Início Configurações/Listas Reclamações Gráficos Mensais

Principais funções da Planilha de controle de reclamações da Zend

Você tem o controle da evolução das reclamações da Zendesk? Utiliza algum modelo de avaliação?
Seja qual for sua resposta, Planilha de controle de reclamações da Zendesk pode te ajudar a tornar seu pro

Cruzando os resultados de avaliação, você obtém um resultado preciso dos pontos de destaque e melhoria

Veja as funções:

Início: nesta aba, você encontra informações sobre a planilha e as opções de navegação.

Configurações/Listas: Essa aba tem apenas a intenção de ajudar o usuário na hora de iniciar o uso da pla
Tipo de reclamação;
Área responsável pela resolução;
Canal onde a reclamação foi feita;
Status da reclamação: aberto, em andamento, encerrada;
Nome do atendente.

Reclamações: É a aba onde o usuário irá adicionar as reclamações para fazer a gestão.
ID de reclamação;
Data de abertura/início da reclamação;
Nome do Agente/Atendente;
Nome do cliente;
Tipo de reclamação;
Área responsável para resolução;
Canal onde foi feita a reclamação;
Observações/comentários adicionais;
Status da reclamação:
Data de fechamento;
Tempo de resolução;

Gráficos Mensais: gráficos para que o usuário possa ver de forma mais clara como estão as reclamações.

Gráfico de reclamações por canal: Nesta aba filtramos as reclamações por tipo de canal e trazer os dado
Gráfico de reclamações por atendentes: Nesta Aba vemos as reclamações resolvidas por atendente.
 Gráfico de reclamações por Gráfico de reclamações por
Gráficos Mensais
canal atendentes

amações da Zendesk

m modelo de avaliação?
e te ajudar a tornar seu processo ainda mais assertivo!

tos de destaque e melhoria nos processos .

vegação.

hora de iniciar o uso da planilha. A intenção é apenas facilitar a compilação dos dados.

omo estão as reclamações.

o de canal e trazer os dados em gráfico.

solvidas por atendente.
Início Configurações/Listas Reclamações Gráficos Mensais

Configuração por tipo de reclamação

Tipo de reclamação - Preencher o motivo da reclamação;
Área responsável pela resolução - Preencher a área responsável que solucionará a reclamação;
Canal onde a reclamação foi feita - Selecionar o canal onde a reclamação foi efetuada;
Status da reclamação - Selecionar o status da reclamação;
Nome do Atendente - Preencher o nome do atendente;

Tipo de reclamação Área responsável pela resolução Canal onde a reclamação foi feita
Bug impeditivo Engenharia Chat
Bug não impeditivo Engenharia Email
Funcionalidade faltante Produto Email
Dúvida CS Telefone
Tempo de espera CS Chat
Falta de empatia CS Chat
Falta de objetividade CS Chat
Falta de clareza CS Redes Sociais
Cobrança Financeiro Redes Sociais
 Gráfico de reclamações por Gráfico de reclamações por
Gráficos Mensais
canal atendentes

Status da reclamação Nome do atendente

Aberto cignaczuk
Em andamento awicher
Em andamento awicher
Aberto awicher
Aberto cignaczuk
Aberto cignaczuk
Encerrada slago
Encerrada mhelmbrecht
Encerrada bgimenez
clamações por
entes

