e seguros, oferecendo soluções inteligentes e rápidas, sem
necessidade de mudanças nos parâmetros programáveis.
Portanto, o uso de softwares que integrem esses três conceitos pode ajudar
as suas rotinas de forma a garantir melhores soluções, com maior eficiência. E que
trará resultado significativo a curto e a longo prazo.
IV.3 DA ORGANIZAÇÃO DE FLUXO DE TRABALHO: GESTÃO DE FLUXO DE
PRAZOS PROCESSUAIS E ADMINISTRATIVOS, GESTÃO DE PRÁTICAS PARA
SOLUÇÃO DE CONFLITOS EXTRAJUDICIAIS E GESTÃO DE EQUIPE
ADMINISTRATIVA EM SETORES DE ATIVIDADES JURÍDICAS E
EXTRAJUDICIAIS
Fluxo de trabalho é um sistema organizado de atividades padrão cujo objetivo

é transformar processos em materiais, serviços ou informações. Ou seja, o fluxo de
trabalho conterá todos os caminhos que serão responsáveis por integrar as áreas
relacionadas à prestação do serviço.
Desenvolver um fluxo de trabalho eficiente, que potencialize os resultados e
minimize os custos, é um dos desafios de muitos gestores. A definição pode parecer
um pouco técnica, mas na prática ter tudo estruturado e definido é fundamental para
conquistar ganho de performance e desenvolvimento.
Para viabilizar tal atividade reveja os processos atuais. Se já possui alguns
passos definidos, esse é o momento de repensá-los. Para isso, se reúna com os
membros da equipe, escute-os e depois pondere o que é relevante.
Após, defina um objetivo. Saber onde se deseja chegar é importante para
escolher os caminhos que te levarão até este lugar. Reúna os objetivos para que
durante a transição esse norte não se perca.
Para iniciar essa organização do fluxo de trabalho, seguem duas dicas:
Fonte: o autor.
Além disso, a utilização de tabelas de prazos facilitará o cuidado com algo

