Plano de estudo

Gestor de tecnologia da informação

Sumário
Fundamentos Básicos ....................................................................................................... 9
Introdução à Tecnologia da Informação ....................................................................... 9
Sistemas Operacionais .................................................................................................. 9
Redes de Computadores ............................................................................................... 9
Desenvolvimento de Habilidades Técnicas ...................................................................... 9
Programação ................................................................................................................. 9
Banco de Dados ............................................................................................................ 9
Segurança da Informação ............................................................................................. 9
Gestão e Liderança ........................................................................................................... 9
Gestão de Projetos ........................................................................................................ 9
Liderança e Comunicação ............................................................................................ 9
Governança de TI ......................................................................................................... 9
Administração de Sistemas ............................................................................................... 9
Administração de Servidores ...................................................................................... 10
Virtualização e Cloud Computing .............................................................................. 10
Análise de Dados e Business Intelligence ...................................................................... 10
Ferramentas de BI....................................................................................................... 10
Análise de Dados ........................................................................................................ 10
Desenvolvimento Profissional ........................................................................................ 10
Certificações ............................................................................................................... 10
Participação em Comunidades ................................................................................... 10
Estágios e Experiência Prática ........................................................................................ 10
Estágios e Trabalho Voluntário .................................................................................. 10
Projetos Pessoais ........................................................................................................ 10
Aprendizado Contínuo .................................................................................................... 10
Atualização Regular ................................................................................................... 10
Educação Executiva .................................................................................................... 10
Fundamentos de ITSM ................................................................................................... 11
Introdução ao ITSM ................................................................................................... 11
Certificação ITIL Foundation ..................................................................................... 11
Processos e Funções do ITSM .................................................................................... 11
Gerenciamento de Incidentes: ................................................................................ 11
Gerenciamento de Mudanças: ................................................................................ 11
Gerenciamento de Problemas: ................................................................................ 11
Gerenciamento de Serviços: ................................................................................... 11
Ferramentas ITSM ...................................................................................................... 11
 Estudo de Ferramentas ITSM Populares ................................................................ 11
Implementação Prática ........................................................................................... 11
Melhoria Contínua ...................................................................................................... 12
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) ........................................................... 12
Avaliação e Melhoria Contínua .............................................................................. 12
Governança e Compliance .......................................................................................... 12
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) .............. 12
Frameworks e Padrões ............................................................................................ 12
Habilidades Interpessoais e Comunicação ................................................................. 12
Gerenciamento de Stakeholders ............................................................................. 12
Comunicação Efetiva .............................................................................................. 12
Casos Práticos e Estudos de Caso: ............................................................................. 12
Análise de Casos de Sucesso e Fracasso: ............................................................... 12
Projetos Práticos: .................................................................................................... 12
Certificações Avançadas: ........................................................................................... 12
Certificações ITIL Intermediárias e Avançadas: .................................................... 12
COBIT ............................................................................................................................ 13
Introdução ao COBIT ................................................................................................. 13
Entendimento dos Fundamentos............................................................................. 13
Visão Geral dos Objetivos de Controle .................................................................. 13
Estrutura do COBIT ................................................................................................... 13
Domínios e Processos ............................................................................................. 13
Componentes do COBIT ........................................................................................ 13
Implementação do COBIT.......................................................................................... 13
Planejamento de Implementação ............................................................................ 13
Avaliação de Processos .......................................................................................... 13
Relacionamento com Outros Frameworks: ................................................................ 13
Integração com ITIL, ISO/IEC 20000 .................................................................... 13
Sinergias com PMBOK (Project Management Body of Knowledge) .................... 13
Governança de TI e COBIT........................................................................................ 14
Estrutura de Governança de TI ............................................................................... 14
Relacionamento com o Board e Alta Direção ........................................................ 14
Casos Práticos e Estudos de Caso............................................................................... 14
Análise de Implementações Bem-Sucedidas .......................................................... 14
Exercícios Práticos ................................................................................................. 14
Certificação COBIT .................................................................................................... 14
Preparação para Exames de Certificação COBIT................................................... 14
 Obtenção da Certificação COBIT........................................................................... 14
Atualização e Aprendizado Contínuo ......................................................................... 14
Participação em Comunidades COBIT .................................................................. 14
Atualização com Novas Versões ............................................................................ 14
ISO/IEC 20000 ............................................................................................................... 14
Objetivo ...................................................................................................................... 15
Estrutura ..................................................................................................................... 15
Requisitos Principais da ISO/IEC 20000-1 ................................................................ 15
Benefícios da Certificação ISO/IEC 20000 ................................................................ 15
Relação com ITIL ....................................................................................................... 15
Implementação e Certificação .................................................................................... 15
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) .................................................. 16
Fundamentos do ITIL ................................................................................................. 16
Estudo dos Conceitos Básicos ................................................................................ 16
Certificação ITIL Foundation ................................................................................. 16
Ciclo de Vida de Serviço ............................................................................................ 16
Estratégia de Serviço .............................................................................................. 16
Desenho de Serviço ................................................................................................ 16
Transição de Serviço .............................................................................................. 16
Operação de Serviço ............................................................................................... 16
Melhoria Contínua de Serviço ................................................................................ 16
Processos e Funções do ITIL ...................................................................................... 16
Gerenciamento de Incidentes: ................................................................................ 16
Gerenciamento de Mudanças ................................................................................. 16
Gerenciamento de Problemas ................................................................................. 17
Gerenciamento de Configuração e Ativos .............................................................. 17
Ferramentas ITIL ........................................................................................................ 17
Exploração de Ferramentas ITSM .......................................................................... 17
Implementação Prática ........................................................................................... 17
Governança de TI e ITIL ............................................................................................ 17
Alinhamento com Objetivos de Negócios .............................................................. 17
Relacionamento com COBIT e Outros Frameworks .............................................. 17
Casos Práticos e Estudos de Caso............................................................................... 17
Análise de Implementações Bem-Sucedidas .......................................................... 17
Exercícios Práticos ................................................................................................. 17
Certificação ITIL Intermediária.................................................................................. 17
Escolha de Especialização: ..................................................................................... 17
 Preparação e Exame: .............................................................................................. 17
Atualização e Aprendizado Contínuo ......................................................................... 17
Participação em Comunidades ITIL ....................................................................... 17
Atualização com Novas Versões ............................................................................ 18
Links úteis ...................................................................................................................... 18
PMBOK (Project Management Body of Knowledge) .................................................... 19
Introdução ao PMBOK ............................................................................................... 19
Leitura do Guia PMBOK ........................................................................................ 19
