MAPA - Material de Avaliação Prática da Aprendizagem

Disciplina: MAPA – ADM – GESTÃO DA QUALIDADE – 53/2023

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MAPA – ADM – GESTÃO DA QUALIDADE – 53/2023,

Olá, estudante! Chegou o momento de desenvolvermos nossa atividade MAPA.

Para iniciarmos, reflita: quais são as interferências da qualidade nos produtos

fornecidos por uma empresa?

Empresas que não estabelecem um sistema para gerir a qualidade de seus produtos
tendem a perder mercado ao longo dos anos. A qualidade, embora subjetiva, não
pode ser estabelecida para produtos ou serviços sem que haja uma gestão para
identificar os problemas e estabelecer um plano de ação para sanar o problema.
Entretanto, a questão é: como fazer a Gestão da Qualidade da empresa? Você
saberia qual é a melhor ferramenta a ser utilizada?
A Gestão da Qualidade é um universo que tem à sua disposição diversas
ferramentas que podem ser utilizadas no dia a dia das empresas. O tipo de
informação que o gestor procura determinará qual ferramenta trará as informações
com maior precisão, pois a tomada de ação dependerá do resultado da análise dos
dados fornecidos. Por esse motivo, é muito importante que o gestor conheça as
ferramentas que utilizará para a coleta, organização e análise dos dados.

Muito bem, agora, é hora de você pôr a mão na massa!

Imagine a seguinte situação: uma empresa fabricante de produtos de limpeza está

em expansão e precisa melhorar o controle de seus produtos. Nesse caso, após
analisar o seu currículo, o empresário optou por contratar você para o cargo de
gestor da qualidade da empresa. Sua tarefa é avaliar os produtos e identificar os
pontos a serem melhorados para que o cliente se sinta satisfeito ao utilizar os
produtos.

Nesse primeiro momento, você toma a decisão de fazer uma pesquisa de satisfação
com 20 clientes sobre a qualidade do produto nos quesitos: praticidade na
utilização, qualidade do produto e se tornaria a utilizar o produto. A pontuação do
cliente é de um a cinco para cada quesito, sendo que: (1) Muito ruim; (2) Ruim; (3)
Bom; (4) Muito bom; (5) Excelente.

Após realizar a pesquisa, você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro

1:

Quadro 1 - Resultado da pesquisa de satisfação

CLIENTE PRATICIDADE NA UTILIZAÇÃO QUALIDADE DO PRODUTO
TORNARIA A UTILIZAR O PRODUTO
1 3 3 1
2 4 3 5
3 3 1 1
4 1 5 1
5 1 4 5
6 2 4 4
7 3 5 3
8 4 2 5
9 4 2 1
10 5 5 2
11 5 4 5
12 3 1 4
13 1 1 2
14 4 2 5
15 1 1 1
16 2 5 4
17 5 5 5
18 2 2 4
19 2 1 5
20 3 5 1
Fonte: o autor.

Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:

1. De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o

Quadro 2 respondendo as informações para cada quesito:

Quadro 2 - Pontuação de satisfação do cliente

CLIENTE PRATICIDADE NA UTILIZAÇÃO QUALIDADE DO PRODUTO
TORNARIA A UTILIZAR O PRODUTO
Quantas pessoas marcaram (1)
Quantas pessoas marcaram (2)
Quantas pessoas marcaram (3)
Quantas pessoas marcaram (4)
Quantas pessoas marcaram (5)

Fonte: o autor.

2. Qual é o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos?
Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.

Quadro 3 - Percentual de satisfação do cliente

CLIENTE PRATICIDADE NA UTILIZAÇÃO QUALIDADE DO PRODUTO
TORNARIA A UTILIZAR O PRODUTO
Muito ruim
Ruim
Bom
Muito bom
Excelente

Fonte: o autor.

3. Considerando as informações apresentadas no Quadro 3, gere um gráfico de

Pareto.

4. De acordo com os dados apresentados, como você avalia a qualidade dos

produtos da empresa? Para sua resposta, faça uma análise para cada um dos três
quesitos considerados, isto é, praticidade na utilização, qualidade do produto e se
tornaria a utilizar o produto. Você tomaria alguma ação para melhorar a aceitação do
mercado consumidor? Justifique a sua resposta.