que é tão crucial em torno do ambiente jurídico. Sugere-se a realização de planilha
judicial separada da planilha administrativa, identificando com clareza o responsável
pela alimentação das tabelas e pelo controle do cumprimento dos prazos, bem como
indicando quem deverá cumprir tais prazos.
Se houver a possibilidade do uso da automação, é o momento de incluir
avisos sonoros, disparos de e-mails, mensagens, sempre que um prazo, não
cumprido estiver próximo do seu vencimento.
A gestão de conflitos se apresenta como uma interessante possibilidade de
atuação. A prática acontece, majoritariamente, de forma extrajudicial, com apenas
a participação das partes envolvidas e do profissional habilitado, que atuará como
o grande gestor do assunto, no papel de fazer os envolvidos chegarem a um acordo.
O papel do mediador é facilitar o diálogo, aproximar as partes e viabilizar
esse contato para que os impasses sejam resolvidos. Essa atuação tem, acima de
tudo, a proposta de antecipar um acordo para que não seja necessária a resolução
na esfera jurídica. Assim, as partes envolvidas conseguem uma solução ágil e
objetiva.
Para tanto é importante, em um primeiro momento, que o profissional
perceba se há possibilidade de resolver o conflito extrajudicialmente ou não. Há
casos em que sequer é viável a tentativa, como é comum em uma situação de
rompimento de relacionamento diante de violência doméstica. Mas é fato que boa
parte das demandas judiciais existentes poderiam ser resolvidas extrajudicialmente.
No mesmo sentido, se fosse desenvolvida uma consciência de consensualidade
certamente o Judiciário estaria menos abarrotado e a celeridade poderia ser melhor
observada e concretizada.
Em seguida o profissional deve perceber se o meio de chegar a desejada
resolução do conflito se dará por mediação ou por conciliação.
A mediação é uma forma alternativa de solução de conflitos em que um
mediador (terceiro imparcial) estimulará os envolvidos a colocaram fim a um litígio
existente ou potencial. É a atividade técnica exercida por terceiro que, escolhido ou
aceito pelas partes interessadas, as escutam, orienta e estimula, sem apresentar
soluções, com o propósito de lhes permitir a prevenção ou solução de conflitos de
modo consensual.
A realização da mediação e seus resultados não podem ser impostos pelo
mediador, razão que retira dela uma das características da jurisdição, a
imperatividade.
A conciliação representa, em última análise, a vontade dos próprios
indivíduos no litígio para sua solução. Aqui o conciliador (terceiro imparcial) participa
ativamente na construção do acordo e na colocação de um ponto final para o
conflito, podendo apresentar soluções e sugestões.
Em algumas situações poderá ser usado uma equipe multidisciplinar como
forma de conscientizar os envolvidos acerca dos benefícios da solução do conflito
por um acordo, um ajuste de vontades a partir da concessão mútua.
Finalmente tem-se o desafio de gerir uma equipe, o que, conforme o tamanho
desta será mais difícil. Definitivamente fazer as pessoas trabalharem em equipe é
um grande desafio, e uma ótima maneira de começar a superar esse desafio é
deixar clara a função de cada um na equipe. A mencionada clareza é importante
porque muitas vezes as pessoas desconhecem qual é a rotina de trabalho e qual é
o seu papel dentro dessa rotina do trabalho da equipe.
Ao organizar uma equipe de trabalho deixe bem claro o que o empregador
espera do funcionário. Isso vai além de visão, missão e valores da empresa. Além
dessas diretrizes estratégicas, mostre também o que vocês esperam de resultados
dentro das atividades que cada integrante irá executar na equipe e no contexto geral
do negócio.
Não tem como organizar uma equipe de trabalho sem incluir novos
colaboradores na equipe. Mas depois do processo de recrutamento e seleção de
pessoas, você não deveria contratar um funcionário sem ao menos saber se o
entrosamento dará certo com a equipe de trabalho. Desse modo teste o candidato
com a sua equipe antes da contratação.
Outra orientação é manter a linearidade das determinações. É muito
importante entender que, após direcionar seus funcionários em uma tarefa, deixe
que eles cumpram aquela tarefa até o fim. Sem esse cuidado, não há como
coordenar uma equipe de trabalho de forma eficiente. Mudar constantemente a
direção a ser percorrida, somente atrapalhará o desempenho da sua equipe.
É possível que a atividade prestada pelo escritório (ou outro ambiente
empresarial) seja no âmbito administrativo e judicial. Como cada área tem um
conjunto de atos e procedimentos a serem observados, é viável montar grupos de
trabalho distintos.
Além desses passos, seguem outras dicas para melhorar a gestão das
pessoas envolvidas (da equipe):
Fonte: o autor.
Nesta unidade aprendemos ainda mais sobre qualidade dos serviços, gestão
de conflitos e de pessoas.
Conforme vimos o planejamento é essencial para garantir êxito em tudo
aquilo que se dispõe a fazer. Não basta ter um bom produto ou um bom serviço, é
preciso oferecer aos clientes qualidade, é necessário elaborar estratégias para as
empresas de serviço, pois assim as organizações poderão atender
satisfatoriamente seus clientes.
Tal qualidade se relacionada com um atendimento excepcional, o qual será
assim considerado ao oferecer ao cliente empatia, em ser visionário, pedir e ouvir
os feedbacks, e tendo como foco sempre o consumidor, conhecendo-o.
Vimos também a possibilidade de otimizar os processos, procedimentos e
resultados por meio de mecanismos de automação, da utilização de recursos
tecnológicos como forma de aperfeiçoamento na realização e oferta do produto e
do serviço.
Por fim foi trabalhado o tema exclusivo da gestão e da organização, pois
desenvolver um fluxo de trabalho eficiente, que potencialize os resultados e
minimize os custos, é um dos desafios dos gestores que se pretendeu – ao longo
do material – tornar mais simples de solucionar.
Para tanto foram apresentadas várias dicas e sugestões com o objetivo de
viabilizar um resultado melhor, em quantidade e em qualidade.
SAIBA MAIS
Interessante toda essa discussão sobre inteligência artificial não é