Entendimento dos Conceitos Fundamentais ........................................................... 19
Áreas de Conhecimento do PMBOK ......................................................................... 19
Gerenciamento da Integração do Projeto................................................................ 19
Gerenciamento do Escopo do Projeto .................................................................... 19
Gerenciamento do Cronograma do Projeto ............................................................ 19
Gerenciamento do Custo do Projeto ....................................................................... 19
Gerenciamento da Qualidade do Projeto ................................................................ 19
Gerenciamento dos Recursos do Projeto ................................................................ 19
Gerenciamento das Comunicações do Projeto ....................................................... 19
Gerenciamento de Riscos do Projeto ...................................................................... 19
Gerenciamento das Aquisições do Projeto ............................................................. 19
Gerenciamento das Partes Interessadas do Projeto ................................................ 20
Ciclo de Vida do Projeto ............................................................................................ 20
Conhecimento das Fases do Projeto ....................................................................... 20
Adaptação a Diferentes Metodologias .................................................................... 20
Aplicação Prática ........................................................................................................ 20
Estudos de Caso ...................................................................................................... 20
Projetos Simulados ................................................................................................. 20
Certificação PMP (Project Management Professional): ............................................. 20
Requisitos para a Certificação PMP: ...................................................................... 20
Preparação para o Exame PMP: ............................................................................. 20
Exame PMP: ........................................................................................................... 20
Desenvolvimento Contínuo: ....................................................................................... 20
Participação em Comunidades PMBOK: ............................................................... 20
Atualização com Novas Edições: ........................................................................... 20
CMMI (Capability Maturity Model Integration) ............................................................ 21
Fundamentos do CMMI ............................................................................................. 21
Leitura do Modelo CMMI ...................................................................................... 21
Objetivos e Benefícios do CMMI........................................................................... 21
 Estrutura do CMMI .................................................................................................... 21
Níveis de Maturidade e Capacidade ....................................................................... 21
Áreas de Processo ................................................................................................... 21
Implementação do CMMI .......................................................................................... 21
Planejamento de Implementação ............................................................................ 21
Avaliação de Processos .......................................................................................... 21
Relacionamento com Outros Frameworks ................................................................. 21
Integração com Outros Modelos e Padrões ............................................................ 21
Sinergias com Agile e DevOps ............................................................................... 21
Governança e Melhoria Contínua ............................................................................... 22
Governança de Processos ....................................................................................... 22
Melhoria Contínua .................................................................................................. 22
Avaliação e Certificação ............................................................................................. 22
Preparação para Avaliação CMMI ......................................................................... 22
Certificação CMMI................................................................................................. 22
Casos Práticos e Estudos de Caso............................................................................... 22
Análise de Implementações Bem-Sucedidas .......................................................... 22
Projetos Práticos ..................................................................................................... 22
Desenvolvimento Profissional .................................................................................... 22
Participação em Comunidades CMMI ................................................................... 22
Atualização com Novas Versões ............................................................................ 22
BPM (Business Process Management) e Gestão de Processos ...................................... 23
Fundamentos do BPM ................................................................................................ 23
Leitura e Material Introdutório ............................................................................... 23
Objetivos do BPM .................................................................................................. 23
Mapeamento e Modelagem de Processos ................................................................... 23
Técnicas de Mapeamento de Processos .................................................................. 23
Modelagem de Processos com BPMN ................................................................... 23
Análise e Design de Processos ................................................................................... 23
Análise de Processos .............................................................................................. 23
Design de Processos ............................................................................................... 23
Implementação e Automação ..................................................................................... 23
Ferramentas de Automação de Processos ............................................................... 23
Integração com Sistemas ........................................................................................ 23
Medição e Monitoramento de Processos .................................................................... 23
Indicadores de Desempenho (KPIs) ....................................................................... 23
Ferramentas de Monitoramento .............................................................................. 24
 Governança de Processos ........................................................................................... 24
Estrutura de Governança de Processos ................................................................... 24
Frameworks de BPM .............................................................................................. 24
Melhoria Contínua ...................................................................................................... 24
Ciclo PDCA (Planejar, Executar, Checar, Agir) .................................................... 24
Metodologias Ágeis em BPM................................................................................. 24
Casos Práticos e Estudos de Caso............................................................................... 24
Análise de Casos de Sucesso .................................................................................. 24
Projetos Práticos: .................................................................................................... 24
Desenvolvimento Profissional .................................................................................... 24
Certificações em BPM ............................................................................................ 24
Participação em Comunidades de BPM ................................................................. 24
PDCA (Plan, Do, Check, Act) ........................................................................................ 25
Planejar (Plan) ............................................................................................................ 25
Definição de Objetivos ........................................................................................... 25
Análise de Processos .............................................................................................. 25
Desenvolvimento de Plano de Ação ....................................................................... 25
Executar (Do) ............................................................................................................. 25
Implementação do Plano: ....................................................................................... 25
Coleta de Dados: ..................................................................................................... 25
Treinamento e Comunicação: ................................................................................. 25
Verificar (Check) ........................................................................................................ 25
Monitoramento e Medição...................................................................................... 25
Análise de Dados .................................................................................................... 25
Identificação de Desvios ......................................................................................... 25
Agir (Act) ................................................................................................................... 26
Ações Corretivas .................................................................................................... 26
Aprendizado e Documentação ................................................................................ 26
Padronização ........................................................................................................... 26
Repetição do Ciclo ..................................................................................................... 26
Retroalimentação para o Planejamento: ................................................................. 26
Engajamento Contínuo: .......................................................................................... 26
Requisição de Mudança (RDM) na Gestão de Mudanças .............................................. 27
Definição: ................................................................................................................... 27
Finalidade: .................................................................................................................. 27
Conteúdo Típico de uma RDM: ................................................................................. 27
Fluxo de Trabalho da RDM:....................................................................................... 27
 Ferramentas de Apoio:................................................................................................ 27
SVS (Service Value System) .......................................................................................... 28
Princípios do ITIL ...................................................................................................... 28
Governança ............................................................................................................. 28
Service Value Chain (Cadeia de Valor de Serviço) ............................................... 28
Práticas do ITIL ...................................................................................................... 28
Melhoria Contínua .................................................................................................. 28
ROI - Retorno sobre o Investimento .............................................................................. 29
Fórmula do ROI .......................................................................................................... 29
Interpretação do ROI .............................................................................................. 29
Considerações sobre o ROI .................................................................................... 29
Aplicações do ROI ................................................................................................. 29
Desafios do ROI ..................................................................................................... 29
Cálculo do ROI em Projetos ................................................................................... 29
Melhoria Contínua .................................................................................................. 29
PONTOS IMPORTANTES............................................................................................ 31
Fundamentos Básicos