Canal onde a reclamação foi feita

Chat
Email
Telefone
Início Configurações/Listas Reclamações Gráficos Mensais

Reclamações

ID Data início Atendente Nome do cliente Tipo reclamação Área responsável

5 10/01/2020 Atendente 6 Cliente3 Cobrança Produto
2 7/02/2020 Atendente 2 Papoca Bug não impeditivo CS
1 2/03/2020 Atendente 1 Papoca Funcionalidade faltante Produto
9 12/04/2020 Atendente 9 Cliente5 Dúvida CS
6 10/05/2020 Atendente 6 Cliente3 Tempo de espera Produto
7 12/05/2020 Atendente 7 Cliente4 Funcionalidade faltante CS
8 20/06/2020 Atendente 8 Cliente4 Tempo de espera Financeiro
4 10/07/2020 Atendente 4 Cliente1 Falta de clareza Engenharia
3 10/08/2020 Atendente 3 Cliente1 Dúvida Engenharia
11 11/12/2020 Atendente 5 Cliente2 Funcionalidade faltante Produto
12 12/11/2020 Atendente 6 Cliente3 Funcionalidade faltante Produto
13 13/09/2020 Atendente 7 Cliente9 Dúvida CS
14 14/10/2020 Atendente 8 Cliente10 Falta de clareza Financeiro
15 15/10/2020 Atendente 9 Cliente11 Falta de clareza Financeiro
16 1/02/2021 Atendente 10 Cliente12 Dúvida Produto
17 1/03/2021 Atendente 11 Cliente13 Dúvida CS
20 15/03/2021 Atendente 10 Cliente12 Dúvida Produto
 Gráfico de reclamações por Gráfico de reclamações por
Gráficos Mensais
canal atendentes

Canal reclamação Observações Status Data de fechamento

Chat Deixar a planilha bonita Finalizado 30/04/20
Email Não está claro como utilizar a planilha Finalizado 13/07/20
Chat Necessidade de uma planilha de controle de reclamações Finalizado 12/07/20
Redes Sociais Necessidade de uma planilha de controle de reclamações Em resolução
Redes Sociais Relatórios não estão corretos Aberto
Redes Sociais Relatórios não estão corretos Finalizado 1/06/20
Email Não está claro como utilizar a planilha Finalizado 9/08/20
Chat Dashboard não está correto Em resolução
Telefone Relatórios não estão corretos Finalizado 30/10/20
Chat Dashboard não está correto Finalizado 29/12/20
Chat Dashboard não está correto Finalizado 30/11/20
Email Não está claro como utilizar a planilha Aberto
Telefone Necessidade de uma planilha de controle de reclamações Aberto
Telefone Necessidade de uma planilha de controle de reclamações Aberto
Chat Não está claro como utilizar a planilha Aberto
Email Necessidade de uma planilha de controle de reclamações Aberto
Chat Não está claro como utilizar a planilha Aberto
Tempo de resolução reclamação
110 Dúvida
156 Bug não impeditivo
130 Falta de clareza
1340 Cobrança
1312 Tempo de espera
19 Funcionalidade faltante
49
1252
80
18
18
1189
1158
1157
1051
1021

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44642
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44642
44642
44642
44642
44642
44642
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44642
44642
44642
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44642
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44642
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44642
44642
44642
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44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
44642
 Início Configurações/Listas Reclamações

Gráficos Mensais

Data início Em resoluçãFinalizado (empty)

10/01/2020 1
7/02/2020 1
2/03/2020 1
12/04/2020 1
10/05/2020
12/05/2020 1
20/06/2020 1
10/07/2020 1
10/08/2020 1
13/09/2020
14/10/2020
15/10/2020
12/11/2020 1
11/12/2020 1
1/02/2021
1/03/2021
15/03/2021
(empty)
Total Result 2 8
*Gráfico de controle de reclamações mensais - Podemos filtrar por status de reclamações, e obter as informações mensais referent

- Ano-mês Aberto Em resolução Finalizado Total geral

2020-jan. 5.56% 5.56%
2020-fev. 5.56% 5.56%
2020-mar. 5.56% 5.56%
2020-abr. 5.56% 5.56%
2020-mai. 5.56% 5.56% ###
2020-jun. 5.56% 5.56%
2020-jul. 5.56% 5.56%
2020-ago. 5.56% 5.56%
2020-set. 5.56% 5.56%
2020-out. 11.11% ###
2020-nov. 5.56% 5.56%
2020-dez. 5.56% 5.56%
2021-fev. 5.56% 5.56%
2021-mar. 11.11% ###
 0.00%
Data início 5.56%
Total geral 38.89% 11.11% 44.44% ###

*Gráfico de Percentual de resolução Mensal - Podemos filtrar por status de reclamações, e obter as informações mensais referente
 Gráfico de reclamações por Gráfico de reclamações por
Reclamações Gráficos Mensais
canal atendentes

Gráfico de controle de reclamações mensais

1.2

0.8

0.6
Finalizado
Em resolução
0.4

0.2

0
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 21 21
/ 20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20
3 4 04 status
1 01 02 referente 5 6 6 7 8 8 9 0 0 1 2 1 1
/ / /0 /0 /aos
/0 mensais
de reclamações, e obter as informações /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /1 /1 /1 /1 /0 /0
10 31 21 13 3 24 15 5 26 17 7 28 18 9 30 20 11 1 22
Percentual de resolução Mensal