mesmo? Deixo aqui um link para continuar seus estudos sobre “machine learning”:
https://conteudo.movidesk.com/o-que-e-machine-learning/
REFLITA
Seremos dominados pelas máquinas? Reflita a respeito.
https://hypescience.com/seremos-dominados-pelas-maquinas/
https://epocanegocios.globo.com/Tecnologia/noticia/2019/05/como
-inteligencia-artificial-vai-sair-do-controle-e-dominar-o-mundo.html
FILME
Título: O Informante (1999).
Sinopse: Em 1994, ex-executivo da

indústria do tabaco deu entrevista
bombástica ao programa jornalístico
"60 Minutos", da rede americana CBS.
Dizia que os manda-chuvas da
empresa em que trabalhou não apenas
sabiam da capacidade viciadora da
nicotina como também aplicavam
aditivos químicos ao cigarro, para
acenturar esta característica.
Na hora H, porém, a CBS recuou e não
transmitiu a entrevista, alegando que
as consequências jurídicas poderiam
ser fatais. Baseando-se nesta história real, O Informante narra a trajetória do
ex-vice-presidente da Brown & Williamson Jeffrey Wigand (Russell Crowe) e
do produtor Lowell Bergman (Al Pacino), que o convenceu a falar em público.
LIVRO
• Título: Qualidade total em serviços.
• Autor: Alexandre Luzzi Las Casas.
• Editora: Atlas.
• Sinopse: A obra propõe ferramentas para tratar particularidades e característic
Marketing com quem sabe. De Alexandre Luzzi Las Casas, Qualidade Total em
Serviços ― Conceitos, Exercícios, Casos Práticos ajudar empresas a obterem um
nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados
e ferramentas modernas. Esta 7ª edição conta com reformulação na estrutura e
inserção de recursos didáticos, como as seções Links, Saiba mais e Fique atento,
além de resumos ao final de cada capítulo. Além disso, os casos também foram
atualizados, trazendo à tona exemplos de grandes empresas como Disney, Itaú e
Imaginarium. Com linguagem clara e objetiva, este livro apresenta temas como:
conceitos de qualidade e tipos de serviços; melhorias e ferramentas de análise;
marketing interno e marketing de serviços; treinamento; comunicação; mecanismos
de aprimoramento e controle; e implantação do processo de qualidade total.
Conheça mais livros do autor aqui.
REFERÊNCIAS






31572006000100007#nt10. Acesso em: 25 ago. 2020.



CONCLUSÃO GERAL
Olá! Chegamos ao fim do nosso material e, consequentemente, das nossas

aulas.
Espero, verdadeiramente, que você tenha aprendido, compreendido e
absorvido as informações que lhe foram passadas. Sugiro que leia novamente o
material, para fixar bem o conteúdo presente e, no mais, quero dizer que foi um
prazer participar da sua formação!
Para nós educadores é sempre uma alegria compor de alguma forma o
processo de aprendizagem do aluno e, com isso, aprender reciprocamente.
Mais uma vez reitero que estou a sua disposição nos diversos canais de
comunicação existentes, não tenha receio, entre em contato!
Por fim, desejo que você continue firme na jornada do conhecimento,
crescendo dia após dia, degrau por degrau, até conquistar o lugar desejado, e que
essa trilha seja cumprida – sempre – com decência, ética e honestidade.
Muito sucesso!
Beijo para quem é de beijo e abraço para quem é de abraço!
Prof. Tizzo

Gestão de Serviços Extrajudiciais

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Gestão de Serviços Extrajudiciais

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APRESENTAÇÃO

Professor Me. Luis Gustavo Liberato Tizzo.

● Mestre em Direito pela UniCesumar.

Ao estar aqui você certamente ultrapassou a primeira barreira exigida para o

Sempre em frente!! Sucesso!!

Beijo para quem é de beijo e abraço para quem é de abraço!!