Introdução à Tecnologia da Informação

- Livros e cursos online para entender os conceitos básicos da TI.

Sistemas Operacionais
- Estudo aprofundado de sistemas operacionais, como Linux e Windows.

Redes de Computadores
- Compreensão de redes, protocolos, segurança e administração.

Desenvolvimento de Habilidades Técnicas

Programação
- Escolha uma linguagem popular (por exemplo, Python, Java) e domine-a.

Banco de Dados
- Aprenda SQL e o funcionamento de bancos de dados relacionais e NoSQL.

Segurança da Informação
- Estudo de criptografia, firewalls, políticas de segurança.

Gestão e Liderança

Gestão de Projetos
- Certificações em gerenciamento de projetos (por exemplo, PMP, Prince2).

Liderança e Comunicação
- Desenvolva habilidades interpessoais, comunicação eficaz e liderança.

Governança de TI
- Estudo de frameworks como ITIL, COBIT.

Administração de Sistemas
Administração de Servidores
- Aprenda a configurar e manter servidores.

Virtualização e Cloud Computing

- Conhecimento em plataformas como AWS, Azure ou Google Cloud.

Análise de Dados e Business Intelligence

Ferramentas de BI
- Aprenda a usar ferramentas como Tableau, Power BI.

Análise de Dados
- Desenvolva habilidades em estatísticas e análise de dados.

Desenvolvimento Profissional

Certificações
- Obtenha certificações relevantes para a área, como CompTIA Security+, CISSP, etc.

Participação em Comunidades
- Junte-se a fóruns, redes sociais e eventos para networking e aprendizado contínuo.

Estágios e Experiência Prática

Estágios e Trabalho Voluntário

- Ganhe experiência prática em ambientes reais de TI.

Projetos Pessoais
- Desenvolva projetos próprios para aplicar seus conhecimentos.

Aprendizado Contínuo

Atualização Regular
- Mantenha-se atualizado com as últimas tendências e tecnologias.

Educação Executiva
- Considere programas de MBA ou cursos de gestão executiva.
TEMAS IMPORTANTES

ITSM (IT Service Management): Plano de Estudo

O ITSM é uma abordagem que se concentra na entrega eficiente e eficaz de serviços de

TI para atender às necessidades das organizações.

Fundamentos de ITSM

Introdução ao ITSM
Livros e recursos online sobre os conceitos básicos de ITSM, frameworks (ITIL, COBIT),
e melhores práticas.

Certificação ITIL Foundation

Preparação para o exame ITIL Foundation para obter uma compreensão sólida dos
princípios fundamentais do ITSM.

Processos e Funções do ITSM

Gerenciamento de Incidentes:
Estudo aprofundado sobre como lidar com interrupções não planejadas.

Gerenciamento de Mudanças:
Compreensão das práticas para gerenciar mudanças de forma controlada e eficiente.

Gerenciamento de Problemas:
Estratégias para identificar e resolver problemas de forma proativa.

Gerenciamento de Serviços:
Exploração do ciclo de vida completo de um serviço, desde a concepção até a retirada.

Ferramentas ITSM

Estudo de Ferramentas ITSM Populares

Familiarização com ferramentas como ServiceNow, Jira Service Management, BMC
Remedy, entre outras.