Total geral
0.12

0.1

0.08

0.06 Aberto
Em resolução
0.04 Finalizado

0.02

0
n. v. ar. br. ai. un. jul. go. et. ut. ov. ez. ev. ar.
-ja -fe m -a m -j 0- a -s -o n d -f m
 Em resolução
0.04 Finalizado

0.02

0
n. v. r. r. i. n. l. o. t. t. v. z. v. r.
-ja -fe -ma -ab -ma -ju 0-ju -ag -se -ou -no -de -fe -ma
20 mensais
e reclamações, e obter as informações 20 referente
0 20 aos 20 02 de 2reclamações,
20 percetuais 0 20 20 20 20 021 21
20 20 202 20 20 20 2 20 20 20 20 20 2 20
clamações por
dentes

Finalizado
Em resolução

Aberto
Em resolução
Finalizado
Em resolução
Finalizado
Início Configurações/Listas Reclamações Gráficos Mensa

Gráfico de reclamações por canal

Data início (empty) Telefone Redes Sociai Email

10/01/2020
7/02/2020 1
2/03/2020
12/04/2020 1
10/05/2020 1
12/05/2020 1
20/06/2020 1
10/07/2020
10/08/2020 1
13/09/2020 1
14/10/2020 1
12/11/2020
11/12/2020
1/02/2021
1/03/2021 1
15/03/2021
(empty)
Total Result 3 3 4
 Gráfico de reclamações Gráfico de reclamações por
Gráficos Mensais atendentes
por canal

1.2

0.8

0.6 Email
Redes Sociais
Telefone
0.4
(empty)

0.2

0
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
/ 20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20
1 1 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 8 8 9 9 0 0 1 1
/0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /1 /1 /1 /1
10 27 13 1 18 4 21 8 25 11 28 15 1 18 4 21 8 25 11 28
 Início Configurações/Listas Reclamações Gráficos Mensai

Gráfico Gráfico de reclamações por atendentes

Atendente (empty) Em resolução Aberto Finalizado Total Result

2
(empty)
Atendente 9 1 1 2 1.8
Atendente 8 1 1 2
Atendente 7 1 1 2 1.6
Atendente 6 1 2 3
1.4
Atendente 5 1 1
Atendente 4 1 1 1.2
Atendente 3 1 1
Atendente 2 1 1 1
Atendente 11 1 1
0.8
Atendente 10 2 2
Atendente 1 1 1 0.6
Total Result 2 7 8 17
0.4

0.2

0
y) 9
pt nte te
(e
m
de den
en en
At At A
jan. fev. mar. abr. mai. jun. jul.
Atendente 9 1
Atendente 8 1
Atendente 7 1
Atendente 6 1 1
Atendente 5
Atendente 4 1
Atendente 3
Atendente 2 1
Atendente 11 1
Atendente 10 1 1
Atendente 1 1
Atendente

Total geral 1 2 3 1 2 1 1

1.2

1
jan.
fev.
0.8
mar.
 1.2

1
jan.
fev.
0.8
mar.
abr.
0.6 mai.
jun.
0.4 jul.
ago.
set.
0.2 out.
nov.
0 dez.
9 8 7 6 5 4 3 2 11 10 1 te
nte nte nte nte nte nte nte nte t e t e nte
den
de de de de de de de de de
n
de
n
nd
e
te
n
t en t en t en t en t en t en t en t en en en t e A
A A A A A A A A At At A
 Gráfico de reclamações por Gráfico de reclamações
Gráficos Mensais
canal por atendentes

1.8

1.6

1.4

1.2

1 (empty)
Em resolução
0.8
Aberto
0.6 Finalizado
0.4

0.2

0
y) 9 8 7 6 5 4 3 2 11 10 1
pt nte nte nte nte nte n te nte nte t e t e nte
m
(e de de de de de de de de de
n
de
n
nd
e
t en t en t en t en t en t en t en t en en en t e
A
ago.
A
set.
A A
out.
A A
nov. dez.
A A At At A

1
1
1
1
1

1 1 2 1 1