Professor Mestre Luis Gustavo Liberato Tizzo

Existem várias maneiras de conceituar serviço, e provavelmente o ponto de

Falar de serviços jurídicos é, inevitavelmente, falar sobre jurisdição e vários

Portanto denomina-se serviço jurídico todo e qualquer serviço que tenha

O profissional formado no curso tecnólogo em Serviços Jurídicos é

Inicialmente é importante esclarecer que a Ordem dos Advogados do Brasil

De maneira correlata o art. 2o do Código de Ética dos Profissionais da

Em relação às impossibilidades profissionais podemos indicar restrições

Já no Código do Profissional da Administração, as infrações são

Ao praticar uma infração ética, o profissional estará sujeito às penalidades

Chegamos ao final da nossa primeira unidade didática, e nela você pôde

Que tal aprofundarmos nossos estudos em torno da ética

Você já parou para pensar sobre a importância da ética profissional

Sinopse: Andrew Beckett (Tom Hanks) é

BONFADA, Elton et al. Gestão de serviços jurídicos [recurso eletrônico]. Porto

CÓDIGO DE ÉTICA E DISCIPLINA DOS PROFISSIONAIS DE ADMINISTRAÇÃO.

COELHO, M. V. F. Comentários ao Novo Código de Ética dos Advogados. 2

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por

FRANÇA, Phillip. O controle da administração pública. 4. ed. São Paulo:

LÔBO, P. Comentários ao estatuto da advocacia e da OAB. 12 ed. São Paulo:

MEIRELLES, Dimária Silva e. O conceito de serviço. In: Brazilian Journal of

NUNES, L. A. R. Curso de Direito do Consumidor. 13. ed. São Paulo: Saraiva,

NUNES, R. Comentários ao código de defesa do consumidor. 8. ed. São

SOUTO, Fernanda Ribeiro; MICELLI, Juliana Kraemer; VIERO, Guérula Mello.

Os 4 P’s da Gestão de Serviços

Professor Mestre Luis Gustavo Liberato Tizzo

Bem vindo à segunda unidade do nosso material didático!

Para desenvolver a presente unidade é importante partir de um conceito já

Falar de perfil é analisar tanto o perfil do fornecedor (o que presta serviços)

Por processos se entende tudo o que envolve a compra de um produto ou a

Procedimento representa um conjunto de condutas, comportamentos e

Tratar desse tópico é falar sobre o fluxo de informação no local de trabalho e

No âmbito da administração é comum falar sobre os 4 P´s do

Reflita sobre a importância da ética no marketing, e para tanto,

Sinopse: Em junho de 1966, Rubin

BONFADA, Elton et al. Gestão de serviços jurídicos [recurso eletrônico]. Porto

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LÔBO, P. Comentários ao estatuto da advocacia e da OAB. 12 ed. São Paulo:

MEIRELLES, Dimária Silva e. O conceito de serviço. In: Brazilian Journal of

NUNES, L. A. R. Curso de Direito do Consumidor. 13. ed. São Paulo: Saraiva,

NUNES, R. Comentários ao código de defesa do consumidor. 8. ed. São

SOUTO, Fernanda Ribeiro; MICELLI, Juliana Kraemer; VIERO, Guérula Mello.

Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor

Professor Mestre Luis Gustavo Liberato Tizzo

Olá!! E aqui estamos na Terceira Unidade do material!!

O Código de Defesa do Consumidor apresenta normas de ordem pública e

A definição de consumidor é trazida pelo art. 2 o do Código de Defesa do

Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos

Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos

Conforme mencionado, o art. 2o do CDC aponta a ideia de consumidor a ser

Por fim, é fundamental compreender que para a existência de uma relação

Inicialmente há que se falar sobre o conceito de bens a luz do direito civil.

Em relação ao serviço público, ou seja, aquele realizado pelo Poder Público,

Por Intangibilidade tem-se a análise de constatação no mundo físico. Um

Os direitos dos consumidores estão consagrados no art. 6 o do Código de

Inicialmente, para falar da responsabilidade, é necessário diferenciar defeito