Implementação Prática
Configuração e uso prático de uma ferramenta ITSM em um ambiente de laboratório.
Melhoria Contínua

Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)

Estratégias para definir, medir e melhorar os níveis de serviço.

Avaliação e Melhoria Contínua

Métodos para avaliar e melhorar continuamente os processos de ITSM.

Governança e Compliance

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)

Estudo sobre como alinhar os objetivos de TI com os objetivos da organização.

Frameworks e Padrões
Compreensão de outros frameworks e padrões relevantes, como ISO/IEC 20000.

Habilidades Interpessoais e Comunicação

Gerenciamento de Stakeholders
Desenvolvimento de habilidades para lidar com partes interessadas e usuários finais.

Comunicação Efetiva
Melhoria das habilidades de comunicação para facilitar a interação com diferentes partes
da organização.

Casos Práticos e Estudos de Caso:

Análise de Casos de Sucesso e Fracasso:

Estudo de casos reais para entender como o ITSM é aplicado em diferentes organizações.

Projetos Práticos:
Implementação prática de processos ITSM em projetos simulados.

Certificações Avançadas:

Certificações ITIL Intermediárias e Avançadas:

Obtenção de certificações que aprofundam o conhecimento em áreas específicas do
ITSM.

LINKS
https://www.youtube.com/playlist?list=PLPmRk_xSwrYTc_dhskh_Ru2WJRC1mBbLN
COBIT
O COBIT é um framework que ajuda as organizações a desenvolverem, implementarem,
monitorarem e melhorarem a governança de TI e a gestão de processos. Aqui está um
plano de estudo para se aprofundar nos conceitos do COBIT:

Introdução ao COBIT

Entendimento dos Fundamentos

Leitura do framework COBIT e de materiais introdutórios.

Visão Geral dos Objetivos de Controle

Compreensão dos objetivos de controle do COBIT e sua aplicação.

Estrutura do COBIT

Domínios e Processos
Estudo detalhado dos domínios e processos do COBIT.

Componentes do COBIT
Conhecimento aprofundado dos componentes, como Framework, Process Descriptions,
Control Objectives, etc.

Implementação do COBIT

Planejamento de Implementação
Estratégias para a implementação eficaz do COBIT na organização.

Avaliação de Processos
Métodos para avaliar a maturidade dos processos usando o COBIT.

Relacionamento com Outros Frameworks:

Integração com ITIL, ISO/IEC 20000

Compreensão de como o COBIT se relaciona com outros frameworks e padrões.

Sinergias com PMBOK (Project Management Body of Knowledge)

Exploração de como o COBIT pode ser integrado às práticas de gerenciamento de
projetos.
Governança de TI e COBIT

Estrutura de Governança de TI
Como o COBIT contribui para o estabelecimento de uma estrutura de governança de TI
eficaz.

Relacionamento com o Board e Alta Direção

O papel do COBIT na comunicação com a alta administração.

Casos Práticos e Estudos de Caso

Análise de Implementações Bem-Sucedidas

Estudo de casos reais que demonstram implementações eficazes do COBIT.

Exercícios Práticos
Simulações e exercícios práticos para aplicar os conceitos do COBIT.

Certificação COBIT

Preparação para Exames de Certificação COBIT

Estudo intensivo dos requisitos do exame e prática de questões.

Obtenção da Certificação COBIT

Realização do exame para obter uma certificação reconhecida.

Atualização e Aprendizado Contínuo

Participação em Comunidades COBIT

Engajamento em fóruns, eventos e grupos de discussão relacionados ao COBIT.

Atualização com Novas Versões

Manutenção do conhecimento em dia com as atualizações e novas versões do COBIT.

ISO/IEC 20000
A ISO/IEC 20000 é uma norma internacional que estabelece requisitos para sistemas de
gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Ela define as práticas
necessárias para a entrega eficiente e eficaz de serviços de TI e também proporciona uma
estrutura para a melhoria contínua desses serviços. Aqui estão os principais aspectos
relacionados à ISO/IEC 20000:
Objetivo
- Estabelecer um conjunto de requisitos para o gerenciamento de serviços de TI que
ajudem as organizações a fornecer serviços consistentes, confiáveis e eficazes.

Estrutura
- A norma ISO/IEC 20000 consiste em várias partes, sendo a mais conhecida a ISO/IEC
20000-1. Ela define os requisitos para um sistema de gerenciamento de serviços de TI.
Outras partes da norma fornecem orientações para implementação, auditoria e melhoria
contínua.

Requisitos Principais da ISO/IEC 20000-1

- Planejamento e Implementação do Serviço: Definição clara dos serviços de TI,
planejamento e implementação de mudanças, gestão de capacidade e disponibilidade, etc.
- Relacionamento com o Cliente: Estabelecimento e manutenção de acordos de nível de
serviço (SLAs), comunicação eficaz com clientes, etc.
- Projeto e Transição de Serviço: Planejamento e gerenciamento de mudanças nos
serviços de TI.
- Entrega e Controle do Serviço: Processos operacionais, monitoramento e medição de
serviços, resolução de incidentes, etc.
- Melhoria Contínua: Implementação de ações para melhorar continuamente a eficácia
do sistema de gerenciamento de serviços.

Benefícios da Certificação ISO/IEC 20000

- Confiança e Credibilidade: A certificação demonstra o comprometimento da
organização com práticas eficientes e eficazes de gerenciamento de serviços de TI.
- Alinhamento com Melhores Práticas: A norma é alinhada com as melhores práticas
do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
- Competitividade de Mercado: A certificação pode ser um diferencial competitivo ao
buscar oportunidades de negócios.

