MAPA - GQ - CONTROLE DA QUALIDADE E METROLOGIA - 51/2024

Período:19/02/2024 08:00 a 17/03/2024 23:59 (Horário de Brasília)

Status:ABERTO
Nota máxima:3,50
Gabarito:Gabarito não está liberado!
Nota obtida:

1ª QUESTÃO
Demora na entrega e altas taxas são as principais reclamações de usuários de aplicativos de delivery
de alimentos em Juiz de Fora

A demora na entrega e as altas taxas cobradas lideram o ranking reclamações de usuários de aplicativos de
delivery de alimentos em Juiz de Fora. A informação é de uma pesquisa feita pela Agência de Proteção e
Defesa do Consumidor (Procon) divulgada nesta segunda-feira (2).

A pesquisa de satisfação foi realizada entre os dias 17 de julho e 21 de agosto deste ano, com o objetivo de
identificar as principais reclamações e falhas dos serviços de entrega na cidade. O levantamento trouxe
ainda orientações para os consumidores.

De acordo com a pesquisa, outra das principais reclamações está no fato dos aplicativos apresentarem um
“pedido mínimo com valor alto em relação à média de preço dos produtos vendidos”. Este foi o terceiro
problema mais apontado pelos participantes.

Fonte: https://g1.globo.com/mg/zona-da-mata/noticia/2023/10/08/demora-na-entrega-e-altas-taxas-sao-
as-principais-reclamacoes-de-usuarios-de-aplicativos-de-delivery-de-alimentos-em-juiz-de-fora.ghtml.
Acesso em: 5 fev. 2023.

É muito comum nos depararmos com situações como essa, até mesmo em nossa rotina de consumidores, e
aprendemos poderosas ferramentas que podem auxiliar as empresas na resolução dessas situações.

Suponha que você seja o Gestor de qualidade de uma Pizzaria que está enfrentando uma situação similar,
de reclamações dos consumidores, e você precisa saber quais as principais causas dessas reclamações para
uma ação IMEDIATA.

Como primeiro passo você levantou todas as as últimas reclamações recebidas e colocou em uma tabela:

Reclamação número de reclamações

Demora na entrega 2

Valor alto na taxa de entrega 25

Valor mínimo de pedido muito alto 21

Não tem suporte auxiliando quando dá algum problema 5

Pizza está chegando fria 13

Pizza chega toda desmontada 16

Sabor de pizza errado- pedido errado 9

Faltando itens no pedido 2

Pedido cancelado sem explicação 3

Cobrança indevida no cancelamento 1

Entregador mal educado 13

Fonte: a autora.

Com base nos dados levantados, vamos usar as ferramentas da qualidade para buscar a satisfação dos
clientes dessa pizzaria.

1) Identificar os motivos que representam 80% do total das reclamações, por meio de representação gráfica,
usando o DIAGRAMA DE PARETO. Apresentar o gráfico e escrever quais são essas reclamações mais
evidentes.
 Atenção, os gráficos devem ser construídos em planilhas eletrônicas tal qual como Excel. Estas planilhas são
muito usadas em áreas relacionadas à qualidade e, por isso, devemos nos habituar ao uso.

2) O diagrama de pareto é um gráfico que mostra de forma visual o impacto de cada um dos eventos que
estão sendo estudados. Quando existem várias causas para um mesmo problema, normalmente, poucas
delas são responsáveis pela maior parte do problema. Os eventos com maior participação devem ser
sempre resolvidos em primeiro lugar, pois vão levarão você mais rápido ao resultado positivo da ação.

Portanto, escolha o problema que mais está impactando na satisfação dos clientes dessa Pizzaria e defina ao
menos 3 possíveis causas que possam estar gerando essa reclamação usando o DIAGRAMA de ISHIKAWA

Diagrama de Ishikawa: o que é, como fazer e quando usar?

Fonte: a autora.

Obs.: lembre-se do que compõe cada parte:

Mão de obra: todas as pessoas envolvidas no processo.

Método: o método caracteriza a forma como o processo é executado. Quais são os procedimentos usados,
regras e requisitos.

Máquina: todos os equipamentos envolvidos no processo, desde computadores a ferramentas.

Medida: aqui você analisará as métricas utilizadas. Analisar todos os dados gerados a partir do processo
procurando falhas na avaliação da qualidade.

Material: avaliar todas as matérias-primas utilizadas, incluindo peças e o necessário para a produção do
produto final.

Meio ambiente: o meio ambiente nada mais é do que as condições do local de trabalho no qual o processo
é desenvolvido.

3) Escolha 01 das causas descritas e desenvolva uma ação rápida dizendo O QUE será feito, COMO será
feito, QUANDO será feito e o que você espera ter de resultado.

ATENÇÃO: esta é uma problemática recorrente em indústrias alimentícias, ou em qualquer outro tipo de
empresa. Aproveite a oportunidade para aprender como solucionar este problema na prática. Aproveite a
oportunidade para dinamizar seu conhecimento, e não aceite planilhas prontas de amigos e colegas. Essa
oportunidade é somente sua!

ALTERNATIVAS
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