Relação com ITIL

- A ISO/IEC 20000 é frequentemente associada ao ITIL, uma estrutura de boas práticas
para o gerenciamento de serviços de TI. Embora a ISO/IEC 20000 seja independente do
ITIL, muitas organizações usam ambas em conjunto para melhorar o gerenciamento de
serviços de TI.

Implementação e Certificação
- A implementação bem-sucedida da ISO/IEC 20000 envolve a adaptação dos requisitos
à estrutura e processos específicos da organização.
- A certificação é concedida por organismos de certificação independentes após a
auditoria bem-sucedida do sistema de gerenciamento de serviços de TI da organização.
A ISO/IEC 20000 é uma ferramenta valiosa para organizações que buscam estabelecer
práticas eficazes e eficientes no gerenciamento de serviços de TI, proporcionando
benefícios tanto internos quanto externos.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

O ITIL é um conjunto de práticas e diretrizes para gerenciamento de serviços de TI.
Seguir um plano de estudo estruturado pode ajudar a compreender melhor os conceitos e
aplicar efetivamente o ITIL na prática. Aqui está um plano de estudo sugerido:

Fundamentos do ITIL

Estudo dos Conceitos Básicos

Leitura do material oficial do ITIL Foundation e outros recursos introdutórios.

Certificação ITIL Foundation

Preparação para o exame ITIL Foundation para obter uma compreensão sólida dos
conceitos fundamentais.

Ciclo de Vida de Serviço

Estratégia de Serviço
Entendimento da estratégia para oferecer serviços eficientes.

Desenho de Serviço
Como desenhar serviços eficazes alinhados com os objetivos do negócio.

Transição de Serviço
Processos e práticas para garantir uma transição suave de serviços.

Operação de Serviço
Gestão e execução diária dos serviços em operação.

Melhoria Contínua de Serviço

Métodos para avaliação e melhoria constante dos serviços.

Processos e Funções do ITIL

Gerenciamento de Incidentes:
Como lidar com interrupções não planejadas de serviço.

Gerenciamento de Mudanças
Controle e implementação eficaz de mudanças nos serviços.
Gerenciamento de Problemas
Identificação e resolução proativa de problemas.

Gerenciamento de Configuração e Ativos

Controle efetivo dos itens de configuração e ativos relacionados aos serviços.

Ferramentas ITIL

Exploração de Ferramentas ITSM

Familiarização com ferramentas como ServiceNow, BMC Remedy, entre outras.

Implementação Prática
Configuração e uso prático de uma ferramenta ITSM em um ambiente de laboratório.

Governança de TI e ITIL

Alinhamento com Objetivos de Negócios

Como o ITIL contribui para a governança de TI alinhada aos objetivos da organização.

Relacionamento com COBIT e Outros Frameworks

Compreensão de como o ITIL se integra com outros frameworks, como COBIT.

Casos Práticos e Estudos de Caso

Análise de Implementações Bem-Sucedidas

Estudo de casos reais que demonstram implementações eficazes do ITIL.

Exercícios Práticos
Simulações e exercícios práticos para aplicar os conceitos do ITIL.

Certificação ITIL Intermediária

Escolha de Especialização:
Seleção de uma área de especialização (Operação de Serviço, Transição de Serviço,
Estratégia de Serviço, etc.).

Preparação e Exame:
Preparação para a certificação intermediária na área escolhida.

Atualização e Aprendizado Contínuo

Participação em Comunidades ITIL

Engajamento em fóruns, eventos e grupos de discussão relacionados ao ITIL.

Atualização com Novas Versões

Manutenção do conhecimento em dia com as atualizações e novas versões do ITIL.
Este plano de estudo fornece uma estrutura abrangente para compreender e aplicar os
princípios do ITIL. A adaptação do plano conforme suas necessidades e a aplicação
prática dos conceitos são fundamentais para o sucesso na implementação do ITIL em
ambientes reais.

Links úteis
O que é ITIL e para que serve?
https://www.youtube.com/watch?v=uxw9RWRwExE&pp=ygUGaXRpbCA0
Curso de ITIL® 4 (Via Virtual)
https://www.youtube.com/watch?v=MnkgrkLtwok&list=PLUQiHqIm6WAS_xMsXjc
Mtt6hcv1x-ln7P
https://www.youtube.com/playlist?list=PLUQiHqIm6WARe0jw8Ag_BAUKoNf3WAQ
cI
ITIL 4 (Pacheco)
https://www.youtube.com/watch?v=72cfBfdoGKM&list=PLfve-
w5vYNaf0JbK6UW1YcO8bKxfpomu1
ITIL 4 Foundation Complete Course | ITIL For Beginners |ITIL Certification Training |
(Simplilearn0
https://www.youtube.com/playlist?list=PLEiEAq2VkUULCGKcQrKdlaJ0o2xgeQdoa
ITIL® 4: What is Service Management? (eLearning)
https://www.youtube.com/watch?v=HS3a-
alzDgU&list=PLkfP3Wl3g435Awuv0Q2E6F8ZfpZIB6HtS
PMBOK (Project Management Body of Knowledge)
O PMBOK é um guia que fornece um conjunto de práticas amplamente reconhecido para
o gerenciamento de projetos. Seguir um plano de estudo estruturado pode ajudar na
compreensão profunda dos conceitos e no desenvolvimento de habilidades práticas. Aqui
está um plano sugerido:

Introdução ao PMBOK

Leitura do Guia PMBOK

Estudo detalhado do guia PMBOK, compreendendo os processos, áreas de conhecimento
e grupos de processos.

Entendimento dos Conceitos Fundamentais

Compreensão dos termos-chave, estrutura e abordagens sugeridas pelo PMBOK.

Áreas de Conhecimento do PMBOK

Gerenciamento da Integração do Projeto

Estudo sobre como integrar os diversos elementos do projeto.

Gerenciamento do Escopo do Projeto

Definição e controle do escopo do projeto.

Gerenciamento do Cronograma do Projeto

Desenvolvimento e controle do cronograma do projeto.

Gerenciamento do Custo do Projeto

Estudo sobre orçamento, controle e monitoramento de custos.

Gerenciamento da Qualidade do Projeto

Garantia e controle da qualidade do projeto.

Gerenciamento dos Recursos do Projeto

Alocação eficaz de recursos humanos, materiais e equipamentos.

Gerenciamento das Comunicações do Projeto

Estratégias para uma comunicação eficaz em todas as fases do projeto.

Gerenciamento de Riscos do Projeto

Identificação, avaliação, resposta e monitoramento de riscos.

Gerenciamento das Aquisições do Projeto

Processos de compra e aquisição necessários para o projeto.
Gerenciamento das Partes Interessadas do Projeto
Identificação, análise e engajamento de partes interessadas.

Ciclo de Vida do Projeto

Conhecimento das Fases do Projeto

Estudo das fases de iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle,
encerramento.

Adaptação a Diferentes Metodologias

Como o PMBOK pode ser adaptado a diferentes metodologias de gerenciamento de
projetos.

Aplicação Prática

Estudos de Caso
Análise de estudos de caso reais para aplicação prática dos conceitos do PMBOK.

Projetos Simulados
Participação em projetos simulados para ganhar experiência prática.

Certificação PMP (Project Management Professional):

Requisitos para a Certificação PMP:

Compreensão dos requisitos de elegibilidade.

Preparação para o Exame PMP:

Estudo intensivo dos tópicos cobertos no exame.

Exame PMP:
Realização do exame para obter a certificação PMP.

Desenvolvimento Contínuo:

Participação em Comunidades PMBOK:

Engajamento em fóruns, eventos e grupos de discussão relacionados ao PMBOK.

Atualização com Novas Edições:

Manutenção do conhecimento com as atualizações e novas edições do PMBOK.
CMMI (Capability Maturity Model Integration)
O CMMI é um modelo que define as melhores práticas para o desenvolvimento e a
melhoria de processos. Aqui está um plano de estudo para se aprofundar nos conceitos do
CMMI:

Fundamentos do CMMI

Leitura do Modelo CMMI

Estudo detalhado do modelo CMMI e compreensão de suas práticas.

Objetivos e Benefícios do CMMI

Compreensão dos objetivos do CMMI e dos benefícios que ele proporciona às
organizações.

Estrutura do CMMI

Níveis de Maturidade e Capacidade

Estudo aprofundado sobre os níveis de maturidade (por exemplo, Nível 2, Nível 3) e
capacidade do CMMI.

Áreas de Processo
Compreensão das áreas de processo específicas em cada nível de maturidade.

Implementação do CMMI

Planejamento de Implementação
Estratégias para implementar o CMMI na organização.

Avaliação de Processos
Métodos para avaliar a maturidade e a capacidade dos processos usando o CMMI.

Relacionamento com Outros Frameworks

Integração com Outros Modelos e Padrões

Compreensão de como o CMMI se relaciona e pode ser integrado a outros modelos e
padrões, como ISO.

Sinergias com Agile e DevOps

Exploração de como o CMMI pode ser compatível com práticas ágeis e DevOps.
Governança e Melhoria Contínua

Governança de Processos
Como o CMMI contribui para a governança efetiva de processos.

Melhoria Contínua
Estratégias para avaliar e melhorar continuamente os processos com base no CMMI.

Avaliação e Certificação

Preparação para Avaliação CMMI

Conhecimento dos requisitos e preparação para uma avaliação CMMI.

Certificação CMMI
Realização da avaliação CMMI para obter a certificação.

Casos Práticos e Estudos de Caso

Análise de Implementações Bem-Sucedidas

Estudo de casos reais que demonstram implementações eficazes do CMMI.

Projetos Práticos
Implementação prática de processos baseados no CMMI em projetos simulados.

Desenvolvimento Profissional

Participação em Comunidades CMMI

Engajamento em fóruns, eventos e grupos de discussão relacionados ao CMMI.

Atualização com Novas Versões

Manutenção do conhecimento em dia com as atualizações e novas versões do CMMI.
BPM (Business Process Management) e Gestão de Processos
O BPM é uma abordagem que visa melhorar a eficiência e a eficácia dos processos de
negócios em uma organização. Aqui está um plano de estudo para se aprofundar nos
conceitos de BPM e gestão de processos.

Fundamentos do BPM

Leitura e Material Introdutório

Estudo sobre o que é BPM, sua importância e seus principais conceitos.

Objetivos do BPM
Compreensão dos objetivos do BPM e como ele contribui para o sucesso organizacional.

Mapeamento e Modelagem de Processos

Técnicas de Mapeamento de Processos

Aprendizado sobre ferramentas e técnicas para mapear processos de negócios.

Modelagem de Processos com BPMN

Estudo profundo sobre a notação BPMN (Business Process Model and Notation) para
modelagem de processos.

Análise e Design de Processos

Análise de Processos
Métodos para análise de desempenho e identificação de oportunidades de melhoria.

Design de Processos
Estratégias para redesenhar processos visando a eficiência e eficácia.

Implementação e Automação

Ferramentas de Automação de Processos

Conhecimento sobre ferramentas BPM para implementar e automatizar processos.

Integração com Sistemas

Como integrar processos automatizados com outros sistemas da organização.

Medição e Monitoramento de Processos

Indicadores de Desempenho (KPIs)

Seleção e implementação de KPIs para medir o desempenho dos processos.
Ferramentas de Monitoramento
Uso de ferramentas para monitorar continuamente a execução dos processos.

Governança de Processos

Estrutura de Governança de Processos

Como estabelecer uma governança eficaz para os processos de negócios.

Frameworks de BPM
Compreensão de frameworks de BPM, como o BPM CBOK (BPM Common Body of
Knowledge).

Melhoria Contínua

Ciclo PDCA (Planejar, Executar, Checar, Agir)

Aplicação do ciclo PDCA para garantir a melhoria contínua dos processos.

Metodologias Ágeis em BPM

Como as metodologias ágeis podem ser aplicadas na gestão de processos.

Casos Práticos e Estudos de Caso

Análise de Casos de Sucesso

Estudo de casos reais que demonstram implementações bem-sucedidas de BPM.

Projetos Práticos:
Participação em projetos práticos para aplicar os conceitos de BPM na prática.

Desenvolvimento Profissional

Certificações em BPM
Avaliação de certificações relevantes em BPM, como CBPP (Certified Business Process
Professional).

Participação em Comunidades de BPM

Engajamento em fóruns, eventos e grupos de discussão relacionados ao BPM.
PDCA (Plan, Do, Check, Act)
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma metodologia de gestão que visa a melhoria
contínua dos processos por meio de um ciclo iterativo de quatro etapas. Aqui está um guia
para compreender e aplicar o ciclo PDCA:

Planejar (Plan)

Definição de Objetivos
Identificação clara dos objetivos a serem alcançados. Eles devem ser mensuráveis e
alinhados aos objetivos estratégicos da organização.

Análise de Processos
Avaliação detalhada dos processos existentes para identificar pontos de melhoria.

Desenvolvimento de Plano de Ação

Elaboração de um plano detalhado que inclua atividades, responsabilidades, recursos
necessários e cronograma.

Executar (Do)

Implementação do Plano:
Execução das atividades de acordo com o plano elaborado na etapa de planejamento.

Coleta de Dados:
Registro de informações relevantes durante a execução para análise posterior.

Treinamento e Comunicação:
Treinamento de equipes e comunicação eficaz para garantir a compreensão e o
engajamento de todos os envolvidos.

Verificar (Check)

Monitoramento e Medição
Acompanhamento contínuo do desempenho do processo utilizando indicadores
previamente definidos.

Análise de Dados
Análise crítica dos dados coletados para avaliar se os objetivos estão sendo alcançados.

Identificação de Desvios
Identificação de desvios em relação ao planejado e análise das causas raízes.
Agir (Act)

Ações Corretivas
Desenvolvimento e implementação de ações corretivas para resolver os problemas
identificados na etapa de verificação.

Aprendizado e Documentação
Documentação do aprendizado ao longo do processo e atualização dos procedimentos
para incorporar melhorias.

Padronização
Padronização das melhores práticas identificadas para garantir que se tornem parte
integrante dos processos organizacionais.

Repetição do Ciclo

Retroalimentação para o Planejamento:

Utilização dos resultados obtidos para planejar novas melhorias no ciclo seguinte.

Engajamento Contínuo:
Incentivo à participação contínua de toda a equipe no ciclo PDCA para manter a cultura
de melhoria contínua.
Dicas Adicionais:
Avaliação Regular do Ciclo PDCA:
Estabeleça intervalos regulares para avaliar o ciclo PDCA e garantir que ele seja eficaz.
Envolvimento de Todas as Partes Interessadas:
Inclua todas as partes interessadas relevantes no processo, garantindo que suas
perspectivas sejam consideradas.
Flexibilidade e Adaptação:
Esteja disposto a adaptar o ciclo PDCA com base nas mudanças nas condições internas
ou externas.
Ao aplicar o ciclo PDCA, as organizações podem aprimorar seus processos de forma
sistemática e contínua, promovendo a eficiência e a eficácia ao longo do tempo.
Requisição de Mudança (RDM) na Gestão de Mudanças

Definição:
Uma Requisição de Mudança (RDM) é um documento formal ou solicitação que descreve
uma alteração proposta em um serviço, sistema, processo ou projeto.

Finalidade:
A RDM é usada para formalizar e documentar as mudanças necessárias, fornecendo
informações essenciais para avaliação, aprovação e implementação.

Conteúdo Típico de uma RDM:

1. Descrição da Mudança: Detalhes sobre a natureza e o escopo da mudança proposta.
2. Justificativa: Razões para a mudança, incluindo benefícios esperados.
3. Impacto: Avaliação dos possíveis impactos da mudança nos processos, sistemas,
recursos e usuários.
4. Plano de Implementação: Procedimentos detalhados para realizar a mudança.
5. Responsáveis: Identificação das partes envolvidas na implementação e aprovação da
mudança.

Fluxo de Trabalho da RDM:

1. Submissão: A RDM é submetida por uma pessoa ou equipe responsável pela
identificação da necessidade de mudança.
2. Análise e Avaliação: A equipe de gerenciamento de mudanças avalia a RDM,
considerando impactos, riscos e benefícios.
3. Aprovação: Se aprovada, a RDM segue para a aprovação de partes interessadas, que
podem incluir gerentes, comitês de mudança ou outros stakeholders relevantes.
4. Implementação: Após a aprovação, a mudança é implementada conforme o plano
detalhado na RDM.
5. Monitoramento e Avaliação: Após a implementação, a mudança é monitorada para
garantir que atende aos objetivos previstos.

Ferramentas de Apoio:
Sistemas de Gerenciamento de Mudanças (SGM): Muitas organizações utilizam
ferramentas específicas para rastrear e gerenciar as RDMs, integradas aos processos mais
amplos de gerenciamento de mudanças.
A implementação eficaz de uma RDM é essencial para garantir que as mudanças sejam
controladas, documentadas e implementadas de maneira estruturada, minimizando riscos
e impactos negativos nos serviços e operações.
SVS (Service Value System)
A sigla "SVS" refere-se ao "Service Value System" ou, em português, "Sistema de Valor
de Serviço". O Service Value System é uma parte fundamental do framework ITIL 4 e
descreve o sistema que permite a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços.

Princípios do ITIL
São diretrizes gerais que podem ser aplicadas em qualquer organização para facilitar a
tomada de decisões e criar uma cultura de trabalho eficaz.

Governança
Fornece estruturas de governança e diretrizes para garantir que os serviços de TI estejam
alinhados aos objetivos e estratégias da organização.

Service Value Chain (Cadeia de Valor de Serviço)

Uma série de atividades inter-relacionadas que uma organização realiza para entregar um
serviço valioso aos seus clientes. As atividades incluem Engajar, Planejar, Melhorar,
Envolver, Prover e Suportar.

Práticas do ITIL
Oferece um conjunto de práticas específicas para diversas áreas, incluindo
Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças,
entre outros.

Melhoria Contínua
Incentiva a avaliação constante e aprimoramento dos serviços oferecidos, utilizando
feedbacks e métricas para impulsionar melhorias.
O Service Value System é concebido para ser adaptável e flexível, permitindo que
organizações ajustem suas práticas de acordo com as necessidades específicas. Ele
fornece uma estrutura abrangente para ajudar as organizações a criar, entregar e manter
valor por meio de serviços de TI.
ROI - Retorno sobre o Investimento
O ROI (Return on Investment) é uma métrica financeira usada para avaliar o ganho
financeiro ou benefício obtido em relação ao custo de um investimento. Essa métrica é
amplamente utilizada em diversos contextos, incluindo negócios, projetos, marketing e
tecnologia. Aqui estão os principais pontos relacionados ao ROI:

Fórmula do ROI

O resultado é expresso como uma porcentagem.

Interpretação do ROI
1. Um ROI positivo indica que o investimento gerou um retorno financeiro.
2. Um ROI negativo indica que o investimento resultou em perda financeira.

Considerações sobre o ROI

1. O ROI não considera o tempo em que o retorno ocorre. Dois investimentos com o
mesmo ROI podem ter perfis de retorno diferentes ao longo do tempo.
2. Deve-se levar em conta o custo do capital ao interpretar o ROI.
3. O ROI é uma métrica relativa e é mais eficaz quando comparado a outras
oportunidades de investimento ou benchmarks do setor.

Aplicações do ROI
1. Projetos de TI: Avaliação do retorno de projetos de tecnologia.
2. Marketing: Avaliação do impacto financeiro de campanhas de marketing.
3. Investimentos em Negócios: Avaliação do retorno de investimentos em novos
produtos, expansões, etc.
4. Treinamento e Desenvolvimento: Avaliação do valor agregado por programas de
treinamento.

Desafios do ROI
1. Quantificação de Benefícios Intangíveis: Alguns benefícios, como a satisfação do
cliente ou a reputação da marca, são desafiadores de quantificar.
2. Horizonte Temporal: O ROI pode variar ao longo do tempo, e determinar o horizonte
temporal correto é crucial.
3. Riscos e Incertezas: O ROI não leva completamente em conta os riscos associados ao
investimento.

Cálculo do ROI em Projetos

1. Ganho Financeiro: Receitas adicionais, economias de custo, etc.
2. Custo do Investimento: Custos diretos e indiretos associados ao projeto.

Melhoria Contínua
Monitorar continuamente o ROI ao longo do ciclo de vida do investimento para ajustar
estratégias conforme necessário.
O ROI é uma ferramenta valiosa para avaliar o desempenho financeiro de investimentos,
permitindo que as organizações tomem decisões informadas sobre onde alocar recursos e
capital.
PONTOS IMPORTANTES

1. Identificar os setores e pessoas da empresa.

2. Mapear a infraestrutura de TI da empresa.
3. Mapear as competências do setor de TI.
4. Identificar as necessidades de produtos e serviços de TI da empresa (catálogo).
5. Identificar o estoque de produtos de TI da empresa.
6. Identificar como é realizado o controle de estoque de produtos de TI da empresa.
7. Identificar os fornecedores de produtos e serviços de TI da empresa.
8. Identificar como é realizada a gestão de atividades de TI da empresa.
9. Identificar se a empresa possui e utiliza um SLA, conforme NBR ISO/IEC 20000-
1:2020.
10. Identificar as frequências de solicitação ao setor de TI, e como eles impactam na
empresa e na rotina das pessoas que dependem dessas tecnologias.
11. Identificar a forma de controle de chamados de incidentes.
12. Identificar arquivamento de POP do setor de TI da empresa.
13. Identificar o custo mensal do setor de TI da empresa.